1

酒店应知应会手册

Hotel Knowledge Handbook

地址：深圳市龙岗区宝龙街道南约社区宝荷路 158 号 3 号楼 101

电话：86-755-88888828

网址：www.castlehotel-genzon.com

邮编：518116

正中酒店人力与绩效部编制

（2022 年 5 月第二版）

2

目录

正中集团篇......................................................................................................................................................... 3

酒店信息篇......................................................................................................................................................... 5

会员信息篇.......................................................................................................................................................6

房务信息篇......................................................................................................................................................... 8

餐饮信息篇 ......................................................................................................................................................11

安全节能篇 ......................................................................................................................................................13

交通信息篇.......................................................................................................................................................17

周边信息篇.......................................................................................................................................................19

城市信息篇.......................................................................................................................................................21

高尔夫球会篇....................................................................................................................................................23

财务开票篇.......................................................................................................................................................24

明星服务篇.......................................................................................................................................................25

目 录

3

1、正中集团的中文名全称是什么？

◆ 正中投资集团有限公司

2、正中集团董事长是谁?

◆ 邓学勤先生

3、正中集团成立的时间?

◆ 2003 年 12 月

4、正中集团总部的地址在哪里?

◆ 深圳市南山区粤海街道科兴科学园 D1 栋 42/43 楼

5、 正中集团标志代表什么寓意？

◆ 以“GENZON”首字母“G”和“中”字的艺术表达，将花的璀璨与凤凰飞翔的绚丽结合，表达对未来的美好期

望，体现追求愉悦是企业和员工的终极目标

6、正中集团的主要产业有哪些？

◆ 房地产、新材料、金属板材、冷链物流、基金&创投、高尔夫、酒店餐饮、生物制药

7、正中集团的愿景是什么？

◆ 商业无限，幸福美好

8、正中的使命是什么？

◆ 成为受人信赖的标杆企业

9、正中集团的核心价值观？

◆ 市场主义（机会牵引-业务领先-人才第一-奋斗为本）

10、正中品牌定位是什么？

◆ 商业无限，中道多赢

11、正中的业务定位是什么？

◆ 联合更多伙伴，实现共生共荣

12、正中的品牌支柱是什么？

◆ 价值为本，不懈创造，系统敏捷，和合共生

13、正中的品牌口号是什么？

◆ 商业无限，中道多赢，共衍活力新空间，共攀科创新高峰

正中集团篇

4

14、正中集团员工行为准则

◆ 1）客户导向：第一时间响应客户需求，把客户需求排在工作的第一位，做到满足甚至超出客户期望；

2）创造价值：一切工作以创造价值为出发点，克服困难解决问题，完成及预期完成工作成果；

3）敢于挑战：对比标杆（竞争对手、自己、同事），完成有挑战性的目标；

4）积极协同：在同事有需要帮助时，能够主动提供帮助；

5）重视方法论：学习、总结、应用、分享方法论；

6）持续改进：持续进行工作改进，不断提升工作价值或效率；

7）有想法：敢于发现问题并找到问题背后的原因；

8）有方案：能够以解决问题为根本，提出具体的解决方案；

9）有行动：对于工作任务快速行动，尽快完成；

10）坦率沟通：有话就说，说真话，说事实；

11）廉洁：不贪污腐败

15、正中集团“八要八不能”

◆ 1）要客户导向，不能本位主义；

2）要开放创新，不能固步自封；

3）要勇于挑战，不能消极惰怠；

4）要尽职尽责，不能玩忽职守；

5）要实事求是，不能弄虚作假；

6）要廉洁自律，不能贪污腐败；

7）要竞争流动，不能论资排辈；

8）要高效团结，不能拉帮结派。

16、正中“德能”全景图

◆ 德：

“健康”人：以心理健康，心智成熟为前提，以适应企业发展为标准，正确认识自己、管理自己，发展自己。

“同路”人：以“企业人”而不是“社会人”来思考和行动，个人奋斗目标与正中所追求的事业相一致，理解正中成功

的逻辑并从中吸取“养分”，以个人成长推动企业发展。

“成事”人：有决心“想做事”，有方法“会做事”，有目标“能成事”。

◆ 能：

领导能力：有坚定的事业目标，善于以未来牵引现在，能够用共同的事业来凝聚和激励人心，团队管理

中能够知人善任、激发潜能，实现人才辈出。

管理能力：管理=过程+结果，以事为本，高效协同，善用管理工具，合理配置资源，宏观把控，精耕细

作，业绩导向，目标必达。

经营能力：坚持市场主义和客户导向，机会牵引，业务领先，以战略为统揽，以价值为根本，不懈创造，

推动企业持续健康发展。

专业能力：善于理论联系实际，通过专业技术解决专项问题，开放吸收，持续创新，并能切实做好知识，技能的沉淀

与传承。

正中集团篇

5

1、酒店开业时间是？

◆ 2011 年 6 月 28 日

2、酒店占地面积是？

◆ 4.5 万平方米

3、酒店官方网址是?

◆ www.castlehotel-genzon.com

4、酒店的地址以及电话号码？

◆ 深圳市龙岗区宝龙街道南约社区宝荷路 158 号 3 号楼 101 电话号码：（86-755）88888828

5、酒店的服务理念是什么？

◆ 真诚、主动、专业、优雅

6、酒店的服务之道是什么?

◆ 用发自内心的真诚待客之道，通过主动、专业、优雅的服务方式，创造值得回忆的美好体验，时刻让客人感到惊喜

7、酒店有哪些艺术氛围的地方可供住客参观?

◆ 徽派古宅、枯山水、荷塘月色，编钟

8、酒店有什么特色？

◆ 环境幽雅，与 250 万㎡正中高尔夫球会景观融合，紧邻 37 万㎡龙湖 ，移步换景，湖光山色悠然胜境，搭配私家

园林、珍奇花木，尽显世外桃源的舒适。主楼高 7 层，附楼高 3 层，酒店设计气派、风格前瞻

9、离酒店最近的药店在哪里？

◆ 一德堂药房药店

在酒店正门左拐 800 米，步行 10 分钟

10、离酒店最近的大型超市在哪里？

◆ 往酒店正门向左拐 800 米处有尖沙咀购物商场及沃尔玛超市

11、离酒店最近的 ATM 机在哪里?

◆ 酒店大堂的 ATM 机

12、酒店的会员品牌名称是什么？

◆ 隐秀会

酒店信息篇

6

1、会员 logo

2、隐秀会的会籍划分及积分规则是什么？

3、隐秀会会员权益有哪些？

4、隐秀会会籍及积分有效期是多久？

◆ 普卡会籍永久有效，银卡/金卡会籍有效期为更新日起 12 个月内有效；

◆ 积分有效期：自积分产生日起 12 个月内有效；

5、客人如何申请入会?

