消防头盔

消防服 叠放整齐

防毒面具

消防靴

呼吸器

防化服

防火毯

强光手电

消防斧（小）

消防斧（大）

液压钳

2 防爆物资柜 防暴头盔

防暴盾牌

防暴叉

抓捕器

防刺服

防割手套

警棍

3 防汛物资柜

消防水桶

雨靴

雨衣

抽水机

防汛水带

防汛沙袋

4 医疗物资柜

999 抗病毒口服液

1.药品单独区分摆放，并在医疗物资柜上张贴

药品清单及药品保质期。无菌敷贴

1.药品单独区分摆放，并在医疗物资柜上张贴

药品清单及药品保质期。碘伏棉签

1.药品单独区分摆放，并在医疗物资柜上张贴

药品清单及药品保质期。

无菌纱布

1.药品单独区分摆放，并在医疗物资柜上张贴

药品清单及药品保质期。夏商菊颗粒

1.药品单独区分摆放，并在医疗物资柜上张贴

药品清单及药品保质期。速效救心玩

1.药品单独区分摆放，并在医疗物资柜上张贴

药品清单及药品保质期。

三九胃泰胶囊

1.药品单独区分摆放，并在医疗物资柜上张贴

药品清单及药品保质期。藿香正气口服液

1.药品单独区分摆放，并在医疗物资柜上张贴

药品清单及药品保质期。风油精

1.药品单独区分摆放，并在医疗物资柜上张贴

药品清单及药品保质期。

京都念慈蓭密炼川贝枇杷膏

1.药品单独区分摆放，并在医疗物资柜上张贴

药品清单及药品保质期。云南白药气雾剂

1.药品单独区分摆放，并在医疗物资柜上张贴

药品清单及药品保质期。急救包

1.药品单独区分摆放，并在医疗物资柜上张贴

药品清单及药品保质期。

(5) 消防安全检查标准及要求

基本目的

保证园区消防设备的有效性，保障客户的财产及人生安全；

做到“预防为主、防消结合”，确保园区的消防安全。基本要求 通过消防“日检-月检-季检-年检”排查消防异常问题，及时整改，保障园区消防设备的运作有效性。系统 检查内容

