17

PART

PARTSEVENTEEN

语言交流

序号 触点

17.1 实施标准

服务标准

实施标准

讲究沟通中的语言艺术有利于提升业主在接受服务时的愉悦感，我们在对客

服务过程中应该注意有些话绝对不能说：

——错误：那你投诉好了！

误解：事情做不好还态度不好。

正确：对不起，我们的工作不力给您带来不愉快。但我们还是希望和您一起

来解决这个问题，请问您是否有好的建议？

——错误：这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定。

误解：有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？

正确：这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我

会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。

——错误：这你都不知道吗？/你不了解情况/你不懂。

误解：废话，我要都懂了还请你们干什么？

正确：对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。

服务触点

127

——错误：我们公司规定的收费标准就是这么多。

误解：你们公司的规定很了不起吗？

正确：我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报

物价局审批后才执行的，感谢您的理解。

——错误：对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX。

误解：既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？

正确：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解

一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您

好吗？

——错误：这是XX部门/XX人负责的，不归我们管，我们也没有办法。

误解：我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推

托责任，把我当皮球踢来踢去？

正确：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这

件事情，我可以给您一个电话，或者我帮您打一个电话，跟他们联络，让他

服务标准

实施标准

们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/这件事有专人负责，我帮

您转过去。

备注：该回答仅适用于外部事务，返修问题在内的记录和处理，对于涉及到

内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。

——错误：这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。

误解：我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告

诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。

正确：让我们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力去协调。

——错误：“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”

误解：你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们

了。

正确：这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电

话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗（你

看这样可以吗）？”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？

服务触点

128

——错误：对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。

误解：为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。

正确：非常抱歉，因为XX原因，这件事情要XX天才能办理，您看哪天方便

（有空），我们预约一个时间好吗？

——错误：对不起，我们已经下班了（现在是吃饭时间），请明天再来

（请上班后再来）。

误解：你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？

正确：您好，请问有什么能够帮到您。

如果不能处理：——您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是

紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会

儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？

备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应答，不适用于紧急维修等突发性事

件的处理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一的要求立即安排处理及解决。

服务标准

实施标准

——错误：非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。/

很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。

误解：你很忙是你的事，但这不应该成为耽误我的事情的理由。

正确：对不起，我应该早点处理的（尽早回您电话的），我马上就去看有什

么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力。

——错误：对不起，现在做家政（维修）没有人。

误解：为什么没有人，你们就不能多招几个人吗，总是在我们需要的时候说

没有人。

正确：由于今天做家政（维修）的需求很高，现在暂时没有人，如果方便的

话，能否和您另外预约个时间？/您看什么时间您方便，我们到时候安排人

员上门？”