◆ 会员注册渠道：

会员信息篇

7

1) 在线申请：微信搜索关注微信公众号“隐秀山居酒店”或小程序“隐秀山居”进入会员中心模块，完成会员注册与

登录；

2）电话申请：致电酒店会员服务中心：+86-755-88888828；

3）在酒店前台或酒店各餐厅办理入会；

4）扫描员工的个人入会二维码完成会员注册与登录。

6、会员如何使用积分：

◆ 会员可进入“隐秀山居酒店”微信公众号—隐秀会—我的会员中在线查询会员积分余额及明细；

◆ 会员积分可用于兑换礼品，会员可前往隐秀山居酒店微信公众号---隐秀会---积分商城兑换酒店产品。

房务信息篇

8

1、酒店共有几种房型，面积有多大？

16 种房型，隐秀大床房（42 平方米）、隐秀双床房（42 平方米）、豪华大床房（42 平方米）、豪华双床房（42 平

方米）、豪华亲子房（42 平方米）、爱心房（42 平方米）、行政豪华大床房（42 平方米）、行政豪华双床房（42 平

方米）、豪华行政复式套房（82 平方米）、豪华亲子主题房 （42 平方米）、豪华亲子主题复式套 （82 平方米）、豪

华家庭亲子主题复式套 （82 平方米）、至尊亲子主题复式套房（82 平方米）豪华行政套房（89 平方米）、豪华行政

双套房（110 平方米）、总统套房（570 平方米）

2、 酒店房间的床型大小是多少？

◆ 双床房 2 张床，2 米 x1.5 米；大床房 1 张床，2 米*2 米；亲子房 2 张床，1 张:2 米*2 米，1 张:1.2 米*2 米；

家庭亲子主题复式套房 3 张床，1 张:2 米*2 米，2 张:1.2 米*2 米；亲子主题复式套 2 张床，1 张:2 米*2 米，1

张:1.2 米*2 米；其他房型类均配置有 2 米*2 米床

3、客房内一般配置几个衣架？客人可否要求增加?

◆ 8 个衣架。如客人要求，还可增加

4、客房内是否有私人保险箱?

◆ 有，保险箱在壁橱里

5、客房内小酒吧外的矿泉水是否免费?

◆ 是，2-5F 景田矿泉水，6-7F 与套房西藏 5100 矿泉水

6、客房内小酒吧外的袋泡茶和咖啡是否免费?

◆ 是

7、客人用自己的手提电脑是否可以在客房内上网?

◆ 可以，所有客房都有宽带及手提电脑接口

8、客房内上网收费标准？

◆ 免费

9、客房是否向客人提供排插、充电器?

◆ 是，2-5F 充电线在电话桌抽屉中，6-7F 与套房充电线在电视机前数据线盒,是一线带有三种充电头:苹果充，华

为充，安卓充

10、客房内配置的手电筒放置于何处?

◆ 床头柜下层

11、客房内可以增加除湿器、电热器和空气净化器吗?

◆ 可以

12、客房电话机铃声是否可以关闭（无声）？

◆ 可以调小，但不可以关闭

13、哪里可以提供手机充电？

◆ 客人在房间时可以联系客房部，客房服务员会将充电器拿给客人；若客人在酒店其他区域可以建议客人到各营业点

租借移动充电宝

14、紧急疏散图摆放位置在哪里?

◆ 在客房的主门背后

15、洗衣房为客人提供哪些服务?

◆ 湿洗、干洗、熨烫、缝补

16、客衣快洗服务需加收多少服务费?

◆ 在普通洗衣的基础上加收 50%的特快费，再加收 15%的服务费

17、 客衣熨烫服务是指客衣会在送烫之后几小时内送回?

◆ 2 小时之内

房务信息篇

9

18、客房加床收费标准？

◆ 300 元/晚（含一份早餐）

19、行政酒廊的营业时间是什么时候？

◆ 12:00—20:30

20、行政楼层的服务有哪些？

◆ 商务中心：电话服务、复印、打印、传真服务、秘书服务、出租电脑、互联网服务、会议室租用；

行政酒廊：可为入住行政楼层客人及球会、酒店会员办理入住及退房手续

14:30-17:00 客人提供下午茶服务、17:30-20:00 欢乐时光服务

21、行政酒廊会议室收费标准是什么？

◆ 1 号会议室 11 平方米，暂不对外开放

2 号茶室 22 平方米：价格请咨询行政酒廊工作人员

3 号会议室 33 平方米，500/h+15%服务费，4h 以上请咨询行政酒廊工作人员

22、酒店哪里可以兑换外币?

◆ 酒店前台收银处可以为住客提供 24 小时外币兑换服务

23、客房电视 VOD 电影点播如何收费？

◆ 48 元包天，客人入住从首次点播其 24 小时内任意观看所有电影节目

24、健身房位置？有什么特色？

◆ 位于 A 区 B1 层，住客免费使用，健身房配备全球顶级高端健身器械美国 PRECOR 必确品牌的推胸机、史蜜斯

机、椭圆机、体适机、哑铃组合、跑步机、全功能健身机及瑜伽房等设施设备

25、儿童乐园的位置？开放时间？

◆ 儿童俱乐部（B1）开放时间：9:00-22:00。暂时对已有消费的客人孩子免费使用。如：会员、用餐客人、住店客

人等。

室外儿童乐园在荣粤酒家一楼门口对面，全天开放。

26、游泳池是室内的还是室外的? 住客是否收费使用？

◆ 室内、室外都有，从 B1 室内泳池位置可以去往户外泳池游泳（池畔餐厅旁），对于住客是免费使用的（具体视住

房人数）

◆ 更改为：室内恒温游泳池是全年开放的，室外游泳仅夏季开放，需要到酒店 B1 楼前台登记后进入。在住期间一间

房可免费 2 大人 2 小朋友的名额，超出人数正常收费。

27、游泳池/健身房的营业时间是几点，池水多深，水温多少度？

◆ 游泳池/健身房开放时间：06:30—22:00（但健身房开放时间会根据个别宾客的需求适当延长到 23：30，届时无

服务人员在场）

室外泳池开放时间：09:00-18:00（开放时间 5 月 1 日至 10 月 31 日）

室内恒温泳池面积 250 ㎡（长 25m，宽 10m，水深 1.5m），水温约 26-28 度；

水力按摩池：24 ㎡（长 8m，宽 3m，水深 0.9m），水温约 36-38 度； 室外泳池面积约 368 ㎡，水深 1.2m，常

温

28、健身游泳收费标准（2021 年 1 月 1 日-12 月 31 日）

◆ 1）住客：免费，每间房间最多允许两大两小，如超出则按正常标准收费；

成人推广价

（1.4 米以上)

