（六）支持性文件及表格：
序号 文件/表格名称 文件/表格编码1 《客户信息登记表》 ZJZY-QF-09-01
2 《物业服务协议》 ZJZY-QF-09-02
3 《消防安全责任书》 ZJZY-QF-09-03
4 《社会治安综合治理责任书》 ZJZY-QF-09-04
5 《管理规约》 ZJZY-QF-09-05
6 《物品放行协议书》 ZJZY-QF-09-06
7 《租赁房屋交付确认书》 ZJZY-QF-09-07
8 《服务手册签收页》 ZJZY-QF-09-08
9 《租赁房屋交付确认书》 ZJZY-QF-09-09
10 《问题整改清单》 ZJZY-QF-09-10
中集智园产业促进中心服务工作指引
1.0 目的
产业促进中心作为园区招产与运营服务的核心引擎，承载着招产任务及运营服务，是园区对外展示的窗口及服务体验的平台；本工作标准旨在明确、辅导中集智园产业促进中心工作人员，根据园区产业定位、入园企业画像等，精准对外输出C+运营服务相关产品；促进招商、招产相关工作，实现产业价值、客户价值、资产及服务的双溢价。中集智园产业促进中心服务工作指引1.0 目的
产业促进中心作为园区招产与运营服务的核心引擎，承载着招产任务及运营服务，是园区对外展示的窗口及服务体验的平台；本工作标准旨在明确、辅导中集智园产业促进中心工作人员，根据园区产业定位、入园企业画像等，精准对外输出C+运营服务相关产品；促进招商、招产相关工作，实现产业价值、客户价值、资产及服务的双溢价。
02 安管部基础服务一、中集智园办公安全服务工作指引
（一）目的
为保证园区客户进入园区及办公区域、车场等位置能够得到有效的安全、隐私保障。加强中集智园项目消防安全管理，保证公司各项目消防安全可控。特制定本安全服务工作指引。
（二）适用范围
仅适用于中集智园项目。
（三） 职责分工
部门/岗位 主要职责
部管理部 负责消防安全管理作业指导书的制定与修改。
项目/部门负责人 负责本项目/部门消防安全管理作业指导书的监督执行。安全部 负责项目消防安全管理工作的具体执行。
（四）服务承诺与输出标准
（五）安管员素质模型
(3) 上岗时精神饱满，举止大方得体，佩戴胸卡。
(4) 上岗时穿着公司统一发放的服装，服装必须保持清洁平整；领带系端正；皮鞋保持光亮，无污迹。(5) 不留长发，不留大鬓角，不烫发，不染发，不留小胡须，坚持每日剃胡须。
(6) 每一个服务人员都是中集智园的形象和服务力的体现，人即代表公司；
(7) 每一位服务于本园区的安管工作者均需时刻保证自身能力、形象、素养符合如下标准：
服务承诺 输出标准
4. 规范的来访人员登记、报备；
5. 专业的消防培训、应急演练；
6. 24 小时执勤安全主管；
7. 全天后的日常安全巡查及监控管理；
1. 保障园区内人财物安全。
2. 树立企业形象，提高企业形象增加产品竞争和附加值。
序号 科目 硬件 标准描述 可视化图片1
形象
制服
1、员工上班时要按规定着装，佩带服务标牌，上下班前后应到指定地
点更衣。
2、工作服必须保持清洁、整齐，不得带有污迹、折皱、开线、掉扣，
如无故损坏、丢失应予以赔偿。
3、着装应将扭扣扣齐、拉练拉好。不允许卷衣袖、裤腿。不得敞胸露
怀、穿背心、短裤或穿拖鞋上班。
4、保持领带挺括干净，系戴端正。鞋、袜应保持干净，不得有异味，
不准打赤脚。
2 衬衫
合适的领围应是以在穿着后能伸进两个手指为宜。一件与西装上衣搭配
合适的衬衣，其领口应比西装领子高出 1 厘米左右，袖子应比西装长出
2 厘米左右。衬衣的穿著，硬领衬衣都必须扎进西裤的腰内。凡与西装
上衣配穿的衬衣必须将袖口的扣子扣起，凡系领带的不论是否与西装配
穿也都必须将领口和袖口的扣子扣好，不能挽起袖子。
3 皮 鞋 /
袜子
一定要配穿西装皮鞋(即硬底皮鞋)，不能穿布鞋、旅游鞋或雨鞋。皮鞋
及袜子颜色应规定统一为黑色。
4 名牌
1、保持干净清洁；
2、若有字体模糊或损坏立即更换；
3、别挂于左胸前, 名牌上方与口袋线齐平；
4、上班期间随时配戴于指定位置。
(8) 岗位配置清单及工作内容
基本目的 为了确保现场的财产安全，人效得到充分的发挥，明确各岗位的工作内容及职责，提供更好优质的服务。基本要求
