- 97 -

动是/

否

成功是/

否

1 20212/12 20:56:35 共 442 开关 10kV 共四路 否 否 电源追踪异常

2 2021/4/13 17:41 共 843 开关

10kV 共八

路

否 否

下装系统导致 FA

未上送至主站

3 2021/4/13 17:41 共 843 开关

10kV 共八

路

否 否

下装系统导致 FA

未上送至主站

4

2021-04-2215:57:00 共 241 开

关

10kV 共二路 否 否

未满足 FA 启动

条件

5 2021/4/24 14:25:13 曲 151 开关 10kV 曲一路 否 否 电源追踪异常

6 2021/5/9 12:44 倒 341 开关 10kV 倒三路 否 否

未满足 FA 启动

条件

7 2021/5/15 08:41 黑 341 开关 10kV 黑三路 否 否 电源追踪异常

8 2021/6/7 23:59 共 352 开关 10kV 共三路 否 否

未满足 FA 启动

条件

9 2021/6/24 11:52 吉 442 开关 10kV 吉四路 否 否 电源追踪异常

10 2021/7/2 02:34 倒 243 开关 10kV 倒二路 否 否

未满足 FA 启动

条件

11 2021/7/2 09:33 倒 242 开关 10kV 倒二路 否 否

未满足 FA 启动

条件

12 2021/8/9 16:05 倒 243 开关 10kV 倒二路 否 否 电源追踪异常

13 2021/8/21 14:36 西 656 开关 10kV 西六路 否 否 电源追踪异常

14 2021/9/17 17:25 倒 251 开关 10kV 倒二路 否 否 电源追踪异常

15 2021/10/13 05:53 共 841 开关 10kV 共八路 是 否

Fa 程序优化过程

中出现 bug

16 2021/10/20 12:41 江 143 开关 10kV 江一路 是 否 电源追踪异常

17 2021/10/25 10:54 西 153 开关 10kV 西一路 是 否 电源追踪异常

18 2021/11/14 05：40 共 862 开关 10kV 共八路 是 否 电源追踪异常

19 2021/12/1 15:33 塘 461 开关 10kV 塘四路 是 否

上游塘 343 因上

送分闸开关置

分，导致找不到

供电母线

20 2021/12/3 13:27 沙 242 开关 10kV 沙二路 是 否 无法找到母线

21 2021/12/31 19:33 共 864 开关 10kV 共八路 是 否 找到多个电源点

22 2021/12-10 20:50 镜湖 11 开关 10kV 镜一路 否 否

未满足 FA 启动

条件

经统计分析，共和县 FA 定位失败共 22 起，其中 13 起

为电源追踪异常线路；6 起为“终端上送信息未满足 FA 启

动条件”；其他 3 起为“达到启动条件未启动”主站系统原

- 98 -

因导致 FA 未正确动作，其中主站原因 16 起，占比 72.72%，

终端原因 6 起，占比 27.27%。

2.贵德县公司

1 月 1 日至 12 月 31 日，贵德公司共发生跳闸 83 起，

FA 正确定位 71 起，FA 定位失败 12 起，明细如下：

具体明细如下：

序号 故障描述 所属馈线

FA 启动是

/否

FA 定位成

功是/否

异常说明

1 2021/1/12 20:56:35 嵩 442 开关 10kV 嵩四路 是 否 电源追踪异常

2 2021/3/10 9:16:35 尼 242 开关 10kV 尼二路 否 否

主站点表数据

问题

3 2021-04-14 15:08:05 常 342 开关 10kV 常三路 否 否

未满足 FA 启动

条件

4 2021/04/15 16:09:49 常 342 开关 10kV 尼二路 否 否

未满足 FA 启动

条件

5 2021-04-18 15:42:58 常 141 开关 10kV 常一路 否 否

未满足 FA 启动

条件

6 2021/4/23 18:51:00 贵 542 开关 10kV 贵五路 否 否

未满足 FA 启动

条件

7 2021/5/7 10:04 常 351 开关 10kV 常三路 否 否

未满足 FA 启动

条件

8 2021/5/14 05:15 河 242 开关 10kV 河二路 否 否 电源追踪异常

9 2021/6/9 00:18 河 243 开关 10kV 河二路 否 否 电源追踪异常

10 2021/6/26 07:41 贵 271 开关 10kV 贵二路 否 否

未满足 FA 启动

条件

- 99 -

11 2021/7/27 10:55 新 141 开关 10kV 新一路 否 否 电源追踪异常

12 2021/8/9 14:03 尼 541 开关 10kV 尼五路 否 否 电源追踪异常

经统计分析，贵德县 FA 定位失败共 12 起，其中 7 起为

“未满足 FA 启动条件”导致 FA 未正确动作，5 起为电源点

追踪异常导致FA未启动，其中，主站原因5起，占比41.66%，

终端原因 7 起，占比 58.33%。

