078 《幸福 2023》

毛总“五个一”分享文章

读懂数字意义的背后···············································080

新的一年，从吃好早餐开始··········································081

新年随想·······················································082

“制度改革执委会”诞生···········································083

重要客人接待标准················································084

同修：心上修，事上炼·············································085

经典诵读的魅力 ··················································086

开启品牌的新高度················································087

人人每年有旅游 ··················································088

四个载体处理好与顾客的关系········································089

问学：人必须要有动力·············································090

组织能量的提升 ··················································091

光盘积福·······················································092

这么近，那么美，周未到河北········································093

师傅们的手艺是菜品的灵魂··········································094

“一句话文化”的诞生·············································095

问学：企业发展的规律·············································096

甬妈妈幸福家····················································098

非紧急问题不现场提出·············································099

让我们一起更幸福点···············································100

做好伙食菜和出品一样重要··········································101

“运营部”变为“督察部”··········································102

分享我的三个创业小故事···········································103

感恩王福林老先生莅临指导··········································104

改一个过·······················································105

“小文化”助力“大文化”··········································106

每个人的“君子”和“小人”········································107

稳中求进 行稳致远···············································108

督察发现问题之后················································109

千万经典 孝义为先···············································110

写在四季店三周年之际·············································111

践行文明 传递温暖···············································112

每一次开业都是组织能量的提升······································113

心性即文化 文化即业务············································114

人文管理部：尊重每一位家人的需求···································115

邀请重要供应商参加年会···········································116

我的 2023 年思想总结··············································117

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 079

读懂数字的背后含义

2022 年 12 月 5 日

日前，公司对执行总月度汇报数据内容进行了升级，新列入人均利润和人均销售两

项数据，下面聊聊这些数据的意义。

企业持续健康发展是我们大家共同追求的目标。原来我们更多关注的是销售额、实

收金额、折扣比例、卡消费、卡储值、销售前排名菜品、销售后排名菜品等指标数字，

这些数字能反应经营情况，但不能全面反映门店的持续健康。也就是说即使销售增长，

也可能利润减少，这样的企业并不健康。即使销售和利润都增长了，也不能代表门店的

持续健康。举例来说，在 2010 年以前，我们做 2000 万营业额，每年利润 100 万，现在

做 5000 万营业额，利润是 150 万。看上去销售、利润都增加了，但是我们后面所承担的

成本更高了，稍有风险，企业现金流就会断裂。所以即使销售和利润都增长了，也不能

代表企业就是健康发展的，只有人均利润和人均销售这两个数字在稳步上升，那才能说

明这个门店的运营效率很好，门店有持续发展的能力。

080 幸福智慧 / 总经理分享篇

新的一年，从吃好早餐开始

2022 年 12 月 26 日

我们好多年轻家人都没有吃早餐的习惯，这一点特别不好，会直接降低自己的抵抗

力和免疫力。公司非常重视家人们的一日三餐，在 12 月 22 日执行总会议上，再一次将“如

何让家人吃好早餐”提上会议议程。

不吃早餐的原因很多，门店早餐时间不统一、品类单一、口味不佳等都是早餐家人

较少的原因。还有就是一些人本身自己就不重视早餐的重要性。一日之计在于晨，想要

一天精力充沛、元气满满，就要从吃早餐开始。

有些小姑娘怕早餐吃多了长胖，其实早上多吃会更快燃烧脂肪。这些知识点我们管

层干部一定要多普及、多宣传。俗话说众口难调，如何做好早餐？我们可以通过统一标

准的方式，让家人享用到更丰富的早餐。建议如下：

一、早餐时间

9：00-9：45

二、早餐拿取处

厨房调拔口

三、品种标准

（一）干类

1. 白蛋 2. 玉米 3. 各种饼干 4. 各种面包 5. 各种成品包子

（二）汤类

1. 袋装牛奶 2. 罐装八宝粥 3. 电饭煲小米粥 4. 电饭煲绿豆汤 5. 袋装豆奶粉

6. 袋装玉米糊 7. 袋装黑芝麻糊 8. 袋装豆浆粉 9. 袋装奶粉

以上这些品种门店可以自定义，也可以增加面条、炒饭、咸菜等。关键是每天早上

必须干干净净、整整齐齐的在调拨口准备至少五六个品种供家人们选择。

四、负责人

确保每天有一位管层领导直接负责，可以将每天摆好的早餐拍照片上传到全体管层

钉群，一方面让公司放心，另一方面各门店互相学习借鉴。

从 1 月 1 日起，各门店要按照公司要求准备家人早餐。如果吃早餐的家人仍少，只

有一个原因，那就是我们做得不够好吃，准备得不够用心。

各位管层，作为管理者，我们务必统一认知，那就是：企业是为了全体员工的幸福

而存在的！

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 081

新年随想

2023 年 1 月 2 日

新的一年已经来到，首先祝福我的家人们健健康康、顺顺利利。疫情的影响逐渐消散，

美好的生活正向我们走来。接下来，勤劳善良的甬妈妈人一定会创造出更加美好的明天。

甬妈妈是由全体家人构建而成的一个整体，暖心的服务、美味的佳肴都出自全体家

人之手。什么样的人决定了什么样的企业，什么样的企业决定了什么样的产品。所以好

人品组成好企业、好企业生产好产品，这正是我们阳明学堂价值观“人品、企品、产品，

三品合一”的由来。

人品一直是公司最为关注的因素，无论是干部任用还是确定是否启动“永不录用制

度”，我们首先考虑的就是人品而不是能力。

在我看来，企业经营的基础就是人品建设。所以我们通过学习传统文化来进行自我

修炼。修炼的意义在于心上修 ，事上炼，最终使自己幸福圆满，觉悟自在。我相信，通

过我们集体的修炼，甬妈妈一定会成为一家伟大的企业。

082 幸福智慧 / 总经理分享篇

“制度改革执委会”诞生

2023 年 1 月 16 日

今天上午，甬妈妈第一届执行委员会第一次会议在运营中心党员活动室成功召开。

会上，执委们对每一项议题展开了深入的讨论，大家集思广益，深刻探讨，最后一一形

成了决议。

其中，湘南总提出来的“良心帐形同虚设”议题，让我感触很深。其实我早就知道

各门店在落实这一制度中有折扣，但出于各种考虑并没有主动提出，这让我很愧疚。