自动喷水灭火系统

喷淋泵的启动运转情况，主、备泵和主、备电源互投、消防水池水位

湿式报警阀、水泵接合器

末端排水

稳压系统

消火栓系统

室内外消防栓箱、消火栓管道压力、水泵接合器

消火栓泵的启动运转情况，主、备泵和主、备电源互投、天面消防水池

消火栓按钮

火灾自动报警系统

消防主机

探测器/手报报警情况

消防电话

消防广播/声光报警器

消防重点单位 探测器/手报/消火栓按钮

消火栓箱配件/灭火器

安全疏散指示/通道

可燃性气体报警系统

防火卷帘系统

卷帘门外观

控制箱工作状态

现场控制按钮启/停

防排烟系统

风机房环境

控制箱工作状态

现场控制箱启/停

气体灭火系统

气体主机工作状态

报警装置外观

气瓶的压力

(6) 防设备巡查工作标准：

检查内容 检查方法 检查部位 可视化图片

消火栓操作指引标识牌有无脱落、划痕 目视 消火栓操作指引

消火栓标识文字有无脱落，损坏、标识是否

正确

目视 消火栓标识

消火栓内有无报警按钮，信号灯是否正常，

报警按钮是否正常、线路有无外漏，断裂

目视+手动 手动报警装置

阀门有无正常关闭有无水渍流出、接口处有

无锈渍、腐蚀及堵塞、接口有无损坏与断裂

目视+手动 水带阀门接口

消火栓内有无水枪头、枪头悬挂位置是否正

确，接口处有无损坏与断裂

目视+手动 消火栓枪头

阀门有无正常关闭，有无水渍渗出、接口处

是否牢固，有无脱落与松动

目视+手动 软管阀门、接口

消火栓有无检查表及封条，检查表、封条有无

损坏和破损、检查人员有无按月检查，是否按

照检查表要求填写，字迹是否清楚

目视 消火栓箱体外观

消火栓门上有无按钮、有无损坏 目视+手动 消火栓检查表及封条

软管枪头连接处有无牢固，有无松动与脱落、

软管枪头阀门开关有无保持关闭状态（正常关

闭为 90 度角）

目视+手动 消火栓按钮

软管水带有无盘好，无灰尘，水渍、软管盘外

挂有无损坏变形

目视+手动 软管水枪头

水带接口处连接是否牢固，有无松动与脱落、

接口内有无残留水渍，接口有无锈渍

目视+手动 软管水带

（七）安全服务标准：

安全服务质量对于树立企业形象也具有非同小可的作用。良好企业形象可以增加产品竞争和附加值，这种互为因果的影响也可为企业创造一定的利益。

“安全”是企业的生命，“服务”是企业的灵魂，所以安全服务至关重要。

(1) 来访人员管理：

4) 来访人员必须到大堂前台进行确认或由楼层客户进行确认后，方可进入楼层；

5) 安官员对来访人员要进行登记确认，包括姓名、身份证号码、联系方式、家庭住址等信息； 经确认来访人员信息无误后，由安管员指引进入楼层；

6) 施工、送餐、送水人员走专用通道；制止所有推销、收废品、发广告及无明确探访对象的外来人员进入服务区。7) 来访人员管理流程图:

8) 来访人员步行动线图：

9) 来访人员车辆动线图：

10) 机动车/非机动车送快递动线图：

11) 园区外卖送餐动线图：

(2) 物品放行服务标准：序号 服务内容 工作标准 可视化图片1

物品进入

1、装修材料、办公用品、快递等物品必须经安管员现场检查确认后方

可进入楼层；

2、安管员对现场运送材料（红砖、打孔机、海沙等）必须进行检查确

认，并在《进出物品登记表》中做好记录；

3、危险、易燃易爆（如：氧气瓶、液化气等）物品必须经过各客户服

务小组审核，开出证明方可进入，否则一律严禁入内；

4、违禁物品不得进入园区，一经发现应及时通知安管班长协助进行处

理；

5、无法随身携带的物品进出，必须使用货梯运送，严禁使用客梯运送

货物、材料、装修垃圾等。

2 物品放行

1、入驻企业授权放行：由入驻企业向物业服务中心提供授权模版（如

授权承诺书、印章模版、签名模版） 存档，各出入口值班人员查验

客户放行条印章或签名模版是否与存档模版一致。

2、客户服务中心开具放行条：由物品搬运人前往物业服务中心申请

放行，物业服务中心经向相关单位有放行权限人员核实后开具放行

条，各出入口值班人员查验放行条无误并收回放行条后放行。

3

直接放行

1、对于入驻企业办公的个人携带的背包、挎包等私人物品可不进行

检查，直接放行，外来人员如有异常情况可要求进行检查；

园区客户通行放行4一般放行

1、对于办公家私、办公设备、大件物品、施工材料等物品必须进行

检查，并要求出示放行条，确认后方可放行；

5

搬家放行

1、对于搬离园区的租户、客户，必须经物业服务中心收费人员确认

费用结清并经项目负责人确认后方可放行；

6

特殊放行

1、保洁人员垃圾袋、园区企业快递等物品应进行检查，核对好信息

后方可放行。

(3) 园区巡逻流程与工作标准

基本目的 明确安全管理巡逻工作的基本要求、任务和方法，发现并消除各种安全隐患，防范各类事故的发生，确保管理服务区域的公共安全。

基本要求

1. 物业服务中心重点巡逻部位：办公区域、监控中心、设备房、仓库、操作间。2. 管理服务区域重点巡逻部位：阳台推拉窗、低层未关闭的窗户、临街商铺。3. 每两个小时至少对重点巡逻部位巡查一次，发现重点巡逻部位有异常时立即向监控中心及领班汇报。4. 当雨雪、大风等恶劣天气时，应立即对服务区域进行全面的安全巡逻检查，巡逻时重点关注公共设施及重点部位。

