43

地址、SSID、WiFi 连接密码等进行配置；与客户沟通后进行布线；接、WiFi 中继器或电力猫等设备的配置工作；若客户路由器不支持

向客户说明原因：路由器原因，网线，无线原因等。现场能解决的，决方案，获得客户谅解并报备。

装维人员应及时向装维中台反馈并及时处理。客户说明原因，并告知返回时间，严禁未向客户说明即离开服务现场。议客户找第三方专业公司处理。在有条件的情况下，可帮助客户修复

果，告知客户路由器对带宽的影响；

装维服务规范服务用语规范

（一）电话预约用语

Ø “您好，请问是*先生（女士）吗？我是联通公司工作人员，Ø “*先生（女士），您办理的**（固话、宽带、IPTV等）业时候有空？”

Ø “好的，我将在*日上午/下午*点上门为您服务。”Ø “我的联系电话是***********，如果有任何变化请您随时与Ø “谢谢，再见！”（须等对方挂断电话后再挂机）（二）入户装维服务用语

Ø “您好！请问是**先生（女士）家吗？我是联通公司工作人员Ø “我是联通公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作Ø “请问您想将**终端安放在什么位置？”Ø “对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或Ø “由于****原因，需要改布线，您看行吗？”Ø “对不起，能请您协助我***吗？”

44

工号***或***(姓名)。”

业务（装机、移机、修障）需求，将由我为您提供服务。您看，您什么

与我联系。”

员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。”证。（出示胸卡或工作证）”

或影响上网质量），您看能不能换个位置？”

装维服务规范服务用语规范

45

（三）服务禁用语

Ø “不知道，这事不归我们管。”、“我哪知道。”Ø “说了多少遍了，还不明白。”Ø “不知道什么时候能修好，等电话吧。”Ø “有意见，找我们领导去。”Ø “你问我，我问谁？”、“不想用就别用。”Ø “不是我们的问题，你自己想办法吧。”Ø 其他不文明用语 。

装维服务规范装维上门标准动作-施工后Ø 在光猫上粘贴宽带信息明白卡。

46

装维服务规范装维Ø询据按回Ø服保圾Ø针单

47

维上门标准动作-施工结束后 询问客户“对我的此次服务（装移修）是否满意？”不满意，根据意见继续服务；如果满意，务必告知客户收到10010电话回访，按“1”打满意；然后在“掌上运维”回单。严禁任何原因的虚假回单！！！

服务完毕应及时清理现场，有序整理工器具，带走现场残留物，保持服务现场清洁，主动询问客户家中是否有捎带下楼的生活垃圾，离开客户家时主动与客户告别。 针对光衰不达标，属于装维工作范围内，应立即解决；属于其他单位工作范围，及时反馈。

第五部分装维安全生产

装维安全生产安全生产管理的基本方针：“安全第一，预防为主，综合治理”。把预防劳动过程中的伤亡放在工作的首位，保证劳动者的生命和健康安全规定 Ø 必须经过岗前技术培训和安全操作知识培训的人员，方可从事通信Ø 维护人员在高空及人孔内工作时，不得单独作业。Ø 施工维护作业前，应检查劳动保护用品、器具是否完好、齐全。Ø 作业人员在从事有潜在危险性作业时，在未采取有效保护措施之前“四不伤害”及“三防” Ø “四不伤害”指：不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害、保护Ø “三防”指：防触电、防高空坠落、防交通事故。季节性预防 Ø 春夏季预防虫、蛇叮咬、预防食物中毒、有害气体、溺水、中暑、Ø 秋冬季注意安全用电，严禁使用电炉取暖，防煤气中毒等。冬雨季

49

方针的要点是：

“预防”

