销售流程与技巧-议价成交 捕捉购买信号 拟定购车方案 议价谈判 签约成交

价格构成说明

利用产品报价单详细说明价格构成（应该结合产品报价单进行综合项目的整体报价）

逐点回答顾客对价格构成的疑问 给顾客时间审核、考虑 进行总结起草订单

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销售流程与技巧-议价成交 捕捉购买信号 拟定购车方案 议价谈判 签约成交

议价的方法技巧

• 坚持价格，不轻易让步

• 有条件的让步

• 让步递减法则

• 角色扮演法

• 真假合同法

• 二选一成交法

• 总结式成交法

• 条件交换法

• 哀兵策略法

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捕捉购买信号 拟定购车方案 议价谈判 签约成交

技术卡片 客户证明 参考资料

报纸文章 检测结果 展品车

试驾 专业刊物 小册子

销售流程与技巧-议价成交

议价的工具应用

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销售流程与技巧-议价成交 捕捉购买信号 拟定购车方案 议价谈判 签约成交

议价的异议处理

对品牌的异议 对价格的异议

对服务的异议 对经销商的异议

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销售流程与技巧-议价成交 捕捉购买信号 拟定购车方案 议价谈判 签约成交

议价的异议处理

预防：没有异议可以100%的解决，最好的解决方法是预防异议产生

解决：议价不能只专注于价格，要更多的关注于此次消费能带给客户的利益点

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销售流程与技巧-议价成交 捕捉购买信号 拟定购车方案 议价谈判 签约成交

销售促单的三种技巧：销售ABC

假设成交

• 对于那些在购买时犹豫不决的潜

在客户最有效——他们对产品

感兴趣，但由于某种原因，很难

下定最后的决心。

• 讨论产品的好处以及它将如何改

善潜在客户的工作或生活

建议成交

• 对所提供的产品或服务的类型不

了解（或对产品信息缺少足够了

解）的潜在客户是采用建议成交

技巧的理想人选。

• 让客户了解产品的工作原理以及

产品如何使他们受益

紧迫成交

• “紧迫成交”就是以限时折扣

或优惠价格推销您的产品。 它

利用FOMO心理（The fear of

missing out：担心错过机会）

来刺激购买。

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捕捉购买信号 拟定购车方案 议价谈判 签约成交

• 购车方案达成一致，积极促成成交

• 强调目前正在提供的优惠活动，劝客户早下决定

• 与客户沟通具体的交车日期、交车步骤及交车所需时间

• 与客户沟通提车款项、付款方式及所需身份证件等

• 达成交易后，应签署正式的《购车合同》，一式两份

• 在不影响成交的情况下，积极推介金融、保险等服务

• 注意：销售顾问要避免过度承诺

销售流程与技巧-议价成交

签订购车协议

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顾问式

销售流程

试乘试驾 产品介绍

销售流程与技巧-新车交付

顾客的期望

车辆崭新，状态完好

尽可能简单的手续办理

尽可能少的交付时间

车辆相关功能及售后服务

介绍全面、清晰

提高产品及服务的认可

提高客户满意度

透过高效有序的交车流程，

传递品牌的严谨与专业

使客户无后顾之忧

培养忠诚客户

我们的目的

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兴奋度

销售流程

成交 交车

客户

销售顾问

销售流程与技巧-新车交付

兴奋度曲线

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销售流程与技巧-新车交付

新车交付的流程

新车检查 交车预约 新车交付

准备 迎接与交车

车辆与文

件交接 交车回访 交车仪式 车辆检查与

验收

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交车准备 新车交付 交车回访

1、完成车辆的清洗清洁工作，确保外观及内饰整洁划一

2、完成新车PDI检测，确认随车工具、文件齐全

3、确认精品配件加装完成且功能良好

4、相关手续文件填写完整规范，等待顾客签字确认

5、将车辆停至交车区域，布置好交车氛围，通知相关人员做好交车准备

销售流程与技巧-新车交付

新车检查

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交车准备 新车交付 交车回访

1、交车日期前1天销售顾问电话提醒顾客交车时间和携带相关资料

2、销售顾问与顾客确认是否需要撕掉车辆的外/内保护膜，以便于车辆清洗

3、和顾客确认最终的付款方式及刷卡费用相关提醒

4、挂掉电话后发短信再次提醒顾客上述信息

销售流程与技巧-新车交付

交车预约

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交车准备 新车交付 交车回访

车辆准备

• 做好车辆清洁

• 并停放在专门交车区

• 为新车加适量的燃油

工具准备 文件准备

• 交车文件一般包括：发

票、合同、保养手册、

交车检验表、名片……

• 准备好完整的交车文件，

分类放在文件袋内

人员准备

• 预先将交车信息及安

排通知其他相关员工

• 与售后部门沟通，确

保交车时服务顾问在

销售流程与技巧-新车交付

新车交付准备

• 准备好新车清洁工具，

以便客户检查车辆时随

时清洁

• 准备好交车仪式的道具，

例如红花等

• 确保交车区干净、整洁

• 准备欢迎牌，并放置展

厅门口显著位置

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交车准备 新车交付 交车回访

交车客户到达时，销售人员提前10分钟到门口迎接，态度热情

保持面带微笑，并恭喜客户本日提车，邀请客户入座，提供饮料

向客户概述交车流程、需要办理手续及交车时间等

销售流程与技巧-新车交付

“X先生，欢迎您！恭喜您今天就

要开上自己的新车啦！接下来，

小李还需要与您进行新车和文件

等的交接工作。您的新车，小李

已经为您准备好了，您这边请！”