儿童推广价

(1 米--1.4 米) 1 米以下儿童

会员 120 元 100 元

会员免费限一

位

散客 280 元 150 元 150 元

房务信息篇

10

29、健身中心会员卡

◆ 1）游泳健身年卡：12800 元/年,会员价:8800 元；

2）游泳健身半年卡：8800 元/年,会员价:6800 元；

3）儿童年卡： 6800 元/年,会员价：5800 元

4）游泳健身季卡： 5800 元/会员价：3800 元/季度

5）游泳健身季卡： 3800 元/会员价：2500 元/月

6）游泳私教课程： 600 元/次，会员价:500 元

备注:

1）凡是健身游泳的客人必须先到优健前台登记；

2）考虑到卫生问题，提醒客人游泳之前必需佩戴泳帽；

3）优健部有游泳相关用品购买，详情请咨询优健部前台；

4）所有球会会员，酒店会员，SPA 会员前来消费，需出示会员卡或提供卡号查询确认

30、SPA 收费标准

1）散客：380 元-1680 元不等、视具体选择的消费项目而定

2）球会会员、酒店会员，SPA 储值客户享会员价+15%服务费。2）酒店房客优惠：每一间酒店房内赠送一

张 200 元现金券，消费满 600 元（不含服务费）可使用一张。会员价与此优惠不可同享。

31、SPA 储值会员卡

◆ 1）10000 元/年（附加优惠 7000 元）

2）SPA 疗程次卡：3990 元/4 个月。 90 分钟身体按摩项目任选 5 次

1、酒店有多少个餐厅及位置？

餐饮信息篇

11

◆ 总共有 5 个餐厅，分别是： 荣粤酒家 ● 中餐厅（1F） 秀厨（东南亚餐厅） （1F） 池畔自助餐厅（1F）

“柒间房”养生火锅 （C 区 B1） 大桥日本料理（C 区 B1）

2、荣粤酒家经营特色？

◆ 特色中餐食府，16 间贵宾房格调气派华贵，空间典雅舒适。经营新派粤菜，以顶尖烹饪手法出品鲜鲍燕窝，鲍鱼

红烧肉，龙腾四海龙虾、阿拉斯加蟹三食等经典佳肴，特聘香港等地顶级名厨悉心主理，选材新鲜、健康

3、荣粤酒家/柒间房营业时间，餐位数？

◆ 早茶：09:00-14:00（节假日到 14:30） * 午餐：11:00-14:30 * 晚餐：17:30-22:00

餐位数：大厅：74 人； 16 间中餐 VIP 房

4、秀厨（东南亚餐厅）营业时间？

◆ 营业时间 06:30-22:00，24 小时提供送餐服务

自助早餐 06:30-10:30，118 元+15%服务费

东南亚餐厅 11:30-22:00，最后点单时间为 21:30

5、秀厨东南亚餐厅的经营特色是什么？

东南亚餐厅主经营：泰国、越南、印度、新加坡东南亚菜系，酸、辣、甜味道为主，汇聚东南亚各地美食。

6、池畔自助餐厅经营特色是什么？

◆ 生猛海鲜、位上美食、菜品表演、档口招牌菜、丰富时蔬、知名菜肴等中西海量美食汇聚，美食集市就此绽放

7、池畔自助餐厅可容纳多少人？

◆ 可容纳 130 位

8、池畔自助餐厅营业时间及收费标准？

◆ 自助午餐：营业时间：

◆ 周一到周五 11:30-14:00，

成人：228 元+15%服务费

儿童：128 元+15%服务费

会员价：218 元/位（净价）

儿童会员价：128 元/位（净价）

周六，周日 营业时间：11：00-14：30

成人：268 元+15%服务费

儿童：138 元+15%服务费

会员价：268/位（净价）

儿童会员价：138/位（净价）

◆ 自助晚餐：营业时间 18:00-21:00

周一至周四

成人：298 元+15%服务费

儿童：158 元+15%服务费

会员价：298 元/位（净价）

儿童会员价：158 元/位（净价）

周五六日

成人：358 元+15%服务费

儿童：188 元+15%服务费

会员价：358 元/位（净价）

儿童会员价：188 元/位（净价）

9、池畔自助餐厅酒吧时间？

◆ 21:30-23:30

10、自助餐小孩子是免费的吗？

◆ 小朋友按身高收费：0.9m 以下免费，0.9-1.1m 以下净价 50 元，1.1m-1.3m 儿童价，1.3m 以上全价

11、大桥日本料理大厅、合食房、铁板房分别可容纳多少人？

◆ 大厅座位 38 位；2 间合食房（每间容纳 10 人）；3 间铁板房（V2，V3 各容纳 6-8 人，V1 容纳 15 人）

12、大桥日本料理营业时间？

餐饮信息篇

12

◆ 午餐 11:30-14:00 ，晚餐 17:30-21:30

13、大桥日本料理经营特色？

◆ 烹饪手法精致而醇正，健康为导向，少油、轻盐、植物油，玫瑰盐

14、大堂吧营业时间？

◆ 09:00-23:30

15、大堂吧人均消费为多少？

◆ 50-80 元（整支酒水除外）

16、大堂吧可容纳多少客人？

◆ 上层 28-30 人，下层 35-40 人；大堂吧下层备有独立的雪茄吧可容纳 25-30 人

17、大堂吧提供哪些服务？

◆ 咖啡、茶、葡萄酒、烈酒及鸡尾酒、甜点等

18、秀吧 KTV 所处酒店何处？

◆ 酒店 C 区 B2 层

19、秀吧 KTV 可容纳多少客人？

◆ 有 2 间 KTV 分别是 K1、K2，每间房可以容纳 20 人

20、秀吧 KTV 营业时间？

◆ 下午场：13:00-17:00

晚间场：20:00-00:00

21、秀吧 KTV 收费标准？

1）客户消费基础套餐：下午场套餐 2000 元/场，包含 12 支啤酒，干果小食 1 份，水果 1 份。夜间场 3000 元/

场，包含啤酒 18 支，店选红酒 1 支，干果小食 4 份，水果 2 份。

2）基础套餐外收费标准及其他说明：

① 若客户不选择基础套餐，且在秀吧 K1/K2 消费满 3000 元（含）以上，可自带酒水且不收取包房费，按照实际消

费结算；若低于 3000 元，按照每小时 500 元另行收取包房费。

② 客户根据实际需要，KTV 房使用时长超过下午场或晚间场营业时间段，每小时加收 500 元，若未超过 30 分钟，

减半收取，若超出 30 分钟按照 1 小时收取。（下午场：13:00 - 17:00 ，晚间场：20:00 - 00:00），

③ 客户在荣粤酒家包房消费，单桌消费满 6000 元；3 桌（含）以内消费共计 10000 元、3 桌以上（不含）消费满

20000 元可由楼面经理级及以上人员签免赠送下午场或晚间场的 KTV 基础套餐，套餐外消费按照实际消费收取。

