(8) 配合警方调查应急作业处置标准

基本目的 最大限度的减少突发事件造成的人员伤亡和危害。

基本要求 以人为本，快速反应，预防为主原则，切实加强应急救援人员的应急处理能力。作业标准 注意事项发现警方通缉人员

1. 在接到警方提供的通缉犯资料后，应将相关资料存放于接待台内；

2. 安管员在当值期间发现有貌似警方通缉的嫌疑犯时，切勿冒然上前盘

问， 避免造成业户误会或惊动通缉犯遭到伤害，应立即在隐蔽处向秩序维

护领班、秩序维护主管报告，报告时注意控制话语音量，同时对该人员进

行监视；

3. 秩序维护领班接报后，立即通知监控中心安管员对该人员进行监视，同

时迅速召集各巡检、机动人员紧急集合；

4. 监控中心安管员立即对该嫌疑人进行监视，及时将其所在方位通报秩序

维护领班；

5. 在各巡检、机动安管员集合后，秩序维护领班立即带领安管员对嫌疑人

进行盘问；

1. 如嫌疑人逃跑或发起攻击，应迅速将其进行抓捕；（如嫌疑人带有武器，切勿进行抓捕，应立即设法通知110警方）；

2. 110 警方到场后将嫌疑人交予警方，并记录处警人员警号及姓名；

3. 将整个事件的处理过程详细记录并填写突发事件报告，上报管理中心备存

4. 在配合警方工作过程中，切勿惊动其他无关业户的正常工作；

5. 警方工作完成后，将事件经过详细记录并填写事件报告，上交管理中心备存；

警方对项目某楼层进行抓捕行动

1. 在警方人员出示工作证件后，记录出警人员警号，并积极配合警方人员

工作，同时向秩序维护领班、秩序维护主管通报；

2. 切勿惊动警方抓捕对象；

3. 秩序维护领班接报后，立即通知各出入后加强人员进出控制，安排巡检、

机动安管员配合警方工作；

(9) 抢劫应急处理作业处置标准

基本目的 最大限度的减少突发事件造成的人员伤亡和危害。

基本要求 以人为本，快速反应，预防为主原则，切实加强应急救援人员的应急处理能力。作业标准 注意事项1. 项目发生抢劫案件时，当值安管员应立即上报秩序维护领班及主管，经

批准后立即拨打

2. 拨打“110”匪警电话向公安机关紧急报警求援。

各岗安管员在报警同时，应立即采取应急程序如下：

1、项目安管员仔细检查往来进出人员，必要时封闭各进出通道的人员进出，

防止罪犯逃逸。当值安管员立即赶赴报警区域处警，监控中心安管员对事

发及相邻区域进行监控摄像控制，及时发现可疑人员并通报秩序维护领班

及机动岗安管员。

2、秩序维护领班协同警方“110”处警人员对当事被劫人及现场情况做进

一步核查，了解罪犯的体貌特征及罪案过程，供警方记录和做下一步侦破

工作。

3、如罪犯未逃离项目区域，应安排人员配合警方对项目主要通道、事发相

邻区域进行控制及安全检查，及时发现可能藏匿的罪犯或犯罪线索如：侵

入部位、藏匿场所、或遗弃的赃物等。

4、封锁有关案件的任何消息，防止扩散及惊动传媒人士，从严控制人员进

出，谢绝采访，并注意因任何情况泄露而造成妨碍警方侦破案件的努力。

1. 当值安管员在巡逻中发现案犯抢劫时，应立即上报秩序维护领班并向监控中心和其他机动人员通报，寻求支持。

2. 赶赴现场的安管员必须携带警械，必要时用以自卫，负责通道管理的安管员提高安全防范意识，防止出逃的案犯孤注一掷。

3. 在安排全面检查时应安排双人巡检，要求检查所有机房和死角部位。

4. 在案件调查期间，项目进出人员及物品应严格仔细检查，防止罪犯逃脱后有返回项目转移赃物的可能。

监控中心安管员按规定进行通报，通报程序如下：

1. 秩序维护主管--秩序维护经理--驻场经理；

2. 在案件现场处理告一段落后，对抢劫案件应进行调查，一般情况要求调

查程序如下：

3. 配合警方、驻场经理对事件进行调查，查找起因和安全隐患，根据项目

安全巡逻、岗位及监控中心录像记录进行事件分析和调查，核实案件真实

性及案由背景资料。

4. 尽量向警方提供帮助，按警方要求召集当值安管员陈述案情经过，并提

供相关工作报告、记录、录像资料等，有关案件经过及处理结果以书面报

告形式在当日递交管理中心。

5. 对项目安全隐患立即采取整改措施，并加强近期内的项目安全管理，防

止罪案再次发生。

(10) 擅闯办公室处理作业处置标准

基本目的 为确保公司办公正常运行，防止影响正常办公，造成不良影响。

基本要求

安全部安管员根据指示，及时进行阻止，对无理取闹，不服从指示的，应即时将其请出办公室，防止现场矛盾激化。

作业标准 注意事项1. 安全部秩序维护接到通知和发现有人擅闯办公室闹事，应立即增派安管

员赶到现场。

2. 安全部安管员根据指示，及时进行阻止，对无理取闹，不服从指示的，

应即时将其请出办公室。

3. 如劝阻不听，采取强硬手段，将其赶出，并立即拨打 110 报警。

4. 安全部秩序维护须加强办公区域力量，确保办公正常运行。

5. 对确因工作需要进入办公室的，在请示管理中心同意后，只准 1-2 人进

入，无关人员一律不得入内。

6. 安管员应坚守在谈判现场，防止矛盾激化。

1.一旦在谈判过程中发生矛盾，安管员应立即进行阻止，如谈判中断安管员要及时将租户请出办公区，必要时可采取强硬措施，确保办公区正常工作。2. 详细记录事件经过，并附上现场照片，以作为必要证据。

