3.高效倾听的6个技巧

倾听技巧 技巧说明及参考话术

鼓励对方先开口 培养良好的气氛，通过开放式提问让客户先开口。

可以表现出在聆听和吸收对方说话的内容，让客户感受到尊重；可以表示赞同正在说的内

容，表明你与说话人意见相合。

专心倾听

表示兴趣

积极回应

鼓励别人多说

偶尔说“是”、“我了解”或“是这样吗？”告诉说话的人你在听，诚心的赞美精辟的见

解、有意义的陈述，或有价值的信息。

观察肢体语言

听话外之音

认真观察客户肢体语言，客户说的话实际可能与非语言方面的表达互相矛盾，学习去解读情

境，努力听客户的话外之音。

让客户说完

及时进行确认

没有理解对方的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的提出疑问之处；在确定知道别

人完整的意见后再做出反应。

整理出重点，并

提出自己的结论 在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在并熟记；然后，给对方以清晰的反馈。

4.十种职业的客户沟通技巧

类型 行为特点

公务员型

沟通技巧

决断力不强；提防心强，不轻易相信营销

人员；乐于分析别人的心理。 建议从子女切入；态度不能太过积极。

企业家型

教师型

医师型

警官型

护士型

营销人员型

心胸开阔、思想积极、当场决断、了解交

易实情。

称赞其公司的业绩或规模；建议从行业或者创业经历

切入。

善于说话；思想保守。 对其职业表示敬意；展开积极但稍微谨慎的产品介

绍；注重展示专业性。

保守；注重商品价值。 显示自己的专业知识；建议从投资理财切入；注意给

对方足够的面子。

疑心重，喜欢挑剔；以自己职业为荣。 寻找共同语言，激起其自尊心；倾听对方的自夸，并

表示敬意。

自尊心强；态度积极。 称赞其职业；建议从穿着打扮、家居环境切入；请教

养身保健。

显示专业的营销；对其知识或职业表示佩服；建议从

探讨营销开始拉近关系。

观念清晰，有个性；会冲动购买；对交易

抱有乐观的心态。

客户电话回访、商圈走访流程及话术98

5.四种不同人际风格客户的沟通技巧

类型 行为特点

分析型

（猫头鹰型）

沟通技巧

彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强

的责任心。他们注重精确，讲求完美。勤奋、谨

慎、有毅力、讲条理等等也都是他们的长处。

他们的缺点是自我封闭，缺乏情趣，不肆张扬，

离群索居，有时甚至会显得有点郁郁寡欢。

如果他或她表现出犹豫不决的神情那么就说明他

们还需要分析所有的数据。

如果他们过于极端，那么完美主义便会成为一种

缺陷。这个类型的人肯定不会去冒险，他们以精

确无误为乐，出错受责是他们最大的心痛。

讲求系统条理，完全彻底，深思熟虑，准确

无误、专心致志。

准备好回答很多个怎么办，要摆事实，重于

分析。认识到并承认讲逻辑求准确的必要

性。

不要过于亲近，不要操之过急，要有反复说

明自己观点的准备。

留点思考评估的时间并大量运用各种数据。

赞扬他某些工作做的多么准确无误。

亲切型

（鸽子型）

他们具有专心致志、持之以恒和忠实可靠的特

点，是勤奋的工作者，在别人早已半途而废的情

况下依然会一直继续做下去。

具有合作精神，易于相处，值得信赖，反应敏

捷，而且还是一位很好的听众。

他们的弱点包括犹豫不决和缺乏冒险精神，常常

过于重视他人的意见，循规蹈矩不肆声张，往往

处于被动的状态。

他们通常不会为自己说话或者辩护，过于顺从迎

合他人，决策时常常会反复权衡，犹豫不决。

亲近型喜欢稳定和合作，变化和混乱则会令他感

到痛苦。

做到放松、随和，当一名好听众。

保持事物的原有状态。

按照书面指导原则去制定具体计划。

有预见性。

时常明确地表示赞同。

多用“我们”这个词，赞扬他或她具有的团

队精神。

不要催促，不要急于求成。