——错误：抱歉让你久等了

误解：是的，我等了很久，我不愉快，但我听到的除了抱歉还是抱歉。

正确：谢谢您的耐心等待。

服务触点

129

——错误：如果要我们做这件事，你必须……。

误解：难道我得求着你们做事？

正确：我们很愿意帮助做这件事，首先我需要……。

——错误：你错了，不是这样的。

误解：也许我错了，但你凭什么教训我？

正确：也许我说的不够清楚，我想这件事应该是……。

——错误：我不能给你XXX的手机号码

误解：XX的手机号码国家机密吗？还是我看起来像是坏人，不敢让我知道？

正确：您是否向他本人询问好一些。

服务标准

实施标准

——错误：现在不是装修时间，请马上停止施工！

误解：你是谁呀，让停就停！

正确：小区的装修时间是……，现在您的邻居都还在休息（已经休息了），

请暂停施工，谢谢您的配合！

——错误：我们这里没有您要找的房号！

误解：你们到底有没有认真查找，还是在敷衍我？

正确：请再核对您要找小区名称和房号，我再为您进行联系，好吗？

——错误：这里是消防通道，不能随便停车。

误解：你是交警啊，说话这么冲！

正确：离这里最近的停车位在……，请让我为您指引好吗？

服务触点

130

——错误：那你想怎样？

误解：你这是要吵架的架势吗？

正确：请问您有什么好的建议呢？

18

PART

PARTONE

服务监督

序号 触点

18.1 实施标准

服务标准

实施标准

1）在园区宣传栏或大堂内，据《前期物业服务合同》或《物业服务合同》

及当地相关法规，公示基础服务和亲情服务承诺。

2）物业服务项目定期向业主公示经营收支情况，每半年至少公示一次，公

示时间不少于15天；定期公示公共能耗费收支、代收费用情况（若服务合

同中有约定的，以合同为准）。

3）每季度向业主公示工作汇报；每季度公示季度物业服务报告。

4）可设立业主服务质量监督组织，每年3.15消费者权益日组织召开业主监

督组织会议并对项目服务品质进行检查。

5）建立全员督导服务机制。

6）公开服务后台，每年组织至少一次“设施设备开放日”。

服务触点

132

实施标准（范例图片）

服务触点

服务标

133

准公示

19

PART

PARTONE

沟通反馈

序号 触点

19.1 实施标准

服务标准

实施标准

1）在园区内公示业主服务热线号码，受理业主投诉及意见，同时将号码印

制在服务卡上，确保沟通渠道的畅通。

2）服务中心应根据《前期物业服务合同》或《物业服务合同》每年开展业

主满意度调查。

3）每年委托第三方对项目服务品质业主满意度情况进行调研，并将调研中

业主提出的意见建议进行公示和整改。

4）每年至少开展一次业主座谈会，增加与业主面对面的沟通。

5）开展“一号通”服务,为与业主沟通比较紧密的管理员、管家、项目经理等

岗位配备固定的工作手机和工作号码。同时,将这些工作号码在各单元大厅、

园区宣传栏及其他公共宣传平台公示,提升公司的整体形象。

服务触点

135

常州晋陵物业管理有限公司

文禧园物业服务中心

服务卡

服务电话：0519-68006876

小区电话：0519-XXXXXXXX

服务标准

实施标准

6）“一号通”服务手机应向业主提供专属服务，在向业主发短信时，应使用

专属称呼，短信落款应使用发信人姓名。管家式服务项目每月至少一次使用

“一号通”手机与业主进行沟通，其它项目每季度至少一次使用“一号通”手机

与业主进行沟通。与业主沟通的短信至少在手机上保存半年以上。管家应将

所负责区域的业主（住户）联系号码存在手机中，接听到业主（住户）来电

时，应使用专属称谓。

7）信息处理责任人在接收到前台（或其它渠道）传递的业主报修及投诉信

息时，应第一时间使用“一号通”手机发短信向业主进行确认，并告诉业主预

计处理时间。

在信息过程中，对处理时间及方案等有变更的情况需第一次与业主进行沟通，

得到业主认可。回访时除了解业主对所反应问题的满意情况外，还应了解业

主对物业服务中心其它方面工作的意见和建议，如有，应再次派单。

上门回访量至少占应回访量的20%，其中领班级及以上上门回访比例不低于

10%。

服务触点

136

8）物业公司、物业服务中心应定期拜访业主，物业职能部门至少每季度

拜访小区业主（随机抽取2名业主）一次；物业服务中心经理至少每月拜

访本项目业主代表一次；管家式服务项目管家至少每月拜访所负责区域业

主一次；其它项目管理员至少每季度拜访所负责区域业主一次。

9）物业服务中心负责人应加入本项目业主微信群，关注业主群体性意见。

实施标准（范例图片）

服务触点

137

20

PART

PARTONE

上门维修

序号 触点

20.1 视觉触点

服务标准

视觉触点

服务触点

工程维修人员基本要求：