(11) 偷车应急处理作业

基本目的

当值安管员发现有人在偷盗项目内停放的车辆时，应立即通报秩序维护领班及秩序维护主管、秩序维护经理，同时监视案发现场，等待增援人员到场后，进行抓捕。

基本要求 现场巡查仔细，每一个安管员熟悉应急程序，能够及时有效处理此类突发事件。

作业标准 注意事项各岗安管员在接到警报同时，应立即采取应急程序如下：

1、项目各巡检及机动岗安管员迅速向事发区域集中，做好与停车区域相连

的通道、进出口的控制工作，必要时封闭各进出通道。监控中心安管员对

事发部位进行监控摄像控制。

2、车库、监控中心安管员及时使用手动或遥控方式关闭停车场车道闸门、

车库区域防火卷闸门、或电动闸臂、外围铁门等，并利用现场的物料如沙

包等阻塞进出车道，尽量阻止被盗车辆闯关逃逸。

3、安管员严守项目主楼与停车场的连接的通道，控制案犯逃跑路线，及时

缉捕欲逃跑的罪犯。

4、监控中心安管员在接到警报后，应立即操控车库摄像装置，对事发现场、

被盗车辆、案犯进行近焦距摄像，记录被盗车辆牌号和车型、案犯体貌特

征和人数等情况，并通报给其他岗位安管员，及时运用各站点摄像系统监

视被盗车辆行驶方向情况。

监控中心安管员按规定进行通报，通报顺序如下：

1. 秩序维护主管--秩序维护经理--驻场经理；

2. 按业户紧急联络方法，通知被盗车辆车主、或所属公司人士。

3. 在警方到场后，协助警方并做好项目安全警戒工作，如案犯已逃逸，须

做到以下事宜：

1. 安管员在日常巡检停车场安全时，必须严密检查车辆状况如：车窗是否锁闭、车身是否有新伤等，发现情况及时联系车主到现场处理。2. 停车场安管员应主动关照驾驶人士勿在车内存放贵重物品，及其他注意事项。3. 安管员当值时发现有车窗未关时，立即上报上级予以处理，安管员不得擅自开启及检查车内情况，以免触发车辆安全的报警装置，或引致其他的不良后果。如发现安管员私自开启业户车门，将从严处分。4. 安管员在巡逻中发现有人偷车时，首先应向秩序维护领班和监控中心安管员通报，以求得援助及在车道进出口设防，做好封闭准备。

5. 如案犯驾车闯关逃逸，禁止任何人员以人身阻拦，以免受到伤害。

6. 安管员接到报警至案发现场时应携带警械自卫。

4. 项目维持安全警戒状态，并调查被盗车辆情况，并检查其他车辆安全状

况，采取安全防范措施。

5. 将取证的被盗车辆、案犯等录像资料通报警方作侦破线索。

6. 联系并跟进警方调查及破案进展情况，及时反馈。

7. 当日将相关事件经过以书面报告方式上报管理中心。

(12) 台风处理作业处置标准

基本目的 预知台风暴雨来临，应急小组通过物业服务中心发出公告，负责提醒客户关闭门、窗，确保电器的使用安全。基本要求 应急小组必须指定专人每天听取天气预报，根据天气预报提前落实台风、暴雨期间当值表及负责人。作业标准 注意事项1. 安全部负责广场防风防雨措施的协助检查，查看各公共区域下水道，落

水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助工程部清除可能引起淤塞的垃

圾、泥沙等杂物；检查项目四周门窗是否关闭。

2. 检查地势较低的门口是否放置好沙袋，检查绿化区域内管道，阀门是否

正常，有无堵塞、渗漏。

3. 安全部、工程部备好相应的雨衣、安全帽、水靴、绳索、后备照明、潜

水泵、沙包、医药箱等紧急抢险物资以备随时应用。

4. 台风、暴雨来临时，秩序维护人员应加强与工程部的联系、加强巡视力

度，发现问题及时反映并督促有关部门改进。风雨过大时，原则上不到危

险区域去，以确保人身安全。

5. 清理淤塞渠口杂物，补充紧急用品。

6. 当值人员填写《特别事件报告》呈报驻场经理及总部，报告中须详细报

告财产损失，人员伤亡等情况，经验总结等等。

台风、暴雨后：

1. 安全部、工程部检查损失情况，并予于记录上报，如有需要，拍照报备保险公司索赔之用。2. 观察台风消息及预防余风。3. 照顾受伤人士。

4. 清理受损范围并注意避免受伤。

(13) 电梯故障/ 困人处理应急作业处置标准

基本目的 最快的速度将被困人员解救出来，保障被困人员的人身安全。

基本要求 利用轿厢对讲电话尽量不间断地对被困人员进行安慰，并告知救援行动已开始，请被困人员不要惊慌，保持镇静。作业标准 注意事项1. 员工发现电梯发生故障，应立即通知工程部和电梯维修人员。

2. 工程部、安全部应督促维保单位在电梯修复前挂好“电梯维修，暂停服

务”的警告牌并及时通知电梯维保，并了解修复事件大约需要时间。

3. 如修理时间较长，在 8 小时以上，企服管家必须在电梯维保的同意下，

向客户发出公告说明情况。

4. 未经操作培训者（无操作资格证者）切勿自行企图开启电梯门救援被困

者。

5. 安全部在发生困人的第一时间及时跟进。

6. 救出被困人员后，应了解其身体状况，是否需要帮助，如有不适应者及

时送往医院。

7. 记录下被困人员姓名、地址、电话以便下一步工作，如被困人员不愿合

作自行离开，亦需要记录备案。

8. 填写《突发事件报告》呈报驻场经理和总部。

1. 监控员可通过监控电视，利用轿厢对讲电话尽量不间断地对被困人员进行安慰，并告知救援行动已开始，请被困人员不要惊慌，保持镇静，如遇外籍人士则请客服协助，用英文保持对话。