3.贵南县公司

1 月 1 日至 12 月 31 日，贵南公司共发生跳闸 78 起，

FA 正确定位 61 起，FA 定位失败 17 起，明细如下：

具体明细如下：

序号 故障描述 所属馈线

FA 启动是

/否

FA 定位成

功是/否

异常说明

1 2021/3/13 15:40:35 巴 452 开关 10kV 巴四路 否 否

未满足 FA 启动

条件

2 2021/3/29 09:30:35 过二路 10kV 过二路 否 否

未满足 FA 启动

条件

3 2021/3/30 15:24:35 巴 342 开关 10kV 巴三路 否 否

未满足 FA 启动

条件

4 2021/4/4 10:30 森 241 开关 10kV 森二路 否 否 电源追踪异常

5 2021/4/9 10:20 查乃亥分支分支开关 10kV 过三路 否 否

未满足 FA 启动

条件

6 2021-04-19 09:15:00 森 241 开关 10kV 森二路 否 否

未满足 FA 启动

条件

7 2021/4/19 13:35:00 南 141 开关 10kV 南一路 否 否 未满足 FA 启动

- 100 -

条件

8 2021/4/26 12:39 南 641 开关 10kV 南六路 否 否 电源追踪异常

9 2021/5/9 08:10 过 342 开关 10kV 过三路 否 否 电源追踪异常

10 2021/5/9 08:00 过 171 开关 10kV 过一路 否 否 电源追踪异常

11 2021/5/8 09:54 巴 351 开关 10kV 巴三路 否 否 电源追踪异常

12 2021/6/15 00:24 过 381 开关 10kV 过三路 否 否

未满足 FA 启动

条件

13 2021/6/15 09:25 过 381 开关 10kV 过三路 否 否 开关点表问题

14 2021/6/27 19:00 黄一路 91#开关 10kV 黄一路 否 否

未满足 FA 启动

条件

15 2021/7/27 15:50 南 541 开关 10kV 南五路 否 否 电源追踪异常

16 2021/10/11 22:20 过 245 开关 10kV 过二路 否 否

未达到启动条

件

17 2021/10/11 22:42 过 245 开关 10kV 过二路 否 否

未达到启动条

件

经统计分析，贵南县 FA 定位失败共 17 起，其中 6 起为

电源追踪异常，10 起为“终端上送信息未满足 FA 启动条件”，

1 起开关点表有问题，其中主站原因 7 起，占比 41.17%，

终端原因 10 起，占比 58.82%。

4.兴海县公司

1 月 1 日至 12 月 31 日，兴海公司共发生跳闸 93 起，

FA 正确定位 87 起，FA 定位失败 6 起，明细如下：

- 101 -

具体明细如下：

序号 故障描述 所属馈线

FA 启动是

/否

FA 定位成

功是/否

异常说明

1 2021/4/19 16:05:00 兴 271 开关

10kV 兴二

路

否 否 未满足 FA 启动条件

2 2021-04-23 15:20:00 河 342 开关

10kV 河三

路

否 否 未满足 FA 启动条件

3 2021/7/10 18:31 河 142 开关

10kV 河一

路

否 否 电源点追踪异常

4 2021/7/26 12:24 兴 551 开关

10kV 兴五

路

否 否 电源点追踪异常

5 2021/7/27 18:07 河 261 开关

10kV 河二

路

否 否 电源点追踪异常

6 2021/10/13 15:24 兴 543 开关

10kV 兴五

路

否 否

Fa 程序优化过程中出

现 bug

经统计分析，兴海县 FA 定位失败共 6 起，4 起为“电

源点追踪异常及图形问题”，2 起未满足 FA 启动条件；其

中，主站原因4起，占比66.67%，终端原因2起，占比33.33%

5.同德县公司

1 月 1 日至 12 月 31 日，同德公司共发生跳闸 102 起，

FA 正确定位 89 起，FA 定位失败 13 起，明细如下：

具体明细如下：

序号 故障描述 所属馈线 FA 启动 FA 定位成 异常说明

- 102 -

是/否 功是/否

1 2021/3/13 14:51:35 滩四路 A 相接地 10kV 滩四路 否 否

未满足 FA 启动

条件

2 2021/3/26 09:56:35 滩 441 开关 10kV 滩四路 否 否

未满足 FA 启动

条件

3 2021/3/29 18:10:35 福一路 151 开关 10kV 福一路 否 否

未满足 FA 启动

条件

4 2021/3/30 21:49:35 滩 124 开关 10kV 滩一路 否 否

未满足 FA 启动

条件

5 2021/4/23 18:32:0 宁秀分支开关 10kV 和二路 否 否

电源点追踪异

常

6 2021/4/25 20:16:36 003 杆开关 10kV 福一路 否 否

未满足 FA 启动

条件

7 2021/4/27 18:27 同四路分段#22 分段 10kV 同四路 否 否

未满足 FA 启动

条件

