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笑单进行剔除、对非宽带业务引导用户办理，其余订单全部作为商机单调度到联通公众APP 继续处理。3.无资源订单发起建设：目前通过优化过的退单审核功能，地市订单中心可将线上无资源退单进行手工台账录入（临时待装库），待达到 3 单同址无资源退单时，发起无资源建设流程（过渡流程），可选新建服务大厅流程或嵌入地市市场部现有资源建设流程两种方式实现，待装库目标流程数字化部与集团在线上宽带流程疏理项目中已完成规划，等待开发、上线。

六、公众客户订单中心生产运营问题反馈流程

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1.固融生产问题注释：

CB 问题：业务问题地市发起沃工单转到省公司处理，如有重大问题、用户投诉等情况可升级软研院张雪明加急办理。如果是系统故障可以找省公司王泽宇处理（固融群内有）。

CB 功能（选号类）：可以找省公司王欢处理（固融群内有）。

极简问题：地市有工作群可以反馈，如果效率不高，各地市订单中心主管可以加以下钉钉群进行反馈，如此群

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时效不高可升级找省公司李思凡处理。公众业务平台：公众业务平台订单生产问题可以到“总部智能中台工作群”钉钉群找姚思旭处理，可升级找李思凡。数据提取：可到“公众中台-数据”钉钉群内找亚联厂家提取。

2.2I 生产问题注释：

2I 生产权限：可以找省公司王玉刚赋权，如省分无权升级到集团权限中心相关人员处理。订单问题：订单问题到“一二级运维联动-群-电商订单”微信群中找高皓月或高禅月处理。系统问题：涉及到本省 Gis 调度的可以在“总部智能中台工作群”钉钉群 Gis 由厂家处理，升级到省公司李宇洋；公众业务平台系统故障报省公司李思凡处理，如省分处理不了升级集团解决。

新产品上线问题：新产品上线，订单中心不知道情况，已沟通市场部，建群把负责产品的同事放到群内，集团新产品上线，在此群及时同步、下发相关材料。

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注：本流程适用于公众订单生产的全部流程，未提及的特殊问题可通过提“沃工单”处理，省公司客户订单中心横向沟通市场部、数字化部相关人员支撑解决。七、客户订单中心公众订单闭环管控工作要求1.订单全流程各环节职责划分（1）触点接入：触点与订单中心业务打通职责部门为市场部和数字化部，各地市订单中心负责配合业务上线前的全流程测试、验证及生产重保期的问题反馈，推动市场部、数字化部定位问题解决及优化。（2）订单生产调度：由订单中心负责，订单到达后订单处理人员根据订单业务场景选择手工CBSS 处理或调度到联通公众 APP。

（3）订单交付：业务管理由市场部负责，交付一线（营销经理、智家工程师、码上码专职派发）人员联系用户进行业务受理和施工交维。（4）退单审核：一线用联通公众APP 退回的线上订单由订单中心进行退单审核。

（5）订单归档：订单中心负责对未归档订单进行催办、通报、明细数据提供，本地市场部负责督办考核。2.一线问题反馈途径

（1）退单问题按照市场部要求走业务流程到订单中心进行处理。

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（2）联通公众 APP 问题，由本地管理员、支撑钉钉群负责处理。

（3）通过电话联系订单中心，实现订单重新调度到他人交付。

（4）其他情况可以统一使用提交沃工单的方式进行解决。

3.退单要求

（1）订单中心退单：剔除玩笑单，减轻交付一线压力。线上宽带意向单经订单中心外呼后确定玩笑单的可退单，非宽带业务指引用户办理。其余均作为潜在商机单调度到联通公众 APP 上进行交付转化。（2）退单审核：调度一线交付的意向单，退单后进入公众运营平台退单审核环节，订单中心人员对用户原因退单、无资源退单进行审核，外呼用户确定真实性，确认相符退单，不相符原路驳回，由交付人员继续处理。对于无资源退单核实后记入手工台账，满足建设标准时发起资源建设流程。

4.订单闭环

对订单处于交付环节的超时订单进行管控，超过24小时的通知一线催办；超长订单按时间段进行汇总，将未归档订单情况定期通报一线网格，并将未归档订单明细提供给本地市场部，由市场部督办落地。

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本要求制定参照“线上订单规范-V1.0-集团”（沃工单号：WTZ2022082230407982）文件5.切单处理办法

订单中心需协同数字化部建立本地退单台账，明确数据提取机制流程，对线上退单标准地址与后续新增宽带受理标准地址进行周期人工比对，做地址模糊匹配，发现同址（8 级及以下）30 天内复装，电话外呼确认后，将疑似切单明细交地市市场部专人处理，跟进处理结果，评价归档。

6.订单监控要求

持续做好订单监控体系本地化落地工作，围绕精品网、高品质服务、固网“137”项目等重点工程，优化调整指标体系，强化指标预警，提升“发现问题、呈现问题、推动问题”能力。具体要求：

（1）能力应用，分析本地市基层单元订单的监控数据情况，关注关键环节的重点指标完成情况，及时进行分析通报。

（2）问题解决，呈现本地市问题、区分专业部门进行精准通报，推送至各专业部门，推进问题解决。（3）流程优化，通过订单监控的指标数据分析，发现本地市业务流程不顺畅环节，为本地流程梳理及优化提供数据支持梳理和制定优化方案提供数据支撑。

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（4）执行要点，“全程、透明、分层、限时”。1）全程：针对固网装移修机、移网装机和融合业务，以接触网、中台、交付网三个角度为基础的全流程，通报相关监控数据。

2）透明：从客户、员工、公司管理者的视角，按不同需求，提供监控数据，透明展示。3）多层：完善“地市、网格、班组、个人”四位一体的常态监控机制，报表及时发布、末梢可取明细。4）限时：建立关键工位“限时完成”评价机制，“向后、向上”派单，推动问题解决。（5）钉钉群通报：每日通报，做到“有通报、有点评、有反馈、有互动”。

1）有通报：有指标，有明细，有排名，有对象（网格、班组）

2）有点评：就事论事，点评到人，有理有据，简洁明确

3）有反馈：事件（执行）过程（处理）结果反馈快4）有互动：重协同，有公信；有支撑，能办事八、双线支撑流程

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1.售前流程

（1）客户经理根据客户需求提交潜在商机；（2）商机管理员核查商机信息的完整性、准确性，商机评审小组根据信息审核分类；（3）解决方案人员与客户交流、本地解决方案支撑、跨域解决方案支撑、综合解决方案编制等活动环节；（4）资源核查受理要求，包括受理、审核等活动环节，以实现售前阶段协同支撑发起方获取落地方资源、费用、工期情况目的的操作步骤及要求。（5）资源核查环节，各业务开通相关部门及人员应遵守资源核查规范及管理办法，根据流程时限规则，实现业务高效保质交付，满足差异化服务要求（6）前评估决策部门进行决策。（7）客户经理与客户合同签订。2.售中交付流程

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（1）客户经理发起业务开通工单；（2）有资源工单，调单派发至省、市相关维护部门进行资源配置；省市相关维护部门进行数据配置；客户侧设备安装调试；全程测试开通交付。（3）无资源工单，建设单位接入建设工单；建设单位进行相关立项准备、立项批复；建设单位针对物料有库存的领料出库；物料无库存的需电子商城采购；建设单位根据设计文本进行相关局端及客户端施工建设；建设单位完成无资源部门建设后按照有资源工单开通交付。3.绿色通道工作机制

