专卖店运营标准手册
Franchise store operation standard manual
148
一、EGO 中台系统
EGO 中台系统是明珠公司数字化转型过程中打造的信息化交互集成平台，集订单系统、设计系统、网络商学院等公司信息化系统于一身，
可通过该平台进行公司任何系统平台的跳转使用。
二、EGO 中台系统登录
说明：主要登录系统、修改密码及完善个人信息。
操作步骤：
第一步：输入网址
http://ego.zsmz.com/
第二步：输入用户名、密码，点击“登录”，进入系统登录界面
注：首次登录密码为初始密码，为确保您的账户安全，请在登录后及时在“个人设置”界面修改密码。
第三步：点击“订单系统”
销·售·管·理 Sales management
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第四步：点击“个人设置”，进入操作界面
第五步：点击“修改密码”，进行密码设置
注：密码修改成功后弹出对话框：
专卖店运营标准手册
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第六步：完善个人信息
注：完善个人信息后，销售订单下达时系统会默认该信息，定制产品在审核时若有异常，工作人员根据此信息及时反馈。
三、EGO 中台 系统功能
1. 订单系统
门店专属订单管理系统，门店可通过该系统管理门店进、销、存以及财务，也是与公司对接唯一订单系统。
2. 设计系统
门店设计师使用系统，门店有偿配备三个 VIP 账号，可使用该系统进行全屋设计、效果渲染、设计下单等。
3. 营销服务
促销活动：
了解公司最新促销动态、直播动态，公司历次促销活动资料下载，给予公司促销活动反馈以及公司直播活动预约。
公司业务部门服务支持项目预约：
渠道服务、主动营销、拎包服务、品牌服务、零售运营、设计师服务和售后支持等业务部门支持项目线上预约功能。
4. 产品中心
公司最全的在线产品平台：涵盖全屋 \\ 功能新品，在线全屋产品（常规 + 促销），以及公司升级 \\ 下线产品目录发布，门店可根据需求
下载了解。
5. 成长中心
公司定期开展总部培训班，门店可关注相关公告，根据开班情况进行家居顾问、全屋设计师、安装技师培训报名；也可直接点击跳转网
络商学院平台，进行公司线上课程学习（包含产品、销售、设计、安装等）。
销·售·管·理 Sales management
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6. 后台系统
门店系数调整，价格调整以及标价签打印系统，也可以通过该系统管理门店订单及客户信息。
7. 反馈与建议
在向用户服务及经营之路上，相信您遇到了许多关于产品颜值、产品质量、软硬件应用等方方面面的问题，点击该端口您可以对我们的产品、
质量、交付、酷家乐设计、系统使用等等问题进行即时反馈，提出宝贵的建议 / 意见，此平台明珠全员实时共享，承诺 24 小时内对您的反馈
给予回复。
四、操作学习路径
EGO 中台系统－成长中心－资料库
一、系统简介
为门店提供售后服务维修 / 换件、安装与派送信息化工具，记录现场申报补件信息，为门店提供安装难点指导，全流程监控门店服务进度，
为消费者提供全流程维修 / 换件进度呈现，收集用户信息与满意度评价信息等的系统。
二、系统登录路径
电脑端登录系统链接：http://yxh.zsmz.com:9080/#/login
手机端企业微信入口：企业微信－工作台－明珠售后技师
登录过程中遇见任何问题可联系对应运营经理
三、上门侠系统功能
维修业务
业务介绍：用户通过总部 4008800111 申请上门服务 / 维修需求，客服专员在云客服平台填写用户需求并派工给专卖店，专卖店调度安
排技师为用户提供上门 / 维修服务，服务完成后总部客服对用户进行回访。
专卖店运营标准手册
Franchise store operation standard manual
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业务流程：
总部 400 客服专员派工到门店
门店调度安排门店技师上门服务 / 维修
门店技师预约用户服务时间
门店技师服务完工 / 报工
总部 400 客服回访用户
安装配送业务
业务介绍：门店将产品销售后与用户预约好配送安装服务，在此过程中门店调度安排技师上门安装，门店安装技师需帮助用户激活保修卡，
获取满意度评价与信息收集问卷，总部客服质检通过后技师可获得红包奖励。
业务流程：
1. 门店调度安排门店技师派送安装服务
2. 门店技师接单并上传送货单
3. 门店技师安装完成，帮助客户激活保卡
4. 客户激活保修卡并评价产品 / 服务
5. 门店技师上传安装照片、填写问卷信息
6. 门店调度对门店技师安装服务进行质检
7. 总部售后调度对门店技师问卷进行质检
售后补件申报
门店安装技师 \\ 售后技师可通过企业微信－明珠售后技师端口，直接进行安装售后需求单创建，安装售后需求单创建成功后，该需求提
交至门店调度处，门店调度需在电脑端进行操作。门店调度登录电脑端，调度将技师提交的安装售后需求单创建为配件订单即可。
四、操作学习路径
企业微信－明珠售后技师 EGO 系统－成长中心－在线学习－资料库
设·计·管·理 Design management
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门店设计师管理
一、标准工作内容
1、辅助工作
辅助店面不能单独接待客户的导购对客户户型进行规划；对公司新上样的板材、门型、模块等进行全店传递，并培训。
2、量尺
A. 量尺前
a. 约尺交底
交底内容：需求、预算、风格、做主人、常住人口，特殊要求
交底步骤：导购接到量尺过后，先给设计主管（店长）交底，（原因是设计主管要分析客户适合什么性格的设计师量尺），设计主管分配量尺，
导购再与设计师交底
b. 接尺短信（微信）
xx 先生您好！我是掌上明珠设计师 xxx，我将于 x 月 xx 日下午 xx 点准时抵达碧桂园 x 区 x 栋 x 单元 xxx 为您家提供 1 对 1 专属设计服务。
为了准时给您提供服务，我出发前会电话与您
再次确认时间与地址，请保持电话畅通。谢谢
您的支持！
c. 量尺电话
xx 先生您好！我是掌上明珠设计师 xxx，
我们预约的今天下午 x 点到您家进行量尺，你
们小区是碧桂园 x 区 x 栋 x 单元 xxx 是吧？我
这边提前半个小时出发，准时到达你们小区。
我们是在小区门口汇合，还是在单元楼下汇合？
d. 户型规划
第一点：找到该小区该户型的户型图，是
否有之前做有相同户型的客户方案，如有就按
照此方案到第一现场和客户沟通方案布局，减
轻设计师后期工作量。
第二点：如果没有，那么就提前规划好，
第一先了解户型朝向
再找精致的风格取向图，该户型是否有梁
柱，有无异性空间等，需提前规划好。避免第
一现场出现尴尬。
专卖店运营标准手册
Franchise store operation standard manual
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e. 工具准备
名片，量尺包，量尺本，速写板，激光尺，卷尺，红黑笔，IPAD，粉笔，宣传手册，水
f. 形象检查
·女设计师：发型（扎头） 妆容（淡妆） 工装 工牌
·男设计师：发型 工装 / 领带 皮鞋 工牌
g. 量尺本规范：
h. 量尺现场考核标准：
上门量尺考核表
考核人： 设计师： 考核时间
类别 考核内容 评分标准 优秀 良好 差
测绘能力
户型测量
引导客户关注其他
正确使用卷尺、测距仪
量尺工具齐全
测量速度
测量顺序
量尺本检查
封页内页信息完整
测量图清晰无尺寸遗漏
红黑笔正确使用，画面整洁漂亮
客户签字齐全
空间沟通能力
量尺准备
客户情况分析
量尺工具的检查、短信和电话规范、仪容仪表
量尺沟通
自我介绍、见面礼仪
了解户型、简要分析、赞美
深挖客户及家庭成员需求
引导式提问，推出合理空间布局
利用手机平板等工具，确认内部格局和具体样式
提出颜色搭配、风格选定、主材选择的建议
复述需求
复述客户需求，明确风格和家具需求
引导填写信息，了解客户预算
进店铺垫
告知方案完成时间，进店时间预约，添加微信
发送出门短信
设·计·管·理 Design management
