龙狮堡垒

展厅接待技能提升直播培训满意度分析

2

满意度调研结论

您对培训组织的建议：

➢ 多开展几次

➢ 进行线下培训

➢ 建议双品牌经销商 考试考一个就行了

➢ 就是视频那个可以给大家发一个看看

➢ 安排在早上

总样本量718单

十分满意650单

单项评分最高分4.90

（授课严谨度、内容满足度、课程活跃性、课程接受度）

单项评分最低分4.87

（实操互动、后勤保障）

4.89 4.88 4.87 4.89 4.90 4.88 4.88 4.89 4.88 4.87

4.00

4.10

4.20

4.30

4.40

4.50

4.60

4.70

4.80

4.90

5.00

内容满足度 教学实用性 实操互动性 课程接受度 授课严谨度 课程实战性 课程互动性 课程活跃性 教具准备 后勤保障

3

问题分析与改善建议

时间安排不合理

时值年末，店端进入销售旺季，下午时

段客户到店量会增大，造成一线人员出

现接待忙碌及交车集中的情况，影响大

家的上线率及观看率

视频播放会卡顿

大量视频的在线播放，且同时在线人数

较多，造成直播测试时播放流畅、但现

场直播却出现卡顿

现场连线不可控

第一次使用本软件进行现场连线，对功

能操作的熟练度一般，且相应学员对于

连麦的功能操作及现场环境的不可控，

造成现场只连麦了一位学员

项目建议及改善措施

1、在线直播时间建议定在上午9:30-11:00之间，此时客户较少

2、直播课件中含有视频的需统一交由平台老师进行技术处理，最大化保证直播流程度

3、直播老师在直播前进行所有功能的测试与演练，保证功能熟悉度

龙狮堡垒行动

接待新星大赛方案

2

项目思路

1 课程准备

✓ 将展厅接待三大环节执行要点进行回顾，例如开口五句话，洽谈桌五部曲，送别三要素，巩固基础知识

✓ 整理视频抽检结果，进行共性问题的提炼，制作问题分析材料

✓ 针对共性问题设定点评环节项

2 直播培训

✓ 根据评审弱项进行全网直播培训，主要以弱项改善优化为核心，通过改善弱项的案例介绍及场景故事示例，

达成除标准流程执行以外的情绪管理及流程执行效果拔高的目的

✓ 现场连麦答疑，解决客户接待环节的个性问题

✓ 进行接待新星大赛的介绍和动员

3 全网大赛

✓ 全网自愿报名参加，参赛者上传展厅接待环节完整视频

✓ 多方评委进行视频评分，按分数排名评选穿全网十个接待新星（评分规则待定）

东风标致销售顾问基础能力提升培训

顾问式销售流程

01 销售顾问岗位导论

02 顾问式销售理念

03 销售流程与技巧

目录

销售顾问岗位导论

什么是销售？ SUBMIT

用商品满足客户需求的过程，叫做销售

如顾问般洞悉客户需求

产品介绍方法 遵循客户心理的销售方式

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销售顾问岗位导论

传统销售与顾问式销售的区别

项目 传统销售 顾问式销售

侧重点 出售货物 客户需求

看问题角度 我有什么 客户要什么

与客户关系 短期 长期

结果 单赢 双赢

了解客户需求

↓

满足客户需求

↓

达成双赢目标

↓

培养忠诚客户

什么是销售？ SUBMIT

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销售顾问岗位导论

销售顾问是解决问题的专家

精力分配

售前准备

客户接待

需求分析

产品介绍

试乘试驾

议价成交

新车交付

回访维系

什么是销售顾问？ SUBMIT

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销售顾问岗位导论

成功销售的目的是什么?

打造忠诚客户

打造忠诚客户

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• 销售目的性太强

• 被动式的销售

• 不注意细节

• 没有激情，消极怠工

销售顾问岗位导论

汽车销售顾问当前存在的问题

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销售顾问岗位导论

销售顾问岗位职责与培训目标

提升品牌形象：销售顾问通过专业、标准、热忱的服务、

精准传递品牌理念及产品价值！

缔造客户满意：执行销售流程了解、激发、满足客户需求，

能够建立、维系、提升客户满意度！

创造企业价值：通过专业的储备、娴熟技巧、标准流程高

效完成销售目标创造利润！

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01 销售顾问岗位导论

02 顾问式销售理念

03 销售流程与技巧

目录

顾问式销售理论

顾问式销售如何主导成功？

销售三要素如何相互转化？

顾问式销售如何衡量标准？

销售三要素

销售三区

客户期望值

顾问式销售如何超越期望？ MOT

顾问式销售理念

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顾问式销售理论

• 预算

• 支配权

• 显性需求

• 隐性需求

• 品牌

• 公司

• 个人

信心

购买力

需求

销售

三要素

销售三要素

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顾问式销售理论

销售三要素

控制区

影响区

关心区

控制圈

信心

需求

购买力

销售三要素

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顾问式销售理论

客户心理三区

焦虑区

担心区

舒适区

销售三区

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顾问式销售理论

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顾问式销售理论

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事情的经过是这样的……

无人接待 形象散漫 缺乏管理

顾问式销售理论

期望

期望值 事实

满足期望，满意!

