五小 QC 活动
一．小蜜蜂班组服务目标
在平凡岗位，从细微之处，提升旅客服务质量。
二．小蜜蜂班组服务成员
周雅薇、徐稚雯、曾凤、李媚媚、黄敏、温燕芝、谢梓
填、黄志浩、张健、马舒婷、张泽鹏、王欣、王婧茹、林彬、
刘靖然
三. 背景
为深化白云机场“春风服务”品牌建设，白云安检坚持
以用户为中心，围绕“心服务、新体验”理念开拓创新，从
小处着手，以小促大，提升旅客过检体验，打造令人感动的
机场，助力白云机场争创“世界一流枢纽机场”目标实现。
良好的出行体验离不开清晰、高效的指引，其始终贯穿
于服务的各个环节和流程中，意义非同一般。
四．服务创新举措
1、安检五大队岗位清场复核
由于班组完成工作任务后，还存在一些现场未发现遗留
问题和安全问题，为加强日常工作安全管理，查漏补缺，构
建坚固安全防线。我们共同研究探讨关于开展现场清场问题
的举措。调整审核后在股份公司--工作台--表单流程--云
表单--安检护卫部--安检五大队岗位清场复核进行实名制
实时清场并由本大队质控小组进行复核。
2、安检五大队通道开放情况统计表
为了提升各班组放客效率，保障旅客便捷、通畅顺利
过检。在现有纸质版的表格上进行整合调改加入到股份公司
--工作台--表单流程--云表单--安检护卫部--安检五大
队通道开放情况统计表，按照班组的放客数量制定相关绩效
考核，多劳多得。
3、加强旅客微表情分析识别能力
在日常工作中，我们接触到大量的旅客，其中我们需
要特别注意的几类旅客：两舱贵宾、金银卡旅客、晚到旅
客、独行老人、儿童旅客。近期贵宾办理值机柜台由 C 岛
转移至 J 岛，导致办理完值机手续后去到公务舱距离变远，
导致高端旅客时常有抱怨、埋怨的情绪出现。这时作为安
检人员我们应该在旅客对我们发泄情绪之前，注意观察旅
客的面部微表情变化，温声细语、缓解疏导，准确迅速引
导到相对应通道内。我们通过专门的微表情分析识别培训，
教授安检人员基本的面部表情识别知识，如不同的面部表
情代表的情绪，以及如何观察和分析旅客的微表情。对我
们日常对旅客识别增添助力。
展望后期工作开展，为小组做数字化转型，利用数据
分析和人工智能技术，对旅客的微表情进行识别和分析，
结合其他相关信息，如旅客的言行举止、行李等，提高对
异常行为的判断准确性，提供新的可观性。
日期 中队 姓名
2023 年 2 月 24 日 安检五大队 张健
现状分析
机场是一个人数比较密集、也比较多的地方，随时都有
可能发生各种突发状况，可能会遇到有突然晕倒或者身体不
适的旅客，因未得到及时救治而造成不良后果。如果员工能
够学习到一些基本的急救方法，就会对突发情况的出现有一
定的帮助。
当遇到此类事件时，无急救经验的员工不敢轻易采取措
施，也没有配备相关的急救设备予以辅助，特别是对于一些
对时间上要求比较高的突发性疾病，因此便会错过最佳的抢
救时机。
创新建议
（1）建议组织员工接受急救、心肺复苏等一些基本的
救援知识培训，由专业医护人员来现场培训、演示、讲解。
（2）增加紧急急救便携式医疗救助设备，如 AED（自动
体外除颤器），可在黄金时间对突发病人进行救治。
日期 中队 姓名
2023 年 4 月 28 日 安检五大队 林彬
现状分析
在维序候检大厅经常会有旅客询问各航空公司托运柜
台、值机主任柜台、超大行李托运柜台、失物招领处等柜台
的位置。要求维序员要熟知值机大厅各功能柜台的具体位
置。
创新建议
为了更好的向旅客提供准确的指引服务，清楚值机大厅
各功能柜台的具体位置，“小蜜蜂班组”全体成员主动了解、
掌握各功能柜台的方位及开放时间。
日期 中队 姓名
2022 年 5 月 13 日 安检五大队 黄敏
现状分析
随着生活水平的提高，很多人首选乘机出行，而首次乘
机旅客的比例也越来越高，由于大多数人都是第一次乘机，
对安检的流程和内容基本不了解。从而导致误机的情况时有
发生。
创新建议
待检区维序员发现首乘旅客要第一时间进行指引旅客
候检排队，提醒旅客注意登记时间、登机口等重要信息，以
免造成误机。
日期 大队 姓名
2023 年 7 月 16 日 安检五大队 李媚媚
现状分析
随着经济的快速发展和出行方式的便利，越来越多的
老年人会选择乘坐飞机出行。（1）这类特殊旅客往往语言
不通，在值机岛办理完相关手续之后，来到安检现场往往
不知所措。（2）过完安检之后，这类特殊旅客也经常会因
为行动迟缓和不清楚登机口的位置而误机。
创新建议
（1）维序员发现老年人单独乘机时，要及时将旅客引领到
特殊旅客通道过检
（2）通知特殊通道的灵动第七人，在旅客过检后引领旅客
到登机口候机。
日期 中队 姓名
2023 年 8 月 12 日 安检五大队 黄敏
现状分析
于 8 月 18 日 T2 航站楼所有国内出港客运航班值机截载时间从
飞机计划 离港前 45 分钟调整为 40 分钟，为实际贯彻落实， 与南
航对接好旅客相关工作，维序员作为重点岗位需要加强重视，留意
项目启用运行情况。
创新建议
（1）维序员在入口和候检大厅维序区内加强和旅客的沟通，加
强宣贯飞机计划离港前 45 分钟调整为 40 分钟。
（2）要加强留意未办理值机手续人员以及神色慌张，情绪激动
晚到人员。加强团队配合，及时安抚旅客情绪，保障旅客顺利过检，
提高服务满意度。
小蜜蜂班组服务举措收集表
日
期
姓名 存在问题 意见建议
2023
年
1
月
5
日
王欣
旅客在验证台动来
动去验证台拍不到
正面头像。
在验证台前地上贴上明
显标识，例如：贴上小
脚丫或者一个框框，明
确标明旅客需要站立的
位置。
2023
年
5
月
29
日
王婧
茹
候检大厅经常有无
票无关人员冲闯维
序入口，造成候检
排队秩序混乱。
在排队候检区维序员
加强查验旅客票证及语
言沟通，加强异常行为
识别能力。
2023
年
9
月
6
日
马舒
婷
T2 通道后面的桌子
之前加装的防撞贴
很多已经脱落，而
且桌子的棱角比较
尖锐锋利，容易磕
碰到小孩。
检查桌子的防撞贴，对
防撞条已经脱落的重新
贴上防撞条防止旅客磕
碰。
