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一、推荐客户付意向

关键步骤

1）向客户讲解付意向的含义；

2）向客户建议意向金的金额；

3）向客户说明付意向的原因及优势：体现诚意，优先谈判；

4）讲解链家对意向的保障和承诺

注意事项

公司不提倡不收意向直接安排业主客户见面进行斡旋，若出现客户未付意向，与业主见面当场转定

的情况，需在双方开始谈判时第一时间以短信/微信/企业微信形式报备运营总

参考范例

【意向含义】就像现在买新房的认筹一样，您对这套房源有购买意向就先付个认筹金，如果能买到

您满意的房子，这笔钱直接转定金，如果买不到就把钱退给您，意向金其实也是一样的，是您购买

意向和诚意的体现。

【金额和付款方式】咱们 500 万的房子，建议您付个 10 万。

【原因及优势】付意向主要是展示您对这套房源的诚意度，我们与业主沟通时也能更有优势，业主

通常也会通过意向金看客户的诚意度。

【链家保障】您可以放心，意向是支付到我们公司的账户上，不是直接给业主。如果最终没能成交，

我们会将您支付的意向金如数退还给您。 客户对意向金的常见疑问

【对金额的疑问：要交这么多吗？能不能少交点？】

应对方式：告知意向金金额是有规定的，意向金金额为不低于 2 万或不低于总房价的 2%。

参考范例：意向金是咱们诚意度的体现，通常业主也会看客户谁交的意向有诚意，而且意向金金额

是有规定的，不低于总价的 2%。这套房目前来看是比较抢手的，所以，如果您这边方便的话，我

还是建议付 10 万稳妥一些。

【意向金和定金有什么差别？】

应对方式：主要讲解两者付款时间、收款对象、金额、是否能退的区别

参考范例：定金是咱们谈妥了签合同时，支付一笔费用给业主，用于约束买卖双方继续履行合同的。

金额由买卖双方协商约定，一般不超过总价的 5%。合同正常履行的话，之后定金可以抵扣首付，

要是违约，定金通常就不能退了。而意向金只是我们表达诚意度的一种方式，是看中房子之后打到

我们公司账户上，将来没谈妥是会退还给您的，相比金额也小很多。

【对意向顺位的疑问：我交了意向就能第一个谈吗？】

应对方式：不做不当承诺，解释意向顺位与意向金金额有关。（若客户刨根问底，可告知具体意向

顺位规则。）

参考范例：咱们交了意向，是有优先谈判权，至于是不是一定是第一个，这个我不能给您保证，得

看短期内有没有客户出的意向价格比咱们高。

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二、带看人与维护人沟通

关键步骤

1）联系维护人说明客户购房意向；

2）说明客户情况（购房原因、出价、主要差距），并突出客户诚意度和优势；

3）询问业主售房要求（价格、付款方式、交房时间）是否有变动；

4）请维护人约业主

参考范例

带看人：同事您好，今天复看您维护的 XX 小区三房的客户对这个房子很满意，有意买您维护的这

个房子，想要付个意向。您这边能配合核对一下产权人的身份证、产证信息吗？

维护人：好的，客户具体什么情况？出价合适吗？

带看人：客户是一家三口居住，主要是为了孩子上学做的置换，目前客户对房源是基本满意的，目

前主要是在价格上存在一定的差距，客户的出价是 XX 万，但是客户很诚意购买的，付款方式也比

较好，首付可以付到 6 成。请问目前业主对于交易的要求是什么情况呢？之前我知道的消息业主要

求 500 万，首付 6 成，10 月份交房，现在业主在价格、付款方式和交房时间上有没有什么变动呢？

维护人：业主这边最近看中了置换的房子，着急出手，所以在总价上放宽了 3 万，你知道这个房子

性价比很高了，所以让的空间不大了。付款方式和交房时间没有变化。

带看人：既然双方都是诚心交易的，那我让客户先付一下意向金。然后您帮忙约一下业主的时间，

我带好材料，我们一起详细地和业主聊一聊。 三、收意向

关键步骤

1）确认客户的预期交易条件；

2）讲解并协助签署意向书，着重提醒客户核实关键信息（房源相关信息、交易双方个人信息、重

要节点的时间及金额），其余条款逐条讲解，确保客户对合同条款的知晓和认可；

3）收取意向金；

4）系统录入意向；

5）讲解后续安排

注意事项

1）不可做不当承诺：我一定给您谈到 XX 万；

2）收意向后必须第一时间录入后台，如有特殊情况必须向区域总监报备。 参考范例

【确认客户预期交易条件】林女士，跟您确认一下，目前您理想的成交价位是 XXX 万。

【讲解条款协助签署】您看一下这是我们拟定好的意向书，其中涉及到的条款分别是……，这些条

款您重点核实一下，核实无误的话，请您在意向书上签字，有任何疑问，您可以问我。

【收意向】按照意向书的约定价格，您本次需要支付的意向金为 xxx，您是刷卡还是怎么付款呢？

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【讲解后续安排】感谢您对链家的信任，您的意向我已录入系统，目前咱们是第一顺位，在 24 小

时的优先谈判期，我会尽力与业主沟通，帮您争取合适的价格。我会及时与您同步沟通进展，在转

定前，一定会再次与您确认交易条件，您不用担心。 四、预约业主

关键步骤

1）告知业主客户已付意向；

2）说明客户情况（购房原因、看房情况、出价、主要差距），并突出客户诚意度和优势；

3）约意向金送定

参考范例

张先生，今天复看的客户刚刚付了意向。

客户是一家三口居住，主要是为了孩子上学做的置换，目前客户对房源是基本满意的，主要是在价

格上存在一定的差距，客户的出价是 XX 万，但是客户很诚意购买的，付款方式也比较好，首付可

以付到 6 成。您看我前后带了这么多客户看房，能找到付款方式和周期都满足的客户是很难得的。

既然双方都是诚心交易的，那您这会儿在家吗？我跟带看的同事带好材料，我们一起去拜访您，跟

您详细汇报一下客户的情况。 五、意向金送定

关键步骤

1）说明客户情况并突出客户优势；

2）深入了解业主售房要求（价格、付款方式、交房时间）；

3）沟通差距和成交机会点；

4）根据沟通结果，商议后续安排：

a）若业主完全同意客户的交易条件——提醒业主核实关键信息，确保业主对合同条款的知晓和

认可，询问客户意见后请业主签字；

b）若业主不同意客户的交易条件——约斡旋

参考范例

【说明客户情况突出优势】张先生您好，我是之前带客户来看过您家房子的经纪人，上次客户来看

了咱们小区的几套房源，对比之后认为您家房子还是比较合适的。客户是一家三口居住，主要是为

了孩子上学做的置换，客户的优势是置换已出售，付款的周期比较快，您对六成首付的要求客户也

能满足，您也是考虑置换的吗？置换要同时找到合适的客户和房子还是很不容易的。

【了解业主首付要求根据当前市场和交易现状，客户给出了 xxx 的报价，付款周期是 xx，您看您

这边的想法是？

【沟通差距和成交机会点】客户付款比较快，对您置换来讲，也是比较有优势的，另外，客户那边

的交房时间谈得比较晚，所以您可以不急着搬走，这样对于您的置换也是比较友好的，您看价格上

是不是还能再让一点呢？

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【商议后续安排】若同意：这些条款您重点核实一下，有任何疑问，您可以问我。核实无误的话，