。方针的根本思想：必须保持以人为本，康利益。做到“四不伤害”和“三防”。信线路作业。

前不得作业。 护他人不受伤害。

、雷击等。

季路滑，防交通事故，防冻伤，防高空坠落。

装维安全生产Ø凡在坠落高度基准面2米以上（含2米），有可能坠落的高处进行作Ø登高作业必须佩带安全帽，上杆必须使用脚扣或脚钉以及安全带。Ø上杆前必须认真检查杆根埋深和有无折断危险，并观察周围。Ø附近地区有无电力线或其他障碍物等情况。Ø上杆前必须检查脚扣或脚钉装设是否牢固，有无断裂危险。上杆迈后，安全带在杆上放置位置应距杆梢50cm以下。Ø杆上有人工作时，在杆下以及相关缆线下的地段附近不许有人停留。看管。

Ø在角杆上作业时，应站在与缆线拉力相反的一面，以防缆线脱落将人Ø在同一根杆上不准两人同时上下。Ø上杆时先将脚扣卡在电杆距离地面约0.3m处一脚悬起，一脚用力蹬上杆施工规范

50

业叫作高处作业。

出第一步即扣好安全带、下到最后一步才准取下安全带。上杆到杆顶

。如工作在繁华街道，工作区域应用绳索围截，显示危险标志或专人人弹下摔伤。

蹬踏，确保稳固后方可使用。

Ø 工作前及工作期间严禁饮酒。Ø 登高前必须检查安全带、安全帽、脚扣或脚钉、绝缘鞋、梯子体的可靠性。

Ø 在高压线下方或附近进行作业时，距高压线最小间距：1KV-3Ø 避免在供电线上或线下施工，严禁抛线。Ø 线缆在跨越街巷、院内通道等位置时，最低点距离地面的高度如果必须在窗台上作业时，要使用安全带。Ø 正常使用防护用品，正常配戴安全帽，穿绝缘鞋，随身携带试Ø 在作业过程中，遇有不明用途的线条，一律按电力线对待，不Ø 经常检查脚扣是否完好，勿使过于滑钝和锋利，脚扣带必须坚Ø 遵守交通规则，安全驾驶交通工具及携带工器具安全。 装维安全生产装维工作危险源及安全要点

51

子、高凳完好正常。 登高前必须检查登高依靠物、承重体、支撑35KV 以下线路为 2.5m；35KV 以上的线路为4m。

度不得小于 4.5 米，在楼道、楼顶布放线路时不得站在窗台上作业，

试电笔。

不准随意剪断。

坚韧耐用；脚扣登板与钩处必须铆固。

附件一FTTR全光组网方案设计：两室（80~场景 户型/面积 FTTR全光组网方案编号 需求设备数量 布局方式场景一两室或三室

（80~150平米

户型）

两室或三室

（80~120平

米户型）

1台全屋光纤

FTTR主光猫

+1台从光猫

1、暗管部署场景：通过暗管方式部署光纤（推荐）布局1：推荐主光猫：放置在电视柜上分光器：放置在电视柜下或某个房间的门口或门从光猫：放置在房间(卧室等）书桌、床头柜等三室时，两个临近的房间可以共用1个从网关W布局2：主光猫：放置在信息箱旁边分光器：放置在信息箱里从光猫：放置在房间(卧室等）书桌、床头柜等三室时，两个临近的房间可以共用1个从网关W2、明线部署场景：通过透明光纤明线部署光纤(次选)主光猫：放置在电视柜上分光器：放置在电视柜下或某个房间的门口或门从光猫：放置在房间(卧室等）书桌、床头柜等三室时，两个临近的房间可以共用1个从网关• 方案说明：至少需要1台主光猫路由一体机，外加2台从光猫路由一体机，主光猫• 设备选择建议：1台全屋光纤FTTR主光猫+2台从光猫• 施工调测步骤：

1）光纤部署：采用透明光纤明线部署方式，将光纤布放到客厅电视柜、每个卧室2）设备放置：主光猫放置在电视柜上，分光器放置在电视柜下或某个房间的门口近的房间可以共用1个从光猫WiFi。