序号 巡查流程 工作标准 可视化图片1

天面巡查 1、检查环境卫生（如：地面、墙面、等）是否整洁；

2、天面公司 logo 字体有无脱落，晚上是否可以正常点亮；

3、禁止未经过公司领导同意的施工和闲杂人员到天面施工或逗

留、拍照等；

4、巡查天面消火栓管网内是否有水，没水及时通知维保和工程

人员进行补水；

2

楼层公区巡查 日常巡查内容：

1、巡查有无闲杂可疑人员，推销人员，发现立即劝离现场；

2、通过听、闻、看巡查公区有无异响(呻吟、惊呼、求救等)、气

味（煤气、烟、焦味等）、看设施设备（消火栓、灭火器、消防

广播、应急照明灯、公区照明、消防门等）完好性。

3、楼层各种标识牌等有无缺失脱落，有损坏及脱落及时下工单

维修。

4、公区地面、墙面、洗手间、楼梯间卫生情况，有异常及时通

知保洁清理。

3

裙楼巡查 夜班重点巡查内容：

1、巡查客户单元门是否锁闭，没有锁闭时在门口通过喊话进行

确认，在确认没有人的情况下将门锁闭并做好记录，事后通知企

服部进行回访。

巡查有无闲杂可疑人员，有可疑人员需上前询问和盘查，违法人

员立即报警处理。

4 外围巡查 1、按照安管部要求的每 30 分钟对全外围巡逻一遍；

2、对外围道路上的乱停放车辆是否及时清理，如是接待车辆则

指引指定位置停放；

3、外围的环境卫生监管，发现白色垃圾及时清理，如有大面积

树叶及地毯脚印及时通知保洁人员处理；

4、外围需要施工时，有无核实施工内容、周期、领导批准等信

息，现场需按要求围挡；

5、对流浪、乞讨、摆摊人员进入红线范围内需及时劝离；

6、办公时间禁止绿化人员对外围所有绿植进浇水作业，对不听

劝阻的是否请示上级；

7、不定时对车辆进行巡视，必要时采取“3+4”（进车、停车、出车；

拉车门、看车身、提车尾、查车胎）的车辆检查方式进行检查并作好

记录；

8、安管员在检查中发现车辆碰撞、损坏、划痕、车牌丢失、玻璃损坏

等情况应查明原因， 及时向班长报告，并与车主取得联系，同时做好

记录；

5 车库巡查 1、检查防撞柱、消火栓、挡车器、VIP 车辆升降器、灯箱、指引

系统、标识牌等，保障客户在停车时的安全和客户对园区的观感。

2、对车辆进行巡视，必要时采取“3+4”（进车、停车、出车；拉车门、

看车身、提车尾、查车胎）的车辆检查方式进行检查并作好记录；

3、巡查中发现车辆碰撞、损坏、划痕、车牌丢失、玻璃损坏等情况应

查明原因， 及时向班长报告，并与车主取得联系，同时做好记录；

4、主干道上，车辆不得随便乱停放，以免影响道路上车辆的通

行；

5、车辆应按位停放，不得跨位或停在车位外，不得停放在消防

通道、进出口、转角处、卸货台及画有黄色禁停线的位置；

(4) 巡查异常事项处理与追踪流程

安管员依照安全巡逻程序规定时间进

行园区巡查

若巡查有异常事件发生,记录并及时通报

通报安管领班/监控室,依照指示处置事件

事件处置完毕后,将事件处置经过记录于

工作日志

非紧急事件 紧急事件

通报领班/监控室,联系安全经理及相关人员

依照紧急事件处理流程

进行处置

协助项目经理填写特别事件报告呈交

业主

物业服务中心于隔日签核工作日志时追

踪处置工作

项目经理若发现处置不妥,立即进行改善,并于改善完毕后进行培训

(5) 园区施工作业围挡服务标准

序号 服务内容 工作标准 可视化图片1 高空作业（安装幕墙

玻璃、幕墙清洗）

摆放标准：

以高空作业方向进行做围挡，根据实际情况用礼

宾柱以正方形、长方形、三角形进行施工围挡，并在

对客面一侧中间放置提示水牌一个。

要求：

礼宾柱间距、礼宾绳高度统一。

2 临时施工 摆放标准：

以施工位置为中心，根据实际情况用礼宾柱以正

方形、长方形、三角形进行施工围挡，并在对客面一

侧中间放置提示水牌一个。

要求：

礼宾柱间距、礼宾绳高度统一。

3 车道临时封控 摆放标准：

在车道的入口及出口处以车道长度摆放礼宾柱，

礼宾柱距离和礼宾绳高度统一，切摆放需成一条直

线。并在对客面一侧中间放置提示水牌一个。

要求：

礼宾柱间距、礼宾绳高度统一。

4 临边围挡 摆放标准：

以临边基坑位置进行做围挡，根据实际情况用礼

宾柱以正方形、长方形、三角形进行施工围挡，并在

对客面一侧中间放置提示水牌一个。

