品质管理月报

南京金基物业管理服务

有限公司

2022/6

品质管理月报

一、深耕品质

（一）硬件改造

（二）美好环境

（三）服务礼仪

（四）品质底线

二、夯实内功

（一）体系搭建

（二）业务培训

（三）品质检查

（四）模式试点

三、服务分享

（一）服务亮点

（二）主题活动

（三）荣誉表彰

（四）典型案例

四、行业动态

五、品质课堂

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一、深耕品质

⚫ 硬件改造

2022 年为服务品质提升年，各项目持续进行改造提升工作，完成路牙警示标

线升级出新，地面升级维修，单元门头安装雨棚等基础改造提升服务。

路牙警示标线升级出新

地面维修升级

单元门头安装雨棚

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⚫ 美好环境

金基物业长期关注小区环境的整治与提升，为业主营造舒适美好的生活环境。

老旧小区修剪树

木

清理排水口杂物 清理公区杂物

草坪砖改造出新

定期绿化修剪 周期性绿化消杀

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⚫ 服务礼仪

围绕 2022 年品质服务提升年为主旋律，金基物业始终将客户满意放在物业服务

工作的第一位，制定了客服接待的 3 个 100%标准动作，门岗接待的 3 个 100%

标准规范，“3141”客户响应机制，多触点，多维度提升客户满意度，助力品质

服务提升。

⚫ 品质底线

金基物业在日常管理过程中，一直坚持“知敬畏, 存戒惧, 守底线”的原则，夯

实基础服务，响应客户需求，满足业主需要，守住服务底线，禁碰管理红线，为

做好事前预警机制，品质管理部归纳要点计划拟定“红线”问题检查清单，便于

项目自查自纠，自我提升。

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二、夯实内功

⚫ 体系搭建

金基物业品质服务体系及 ABC 类服务等级标准 1.0 版本（包含表单）已上传至

钉钉文档知识库，可随时查阅，从 7 月 1 日起开始正式试运行，这标志着金基

物业正在不断完善服务标准体系，建立健全企业的管理制度，促使企业管理的

程序化、标准化、系统化、统一化、合理化,预防问题的发生，高效开展工作。

⚫ 业务培训

（一）管家第二阶段集训营

在管家集训营第一阶段开展的基础上，公司持续为管家赋能提升，已于 6 月 27

日组织了管家集训营第二阶段第一期培训工作，共 21 位管家参与，其中线上参

与 10 人（湖南片区）考试均分为 81.46 分，讲师评价均分 96.38 分。

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（二）夜校培训

在公司以往普遍采用现场授课的模式下与网络线上授课模式相结合，组织了金基

物业夜校第一期课堂，主要针对于公司制度，体系文件进行宣贯讲解，使大家更

好的运用，帮助日常工作的开展，同时夜校的模式打破了距离的局限，有效的进

行了培训赋能工作，在培训后均有知识点测验，聚焦重点。

本期夜校共组织 4 次 夜校参与率：87.71% 夜校考试通过率：66.9%

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（三）品质检查

月度品检

共性问题

1.无消防责任人组织架构图 5.水景水池未及时清洁发绿

2.监控室值班人员未按规定查看监控视频 6.消防报警记录未及时填写

3.总值记录无管理人员签字 7.排水口有落叶未及时清理

4.客服人员前台接待未按标准接待 8.装修垃圾摆放无围挡无指示牌

95.3

94

93

91.5 91

乐基 凌江府 尚书里 汇锦 唐城

92.5

91.5

90.3

88.5 88.5

左所 迎江雅居 月亮湾 翠城 鑫园

88.8

87.5

红山 雨东

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品质检查得分环比

根据 4-6 月品质检查得分来看，乐基广场持续保持最高分，且月度波动较小。唐

城、凌江府、尚书里、迎江雅居、左所雅苑呈现持续上升的趋势，月亮湾、红山

呈下降趋势，其余项目存在波动不稳定，时高时低，需关注常态化管理。

专项检查

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6 月份环境重点工作内容均开展完成的项目有迎江雅居、左所雅苑、尚书里、汇

锦、凌江府、乐基；

其中绿化带内落叶清理各项目均已开展，但翠城、鑫园局部还未完成清理工作；

排水口清理和蚊蝇消杀工作所有项目都已开展完成；

绿化病虫害防治工作未开展项目：红山和雨东；

绿化杂草清理工作：红山、翠城、鑫园未开展，月亮湾、唐城已开展但未完成。

迎江雅居、左所雅苑项目保洁外包，打卡使用非人脸识别机，且考勤机权限均在

外包方。

⚫ 模式试点

幸福管家定位：金基物业目前管家亦旨负责一定范围内客户服务工作的客服人员，

并非是连接客户和物业服务之间的纽带，与秩序、环境、工程端口均为独立部门，

并未监督和协调其他端口业务工作，未担任小项目经理职责，所有事物决定均需

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上报项目经理协调解决，造成管家独当一面的能力欠缺，成长缓慢，同时项目经

