内部刊物 交流共享

才博智慧治理研究院 （主办）

周刊

2023/09

九月第一期·总68期

本期热词：接诉即办、提质增效、解决民忧

P16 / 阜新市12345平台三项举措贯彻落实 大庆市 “影响振兴发展20个重点情形”线索收集工作

P01/ 海南12345热线“国家级”标准化试点项目正式启动

P10/ 大庆市“五个过硬” 提高12345政务服务便民热线办理质效

周刊

指导单位

中国信息协会

政务热线发展联盟

主办单位

才博智慧治理研究院

专家顾问（按姓氏首字母）

高 翔 刘红波 林永忠 马 亮 孟天广 孙宗锋

沈 波 汪玉凯 吴岩松 张会平

编辑部成员（按姓氏首字母）

高士洋 甘嘉渝 梁鹏飞 李 甜 文 宁 吴 蜜

吴沐液 王树娟 杨 康 周 芳

目录

CONTENTS

管理创新

01 | 海南12345热线“国家级”标准化试点项目正式启动

03 | 新疆维吾尔自治区12345政务服务便民热线能力提升培训会圆满收官

06 | 四川省首届12345政务服务便民热线技能大赛（资阳初赛）圆满举行

10 | 大庆市“五个过硬” 提高12345政务服务便民热线办理质效

13 | 泰安市生态环境局今年办结“12345”便民热线环境诉求1845件 以改

善环境和优化服务回应群众关切

服务创新

16 | 阜新市12345平台三项举措贯彻落实“影响振兴发展20个重点情形”

线索收集工作

17 | 滁州市12345热线强化督办调度，全面提升热线办理质效 变办好

“一件事”为解决“一类事”

19 | 河南郏县：12345热线真管用

21 | 道县“12345”热线 “接诉即办”保民生

22 | 南通通州区平潮镇：“网格＋12345”跑出社会治理“加速度”