要求：

礼宾柱间距、礼宾绳高度统一。

5 幕墙玻璃破损 张贴标准：

按照×字型对破损玻璃张贴“斑马胶”，并在交

叉的中心张贴“温馨提示”进行警示。

要求：

“斑马胶”张贴成直线。

(6) 园区施工作业围挡服务标准

(7) 夜间查岗/报岗服务标准

序号 服务内容 工作标准 可视化图片1 查岗人要求 1、夜间查岗有效时间 02:00-05:30, 在此时间范围以外进行

的检查将不被认定为夜间查岗。

2、部门负责人每周 1 次查岗。

3、严禁向非检查人员以外的其他员工透露查岗计划。

4、按照《夜间查岗记录表》格式现场如实填写各岗位

5、夜间值班情况，并要求当值班人员现场签名确认

2 被查人要求 1、被检查人要认真配合检查人的工作，不得顶撞、拒绝检查人员，

更不得有侮辱检查人员或肢体冲突等其他不文明行为。

2、被检查人对检查人指出的不符合规定的行为，要虚心接受、积

极改进，不得狡辩和蓄意闹事。

3、禁止当值员工在查岗期间向其他员工透露查岗情况,若发现当

值员工私自透漏， 则视该岗位当值不合格。

3 报岗要求 1、为保证各项目安全团队夜间值班质量，由监控中心值班员在

24：00-7：00 每 30 分钟呼叫各岗位按岗位编号汇报一次当前值

班情况及所在位置，并在夜间报岗表上详细记录。

2、各项目负责人/区域公司/总部管理部负责本制度落实情况的检

查。（项目现场检查或夜间拨打各项目监控中心电话即时报岗，并

保留通话录音做为检查依据。）各项目安管负责人负责本制度的严

格执行。

3、各岗位在报岗时须连贯、流畅，如有漏报或个人影响整个团队

正常报岗的行为视为睡岗处理。

4、班长、监控中心值班员负责夜间报岗制度的具体操作，并相互

提醒报岗时间。

5、在岗位出现异常时班长应立刻赶至现场核实情况，对于精神状

态不好的人员要及时提醒、跟进，监控中心值班员可随时调动岗位

至就近监控探头下核实情况。

（八）应急事件处置服务标准：

(1) 应急处置标准：

1) 处理原则

5 处理各种应急事件时应遵循依法办事的原则；

6 应急工作坚持预防为主、快速反应的原则；

7 应急工作实行安全管理委员会负责制，由安全管理委员会组成应急管理工作小组统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力的原则；

8 所有员工均有报告突发事件的义务，第一时间向上级领导汇报；

9 所有应急事件均应及时总结并形成《事件事故调查报告》，汇报至公司领导。

2) 处理方法

1 根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理。

2 对客户之间的内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人；3 对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决；

4 对于治安事件，在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。

如情节较严重的，交公安机关处理；

5 对于犯罪问题，及时予以制止，如无法制止时应及时报公安机关处置。

(2) 应急事件处置流程图：

（九）消防安全特色服务标准（上门培训/室内用电/消防安全管理/消防培训送课上门/夜间守护/纠纷协同）序号 服务目录 服务标准 可视化图片1 消防上门培训 1.一对一专业培训；

2. 你只管提需求，剩下的交给我们。

2 夜间守护 1. 监控室值班岗位实时监控每一个客户单元，发现

异常情况及时上报；

2. 巡逻岗通过“听、闻、看”的方式进行园区巡查，

检查租户内和公区设施设备是否有异常；

3. 巡查水、电、气、设施，检查是否有异常情况。

3 纠纷协同 1.对客户之间的内部矛盾的纠纷问题，可通过说服

教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌

待人；

2.对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可

散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”

