百丈街道便民服务中心巾帼文明岗

手握手的承诺

心贴心的服务

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2023年台账资料

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百丈街道便民服务中心

巾帼文明岗材料目录

• 1.组织管理

• 2.制度建设

• 3.巾帼风采

• 4.特色创建

• 5.荣誉展示

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1.组织管理

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百丈街道便民服务中心巾帼文明岗创建领导小组名单

因工作调动原因，为了切实做好我中心“巾帼文明岗”创建工作，领导

小组名单调整如下：

岗长：邱天安

副岗长：吴洁

岗员：李维 朱青 陈思圆 何婕 徐辉 邱思雨 商桂珍 闻静雯 徐丽芳 冯霞

付婉君 张波文 王翔（男）

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2022年10月10日

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岗位人员介绍

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2023年度百丈街道便民服务中心

巾帼文明岗评估表

项目分值 主要内容

评估组打分（10

分）

采取查阅岗员参加学习培训记录、信息系统应用情况及选择相关人员进行评估谈话等方式进行打分。评估

成绩分“好”（10分）、“较好”（9分）、“一般”（8分）和“差”（7分）四个等次。

综合素质提升

(20分)

岗员个人评估成绩*20%=此项得分

述职评议(30分) （相应分值之和/参评人员有效票数）*30%=此项得分

包片联户（网格

化管理）（40分）

一是采取1%抽样调查（10分）。评估小组从岗员办理居民中随机抽取1%进行群众满意度测评，测评可采

取电话联系、上门走访或邀请座谈等形式进行。二是检查《工作日记本》（10分）。评估小组对每位岗员

的《工作日记本》进行检查。三是细则管理考评（10分）。科室对岗员出勤、事件处置等情况进行每季度

一次的考核。四是街道领导打分（10分）。评估成绩按比例分成四个档次，A档10分（占本服务中心岗员

总数20%左右）、B档9分（占本服务中心岗员总数40%左右），C档8分（占本服务中心岗员总数30%左

右），D档7分（可占本服务中心岗员总数10%左右）。

加分 对获得区级以上综合荣誉，或对街道、社区重点工作有突出贡献等情形的岗员酌情加分。

扣分 1、违反效能建设相关规定，被街道通报批评的，扣1—3分。2、违反效能建设相关规定，被区级以上部门

通报批评的，扣3—5分。3、出现其他违纪行为的，经党工委研究，酌情扣分。

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2022年工作总结及2023年工作计划

百丈街道便民服务中心巾帼文明岗位于鄞州区百丈街道潜龙巷26号，

成立于2002年6月，总面积约500余平方米。本中心在区委区政府的正确

领导下，在区审管办等有关部门支持下，始终坚持以“便民、高效、廉洁、

规范”为理念，坚持“手握手的承诺，心贴心的服务”为宗旨，立足居民

群众需求，在服务阵地建设上出实招、在规范管理上做实功，在提升服务

质量上求实效，赢得了居民群众的一致好评。中心被选为“最多跑一次”

试点单位，并先后获得了第二批区级公共服务窗口文明单位、2019年度区

级先进公共事务服务中心、2019-2020年度宁波市全面深化改革（最多跑

一次改革）突出贡献集体等荣誉称号。中心窗口工作人员商桂珍多次作为

主力代表省人社局参加全国人社系统技能比武大赛，被评为2021年度全国

人社系统先进个人。2022年被授予三星级便民服务中心称号。

2022年工作总结

一、夯实基础建设，打造阵地队伍规范化

（一）阵地建设有提升。严格按照“5S”标准，结合社区配套用房交

付，对街道、社区两级服务中心进行提升。将投入10余万元，对潜龙社区

党群服务中心进行提升设置，办事大厅功能区块，设置办公区、等候区、

茶歇区、自助服务区、亲子休憩区等。统一增配桌面绿植，电脑桌面背景

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规范化、桌面物品标准化等，形成一套统一、规范的办公体系。

（二）新增综合窗口。根据便民服务中心星级建设的标准，今年新增

了综合窗口并安排了专人值守。通过半年的运作，综合窗口担负起了“咨

询员”、“联络员”“宣传员”的职责，面对受理问题涉及范围广泛、内

容复杂、专业性强，每个月接待的业务大约在5000件左右的工作量，便民

服务中心不断改进岗前培训工作，实施“提前自学+现场讲解+实际操作”