2. 随时保持与工程救援人员的联系，每一个救援动作前须预先与被困人沟通，让对方了解、配合。询问电梯内情况，切勿让被困人自己设法离开电梯轿厢。3. 同步监控被困人员身体状况，如有老、弱、孕妇需要救援或维保人员 30 分钟未到现场，应立即采取措施，报部门经理批准后，报 120 或110 待消防人员、医务人员到场处理。

(14) 业户意外及伤害处理作业处置标准

基本目的 最大限度的减少突发事件造成的人员伤亡和危害。

基本要求 以人为本，快速反应，预防为主原则，切实加强应急救援人员的应急处理能力。

作业标准 注意事项当值安管员在接获项目范围内有业户或其他任何人士发生意外、受伤害或

急病时，应立即通知通报当值秩序维护领班及主管，同时赶赴事发现场进

行处理。根据现场实际情况由驻场经理决定是否拨打“120”医疗救护中心

电话求助。

一般情况下应安排如下救助措施：

1. 尽量协助伤病者，并安置于适当地方等候救护中心救治。

2. 如伤病者恢复常态，可打电话通知其亲属、朋友或同事到场照料。

3. 如伤者情势严重，不可擅自搬动、并劝离其他闲杂人员不要围观，尽量

将伤者隔离。

4. 妥善保管伤病者财物（有必要时交警方处理），核对后交还当事人或其

家属。

1. 唯有受过专业急救训练者，方可实施正规医疗，否则只可安抚病人的情绪稳定。2. 伤者因坠落伤及头、脊椎时，不可作任何移动，以免造成更严重的损害。

(15) 大面积停电处理应急作业

基本目的 防止因停电造成客人困梯，闲杂人员混入现场，保障客户人事及财产安全。基本要求 当值电工及时赶到停电现场，查出停电原因，及时送电。

作业标准 注意事项1.一旦发生大面积停电事故，监控室当值员工发现或接到通知后应立即通

知强电当值电工、服务客户部和当值秩序维护，并在当班记录上记录事件

发生时间、经过及受理人姓名。

2. 当值电工应在第一时间内巡检供电设备状况，同时通知上级主管领导。

3. 当值安管员和客户服务部人员应在第一时间内赶至停电现场，检查停电

区域是否影响到办公客户，了解后作好书面记录。

4. 当值电工及时赶到停电现场，检查停电区域的配电箱，查出停电原因，

按操作规程进行修复并做好停电原因记录。

5. 应急处理过程应按顺序供电。

6. 恢复正常供电后值班电工应对主要设备进行巡视检查，作好相关记录，

并及时通知其它部门当值人员。

7. 当值电工应急处理完毕，填写《突发事件报告》呈报驻场经理和总部。

1. 监控室当值员工调查升降梯是否受到停电影响，察看升降梯内有无困人，如发生困人，立即按照电梯困人应急处理程序处理。

(16) 溢水处理应急作业

基本目的 防止因溢水造成园区设施设备泡水或漏电对客户和公司造成人员和财产损失。基本要求 事故处理过程中，安全部应维持好项目内的秩序。必要时改变人流方向并耐心做好客户的安慰解释工作，尽力为客户解决因溢水所带来的困难，维护好公司的形象。对自己不清楚的情况不要胡乱作答。作业标准 注意事项1. 巡检员工当值如发现项目范围内有溢水现象，立即通知工程部进行应急

操作。

2. 工程部员工须第一时间赶到现场查看，经核实情况后积极组织现有人

力、物力展开抢险工作。

3. 秩序维护领班应及时将附近的电梯升至顶层及暂停使用并利用沙包拦

截，引水等方式防止电梯进水。

4. 安全部相关人员在积极跟进工程部抢修外，应及时保障对客户的服务。

5. 通知清洁部利用吸水工具及时清理现场，迅速恢复原状。

6. 现场拍照，以备索赔之用。

7. 事后记录一切详细情况，填写《突发事件报告》呈报驻场经理和总部。

8.

1. 事故处理过程中，安全部应维持好项目内的秩序。必要时改变人流方向并耐心做好客户的安慰解释工作，尽力为客户解决因溢水所带来的困难，维护好公司的形象。对自己不清楚的情况不要胡乱作答。2. 如有单位受浸而客户当时不在现场，应尽快通知有关客户返回处理。必要时在得到客户同意后破门。3. 如有任何公共设施的日常使用受到影响，应在项目各主要入口显着位置设置告示牌、知会客户，如有任何区域存在危险性，应在该处范围内设置警示标志或警告牌。

4. 通知清洁部利用吸水工具及时清理现场，迅速恢复原状。

5. 现场拍照，以备索赔之用。6. 事后记录一切详细情况，填写《突发事件报告》呈报驻场经理和总

(17) 交通意外处理应急作业

基本目的 秩序维护人员到达交通事故发生现场，首先要防止交通事故随后的意外发生，排除恶性的连锁反应。基本要求 现场做好警示，指挥交通，给予尾随车辆警示并请驾驶员绕行。

作业标准 注意事项1. 通知秩序维护经理到场，如有需要立即报警。

2. 协助警方将伤者移离危险区域，急救伤者送医院治疗。

3. 及时记录现场情况，进行拍照取证。

4. 如造成停车设备、设施损坏，详细记录被撞坏之详情，通知工程部到现

场采取补救措施并估价，要求驾驶员签赔偿承诺书。

5. 如有需要，阻止肇事车辆离开现场。

6. 事后记录一切详细情况，填写《突发事件报告》呈报驻场经理和总部。

1、如意外事件中可能危及其他人员，应设置维护区加以局部封锁，立警示标志或路障，

(18) 窃盗/ 匪警应急处理作业

基本目的 保障园区人员及财产安全。基本要求

值勤中遇有公开使用暴力或其他手段，如打、砸、抢、偷等，强行索取或毁坏公司、业主财物或威胁业主人身安全时，通知监控室报“110”并迅速用对讲机呼叫救援，同时要沉着、机智与罪犯周旋，尽最大可能防止罪犯逃脱，等待增援一到，设法制服罪犯。

