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业缘圈1.目的:通过圈层互动,凝聚资源,要素整合,协同发展;2.要素:可借助行业资源执行;3.人数:每次活动范围不超过 20 人;4.场地:园区共享空间/园区企业私有场地5.费用:每次活动不高于 2000 元/园区可通过拉赞助解决;6.频次:建议每季度不下于 1 次,各园区根据实际自我调节;7.运营:建立业缘圈群,以内部有思想人士/以热心企业人为群主/副群主,推动群员互动,保持社群活力。2 生活圈觅食圈1.目的:消费要素整合,聚集一批美食提供商、一批美食爱好者,让消费要素流通,商户和美食爱好者各得其乐;2.要素:与园区资源、周边商家资源(万达广场、蓝鲸世界),聚吃货、享美食、得优惠;3.人数:优惠活动根据合作单位提供数量邀约;4.场地:园区共享空间/商家场地5.费用:以园区/周边商家赞助为主;6.频次:不限次数,根据实际;7.运营:建立一个觅食群,设立群主、美食供应商、美食体验官,不定期协同商家推出优惠政策、新品体验等,开通美食体验官探店体验讨论区,拉通商家和美食爱好者。健康圈1.目的:健康是奋斗、创富的资本,建立健康群,以一批热爱运动的人为引擎,以四大健康产品为要素,激活园区运动要素... [收起]
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文本内容
第101页
六、中集智园企业圈层运营服务工作指引
(一)目的
通过圈层服务,为客户打通内外部连接通道,实现内外部业务连接、资源连接、关系连接,园区内外协同发展,助力企业的业务增长、助力企业发展;
同时,通过圈层服务,为入园企业主、员工建立朋友圈、兴趣圈;丰富人文生活,在园区微环境中实现“有事业、有生活、有知己”的微人生;
围绕事业、生活、艺术搭建活力社区,精准助力企业、企业人有效拓宽朋友圈、资源圈,让园区充满人文活力、生产活力、生活活力,让入园企业见到事业、见到生活、见到新识、见到人文;
为中集智园工作人员,提供价值逻辑、做事逻辑及标准;赋能、辅导中集智园工作人员有效组织、实施圈层服务,特制定本企业圈层服务工作标准。
(二)适用范围
仅适用于中集智园项目。
第102页
(三) 职责分工
部门/岗位 主要职责
本 部 1)负责园区社群产品线的总体建设、资源支持、审批和运营监控管理;
分子公司 2)负责在总社群产品线中选择、搭建符合自身园区的产品体系,负责产品的运营、管理等;服务中心 1)负责客户圈层服务调研、产品研究和建设;
2)负责圈层服务的具体策划、运营、实施、评估、优化等;
运营服务组 1)负责客户圈层服务调研、产品研究和建设;
2)负责圈层服务的具体策划、运营、实施、评估、优化等;
其他协同部门 1)根据企服部的圈层服务支持需求,组织支撑工作;
品宣 1)配合各部门输出活动策划方案、海报等;
2)活动现场活动执行、拍摄;
3)输出圈层活动视频、宣传素材等。
(四)服务承诺与输出标准
服务承诺 输出标准
1. 圈层内容:确保园区资源互通有无;
2. 圈层服务:确保服务出品能够提升客户体验,感受中集智园
提供的产业资源服务;
1. 企业圈层服务工作标准;
2. 人文活动服务工作标准。
第103页
3. 价值:准确向客户输出产品及产业运营服务价值。
(五)企业圈层服务流程标准:
(1) 企业圈层服务图谱
1) 社群服务围绕双活力线,即活力社区、活力社群为核心引擎,生发出事业圈、生活圈、人文圈、知己圈四大圈层,并结合各园区实际需求不断打磨适配实用产品;借以此不断激活社区活力、社群活力,从而建设活力园区;
第104页
2) 社群服务产品不求多,求实用,求客户返馈口碑,优中选优,正真将其转化为园区特有的核心运营产品;3) 产品图谱的核心动能是活力社区、活力社群,四大产品线事业圈、生活圈、人文圈、知己圈为产品基准,其他子项可由项目/物业服务中心根据园区实际需求调整,自行进行归属分类。
(2) 圈层运营服务原则
1) 社群的运营以“小规模、微投入、园区牵头、企业人参与、外围力加持”为原则;
2) 事业圈的圈层目标客群主要锁定在企业家及各业务线圈层,让有共同话题的人聚合一起、让有互补资源的人相识相知,人缘整合、资源整合、协同发展;
3) 企业家俱乐部根据产城运营流程标准执行;
4) 有空间和需求的园区可在园区内独立设置二级企业家俱乐部,无空间仍需拉通企业家俱乐部资源的园区,项目/服务中心根据产城总部对企业家俱乐部运营标准推广产品,并协助优质会员的引入和活动组织工作;