④ 秀吧 KTV 属于荣粤酒家配套消费区，根据实际运营需要，实际费用权限由荣粤酒家部门负责人进行管控，单场

消费不低于 880 元。

22、酒店有几个宴会厅？几个会议室？

◆ 有 3 个宴会厅：隐秀厅、荣粤厅和高尔夫名人厅（新）；有 4 个会议室：1 号会议室、2 号会议室、3 号会议

室和总裁会议室；有 1 个休息室

23、宴会厅/会议室配套哪些设备？

隐秀厅硬件配套：1）高清投影仪+屏幕 2 个 2）进口音响 4 个 3）高清 LED 屏幕 4）灯光/空凋

荣粤厅硬件配套：1）高清投影仪+屏幕 3 个 2）进口音响 4 个 3）高清 LED 屏幕 4）厅内配备 6 台高清电视机

5）灯光/空凋

名人厅硬件配套：1）高清投影仪+屏幕 1 个 2）进口音响 2 个 3）灯光/空凋

1 号会议室硬件配套：1）高清投影仪+屏幕 1 个 2）进口音响 2 个 3）灯光/空凋

2 号会议室硬件配套：1）高清投影仪+屏幕 1 个 2）进口音响 2 个 3）灯光/空凋

3 号会议室硬件配套：1）高清 LED 屏幕 1 个 2）进口音响 6 个 3）灯光/空凋

休息室硬件配套：1）灯光/空凋 2）可安装移动投影 1 台

各厅通用硬件配套： 1)翻页激光笔 2)无线麦克风 3)视频会议服务 4）指示牌及液晶屏幕指引服务 5）全区免费

无线上网设备 6)提供会议夹本、记事纸及铅笔、橡皮檫 7）会议期间提供免费停车 8）会议设备大白板、小白

板、白板笔、白板檫、插线板等。

通用软件配套服务：1）会议/宴会及活动专业服务人员 2）会议/宴会期间享受瓶装水或热茶/热水/柠檬水/蜂蜜水

/姜茶等 3安全节能篇 ）婚宴配备 1-2 个私人管家服务新人全程跟进 4）提供有偿定制主题茶歇出品以及布置

13

24、酒店哪里可以买到香烟？

◆ 酒店大堂吧、荣粤酒家、大桥日本料理及房务中心

25、酒店停车场是免费的吗？

◆ 可以为在酒店消费的客人提供免费停车服务

1、客房服务人员是否可以让来访的陌生人进入客房等候客人？

◆ 坚决不可以，应让来访者到大堂休息区等候客人，以避免发生冒充访客进入客房行窃事件发生

2、酒店员工在工作期间可否在酒店内奔跑？

◆ 不可以，因为奔跑中可能撞倒客人和其他员工，自己也会跌伤。并且奔跑会引起客人的疑问和恐慌

3、请说出用手推车装运物品的安全规定？

◆ 1）用手推车装运的物品不可堆得超过视线

2）手推车装满物品后，应当用双手推车，以保证推车能在控制中前行；

3）手推车转方向前行时，应减慢速度，防止撞倒他人

4、如果客人报告在酒店内遗失了贵重物品，我们应该怎么处理？

◆ 马上将此事报告值班经理和保安部。值班经理和保安部负责人到报案人所在地让客人填写遗失物品报告，然后展开

调查。必要时要报告警方，由警方介入开展调查

5、当发现有人触电时，你应该用什么方法将触电人员拉开？

◆ 应用绝缘物将人与电源分开，或者切断电源。不能用手直接将人拉开，因为人体是导电的，一旦救援者直接用肢体

接触触电者，会一起被电击伤

6、如果你听见有人在电梯内呼救，你该怎么办？

◆ 立即拨打酒店礼宾部值班电话 18938877016，分机是 8110/8119，然后留在现场安慰被困人员，告诉他酒店的保

安部和工程部已经知道此事，并且已经采取营救措施，请被困人员安心等待。每隔 2 分钟和被困人员喊话一次，安

慰被困人员直到值班工程师、保安人员及值班经理到达。不要试图拉电梯门去解救被困者，避免发生电梯突然移动

而伤害被困人员

7、凌晨 3 点，有客房报火警，将如何处理？

◆ 立即通知值班经理，由值班经理命令总机打电话到客房通知客人客房内有火警，酒店人员需要进入客房检查确认。

如果无人应答，值班经理和保安领班，应用万能钥匙开启房门进行检查，确认及处置火警

8、客人赠送的物品你可以直接带回家吗？正常步骤是什么？

◆ 不能，首先要报告自己的经理，由部门经理在保安部领取的物品放行条上签字，然后在员工出入口接受保安员核

查，确认后，方能带回家

9、酒店员工上、下班必须从哪个通道进出？

◆ 上、下班时，必须从酒店员工通道进出酒店

10、员工可以在自己的工作岗位上接待亲友来访吗？

◆ 员工不能在酒店内接待亲友来访。来访者须在员工通道口等待，由保安人员通知酒店的员工，而且在接待来访前，

须得到部门主管同意

11、员工是否可以在更衣室内吸烟？

◆ 酒店规定员工只可以在吸烟区域吸烟。除此之外的区域均为禁烟区

12、员工在工作时如果不慎受伤后，应当怎么办？

◆ 员工在工作时应当遵守酒店的各项安全制度，注意工作环境中任何潜在的危险。一旦不慎受伤，应立即报告自己的

部门主管，及时进行医护处理。对伤情严重的员工，将会安排受伤员工去医院诊治，并将情况向人力资源部报告。

确保工伤必须 24 小时内通知人力资源部，并填写工伤报告

13、员工是否可以擅自在工作区域内修理发生故障的电器设备？

◆ 不可以，当电器设施发生故障时，不得擅自拆装、修理，以免发生意外事故。应当报给工程部，由专业技术的工程

部员工修理

安全节能篇

14

14、员工在工作期间如果碰到不友好的挑衅行为，应如何处理？

◆ 应当报到部门经理或人力资源部、礼宾部调查处理，不可以自己用激烈的方式（语言或肢体碰撞）私了

15、现金和贵重物品可以存放在酒店的办公桌和更衣柜吗？

◆ 不可以

16、客人在酒店内用外币消费，服务员如何结帐？

◆ 服务员应当礼貌地向客人说明：酒店内消费，只能用人民币结帐，请客人到前台将外币兑换成人民币后再结帐，之

后陪同客人到前台兑换外币。服务员不准私自兑换外币

17、员工上班时是否可以将汽油、鞭炮或化学物品放进自己更衣箱或自己的工作场所？

◆ 不可以，任何员工携带、私藏易燃易爆物品进入酒店都是严重的过失行为，会带来火灾隐患

18、员工在遇到火灾，被通知疏散时，应当怎么做？

◆ 1）关闭工作岗位的所有电气设施或煤气阀门，然后从消防通道（消防楼梯）迅速到安全集合地报到；

2）途中如遇浓烟，应用湿手帕捂口鼻，低姿沿墙，沿消防通道迅速撤出酒店；

3）如果楼道被烟、火堵住，无法冲出时，应回到房内，用湿布填塞门缝，阻止浓烟入侵，等待救援人员到达

19、 为了节约酒店能源，下班时我们应该做什么？

◆ 应关灯、空调、电脑及相关的能源设施

20、在工作场所我们需要确保哪些基本要求？

◆ 安全、洁净、地面无水渍

21、紧急疏散地点?