我跟客户说一下，如果双方都同意的话，您就可以签字了。

若不同意：既然双方都是诚心交易的，那我建议跟客户当面聊一聊，争取有一些更理想的进展。明

天下午 2 点到我们门店，我们一起跟客户谈，您方便吗？

五、结果反馈

不同送定结果的反馈步骤及参考范例

1）若业主同意客户的交易条件——询问客户是否可签；

林女士，经过我们与业主的反复沟通，现在业主也答应了 xx 的成交价，您看我们可不可以签了？

2）若业主不同意客户的交易条件，但差距不大——约双方斡旋；

经过我们与业主的反复沟通，目前业主在 XX 方面也做出了一些让步，但是与您理想的成交状态还

是有一些差距，我们建议约业主面谈，争取有一些更理想的进展。明天下午 2 点到我们门店，我们

一起跟业主谈，您方便吗？

3）若业主不同意客户的交易条件，且差距过大，约斡旋失败——告知客户结果并商议意向金处理

方式

经过我们与业主的反复沟通，差距还是比较大，业主那边降价空间比较小，他也是换房，资金上有

压力，也希望您能理解。可能要等等看后面业主有没有什么变动，我再帮您匹配其他房源吧！现在

关于意向金，您可以选择原路退回，也可以选择直接转成其他您满意的房源的意向金。

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环节：斡旋

场景定义：客户对房源整体满意，但客业双方的预期交易条件存在不匹配时，通过客户、业主经

纪人三方的沟通改变当前交易条件不匹配的现状的场景

场景目标：促成成交

必备知识点及信息：

1）楼盘及商圈的历史成交数据；

2）市场走势及近期新出政策；

3）链家收佣标准——《业务基本法》第三章第二节；

4）买卖业务交易流程

流程图

沟通客户 沟通业主

客户方单边沟通 业主方单边沟通

客户方跟进 业主方跟进

带

看

经

纪

人

房

源

维

护

人

三方斡旋

斡旋准备

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一、沟通业主

关键步骤

1）提醒见面时间、地点；

2）再次确认交易条件要求：签字价、产权人、付款方式要求、交房时间、佣金；

3）提醒携带资料：身份证、银行卡、房产证、产调；

4）确认是否收定金及期待定金金额；

5）铺垫斡旋流程：先单独沟通，再三方沟通；

6）通过铺垫降低客户对斡旋的预期

参考范例

【提醒见面时间地点】张先生，客户同意到我们门店谈了，时间：明天下午 2 点；地点：XX 门店。

【确认交易条件】再次确认一下，您这边 XX 万是能签字付佣金的是吗？您这边还是要求首付 6 成，

年底前交房是吗？有没有什么变动呢？产权人是您和您爱人两位，两位明天都能到场是吗？

【提醒携带材料】咱们跟业主主要是价格上有一些差距，当然我们肯定会尽力帮您谈，所以您做好

签约的准备，把您和您爱人的身份证、银行卡、房产证、产调都带着。

【确认定金】另外关于定金听一下您意见。因为签约到过户还有好几个月，通常我们会建议客户支

付定金给业主，用于约束买卖双方继续履行合同的，通常是总价的 5%，也就是 25 万，您这边就按

这个收吗？

【铺垫斡旋流程】到店之后咱们大概流程是这样的，先不和客户见面，我和同事去和客户沟通价格，

等聊得差不多了咱们再和客户见面，三方坐在一起沟通一些细节，再确认签约。

【降低预期】这个客户付款方式和周期都满足咱们要求，是非常难得的，不过之前沟通时能感觉到

可谈的空间不大了，他也是置换，资金压力也大，也希望您大概有个心理准备，到时候如果客户这

边态度坚定不愿意加价的话，咱们也给客户一些理解。 二、沟通客户

关键步骤

1）提醒见面时间、地点；

2）客户预期交易条件再次确认：报价、付款方式、交房时间；

3）提醒客户做好签约准备：携带身份证、银行卡；准备定金+佣金的费用；提前开通银行卡的大额

转账功能；

4）铺垫斡旋流程：先单独沟通，再三方沟通；

5）通过铺垫降低客户对斡旋的预期

注意事项

若此时，客户对佣金仍有迟疑，应电话再次沟通，务必在斡旋前确定客户认可且能在签约时支付佣

金

参考范例

【提醒见面时间地点】林女士，业主同意到我们门店谈了，时间：明天下午 2 点；地点：XX 门店。

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【确认交易条件】再次确认一下，您这边对交易的预期是 XX 万，首付 6 成，年底前交房是吗？有

没有什么变动呢？

【提醒做好签约准备】咱们跟业主主要是价格上有一些差距，当然我们肯定会尽力帮您谈，所以您

做好签约的准备，把身份证银行卡都带着，定金和服务费的钱大概是 XX 万，您也都准备好，顺便

也提醒您开通一下大额转账的功能。

【铺垫斡旋流程】到店之后咱们大概流程是这样的，先不和业主见面，我和维护人去和业主沟通价

格，等聊得差不多了咱们再和业主见面，三方坐在一起沟通一些细节，再确认签约。

【降低预期】另外这个业主是很信任链家的，基本上只接受链家带的客户。不过上次送定时能感觉

到业主可谈的空间不大了，他也是置换，资金压力也大，也希望您大概有个心理准备，到时候如果

业主这边态度坚定不愿意退让的话，咱们也给业主一些理解。 三、斡旋准备

关键步骤

1）内部分工：主谈判人、辅助人、协助人；

2）预约交易管家到场；

3）准备 2 个会议室并进行整理通风，保持会议室舒适环境；

4）准备物料：纸、笔、历史成交信息、水果、茶歇、车位等

四、客户方单边沟通

关键步骤

1）回顾购房历程，突出匹配到合适的房源的不易；

2）突出板块、小区、房源的优势，根据客户购房原因描绘买房后的美好前景：如婚房、学区、租

金换贷款、房屋增值空间等；

3）分析同类型房源挂牌价、成交价，引导客户提高预算。

4）再次计算购房成本：定金、佣金、首付、尾款等；

5）梳理购房交易流程，明确付款方式和周期；

6）铺垫三方斡旋的注意事项：

a）若不擅长谈价，则交给经纪人主导沟通，过程中与经纪人及时沟通信息；

b）若谈判效果不理想不要着急，经纪人会想办法推动

参考范例

【找房不易】林女士，您和我看房子也看了不下十套了，咱们花了很多的时间才选定了这套房源。

【突出优势】首先从板块来说，咱们一共看了 4 个商圈，这个商圈的优势是……具体到这个小区，

优势是……这套房子性价比还是很高的，从楼栋位置……楼层上……户型上……装修上……税费

上……整体还是非常符合您的需求的，咱们买房子也是为了小孩上学，早点买把户口迁过来，早点

达到学校落户时间要求，咱们也安心是不是？

【分析行情】这个房子性价比怎么样您也是看得到的。整个小区目前 5 套在售的房源，这套是单价

最低的，就是因为业主诚意急售，上个月这个小区有一套同户型的房子在我们这里成交了，成交价

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比咱们这个高了整整 10 万。而且经过反复沟通，业主这边也让步了三万，您也知道这个价格已经

