销售流程与技巧-需求分析 观察 寒暄 提问 倾听 总结

• 开发需求（帮助客户建立需求）

比如：“您也觉得开车时，车辆比较平稳，更容易驾驶吧？”

• 需求确认（了解自己对客户所提问题的理解程度）

比如：“您刚才说更喜欢欧系车,我可不可以理解为您更看重它

的安全性”

提问的类别：启发性问题

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销售流程与技巧-需求分析 观察 寒暄 提问 倾听 总结

✓ 您每个月大约行驶多少公里？

✓ 您平时上下班走哪条路？

✓ 您考虑什么时候提车？

✓ 购车主要用途？

✓ 之前开什么车？

✓ 对哪些车型感兴趣？

✓ 购车预算？

✓ 都有哪些人驾驶？

✓ 对提车时间有没有要求？

✓ 从哪些渠道了解产品与竞品信息？

✓ 结婚了吗？小孩多大？

✓ 休息时会干什么？

✓ 有什么兴趣爱好/特别的业余活动？

✓ 处于购买周期哪个阶段？

✓ 了解过价格吗？

✓ 需要提供什么样的额外服务？

✓ 对安全性能有哪些特别的要求？

✓ 对车的装备和配置有哪些需求？

✓ 对车的颜色有哪些需求？

✓ 最关注车辆哪方面表现？

✓ 对所购的车有什么期望？

✓ 对标致品牌了解吗？

✓ 看过哪些车？觉得怎么样？

✓ 购车还考虑哪些因素？

提问实例：通过以下的问题你能得到什么信息？

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销售流程与技巧-需求分析 观察 寒暄 提问 倾听 总结

学会倾听

倾听也是一门沟通艺术

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销售流程与技巧-需求分析 观察 寒暄 提问 倾听 总结

销售顾问的态度

不要混淆听与听见，一定要专注地听

记住: 用开放式问题开始谈话

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销售流程与技巧-需求分析 观察 寒暄 提问 倾听 总结

如何倾听

眼神接触、表情关注、身体前倾、热情倾听，表示对顾客的关心与尊重

在适当的的时机简单回应，不断鼓励顾客发表意见

不要打断顾客的发言，待顾客说完后再讲述自己的意见

征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点

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销售流程与技巧-需求分析 观察 寒暄 提问 倾听 总结

积极式倾听

专注地听

有选择地听

假装听，思路游离

听而不闻

“听”的五个层面

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销售流程与技巧-需求分析 观察 寒暄 提问 倾听 总结

专注

确认

反应

情感控制

感觉

核查

提问

目光交流

结构

不打断顾客说话

多说您少说我

尽早询出顾客姓名

遵循的原则

聆听的障碍

自以为是，心有成见

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销售流程与技巧-需求分析 观察 寒暄 提问 倾听 总结

学会总结、确认

在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，寻求顾客的确认

高先生，我简单总结一下，可以吗？…您现在要买车，主要用于上下

班代步，还有平时外出旅游，您看是不是这样？”

根据顾客需求，主动推荐合适的商品，并适当说明

“高先生，我觉得OO车挺适合您的…请允许我花2、3分钟时间简要

地给您介绍一下，您看可以吗？如果您有什么问题，可以随时问我。”

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销售流程与技巧-需求分析 观察 寒暄 提问 倾听 总结

“您可以进一步谈一下您对发动机性能的看法吗？”

“您说的1.2T排量动力不足对吗？”

“您认为STT性能不够稳定对吗？”

“好，您对车的要求是马力强劲，外观时尚。还有其他要求吗？”