◆ 酒店 A 区停车场

22、对有重大火灾隐患，经公安消防机构通知逾期不改的行为，对单位直接负责的主管人员和其他直接责任人可

◆ 拘留

23、个人过失引起火灾，尚未造成严重损失的，将被处？

◆ 警告、罚款或十日以下拘留

24、违反消防法的规定，生产、储存、运输、销售或者使用、销毁易燃易爆危险物品的，责令停止违法行为，可以处

警告、罚款或？

◆ 十五日以下拘留

26、根据刑法规定，失火罪处以多少年有期徒刑？

◆ 3-7 年

27、当遇到火灾时，要讯速向哪逃生？

◆ 安全出口的方向

28、家用电器发生火灾，应先？

◆ 切断电源

28、灭火器压力表用红、黄、绿三色表示压力情况，当指针指在绿色区域表示？

◆ 压力正常

29、灭火器压力表用红、黄、绿三色表示压力情况，当指针指在红色区域表示？

◆ 压力不足

30、灭火器压力表用红、黄、绿三色表示压力情况，当指针指在黄色色区域表示？

◆ 压力过高

31、我国消防工作的方针是？

◆ 预防为主、防消结合

安全节能篇

15

32、酒店的内部报警电话是？

◆ 8110、8119 或者总机“0”

