服务的三种境界

程凤霞

2023 年 7 月 17 日

服务分好几种，被动服务、主动服务、感动服务。

被动服务。忙起来被动服务都赶不上，窗口菜堆得很长，客人也叫服务员，档口也

在喊点菜，甚至外面还排着队，特别是大厅，第一时间能稳住客人就很不错了。13 号中

午，B5 跟 C5 菜差不多时间来的，C5 用的是美团套餐，所以上菜比较快，B5 半天也没

上一个，当时客人就很不乐意，就在大厅里说不好听的。依依经理第一时间去厨房给 B5

的菜端出来了，客人稍微稳定了一点情绪，B5 还没来得及上果盘，客人吃得也比较快，

客人出来的时候我就去送了一下，顺便跟客人打声招呼不好意思，今天让您用餐不愉快，

菜太慢了。客人反过来说不是，是我们饿的太着急了，对不起刚刚有点过火了。

主动服务。主动给客人倒茶水，酒水，主动分汤羡。

感动服务。例如客酒喝多，倒杯温水，帮忙扶着下楼。前几天 C6 有女士点了一碗

杨梅仙子羹，还没喝，她就撒到自己裙子上了。我上菜的时候刚好看到女士用湿巾在擦

裙子，就拿了一块干毛巾递过去，您好，用这干毛巾擦吧，因为外面下雨，衣服潮得也

不舒服。女士说，好的，谢谢！看她的眼神很感动。

我们甬妈妈感动服务有很多很多。过生日送长寿面，红围巾，拍全家福，小朋友赠

宝宝六样（点心，围嘴，玩具，宝宝餐具，小护袖，宝宝椅）。下雨天，还为客人准备

了一次性雨衣，每桌都有免费的小吃，不管是大小餐盒都是免费，打包的时候有装鱼餐

盒，有时候客人点的菜比较多，没有吃完，大部分客人都会打包回去。经常听到客人说，

免费的小点心，免费的小餐盒，真贴心，难怪甬妈妈生意这么好。

128 《幸福 2023》

用真心收获顾客的好评

高文杰

2023 年 8 月 21 日

今天和大家分享近期我们获得顾客好评的三件事：

一、尊老爱幼

冬暖夏凉是我们送给每位顾客的外表温度。四季店的中央空调出风口都在房顶，年

长的顾客落座后，询问是否需要换个座位或者说我们这准备着毛毯，需要的话您和我们

说一声就好。用我们的暖心服务，给顾客送去夏季的清凉和冬季里的温暖！

孩子是每位家长的心头肉。家长都希望孩子多吃饭长得健康结实。送上我们的宝宝

玩具、餐具和围嘴。端着迷你可爱的玉兔包送到宝宝面前，鼓励他要多吃饭，我们介绍

适合小朋友食用的菜品要多吃点才能长得更高、更帅、更漂亮……一会儿看哪位小朋友

表现得好。叔叔阿姨还会奖励风车糖一个，顺便询问家长是否需要给小朋友倒一杯白开

水。懂顾客心中所想，给用餐的一家人营造开心快乐的用餐体验！

二、顾客得实惠

我们这里没有明档和菜牌，大多数顾客都是通过电子菜单点菜。当顾客落座上茶水

和餐前小吃的瞬间，我们要主动介绍当下顾客得实惠的套餐活动和吾悦广场可以领取停

车券的活动。上菜过程中发现顾客点的菜有点多了，主动询问是否需要告诉厨房给咱们

少做一两个菜或者暂停个别菜品。站在顾客角度考虑面，吃好吃饱还少花钱。我们用真

心感动每桌用餐的顾客成为我们的回头客！

三、出品速度快

俗话说得好，火车跑得快，全靠车头带。在保证出品质量的同时，速度是顾客最需

要的。顾客落座十二分钟左右，就应该将他们想吃的菜品及时全部上桌。