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

0

满

意

度

客户满意度=

销售现实表现-客户期望值

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顾问式销售理论

期望值来源

期望值管理

媒体介入

行业竞争

经历经验

科技发展

控制成本

善于创新

循序渐进

针对需求

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顾问式销售理论

MOT

小小的一刻

小小的印象

小小的决定

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顾问式销售理念

忠实于客户满意度

贯穿于异议处理

售前准备 顾客接待 需求分析 产品介绍

回访维系 新车交付 议价成交 试乘试驾

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顾问式销售理念

顾问式销售流程的意义：

客户价值 公司价值 个人价值

工作有方法，行动有方向，考核有标准

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01 销售顾问岗位导论

02 顾问式销售理念

03 销售流程与技巧

目录

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顾 问 式

销售流程

试乘试驾 产品介绍

销售流程与技巧-售前准备

进入职业角色 塑造良好的第一印象 引导客户快速进入舒适区

2、我只对专业的销售人员才能产生信任

1、我只对洁净、温馨的专营店产生进店愿望

我们的目的

顾客的期望

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专业知识

商务礼仪

销售工具

企业产品客户市场

仪容仪表，行为礼仪

销售工具夹、销售宝

舒适环境

5S管理

展厅内外舒适温馨的环境

《展厅营业前检查表》

销售流程与技巧-售前准备

作为销售顾问，您认为需要做哪些准备：

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销售流程与技巧-售前准备 专业知识 商务礼仪 销售工具 舒适环境 5S管理

品牌知识 企业知识

产品知识 客户知识 市场知识

专业知识储备

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销售流程与技巧-售前准备 专业知识 商务礼仪 销售工具 舒适环境 5S管理

仪态

身

姿

形

态

面

容

心

态

仪容仪表

衣

着

服

饰

个

人

形

象

展厅礼仪

接

待

礼

仪

送

别

礼

仪

商务礼仪

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销售流程与技巧-售前准备 专业知识 商务礼仪 销售工具 舒适环境 5S管理

仪容仪表

• 发型

• 面容

• 服装

• 鞋袜

• 配饰

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销售流程与技巧-售前准备 专业知识 商务礼仪 销售工具 舒适环境 5S管理

身姿形态

站 坐 蹲

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销售流程与技巧-售前准备 专业知识 商务礼仪 销售工具 舒适环境 5S管理

微笑的重要性 声音的魅力

只有靠面部表情和身体语言的配合，才能给人一种热诚、舒心的感觉——第一印象往往是在前几秒钟形成的

面容心态

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销售流程与技巧-售前准备 专业知识 商务礼仪 销售工具 舒适环境 5S管理

精神状态

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销售流程与技巧-售前准备 专业知识 商务礼仪 销售工具 舒适环境 5S管理

握手是信任的开始 让我们来握握手吧

伸手顺序、握手时间、手势动作、握手力度、肢体动作、握手禁忌

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销售流程与技巧-售前准备 专业知识 商务礼仪 销售工具 舒适环境 5S管理

名片应先递给长辈或上级。

递出：文字向着对方，双手拿出。

接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。

同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。

名片不宜涂改（如手机换号）。

递交名片礼仪

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销售流程与技巧-售前准备 专业知识 商务礼仪 销售工具 舒适环境 5S管理

• 指示方向时，五指并拢，掌心向斜上方15--20°，从腹部向肩部以肘为轴

向外转，指向引导地点。

• 引路时要站在客户的左侧，前侧半米或一米处，与客户保持约45°面带微

笑的为客户引路。

• 行进时应注意配合客户，控制行走速度。

• 遇到转弯、上下楼梯、遇到障碍物时应提前提醒客户注意

• 遇到门或入口时，应帮客户打开门并指引并说”您请！请走这边！” 等。

引导礼仪

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专业知识 商务礼仪 销售工具 舒适环境 5S管理

• 宣传广告资料

• 促销资料

• 二手车资料

• 售后介绍资料

• 竞品资料

• 精品资料

• 保险与按揭资料

销售工具包 • 销售政策信息

便签纸

记录笔

计算器

名片

品牌资料

网点简介资料

车辆型录

其他实用资料

试乘试驾资料

客户信息资料

库存信息

销售流程与技巧-售前准备

工具包是销售顾问最重要的销售工具，应该装些什么内容：

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销售流程与技巧-售前准备 专业知识 商务礼仪 销售工具 舒适环境 5S管理

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工具示例

销售流程与技巧-售前准备 专业知识 商务礼仪 销售工具 舒适环境 5S管理

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工具示例

销售流程与技巧-售前准备 专业知识 商务礼仪 销售工具 舒适环境 5S管理

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工具示例

销售流程与技巧-售前准备 专业知识 商务礼仪 销售工具 舒适环境 5S管理

靓丽外部环境

• 整洁的外部环境

• 漂亮的试驾车辆

• 醒目的区域指示

• 便捷的停车区域

• 精神的保安服务

• 时令的广宣氛围

展厅准备

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销售流程与技巧-售前准备 专业知识 商务礼仪 销售工具 舒适环境 5S管理

温馨内部环境

• 整洁的内部环境

• 适宜的展厅温度

• 柔和的背景音乐

• 清新的室内空气

• 舒适的客休区域

• 合宜的市场物料

展厅准备

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专业知识 商务礼仪 销售工具 舒适环境 5S管理

整理

整顿

清扫

区分物品，处理不用杂物

物品归类，有效节省空间

清扫干净，保持美观整洁

清洁

素养

良好习惯，打造舒心环境

提高素养，遵守公司规则

5S管理

销售流程与技巧-售前准备

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顾问式

销售流程

试乘试驾 产品介绍

与客户建立良好的的关系，使客户进入舒适区

我希望打电话咨询时，电话很快接通，对方能热情地回答我的问题

我希望看车的时候能有人很快接待我，让我感觉轻松、被重视

我希望专营店设施能够营造一种温馨、愉悦的购车氛围

销售流程与技巧-顾客接待

我们的目的

顾客的期望

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销售流程与技巧-顾客接待

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