01 \\ 管理创新

海南12345热线“国家级”标准化试点项目

正式启动

9 月 4 日上午，海南 12345 热线 2023 年度业务培训班暨标准化

试点启动大会在儋州市举行，标志着海南省 12345 政务热线服务标准

化试点工作正式启动。

海南省

据了解，国家标准化管理委员会近期下发《关于下达第九批社会管理和公共

服务综合标准化试点项目的通知》，海南 12345 政务热线服务标准化项目成功入

选。这是海南 12345 热线连续两年荣获 “标准化支撑政府数字化转型评估典型

案例 50 强” 后，又一标准化 “全国典范” 的试创。

（图：海南省 12345 政务服务便民热线业务培训班暨标准化试点启动大会现场）

来源：海南营商环境

管理创新 / 02

今年以来，海南 12345 热线月均受理诉求超 65 万件，按时办结率和整体

服务满意率保持在 95% 以上。省营商环境建设厅党组成员何霁锋指出，热线标

准化是提升热线服务水平的基础，海南 12345 热线将以此次标准化试点创建为

抓手，不断总结我省热线工作好的经验和做法，形成更多的标准化成果，在全省

应用推广。

本次业务培训班暨标准化试点启动大会邀请省市场监管局相关负责人讲授

《社会管理和公共服务标准化知识》，更好帮助 12345 热线工作人员树立标准化

的管理理念，以标准化推动热线规范化。同时，培训班还结合我省 12345 热线

服务标准化建设需要，对全省热线运行规则和呼叫中心服务运营等工作进行系统

解读，切实提升我省热线工作人员业务能力和服务水平。儋州市政府党组成员，

洋浦工委委员、管委会副主任张勇军表示，希望通过此次培训，不断巩固儋州市 “直

通联办” 改革成效，推动各市县热线工作相互交流，更及时有效解决企业和群众

急难愁盼问题。

据了解，本次业务培训班举办时间为 9 月 3 日至 9 月 8 日，全省各级

12345 热线工作人员逾 200 人参加培训。

03 \\ 管理创新

（图：培训会现场）

新疆维吾尔自治区12345政务服务便民热线

能力提升培训会圆满收官

为培育 “政务热线人” 数字素养和业务能力水平，激发创新潜力，

提升新疆维吾尔自治区 12345 政务服务便民热线（以下简称 12345 热

线）为民服务能力、辅助科学决策能力、辅助城市治理能力。8 月 14 日—

8 月 18 日，自治区政务服务和公共资源交易中心（以下简称中心）

12345 政务服务便民热线能力提升培训会在乌鲁木齐市举行，来自各

地（州、市）12345 政务服务便民热线业务管理、业务骨干人员参加

现场培训，同步全区各地（州、市）12345 政务服务便民热线开展线

上培训。

新疆维吾尔自治区

来源：天山网

管理创新 / 04

中心邀请政务热线发展联盟、自治区住建厅、人社厅、卫健委、医保局等专

家学者开展为期一周的业务培训。培训课程围绕话务服务礼仪、行业热点及专业

知识、自治区人力资源和社会保障业务、住房和城乡建设业务、卫生健康委业务、

医疗保障局业务、公文写作等内容进行授课。

其间，以政务热线数字化转型及高质量发展为主题，特邀中山大学政治与公

共事务管理学院院长谭安奎、中山大学科大讯飞联合实验室、清华大学数据治理

研究中心、国泰新点政务等研究员，开展主题报告分享、圆桌讨论等方式共同探

讨政务热线数字发展及应用创新实践，聚焦数字政府时代背景下政务热线数字发

展的机遇，分享国内政务热线数据治理与服务优化提升的优秀案例，深入研究数

字化与智能化在城市治理、服务民生方面的应用与实践等。

“此次组织 14 个地（州、市）12345 热线管理人员和业务骨干进行培训，

围绕统一热线服务思想、推动热线服务标准、提升服务能力和水平，让政务热线

人树立以人民为中心的服务理念，通过提升管理人员的整体水平素质逐步提升各

地（州、市）业务人员理论素养和能力水平，更好地服务企业和群众。” 自治区

