六、中集智园企业圈层运营服务工作指引

（一）目的

通过圈层服务，为客户打通内外部连接通道，实现内外部业务连接、资源连接、关系连接，园区内外协同发展，助力企业的业务增长、助力企业发展；

同时，通过圈层服务，为入园企业主、员工建立朋友圈、兴趣圈；丰富人文生活，在园区微环境中实现“有事业、有生活、有知己”的微人生；

围绕事业、生活、艺术搭建活力社区，精准助力企业、企业人有效拓宽朋友圈、资源圈，让园区充满人文活力、生产活力、生活活力，让入园企业见到事业、见到生活、见到新识、见到人文；

为中集智园工作人员，提供价值逻辑、做事逻辑及标准；赋能、辅导中集智园工作人员有效组织、实施圈层服务，特制定本企业圈层服务工作标准。

（二）适用范围

仅适用于中集智园项目。

（三） 职责分工

部门/岗位 主要职责

本 部 1）负责园区社群产品线的总体建设、资源支持、审批和运营监控管理；

分子公司 2)负责在总社群产品线中选择、搭建符合自身园区的产品体系，负责产品的运营、管理等；服务中心 1）负责客户圈层服务调研、产品研究和建设；

2）负责圈层服务的具体策划、运营、实施、评估、优化等；

运营服务组 1）负责客户圈层服务调研、产品研究和建设；

2）负责圈层服务的具体策划、运营、实施、评估、优化等；

其他协同部门 1）根据企服部的圈层服务支持需求，组织支撑工作；

品宣 1）配合各部门输出活动策划方案、海报等；

2）活动现场活动执行、拍摄；

3）输出圈层活动视频、宣传素材等。

（四）服务承诺与输出标准

服务承诺 输出标准

1. 圈层内容：确保园区资源互通有无；

2. 圈层服务：确保服务出品能够提升客户体验，感受中集智园

提供的产业资源服务；

1. 企业圈层服务工作标准；

2. 人文活动服务工作标准。

3. 价值：准确向客户输出产品及产业运营服务价值。

（五）企业圈层服务流程标准：

(1) 企业圈层服务图谱

1) 社群服务围绕双活力线，即活力社区、活力社群为核心引擎，生发出事业圈、生活圈、人文圈、知己圈四大圈层，并结合各园区实际需求不断打磨适配实用产品；借以此不断激活社区活力、社群活力，从而建设活力园区；

2) 社群服务产品不求多，求实用，求客户返馈口碑，优中选优，正真将其转化为园区特有的核心运营产品；3) 产品图谱的核心动能是活力社区、活力社群，四大产品线事业圈、生活圈、人文圈、知己圈为产品基准，其他子项可由项目/物业服务中心根据园区实际需求调整，自行进行归属分类。

(2) 圈层运营服务原则

1) 社群的运营以“小规模、微投入、园区牵头、企业人参与、外围力加持”为原则；

2) 事业圈的圈层目标客群主要锁定在企业家及各业务线圈层，让有共同话题的人聚合一起、让有互补资源的人相识相知，人缘整合、资源整合、协同发展；

3) 企业家俱乐部根据产城运营流程标准执行；

4) 有空间和需求的园区可在园区内独立设置二级企业家俱乐部，无空间仍需拉通企业家俱乐部资源的园区，项目/服务中心根据产城总部对企业家俱乐部运营标准推广产品，并协助优质会员的引入和活动组织工作；

5) 业缘圈可以根据园区产业定位、园区特性、企业、人才画像，划分为技术交流圈、行政后勤圈、人力发展圈、金融资本圈、业务协同圈等，以园区企业实际需求选用；

(3) 圈层运营服务设置标准

序号 一级产品

二级

产品

标准

1 事业圈

企业家俱

乐部

按集团标准执行；

业缘圈

1.目的：通过圈层互动，凝聚资源，要素整合，协同发展；

2.要素：可借助行业资源执行；

3.人数：每次活动范围不超过 20 人；

4.场地：园区共享空间/园区企业私有场地

5.费用：每次活动不高于 2000 元/园区可通过拉赞助解决；

6.频次：建议每季度不下于 1 次，各园区根据实际自我调节；

7.运营：建立业缘圈群，以内部有思想人士/以热心企业人为群主/副群主，推动群员互动，保持社群活力。2 生活圈

觅食圈

1.目的：消费要素整合，聚集一批美食提供商、一批美食爱好者，让消费要素流通，商户和美食爱好者各得其乐；2.要素：与园区资源、周边商家资源（万达广场、蓝鲸世界），聚吃货、享美食、得优惠；3.人数：优惠活动根据合作单位提供数量邀约；