作业标准 注意事项接报(或遇到)

1. 监控室接到报警电话，当值秩序维护应立即用对讲机报告领班，领班以

最快速度布置当班秩序维护把守出口，并带领当班秩序维护第一时间赶至

现场进行应急处理。

2. 当监控室受到威胁时，应于第一时间同内，求助其它秩序维护力量和警

署。

3. 重大突发事件发生应快向上级主管领导汇报，必要时及时拨打“110”

报警。现场处理

1. 抓获罪犯后，主管或领班应派人把罪犯扭送公安机关，若罪犯逃脱，经

理或领班应及时记录罪犯衣着、相貌、身体特征、所用交通工具或作案工

具等并及时报警。

2. 现场如有人员受伤，要尽快送医院医治抢救。

3. 应急处理完毕，填写《突发事件报告》呈报驻场经理和总部。

1. 在公安人员勘查完毕之前，经理或领班应安排秩序维护人员保护现场，避免随意移动东西，不得让外人进入现场，切不可将管理人员或走过人员的指纹等痕迹误留在遗留物上。

(19) 自杀或企图自杀处理应急作业

基本目的 事件发生过程中，任何人必须保持沉默，尽快报警请谈判专家立即抵达现场及报告总部，并与安全部门联系，由专业人员进行解救。

基本要求

项目的各屋顶天台门因有各类重要设施且防止坠楼自杀案件的发生，故各处天台门应处于锁闭状态。工程部人员如需进入天台维修、保养必须征得工程领班的同意，其他人员则要得到秩序维护经理的同意方可进入。作业标准 注意事项如项目内有自杀或企图自杀的案件，可视具体情况采取下列步骤：

1. 尽快报警请谈判专家立即抵达现场及报告总部，并与安全部门联系，派

人到现场与之对话，稳定其情绪。

2. 秩序维护封锁现场，禁止无关人员围观，避免任何人触摸现场物品，包

括自杀者所用器械、药物等。

3. 任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险。

4. 如自杀者利用煤气自杀，应按气体泄漏事件予以处理。

5. 当警方调查完毕后，应通知相关部门清理现场，并尽量事先做好记录、

拍照存档。

6. 应急处理完毕，填写《突发事件报告》呈报驻场经理和总部。

1. 事件发生过程中，任何人必须保持沉默，并以不妨碍警方处理为理由，避免多作无谓的猜测。在事情得到解决后也应由物业服务中心物业总经理统一对外宣布，其他人不得到处宣传和散播未经许可的解释和流言，如被发现，应严重处理或立即解雇。

(20) 突然死亡事故处理作业

基本目的 建立应急程序，做好事件善后工作。

基本要求 应设置警戒线保护现场，不得破坏现场。通知公安部门处理，并做好配合工作。

作业标准 注意事项1. 任何员工发现顾客、员工在大楼范围内自杀、他杀、病亡或突然死亡、

应按紧急情况报告程序规定，立即报告所属部门经理、驻场经理。

2. 秩序维护经理或其他接报的部门经理，分别立即赶到现场，通知驻场经

理到场。

3. 立即通知就近医院或救护中心进行抢救。

4. 如已死亡，应设置警戒线保护现场，由安管员用可遮挡物品将尸体遮挡

起来，但不得破坏现场。

5. 按紧急情况报告程序，经过授权的秩序维护经理、驻场经理向公安部门

报备。

6. 安全部秩序维护负责寻找第一发现死亡者的证人、报告人，做好陈述笔

录。

7. 公安人员到现场后，安全部秩序维护负责汇报发现人员死亡的经过，提

供必要的证人证词。

8. 配合公安人员勘察现场和现场调查、取证、询问等工作。

9. 了解现场勘察情况和死亡性质，建议公安人员尽快处理尸体。

10.提供尸体移离项目的员工电梯及最佳路线，避免不利影响。

11.提醒公安人员或行政领导，通知死者家属、亲友及接待单位以便处理善

1. 观察周围有无可疑人员、可疑物品，劝阻无关人员勿靠近事发地区。

2. 任何员工不得将死亡事故情况及调查结果公布于众或作代表性发言。

后工作。

12.公安人员、管理中心两方人员做好死者物品的清点、登记工作，列出清

单，管理中心留存一份，并妥善保管好死者的物品。

13.经公安部门同意后，通知物业部保洁迅速清扫现场。

14.详细记录由于上述原因引发的大厦财物损失，并附上照片，作为必要的

证据向保险公司理赔。

15.秩序维护主管将事故的原因、死亡的性质、处理经过、防范措施等，在

24 小时内书面报告交管理中心。

(21) 高空坠物处理应急作业

基本目的 最大限度的减少突发事件造成的人员伤亡和危害。基本要求 以人为本，快速反应，预防为主原则，切实加强应急救援人员的应急处理能力。作业标准 注意事项如高空坠物已引起人员伤害，秩序维护应当：

1. 通知警方，并协助警方开展侦查，设法查明肇事人。

2. 如有需要拨打 120 救护电话，派员在路口引导以保证救护车辆的出入畅

通。

3. 将一切详细情况填写《突发事件报告》呈驻场经理和总部。

1. 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序，切不可随意搬动受伤人员。

(22) 公共卫生突发事件应急处理作业

基本目的 客户服务部应有针对性做好卫生宣传工作，普及预防知识，增强客户的防范意识和预防保护能力。基本要求

秩序维护部和客户服务部密切注意掌握项目内人员的健康状况，建立电话联系及举报信箱，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控。