1.确保人员配置及岗位分布符合实际，既能全覆盖、零死角，又能保证现场安全；
2.岗位分配合理，人均效能得到最有效的发挥。
5 领带
领带也是西装最为重要的配件之一，在整套西装中作点睛之笔。领带应
系在硬领的衬衫上，其结应位于“V”形领的中间部位。所系领带的长度，
应视裤子的立裆长度而定，如穿立裆短的裤子，领带尖一般在腰带扣的
上方；如穿立裆长的裤子，领带尖可盖住腰带扣。如在衬衣与西装外套
之间还穿着背心或羊毛衫等，要注意领带一定要放在这些衣服的里面，
而决不能放在这些衣服的外面。系领带并非一定要用领带夹，如用领带
夹，其位置应在衬衣的第四与第五纽扣之间。
内容标准
配置原则
1.项目管理面积：18.8
2.项目人员配置：18 人
3.人均管理面积：
岗位分配
岗位 配置人数 工作内容
高级安全主管 1
1、在物业服务中心项目经理的领导下对项目治安、消防、交通、车辆管理负有全面的责任，负责与派出所、防火监督处、街道的联系，做好安全防范、消防管理的工作。2、建立健全各项治安保卫和消防安全制度并严格监督执行，经常对治安工作进行检查巡视，发现问题及时协调处理；对消防设施设备进行检查，确保消防设备设施处于良好备战状态。
3、负责秩序维护队伍的日常工作安排，合理调配人员，督促队员遵守员工内务管理制度。负责队员的培训、考评，公正地评价队员的工作情况。
4、负责队员的政治思想教育工作，对工作不尽责，工作态度不好者，提出书面处理意见报项目经理。
5、定期组织队员进行常规训练，学习火警、匪警以及突发事件的应急措施，救生知识。定期组织队员参加物业服务中心消防训练，帮助每个队员都能按物业服务中心的要求达标。
6、定期回访客户对项目治安管理状况，消防安全管理状况的意见和建议，并做好记录，向物业服务中心副总经理汇报。
7、负责招聘安全部队员，选思想品德好，有责任心的择优录用，不徇私情，对秩序维护队伍的发展和建设负有全面的责任。
安全主管 1
1、负责项目日常消防工作，定期对员工进行消防安全知识及技能的培训组织成立义务消防队，保证项目的消防安全。
2、熟悉和掌握项目监控中心的各种设备的性质和操作，指导监控员的日常工作，定期检查各部门防火安全制度落实情况，发现重大问题及时整改，发现重大隐患应书面向秩序维护主管或秩序维护经理汇报，并提出书面建议。采取有效的防范措施。3、负责召开例会，传达上级会议精神，督促检查各项规章制度的落实，教育培养所属班（组）长，不断提高其管理水平；具体安排安全管理部各阶段性的工作，适时调整临时或突发性工作部署，并及时向上级汇报各项工作和制度的落实情况。。
4、起草项目消防安全方面的有关文件、报告，做好报表，同时有效监督施工单位的现场防火工作。严禁施工单位随意改动消防设备。（如喷淋、烟感位置等。）5、负责管理好项目的二次装修工作，落实施工、装修人员的管理制度，确保施工人员凭证按规定路线进出项目。督促施工单位确实做好施工现场的消防工作。6、发挥工作主动性，协助物业服务中心总经理(物业经理)和秩序维护主管或经理处理各类突发性事件。
7、每日对项目巡检不少于二次，每日抽查各岗位的工作落实情况并做好记录，对于违纪、违规行为提出书面处理意见。
8、关心部门员工的思想生活和业务技能水平，协助秩序维护主管做好对员工的考核。班长 2
1、上岗时必须精神饱满，举止大方得体，佩戴胸卡。
2、上岗时须穿着公司统一发放的服装，服装必须保持清洁平整；领带系端正；皮鞋保持光亮，无污迹。
3、做到不留长发，不留大鬓角，不烫发，不染发，不留小胡须，坚持每日剃胡须。确实做到不离岗、不脱岗，确保监控中心电话畅通。
4、监控员必须严格执行机房安全条例。严禁无关人员进入，并做好因公进出人员登记，严格按备用钥匙的管理条例，掌握好备用钥匙的启用并做好登记、移交、封存等工作。5、确保 24 小时消防主机系统、闭路电视系统、防盗系统的正常运行，发生故障立即报修并报告领班或消防主管。熟练掌握监控中心各种设备的操作使用，熟悉其他消防设备的使用。记录消防报警系统的每一次报警情况及处理方式。
6、协助维保人员定期对监控中心的消防设备的监测、维修工作。7、每日检查监控录像系统，确保各监视画面清晰刻录。确保探头处于正常位置，发现探头移位及时通知领班及维修人员进行纠正。任何人不经物业服务中心总经理或秩序维护经理的同意，不得查看监控录像。