3）设备调测：配置主光猫WiFi用户名和密码，从光猫无需配置，自动同步主光猫

53 ~120平米户型）

门后边

位置

WiFi

位置

WiFi

门后边

位置

关WiFi 猫放置在客厅位置，每个卧室放置1台从光猫，覆盖客厅和卧室所有上网区域。

室。

口或门后边，从光猫放置在房间(卧室等）书桌、床头柜等位置。三室时，两个临猫的用户和密码。

附件二FTTR全光组网方案设计：三室或两室一场景 户型/

面积

FTTR全光组网方案

编号 需求设备

数量

布局方式

场景一两室或三

室

（

80~150

平米户型）

两室或

三室

（

120~15

0平米

户型）

1台全屋

光纤

FTTR主

光猫+2

台从光猫

布局方式同场景一

补充说明：

1. 四室，两个临近的房间可以共用1个从网关WiFi

2. 如果用户对网络使用要求较高，且同意付费，智慧工程师可以随销、增加1台从网关，每个室内部署1个从光猫，保证最佳WiFi使用体验• 方案说明：至少需要1台主光猫路由一体机，外加2台从光猫路由一体机，主光猫• 设备选择建议：1台全屋光纤FTTR主光猫+2台从光猫• 施工调测步骤：

1）光纤部署：采用透明光纤明线部署方式，将光纤布放到客厅电视柜、每个卧室2）设备放置：主光猫放置在电视柜上，分光器放置在电视柜下或某个房间的门口近的房间可以共用1个从光猫WiFi。

3）设备调测：配置主光猫WiFi用户名和密码，从光猫无需配置，自动同步主光猫

一厅（120~150平米户型）54

猫放置在客厅位置，每个卧室放置1台从光猫，覆盖客厅和卧室所有上网区域。

室。

口或门后边，从光猫放置在房间(卧室等）书桌、床头柜等位置。三室时，两个临猫的用户和密码。

附件三FTTR全光组网方案设计：四室（15场景 户型/面积 FTTR全光组网方案编号 需求设备数量 布局方式场景二 四室

（

150~18

0平米户

型）

1台全屋光

纤FTTR主

光猫+3台

从光猫

布局方式同场景一补充说明：

1. 四室，两个临近的房间可以共用1个从网关WiFi2. 如果用户对网络使用要求较高，且同意付费，智慧以随销、增加1台从网关，每个室内部署1个从光猫佳WiFi使用体验方案说明：

至少需要1台主光猫路由一体机，外加3台从光猫路由一体机，主光猫放置在设备选择建议

1台全屋光纤FTTR主光猫+3台从光猫施工调测步骤：

a) 光纤部署：采用透明光纤明线部署方式，将光纤布放到客厅电视柜、每个b) 设备放置：主光猫放置在电视柜上，分光器放置在电视柜下或某个房间的四室，两个临近的房间可以共用1个从网关WiFi。如果用户对网络使用要求较从光猫，保证最佳WiFi使用体验a) 设备调测：配置主光猫WiFi用户名和密码，从光猫无需配置，自动同步主

50~180平米户型）55

慧工程师可

猫，保证最

在客厅位置，每个卧室放置1台从光猫，覆盖客厅和卧室所有上网区域。

个卧室。

的门口或门后边，从光猫放置在房间(卧室等）书桌、床头柜等位置。较高，且同意付费，智慧工程师可以随销、增加1台从网关，每个室内部署1个

主光猫的用户和密码。

附件四FTTR全光组网方案设计：五室及以上场景 户型/面积 FTTR全光组网方案编号 需求设备数量 布局方式场景三 五室及以

上户型

（180平

米以上）

1台全屋光

纤FTTR主

光猫+4台

从光猫

布局方式同场景一补充说明：

1. 根据房间数量，按需随销、增加从光猫的数量2. 建议每个房间部署1台从光猫，保证最佳WiFi使用3. 如果用户付费意愿低，两个临近的房间可以共用1WiFi，但使用体验没有每个房间部署1个从网关的方案说明