公司出台良心帐的初衷是让我们每一位家人对自己工作中所发生的一些失误或错误

进行自我检讨，而不是用常规“以罚代管”的方式来处理。

如果用罚款来惩戒错误，那在当事人交上罚款的那一刻，就跟这个错误划上了句号，

这样就达不到改过的目的，因为他已经用钱弥补了错误。

真正的改过是怎样的？在《了凡四训》中，了凡先生讲到：需要有勇敢心、敬畏心、

羞耻心。所以，自己勇敢的在良心帐去承认错误，对事情本身和良心帐这一制度有敬畏心，

犯了错误以后，羞耻心会随之升起，那这样一来，类似错误才会慢慢减少，这本身就是

一个修练的过程。

开篇我为什么会讲愧疚？因为我知道这个制定开展起来很难，首先需要文化认同，

然后就是持续教化。今天湘南总提出这个议题，所有执委都有同感，可想这一工作的滞后，

已经违背了公司“导人向善 催人奋进”的使命。

所以，各位管层尤其是高级管层，大家看到家人有错误发生时，就要担起教化育人

的职责。多说说，多指导，并让其在良心帐上进行自我检讨，但是乐捐金额不能做任何

引导和要求。

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 083

重要客人接待标准

2023 年 2 月 6 日

春节假期及 1 月份，我们创造了公司成立 17 年以来最高月度销售记录，尤其是一

号店和三号店，更是双双创造了本门店月度销售历史新高。银水店从开业以来一直低迷

不振，1 月份也终于完成了销售任务。

这些成绩代表了家人们的辛劳和智慧，但仅仅是这些付出就能换来优异的成绩吗？

不是的！因为我们享受了春节的红利，享受了经济复苏的繁荣。如果用两个词来归纳成

绩的由来，那就是：红利 + 实力。国家繁荣稳定的红利对于任何企业都永远存在，接下

来就是完全拼实力的时候了。

出品、服务、环境就是甬妈妈所要呈现给顾客的实力，是顾客选择我们的理由。这

些工作全体甬妈妈家人一直在努力提升。2 月份公司的工作计划中提到，罗总携同各门

店前厅副经理、前厅主管、前厅储备干部、明星服务师共同制定“重要客人接待服务流

程”一事。这一计划传达的是公司要在服务版块提升自己的实力。包含两层意思：第一，

字面意思，罗总确定重要客人接待流程；第二，这对各门店的副经理、主管、储备干部

提出了新要求。

实施重要客人接待标准以来，明星服务师们都非常努力，大家收到了很多点赞卡，

这些成绩我们必须肯定。大家都记得当时选拔明星服务师时，前厅干部均不在明星服务

师任命之列。因为前厅干部的综合服务素质本来就应该高于明星服务师，但前厅干部这

一方面能力并没有突显出来。

我们年轻的管层可能会问，如果到我负责包间的客人没有达到重要客人接待标准要

求，是不是就不需要照标准接待？我认为这样想是不对的！如果顾客到前厅干部所负责

的房间用餐，那这桌顾客就应该享受到重要客人接待标准，他们的用餐感受“因你而不

同”。

所以这项工作的意义就在于此，请罗总带着前厅干部共同定标准、定流程，然后让

更多顾客享受到我们“重要客人接待标准”服务。

084 幸福智慧 / 总经理分享篇

同修：心上修，事上炼

2023 年 2 月 20 日

今天，我在“五个一”践行钉钉群内第一次称家人们为“同修”，“同修”为共同修行、

共同进步之意。在此我提议，以后我们分享时彼此以“同修”相称。

“修”并不是在山洞里盘腿而坐悟道参禅，真正的修炼应该是心上修，事上炼。生

活中，我们每时每刻都可以修炼。比如有管层在改一个过中写道“开车不急躁”，当自

己想说脏话时克制住；当员工犯错本想发火痛骂一顿，后来换了一种方式与其沟通；当

顾客有意刁难，我们用真诚和大度待之；并不全是自己的工作，但尽量帮同事多做一点；

当别人有困难，伸手帮一把；当看到垃圾时弯腰捡一下……这都是修炼。修炼并非高大上，

并不是高深莫测，而是让自己变的更好，控制贪欲，让自己明心。

当我们有能力、有机会管理一家门店、一个部门时，那时的修炼更为重要。我们的

一条制度、一份关爱、一个好想法，就能造福全体同事。比如公司出台的一系列家人福

利政策，我们对菜品一次次的提升，倡导暖心服务，现在又学习胖东来，更进一步向“一

家甬妈妈 温暖一座城”的愿景努力前进，这都是在修炼，最终让甬妈妈成为顾客、职工

的幸福道场。反之，唯利是图，与员工博弈、与顾客斗智，那企业肯定无法持续。

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 085

经典诵读的魅力

2023 年 2 月 27 日

从 3 月 1 日开始，甬妈妈家人将全员诵读《大学》，这是继《论语》《了凡四训》以来，

我们学习的第三本经典，希望接下来的日子我们一起开智悟理。

诵读经典会让我们能量提升、智慧增加，最主要的是让我们明理，尤其是儒家经典。

年轻的同修可能会说，我之前也没读过经典，我觉得我挺懂人情世故的。虽然我们没有

系统学习传统文化，但我们所有正确的行为方式，其实都是一代代传下来的，更离不开

父母与老师的教导。这些年我们在经典中得到了很多启示，也运用到企业管理中，这就

是圣贤的智慧，传统文化的魅力。

孙中山先生曾经这样评价《大学》：人们可以不上大学，但不能不读《大学》。可

想这本经典对人生的重要性。祝福同修们都能拥有圆满幸福、觉悟自在的人生。

086 幸福智慧 / 总经理分享篇

开启品牌的新高度

2023 年 3 月 6 日

不知道什么时候开始，突然发现我们家的菜品好精致！这种感觉就像看自己的孩子，

天天在眼前，不知不觉中已经长大。

饭店成立之初，我们以特色原料为主打，经过与市场磨合，将唐山人爱吃的菜品

一一保留，发展到既有特色又好吃的阶段。这就实现了菜品理念的前半句“暖心妈妈菜，

地道宁波味”。如今看到“醉江南罗氏虾”搭配着小鱼，是那样的灵动；看到“葱烤温

州鱼饼”下面垫着松针，是那样的生机；看到“醒春马兰头”上面配着黄色蛋皮，下面

整齐排列着柠檬片，是那样的精致。甬妈妈的每一道菜品，真的是“道道是经典，例例

是作品”。日积月累，水滴石穿！如今，甬妈妈整个菜品理念已经实现。感恩师傅们，

感恩同修们，更感恩我的良师益友陈总。

3 月 21 日到 4 月 4 日公司将举行“甬妈妈第一届宁波宁海长街蛏节”，与 6 月份举

行的“甬妈妈第一届宁波舟山黄鱼节”和 12 月份举行的“宁波冬至汤圆节”，一并称

为甬妈妈“三大营销日历”。这就意味着甬妈妈已经不局性于菜品理念的实现，而是站

在了品牌的高度去打造“产品”。我们在顾客心中所占据的位置就是品牌高度。品牌一

旦有了高度，就会受到顾客的尊重甚至仰望，顾客愿意花更多的钱去消费去体验。当然，

我们回馈给顾客的永远是做好性价比。随着“同城多品牌”战略的确定，“甬妈妈·上席”

品牌已经开启，公司即将进入到一个全新的发展阶段，甬妈妈人将开启新的征程。

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 087

人人每年有旅游

2023 年 3 月 20 日

“人人每年有旅游，增见识、阔眼界。”这是写在“甬妈妈五年发展态度——八个

达到”中的内容。22 日，首批家人将前往北京故宫参观。大家出门游玩我非常开心，但

免不了有些牵挂，所以在“五个一”践行打卡之际跟家人们唠叨唠叨。

第一、我们一定要主动照顾好大叔大姨们。如乘车时让他们坐在前面，少受一些颠

簸和晕车之苦，游玩时帮忙拿个包、递个水，多给大叔大姨拍点照片等；

第二、甬妈妈人，人人代表甬妈妈。无论在车上还是参观时不要喧哗、不要随意丢

垃圾，不能有任何怪异的行为和举动。不能说负面诸如“不好玩、没意思”等言语，我

们要处处彰显甬妈妈人立志、谦德、仁爱的价值观；

第三、安全永远放第一。千万不要单独行动，车上不要玩手机容易晕车，小摊贩上

的食物尽量不要买。

第四、公司是第一次组织这么大规模的旅游活动，难免有安排不妥之处，请家人们

多谅解。在家的家人，你们只有四分之三的人手要完成百分之百的工作，辛苦了！

088 幸福智慧 / 总经理分享篇

四个载体处理好与顾客的关系

2023 年 4 月 3 日

我一直以来非常关注银水店的经营情况，因为银水店的成败决定了公司接下来的发

展方向。银水店自 2022 年 9 月 26 日开业，可以说是生不逢时、荆天棘地。开业后燃气

迟迟通不上，导致开业前三天无营业收入；10 月下旬、11 月、12 月疫情来袭，湘南总

带领着家人们睡门店、做“小哥”；厨房没有安装进风设备，导致大厅产生对流风，无

论是现场还是线上都有很多顾客投诉和差评；因银水店是裸顶以及与邻商交界顶部没有

隔断，导致邻商装修，我们自己门店内全是尘土；大厦空调故障，我们启用自己的备用

空调，不仅整体温度上不来，还产生高额电费；燃气火力不旺、切配小师傅业务不熟练、

前厅新家人留不住等等问题，都导致银水店开业以来困难重重。

在湘南总以及银水店家人们的努力下，目前厨房进风问题彻底解决；大厅顶部隔断

施工建设完成；在陈总、嫂子的设计下安装了竹帘及布艺，让大厅更温馨、更惬意；工

商银行装修即将完工，我们的店招马上就能展示；大厦空调已经修复完成。这些问题的

完善，让顾客有了更好的体验感，2023 年 1-3 月的经营数据也都实现扭亏为盈。

但要把门店经营好，持续发展下去，以上这些工作只是一些基础，我们有很多工作

要做。作为合格的管理者，我们必须要有发现问题的能力。通过观察、体验、感悟、沟通，

去了解和处理好与顾客的关系。

一家门店生意的好坏，与顾客的关系是其“晴雨表”。那如何处理好与顾客的关系呢？

这就需要通过载体来实现：精致的出品、暖心的服务、舒适的环境、合理的价位等都是

载体，通过这四个载体处理好与顾客的关系。

我们的业绩上不去，一定是这四个载体或多或少的出现了问题。公司对于出品、服务、

环境、价位等都有相应的要求和标准。千万不能为了“节约”，舍不得给“醉江南罗氏虾”