为提升政企客户特、重大应急项目响应支撑速度，建立电路开通绿色通道机制，建立专项支撑工作组及绿色通道流程。

（1）绿色通道适用范围

针对客户需求紧急，如受灾、应急要求、党政机关特殊需求，启动绿色流程，以客户需求时限为准。立项、合同前期环节尚未完成，需要紧急开通的电路，简称绿色一。前期审签流程已完成，需要紧急开通的电路，简称绿色二。（2）组建应急响应团队

应急响应团队主要负责绿色通道快速响应的本专业实施，并负责协调与其他专业之间的生产工作，保障绿色通道需求的日常落地。

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应急响应团队分省市两级，成员包括省、市公司政企客户事业部、精品网建设部、云网运营部、供应链管理部、财务部等实施团队人员名单制管理。相关部门一把手及分管领导作为协助成员，负责对绿色通道过程中出现的特殊问题进行协调。专家人员由部门推荐，原则上2-4人。（3）绿色通道流程及工作机制1）审批流程：

绿色一：由客户经理发起紧急开通绿色通道需求单，经政企客户部总经理、省（市）公司主管政企副总经理签批授权后，转派至云网运营部客户交付运营中心总经理，由客户交付运营中心总经理指派专家团队基础交付中心专家，由基础交付中心专家启动绿色通道流程。绿色二：由客户经理发起重大项目绿色通道开通需求单，政企客户部总经理审批通过，转派至云网运营部客户交付运营中心总经理，由客户交付运营中心总经理指派专家团队基础交付中心专家，由基础交付中心专家启动绿色通道流程。

2）工作机制

基础交付中心专家组建专项钉钉群，各专业专家纳入，基础交付中心专家发布任务需求，各专业负责协调本专业落地及过程跟踪，基础交付中心专家负责全程跟踪及进度反馈。客户经理要在开通工作结束前完成生产系统的需求

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发起，启动流转。

九、政企创新支撑流程

1. 客户经理根据客户需求提交潜在商机2. 商机管理员核查商机信息的完整性、准确性，商机评审小组根据信息审核分类；3. 技术解决方案人员技术解决方案支撑。4. 自施工评估人员对 ICT 项目进行自主施工评估。5. 前评估决策部门进行决策。6. 客户经理与客户合同签订。7. 若项目可以自主实施，则组织开展项目自主实施工作。

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8. 完成项目实施、测试、验收。十、政企售后服务流程

1. 故障处理：

（1）政企客户或客户经理发起故障申告；（2）10019 客服：负责受理和回访政企客户或客户经理申告的故障，跨域故障派单给省网络管理中心；本地网故障派单给地市网络设备维护中心；（3）省云网运营部客户交付运营中心：负责协调、督办政企客户故障从申告至结单的全过程管控；（4）省云网运营部：负责组织跨域故障处理，负责技术指导。

（5）地市云网运营部：负责接收10019 客服派单和省云网运营部/客户交付运营中心派单，并进行故障定位，转派地市相关专业的维护部门处理。（6）地市相关专业维护部门：负责其所在专业范围内的故障处理，并按时反馈故障进展；排除或判断后，及时进行返单。

2.割接流程（我方发起）：

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（1）省、市云网运营部割接部门负责制订网络割接方案及技术审核，并整理网络割接所影响的系统清单和客户电路清单，并报集团、省公司相关部门进行审批，负责组织完成网络割接实施工作。

（2）省、市云网运营部客户交付运营中心负责核对网络割接期间所影响的通信保障电路，将割接信息以及影响的客户清单通知同省市政企客户部确认。（3）省、市云网运营部客户交付运营中心负责将影响省际网络的省内割接、省内跨域电路割接等通知到客户电路对端的省、市公司相关部门。（4）政企客户部确认后，割接按照计划实施。3.割接流程（对方发起）：（1）省云网运营部客户交付运营中心负责将集团及其他省的割接清单及时派发到割接涉及地市公司，地市公司客户交付运营中心及时通知到本地政企客户部；（2）客户经理需在规定时间内与客户进行确认，并将确认结果反馈交付运营中心。（3）省云网运营部客户交付运营中心将我方政企客户部客户割接确认结果反馈至集团和对端省份相关部门。4.重保流程：

（1）政企客户经理按照重保等级，提前相应的工作日天数（省际 A：7、省际 B：5、省内A：6、省内B：4），

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发起通信重保需求。

（2）省、市云网运营部客户交付运营中心组织开展重保相关信息核查，下发通信保障通知，组织、跟踪重要通信保障实施，汇总重保方案、总结报告，反馈至政企客户经理。

（3）省、市网络运行维护部门制定并上报通信保障方案，组织通信保障工作落实，并在结束后2 个工作日内提供重保报告。

十一、政企业务甩单流程1.触点下单：可从联通政企APP（原政企助手）、服务

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大厅 PC 端等入口选择本地发布业务甩单操作。2.意向单审单：订单中心受理人员收单后需在30分钟内完成审单操作，审核内容包括填写合同、资费等字段是否符合甩单受理操作规范要求；不合规需退回触点补充或完善信息后，重新提交；

3.协同受理：无需协同受理，直接由订单中心受理人员代客户经理完成受理操作；需协同受理，按照业务类型、预制受理流程调度转派实施受理操作，常见需协同业务如“云+网+X”业务。

中国联合网络通信有限公司黑河市分公司

WTZ2022050725041676

关于下发黑河市智家工程师服务标准规范负面

清单考核办法的通知

黑河市智家工程师服务标准规范负面清单考核办法

根据《中国联通智家工程师工作指导手册(V1.0)》和《智家工程师服

务标准规范负面清单》要求，为了提升客户感知，推动公司满意度的提

升，推进智家服务标准化和装维服务能力，现将负面清单具体事项公布

如下，请各区县分公司对其中问题加以避免：

一、预约不及时，上门不准时（《中国联通智家工程师工作指导手

册(V1.0)》第一章、第三章，以下简称《手册》）

预约不及时：接到客户工单后，未及时与客户联系确认上门服务时

间。未征得客户同意，私自修改二次预约时间。

上门不准时：未按照预约时间上门提供服务。因特殊情况（如恶劣

天气等）不能准时到达时，未提前告知客户并说明原因。

二、标准化动作执行不规范（《手册》第一章、第三章）

测速动作不标准：未进行有线测速或无线WiFi测速。未将测速报告

发送给客户并解释。未告知客户测速速率是否达标。

修障动作不规范：未向客户解释故障或网速不达标原因。未推荐合

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适的终端设备或有效的网络优化方案。不考虑客户需求，过度推销产品