作业标准 注意事项公共区域

1. 针对疫情病毒性质，用相应的消毒药剂，每天不少于三次对公共区域进

行消毒，对电梯等人员密集区域应安排专人不间断进行消毒，对项目出入

口铺放脚垫，并在脚垫上喷洒消毒药剂，且随时增加药剂以保持浓度，对

门把手等公共区域使用消毒药剂进行清洁。使用消毒剂可采取喷洒、擦拭

相结合的办法，对电子系统覆盖保护膜。

2. 对每天的消毒情况保洁人员应做好详细记录工作，工程部应派专人进行

检查。

垃圾处理

1. 垃圾按时清理，清理垃圾时要封闭垃圾袋口，运送时使用专门的垃圾清

运车，放置各楼指定地点封闭，运送完垃圾后应对垃圾清运车内外及时清

理，并喷洒消毒药剂。各楼层垃圾要及时清运到垃圾站内，运送完成后封

闭垃圾房等待环卫部门清运。并对垃圾站每天进行二次消毒处理。

装修区域消毒

1. 要求装修人员指定一名施工人员，定时对室内进行消毒工作，及时清理

室内垃圾，工程部定时进行检查，保证装修人员能够按照要求对施工现场

进行消毒，以保障项目装修施工现场的安全。

加强人员控制措施：

1.针对疫情传染时期，为了有效的控制人员的流动，保证项目内的卫生安全，防止病毒的传播，严格对外来人员进行登记，杜绝可疑人员进入项目。 对传染性强、危害严重的感染者，一旦发现应立即隔离，并报公司及卫生防疫部门，了解病人接触人员及相关情况，报卫生疾病控制中心负责接洽，对相关房间进行封闭。