是相当诚意了。咱们这边是不是也能稍微加一点？

【再次计算购房成本】按照这个价格，我再给您详细算一下购房成本，税费是 XX 万，贷款 XX 万，

月供 XX 万，首付款 XX 万，定金 XX 万，尾款 XX 万，还有佣金 XX 万。您是贷款购房，业主这边房

子没有抵押，所以整体的交易流程是这样的：首先如果今天谈成了，我们需要先支付定金和服务费，

接下来是网签，网签当天需要支付首付款；再之后要申请办理贷款并等待审批；接下来我们去办理

过户，并在过户之后办理缴税；缴税之后就能拿到新的产证了，接下来就是等待银行放款，最后办

理交房、物业交割，以及户口迁出。所以今天主要是交定金和服务费。

【三方斡旋注意事项】您之前谈判的经验多吗？没关系，可以交给我们，专人做专事，我们谈判经

验比较丰富，不过过程中如果您有一些变动，一定要及时告诉我，跟我保持信息一致，我才好帮您

去跟业主沟通；要是业主态度比较强硬，您先不要着急，毕竟是大额买卖，谈判通常都是要好几轮，

短时间没有进展是正常的，您要相信我，我会想办法推动。 五、业主方单边沟通

关键步骤

1）回顾售房历程，突出匹配到合适的客户的不易；

2）突出客户优势及诚意度，根据售房原因描述售房好处：如置换、摇新房、理财收益等；

3）分析同类型房源挂牌价、成交价、成交周期，引导客户提高预算。

4）梳理售房交易流程，重点明确拿到钱的时间节点、交房时间、户口迁出时间，并确认付佣。

5）铺垫三方斡旋的注意事项：

a）若对方提出加微信，请拒绝；

b）注意成交价要包含一个点佣金

参考范例

【售房不易】张先生，咱们这个房源挂牌一共快 3 个月了，一共给您带看了近 30 组客户，有一些

客户出价或者周期达不到咱们的要求。找到付款方式和周期都满足的客户是很难得的。

【突出优势】这个客户我整体了解过，是非常诚意的，客户和您当时买房一样，都是为了小孩上学，

您也是为了置换的，这种情况下您卖了可以赶紧定下更好更优质的房源，换房成本会低一些，也能

早点住到更好的房子去。

【分析行情】现在市场平稳，最近成交数据的情况是……成交价有些回升，同一市场下，您小换大，

看中的那套改善房涨得会比我们这套更多。咱们早一些售出就是跑赢市场。咱们小区现在还有 5

套相似的房源挂着，有一套由于价格高，挂了 5 个月了迟迟找不到购房者，最近也在调价，您看是

不是还能再让点？

【梳理交易流程】我再跟您确认一下，如果咱们这次能谈成的话，咱们今天是能收到客户 XX 万定

金，XX 之前能收到 XX 万尾款，您这边今天付 XX 万佣金。咱们 XX 时间交房、XX 时间迁出户口。

【三方斡旋注意事项】过程中如果您有一些变动，一定要及时告诉我，跟我保持信息一致，我才好

帮您去跟客户沟通；而且咱们的成交价是要包含您这边一个点佣金的，这个您别忘了。另外，万一

客户提出跟您加微信，咱们不要同意。否则万一客户跟您私下提出什么不合适的要求，不好拒绝。

咱们和客户是交易关系，还是保持距离比较好；有什么问题经由我们沟通，也有个缓冲。

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六、三方斡旋

三方斡旋的时机

1）客业双方极度不信任——见面解决疑虑后再分开沟通；

2）差距过大通过单边沟通确定无法谈成——简单见面，告别；

3）经过单边沟通后，差距较小但长时间无进展——见面打破僵局沟通细节；

4）单方沟通成功消除差距，统一交易条件——见面签合同

关键步骤

本节选取重点场景：经过单边沟通后，差距较小但长时间无进展时进行介绍：

1）开场介绍到场经纪人，介绍交易双方及售购房原因；

2）介绍谈判流程及目的；

3）表达诚意和中立的态度，建立客业双方对居间方的信任；

4）已共识信息确认；

5）说明差距，结合数据给出合理的成交价建议

注意事项

1）把控氛围，不要太过热情或太过严肃；

2）注意陪伴，不让客户业主落单（原则上客户方经纪人全程陪伴客户，维护人全程陪伴业主）

3）时刻关注谈判进展，若进入僵局，及时安抚，暂停三方斡旋，进行单边沟通；

4）不设限，不轻易放弃，只要交易双方还在，就要努力斡旋撮合

参考范例

【开场介绍】各位好，我是 xx 分行的 xxx，这是 xx 房源的业主 xxx，这是之前看过您房子的客户

xxx，之前咱们也针对这套房子聊了很多，两位其实都是诚心想要交易才过来的。客户是为孩子上

学做的置换，业主买这个房子的时候跟您情况类似，也是经过了很多的对比才选中了这套房子，现

在是考虑到 XX 原因想要出售房子；

【谈判流程及目的】既然大家可以坐在这里，也是对成交充满了期待的，大家也是很有缘分。接下

来咱们主要还是就目前的基本情况做个梳理，然后对还有差距的地方沟通怎么能达成共识。

【表达中立建立信任】这个小区主要是我们门店负责的，这个小区卖掉的 10 套房里有 7 套都是我

们门店卖的。请各位相信我们，我们会客观中立地给咱们双方提供数据和服务，用我们对板块和市

场的了解给出合理的建议。

【已共识信息确认】目前关于付款方式和交房时间咱们已经达成了共识，是 6 成首付。8 月底之前

交房。

【说明差距】目前咱们双方主要是在价格上还存在一些差距。张先生也非常诚意，已经从最开始的

XXX 万的报价，降了 10 万了，林女士也是，也一直在加价；张先生您是为了置换卖房子，客户这

边呢，付款周期比较短，其实对您置换来说压力也小一些；林女士您也是置换，肯定也非常理解张

先生置换的资金压力；之前也和两位分析了小区的历史成交情况，参考历史成交价，咱们是不是都

各退一步，张先生您这边再让一些，林女士您这边也在加一些，促成合作呢？毕竟两位都是置换，

能看中合适的房子、能找到合适的客户真的是非常难得的。

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【谈判氛围僵持时及时安抚】林女士张先生，谈了这么久了，也累了，要么先休息一下理理思路。

客户这边，咱们来隔壁会议室吃点水果，休息一下吧。

【单边沟通】

对客户：其实业主能够让步到这个价格也已经很有性价比了，之前咱们看了那么多套房子，这套在

您预算内是您最喜欢的房子，错过了想再找下一套可就难了，而且时间上也多了一些不定的因素，

您可要好好考虑呀！

对业主：您这边挂牌之后我们也带很多客户来看过房子，其实这个客户的付款方式和付款周期很不

错的，您之前也谈过置换的客户，七八个月的付款周期，对您置换形成了很大的压力啊。置换最重

要的就是周期了，不然您看中房子定不了，白白错过了好房子，岂不是很可惜了！

七、斡旋后客户方跟进

关键步骤

若斡旋成功，安排签约；若斡旋失败，继续跟进：

1）安抚客户情绪；

2）根据交易中得到的信息精准匹配并推荐其他房源；

2）铺垫交易风险及链家保障

参考范例

业主是十分诚意出售的，但是他也是换房，资金上有压力，也希望您能理解；

根据您的需求，和刚才咱们明确的关于资金和付款的信息，我又给您筛选了这套房源，业主非常诚

心卖，随时可以看随时可以约谈，我带您去看看这套吧……

买房子的交易流程中风险也是很多的，比如房子有抵押，拿了钱不还款自己挪用了、卷客户的首付

和贷款跑国外了等等；之前我们门店有置换的客户，客户这边等着卖房的钱去置换新房，客户的买

家出现了问题、下家由于在失信名单无法完成交易，客户这边整个交易都无法正常进行了。如果在

我们链家进行交易，我们会前置化服务、规避交易中的风险，还有十八大安心服务承诺兜底。 八、斡旋后业主方跟进

关键步骤

若斡旋成功，安排签约；若斡旋失败，继续跟进：

1）安抚业主情绪，给予业主在链家售房的信心；

2）铺垫交易风险及链家保障，帮业主预防风险；

3）维护人争取送业主回家，并再次争取成交机会

参考范例

客户是十分诚心想买的，确实手头上现金没办法往上加，您可以回去再考虑考虑；客户这边我会继

续跟进，要是有松动的话咱们再谈，当然我也会继续推广带看您的房子，继续找客户。我们链家在

上海两万多经纪人，跨区合作，推广力度您放心。

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卖房子是大事，资质、资金、流程等处处都有风险，您是卖房置换的，如果客户资质有问题耽误您