。当出现疑难故障或客户原因导致不能现场修复时，未解释原因并征得

客户同意便离去。

三、仪容仪表不整，态度技能差（《手册》第二章、第三章）

仪容仪表不整：入户时未穿着具有中国联通标志的统一服装。着装

脏乱、个人卫生较差。

服务态度差：敲门力度大，门铃按动次数过多、过长。未穿鞋套、

疫情期间未佩戴好口罩便进入客户家。未主动自我介绍表明身份、出示

工作证。在与客户接触过程中用语不礼貌、不耐烦。服务结束后有垃圾

、杂物遗留。

修障质量差：智家工程师修障周期长。网络问题未得到有效改善

，故障复发、频发，且未跟进调解。

四、智家工程师工装照规范上传

工装照上传途径：进入掌沃通—应用—其他—工装照上传

工装照上传要求：上传一张本人全身工装照

工装照上传频次：要求智家工程师每天都进行工装照上传（智家工

程师工装照上传，集团将从系统进行随机抽查）

以上内容均为智家工程师（装维经理）服务标准规范负面清单所包

含的内容，各区县分公司要安排人员每天按50%装修移机量进行回访，市

公司客户服务部将以电话回访的形式，对装维经理的服务过程、标准动

作等内容按1%装修移机量进行抽查回访。对于集团、省、市公司抽查回

访，各区县分公司自查回访中出现以上负面清单的情况，每发生一件

，扣罚责任人100元。每月各区县分公司根据集团、省、市、县分公司抽

查回访负面通报，进行本地化考核。

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1附件 2

2023 年中国联通黑龙江省客户感知提升专项行动评价指标体系

2目录目 录 .......................................................................................................................... 21 业务感知评价 ........................................................................................................... 41.1 个人客户（14 分） ..............................................................................................41.1.1 语音业务低感知小区比例（5 分） ....................................................................41.1.1.1 VONR 业务低感知小区比例...............................................................................41.1.1.2 VOLTE 业务低感知小区比例.............................................................................. 51.1.1.3 5G TRACEVONR 业务质差小区 ...................................................................... 51.1.1.4 4G TRACEVOLTE 业务质差小区 ......................................................................61.1.1.5 5G VONR 业务低感知小区比例偏离系数 ....................................................... 61.1.1.6 4G VOLTE 业务低感知小区比例偏离系数 ...................................................... 61.1.2 数据业务低感知小区比例（5 分） ....................................................................71.1.2.1 5G 数据业务低感知小区比例 .........................................................................71.1.2.2 4G 数据业务低感知小区比例 .........................................................................91.1.2.3 5G TRACE 数据业务质差小区 .......................................................................101.1.2.4 4G TRACE 数据业务质差小区 .......................................................................101.1.2.5 5G 数据业务低感知小区比例偏离系数 ........................................................ 101.1.2.6 4G 数据业务低感知小区比例偏离系数 ........................................................ 111.1.3 短视频业务无卡顿小区比例（4 分） .............................................................. 111.2 家庭客户（8 分） ..............................................................................................111.2.1 宽带体验下载速率排名（2 分） ......................................................................111.2.2 30 天重复故障率（1 分） ...............................................................................121.2.3 新增装移机用户测速合格率（1 分） .............................................................. 121.2.4 装维服务质差率（4 分） ................................................................................131.3 政企客户（8 分） ..............................................................................................141.3.1 双线全量新装订单交付率（4 分） .................................................................. 141.3.2 国内跨域故障 4 小时处理及时率（4 分） .......................................................14

32 网络基础能力 .........................................................................................................162.1 移网（15 分） ...................................................................................................162.1.1 5G 流量驻留比（3 分） ..................................................................................162.1.2 重点场景感知达标率（9 分） .........................................................................162.1.3 小区在服率（3 分） .......................................................................................172.2 宽固（15 分） ...................................................................................................172.2.1 新增 FTTH 用户光猫纳管率（5 分） .............................................................. 172.2.2 宽带用户光衰质差率（3 分） .........................................................................182.2.3 PON 口在服率（5 分） ...................................................................................182.2.4 大光衰整治工单完成率（2 分） ..................................................................... 192.3 核心网（12 分） ............................................................................................... 202.3.1 VOLTE 主叫接通率（剔除用户原因）（5 分） ................................................202.3.2 5G 会话建立成功率（5 分） ...........................................................................202.3.3 4G 会话建立成功率（2 分） ...........................................................................212.4 业务平台（5 分） ..............................................................................................212.4.1 短信中心网络成功率（5 分） .........................................................................212.5 云资源（5 分） ................................................................................................. 222.5.1 云资源集约率（5 分） ................................................................................... 222.6 基础设施（8 分） ..............................................................................................222.6.1 全年省际干线光缆影响业务百公里故障次数（2 分） ..................................... 222.6.2 全年省际干线光缆超时百公里故障次数（6 分） ............................................ 232.7 数字化运营（5 分） .......................................................................................... 242.7.1 网络数字化运营场景推广率（5 分） ...............................................................242.8 安全保障（5 分） ..............................................................................................252.8.1 存量网络系统性风险整治完成率（5 分） .......................................................253 通报指标 ................................................................................................................263.1 RMS 纳管光猫端业不匹配率 .............................................................................. 263.2 三单隐患 OLT 占比 ............................................................................................ 263.3 上联有保护 OLT 占比 .........................................................................................26

43.4 故障工单处理及时率 ..........................................................................................26

51 业务感知评价

1.1个人客户（14 分）

1.1.1 语音业务低感知小区比例（5 分）

1、定义：语音业务低感知小区比例综合考察 5G 语音业务低感知小区、4G语音业务低感知小区等问题小区的比例。

2、计算公式及说明：

语音业务低感知小区比例=VoNR 业务低感知小区比例×70%＋VoLTE业务低感知小区比例×30%；

语音业务低感知小区比例偏离系数=5G VoNR 业务低感知小区比例偏离系数×5G Trace 抽样比例＋4G VoNR 业务低感知小区比例偏离系数×4GTrace抽样比例；

4G Trace 抽样比例= (4G Trace 抽样小区数量÷(5G Trace 抽样小区数量＋4G Trace 抽样小区数量) )×(4G 小区总数量÷(5G 小区总数量＋4G小区总数量) )×100%；

5G Trace 抽样比例= (5G Trace 抽样小区数量÷(5G Trace 抽样小区数量＋4G Trace 抽样小区数量) )×(5G 小区总数量÷(5G 小区总数量＋4G小区总数量) )×100%。

注 1：标注为暂定的门限值为集团目前正在与电信协商的内容，根据集团最终值确定。

注 2：语音业务低感知小区比例偏离系数按照集团公布结果执行，如集团未公布分地市结果，按照全省结果应用。

3、达标值：≤1%（暂定）。

64、评价周期和数据来源：

评价周期：本指标按月通报上月情况并打分，以 12 月份（或最后一次评估）得分作为年度结果。

数据来源：移动网业务保障系统、电联共享数据（具备条件后纳入）。5、评价范围：全省 13 地市。

6、评价规则：

（1）当语音业务低感知小区比例<1%时，

分值=5×（1－语音业务低感知小区比例偏离系数）；（2）当语音业务低感知小区比例≥1%时，

分值=5÷（10%-1%）×（10%-语音业务低感知小区比例）×（1－语音业务低感知小区比例偏离系数）。

1.1.1.1 VoNR 业务低感知小区比例

1、定义：VoNR 业务低感知小区指标代表 5G 小区内用户在5G网络使用VoNR 语音业务的综合感知，即评价“能接通、不掉话、通话质量好”。VoNR业务低感知小区数量占 5G 总小区数量的占比即为 VoNR 业务低感知小区比例。2、计算公式及说明：

VoNR 业务低感知小区比例=VoNR 业务低感知小区数÷5G总小区数×100%；

其中，5G 小区考察范围为满足月总计 VoNR 语音QosFlow接入请求次数≥100（暂定）的 5G 小区。

VoNR 业务低感知小区：统计周期内，在考察范围的5G 小区满足VoNR低接入小区、VoNR 高掉话小区、VoNR 高丢包小区任一条件，则计为一个VoNR

7业务低感知小区；

VoNR 低接入小区定义：VoNR 无线接入成功率＜98%的小区即为VoNR低接入小区；

VoNR 无线接入成功率= RRC 连接建立成功率×VoNR 语音QoSFlow建立成功率×VoNR 信令 QoS Flow 建立成功率，该指标在5G 侧统计；VoNR 高掉话小区定义：VoNR 语音 QoS Flow 掉线率＞1%的小区则为VoNR 高掉话小区，该指标在 5G 侧统计；