8、保持与领班及巡检员的联络畅通，夜间密切注意巡检员所处位置，进行必要的安全通报，以防万一。
9、消防设施一律设在自动档。遇报警立即通知领班到现场确认，如误报则立即复位；如火警核实立即报告秩序维护消防主管或秩序维护经理，严格按火警处理的应急方案执行，保持与各方通讯的联络畅通，做好火场记录。
10、严格按交接班制度进行交接，做好各类物品和事件的移交。11、配合领班对本班队员进行消防安全知识培训，开展消防安全管理的宣传。
12、做好监控中心设备和环境的清洁工作。保持监控中心恒温状态（25 度），不可随意调整空调的温度。严禁在监控室内吸烟。
大堂岗 4
1、上岗时必须精神饱满，举止大方得体，佩戴胸卡。
2、上岗时须穿着公司统一发放的服装，服装必须保持清洁平整；皮鞋保持光亮，无污迹。3、做到不留长发，不留大鬓角，不烫发，不染发，不留小胡须，坚持每日剃胡须。确实做到不离岗、不脱岗、确保监控中心电话畅通。
4、此岗为固定岗，站列于大堂内，对于进出项目人员必须有礼貌询问，做到态度和蔼可亲。
5、上岗时必须佩带胸卡及检查所有佩备是否完整。
6、对于进出项目访客人员须指点其填写设于大堂服务台处访客登记表。7、杜绝所有外来推销人员进入项目。
8、有效地监督大堂内的清洁工作，若发现有任何不清洁处，必须在第一时间通知清洁工清洁。
9、如发现大堂内工程方面问题，如照明灯损坏等，应及时通知工程部维修。10、杜绝施工人员及货物从大堂进出项目。
11、此岗代表公司及项目形象，要求管理员必须服饰整洁，仪表大方，站立端正。监控岗 2
1、消防/监控中心是物业的重要保密部位，管理员要严守纪律，禁止无关人员进入，禁止非监控中心人员操作设备，不得向外泄漏任何机密情况。
2、实行 24 小时值班制，监控中心安管员上岗后不得从事与工作无关之事。监控中心秩序维护不得擅离职守，离岗必须经秩序维护主管；秩序维护经理同意并有人顶班后方可离开。
3、严格按预定的操作程序工作，严禁违章操作。认真作好每天之当班记录，交接班必须交接清楚并签名备录。
4、监控中心安管员要忠于职守，工作严谨认真，密切注意所控制之范围情况，有异常情况应立即通知当班领办处理或消防公安等有关部门，并详细记录情况之时间地点及经过以备查。
5、当班时间内保持好与外围安管员的通讯联系畅通，掌握好整个物业内动态情况。
6、熟悉消防/监控中心的设备性能和操作方法，做好定时维护保养工作，并协助维修人员做好设施设备的维修工作。
7、机房内严禁吸烟和饮食，严禁堆放无关货物，保持室内清洁卫生。配置必要的灭火设备， 严防火灾发生。
8、若有人员因工作需要进入消防/监控中心必须进行登记进入人员姓名、单位、进出时间和工作内容。
9、每班次做好天气预报工作，如遇灾害性气候，及时报告秩序维护经理。车场岗 3
1、上岗时必须精神饱满，举止大方得体，佩戴胸卡。
2、上岗时须穿着公司统一发放的服装，服装必须保持清洁平整；领带系端正；皮鞋保持光亮，无污迹。
3、做到不留长发，不留大鬓角，不烫发，不染发，不留小胡须，坚持每日剃胡须。4、本岗为固定岗，站立于岗亭前(外围出入口处)，对进入项目的车辆和人员进行管理，地面停车除特种车辆外（消防车、警车、救护车等）按物价部门核准的收费标准收费，不得徇私舞弊。做好进入车辆的记录（包括进出时间、车牌等）。5、讲究文明礼貌，热忱服务。严防无证施工人员、推销人员、拾荒人员等进入项目。对外来访客人员及时通知大堂内秩序员准备访客登记。
6、保持项目地面上车辆停放整齐，保持车道的畅通无阻。告知非机动车进入项目的停放点，以确保安全。及时制止逆行的机动车和非机动车。项目进口处严禁乱停车辆，阻止共享单车进入项目，并对外围共享单车进行规范整理。
7、做好代客叫车工作，如遇长时间叫不到车应通知大堂车道岗安管员或大堂接待，由他们做好客户的解释工作。
8、上岗前检查各类标识状况，检查项目外因及岗亭周围的设施设备情况，发现问题及时报修。
9、确保岗亭内和岗亭周围的卫生状况，注意绿化范围内的清洁，发现问题及时通知清洁工。
巡逻岗 3
1、上岗时须穿着公司统一发放的服装，服装必须保持清洁平整；领带系端正；皮鞋保持光亮，无污迹。