5) 业缘圈可以根据园区产业定位、园区特性、企业、人才画像,划分为技术交流圈、行政后勤圈、人力发展圈、金融资本圈、业务协同圈等,以园区企业实际需求选用;
(3) 圈层运营服务设置标准
序号 一级产品
二级
产品
标准
1 事业圈
企业家俱
乐部
按集团标准执行;
第105页
业缘圈
1.目的:通过圈层互动,凝聚资源,要素整合,协同发展;
2.要素:可借助行业资源执行;
3.人数:每次活动范围不超过 20 人;
4.场地:园区共享空间/园区企业私有场地
5.费用:每次活动不高于 2000 元/园区可通过拉赞助解决;
6.频次:建议每季度不下于 1 次,各园区根据实际自我调节;
7.运营:建立业缘圈群,以内部有思想人士/以热心企业人为群主/副群主,推动群员互动,保持社群活力。2 生活圈
觅食圈
1.目的:消费要素整合,聚集一批美食提供商、一批美食爱好者,让消费要素流通,商户和美食爱好者各得其乐;2.要素:与园区资源、周边商家资源(万达广场、蓝鲸世界),聚吃货、享美食、得优惠;3.人数:优惠活动根据合作单位提供数量邀约;
4.场地:园区共享空间/商家场地
5.费用:以园区/周边商家赞助为主;
6.频次:不限次数,根据实际;
7.运营:建立一个觅食群,设立群主、美食供应商、美食体验官,不定期协同商家推出优惠政策、新品体验等,开通美食体验官探店体验讨论区,拉通商家和美食爱好者。
健康圈
1.目的:健康是奋斗、创富的资本,建立健康群,以一批热爱运动的人为引擎,以四大健康产品为要素,激活园区运动要素,激活健康思想及行动,在运动互动的过程中加深了解、触发合作;
2.要素:一群核心健康爱好者、多家健康运动提供商、一批专业爱好者、多种可用空间、园组织+自组织;3.人数:圈层不设上限,活动根据计划执行;
4.场地:园区空间/跑道/外部资源;
5.费用:运动会按年度计划执行,预算建议不高于 2 万,季度活动不超过 2000 元,微活动不高于500 元;6.频次:运动会/年/1 次,专群专运活动/季/1 次,微活动由各项目/物业服务中心自行组织;7.运营:园组织+自组织,园组织:一年举行一次运动会,每季度组织一次大型专群专运活动,可自行选择微活动场次;自组织:不限次,由爱好者/提供商自行组织。
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3 人文圈
音乐社
1.目的:音乐是世界上最美的无国界语言,建立音乐社,是想通过音乐建立无边界沟通,丰盛园区人文生活“余音乐交,共致美好”;
2.要素:音乐空间、音乐社群、音乐设备、音乐人、一群热爱音乐的人、一群期待美好的听众;3.人数:群不设上下限,每一场的线下互动按方案计划落地;
4.场地:园区设置室内外自由音乐场;
5.费用:一年一次的活动费用不高于 2 万元,外围要求不超过 500 元;
6.频次:根据自身条件及资源自我调节;
7.运营:联接区域美术、艺术、音乐中心、院校、街头艺人等,在园区不定期组织音乐派队;建立一个音乐群,不定期组织线下音乐互动“草地音乐、音乐角、音乐汇”,年度可举行一次“园区最美音”;具体是否落地,需各园区自行选择。
美术社
1.目的:用美术,美好人心,以社群拉通资源,让园区企业、企业人在奋斗之余,走进美好;2.要素:美术协会、院校、一群热爱美术的人、展示空间、艺术提供商等;
3.人数:群不设上下限,交流分享会上限 20 人;
4.场地:内外结合,内部即在园区划定园区艺术空间,以承载活动(大空间:中心广场+大堂;微空间:电梯、楼层、楼顶等),外部即与美术协会、艺术中心等建立互动联系;
5.费用:/
6.频次:根据自身条件及资源自我调节;
7.运营:联接区域美术、艺术、音乐中心、院校、街头艺人等合作,可组织 3 类线下活动:大型美术展、微美术+街头艺术、名家分享等;线上建立晒图区,让美好得以遇见。
艺术社 同上;
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读书会
1.目的:以书会友,书益人生;
2.要素:线上培训平台/线下共学场/书吧/空间;
3.人数:群不设上下限,每一场的线下互动按方案计划落地;
4.场地:园区设置室内外自由音乐场;
5.费用:一年一次的活动费用不高于 2 万元,外围要求不超过 500 元;
6.频次:根据自身条件及资源自我调节;