付房款，那您就要违约赔钱了，我们链家一方面会把控客户资质，把控风险，另一方面即使出了问

题，我们还有安心服务承诺兜底。 常用斡旋方法

斡旋是成交的临门一脚，许多经纪人对斡旋是既期待又恐慌，担心自己不能协调好客业双方的差距。

手册总结了 5 种斡旋常用的方法，可在单边沟通和三方斡旋时根据情况反复使用。

1）【建议价引导法】通过历史成交数据及市场行情等分析后给出可能成交的价格，引导客业双方预

期向建议价靠拢。

例：林女士，我相信您买房子肯定会看历史成交价格的，业主肯定也会看也会参考，您看这是链家

之前成交的相同户型的房屋价格……现在市场还是比较稳定的……业主这个房子的优势是满五唯

一性价比高，整体分析下来，这个房子售价在 490 万到 500 万之间成交的可能性是比较大的。

2）【条件互换法】用其中一方某条件的退让换取另一方另一条件的退让，例如用客户调整付款方式

换业主降价，用业主送家具换客户加价等。

例：张先生，客户本来是想要混合贷款的，那周期基本要×个月，现在客户决定改成纯商贷，那就

快多了，但是客户贷款的利息变多，也相当于成本变高了，您看客户这么诚意，您是不是也给客户

让些价格呢？毕竟您早点拿到钱也放心，再说就是放银行也不少利息呢。

3）【解决问题式让步】通过展示辛苦度、展示斡旋进展等让客业感受到找房/售房不易；

例：林女士，咱们一起看房子差不多半年了，我刚刚看了一下记录，咱们一共看了 21 套房子，从

上大板块一直看到顾村板块，经过多轮分析最终锁定了这个小区这套房子，还是非常不容易的；最

开始业主价格是 513 万，经过我们一轮一轮反复沟通，已经降了 13 万，真的是非常努力在沟通，

业主也很诚意，这套房子已经很难得了。

4）【关键人推动法】通过看上产证人和出资人，找准决主要决策人，推动决策人做决定；

例：：单独和决策人聊：林女士，今天您和您父母都一起过来的，也说明您是特别诚心想买，您父

母有他们的看法和建议，但是最终这房子还是您小家庭住，还是得您住得舒服小孩上学方便最重要，

还是要您拍板做个决定，您看我刚才给到您的价格方案您觉得怎么样，要是您同意我就按这个方案

和业主谈，咱们也别耽搁太多时间，免得业主等不及。

5）【感情唤醒法】如类似的买房原因（学区婚房等）、类似的购房状态（都是置换、都反复比较等），

争取相互理解；

例：张先生，您买这个房子买了也七八年了，当时也是为了小孩上学，现在小朋友也很顺利毕业了，

您才想卖掉换个更好的；林女士和您一样，也是为了小孩上学，您肯定特别理解他们做父母的心情，

而且两位都是置换，一定都能理解找到条件匹配的时机还合适的有多不容易。

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环节：签约

场景定义：在斡旋成功，客业双方条件达成一致的情况下协助双方签署房屋买卖合同

场景目标：顺利签署合同并收佣

必备知识点或信息：

1）签署房屋买卖合同所需备件；

2）合同创建操作规范；

3）合同及附件条款释义；

4）合同及附件签署规范；

5）选择线上/线下综合预受理的条件

流程图

创建电子合同样本

带

看

经

纪

人

房

源

维

护

人

协助双方收付定金

讲解合同条款

协助双方签署合同

收取双方佣金

建交易服务群

客户材料信息核验 业主材料信息核验

留存材料

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一、客户材料信息核验

关键步骤

1）收集客户以下材料：身份证、户口簿、婚姻证明材料（如结婚证、离婚证、法院判决书等）、征

信报告、社保或税单、其他特殊类型购房资质材料（如在沪军人证等）；

2）核实身份证与户口簿信息是否一致，且在有效期内；

3）通过婚姻证明材料核实客户婚姻状态是否与前期告知的一致；

4）核实征信报告是否有逾期记录；

5）非沪籍客户，需核实社保或税单缴纳时长；

6）询问在沪住房套数，确认剔除情况，再次确认购房资质

注意事项

若有不确定之处，及时询问交易管家

二、业主材料信息核验

关键步骤

1）收集业主以下材料：身份证、产证、产调、买入凭证（买入合同、契税发票）；

2）核实身份证是否在有效期内；

3）核实产调与产证信息是否一致，若不一致，以产调为准；

4）核实产调是否显示限制交易情况（如多个抵押、查封、异议登记等）,是否为高风险案源；

5）通过买卖凭证核实买入时间及买入价格；

6）确认户口最晚迁出日期及户口保证金；

7）确认是否存在租赁关系、租约到期时间；

8）确认维修基金的缴纳和欠费情况；

9）询问是否有有线电视及缴费欠费情况

注意事项

若有不确定之处，及时询问交易管家

三、创建电子合同样本

关键步骤

1）创建案源；

2）创建合同；

3）若无签约资质，添加陪签人；

4）根据客业双方材料填写合同及附件；

5）无章打印合同及附件；

6）介绍线上签约的方式；

7）邀请双方认真核对确认；

8）若有调整，对合同样板进行修改，修改后再次无章打印请双方确认，直至双方确认无误

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参考范例

【介绍线上签约】现在合同都是线上签约，使用的是链家的贝壳找房 APP 线上签约，不像以前那样

签多次名字，比较节约时间，也比较环保。需要您本人身份证和实名办理的电话，用来登录 APP，

和支付宝一样操作，需要本人人脸识别操作，非常安全的。您签完字之后会再打印一份出来，给您

带走保留的。

【邀请认真核对】这份是合同样板，和我们签的合同是一样的，打出来先给您核对一下。您重点看

一下我们圈起来内容，比如时间节点、贷款、交房时间、尾款等等，重要节点的约定将会涉及到违

约责任，如有疑问，我将为您解答，有什么问题我们还可以再修改，改好了没问题了，我们再在

APP 上签。 四、讲解合同条款

关键步骤

1）重点讲解并请双方确认房源相关信息、交易双方个人信息、重要交易节点的时间及收付款金额；

其余条款逐条讲解，确保交易双方对合同条款的知晓和认可；

2）讲解收佣标准及时间；

3）铺垫签约后的交易风险；

4）强调后期专业服务与保障，重点强调“交易不成，佣金全退” 参考范例

【讲解条款】我来为大家详细讲解合同细则，过程中有任何疑问可以打断我，我来给您解答。合同

中写的甲方是业主，乙方是客户。首先是关于咱们客户购房资质的确认的内容，之前已经和您确认

过了，这是根据咱们确认的内容填写的，您是 XX 户籍……

这一页是合同的正文内容，姓名、房屋地址、房屋类型、结构、建筑面积等再确认一下有没有填错，

这个是房屋的价格，按咱们约定的，首付款分 4 笔支付……

这个是房东的银行账号，之后付款的时候，转到这个账号就可以了。房东会在 X 年 X 月 X 日腾出房

屋，并通知客户进行验收交接，就是咱们交房日期。在 X 年 X 月 X 日完场过户手续。房东会在 X

年 X 月 X 日迁出户口，如果没有按时迁出户口，有会 X‰的违约金。超出 30 天未迁出的，可以办

理强迁户口。过户后，结算水电煤物业等，帮忙更名，更名产生的费用是由咱们客户承担的。房产

税也是由咱们客户承担。网签时间是 X 年 X 月 X 日前去办理，办理需要的资料，后期咱们建一个群，

会发到群里，到时候有什么不清楚的咱们单独沟通。最后物业交割时……咱们约定定金 XX 万元，

房东收取定金后，有违约的话，要双倍赔偿。客户违约的话，定金是不返还的……

【讲解佣金标准及收取时间】关于服务费，客户付 2%，XX 万元，业主 1%，XX 万元。今天咱们签好

合同后收取。

【铺垫交易风险】今天签约完成我们后面还有很多流程要走，后面的交易风险也不能掉以轻心，比

如万一不能如期交房怎么办，咱们置换一环扣一环，一个环节出现闪失都会导致巨大的损失，再或

者后面的综合预受理、过户材料复杂，有的人过户跑了好几趟都没有办理好，要操心的事项还多的

是。

【后期专业服务与保障】不过请相信链家，我们有专业的交易团队，在签约时就已经加入我们，后

续的各个环节我们都会时刻提醒，想在您的前头。而且链家有十八大安心服务承诺，前面我提到的

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风险都有兜底，比如 “交易不成，佣金全退”，“过户枉跑，补偿一千”。如果在链家交易有相关的