2、做到不留长发，不留大鬓角，不烫发，不染发，不留小胡须，坚持每日剃胡须。3、此岗为流动岗，巡检时必须依“严、细、全”的要求进行。应全面了解项目的结构及特点，熟悉各楼层工程方面的设备所处位置。
4、根据项目的实际情况，严格按时，按巡检路线到指定地点“打点”计时，不得乘坐电梯。
5、检查各通道是否畅通，防火门是否紧闭，客户的上班情况。检查所有公共设备是否都在运行状态。
6、晚间按时做好项目的清场工作，必须确认所有客户单元门完整锁好，并检查所有的安全措施是否完整。如发生任何可疑之处须立即报告领班。
7、巡查各楼层施工人员的施工证，对无施工证人员将其请出项目，检查施工工地是否与施工区域相符。对违反项目规章制度的装修施工人员进行教育，对于屡教不改者，按规定进行处罚或将其请出项目。
8、巡查每层设备设施，若发现有损坏现象，应通知领班并填写报修单，请工程部维修。9、对客户提出的问题，耐心且礼貌地回答，遇客户投诉时，必须以礼相待，记录投诉要点及时通知客服部。
10、监督清洁工限时清洁大堂、走廊、电梯厅、楼道等公用区域。见公共区域内有果皮、纸屑、烟头等垃圾应主动捡起。
11、对各岗位当班人员进行检查，发现违规行为要及时指出并向领班报告。12、开始巡视时须报告领班，巡检地下车库时，应保持车道的畅通，发现客户车辆门窗未锁时及时通知客户。检查专用车位的停车状况。
(9) 各岗位服务形象和装备标准
基本目的
每一个服务人员都是公司的名片，规范、明确每一个岗位的服务形象，是为了更好的向外呈现，对内要求，形成内外部岗位形象印记；
基本要求
1.穿统一的服装：
2.配统一的工牌：
3.用统一的工具、装备。
服务形象 岗位 岗位形象及要求 可视化图片服务形象
配置要求
班长
服装：上岗时须穿着公司统一发放服装，服装必须保持清洁平整；
皮鞋保持光亮，无污迹
工牌：佩戴工牌于左胸前口袋上方
形象：做到不留长发，不留大鬓角，不烫发，不染发，不留小胡
须，坚持每日剃胡须。装备：对讲机、交接本
高峰期工作服务标准（早、晚）：
检查所有对客面岗位值班情况，巡查园区外围及地库处理对公
司品质有影响的事件。(如：乱扔垃圾、商户乱摆广告、发传单
等）
晚高峰期：检查所有对客面岗位值班情况，重点关注车辆出口
岗，及时处理车辆拥堵等异常情况。
监控岗
服装：上岗时须穿着公司统一发放服装，服装必须保持清洁平整；
皮鞋保持光亮，无污迹
工牌：佩戴工牌于左胸前口袋上方
形象：做到不留长发，不留大鬓角，不烫发，不染发，不留小胡
须，坚持每日剃胡须。装备：监控室所有物品、交接本等
高峰期工作服务标准（早、中）：
1、盘点各个岗位物品，做好统计。
2、逐个查看监控视频，排查视频画面、硬盘存储情况。
3、检查所有对客面岗位值班情况，巡查园区外围及地库处理对
公司品质有影响的事件。(如：乱扔垃圾、商户乱摆广告、发传
单等）
晚高峰期：协助车场出口岗处理车辆离场的事宜，防止车道拥
堵。
正常情况：
1、密切注意所控制之范围情况，有异常情况应立即通知当班领
办处理或消防公安等有关部门，并详细记录情况之时间地点及
经过以备查。
2、当班时间内保持好与外围安管员的通讯联系畅通，掌握好整
个物业内动态情况。
协助班长处理岗位突发事件，监管各岗位值班情况。
大堂岗
服装：上岗时须穿着公司统一发放服装，服装必须保持清洁平整；
皮鞋保持光亮，无污迹
工牌：佩戴工牌于左胸前口袋上方
形象：做到不留长发，不留大鬓角，不烫发，不染发，不留小胡
须，坚持每日剃胡须。装备：对讲机、防爆器材、空调遥控器、交接本、礼宾柱、椅
子
高峰期工作服务标准（早、中）：
1、7：40 摆放 AB 大堂门口礼宾柱，8：00 站于大堂门口内侧右
边做晨迎问好工作。
2、9：00 高峰期过后撤回礼宾柱、客梯厅高低区指引水牌。
3、11：50-12：50 站于大堂门口为客户提供需要的服务。
4、制止送外卖、发传单、送快递人员从大堂进入，指引到指定
的位置。
晚高峰期：
1、17：50-18：30 站于大堂内侧右侧做晚送服务。
正常情况：
1、立正站立为辅，礼宾服务站姿为主。
2、谢绝衣冠不整者，携带宠物者，无行为能力人及精神病患者，
有碍观瞻者进入。
3、及时发现、识别、阻止推销或其他闲杂人员进入项目。
4、对于项目施工人员进出，引导其从员工通道进入项目。
5、有效地监督大堂内的清洁工作，发现有不清洁的情况及时通
知清洁工处理。