8 2021/7/3 16:35 和 342 开关 10kV 和三路 否 否

未满足 FA 启动

条件

9 2021/7/12 15:30 福 241 开关 10kV 福二路 否 否

未满足 FA 启动

条件

10 2021/7/13 18:05 同 453 开关 10kV 同四路 否 否

电源点追踪异

常

11 2021/7/13 19:07 和 268 开关 10kV 和二路 否 否

电源点追踪异

常

12 2021/7/17 13:57 和 268 开关 10kV 和二路 否 否

电源点追踪异

常

13 2021/12/20 21:57 和 2510 开关 10kV 和二路 否 否

未满足 FA 启动

条件

经统计分析，同德县 FA 定位失败共 13 起，其中 4 起为

“电源点追踪异常及图形问题”；9 起为“终端上送信息未

满足 FA 启动条件”，其中主站原因 4 起，占比 30.77%，

终端原因 9 起，占比 69.23%。

四、存在的问题及整改措施

1.系统功能问题

2021 年线路发生故障由于主站功能原因导致 FA 未启

动、FA 定位失败 36 起，占比 51.43%。

- 103 -

整改措施：要求配电自动化项目组不断优化自动化系

统，避免类似问题再次发生，确保配网自动化系统主站稳定

运行，减少因主站原因造成的 FA 失败，提高 FA 成功率。

2.终端问题

配电终端上送的遥信信息不满足 FA 启动条件，未正确

动作 34 起，占比 48.57%。

整改措施：对不满足 FA 启动条件的终端，要求各县公

司再次核查该线路所有的配电终端的二次接线是否正确无

误，检查所有配电终端分合闸压板是否均已投入，检查线路

保护配置、定值参数设置是否正确、合理；

3.管理问题

常态化开展配电自动化线路“一故障一分析”。

整改措施：对 FA 未启动、定位失败的故障从终端、主

站侧进行原因分析，并及时整改存在的问题，保证 FA 动作

的准确性。

专题十二：终端在线率分析

一、配电自动化系统月平均在线率总体情况

- 104 -

2021 年度，海南全年配电自动化系统终端月平均在线

率为 94.63%。其中在 1 月终端月平均在线率低于 90%，3

月、6 月、7 月、8 月终端月平均在线率较高。具体情况明

细如下：

月份 终端月平均在线率（%） 终端在线时长率（%） 终端数量在线率（%）

1 月 88.72 86.77 90.67

2 月 92.91 89.94 95.87

3 月 96.65 94.61 98.69

4 月 90.89 94.08 87.7

5 月 92.79 92.4 93.17

6 月 98.17 96.34 100

7 月 97.37 94.75 100

8 月 96.75 93.5 100

9 月 95.64 92.55 98.73

10 月 95.04 91.72 98.36

11 月 96.01 93.95 98.06

12 月 95.47 94.03 96.92

总计 94.63 92.78 96.48

全年终端在线时长率为 92.78%，其中 1 月和 2 月份终

端在线时长低于 90%；全年终端数量在线率为 96.48%，4

- 105 -

月终端数量在线率低于 90%。通过分析发现，海南终端的在

线时长相对较低，影响了每月终端平均在线率。

二、配电自动化系统离线超 3 天终端总体情况

1.离线超 3 天终端情况

海南公司共计离线超 3 天终端缺陷单 1187 条，其中，

1、3 月份离线超 3 天终端较多，6-8 月份由于系统原因超 3

天终端为 0 台,9 月份系统恢复正常；根据 12 月 31 日离线

终端统计分析，其中共和县离线终端较多。

2.离线缺陷单情况

县公司 总计 缺陷终端数量 重复缺陷单数量 消缺在线 消缺离线 离线终端 加入白名单

共和 433 249 184 160 89 29 60

贵德 126 94 32 65 29 5 24

贵南 185 144 41 90 54 13 41

兴海 176 126 50 88 38 14 24

同德 267 179 88 107 72 26 46

总计 1187 792 395 510 282 87 195

- 106 -

通过分析发现，2021 年度共计产生离线超 3 天终端缺

陷单 1187 条，其中 395 条重复信息，全年共计 792 台终端

离线，510 台终端消缺后恢复在线，195 台终端消缺后无法

上线，年中对其进行加入白名单。

3.离线终端消缺情况

县公司 离线终端 信号不稳定 设备本体 已拆除 接线错误 设备失电

共和 29 20 9 0 0 0

贵德 5 2 2 0 1 0

贵南 13 5 3 0 0 5

兴海 14 0 9 4 1 0

同德 26 13 9 4 0 0

总计 87 40 32 8 2 5

通过终端反馈分析，离线超 3 天终端消缺后有 37%的离

线终端（博威及科大）由于设备原因无法加密上线，现已对

26 台终端链路进行变更；有 46%的终端因信号不稳定、信

号弱等原因导致终端长时间离线；还有 9%的终端因年底线

- 107 -

路迁改，暂时已拆除终端设备；6%的终端由于设备失电导