至少需要1台主光猫路由一体机，外加4台从光猫路由一体机，主光猫放置设备选择建议

1台全屋光纤FTTR主光猫+4台从光猫施工调测步骤

1）光纤部署：采用透明光纤明线部署方式，将光纤布放到客厅电视柜、每2）设备放置：主光猫放置在电视柜上，分光器放置在电视柜下或某个房根据房间数量，按需随销、增加从光猫的数量建议每个房间部署1台从光猫，保证最佳WiFi使用体验如果用户付费意愿低，两个临近的房间可以共用1个从光猫WiFi，但使用体3）设备调测：配置主光猫WiFi用户名和密码，从光猫无需配置，自动同步

上户型（180平米以上）56

用体验

1个从光猫

的体验好

置在客厅位置，每个卧室放置1台从光猫，覆盖客厅和卧室所有上网区域。

每个卧室。

间的门口或门后边，从光猫放置在房间(卧室等）书桌、床头柜等位置。

体验没有每个房间部署1个从网关的体验好

步主光猫的用户和密码。

附件五FTTR全光组网方案设计：复式、别墅场景 户型/面积 FTTR全光组网方案编号 需求设备数量 布局方式场景四 复式、别

墅等户型

1台全屋光

纤FTTR主

光猫+N台

从光猫

N：根据房

间数量来

估算

布局方式同场景一补充说明：

1. 根据房间数量，按需随销、增加从网关的数量2. 建议每个房间部署1台从光猫，保证最佳WiFi使用3. 跨层时，每层增加1个分光器，放置在楼上，1楼到1根光纤，减少跨层之间的光纤数量方案说明

至少需要1台主光猫路由一体机，外加N台从光猫路由一体机，主光猫放置在设备选择建议

1台全屋光纤FTTR主光猫+N台从光猫施工调测步骤

1）光纤部署：采用透明光纤明线部署方式，将光纤布放到客厅电视柜、每2）设备放置：主光猫放置在电视柜上，分光器放置在电视柜下或某个房间根据房间数量，按需随销、增加从网关的数量建议每个房间部署1台从光猫，保证最佳WiFi使用体验跨层时，每层增加1个分光器，放置在楼上，1楼到2楼部署1根光纤，减少跨3）设备调测：配置主光猫WiFi用户名和密码，从光猫无需配置，自动同步

墅等户型57

用体验

到2楼部署

在客厅位置，最佳每个卧室放置1台从光猫，覆盖客厅和卧室所有上网区域。

每个卧室。

的门口或门后边，从光猫放置在房间(卧室等）书桌、床头柜等位置。

跨层之间的光纤数量

步主光猫的用户和密码。

用户否认变更套餐，电话营销行为的效力如何认定？2022-06-23 15:03:43

发 布 :魏 会 娟 (保 定 市 分 公 司 办公室)

0 1132一、案件基本情况

用户刘某2019年11月到联通某公司营业厅为其名下的号码办理了畅越冰激凌 38 元套餐，该手机号码由其父亲使用。2020 年7 月，联通公司营销员通过给刘某父亲打电话为其叠加套餐包，首月9.9 元享受29元的套餐服务，该叠加套餐包使用 7 个月，交纳费用183.9 元。2021年1 月，联通公司营销员通过给刘某父亲打电话将该手机号码资费改成了69 元 5G 套餐，该套餐使用 6 个月，交纳费用414 元，比原套餐多交纳费用 186 元。2021 年 5 月，刘某到营业厅办理销户时查询缴费记录发现了以上叠加套餐包和套餐更改情况，以未经机主本人同意，擅自叠加套餐包和更改套餐为由，多次投诉沟通未果，诉至法院。主要诉求：联通某公司承认错误公开道歉；联通某公司擅自叠加套餐包和更改套餐属欺诈，按多收费用的五倍赔偿，合计 4896 元。二、案件审理结果