7.运营:联接区域美术、艺术、音乐中心、院校、街头艺人等,在园区不定期组织音乐派队;建立一个音乐群,不定期组织线下音乐互动“草地音乐、音乐角、音乐汇”,年度可举行一次“园区最美音”;具体是否落地,需各园区自行选择。
4 知己圈
园区陌陌
1.目的:一个线上微交友平台;
2.要素:公众号/小程序中设立交友空间;
3.运营:在园区公众号/小程序中开通园区陌陌空间,园区单身人士经审核通过后可上传自我介绍,园区组织开通知己红人榜(男榜/女榜),大家在此可进行开放沟通/私聊。
爱情小镇
1.目的:有事业、有生活、有相伴一生的知己;
2.要素:场地/费用/外部合作单位等;
3.人数:每一场的线下互动按方案计划落地;
4.场地:大型共享空间;
5.费用:活动费用不高于 3 万元;
6.频次:根据自身条件及资源自我调节;
7.运营:与大型相亲平台合作,每年举行一次爱情小镇大型交友活动。
公益志愿
者
园区设立志愿者中心,汇聚园区公益人士,不定期组织公益行动,具体以外联公益行动组织协同为主;
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(4) 圈层运营服务流程及标准
1) 流程图:确定圈层服务主题--拟定活动方案--针对性邀约企业-开展活动
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2) 企业圈层服务需求调研流程及标准
基本目的
1)掌握园区企业、企业人群的的正是需求,挖掘可落地的高需、高频圈层服务;
2)根据调研结果,建立园区刚需圈层服务需求,以产品形式推进落地。
基本要求
1)通过客户走访、员工调研,深度挖掘客户圈层服务需求;
2)建立有前瞻性的圈层服务产品清单;
3)建立客户档案,精准客户需求画像,形成有竞争力、客户期待的圈层服务。
流程及标准
流程步骤 作业要求 可视化图片客户档案建立
1)客户入驻时,根据所收集的资料建立客户档案,实现一
企一档;
2)挖掘客户核心信息,精准客户行业、企业规模、经营产
品、业务、上下游、竞品、合作伙伴等;
3)精准刻画 2 个关键时刻:
① 企业关键高光时刻:周年、上市、司庆等关键日期;
② 企业高管关键时刻:生日、就职日、结婚纪念日等,对
高管有重要意义的日子。
定期走访
(动态档案建
立)
1)实行分层级走访,错位获取关键信息;
① 分子公司/项目总负责人对接走访高管
② 企服经理负责对接走访企业行政一把手;
③ 企服管家负责对接走访行政对接人/企业员工。
2)不断核实、精准和更新客户基础信息;
3)持续沉淀和整理客户需求清单。
第110页
客户需求
画像建立
1)根据上述内容,建立客户需求清单;
2)根据需求清单建立客户需求画像;
3)根据客户画像制定服务改善计划和需求解决方案。
需求解决
方案建立
1)根据客户需求,制定服务改善计划或需求解决方案;
2)逐条完善,逐一解决。
注意事项:
第111页
3) 圈层活动服务流程
序号 流程 服务内容标准 可视化图片1 拟定圈层活动内
容
1)成立各行业、兴趣爱好交流群;
2)拟定产业交流活动频率,规模;
3)拟定全年活动表格,根据时间按计划执行。
2 确定主题 1)根据园区企业行业情况,确定每期产业沙龙交流会主
题、时间、人数、规模等情况;
2)由品牌管理部输出主题海报;企服部输出邀约企业话
术;协同产业服务部输出活动 PPT;
3)企服部确定要求参加企业名单;
第112页
3 邀约企业 1)企服部管家根据参加企业名单、活动时间邀约企业参
加活动;
2)解答参加活动的各种问题;
4 活动现场 1)工程部负责保障活动现场设备正常使用;
2)安管部负责客户指引,现场布置等;
3)企服部保障活动正常进行,记录客户需求,介绍对接
企业工作;
4)品牌管理部负责素材收集,拍照
第113页
(六)支持性文件及表格:
序号 文件/表格名称 文件/表格编码1 《企业信息登记表》 ZJZY-QF-06-01
2 《客户拜访记录表》 ZJZY-QF-06-02
3 《年度圈层运营服务计划表》 ZJZY-QF-06-03
5 需求跟进 1)活动结束后,企服部管家跟进客户需求闭环;或者持
续跟进;
2)品牌管理部负责活动现场回顾视频输出。
第114页
七、中集智园企业后勤工作指引
(一) 目的
增加客户粘性,及时了解客户需求和评价,持续优化服务;促进客户之间、客户与中集智园之间的沟通交流,营造一个舒适、和谐的工作环境和氛围,规范园区文化活动管理。
(二)适用范围
仅适用于中集智园项目。