4.场地：园区共享空间/商家场地

5.费用：以园区/周边商家赞助为主；

6.频次：不限次数，根据实际；

7.运营：建立一个觅食群，设立群主、美食供应商、美食体验官，不定期协同商家推出优惠政策、新品体验等，开通美食体验官探店体验讨论区，拉通商家和美食爱好者。

健康圈

1.目的：健康是奋斗、创富的资本，建立健康群，以一批热爱运动的人为引擎，以四大健康产品为要素，激活园区运动要素，激活健康思想及行动，在运动互动的过程中加深了解、触发合作；

2.要素：一群核心健康爱好者、多家健康运动提供商、一批专业爱好者、多种可用空间、园组织+自组织；3.人数：圈层不设上限，活动根据计划执行；

4.场地：园区空间/跑道/外部资源；

5.费用：运动会按年度计划执行，预算建议不高于 2 万，季度活动不超过 2000 元，微活动不高于500 元；6.频次：运动会/年/1 次，专群专运活动/季/1 次，微活动由各项目/物业服务中心自行组织；7.运营：园组织+自组织，园组织：一年举行一次运动会，每季度组织一次大型专群专运活动，可自行选择微活动场次；自组织：不限次，由爱好者/提供商自行组织。

3 人文圈

音乐社

1.目的：音乐是世界上最美的无国界语言，建立音乐社，是想通过音乐建立无边界沟通，丰盛园区人文生活“余音乐交，共致美好”；

2.要素：音乐空间、音乐社群、音乐设备、音乐人、一群热爱音乐的人、一群期待美好的听众；3.人数：群不设上下限，每一场的线下互动按方案计划落地；

4.场地：园区设置室内外自由音乐场；

5.费用：一年一次的活动费用不高于 2 万元，外围要求不超过 500 元；

6.频次：根据自身条件及资源自我调节；

7.运营：联接区域美术、艺术、音乐中心、院校、街头艺人等，在园区不定期组织音乐派队；建立一个音乐群，不定期组织线下音乐互动“草地音乐、音乐角、音乐汇”，年度可举行一次“园区最美音”；具体是否落地，需各园区自行选择。

美术社

1.目的：用美术，美好人心，以社群拉通资源，让园区企业、企业人在奋斗之余，走进美好；2.要素：美术协会、院校、一群热爱美术的人、展示空间、艺术提供商等；

3.人数：群不设上下限，交流分享会上限 20 人；

4.场地：内外结合，内部即在园区划定园区艺术空间，以承载活动（大空间：中心广场+大堂；微空间：电梯、楼层、楼顶等），外部即与美术协会、艺术中心等建立互动联系；

5.费用：/

6.频次：根据自身条件及资源自我调节；

7.运营：联接区域美术、艺术、音乐中心、院校、街头艺人等合作，可组织 3 类线下活动：大型美术展、微美术+街头艺术、名家分享等；线上建立晒图区，让美好得以遇见。

艺术社 同上；

读书会

1.目的：以书会友，书益人生；

2.要素：线上培训平台/线下共学场/书吧/空间；

3.人数：群不设上下限，每一场的线下互动按方案计划落地；

4.场地：园区设置室内外自由音乐场；

5.费用：一年一次的活动费用不高于 2 万元，外围要求不超过 500 元；

6.频次：根据自身条件及资源自我调节；

7.运营：联接区域美术、艺术、音乐中心、院校、街头艺人等，在园区不定期组织音乐派队；建立一个音乐群，不定期组织线下音乐互动“草地音乐、音乐角、音乐汇”，年度可举行一次“园区最美音”；具体是否落地，需各园区自行选择。