12345 政务服务便民热线专班负责人向龙华说道。

“近一周的培训中，我们夯实了理论基础，开拓了眼界，增长了见识，同时

深感重任在肩，回去后要把培训中所学所得分享给同事们，并将业务知识举一反

（图：培训会现场）

05 \\ 管理创新

（图：来自哈密市 12345 政务服务便民热线的学员进行学习交流）

三灵活运用到工作中，更好地服务企业群众。” 阿勒泰地区行政服务中心热线管

理科张云说道。

通过开展此次培训，使各级部门充分认识到做好热线工作的重要意义，强化

12345 政务服务便民热线运行管理工作，聚焦快速高效，规范办理流程，确保热

线工作优质高效，尽最大努力解决好企业和群众的诉求，不断提升群众的获得感、

幸福感、安全感。

管理创新 / 06

来源：资阳市政务服务和大数据管理局

四川省

四川省首届12345政务服务便民热线技能大赛

（资阳初赛）圆满举行

8 月的资阳流金似火，技能大赛的热度持续高涨。近日，四川省首

届 12345 政务服务便民热线技能大赛（资阳初赛）在资阳市民服务中

心圆满举行。

省大数据中心党组成员、副主任赵启斌，省大数据中心服务推进处处长唐为

之，副处长张霞，资阳市政府研究室党组书记、主任邓向龙，资阳市政务服务大

数据管理局党组书记、局长张宇声观摩了比赛。

来自资阳各区县代表以及市发改委、市公安局、市市场监管局等百余人现场

观赛，为参赛选手加油助威。

07 \\ 管理创新

邓向龙首先代表资阳市委、市政府向莅临本次活动的各位来宾表示热烈的欢

迎。他说，资阳是成渝之心、巴蜀门户、陈毅故里、蜀人原乡。希望借此技能大

赛的良好契机，树立资阳市 12345 热线队伍的良好形象，为加快建设成都都市

圈现代化产业新城和成渝地区中部崛起示范区贡献系统力量。

随后，雁江、临空、安岳、乐至、高新 5 支队伍进入了紧张刺激的竞赛环节。

参赛队伍实力强劲、旗鼓相当，经过了团队赛、个人赛之后，进入到了声色并茂

的情景模拟环节。

管理创新 / 08

该环节由工作人员模拟群众来电，由参赛选手现场处置，极大考验了选手的

临场反应和平时的知识积累，仿佛一堂生动的现场课，让选手和观众身临其境、

获益匪浅。

本次竞赛还设置了现场互动环节，抽取现场观众进行答题，这映射出本次大

赛的初衷：通过全省同台大练兵，让系统干部职工做到以赛促训、以赛促学、以

赛促干，提升 12345 热线的服务能力。

经过 2 个多小时的激烈角逐，最终颁发了优胜团体奖、个人奖等、并选拔出

4 名选手参加全省复赛、决赛。

“选手们赛出了风格、赛出了水平，展现出丰富的热线知识储备，展示了资

阳干部职工队伍比学赶超、争先创优的良好风貌。” 赛后，四川省大数据中心党

组成员、副主任赵启斌表示，希望所有人以此次技能大赛为契机，不断提升热线

服务水平，为进一步优化资阳营商环境、推动资阳经济社会稳定发展再立新功，

为奋力推动新时代治蜀兴川再上新台阶贡献资阳力量。

09 \\ 管理创新

幕后故事

“除了工作、吃饭和睡觉，就是在刷题”

陈书苗和刘晏伶是去年 7 月加入资阳 12345 热线的，为了互相鼓励和监督，

她俩结成 “对子” 一起备赛。“这段时间，除了工作、吃饭和睡觉，就是在刷题。”

她俩坦言，备赛的过程很辛苦，白天要接六七十个热线电话，晚上回家就是各种

刷题，熟悉各种题型，达到熟练的程度。以前对法律条例、规章制度等政策性问

题不熟悉，通过备赛，弥补了这方面的短板，确实起到了以赛促学、以赛促干的

效果。

管理创新 / 10

一、组织领导过硬

大庆市坚持以人民为中心的发展思想，认真落实省委、省政府部署要求，把

群众的诉求当成自己遇到的难题，出台《12345 政务服务便民热线管理办法》、《企

大庆市“五个过硬”

提高12345政务服务便民热线办理质效

近年来，大庆市坚持 “群众呼声是第一呼声，群众满意是第一标准”