1）仪容仪表规范：

个人仪容整洁， 举止有素；工装规范、 整洁。

2）微笑服务：

见面微笑、 主动问好、 起身服务、路上遇见业主主动礼让。

3）主动提供帮助：

当发现业主手提重物或寻求帮助时， 应主动或呼叫同事帮忙；

4）人过地净：

养成随手捡垃圾的习惯， 如是大堆垃圾及时通知保洁员清理。

139

服务标准

视觉触点

服务触点

上门维修流程：

1）入户服务：接报后 20 分钟到达现场；轻敲三声如无应答，5 秒后续敲三

声，仍无应答，立即与维修调度核实报修信息；话术：您好××服务中心××

很高兴为您服务；请问是您预约维修服务吗？

2）进门穿鞋套：确定维修内容， 征得业主同意进入屋内；进门前先将鞋套

带好， 如业主家为木质地板，应先套一副布鞋套， 再套一次性鞋套；对话

时保持声音平稳， 不急不燥。

3）标准服务：严格执行上门维修流程服务流程；维修过程严谨， 只停留在

维修区域， 禁止随意走动， 四处观看；维修完毕， 人走地净， 将维修垃

圾清理干净；

4）业主确认：问询业主是否还有其他需要；派工单填写整齐完整， 并双手

递给业主签字确认。

5）离开：离开时说： 很高兴为您服务， 再见。

140

一免二洁三要四带要求：

一免：10 分钟内完工，免收人工费；

二洁： 工作现场清理整洁、 维修单据填写整洁 ；

三要： 一要准时、 二要遵守员工 BI 行为规范、 三要主动询问是否还有其

它维修需求；

四带： 一带工具， 二带地垫， 三带抹布，四带鞋套。

视觉触点

服务触点

一工具箱 二布鞋套

141

三一次性鞋套 四防尘地垫

视觉触点

服务触点

上门前规范 入户前穿鞋套

142

维修中铺地垫 离开时规范

21

PART

PARTONE

亲情服务

序号 触点

21.1 实施标准

服务标准

实施标准

充满人文关怀的亲情服务，是增进物业服务中心与业主之间的融洽关系，

营建人与人、人与自然相和谐的温暖园区的重要手段。应围绕“生活体验”、

“房屋建筑使用周期”为业主提供酒店式亲情服务。

★ 房屋交付前（业主购房后）：

——“美好家园”资讯服务

可定期向业主提供房屋建设进度资讯。

★ 房屋空置阶段：

——“安逸乐居”宜居服务

定期对空关房进行通风，卫生清洁，在业主室内应有记录表单。

——“我爱我家”排忧服务

应每月一次对房屋进行质量，对维保期内的质量问题，应告知业主后，报

相关单位处理。维保期外的房屋质量问题，提醒业主及时维修。

服务触点

144

——“家居关怀”维保服务

室内有设施设备的（如中央空调、新风系统、中央吸尘系统等），应每月对

设备进行维护保养，在业主室、内有记录表单，并短信告知业主。

——“乐居”资产服务

定期为业主提供房屋租售价格信息。

房屋装修阶段：

——“精打细算”家装服务

可为业主提供建材、家俱市场促销信息。

——“贴心收纳”省心服务

向业主提供装修期间资料（包括各类建材、家俱、家电的票据、说明书等）

收集袋，并悬挂在业主室内，装修结束时用资料册整理好提供给业主。

——“一只口罩”清新服务

可无偿提供口罩，方便业主查看装修现场。

服务标准

服务标准

实施标准

★ 房屋居住阶段

——“喜气洋洋”乔迁服务

1）入住温馨提示

物业服务中心编制《入住(驻)温馨提示》，告知业主相关注意事项，包括出

入哪个门、搬家车辆停放位置、家具如何搬运、电梯桥厢大小、园区配套设

施、水电煤气如何办理，是否需代购炭包等，以便于业主搬家。

2）乔迁贺喜

当业主搬家入住(驻)时，物业服务中心需上门恭迎乔迁，并送上一份恭贺小

礼品(例如：鲜花、贺卡、工具套件等)，礼品的价值可根据项目的物业服务

费标准而定。

3）动线设置

为了使业主在搬迁时避免拥堵，同时也减少因搬运物品给其他业主造成的不

便，物业服务中心可为业主提供货梯专梯服务，保障搬迁的顺利进行。

服务触点

145

——“宾至如归”迎送服务

物业服务中心安排主管级以上员工1人在每周一至周五的早晚于项目主出入

口站立迎送业主，并热情招呼，物业服务中心负责人每周至少1次。

——“素裹银妆”婚庆服务

业主结婚如提前进行预约，物业服务中心会安排礼宾人员在门岗进行迎接，

车辆管理员对车辆出入进行引导，单元大堂、烟花燃放地点等部位进行重点

维护等。同时，还会发送祝福短信并送上恭贺小礼品。

——“知寒问暖”温馨服务

向业主提供各种居家生活及安全防范的温馨提示。

1）各类安全防范工作温馨提示：

物业服务中心针对小区发生的各类情况，在大厅信息栏内张贴温馨提示和提

示标识，提醒业主做好防范工作。如：(1)冬季应做好防雪、防冻的温馨提示，

提醒业主做好设备及水管的防冻措施。(2)夏季应做好防台、防雷、停水、

停电的温馨提示，做好应急预案。(3)平时应做好防火、防盗、电梯安全、