(三) 职责分工
部门/岗位 主要职责
企服部 1、负责企服部人员、服务物资统筹管理;
2、对接企业行政/高管/负责人需求;
3、企业后勤事务跨部门协调;
4、记录企业关键节点,关键人员服务节点;
5、企业后勤服务优化与创新;
环境部 1、负责环境相关事务的响应、处理,并接受客户的服务评价;
2、负责接收客户室内保洁消杀、绿植租赁等需求,并落实执行;
3、确保环境相关事务的响应率、及时率及满意度,接受考核。
安管部 1、负责安全相关事务的响应、处理,并接受客户的服务评价;
2、负责接收客户安保服务等需求,并落实执行;
2、确保安全相关事务的响应率、及时率及满意度,接受考核。
第115页
工程部 1、负责工程相关事务的响应、处理,并接受客户的服务评价;
2、负责接收客户工程服务等需求,并落实执行;
3、确保工程相关事务的响应率、及时率及满意度,接受考核。
品牌管理部 1、拟订年度园区节景活动计划、节景布置方案,协调其他部门配合;
2、配合节景活动、节景布置的落地实施。 (四)服务承诺与输出标准
(五)企业后勤流程标准:
(1) 节假日关怀流程图:
服务承诺 输出标准
内容:企业服务+节日体验+企业后勤服务;
服务:贴心服务、提供一站式解决企业后勤问题;
价值:圈粉引流,提升品牌,助力招商。
1、中集智园企业后勤服务工作标准;
2、园区节景布置及活动标准;
3、便民服务站服务指引。
第117页
(2) 节假日关怀标准:
序号 流程 服务内容标准 可视化图片1 制定计划 企服部:
1、根据公司计划制定全年度拜访企业计划;
2、根据企业开业、周年时间、企业高管关键时间制定对应活
动方案;
品牌管理部:
1、制定全年活动计划;
2、制定全年节景布置方案。
2 节日活动 品牌管理部:
1、在活动前 1 个月完成具体方案,方案内容包括:活动目
的、活动时间和地点、活动主题、活动主办方、 承办方、活
动参与对象及规模、活动内容及开展形式、活动宣传计划、
活动责任人、费用预算;
2、确定宣传对象和宣传内容,设计样稿;制作显示屏、海
报、微信宣传内容,营造活动氛围,活动前将物资准备齐
全;
企服部:
1、企服经理提前 5 个工作日重点邀约重要企业高管;
2、企服管家提前 5 个工作日邀约各企业行政对接人;
各部门配合:
1、活动现场加强管控,确认活动正常进行;
2、安全、预防措施到位,发生异常即时启动应急方案,将
损失控制在最小范围内;
3、活动期间保持现场环境整洁,活动结束后物资及时撤离,
视情况回收。
品牌管理部/企服部:
第118页
1、品牌管理部撰写活动推文,制作活动后宣传图片和视频
进行宣传,进一步扩大活动影响;对资料(文档、照片、
录像)进行整理、归档;
2、在活动结束后的一星期内对活动进行复盘,总结优点和
不足,形成复盘纪要;
3、现场客服上门拜访客户,了解客户反馈。
3 企业开业/周
年庆/企业高
管生日
了解客户需
求
企服部:
1、了解客户信息,包括但不限于公司发展史、文化特
色、品牌信息、产品情况、市场情况等;
2、现场客服负责收集企业重要纪念日,如司庆日、客
户里程碑纪念日及重要客户生日等其他客户愿意分享
的纪念日,并记录至客户档案中;
3、根据客户重要程度、纪念日类型及已收集到的客户
潜在需求,明确客户类型、纪念日类型、礼品及单价范
围等;
第119页
4 礼品定制 企服部:
1、企服管家在每月月底统计次月所有客户重要纪念日,
提前 1 个星期做好提示预警;
2、企服管家根据客户的分类及客户礼品赠送等级为客
户准备礼品;
3、必须提前 3 日准备好礼品,新鲜礼品(如鲜花)必
须提前一个星期预订,确保礼品准时送到;
5 礼品赠送 企服部:
1、提前预约企业时间、项目管理层时间,一同拜访;
2、根据不同的纪念日可通过多种方式进行。
第120页
(六) 企业后勤定制服务流程标准:
(1) 企业后勤定制服务流程图:
第121页
(2) 企业后勤定制服务标准:
序号 流程 服务内容标准 可视化图片1 服务受理 接听/接待 企服部:
早上好/中午好/晚上好,中集智园物业
服务中心,我是管家 XX,请问有什么可
以帮到您?
2 记录确认 清晰记录客户反馈的问题,并与客户进行二次确认;
1. 记录内容:客户姓名、公司、单元号、电话、报修问
题等;
2. 确认标准:
XXX 先生/女士,这边需要和您确认一下相关信息,您是
XXX 公司,XXX 单元客户,您需要的服务是是 XXX,您的
电话 xxxxxx,对吗?