33、燃烧的三个条件是？

◆ 可燃物 、助燃物 、着火源

34、当你发现火警时，应执行先的操作程序？

◆ 报警后扑救

35、利用电话报火警时应注意讲清楚？

◆ 发生火警位置 、燃烧物质 、火势大小、部门及联系电话和姓名

36、发生火灾时，如接到疏散通知后，安全疏散的次序为先疏散？

◆ 着火楼层 、再疏散着火以上各层 、最后疏散着火层以下各层

37、酒店客房区域有几条消防通道，分别位于？

◆ 4 条，其中 2 楼—6 楼分别位于每层 06 房、13-15 房对面中间 、25 房、35-36 房对面。

7 楼分别位于 06 房、13-15 房对面中间、21 房对面、32 房对面

38、酒店中餐区域有几条消防通道，分别是几号消防通道？

◆ 2 条 ，4 号消防通道位于 2 楼客房 35-36 房对面。5 号消防通道位于中餐 3 楼总统房旁边。

39、酒店秀吧 KTV 有几个安全出口，分别位于？

◆ 3 个，分别位于花房旁、洗手间旁、K1 包房右侧。

40、酒店客房区域的防毒面具存放在哪，每个房间有几个？

◆ 卧室的衣柜内，2 个

41、酒店客房的疏散平面图张贴在？

◆ 入户门背面

42、扑救火灾的指导思想是？

◆ “救人第一”。

43、酒店消防原则是？

◆ 自防自救，谁主管、谁负责，谁岗位、谁负责。

44、宿舍在那些情况下易发生火灾？（简述四种）

◆ 1、躺在床上吸烟 ，2、乱拉电线 3、使用超负荷电器设备 4、电器用完不关或不拔插头。

45、手提式干粉灭火器使用时距离着火点的距离是？

◆ 1.5-2 米。

46、在室外使用手提式干粉灭火器时应选择什么位置？

◆ 上风

47、手提式干粉灭火器使用过程中不能？

◆ 颠倒或横卧

48、“一畅三会”的内容？

◆ 一畅是：保持所有消防通道畅通，三会是：会扑救初期火灾，会疏散人员和自救逃生，会报 119 火警

49、消防“四个能力”的内容？

◆ 1、检查消除火灾隐患的能力 ，2、组织扑救初起火灾能力，3、组织人员疏散逃生的能力，4、消防宣传教育培训

的能力。

安全节能篇

16

50、酒店消防工作的重要性？

◆ 1、能保障酒店、员工、客人的人身和财产安全 2、有利于提高酒店的服务。质量，3、有利于酒店的经营与发展。

51、什么是电气火灾？

◆ 由于电气方面的原因产生火源而引起的火灾。

52、如果人身上着火怎么办？

◆ 1、千万不能乱跑，因为奔跑会形成一股小的风流，大量新鲜空气冲到人的身上，火会燃烧越旺。

2、把着火的衣帽脱掉，如果一时来不及，可把衣服撕碎扔掉，也可在地上打滚把火压灭

3、用湿绵被、毛毯把着火者包裹起来，向着火者浇水，切记不可使用灭火器

4、如条件允许跳入附近水池、喷泉池中。

53、手提式干粉灭火器的使用方法？

◆ 将灭火器提至火场距着火物 1.5-2 米左右，室外使用选上风方向，使用前将灭火器上下摇晃几次使瓶内干粉松动，

去除铅封，拔出保险销，将喷嘴对准火源根部上下左右扫射，进行灭火，（使用过程中严禁将灭火器颠倒或横卧）

54、火场中防止烟气危害最简单的方法是？

◆ 用毛巾或衣服捂住口鼻低姿前行。

55、我国的消防工作原则？

◆ 政府统一领导 ，部门依法管理，单位全面负责，公民积极参予。

56、为了自身安全，进入陌生场所应该先了解什么？

◆ 1、避难逃生方向，2、安全门、梯位置，及是否未关闭、是否上锁，3、查看消防栓、缓降机、救助袋等各项灭

火、避难器具位置。

57、可复位型手动火灾报警按钮的报警方法？

◆ 按下玻璃触发报警。

交通信息篇

17

1、酒店有租车服务吗？ 去机场如何收费？

◆ 别克商务 500 元、奔驰 650 元

2、从酒店乘出租车到深圳机场需多长时间，费用大概是多少？

◆ 从酒店到深圳机场大概要根据客人预定车型收费，不塞车的情况下大概一小时即可到达。

3、酒店有穿梭巴士吗？

◆ 酒店为住客提供 5 公里内免费穿梭巴士服务，可往返附近地铁站，万科广场等地方。需提前 1 个小时预定。

4、最近的机场大巴在哪里坐？

◆ 龙岗候机楼，位于龙岗中心城区吉祥中路与龙岗大道交界处（即吉祥地铁站斜对面）

◆ 大巴信息：330B（龙岗城市候机楼 - 机场新航站楼）

运营时间：龙岗发车早班 6:00，末班 21:00，机场发车早班 8:00，末班 02:00

运行时间：50 分钟 发车间隔：30 分钟。

◆ 电话号码：0755-89893330

5、离酒店最近的地铁站是哪个站？

◆ 3 号线爱联地铁站

6、离酒店最近高铁站是哪个站？如何去高铁站？

◆ 最近的是坪山高铁站（A 路线：在正中站乘坐 M357 52 分钟 步行 1.3km；B 路线：M458-963 1 小时 步行

966m）

7、从香港过来酒店选择哪个口岸会比较方便？应该如何走？有哪些好玩的地方？香港有什么地方购物？

◆ 罗湖口岸来酒店比较方便，坐地铁 1 号线到老街站转 3 号线到爱联站，或者由酒店安排租车服务及自行打的，时间

大概 40-50 分钟时间

推荐您去香港会展中心、黄大仙庙、维多利亚港、海洋公园、香港迪斯尼乐园、杜莎夫人蜡像馆、太平山、星光

大道、金紫荆广场、兰桂坊、浅水湾等好玩的地方，让您流连忘返；

推荐您去海港城、旺角、铜锣湾、海味街、德辅道西、尖沙咀、中环等香港大型购物广场，商品琳琅满目。

您也可以去澳门领略时尚风情，如威尼斯人度假村、大三巴牌坊、葡京娱乐场、玫瑰圣母堂、妈阁庙、澳门旅游

塔、渔人码头、金莲花广场、新马路、澳门银河度假村、巴黎人等好玩的集聚地，更有澳门威尼斯人酒店、

巴黎人酒店、新葡京酒店、美高梅酒店、澳门银河酒店等品牌酒店让您体验休闲之旅等。

交通信息篇

18

8、如果需要去市内或省内其它地点以及包车服务，可参考客房服务指南中的《车辆租赁收费标准》（见下），详情可

致电分机 66 查询，需要帮您预订么？

购物周边信息篇

19

1、酒店周边的购物商场信息？

◆ 振业峦山谷沃尔玛 约 1 公里 m322、m304（宝荷沙河路口公交站）；

酒店正门往左直走约 800 米即到（振业峦山谷沃尔玛集大型超市、餐饮美食、影剧院、娱乐于一体

◆ 龙岗 COCOPARK 约 4 公里 M322（龙岗 COCOPARK 东公交站），/打出租 15 分钟

龙岗首家大型综合型购物中心，COCO Park 集购物、休闲、娱乐、餐饮、运动商务、教育、等功能于一体

◆ 龙岗世贸百货 M306(世贸百货公交站)

位于龙岗中心城，毗邻龙岗区政府、龙城广场，坐拥地铁 3 号线龙城广场、吉祥双地铁站。世贸百货与超市主力店

华润万家强强联手。 世贸百货以“品质成就生活之美”为理念，除引进苏宁电器、百誉影城、新宝城海鲜酒楼、

中国移动服务厅等主力店外，更聚集国际国内知名流行服饰、餐饮品牌三百余家）

◆ 龙岗万科广场 约 3 公里 无直达公交/乘出租约 10 分钟

集休闲、娱乐、餐饮、购物于一体的适度领先的品质型一站式购物中心

◆ 南联摩尔城购物中心 约 5 公里 无直达公交/乘出租约 20 分钟

集大型超市、时尚百货、国际品牌名店、餐饮美食、影剧院、娱乐、商务中心于一体

◆ 天虹商场(双龙店) 约 6 公里 无直达公交/乘出租约 25 分钟

◆ 东门步行街 约 20 公里 地铁 3 号线（龙岗线）至“老街站”，由“A 出口”出站

是集旅游观光、饮食休闲、购物消费为一体的标志性商业街区

2、酒店周边的美食信息？

◆ 老北方面饺王

位于龙岗街道宝荷路尖沙咀沃尔玛一楼（永和豆浆旁），距离约一公里，可乘坐 m322、m304（宝荷沙河路口公

交站）；隐秀山居酒店正门往左直走约 800 米即到

◆ 缪氏川菜（大运店）

位于黄阁路 92 号 ，距离约 4.2km ，可乘出租约 15 分钟

◆ 峦山美厨（尖沙咀店)

位于宝荷路尖山咀沃尔玛对面（峦山美地商铺），距离约 1.2km ， 可乘坐 m322、m304（宝荷沙河路口公交

站），下车走到对面

◆ 探鱼（龙岗 cocopark)