VoNR 高丢包小区定义：“VoNR 语音上行 PDCP 层用户面丢包率”、“VoNR语音下行 RLC 层用户面丢包率”任一指标＞1%的小区则为VoNR 高丢包小区，该指标在 5G 侧统计（月总计 VoNR 语音上行 PDCP 层用户面包总数＜50000或 月总计 VoNR 语音下行 RLC 层用户面包总数（SDU）＜50000 的小区剔除计算（暂定））。

1.1.1.2 VoLTE 业务低感知小区比例

1. 定义：VoLTE 业务低感知小区指标代表 4G 小区内用户在4G网络使用VoLTE 语音业务的综合感知，即评价“能接通、不掉话、通话质量好”。VoLTE业务低感知小区数量占 4G 总小区数量的占比即为 VoLTE 业务低感知小区比例。2. 计算公式及说明：

VoLTE 业务低感知小区比例=VoLTE 业务低感知小区数÷4G总小区数×100%；

其中，4G 小区考察范围为满足月总计 E-RAB 建立请求次数(QCI1)≥100（暂定）的 4G 小区。

VoLTE 业务低感知小区：统计周期内，在考察范围的4G 小区满足VoLTE

8低接入小区、VoLTE高掉话小区、VoLTE高丢包小区任一条件，则计为一个VoLTE业务低感知小区；

VoLTE 低接入小区定义：VoLTE 无线接入成功率＜98%的小区即为VoLTE低接入小区；

VoLTE 无线接入成功率=RRC 连接建立成功率×E-RAB 建立成功率(QCI1)

×E-RAB 建立成功率(QCI5)，该指标在 4G 侧统计；VoLTE 高掉话小区定义：“LTE 业务掉线率(QCI1)”＞1%的小区则为VoLTE高掉话小区，该指标在 4G 侧统计；

VoLTE 高丢包小区定义：“上行 PDCP SDU 丢包率(QCI1)”、“下行PDCPSDU 丢包率(QCI1)”任一指标＞1%的小区则为 VoLTE 高丢包小区，该指标在4G 侧统计（月总计上行 PDCP SDU 包(QCI1)总数＜50000 或月总计下行PDCP SDU 包(QCI1)总数＜50000 的小区剔除计算（暂定））。1.1.1.3 5G TraceVoNR 业务质差小区

1、定义：基于无线 5G Trace 为数据源综合考察5G 用户VoNR业务感知的低接入、高掉话问题。

2、计算公式及说明：

采用 5G Trace 作为数据源，统计周期内，在考察范围的5G小区满足低接入小区、高掉话小区任一条件，则计为一个 5G TraceVoNR 业务质差小区（考察范围条件和指标具体定义参考以上 1.1.1.1 节）。

注：每个月各省随机抽取 5~10%（暂定）的5G 小区用于计算5GTraceVoNR 业务质差小区；首选 4G 系统，根据 Trace 指标解析能力逐步扩展到 5G 系统。

91.1.1.4 4G TraceVoLTE 业务质差小区

1、定义：基于无线 4G Trace 为数据源综合考察4G 用户VoLTE业务感知的低接入、高掉话问题。

2、计算公式及说明：

采用 4G Trace 作为数据源，统计周期内，在考察范围的4G小区满足低接入小区、高掉话小区任一条件，则计为一个 4G TraceVoLTE 业务质差小区（考察范围条件和指标具体定义参考以上 1.1.1.2 节）。

注：每个月各省随机抽取 5~10%（暂定）的4G 小区用于计算4GTraceVoLTE 业务质差小区。

1.1.1.5 5G VoNR 业务低感知小区比例偏离系数

1、定义：在 5G TraceVoNR 业务质差小区的范围内，统计核验KPI 性能与 Trace 指标性能的偏离度。

2、计算公式及说明：

以北向上报 KPI 数据统计的 5G 小区的语音接入性能和保持性能（如RRC连接建立成功率、VoNR 语音 QoS Flow 建立成功率、VoNR 信令QoSFlow建立成功率、VoNR 语音 QoS Flow 掉线率等）针对每一个5G TraceVoNR业务质差小区进行核查。如果导致 5G TraceVoNR 业务质差小区成立的条件（参考第 1.1.1.1 节，如低接入和/或高掉话）在 KPI 中并不符合VoNR 业务低感知小区成立的条件，就说明 KPI 指标结果与 Trace 的指标结果产生了偏离，则记为一个 5G TraceVoNR 业务质差偏离小区。

5G VoNR 业务低感知小区比例偏离系数=5G TraceVoNR 业务质差偏离小

10区数量÷5G TraceVoNR 业务质差小区数量×100%。注：每个月各省随机抽取 5~10%（暂定）的 5G 小区用于计算5GVoNR业务低感知小区比例偏离系数。首选 4G 系统，根据 Trace 指标解析能力逐步扩展到 5G 系统。

1.1.1.6 4G VoLTE 业务低感知小区比例偏离系数

1、定义：在 4G TraceVoLTE 业务质差小区的范围内，统计核验KPI 性能与 Trace 指标性能的偏离度。

2、计算公式及说明：

以北向上报 KPI 数据统计的 4G 小区的语音接入性能和保持性能（4GRRC连接建立成功率、E-RAB 建立成功率(QCI1) 、E-RAB 建立成功率(QCI5)、LTE业务掉线率(QCI1)）针对每一个 4G TraceVoLTE 业务质差小区进行核查。如果导致 4G TraceVoLTE 业务质差小区成立的条件（参考第1.1.1.2 节，如低接入和/或高掉话）在 KPI 中并不符合 VoLTE 业务低感知小区成立的条件，就说明KPI 指标结果与 Trace 的指标结果产生了偏离，则记为一个4GTraceVoLTE业务质差偏离小区。

4G VoLTE业务低感知小区比例偏离系数=4G TraceVoLTE业务质差偏离小区数量÷4G TraceVoLTE 业务质差小区数量×100%。注：每个月各省随机抽取 5~10%（暂定）的 4G 小区用于计算4GVoLTE业务低感知小区比例偏离系数。

1.1.2 数据业务低感知小区比例（5 分）

1、定义：数据业务低感知小区比例综合考察 5G 数据业务低感知小区、4G

11数据业务低感知小区等问题小区的比例。

2、计算公式及说明：

数据业务低感知小区比例=5G 数据业务低感知小区比例×70%+4G数据业务低感知小区比例×30%；

数据业务低感知小区比例偏离系数=5G 数据业务低感知小区比例偏离系数×5G Trace 抽样比例+4G 数据业务低感知小区比例偏离系数×4GTrace抽样比例；

4G Trace 抽样比例=（4G Trace 抽样小区数量÷（5G Trace 抽样小区数量+4G Trace 抽样小区数量））×（4G 小区总数量÷（5G 小区总数量+4G小区总数量））×100%；

5G Trace 抽样比例=（5G Trace 抽样小区数量÷（5G Trace 抽样小区数量+4G Trace 抽样小区数量））×（5G 小区总数量÷（5G 小区总数量+4G小区总数量））×100%。