好的,我们马上根据您的需求对接,感谢您的来电,祝
您工作顺利。
第122页
3 需求分配工作记录信息 1、在客户信息表格中记录客户信息; 2、根据客户信息联系对应服务方。
第123页
4 接单 企服部/安管部/工程部/环境部/第三方:
1、确定服务时间、客户需求;
2、根据需求制定报价清单;
企服部:
1、将报价单反馈客户,确定金额、支付期限、发票情
况等;
2、客户确定服务后,反馈到相对应服务方。
5 上门工作 工程实施维
修
1、做好施工保护;
2、实施问题诊断;
3、实施维修/问题处理;
4、检测,并与客户确认(话术:X 先生 /女士,这是由
于引起的问题,已帮您处理好);
5、处理好卫生,收拾工具离场;
第124页
6 环境实施处
理
1、做好作业保护;;
2、实施开始执行保洁/消杀/开荒服务;
3、处理好卫生,收拾工具离场;
7 安全实施处
理
1、做好作业保护;
2、实施问题诊断;
3、实施维修/问题处理;
4、检测,并与客户确认(话术:X 先生/女士,这是由
于引起的问题,已帮您处理好);
5、处理好卫生,收拾工具离场;
第125页
8 礼仪服务 1、根据客户进行礼仪服务;
2、离场时与对接客户确定离开。
9 第三方服务 1、做好作业保护;
2、实施问题诊断;
3、实施维问题处理;
4、检测,并与客户确认(话术:X 先生/女士,这是由
于引起的问题,已帮您处理好);
5、处理好卫生,收拾工具离场;
10 回访闭环 您好,我是中集智园物业服务中心 XXX,您需要的***服务已完成,您对本次的服务满意吗?如果打分您会打
多少分,5 分非常满意,4 分较为满意,3 分一般满意,
2 分不满意,1 分
非常不满意?
好的,XXX 先生/女士,您的意见我已记录,感谢您为我
们提供的宝贵意见,祝您工作顺利。
第127页
(2) 便民服务标准:
序号 流程 服务内容标准 可视化图片1 便民服务物资准备 免费提供物品:信封袋、利是袋、云南白药、风油精、红花
油、驱蚊水、碘伏、棉签、口罩、活络油、眼镜布、针线包、
发圈、暖宝宝、卫生棉、创口贴;
免费借用物品:吹风机、充电线、工具箱、拖车、梯子、工
具箱等。
2 问候 当客户到达大堂前台时,工作人员致以礼貌亲切的问候:“先
生/女士,您好,请问有什么可以帮到您?”
第128页
3 物品领用方式 1、领用免费提供的物品无需核实身份;
2、借用物品应询问客户姓氏、联系方式及单元号,与客户
确认归还时间,并要求客户填写:客户借用登记表;
3、如客户联系企服管家/来电借用物品,由现场大堂礼宾在
30 分钟内主动将客户所需物品送至客户单元。
4 物品归还 1、经办人员需对领用、借出的物品负责,确保物品在有效
期内并能完好使用;
2、做好物品的跟进和回收工作,借用物品归还时,双方共同
检查物品的完好程度;
3、如出现物品损坏或丢失现象,及时报告上级。
5 物品的统计与更新 1、大堂礼宾应每天检查物品摆放是否整齐、标签是否完整,
统计便民物品数量,单项物品库存少于 1 个时,应及时向上
级报备并领取相应物料;
2、客户所需的便民服务用品(含目前未能提供的)应及时
反馈上级,定期统计使用情况并更新便民服务物资清单;
3. 每月统计便民物品的保质期,及时更换、领取相应物品。
第129页
(八)支持性文件及表格:
序号 文件/表格名称 文件/表格编码1 《全年活动计划表》 ZJZY-QF-07-01
2 《企业信息登记表》 ZJZY-QF-07-02
3 《企业高管信息登记表》 ZJZY-QF-07-03
4 《企业后勤服务清单》 ZJZY-QF-07-04
5 《客户物品借用登记表》 ZJZY-QF-07-05
第130页
八、中集智园入驻开业服务工作指引
(一)目的
为了提供客户迁入的开业服务,保证园区客户使用安全及广大客户的权益,维持园区良好的运营秩序。增加客户粘性,及时了解客户需求和评价,持续优化服务。
(二)适用范围
仅适用于中集智园项目。
(三)职责分工
部门/岗位 主要职责
企服部 1、负责企服部人员、服务物资统筹管理;
2、对接企业行政/高管/负责人需求;
3、企业入驻开业跨部门协调;
4、企业入驻开业优化与创新;
环境部 1、负责企业办公开荒的响应、处理,并接受客户的服务评价;
2、负责接收客户室内保洁消杀、绿植租赁等需求,并落实执行;
3、确保环境相关事务的响应率、及时率及满意度,接受考核。
第131页
(四)服务承诺与输出标准
(五)入驻开业服务流程标准:
(1) 入驻开业服务流程图:
服务承诺 输出标准
内容:企业入驻服务;
服务:贴心服务、提供一站式解决企业入驻开业问题;
价值:圈粉引流,提升品牌,助力招商。
1、中集智园客户入驻办公服务工作标准;
2、中集智园企业后勤服务工作标准;
第133页
(2) 入驻开业服务标准:
序号 流程 服务内容标准 可视化图片
1 服务受理 主动问询 企服部:
1、在客户办理入驻手续时,提醒客户我们开
业入驻服务的内容;
2、在客户装修完毕前,主动联系客户推荐入
驻服务内容。
2 记录确认 清晰记录客户反馈的需求,并与客户进行二次
确认;
1. 记录内容:客户姓名、公司、单元号、电话、
服务内容等;
2. 确认标准:
XXX 先生/女士,这边需要和您确认一下相关信
息,您是 XXX 公司,XXX 单元客户,您需要的服
务是是 XXX,您的电话 xxxxxx,对吗?