致终端离线；2%的终端接线错误导致终端离线。通过分析，

离线终端主要是终端信号问题和问题终端设备导致设备长

时间离线，年底已对问题终端设备进行处理。

三、按各县公司统计分析

1.共和县公司

2021 年，共和公司全年配电自动化系统终端月平均在

线率为 92.42%。

具体明细如下：

月份

终端月平均在

线率（%）

在线时长率（%）

所有终端在线时

长（小时）

所有终端应在线时长

（小时）

离线未超 3 天终

端数量在线率

（%）

1 月 85.24 84.22 440280 522778.73 86.26

2 月 90.04 87.37 418101 478551.34 92.71

3 月 94.10 90.64 463402 511228.59 97.56

4 月 88.01 90.14 451488 500850.48 85.88

5 月 89.14 88.49 464141 524520.00 89.79

6 月 96.85 93.70 507730 541881.39 100.00

7 月 95.27 90.54 566218 625392.83 100.00

8 月 94.56 89.11 561978 630649.12 100.00

9 月 93.23 87.90 566762 644752.64 98.55

10 月 92.03 85.84 577706 673039.45 98.23

11 月 95.26 92.33 623481 675284.96 98.19

12 月 95.35 93.45 656220 702203.84 97.25

总计 92.42 89.47 6297507 7031133.37 95.37

- 108 -

共和县离线超 3 天终端 249

台，消缺 160 台，加入白名单 60 台，还有 29 台进行消缺，

其中因信号不稳定导致离线终端 20 台；由于设备原因无法

加密上线 9 台，现已处理。经统计分析，共和离线终端主要

原因为信号不稳定导致终端长时间不在线。

2.贵德县公司

2021 年，贵德公司全年配电自动化系统终端月平均在

线率为 96.11%。

具体明细如下：

月份

终端月平均在

线率（%）

在线时长率

（%）

所有终端在线

时长（小时）

所有终端应在线时长

（小时）

离线未超 3 天终端

数量在线率（%）

1 月 91.33 89.52 200843 224362.26 93.14

2 月 95.64 93.23 191483 205381.08 98.04

3 月 97.75 96.17 209505 217840.59 99.33

4 月 91.43 95.32 196813 206484.72 87.54

5 月 92.75 90.87 201463 221712 94.63

6 月 98.9 97.79 226611 231720.86 100

7 月 98.77 97.53 240793 246885.16 100

- 109 -

8 月 98.25 96.5 236834 245417.7 100

9 月 97.45 95.8 228175 238184.29 99.09

10 月 96.81 95.21 223740 235006.04 98.42

11 月 97.3 95.8 231050 241173.2 98.81

12 月 96.97 95.7 242032 252912.4 98.24

总计 96.11 94.95 2629342 2767080.3 97.27

贵德县离线超 3 天终端 94 台，消缺 65 台，加入白名单

24 台，还有 5 台离线终端，其中因信号不稳定导致离线终

端 2 台；由于设备原因无法加密上线 2 台，现已处理；因接

线错误导致设备离线 1 台。经统计分析，贵德离线终端主要

原因为信号不稳定及设备原因导致终端长时间不在线。

3.贵南县公司

2021 年，贵南公司全年配电自动化系统终端月平均在

线率为 95.76%。

具体明细如下：

月份

终端月平均在

线率（%）

在线时长率（%）

所有终端在线时

长（小时）

所有终端应在线时长

（小时）

离线未超 3 天终

端数量在线率

（%）

1 月 86.54 82.89 278959 336543.39 90.2

2 月 91.33 83.95 263131 313441.06 98.72

- 110 -

3 月 99.39 98.78 320969 324927.21 100

4 月 94.69 97.49 309268 317229.12 91.89

5 月 96.06 95.67 320297 334800 96.44

6 月 98.77 97.53 322155 330310.17 100

7 月 98.45 96.89 341527 352480.62 100

8 月 98.07 96.14 334597 348046.92 100

9 月 96.8 95.23 294666 309423.7 98.37

10 月 96.93 95.14 330410 347303.23 98.72

11 月 96.84 95.35 330175 346281.52 98.34