注 1：标注为暂定的门限值为集团目前正在与电信协商的内容，根据集团最终值确定。

注 2：数据业务低感知小区比例偏离系数按照集团公布结果执行，如集团未公布分地市结果，按照全省结果应用。

3、达标值：≤1%（暂定）。

4、评价周期和数据来源：

评价周期：本指标按月通报上月情况并打分，以 12 月份（或最后一次评估）得分作为年度结果。

数据来源：移动网业务保障系统、电联共享数据（具备条件后纳入）。

125、评价范围：全省 13 地市。

6、评价规则：

（1）当数据业务低感知小区比例<1%时，

分值=5×（1-数据业务低感知小区比例偏离系数）；（2）当数据业务低感知小区比例≥1%时，

分值=5÷（10%-1%）×（10%-数据业务低感知小区比例）×（1-数据业务低感知小区比例偏离系数）。

1.1.2.1 5G 数据业务低感知小区比例

1、定义：5G 数据业务低感知小区指标代表 5G 小区内用户在5G网络使用数据业务的综合感知，即评价“占的上、驻留稳、速率好”。5G数据业务低感知小区数量占 5G 总小区数量的占比即为 5G 数据业务低感知小区比例。2、计算公式及说明：

5G 数据业务低感知小区比例=5G数据业务低感知小区数÷5G总小区数×100%；

其中，5G 小区考察范围为满足月总计接入次数≥100（暂定）且月总计释放次数≥100（暂定）且月下行小区自忙时平均流量>0（暂定）的小区，5G小区总数为满足考察范围的 5G 小区数量。NSA 单模小区、SA 单模小区以及NSA/SA 双模小区三种情况定义如下：

1）对于 NSA 单模小区：月总计接入次数=月总计SgNB 添加请求次数，月总计释放次数=月总计 MeNB 请求的 SgNB 释放次数+月总计SgNB触发的SgNB 释放次数，月下行小区自忙时平均流量=NSA 单模小区月下行小区自忙时平均流量；

132）对于 SA 单模小区：月总计接入次数=月总计RRC 连接请求次数，月总计释放次数=月总计 UE 上下文释放总次数，月下行小区自忙时平均流量=SA单模小区月下行小区自忙时平均流量；

3）对于 NSA/SA 双模小区：月总计接入次数=月总计SgNB 添加请求次数+月总计 RRC 连接请求次数，月总计释放次数=月总计MeNB 请求的SgNB释放次数+月总计 SgNB 触发的 SgNB 释放次数+月总计UE 上下文释放总次数，月下行小区自忙时平均流量=NSA/SA 双模小区月下行小区自忙时平均流量。5G 数据业务低感知小区：统计周期内，在考察范围的5G小区满足5G低速率小区、5G 低接入小区、5G 高掉线小区任一条件，则计为一个5G数据业务低感知小区。

5G 低速率小区定义如下：

1）100M 带宽 TDD 小区：5G 用户下行平均感知速率<50Mbps（暂定）的小区比例。

2）FDD 小区：以 40M 带宽、4 通道配置小区为例，5G 用户下行平均感知速率<30Mbps（暂定）的小区比例。

备注：同制式内的其他带宽配置情况按照带宽进行比例折算（根据电联共享数据支持情况适当考虑通道因素）。

5G 用户下行平均感知速率=（累加小区下行成功发送的RLC 层用户面SDU字节个数-累加 gNB 小区内每个 UE 缓存区清空前最后一个slot 通过空口成功发送的 RLC 用户面 SDU 字节个数）/累加小区内每个 UE 每个DRB 的激活DRB的下行 RLC 缓存不为空的时长（不含最后一个 slot）。5G 低接入小区定义区分 NSA 单模小区、SA 单模小区以及NSA/SA双模

14小区三种情况定义如下：

1）NSA 单模小区：SgNB 添加成功率<98%（暂定）则为低接入小区；2）SA 单模小区: 无线接入成功率<98%（暂定）则为低接入小区；3） NSA/SA 双模小区: 如果 SgNB 添加请求次数=0，RRC连接请求次数!=0，则 NSA/SA 双模小区的接入成功率=SA 网络无线接入成功率；如果RRC连接请求次数=0，SgNB 添加请求次数!=0，则 NSA/SA 双模小区的接入成功率=NSA 网络 SgNB 添加成功率；如果 SgNB 添加请求次数!=0 且RRC连接请求次数!=0，则 NSA/SA 双模小区的接入成功率=（SgNB 添加成功率×（SgNB 添加请求次数/（SgNB 添加请求次数+RRC 连接请求次数））+无线接入成功率×（RRC 连接请求次数/（SgNB 添加请求次数+RRC连接请求次数）））。如果 NSA/SA 双模小区的接入成功率<98%（暂定）则为低接入小区。

SgNB 添加成功率 = MeNB 小区添加辅站（SgNB）的成功次数/ MeNB小区添加辅站（SgNB）的请求次数×100%。该指标在5G 侧统计。无线接入成功率=RRC 连接建立成功率*NG 接口信令连接建立成功率*初始 QoS Flow 建立成功率。该指标在 5G 侧统计。

5G 高掉线小区定义区分 NSA 单模小区、SA 单模小区以及NSA/SA双模小区三种情况定义如下：

1）NSA 单模小区：SgNB 异常释放比率>2%（暂定）则为高掉线小区；2）SA 单模小区:UE 上下文掉线率>2%（暂定）则为高掉线小区；3）NSA/SA 双模小区：如果（MeNB 请求的 SgNB 释放次数+SgNB触发的 SgNB 释放次数）=0，UE 上下文释放次数!=0，则NSA/SA双模小区的

15掉线率=SA 网络 UE 上下文异常掉线率；如果（MeNB 请求的SgNB释放次数+ SgNB 触发的 SgNB 释放次数）!=0，UE 上下文释放次数=0，则NSA/SA双模小区的掉线率=SgNB 异常释放比率；如果（MeNB 请求的SgNB释放次数+ SgNB 触发的 SgNB 释放次数）!=0，UE 上下文释放次数=!0，则NSA/SA双模小区的掉线率=（SgNB 异常释放比率*（（MeNB 请求的SgNB释放次数+ SgNB 触发的 SgNB 释放次数）/（MeNB 请求的SgNB 释放次数+SgNB触发的 SgNB 释放次数+UE 上下文释放总次数））+UE 上下文掉线率*（UE上下文释放总次数（/ MeNB 请求的 SgNB 释放次数+ SgNB 触发的SgNB释放次数+UE 上下文释放总次数）））*100%。如果 NSA/SA 双模小区的掉线率>2%（暂定）则为高掉线小区。

SgNB 异常释放比率=（SgNB 触发的 SgNB 释放次数- SgNB 触发的SgNB正常释放次数）/（MeNB 请求的 SgNB 释放次数+ SgNB 触发的SgNB释放次数）×100%。该指标在 5G 侧统计。

UE 上下文异常掉线率=（UE 上下文释放总次数-UE 上下文正常释放次数）/UE 上下文释放总次数，该指标在 5G 侧统计。

指标说明：

5G 低速率小区指标统计全月每天小区自忙时（暂定）数据；5G低接入小区和 5G 高掉线小区统计全月全量数据。以上指标包含NSA 和SA 用户。1.1.2.2 4G 数据业务低感知小区比例