类型 行为特点

普通职员型

退休工人型

农民型

沟通技巧

不轻易相信别人；不会浪费无谓的金钱 让其了解产品的真正好处和价值所在；建议从穿着打

扮入手

态度保守；决定与行动缓慢 态度恭敬且稳重；耐心引导，讲赚钱故事

思想保守；自强独立；心胸宽大，受人喜

欢；明白事理

用积极而情绪化的介绍打动对方；话语诚恳，注意礼节

客户电话回访、商圈走访流程及话术 99

*拜访话术仅供参考，需要客户经理根据个人性格和喜好做适合自己的调整。

表现型

（孔雀型）

进取型

（老鹰型）

他们有远大的目标，是一个不安分的人，一个不

怕冒险的行动者。

这种人性格外向，意志坚强，说话办事井井有

条，果断务实，从不绕弯子。

进取型的人以工作任务为重，办事立竿见影，并

不看重各种人际关系。

他们可能会固执己见，独断专行，缺乏耐心，感

觉迟钝，而且脾气暴躁，常常无暇顾及一些形式

和细节。

他或她还可能对别人要求较高，不愿采纳他人意

见，控制欲较强，从不妥协，甚至有些傲慢专

横，冷酷无情。

进取型的人珍爱的是权利、控制和他人的尊敬。

失去别人的尊重，没有取得结果，以及感受到了

他人的利用则是他们最大的痛苦。

满足此人的控制欲。

专心研究工作任务，并探讨预期结果。

行为规范，言之有据。表达简洁准确、有条

有理。研究回答带有“什么”的问题。

说话要有事实根据，不要仅凭感觉。

不要浪费时间，不要纠缠细节。

提供多种选择方案。

类型 行为特点 沟通技巧

他们具有口齿伶俐的个性特点，魅力十足，殷勤

随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际。

他们看重的不是工作任务，而是人与人之间的关

系。

缺点是缺乏耐心，以偏概全，言语犀利伤人，有

时还会做出一些不理智的举动。

也可能比较自私自利，工于心计，放荡不羁，报

复心较强，办事无章法，易与他人发生摩擦。

主要需求是得到他人的接受和赞许。他们以得到

他人的承认和赞同为自己的乐趣。被人孤立疏远

是他们最大的痛苦。

注重发展双方的关系；让他们看到你的建议

对改善他们的形象有哪些好处。

热情坦诚，有问必应。

善待他们希望与人分享信息、趣事和人生的

经历的愿望。

做到友善健谈。

多问带有“您”字的问题。

适当的赞美。

客户电话回访、商圈走访流程及话术100

101

07

清收化险

贷后系统使用要求

催收工作相关规定

贷款本金到期或利息开始逾期，客户经理应通过电话、信息提醒客户及时还款。

（一）客户经理应通过日常客户资金流向监控、报表动态分析、第三方信息平台、实地授信后检查管理等手

段，主动收集、整理借款人、担保人、抵质押物的各类预警信息，对大额和高危授信业务、系统预警发

现的风险隐患及时采取措施，提出防范和化解措施；并及时对监测到的预警信息做好后续跟踪处置。

（二）根据总行下发的预警信息开展风险信号排查，并在系统要求的处置期限内采取处置措施。

（三）跟踪处置管理。客户经理应持续跟踪管理已处置但未归档办结的预警信号的后续处置情况，落实风险控

制意见，并通过加强信贷检查，关注预警信号、风险状况的变化，进行持续、有针对性的管理。

（四）客户发生风险时，应及早、果断地采取风险控制措施，切实保障本行授信资产安全。风险控制措施包括

但不限于：

1.加大贷后检查频率，提高检查要求；

2.冻结授信额度，停止新增授信；

3.重新对担保财产进行外部评估；

4.追加担保或压缩授信余额；

5.检查、完善信贷合同、凭证等法律文档和手续；

6.查证借款人、担保人的银行账号、可执行财产；

7.宣布未到期贷款提前到期并催收；

8.采取诉讼、仲裁等法律措施；

9.其他资产保全和风险控制措施。

贷款逾期或出现重大风险后，管户客户经理要及时做好催收工作。

授信主管客户经理承担风险预警管理工作主要职责。

经首次催收后仍未归还欠款的，应继续进行催收，并通过内部系统、贷后征信、第三方平台等查询客户