供排水系统

1. 管理部工程环卫处应清理检查排水、污水管道，做好卫生消毒工作。

空调系统

1. 对空调出风口和回风口实施过滤措施，保证新风供应。

投放药剂

1. 对一些虫害，可在各楼层投放灭虫药剂，并在投放处做明显警示标记。

（十一）支持性文件及表格

序号 记录名称 记录编号1 《安管员巡逻签到表》 ZJZY-AG-01-01

2 《巡逻异常情况登记表》 ZJZY-AG-01-02

3 《异常情况登记表》 ZJZY-AG-01-03

4 《夜间查岗记录表》 ZJZY-AG-01-04

5 《监控中心夜间报岗记录表》 ZJZY-AG-01-05

6 《来访人员登记表》 ZJZY-AG-01-06

7 《物品出入登记表》 ZJZY-AG-01-07

8 《监控室来访人员登记表》 ZJZY-AG-01-08

9 《监控中心钥匙领用记录表》 ZJZY-AG-01-09

10 《监控中心电话使用登记表》 ZJZY-AG-01-10

11 《电梯困人处置记录表》 ZJZY-AG-01-11

12 《电梯五方对讲接听记录》 ZJZY-AG-01-12

13 《火灾报警记录》 ZJZY-AG-01-13

14 《消防控制室值班记录表》 ZJZY-AG-01-14

15 《事件事故调查报告》 ZJZY-AG-01-15

16 《突发事件登记表》 ZJZY-AG-01-16

17 《员工工伤情况登记表》 ZJZY-AG-01-17

18 《突发事件处理记录表》 ZJZY-AG-01-18

二、中集智园停车服务工作指引

（一）目的

为园区客户提供高质量车场服务，使车辆能够快捷进出，确保停放车辆的安全。特制定本接待服务工作指引。（二）适用范围

仅适用于中集智园项目。

（三） 职责分工

部门/岗位 主要职责

安全负责人 1.负责组织执行车场管理制度和作业指导书,指导、组织、检查车场管理工作及日常车场运营工作。

安管领班

1.负责协助主管对车场管理进行检查，对停车收费、现场标识、路面、停车场设施、设备情况进行监督。

2.对新入职的员工进行业务培训。

企服专员 1.负责 VIP 车位、月卡、临停缴费等的办理工作。

（四）服务承诺与输出标准

（五）车场出入口岗服务标准

序号 服务步骤 服务标准 可视化图片服务承诺 输出标准

1. 空间：确保接待空间的环境质量能够愉悦人心；

2. 内容：确保客户驾车进场顺利，停车安全放心；

3. 服务：整洁、安全的车场环境，顺畅的车场动线；

1、标准的车场管理体系

2、便捷的缴费系统

3、全方位的巡查标准

序号 服务步骤 服务标准 可视化图片1 步骤 1：

入口岗工作人员站立或端

坐在岗位处值班

正常工作情况：

1) 随时保持工作环境的整洁。

2) 仪容仪表符合公司标准。

3) 面带微笑，精神饱满。

4) 观察四周动态及时处理问题。

5) 负责车辆出入口违停车辆的管理,指引临时落 客车辆、的士等停

靠不影响车辆正常进出的

区域。

高峰期工作服务标准（早、晚）：

1）8：00-9：00 跨立站姿于车场出入口，车辆距离 5 到 7 步时，

面向车辆敬礼。

2）根据现场实际情况在必要区域安排机动岗，负责对现场车辆

及人流进行疏导；

序号 服务步骤 服务标准 可视化图片2 步骤 2：

发现车辆后，微笑服务，

敬礼问好

1）车辆行至5米之内，敬标准军礼

2）始终保持微笑，使用礼貌用语

3）标准用语示范：

X先生/女士（对于住户尽量使用姓氏称呼），早上好/晚上好…

3 步骤 3：

核实临时车辆来访事由，

做到“核实、询问、登记、

发卡、放行、指引

1）如为临时车辆（轿车、商务车），正常进入。

2）如为送货/施工材料车辆，核实清楚装修楼层和信息后，指引进入园

区。

3) 呼叫相关岗位进行跟进。

5) 标准用语示范：

早上好/晚上好…

请问您送货到什么地方，这边需要核实相关信息，请你见谅......已核实清楚！不好意思，请进…

序号 服务步骤 服务标准 可视化图片4 步骤 4：

出口岗核实出场车辆类型

1) 如为月卡车辆，协助客户快速进出场。

2) 如为临时车辆，收卡，核实是否收费。

3) 需要收费的车辆按收费标准收费。

4) 标准用语示范：

早上好/晚上好，请问有什么可以帮到您…

5 步骤 5：

出口岗核实临时车辆收费

金额，并收款 1）核实清楚收费金额并告之客户。

2）主动提供发票。

3）双手递送卡及钱票。

4）标准用语示范：

您停车X个小时，需缴费X元，谢谢；

您的零钱及发票请收好，请慢走。

序号 服务步骤 服务标准 可视化图片6 步骤 6：

物资放行管理

1）物资搬运放行以方便客户为原则，当发现有客户搬运物资时，

应立即询问客户身份，引导客户到服务前台办理物资搬运手续，填

写《物品放行条》。

2）服务中心前台负责客户信息核实、安全部负责物资验证与放行。

3）客户物资需要搬出小区时，须填写《物品放行条》办理手续，

主要核对填写物资名称、数量及业主本人或单位负责人资料。夜间

物资搬出由服务中心指定的中心相关授权人员负责办理。

4）出入口岗位须核对搬运物品与《物品放行条》申请内容是否相

符，在《物品放行条》上记录搬运车辆的牌号、司机姓名、身份证

号或驾驶证号等，手续完善后才能予以放行，《物品放行条》保存

在前台。

（六）月卡、临停缴费、VIP 专车位服务流程：

(1) 月卡办理流程图

(2) 月卡办理服务标准

序号 月卡 办理流程 可视化图片1

新办

月卡

1) 客户申请办理停车月卡，由客户提出申请车位，联系客户经理是否有空

车位可以办理，需要核实是否有空车位，与企服经理沟通是否可以办理，

如可以办理，通知客户准备以下资料：提供公司营业执照、行驶证、驾

驶证、车主身份证复印件各一份、非本人办理还需代理人身份证复印件、

填写停车卡申请表格、签订车位协议、(需加盖公章)；

3)客户资料准备齐全：客户将资料准备好后，客户经理核对填写是否完

整，客户信息是否准确，然后找企服经理核对，企服经理核对无误找项

目负责人签字确认方可办理；

4) 如客户资料不齐全，财务不予受理，如有特殊情况，需报部门经理审批后

方可办理；

2 变更

车牌

1) 客户提出书面申请，企服经理核对无误后找物业经理/项目负责人签

字确认，在财务备案更新， 给予各户更改车牌号码； 2) 需要提供资料：

车卡、变更申请表(盖公章)、营业执照复印件、新的车牌行驶 证、

驾驶证、车主身份证、经办人身份证复印件一份；

(3) 临停车辆缴费流程图

1) 临停车辆缴费服务流程标准

序号 收费项目 收费标准

1 小车临时停放 首小时 10 元，第二个小时起，每小时递增 3 元，24 小时内最高收费35 元2 大车临时停放 首小时 15 元，第二个小时起，每小时递增 6 元，24 小时内最高收费35 元3 小车月卡停放 300 元/月

说明：

1、进场后 15 分钟内免收停车费

2、本停车场为自动识别出入，支持出口扫码线上支付缴费。

3、本停车场仅提供停放车辆，不承担保管责任，车辆损坏，剐蹭，丢失等责任均由车主负责，本车场不负责赔偿责任。4、入场车辆严禁携带易燃/易爆/剧毒等危险品进入车场。

(4) VIP 专车位服务标准

1) VIP 车位吊牌制作及安装标准

2) VIP 专车位地锁选用及安装标准

（七）特殊车辆服务管控标准：

序号 场景 服务管控要求

1 月租车辆 申请办理优惠月租卡的车辆主要包括：

1. 项目在招商合同中约定优惠的相关企业的车辆；

2. 与公司经营有关的相关政府和单位的车辆；

3. 因公司业务发展需要而予以优惠的相关车辆；

4. 其他需要办理优惠月租卡的车辆。

5. 物业服务中心及收费处须对所有免费月租卡的车主和车辆进行登记造册、存档备案；2 免费月租

车辆

申请办理免费月租卡的车辆主要包括：

1. 公司内部相关领导和员工的车辆；

2. 与公司运作有关的相关政府部门和单位的车辆；

3. 派出所全体工作人员的车辆和公务用车（派出所主要负责人签字）；

4. 街道办主要领导的车辆和公务用车；

5. 招商合同中约定免费的相关单位的车辆；

6. 其他因公司业务需要而办理免费月租卡的车辆。

3 优惠月租

车辆

申请办理优惠月租卡的车辆主要包括：

1. 项目在招商合同中约定优惠的相关企业的车辆；

2. 与公司经营有关的相关政府和单位的车辆；

3. 因公司业务发展需要而予以优惠的相关车辆；

4. 其他需要办理优惠月租卡的车辆。

5. 车主需要准备车辆行驶证复印件、身份证复印件、单位证明；

6. 由提出申请部门到物业服务中心填写《免费折扣停车登记表》，注明办理优惠的理由、优惠起止期限，由

企服部经理、项目经理审核后，报财务部、分管领导审核提出经办意见，报招商运营中心批准后，企服管家方可办理有关优惠月租卡；

7. 服务中心须对所有优惠月租卡的车主和车辆进行登记造册、存档备案。

4 免费临时

车辆

免费放行的临时车辆主要包括：

一类车辆：救护车、警车、消防车、军牌车、○牌车、运钞车、抢修水电设施车、邮政车等特殊车辆；二类车辆：来园区执行公务和办理相关业务的政府单位车辆，包括但不局限于政府系统（市、区、街道办）、公安系统（公安局、消防局、交警局）、工商、税务、城管、劳动、社保、供水、供电、建设、房管等相关单位车辆；