4 知己圈

园区陌陌

1.目的：一个线上微交友平台；

2.要素：公众号/小程序中设立交友空间；

3.运营：在园区公众号/小程序中开通园区陌陌空间，园区单身人士经审核通过后可上传自我介绍，园区组织开通知己红人榜（男榜/女榜），大家在此可进行开放沟通/私聊。

爱情小镇

1.目的：有事业、有生活、有相伴一生的知己；

2.要素：场地/费用/外部合作单位等；

3.人数：每一场的线下互动按方案计划落地；

4.场地：大型共享空间；

5.费用：活动费用不高于 3 万元；

6.频次：根据自身条件及资源自我调节；

7.运营：与大型相亲平台合作，每年举行一次爱情小镇大型交友活动。

公益志愿

者

园区设立志愿者中心，汇聚园区公益人士，不定期组织公益行动，具体以外联公益行动组织协同为主；

(4) 圈层运营服务流程及标准

1) 流程图：确定圈层服务主题--拟定活动方案--针对性邀约企业-开展活动

2) 企业圈层服务需求调研流程及标准

基本目的

1）掌握园区企业、企业人群的的正是需求，挖掘可落地的高需、高频圈层服务；

2）根据调研结果，建立园区刚需圈层服务需求，以产品形式推进落地。

基本要求

1）通过客户走访、员工调研，深度挖掘客户圈层服务需求；

2）建立有前瞻性的圈层服务产品清单；

3）建立客户档案，精准客户需求画像，形成有竞争力、客户期待的圈层服务。

流程及标准

流程步骤 作业要求 可视化图片客户档案建立

1）客户入驻时，根据所收集的资料建立客户档案，实现一

企一档；

2）挖掘客户核心信息，精准客户行业、企业规模、经营产

品、业务、上下游、竞品、合作伙伴等；

3）精准刻画 2 个关键时刻：

① 企业关键高光时刻：周年、上市、司庆等关键日期；

② 企业高管关键时刻：生日、就职日、结婚纪念日等，对

高管有重要意义的日子。

定期走访

（动态档案建

立）

1）实行分层级走访，错位获取关键信息；

① 分子公司/项目总负责人对接走访高管

② 企服经理负责对接走访企业行政一把手；

③ 企服管家负责对接走访行政对接人/企业员工。

2）不断核实、精准和更新客户基础信息；

3）持续沉淀和整理客户需求清单。

客户需求

画像建立

1）根据上述内容，建立客户需求清单；

2）根据需求清单建立客户需求画像；

3）根据客户画像制定服务改善计划和需求解决方案。

需求解决

方案建立

1）根据客户需求，制定服务改善计划或需求解决方案；

2）逐条完善，逐一解决。

注意事项：

3) 圈层活动服务流程

序号 流程 服务内容标准 可视化图片1 拟定圈层活动内

容

1）成立各行业、兴趣爱好交流群；

2）拟定产业交流活动频率，规模；

3）拟定全年活动表格，根据时间按计划执行。

2 确定主题 1）根据园区企业行业情况，确定每期产业沙龙交流会主

题、时间、人数、规模等情况；

2）由品牌管理部输出主题海报；企服部输出邀约企业话

术；协同产业服务部输出活动 PPT；

3）企服部确定要求参加企业名单；

3 邀约企业 1）企服部管家根据参加企业名单、活动时间邀约企业参

加活动；

2）解答参加活动的各种问题；

4 活动现场 1）工程部负责保障活动现场设备正常使用；

2）安管部负责客户指引，现场布置等；

3）企服部保障活动正常进行，记录客户需求，介绍对接

企业工作；

4）品牌管理部负责素材收集，拍照

（六）支持性文件及表格：

序号 文件/表格名称 文件/表格编码1 《企业信息登记表》 ZJZY-QF-06-01

2 《客户拜访记录表》 ZJZY-QF-06-02

3 《年度圈层运营服务计划表》 ZJZY-QF-06-03

5 需求跟进 1）活动结束后，企服部管家跟进客户需求闭环；或者持

续跟进；

2）品牌管理部负责活动现场回顾视频输出。

七、中集智园企业后勤工作指引

（一） 目的

增加客户粘性，及时了解客户需求和评价，持续优化服务；促进客户之间、客户与中集智园之间的沟通交流，营造一个舒适、和谐的工作环境和氛围，规范园区文化活动管理。

（二）适用范围

仅适用于中集智园项目。

（三） 职责分工

部门/岗位 主要职责

企服部 1、负责企服部人员、服务物资统筹管理；

2、对接企业行政/高管/负责人需求；

3、企业后勤事务跨部门协调；

4、记录企业关键节点，关键人员服务节点；

5、企业后勤服务优化与创新；

环境部 1、负责环境相关事务的响应、处理，并接受客户的服务评价；

2、负责接收客户室内保洁消杀、绿植租赁等需求，并落实执行；

3、确保环境相关事务的响应率、及时率及满意度，接受考核。

安管部 1、负责安全相关事务的响应、处理，并接受客户的服务评价；

2、负责接收客户安保服务等需求，并落实执行；

2、确保安全相关事务的响应率、及时率及满意度，接受考核。

工程部 1、负责工程相关事务的响应、处理，并接受客户的服务评价；

2、负责接收客户工程服务等需求，并落实执行；

3、确保工程相关事务的响应率、及时率及满意度，接受考核。

品牌管理部 1、拟订年度园区节景活动计划、节景布置方案，协调其他部门配合；

2、配合节景活动、节景布置的落地实施。 （四）服务承诺与输出标准

（五）企业后勤流程标准：

(1) 节假日关怀流程图：

服务承诺 输出标准

内容：企业服务+节日体验+企业后勤服务；

服务：贴心服务、提供一站式解决企业后勤问题；

价值：圈粉引流，提升品牌，助力招商。

1、中集智园企业后勤服务工作标准；

2、园区节景布置及活动标准；