6、有效地监督大堂内设备设施的运行情况，如发现设施损坏及
时报修工程部。
7、雨天时，客户带伞进入时，协助客服或保洁分发伞套。
车场岗
服装：上岗时须穿着公司统一发放服装，服装必须保持清洁平整；
皮鞋保持光亮，无污迹
工牌：佩戴工牌于左胸前口袋上方
形象：做到不留长发，不留大鬓角，不烫发，不染发，不留小胡
须，坚持每日剃胡须。
票据：发票
装备：对讲机、防爆器材、空调遥控器、交接本、椅子
高峰期工作服务标准（早、晚）：
1、8：00-9：00 跨立站姿于车场出入口，车辆距离 5 到 7 步时，
面向车辆敬礼。
2、根据现场实际情况在必要区域安排机动岗，负责对现场车辆
及人流进行疏导；
正常工作情况：
1、负责车辆出入口违停车辆的管理,指引临时落 客车辆、的
士等停靠不影响车辆正常进出的区域。
1、立正站立为辅，跨立站姿为主。
巡逻岗
服装：上岗时须穿着公司统一发放服装，服装必须保持清洁平整；
皮鞋保持光亮，无污迹
工牌：佩戴工牌于左胸前口袋上方
形象：做到不留长发，不留大鬓角，不烫发，不染发，不留小胡
须，坚持每日剃胡须。装备：对讲机、防爆器材、空调遥控器、交接本、打点棒、异
常巡逻记录表
工作服务标准（早、晚）：
1、通过耳、鼻、眼、手的方法巡查园区及楼层，发现异常做好
记录，能自行解决的及时处理，不能自行解决的问题及时上报
处理。
(10) 装备配配置要求
序号 设备 使用时间 使用要求 可视化1 对讲机
值勤期间全
程配戴
1、对讲机是岗位之间重要的通讯工具，所以在顶岗或换岗时，要做好移
交，做到机不离人，人不离岗，不准擅自将对讲机带到他处或借给无关人
员使用。
2、上班期间不得以任何理由关闭对讲机及禁止在对讲机中谈论与工作无
关话题，开玩笑等，不得在对讲机中谈论机密事情。
3、根据不同环境，正确掌握最佳音量。在机房等喧闹之处，可加大音量，
清静之处应相应减小音量，以听清为宜。注意在宾客面前减小音量以示礼
貌。
4、使用时，若出现收发信号较弱时，有以下几种原因：
5、周围有多种电波干扰（如遇串台时，不得与之联系）；
6、周围有钢筋、铁器等障碍物（如遇电梯、机房等）；
7、周围有较高较厚墙壁或地下室等密封处；
8、电池电量不足。
9、妥善保管及使用对讲机，不得握拿天线部位，避免碰撞、敲打对讲机，
避免因浸、淋雨等而导致对讲机受潮。电池板需电量耗尽方可充电。
10、对讲机在使用过程中发生的故障应及时报告，严禁私自拆卸。 如违
反规定而造成对讲机损坏的，根据规定给予处罚及赔偿。
2 白手套 VIP接待服务 1、需佩戴干净、整洁、无破洞的白色手套
3 手电筒
夜间巡逻
使用
1、一般照射：在大范围搜索巡查时使用。
2、集中照射：集中一点照射，在辩明可疑事物时使用。
3、作为安全主管人员互相联络之信号。
4、遇见可疑人物时，直接照射其眼睛，并记录其特征，以便将来追查时
提供线索。
5、尽量少用手电筒，以免暴露自身位置，而遭藏匿暗处之歹徒袭击。
4 巡更棒
巡逻园区时
使用
1、管理员在使用巡更仪时必须爱护使用，不得将巡更仪掉落和遭受碰撞，
由此而产生巡更仪损坏，将根据有关规定给予处罚及赔偿。
2、员工在巡逻完毕交接时，必须认真检查巡更仪是否完好。
3、在巡逻使用时，不得让巡更仪淋雨受潮，不得将巡更仪在墙机中重插
或重力摇拨。
4、严禁员工私自拆解机体及调试改动任何内存，一经物业服务中心发现，
将按规定处罚。
5 礼宾柱
A/B 大堂门
口、施工围挡
使用
1、摆放礼宾柱时，礼宾柱和礼宾柱的间距相同，礼宾绳和礼宾绳间距与
高度相同，礼宾柱的底座开口朝向相同。
6 水牌
高峰期电梯
厅摆放、施工
围挡提示摆
放等使用
1、水牌安装牢固，无倾斜，“围挡”处放水牌时需要居中摆放在显眼位
置。
7 手提灭
火器
塔楼公区、车
场消火栓下
方使用
1、车库手提灭火器放于消火栓的正下方；
2、塔楼的灭火器于消火栓放于同一个箱体内。
8 手推式
灭火器
汽车 充电桩
区域使用
1、只允许摆放在汽车充电桩的区域的柱子旁边。
9 雨伞架
雨天各个大
堂门口
1、雨天协助保洁将雨伞架摆放于大堂门口位置。
10 椅子
A/B/F大堂门
口使用
1、放于各个大堂左侧门口位置，高峰期过后可以端坐在该椅子上休息，
有客户经过需要起立问好，禁止玩手机。