配小鱼；为了提高速度“熟醉桂花蟹”不按位上等等。“爱员工、爱顾客”是甬妈妈的

经营理念，湘南总及各位执行总务必深刻领悟，努力践行好。

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 089

问学：人必须要有动力

2023 年 4 月 10 日

明天我们将迎来第一次问学班，感谢家人们的信任，感谢管层们的宣导。昨天下午，

江总已经将名单和提问给了我，家人们的提问含金量很高。

公司开设问学班的初心就是为了进一步关心家人们的成长，现在看来，问学班对我

而言更是一次学习和提升的机会，感恩家人们。这次问学班高总也参加了报名，今天“五

个一”分享之际，我跟同修们先提前“剧透”一下高总的问题及我的回答。

问：带领家人为企业创造价值，动力随着三年疫情的解封在削弱，如何给自己动力？

答：三年疫情全国共倒闭餐饮企业 49.5 万家，全国餐饮企业约 1000 万家，也就是

每 20 家餐饮企业就有一家倒闭。疫情确确实实给餐饮企业带来了致命的打击，作为身

处商场的四季店，历经三年疫情后仍活了下来，这就是胜利，这个成绩值得我们自豪，

值得给高总及团队点一个大大的赞。

对甬妈妈而言，多一家门店就多一个展示的窗口、就多一份品牌的影响；对社会而言，

就多一份纳税，尤其是多解决一部分就业。

谈到就业，未来制造业越来越不能解决就业问题，因为人工智能、机器人逐渐在取

代劳动力，好多南方工厂车间内已经不需要人力操作了。而我们服务业是解决就业的重

要途径，往大说就业决定了社会安定。当我们明白这些道理后，我们的力量就会无比强大，

只要企业多存在一天，就为社会多贡献了一天，这就是动力的源泉。

高总作为门店负责人，这更是你的荣耀和责任担当。如果是一位普通家人，没有这

么大的想法，那动力就来自于亲人、来自于自己深爱的人、来自于未来对财富自由、时

间自由的追求。

人必须要有动力。当人产生动力之后，一切都会觉得美好，一切都觉得有希望。反

之失去动力了以后，人就会焦虑，就会恐惧，甚至是害怕。

090 幸福智慧 / 总经理分享篇

组织能量的提升

2023 年 4 月 17 日

这些年，随着企业的发展，公司衍生出了很多大型活动。如“三大营销日历、甬妈

妈家属宴请日、服务师技能大赛、工匠技能大赛、问学班、阳光班、文化体验日、福点

大会、甬之道年度资质认定、人人有旅游、幸福家宴、月度家人大会、公司年会、月度

聚餐”等等。

家人们忙碌完一天的工作后，又风尘仆仆的赶到活动现场。与会时，看到家人们疲

惫的样子很让人心酸和心疼。但公司为什么仍要坚持组织各类活动，甚至还不时的增加

活动项目呢？我们笼统的回答是“企业文化”，如果再聚焦一点，应该是“组织能量的

提升”。

仔细品味，其实我们的每一场活动都有其深远的意义，每一场活动都是组织能量提

升的推动力。

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 091

光盘积福

2023 年 4 月 24 日

“光盘积福”是我个人五个一订立中“日行一善”的具体内容，非常感恩家人们的

认同和支持。这项工作从 2018 年 9 月至今，俨然成为了我们甬妈妈家人集体修炼之举。

我们倡导顾客不多点，够吃就行。餐中服务师主动分餐，餐尾提醒顾客光盘积福并

免费提供餐盒，餐后管层拍照上传，最后发放“福点”等等一系列的步骤。每一步我们

都在积累福报，都在种下善的种子。

学习传统文化并不会让我们大富大贵，而是更约束自己，约束自己的目标、约束自

己的手段，让我们更加明理。不设点菜提成，不推销、不奖励高消费单，反而推出“光

盘积福”，这正是符合了道，也符合了义。

092 幸福智慧 / 总经理分享篇

这么近，那么美，周末到河北

2023 年 5 月 1 日

五一期间各门店接待量非常大，大家辛苦了！

“这么近，那么美，周末到河北”。这是河北向京、津、冀等附近省市发出的旅游

邀请。美丽的南湖作为唐山的“会客厅”，正翘首以盼等待着八方来客。这几天，南湖

附近外省市车辆穿梭不息。无论是在新体育中心、丹凤朝阳、湖畔里还是大城山、凤凰山、

培仁里等旅游景点到处都是人山人海。

淄博因烧烤红遍全网，它的核心肯定不是烧烤，人们去淄博是为了享受整个城市的

热情服务，这种体验是无与伦比的。我们热爱的唐山也正在学习、赶超：各景区随处可

见的交警、志愿者、医护工作者、环卫工人，他们时刻为有需要的人们服务。我们餐饮人，

我们甬妈妈家人同样是这个队伍中的一员，都在为这座城市赢得点赞、加分。都主动承

担起自身的使命和责任。

每一个人，小到去一家店，大到去一座城市，体验感好与坏，均来自于服务。但从

顾客的角度我们去理解服务，他们需要的真的不多，一个合理的价格、一些基本的帮助，

仅此而已。感恩家人们的暖心服务，感恩顾客的厚爱！致敬每一位为生活、为这座城市

努力的人们！

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 093

师傅们的手艺是菜品的灵魂

2023 年 5 月 15 日

转眼间，甬妈妈工匠技能大赛已经走到了第五个年头，俨然已经成为甬妈妈文化的

重要组成部分。师傅们在传承甬帮饮食文化的同时，不断超越创新，突破自我，用精彩

的厨艺践行着甬妈妈“暖心妈妈菜，地道宁波味；道道是经典，例例是作品”的菜品理念。

首先，让我们回顾一下历届工匠技能大赛获得第一名的师傅们，他们分别是：安文

辉师傅、李熙禹师傅、赵阳师傅、沈光林师傅。

甬妈妈的师傅们心中有梦、眼中有光，脚下有路，将后厨作为施展才华的舞台，把

功夫放在日常的每一天，你们是最棒的，向你们致敬！

这两年，预制菜行业发展势头很快。甚至有人宣称十年后，预制菜将取代厨师，这

种说法显然不能成立。中国美食之所以名扬海外，其魅力就是烹饪过程中的不确定性。

同样的食材，厨师的烹饪技法不同，最终的口味也会大相径庭。而这恰恰是机器化生产

下，口味趋同的预制菜不可能突破的。这就好比劳斯莱斯卖那么贵的原因，就是它的整

个生产过程几乎全是手工完成。机器永远不会有灵魂，对于追求品质和体验的中餐而言，

其灵魂就是师傅们的手艺。

今天，我们每一个人都在用自己的实际行动践行着“甬帮饮食文化的传承者”这一

使命，这也是我们工匠技能大赛持续举办的初衷。借助本次大赛，我想对师傅们接下来

的美食创作和日常工作提两点希望：

一是尊重顾客。要做好菜，需要了解尊重顾客需求，让顾客们能够从品尝我们所研

发的菜品中感受到幸福感。同样的，他们的满意与反馈也将这种快乐给予我们。

二是尊重食材。只有始终对于食材本身保持尊重，你才会用心了解食材本身，知道

如何才能更好地设计和搭配，来呈现出食材最本真的味觉和平衡的口感。

舞台已经搭好，表演注定精彩。希望大家不断的展露自己的才华，创作出特色鲜明、

示范性强、顾客喜爱的厨艺精品，充分展现自己厨艺创新的本领。

094 幸福智慧 / 总经理分享篇

“一句话文化”的诞生

2023 年 5 月 23 日

甬妈妈人学习传统文化，尤其是学习儒家文化，以儒家仁爱为根本建立了自己的甬

妈妈文化。每一家门店我们都张贴了八块文化墙，新家人入职后也都会参加阳光班。即

便如此，大部分家人对“甬妈妈文化”都无法说清楚，即使看着文化墙也不一定能讲明白。

为什么呢？我想原因之一就是企业文化内容太多，一则记不住，二则家人们不知道

什么才是最重要的。企业文化再好，如果我们记不住、理解不了，那践行文化就是枉然。

所以我一直在思考，如何用一句话能把甬妈妈文化说清楚，不但朗朗上口，而且上下同欲，

那该用什么来表达呢？我认为：“一家甬妈妈 温暖一座城”，正是甬妈妈文化的浓缩。

温暖一座城，其实就是温暖一群人。甬妈妈顾客、甬妈妈家人、甬妈妈合作伙伴、

甬妈妈家属都是我们需要温暖的对象。顾客得安心、员工得幸福版块，我们对温暖甬妈

妈顾客和温暖甬妈妈家人有很多的内容，在这里不一一列举。供应商、外卖小哥、代驾

司机等都是我们的合作伙伴，夏天为外卖小哥提供矿泉水、为代驾司机提供专属休息区、

次月按时给供应商结算从不拖欠，这些内容也在力所能及的温暖着他们。家属宴请日、

年初一封家书、父母慰问金、请父母来公司参加周年庆等，这些正是温暖甬妈妈家属的

践行内容。

“一家甬妈妈，温暖一座城”的一句话文化，已经根植于每一位甬妈妈家人心中，

即使大部分家人说不清楚甬妈妈文化，理解了一句话文化，大家在潜移默化中已经形成

了共同的处事方法。

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 095