3、便民服务站服务指引。

(2) 节假日关怀标准：

序号 流程 服务内容标准 可视化图片1 制定计划 企服部：

1、根据公司计划制定全年度拜访企业计划；

2、根据企业开业、周年时间、企业高管关键时间制定对应活

动方案；

品牌管理部：

1、制定全年活动计划；

2、制定全年节景布置方案。

2 节日活动 品牌管理部：

1、在活动前 1 个月完成具体方案，方案内容包括：活动目

的、活动时间和地点、活动主题、活动主办方、 承办方、活

动参与对象及规模、活动内容及开展形式、活动宣传计划、

活动责任人、费用预算；

2、确定宣传对象和宣传内容，设计样稿；制作显示屏、海

报、微信宣传内容，营造活动氛围，活动前将物资准备齐

全；

企服部：

1、企服经理提前 5 个工作日重点邀约重要企业高管；

2、企服管家提前 5 个工作日邀约各企业行政对接人；

各部门配合：

1、活动现场加强管控，确认活动正常进行；

2、安全、预防措施到位，发生异常即时启动应急方案，将

损失控制在最小范围内；

3、活动期间保持现场环境整洁，活动结束后物资及时撤离，

视情况回收。

品牌管理部/企服部：

1、品牌管理部撰写活动推文，制作活动后宣传图片和视频

进行宣传，进一步扩大活动影响；对资料（文档、照片、

录像）进行整理、归档；

2、在活动结束后的一星期内对活动进行复盘，总结优点和

不足，形成复盘纪要；

3、现场客服上门拜访客户，了解客户反馈。

3 企业开业/周

年庆/企业高

管生日

了解客户需

求

企服部：

1、了解客户信息，包括但不限于公司发展史、文化特

色、品牌信息、产品情况、市场情况等；

2、现场客服负责收集企业重要纪念日，如司庆日、客

户里程碑纪念日及重要客户生日等其他客户愿意分享

的纪念日，并记录至客户档案中；

3、根据客户重要程度、纪念日类型及已收集到的客户

潜在需求，明确客户类型、纪念日类型、礼品及单价范

围等；

4 礼品定制 企服部：

1、企服管家在每月月底统计次月所有客户重要纪念日，

提前 1 个星期做好提示预警；

2、企服管家根据客户的分类及客户礼品赠送等级为客

户准备礼品；

3、必须提前 3 日准备好礼品，新鲜礼品（如鲜花）必

须提前一个星期预订，确保礼品准时送到；

5 礼品赠送 企服部：

1、提前预约企业时间、项目管理层时间，一同拜访；

2、根据不同的纪念日可通过多种方式进行。

（六） 企业后勤定制服务流程标准：

(1) 企业后勤定制服务流程图：

(2) 企业后勤定制服务标准：

序号 流程 服务内容标准 可视化图片1 服务受理 接听/接待 企服部：

早上好/中午好/晚上好，中集智园物业

服务中心，我是管家 XX,请问有什么可

以帮到您？

2 记录确认 清晰记录客户反馈的问题，并与客户进行二次确认；

1. 记录内容：客户姓名、公司、单元号、电话、报修问

题等；

2. 确认标准：

XXX 先生/女士，这边需要和您确认一下相关信息，您是

XXX 公司，XXX 单元客户，您需要的服务是是 XXX，您的

电话 xxxxxx，对吗？

好的，我们马上根据您的需求对接，感谢您的来电，祝

您工作顺利。

3 需求分配工作记录信息 1、在客户信息表格中记录客户信息； 2、根据客户信息联系对应服务方。

4 接单 企服部/安管部/工程部/环境部/第三方：

1、确定服务时间、客户需求；

2、根据需求制定报价清单；

企服部：

1、将报价单反馈客户，确定金额、支付期限、发票情

况等；

2、客户确定服务后，反馈到相对应服务方。

5 上门工作 工程实施维

修

1、做好施工保护；

2、实施问题诊断；

3、实施维修/问题处理；

4、检测，并与客户确认（话术：X 先生 /女士，这是由

于引起的问题，已帮您处理好）；

5、处理好卫生，收拾工具离场；

6 环境实施处

理

1、做好作业保护；；

2、实施开始执行保洁/消杀/开荒服务；

3、处理好卫生，收拾工具离场；

7 安全实施处

理

1、做好作业保护；

2、实施问题诊断；

3、实施维修/问题处理；

4、检测，并与客户确认（话术：X 先生/女士，这是由

于引起的问题，已帮您处理好）；

5、处理好卫生，收拾工具离场；

8 礼仪服务 1、根据客户进行礼仪服务；

2、离场时与对接客户确定离开。

9 第三方服务 1、做好作业保护；

2、实施问题诊断；

3、实施维问题处理；

4、检测，并与客户确认（话术：X 先生/女士，这是由

于引起的问题，已帮您处理好）；

5、处理好卫生，收拾工具离场；

10 回访闭环 您好，我是中集智园物业服务中心 XXX，您需要的***服务已完成，您对本次的服务满意吗？如果打分您会打

多少分，5 分非常满意，4 分较为满意，3 分一般满意，

2 分不满意，1 分

非常不满意？

好的，XXX 先生/女士，您的意见我已记录，感谢您为我

们提供的宝贵意见，祝您工作顺利。

（七）便民服务流程标准

(1) 便民服务流程图：

(2) 便民服务标准：

序号 流程 服务内容标准 可视化图片1 便民服务物资准备 免费提供物品：信封袋、利是袋、云南白药、风油精、红花

油、驱蚊水、碘伏、棉签、口罩、活络油、眼镜布、针线包、

发圈、暖宝宝、卫生棉、创口贴；

免费借用物品：吹风机、充电线、工具箱、拖车、梯子、工

具箱等。

2 问候 当客户到达大堂前台时，工作人员致以礼貌亲切的问候：“先

生/女士，您好，请问有什么可以帮到您？”