问题，我们是坚决赔付的，您不用担心。如果在交易期间您对我们的服务有任何问题、意见或建议，

可以拔打我领导或公司的电话反馈。 常见困难

【若客户业主质疑收佣时间过早怎么办】

1）全行业统一签约收佣；

2）强调“交易不成，佣金全退”的保障；

3）告知链家长期经营的理念，签后服务不打折；

4）告知投诉机制

我理解，您是担心，现在付了佣金，后面服务没保障怎么办。签约收佣是整个行业统一的标准，如

果不收佣的话我们没办法谈这笔单子。您完全不用担心后面没保障，我们十八大安心服务承诺中保

障交易不成佣金全退，所以我们都是反复核对，遵循双方意愿签的约，不急于求成，绝对不会签完

约就放任不管。链家不是做一锤子买卖而是长期经营拥有老客户认可。如果我后续服务不周到，您

随时可以拨打电话 10109666-7 或者找我领导进行投诉，我们店就在小区门口，公司会立刻核实情

况查处。 五、协助双方签署合同

关键步骤

1）指引双方依照签约规范完成线上签约，确保本人签署；

2）盖章打印合同及附件，一式两份交给客户及业主

参考范例

【协助签约】林女士，咱们现在开始线上签约合同了，根据 APP 提示操作就可以，我会在您旁边协

助您，您放心。（登录操作好以后）现在您看到的是咱们之前一一确认的版本，您在这里签字就可

以了。 六、留存材料

关键步骤

1）留取产证原件：

a）讲解收取产证的原因和用途；

b）讲解安全性，打消业主顾虑；

注：若业主不同意留产证，需签署补充协议；

2）复印其他材料并留存复印件：

a）客户：身份证、户口簿、婚姻证明材料（如结婚证、离婚证、法院判决书等）、征信报告告、

社保或税单、其他特殊类型购房资质材料（如在沪军人证等）的复印件；

b）业主：身份证、产调、买入凭证（买入合同、契税发票）的复印件

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参考范例

【讲解用途】张先生，为了交易安全顺利进行，请您把产证原件放在我们公司，在过户的时候由交

易中心回收。这个您不用担心，这个是正规流程，防止一房两卖或者二次抵押，也是为了防止您这

边一不小心产生什么违约责任造成您的损失。

【讲解安全性】产证留在链家是很安全的，我们会有盖公章的证件收据给到您，产证会锁在门店的

保险箱里，而且您放心，卖房需要您本人现场扫脸签字，别人拿您的产证是不能做任何交易的。您

看我们门店上个月成交的房源产证也放在我们这里。您放心，我们会妥善保管，万一交易不成，解

约的时候会退还给您。 七、协助双方收付定金

关键步骤

1）指引客户依照我司签约规范向业主转付定金；

2）指引双方签署定金收据，再次明确违约责任

参考范例

咱们合同已经签好了，按照合同的内容，咱们签约当天要转付定金给业主，转好通知我们一下，我

们给准备收据，当面确认签字，方便您走的时候一起带走。 八、收取佣金

关键步骤

1）提醒付佣金，询问付款方式；

2）打印收款收件单据（佣金收据、产证收据）交付给客户

参考范例

合同咱们也签好了，佣金您怎么付？转账的话是转到公司账户，非常安全，付佣完成我会打印收据

交给您。 九、建交易服务群

关键步骤

1）客户业主分开建群：

2）邀请交易管家、交易员进群并介绍；

3）整理并发送交易售后流程时间表

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参考范例

各位好，恭喜今日顺利签约，感谢您对链家的信任！下图是根据合同整理的交易流程图。这是我们

专业服务上千次的交易管家 xxx 和交易员 xxx，后期的交易流程将由我们共同为您保驾护航，在每

个环节前我们都会在交易服务群里发送需要准备的材料和地点，请大家关注群内提醒，有任何疑问

可以随时提出来。再次恭喜您！

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环节：签后服务

我们常说“签约是服务的开始” 。链家相较于同行的差异化服务很大程度体现在售后服务上和售

后保障上。“签前签后两副面孔”这几乎是所有消费者的担忧，消费者往往因为担忧而更加敏感，经纪

人的一时失误可能导致完全失去消费者信任以至于投诉。因此，签约之后仍心系客户业主，想在前头，

做到前头，配合交易团队帮助客户业主顺利完成交易，与客户业主保持粘性，才不辜负客户业主对我们

的信任，赢得认可和更多转介绍。

本环节将根据常见的签后服务的流程进行介绍，各环节顺序根据客业情况和预约时间可能有细微不

同。理论上成交人协助客户，维护人协助业主，具体分工可由成交人和维护人商议确定。 场景定义：从完成签约到完成物业交割一系列流程的服务

场景目标：协助双方顺利完成交易

必备知识点或信息：

1）解抵押、网签、贷款、综合预受理、过户、领取产证等环节的时间、地点及所需备件；

2）水电煤、物业费及有线电视缴费情况的查询路径和计算方式；

3）《房屋交接书》签署规范

流程图

成

交

人

维

护

人

确认户口迁出

协助综合预受理

协助缴税领产证

物业交割

成交后维护

贷款准备（若有） 协助解抵押（若有）

协助网签及贷款签约

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一、贷款准备（若有）

关键步骤

1）询问客户想要贷款的银行；

2）确认贷款相关事宜：类型、资质、流程、额度、年限、材料、利率、还贷方式；

3）请交易管家完成贷款方案书

二、协助解抵押（若有）

关键步骤

1）提醒业主做预约还贷；

2）陪同业主还贷，确认还款成功；

3）提醒业主到交易中心办理抵押注销登记

参考范例

张先生，还贷款一般情况要和银行先预约，但是每个银行的流程会有点差异，您可以拨打银行电话

了解一下，避免白跑一趟。到时候我陪您一起去。 三、协助网签及贷款签约

关键步骤

1）协调交易双方，确定网签时间（务必在合同中约定的最晚网签日期前），并请交易管家预约银行

贷款老师；

2）根据交易双方提供的备件完善系统中的信息采集表；

3）对接交易管家，核实信息，待交易管家完成贷款方案书后，在系统内完成网签预约；

4）请交易管家在交易服务群中通知客户业主时间、地点及需携带的网签及贷款材料。经纪人转发

私信或致电客户业主提醒，确保知晓且材料准备齐全：

a）地点：交易中心地点、出行方式、签约中心平面图与指引；

b）到达时间；

c）需携带的网签及贷款材料；

5）根据客业需要，提前到场协调停车位或接送客户业主；

6）协助交易管家整理备件、确认信息、辅助签约以及解决现场客业双方突发问题；

7）网签及贷款签约完成后，讲解后续流程及所需准备

注意事项

1）提前一天、出发前确认客户业主材料准备齐全，若客户业主在准备备件材料时有疑问，有困难，

经纪人应积极协助解决，不确定之处及时询问交易管家。

2）办理网签及贷款签约现场，流程由交易管家主导，经纪人主要陪同客户业主，协助交易管家递

送正确材料、及时安排双方签字、代双方保管必要材料和收件收据、整理网签/贷款后的材料准确

地交付给双方

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参考范例

【协调时间】对客户：林女士，贷款已经通过了，咱们可以去网签了，您看哪个时间段比较方便，

我去约业主一起办理网签。