问学：企业发展的规律

2023 年 6 月 12 日

今天下午，第三期问学班如期而至。家人们的每一个问题都会拓展我的思考维度，

这种被动式、深入式的思考总让我受益良多。感恩家人们。

此次有一位家人问到：毛总曾提出过以后公司财务、供应链管理将是企业的核心竞

争力，那么对员工福利及关爱，还有精神建设方面未来公司有什么新的想法吗？

这个问题特别好！让我能够更深层次的思考及学习企业发展的规律以及“家人得幸

福”的具体内容：

一、企业发展的规律

为什么说未来公司财务，供应链管理将是企业的核心竞争力？从一家门店到未来百

家门店甚至更多门店，各个阶段的核心竞争力是不断变化的。站在当下这个思想层面回

答、总结、萃取的话，我想可以分以为四个阶段：

第一阶段，产品为王阶段。尤其是一家店、两家店的时候，顾客主要关注的是产品，

如果这个时候产品做的好，其它方面即使差一点也能活下来。

第二阶段，管理为王阶段。三家店以上，就像如今的甬妈妈正在经历这个阶段，产

品为王是基础，但这是不够的，这时候务必具备对组织有足够的管理能力。

第三阶段，品牌运作为王。产品标准化完善好了，组织管理能力也具备了，能开几

十家店吗？这样还不行，前面两个“王”其实是完成了内部体系建设这个工作。要开几

十家店我们还需要有品牌运作能力，比如说品牌的建设、更新、传播这都属于品牌运作

范畴。餐饮消费是 to C 端，直接面对消费者，我们不能一成不变，因为消费者五年更新

一代，所以到这时，品牌运作能力是企业能持续发展的关键。

第四阶段，财务为王。到了几十家店的时候，管理的核心是财务数据，无数据不会议、

无数据不管理、无数据不决策，财务将是公司最大的核心竞争力。当然，如果不重视财务，

应该早就土崩瓦解了，到不了几十家门店这个量级。

二、家人得幸福

企业能持续发展是家人享有各项福利的先决条件。家人福利整体分成两部分：一是

基础福利，就是只要是甬妈妈家人都能享有的；二是以贡献值大小确定福利。

未来公司的基础福利上会稳步增加：全年法定假日 3 倍工资；月休息 8 天；病假期

最低工资保障；工伤期基本工资保障；公积金比例上调；5 年、10 年、15 年、20 年、25

096 幸福智慧 / 总经理分享篇

年老家人金条发放；建立甬妈妈幸福家等等。贡献值奖励主要是高管持股平台的建立，

这个月公司就花重金请北京股权激励老师过来梳理指导，有望明年跨出这一步。

希望甬妈妈人因在甬妈妈工作而感到无比自豪和幸福。

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 097

甬妈妈幸福家

2023 年 7 月 3 日

上周股权设计老师来公司，跟我交流时不止一次地提到，甬妈妈人的状态真好，这

里的氛围太好了。感恩家人们，我想我们全体甬妈妈人正在共同建设“甬妈妈幸福家”。

“甬妈妈幸福家”是未来公司第二个“五年发展态度”中所要达到的场景，具体的

细则目前还尚不清晰。总而言之，幸福家既是一个美轮美奂的物理空间，更是一个甬妈

妈人的精神道场，相信在这里我们将会收获到更广阔的生命维度。

门店虚拟股、总部有限合伙企业、外省市单店合伙人，这是股权老师给我们做的整

体股权设计方案，最终将让甬妈妈成为百年老店，完成传承工作。这种传承是有形的延续，

我们更多需要的是“一家甬妈妈，温暖一座城”文化的传承、“每月 10 日工资发放永

不更改”制度的传承等等，这正是甬妈妈幸福家的缩影。

098 幸福智慧 / 总经理分享篇

非紧急问题不现场提出

2023 年 7 月 10 日

公司在第六次执委会会议上制定了“出品总监岗位说明书”，其中在“任职要求”

一项内提出：门店内非紧急问题不现场提出，在每月各节点会议时进行梳理指正。这一

要求其实是对所有管层的要求，那为什么公司会有这样的号召呢？

在日常管理中，我们经常在现场会看到家人们出现这样那样的问题。如个别家人取

餐具时没有戴一次性手套、上菜没有报菜名、装米饭不规范、出品不标准、出菜时间先

后颠倒等等。

我们大部分管层干部习惯看到问题就立马去指正（当然也有个别干部看不到问题，

这样的干部以后会逐渐优化），这样反而是一种低效的管理手段。因为每天工作中有无

数个问题等待着我们来解决，看到一个指正一个，解决了这个，又出现了那个，那这样

我们更像一名救火队员。救火队必须是这里有火救这里，那里有火救那里，因为这是紧

急情况。

我们管理者不能这么干，你即便处理了这个问题，那一会又出现另一个问题，真

正的问题根源并没有解决，对管理者自身来讲也不会有成就感。作为管理者，特别是

当你的职等达到皇冠一级，千万不能看到问题就去解决问题，而应该先去思考一下出

现这个问题的原因是什么，原因找到办法自然就来，然后在例会上、周会上、日报“多

说说”栏内或召开专题会议进行讲解指正。这样做，一方面不会让当事家人心情紧张

以至于影响后续工作；另一方面让我们管理者有思考的时间，在指出问题的同时还能

给出解决办法。

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 099

让我们一起更幸福点

2023 年 7 月 17 日

2018 年 6 月 1 日起甬妈妈人开始学习中华优秀文化。2020 年 7 月 1 日起全体家人共同

诵读《了凡四训》，懂得“命由我作，福自己求”，公司于当月开始进行“前厅家人福

点实施方案”。

我们前厅服务师们为客人上杯茶，为生日顾客拍全家福赠送幸福五句话相框，给小

宝宝赠玩具、送小点心，主动为顾客提供餐盒共同光盘积福，为人少顾客推荐小份菜，

为感冒顾客提供姜茶等等暖心服务，无时无刻不在为甬妈妈、为自己创造更高社会价值。

有一个财富平衡法则，那就是我们给社会创造的价值要大于或等于我们所获得的财

富。只有这样，这种财富的拥有才是合理的、可持续的，不然这种财富是留不住的。

感恩我的家人们！表面上你们得到了福点，实则是为甬妈妈积了福，为甬妈妈创造

了更多社会价值。希望大家将积福进行到底，为小家、为大家，让我们一起更幸福点！

100 幸福智慧 / 总经理分享篇

做好伙食菜和出品一样重要

2023 年 7 月 24 日

前段时间，公司对伙食工作做了进一步要求，各门店都积极响应，非常感谢大家！

一个企业的文化好不好，不是看企业的墙上贴了什么，文化长廊里宣讲什么，而是

看每一位员工的行为、气质以及习惯。企业文化建设关爱为先，让每一位家人感受到企

业的温暖和重视，让大家有安全感和归属感，这是文化建设的基础。伙食供应、每月准

时发放工资、五险一金福利等等，我认为这些都是关爱中最基本的保障，我们必须矢志

不渝。

当满足家人们的物质生活后，要逐渐开展教育熏化工作。通过领导层以身作则和垂

范，让每一位家人修身心、尽本分，用心呈现出品，用心接待顾客。这样，文化工作才

算基本落地。

所以各位同修、各位总厨，做好伙食菜和我们的出品一样重要！

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 101

“运营部”变为“督察部”

2023 年 8 月 7 日

公司计划从 9 月开始，将运营部正式更名为督察部。“运营”是在公司规定的项

目内进行运营，偏重于过程检查。“督察”不仅限于运营一种方式，可以是访谈、可以

是询问、可以是现场查看、可以是翻阅资料等等。督察的项目更宽泛，不仅对公司要求

的指定项进行督察，还需要进行专项督察、问责督察、企业制度落实督察、各门店各部

门年度目标阶段完成督察、公司发布的各项政策指令落实督察、纪律督察等等。最终以

推动工作的完成，以工作落实为目的。

举例来说，前厅吧台家人为来电顾客订餐后，需要发一条订餐短信，但之前并没有

在运营检查内，那现在“以工作落实为目的”，督察部就会去督察；供应链公司没有按

规定时间送货到门店，原来只是扣绩效分，那现在“以工作落实为目的”，不仅要扣分，

还要进行调研，进行专项督办；无单厨房做菜，这是流程问题，之前并非运营部管辖，

但督察部“以工作落实为目的”还要深究，这种操作到底有没有个人舞弊在里面，有没

有徇私在里面。

这样的例子有很多。随着门店的增加，各种问题和矛盾都会显现，公司需要各位同

修的支持，只有团结一心，才能克服万难。

102 幸福智慧 / 总经理分享篇

分享我的三个创业小故事

2023 年 8 月 14 日

近些天总会回想起二十多年前刚创业时的情景，如今回想起来，依然很有画面感，

很幸福，也很励志。今天借“五个一”分享之际，给同修们分享我的三个小故事，与大

家共勉。

故事一：“斤斤计较”