迎接与交车

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交车准备 新车交付 交车回访

引导客户查看新车，确认车辆的型号、颜色，确认外观、内饰完好

车辆功能及日常使用介绍，所有功能均正常

确认开票信息无误，明确保险、牌照、装潢等衍生业务服务细节

带客户付款，款项确认无误后，引导客户至休息，销售顾问办理交车手续

销售流程与技巧-新车交付

车辆检查与验收

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交车准备 新车交付 交车回访

交接使用说明书及保修保养手册，并做详细说明

点检车辆登记及购置税所需文件，说明购置税及车辆登记程序，并有序整理在文件袋中

交接保险单据、车贴等文件并告知其用途，简单说明保险注意事项、理赔流程及报警电话

重点讲解保养周期和车辆使用注意事项，向客户讲解车辆操作并确保客户全部掌握

销售流程与技巧-新车交付

车辆与文件交接

向客户介绍服务代表，并告知售后联系方式，所有手续完成后，在《新车交付表》上签字

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交车准备 新车交付 交车回访

向客户介绍服务顾问，由服务顾问介绍：

• 车辆首保注意事项及后续保修政策，保养注意事项

• 三包条款以及免责申明

• 提醒客户按照要求返回4S店进行维修保养，以免影响三包服务

向客户介绍客服人员，并由客服人员确认和介绍：

• 客户对整个服务流程是否满意及相关意见、建议

• 厂家及第三方回访相关事宜介绍及注意事项

销售流程与技巧-新车交付

引荐服务顾问及客服人员

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销售流程与技巧-新车交付 交车准备 新车交付 交车回访

交车仪式

介绍参与人员，由部门级以上主管亲手递交钥匙

恭贺并感谢客户对产品与服务的认可，合影留念

简单介绍“狮友汇”，引导客户通过扫描二维码，完成车主认证。

简单介绍“车联网功能”及“东风标致智行APP”，引导客户扫描二维码，下载东风标致

智行APP，并协助填写相关资料完成车辆激活

询问方便回访的时间，欢送客户离去

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交车准备 新车交付 交车回访

1、帮助顾客调整好座椅、后视镜等，再次强调驾车注意事项及交通安全

2、提醒顾客带好随性物品，指示回家路线、加油站

3、确认精品配件加装完成且功能良好

4、将客户相关资料文件整理归档

5、在DMS系统内完成相关维护工作

销售流程与技巧-新车交付

送别与客户资料完善

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销售流程与技巧-新车交付 交车准备 新车交付 交车回访

交车回访

客户离店两小时后发送感谢短信

客户提车72小时内电话联系客户，确认客户用车情况，主动帮助客户解决用车疑问

在合适的时机（如节假日，顾客生日等）主动联系顾客，增进感情，促进客户转介绍

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顾问式

销售流程

试乘试驾 产品介绍

结束 还是 开始 ？

销售流程与技巧-回访维系

回访维系意味着一次销售任务

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我们的目的：

提高客户的满意度和忠诚度

建立长期的关系，获得转介绍

客户想要的：

对我的态度要和向我推销时一样好

在我车辆需要解决问题时，你不能

推诿，要热心帮我解决

销售流程与技巧-回访维系

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市场广告宣传

电话及网络营销

自然进店客户

各类型市场车展活动

大客户团购

二级网点

新客户开发

的途径

新客户开发特点

客户资源广泛，集客量大

需要付出更多的资金、精力不单单属于某

一个销售顾问

销售流程与技巧-回访维系

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老客户转介绍

的途径

通信工具维系关系

适当的小礼物

真诚的关心和帮助

保有客户转介绍的特点

相对于新开发客户投入较小

对于产品和销售员的信任度更高

属于销售顾问个人

销售流程与技巧-回访维系

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满意的客户 不满意的客户

我会告诉周围26个朋友在这

里买车的各种不顺心的事情

满意度

我能给周围8个朋友带来好的影响

销售流程与技巧-回访维系

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➢ 查阅客户档案中的客户基本信息 (客户姓名、电话

号码和车型等)，准备联系

➢ 要特别注意客户档案中记录的任何投诉或索赔内容

➢ 电话或拜访前建议准备一到两个与业务无关，可以

私下交流的话题

跟踪前准备

销售流程与技巧-回访维系

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销售流程与技巧-回访维系

2小时 3天 21天 90天

• 感谢惠顾

• 祝福平安

• 车辆问题咨询电话

• 询问车辆驾驶感

受，提醒新车使

用注意事项

• 提示阅读《汽车

使用专家建议》

• 询问车辆使用状况

• 说明如遇到技术问

题的解决方式

• 了解有无可推荐的

客户

• 询问车辆行驶的里程

• 询问车辆行驶的状况

• 提醒首保时间和要携

带的文件

7天

• 客户车况感受

及销售过程中

对于服务质量

的感受

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回访维系的理由

用心 真诚 服务 习惯

回访维系的途径

销售流程与技巧-回访维系

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记一记：客户跟踪关键执行点

1 新车交付完毕后,在DMS系统中进行结案信息维护(如车辆信息),并保存,确保售后能完整看到客户及车辆档案信息

2 到会员系统中建立客户会员信息

3 将客户管理卡的A卡信息维护到反面的B卡中,并做好当日交付记录

4 客户资料信息整理存档

5 交车当天，恭喜客户，并询问客户是否顺利到家，体现对客户的持续关注和关怀

6 三天后，解答客户使用疑问。如果遇到暂时解答不了的应立即寻求援助，24小时内给客户答复

7 一个月后再次回访客户，询问客户车辆行驶里程和车辆使用感受，提醒用户到了首保里程回4S店免费进行首次保养

销售流程与技巧-回访维系

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THANK YOU