12 月 95.23 94.65 336528 355565.08 95.82

总计 95.76 94.14 3782682 4016352.02 97.37

贵南县离线超 3 天终端 144 台，消缺 90 台，加入白名

单 41 台，还有 13 台离线终端，其中因信号不稳定导致离线

终端 5 台；由于设备原因无法加密上线 3 台，现已处理；因

设备失电导致设备离线 5 台。经统计分析，贵南离线终端主

要原因为信号不稳定及设备失电导致终端长时间不在线。

4.兴海县公司

2021 年，兴海公司全年配电自动化系统终端月平均在

- 111 -

线率为 94.69%。

具体明细如下：

月份

终端月平均在线

率（%）

在线时长率（%）

所有终端在线时

长（小时）

所有终端应在线时长

（小时）

离线未超 3 天终

端数量在线率

（%）

1 月 89.14 85.27 215059 252224.24 93.02

2 月 93.51 90.79 210232 231557.1 96.23

3 月 96.68 93.95 232230 247179.39 99.41

4 月 89.23 93.57 229981 245781.12 84.88

5 月 92.96 92.85 239018 257424 93.06

6 月 98.05 96.1 239984 249711.61 100

7 月 97.7 95.41 247602 259526.87 100

8 月 96.59 93.18 222441 238724.49 100

9 月 95.37 92.79 195633 210839.87 97.95

10 月 95.32 92.74 229663 247648.77 97.9

11 月 95.91 94.2 227182 241173.2 97.61

12 月 95.87 94.48 231912 245473.8 97.27

总计 94.69 92.94 2720937 2927264.46 96.44

兴海县离线超 3 天终端 126 台，消缺 88 台，加入白名

单 24 台，还有 14 台离线终端，其中因设备原因无法加密上

线 9 台，现已处理；由于年底线路迁改暂时拆除终端导致设

- 112 -

备离线 4 台；因线路改迁因接线错误导致设备离线 1 台。经

统计分析，兴海离线终端主要原因为设备本体原因导致终端

长时间不在线。

5.同德县公司

2021 年，同德公司全年配电自动化系统终端月平均在

线率为 96.11%。

具体明细如下：

月份

终端月平均在

线率（%）

在线时长率（%）

所有终端在线时

长（小时）

所有终端应在线时长

（小时）

离线未超3 天终

端数量在线率

（%）

1 月 93.03 92.33 399435 432593.9 93.73

2 月 95.85 95.59 378529 395996.2 96.1

3 月 97.02 95.74 412896 431280.36 98.3

4 月 92.16 95.89 402836 420114.24 88.44

5 月 94.58 95.12 416110 437472 94.05

6 月 99.06 98.11 417985 426020.96 100

7 月 98.51 97.03 431477 444690.74 100

8 月 98.02 96.03 450649 469268.39 100

9 月 97.42 95.46 438950 459818.01 99.37

10 月 97.02 95.55 427055 446957.69 98.5

11 月 95.85 94.18 436633 463628.48 97.52

12 月 94.84 93.29 443416 475326.54 96.4

总计 96.11 95.36 5055971 5303167.51 96.8675

- 113 -

同德县离线超 3 天终端 179 台，消缺 107 台，加入白

名单 46 台，还有 26 台离线终端，其中因信号不稳定导致离

线终端 13 台；因设备原因无法加密上线 9 台，现已处理；

由于年底线路迁改暂时拆除终端导致设备离线 4 台。经统计

分析，同德离线终端主要原因为信号不稳定导致终端长时间

不在线。

四、存在的问题及整改措施

1.终端方面：

（1）由于设备本体（厂家博威及科大）原因无法加密

上线，导致设备长时间离线。

整改措施：现已对 26 台终端链路进行变更，日常对各

个厂家终端做好监测和关注，因设备自身原因导致设备出现

消缺及时与运检和县公司进行联系沟通，做好终端台账管

理。

（2）各县公司由于终端信号不稳定、信号弱等原因导

致终端长时间离线。

整改措施：针对供电服务指挥中心通报的自动化终端无

信号或信号弱等情况及时对自动化进行消缺处理，无法进行

消缺的统一上报加入白名单。

（3）因线路改造导致线路终端进行拆除。

整改措施：对已经拆除的终端，尽快沟通施工队在线路

完成改造后， 及时对拆除后终端进行安装。

- 114 -

（4）由于终端设备失电导致终端离线。

整改措施：县公司加强自动化终端台账信息统计，及时

调整终端位置，需停电处理的及时上报计划。