3 物品领用方式 1、领用免费提供的物品无需核实身份；

2、借用物品应询问客户姓氏、联系方式及单元号，与客户

确认归还时间，并要求客户填写：客户借用登记表；

3、如客户联系企服管家/来电借用物品，由现场大堂礼宾在

30 分钟内主动将客户所需物品送至客户单元。

4 物品归还 1、经办人员需对领用、借出的物品负责，确保物品在有效

期内并能完好使用；

2、做好物品的跟进和回收工作，借用物品归还时,双方共同

检查物品的完好程度；

3、如出现物品损坏或丢失现象，及时报告上级。

5 物品的统计与更新 1、大堂礼宾应每天检查物品摆放是否整齐、标签是否完整，

统计便民物品数量，单项物品库存少于 1 个时，应及时向上

级报备并领取相应物料；

2、客户所需的便民服务用品（含目前未能提供的）应及时

反馈上级，定期统计使用情况并更新便民服务物资清单；

3. 每月统计便民物品的保质期，及时更换、领取相应物品。

（八）支持性文件及表格：

序号 文件/表格名称 文件/表格编码1 《全年活动计划表》 ZJZY-QF-07-01

2 《企业信息登记表》 ZJZY-QF-07-02

3 《企业高管信息登记表》 ZJZY-QF-07-03

4 《企业后勤服务清单》 ZJZY-QF-07-04

5 《客户物品借用登记表》 ZJZY-QF-07-05

八、中集智园入驻开业服务工作指引

（一）目的

为了提供客户迁入的开业服务，保证园区客户使用安全及广大客户的权益，维持园区良好的运营秩序。增加客户粘性，及时了解客户需求和评价，持续优化服务。

（二）适用范围

仅适用于中集智园项目。

（三）职责分工

部门/岗位 主要职责

企服部 1、负责企服部人员、服务物资统筹管理；

2、对接企业行政/高管/负责人需求；

3、企业入驻开业跨部门协调；

4、企业入驻开业优化与创新；

环境部 1、负责企业办公开荒的响应、处理，并接受客户的服务评价；

2、负责接收客户室内保洁消杀、绿植租赁等需求，并落实执行；

3、确保环境相关事务的响应率、及时率及满意度，接受考核。

（四）服务承诺与输出标准

（五）入驻开业服务流程标准：

(1) 入驻开业服务流程图：

服务承诺 输出标准

内容：企业入驻服务；

服务：贴心服务、提供一站式解决企业入驻开业问题；

价值：圈粉引流，提升品牌，助力招商。

1、中集智园客户入驻办公服务工作标准；

2、中集智园企业后勤服务工作标准；

(2) 入驻开业服务标准：

序号 流程 服务内容标准 可视化图片

1 服务受理 主动问询 企服部：

1、在客户办理入驻手续时，提醒客户我们开

业入驻服务的内容；

2、在客户装修完毕前，主动联系客户推荐入

驻服务内容。

2 记录确认 清晰记录客户反馈的需求，并与客户进行二次

确认；

1. 记录内容：客户姓名、公司、单元号、电话、

服务内容等；

2. 确认标准：

XXX 先生/女士，这边需要和您确认一下相关信

息，您是 XXX 公司，XXX 单元客户，您需要的服

务是是 XXX，您的电话 xxxxxx，对吗？

好的，我们马上根据您的需求对接，感谢您的

来电，祝您工作顺利。

需求分配

工作

记录信息 3、在客户信息表格中记录客户信息；

4、根据客户信息联系对应服务方。

办公室

开荒

环境部：

1、提前拟定办公室开荒价格标准及作业要求；

2、根据客户要求实地勘察环境卫生情况，确定