1998 年 5 月，我在老家金马电器厂经销了一车电风扇，雇了一辆 7.2 米的大卡车到

厂里装货，准备去湖南湘潭销售。当货物装完，我跟司机商量：我坐你们的车一起去可

以吗？这样我省个车票钱，路上我请你们吃饭。司机当时很诧异，一个老板怎么还省这

个钱？当然他们也非常友好的答应了。

故事二：“耍小聪明”

到了湘潭，我开始跟各个商场洽谈，希望能进驻商场里面销售电风扇。业务往来，

免不了需要请客吃饭，当时为了节约，每次请客前自己先找个小饭店吃饱，这样就可以

少点两个菜，也可以在就餐时时常夹菜给客人，照顾好客人，让他们感受到我的真诚和

尊重。

故事三：“夸下海口”

兜兜转转到了 1999 年，我来到了南京，认识了嫂子。当时条件有限，自己没有车，

出行打车就是奢侈的事。有一天晚上，我和嫂子乘坐出租车，我指着前面的小面包车在

女孩子面前夸海口：过几年我肯定也会买一辆这样的车。

年轻时，这样的故事还有很多很多，现在回想起来感觉很奇妙。时至今日，自己再

也做不出那样的事，说不出那样的话。

亲爱的各位同修们，特别是年轻的同修们，希望你们年少轻狂，敢想敢做，珍惜当下，

努力拼搏，为将来的自己创造出更多美好的回忆。

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 103

感恩王福林老先生莅临指导

2023 年 8 月 21 日

月初陈总联系我，计划邀请自己的师傅王福林老先生来甬妈妈指导，从那时候开始

我就扫榻以待。19 日下午，王老师到了以后，真是让甬妈妈蓬荜生辉。

出生于抗日战争时期的王老师，从厨已达半个多世纪之久，是我们宁波餐饮界的“泰

山北斗”。20 日下午，王老师现场教学，给我们示范了两道功夫菜“高丽夹沙球”和“油

爆双脆”，另外还给我们展示了“拱桥午餐肉”和“菊花萝卜卷”这两道刀工菜。

整个过程，老人家不仅是在传授技艺，他专注的态度、对事情的极致、不放弃的精

神和对烹饪事业的敬畏，更是用生命在告诉我们何为“匠心精神”！

八十多岁高龄，从 1300 多公里的宁波远道而来，老人家用毕生的经验和智慧传承

和弘扬甬帮饮食文化。王老师思维非常敏捷，出口成章，记忆力超强，他通秀明理，是

一位受人爱戴和追随的匠人。感恩遇见！

104 幸福智慧 / 总经理分享篇

改一个过

2023 年 8 月 28 日

熟悉我的同修、朋友都知道，我好多时候说话语速是比较快的，甚至还略带结巴。

碰到着急的事、生气的时候、和特别亲近的人交流都会出现这种情况。

这看似是一种外在的表象，实则是我内心的外显。内心不强大、不够包容，就会着急、

就会生气；对自己不够自信，导致语言逻辑性不强。这一切都是说话急促、着急的真正

原因，如果我不得以改正，甚至会使整个甬妈妈企业发展受限。

这并非捕风捉影，《大学》开篇就写到：知止而后有定，定而后能静，静而后能安，

安而后能虑，虑而后能得。先贤告诉我们，心静才能神安，神安才能考虑周详，考虑周

详了才能处事得宜。

那如何做到心静呢？那就需要：目标明确、志向坚定！

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 105

“小文化”助力“大文化”

2023 年 9 月 10 日

本周陈总等五位轮值主席一起到方太文化体验营学习。大家每天晚上都会给我分享

当天的学习心得，让远在唐山的我也同步学习到了知识，同样也是能量满满。

方太是甬妈妈发展路上的指明灯。从核心文化的制订，到整个甬妈妈文化体系的梳

理，以及一句话文化的产生，这一切都离不开方太老师们的指点。

上个月我们各门店、各部门开始梳理“小文化”，通过“小文化”来助力甬妈妈使命、

愿景的实现。这样各门店、各部门立足实际在实施过程中会更清晰、更专注，这也是方

太老师们的指导结果。

那我们如何来践行小文化呢？从整个文化落地步骤来看，首先是确定理念（小文化），

然后是领导垂范，再者就是关爱熏陶，最后才是教育熏化，而这个教化从导善开始。

所以小文化是否能助力大文化，关键在于各门店、各部门一把手。你每天的工作、

每一次的决断是否有围绕小文化展开，是否按节奏在展开，是否有践行记录……

方太是无私的，方太因爱伟大。结缘方太，我们是幸运的。所以我们必须变得强大，

将善良传递下去。

106 幸福智慧 / 总经理分享篇

每个人的“君子”和“小人”