龙岗中心城爱南路 666 号 cocopark 商场 L4B-007 号 ，3.2km ，乘出租约 15 分钟

◆ 春满园(龙源盛世店）

龙翔大道 7188 万科广场 4 楼 39 号 ，距离约 2.8km 乘出租约 10 分钟

◆ 坊间壹拾玖老牌川菜

位于 cocopark 商场 3 楼 ，距离约 3.2km ，乘出租约 15 分钟

3、酒店周边的旅游信息？

◆ 大芬油画村

大芬油画村，原本是一个并不起眼的客家人聚居村落，占地面积 0.4 平方公里，该村原住居民 350 多人，1989

年，香港画商黄江来到大芬，租用民房招募学生和画工进行油画的创作、临摹、收集和批量转销，由此将油画这

种特殊的产业带进了大芬村。

周边信息篇

20

◆ 大鹏所城

位于龙岗区大鹏半岛上的鹏城村。始建于明洪武二十七年(公元 1394 年)，是明清两代南中国海防军事要塞。深圳

今称“鹏城”，即源于此。清代的大鹏所城有赖氏“三代五将”、刘氏“父子将军”等明清两代十几个将军，大鹏

所城因之享有“将军村”的美誉。2004 年 6 月 28 日，大鹏所城被评为“深圳八景”之首。

◆ 龙潭公园

龙潭公园位于龙岗区龙岗中心城长兴南路，建成于 1999 年 8 月，总面积 177189 平方米。龙岗龙潭公园秀丽的园

林风光，丰富的文化内涵，成为龙岗市民休闲、娱乐的胜地

◆ 龙园

龙园是中国唯一以龙文化为主题的旅游景区，位于深圳市龙岗新区中心城。龙园筹建于 1992 年，跨龙岗河两岸，

园区面积 34 万平方米。龙园以龙为主题，集龙雕三万八千余。

4、酒店周边的生活信息？

◆ 中国银行（公园大地支行）

位于中心城龙翔大道与怡翠路交汇处公园大地项目二期 6001 号，距离 3km ，乘坐出租车约 20 分钟

◆ 农业银行（公园大地支行）

位于中心城龙翔大道国安居旁新亚洲花园 10 区商业街商铺 1B01-A ， 距离 3km ，乘坐出租车约 20 分钟

◆ 建设银行(龙岗支行）

位于龙翔大道珠江国际中心 B 座 ，距离 3.2km ，乘坐出租车约 20 分钟

◆ 招商银行(龙岗支行）

位于中心城龙翔大道 9009 珠江广场 C2a 号 ，距离 3km ，乘坐出租车约 20 分钟

◆ 邮政银行(爱联支行）

位于中心城爱联军田路 146 号，距离 2.4km ，乘坐出租车约 20 分钟

◆ 瑞康大药房

位于宝龙社区宝荷路振业峦山谷花园(一期）商铺 ，距离 1km ，m322、m304（宝荷沙河路口公交站）

◆ 龙岗区中医院

龙岗区大运路 1 号 4.7km 乘坐出租车约 25 分钟

◆ 龙岗区妇幼保健院

中心城 11 区爱龙路 6 号 4.5km 乘坐出租车约 25 分钟

◆ 龙岗区人民医院

中心城爱心路 53 号 4.7km 乘坐出租车约 25 分钟

◆ 豪门世家美发店

龙园路 22-26 3km 乘坐出租约 20 分钟

◆ 首脑美发沙龙（摩尔城店）

龙岗街道平南社区深惠公路 860 号摩尔城 4 层龙岗大道 3.6km 乘坐出租约 20 分钟

城市信息篇

21

1、深圳著名的购物商场？

◆ 华润万象城

万象城是深圳最大、华南最好、中国最具示范效应的大型室内购物中心，环境超赞，包罗万象，应有尽有，为人们

带来全新的消费概念和生活体验，是真正意义上的一站式消费中心。它既是这座城市的超市名片，也同时引领着这

座城市全新的生活方式与消费潮流。来到深圳，一定要来这里逛逛！

◆ 海岸城

海岸城购物中心是目前深圳西部经营面积最大、最具代表性的大型综合购物中心，集购物、休闲、娱乐、餐饮为一

体，同时也是深圳唯一具有滨海风情特色的购物中心，是深圳市民购物血拼、休闲赏景的绝好去处。入夜，整个海

岸城华灯亮起，显得非常繁华耀眼

◆ COCO PARK

深圳唯一公园版情景式购物中心，是深圳最具时尚气质的大型综合购物场所。这里拥有 200 余家国际国内知名品

牌，拥有珠宝配饰、个人护理、家居生活、国际精品服饰、珠宝配饰等各种商店，并配有国际连锁餐饮店、美食概

念餐厅、百老汇影城、美容护理 SPA 等各种设施，

◆ KKMALL

KKMALL 雄踞深圳蔡屋围金融中心商圈核心，毗邻深南大道，接驳深圳地铁大剧院站，交通非常便利。整个商场

非常高大上，是深圳又一处集吃喝玩乐为一体的大型综合性购物场所，吸引着市区高收入中青年白领及追求时尚、

潮流的人士前来购物血拼，同时也深受大量高消费能力游客的青睐

◆ 益田假日广场

深圳益田假日广场结合项目地段特色以及周边氛围，主打“假日体验”，鲜明的主题特色和体验式定位，以国际

化的规划塑造着全球先进的城市样板，致力打造适合都市人生活的具有国际化的全体验式购物中心。 益田假日广

场所树起的“体验商业”大旗，引领深圳“体验经济”的新潮流，打造深圳全新的商业文化模式，以最具体验特

色的消费理念，推动深圳高端消费，促进城市商业的升级。

◆ 欢乐海岸购物中心

深圳欢乐海岸购物中心是深圳唯一以环保、生态理念建造的现代亲水国际化购物中心，拥有南中国最大的水母主题

展示区。项目以“把海洋还给深圳”的宏大构思，采用深海引水的创新工程，将蓝色纯净的海水引入繁华都市中

心，形成面积约 70 万平方米的海水湖， 30 多万平方米主题商业群依水而建，加上古典的拱桥，一个全新的蓝色

创想力作崛起于深圳湾畔

◆ 海上世界广场

海上世界广场以国际、文化、体验、海滨、品质为主题，结合丰富亲水空间和大型水秀，打造最具创造力和活力的

国际海滨商业区。对于港口而言，最具代表性的符号就是码头，项目大量使用码头元素，码头木栈道元素，以及北

欧建筑上常用的木跳板、木格栅元素代替传统的石膏板吊顶，运用到商场的天花设计中，以及局部连廊的左右连接

当中，并且在墙面中引入跟地面一样自然休闲的北欧木格栅概念，使整个室内装饰看起来和谐统一又不会生硬

◆ 东门步行街

东门步行街是深圳历史最为悠久的商业区，俗话说，“没到东门老街，就不算来过深圳”。 深圳人习惯称之为

“老东门”。老街形成于明代中期，又叫“深圳旧墟”。在以前，东门商业街主要是一些小摊、小贩，经营低档商

品为主。而现在街区内不仅有茂业百货广场、旺角购物中心、天龙商业城、新鸿基商业中心、中海商业城、罗湖商

城市信息篇

22

业中心、中威商业广场、大世界商场、深圳百货广场、九龙城、越港商业中心等众多大型商厦，构成了深圳规模最大、

商铺最集中、商品经营种类最齐全的商业街区。 新“东门”作为中国 18 条重要商街位列其中。

◆ 华强北商业街

华强北商业区作为全国首批购物放心一条街于 2000 年获得国家工商局授牌，并在 2008 年第十届高交会华强北分会场

开幕仪式上获得“中国电子第一街”荣誉称号，标志着行内确认了华强北商业街在全国电子商业界的龙头地位。

◆ 深圳书城(中心城店)