岗前培训模式，大幅提高新上岗工作人员的咨询服务响应能力、快速适应

窗口咨询工作，确保事事有着落、件件有回音。

（三）规范业务培训。分业务条线、根据实际情况开展业务培训。如

人社医保窗口设置月度例会，交流业务上遇到的问题；中心每季度召开季

度会议，分析上一季度在工作开展情况，结合审管办暗访成绩，查漏补缺。

开展礼仪培训，在保证业务扎实开展基础上，将服务礼仪放到重要位置，

每年邀请专业老师为中心工作人员开展礼仪培训，并在年中和年底两次，

邀请居民对中心工作人员服务礼仪进行考核，作为年底个人评优评先重要

依据。

二、强化监督管理，实现制度运作常态化

（一）工作制度得到完善。探索具有百丈特色的服务模式，率先建立

岗位责任制、服务承诺制、ＡＢ岗工作制、首问责任制、限时办结制和一

次性告知制等规章制度，进一步规范了工作人员的言、行、举、止。

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按照“以需定岗、按岗定责”的原则，明确岗位责任，统一佩证上岗、统

一工作考核标准，做到了办事职责、依据、标准、程序、结果、纪律和投

诉方法的公开，打造了文明、热情、规范的服务环境。

（二）巡查监督得到强化。为确保统一管理、监督有力，在中心明显

位置设置工作人员亮相台，公示照片、姓名和岗位，把监督权完全交给办

事群众。同时设立意见箱、投诉信箱，公布投诉电话，广泛接受群众监督。

对群众投诉举报的问题，及时了解核实，该解决的解决，该查处的查处，

并将处理结果适时向群众公开。与街道监察室联动，定期或不定期开展督

促检查，对工作人员的上下班考勤情况、在岗情况、挂牌情况、工作情况

实行监督。

（三）考核评优作用明显。进一步强化检查、奖惩等激励制约措施，

制定了检查、考核、奖惩的具体管理办法，坚持定期检查评比，强化自查

自纠，将考评结果作为评先评优的重要依据。做好年度工作人员考核评优

工作，结合日常巡查情况，对工作人员进行客观、公正的考核，既激发了

工作人员的工作热情，形成良好的竞争氛围，又提高了办事效率和服务水

平。

三、紧抓民生福祉，撑起群众“幸福伞”

(一)综合窗口服务“用心”。随着暑假的到来，各个社区的“假日学

校”都开始忙碌起来。为了方便辖区内的孩子们能就近上到自己喜欢的课

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程，百丈街道便民服务中心的综合窗口新增了一项业务“假日学校直通