商场店接待的是“流水席”，玩够了逛够了也饿了，想找个地方吃饭。所以出品速

度是个重要环节——急顾客之所急！

根据陈师傅的指导和我们自身的经验，依据日常出品的制作数量，督导辅助切配和

打荷小弟，提前准备好菜品的初加工和小料数量，言传身教地帮助小弟进步成长。久而

久之，帮他们养成未雨绸缪的好习惯。再加上我们互帮互助团结协作，才能使我们的出

品以最快的速度呈现给饿着肚皮的每位顾客！

顾客的需求是我们努力的方向！做好每道菜，顾客能感知到我们的用心、能体会到

夏天厨房师傅们的辛苦！虽然我们与顾客未曾谋面，但我们同样为顾客送上暖心服务！

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 129

服务要善于发现客人的需要

刘建美

2023 年 9 月 25 日

好的服务不仅仅是我们本来就应该做的服务，还需要更加的暖心。

前两天中午，大厅开餐就来了几位阿姨，正好是我接待的，有阿姨腿脚不好不愿意

上楼，还想找个安静的地方，我得知是 7 位便给安排到大厅 C1 靠边的位置坐下，因为

都是岁数大的阿姨，我给倒了一壶茶水，一壶白开水。一位阿姨说真好，知道我不喝茶

对吧，我给阿姨倒好水，提醒小心烫，一餐下来吃得挺好。

到了两点多要走的时候，我看到阿姨拿着手机四处观望，我说阿姨是要拍照吗？我

来给咱们拍吧。阿姨说：小姑娘又是你，今天真是挑对地儿了，我们吃得好，环境好，

服务也好。我们是要准备拍照，从哪拍好看一点？我说咱们去点菜区长廊拍吧，那边灯

光也好。阿姨们摆好各种姿势各种拍，最后满意地离开了。

服务好客人，是我们的目标和心愿。我们公司提倡满足客人的合理要求，但我们也

要善于发现客人的需要。不管客人是否有需要，我们都应该随时为服务好客人做好准备，

而不是等待客人找我们，因为服务重在细节。

130 《幸福 2023》

温暖的四季店

刘春阳

2023 年 10 月 2 日

四季店和四季店的家人们在不断地刷新着自己，营业额总是超出预期，门口也总是

排起长队，我想大家排的不只是一顿午餐或晚餐，更多是想向一起过来的家人、朋友传

递四季店的温暖服务。

这几天总是听到表扬，一位阿姨跟我说，你们哪家店的服务态度都忒好！同行阿姨

也立马响应：人家培训得好呗！我想这就是大家忙碌但也都乐此不疲的原因。

厨房小弟嘉华，也从自己的节奏慢慢地融入着大家，速度变快了，越来越开朗了。

刚加入四季店时只是低头工作，问一句答一句，现在也开始主动和大家说话。嘉华非常

有礼貌，请教问题时，一定会加上称呼，为别人帮忙时，也会按着先后顺序，高总常说：

导人向善，催人奋进。我想嘉华就是一个很好的例子。

双节期间，四季店来了不少兼职大学生，非常感谢他们的帮助，他们认真负责，响

应很快，其中有好几位刚刚上大一，跟我说大学这几年我一定常来甬妈妈工作。好啊！

欢迎回家！昱欣和我分享，今天有一位天津的大姨跟我说：我们天津都没有宁波菜，想

吃都吃不到。昱欣说，我们努努力，争取让您出家门就能吃到！

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 131

厨房师傅如何带好“小弟”