(11) 礼节礼貌-仪表易容服务标准
序号 科目 服务标准 可视化1 礼节礼貌
1、工作时态度要自然、大方、稳定、热情、有礼。
2、常用礼貌用语：“您好”、“很抱歉”、“请”、“对不起”、“不
客气”、“稍等”，严禁使用“不知道”、“不归我管”、“不懂”、
“不行”、“没有”等词，接听电话应先问好，后讲话。
3、在与客人谈话时应彬彬有礼，站立端正，面带微笑，说话要掌握分
寸，语言文雅，语气温和，并且用心聆听客人的讲话。不得左顾右盼，
低头哈腰或昂首叉腰，不得与对方争执，强词夺理，语言粗俗及声音过
高。
4、听到客户的意见和怨言，要冷静对待，虚心倾听，耐心解释，认真
改正。如有不同意见不允许当面争执，可及时向上级汇报。
5、在进入客户房间之前要轻敲三下门，待征得客户同意后方可入内。
对客户的物品不表示羡慕以免误会。如因联系工作急需使用客户电话
时，应向客户解释清楚。
6、在工作中不议论客户，不交头接耳，严禁与客户开玩笑、打闹。
7、与客人同行时，应礼让客人先行，同乘服务电梯时，应礼让客人先
上先下。
8、注意公共卫生，不随地吐痰，丢垃圾。工作完毕后应将工作区域打
扫干净，并通知有关部门进行彻底清扫。如在有地毯或罗拉地板区域进
行维修施工时，应将地毯遮盖或将地板进行保护后方可维修施工，严禁
将工具直接放在地毯或地板上。严禁在工程服务工作区域内吸烟，抽烟
应在指定区域内进行。
2 仪表仪容
1、个人卫生：应勤洗澡、勤换内衣，务求去口臭、体味、上岗前四小
时内不得饮酒、吃葱蒜、韭菜等异味食品。
2、在工作区域行走或站立时，不得插兜、插腰、抱肩，不得东张西望，
摇头晃脑，不得扎堆聊天。
3、用户面前不得修指甲、剃牙、掏鼻子、挖耳朵、搔痒、打饱嗝、伸
懒腰、哼小调等不文明举止。
(12) 安管员换岗服务标准及流程
基本目的 对外展示园区安管员专业，未园区打造一道靓丽的风景线，对内体现了安管员的爱岗、敬业的职业操守。基本要求 安管员按规定着装，列队集合，整理着装，明确事项，做好接班准备工作。
流程 工作标准 注意事项 可视化交接班安管员准备
交接班
1、当接班安管员准备接班时，交岗安管员
从跨立站姿转为立正站姿等待；
2、接班安管员以标准的起步走到交岗安
管员正面 3 步时自行立定，
3、标准的停止间转法向左或向右转站立
于岗位值班员正对面；
4、同时相互行标准军礼；
1、随时保持工作环境的整洁；
2、仪容仪表符合公司标准；
3、面带微笑，精神饱满；
4、动作干脆，利索，有力；
5、目光对视；
6、双方保持步调一致；
交岗安管员从跨立站姿转为立正站姿等待，接班安管员以标准的起步走到交岗安管员正面3 步时自行立定（可在门岗出拍摄）对面站好，互行军礼
1、礼毕，恢复立定姿势；
2、双方同时向右迈出一步，保证双脚与双
肩同宽；
3、双方同时收回左脚，恢复立定 姿势；
4、此时保证双方呈错开面对面站立；
1、动作干脆，利索，有力；
2、目光直视前方；
3、双方保持步调一致；
安管同事交接班时互行标准军礼（可在门岗出拍摄）换位
1、双方同时以标准起步走走向对方；
2、走到对方之前的位置时，立定；
3、此时双方互换位置，背对而立；
1、动作干脆，利索，有力；
2、目光直视前方；
3、双方保持步调一致；
双方互换位置，背对而立（可在门岗出拍摄）
换位后对面站好
1、标准的原地向后转法向后转，此时双方
呈错开面对面站立；
2、双方同时向右迈出一步，保证双脚与双
肩同宽；
3、双方同时收回左脚，恢复立定姿势；
4、此时保证双方面对面站立；
1、动作干脆，利索，有力；
2、目光直视前方；
3、双方保持步调一致；
参考图片准备交接物品
1、接班安管员立定于岗位处保持站姿；
2、交班安管员迈以标准的起步走向前走
两步后立定；
1、动作干脆，利索，有力；
2、目光对视；
参考图片交接物品
1、交班安管用右手接右腰间的对讲机取
下；
2、双方双手交接对讲机（如有耳机， 分
别交接）；
3、接班安管员将对讲机别在右腰处， 如
有耳机，将耳机挂好在耳朵处， 话筒别在
领口，整理好耳机线；
4、双方恢复立定姿势；
1、动作干脆，利索，有力；
2、目光对视；
3、双手交接；
4、对讲机头尾朝向两侧，机身呈与水
平地面呈 45 度角
参考图片整理服装