的处理原则，尽力把双方劝开、带领到比较密闭的

地方耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题

解决；

3.对于治安事件，在处理上，坚持教育与处罚相结

合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚

的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教

育 。 如 情 节 较 严 重 的 ， 交 公 安 机 关 处 理 ；

4. 对于犯罪问题，及时予以制止；

5.对于以上无法内部解决的，可联系辖区的警务人

员或现场处置。

（十）应急处置流程清单及标准

应急处置清单

序号 名称 序号 名称1 天然气泄漏作业 12 台风处理作业

2 非法侵入作业 13 电梯故障/ 困人处理应急作业3 哄抢事件作业 14 业户意外及伤害处理作业

4 客人员工受伤或重病应急作业 15 大面积停电处理应急作业

5 恐吓电话应急作业 16 溢水处理应急作业

6 闹事应急作业 17 交通意外处理应急作业

7 斗殴应急作业 18 窃盗/ 匪警应急处理作业

8 配合警方调查应急作业 19 自杀或企图自杀处理应急作业9 抢劫应急处理作业 20 突然死亡事故处理作业

10 擅闯办公室处理作业 21 高空坠物处理应急作业

11 偷车应急处理作业 22 公共卫生突发事件应急处理作业

(1) 天然气泄漏应急处置标准

基本目的 当发生天然气泄漏时，值班人员能够有效的组织抢险工作。

基本要求 促进事故应急工作的制度化和规范化。作业标准 注意事项1. 当值安全主管员接到项目天然气或其他可疑气体泄露报警时，应立即通

报巡检安全主管员至现场核查气体泄露情况（以不少于 2 名员工为妥），

同时上报领班。

2. 确认灾情成立，现场安全主管员应立即采取如下应急措施。

3. 现场安全主管员立即开启现场单元及附近走道的门或窗，保持通风。

4. 迅速关闭泄露单元天然气管道和灶具阀门，如泄露原因不明，立即通知

工程部人员到场由工程部人员根据现场情况决定是否暂停项目局部或全部

供气，并由天然气公司协助查漏。

5. 现场气体泄露严重时，当值安全主管员应立即通报事发及相关楼层业户

人士，并组织该区域人员暂时疏散离开危险区域。

6. 如发现有人员昏迷，应及时背负至通风良好及安全场所并予以适当应急

救护，等待医疗救护中心救助。

7. 监控安全主管员使用电梯迫降装置，暂停事发区域的电梯使用，如需使

用项目排烟风机，需经工程部高级主管确认安全后方可开启风机。

8. 现场安全主管员同时将事发现场进行隔离，并设置保护栏、绳，禁止其

他人士进入。

9. 项目监控中心安管员同时按规定进行通报，通报顺序如下：

安全主管-安全经理-工程经理-驻场经理

1. 安全主管员在赴现场核查天然气泄露时，应事先关闭随身电器（手机、对讲机），以策安全。2. 事先打开照明用电筒、灯具。3. 如安全主管员乘坐电梯前往报警区域，应停在距现场两层以下，步行前往。

4. 天然气泄露现场严禁烟火。5. 安全主管员打开现场及附近门窗通风，可保持空气中可燃气体浓度降低至非燃爆及使人中毒的程度，保证救援实施。

6. 事发现场不可开关任何电器设备及按钮。7. 安全主管员必须确认在自身安全的情况下，关闭天然气总闸。

8. 现场安全主管员感觉不适或呼吸困难时，应立即离开现场并呼救。

9. 现场发现有人昏迷需安排急救，安全主管员必须回至安全处方可使用电话或对讲机求救。10.安全主管员在日常工作中不得修理或协助业户修理有漏气的天然气装置，上述工作国家明确规定由天然气公司人员负责。

(2) 非法入侵应急处置标准

基本目的 当发生各种当刑事突发事件时，更够及时、冷静、迅速的告知情况，减少损失。

基本要求 以人为本，快速反应，预防为主原则，最大限度的减少突发事件造成的人员伤亡和危害，切实加强安管员的应急处理能力。10.当天然气泄露危害严重，并将引致其他灾情发生时，监控安全主管员经