好的,我们马上根据您的需求对接,感谢您的
来电,祝您工作顺利。
第134页
需求分配
工作
记录信息 3、在客户信息表格中记录客户信息;
4、根据客户信息联系对应服务方。
第135页
办公室
开荒
环境部:
1、提前拟定办公室开荒价格标准及作业要求;
2、根据客户要求实地勘察环境卫生情况,确定
开荒内容;
3、制定开荒报价单;
企服部:
3、将报价单反馈客户,确定金额、支付期限、
发票情况等;
4、客户确定服务后,反馈到相对应服务方;
5、组织开荒作业;
6、开荒结束后,由管家提醒客户双方联合验
收;
7、提供费用确认单,客户确定签字;支付费用;
8、在开荒后一周内,管家主动联系客户进行开
荒满意度调查。
需求分配
工作
客户搬迁 企服部:
1、提前对接供应商提供报价清单,服务范围;
2、根据客户提供的距离点位、搬迁物件清单等
内容,提供搬迁报价;
3、将报价单反馈客户,确定金额、支付期限、
发票情况等;
4、客户确定服务后,反馈到相对应服务方;
组织搬迁作业;
5、搬迁结束后,由管家提醒客户双方联合验收;
6、提供费用确认单,客户确定签字;支付费用;
7、在搬迁后一周内,管家主动联系客户进行搬
迁满意度调查。
第136页
开业策划 企服部:
1、提前对接供应商提供开业策划不同方案,基
本方案通用报价;
2、根据客户需求提供活动策划方案,提供具体
实施报价;
3、将报价单反馈客户,确定活动细节、金额、
支付期限、发票情况等;
4、客户确定服务后,反馈到相对应的活动方,
提前 1-2 天进行彩排;
5、活动现场需提前半天布置完毕,给予客户验
收,签字确定所提供服务内容全部到位;
6、组织正式活动;
7、提供费用确认单,客户确定签字;支付费用;
7、在开业活动后一周内,管家主动联系客户进
行活动满意度调查。
绿植租摆 企服部:
1、提前对接供应商提供报价清单,服务范围;
2、根据客户提供摆位需求,绿植品种,大致预
算情况,提供绿植租摆报价;
3、将报价单反馈客户,确定金额、支付期限、
发票情况等;
4、客户确定服务后,反馈到相对应服务方;
组织作业;
5、租摆结束后,由管家提醒客户双方联合验收;
6、提供费用确认单,客户确定签字;支付费用,
持续服务;
7、在服务后一周内,管家主动联系客户进行搬
迁满意度调查。
第137页
(六)支持性文件及表格:
序号 文件/表格名称 文件/表格编码1 《办公室开荒标准》 ZJZY-QF-08-01
2 《客户搬迁收费标准》 ZJZY-QF-08-02
3 《开业策划服务标准》 ZJZY-QF-08-03
4 《绿植租摆服务标准》 ZJZY-QF-08-04
第138页
九、中集智园租赁空间交付服务工作指引
(一)目的
租赁空间是客户办公、生产、经营的硬条件,向客户清晰、清楚的移交其租赁空间,并将相关工程条件、水电等向客户移交,针对现场存在的问题提供解答,并推进相关问题的整改;协助推动客户后续装修、乔迁、办公经营等工作;同时,为员工提供作业引导,确保员工基础服务质量,赋能中心员工“知标准、懂操作、善做好”,确保客户早接收、早开工、早办公。
(二)适用范围
仅适用于中集智园项目。
(三)职责分工
部门/岗位 主要职责
招商运营组 1. 负责向物业服务组引荐签约客户,交付合同/关键工程条件/入住通知书等;
2. 负责协同接待客户、验收及场地移交工作。
服务中心 1. 负责本指引的落地、执行、自检、自查、优化、考核工作;
2. 负责服务中心员工的赋能、培训、检核。
第139页
企服部
1. 负责迁入客户的接待和咨询,全程跟进客户办理迁入手续,收取客户提供、签署的《入驻通知书》并归档(一客一册);2. 组织工程部协同进行场地验收,抄录水、电、空调读数;
3. 负责陪同客户前往现场收楼,移交房间钥匙;
4. 记录租赁空间内的不合格项,推进不合格项的整改事宜;
5. 负责过程档案的建立、归档及管理。
工程部
1. 负责协同企服部做好场地移交工作,向客户交付相关工程条件;