的服务宗旨，将 12345 政务服务便民热线作为社会治理、服务民生的

着力点，通过采取 “五个过硬” 措施，不断健全管理体制机制，全面提

升政务服务水平，着力解决好群众急难愁盼问题，让政务服务更贴心。

大庆市

来源：大庆12345政务服务便民热线

11 \\ 管理创新

二、工作机制过硬

建立三级督办响应运行机制，市营商局对办理期限临近事项、超时或群众不

满意的事项，逐级跟进督办，经督办后仍不落实的直接报市政府主要领导；建立

研判派单机制，对需要多部门共同办理的工单第一时间开展研判，确定牵头办理

单位，确保精准派单，避免出现 “推诿” 现象。建立考核问责机制，将各县区、

各部门工单办理情况纳入年度绩效考核指标，以及纪委监委 “办事难” 专项整治

工作，加强对热线办理工作常态化执纪监督。

三、服务质效过硬

大庆市 12345 比照 110、119 工作模式，提升工作标准，实现快分快接快办，

将办理时限再压缩50%，求救、重症等特急事项要10分钟内发单、10分钟内收单、

2 小时内办结；水电气暖、财产损失等紧急事件要 15 分钟内发单、15 分钟内收单、

4 小时内处置完毕；政策咨询等一般事件实现 30 分钟内发单、1 小时内收单、2

小时间内反馈。秉持“接件带着热情、办件带着感情、回访要用感情”的服务理念，

在工单受理后和办理完成后，至少与群众沟通两次，特别是对一些法律政策受限、

期望过高的群众，更要讲究方式技巧，做好解释，赢得理解，用心用情把工作做

到群众心坎上。

业群众诉求快速响应规定》，高效整合应急、市监、城管等 30 个短号码，实现

110 与 12345 高效联动。坚持党政一把手负责制，各县区主官、各单位主要负

责人作为第一责任人，对群众反映的热点难点问题进行跟踪问效、专人盯办，真

正做到急事急办、特事特办。设立工单受理、转办、督办、协调、反馈、审核、

质检等岗位，压实岗位职责。

管理创新 / 12

四、协调督办过硬

大庆市执行日专报、周会商、月通报工作机制，每天将热线重点问题形成日

报报送市政府，每周召开联席会议对不满意工单进行分析研判，每月在市政府常

务会上对各县区各部门办件质效和服务满意度等情况进行通报，并将有关情况抄

报市委督考办。针对跨部门、跨地区、跨层级的群众诉求，建立联席会议制度，

实施首接负责制，确定牵头和会办部门，并由牵头部门负责协调有关单位共同研

究办理，解决职责交叉、权限不明等问题。

五、队伍建设过硬

大庆市加强承办单位热线队伍建设，各承办单位安排素质过硬、业务熟练、

服务意识强的人员负责热线工作，确保群众诉求落实到位，做到事有人管、责有

人负。加强对承办人员的培训，提高业务能力，熟练掌握热线平台操作，规范答复。

加强事中事后监管力度，确保服务到位、执法有力、监管有效，对不在状态、不

能胜任、不愿担当的人员及时采取提醒、教育、培训或调整等措施。

今年以来，大庆市12345政务服务便民热线共受理企业群众诉求385721件，

接通率、办结率、满意率分别达到 100%、99.95%、99.72%。

13 \\ 管理创新

泰安市

泰安市生态环境局今年办结“12345”便民热线

环境诉求1845件 以改善环境和优化服务回应群众关切

来源：齐鲁网·闪电新闻

9 月 4 日，泰安市人民政府新闻办公室召开 “我为群众办实事” 系

列新闻发布会第二场。泰安市生态环境局相关负责同志介绍改善环境质

量，服务经济社会发展相关工作情况。

今年以来，泰安市生态环境局坚持以 “我为企业和群众办实事” 为载体，

狠抓生态环境质量改善、全力服务经济社会高质量发展，泰安市因生态环境领域

真抓实干成效明显，上半年荣获国务院督查激励和省督查激励，同时，强化环境

要素保障、优化审批效能，受到了市场主体的一致好评。

管理创新 / 14

一是在对上争取上做“加法”

在全市生态环境系统深入开展 “五争、四提、三突破” 行动，积极对上争政策、

争资金、争项目、争试点。今年以来，累计争取上级环保资金 4.9 亿余元，是去

年全年的 1.84 倍；其中，获国务院、省督查激励，以及水环境质量改善一次性

奖励资金合计 4300 余万元。全国无废城市建设、地下水治理修复两个国家试点

已落户泰安；零碳泰山、东平湖全国美丽河湖等 13 项省级试点、示范创建工作

正积极推进。

二是在环评审批上做“减法”

推动 “放管服” 改革，创新 “1+3+N” 生态环境服务模式，对 533 个省市

县重点项目建立帮扶清单，开通绿色通道，简化办事流程，提升审批效率，实行

一对一帮扶，在保证符合审查要求和审核质量的基础上，主动服务、容缺受理、

高效审批，加快项目建设，上半年累计审批环评项目 201 个、规划类项目 6 个，

办理登记表备案项目 1369 个，全力助推经济社会发展，助力 “腾笼换鸟”。

三是在服务保障上做“乘法”