理过多的忙于处理理应在管家层级应处理完毕的工作，无法更好的聚焦品质服务

提升，业主满意度提升工作，为了打破现状，同时也会了更好让管家得到赋能提

升以及后期升星晋升，公司推行“大管家模式”，并在唐城、汇锦、凌江府、迎

江雅居四个项目 11 个网格试行。

三、服务分享

⚫ 服务亮点

为贯彻 2022 年金基物业服务品质提升年主题行动，全心全意为业主提供全方位

物业服务，翠城秩序维护夜班戴 LED 肩灯巡逻警示，增加休闲座椅，老旧小区

项目慰问独居老人，凌江府增加电梯轿厢驱蚊香包……各项目急业主所需，想业

主所想，积极提升品质服务。

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⚫ 主题活动

金基物业在注重品质提升的同时也注重社区文化活动的开展，丰富业主业余生

活，做到“季度有主题，月度有活动，节日有装扮”，左所雅苑组织社区活动

红色电影播放，尚书里组织业主掼蛋比赛 ，迎江雅居与社区携手组织便民义诊

活动。

活动精彩瞬间剪影

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⚫ 荣誉表彰

6 月份服务品质提升过程中，赢得业主与政府部门的一致好评。

红山机电花园团队 菱角市项目龚玲娇、杨芳 菱角市项目龚玲娇

迎江雅居李善兵

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江北幼儿园黄元香 江北幼儿园冯燕

迎江雅居董春英、王翠霞 迎江雅居杨时军、王安国

⚫ 典型案例

典型投诉案例分析

投诉事件：

2022 年 6 月 16 日公司总部接到汇锦国际业主投诉，经调查:因 XX 项目管

家在业主微信群内发布《关于拆除架空层充电桩及公共场地使用征询》的通知，

因信息发布不当，造成业主投诉，对公司形象造成一定影响。

事件背景：

项目架空层安装电动车充电桩，因被业主投诉，存在消防安全问题，现被消

防部门限期要求在 7 月 31 日前整改到位，项目原有架空层的电瓶车充电桩位置

全部进行拆除并重新选址安装，服务中心确定整改方案后由项目管家在业主微信

群发布《关于拆除架空层充电桩及公共场地使用征询》的信息，征求业主相关意

见。

事件经过：

项目三位管家在接收发布《关于拆除架空层充电桩及公共场地使用征询》指

令后，分别于 6 月 16 日 9：15，11：26，12：42 在业主群发布相关征询通知

及推送群接龙微信小程序，因群内业主反馈的意见较多，意见征询通知信息随即

被覆盖，导致后参与群接龙的业主无法看到详细的征询信息，仅仅看到群接龙选

项，因此业主认为物业信息发布存在问题，造成客户投诉。

物业总部接收到业主关于《拆除架空层充电桩及公共场地使用征询》信息发

布不当的投诉并于 13：09 致电片区负责人纠错，片区负责人立即联系项目经理

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进行整改，13：48，片区负责人再次接到公司总部的电话称发布的信息仍然有