展开法：

澄清法：

重复法：

总结法：

记录、反馈与探查

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销售流程与技巧-需求分析 观察 寒暄 提问 倾听 总结

• 对获取的信息进行总结，并向客户确认

• 根据客户需求，推荐合适车型、购买方法、购买时间等

• 取得客户的认同，进入下一个环节

• 如果不认同的话，继续探查

推荐购车方案

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顾问式

销售流程

试乘试驾 产品介绍

销售流程与技巧-产品介绍

结合顾客重点需求 建立顾客购买信心 激发顾客试乘试驾欲望

我们的目的

不要误导我

是否能满足我的需求 考察是否与我之前了解的信息一致

那款竞品其实我也很喜欢

顾客的期望

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概述需求 产品介绍 总结确认

如何才能做好产品介绍呢？

销售流程与技巧-产品介绍

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销售流程与技巧-产品介绍 概述需求 产品介绍 总结确认

⚫ 销售顾问主动为客户提供产品介绍服务

⚫ 选择合适的车型

⚫ 引导客户走近车辆参与介绍

注意事项：

• 征得客户同意，主动介绍产品

• 针对客户需求进行产品介绍

• 可以通过再次提问，收集和确认客户的需求

• 不可未了解客户需求就直接介绍

• 不可对产品不熟悉，无讲解能力

• 展车符合展示标准

• 避免无重点，生硬的长时间介绍

概述需求，邀请客户参加产品介绍：

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销售流程与技巧-产品介绍 概述需求 产品介绍 总结确认

双品牌协同产品介绍方法

静态演练法 六方位介绍法

需求介绍法 NFABI介绍法

竞品比较法 ACE竞品比较法

异议解决法 CPR异议解决法

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销售流程与技巧-产品介绍 概述需求 产品介绍 总结确认

六方位绕车介绍

2

车后座

1

发动机室 行李厢

3 4

驾驶座 / 车内

5

6

车前座

45度角

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销售流程与技巧-产品介绍 概述需求 产品介绍 总结确认

运用NFABI法则介绍产品

N

需 求

Need

F

配 置

Features

A

优 势

Advantages

B

利 益

Benefits

I

冲 击

Impact

➢ 练习：请选择一个产品卖点，使用NFABI的话术向大家介绍一下

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销售流程与技巧-产品介绍 概述需求 产品介绍 总结确认

运用ACE竞品比较法介绍产品

➢ 练习：请列举一个客户提到的竞品对比点，使用ACE的话术进行解答

Approve

认可

➢ 认可客户的判断

➢ 承认竞品的优势

➢ 牢记客户的需求

Compare

比较

➢ 从客户需要角度，阐述本品特点

➢ 阐述其他产品的原理和特点

➢ 通过说明同客户建立信任

Exaltation

提升

➢ 强调本品的比较优势

➢ 这些优势更适合客户需求

➢ 突出本品优势地位

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销售流程与技巧-产品介绍 概述需求 产品介绍 总结确认

CPR异议解决法

Clarify

澄清

➢ 使用开放式问题进一步

明确客户的异议

➢ 切忌用防御式的辩解或

者反驳的口吻提出问题

➢ 采用积极倾听的技巧确

保准确地理解客户异议。

Paraphrase

转述

➢ 用自己的话总结异议

➢ 转述顾客的异议，重新评估、调

整和确认客户的担忧。

➢ 转述，有机会把客户的异议转化

为更容易应对的表述形式。

Reslolve

解决

➢ 从以上两个步骤中获得的时

间和附加信息能够用更专业

的方式回应。

➢ 共鸣客户的担忧，理解认同

顾客的感受，然后给出解决

方案。

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概述需求 产品介绍 总结确认

产品介绍工具

“关于这一点，您可以看看

媒体的评论…”