把维护群众和市场主体环境权益作为工作的出发点和落脚点，加大突出环

境问题整改力度，今年办结 “12345” 便民热线环境诉求 1845 件，第二轮中央

和省环保督察交办信访件 1843 件，解决了一大批群众身边的环境问题；狠抓环

境质量改善，1-7 月份，全市环境空气质量综合指数改善幅度位居全省第 5 位，

水环境质量指数位居全省第 4 位，改善幅度在全省名列前茅。制定出台为企业

办实事服务经济高质量发展的 “十项措施”，持续开展 “种子企业” 专项帮扶，

今年累计为 131 个新建项目办理污染物排放总量确认手续，实现环境要素重点

项目应保尽保。

15 \\ 管理创新

四是在环境监管上做“除法”

更加注重依法治污、科学治污、精准治污，积极推进用电监控、无人机等

非现场执法，在 1396 家企业 6060 处点位安装用电监控，基本实现重点企业用

电监控“互联网 + 监管”，全市非现场执法比例达到 30% 以上。坚持差异化管理，

将市级重点项目和环保管理水平先进、吸纳就业能力强的 508 家企业纳入正面

清单，做到 “无事不扰”，对 “散乱污” 企业以及涉环境犯罪行为保持 “零容忍”，

持续为守法企业健康发展提供良好的法治环境。

改善环境永无止境，服务发展没有终点。下一步，泰安市生态环境局将进

一步提高政治站位，强化责任担当，以更坚决的态度、更扎实的举措、更务实的

作风，全力推进环境大改善、服务大提升、问题大解决，为幸福泰安、美丽泰安

建设贡献环保力量。

服务创新 / 16

来源：阜新市营商环境建设局

阜新市

阜新市12345平台三项举措贯彻落实

“影响振兴发展20个重点情形”线索收集工作

为贯彻落实《中共辽宁省委办公厅 辽宁省人民政府办公厅关于清理影响

振兴发展做法的通知》精神，以及省 12345 平台《关于依托 12345 热线平

台做好“20 条线索”收集工作的通知》要求，切实做好我市相关线索收集工作，

近日阜新市 12345 政务服务便民热线平台召开 “影响振兴发展 20 个重点情

形” 专题会议，研究部署相关工作。一是要下发《关于做好我市 “清理影响

振兴发展做法”20 条线索相关诉求受理工作的通知》；二是要强化“话务受理”

环节，对平台话务人员进行专题培训，确保相关问题线索收集全面、分类准确、

提交及时；三是要加强 “人工审核” 环节，安排专人负责诉求审核工作，对

疑难问题报平台进行集中研判，确保交办人员严格审核、准确提交。

17 \\ 服务创新

“你看，我之前反映的消防栓没水的问题解决好了，你们热线办和

有关部门真是为我解决了大麻烦啊！” 近日下午，滁州市 12345 政务

服务热线办公室工作人员杨思路等人来到滁城鸿城武馆回访问题办理情

况，武馆负责人安仲太激动地说。

来源：滁州在线

滁州市

滁州市12345热线强化督办调度，全面提升

热线办理质效 变办好“一件事”为解决“一类事”