对业主：张先生，客户这边贷款通过了，XX 时间段客户可以配合您一起办理网签，您方便吗？

【和交易管家确认资料】XX 您好，XX 小区 X 号 XXX 室已经批贷了，请问麻烦您在群里发一下网签

提醒哦，谢谢您。

【转发网签提醒】

尊敬的客户您好：已帮您预约 XX 年 XX 月 XX 日 XX 时间办理网签。

您需要带的材料如下……

签约中心地址：XX 路 XXX 号（公共交通：X 号线 XXX 站 X 号口出；停车场：大门左侧公共停车场，

停车费 X 元/小时）您计划怎么去呢？需要我开车带您去吗？

请您务必提前将材料准备齐全，如有遗失，您及时告知我。

【若客户材料遗失】

客户：我 XX 证件找不到了，怎么办？

经纪人：您先别急，我帮您跟交易管家确认一下有没有补救办法。

经纪人询问交易管家：XX 老师，客户遗失了您说的 XX 资料，有没有其他的可替代物，比如说能不

能到派出所开一个亲属关系证明之类的？

【讲解后续流程】林女士，后面我们要过户了，您这边要准备 XX 材料，我们之后会在交易群里通

知的，您关注一下群信息，有不清楚的可以随时联系我，时间地点确认好以后，我会再提醒您。 四、协助综合预受理

关键动作

1）与交易员和银行老师确认网签流程的进度；

2）与客户业主确认房源状态和交易状态（抵押是否已解除、装修补偿款是否到位、客户购房资质

是否产生变化）

3）确认客户业主是否存在可抵税的情况并告知交易管家；

4）请交易员在交易服务群中通知客户业主时间、地点及需携带的网签及贷款材料。经纪人转发私

信或致电客户业主提醒，确保知晓且材料准备齐全：

a）地点：交易中心地点、出行方式、签约中心平面图与指引；

b）到达时间；

c）需携带的网签及贷款材料；

d）需准备资金金额，确认银行卡，提醒开通大额转账。

5）根据客业需要，提前到场协调停车位或接送客户业主；

6）陪同办理不动产登记预受理（核价、家庭名下住房查询、税费审核、登记审核）；

7）陪同办理不动产权属转移登记（俗称过户），领取不动产登记证明；

8）办理完成后，讲解后续流程及所需准备

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注意事项

1）提前一天、出发前确认客户业主材料准备齐全，若客户业主在准备备件材料时有疑问，有困难，

经纪人应积极协助解决，不确定之处及时询问交易员；

2）办理综合预受理现场，流程由交易员主导，经纪人主要陪同客户业主，协助交易员递送正确材

料、及时安排双方签字、代双方保管必要材料和收件收据、整理过户后的材料准确地交付给双方

参考范例

【转发网签提醒】林女士，我们约定于 XX 日期 XX 时间办理综合预受理手续，我们已在网上预约了

办理时间，您需要携带的材料是 XXX。请您务必提前将材料准备齐全，如有遗失，您及时告知我。

交易中心地址：XX 路 XXX 号（公共交通：X 号线 XXX 站 X 号口出；停车场：大门左侧公共停车场，

停车费 X 元/小时）您计划怎么去呢？需要我开车带您去吗？请您提前半个小时到场，以免错过办

理时间哦！咱们过户之前要付清尾款 XX 元，先付款后过户，您提前开通一下大额转账功能，避免

因限额，出现付不了款过不了户的情况。

【提前一天提醒】林女士，为了给节省大家的时间，明天我会提前到现场排队，请于 XX 日 XX 点前，

到 XX 地点办理综合预受理手续，我们已在网上预约了办理时间，您需要携带的材料是 xxx，请您

提前半个小时到场，以免错过办理时间哦！

【讲解后续流程】咱们今天完成了过户，按照交易流程呢，后面就要进行缴税领产证了。我们会帮

您安排好，您关注群里通知就好。 五、协助缴税领产证

关键步骤

1）提前取号，帮助客户整理材料；

2）陪同客户领取产证（如有抵押证，协助交易员交付银行）；

3）跟进银行放款时间，告知客户大致时间段；

4）协调客业双方约定交房时间

六、确认户口迁出

关键步骤

1）按照合同约定的户口迁出时间，提醒业主及时迁出户口；

2）通过手机查询【上海公安人口管理】公众号-房产户口查询，确认户口是否迁出；或陪同客户到

派出所确认是否迁出；

注：若业主超过合同约定时间 30 天未迁出，可强迁户口：客户持买卖合同、产证，到派出所办理

即可

参考范例

业主沟通：张先生，按照合同约定，您需要在 XXX 时间前，迁一下户口，您方便的话近期办理一下，

以免不小心违约，您迁好了通知我一下就好，辛苦您了。

客户沟通：林女士，业主说户口已经迁出了呢，您要是有时间带上您的产证和身份证，咱们去派出

所再确认一下。

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七、物业交割

关键步骤

1）跟进流程，确认案源已处于可交房的条件；

2）协调交易双方的时间，确定办理物业交割的日期并在交易群中通知；

3）咨询小区物业业主物业费的缴纳和欠费情况；

4）结算水、电、燃气费：

a）准确读取水表、电表、燃气表读数；

b）拨打查询热线，查询是否欠费、欠费金额、最近一次抄表数、当前单价；

（电费查询热线 962740；水费查询热线 95598；燃气费查询热线 962777）

c）计算未结算金额，未结算金额=（实抄字数 - 结清字数）*单价；

5）向客业双方呈现水、电、燃气、物业费清单并讲解，结清费用；

6）确认有线电视的个数及是否退订；

7）水、电、燃气、物业、有线电视办理更名：

a）水电煤更名：于线上随申办中完成账户更名；

b）物业更名：需客户提供买卖证明及产证，到物业处办理，尽量当天完成；

c）有线电视更名：需客户携带机顶盒到东方有线大厅办理，提醒客户办理；

8）核对家具家电清单；

9）指引双方收付尾款并签署房屋交接书：

a）讲解房屋交接书条款；

b）协助交易双方对数据进行核对并拍照记录；

c）协助交易双方收付付尾款并签字；

10）对交易双方表达祝贺；

11）将房屋交接书上传系统

参考范例

【讲解费用】张先生，这个是水电煤、物业费清单，到今天为止产生的水电煤分别是 XXX，是我今

天刚抄的表，需要额外付 XX 元，会在尾款中扣除，您了解一下，有什么问题，您和我沟通。

【办理更名】林女士，水电煤您在手机随申办 APP 上就可以更名，一会儿咱们去办理物业更名，您

带上买卖证明或产证，到物业去办理就好。咱们有线电视，也就是机顶盒还用吗，用的话，您带上

机顶盒到东方有限办理更名就可以了，不用的话，最好退掉，避免产生费用。

【协助收付尾款】林女士，水电煤物业家具清单咱们都核实好了，我已经填写在房屋交接书上，您

需要支付的尾款是 XXX 万元。您这会儿方便支付吗？正好业主也在，确认收到了，咱们就签一下房

屋交接书就可以了。 八、成交后维护

关键步骤

1）客业搬家前主动提出协助搬家；

2）客户入住次日主动提供便民服务卡（提醒客户日常缴费点、交通站点、购物地点等）；

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3）客户入住一个月后，再次拜访或致电客户，询问居住感受，是否需要帮忙；适时询问客户本人

或亲戚朋友是否有购房或者售房的意向，提出转介绍。

4）主动邀请业主/客户参与链家公益活动；

5）在元旦、春节、端午、中秋等节假日向客户业主送出节日祝福。

a）注意祝福语一定要有客户业主的称呼；

b）注意祝福语的合理性，例如端午节祝福语应使用“安康”而非“快乐”