销售流程与技巧-产品介绍

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概述需求 产品介绍 总结确认

把产品了解得无微不至，

你是专家

把产品介绍得无微不至，

你是傻瓜

集中介绍客户关心的问题

销售流程与技巧-产品介绍

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销售流程与技巧-产品介绍 概述需求 产品介绍 总结确认

关注和客户来的其他人

（和客户来买车的是什么人？）

• 客户带来的一般朋友

• 客户带来的重要参谋

• 使用者和决策者客户

使用案例、数据、第三方

（提高可信性）

• 要学会互借优点 学会举例

• 学会用一些故事 学会暗示

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概述需求 产品介绍 总结确认

树立标准，先入为主

需求匹配，客户选择

销售流程与技巧-产品介绍

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销售流程与技巧-产品介绍 概述需求 产品介绍 总结确认

动手体验感知

告知体验的目的，更清晰的了解产品。

鼓励客户动手体检车辆

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概述需求 产品介绍 总结确认

• 顺序 —— 人无我有、人有我优

• 层次 —— 主要次要分清

• 内容 —— 一次一个主题

• 语气 —— 自信强势感性

• 对比 —— 就高不就低

• 描述 —— 避免消极影响

• 原则 —— 互动 主动

销售流程与技巧-产品介绍

产品介绍技巧要点

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概述需求 产品介绍 总结确认

为了加深客户对产品的印象，激发购买信心！

特别声明：

邀请客户就座和试乘试驾 邀请客户入座，确认是否满足了客户需求和其他疑虑

口头总结产品带给客户的利益

将介绍重点在产品宣传册上标注出来，以便顾客事后查看

主动邀请客户试乘试驾

销售流程与技巧-产品介绍

在顾客面前整理或清洁

刚才介绍过的车型(展车）

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概述需求 产品介绍 总结确认

每组讨论2分钟

每组至少说出2个

由组长指派一人发言

小组讨论：产品介绍时，我们还是用过哪些方法？

销售流程与技巧-产品介绍

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顾问式

销售流程

试乘试驾 产品介绍

销售流程与技巧-试乘试驾

我们的目的

顾客的期望

符合实际需求的产品体验 全方位验证产品性能 感受到拥有这辆车的好处

加深客户对车辆的感觉，促进成交

验证产品性能与介绍一致，获得客户认可 让客户产生拥有这辆车的感觉

处理或打消客户的疑虑

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主动邀请试驾 试驾准备 顾客试乘

换乘

试乘试驾的流程

销售流程与技巧-试乘试驾

试驾总结 顾客试驾

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销售流程与技巧-试乘试驾 邀约试驾 试驾准备 试乘试驾 试驾总结

• 销售顾问应100%邀约客户试驾

• 邀约前应确保做了充足的产品介绍，试驾过程中以体

验产品动态性能为主，尽量减少产品介绍

• 销售顾问应针对客户的购买需求来进行解释说明，引

导客户体验产品的优越性

• 若无相关型号试驾车，应主动寻找相关替代车型，并

向客户说明原因，征得客户同意

主动邀约试驾

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销售流程与技巧-试乘试驾 邀约试驾 试驾准备 试乘试驾 试驾总结

试驾准备

• 车辆完好度

• 车辆清洁度

• 车辆舒适度

车辆准备

• 产品知识

• 竞品知识

• 试驾流程

知识准备

• 驾驶资质

• 实际驾龄

• 协议签订

资质准备

• 流程介绍

• 路线图介绍

• 车辆操作

心态准备

注意事项

• 主动邀请客户进行试驾

• 核对客户的驾驶证在有效期内，签订试驾协议书

• 确保车辆整洁，车况良好、证件齐全

• 提前发动车辆，并打开空调，调整到合适温度

• 应向客户概述试驾流程、试驾时间、试驾路线及各路

段的体验项目

• 提供两条以上路线图供客户选择

• 试驾时间至少20min

• 向客户确认重点体验项目

• 协助客户调整座椅、方向盘、后视镜并系好安全带

• 上车后向客户简单介绍车辆基本操作

试驾准备

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销售流程与技巧-试乘试驾 邀约试驾 试驾准备 试乘试驾 试驾总结

静态介绍

程序说明

路线说明 • 试驾路线、主要体验项目、大致花费时间等

• 顾客先试乘、再试驾，试乘试驾后需要顾客返回店内配合的工作，强调安

全注意事项等

车辆说明

• 车辆配置、主要体验点（例：空间、舒适、静音等）

• 解释清楚试乘试驾车辆与顾客预计购买车型的差别

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销售流程与技巧-试乘试驾 邀约试驾 试驾准备 试乘试驾 试驾总结