5.终端设备因接线错误导致终端离线。

整改措施：针对设备接线错误，县公司结合年度、月度

检修计划，将接线错误设备纳入检修计划进行消缺处理，确

保终端能正常投运。

2.管理方面：

终端月平均在线率关注较低，1-3 月份督办消缺力度不

明显。

整改措施：班组做好终端月平均在线率的工作安排，值

班人员及时关注终端离线情况和消缺情况，及时督促县公司

运维人员进行终端消缺工作，不断提升终端在线率，为实用

化夯实基础。

- 115 -

专题十三：客户投诉分析

一、投诉指标管控情况

2021 年公司共受理客户投诉 42 件（其中包含藏语内部

协调单 8 件），属实率为 73.81%，较去年同期的 103 件下

降 61 件，下降率 59.22%。全年投诉管控值 65 件，投诉总

量指标在可控范围之内，详情见下表。

按各县公司排名 万户投诉量排名

排名 公司 投诉数量 占比 排名 公司 客户数量 万户投诉量

第一位 共和县公司 14 33.33% 第一位 同德县公司 32911 3.0

第二位 同德县公司 10 23.81% 第二位 兴海县公司 27958 2.50

第三位 兴海县公司 7 16.67% 第三位 共和县公司 56027 2.50

第四位 贵南县公司 6 14.29% 第四位 贵南县公司 33657 1.78

第五位 贵德县公司 5 11.90% 第五位 贵德县公司 56422 0.89

二、数据分析

1.按各县公司分析

（1）共和县公司

共和公司共受理客户投诉 14 件，较去年同时期 27 件下

降 13 件，全年投诉管控值 18 件。其中营业类 3 件、供电质

- 116 -

量 8 件、停送电 3 件。通过数据对比 2020 年共和县公司供

电质量及营业类投诉下降比例较大，分别下降 6 件。共和运

维检修部供电质量问题突出，切吉供电所营业类业扩流程不

规范投诉较集中，共和营销部、塘格木供电所、恰卜恰营业

厅未按时供电投诉较集中。

（2）贵德县公司

贵德公司共受理客户投诉 5 件，较去年同时期 12 件下

降 7 件，全年投诉管控值 11 件，其中营业类 2 件、供电质

量类 2 件、停送电类 1 件。通过数据对比 2020 年贵德县公

司供电质量类投诉下降比例较大，下降 3 件。贵德运维检修

部供电质量问题突出，河东、河西供电所业扩流程不规范及

未按时供电问题比较突出。

- 117 -

（3）贵南县公司

贵南公司共受理客户投诉 6 件，较去年同时期 21 件下

降 15 件，全年投诉管控值 11 件，其中供电质量类 5 件、停

送电类 1 件。通过数据对比 2020 年贵南县公司供电质量类

投诉及营业类投诉下降比例较大，下降 6 件及 10 件。贵南

运维检修部供电质量问题突出，森多供电所未按时供电投诉

1 件。

（4）同德县公司

同德公司共受理客户投诉 10 件，较去年 29 件下降 19

件，全年投诉管控值 16 件，其中服务类 1 件、营业类 2 件、

供电质量类 6 件、停送电类 1 件。同德运维检修部供电质量

问题突出，全年公司服务态度类投诉 1 件为班多供电所工作

- 118 -

人员现场服务时，未使用文明用语导致客户不满引发投诉。

（5）兴海县公司

兴海公司共受理客户投诉 7 件，较去年 14 件下降 7 件，

全年投诉管控值 9 件，其中停送电类 5 件、营业类 1 件、供

电质量 1 件。兴海子科滩未按时供电类问题突出，河卡供电

所业扩流程部规范问题较多，相较于其他公司，兴海县公司

频繁停电类投诉管控力度较大，全年供电质量类投诉仅 1 件。

2.按业务类型分析

（1）供电质量投诉

2021 年受理供电质量投诉 22 件，较去年同期 39 件下

- 119 -

降 17 件，占全年投诉指标 52.38%，其中共和 8 件，贵德 2

件，贵南 5 件，同德 6 件，兴海 1 件。

频繁停电主要集中线路：

共和：共一路 1 件、共三路 4 件、共五路 1 件、共八路

1 件、倒二路 1 件。

贵德：贵六路 1 件、嵩六路 1 件。

贵南：过三路 1 件、南二路 3 件、南三路 1 件。

同德：和二路 2 件、和三路 1 件、同二路 1 件、同三路

2 件。

兴海：兴七路 1 件。

（2）停送电投诉

2021 年受理停送电投诉 11 件，较去年同期 16 件下降

5 件，占全年投诉指标 26.19%，其中贵南营销部无故停电 1

件、塘格木、同德、兴海抢修超时限 6 件，共和、贵德抢修

人员服务行为 3 件、兴海抢修质量 1 件。引发停送电投诉的

主要原因为工作人员停错电及送电不及时。

- 120 -

（3）服务投诉

2021 年受理服务投诉 1 件，较去年同期 4 件下降 3 件，

占全年投诉指标 2.38%，其中同德勘测人员服务规范 1 件。

（4）营业投诉

2021 年受理营业投诉 8 件，较去年同期 43 件下降 35

件，占全年投诉指标 19.05%，其中共和 2 件，贵德 2 件、

同德 2 件、兴海 1 件。主要集中业务业扩流程不规范。

共和：共和恰卜恰营业厅 1 件，切吉供电所 2 件。

贵德：河西供电所 1 件、河东供电所 1 件。

同德：班多供电所 2 件。

兴海：河卡供电所 1 件。