误，片区负责人项目现场了解情况，逐一排查业主群信息的发布内容，发现三位

管家都存在微信群里发送通知和消息不规范且未按项目要求严格实施。立即安排

项目经理进行整改，并于 16：33 全部整改完毕。

案例启示：

1、项目上对此次事件的认知较弱，反思过程中仍把此次事件简单认为是通知发

布错误，并未认识到此事件属于重要意见征询事宜，过程未详细策划，未统一部

署；

2、需要思考如何利用业主微信群进行意见征询来达到目的，发送征询事宜告知

书内容是履行通知的功能，设置群公告是让每个业主清晰的看到征询内容，管

家发布信息未同步进行，发布信息时间不一致，造成客户投诉；

3、管家在业主群信息发布后，项目经理未监督到位，未要求管家进行工作执行

反馈；

4、项目人员缺乏反思复盘的能力，下午 13:00 接到反馈，仍未认识到工作的失

误，直到 16:00 才完成同步信息发布。

预防措施：

1、制定方案，分工明确，提前部署，统一步调，使用符合要求的征询方式，确

保每位人员都能全面了解发布征询内容、设置群公告的目的，规定发布信息

的时间，确保项目信息同步发布，避免造成客户信息不对称；

2、管家要及时反馈信息发布的进度，项目负责人做好过程监督。

四、行业动态

⚫ 资本市场

截止到 2022 年 6 月 30 日，物业管理行业上市企业总数 58 家，无新增。

10 日，中湘美好成功递表，有望成为湖南物业第一股。21 日，鲁商服务通过港

交所聆讯，并自 27 日启动招股，预计 7 月 8 日港交所挂牌上市。

本月物业股普遍上涨。58 家上市物企上涨 0.4%，低于恒生指数（2.1%）1.7 个

百分点；港股通物企和恒生物业服务及管理指数分别上涨 3.1%和 3.5%，分别高

于恒生指数 1.0 个百分点和 1.4 个百分点；而非港股通物企下跌 0.2%。此外，

沪深指数本月取得显著上涨，涨幅为 9.6%。

截至 2022 年 6 月 30 日，58 家上市物企总市值为 4427.2 亿元，较上月末

上涨 4.5%；市盈率 PE(TTM)和市盈率 PE(LYR)均值分别为 13.9 倍和 14.1 倍，

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均较上月末（13.6 倍和 13.7 倍）上涨。本月股价涨幅前三的物企分别为力高健

康生活、建业新生活和融创生活。年初至今涨幅前三的为绿城服务、越秀服务和

滨江服务。

多家研究机构点评，物业管理具备广阔成长空间。相比民营地产公司，民营

物管公司更容易走出困境。国有企业仍然占据多方面优势。投资者已重新开始关

注物管公司的基本面，更多楼市刺激政策下，建议关注部分母企具实力的物管股。

本月物业服务企业对外公告收并购事项新增 9 起。招商积余公告拟 5.36 亿收购

新中物业 67%股权。拟现金 4.36 亿元支付增资深圳汇勤，持有 65%股权。金茂

服务公告以 4.5 亿元收购首置物业 100%股权。另外，金科服务公告终止收购佳

源服务 73.56%股权。

本月招投标活跃度排前三的城市为广州、北京和深圳，数量分别为 1191、

644 和 519 件。

五、品质课堂

SWOT 是一种战略分析方法，通过对被分析对象的优势、劣势、机会和威胁

等加以综合评估与分析得出结论，通过内部资源、外部环境有机结合来清晰地确

定被分析对象的资源优势和缺陷，了解对象所面临的机会和挑战，从而在战略与

战术两个层面加以调整方法、资源以保障被分析对象的实行以达到所要实现的目

标。

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SWOT 分析法又称为态势分析法，它是由旧金山大学的管理学教授于 20 世

纪 60 年代提出来的，是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况

的方法。SWOT 分别代表：strengths（优势）、weaknesses（劣势）、

opportunities(机遇)、threats（威胁）。

SWOT 分析通过对优势、劣势、机会和威胁的加以综合评估与分析得出结论，

然后再调整企业资源及企业策略，来达成企业的目标。

SWOT 分析方法从某种意义上来说隶属于企业内部分析方法，即根据企业自

身的既定内在条件进行分析。SWOT 分析有其形成的基础。按照企业竞争战略的

完整概念，战略应是一个企业“能够做的”（即组织的强项和弱项）和“可能做

的”（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。著名的竞争战略专家迈克尔.波特

提出的竞争理论从产业结构入手对一个企业“可能做的”方面进行了透彻的分析

和说明，而能力学派管理学家则运用价值链解构企业的价值创造过程，注重对公

司的资源和能力的分析。SWOT 分析，就是在综合了前面两者的基础上，以资源

学派学者为代表，将公司的内部分析（即 20 世纪 80 年代中期管理学界权威们

所关注的研究取向，以能力学派为代表）与产业竞争环境的外部分析（即更早期

战略研究所关注的中心主题，以安德鲁斯与迈克尔.波特为代表）结合起来，形成

了自己结构化的平衡系统分析体系。

SWOT 方法自形成以来，广泛应用于战略研究与竞争分析，成为战略管理和

竞争情报的重要分析工具。分析直观、使用简单是它的重要优点。即使没有精确

的数据支持和更专业化的分析工具，也可以得出有说服力的结论。但是，正是这

种直观和简单，使得 SWOT 不可避免地带有精度不够的缺陷。例如 SWOT 分析

采用定性方法，通过罗列 S、W、O、T 的各种表现，形成一种模糊的企业竞争

地位描述。以此为依据作出的判断，不免带有一定程度的主观臆断。所以，在使

用 SWOT 方法时要注意方法的局限性，在罗列作为判断依据的事实时，要尽量

真实、客观、精确，并提供一定的定量数据弥补 SWOT 定性分析的不足，构造

高层定性分析的基础。

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