4个做到

• 告知：路段体验项目

• 询问：询问客户感受

• 认同：取得客户认同

• 记录：记录客户感受

3个不做

• 不做危险驾驶动作

• 不做过多产品介绍

• 不做违章超速驾驶

话术技巧

• 提醒告知要点

• 车辆演示体验

• 客户信息反馈

• 取得客户认同

• 强化卖点记忆

顾客试乘

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销售流程与技巧-试乘试驾 邀约试驾 试驾准备 试乘试驾 试驾总结

试乘试驾TDF话术

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路段 体验项目 T预告 D演示 F反馈

原地怠速 多功能赛车式

方向盘

D 型赛车方向盘是我用过最

好的方向盘，您绝对要体验

一下

1、平底式方向盘的方便上下车

2、我们的方向盘具备四向调节，开关在转向柱下方，按照您的身材

和视野可以进行自由调整，一定能找到一个非常符合和舒适的位置

您感受一下是不是特轻、特省力？

它具有低速轻，高速沉的特点，驾控

和安全双保障，特别舒心

城市起步 中段加速

一款好车开起来要做到前段

有劲，中段有力，后段游刃

有余，508L都做到了，您一

定要感受一下

1、第一步，轻踩油门将车速由 40km/h提升至 80km/h

2、第二步，保持直线行驶，感受中段加速发动机的动力推背感，感

受澎湃动力源源不断

360THP发动机1000转涡轮介入，起

步就有推背感；1750转时速30就到最

大扭矩，中段提速毫不费力，满足驾

驶者任何时候对动力的需求，这么优

秀的动力匹配同级领先

高速路段 LKA车道保持

辅助

车道保持辅助系统让可以让

您等同“闭着眼睛”开车，

您一定要体验一下

1、体验方式是在车速大于70km/h时，双手放开方向盘进行体验

2、功能启动后，当车辆无意中偏离车道时，系统会施加轻微的方向

盘扭矩，让转向系统自动纠偏启动

先进的驾驶辅助功能让驾车变得简单，

改变了人车生活，您说 LKA 这个功能

是不是特别牛？

泊车入库 360° 全景泊

车影像

您再也不用为在不同停车位

泊车烦恼了，这个功能您一

定要体验一下

1、第一步，将档位挂到 R 挡，后摄像头和位于全车多处位置的毫米

波雷达启动并进行探测

2、第二步，在中控屏上显示倒车影像和 360°全景影像画面

3、第三步，我们通过反馈出来的全车四边方位的影响信息来进行泊

车操作，大大提高了泊车的安全性

360° 全景泊车影像为您的泊车带来了

极大的便利，是不是非常实用？

销售流程与技巧-试乘试驾 邀约试驾 试驾准备 试乘试驾 试驾总结

1

2

4

3

安全地点

车辆熄火

客户启动

车头绕行

4个关键词

• 将车辆熄火并拔下钥匙，在提前设定的安全地点换手；

• 拉起手刹，打开双闪；

• 主动为客户开门、挡头，半蹲式协助客户调整座椅、后视镜、

方向盘，协助客户系好安全带；

• 从车头绕到副驾驶，把钥匙交给客户，让客户亲自启动车辆；

换乘

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销售流程与技巧-试乘试驾 邀约试驾 试驾准备 试乘试驾 试驾总结

4个做到

1. 提醒：四项安全调整

2. 提示：遵守交通规则

3. 引导：体验具体性能

4. 赞美：客户驾驶技术

1. 不做异议处理

2. 减少客户交谈

3. 劝阻危险驾驶

3个注意

顾客试驾

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销售流程与技巧-试乘试驾 邀约试驾 试驾准备 试乘试驾 试驾总结