1、定义：综合考察影响 4G 用户数据业务感知的低速率、低接入、高掉线因素，对出现问题的小区进行统计核算。

2、计算公式及说明：

164G 数据业务低感知小区比例=4G数据业务低感知小区数÷4G总小区数×100%；

其中，4G 小区考察范围为满足月总计 RRC 连接请求次数≥100（暂定）且月总计 UE 上下文释放总次数≥100（暂定）且月下行小区自忙时平均流量>0（暂定）的小区。4G 小区总数为满足考察范围的 4G 小区数量。4G 数据业务低感知小区：统计周期内，在考察范围的4G小区，满足4G低速率小区、4G 低接入小区、4G 高掉线小区任一条件，则计为一个4G数据业务低感知小区；

4G 低速率小区定义：按小区的平均感知速率计算，20M带宽小区平均感知速率低于 10Mbps 则为低速率小区，15M 带宽小区平均感知速率低于7.5Mbps则为低速率小区，10M 带宽小区平均感知速率低于 5Mbps 则为低速率小区，5M 带宽小区平均感知速率低于 2Mbps 则为低速率小区；备注：L900 小区的低速率标准按照上述带宽的标准取80%（暂定）；4G 低接入小区定义：不区分带宽，数据业务无线接入成功率<98%（暂定）则为低接入小区。数据业务无线接入成功率=RRC 建立成功率×[eRAB（QCI=6）建立成功次数+ eRAB（QCI=8）建立成功次数+eRAB（QCI=9）建立成功次数] / [eRAB（QCI=6）尝试建立次数+ eRAB（QCI=8）尝试建立次数+eRAB（QCI=9）尝试建立次数]；

4G 高掉线小区定义：不区分带宽，掉线率>2%（暂定）则为高掉线小区。掉线率= （UE 上下文释放总次数-UE 上下文正常释放次数）/UE 上下文释放总次数。

指标说明：

174G 低速率小区指标统计全月每天小区自忙时（暂定）数据；4G低接入小区和 4G 高掉线小区统计全月全量数据。

1.1.2.3 5G Trace 数据业务质差小区

1、定义：基于无线 5G Trace 为数据源综合考察5G 用户数据业务感知的低接入、高掉线问题。

2、计算公式及说明：

采用 5G Trace 作为数据源，统计周期内，在考察范围的5G小区满足低接入小区、高掉线小区任一条件，则计为一个 5G Trace 数据业务质差小区（考察范围条件和指标具体定义参考以上 1.1.2.1 节）。

注：每个月各省随机抽取 5~10%（暂定）的 5G 小区用于计算5GTrace数据业务质差小区。首选 4G 系统，根据 Trace 指标解析能力逐步扩展到5G系统。

1.1.2.4 4G Trace 数据业务质差小区

1、定义：基于无线 4G Trace 为数据源综合考察4G 用户数据业务感知的低接入、高掉线问题。

2、计算公式及说明：

采用 4G Trace 作为数据源，统计周期内，在考察范围的4G小区满足低接入小区、高掉线小区任一条件，则计为一个 4G Trace 数据业务质差小区（考察范围条件和指标具体定义参考以上 1.1.2.2 节）。

注：每个月各省随机抽取 5~10%（暂定）的 4G 小区用于计算4GTrace数据业务质差小区。

181.1.2.5 5G 数据业务低感知小区比例偏离系数

1、定义：在 5G Trace 数据业务质差小区的范围内，统计核验KPI 性能与Trace 指标性能的偏离度。

2、计算公式及说明：

以北向上报 KPI 数据统计的 5G 小区的接入性能和保持性能（如NSA的SgNB 添加成功率和 SgNB 异常释放比率，SA 的无线接入成功率和UE上下文异常掉线率）针对每一个 5G Trace 数据业务质差小区进行核查。如果导致5GTrace 数据业务质差小区成立的条件（参考第 1.1.2.1 节，如低接入和/或高掉线）在 KPI 中并不符合 5G 数据业务低感知小区成立的条件，就说明Trace的指标结果与 KPI 指标结果产生了偏离，则记为一个 5G Trace 数据业务质差偏离小区。

5G 数据业务低感知小区比例偏离系数=5G Trace 数据业务质差偏离小区数量÷5G Trace 数据业务质差小区数量×100%。

注：每个月各省随机抽取 5~10%（暂定）的 5G 小区用于计算5G数据业务低感知小区比例偏离系数。首选 4G 系统，根据 Trace 指标解析能力逐步扩展到5G 系统。

1.1.2.6 4G 数据业务低感知小区比例偏离系数

1、定义：在 4G Trace 数据业务质差小区的范围内，统计核验KPI 性能与Trace 指标性能的偏离度。

2、计算公式及说明：

以北向上报 KPI 数据统计的 4G 小区的接入性能和保持性能（4G的数据业

19务无线接入成功率和掉线率）针对每一个4G Trace数据业务质差小区进行核查。如果导致 4G Trace 数据业务质差小区成立的条件（参考第1.1.2.2 的条件）在KPI 中并不符合 4G 数据业务低感知小区成立的条件，就说明Trace 的指标结果与 KPI 指标结果产生了偏离，则记为一个 4G Trace 数据业务质差偏离小区。4G 数据业务低感知小区比例偏离系数=4G Trace 数据业务质差偏离小区数量÷4G Trace 数据业务质差小区数量×100%。

注：每个月各省随机抽取 5~10%（暂定）的 4G 小区用于计算4G数据业务低感知小区比例偏离系数。

1.1.3 短视频业务无卡顿小区比例（4 分）

1、定义：时延大于 200ms 或码速率小于 1Mbps 的概率超过10%，即为卡顿小区。

2、计算公式及说明：

短视频业务无卡顿占比=短视频业务无卡顿小区数/总小区数量×100%。3、达标值：4G 网络≥96%，5G 网络≥99.6%（暂定）。注：集团为暂定，根据集团达标值确定。

4、评价周期和数据来源：

评价周期：本指标按月通报上月情况并打分，以 12 月份（或最后一次评估）得分作为年度结果。

数据来源：XDR（智网创新中心正进行大规模升级和验证，具备条件后纳入）。

5、评价范围：全省 13 地市。

6、评价规则：

204G 达到 96%以上，且 5G 达到 99.6%以上，得满分；4G 达到 90%以下，且 5G 达到 98%以下，得 0 分；介于二者数值之间的，线性打分。

分值= 2/（96%-90%）×（4G 无卡顿比例-90%）+2/（99.6%-98%）×（5G 无卡顿比例-98%）。

1.2家庭客户（8 分）

1.2.1 宽带体验下载速率排名（2 分）

1、定义：工信部每季度公布的宽带体验下载速率行业排名。2、达标值：行业第一。

3、评价周期和数据来源：

评价周期：本指标按季度通报当季度情况并打分，以最后一个季度的指标值作为年度结果。

数据来源：工信部宽带体验下载速率排名。

4、评价范围：全省 13 地市。

5、评价规则：

以工信部每季度公布的宽带体验下载速率排名为依据：行业排名第一得满分，第二名及第三名不得分。

1.2.2 30 天重复故障率（1 分）

1、定义：30 天重复故障工单数量与修障工单总量之比。2、达标值：≤4%。

3、评价周期和数据来源：

21评价周期：本指标按月通报当月情况并打分。

数据来源：订单监控系统。

4、评价范围：全省 13 地市。

5、评价规则：

按照每高于达标值 1pp，扣除 0.5 分，线性核算分数，扣完为止。如采集工单数据存在数据缺失、数据口径错误等质量问题，缺失/错误的情况超过集团要求，则当月指标不予计算。