2023 年 9 月 18 日

我们每一个人都会犯错误，偶尔会产生负面情绪，但自我一定要有警觉，要及时察

觉自己的这种不好的状态并迅速收回来。

我们经常讲君子和小人，其实君子和小人不是这个社会上的两种人，而是我们每个

人体内的两种不同的状态。所以我们要不断修炼，不断地增加体内君子的成分，减少我

们小人的成分。这时候，我们才会从一个懵懂的孩童变成一个有责任感的成人。

作为管理者我们要激发家人的善意，只有这个人心中有着善的思维，他才能够不计

较眼前的一点点得失，而努力去追求一个更加宏大的目标，甚至这个目标是超越物质之

上的。

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 107

稳中求进 行稳致远

2023 年 10 月 9 日

近几日网上关于恒大的报道非常多，之前的“首富”变成了现在的“首负”。在

今年 6 月，中植集团暴雷，涉及金额是建国以来最多。这些事件看似离我们很远，实则

我们身边也有发生，比如理发店、健身房关门，导致客人的储值卡或会员卡无法使用也

无法退款。

这类事情发生的原因是复杂的。有可能本身业务就不盈利；也有可能是快速发展，

用未来的钱做了现在的事；还有可能用主营业务资金开发新业务等等。总而言之，都是

资金链断裂导致。

我们甬妈妈在 2021 年 12 月 14 日（15 周年）年会时提出：日现金储量不低于 600 万。

刚刚梳理完成的 2024 年年度计划中，将日现金储量确定为不低于 900 万。因为随着门店

的增加，我们抵御风险的能力也要提高。这样的目标一旦确定，我们就不会膨胀式发展，

更不会将资金挪作他用。万一有一天我们“谢幕”了，那我们有能力结清所有家人的工资，

有能力结清所有供应商的货款，也有能力兑付所有顾客的储值。

各位同修，让我们一起携手“稳中求进，行稳致远”！

108 幸福智慧 / 总经理分享篇

督察发现问题之后

2023 年 10 月 15 日

随着督察工作的深入，我们门店及部门暴露了一些问题：比如门店吧台结帐错误，

工资汇算错误，制度执行不到位等等。

首先公司对督察部的工作给予充分肯定，让公司及时了解到企业的整体运行情况。

当然门店及部门对所暴露的问题无须紧张和担心，公司更不会指责和批评。大家只要针

对问题进行管理升级即可。

但我们坚决打击“甩包袱”行为，一出现问题就开始推诿，这样就会严重影响公司

发展，并且还会增加内部矛盾，这种行为一旦出现，公司一定严肃处理。

整个甬妈妈组织在变大，我们必须把好多问题遏制在萌芽状态。举例来说，如果一

位家人当月无故超休 10 天，这个问题并非纠察谁在包庇或谁不负责任，而是需要升级

软件管理找到根治办法，当要请 10 天以上假时，软件出现提示，这才是我们需要工作

的方向；供应商等级考评统计错误，并不是去指责批评，而是要提升汇总方法等等。这

正是近阶段督察的意义，也正是公司所期待的。

工作越来越忙，需要思考的问题也越来越多，各位同修保重身体，劳逸结合。感恩

每一位为甬妈妈发展而努力的家人们！

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 109

千万经典 孝义为先

2023 年 10 月 23 日

从 2019 年 1 月开始，公司为工作满两年的家人父母每月发放“父母慰问金”，截至

目前已发放九十余万元。

2019 年 4 月，甬妈妈全体家人订立“五个一”，将“行一次孝”纳入其中，让我们

更具体地去爱父母，孝敬父母。

2021 年公司制定《甬妈妈五年发展态度》，将“带病干部不提拔，无德不孝人员不

任用”作为八大原则之一。

从 2021 年开始，每到重阳节公司就会早早印制《贴身新 24 孝画册》，在节日期间

送给家人和宾客们，以此传播传承中华孝道。

父母孕育了我们的生命，再辛辛苦苦数十年把我们养大成人，可谓恩重如山。但孝

不能仅仅停留在给零花钱。我们需要顺父母意，敬父母心。子曰：“今之孝者是谓能养。

至于犬马皆能有养，不敬何以别乎？”意思是说，子女对父母没有恭敬之心，跟养犬马

宠物就没有什么区别。

今天重阳节，家人们下班回家陪陪父母，或打一通电话、发一个视频，让父母知道

我们时刻在挂念着他们。虽然孝不在一时，但将一个普通的日子赋予了特殊的含义，生

活就会显得有仪式感，从而会增加快乐。

千万经典，孝义为先。不孝顺父母、不尊敬父母的行为是令人不齿的。对父母忠孝

之人，必定是感恩之人，也定是忠于职守之人。

110 幸福智慧 / 总经理分享篇

写在四季店三周年之际

2023 年 10 月 30 日

今天是我们四季店三周年店庆的日子。我们每一家门店店庆并没有像其他商家用一

些促销活动吸引顾客来店。而是选择内部家人相聚相欢，一起聊聊这一年的成长和变化，

再而展望下一年的目标和愿望。

甬妈妈每一家新门店前三年店庆，公司都会为其庆祝，会邀请兄弟店的执行总、合

伙人以及本门店的家人们共同参加。“三”是一个很特别的数字，我们可以理解为吉祥、

完美和稳定，这些词汇正恰如其分地代表了公司对新门店的肯定和祝福。

四季店在购物中心，对于习惯了在街边店经营的甬妈妈团队来说，有诸多的不确定

性，又恰逢三年疫情，使得四季店确实举步维艰。但是高总及团队们始终坚持以“暖心

服务做品牌窗口”为使命，“在吾悦广场卫生第一、服务第二、业绩第三”为愿景，兢

兢业业潜心耕耘，尤其是在出品把关上始终如一。也正因为有这样的基础，所以 9 月、

10 月引入抖音营销后，同比去年营业额提升了 50% 之多。

开业至今已基本实现投资收回。这一结果的实现，对于公司而言如释重负，因为四

季店及前几家门店，虚拟股协议内并没有兜底条款，如果出现亏损，公司压力是非常大的。

现在不仅投资收回，马上还会迎来收益，并且四季店对社会的贡献一直在持续：依法纳税、

解决就业、为家人们缴纳五险一金等等。这些正是企业存在的意义和价值，用我们传统

文化的词汇，这就符合了道，也是企业经营可持续的原因。

在此，我代表公司由衷的感谢高总及团队们，感谢你们的坚持，感谢你们非同寻常

的付出！

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 111

践行文明 传递温暖

2023 年 11 月 12 日

唐山市文明办联合唐山广播电视台共同打造了《文明大家谈》专题节目，在文明办

的举荐下甬妈妈有幸入选，我将以企业代表的身份参与节目录制。这也让我静下心来思

考甬妈妈在践行文明方面履行了哪些企业责任。

从个人角度来讲，文明生活就是不闯红灯，不随地吐痰，不乱扔垃圾，开车少按喇叭，

不讲谎话和脏话……人与人之间相互尊重、相互礼让。

从企业角度来讲，对于文明生活的理解，就是传承好中华民族的传统美德。那我们

具体做了哪些工作呢？首先是企业名字（甬妈妈）的命名，传达了子女对母亲的爱和眷恋，

这是一种孝的表达方式。

公司倡导家人们每天晨读中华经典文化，熟读新二十四孝，践行“五个一”（立一

个志、读一本经、改一个过、行一次孝、日行一善）。引导家人们常给父母打电话，每

年至少带父母出门旅游一次，多满足父母的需求，为父母圆梦。同时，我们还为满足条

件的家人父母每月发放父母慰问金、举办家属宴请日……这些都是文明的体现。

文明，让生活更美好。美好的生活需要我们共同去创造。

112 幸福智慧 / 总经理分享篇

每一次开业都是组织能量的提升

2023 年 11 月 20 日

今天是我们锦江店“大爱乐亭 你我同行”甬妈妈爱心捐赠的日子，锦江店今日的如

期呈现，是众多家人们默默辛劳的结果，感恩家人们的付出。

胡总胃一直不好，在筹备期间吃饭没有规律，饭菜冷热无法保障，再加上连续的辛

劳工作，使得他无暇顾及身体。16 日晚上凌晨下班回宿舍后实在是疼痛难忍，到医院就

诊后确诊为胃穿孔，后来紧急入院做了手术。胡总的孩子一个人在家里，自己热饭，自

己照顾自己的生活，很让人心疼。在此也非常感恩晓慧，默默付出面面俱到，在此祝福

你们，祝福胡总早日康复！

罗老师、钱总监临危受命。17 日早上一则通知就将他们紧急调往乐亭，他们欣然受

命，没有讲一个不字。纵然他们有非常丰富的开店经验，但刚到锦江店也是“一个脑袋

两个大”。什么东西买了还是没买不清楚，东西放在哪里不清楚，人员情况不了解，投

资集团领导不认识等等，什么都是陌生的。即使在这样的情况下，罗老师、钱总监、代

师傅带领着锦江店家人们经过三天三晚的奋战，确保了 19 日晚上完全达到开业状态，

这是前七家门店所不能及的。

今天的捐赠仪式，整个现场及流程完美呈观。江总、周老师这两位神一样的战友每

次总让人放心、惊艳。两位锦江老总参加完仪式后，连连说道：“太好了，太好了！”