开荒内容；

3、制定开荒报价单；

企服部：

3、将报价单反馈客户，确定金额、支付期限、

发票情况等；

4、客户确定服务后，反馈到相对应服务方；

5、组织开荒作业；

6、开荒结束后，由管家提醒客户双方联合验

收；

7、提供费用确认单，客户确定签字；支付费用；

8、在开荒后一周内，管家主动联系客户进行开

荒满意度调查。

需求分配

工作

客户搬迁 企服部：

1、提前对接供应商提供报价清单，服务范围；

2、根据客户提供的距离点位、搬迁物件清单等

内容，提供搬迁报价；

3、将报价单反馈客户，确定金额、支付期限、

发票情况等；

4、客户确定服务后，反馈到相对应服务方；

组织搬迁作业；

5、搬迁结束后，由管家提醒客户双方联合验收；

6、提供费用确认单，客户确定签字；支付费用；

7、在搬迁后一周内，管家主动联系客户进行搬

迁满意度调查。

开业策划 企服部：

1、提前对接供应商提供开业策划不同方案，基

本方案通用报价；

2、根据客户需求提供活动策划方案，提供具体

实施报价；

3、将报价单反馈客户，确定活动细节、金额、

支付期限、发票情况等；

4、客户确定服务后，反馈到相对应的活动方，

提前 1-2 天进行彩排；

5、活动现场需提前半天布置完毕，给予客户验

收，签字确定所提供服务内容全部到位；

6、组织正式活动；

7、提供费用确认单，客户确定签字；支付费用；

7、在开业活动后一周内，管家主动联系客户进

行活动满意度调查。

绿植租摆 企服部：

1、提前对接供应商提供报价清单，服务范围；

2、根据客户提供摆位需求，绿植品种，大致预

算情况，提供绿植租摆报价；

3、将报价单反馈客户，确定金额、支付期限、

发票情况等；

4、客户确定服务后，反馈到相对应服务方；

组织作业；

5、租摆结束后，由管家提醒客户双方联合验收；

6、提供费用确认单，客户确定签字；支付费用，

持续服务；

7、在服务后一周内，管家主动联系客户进行搬

迁满意度调查。

（六）支持性文件及表格：

序号 文件/表格名称 文件/表格编码1 《办公室开荒标准》 ZJZY-QF-08-01

2 《客户搬迁收费标准》 ZJZY-QF-08-02

3 《开业策划服务标准》 ZJZY-QF-08-03

4 《绿植租摆服务标准》 ZJZY-QF-08-04

九、中集智园租赁空间交付服务工作指引

（一）目的

租赁空间是客户办公、生产、经营的硬条件，向客户清晰、清楚的移交其租赁空间，并将相关工程条件、水电等向客户移交，针对现场存在的问题提供解答，并推进相关问题的整改；协助推动客户后续装修、乔迁、办公经营等工作；同时，为员工提供作业引导，确保员工基础服务质量，赋能中心员工“知标准、懂操作、善做好”，确保客户早接收、早开工、早办公。

（二）适用范围

仅适用于中集智园项目。

（三）职责分工

部门/岗位 主要职责

招商运营组 1. 负责向物业服务组引荐签约客户，交付合同/关键工程条件/入住通知书等；

2. 负责协同接待客户、验收及场地移交工作。

服务中心 1. 负责本指引的落地、执行、自检、自查、优化、考核工作；

2. 负责服务中心员工的赋能、培训、检核。

企服部

1. 负责迁入客户的接待和咨询，全程跟进客户办理迁入手续，收取客户提供、签署的《入驻通知书》并归档（一客一册）；2. 组织工程部协同进行场地验收，抄录水、电、空调读数；