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B. 量尺中
a. 礼貌寒暄
·赞美小区：XX 先生，你们这个小区真的是很好，绿化很好，管理也好完善，真的很羡慕您（小区不怎么好的不要说）。
·赞美户型：XX 先生，你们家的户型真的很好，很方正，通风，采光也好，也很实用，这种户型非常好（当然户型不好的，不要这样说）。
其他赞美不一一列举了，心里面要有一个意识，适当的赞美可以拉近客户跟你的距离。
b. 快速测绘
·走动空间，由易到难：主卧—客卧—书房—客餐厅—阳台
·先黑笔画图，后红笔标注。
·测量顺序：先测量大尺寸，如房间的总宽、总深、总高。再测量小尺寸，如门窗、梁柱。精装房需测量电位。
原则：从广到细，最终要确认到面板和柜身板要什么板材才算完成（工具：iPad）
c. 需求询问
·颜色浅一点还是深一点—（大方向）
·亮一点还是不太亮的—（面板类型）
·主色调是喜欢米黄还是米白色—（主色调）
·那你看看这几种偏米黄的你喜欢哪种？——（板材确定）
·是纯色还是喜欢搭配一点其他颜色—（风格确定）
·你觉得喜欢配哪种颜色—（搭配板材确认）
d. 设计引导（酷家乐方案库 + 效果图分类）
·建议电视柜设计在这边（布局），优点：不影响卧室的正常休息
·建议储物空间多一点（功能），优点：因为有小孩，多一些小孩玩具的收纳空间
·姐，我建议您做这种款式，这种款式不容易过时（设计）
·这种款式你完全喜欢，还是需要再改变一下（细节）
e. 布局确认
逻辑：确定（平面布局，内部结构，柜子颜色）
话术：
·主卧：哥 / 姐。你看，这是主卧一米八的平开门衣柜，
喜欢叠衣服多，后期设计内部结构多加叠衣部分。柜体用浅色，
门板采用灰色。这边是一米八的床和两个床头柜，床尾这边有
一个梳妆台。这是我们主卧的平面布局以及需求，您确认一下，
看我这边有没有讲遗漏的东西。（平面布局，内部结构，柜子颜色）
·其次就是我们的多功能房间，靠窗做了一个三面靠墙一
米五宽的 40 公分高的榻榻米，榻榻米上有一个移门衣柜，内部
结构挂衣，叠衣各一半。衣柜靠窗位置预留 20 公分的窗帘位，
所以现在衣柜的宽度是一米三。从衣柜这边延伸下来做了一个
书桌加书橱的功能区，书桌宽度一米二，刚好合适。整体房间
颜色与主卧一致。您再次确认一下。（平面布局，内部结构，
柜子颜色）
专卖店运营标准手册
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·现在是我们的客餐厅的整体布局，入门右手边是一个带换鞋凳的鞋柜，需要加穿衣镜，鞋柜上下分段，中间预留 40 公分方便以后放
置钥匙或者包包，餐桌需要一桌六椅，餐桌旁边有一个隔断柜，下面储物，上面镂空（入户门正对阳台），客厅放置一个三米二的沙发，右妃，
旁边放置空调，电视墙用石膏线条做造型装饰，电视柜选用成品，茶几希望储物多一点，阳台放置休闲椅与书桌。柜体也和主卧一致，整体
风格统一。（平面布局，内部结构，柜子颜色）
·最后就是厨房区域，双线性的橱柜，上面吊柜用白色门板，下面一排地柜，门板采用原木色。之前有听您说，想要使用集成灶，集成
灶位于烟道旁边，有利于排烟效果，中间区域就是我们的操作台，大概有 60 公分的距离，靠窗的位置就是我们的洗涤区，通风采光性比较好，
也正好满足我们洗 / 切 / 炒的生活化设计，厨房的电器您这边需要微波炉，需要镶嵌在柜子里面。净水器，电饭煲与榨汁机，冰箱的位置处
于厨房外的生活阳台，姐，厨房的整体布局就是这样的，您看还有什么是我讲遗漏的吗？如果没有的话，我这边回去设计的时候就好设计预
留电位的位置。（布局，柜子颜色，电器）
·记录客户特殊需求
g. 现场照片
多拍摄几张现场照片有利于后期做图补充量尺的模糊部分，特别是多拍梁、柱、管道等不常规位置及空间，这些位置及空间也是客户痛
点所在，解决这些不常规位置使制作出图纸更加精准，从而满足顾客。
设·计·管·理 Design management
157
3. 方案准备
A. 设计交底
a. 量尺本信息规范检查；
b. 设计主管给出设计建议；无设计主管则与该客户直属导购或店长做合理规划。
XX 小区 X 业主设计交底表
客厅 主卧 次卧 儿童房 书房 阳台 厨房 卫生间
1 风格
2 门板样式（平开门 or 移门）
3 柜体颜色 + 门板颜色
4 衣柜内部结构
5 成品家具
h. 铺垫邀约
·告知客户方案完成的时间，确认进店时间。
·添加客户微信。
·礼貌告别；
·发送量尺确认短信或微信。
模板：X 先生 / 女士，您好。我们团队将在 X 天内完成您的设计方案。通过总部老师的审核后，预计 XX 日能看方案。
XX 日我会给您电话预约具体时间。届时我们提前准备好视听区大屏幕、茶点等您和您的家人过来，掌上明珠家具 XXX
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158
c. 约尺客户跟踪记录表信息更新；
B. 建立 VIP 业主沟通群
·群名称：xx 小区 x 栋 x 单元 xx 掌上明珠 vip 沟通群
·建群以后的第一条消息：
·大家下午好！感谢您及家人对我们的信任，选择掌上明珠全屋家居！为了更好而有效的方便沟通，特为贵府建立 VIP 沟通群。
·尊敬的谭女士及家人：
本群所有人员竭诚为您提供优质的全屋家居服务！
我是您的专属客户服务顾问：王 XX 138xxxxxxxx
店长 @ 掌上明珠 张 xx 152xxxxxxxx
您的方案设计师 @ 掌上明珠李 XX 180xxxxxxx
·有什么问题可以直接在群内沟通，也可以直接给我们打电话 @ 业主。
·群管理机制：
管理人员：店长
如若回复客户消息不及时，次数超过三次以上，惩罚此客户归为其他设计师。奖励措施：如若设计师在此群与客户互动较多，由该客户
转介绍老客户。
该客户全屋家居下单生产以后，将此群名称更改为“xx 小区 x 栋 x 单元 xxxx 掌上明珠售后服务体验群”并通知到该客户。
4. 方案制作
A. 模型设计
·需求、预算、风格、做主人、特殊要求。
·方案制作过程中，遵循现场沟通与量尺本记录及现场照片，注意整体风格把控、布局还原量尺现场，功能合理，预算控制。细节点：
水电位、横梁、立柱、异形。越是细节点越能打动客户。
·2 个工作日内必须成全屋方案。
B. 中途沟通
中途沟通的作用主要有两点：一是在量尺过程中有所疏忽，细节不记得了需要沟通，完善图纸。二是让顾客感知到我们正在为他做努力，
让顾客心安。基于以上两点考虑，中途沟通尽量选择晚上，更能打动顾客。与顾客沟通可先在群内发消息 @ 顾客，如半小时内没有回复则电
话跟进。
·示例跟进话术：姐，你好，我是掌上明珠的设计师 XX。上次量尺的时候，有个小细节忘记与你沟通，卧室是否安装石膏线呢，客户回答：
要安装，设计师：好的，姐，我这边方案大概明天下午能做完，你和哥后天大概几点过来看方案呢？我这边提前准备好方案等你们过来。
C. 方案查房
整体方案出来后设计主管第一时间进行方案查房。若没有设计主管邀请店长及对应导购进行查房具体查房标准见下表
设·计·管·理 Design management
159
·PPT 展示空间方案要标记设计亮点，解决了空间哪些痛点。如果是单独展示图片就失去了做方案 PPT 的意义，不如直接看酷家乐来
得方便。
d. 客户邀约、跟进
·邀约顺序设计师先行邀约→主管邀约→导购邀约。
·邀约电话必须确定到几点。
·活动推送微信。
话术：哥 / 姐，你好，我是掌上明珠的设计师小李，你们家的方案已经完成了，并上传系统经总部老师审核，审核时间大概一天，你们
明天下午就可以到店看方案，你们明天下午大概几点到店来看方案呢？我明天有 3 个客户到店看方案，你们确定一下时间，我这边安排一下
时间，怕到时候你们一起过来，时间上冲突，等着就不太好了。客户：明天下午两点，设计师：好的，姐，外面到时候备好甜点，茶水等待
您和您的家人的到来
XX 小区 X 业主方案查房
客厅 主卧 次卧 儿童房 书房 阳台 厨房 卫生间
1 设计是否合理 （含内部结构）
2 软装整体搭配是否合理
3 是否做包梁避柱处理
4 是否按照现场 1:1 还原设计
5 特殊需求是否满足
D. 制作 PPT
尽快根据方案查房后的不合理之处进行修改，改好后制作 PPT。修改方案及 PPT 制作要在 1 个工作日内完成。
PPT 的内容呈现分为以下几个板块