“巧妇难为无米之炊”。锦江店当时我最担心的是人员问题。人事部积极努力，多

渠道发布招聘信息，在 11 月初基本完成了岗位配置，非常感谢人事部，在此给方总监、

国辉、小倩点个大大的赞。也非常感谢张欢师傅等在唐门店工作的家人们，感谢你们离

开舒适区来支援锦江店。

陈总从一开始环境建设总调的确定，到产品的设计，再到现场软环境的指导，以及中途多

次和胡总的对接，都付出了很多智慧。陈总的审美观和调性的拿捏是值得我们每一位管层学习的。

嫂子每天线上的采购工作我感同身受；供应链公司为支持给锦江店配送，第一时间

花十几万元采购高里程电车；各兄弟店皇冠领导不仅前往祝贺，还第一时间参加保洁工

作；财务部所有工作都如期交付；何总面面俱到，哪里有工程工作就忙到哪里，在上午

高空作业下来时还崴了脚，脚趾出现骨折，非常的抱歉。

需要感谢的家人还有很多，感人的事迹也举不胜举。 每一次新店的筹建，总能让甬

妈妈组织能量再一次地提升。感恩有你！

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 113

心性即文化 文化即业务

2023 年 11 月 27 日

11 月 25 日，我有幸参加了方太集团总部举办的“心性即文化，文化即业务”第二

届文化论坛。唐山甬妈妈餐饮有限公司作为中华企业文化建设标杆企业，向来自全国各

地的四百多位企业家、专家学者，以及线上近十万人进行了题为《一家甬妈妈 温暖一座

城》的主题分享。

交流结束，甬妈妈的企业文化建设成果获得了方太集团茅总以及与会人员的高度肯

定。实践证明，这些年来，我们的企业文化建设方向正确且卓有成效。这离不开每一位

高管同修们的共同努力，我们正用自己的方式，温暖着身边的每一个人。

当晚回到酒店，沉静下来，我又感受到了身上沉甸甸的责任和使命。作为首期方太

文化体验营的同修，我见识到方太的文化力量与众多同修们的优秀案例，甬妈妈立志做

百年企业，未来我们还有很多需要提升和改进的方向。

举例而言，从自身业务来说，来甬妈妈的顾客都能感受到我们的暖心宁波味和暖心

服务，这一点，我们的老家人做得非常到位，但是新进公司的家人可能有所欠缺，让顾

客的感觉可能有所区别。究其原因，在业务层面公司还停留在“传帮带”的阶段，如何

保证每一位客人都能感受到同样的体验，这不是靠简单的老带新、一带一能解决的。目前，

我们迫切需要一套成熟、可行的体系。

从发展愿景来说，“一家甬妈妈，温暖一座城”还只是我们的初心。未来，我们更

希望像海底捞、胖东来一样，通过自身的成熟实践，让更多的企业关注和学习，让更多

的同行、甬妈妈之外的人参与到温暖一座城的伟大实践中来，从而促进整个社会的和谐。

相信到那时，我们的组织能量就会非常强大，所有的甬妈妈人，尤其是现在的甬妈妈人，

都将会被载入史册。

各位同修，我们还有很多事情需要去做。这一定是一个系统化、长期性的工作。回

去我还要和大家共同商议，为了这个共同的、更大的使命，我们一起向前走。

114 幸福智慧 / 总经理分享篇

人文管理部：尊重每一位家人的需求

2023 年 12 月 4 日

随着对一句话文化“一家甬妈妈，温暖一座城”更深入的理解，公司正在思考将“人

事部”提升为“（集团）人文管理部”。

“人事部”主要偏向于人事管理，而“人文管理部”在人事管理的基础上还需要做

人文关怀。如果公司把人当成本的话，那就必须合理节约；如果公司把人当资源的话，

那就必须充分利用；如果公司把人当资本的话，那就必须要求最大回报。在甬妈妈看来，

我们每一位家人不是成本、不是资源、更不是资本，而是人！人是应该相互成就的，甬

妈妈对每一位家人都负有责任。

“物质精神双丰收，事业生命双成长。”这正是甬妈妈对每一位家人的责任要求。

未来我们需要更加注重和尊重每一位家人的物质需求和情感需求，最终实现组织与每一

位家人的和谐发展。

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 115

邀请重要供应商参加年会

2023 年 12 月 18 日

12 月 14 日晚上的年会虽然已经过去四天，但严谨、励志、精彩的一幕幕依然在脑

海中闪过，无论是甬妈妈家人还是供应商朋友都享受到了一场文化大宴，真是让人骄傲。

本届年会我们首次邀请到五家重要供应商参加。通过这种互动，我们希望与供应商

从买卖关系逐渐升级为战略合作伙伴关系，这两者关系是有本质区别的。

对于甬妈妈来讲，供应链体系的建设决定了企业未来的发展，更是产品质量及价格

稳定的重要因素，所以我们需要有战略采购思想。何为战略采购思想？就是未来 70% 的

采购量将由战略合作伙伴（重要供应商）来供应。所以，彼此了解、尊重、欣赏是成为

战略合作伙伴关系的前提。

此次完美的年会呈现显然已经达到预期，供应商朋友对甬妈妈的认知从原来的连锁

餐饮企业，到现在的有情怀、有大爱的企业，态度发生了根本改变。通过未来的持续邀

请和了解，一定会出现一批甬妈妈“粉丝”供应商，那时我们就会锁定真正的重要供应商，

比如规上企业、提供专票、源头厂家、优势价格合同约定、质量稳定、有良好的供应能力、

有共同的价值观等，这样的供应商将成为甬妈妈未来发展的强大后盾。同时，我们的用

货量和良好的信用也将同样助力供应商的发展。

116 幸福智慧 / 总经理分享篇

我的 2023 年思想总结

2023 年 12 月 25 日

此次是 2023 年最后一次分享“五个一”了，此时此刻真是感慨万千。感恩、稳步、

学习、健康、坦然等词汇一下下在脑海中闪烁。

后疫情时代整个社会经济下行，各行各业都严重内卷，甬妈妈虽然从 10 月中旬开

始业绩也一路下滑，但并没有进入拼价格、拼促销的队伍中，而是一直以暖心宁波味和

暖心服务作为自己努力的方向。感恩家人们，是你们高质量的出品、真诚的服务与顾客

产生了最好的互动。

稳步前进，是甬妈妈留给众多朋友以及社会上关注甬妈妈发展人士的最深印象。“稳

步”相对应的就“阔步”，我也产生过念头，做小品类、产品聚焦，大肆宣传、对外加盟，

姑且不讲有没有能力做成这些事情，先问问自己的内心：这是团队所需要的吗？这像是

在“豪赌”，我深知稳步是幸福的基础，盲目发展就是贪念。

“甬妈妈发展快接近瓶颈了！”这并非危言耸听，更不是消极态度，而是更清醒地

认识自己。对我们来说，唯有学习是打破这一趋势的唯一途径。只有“请进来，走出去”，

才能推动组织发展和持续经营。

随着年龄的增长，今年在脑海中居然出现了“身体质量”这个词汇。当然生命并非

一堆肉，而是有灵魂的。我们姑且不去讨论这些，但实实在在的身体质量是值得我们每

一位同修关注的。等我们老了，疾病缠身，如果苟延残喘地活着，那就失去了身体的质

量甚至尊严。所以同修们要劳逸结合，多锻炼。公司也尽可能在第二个“五年发展态度”

时间段内，建设完成“甬妈妈幸福家”，使其成为每一位甬妈妈人身、心、灵的能量补给站。

我们常常习惯以好事、坏事的方式来看待发生在自己身上的事情。其实，所有发生

在自己身上的事物都是一份礼物，只是换了一个礼物的包装而已，都是来帮助我们成长

的。如今，我更能领悟到“坦然”的含义，虽然言语中有一些凄凉，但这更是面对事物

的勇气和态度。

“感恩、稳步、学习、健康、坦然”，这正是 2023 年 我思考的浓缩及总结。祝福

同修们福德双增，快乐工作，认真生活！

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 117

优秀“五个一”践行文章

春节三倍工资的幸福···············································119

重要客人服务心得················································120

也谈同“修”····················································121

感谢宿舍的家人们················································122

处理客诉的六个秘诀···············································123

一个团队一家人 ··················································125

陪伴是最好的礼物················································126

真心实意为顾客着想才能留住顾客·····································127

服务的三种境界··················································128

用真心收获顾客的好评·············································129

服务要善于发现客人的需要··········································130

温暖的四季店····················································131

厨房师傅如何带好“小弟”··········································132

匹配··························································133

118 《幸福 2023》

春节三倍工资的幸福

江洪艳

2023 月 1 月 23 日

忙碌的春节接待工作我们正在如火如荼地进行着，在这里和大家道一声：新年好！

大家辛苦了！

今年和往年有很大的不同，公司开始实行春节员工三倍工资，给予我们莫大的尊重

与爱护。今年春节期间，各个门店的客人都在稳步增加。今年，我们增加了利是包，延

长了包桌时间，客人们都非常理解。选择包桌的客人很多，单点的也会尽量达到我们的

标准，这也为我们接下来的年夜饭增加了更多的经验。

每到节假日都是家人们最辛苦和忙碌的时候，真心感谢家人们的辛苦付出，每一个

岗位都在加班加点地付出！一号店的洗碗大姐和大叔更加辛苦，自我要求高，宁可速度

慢一点，也要把每一个餐盘清洗干净，如果我们的家人都这样严格要求自己，我们一定

会前进得更快！

今年开始，公司关爱员工也更加具体。大到升级 3 倍工资，小到家人餐四凉八热供应，

春节家人餐提档，让我们的家人在店里过好年。经常会有在大厅吃饭的客人感叹：这是

你们的员工餐，吃得这么好？你们公司真挺好！是的，我们的公司很好！感恩公司，感

恩家人们！

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 119

重要客人服务心得

王如冰

2023 年 2 月 20 日

今天和大家分享一下服务重要客人的心得：

第一点，顾客来到门店的“三觉”很重要。首先是视觉，客人进入餐厅，映入眼帘的

环境是否舒服，这第一感觉很重要；其次就是嗅觉，餐厅整体多通风，空气很清新，也可

以适当的喷点香水，调节清新的味道，让人有种清新的感觉；另外就是感觉了，家人们迎

接顾客的微笑服务以及亲切的问候语、语气都很重要。这就是赢得顾客满意的关键。

第二点就是餐中的细节服务。每一位顾客其实都了解餐厅是怎样的服务过程，我们

服务师要做到的是，在他张口之前提前把服务提供到，这说明我们有主动性。比如客人

刚吃完熟醉桂花蟹，我们一般都是换个骨碟就可以了，但主动性不是要更换骨碟这么简

单，还要为客人提前准备好洗手盅，立刻上一杯姜茶暖胃，马上更换新的热毛巾。而不

需要顾客开口说给他换一个。我记得前几天我服务一桌顾客，进屋就跟其他人热情问候，

落座就要掏口袋吃药，我赶紧去倒一杯温水过来的，顾客立刻给我点了赞。没过几天，

他又专门预定我们的房间用餐。

这些案例很多很多，也希望家人们用心，像对待自己的亲人一样去服务我们的顾客，

他们一定会收获到我们的热情和用心。

120 《幸福 2023》

也谈同“修”