风险信息，了解客户逾期原因并安排后续催收计划。

贷款本金或利息逾期达30天的，客户经理应采取寄送《贷款逾期催收通知书》、上门催收等催收方式向

借款人、担保人催收。有担保人的，首次催收应当向所有担保人发放《担保人履行责任通知书》。

清收化险102

催收方式及规范

短信催收

发送短信提醒及催收欠款的措施。

电话催收

定义：催收人员通过人工拨打持卡人联系电话，运用灵活的催收策略，根据持卡人逾期的原因和短信催收后

持卡人的还款情况，向持卡人进行催收。

催收规范

催收人员要合理利用催收信息，按照透支金额大小、持卡人透支历史记录等来合理安排催收进度和电话催收

的先后顺序。在催收过程中要分析持卡人的工作和生活规律，确定具体时间进行电话催收。

信函催收

定义：采取定期或不定期寄发催收通知书或催告函的方式向逾期客户进行催缴欠款的措施。通常是统一通过

EMS快递方式进行信函催收。

贷款本金或利息逾期达60天的，在做好继续催收的同时，整理信贷资料做好诉前准备工作。必要时可

联系我行法律顾问，向所有借款人和担保人发放律师催收函。同时应当向本金未到期的欠息贷款的所有

借款人、保证人发放《贷款提前到期通知书》。

贷款本金或利息逾期达90天的，原则上必须对贷款涉及的所有债务人采取诉讼手段催收；特殊情况暂

不予起诉的，贷款管理支行应逐户书面反馈暂缓起诉理由并附论证可行的清收方案，报总行风险管理部

审查，经有权审批人审批后施行；清收方案或化解措施未如约履行的，需提起诉讼。

催收过程中形成的催收材料应及时归档保管，起诉时应随同贷款档案一并移交。

清收化险 103

上门催收

定义：催收人员到逾期客户的单位或居住地进行催缴欠款的措施。上门催收可选择到持卡人居住地，了解持

卡人家庭收入情况，本人财产情况等，也可选择到持卡人单位，了解持卡人单位性质、近期工作情况、收入

情况等。

催收规范

（1）上门前，要仔细分析逾期客户和担保人账户信息、逾期欠款情况及催收记录，准备对逾期客户或担保人

催收的相关资料，做好上门催收谈话预案，并携带《逾期催收通知书》、《履行保证责任通知书》。

（2）上门时，催收人员要主动表明身份，并根据是否找到逾期客户或担保人，采取下列不同的措施。

（3）在上门催收中，催收人员要对逾期客户和担保人单位和家庭情况进行仔细观察，了解其收入来源、单位

性质、家庭装修、家电配置、信箱信件、邻里关系、家庭成员状况等，还要通过了解逾期客户和担保人

历史用卡记录、逾期还款记录、在我行其他账户情况、除我行债务外其他债务状况以及其家庭成员替持

卡人还款的能力等情况，对持卡人和担保人还款能力进行判断。

（4）上门催收应尽可能保留催收录音、并拍摄现场照片不少于两张（一张持工牌或催收函在小区门口拍照，

一张持工牌或催收函在客户所在单元门口拍照）。

催收规范

（1）对于逾期30天的客户，向持卡人预留的地址寄发《还款通知书》，督促其尽快还款；

（2）对逾期60天的客户，向持卡人预留的地址寄发《紧急通知函》，督促其尽快还款，在向其寄发《紧急通

知函》的同时，还应向担保人寄发《履行保证责任通知书》，督促担保人履行保证责任；

（3）将催收函件正本编号，并在函件正本中注明：本文件一式两份，一份寄件人存，一份以EMS快递的方式

发送，且注明函号；

（4）完整填写EMS快递面单，尽可能准确标注品名以固定寄件内容；

（5）将寄件人所存面单原件取下并妥善归档保管；

（6）寄出后及时登录EMS快递网站对邮件进行查询。邮件送达信息弹出后，下拉显示详单，将详单页面整个

打印；

（7）邮件被退回的，应保留退件原件；

（8）批量寄送的应要求邮政提供寄送清单，清单应包含寄出机构、收件人、寄送地址、寄送内容、寄送日期

等信息；

（9）对邮寄相关凭证进行归档，一份完整的归档内容包括：自留的函件正本；EMS快递面单寄件人存原件；

邮件送达打印页；退件原件（如函件被退回）；邮政出具的寄送清单（如批量寄送）。

清收化险104