一审法院认为：刘某与联通某公司双方成立电信服务合同关系。双方争议的焦点为合同是否已变更，联通公司是否存在欺诈。通过调取录音，联通某公司营销员在电话推销29元叠加套餐包和5G套餐包过程中，未对机主身份充分核实、未确保通话人已全部听清听懂其所述合同条款、未得到通话人明确确认的情况下，即变更双方合同内容，合同变更部分不成立，双方应按未变更前的合同履行，联通某公司将依据变更后合同多收取的费用 369.9 元退还刘某。刘某主张联通公司行为为欺诈证据不足，对其主张的退一赔三及惩罚性赔偿的诉求，不予支持。判决联通某公司于判决生效十日内返还刘某话费损失 369.9 元，驳回其其他诉讼请求。

一审判决后刘某不服，提起上诉。二审法院经过开庭审理认为：刘某主张联通某公司存在欺诈并据以要求五倍赔偿，但刘某未提交确实、充分的证据证实联通某公司存在《侵害消费者权益行为处罚办法》中规定的“以虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者”行为，故对其该主张法院不予支持，同样，刘某提交的证据不足以证实联通某公司存在《消费者权益保护法》第 50 条规定的情形，故对刘某要求联通公司赔礼道歉的诉求不予支持。关于手机套餐，因双方合同变更部分不成立，双方应按未变更前的合同履行，故联通某公司除应退还多收刘某的369.9元费用外，还应将刘某所使用手机套餐变更回原套餐，即畅越冰激凌套餐38 元档套餐。

三、案件警示

（一）办理业务需征得用户同意。工业和信息化部《关于规范电信服务协议有关事项的通知》规定：“电信业务经营者在为用户开通包月付费或需要用户支付功能费的服务项目时，应征得用户的同意；征得用户同意的凭证作为电信服务协议的补充协议，与电信服务协议具有同等的效力。”业务发展过程中，现场为用户开通、变更电信服务，用户签字确认，基本都能规范操作；电话或线上营销时需要特别注意经过用户明确同意并录音后才应办理相应业务。

（二）规范营销行为。因电话营销引起的投诉数量居高不下，原因多为电话非机主本人接听（孩子、老人接听）、没有明确同意办理某业务等。此类投诉用户执着难缠，且营销行为本身存在一定瑕疵，导致投诉解决难度大。只有规范电话营销行为，如确认机主身份、办理变更业务需机主明确同意等，才能从根本上减少、杜绝投诉。（三）明确第三方的权利义务。本案中联通公司营销员实际为第三方平台电话营销人员，联通公司与第三方平台之间的合作协议对用户无约束力，第三方平台侵权即为联通公司侵权。因此，与第三方平台签订协议时，应明确双方的权利义务及违约责任的承担。

携号转网纠纷案例分析2022-06-16 14:52:17

发 布 :杨 凯 悦 (黑 龙 江 省 分 公 司 企 业 发展部/法律部)

0 1395来源：黑龙江齐齐哈尔联通供稿

【案件背景】

携号转网，又称“号码携带”、“移机不改号”，是指用户无需改变原有手机号码即可转为另一家电信运营商的用户，并享受其提供的各种服务。

2019 年 3 月 5 日，国务院总理李克强在第十三届全国人民代表大会第二次会议所做的《2019 年国务院政府工作报告》中明确：“在全国实行‘携号转网’，规范套餐设置，使降费实实在在、消费者明明白白。”2019 年 3 月，工信部发布《关于 2019 年信息通信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》，强调要深化“携号转网”业务规范办理，不得擅自增设办理条件、人为设置障碍，不得利用“携号转网”实施恶性竞争行为。2019 年 11 月 27 日，工信部组织举行全国“携号转网”正式提供服务启动仪式，即日起，“携号转网”正式在全国提供服务。2019