车”。作为孩子们和各社区“假日学校”的桥梁，窗口工作人员每天都会

梳理课程的具体信息，了解课程的开班情况，还与城北教育一起组织了为

期五天的“亲青课堂百丈营”，让孩子们体验到假日学校所带来的不同的

课堂生活。

（二）优化服务环境上“用力”。严格按照标准，对街道、社区两级

服务中心进行提升，在原有的功能区块基础上，新增了一个综合服务区，

并且有专人进行管理。为满足来中心办事的各年龄段居民的需求，中心内

各功能区块建设不断深入迭代升级，搭配了幼儿活动区、帮办代办区等不

同功能区。同时，街道聚焦细节服务，配置了老花镜、充电器、雨伞等便

民设施，设置无障碍通道为特殊群体提供办事便利，让群众在办事过程中

享受最舒心服务。

（三）促进群众就业创业上“用劲”。搭建交流平台拓渠道，先后组

织举办6专场招聘会、民营企业招聘月等就业服务活动5场次，对接各类用

工企业81家，提供用工岗位252个，不断拓宽群众就业渠道。全面落实就

业扶持政策，简化创业担保贷款审核程序，累计审核发放创业担保贷款9

笔300万元，为511家企业发放各类就业创业补贴约144万元，发放自行返

岗补贴和留工补贴78.78万元。

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2023年工作计划

一、规范三项管理，变“政务服务大厅”为“民情流水线”。

1、打造“最多跑一次”升级版。深化公共服务的内涵和外延，将街

道政务服务网络平台向社区拓展，将街道服务大厅可下放的服务项目向社

区下放，同时进一步拓展手机、网络平台办件功能，让居民群众“能网上

办理的，不用再跑机关”、“能在社区办理的，不用再跑街道”。

2、提高服务中心工作效能。围绕“阳光政务”打造，对服务中心业

务进行了梳理，明确中心人员“该做”和“不该做”的事项，绘制服务流

程图，明确所有办事程序和所需资料，既方便群众办事，又接受群众监督。

3、延伸政务大厅服务触角。依托政务服务网，在网上拓展政务服务

事项，业务办理从线下拓展到了线上。建立“企业代办服务”，为入驻企

业提供保姆式、一条龙服务，方便居民群众办事。

（二）创新三项举措，用窗口“辛苦指数”换居民“幸福指数”。

1、完善标准化服务体系。按照上级《行政管理服务质量标准体系》，

结合自身实际，不断完善《窗口业务标准工作手册》，切实把这一综合性

服务平台运行好，确保服务规范高效。

2、充分发挥综合窗口“引导”作用。为帮助综合窗口工作人员更快

熟悉岗位所需背景知识、掌握咨询技能、了解注意事项，便民服务中心不

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断改进岗前培训工作，实施“提前自学+现场讲解+实际操作”岗前培训模

式，大幅提高新上岗工作人员的咨询服务响应能力、快速适应窗口咨询工

作，确保事事有着落、件件有回音。目前，首批3名新上岗人员已进入现

场讲解环节。

3、完善特殊群体“上门服务”绿色通道。为方便特殊对象办事，进

一步推行预约服务、提醒服务和上门服务，提高居民群众幸福感。

（三）推行三项制度，变机关“办事员”为群众“勤务员”。

1、完善轮流业务授课制度。对招录的社会保障员，按照“以需定岗、

按岗定责”的原则，明确每个岗位工作责任和要求。坚持以业务学习提升

素质，计划开展业务培训、技能比武10次以上，创新中心人员轮流授课制，

每个岗位分别讲解自身的工作程序和要求，确保人人都是“一专多能”行

家，提高服务质量。

2、完善“四零承诺”制度。即服务受理零推诿，服务方式零距离，

服务质量零差错，服务结果零投诉。为把这一制度落实好，将进一步完善

“三亮一留言”，亮身份、亮职责、亮投诉电话和留言本，真正体现“为

民、务实、清廉”的亲切服务理念。

3、改进服务方式方法。为方便群众办理业务，服务中心实行“提前

上班，延时下班”制度，直到居民事情办结、

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断改进岗前培训工作，实施“提前自学+现场讲解+实际操作”岗前培训模

式，大幅提高新上岗工作人员的咨询服务响应能力、快速适应窗口咨询工

作，确保事事有着落、件件有回音。目前，首批3名新上岗人员已进入现

场讲解环节。

3、完善特殊群体“上门服务”绿色通道。为方便特殊对象办事，进

一步推行预约服务、提醒服务和上门服务，提高居民群众幸福感。

（三）推行三项制度，变机关“办事员”为群众“勤务员”。

1、完善轮流业务授课制度。对招录的社会保障员，按照“以需定岗、

按岗定责”的原则，明确每个岗位工作责任和要求。坚持以业务学习提升

素质，计划开展业务培训、技能比武10次以上，创新中心人员轮流授课制，

每个岗位分别讲解自身的工作程序和要求，确保人人都是“一专多能”行

家，提高服务质量。

2、完善“四零承诺”制度。即服务受理零推诿，服务方式零距离，

服务质量零差错，服务结果零投诉。为把这一制度落实好，将进一步完善

“三亮一留言”，亮身份、亮职责、亮投诉电话和留言本，真正体现“为

民、务实、清廉”的亲切服务理念。

3、改进服务方式方法。为方便群众办理业务，服务中心实行“提前

上班，延时下班”制度，直到居民事情办结、群众满意离开为止。同时，

加强对中心人员工作和生活的关心。

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2.制度建设

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3.巾帼风采

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4.特色创建