a、公司介绍：整体简介；设备介绍；环保介绍；服务介绍；（有固定模板，具体联系设计督导）
b、整体户型顶视图，分析户型优势及痛点。（所说的痛点一定要在后面的方案中解决）
c、单独空间介绍：
原则为从最有把握让客户满意的空间开始讲述，建议排序
①主卧 ②次卧 ③儿童房 ④书房 ⑤门厅 ⑥客厅 ⑦其他（阳台，衣帽间）
·每个房间展示全面，分别展示：空间整体效果；定制类产品斜侧面展示；定制展品正面展示；空间内成品家具展示。
专卖店运营标准手册
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E. 客户分析
·方案是否满意，价格是否接受竞争对手的政策
·针对性地做出解答和对比口径客户紧迫性分析
·了解是否急着入住，制定逼单方法成交的阻碍点
·找到真正的阻碍点才知道如何谈成交的促动点
·综合分析后的促成策略（一户一策）
F. 方案演练
·讲解要有条理性，让客户容易听懂，重申客户的特殊需求，让客户感觉到受重视
·每个空间的设计亮点（至少每个空间找 5 个亮点）讲到位，让客户觉得设计师专业
·在讲解的时候要与客户互动，了解客户更多需求，让客户有参与感，异议处理
·解决客户内心的困惑
5、方案洽谈
a. 平面布局图
每个空间的功能布局及家具摆放的方式。
b. 立面图介绍
定制柜内所在墙面呈现的方式（开门，移门，开放式，半开放，封闭空间）
c. 单个空间的效果
家具与装修的风格的亮点，家具与硬装是如何融合在一个画面。
d. 每件产品优点好处功能讲解
线框图与效果图结合讲解，讲解除设计亮点，每个结构设计是怎么为客户考虑的，这样设计的优点在哪。
设·计·管·理 Design management
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6、报价、成交
A. 报价
报价分三种情况，根据不同的情况制定不同的应对策略。
情况一：之前已经成交了样板间套餐。这种情况属于先成交后看图的顾客，这种情况比较简单，只要顾客满意方案，直接算出应该补足
的差价就可以了，比如：定制超出 2 ㎡，8 ㎡门板升级烤漆，增加抽屉 3 个……。
但这种情况在做方案的同时一定要把握好客户的心理，看他的承受范围是多少。如果这个顾客想法就是经济类的，那就围绕着套餐内的
来做，严格控价，不可过多增加增项，有增加增项的需要和顾客进行沟通。如果是效果类顾客就可以在方案制作之前把套餐内容说清楚，增
项加价规则说清楚，然后以效果为第一要务进行方案制作。
情况二：计划到会销日、团购会等活动日成交的。从各个方面导入活动、渲染活动，然后报出原价，及平时最低活动价，再强调这次活
动的价格力度，应该比平时最低价格低不少等话术，并填写邀请表（审核表），收取审核费用，强调活动到场时间。（具体详见样板间邀约流程）
情况三：当日就要成交的。如果是样板间落地时间就按照正常流程走；若非样板间落地时间或非样板间天天签单模式的想要按照样板间
成交的，那么需要向区域经理申请，讲明顾客情况，做样板间能为公司带来的利益，然后视情况看需不需要区域经理视频签单。若顾客只是
有部分定制需求等情况，不符合样板间签单硬性指标，那么需要按照三级报价来处理，原价 1680+ 升级部分；活动价格全年最低 980+ 升
级部分；向设计主管或店长申请店面的最低折扣（不低于 840+ 升级部分）；产品的品质及质保 ；设计师的辛勤努力；加送小礼品……
B. 收订签单
a. 引导客户签订购确认书，并收定金。争取收大定金，定金最低不得低于 40%。
b. 告知客户复尺时间
C. 告知客户确认最终方案需交全款
7、复尺
A. 准备资料
专卖店运营标准手册
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产品的平面，立面线框图
量尺本 复尺工具
B. 上门复尺
卧房、厨房复尺示范：
a. 平面图
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b. 立面图 1
·所要做柜子的墙面宽、 高，必须多点测量
·梁、柱必须测量
·门高、地脚高、石膏线尺寸
·开关电位
c. 立面图 2
·所要做柜子的墙面宽、高，并多点测量。
·梁；柱，必须测量
·门高、地脚、石膏线离地
·电位、空调孔、
·窗台离地高、窗宽深高
d. 复尺记录表
·在复尺中遇到需要沟通的问题记录在明细
表中；
·各空间拍照留底，作下单用
·跟客户沟通所记录问题，并备注解决方法
·询问客户还有什么其它的增加项和各柜类
要修改项并记录
专卖店运营标准手册
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实际案例 2：某专卖店，设计师与客户刘女士确定好方案后，到刘女士家里进行复尺，复尺过程中设计师记录房间的尺寸，到厨房复
尺寸未量天然气表的尺寸，也没记录下来，回到店面修改下单方案时发现未记录天然气表的尺寸，设计师又不好意思打电话约客户再到客
户家进行尺寸核实，然后就把天然气气表所在位置尺寸做大进行下单，发货回来安装时，刘女士看见气表位置离橱柜位置还比较远，与设
计师确定的方案不一样，感觉空间浪费，离柜体太远，橱柜侧板开孔（预留检修口），后期检修也不方便。（此案例表明设计师在复尺寸
一定要在量尺本上详细记录每个细节，与客户一一确认，如有尺寸不详，需要在邀约客户到现场再一次核对）
8、合同签订
很多专卖店不愿意给顾客签订合同，认为多此一举，甚至没有签署过合同。但是签署合同及图纸签字是对专卖店最好的保护，避免后
期和顾客有口舌之争。
实际案例：某店面设计师在客户确认方案的时候、没有签订合同。当时与客户口头阐述的柜体颜色的时候，一致认同了颜色。但是当
柜子下回来的时候，客户说他要的是红樱桃，但是设计师下回来的柜子是伯爵红橡。设计师说当时客户确认的就是伯爵红橡，客户也一口
咬定说自己要的是红樱桃。因为在下单之前，没有签订合同，所以在这种情况下，店面没有办法判别谁对谁错。客户天天带人在店里面闹，
影响店面的正常营业，只好赔付了价值 3 万多的全屋定制家具！！！
A. 现场签订合同 B. 签订收款单
C. 记录相关内容
实际案例 1：某店面一设计师去客户家复尺完成后，回来更改方案下单，但是方案使用了微定制衣柜，设计师觉得微定制是成品，让导
购进行下单，导购下单时未备注需加顶封板，导致衣柜在无顶封板的情况下与层高一致，无法进行安装，需现场切底盒，重新下顶封板，客
户体验感极差（此案例表面定制，为定制柜内下单应该由设计师完成）。
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C. 线框图客户签字
D. 报价单签字
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A. 正确在酷家乐里搭建柜体
·参考网络商学院设计师培训
B. 酷家乐下单
完整下单流程参考网络商学院酷家乐下单教学视频或联络设计督导
注意节点：
·修改方案名称，不按照标准修改会导致方案混乱，甚至送货出错。
虽然报价单上的价格和实际成交价格不相同，但是报价单上还有所有的门板颜色、尺寸规格等。在报价单上签字是最后的谨慎，避免和
顾客正在后期发生不必要的争执
9、下单
下单板块属于专业板块，内容和步骤较多，我们专卖店设计师来公司培训用时最多的也是下单板块，但是出错误最多的，损失金额最多
的依旧是下单板块，接下来就给大家阐述一下下单的几个经常被忽视且重要的步骤，请各位设计师务必注意，也请店内老板店长知晓，并做
好考核工作。至于整体下单的流程请联系我办事处设计督导，他们会把详细 PPT 给到大家，并做好讲解工作。
设·计·管·理 Design management
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·房间名称修改
1. 该操作如果不做或者做错，会导致后面下单无法进行 。
2. 修改好后可大大提升安装师傅安装效率，减少出错率。
3. 如果有多个次卧，请用老人房、儿童房、书房等分别命名（也可以自定义）。
4. 如果有多个卫生间也需要对每个卫生间做名称的区分，如：主卫、次卫。
·有效性检测
方案制作好后必须要进行有效性检测，点击有效性检测－刷新检测，确保所有模型是最新版本。如有更新，请一一更新。如果设计出现
干涉需一一调整，否则不能提交。
专卖店运营标准手册
Franchise store operation standard manual