3. 负责陪同客户前往现场收楼，移交房间钥匙；

4. 记录租赁空间内的不合格项，推进不合格项的整改事宜；

5. 负责过程档案的建立、归档及管理。

工程部

1. 负责协同企服部做好场地移交工作，向客户交付相关工程条件；

2. 负责迁入客户室内的水、电、空调读数抄录，查验室内设施设备；

3. 对收楼时客户提出的整改项进行后期整改。

安管部

1. 负责收楼现场人员、物品、车辆的引导及管控，消防安全及维护现场秩序工作。 （四）服务承诺与输出标准

（五）租赁空间交付流程标准：

(1) 租赁空间交付流程图：

服务承诺 输出标准

1、空间：确保客户验收空间的环境质量能够愉悦人心；

2、内容：确保客户应得信息尽得；

3、服务：确保服务对接能够提升客户体验，感受美好和未来办公场景；

4、价值：准确向客户输出产品及运营服务价值。

1、《租赁房屋交付确认书》；

2、问题得到有效解决；

3、场地交接顺利，客户体验好；

(2) 租赁空间交付内容

序号 交付科目 内容及标准

1 空间工程条件 租赁区域、面积、水、电、空调、幕墙、承重、结构、消防及设备设施明细等；

2 文件签署

1）收取《入驻通知书》；

2）签署《租赁房屋交付确认书》；

3）入驻手续文件等（如有）。

(3) 流程及标准：

流程 服务内容及标准 可视化图片签约客户交圈及引荐

1）招商组在介绍房屋完毕，客户确定签约，向客户发

出签约邀请；

2）明确收楼（租赁空间交付）时间；

3）向客户介绍和引荐物业组企服管家，做好衔接和交

圈工作；

入驻签约

签约准

备

1、物业企服部管家收到招商组与客户签约时间通知

后，提前准备签约物资

1）《物业服务协议》

2）《管理规约》

3）《装修管理协议》

4）《消防安全责任书》

5）《社会治安综合治理责任书》

6）《物业服务手册》

7）《装修管理手册》

2、主动联系客户带上相对应的文件现场签约；

签约接

待

1）在客户预约时间前 30 分钟，致电客户“您好，我

是中集智园物业管家***，请问您出发了吗？今天天气

炎热/雨天/寒冷，请注意防暑/带伞/保暖，您知道我们

见面的位置在哪吗？好的，我们待会见，再见。”

2）分别告知招商部门、案场礼宾、安管部门提前准备

接待客户：

招商部门：准备签约资料；

案场礼宾：准备签约会场，接待环境（具体接待要求，

请见中集智园接待服务工作指引）

安管部门：提前准备停车位置、雨伞等服务物资（具

体接待要求，请见中集智园接待服务工作指引）

协同

签约

1）客户到达签约地点后，与招商组完成签订《房屋租

赁合同》后，物业企服部管家介绍物业服务内容、二

次装修流程等内容；

2）邀请签约企业合影留念：

由企服管家邀请客户，招商经理一同拍照合影，案场

礼宾同事同步打礼炮庆祝签约。

送客

备岗：产促中心服务人员以标准的站姿、目视前方、

面带微笑（5 米看见客户，3 米微笑，2 米问好）。

恭送：微笑指引“请慢走，欢迎下次光临。”

预约交付

接收

入驻通知书

1）接收招商组传递的《入驻通知书》；

2）企服管家与招商组明确客户收楼时间；

3）接待和熟悉客户，加微信等，建立联系；

4）明确客户的相关需求或入伙通知书内个性需求。

预约前准备

组织联合预验收：根据《入驻通知书》、《房屋租赁

合同》、《租赁房屋交付确认书》约定的交付标准，

进行现场综合交付前预验收。

前置预约

1）企服管家根据入驻通知书的收楼时间，提前与客户

预约收楼时间：

企服部管家接到通知书后，第一时间电话联系客户：

企服部管家：“您好，我是中集智园企服管家****，

请问您是***先生/女士吗？根据约定，您将在**号来

办理场地交付验收手续，您看，您大概什么时间到，

我在大堂迎接您。

2）如果客户确定了具体时间后，应提醒客户带上相关

收楼文件：***先生/女士，您过来的时候，请您务必

带上以下资料：《营业执照》复印件、法人代表身份

证复印件各 1 份、相关委托证明、受委托人身份证复

印件、公司公章，期待与您的再会，稍后我会将相关

信息编辑短信给您。”