发动起步

过颠簸路

高速行驶

直线加速

通过弯道

高速刹车

发动机声音

换档平顺

打开音响

噪音

音响

悬挂的韧性

加速凌厉性

稳定性

(提前告知)

座椅

转向

底盘

顾客试驾

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销售流程与技巧-试乘试驾 邀约试驾 试驾准备 试乘试驾 试驾总结

动静体验项目案例

转向驾控力——竞速八字弯记录

底盘支撑性——杯水挑战

车身通过性——交叉轴本竞品体验

四驱性能——后驱起步，NVH静音 Move动

车辆动力性能——百米跑道冲刺

静Quiet

真材实料对比——讲解隔音棉、防撞钢梁、车钥匙防水等

百年品牌荣耀——历史墙，品牌宣讲等

法式浪漫设计——静态车型品鉴，内饰质感讲解

一身名牌——解剖车静态展示

黑科技加持——PHEV技术等

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销售流程与技巧-试乘试驾 邀约试驾 试驾准备 试乘试驾 试驾总结

• 让客户将车辆熄火

• 主动引导客户回展厅

• 请客户协助填写《试乘试驾评价表》

• 主动进行成交探寻

• 客户离店后应发送短信表示感谢

客户熄火 1

处理异议 2

成交试探 4

客户反馈 3

4个重点

试驾总结

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销售流程与技巧-试乘试驾 邀约试驾 试驾准备 试乘试驾 试驾总结

顾客非常满意时：直接促成 + 感性推进

顾客对产品新的需求时：新需求+ 探询+产品介绍+促成

顾客产生还有疑问时：疑问确认及处理+针对新需求介绍相关内容+促成

驾驶后促单

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销售流程与技巧-试乘试驾 邀约试驾 试驾准备 试乘试驾 试驾总结

试驾前：

车辆胎压要检查，车内干净无异味，提前热车更舒适

试驾中：

加减转弯要柔和，追求平顺和舒适，前后空间都要试

试驾后：

莫忘遥控关车窗，进店必填记录表，三步谈判促成交

试乘试驾执行要点总结

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顾问式

销售流程

试乘试驾 产品介绍

销售流程与技巧-议价成交

我们的目的

成交

顾客的期望

物超所值

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销售流程与技巧-议价成交

捕捉购买信号

拟定购买方案

价格谈判

成交及协议签订

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销售流程与技巧-议价成交 捕捉购买信号 拟定购车方案 议价谈判 签约成交

捕捉购买信号

➢ 你给我便宜点，我就买了

➢ 你们这里可以刷卡吗？

➢ 你们售后服务怎么样？

➢ ……

➢ 多次询问或观察同一产品

➢ 在产品区长时间逗留

➢ 带不同的人来看

➢ 突然沉默

➢ ……

语言信号 行为信号

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销售流程与技巧-议价成交 捕捉购买信号 拟定购车方案 议价谈判 签约成交

核实购买信号

①确认购车时间 ②确认购车客户 ③确认所购车型

④确认车型配置 ⑤确认提车时间 ⑥确认购买方式

报价≠议价

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销售流程与技巧-议价成交 捕捉购买信号 拟定购车方案 议价谈判 签约成交

拟定购车方案的流程

总结顾客利益 确认购车细节 价格构成说明

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销售流程与技巧-议价成交 捕捉购买信号 拟定购车方案 议价谈判 签约成交

总结顾客利益

确认最终选定的车型 确认顾客需求是否得到满足

总结试乘试驾的顾客感受 确认顾客对车辆不再有问题

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销售流程与技巧-议价成交 捕捉购买信号 拟定购车方案 议价谈判 签约成交

确认购车细节

确认采用何种付款方式并提供贷款购车的解决方案

确认保险、上牌等代办手续

确认附件、精品的选择

“我们可以帮您代办保险

和上牌服务。

XXX产品价格单对此款车

报价是XXX，我们优惠价

XXXXX。”

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