2. 负责迁入客户室内的水、电、空调读数抄录,查验室内设施设备;
3. 对收楼时客户提出的整改项进行后期整改。
安管部
1. 负责收楼现场人员、物品、车辆的引导及管控,消防安全及维护现场秩序工作。 (四)服务承诺与输出标准
(五)租赁空间交付流程标准:
(1) 租赁空间交付流程图:
服务承诺 输出标准
1、空间:确保客户验收空间的环境质量能够愉悦人心;
2、内容:确保客户应得信息尽得;
3、服务:确保服务对接能够提升客户体验,感受美好和未来办公场景;
4、价值:准确向客户输出产品及运营服务价值。
1、《租赁房屋交付确认书》;
2、问题得到有效解决;
3、场地交接顺利,客户体验好;
第141页
(2) 租赁空间交付内容
序号 交付科目 内容及标准
1 空间工程条件 租赁区域、面积、水、电、空调、幕墙、承重、结构、消防及设备设施明细等;
2 文件签署
1)收取《入驻通知书》;
2)签署《租赁房屋交付确认书》;
3)入驻手续文件等(如有)。
(3) 流程及标准:
流程 服务内容及标准 可视化图片签约客户交圈及引荐
1)招商组在介绍房屋完毕,客户确定签约,向客户发
出签约邀请;
2)明确收楼(租赁空间交付)时间;
3)向客户介绍和引荐物业组企服管家,做好衔接和交
圈工作;
第142页
入驻签约
签约准
备
1、物业企服部管家收到招商组与客户签约时间通知
后,提前准备签约物资
1)《物业服务协议》
2)《管理规约》
3)《装修管理协议》
4)《消防安全责任书》
5)《社会治安综合治理责任书》
6)《物业服务手册》
7)《装修管理手册》
2、主动联系客户带上相对应的文件现场签约;
签约接
待
1)在客户预约时间前 30 分钟,致电客户“您好,我
是中集智园物业管家***,请问您出发了吗?今天天气
炎热/雨天/寒冷,请注意防暑/带伞/保暖,您知道我们
见面的位置在哪吗?好的,我们待会见,再见。”
2)分别告知招商部门、案场礼宾、安管部门提前准备
接待客户:
招商部门:准备签约资料;
案场礼宾:准备签约会场,接待环境(具体接待要求,
请见中集智园接待服务工作指引)
安管部门:提前准备停车位置、雨伞等服务物资(具
体接待要求,请见中集智园接待服务工作指引)
第143页
协同
签约
1)客户到达签约地点后,与招商组完成签订《房屋租
赁合同》后,物业企服部管家介绍物业服务内容、二
次装修流程等内容;
2)邀请签约企业合影留念:
由企服管家邀请客户,招商经理一同拍照合影,案场
礼宾同事同步打礼炮庆祝签约。
送客
备岗:产促中心服务人员以标准的站姿、目视前方、
面带微笑(5 米看见客户,3 米微笑,2 米问好)。
恭送:微笑指引“请慢走,欢迎下次光临。”
预约交付
接收
入驻通知书
1)接收招商组传递的《入驻通知书》;
2)企服管家与招商组明确客户收楼时间;
3)接待和熟悉客户,加微信等,建立联系;
4)明确客户的相关需求或入伙通知书内个性需求。
第144页
预约前准备
组织联合预验收:根据《入驻通知书》、《房屋租赁
合同》、《租赁房屋交付确认书》约定的交付标准,
进行现场综合交付前预验收。
前置预约
1)企服管家根据入驻通知书的收楼时间,提前与客户
预约收楼时间:
企服部管家接到通知书后,第一时间电话联系客户:
企服部管家:“您好,我是中集智园企服管家****,
请问您是***先生/女士吗?根据约定,您将在**号来
办理场地交付验收手续,您看,您大概什么时间到,
我在大堂迎接您。
2)如果客户确定了具体时间后,应提醒客户带上相关
收楼文件:***先生/女士,您过来的时候,请您务必
带上以下资料:《营业执照》复印件、法人代表身份
证复印件各 1 份、相关委托证明、受委托人身份证复
印件、公司公章,期待与您的再会,稍后我会将相关
信息编辑短信给您。”
3)当明确相关事项后,再次跟客户确定信息:“***
先生/女士,您预计*月*日**时到中集智园办理手续,
请您准备《营业执照》复印件、法人代表身份证复印
件各 1 份、相关委托证明、受委托人身份证复印件、
公司公章等证件;或者您可以加我这个手机号码微信:
******,有什么问题您可以随时联系我。再见”
注:交付日期安排在起租日前一天或当天,遇节假日
可提前
第145页
交付前准备
场地准备
1)在客户收楼前,结合《房屋租赁合同》、《租赁房
屋交付确认书》等,组织现场准备,启动电梯、空调、
灯光,尤其是卫生间的卫生、空调、排风等,确保客
户有极佳体验;
2)做好接待车位、车辆、动线、物料准备;
3)将交付信息发于群内,知会各关系人。
资料准备
提前一天做好如下资料准备
1)提前准备好《租赁房屋交付确认书》、交付问题清
单记录表;
交付实施 交付前检查及准备
约定收楼日当天,要做好两个检查、两个确保:
1)做好现场的水、电、空调等设备正常运行,洗手间、
公共区域、交付空间环境卫生质量达到高质适用标准,
在正常运行中;
2)问题缺项已基本完成整改;
3)相关移交物件齐备(如钥匙、电子密码等);
4)交付接待信息已发出、车位已预留等;
5)伴手礼准备到位(如有);
6)在接待大堂或交付楼层准备相关接待物资(如矿泉
水、纸巾、擦鞋布等)。
第146页
等候
提前 20 分钟,组织交付工作组相关人员在约定的接待
点等候;提供仪式感强的交付接待。
迎接
当客户抵达项目时,
1)外围的整体接待服务按接待流程执行;
2)交付小组出门迎接;
3)带往交付楼层和交付空间;
企服管家标准话术:
您好,***先生/女士,我是您未来办公的企服管家***”
主动握手,递名片;
4)引导客户入座;
接待
奉水/
冷热毛
巾
当客户入座后:
1)大堂礼宾司为客户奉上矿泉水/冷热毛巾;
第147页
介绍服
务
再次提醒客户二次装修的要求及注意事项、并介绍停
车位申请、日常管理与服务、费用缴纳、物业服务手
册、周围商圈等内容。
办理手
续
如之前物业其他手续未办理,此时可一次性办理,一
步到位,一次解决:
1)具体流程参照入驻签约标准执行。
引导
收楼
在资料确定完后,引导客户收楼。
1)1、管家提出验房邀请:“****先生/女士,我们入
伙手续已经办理完毕了,接下来是验收租赁空间内容,
我们这边请。”
第148页
乘梯服
务
当客户进入电梯厅前室:
1)为客户提供控梯服务(按中集智园接待服务工作指
引--电梯服务)。
企服
1)负责做好现场服务;
2)统筹做好问题清单记录的整合跟推进解决
3)完成《租赁房屋交付确认书》的签署工作;
4)移交钥匙等相关物资。
第149页
现场交付
工程
1)交付空间工程条件交付:含水、电、空调、承重、
消防、幕墙等;
2)记录工程问题,推进解决;
3)抄录水、电、空调计量底数(如有);
4)告知相关工程条件、设备设施等的内容、条件、位
置和标准。
安全
1)协同做好相关服务;
2)介绍车流、人流动线及安全管理内容等。
第150页
环境
1)做好现场环境品质;
2)完善空置房洗手间物资(固定纸巾盒、洗手液盒等)
3)实现对该区域的运营期清洁覆盖分配,静茹日常保
洁。
遗留问
题处理
1)对交付现场有异议客户,工程部记录客户反馈具体
问题,及时登记在《问题整改清单》;
2)工程部对遗留问题进行整改处理,并及时反馈致相
对应管家处,企服管家及时反馈整改结果;
3)全部问题整改结束后,企服管家再次联系客户上门
验收;再由客户检验无其他异议后,客户和企服部管
家、工程经办人员在《租赁房屋交付确认书》签字确
认;
4)自客户入驻后开始计算,在维保期所产生的维修由
工程部负责为客户提供免费维修,企服部负责核对维
修时间及内容是否符合维保期要求,并与工程部交互
信息。
备注:迁入特殊情况的处理
1.对拒绝收楼的客户,现场客服应耐心与其沟通,认真听取意见并做好记录,表示出认真处理的真诚态度。
2.对于个别情绪激动的客户,邀请致物业办公室会议室,通知上级做好沟通解释工作。
3.现场无法解决的问题,做好记录并向客户解释何时回复,对不能处理的或不确定的事情,应及时汇报上级。
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