年 11 月 11 日，工信部正式印发《携号转网服务管理规定》，规定自2019年 12 月 1 日起施行。

【基本案情】

原告：王某

被告１: 中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司（下称联通黑龙江省分公司）

被告 2 : 中国联合网络通信有限公司齐齐哈尔市分公司（下称联通齐市分公司）

原告手机号码 1XXXXXX8888，合同（业务受理单）约定由联通齐市分公司提供通信服务，协议期自 2019 年 8 月1 日至2029 年7 月31日，在网时长 120 个月，月承诺最低消费 600.00 元。原告以工信部印发的《携号转网服务管理规定》为依据，到联通齐市分公司所属营业厅办理携号转网业务，欲转网到其他运营商。当原告到营业厅办理携号转网业务时，营业厅工作人员告知原告须支付违约金（约17800.00 元），在交纳违约金后才能为原告办理携号转网业务。原告认为联通齐市分公司要求其交纳违约金是无理要求，目的是拒绝、阻止和拖延向原告提供携号转网服务。同时，原告认为联通齐市分公司对违约金索要程序不明确，协议上也没有明确违约金具体数额，原告就此向10010、10015 及省通

信管理局进行多次投诉无果后向龙沙区人民法院提起诉讼，请求判令联通齐市分公司立即为原告办理携号转网业务。【争议焦点】

用户行使携号转网权利是否应承担及如何承担与转出运营商所签电信服务合同约定的违约责任。

【审理结果】

本案历经一审、二审，现已审理终结。一审判决如下：一、被告联通齐市分公司于本判决生效之日立即为原告王某办理携号转网业务，王某给付联通齐市分公司违约损失3000.00 元；二、驳回原告王某对被告联通黑龙江省分公司的起诉。一审判决下达后，联通齐市分公司向齐齐哈尔市中级人民法院提出上诉

二审判决如下：一、撤销黑龙江省齐齐哈尔市龙沙区人民法院(2021)

黑 0202 民初 3458 号民事判决；二、驳回原审原告王某的诉讼请求。【案情分析】

一审法院认为，原告王某与被告联通齐市分公司签订的业务受理单系双方的真实意思表示，且未违反法律强制性规定，合同合法有效，双方应依据合同约定行使权利和履行义务。原告根据国家工业和信息化部2019 年 12 月 1 日实施的《携号转网管理规定》向被告申请携号转网，被告应当协助原告办理转网手续，故原告的诉讼请求于法有据，一审法院予以支持。但原告携号转网后即不再使用被告提供的服务，而双方签订的合同履行期限至 2029 年 7 月 31 日止，即原告单方终止合同，给被告造成了一定的损失，被告主张原告给付损失赔偿金，但双方就如何收取违约金未在合同中明确约定，被告主张按未履约的月份数量×月承诺通信费×30%收取损失赔偿金，但未提供证据证实其受到的损失程度，原告自愿赔付被告违约损失 3000.00 元，一审法院予以支持。一审判决下达后，我方提出上诉：一、双方签订的业务受理单中对双方的权利义务、违约责任及承担已作出明确规定，为双方真实意思表示，且未违反法律强制性规定，合法有效；二、我方依据双方的合同约定要求用户支付违约金后再为其办理携号转网业务，不构成阻碍用户行使携号转网权利。用户承担违约责任与用户行使《携号转网管理规定》所规定的权利之间并无冲突；三、我方要求对方支付赔偿金的数额系依据《关于移网靓号协议调整的通知》而做出的，要求合理。二审法院经审理认为：根据《中华人民共和国民法典》第七条的规定：“民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。”王某与联通齐市分公司通过签订综合业务受理单的方式正式所确

立的电信服务合同关系，是双方当事人的真实意思表示，内容不违反法律、行政法规的禁止性规定，合法有效，双方应当严守合同约定，履行合同义务。业务受理单中对于协议期限及通信资费均已作出明确约定，并约定“协议期内不允许申请停机保号、销户等义务。协议期内销户的，须交纳违约金。”现王某提出的携号转网的申请，虽然不违反法律规定，但需要按照其与联通齐市分公司之间的约定履行交纳违约金的义务，现王某在没有完成合同义务的前提下，要求联通齐市公司为其办理携号转网业务，不符合合同约定，其请求无法支持。一审法院认定事实清楚，但处理不当，齐齐哈尔市人民法院予以纠正。联通齐市分公司的上诉请求成立，法院予以支持。

