视觉触点（范例图片）

服务触点

杂志架 钥匙

101

匙箱 桌面提示牌

服务标准

视觉触点

7）便民药箱：创可贴、风油精、红花油等外用药品（另：在主门岗也需配

置便民药箱）。

8）办公区域内实行8S管理，办公室清洁亮丽，办公桌上整齐利落。文件分

门别类整齐放置，并用编号规范摆放的顺序。

9）物业服务中心办公区域内设置专门用于展示园区服务资料和企业文化的

展台及报刊架并张贴标签。

10）物业服务中心前台醒目位置需放置天气预报温馨提示展板。

11）物业服务中心前台必须放置公示物业服务号码的提示牌和印制物业服务

号码的服务卡。

12）物业服务中心每周固定一天为失物招领日，并在办公区域内放置失物

招领箱。

13）为方便业主办理装修手续，物业服务中心需在办公区域内将装修审批

的手续以流程图形式进行提示。

服务触点

102

1）办公区域的6S管理，参照《6S管理目视化工作手册》的要求执行。

2）工作礼仪标准参照《晋陵物业住宅服务手册》。

3）亲情服务内容参照《亲情服务手册》执行。

视觉触点

服务触点

会议室6S管理实例

103

办公区6S管理实例

视觉触点

服务触点

办公室6S管理实例

104

仓库6S管理实例

视觉触点

服务触点

文化墙

105

洽谈区

视觉触点

服务触点

失物招领箱

106

失物招领箱提示牌

视觉触点（范例图片）

服务触点

装修告知书

107

装修流程公示

12

PART

PARTTWELVE

宣传栏

序号 触点

12.1 视觉触点

服务标准

视觉触点

1）宣传栏清洁、无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。

2）夜间宣传栏内照明正常，宣传栏内无明显死蚊虫。

3）宣传资料（如通知等）张贴合适、平整，整洁美观。

4）宣传资料（如通知等）字号适中，语句通顺、措辞得当，按公司统一模

版。

5）宣传资料需落款盖章，有效期结束时须及时撤下，并对撤下的宣传物统

一编号存档

服务触点

109

视觉触点（范例图片）

服务触点

110

13

PART

PARTTHIRTEEN

围墙

序号 触点

13.1 视觉触点

服务标准

视觉触点

1）围墙（栏）完好、牢固、无破损、乱画。

2）外围墙安装红外周界对射或电子围栏，无遮挡，且设警示标识（每10-

20米设一个）。

3）较低和易攀爬的围墙上有防爬设施等，每日检查确保完好。

4）围墙外无乱张贴广告、悬挂横幅等。

服务触点

112

14

PART

PARTFOURTEEN

公共卫生间

序号 触点

14.1 视觉触点

14.2 嗅觉触点

14.3 物品配置

服务标准

视觉触点

1）墙壁、天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。

2）便池内外表面无黄渍，小便池无烟头等杂物。

3）台面、镜面无水渍、无污迹、无灰尘，不锈钢光亮无水渍。

4）地面无烟头、纸屑、污渍、积水。

5）卫生间墙面上可设置相框式的温馨提示（或文化宣传），坐便器处设置

手机休息站。

6）女卫生间可在盥洗台处设置女性贴心服务提示，给女业主提供更多的人

性化服务。

7）卫生间设施设备完好，设置节能节水标识。

8）洗手台须配置洗手液等用品。

9）设置图式化的保洁流程图

服务触点

114

视觉触点（范例图片）

服务触点

卫生间保持干净整洁

115

卫生间温馨提示

视觉触点（范例图片）

服务触点

手机休息站实例

116

手机休息站

请不要忘记

带走我哦！！

手机休息站提示

视觉触点（范例图片）

服务触点

洗手池物品摆放

117

七步洗手法宣传

视觉触点（范例图片）

服务触点

118

视觉触点（范例图片）

服务触点

119

服务标准

嗅觉触点

1）室内无异味。