三类车辆：公司领导来指导、参观、交流、学习、办事等相关需要临时免费放行的车辆；四类车辆：园区配套服务型企业的顾客凭园区地下停车优惠券在免费停放时间内通行的相关车辆；其他车辆：其他相关需要临时免费的车辆。

（八）车辆异常情况处理服务标准：

醉酒驾车

1) 当出现醉酒驾车的倾向时，应善意提示驾车人或其家属。知道醉酒者身份时，可协助将其送回住所。2) 当醉酒驾车可能危及人身安全时，工作人员必须立即躲避，并指引路人避让。

3) 醉酒者失控时，值班管理人员应到现场处理，必要时报警。与醉酒者沟通中，应注意其特殊的精神状态，避免产生争论或冲突。

设备故障

1) 对故障设备尽快进行维修，维修现场应设置醒目的标志并采取相应的防护措施。影响交通时，安排足够的工作人员疏导交通。

2) 设备故障影响到正常进出登记时，应进行人工登记，核对有关资料，确保进出车辆记录准确完整。如果故障造成无法对凭证的有效性进行确认，应按“无证出场”的要求进行处理。由于设备故障给驾车人造成麻烦的，应该对其表示歉意。

车辆冲岗

1) 工作人员应对尾随车辆提高警惕。在夜间，出口路面中央应设置活动地桩。

2) 道闸、地桩损坏要及时采取补救措施，防止冲岗。出现冲岗时，留意车牌号码、车辆和驾车人特征，立即报警并汇报上级。

不按规定

交费

1) 首先询问原因，倾听驾车人解释，确认其应该交费时，将停车场管理的有关规定向驾车人进行说明。2) 驾车人拒不交费时工作人员报告上级，由上级管理人员根据情况进行把握，必要时上级应到场处理。3) 确为无理由不交费的车辆进行录像，在不妨碍交通的情况下进行劝导，例如引导其他车辆从其他出口离开。可能出现交通堵塞时，暂时放行并保留证据利于事后追讨。

4) 对于不配合并采取堵塞出入口做法的车主，在沟通引导无效情况下，可联系交警或辖区民警到场进行处理。交通事故

1) 出现交通事故时，现场岗位应调动安保员赶到事发地点控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸。保护现场，必要时进行现场拍照记录。

2) 如交通事故轻微，当事双方愿意协商解决的，由双方协商处理。事故严重、出现人员伤亡或当事双方无法协商的应立即汇报、报警（122、当地派出所）处理。

3) 车辆事故堵塞交通时，应安排疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发地点现场。事故现场有受伤者应立即拨打120急救电话，并视伤者情况安排是否送医院救治。

交通堵塞

园区内出现交通堵塞，应尽快排除堵塞原因。安排足够的工作人员进行现场疏导和分流。向后面驾驶人解释堵塞原因，防止并劝阻鸣笛和谩骂等行为。

车辆被盗

1) 收到车辆被盗信息或发现车辆被盗，第一时间向上级汇报、请车主报警，购买了停车场责任险的，要报保险公司。2) 收集、保留有关车辆进出的记录和证据，配合公安机关、保险公司调查。

3) 对外提供证据是需要经过公司指定的事件处理负责人或指定的法律人员审核。未经允许不能向公安机关以外的机构或个人提供相关证据。

4) 发生车辆被盗，需要尽快查明原因，举一反三地分析管理缺陷，积极采取措施防止同类事件再次发生。车辆外观

损伤

1) 车辆停放期间发现有不明划伤、磕碰、砸伤等情况，应保护现场，向上级汇报、通知车主，必要时报警处理。2) 收集、保留有关车辆损伤的证据，确定损伤是否在场内发生。

3) 如确认损伤在场内产生，应分析原因，并确定责任。按照所签订协议，如责任在物业服务中心，则通过公共责任险报保险公司理赔；如责任不在物业服务中心，则协助车主调查取证，由车主向责任人索赔。

（九）车辆出入管理：

(1) 小轿车出入动线图

(2) 货车出入动线图

（十）车场巡查及应急处理:

(1) 车场服务流程与流程图:

设备巡查-环境巡查-车辆巡查-车道巡查-卸货平台巡查

（十一）设施设备巡查标准：

序号 项目 巡查内容 标准要求 巡查频次1 火灾自动报

警系统

火灾探测器、手动报警按钮、 外观洁净完好无遮挡、接线完好、指示灯

1 次/月火灾报警控制器；

显示、记忆、消音、复位、手/自动等功能正常；

1 次/天火灾显示盘； 通讯正常、显示信息准确、报警正常； 1 次/天2 自动寻的喷水

灭火系统

现场控制器

外观洁净完好、控制器电源、显示、消音、

复位、手/自动、手动定位操作等功能正常；； 1 次/周灭火装置

安装牢固、无变形或损坏、现场操控灵活、

试验中无漏水； 1 次/月3

消火栓

灭火

室内消火栓箱及配件 外观完好无变形、配件齐全无缺失无损坏；

1 次/月室外消火栓

油漆正常无脱落、标示清晰、管道井盖正常开启；

1 次/月消火栓管道、阀门 管道无松动、油漆无脱落、阀门润滑正常、保持常开状态；1 次/月防火卷帘门

卷帘门门帘 门帘外观完好、无灰尘、无破损； 1 次/月外观清洁完好、电源指示正常、无过热、

4

卷帘门控制箱 无异响、箱内整洁无灰尘、紧固无松动； 1 次/月手动控制按钮 外观洁净完好、控制功能正常、安装无松动； 1 次/月轨道 无变形、无杂物； 1 次/月5 应急广播 广播扬声器 外观洁净完好、无遮档、声音清晰响亮； 1 次/天6 消防电话