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·创建客户信息
选择“创建新客户订单“，输入”客户姓名” 和“客户电话”。
注：该客户信息必须与前期绑定客户的信息一致，本次输入将会直接关联该客户所有信息，这个信息创建是酷家乐与 SEI 的接口，所以
不创建或乱创建没办法下单。
C. 系统下单
参考网络商学院 SEI 下单教学视频
系统下单全部操作步骤必须严格按照要求进行，视频看不明白可以联系办事处设计督导。
交·付·售·后·运·营 Delivery and after-sales operation
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订单管理
一、EGO 中台订单系统登录操作步骤
第一步：输入网址
http://ego.zsmz.com/
第二步：输入用户名、密码，点击“登录”，进入系统登录界面
注：首次登录密码为初始密码，为确保您的账户安全，请在登录后及时在“个人设置”界面修改密码。
第三步：点击“订单系统”
第四步：点击“个人设置”，进入操作界面
第五步：点击“修改密码”，进行密码设置
注：密码修改成功后弹出对话框：
第六步：完善个人信息
注：完善个人信息后，销售订单下达时系统会默认该信息，定制产品在审核时若有异常，工作人员根据此信息及时反馈。
专卖店运营标准手册
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二、专卖店业务流程
交·付·售·后·运·营 Delivery and after-sales operation
171
三、专卖店业务流程标准
流程项目 流程标准
消费者 1、选择产品、付定金、付尾款、评价并激活保修卡
家居顾问 / 设计师
1、与客户进行业务洽谈（效果呈现）
2、可通过小程序待客下单或直接通过 EGO 开草稿销售订单
3、消费者订单变更
4、设计师对接、协助完成客户方案确认
设计师
1、客户方案制作、确定
2、打印定制方案及图纸，客户签字确认
3、定制订单下达、审核、督促商务打款
前台
1、审核销售订单
2、根据销售订单（销售单号）进行收款
3、打印收款单及销售订单
4、收款单及销售订单交客户签字
销售订单：前台留底一联，客户一联，商务一联，会计一联
收款单：前台留底一联，客户一联，会计一联
5、销售订单及收款单的更改
商务
1、根据采购计划确认与提交采购产品
2、根据交货计划平台与客户确认具体送货时间（如有需要在系统修改交货时间）
3、根据交货时间通知客户付尾款事宜
4、安排配送，在交货计划平台根据产品交期生成拣配单并指派配送人员
5、按库管签字的装运单（复印件） 进行货品系统入库
6、打印入库单，并将入库单与装运单交于会计
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流程项目 流程标准
商务
7、确认出库单送货情况，并在上门侠系统指派送货安装人员
8、将出库单安装回执联签字后交予会计（会计联）
9、通过上门侠系统审核送装结果
10、根据门店销售计划及实际库存做成品安全库存采购
库管
1、在整单交货管理平台查询拣配单，根据拣配单拣配产品
2、打印出库单并签字
出库单：库管一联，客户一联，商务一联，会计一联
3、按计划派出库单给配送部，产品出库
4、仓库根据装运单进行实物收货并入库（装运单签字）
5、仓库根据退货单进行实物收货并入库（退货单签字）
安装
1、在库管处领取出库单（三联）并签字
2、再次与客户确认具体送装时间
3、根据出库单在仓库提货送至客户家安装
4、安装完成后请客户在出库单签字，并将客户联交予客户
5、邀约客户评价本次服务、激活保修卡并完善送装信息表
6、将出库单签字回联交回商务专员处
出纳
1、收取货款金额、收款单、销售订单
2、制作现金日报表
3、打款、上账（保证采购资金）
会计
1、审核现金日报表、收款单、销售单
2、审核入库单、装运单
3、审核出库单
交·付·售·后·运·营 Delivery and after-sales operation
173
四、定单交付承诺与规则
4.1、适用范围
本规则适用于掌上明珠非工程、电商类产品定单交付；工程产品遵循合同约定，电商产品遵循平台交付规则 .
4.2、职责
公司：负责订单审核、交付进程信息反馈、按定单承诺时间发运交付；
专卖店：按需求及时、准确向公司下达定单，控制支线货运时间，到货后按规则签收货品，并在消费者约定时间内完成送装服务。
4.3、承诺内容及具体规则
公司对外承诺产品交付时间为终端实际交付时间：45 天（产品：除实木 & 皮纹定制，区域：除内蒙 / 海南 / 西藏 / 新疆）
4.3.1 定单下达
1、门店下达销售定单，选择交付时间应为实际送装时间；
2、门店可根据与用户约定送装时间倒扣方式转采购订单，订单交期以系统交货时间为准；如门店需提前转采购定单或单独下达采购定
单时，可根据实际需求往后选择交期；
3、整单交付订单（整单为一次性交付）将取定单中最长定单交期为整体交期；
4、定单如遇节假日交期顺延；
5、定制定单交付承诺时间总体不含流程段退回各店及报价完成后专卖店付款超长时间；
6、定单成功下达后，原则上不修改、删除；如有特殊原因成品须在未排产或有客户接受对应货品前提下；
7、定制产品须根据定单执行的不同环节支付对应的成本（具体细则参见《关于定制订单变更规则政策》）。
4.3.2 定单承诺时间解析
1、成品定单交付具体交期构成如下（单位：天）：
产品类型 生产执行 物流发运 在途时间 支线物流时间
成品 4-7
总仓发运：
直发零担：2 天
自提：1 天
直通车：3 天
分仓发运：
总仓调拨作业：3 天
在途时间：2-5 天
分仓作业时间：2 天
云南、陕西：2 天；
湖北、甘肃、河南、山东、
广西、山西：3 天；
安徽、北京、湖南、江苏、
江西：4 天；
东北：5 天；
支线物流时间：
5 天
异型 5-10
新产品 / 活动订单 按活动方案交付承诺执行
新产品 / 活动订单 按活动方案交付承诺执行
注：支线物流时间需门店对零担货运部进行管控，门店送装时间预留 3 天；
专卖店运营标准手册
Franchise store operation standard manual
174
2、定制定单交付具体交期构成如下（单位：天）：
产品类型 + 拆审单 + 生产执行 + 物流发运 + 在途时间 + 门店作业时间
实木 / 皮纹
2
45
总仓发运：
直发零担：2 天
自提：1 天
直通车：3 天
分仓发运：
总仓调拨作业：3 天
在途时间：2-5 天
分仓作业时间：2 天
云南、陕西：2 天；
湖北、甘肃、河南、山东、广西、山西：3 天；
安徽、北京、湖南、江苏、江西：4 天；
东北：5 天；
支线物流时间：
5 天
油漆 22
包覆 / 吸塑 22
三胺板 15
注：支线物流时间需门店对零担货运部进行管控，门店送装时间预留 3 天；
3、异型、定制选择直通车发运的出货后 10 日内无直通车计划、直通车滞留货品（滞留 5 日内），公司将直接发到店或主配到分仓；
4、整单交付定单中所有产品满足后，物流安排发运，如特殊情况需提前交付，联系对应订单经理处理；
4.3.3 违约及赔付规则
1、如公司接到消费者因交付导致的投诉，公司将进行追责，因公司原因导致，公司承担责任，专卖店原因导致，公司视情况将对门店
进行处罚；
2、定制订单到订单确认环节后未在 30 天内提交，按《关于定制订单变更规则政策》执行；
3、定单未按照承诺时间完成交付的，对未交付部分按货品金额的 0.2%* 延期天数进行赔付。
4、产品满足后，专卖店在订单到期且产品出货后 10 天完成发运，如未按时发运，将收取门店未按时发运货品金额的 0.2%* 延期天数，
向公司进行赔付；
5、月度公司延期赔付与门店延期赔付将于次月 10 日进行公示，若有疑问须于 3 个工作日内向对应订单客服人员进行反馈处理，公司
财务将于 15 日兑现处理。
5.1 成品下单注意事项：
沙发：
原版沙发根据坐在沙发中间贵妃在左手边为：原版左，在右手边则为：原版右；
分位下单注意：左三位配右贵妃，如两个位都是下左或右则属于顺风无法摆放；
原版沙发需增加分位时，应整体拆单为分位下单；例如：原版 1+3+ 贵妃，单独增加一位，应下单：一位两个 + 三位一个 + 贵妃一个，
这样避免出现色差；