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附录 1：商圈信息

下表为常见的客户需了解的商圈信息。为更好地向客户展现商圈情况，便于客户了解对比，下表所

有信息，经纪人需做到：

1）通过查询、询问等方式提前记录，以房源笔记、带看报告等方式交付给客户；

2）熟记全部信息，在客户询问时能脱口而出；

3）根据客户情况，挑选客户可能感兴趣的点主动详细讲解

商圈要素 要素详情

商圈区位

所属行政区及其方位

所属板块

地标

商圈发展及规划

发展重心

商圈 5 年规划

人文趣事

商圈/商圈内建筑名字由来

名人居住史；

交通配套

地铁公交：站名、距离、步行时间、距离常去地点的时间

高架：入口距离、收费情况

医院配套 名称、等级、医院专长（特色）、距离、交通方式、交通时长

学校配套 对口学校的名称、规模、等级、距离、交通方式、交通时长

商业配套

超市/商场：名称、可购买物资类型、距离、交通方式、交通时长

菜市场：名称、可购买物资类型、距离、交通方式、交通时长

大型酒店/大型餐厅：名称、星级、距离、交通方式、交通时长

日常餐饮：名称、特色餐饮、距离、交通方式、交通时长

公园配套 名称、特色、开闭园时间、门票等、距离、交通方式、交通时长

嫌恶设施 名称、影响、补救办法

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附录 2：小区信息

下表为常见的客户需了解的小区信息。为更好地向客户展现小区情况，便于客户了解对比，下表所

有信息，经纪人需做到：

1）通过查询、询问等方式提前记录，以房源笔记、带看报告等方式交付给客户；

2）熟记全部信息，在客户询问时能脱口而出；

3）根据客户情况，挑选客户可能感兴趣的点主动详细讲解。 小区要素 要素详情

基本信息

小区名称

竣工年份

开发商：名称、是否国企、是否上市

面积

总建筑面积

容积率

楼栋数

出入口 出入口的数量、方位、人车分流情况

安保

物业

门禁

摄像头与路灯

户型 主力户型、分布区域

绿化

绿化率

植物种类、特色

小区配套

内置健身场所：名称、位置、费用

内置幼儿园：名称、规模、入园条件

内置便民商业：名称、星级、距离、交通方式、交通时长

内置公园：名称、特色餐饮、距离、交通方式、交通时长

停车

停车情况：车位数量、车位配比、停车费、

车位获取：如何获得车位、车位售价、租金

社区人员 主要居住人员的职业、年龄段、购房原因

交易数据

近期成交数量、价格区间、走势

目前在售房源数量、户型、价格

嫌恶设施 名称、影响、补救办法

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附录 3：房屋信息

下表为常见的客户需了解的房屋信息。为更好地向客户展现房屋情况，便于客户了解对比，下表所

有信息，经纪人需做到：

1）通过查询、询问等方式提前记录，以房源笔记、带看报告等方式交付给客户；

2）熟记全部信息，在客户询问时能脱口而出；

3）在推荐房源、带看、复盘、斡旋等环节选择部分信息由浅入深进行讲解。 小区要素 要素详情

楼层 房屋楼层、梯户比

面积 套内面积、公摊面积、得房率

户型 X 房 X 厅 X 卫、进深、开间、净高、朝向

装修

装修时间、装修费用、价格内包含屋内哪些家具家电设施、特色装修材料、

特色设计（例如隔音材料、环保材料等）

售房原因 置换/变现

产证 是否有产证、满五年非普通住宅是否有原始购房发票

产权人

联系人是否产权人本人、是否有共有、共有人之间关系、产权人是否在本

地、能否亲自到场、是否是代理人、有无代理法律文书、与产权人的关系

税费 买入时间、买入价、是否唯一住房、税费

抵押

房屋是否有抵押、抵押类型及金额、是否能够自行还清、是否需客户首付

还抵押

房屋现状 空置/自住/出租（租期、租金）

户口 有无户口、何时清空

学区名额 现行政策对口哪个学校、名额是否已占用

交易要求 交房时间、付款方式、期待售房周期

价格 本套房源的银行评估价和涉税评估价、租金、租金回报率

报盘情况 在哪几家公司报盘、其他公司报盘价

风险 是否有过查封及其他瑕疵情况

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附录 4：链家优势及铺垫时机

经调研，下表为消费者较看重的十条链家优势。在与消费者交互过程中，适时铺垫链家优势，有利

于建立信任，让消费者更安心，预防折佣。

附录 4 将提供以下链家优势对消费者的益处、证明依据、铺垫时机及讲解参考范例。 链家优势 讲解详情

房源多

客户益处： 更容易匹配到合适的房子

证明依据： 链家挂牌房源量 8.5 万套；责任盘挂牌房源 XX 套

铺垫时机： ①接待/驻守时向客户推荐房源时；

②客户询问房源数量、类型等问题时。例：你们这都有什么房子？

参考范例： 我们链家网有 8.5 万套房源挂牌。这个小区是我们门店的责任盘，这个小区现在市场

上在卖的三房，我们链家都有。 规模大

流量高

客业益处： 推广力量更强，更容易找到合适的客户/房源，效率更高

证明依据： 截至 2022 年 4 月，上海链家门店量 970，经纪人 20211 人

铺垫时机： ①带看过程中，维护人、经纪人、客户三方见面时；

②带看过程中，路过其他门店时；

③业主担心推广力度时。例：你们一定要帮我多推房啊！

参考范例 我们链家在上海有近千家门店、2 万多名经纪人，我们会合作推广，在全上海帮您找

合适的房/客户，即使在本大区没有合适的，也会推荐给其它区的同事。在链家您只

要找到一个经纪人，就能全上海带看/推房，更容易找到合适的房源/客户。 真房源

客户益处： 真房真图真价，不受欺骗，避免精力浪费

证明依据： ①楼盘字典对真房源的保障；

②“真实房源，假一赔百”安心服务承诺。

铺垫时机： ①推荐房源时；

②客户提到房源真实性时。例：房子还在吗？照片是真的吗？真有这么好吗？

参考范例 您放心，我们链家都是 100%真房源。我们有个楼盘字典，收录了 1.04 亿个房屋，采

用的是 7 级门址：城市、城区、楼盘、楼幢、单元、楼层、房屋，加以精准 GPS 坐标，

每套房有一个独一无二的 ID，确保房源是真实存在的。而且我们还有真实房源假一

赔百的承诺，一旦发现房源的照片或者信息有错误，我们立马赔您 100 元。 诚实可信

客业益处： 对客户：披露嫌恶设施，在了解房源全貌后再做选择，避免买到不满意的房子；

对业主：真实客户，真实反馈，有助于业主了解真实的市场

证明依据： 红黄线制度对不诚信行为的严厉处罚：例 1： 虚假带看——黄线扣 6 分；例 2：故意

隐瞒房屋的瑕疵、抵押等重要交易信息——黄线扣 6 份

铺垫时机： ①客户担心经纪人有隐瞒。例：真的吗？没骗我吧？

②业主反馈同行客户多时

参考范例 我们链家坚持诚实可信，我们的客户都是真实的，客户的反馈也是真实的。每一次带

看系统都是有记录的。公司对诚实可信非常重视，要是有不诚信的行为，处罚非常严

厉。比如带自己亲戚朋友冒充客户看房，一发现就扣分，扣两次就辞退了。

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链家优势 讲解详情

专人做专事

经验丰富

客户益处： 规避风险，更安心

证明依据： 专人做专事，专业的交易团队、法务团队；一年有五万单的经验

铺垫时机： ①讲解交易流程及交易风险时；

②客户业主担心安全性时。例：客户资质清晰吗？可别有什么风险！

参考范例 链家的规模您是知道的，一年有五万单，而且我们是流水线式服务，每个环节都沉淀

了大量的经验。您的整个交易流程不仅有我，更有我身后团队包括过户专员、签约专

员、法律专家共同负责。之前一位业主询问各家中介关于他房子是否属于动迁房，没

人能提供准确答案，我们和他聊 3 个小时并帮助他去交易中心调档才搞清楚，最后找

链家成交。我们维护人也会及时给您带看反馈、市场成交数据，让您清晰了解房屋状

态，每一个交易环节都有专业团队负责，为您提供专业细致的定制化服务，确保您在

交易过程中高枕无忧。 敢承诺

真赔付

客户益处： 安全保障，万一出现风险，链家兜底，消费者免受损失

证明依据： ①客诉响应时效 30124：30 分钟响应，12 小时给出解决方案，24 小时客诉解决；

②安心服务承诺细则及赔付案例；

③全国累计 22 万笔，33.23 亿，上海 9.5 亿

铺垫时机： ①讲解交易流程及交易风险时；

②客户业主担心安全性时。例：客户资质清晰吗？可别有什么风险！

参考范例： 但是房产交易风险防不胜防，即使是有一年五万单经验的链家团队也免不了赔付，没

有经验的客户更容易踩坑。这是我们的十八大安心服务承诺，给客户兜底，有理让三