3.按实现零投诉公司分析

（1）共和县公司 2、4、8、9 月实现零投诉。

（2）贵德县公司 2、3、6、7、8、9、10 月实现零投

诉。

（3）贵南县公司 2、3、4、5、6、7、9、10 月实现零

投诉。

（4）同德县公司 2、5、8、11 月实现零投诉。

（5）兴海县公司 2、3、4、6、9、10、11 月实现零投

诉。

四、工作要求

1.电网运维不到位，停送电及频繁停电投诉突出。2021

- 121 -

年供电质量投诉占投诉总量52.38%，虽较往年同类投诉下

降17件，但共和共三路、贵南南二路、同德和二路、和三路

问题仍比较集中，对投诉管控有较大阻碍。

工作措施：一是通过客户拨打电话时间分布可以看出客

户对于计划检修时长的忍耐极限时间为 18 时至 23 时，上报

检修计划前必须到现场进行核实，按照工程量合理安排检修

工期；二是各县公司必须主动建立电力客户微信群，通过媒

体、微信客户群、电话等方式，及时发布停电信息公告，针

对政府等重要客户进行电话告知，力争达到用电客户最大理

解；三是进一步推进线路配网线路运维巡视工单化管控，按

时开展线路巡视工作并将缺陷及时录入系统形成常态化闭

环管控，同时督促县工作打造配网运维专业化队伍，提高线

路运维质量，压降配网线路频繁停电。

2.业扩报装管控不佳，业扩流程不规范。2021 年营业

类业扩报装投诉占投诉总量 19.05%，较往年同类投诉下降

35 件，虽下降较为明显，但共和切吉供电所、同德班多供电

所仍重复出现业扩流程不规范情况，整改措施落实不到位。

工作措施：一是针对客户投诉的供电服务问题持续开展

常态化整治，做好与 95598 业务的衔接和协同工作，针对服

务敏感问题第一时间到现场稽查，查找业务管理短板；二是

强化对营业厅客户服务、新型业务、业扩等关键业务环节全

面及时进行事前预警，对“屡查屡犯”问题进行专项整理，

- 122 -

提升营业厅整体服务能力；三是供指中心安排专人加大营业

厅视频监控巡查力度，重点关注业扩工单受理情况及流程时

限管控，对不具备供电条件的工单电话回访，核实信息不一

致的向主管部门提出考核意见，发现体外流转情况，严肃考

核。

3.欠费复电管控不严，相关投诉重复出现。今年共和仍

然出现服务工作管理缺失，工作人员责任心不强，未及时关

注客户缴费情况，复电指令失败后未及时处理异常状态，接

到服务申请诉求后未及时与客户联系，最终导致客户长时间

费清未恢复供电引发投诉。

工作措施：一是加强工作人员的责任心，加大欠费停电

客户监控力度，随时关注客户缴费情况，按“费清即复”的

原则，24 小时内恢复送电，恢复供电后及时与客户核实家中

用电情况；二是周末及节假日期间，安排人员轮流值班确保

欠费停电客户在结清费用后 24 小时内恢复送电；三是服务

指挥班接到欠费复电申请后，核实客户是否费清及距离复电

最大时限剩余时限，在微信工作群中进行督办，临近最大复

电时限 2 小时仍未复电的，以电话形式向县公司主管领导进

行督办。

4.工单处理效率低，影响工单处理效率。今年共和、同

德县公司多次出现非抢修工单处理超期或邻近超期才回单

的情况，主要原因：一是县公司领导、营销部主任对非抢修

- 123 -

工单处理不够重视，多次督办仍未按时回单；二是业务处理

人员业务水平低，导致工单填写内容不规范，回复质量低，

系统操作不熟练。

工作措施：一是请各公司按回单规范进行回单，确保一

次性收集完整所需佐证材料，避免多次往返收集佐证及引起

客户反感，导致工单属实性长时间无法确定；二是审核工单

时要认真仔细，确保填写内容条理清晰，符合逻辑，佐证内

容与处理内容相辅相成，避免出现工单内容弄虚作假导致多

次回退的现象。

综上分析，2021 年，共和公司投诉量较大，频繁停电

类投诉工单较多，占投诉总量 57%；同德县公司按万户投诉

量计算投诉量排名第一，频繁停电类投诉工单占投诉总量

60%。全年投诉下降由高到低排名以此为贵南下降 71.42%，

同德下降 65.51%，贵德下降 58.33%，兴海下降 50%，共

和下降 48.18%。

较往年投诉指标下达规律，每年投诉指标较往年会压降

30%，预计 2022 年投诉管控值为 45 件，贵德、贵南、兴

海县公司投诉投诉压降空间较小。共和、同德县公司仍有较

大压降空间。

- 124 -

专题十四：漠视群众利益问题分析

一、整体情况

2021 年海南公司共受理客户 95598 业务（意见、投诉）

839 件，其中涉嫌漠视群众利益的工单共计 274 件。具体数

据如下：

单位

生产类问题 营业类问题

抢修人员态度 频繁停电 业扩报装 计量装置 合计

意见 投诉 意见 投诉 意见 投诉 意见 投诉

共和 0 0 89 8 8 1 0 0 106

同德 0 0 32 5 20 2 0 0 59

贵德 0 0 21 2 14 0 0 0 37

贵南 0 0 34 5 11 0 0 0 50

兴海 0 0 16 1 4 1 0 0 22

合计 0 0 192 21 57 4 0 0 274

其中：频繁停电类共受理 213 件（意见 192 件，投诉

21），占涉及问题总量 77.74%；业扩报装类共受理 61 件

（意见 57 件，投诉 4 件），占涉及问题总量 22.26%。