2）采取一定的空气处理措施（如点檀香等）。

3）定期打开排风扇，保持室内空气新鲜。

服务触点

120

15

PART

PARTFIVETEEN

电话接听

序号 触点

15.1 听觉触点

服务标准

听觉触点

1）接听电话应面带微笑、精神饱满、感情亲切、语速适中、咬字清晰，并

使用规范用语。

2）电话铃响3声前,应立即接听电话。

3）电话接听“五不要”：

◆不要使用复杂的、过于专业化的技术词语

◆不要过多重复使用同样的词语

◆不要过多使用“我”或者“你”（要用“您”）

◆不要使用模棱两可的词语（如“大概”、“好像”）

◆不要使用方言、外来语或者行话

4）电话接听过程中必须活用“十字”礼貌用语：

“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”

服务触点

122

5）电话接听规范用语：

◆首问用语：您好，XX服务中心很高兴为您服务，请讲！

◆无应答：您好，您的电话已接通，请讲！（应重复两遍）重复两遍后仍没

有声音：对不起，您的电话没有声音，我先接下一个电话，谢谢您的合作，

再见！

◆听不清时：对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？

◆询问时：请问先生/女士您贵姓？您所在园区和房号是？

◆需要查询时：正在为您查询，请稍候！

◆查询结束时：感谢您的耐心等待！

◆未听清业主所说时：X先生/女士，很抱歉，我刚才没有听清楚，请您再说

一遍，好吗？

服务标准

听觉触点

◆无法及时回答业主问话时：很抱歉，您方便留下您的联系电话吗？稍后我

再跟您联系，您看这样可以吗？

◆业主发脾气时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅！

◆受到业主批评时：感谢您的意见，我会不断改进！欢迎您为我们提出宝贵

意见！

◆受到业主感谢时：不客气，这是我们应该做的/谢谢您的夸奖！

◆结束用语：感谢您的来电，祝您生活（节日）愉快，再见！

6）电话接听过程中避免使用服务禁语：“喂”、“你”、“不知道”、“我正忙着

呢”、“这事不归我们管”、“听不见，大声点”、“我们也没办法”、“你去投诉

好了”等等。

服务触点

123

7）电话沟通技巧

◆不要随意打断业主说话；

◆通话过程中要点头并适当给予回应；

◆学会倾听业主，并适当地赞美，切勿推诿、争辩，更不允许与业主吵架。

16

PART

PARTSIXTEEN

园区声音控制

序号 触点

16.1 听觉触点

标准要求

听觉触点

1）中、高考期间，在园区内张贴温馨提示（详见公司亲情服务温馨提示模

板），并严格控制噪音装修，给园区内复习考试的小业主创造一个宁静的

学习环境。

2）秩序维护队员夜间巡逻时必须配置耳麦、软底皮鞋，并尽量减少对话，

降低对业主休息的干扰。

3）保洁员在园区路面取水点用水桶蓄水时，注意在水桶中先放置一块毛巾，

尽量减少噪音。

4）根据业主出入园区不同的特点，实施垃圾清运零打扰服务。住宅类物业

每天9:30以后清运生活垃圾，16:00前清理完毕；办公类物业每天9：00以

前、晚上17：00以后清运生活垃圾。避开业主上、下班高峰，最大限度的

减少对业主生活的影响。

服务触点

125

5）控制割草机、气泵等设备的使用时间，避免打扰业主休息。特别应注意，

每日早9:00之前，中午12:00-14:00，晚20:00以后及节假日期间住宅类物业

禁止使用割草机等发出大音量的设备；周一至周五早9：00以后，晚17：00

以前办公类物业禁止使用割草机等发出大音量的设备。

6）园区内可随季节氛围及实际需要播放适宜的背景音乐，播放时间为：周

一至周五9:30-10:00，14:30-15:00；周六、周日及节假日10:30-11:00,16:00-

16:30（同水系开放时间）。音乐曲目参照审核通过的大堂曲目。