分位沙发当只有一个位需要更改时，例如：三位改尺寸 + 贵妃不变，下单为三位异型 + 原版贵妃，这样为错误下单；应下单为：三位
异型 + 贵妃异型（三位里面选择更改参数和备注描述，贵妃则只需选择方向即可）；
五、订单业务常见问题解析
交·付·售·后·运·营 Delivery and after-sales operation
175
异型沙发更改：选择增减参数时，需再描述清楚增减后的总长度，这样避免出现差异；选择更换面料时，需再描述清楚需更换的地方（包
括抱枕）
沙发同款多色较多，分位沙发下单需注意：同型号后缀字母不一样时，一定是配色不同；
软床：
A. 软床如分左右，面对软床，榻榻米在左边为左软床，在右边为右软床；
B. 软床现在都是软床 + 排骨架，输入时一定选择（含排骨架）物料，如果只选择了软床，则没有排骨架无法安装；
板式：
板式床分低箱床和高箱床，实木架和铺板；下单时根据需求选择捆绑物料，如只选择床头，则没有床箱无法安装，需要单独再次补下床箱；
床垫：
公司多系列有 1800X2000 尺寸的床和床垫，下单时将列表拉长一点注意看后缀尺寸；
5.2 定制订单下单注意事项：
定制订单在拆、审单环节需要变更， 需求向对应初审发起，填写《定制订单改（退）单申请表》并盖专卖店鲜章（订单变更需支付相关费用，
审单环节修改订单：50 元 / 单；订单确认环节修改：100 元 / 单）;
定制订单原则上付款提交后不允许变更，特殊情况必须变更的， 需求向对应区域订单经理发起，填写《定制订单改（退）单申请表》
并盖专卖店鲜章；（除承担 100 元 / 单驳回费用外， 需支付对应生产制造成本，板件由工厂报废处理）
同一消费者订单，门店要求公司一次性送达的，需在订单提交时定义”整单交付”提交订单。
六、订单咨询
门店有任何问题可通过400880011电话联系订单经理，也可通过QQ找服务400880011联系对应订单经理。
专卖店运营标准手册
Franchise store operation standard manual
176
一、安装技师形象规范
1.1 安装技师岗位描述
岗位名称：
安装技师
本职工作：
负责完成客户预约、仓库提货、配送、平移、搬楼、安装、调试、保养知识介绍、用户信息采集、满意度评价以及家具维修等工作。
工作要求：
①遵守职业道德，言行文明规范，注重个人形象；
②努力提高自身素质修养和安装技能，高效优质地完成工作；
③负责产品的提货、配送、平移、搬楼、安装、调试、保养知识介绍、用户信息 / 满意度采集以及家具维修等工作。
④负责专卖店内家具的上样、调试、拆样、打包以及维护保养工作；
⑤完成专卖店安排的其它临时性工作。
工作去向：
①上门服务的，严格按预约时间和工作顺序准时到达，如确因特殊情况晚点，须提前与顾客联系，并说明晚点的原因及大约晚点时间；
②在卖场 / 专卖店的 , 要依据专卖店的工作要求到现场准时报到，找到相关人员按轻重缓急开始工作；
1.2 形象规范
上岗证 01 WORK LICENSE
统一制式的“安装技师服务证”
工具箱 02 HOLD-ALL
统一制式的“掌上明珠工具箱”
（工具箱 + 工具袋 + 五金袋 + 地垫）
安装技师
交·付·售·后·运·营 Delivery and after-sales operation
177
安装车辆 03 INSTALL THE VEHICLE
统一 VI 标准的车身广告（车头 + 车门 + 车身）
1.3 着装规范
①服务掌上明珠家居专卖店和终端客户时，一律着印有“掌上明珠家居”logo 的工作服；
②服装清洁标准：干净、无尘、无污渍及汗渍。
③着装标准：除了袖口及领口的扣子可以不扣外，其余的扣子都要扣上，不允许缺少扣子；上衣口袋内不允许装太多的东西。
1.4 仪容仪表规定
①个人卫生：要求天天刷牙，勤洗澡；
②不允许留小胡子、长头发，不允许戴墨镜。
1.5 毛巾 & 鞋套使用规定
①毛巾使用规定：
使用人：安装技师（每人一条）
毛巾状况要求：
a）干净无尘、无脏迹；
b）叠放整齐并放入塑料袋内备用，若有陈旧及时更换。
专卖店运营标准手册
Franchise store operation standard manual
178
②鞋套使用规定：使用要求：凡到顾客家中一律使用鞋套。
1.6 对上门服务人员的行为规范
①套鞋进门：穿好自备鞋套，经主人允许后方可进门服务；
②禁止在顾客室内吸烟，不允许接受顾客敬烟；
③服务人员自带水杯，不允许使用顾客水杯，自带水喝
完后，经顾客许可使用顾客水源；
④安装：铺开外包装纸板（先去除掉纸板上的装订钉，
以防磨损地板），开始安装；
⑤清理：安装过程中，随时就拆开的包装折叠整理，按
顾客指定位置摆放；
安装（维修）完毕，清理现场及安装用具，并将地面卫
生清理打扫干净；
⑥摆放：按顾客指定位置把家具摆放到位；
⑦调试：逐一调试，使家具达到最佳使用状态；
⑧清洁：用公司配备的毛巾对家具进行清理。
二、安装技师现场工作规范
2.1 十二步配送流程标准规范
派工 01 DISPATCH
调度员（专卖店导购 / 店长 / 商务）通过“上门侠”售后业务管理系统向安装技师发出安装派工指令；
交·付·售·后·运·营 Delivery and after-sales operation
179
提货 02 TAKE DELIVERY OF GOODS
安装技师在提货预约时必须预留充足的仓库备货时间，以便仓库提前备货。具体时间根据库房上班时间可做调整。到达仓库并根据库房
提供的捡配单提货。
服务要点：
①安装技师必须对照“上门侠”系统显示的客户购买信息，或根据《服务工单 / 送货单》验收待送的货品，做到车尾交接。
②安装技师应对所有外包装破损、污渍或异响的箱体进行开包检查。如送货、搬运、安装不是一个团队：各个环节须严格按照“车尾交接”
原则：现场移交产品数量与质量，界定异常发生环节与赔付主体。
③安装技师应根据客户地址和“先卸后上、后上先卸”原则合理有序 ( 组织安排 ) 装车。
④安装技师在装卸搬运货物时，必须按照《装车作业操作规范》做到轻拿轻放，避免货品损坏。
⑤编织袋包装的软体沙发类产品若包装有污渍，产品内部异响，明显的产品形状缺陷，明显的二次打包痕迹，必须开包检查产品是否有
异常（皮面开裂、颜色有色差、靠包数量、有无维修痕迹等），皮质沙发及软床在安装前一日，必须全部开包检查。
礼貌用语：
“X X 主管，您好！我是安装技师 XXX，我来提 X 先生 / 女士的货， 请做好备货，谢谢！”
专卖店运营标准手册
Franchise store operation standard manual
180
行前预约 03 PRE TRIP APPOINTMENT
服务要点：
① 验货完毕后，确认货物完好无损和匹配齐全后，与消费者确认
安装时间和地址，减少因客户安装时间变动导致产生不必要的作业
和费用的概率。
② 验货完毕后装车前，立即致电安装客户告知其上门安装服务时
间，如果是一车货品有多个客户，则要告知后安装的客户预计上门
时间。
礼貌用语：
“X 先生 / 女士，您好，很抱歉打扰您。我是掌上明珠家具的安装技
师 XXX，我们将会在 XX 小时后上门为您服务，请问您家的地址是：
XXXXXXX ？好的，谢谢！我们到了您家楼下再与您联系，待会儿见。”
配送 04 TAKE DELIVERY OF GOODS
服务要点：
如果同一车有多个客户，安装技师必须及时通知到同车其他客户。
途中遇突发事件的处理方式：
①堵车：应立即致电相应客户告知所遇情况，并告知大概能到达时间，同时告知专
卖店调度；
②车辆抛锚或事故：应立即致电相应客户告知所遇情况，同时告知调度安排其他车
辆前往事发地点接货，完成当日安装；
③突发事故必须在与客户预约的安装时间前致电客户并讲清楚原因，客户的感受度
会直接影响客户对掌上明珠家居品牌的满意度。
礼貌用语：
“XX 先生 / 女士，您好。我是掌上明珠家具的安装技师 XXX，我们现已到达
XXXXXXXX，因前方发生交通事故造成堵车，预计会在 XX 小时后到达您所在的小
区，请耐心等待。给您造成的不便，请您原谅，待会见。”
交·付·售·后·运·营 Delivery and after-sales operation
181
入户前的准备工作 05 PREPARATION BEFORE ENTERING THE HOUSE
服务要点：
安装技师到达客户所在的小区或楼下，应立即与客户联系，确定是
否在家。