系统

消防电话主机

外观洁净完好、主/备电工作、记忆、消音、

复位、报警等功能正常、通话音质清晰。 4 次/月专线电话 外观洁净完好、通话音质清晰、安装牢固； 4 次/月分机电话、电话插孔；

外观洁净完好、通话音质清晰、安装牢固、

插孔内无异物； 1 次/月7 应急照明和疏

散指示系统

集中供电源 供电电压正常无过热； 1 次/月应急照明灯具； 外观洁净完好、无过热、无松动、测试正常、接地、接零可靠；1 次/月疏散指示标志

外观洁净完好、无过热、无异响、无松动、

测试正常、接地、接零可靠； 1 次/月疏散通道

通道畅通、无堵塞、照明正常、防火门开

启正常 1 次/天灭火器

外观洁净完好、无锈蚀、压力显示正常 (绿区）

1 次/月

(2) 环境巡查标准:

电梯厅/轿厢--卸货平台--车道/车位--设施设备

序号 巡查内容 环境标准 可视化图片1 电梯厅/电梯轿厢(含

货梯）

1、电梯厅/电梯轿箱清洁、光亮、无污迹、无水迹、

无手印、无刮痕；

2、电梯厅/电梯轿箱电梯轿厢地面干净整洁；

电梯轿厢内壁无灰尘、无污迹、无手印、不锈钢成本

色；

3、电梯轨道无杂物，整洁干净。

2 卸货平台

1、装修垃圾清运情况进行监管，保证装修垃圾做到即

运即走，不得在卸货台堆放；

2、确保卸货平台地面无明显垃圾、无杂物、无泥沙、

无纸屑等；

(3) 车辆检查标准：

3 车道/车位

1、地面无杂物、污迹、无香口胶、扶手无尘。

2、车库地面全面巡视清扫，确保地面无明显垃圾、无

杂物、无泥沙、无纸屑等；

3、防撞杆、车位标线、地面等无明显灰尘、无杂物、

无油迹和香口胶；

4 设施设备

1、以下公共设施进行全面清洁，包括烟灰盅、消防栓、

消防警铃、烟感、防撞杆、护车栏、保安岗亭、道闸

等，确保干净、无灰尘、不锈钢呈本色；

2、照明灯具/排污泵/墙面/天花等无明显灰尘、无污

渍、无画迹、无脚印；

3、倒车镜、及出入口控制系统无尘、无污渍、无水渍；

序号 巡查内容 服务标准 可视化1 车窗

1. 检查车窗是否关闭，玻璃是否破损，若有异常！

则及时记录在《异常巡查记录表》，并联系客户。

2. 检查是否有外来人员发放传单放于车窗位置，

若有！及时清理。

2 车身

1. 检查车身是否有新的刮痕，有异常，登记在《异

常巡查记录表》。

3 车轮 1.检查车轮是否有漏气现象，及时做好记录。

4 底盘

1. 检查车辆底部是否有漏油，有漏油情况，及时

通知保洁员进行清理，并在地面铺设塑料膜，防止

地面被汽油污染；及时通知车主处理。车主未到现

场需要重点巡查改车辆。（有电话可直接联系车主；

没有电话可打 114 挪车进行处理。)

（十二）停车空间管理标准：

(1) 汽车充电桩/电瓶车充电桩上墙制度标准：

序号 清单 标准图片 设置要求1 安全消防告示牌

1、安装位置应在汽车充电桩区域显眼位置，高度1.5M以上位置。2、尺寸400MM*300MM3、材质：PVC/亚克力2 充电桩操作步骤

1、安装位置应在汽车充电桩区域显眼位置，高度1.5M以上位置。2、尺寸400MM*300MM材质：PVC/亚克力

3 电动车充电管理制度

1、安装位置应在汽车充电桩区域显眼位置，高度1.5M以上位置。2、尺寸400MM*300MM材质：PVC/亚克力4 充电桩安全风险告知牌

1、安装位置应在汽车充电桩区域显眼位置，高度1.5M以上位置。2、尺寸400MM*300MM材质：PVC/亚克力

(2) 外围电瓶车、自行车摆放标准：

序号 清单 设置要求 可视化图片1 电瓶车

1、电瓶车（私家电瓶车、外卖电瓶车）直立停放，每

一个电瓶的头部和尾部需并齐，远观为一条直线。

2 自行车

1、自行车停放的头部和尾部需并齐，远观为一条直线。

2、私家自行车、共享单车区分摆放。（共享单车不同

品牌也需区分摆放。）

(3) 车场标识

序号 常用标识清单 标识设置要求 可视化图片1

禁止驶入标识、禁行标

识、禁停标识、禁停线

（多在路口及卸货台

处）、禁止某种车辆驶

入标识、直行标识、左

右转弯标识、限速标识、

停车场指示标识、禁鸣

标识、单行道标识、指

路标识、警戒标识等

1、在园区道路上禁止停车的地方，如卸货台前、

卸货场下、主要通道、消防通道等区域画出黄色禁

停标志；

2、在园区道路宽阔、车速较快、行人横路多的路

段安装减速坡；

3、转弯处前方 20 米—50 米安装车场设施导向牌，

引导车辆按规定的方向行驶，园区内的车辆行驶时

速不超过 15 公里/小时，进出口设立车场时速提醒

标识；

4、根据驾车视线的要求在狭窄的路面转角处安装转角

镜；

5、合理划出停车位以供车辆有序停放；