安全经理批准后应立即报警求救：

消防部门-警方-天然气公司急修组-医疗中心

11.因天然气泄露引致的火灾、爆炸、人员伤害等重大事故时，当值领班必

须按相关处理程序，迅速组织人力进行处理，在公安消防及天然气公司到

达项目现场后，协助其扑救。

12.管理中心在灾情控制后，应协同公安部门进行事故调查，并组织专案组

人士进行善后处理工作。

13.安排安全主管员对事故现场进行保护，设置隔离区域，禁止无关人士进

入。

14.清点损失情况，并作书面记录，对受伤害人士安排管理人员跟进医疗救

治工作情况，并安抚家属及应对法律、新闻人士。

15.根据项目保险条例，按理赔程序向保险公司提出理赔申请并跟进处理经

过。

11.安全主管员在报警现场如未发现气体泄露，亦应对可疑区域保持严密巡检及监视。12.报警现场已查实有气体泄漏但无法进入或处理时，安全主管员必须执行对相邻区域人员进行疏散，保证安全。

作业标准 注意事项1. 当值安管员发现或接报有人滋扰、非法入侵项目及业户楼层户型，如：

散发传单、无理取闹、硬性推销等行为时，应立即向秩序维护领班通报并

迅速至现场处理。

2. 安管员至现场后需配合秩序维护领班工作，及时劝阻、制止入侵人士作

进一步无理甚至违法行为，并将肇事者带离业户单元或公共场合。

3. 秩序维护领班在适当场合对肇事者的行为作调查，并书面记录事件经

过、起因及处理结果、项目受影响程度等内容及资料，有关事件经过并由

肇事者签名认证。

4. 如有殴斗、人员伤害、财产损失时，经物业高级主管批准后立即拨打

“110”向警方报警求援。

5. 项目各秩序维护管理岗位保持必要的警惕，外围岗位安管员对貌似不平

或神态异常人士及时查问；机动安管员迅速向事发区域集中，按当值最高

级别人员指令进入现场或在相邻区域等候；监控中心安管员对事发部位进

行监控摄像控制。

6. 根据项目受影响情况及业户意见，依照项目管理规定对肇事者作批评教

育，如有财产受损的视肇事者认赔态度决定处理方案。如肇事者态度蛮横，

甚至有威胁的、或拒不认赔的向项目所辖地区警署报警处理。

7. 通报顺序如下：

8. 秩序维护主管、秩序维护经理；

9. 驻场经理；

1. 如肇事者不能承担法定责任的（如：痴呆、儿童或醉酒人士等），应设法与其他亲属、朋友、同事联络协同处理，不然者送交警方处理。2. 秩序维护领班填写书面报告上交主管并呈管理中心。3. 非法侵入应急处理注意事项：4. 安管员在日常巡检项目时，必须严密注意在楼道内有派发宣传品、推销等人士。项目内禁止该等人士进入，但经管理中心书面许可，及受业户邀请、项目推广活动等除外。

5. 未经项目业户或管理中心许可、工作时间无理由的、不受欢迎人士的，在本案中应定为非法侵入行为及人士。

6. 安管员在劝阻肇事者时，有权要求肇事人出示有关证件明示身份，并予以记录备案。如肇事人拒不合作，并扩大事态的，应及时予以报警处理。7. 当肇事人受秩序维护人员查询、劝阻后欲强行闯入项目的，安管员可报警处理。8. 安管员在应对肇事者时，态度必须自始至终保持诚恳、认真、和善，安管员不得与肇事人在楼层、公共场合内发生争执。

9. 安管员在执行劝阻时，尽量避免与肇事人发生身体接触，以免受人投诉侵害。

10.肇事现场如可受控制，应在现场保留尽量少的人员协助，必要时可将支持人力安排于相邻区域待命，以免肇事者因此误会或挑衅，使事态扩大化。

(3) 哄抢事件作业

基本目的 最大限度的减少突发事件造成的人员伤亡和危害。

基本要求 以人为本，快速反应，预防为主原则，切实加强应急救援人员的应急处理能力。作业标准 注意事项当项目范围内发生哄抢事件时，应急处理程序如下：

1. 现场安管员应立即通报秩序维护领班，并赶赴现场进行控制；

2. 秩序维护领班接报后立即通报秩序维护主管，同时调集所有机动、巡检

安管员赶赴现场控制秩序，通知各门岗对进出口进行人员控制；

3. 事件处理完毕后，对事件经过进行调查，将事件经过及处理结果详细记

录，填写事件报告上交管理中心备存。

1. 哄抢现场尽力避免动用武力，以劝说控制为主；2. 秩序维护主管接报后立即赶赴现场，如现场情况混乱，立即通知监控中心拨打110 通知警方到场处理；3. 对哄抢现场的重点部位进行保护，禁止任何人员进入；