禁止攀爬、安全疏散等预防性温馨提示和警示标识。

服务标准

实施标准

服务标准

2）雨、雪天气室外晾晒衣物检查与提醒：

当遇到雨、雪天气时，物业同事应当主动全面巡视，检查业主是否有衣、

被等晾晒在外，一旦发现必须及时上门提醒或电话通知业主。

3）灾害性气候行车安全提示

当遇到灾害性气候时，为了保障业主的行车安全，物业服务中心应给有车

业主发行车安全短信，并在园区主干道上设置安全提示标识，从而体现服

务的细致与贴心。

4）未入住业主定期问候及近期房屋状况反馈

应每两月对未入住或未办理入伙手续的业主做定期的问候，汇报业主房屋

近期(整改)状况。问候和反馈的方式可以采用电话或短信。

5）园区植物挂牌

可将园区内植物的名称、品种、产地、用途等制作成挂牌，便于业主在观

赏植物的同时增长绿化知识。

6）天气预报提示

物业服务中心客服前台可配置天气预报信息展板，公布当日天气情况，以

便于业主及时添加衣物和出行。

服务触点

146

7）业主特别纪念日问候

物业服务中心可梳理对于业主来说比较重要的特别纪念日，例如：生日、

乔迁之日、结婚纪念日、中西方传统节日等，向业主进行问候。问候的方

式可以通过上门问候、电话问候、短信问候等。

——“安枕无忧”宁静服务

1）装修噪音控制

设定装修时间，尽可能减少装修噪音对业主生活的干扰。

2）垃圾清运零打扰

进行定时清运，避开业主上、下班高峰，最大限度减少对业主生活的影响。

3）安保巡逻零打扰

秩序维护队员巡逻时必须配置耳麦、软底皮鞋，并尽量减少对话，降低对

业主的干扰。

4）电梯维保零打扰

在双休日及节假日进行电梯维保，最大限度的降低电梯维护给业主工作带

来的不便。

服务标准

实施标准

服务标准

——“亲情你我”暖心服务

1）协助搬运物品：

当物业服务中心的工作人员或门岗秩序维护队员在园区内见到业主手提重

物、搬运物品等需要帮助时，应主动上前协助。

2）失物招领：

将公共区域捡来的物品集中存放在办公区域库房内，并在园区主要出要入

口的门岗处设置一个醒目的“失物招领”温馨提示牌，告知全体业主于每周固

定的某日到物业服务中心认领。既为业主提供了方便，同时又向业主展示

了物业服务中心的工作亮点。

3）进户门除尘

保洁服务人员定期为业主进户门外侧进行除尘，看似细小的服务举动，却

能让业主体会到物业服务企业无微不至的关怀。

4）车辆加盖防雪膜（可选）

如遇到大雪天气，物业服务中心为露天车辆加盖防雪隔膜，为业主及时出

行提供方便。(实施时需做短信温馨提示并提醒业主揭除防雪隔膜的操作注

意事项)

服务触点

147

5）车辆门窗关闭情况检查：

在巡查时，及时提醒业主关闭车窗、车门、后备箱、天窗，如有发现，应

及时查找车主;遇雨天为车辆开窗处进行遮盖，防止雨水打湿车内坐椅。

6）夜间门窗关闭提醒:

秩序维护人员夜间巡逻时，重点检查业主是否关好门窗，特别是一、二楼。

7）雨具和防滑措施:

下雨天在大厅铺设防滑地毯，在显著位置放置“小心地滑”警示牌。

8）门把手保护套

冬季在大厅金属门把手做棉布保护套保暖，让业主感受到细心和无微不至

的体贴。棉布保护套需定期清洗消毒。

9）垃圾桶除异味

公共区域垃圾桶内放置空气清新剂，减少异味。

10）夏季车辆遮阳（可选）

为室外公共泊车位车主提供夏季汽车玻璃遮阳服务，减少酷热给车辆带来

的损伤。

服务标准

实施标准

服务标准

——“同舟共济”援助服务

当紧急停电/停水时物业服务中心主动询问提供帮助，为需要的业主送上蜡

烛/生活用水。

——“欢迎回家”家政服务

当业主归家前，物业服务中心接受委托提前上门为业主进行户内设施检查

调试，和特别委托服务，例如：门禁卡保管服务、户内家政服务、代购生

活用品服务等。

——“情系晋陵”问候服务

物业服务中心在特殊节日和业主特别纪念日会发送短信或送上小礼品向业

主表示问候。

服务触点

148

——“相亲相爱”便民服务

物业服务中心前台为业主提供代订汽车、火车、飞机票；代订报刊杂志；

办理燃气、电视、电话、网络开通等业务；代收邮件快递；代缴水、电、

燃气、有线电视、电话费用；代叫出租车等服务。园区主要出入口为业主

提供便民手推车和雨伞。

——“夕阳无限”关爱服务

为老年业主提供突发事件援助、孤寡老人定期拜访和节日关爱等服务。

——“晋学堂”成长服务

在园区内组织成立少儿志愿队；有条件的园区应开设四点半学校；每季度

组织一次少儿集体活动。

——“晋陵红”党员活动

将晋陵红党建品牌导入小区，晋陵物业党员发挥先锋带头作用，积极参与

社区文化建设，共创美丽家园。

服务标准

实施标准（范例图片）

服务触点

车辆遮阳

149

雨雪天气遮挡

实施标准（范例图片）

服务触点

婚庆服务

150

婚庆服务