周建

2023 年 11 月 13 日

很多师傅都感慨，现在真的是年代不同了，原来我们学艺都是求着师傅，给师傅洗

衣服干活，现在倒好，和谐社会，讲究人性化管理，小弟自尊心都很强，别说打骂了，

批评的言词尖锐一些都会失去工作积极性，甚至离职。由此可见，厨房小弟需要提升，

需要关爱。那么如何与他们相处呢？

一、与小弟沟通要从两方面入手。其一是帮其掌握技巧；其二是以情动人。厨房小

弟基本都是抱着学技术的心态，希望有朝一日能够成为真正的厨师。我们师傅可以抓住

这一点与他们进行沟通，委婉地告诉他们，如果这么简单的工作都不愿意做，那么谁会

愿意教给他们技术，让他们做更重要的工作呢？这种循循善诱的沟通方式屡试不爽，以

关怀的方式，站在小弟的角度替他们说话，往往能够收到意想不到的效果。

二、如果小弟违反了制度，本着尊重制度的原则必须对他做出惩罚，同时注意沟通

技巧，方法得当地对他进行教育，使他心服口服。有些师傅在小弟受处罚时，让犯错误

的小弟感到被孤立敌视，而非对他进行帮助。我们师傅要告诉他们为什么要处罚他，这

是制度的硬性规定，而非自己的主观意愿。如果不对他进行处罚，那么其他人也会违反

公司制度，那么公司就极有可能陷入混乱的境况，对公司和其他人来说都是一件极为不

利的事情。人们都说以德服人，这话不假，我们每一位师傅从自身做起，一身正气、让

人信服。同时还在厨房里树立正能量，平时多关心家人。随着社会经济的发展，大家选

择一个企业工作往往不只考虑经济收入，幸福指数也被列入考虑因素之一。所以融洽的

同事关系是团队稳定的一个重要原因。

三、多用行动来说明事情的对错，少用言语指责。例如某小弟切肉丝总是切不匀，

领导说过他几次，他总是一耳朵进一耳朵出，认为自己已经做得不错了，是领导在找他

麻烦，而且跟领导的关系越来越僵硬。但是这时候不能立刻站出来替某一方说话，因为

否定领导，他以后无法在员工面前立威信无法管理；否定小弟，相当于否定了一批 80

后和 90 后孩子们的自尊。但我们可以告诉他，这样切是不符合标准的，并亲自示范，

然后把刀递到他手里：“你来试试看。”相信他会很欣然地接过刀操作。

132 《幸福 2023》

匹 配

孙朝辉

2023 年 12 月 11 日

我今日分享的主题是“匹配”。将上周工作中发现的人和事与大家分享：

一、客群

上周六是降温的第二天，也是流感比较重的一个周末，加上吾悦广场新开三家店，

有一家烤肉店正对着四季店，这家店门庭若市，而当天十二点半，四季店还几乎没上人，

让人着急。但 12：40 后，我们就陆续上客了，不到 20 分钟全满，当忙完后我才意识到

我们拥有固定的客群，不用为外界情况所干扰。

二、顾客

周六当天午、晚餐收入平均，大多是老顾客。有一桌每次来消费不高，当天说要办卡。

我看其经常消费的情况，推荐充值一千，客人问还有没有别的优惠，春阳介绍了四季礼卡，

顾客没说别的直接充值一套四季礼卡。并且当时店里比较忙，客人还耐心等待充值完毕，

走时还表示了感谢。

三、家人

今天周一洗碗大姐休息，高总又不在家。下午忙完我刚想起去洗碗，到洗碗间一看，

我们小帅哥王维，正在感冒中，穿着洗碗大姐的围裙正在洗碗，我看到后心里非常感动。

这几天每天下班后我都会晚走，回想当天所发生的事问自已：

对待信任的客群服务能给自己打几分？对待忠实的顾客有没有照顾好？对待以店为

家的家人我有没有关心到位？我自己与拥有的这些是否“匹配”？想到这些，我觉得自

己还需更加努力来匹配现在所拥有的一切。

第四章 | 甬妈妈人的幸福智慧 133

134 《幸福 2023》

第五章 | 2024 年度工作计划 135

2022-2026 甬妈妈五年发展态度

一、八大原则

1、每年新开门店最多两家，总投资不超 300 万元；

2、带“病”干部不提拔，无德不孝人员不任用；

3、管层干部不允许购置百万级豪车；

4、税务、消防、卫生、环保样样遵规守法，不吃一张罚单；

5、品牌定位不求高端，但求亲民，消费无门槛；

6、深耕餐饮业，其他行业不投资、不投机；

7、不行贿受贿，不中饱私囊；

8、不说一句谎言、不讲一句脏话、不吐一句恶语。

二、八个达到

1、人人五险一金，老有所养、老有所依；

2、人人每年有旅游，增见识、阔眼界；

3、人人上学堂，求知识、得进步；

4、帮扶助困献爱心，累计达到 100 万；

5、闭着眼睛点美食，道道都好吃；