周翠

2023 年 2 月 20 日

在开启今天的五个一分享之前，再一次拜读了毛总分享的内容：同修为共同修行，

共同进步之意，建议以后我们分享时彼此以“同修”相称。

“事上磨、心上修、尘中炼”阳明心学告诉我们：人须在事上磨，做功夫，乃有益，

遇事便乱，终无长进；越是艰难处，越是修心时；真正的修行不在山上，不在庙里，而

在社会中。

我们每个人都在修行中生活，也在生活中修行。修行不是为了遇见佛，而是为了遇

见最美的自己。来甬妈妈之初，没有接触过餐饮行业，餐饮行业的细致与暖心基本上都

是以客人的角度在体验。来了这里之后，接触了甬之道管理，学会了低头捡起纸片、烟头。

遇到困难的时候，毛总都会语重心长地告诉我“小翠，我们要从事上练”，第一次听到

这句话的时候，当时真的就是听听。第二次听到的时候，会再细品毛总说这句话的深意，

现在想来，事上练这件事，其实真的是非常考验人，也能成就人，也教会我待人处事的

态度。

心上修，亦是让我们正视真实的自己，不断地提升与改过，遇见最美的自己。最美

的自己不是容貌上的美，是心灵美，是善意的美。正如毛总经常说，我们每个人都有两

张卡，一张是银行卡，一张是福报卡，有多少修行就有多少福报。

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 121

感谢宿舍的家人们

徐倩

2023 年 3 月 13 日

这两天在办理宿舍退租时很有感触，在刚开始接手宿舍的时候，无论是租赁还是退

租都是懵懂的状态，每每看房时都是一遍遍地发给执行总们，执行总们也都是不厌其烦

地回答各种问题。后来在退租中又遇到很多困难，公司都会大力协助处理，在宿舍管理

上也完善了很多管理制度。

在近两次的退租中，就明显地体现出制度完善后的效果。在培仁女生宿舍退租中，

房东在收房的时候非常的满意，退租时的房屋比在刚租的时候还要干净整洁，房东看完

后对我们非常的赞赏，当时就把押金退回了。

在退租一号店祥荣里宿舍时，房东都没有现场收房，通过我们拍照沟通办理的云收

房，这也是出于对我们的一份信任，而这份信任和赞赏也是我们宿舍的家人们共同努力

的结果。

在之前退租中遇到难题的时候，毛总常说这不是坏事，出现问题都不是坏事，有

这些问题我们就知道如何去完善制度，只有更完善的制度才能更好地保护我们自己和

家人们。

宿舍是小家，爱护靠大家，希望在以后的日子里我们的每个宿舍都是干净整洁，完

美无瑕。

122 《幸福 2023》

处理客诉的六个秘诀

贾湘南

2023 月 4 月 24 日

服务师技能大赛已圆满结束了。其中有个环节是处理客人餐中遇到的问题，明星

服务师们也是处理的非常好，结果让顾客非常满意。期间，我也罗列了几条处理顾客问

题的几个步骤和家人一起分享。

一、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让顾客感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三

来可以及时防止顾客的“负面污染”对餐饮店造成更大的伤害，四是可以将损失降至最少。

二、态度好一点

顾客有抱怨或投诉就是表示顾客对菜品及服务不满意。从心理上来说，他们会觉得

是你的门店亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪

很差，会恶化与客人之间的关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，则会降低客

户的抵触情绪。

三、语言得体一点

顾客对菜品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中

与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，

得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是顾客存在不

合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客人失望并很快离去。

四、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，也不要批评

顾客的不足，而是鼓励顾客倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当你耐心地听完了倾

诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。

五、补偿多一点

顾客抱怨或投诉，很大程度是因为客人对菜品或服务不满，觉得他们利益受损。因

此，顾客抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上 ( 如更换菜品、

退菜或打折等 )，也可能是精神上的 ( 如道歉等 )。在补偿时，如果顾客得到额外的收获，

他们会理解你的诚意而再建信心的。

六、层次高一点

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 123

顾客提出投诉和抱怨之后，都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员

的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或亲自打电话

慰问，会化解顾客的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投

诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。

124 《幸福 2023》

一个团队一家人

高顺

2023 年 5 月 29 日

这个月生意明显有些好转，但工作岗位还有些缺口，会显得有些忙碌，会涉及到加班，

但团队没有任何一个人在抱怨，都在积极地配合，忙完自己的岗位都积极地去别的岗位

帮忙。

虽然有些忙碌，前厅和厨房配合也特别的默契。赵师傅多次提起：我们是一个团队，

我们是一家人，维护好集体的利益，门店的荣誉离不开每一个家人。

技能大赛拿奖以后，我们就立下一个小目标：这次我们拿了第一，以后还有很多个

第一需要我们去努力。怎么去努力？就是用团队精神去创造价值。先做好本职工作，做

到最好，再去提升、去学习，才有能力帮助他人，把自己做到极致才能带动团队。

一个人带动一个团队不容易，但一个团队想要带动一个人去走，会特别的容易。我

们一起加油，打起团队精神，为新家人做好铺垫，打下基础，一起提升，希望我们越来

越好！

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 125

陪伴是最好的礼物

刘烁

2023 年 6 月 12 日

父亲节将至，公司鼓励大家在全员群里晒出给父亲买的礼物，晒出自己的一片孝心。

而我的父亲因为工作原因，长期在外，回家时间也是短短几日，对于礼物的需求，并没

有很大，平常也多喜欢吃吃喝喝，对于别的事情，提不起太大兴趣，想买些什么却无从

下手。

但父亲的操劳与辛苦我们都是看在眼里的，所以回到家也都以父亲为中心，多做父

亲喜欢吃的东西，在外面不敢喝酒，在家里却没人制止，由着父亲性子来。

虽说父爱如山，但我的父亲给予我们的爱却是欢快的愉悦的，他从来不会一板一眼

地束缚我们，父亲从不吝啬他对我们的爱，像是要把他童年缺失的父爱也一并给予我们。

当我们姐妹两个最坚强的后盾，让我们有满满的安全感。父亲虽然文化不高，但是对于

一些历史文化却有一些自己的见解，每当在一起聊天的时候，都会和我们说历史上的一

些奇人异事，我们也会放下手机，认真聆听。

现在细细想来，我们对父亲的陪伴又何尝不是一种“礼物”，父亲回到家我们都会

选择休息一天，在家陪着爸爸妈妈，一起吃饭，一起喝酒，一起听爸爸妈妈的唠叨。一

家人，就是要整整齐齐地呀！而我从不向往远方的繁华璀璨，眼前的烟火唠叨才是真正

安心的地方。

126 《幸福 2023》

真心实意为顾客着想才能留住顾客

罗敏

2023 年 7 月 10 日

先分享一个小故事，昨天晚上下班后去加油，因为之前这个加油站有活动，我就在

网上团了一张券。去用的时候先是告诉我周末不能用，然后我再细看，使用规则上是周

一至周日通用的，再一次进行交涉，勉强让我用了，但是加的油是实际支付的金额而非

活动后的金额。最后问了一下给我加油的那个小伙子，他轻描淡写地告诉我就是这样的，

有什么问题找平台去，我也没有过多理论，因为不值得，只是心里在想我这是第一次也

会是最后一次光顾这个加油站了。

回来的路上我就在想这可能是商家的套路吧，做的就是一锤子买卖。然后又想到我

们自己，咱们家有美团，有 92 代 100 的代金券，每次顾客使用，我们都会告诉客人怎样

最合适，有时客人消费的不够代金券金额，我们不会直接就把券给验了，而是建议客人

再加点什么东西，不然不够的话客人可能就“亏”了，客人也会从心里对我们表示感谢

和认可。

那天家人大会结束后，与四季店家人在一起探讨四季店活动方案时，毛总的一席话

也是让我内心深有触动。毛总说，这个活动一定要让顾客都知道，尤其是点了“花雕鸡”

和“腌笃鲜”的顾客，因为如果客人用正价买走了这道菜，最后又知道咱们家这两个菜

有那么优惠的活动，那客人会怎么想我们？不仅活动没起到该有的作用，反而会寒了不

少顾客的心。

平常我在例会上也总说要爱顾客，但涉及到利益问题的时候，我还是没有思考到这

个层面上，毛总的一席话让我真切感受到了自己内心的狭隘，也明白了就是要让客人“占

便宜”，我们才能拥有越来越多爱我们的顾客。比如我们的“光盘积福”，餐盒免费提

供已经成为了食客们来我们家的一大理由，客人来咱们家用餐在乎的并不是这一两块钱

的餐盒，而是我们的态度和心意。

所以，高度捍卫公司的文化，用爱顾客的理念用心服务顾客，真诚对待顾客，一定

会俘获更多顾客的心！

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 127