1、交班安管员由上至下为接班安管员整
理军装，包括衣领、口袋及下摆；
2、整理完毕双方恢复立正姿势；
1、动作干脆，利索，有力；
2、目光对视；
参考图片交接班安管员离岗
1、双方互行军礼；
2、礼毕，接班安管员保持跨立站姿立于岗
位上开始值班；
3、交班安管员以标准的停止间转法向左
或向右转；
4、交班安管员以标准的起步走离开；
1、动作干脆，利索，有力；
2、目光对视或直视；
参考图片
（六）消防安全服务标准
(1) 监控室服务工作流程及标准：
基本目的 通过消防演练、消防巡查、突发应急处理，做到“预防为主、防消结合”，确保园区的消防安全。基本要求
每年至少进行两次消防设施、器材使用、灭火和安全疏散为重点的消防宣传和演练活动（符合法律要求），其中一次须有客户参加；每季度至少组织一次内部员工的消防疏散、器材操作、预案等培训、演练。序号 流程 工作标准 可视化图片1 交接班 1、提前 5 分钟接岗，对监控设备及自动报警设备进行检查，如发现监控
画面故障或主机故障，要及时向上级汇报并通知相关人员维修，并更新
维修情况，若问题未能在本班次解决，则交接时告知下班次继续跟进维
修情况，并在记录中予以体现。
2、监控中心值班人员须着工作装，衣着整洁，符合公司仪容仪表规范；
3、值班人员要认真填写《安管员值（交接）班记录表》，字迹要工整、
清晰，记录本及各种资料要摆放整齐；
值班人员填写《安管员值（交接）班记录表》接班岗安管员站于
岗位处开始值班
1、接班岗安管员站立于岗位处开始值班； 1、随时保持工作环境的整洁；
2、仪容仪表符合公司标准；
3、面带微笑，精神饱满；
参考图片
2 物品盘点
1、盘点移交对讲机、耳线、雨伞、手电等及时做好物品盘点登记，未
经过安管负责人及服务中心负责人同意不得私自外借；
3 设备检查
1、按照规定每四小时查看一次录像回放是否录入，如有异常及时报修；
2、查看监控中心监控系统运行情况，实时查看监控画面是否有异常并
及时处理（每两小时覆盖一次）；
4 故障查询
1、检查消防主机火灾、故障等报警情况，及时跟进处理。
5 外来人员
1、无关人员严禁入内，特殊情况下外来人员进入需要安管负责人批准，
并填写《监控室来访人员登记表》；
6 监控调取
1、如需要配合相关部门查询或调取录像时应先填写《监控录像查阅申请
登记表》进行申报，审批通过后进行录像查询工作，内容要填写完整；
2、未经上级领导同意，禁止私自在控制中心任何主机上使用 U 盘或其
他移动存储设备，如需要拷贝录像应在上级领导审批后，使用格式化后
的移动存储设备拷取；
7 钥匙借用
1、如需借用机房钥匙，应先得到上级领导同意，填写《监控中心钥匙
领用记录表》；
8 外线电话
1、拨打电话后应做好登记，接听电话应在电话响起三声内接起，规范服
务用语，并填写《监控中心电话使用登记表》；
9 正常工作 1、监控中心实行 24 小时值班制度；
2、监控中心内禁止从事与工作无关的活动；
3、每日应检查一次安管工具柜内的安管装备，查看器材的保存情况;
4、监控中心值岗人员不可擅自离岗，如有特殊情况应向上级汇报；
5、监控中心值岗人员应具备处理突发事件的能力，在发生突发事件时能
够合理调度现场人员、进行部门协调、指挥处理事件；
6、监控中心是整个服务区域的控制枢纽，负责对接到的信息进行综合
处理，及时调度， 通过各类通讯设施，及时通知相关人员处理有关事
宜，保持通讯联系，传递信息，重大事件及时向部门负责人报告。
7、协助受理顾客投诉，及时调配人员处理，并做好记录，同时向物业
服务中心汇报，及时跟踪处理结果。
8、必须熟悉服务区域各类人员的职责范围，熟悉服务区域环境、楼宇
结构、设施、设备、器材布置及其控制范围；
9、了解服务区域各类人员每天工作安排及行动去向，并协调处理。
10、通过监视器密切监视出入服务区域人员情况，发现可疑人员、情
况及时通知就近人员监视和处理，并跟踪处理结果；
11、对拾遗物品的管理，消防监控中心值班员必须详细记录，贵重物
品交由客服部集中保管，失主认领时，必须核实信息，无误后凭有效
身份证认领，认领人签字确认。
12、监控中心应建立《紧急联系电话一览表》，必备的常用联系电话
包括：物业服务中心、客户的联系电话（注意保密、禁止外泄）、供