1.2.3 新增装移机用户测速合格率（1 分）

1、定义：新增装移机用户中测速合格用户数与新增装移机用户中测速用户数的比值。

说明：

新增用户数：AAA 系统当月新增用户中的活跃用户数。装移机用户测速合格率=（新增用户中测速合格用户数+移机工单用户中测速合格用户数）/（新增测速用户数+移机测速用户数）*100%。说明：

装移机用户测速覆盖率=（新增测速用户数+移机测速用户数）/（新增用户数+移机用户数），当装移机用户测速覆盖率≥96%情况下适用以上计算公式；装移机测速用户覆盖率小于 96%时，装移机用户测速合格率=min(装移机用户测速覆盖率,装移机用户测速合格率)；

新增用户数：CBSS 与 AAA 系统数据匹配，当月新增用户中的活跃用户；移机用户数：当月装维工单中的移机工单对应用户数；移机测速用户数：统计周期内，测速平台有该 FTTH 移机用户测速数据，视

22为该用户测速。

取测速结果中最好的一次平均下载速率值作为测速结果，测速速率大于等于签约速率的 90%记为合格

2、达标值：≥99%。

3、评价周期和数据来源：

评价周期：本指标按月通报当月情况并打分。

数据来源：测速平台、AAA、订单监控系统。

4、评价范围：全省 13 地市。

5、评价规则：

按照每低于达标值 1pp，扣除 0.2 分，线性核算分数，扣完为止。1.2.4 装维服务质差率（4 分）

1、定义：不满足装维要求的装维数量与装维总量之比2、计算公式及说明：

装维服务质差率=不满足装维要求的装维动作总量/装维总量。不满足装维要求的装维动作总量：装移机装维过程中不满足装维要求的装维动作总量与修障过程中不满足装维要求的装维动作总量之和。1）装移机装维过程中不满足装维要求的装维动作总量：新增装机活跃用户及移机用户测速未达标总量、装移机用户光猫端业不匹配总量、装移机用户光衰质差总量、装移机过程中未按时履约总量。如一次上门装维过程包含以上多项未满足装维要求的动作，应分别计算数量。

新增装机活跃用户及移机用户测速未达标总量：统计周期内，全部新增

23装机活跃用户及移机用户测速未达标数量之和。取统计周期内用户光猫测速结果中最好的一次平均下载速率值作为测速结果，测速速率小于签约速率 90%，则该用户为测速未达标用户。如统计周期内测速平台无该用户测速数据，则该用户为测速未达标用户。装移机用户光猫端业不匹配总量：统计周期内，装移机工单与RMS纳管用户家庭网关匹配，其中光猫能力不支持签约速率工单（用户）总量。装移机用户光衰质差总量：统计周期内，在宽带网络数字化运营平台的光衰、号线和装移机用户匹配中，光衰值未达标（具体值详见光衰质差要求）的用户总量。

装移机过程中未按时履约总量：统计周期内，未及时履约的装移机工单总数。有“我已到达”时间记录的预约工单，在超过预约时间30分钟（不含）到达，为未按时履约工单；没有“我已到达”时间记录的预约工单，装维工单回单时间超过预约时间 2 个小时（不含）的，为未按时履约。

2）修障装维过程中不满足装维要求的装维动作总量：修障过程中未按时履约总量、修障工单中 30 天重复故障工单总量。如一次上门装维过程包含以上两项未满足装维要求的动作，应分别计算数量。

修障过程中未按时履约总量：统计周期内，未及时履约的修障工单总数。有“我已到达”时间记录的预约工单，在超过预约时间30 分钟（不含）到达，为未按时履约工单；没有“我已到达”时间记录的预约工单，装维工单回单时间超过预约时间 2 个小时（不含）的，为未按时履约。修障工单中 30 天重复故障工单总量：统计周期内，30 天重复故障工单

24数量。按故障单生成时间计算，故障单业务账号在前30 天内存在同业务号码修障单的，则该故障单为 30 天重复故障单。30 天重复故障工单数量为统计周期内全部 30 天重复故障单总合。装维总量：装移机工单总量+修障工单总量。

3、达标值：≤3.5%。

4、评价周期与数据来源：

评价周期：本指标自 4 月（含 4 月）开始考核，按月通报上月情况并打分。每季度采用本季度内各月指标算数平均值作为季度指标结果，并根据季度指标结果计算季度考核得分，二、三、四季度分值分别采用 30%，35%，35%权重加权求和作为年度结果。

数据来源：订单监控系统装移机工单数据、公众客服系统故障派单数据、集团宽带数字化运营平台（对接 RMS 系统，CBSS 系统，AAA 系统，接入网综合网管，号线资源等系统）。

5、评价规则：每高于达标值 1pp 扣 1 分，线性核算分数，扣完为止。1.3政企客户（8 分）

1.3.1 双线全量新装订单交付率（4 分）

1、定义：在统计期内，除网络侧原因取消/撤销的订单外，本地、省内跨域、省际跨域全量双线新开订单的交付与应交付的比率。

2、计算公式及说明：

双线全量新装订单交付率=（1-由于网络侧原因造成取消的订单数/（正常报竣的订单数+由于网络侧原因造成取消的订单数））×100%。

25说明：

1）业务处理类型：新开；

2）双线种类：数字电路、以太网专线、互联网专线、云联网、政企精品网、金融精品网等业务；

3) 电路租用范围：本地、省内跨域、省际跨域；4）网络侧原因造成取消的订单数：由于接入资源限制等原因造成订单无法实施，由 O 侧退单至 B 侧，导致订单取消或作废的订单数。3、达标值：≥98%。