【管理建议】

1.庭前应搜集、提供对我方抗辩有利的一切证据资料，在庭审中围绕对方的诉求和双方争议焦点阐明我方的抗辩理由，重点围绕手机靓号是稀有码号资源、具有独特的使用价值，用户违反协议消费约定提前退网给我方带来实际损失，以及用户承担违约责任与其行使携号转网权利并不矛盾等方面进行抗辩，并提供相应的法律依据和合同依据，力争使审判人员对案件产生的真正原因和我公司主张的合理性有充分的理解，进而支持我方的抗辩主张。

2.加强对协议消费靓号用户的规范管理，制定完善的靓号入网协议，协议应明确用户在网期限、资费标准及协议期内提前退网、携号转网时

应承担的违约责任及违约金的具体计算方法，改变以往用业务受理单代替靓号入网协议的不规范操作，避免诉讼发生时因无法充分举证而承担不利后果。

内蒙古联通：移动业务特殊场景办理法律合规指引2022-06-30 10:33:14

发 布 :段 伟 光 (内 蒙 古 自 治 区 分 公 司 企 业发展部/法律部)

0 337针对在生产经营一线遇到的客户办理移动业务特殊场景情况，结合法律法规给出工作指引，三类场景及法律合规指引如下：场景一：机主和手机卡使用人发生权益争议，如何妥善处理？1.客户办理移动业务开户需要进行实名认证，在实名认证通过的情况下，客户才能开卡并使用。在此基础上，客户开卡并自行使用或交由（授权）他人使用是客户的权利。我们在办理完成相关业务并不存在风险问题，对于客户后期使用是自用还是授权他人使用我们无从干涉。机主与手机卡使用人发生权益争议，由机主本人与手机卡使用人自行协商或通过诉讼解决，与我公司无关。

2.上述场景中可能存在风险问题在于：机主手机卡丢失或手机号码泄露，被第三人补办造成机主损失。此前发生过类似案件，经过一审、二审、再审，最终赔偿机主相应损失。我公司在办理开户业务时，在开户协议中需要将丢失补办的流程、超期（放任）未补办的后果及责任承担予以明确；在办理补卡业务过程中尽可能做到准确核实补卡人身份信

息（出示身份证与户口簿，无法同时出示的，提供公安机关证明）、比对补卡人样貌。

场景二：手机号码被继承问题，是否要按照继承顺序进行甄别，如何证明？代办人提供用户死亡证明的真伪是否需要判断？此类场景一般存在于靓号继承。首先是父母、配偶、子女作为第一顺位；其次，兄弟姐妹、祖父母、外祖父母是第二顺位。继承开始后，由第一顺序继承人继承，第二顺序继承人不继承；没有第一顺序继承人继承的，由第二顺序继承人继承。

在办理此类业务首先需要核对：

1.机主本人与死亡证明身份信息；

2.核实户口身份信息，确认办理客户身份信息，是否是合法有效继承人；

3.确认同一顺位继承人有几人？如果继承人为两人或两人以上，需要继承人共同到场，一人办理，其他人签署放弃。或者前来办理继承手机号码客户提供出示《公证书》，内容大致为手机号码继承情况，谁继承？谁放弃？对于代办人提供用户死亡证明的真伪原则上我们只能进行形式审查，无法做到实质审查。为了避免代办人使用伪造的证明办理业务，给公司造成损失。公司可以要求代办人先行办理手机号码继承相关公证以规避此类风险。