水、供电、供气、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联系电
话以及与相关政府部门的投诉电话，部门重要设备厂家或保养单位的
联系电话，公司内部联系电话名单，常用紧急电话。
(2) 监控室空间标准化
序号 科目 清单 放置要求 放置标准图片1 工具 对讲机
1. 规划专用区域用标识胶布进行张
贴，将对讲机整齐摆放在标线内。
2. 在标线外侧居中张贴对讲机标识。
手电
1. 规划专用区域用标识胶布进行张
贴，将手电整齐摆放在标线内。
2. 在标线外侧居中张贴对讲机标识。
执法记录仪
1.在文件柜内规划专用区域用标识胶
布进行张贴，将“执法记录仪”整齐
摆放在标线内。
2.在标线外侧居中张贴物品标识。
扎带
1.在文件柜内规划专用区域用标识胶
布进行张贴，将“轧带”整齐摆放在
标线内。
2.在标线外侧居中张贴物品标识。
点检卡
1.在文件柜内规划专用区域用标识胶
布进行张贴，将“点检卡”整齐摆放
在标线内。
2.在标线外侧居中张贴物品标识。
袖章
1.在文件柜内规划专用区域用标识胶
布进行张贴，将“袖章”整齐摆放在
标线内。
2.在标线外侧居中张贴物品标识。
档案盒
1.在文件柜内规划两层专用区域，将
档案按顺序整齐摆放。
2.档案盒居中位置张贴档案标识。
3.在文件柜柜门上张贴“档案清单”。
烟枪
1.在文件柜内规划一层专用区域，将
“烟枪”靠文件柜里面平齐摆放。
2.在“烟枪”居中位置张贴物品标识。
风速仪
1.在文件柜内规划专用区域，将风速
仪和测压仪整齐叠放整齐摆放。
2.在居中位置张贴物品标识。
测压仪
1.在文件柜内规划专用区域，将风速
仪和测压仪整齐叠放整齐摆放。
2.在居中位置张贴物品标识。
反光背心
1.在文件柜内规划专用区域用标识胶
布进行张贴，将“反光背心”整齐摆
放在标线内。
2.在摆放标线外侧居中张贴物品标
识。
五方对讲
1. 规划专用区域用标识胶布进行张
贴，将”五方对讲“整齐摆放在标线
内。
2. 在标线外侧居中张贴对讲机标识。
鼠标
1. 规划专用区域用标识胶布进行张
贴，将“鼠标”居中摆放在标线内。
2 设备
电脑显示屏
1. 规划专用区域用标识胶布进行张
贴，将“电脑显示屏”居中摆放在标
线内。
2. 在标线外侧居中张贴对讲机标识。
监控琴台
1. 在监控琴台沿边用斑马胶进行张
贴，防止琴台移位。
消防主机 无
监控主机 无
监控视频背景墙 无
外线电话
1. 规划专用区域用标识胶布进行张
贴，将”外线电话“整齐摆放在标线
内。
2.在标线外侧居中张贴“外线电话”
标识。
背景音乐功放系统 无
交接本
1. 将交接班整齐摆放在文件盒内。
2. 在文件盒居中位置张贴“交接本”
标识。
安全档案
1.在文件柜内规划两层专用区域，将
档案按顺序整齐摆放。
2.档案盒居中位置张贴档案标识。
消防档案
1.在文件柜内规划两层专用区域，将
档案按顺序整齐摆放。
2.档案盒居中位置张贴档案标识。
(3) 监控室上墙制度/小型消防站制度标准
名称 清单 设置要求 标准图片消防控制室
上墙制度
建筑责任名片
建筑对外展示位置
安装高度距地面 1.5 米处
防火巡查检查规定
消防控制室琴台后“墙面”1.8 米
至上安装，间距 10-15cm。
建筑自动消防设施维护管理制度 同上
教育培训制度 同上
灭火和应急疏散预案演练制度 同上
灭火救援技术处置队架构图 同上
消防控制室值班制度 同上
消防安全管理人任命书 同上
消防安全管理人职责 同上
消防安全会议制度 同上
消防工作考评和奖惩制度 同上
消防管理组织架构 同上
消防控制室火灾事故紧急处理程序 同上
消防控制室火灾事故紧急处理程序流程
图
同上
消防控制室值班人员信息栏 同上
消防控制室值班人员职责 同上
消防设施器材维护管理规定 同上
专职志愿消防队组织管理规定 同上
自动消防系统操作人员资格证 同上
小型消防站
上墙制度
小型消防站架构 同上
小型消防站站长职责 同上
小型消防站消防员职责 同上
安全员职责 同上
消防器材库管理制度 同上
(4) 一站五库标准
序号 科目 清单 放置要求 可视化图片1 消防物资柜
100 米安全绳 捆绑规整
消防腰带 放于消防手套上方
消防手套 放于叠好的消防战斗服上方