4. 对哄抢现场进行拍照取证；5. 在现场秩序无法维持的情况下，设法将带头哄抢的人员扣留，待警方人员到场后进行处理；6. 警方人员到场后，配合处警人员工作，提供相关照片证据；

(4) 客人员工受伤或重病应急作业处置标准

基本目的 最大限度的减少突发事件造成的人员伤亡和危害。

基本要求 以人为本，快速反应，预防为主原则，切实加强应急救援人员的应急处理能力。作业标准 注意事项1. 发现客人、员工受伤或重病，应立即报告秩序维护领班及消防监控中心；

2. 秩序维护领班组织安管员立即赶赴现场调查和救护；

3. 及时收集受伤、重病的经过情况、当事人的姓名、单位、住址、电话等

资料；

4. 了解目击者、收集其他旁证等材料；

5. 使受伤、重病者处于合适的状态，并加以安慰；

6. 拨打电话至救护中心（电话 120），要求急救医疗服务；

7. 护送伤、病者从电梯下来，救护车停在卸货区，尽量避免打扰其他客人；

1. 如有可能，及时设法协助通知伤、病者的家属、朋友、接待单位；

将事发情况、个人资料、处理经过等报告驻场经理；2.当值秩序维护领班将情况详细记录于值班交接班记录上，并负责填写突发事件报告在24 小时内上报驻场经理，并呈管理中心。

(5) 恐吓电话应急作业处置标准

基本目的 最大限度的减少突发事件造成的人员伤亡和危害。

基本要求 以人为本，快速反应，预防为主原则，切实加强应急救援人员的应急处理能力。作业标准 注意事项1. 安管员当值或接报有恐吓电话时，须保持镇静，如案犯威胁程度较高，

应立即上报秩序维护经理，经批准后拨打“110”电话向警方报告，一般情

况下采取如下措施：

2. 尽量与对方细谈，保持通话状态，必要时立即报警并由警方与电讯部门

联系查找对方地点和电话号码。

3. 设法了解对方恐吓所指的对象、事项，及事态性质、事发可能部位，以

便查找作案线索。

4. 按处理程序规定向秩序维护经理和物业经理报告。

5. 经管理中心核准后，当值员工向所辖警署报案备档。如受恐吓的对象是

业户，应由业户决定是否报案，但恐吓性质将威胁到项目其他人员时，应

向警方报案。

1. 员工在接报恐吓电话后，对受恐吓事宜须作必要的保护：

2. 加强项目进出人员控制，关闭次要进出通道，并增加项目安全巡检次数。

3. 对受恐吓场所、楼层、户型，应派员工重点看护一段时期。

(6) 闹事应急作业处置标准

基本目的 为了及时有效地处理和预防闹事突发事件。

基本要求 以人为本，快速反应，预防为主原则，最大限度的减少突发事件造成的人员伤亡和危害，切实加强应急救援人员的应急处理能力。作业标准 注意事项当项目范围内发生人员闹事情况时，应采取以下应急处理程序：