鸿城武馆位于滁城滨湖小区内。前不久，琅琊区相关部门开展安全检查

时发现该武馆内的消防栓没有水，存在安全隐患，要求限期整改。房子是租的，

而专业人员称消防管道维修不是小工程，需要大几万的维修费用。这下子可

把安仲太难住了。随后，他抱着试试看的态度打了市 12345 热线，让他惊喜

的是，这件难办事很快就得到了解决。

原来，接到反映后，市 12345 政务服务热线办公室立即交办琅琊区有关

部门，并进行跟踪督办。琅琊区丰山街道接到 12345 便民服务热线诉求工单

后，第一时间组织社区、网格员、物业等对诉求人反映的楼栋消防问题进行

实地勘查，积极协调有关部门，对该处管网进行维修改造，经过十多天的紧

张施工，消防管网恢复正常使用，消除了消防安全隐患。

不仅如此，在上级督促下，该街道还举一反三，依托网格化服务管理平台，

常态化对弘阳广场夜市摊点、居民小区、通力小商品市场等开展消防安全隐

患排查整治 40 多场次，整改隐患点位 25 处。同时着力推动宋城美食街区 “无

水” 片区整治，改造工程即将完工。

无独有偶，日前，滁城龙兴花园小区居民向市 12345 热线反映：琅琊区

服务创新 / 18

龙兴花园小区有业主将家庭煤气罐放置在阳光下暴晒，存在一定的安全隐患。

市 12345 政务服务热线办公室立即下派工单，随后遵阳街道应急办联合辖区

片警、物业等赶到现场处置。与此同时，琅琊区组织对辖区老旧小区和沿街

店面进行煤气罐安全隐患大排查，8 个街道在排查中共发现 73 处安全隐患，

现已全部整改到位。

记者了解到，为全面提升热线办理质效，今年以来，市 12345 政务服务

热线办公室创新建立 “督办 + 调度” 工作机制，聚焦群众反映强烈的问题，

开展专项攻坚，建立闭环机制，强化督办调度，实现了从 “解决一件事” 向 “解

决一类事” 转变。上半年该办公室联合市政府督查室对 445 个未解决事项下

发二级督办单 7 批次，已解决 422 件，解决率 95%；现场督办工单数 546 件，

已解决 524 件，解决率 96%，同时推动 273 件同类型问题相应得到解决。

19 \\ 服务创新

“你好，是毛庄村的刘女士吗？您上周打 12345 服务热线反映邻居

养的鹅后半夜一直叫影响孩子休息的事情，我们已经组织乡村干部进行

了处理，现在对您回访一下，看问题解决的您满意吗。” “哦，现在已经

解决了，这两天听不到鹅叫了，我很满意，谢谢你们了。” 9 月 4 日上午，

郏县王集乡政府 12345 专职工作人员正在回访群众。

来源：凤凰网·河南

河南省平顶山市郏县

河南郏县：12345热线真管用

一个热线，一个电话，一头连着老百姓，一头连着政府。据了解，王集

乡高度重视 “12345” 工单办理工作，为确保能及时为群众排忧解难，该乡

成立专项工作领导小组，明确专人负责工单办结，及时调查了解事实真相、

服务创新 / 20

掌握事态的最新进展，积极协调推进，确保每一个问题解决到位达到群众满意，

不耽搁任何一件涉及群众利益的 “小事”，受到群众好评。

“有困难就打 12345，管用得很！”家住辛庄村星光小区的王先生笑着说。

“我们家前几天被上边住户流下来的水淹了，打过电话后第二天乡村干部和小

区负责人就来给协调处理好了，我们很满意。”