4、评价周期和数据来源：

评价周期：本指标按月通报上月情况并打分，以第四季度累计完成情况作为年度结果。

数据来源：政企看板中心、订单中心。

5、评价范围：全省 13 地市。

6、评价规则：完成值每低于达标值 1 个百分点扣0.2 分，扣完为止。1.3.2 国内跨域故障 4 小时处理及时率（4 分）

1、定义：在统计期内，13 地市分公司 4 小时处理政企客户双线业务跨域故障的比例。

2、计算公式及说明：

国内跨域故障 4 小时处理及时率＝1-(不及时处理政企客户跨域故障次数÷应处理政企客户国内跨域故障总次数）x100%

应处理政企客户跨域故障总次数是指通过 10019 申告的政企客户跨域双线

26业务故障次数，包括故障落地部分。不及时处理政企客户跨域故障次数指未在4小时内（含挂起历时）处理完成的联通网络原因引起的跨域故障次数。3、达标值：≥98%。

4、评价周期和数据来源：

评价周期：本指标按月进行通报，月度评价。

数据来源：OSS2.0 沃运维业务故障系统。

5、评价范围：全省 13 市地参与处理的政企客户国内跨域故障单。6、评价规则：

1）国内跨域故障 4 小时处理及时率每低于达标值1 个百分点，扣0.2分；2）在统计期内，国内政企客户双线业务跨域故障单的信息反馈错误次数。考核及说明：

①故障工单各流转工位要在规定时限内完成签收、转派、定位、定期反馈、返单、销障等操作；

②申请挂起条件要符合挂起规范；

③返单/销障时，要如实填写详细地点、故障区域、故障原因简述及故障原因。

每发现一处信息反馈错误扣 0.2 分，两项满分共为4 分，扣完为止。

272 网络基础能力

2.1移网（15 分）

2.1.1 5G 流量驻留比（3 分）

1、定义：指规定周期内 5G 业务网上用户使用数据业务产生总流量中的5G网上承载流量占比。

2、计算公式及说明：

5G 流量驻留比=5G 业务网上用户 5G 流量/5G 业务网上用户总流量×100%。

3、达标值：≥80%。

4、评价周期和数据来源：

评价周期：本指标按月通报上月情况并打分，以 12 月份（或最后一次评估）得分作为年度结果。

数据来源：数字化部系统。

5、评价范围：全省 13 地市。

6、评价规则：

5G 流量驻留比≥80%目标值得满分，以 70%作为0 分计分点，0分计分点~档位目标值之间线性打分。

分值计算=3÷（80%-0 分计分点）×（5G 流量驻留比值-0 分计分点）。2.1.2 重点场景感知达标率（9 分）

1、定义：统计周期内重点场景感知达标数量与管控场景数量的比值。2、计算公式及说明：

重点场景感知达标率=重点场景感知达标数量/管控场景数量。

28场景范围包括：

十大重点场景：1.机场（国际、干线、支线）、2.高铁车站、3.地铁、4.三甲医院、5.一类商务办公区、6.高校校园（一类高校、二类高校、其他大中专院校）、7.3A 以上景区（3A、4A、5A 景区）、8.五星级及以上酒店、9.大型商业购物区、10.政府部门（四套班子、服务窗口）。八大高感知场景：1.跨省高铁、2.住宅、3.3A 级以下景区、4.高速、5.国道、6.省道、7.景区联络线、8.地下停车场。

说明：达标规则后续单独下发，由集团总部统一评估。3、达标值：≥80%。

4、评价周期和数据来源：

评价周期：本指标按月通报上月情况并打分，以 12 月份（或最后一次评估）得分作为年度结果。

数据来源：移动网业务保障系统（地铁覆盖评估主要采用DT／CQT分公司自测加总部抽测方式）。

5、评价范围：全省 13 地市。

6、评价规则：

1）十大重点场景感知达标率 7 分。

十大重点场景感知达标率低于 60%，0 分；

十大重点场景感知达标率∈[60%，80%），分为[60%，65%)、[65%，70%)、[70%,75%)、[75%,80%)4 个区间，分别对应分值区间[0，60）、[60，80）、[80，95)、[95，100)，分值=【区间分值下限+（区间分值上限-区间分值下限）/（区间达标率上限-区间达标率下限）×（场景达标率-区间覆盖率下

29限）】÷100×6。

十大重点场景感知达标率∈[80%，100%），每提升2%获得0.1分。2)八大高感知场景 2 分。

八大高感知场景覆盖达标率>=90%，得满分；覆盖达标率低于50%得0分；50%~90%之间线性得分。

分值计算=2÷（90%-50%）×（八大高感知场景覆盖达标率-50%）。2.1.3 小区在服率（3 分）

1、定义：通过故障的告警、性能数据分析，计算 4G、5G 小区的在服时长，评价各地市无线网运行服务状况。

2、计算公式及说明：

小区在服率=（1-考核时段内 4G 和 5G 承建小区故障退服时长/4G和5G承建小区考核时长）×100%

考核时段为 6：00~24：00。

3、达标值：一、四季度≥99%，二、三季度≥98.5%。4、评价周期和数据来源：

评价周期：本指标按月通报上月情况并打分，以通报周期内月指标平均值作为年度指标结果，并根据年度指标结果计算年度考核得分。数据来源：OSS 告警系统（智网故障中心）、OSS 资源系统等。5、评价范围：全省 13 个地市

6、评价规则：每低于达标值 0.1pp 扣 0.3 分，线性核算分数，扣完为止。

302.2宽固（15 分）

2.2.1 新增 FTTH 用户光猫纳管率（5 分）

1、定义：新增 FTTH 用户（含 FTTR 用户）光猫的纳管数量与新增用户之比。

2、计算公式及说明：

新增 FTTH 用户光猫纳管率=集团宽带数字化运营平台可纳管的省分RMS系统上报的月度新发展 FTTH 用户总数/AAA 系统月度新发展FTTH注册用户总数。

3、达标值：≥96% 。

4、评价周期与数据来源：

评价周期：本指标按月通报上月情况并打分，每季度采用本季度内各月指标算数平均值作为季度指标结果并根据季度指标结果计算季度考核得分，四季度分值分别采用 15%，20%，30%，30%权重加权求和作为年度结果。数据来源：集团宽带数字化运营平台（对接省分 RMS 系统，CBSS系统，AAA 系统）。

5、评价范围：全省 13 地市。

6、评价规则：按照每低于达标值 1pp 扣 0.5 分，线性核算分数，扣完为止。

2.2.2 宽带用户光衰质差率（3 分）

1、定义：光衰质差用户数与全量用户数的比值。2、计算公式及说明：

31宽带用户光衰质差率=光衰质差用户数/全量用户数×100%。全量用户数：在宽带网络数字化运营平台的光衰、号线和CBSS匹配用户中，有光衰值（-40dBm＜Rx＜0dBm）的每月累计用户总量；光衰质差用户数：在宽带网络数字化运营平台的光衰、号线和CBSS匹配用户中，每月有 10 次及以上采样光衰不合格（-40dBm＜Rx＜-27dBm）的用户数。

3、达标值：≤1%。

4、评价周期和数据来源：

评价周期：本指标按月通报上月情况并打分，以正式通报周期内月指标得分的平均值作为年度结果。

数据来源：集团宽带数字化运营平台（对接省分接入网综合网管、号线资源系统）。

5、评价范围：全省 13 地市。

6、评价规则：

光衰匹配率≥85%时，宽带用户光衰质差率指标数据按照每高于达标值0.1pp 扣 0.15 分，线性核算分数，扣完为止。

光衰匹配率＜85%时，在上述规则基础上，每低1%加扣0.2 分，线性核算分数，扣完为止。

光衰匹配率=光衰数据与号线数据匹配率*号线数据和CBSS 数据匹配率；光衰数据与号线数据匹配率=（光衰与号线匹配数据量/号线数据量）×100%；

光 衰 与 号 线 匹 配 数 据 量 是 指 近 30 天 内 的累计光衰数据根据

32nms_orig_res_id 去重后和当日号线数据通过 LOID 或EQP_SEQUENCE字段进行匹配，可以匹配上的数量；

号线数据和 CBSS 数据匹配率=（号线与 CBSS 匹配的数据量/CBSS数据量）×100%；

号 线 与 CBSS 匹 配 数 据 量 是 指 当 日 号 线 数 据通过PPPoE_name、CODE_NAME 字段与当月 CBSS 数据中的 PPPoE_name 字段进行匹配，可以匹配上的数量。

2.2.3 PON 口在服率（5 分）

1、定义：统计现网 OLT PON 口退服时长， 评价各地市宽带接入网OLT设备故障影响用户上网时长状况。

2、计算公式及说明：

PON 口在服率=（1-考核时段内有效 PON 口退服时长/有效PON口考核时长）*100%。

注 1：考核时段为非割接时间即 6：00~24：00，每个有效PON口每天的考核时长是 18 小时。

注 2：

有效 PON 口：采集的 PON 口中有号线和 CBSS 匹配的宽带用户的PON口；当日有效 PON 口：采集的 PON 口中有一个当日号线和CBSS 匹配的宽带用户的 PON 口，认为是当日有效 PON 口；

每月有效 PON 口：当日有效 PON 口每月累计去重，形成每月有效PON口；直采设备每日采集 PON 口资源，只要当日有一次采集到，该PON口就算