场景三：机主被司法机关限制人身自由，是否有权委托办理相关业务？

机主被司法机关限制人身自由，有权委托办理相关业务。但在此场景下，代办人直接出具机主签署的授权委托书，我方无法核实授权的真实性，风险较高。建议向代办人说明情况，要求代办人委托公证处，由公证处出具现场公证的《公证书》。我方根据公证书的委托事项、授权范围再进行业务办理。

合作合同纠纷案2021-11-04 15:44:18

发 布 :师 云 霄 (天 津 市 分 公 司 企 业 发 展部/法律部)

0 2446案情简介

某分公司管辖的合作营业厅因与分公司、分局长期合作中产生各种矛盾，且不能协调，合作营业厅的经营业主以其权益受到侵害为由，将某电信公司起诉至人民法院。在该案中值得关注的是，2011 年1 月、5 月公司市场部分别下发了《关于对已提卡未开通 2G 智能网产品处理要求的通知》和《关于及时清理已提卡未开通 2G 智能网产品的提示》，即通知智能网平台各种产品号码及 SIM 卡统一作废。然而，分公司在向合作营业厅及代理商送达该等通知的程序实际上变成了口头通知，合作营业厅则否认接到通知，即电信公司完全举不出上述文件通知已送达到的凭证。基于此，分公司在对合作营业厅、代理商的管理中确存在一定的漏洞。案例评析

本案系对合作营业厅、代理商的管理案例。即电信公司涉及业务的管理文件等如何送达至合作营业厅、代理商及相关确认方式。目前，电信公司与合作营业厅或业务代理商合作时，均是与其签订相关的合作协议或代理协议，以规范合作方或代理商的行为，但在实际履行合作协议的过

程中往往因管理人的更迭或其他原因而遗失相关的履行证据。特别是关乎代理商切身利益的代理佣金、购机返款等等，其计算、发放、抵扣的凭证，特别需要完善和保存。一旦出现纠纷，法律风险会很大，故长期保存合作期间的所有凭证（包括但不限于：佣金或代理费的计算、发放、确认凭证；所有文件送达、接受、确认等凭证）至关重要。应诉技巧

一、查找直接证据或关联证据

各分公司在与合作方或代理商履行合作合同或代理协议时，留存合作、代理公司业务的证据范围、类型非常广泛，纸质和电子函件均可以作为证据出具。特别是，若没有直接确认的纸质证据，可以提供公司、分公司组织合作方、代理商培训或宣贯会的会议通知，以及签到簿、会议纪要等；电子证据，包括分公司与各合作方、代理商之间的往来邮件等。二、往来函件

公司、分公司与合作方之间的往来函件（对账函、通知书、告知函、回复函、律师函等）均可作为证据。但同时均需提供合法的送达凭证，即：对方签收凭证、代收人签收凭证等。

三、来自各方的问询笔录

问询笔录也是提供证据的方式之一，对于当事人本人或与其相关的自然人所做的问询笔录均可以作为证据使用。

管理建议

一、电信分公司应在与合作营业厅合作方或业务代理商签署合作合同或代理协议时，要求合作方或代理商仔细阅读合同或协议的内容，并对合作方或代理商明示履行合同或协议时的相关工作程序。二、各分公司均应设有专门部门、人员管理合作营业厅，应将合作期间的所有资料汇集，包括电子资料和纸质资料。特别是，涉及合作方或代理商利益的代理费计算依据（每月业务完成情况等）、支付数额、领取或发放等等，均应妥善留存纸质的确认单据和电子凭证（网上支付凭证等）。

三、公司要求送达给合作方或代理商的文件，应以会议方式传达（需留存会议纪要或签到簿）或网上传阅（可附电子凭证，E-mail 回复方式等）。四、公司与合作方或代理商合同、协议期满，双方应对合作期间的应付、未付款等事项进行书面确认。特别是，合作期间合作方、代理商的违约事项也应在确认书中注明。

公司数字化转型中主要法2021-01-25 17:38:55

发布:杨梅(中国联通总部-企业

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