分，18 年至今已经赔付了 9 亿多。 像交易不成佣金全退，无论什么原因只要交易不

成功，所收佣金全部退还。以及像您这样的置换情况，最容易出现下家违约导致自己

没办法买房，如果在链家出现这样的情况，客户的损失都会有链家补偿；比如去年我

这边也有一个像您一样在链家置换的客户，下家违约导致他置换不了损失了定金，链

家补偿了他定金差额损失 10 多万元；还有十八大安心服务承诺没有说到的保障，链

家也会为客户考虑，由服务不周的，您直接投诉，咱们 30 分钟响应，12 小时给出解

决方案。选择链家成交相当于买一份最全的保险。公司强大，才敢承诺，真赔付，才

有能力为消费者做风险的兜底。 透明收佣

客户益处： 只交一次费用，享受从找房到完成过户物业交割所有服务，不用交其他中介费，让客

户业主提前清楚知道要交多少费用

铺垫时机： ①客户询问中介费或质疑链家中介费太高的时候。例：你们收中介费收多少？

参考范例： 现在市场统一收佣标准都是客户 2 个点，业主是 1 个点，链家和其他中介区别就是链

家佣金一次性交付且完全透明，您清楚知道自己出的每一分钱都花在了哪里。只交一

次费用，享受从找房到完成过户物业交割所有服务，不用交任何额外费用，让您全程

无忧，安心有保障。

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链家优势 讲解详情

经纪人专业

度高

客业益处： 服务感受好，风险小

证明依据： ①链家招收本科生，截至 2022 年 4 月，上海链家本科生占比近 70%；

②脱岗 30 天新人训，入职后长期培训考核；

③每年搏学大考

铺垫时机： ①消费者要求找专业/经验丰富的经纪人为其服务时。例如：帮我找个经验丰富的！

②消费者质疑专业度时。例：你们新人经纪人专不专业啊？

参考范例： 链家统招本科生，本科生占比接近 70%，而且一入职就有一个月的脱岗培训，进行了

专业严格的培训、考核，我们每年都有搏学大考，保证经纪人有踏实细致的基本素质、

可靠的专业能力可以在各个环节为客户提供优质服务，所以您可以相信我们的专业和

服务。 智能科技

客业益处： 打破时间空间的限制，省时省力效率高；数据支撑，分析准确，可信度高

证明依据： ①VR 看房工具；

②线上签约；

③由大数据支持上线的《销售报告》《定价报告》《换房宝》等工具

铺垫时机： ①客户不方便线下见面时；

②签约前铺垫签约流程时。

参考范例 我们链家现在有线上 VR 看房服务，让您能够足不出户就能轻松看房。您看中之后也

有线上签约服务，网上签约让您安心又便利。 便民服务

客业益处： 获得帮助，生活更便利

证明依据： 九大便民服务细则及案例

铺垫时机： ①社区驻守/公益时经纪人主动介绍；

②居民上门寻求帮助时。例：你好，可以借用一下门店的打印机吗？

③成交客户刚入住时。

参考范例： 我们门店是可以打印的，同时我们还有其他便民服务，比如免费卫生间、免费雨伞、

免费接收快递、免费接水、免费充电等九大便民服务。 服务全面

客业益处 在一家平台一站式享受全套服务，更省心

证明依据 海外事业部、新房事业部、圣都家装、贝壳商城等

铺垫时机 ①门店接待介绍公司优势时；

②新增房面访介绍公司优势时；

③签约时；

④客户/业主有相关需求时。例：装修真麻烦，不知道找哪家

参考范例 您选择链家卖房，您也会整体感受到链家人和链家品牌的优势……将来交易成功后，

您需要搬家、保洁，我们有相应的贝壳搬家、保洁服务，您要是想购置家具家电我们

有贝壳商城，如果您想要了解新房、海外房产，我们也有相应的服务，您委托给我们

就能享受房屋交易及居住全方面的服务，就不需要到处找靠谱的平台了！

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附录 5：交易风险

房屋筛查风险：

购房前需要了解房屋周边是否有嫌恶设施、是否发生非自然死亡事件、是否涉及违章搭建、有无漏

水情况等情况。上海链家会在您签订相关文书之前进行房屋筛查，出具房屋权属证明，并陪同您实

地查看房屋及周边环境，协助您理性购房。 交易纠纷风险：

上海链家在房屋出售前会及时调取《上海市不动产登记簿》，征得全体共有人的同意，并如实披露

房屋有无设立租赁、居住权、抵押权、权利限制等情况，避免延误交易，避免产生交易完成后租户

尚未解约等不必要的纠纷。 买受购房资质风险：

在签订相关文书之前及时查询社保及个人缴税情况，如实披露住房情况、婚姻状况等信息，以便经

纪人协助您确认是否具有本市购房资质，避免延误交易。

买受方资金风险：采用资金监管的交易方案，降低资金风险，规避房源因抵押欠款、债务纠纷而遭

司法查封的情况。 买受方贷款风险：

在签订相关文书之前及时调取征信报告等材料，以便经纪人协助您评估贷款方案，降低贷款风险。 房屋置换风险：

合理制定房屋置换方案，并结合出售房屋交易的付款方式、交易节点等信息，确定买进房屋的交易

进度，降低置换风险，有效规避买家的下家无法及时到款或无法买房的情况。 交易税费风险：

在签订相关文书之前如实告知房屋所有权来源、购买年限、是否普通住宅、双方名下住房情况，以

便经纪人协助您核算交易税费，降低税费风险。 房屋过户风险：

上海链家会在签订相关文书之前核查双方的综合执行情况，提醒双方及时履行合同义务，以按时办

理过户手续，避免延误交易，规避买卖双方有一方不执行合同的情况。 房屋交割风险：

在交房时仔细查验房屋有无漏水欠费、遗留户口等情况，并仔细清点家具家电及设施设备，确认无

误后签署《房屋交接书》，降低房屋交割风险，防止房屋交接后尚有遗留下物业欠费、水电欠费等

情况。 违约风险：

仔细阅读《房地产买卖合同》及相关协议中的违约责任条款，明确各种情况下的违约后果。需要注

意的是，当事人既约定违约金又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或定金条款；

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如选择适用定金条款，但定金不足以弥补违约所造成的损失的，对方可以请求赔偿超过定金数额的

损失，避免产生违约责任、法庭相见的情况。

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后 记

为进一步提升手册内容的完整性、准确性、实用性，使其成为新人入门及

后续工作过程中的指导手册，诚挚邀请各位读者指出错漏，扫描右侧二维码提

出宝贵建议。我们会认真倾听您的反馈意见，若您填写的反馈被认证院采纳，

您将获得 200 贝壳币！（相同建议取第一位提出者）

发行部门：上海链家认证院

总编辑：鞠一敏

编 辑：陈 颖、于康飞、陈鑫佳、付冬阳、黄阿蓉、蒋恺轩、金今亮、孔 艳、田广昊、于 雪、周 颖

感谢以下业务精英提供宝贵经验：

安海倩 蔡兰青 蔡时秀 曹 坤 曹永亮 曹 越 曾秀平 查国娟 车良伟

陈东辉 陈 辉 陈守丽 陈帅宇 陈 义 成 丹 程 铭 楚振杰 崔鸿坤

单倩文 丁 帅 董亭苇 都 敏 窦记深 付 瑶 高 攀 葛洪辰 耿树文

巩曼利 顾 燕 郭钧伟 郭 琴 郭如川 韩雪松 杭晶晶 何玉文 侯晓鹏

华松琳 黄军胜 黄 亮 黄喜来 黄云霞 姬玉玲 嵇丽娟 吉双军 见淑萍

江 娣 金 浪 金银林 雷淞予 李傲雪 李 程 李登涛 李风营 李建波

李健宏 李 雷 李 磊 李 云 梁井帅 刘宝凤 刘海丽 刘 朦 刘 宁

刘朋朋 刘 颖 刘展绪 刘振伟 卢 阳 卢子杭 罗洋洋 吕帅领 吕伟航

马地华 孟 俊 聂孝杰 潘俊丽 潘源盛 濮新云 戚 微 乔泽峰 秦蕾蕾

邱 栓 饶玉翠 尚文响 石茂红 司瑶瑶 宋佳霖 宋玉莲 孙 旭 谭双青

滕忠林 汪修凡 王冬冬 王 辉 王久诚 王 坤 王 丽 王明飞 王 然

王 涛 王文杰 王文敬 王文伍 王西宝 王学杰 王艳春 王 毅 韦恩平

韦 路 魏 诚 魏文俊 魏 翔 温瑞峰 吴 豪 吴美玲 吴 挺 吴先雄

吴郑勇 吴梓君 谢建军 谢艳丰 辛国恒 徐姣梅 徐丽君 徐明辉 徐艺伟

薛科研 薛莉萍 严思恒 杨帆舟 杨林阳 杨 彭 易美琳 余 平 迮仁森

张陈伟 张 玮 张小芬 张永强 张泽坤 张智鹏 张子夜 章 磊 赵 静

郑 超 郑培培 周 宁 周月平 朱路路 朱晓芳

感谢事业部总经理协助审核：

xxx、xxx、xxx、xxx

感谢以下职能中心协助审核：

xxxxxxxxxx 中心、xxxxxxxxxxx 中心、xxxxxxxxxx 中心

当前版本号：2022 年 4 月第 1 版

手册更新动态及激励名单获取渠道：将于企微“职业认证院”公众号实时发布；

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