6、进门享暖心，出门留暖意；

7、一片瓦、一块砖、一面墙，更宁波、更文化；

8、有限合伙公司成立，优秀管层成永久合伙人。

没有一直成功的企业，只有时代的产物。甬妈妈“五年发展”不谈业绩，只谈红线

和滋养。就好比我们种下一棵果树，不是马上期盼果实成熟，而是潜心灌溉和除害，待

到收获季节，果实自然挂满枝头。这就是道，更是甬妈妈的发展态度！

唐山甬妈妈餐饮有限公司

2021 年 11 月 6 日

136 《幸福 2023》

2023--2026 年甬妈妈四年滚动战略

公司以“五年发展态度”为指引，按照“近细远粗”的原则制定“2023-2026 年甬

妈妈四年滚动战略。根据每年目标达成情况和内外环境变化，再进行一年一次调整。

一、发展战略

( 一 ) 同城多品牌经营：

除了甬妈妈品牌外，已经注册的甬妈妈上席、甬小点、甬妈妈幸福里、甬妈妈甬府

等品牌相继投入经营。

( 二 ) 到 2026 年经营目标：

1、直营门店达到 12 家；

2、年销售跨亿元；

3、截止到 2026 年底日现金存量不低于 1000 万元。

( 三 ) 甬妈妈品牌开启对外输出模式：

唐山中心城区外，区县及外省市开始进行甬妈妈品牌输出。

二、战术支撑

1、成立甬妈妈品牌管理事业部；

2、定点学校人员招聘，保障基层人员梯队建设；

3、阳明学堂多课程开设：阳光班、甬妈妈文化体验日；

4、成立甬妈妈食研室，为门店输送经典出品；

5、成立中央厨房，主要产品配送，强大供应链管理；

6、自主研发，信息化系统建设；

7、成立技术综合部，负责新店建设和老店维新；

8、按照深度标准化体系，建立质检制度和培训体系；

9、完善管理体系、股权体系，完善总部体系。

此轮滚动战略末年为 2026 年，正逢公司成立二十周年，努力的甬妈妈人，一起风

雨兼程共同礼遇二十年。

唐山甬妈妈餐饮有限公司

2022 年 11 月 3 日

第五章 | 2024 年度工作计划 137

2024 年唐山甬妈妈餐饮有限公司年度工作计划

根据“2023-2026 年甬妈妈四年滚动战略”和“2022-2026 甬妈妈五年发展态度”，

特制定 2024 年度工作计划：

一、甬之道实操

1. 甬妈妈金地店（丰南）餐饮有限公司成立；

2. 甬妈妈食研室（唐山）餐饮有限公司成立 -- 内设：陈虎大师工作室、甬妈妈出品

部、生产加工、新品研发、抖音外卖产品生产销售、私宴接待、产品拍摄等；

3、甬妈妈战略发展部成立。

4. 甬之道实操管理升级为 2.0 系统化管理；

二、甬之道时效

1. 甬妈妈（员工持股平台）有限合伙企业成立；

2.《甬妈妈员工手册》（第二版）出版；

3. 全面推进信息化建设 -- 文稿确定；

4.《甬妈妈基本“法”》（第三版）出版。

三、甬之道文化

1. 甬妈妈首位领军人物评选确定；

2. 唐山甬妈妈集团有限公司成立；

3. 一家甬妈妈 温暖一座城 -- 因爱 MV 拍摄；

4. 举行甬妈妈第一届运动会；

5. 举行甬妈妈第六届工匠技能大赛；

6. 举行甬妈妈第二届服务师技能大赛；

7. 举行甬妈妈第四届福点大会；

8. 举行甬妈妈第二届全员一天游活动；

9. 举行甬妈妈第二届家属宴请日活动；

10. 甬妈妈助力唐山市体育后备人才培养，减轻体育后备人才家庭负担，与唐山市

体育运动学校（京唐乌拉圭国际足球学校）携手共建 -- 唐山市体育后备人才家庭“强根

基扶持计划”；

11. 分别举行“不时不食 • 春夏秋冬”甬妈妈第二届“宁海长街蛏节、东海黄鱼节、

三门青蟹节节（第一届）、冬至汤圆节”；

12. 举行甬妈妈第二届（2023 年）菜品盘点大会。

唐山甬妈妈餐饮有限公司

2023 年 10 月 6 日

138 《幸福 2023》

第五章 | 2024 年度工作计划 139

140

141

2024 年总经理新年贺词

亲爱的甬妈妈家人、朋友们：

大家新年好！

岁序更替，华章日新。值此 2024 年元旦到来之际，我谨代表公司向全体家人致以

新年的问候！向一年来关心和帮助甬妈妈发展的社会各界朋友致以诚挚的感谢！

餐饮行业洗牌加速，市场瞬息万变。过去的一年，公司在全体家人的共同努力下，

继续保持强劲的发展态势，我们在走向餐饮集团化发展的道路上信心更坚定、步伐

更稳健。

2023 年是备受鼓舞的一年。这一年，唐山市委、市政府主要领导以及相关部门就