1. 当值安管员发现有人员闹事情况时，应立即向秩序维护领班通报现场情

况（闹事人数、闹事地点等），同时至闹事现场对闹事人员进行劝说，并

劝离围观人员；

2. 现场安管员应对闹事现场进行控制，避免闹事人因情绪过激对项目财产

进行破坏；

3. 秩序维护领班接报后，立即通知附近巡检或机动安管员立即赶赴闹事现

场增援，同时立即赶赴闹事现场进行处理；

4. 秩序维护领班到场后，立即将闹事人员带至妥善地点进行处理，对其闹

事原因进行了解，稳定其情绪；

5. 如属集体闹事（闹事人数超过 3 人），应立即向秩序维护主管通报，同

时对现场进行人员控制；

6. 秩序维护主管接报后，立即赶赴现场，对闹事现场的情况进行了解，在

现场闹事状况无法控制时，立即向秩序维护经理通报，经批准后拨打 110

通知警方到场处理；

7. 如闹事人员造成项目财产损失，立即将该闹事人员强行扣留，待警方人

员到场后进行处理；

1. 在处理闹事事件时，在劝说无效的情况下，现场安管员应避免与闹事人发生争执，严禁发生武力冲突，可待上级经理或警方人员到场进行处理；2. 当闹事人员造成现场人员受到伤害时，坚决将其扣留，在警方人员到场后追究其违法行为；3. 在警方人员到场后，记录处警人员的警号，同时应积极配合警方人员进行事件调查，提供相关人证、物证；4. 在事件处理完毕后，将闹事事件的时间经过、处理结果详细记录，同时填写事件报告上交管理中心。

当业户单元内发生闹事情况时，应采取以下应急处理程序：

1. 对现场闹事人员进行劝说，建议其协调解决；

2. 在劝说无效、事态进一步扩大的情况下，避免影响其它业户的正常工作，

由业户拨打 110 通知警方到场处理；

3. 现场处理时，应注意闹事人员的行为，避免造成项目财产的损失；

4. 在现场协调处理时，避免与闹事人发生争执，禁止发生冲突；

5. 事件处理完毕后，将事件经过、处理结果详细记录并填写突发事件报告

上交管理中心；

(7) 斗殴应急作业处置标准

基本目的 为了及时有效地处理和预防闹事突发事件。

基本要求 以人为本，快速反应，预防为主原则，最大限度的减少突发事件造成的人员伤亡和危害，切实加强应急救援人员的应急处理能力。作业标准 注意事项1. 项目内严禁任何人员殴斗，安管员一旦发现有殴斗情况时，必须即时制

止及控制事态，

2. 同时上报领班。如属群殴或已有人员、财产受伤害及损失时，必须立即

拨打“110”报警方到现场处置。

3. 各岗安管员在报警同时，应立即采取应急程序如下：

4. 项目各秩序维护岗位做好人员进出控制工作，必要时封闭各进出通道，

禁止人员进出。秩序维护领班负责通知巡检及机动安管员立即赶赴报警区

处警，监控中心安管员对事发及相邻区域进行监控摄像控制。

5. 项目当值领班应立即安排人员至现场，即时制止殴斗事件，控制住事态

发展，并将肇事者带离公共场合后处理，以减少对其他人员和项目工作秩

序的影响。

6. 当值安管员协同警方“110”处警人员对肇事原因、受伤人士及现场损

失情况做进一步核查，了解事发原因和受损情况，并做好受损现场保护工

作。如有人员受伤，则跟进治疗情况。

7. 监控中心安管员按规定进行通报，通报程序如下：

秩序维护主管--秩序维护经理--驻场经理--肇事者亲属、同事、监护人等

至项目协助处理；

1. 安管员在处理殴斗事件时应避免动用武力。2. 对当事人进行调节时，应避免在公共场合或进出通道进行，以免滋扰其他人士，及扩大不良影响。3. 及时对现场损失情况应即时拍照取证，并在肇事者或其他担保人同意承担责任后，合理向其追究经济赔偿。4. 如罪犯逃离项目，应向现场人士了解案件起因及肇事者体貌特征等资料，并提供给警方予以处理。5. 在警方到达前如有现场人员欲离开，安管员须作其个人陈述记录和联系方法，以便供警方取证。

8. 若非“110”急案，根据物业高级主管指令向地区警署报案或备案处理；

9. 如有人员受伤，立即向“120”医疗救护中心求援。

在现场得到控制后，应对殴斗事件作调查及善后处理，一般情况要求如下：

1. 配合警方、驻场经理对事件进行调查，了解事发经过和起因、当事人个

人资料、受损情况，并由当事人肇事者对其行为和产生的破坏、伤害情况

签名认可，结具赔偿和承担一应责任（包括项目声誉影响）的书面证明资

料。

2. 安排对事发区域作适当的清理工作，以便尽快恢复正常营业秩序。（受

保护现场须隔离，并保持至警方勘查后为止）。

3. 秩序维护主管根据属下的事件报告，于当日内向管理中心递交事件经过

报告及处理、善后事宜。