①安装技师提着工具箱来到客户家门口，工具箱检查（工具是否齐
备，完好，电动工具电量是否充足），应整理仪容仪表。
②轻轻敲门三下（一次），取得客户回应之后，后退半步等待开门。
如遇客户不在家或者需要稍作等待，应站姿端正并在门前或楼下等
候或电话联系。
③在征得客户同意后方可进入客户家中；进门之前，所有人员必需
穿好鞋套。
礼貌用语：
①安装技师到达小区或楼下时致电客户用语：“XX 先生 / 女士，
您好。我是掌上明珠家具的安装技师 XXX，现已到达你所在的小区
( 您家楼下 )，请问您现在在家吗？我们将马上把家具给你送上来。”
②安装技师在与客户正式见面时，应大方、礼貌并面带微笑地做自
我介绍： “XX 先生 / 女士，您好。我是掌上明珠家具的安装技师
XXX，工号为： XXX”
③进门客户说不需要穿鞋套时用语：“XX 先生 / 女士，进门穿鞋
套是公司的规定。”
④向客户核对《出库单 / 送货单》时用语：“XX 先生 / 女士，麻
烦您确认一下《出库单 / 送货单》上的家具是否是您在专卖店购买
的家具？”
安装前的准备工作 06 PREPARATION BEFORE INSTALLATION
服务要点：
①进入客户家中之后，首先询问清楚家具安装地点或按客户要求的位置，然后进行
家具搬运。
②确定安装位置之后，将工具（箱）放在地垫上，避免损坏或划伤客户家中地板(地砖）
礼貌用语：
①“XX 先生 / 女士，您好！请问您这个家具安装在哪个位置 / 房间……“
②“XX 先生 / 女士，整个安装过程可能需要 XX 小时，如果您有其它事情，可以先忙。
安装完毕后我们会请您验收和对我们的服务作评价。”
专卖店运营标准手册
Franchise store operation standard manual
182
安装 07 INSTALL
服务要点：
①搬运家具期间
应轻拿轻放，尤其是在客户家中，避免损坏墙面、地板、灯具等。
a) 板式家具搬运：找搬运家具过程中必须轻拿轻放，搬入客户家里前，请仔细查看客户家中的地面是地板、地砖或地毯。严禁将搬
入的未安装的家具箱体斜靠在客户墙壁上（避免将墙壁弄脏）等；
b) 软体家具搬运：提货前，必须与专卖店确认是否测量客户的入户门尺寸，防止较大款沙发不能进门，如专卖店未测量或测量不准
确造成的产品搬运费用由专卖店承担；
c) 大理石、玻璃家具搬运：此两项产品的外包装外木头框架，在搬入客户家中放置时，必须在放置处垫上棉布或纸皮，防止外框架
将客户家中地板或地砖刮伤。
②安装前必备工作
a) 货品到达客户家后，应首先引导客户检查产品外包装是否有损坏、如外包装有损坏应和客户一起当场开包检验，确认无误后才可
进行安装并请客户签字确认；
b) 纸箱包装类产品在客户家中开包后，必须检查是否有损坏（掉漆、碰伤等）才可安装，若有质量问题，严禁将有损产品进行安装，
应立即将此情况告知对应调度员，若现场可以维修尽快征得用户同意维修处理，如无法维修需要换件则将产品保修卡、合格证、图
片上传系统并汇报对应调度员；再根据公司回复处理意见告知客户处理进度；
c) 安装过程中必须在待安装家具下垫上棉布，目的是防止家具表面与地面接触刮伤。
③安装过程中
a) 安装开始，轻轻将货物箱体放置在需安装地旁，货品摆放有序，禁止散乱占地面积大。
b) 现场作业过程中，交流声音适当，不能大嗓门，不能开玩笑。
c) 严格按照《安装作业指导书》进行作业，工具和产品都应轻拿轻放，安装有序；不得私自减少安装程序或是扣件。
d) 严禁随意在客户家中走动，不能随意触碰客户家里物品；未经客户许可，不能使用客户家中的饮水机、洗手间等。
e) 严禁接受客户的饮料和宴请等，严禁私自收取客户其他费用（包括小费）。
自检 & 安装调试 08 SELF INSPECTION & INSTALLATION AND DEBUGGING
服务要点：
①完工检查：安装完毕，用毛巾进行家具清洁，并仔细检查安装质量合格与
否，有无遗漏安装。
②安装调试：针对有铰链、道轨的柜类门板和抽屉等部件进行安装调试。
交·付·售·后·运·营 Delivery and after-sales operation
183
卫生处理 09 SANITARY TREATMENT
服务要点：
①安装垃圾处理。对于安装产生的垃圾（木框、纸箱、泡沫等），在安装过
程中就进行整理并统一堆放在楼道或客户指定的地方；
②如果客户提出帮忙处理其它垃圾，安装技师应一并进行清理清洁，并将所
有垃圾进行打包、捆扎和处理。
礼貌用语：
“XX 先生 / 女士，我们已经帮您把包装整理打包好了，请问您是自己处理
还是由我们处理？”
家具保养知识讲解 10 FURNITURE MAINTENANCE KNOWLEDGE EXPLANATION
服务要点：
针对于客户购买的家具，务必给客户讲解一些日常养护知识。（具体保养知识见附件 1）
礼貌用语：
“XX 先生 / 女士，您好！为了能让您更好的使用我们公司的产品，我给您讲解一下家具日常使用和保养的一些小知识 ......
专卖店运营标准手册
Franchise store operation standard manual
184
客户验收 11 CUSTOMER ACCEPTANCE
服务要点：
①保养知识讲解完毕后，礼貌地请客户进行安装验收；
②客户现场验收环节不可少，现场评价、建议更是对我们工作的肯定与支持。
③请客户扫描保修卡激活二维码对产品 / 服务评价，并提交用户信息采集问卷与安装照片；
礼貌用语：
请客户扫描保修卡激活二维码对产品 / 服务评价，并提交用户信息采集问卷与安装照片；让客户验收时的用语：“XX 先生 / 女士，
请您扫码关注掌上明珠公众号，对我们的服务及产品进行验收并对我们的服务做出评价与建议，谢谢！”
礼貌告别 12 SAY GOODBYE POLITELY
服务要点：
①礼貌告别非常重要，切忌“虎头蛇尾”；应重点强调以后有需求可以拨打全国统一客服电话。
②严禁未经客户许可而私自处理纸箱等包装物甚至只带走纸箱而不处理其它垃圾。
③严禁在客户家中逗留。客户出于礼貌性的邀请如喝茶、吃饭或给小费，安装技师应该礼貌回绝。
④离开时，安装技师应与客户礼貌告别，严禁拿走不属于自己的任何东西，出门下楼保持安静有序。
礼貌用语：
①询问是否有其它需求时的用语：“XX 先生 / 女士，请问您还有需要我们帮助的吗？”
②谢绝顾客敬烟、请吃时的用语：“XX 先生 / 女士，非常感谢您的盛情，但公司有规定，请您理解。再次感谢您对我们公司的信任！”
③礼貌告别辞行用语：“XX 先生 / 女士，非常感谢您对我们工作的支持与配合，今后在家具使用过程中如有需求，请拨打我们的全
国统一客服电话 4008800111，再见！”
交·付·售·后·运·营 Delivery and after-sales operation
185
三、快捷售后流程
3.1 快捷售后流程图
门店提交售后
订单
需求审核
出图
核价
派单生产
生产执行 物流执行 门店收货
1天 4-12天 1-8天
A. 下达免费订单时对无法即时提供或三包凭证不齐全的，公司将本着需求先行，凭证后补方式执行需求，门店须在订单通过次日起 3
天内将三包凭证发至 400 企业 QQ1029，如逾期未提供凭证，月末财务结算时补扣相关费用；
B. 设计改补类需求第一对接岗位为拆审单；
C.7 天 *12 小时在线受理需求（早 8：30—晚 8：30）；
D. 订单下达到交付门店 3.5—20 天 ; ( 具体根据品类及门店距离，其中油漆双面亮光及实木最长不超过 24 天 )；
E. 售后订单提供多发运方式，补件入库次日无直达门店车辆，即通过快递、快运方式直发门店。
3.2 快捷售后流程图
1. 成品补件定单交付 = 生产周期 + 物流时间（物流时间＝总仓库作业时间＋找车时间＋在途时间＋分仓作业时间，具体以选择发运方
式和提货仓库决定）
2. 定制补件定单交付 = 提交流程时间（初审、拆单、报价）+ 生产周期 + 物流时间（同上）
3. 选直通车发运如在出货后 3 日内无直通车发运计划，公司将直发到店或主配到分仓
4. 具体交期构成如下（单位：天）：
3.3 补件生产周期
专卖店运营标准手册
Franchise store operation standard manual
186
产品
类别
生产周期
物流发运 在途时间 备注
在线产品 下线产品
成品
板式：5-7 天 板式：5-15 天
总仓：
直发零担：2 天