行业发展莅临指导，各级领导的关怀让我们备受鼓舞，发展方向更加明晰；石家庄、

秦皇岛两地餐饮协会来企考察，让我们坚定深耕行业的信心；重庆悦游、河北云翔等

企业来访，让我们在互访中学习，在交流中进步。

2023 年是全面发展的一年。随着锦江店的开业，甬妈妈门店发展为八家，方丽华

等 6 名家人新晋为合伙人，截至目前，我们拥有 25 名合伙人，离“拥有百名能照顾好

家人的合伙人”愿景更近一步；石士杏等 23 名家人分别晋升为公司中高级管理者；公

司新成立出品部和（集团）战略管理部；成立制度改革执行委员会，人事部升级为（集

团）人文管理部，运营部升级为督察部，将原采购部独立成立供应链公司，以适应新

形势下的发展要求。

2023 年是业务提升的一年。这一年，各门店环境不断升级。培仁店、一号店的四

个房间升级为重要客人接待用房；四季店、二号店、一号店大厅等区域光源升级；二

号店门前修建曲径石板小路、海鲜池顶部升级为“蓝天白云”顶，二楼墙面升级为博

物馆墙面；各门店绿植更新均成为了景观区。

这一年，我们的菜品不断创新，新品品鉴会共推出 154 道新菜，再次恭喜其中获

得第二次奖励的沈光林、王辉、宋凯、徐飞等四位师傅，创新出了经典的甬妈妈菜品。

我们传播不时不食、应时而食的饮食理念，推出节气菜共 14 款，先后举办了春分长街

蛏节、端午舟山黄鱼节、冬至宁波汤圆节；“出品小红书，物料采购规格标准书”和“传

家菜，当家菜深度标准化、教学视频”等实操管理，新增菜品管理方法 10 项；传家菜

第 21 次升级给古越花雕鸡“贴金”。对阿拉煎虾饼、醉江南罗氏虾、宁波头道菜等菜

品餐具、装盘、出菜方式升级，让出品更标准、管理更规范。邀请到甬帮菜泰斗王福

林老师、宁波青年工匠金波老师到甬妈妈传道授业解惑。使我们的菜品朝着“暖心妈

142 《幸福 2023》

妈菜，地道宁波味；道道是经典，例例是作品”的菜品理念方向前行。

这一年，我们的服务不断优化。“大厅小份菜，实惠不浪费”“不是冻品，不放速冻”

等亲民理念先后落地；智慧分案分格分颜色呈现，成为甬妈妈餐桌上一道靓丽的风景线；

小青柠、黄酒等南方特色产品摆上餐桌宣传，亲民的价格深受顾客喜爱；宝宝蒸蛋改

为“小白兔”造型，宝宝更喜欢；设计出台跟随排行点，道道都经典的“热菜排行榜、

凉菜排行榜、宁波点心排行榜”，通过聚集，让顾客更好点、更喜爱。

2023 年是甬妈妈文化精进的一年。这一年，我们梳理出“一家甬妈妈 温暖一座城”

甬妈妈一句话文化，同题演讲及视频在第二届方太文化论坛面向全国企业家分享。文

化指引我们在这座城市传递温暖。继一号店之后，二号店、三号店、培仁店、银水店

分别建成户外工作者驿站；为乐亭新光社区捐建爱心科技角，为培仁历史文化街区 75

位职工赠送慰问品，向文化路街道捐赠 20 套户外休闲椅；确定“秩序感从关爱年长家

人开始”，践行“今日吾生日，更谢慈母恩”活动，全体家人北京故宫游，开启人人

每年有旅游，增见识、阔眼界。举行首届家属宴请日、首届服务师技能大赛、第五届

工匠技能大赛等活动；阳明学堂增开了问学班、电脑学习班；尊师重道，建立“甬妈

妈名师墙”；各门店、各部门梳理自己的小文化，助力公司核心文化的实现。

2023 年是甬妈妈收获满满的一年。一号店劳动者驿站荣获“河北省最美工会户外

劳动者站点”；培仁店爱心妈妈小屋获得省级荣誉称号；甬妈妈党支部获得“唐山市

A 档基层党组织”；甬妈妈餐饮有限公司获评钻级酒家示范店；二号店、湖畔里被认

定为规上企业，分别获得路南区政府 20000 元奖励；培仁店被评为餐饮协会服务量级

A 等级企业；方丽华“关于建设新业态户外劳动者驿站的提案”荣获 2023 年度优秀职

工代表提案；周建获评“路北区最美劳动者”荣誉称号；高文杰、王辉获得宁波餐饮

行业金牌厨师荣誉；总经理代表路北区参加“‘双争’擂台赛”荣获全市第二名……

荣誉属于过往，但荣誉鞭策、鼓舞着我们继续向前。新的一年已经拉开帷幕，我

们迎来了新的机遇和挑战。2024 年，甬妈妈餐饮集团即将成立，同城多品牌战略正式

开启。刚刚升级的人文管理部，将更关注企业发展过程中的每一个体。未来的征程中，

让我们携手共进，共同谱写甬妈妈新的篇章。

最后，祝愿大家在新的一年里身体健康，家庭幸福，工作顺利！

毛勋

2024 年 1 月 1 日

第六章 | 2024 年总经理新年贺词 143

146 《幸福 2023》