共和县公司涉及问题总量为 106 件（意见 97 件，投诉

9 件），占比 38.69%；贵南县公司涉及问题总量为 50 件（意

见 45 件，投诉 5 件），占比 18.25%；同德县公司涉及问

题总量为 59 件（意见 52 件，投诉 7 件），占比 21.53%；

贵德县公司涉及问题总量为 37 件（意见 35 件，投诉 2 件），

占比 13.50%；兴海县公司涉及问题总量为 22 件（意见 20

件，投诉 2 件），占比 8.03%。

- 125 -

问题较突出的部门及供电所：频繁停电为各县公司共性

问题，其中共和占比 35.40%，贵德 8.39%，贵南 14.23%，

同德 13.50%，兴海 6.20%；贵南营业类问题占比 18.63%，

业扩问题主要集中河西供电所和河东供电所；兴海营业类问

题相对占比较低 7.84%，主要集中在业扩报装问题。

二、按业务分类统计分析

1.生产类问题

（1）频繁停电

涉及频繁停电的意见及投诉类工单共计 213 件，其中共

和 97 件，贵德 23 件，贵南 39 件，同德 37 件，兴海 17 件。

主要涉及线路：

共和 97 件：主要集中线路共一路 8 件、共二路 9 件、

共三路 15 件、共五路 8 件、共八路 6 件、曲三路 14 件、

- 126 -

恰一路 9 件、恰三路 13 件、倒二路 13 件、沙二路 2 件。

贵德 23 件：主要集中线路贵一路 5 件、贵二路 9 件、

贵六路 4 件、嵩五路 2 件、嵩六路 3 件。

贵南 39 件：主要集中线路过二路 9 件、过三路 5 件、

南一路 4 件、南二路 8 件、南三路 5 件、南六路 6 件、黄一

路 2 件。

同德 37 件：主要集中线路班三路 5 件、谷二路 4 件、

和二路 7 件、滩一路 4 件、滩二路 7 件、同二路 1 件、同三

- 127 -

路 7 件、同四路 2 件。

兴海 17 件：青一路 1 件、兴一路 4 件、兴二路 5 件、

兴四路 5 件、兴七路 2 件。

（2）频繁停电主要高发时间

共和主要高发时间为 1、2、11、12 月。

贵德主要高发时间为 1、7、10 月。

贵南主要高发时间为 1、11 月。

同德主要高发时间为 1、4、11 月。

兴海主要高发时间为 1、10、11 月。

2.营销类问题

（1）业扩报装

- 128 -

涉及业务收费的意见及投诉类工单共计 61 件，其中共

和 9 件，同德 22 件，贵德 14 件，贵南 11 件，兴海 5 件。

共和主要涉及供电所：共和恰卜恰供电所 1 件、共和切

吉供电所 2 件、塘格木供电所 1 件、共和环湖供电所 1 件、

共和龙羊供电所 1 件、共和营销部 2 件。

贵德主要涉及供电所：贵德河西供电所 3 件、贵德河东

供电所 5 件、贵德河阴供电所 2 件、贵德营销部 4 件。

贵南主要涉及供电所：贵南营销部 6 件，贵南过马营 4

件、贵南森多 1 件。

同德主要涉及供电所：同德和日供电所 5 件，同德营销

部 7 件，同德城关供电所 5 件、同德班多供电所 5 件。

兴海主要涉及供电所：兴海营销部 3 件、兴海河卡供电

所 2 件。

三、按县公司统计分析

1.共和县公司

共和县公司漠视群众利益问题共受理 106 件，其中频繁

停电 97 件，业扩报装 9 件。

- 129 -

2.贵德县公司

贵德县公司漠视群众利益问题共受理 37 件，频繁停电

23 件，业扩报装 14 件。

3.贵南县公司

贵南县公司漠视群众利益问题共受理 50 件，其中频繁

停电 39 件，业扩报装 11 件。

4.同德县公司

- 130 -

同德县公司漠视群众利益问题共受理 59 件，其中频繁

停电 37 件、业扩报装 22 件。

5.兴海县公司

兴海县公司漠视群众利益问题共受理 22 件，其中频繁

停电 17 件、业扩报装 5 件。

四、工作要求

1.刚性划执检修计行，做好停电信息公告。一是严抓检

修计划工作变更、取消审批手续，严格按照调规的规定办理

工作变更、取消审批手续，并在 OMS、PMS 等系统内做好

相关变更手续，确保检修计划工作闭环管理；二是安排专人

进行停电信息公告，对停电信息的制定、发布实现全过程管

控，不定期对停电公告的发布情况进行检查；三是严格落实

考核制度，由于人员责任心引起停电公告发布不及时或者未

- 131 -

发布的，严肃考核问责；四是结合海南公司牧区的特点建立

多渠道发布停电公告工作，针对计划检修变更、取消等情况，

台区经理利用微信群、朋友圈、乡镇公众号及重要用户电话

通知等方式做好告知工作。

2.规范业扩流程，加大稽查力度。一是严格履行“一证

受理”原则，当日受理业务，当日录入营销系统，坚决杜绝

体外流转，杜绝同一用户提交多份申请的情况再次出现；二

是加强客户受电工程实施管控，设立专人上门服务，及时帮

助客户协调解决相关问题，确保客户受电工程及时顺利完

工，避免发生供电时长超时；三是所有流程及时录入系统，

杜绝出现体外流转与避免监控，确保及时答复客户供电方案

与完成验收送电工作；四是加大稽查考核力度，对重复出错

的县公司及工作人员进行严厉考核，对重复存在相同差错的

县公司及工作人员加倍进行考核。