深圳书城位于莲花山公园对面，是深圳最有名的现代化大型综合购书中心。书城图书品种齐全、功能完备、管理先进，

致力于为读者提供多功能、全方位、高质量的一站式文化消费服务。这一片区设有商务中心、餐饮中心、总服务台等

各种服务设施，是深圳市民周末购书休闲的精神栖息地。

2、深圳有哪些景区？

◆ 世界之窗

是一个把世界奇观、历史遗迹、古今名胜、民间歌舞表演融为一体的人造主题公园。 全园分为世界广场、亚洲

区、美洲区、非洲区、大洋洲区、欧洲区、雕塑园和国际街 8 个主题区，分别展示了法国埃菲尔铁塔、巴黎凯旋

门、意大利比萨斜塔、印度泰姬陵、埃及金字塔等一百多个世界著名的文化景观和建筑奇迹。

◆ 欢乐谷

深圳欢乐谷是华侨城集团新一代大型主题乐园，首批国家 AAAAA 级旅游景区，占地面积 35 万平方米，总投资

20 亿元人民币，是一座融参与性、观赏性、娱乐性、趣味性于一体的中国现代主题乐园。1998 年开业以来，深

圳欢乐谷经过五期的滚动发展，已成为国内投资规模最大、设施最先进的现代乐园。

◆ 民俗文化村、锦绣中华

中国民俗文化村位于深圳市锦绣中华的西侧，占地 20 多万平方米，是中国第一个荟萃各民族民间艺术、民俗风

情和民居建筑于一园的大型文化旅游景区。 锦绣中华是中国最早的文化主题公园，坐落在风光绮丽的深圳湾畔。

她是目前世界上面积最大、内容最丰富的实景微缩景区，占地四百五十亩，分为主点区和综合服务区两部份。

◆ 欢乐海岸、水秀剧场

欢乐海岸汇聚全球大师智慧，整合零售、餐饮、娱乐、办公、公寓、酒店、湿地公园等多元业态，形成独一无二

的商业+娱乐+文化+旅游+生态的全新商业模式深圳深蓝秘境欢乐水秀是继法国未来乐园、新加坡圣淘沙之后的

全球第三个水秀剧场，也是迄今为止，全球规模先进的水秀剧场。

高尔夫球会篇

23

高

尔夫球会篇

1、球会的成立时间是何时？

◆ 始创于 1994 年，2005 年正中集团全资收购中信绿色高尔夫

2、球会的占地面积是多大？

◆ 250 万平方米（3700 亩）

3、球会的网址是什么?

◆ www.genzon-golf.com

4、请说出球会的地址以及电话号码？

◆ 深圳市龙岗区龙岗街道宝荷路正中高尔夫球会内 电话：（86-755）84845555

5、球场由哪位著名设计师担纲设计？

◆ Neil Haworth

6、球场果岭采用哪种草种？

◆ 亚洲首家授权认证的第六代“白金”草

7、A 球场与 B 球场有些区别？

◆ A 场为湖景球场，总长度为 7145 码，标准杆 72 杆。

B 场为丘陵球场，总长度为 7218 码，标准杆 72 杆，后 9 洞为灯光球场

8、会所共有几个餐厅？

◆ 1 个，二楼悦湖轩（只针对会员开放的餐厅）

9、会员打球须提前几天进行预订？

◆ 会员打球须提前 1～7 天进行预订，未提前预订直接来场的，球会不能确保可妥善安排打球

10、球场对客存包如何收费？

◆ 临时存包 7 天内免费，第八天收费 80 元，之后每天每套加收 10 元，存包每月每套 120 元，每年每套 1000 元。

11、2020 年会籍价格收费标准是怎样？

◆ 尊荣个人会籍 218 万；尊荣公司会籍一提名 228 万；尊荣公司会籍二提名 456 万；尊荣公司会籍三提名 684 万

12、正中国际正中国际高尔夫训练中心营业时间？

◆ 7: 30-22: 30

13、正中国际高尔夫训练中心如何收费？

财务

类别 打位 果岭 真草

访客

150 元/100 颗球（平日）

180 元/100 颗球（假日） 180 元/小时 280 元/真草 100 颗球

球会会员 60 元/100 颗球 免费 120 元/真草 100 颗球

财务开票篇

24

1、请问开具发票需要提供什么资料？

◆ 增值税专票六项内容：①税号（如三证合一，需提供最新的税号）、②公司名、③地址、④电话、⑤开户行、⑥开

户账号

◆ 增值税普票两项内容：①税号（如三证合一，需提供最新的税号）、②公司名称

2、请问之前开具的发票信息有变更，需重开，可以吗？

◆ 2017 年 7 月 1 日前开具且开具日期在 180 天内的发票，酒店收回原发票联可重新开具(如果是专用发票，对方未

进行认证)

◆ 2017 年 7 月 1 日后开具且开具日期在 360 天内的发票，酒店收回原发票联可重新开具(如果是专用发票，对方未

进行认证)

3、请问发票遗失，可否重开？

◆ 根据税务局规定，遗失发票不可以重开，并需登报申明。 如客人遗失发票， 酒店可向客人提供发票第一联复

印件， 并加盖发票章，给客人作为报销凭证，税务局也同样认可

4、请问餐饮消费可以开具住宿发票吗？

◆ 开票项目以消费内容为准，不可随意变更，而且餐饮消费只能开具普通发票

5、请问开票金额可以修改吗？

◆ 根据客人报销标准，开票金额可以减少，但不可虚增。

6、请问发票是否可邮寄？

◆ 可以，需客人提供邮寄地址、联系人及联系电话

明星服务篇

25

1、哪些步骤构成了联系感情的解决方案？

◆ 1.用心聆听; 2.识别情绪; 3.表示歉意及理解; 4.解决问题

5.增加舒适度; 6.感谢客人; 7.主动给予进一步协助; 8.记录客人的要求/反馈

2、明星服务的“STAR”分别是什么?

◆ \"S\" 微笑与问候 \"T\" 交谈与倾听

\"A\" 回答与预计 \"R\" 圆满地解决

3、什么是 10 步 5 步法则 ?

◆ 当客人离我们 10(步)时,我们应意识到客人的存在，停下手头忙碌的工作，（点头、微笑、目光接触等）,当客人离

我们 5(步)时,我们应问候客人，你可以说：“先生/女士，你好，欢迎光临等”

4、 真诚待客，尽善尽美有几项服务准则？

◆ 迅速、亲切地照顾好每一位客人

努力营造酒店温馨，好客的氛围

在仪容仪表方面体现出我们的专业精神和风貌

承诺为客人创造舒适、安全和保障

为客人提供酒店以及其他专业、可靠的信息

努力为客人做好每一件事

5、工作“三轻”指？

◆ 说话轻、走路轻、操作轻。

6、基本礼貌用语 10 个字是？

◆ 您好、请、谢谢、不好意思、再见。

7、 酒店员工除需注重自身的仪表，同时也需注重自己的仪态，如做指引动作时要求具体标准？

◆ 手指自然并拢，手掌向上，指向目标方向，上身稍前倾，切记不用手指或笔尖直接指向宾客。

8、酒店员工除需注重自身的仪表，同时也需注重自己的仪态，如站姿要求具体标准？

◆ 站姿端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向宾客提

供服务的状态。 女员工站立时，脚呈 V 字形或丁字形，男员工站时，双脚与肩同宽或略比肩宽。

9、酒店员工除需注重自身的仪表，同时也需注重自己的仪态，如坐姿要求具体标准？

◆ 坐姿端正，入座轻缓，上身要直，腰部挺起，双肩放松平放，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑

容，坐时只坐座椅的 2/3。

10、酒店员工除需注重自身的仪表，同时也需注重自己的仪态，如行姿要求具体标准？

◆ 行姿应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女员工走一字步，双脚走一条线，不迈大步，男员工行走时双脚

跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

其它