3）当明确相关事项后，再次跟客户确定信息：“***

先生/女士，您预计*月*日**时到中集智园办理手续，

请您准备《营业执照》复印件、法人代表身份证复印

件各 1 份、相关委托证明、受委托人身份证复印件、

公司公章等证件；或者您可以加我这个手机号码微信：

******，有什么问题您可以随时联系我。再见”

注：交付日期安排在起租日前一天或当天，遇节假日

可提前

交付前准备

场地准备

1）在客户收楼前，结合《房屋租赁合同》、《租赁房

屋交付确认书》等，组织现场准备，启动电梯、空调、

灯光，尤其是卫生间的卫生、空调、排风等，确保客

户有极佳体验；

2）做好接待车位、车辆、动线、物料准备；

3）将交付信息发于群内，知会各关系人。

资料准备

提前一天做好如下资料准备

1）提前准备好《租赁房屋交付确认书》、交付问题清

单记录表；

交付实施 交付前检查及准备

约定收楼日当天，要做好两个检查、两个确保：

1）做好现场的水、电、空调等设备正常运行，洗手间、

公共区域、交付空间环境卫生质量达到高质适用标准，

在正常运行中；

2）问题缺项已基本完成整改；

3）相关移交物件齐备（如钥匙、电子密码等）；

4）交付接待信息已发出、车位已预留等；

5）伴手礼准备到位（如有）；

6）在接待大堂或交付楼层准备相关接待物资（如矿泉

水、纸巾、擦鞋布等）。

等候

提前 20 分钟，组织交付工作组相关人员在约定的接待

点等候；提供仪式感强的交付接待。

迎接

当客户抵达项目时，

1）外围的整体接待服务按接待流程执行；

2）交付小组出门迎接；

3）带往交付楼层和交付空间；

企服管家标准话术：

您好，***先生/女士，我是您未来办公的企服管家***”

主动握手，递名片；

4）引导客户入座；

接待

奉水/

冷热毛

巾

当客户入座后：

1）大堂礼宾司为客户奉上矿泉水/冷热毛巾；

介绍服

务

再次提醒客户二次装修的要求及注意事项、并介绍停

车位申请、日常管理与服务、费用缴纳、物业服务手

册、周围商圈等内容。

办理手

续

如之前物业其他手续未办理，此时可一次性办理，一

步到位，一次解决：

1）具体流程参照入驻签约标准执行。

引导

收楼

在资料确定完后，引导客户收楼。

1）1、管家提出验房邀请：“****先生/女士，我们入

伙手续已经办理完毕了，接下来是验收租赁空间内容，

我们这边请。”

乘梯服

务

当客户进入电梯厅前室：

1）为客户提供控梯服务（按中集智园接待服务工作指

引--电梯服务）。

企服

1）负责做好现场服务；

2）统筹做好问题清单记录的整合跟推进解决

3）完成《租赁房屋交付确认书》的签署工作；

4）移交钥匙等相关物资。

现场交付

工程

1）交付空间工程条件交付：含水、电、空调、承重、

消防、幕墙等；

2）记录工程问题，推进解决；

3）抄录水、电、空调计量底数（如有）；

4）告知相关工程条件、设备设施等的内容、条件、位

置和标准。

安全

1）协同做好相关服务；

2）介绍车流、人流动线及安全管理内容等。

环境

1）做好现场环境品质；

2）完善空置房洗手间物资（固定纸巾盒、洗手液盒等）

3）实现对该区域的运营期清洁覆盖分配，静茹日常保

洁。

遗留问

题处理

1）对交付现场有异议客户，工程部记录客户反馈具体

问题，及时登记在《问题整改清单》；

2）工程部对遗留问题进行整改处理，并及时反馈致相

对应管家处，企服管家及时反馈整改结果；

3）全部问题整改结束后，企服管家再次联系客户上门

验收；再由客户检验无其他异议后，客户和企服部管

家、工程经办人员在《租赁房屋交付确认书》签字确

认；

4）自客户入驻后开始计算，在维保期所产生的维修由

工程部负责为客户提供免费维修，企服部负责核对维

修时间及内容是否符合维保期要求，并与工程部交互

信息。

备注：迁入特殊情况的处理

1.对拒绝收楼的客户，现场客服应耐心与其沟通，认真听取意见并做好记录，表示出认真处理的真诚态度。

2.对于个别情绪激动的客户，邀请致物业办公室会议室，通知上级做好沟通解释工作。

3.现场无法解决的问题，做好记录并向客户解释何时回复，对不能处理的或不确定的事情，应及时汇报上级。