自提：1 天
直通车：3 天
总仓调拨发运：3 天
分仓：
在途时间：5-10 天
分仓作业时间：2 天
云南、陕西：2
天
湖北、甘肃、河
南、山东、广西、
山西 :3 天
安徽、北京、湖南、
江苏、
江西 :4 天
东北 :5 天
1、紧急且有存的，生产
包装交付 1 天；
2、定制 2 米以下补件
支持快递发运；
3、成品沙发皮布套类、
五金类支持快递发运。
实木：25 天 实木：35 天
小件：4-15 天 小件：4-20 天
沙发：4-15 天 沙发：4-20 天
软床：5-25 天 软床：5-25 天
床垫：4-5 天 床垫：4-5 天
整箱：15 天 整箱：20 天
维修材料：5-17 天 维修材料：5-17 天
非标订货：45 天 非标订货：45 天
定制
三胺板件：3 天
代替材料按在线产品交
期 油漆件：11 天
丝印 :14 天
包覆：14 天
普通五金：1 天 原材料按实际采购周期
特殊五金：8 天
3.4、返件规则及操作流程
1. 返件范围
A. 产品 / 配件返厂维修或配色
B. 责任单位对现场鉴定结果有争议需返厂重新鉴定
C. 公司因产品质量追溯需要返厂的产品或售后旧部件
2. 返件操作流程
A. 所有返件都需先向公司客服中心发起返件申请
B. 收到公司返件确认通知后，需按要求做好返货包装防护，填写“返件标识卡”并粘贴于包装箱可视位置，“返件标识卡”填写规范如下图：
注：“售后返件标识卡”由专卖店根据实
际返件量需要，在售后配件订单中下单
C.返件后通知客户服务中心返件时间、返件物流公司等信息；
交·付·售·后·运·营 Delivery and after-sales operation
187
三、安装售后系统－上门侠系统
3.1 系统简介
为门店提供售后服务维修 / 换件、安装与派送信息化工具，记录现场申报补件信息，为门店提供安装难点指导，全流程监控门店服务进度，
为消费者提供全流程维修 / 换件进度呈现，收集用户信息与满意度评价信息等的系统。
3.2 系统登录路径
电脑端登录系统链接：http://yxh.zsmz.com:9080/#/login
手机端企业微信入口：企业微信－工作台－明珠售后技师
登录过程中遇见任何问题可联系对应运营经理
3.3 上门侠系统功能
维修业务
业务介绍：用户通过总部 4008800111 申请上门服务 / 维修需求，客服专员在云客服平台填写用户需求并派工给专卖店，专卖店调度安排技
师为用户提供上门 / 维修服务，服务完成后总部客服对用户进行回访。
业务流程：
总部 400 客服专员派工到门店
门店调度安排门店技师上门服务 / 维修
门店技师预约用户服务时间
门店技师服务完工 / 报工
总部 400 客服回访用户
安装配送业务
业务介绍：门店将产品销售后与用户预约好配送安装服务，在此过程中门店调度安排技师上门安装，门店安装技师需帮助用户激活保修卡，
获取满意度评价与信息收集问卷，总部客服质检通过后技师可获得红包奖励。
业务流程：
1. 门店调度安排门店技师派送安装服务
2. 门店技师接单并上传送货单
3. 门店技师安装完成，帮助客户激活保卡
4. 客户激活保修卡并评价产品 / 服务
5. 门店技师上传安装照片、填写问卷信息
6. 门店调度对门店技师安装服务进行质检
7. 总部售后调度对门店技师问卷进行质检
售后补件申报
门店安装技师 \\ 售后技师可通过企业微信－明珠售后技师端口，直接进行安装售后需求单创建，安装售后需求单创建成功后，该需求提交至
门店调度处，门店调度需在电脑端进行操作。门店调度登录电脑端，调度将技师提交的安装售后需求单创建为配件订单即可。
3.4 操作学习路径
门店可通过上门侠软件明珠售后技师商学院端口或登录 EGO 系统学习中心进行资料学习，参考学习资料《安装技师服务手册》、《掌上明
珠专卖店售后服务作业指导手册》。
专卖店运营标准手册
Franchise store operation standard manual
188
库房标准化建设
专卖店仓库管理是盈利保障，通过仓库标准化管理，体现以下优势：
1、提升货品周转率，库存积压滞销产品有效控制。
2、实施归类管理，加快捡货效率，提升配送速度。
3、实施货品科学堆放，减少货品损耗，减少售后事件。
4、实施安全防护措施，防止洪、火、盗等事故出现，确保资产安全。
仓库租赁
一、选址要求
序号 选址评估项目 标准要求
1 库房地理位置 原则上距离专卖店 5-10 公里，优选专业库房，有专职管理人员的口岸
2 库房道路交通 道路可进出 17.5m 挂车，规避交通严管街
3 库房地势高度 门口高于道路地面 15cm，四周有良好的排水沟，排水功能完善
4 库房空间高度 不低于 5m，可以搭建 2 层货架；选择 8 米以上库房可搭建 3 层货架
5 库房地面屋顶 光滑的水泥地面，地面不上潮，房顶完好，不漏雨
6 库房设备设施 有消防设备，有独立大门，门窗完好，通风良好
7 库房质资证件 公司所有：营业执照、土地使用证、房产证、法定代表人身份证
个人所有：土地使用证明（村级以上）、本人身份证
备注：专卖店原则上在一个城市只选择一个库房，库房主体结构通透、宽敞，结构牢固，面积能够满足专卖店的运营要求。
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二、仓库面积
仓库面积要求
面积标准
专卖店面积与仓库面积比例 1:1 进行选择租赁或建设
（例：卖场 1500 ㎡，库房建议建设在 1500 ㎡）
以目标
零售量为基数 （参考数值）
月目标零售（S） 建议面积
S ≤ 50 万 800 ㎡
50 万＜ S ≤ 100 万 1500 ㎡
100 万＜ S ≤ 300 万 2500 ㎡
300 万＜ S ≤ 500 万 3500 ㎡
S ＞ 500 万 3500-5000 ㎡
备注：
1、以上两个标准以当地实际情况及地域条件合理布局；
2、以上库房面积为不包含搭建 2 层立体货架的面积；
3、不能保障面积标准 2 倍以上的库房，要求必须搭建 2 层立体货架。
三、库房设施
1. 仓库门口应有装卸货雨棚，便于车辆装卸货。
2. 仓库地面应平整耐压，便于装卸货、转运工具的使用。
3. 仓库通风、采光应良好，无漏雨，避免产品浸水、受潮。
4. 库内电线线路不得裸露，线路布置应符合安全标准。
5. 库内须配置必要的办公设备，如电脑、针式打印机、网络等。
6. 库内主要通道处应明显放置干粉灭火器，并定期检查灭火器压力是否达标；压力不够的要及时联系消防器材商店进行冲灌加压。
7. 产品应尽量避免直接堆放在地面上，以免受潮造成产品损毁；最好在库内放置托盘，将产品存放在托盘上面，有效避免受潮的同
时再配合使用手动叉车可增加产品转运的机动性，提高库房作业效率。
专卖店运营标准手册
Franchise store operation standard manual
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四、规划布局
1、库房布局规划原则
（1）重型及体积大的物品放在离装卸区近的空间；
（2）板式区规划在 1 层，并分类分区；
（3）软体规划在 2 层，立式摆放；
（4）定制产品以户为单位，放托盘；
（5）大理石存放找实体墙为依靠；
（6）卫浴休闲产品设专区摆放。
2、分区规划
3、层高建议
（1）库房 5 米层高需搭建 2 层货架；
（2）库房 8 米层高需搭建 3 层货架；
1、通道规划：主通道宽度，2m-2.2m；副通道宽度，1.5m。板式区较窄，软体区（沙发、床垫、软床）较宽，可根据库房条件加宽
通道设置，便于货物进出。
2、备货区设置：为了便于货品配送，需要设置备货区，可根据库房实际条件和业务量进行规划，备货区域大小不得低于 20 ㎡。
五、通道规划
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仓库堆码标准
一、实施标准堆码的目的
1. 合理堆码，节约仓储面积
2. 节约出入库时间，提高效率
3. 减少因堆码不当造成的产品损坏、遗漏
4. 避免因堆码不当造成的安全隐患
二、堆码作业基本原则
1. 轻拿轻放
2. 按品类分区域存放，不同品类的产品箱体不能混堆
3. 大不压小、重不压轻
4. 重货、出货频繁的产品靠近门口堆码
5. 产品标识面向通道
6. 产品堆码要利于先进先出
三、堆码作业指导
1、不同型号的产品必须分开堆放，产品按相同标注箭头堆码，不得倒箱；箱体标识朝向拣货通道、堆码整齐、整洁，这样可有效节约
仓储空间，提高员工拣货效率。
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2、同一库位中，堆码产品不得超出库位线，必须保持对齐库位线堆码。
库位线对齐 库位线对齐
3、同一型号产品存货超过 30 件的，各箱体不得混堆；同型号产品存货在 30 件以下的，可以一套一套重叠按同一种方式堆码，木架
箱体单独放置于旁边。
同型号不同箱，超过 30 件不
能混堆
4、堆码产品不得倾斜，同一堆堆码产品必须上下垂直对齐，前后直线对齐。
前后直线对齐，上线垂直对齐
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5、玻璃、大理石堆码时严禁踩踏；原则上侧放堆码，倾斜角度不超过10度；如平方堆码的，箱体下面必须保持平整，不得堆放在凹凸面上。
6、入库堆码时，堆码区域中有同型号产品存货，根据存货量情况，重新找库位存放或移库原货位产品，待新入库产品堆码完后，再将
原库房存货堆码在新入库产品上面，以保障先进先出原则。
原库房存货位于堆垛顶层
新入库产品位于堆垛下层
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7、沙发（除配套茶几外）堆码必须按生产批次号成套堆码。
8、床垫堆码：堆码不能超过存取的安全高度；同型号不同色的不能混堆，必须严格区分堆码，以免混淆。
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仓库管理制度
一、仓库发货作业规范
1.1 仓库发货作业管理的目的
规范专卖店发货操作，促进并提高专卖店发货作业效率，有效提高装车质量，减少人为因素造成的运输损坏，合理利用载货车辆空间，
降低运输成本。
1.2 产品出库作业步骤
票据审核：产品出库必须遵守见单出库的原则；库管见拣配单或出库单后，审核单据信息：字迹清晰、客户名称及装载顺序、产品信息、
时间、地点等；
装车准备：以拣配单或出库单的产品结构为准，安排库内拣货、转货操作；
指挥装货车辆进入对应的装车处；
车辆检查：对载货车辆的车厢质量（车厢清洁、车板平整度、车门螺杆长度、栏杆平滑度）是否符合标准进行检查，存在安全隐患的，
及时采取措施进行防范；
装车须知：库管告知安装技师清点装车总件数、验收产品包装质量、实行车尾交接动作等；
产品验收：对待装车产品进行外观质量检验→ 产品型号检验→ 产品数量检验，在拣配单或出库单上准确、工整、清晰地填写拣货结果，
严格遵循“不制造、不接收、不移交”不合格产品的原则；
实物装车：装车人员对库管检验合格的产品进行装车作业，保证规格不同的产品能搭配出库，达到大小结合、搭配合理、装载紧凑的合
理装车。合理利用相关防护工具（草垫、棉毡），进行产品的保护；
车辆防护：根据实际需求，要求安装技师进行捆车，为防止绳子没入必须具备防护产品的夹板，库管对捆车质量进行监督指导；（注：
遇下雨天气，要求安装技师进行雨布封车）
票据处理：车辆装车完后，库管进行系统过账处理，打印出库单；
交接手续：库管与安装技师在出库单上签字确认，办理相关离场手续。
1.3 装车作业规划
按车厢宽度和安全高度进行装车，合理利用车辆空间。
要先重后轻，轻拿轻放，不得出现用脚踢、踩箱体，野蛮作业，硬塞、蛮堵。
前后左右相互紧靠，不得多端同时作业，不得先两边后中间，不得漏空堆码。
装车产品包装完好，内部无质量问题，易碎产品箱体无异响。
装载时，按照产品属性分为两层装车，每层需装平整。第一层装载质量重且易损产品，如板式、大理石、玻璃制品等；第二层装载质量
轻且承压能力小的产品，如餐椅、沙发、床垫等。
大理石箱体、玻璃箱体等应侧放于下层，与两边的产品紧靠，不得留有空隙，玻璃纸箱体两侧不得放置木架包装箱体。
木架包装产品与其他包装产品同时装车的必须有草垫（其他隔离物）进行隔离，避免木架把其他包装产品损坏；
根据不同车型，必须要求安装技师用夹板或其他防护工具捆车，绳子不得没入产品包装。
二、仓库收货作业规范
2.1 仓库收货作业管理的目的
规范专卖店收货操作，促进并提高专卖店作业效率。
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2.2 入库作业规范
1. 实物入库操作
规范专卖店收货操作，促进并提高专卖店作业效率。
(1) 商务向仓库传递采购入库信息，仓库作收货前准备，包括库位调整、人员安排，直通车产品还需要提前从物流网站下载并打印相应
车辆的签收单；
(2) 运输车辆到达仓库后，库管必须进行单据核对，检查内容有：是否齐全、整洁、字迹清晰、有发货方签字确认，是否与采购计划一致；
(3) 库管与司机实行车尾交接，严禁货物入库后在库内验收（产品入库后再进行装载总件数和产品质量安全验收视为装载收货无差异）;
(4) 在产品验收时，不仅要逐一检验应到产品与实到产品的数量、型号是否一致，并在收货单上做标识，还要检查运输产品质量：
①包装完好，且搬运时，包装内无异常响声、无异常弯折等；
②包装上无油污、无脏污、无水打湿痕迹等现象；
③包装箱体产品标识和条码清晰、准确、规范，包装标识内容：批号、型号、规格、名称、日期等
④包装箱体无明显碰撞、挤压变形痕迹；
⑤所有木架包装的产品，木架不得出现发霉变质、枪钉外露现象，木架外四周观平整。
(5) 仓库在接收过程中，发现产品外包装有明显破损或碰撞痕迹的，必须在车尾与承运方当面当场对产品进行开包检查，未执行当面当
场开包检查的，其后果一律由收货人承担；
(6) 卸货入库（参照货品堆码作业标准，用转运托盘，轻拿轻放）；
(7) 出现收货异常时，仓库必须与承运方、发货厂方联系，确定原因及解决措施，在当日内解决到位；
(8) 收货完毕且异常解决完毕，库管在签收单上签字确认实收数量和收货日期后，递交商务经理或库务专员。
2. 系统入库操作
商务专员进行《送货签收单》核对，检查内容有：是否齐全、整洁、字迹清晰、签字确认，是否与采购订单一致；
商务专员按照送货签收单，在系统以装运单号收货过账，并打印入库单，签字交财务或手工台账中录入实际收货数量，生成入库报表
或收货凭证；
业务完毕后，以日为单位，将《签收单》按日期、车次、类别进行整理分类存放，月底汇总装订（妥善保存留底，不得遗失、破损，
留存 1 年后方可申请报废）。
2.3 入库异常处理流程
规范专卖店收货操作，促进并提高专卖店作业效率。
1. 实物收货异常处理
(1) 实际收货产品数量＜送货单装车数量：与司机确认缺少原因，主动联系发货仓库核实应到达产品是否有滞留；如发货仓库核实全部
装车，是运输缺失，由司机按价赔偿；
(2) 实际收获产品数量＞送货单装车数量：
①发货仓库未完整打印送货签收单，联系发货厂方打印并传真送货单据；
②发货仓库多发货、错发货，联系发货厂方确定原因和解决措施，在产品订单交付前处理完毕。
(3) 产品损坏：装车损坏或质量不合格，现场拍照取证记入异常统计报表，联系发货厂方鉴定受损原因并处理；
2. 系统收货异常，联系系统技术人员处理。系统入库完后，商务专员必须导入当日入库报表和单据进行核对，检查数据录入正确与否，
若发现异常，及时通知财务并进行系统数据修改处理；
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项目 序号 实施标准
地面
1 库区内五脏乱物、卫生死角
2 下水道、阴沟内无乱丢弃杂物、垃圾现象
3 地面随时保持清洁无杂物
门窗墙壁房顶
4 房顶、屋架、管道线路、灯罩无积尘丝网
5 墙壁无乱贴、乱画、乱订现象
6 茶杯等私人物品无放在窗台上现象
7 卫生干净清洁
办公用品
8 办公桌椅保持完好无损
9 饮水机上的桶、机身、托盘内做到无尘无垢无迹
10 桌上物品摆放整齐规范
11 电话、电脑上不得张贴与工作无关的纸张并做到无尘、清洁、卫生
转运车及托盘
12 保持干净及使用安全
13 定位摆放规范统一
14 损坏的托盘及时维修
通道 15 通道随时保持清洁干净，不得压线阻塞或借故占用通道
物品存放
16 库房内的物品按种类和用途区分类别存放，且准确标识字迹清楚
17 私人物品、衣物、鞋帽、茶杯等应定位放置有序
18 库房内物品不得堆码过高，应按质量标准堆码
19 禁止私拉乱接电器线路，不得使用移动式照明灯具
20 插座、接线板在使用时必须确保安全有效