“群众事，无小事，12345 热线不仅解了百姓的燃眉之急，还拓宽了政

府部门与百姓的沟通渠道，化解了群众心中的疑惑。下一步，王集乡将进一

步加大宣传力度，加强工单办结力度和质量，宣传引导广大群众有困难，就

打 12345 找政府，切实增强群众的信任感和幸福感。” 王集乡党委书记雷红

亮说到。

21 \\ 服务创新

湖南省永州市道县

道县“12345”热线 “接诉即办”保民生

来源：湖南日报

日前，道县 12345 政务服务热线接到了 10 余个关于食盐涨价的

投诉举报电话，道县市场监督管理局立即启动应急程序，随即深入实地

开展取证等工作。

“12345，有事找政府”。近日，针对部分市民抢购食盐问题，道县联动处

置中心立即行动，第一时间联合县市场监督管理局发布了购盐消费提示，我国食

盐储备、供应充足，请大家不要恐慌，按需购买、理性消费，如发现有哄抬价格、

故意减少商品供应等情形，可以拨打 12345、12315 进行举报。公告发布后，

12345 政务服务热线当日接到十多起关于食盐涨价的投诉举报电话。道县联动

处置中心接到投诉后，立即启动应急程序，联系县市场监督管理局等行政主管部

门，对涉事商家现场调查核实后，对涉嫌未明码标价行为立案 1 件，哄抬盐价

得到有效遏制。

“12345” 政务服务热线是解决群众 “急难愁盼” 问题的 “桥梁”。随着

12345 热线 “接诉即办” 的深入推进，道县建立了联动诉求市、县、乡镇（街道）、

村（社区）四级承办体系，承办部门及公共服务单位已全部纳入热线平台，形成 “接

诉—办理—跟踪问效” 的责任闭环，围绕群众身边的大、小事倾力服务。上半年，

道县 “12345” 政务服务热线共受理工单 2415 件，办结工单 2415 件，事件按

时办结率、群众满意率分别达 100%、98%，切实解决好群众身边的操心事、

烦心事、揪心事，增强人民群众获得感、幸福感。

服务创新 / 22

南通市

南通通州区平潮镇：

“网格＋12345”跑出社会治理“加速度”

来源：扬子晚报

“服务对象反映：新三十里社区华盛南路与成华路交界处，树木茂

盛导致道路不好通行，可以把影响道路的树木砍掉，希望部门尽快处

理。”。8 月 20 日，平潮镇镇域指挥中心工作人员在平台收到指令后，

迅速将该工单派发至新三十里社区，该社区网格长第一时间安排人员前

往处理。数小时后，影响道路范围的树枝全部修剪到位，排除了安全隐

患后道路恢复了畅通。

“有问题找 12345，高效解决让您省心。”，12345 政务服务便民热线自开

通以来，成了平潮镇各政府部门了解民声民意的重要途径。今年来，平潮镇不断

完善工作机制，结合网格工作超便捷、高效能的特点，及时回应群众需求，高效

解决群众反馈的 “身边事”、“烦心事”，让 “热线” 成为为民服务的 “连心线”。

23 \\ 服务创新

勤回访，提高群众满意度

“请问您之前反映潮高级中学 1 号门往西一直到 204 国道，路灯不亮的

问题已经解决了吗，您对职能部门的处理结果满意吗？”，“目前路灯已经维

修好了，我对本次处理的结果非常满意。”。一声 “满意”，不仅是解决了群众

迫切的需求和期盼，也是对我们工作的肯定。

升温度，未诉先办贴民心

为有效应对群众诉求，平潮镇网格员不断创新工作思路，发挥 “铁脚板”

优势，打通为民服务，从 “群众找上门” 到 “找上群众门”，做到未诉先办，

在常态化走访中发挥 “前哨” 作用，主动了解群众的 “急难愁盼”，分析研判

群众反映最强烈的痛点堵点，问需于民、问计于民，着力把群众诉求解决在

萌芽状态，切实提升基层社会治理能力。

加速度，办理质效大提升

村（社区）在接到 “12345” 平台下发的工单后，快速响应、快速办理、

快速反馈，全程跟进，确保在最短时间内处置完结。网格员发挥熟悉社情民

意的优势，第一时间核实诉求人反映的问题，按照一般事件村居自行办、复

杂事件联合部门办的处置原则，对于网格员不能解决的，及时向总网格长，

即村（社区）党总支书记汇报，与部门协商升级办理，下沉办结，不推诿、不等靠，

面对工单不轻易说 “不”，保证 “事事有回音，件件有落实”，全面提高

“12345” 热线办理质效。

服务创新 / 24

针对 “12345” 工单的数据分析，梳理群众反映的热点诉求，能够让网

格员在巡查走访中更有针对性、前瞻性。通过 “12345 热线＋网格化”，群

众诉求建议与基层网格末梢实现了无缝衔接。

“12345 热线” 架起了政府和群众之间的 “连心桥”。平潮镇指挥中心负

责人表示：“我们将不断创新思路，改进工作方法，切实推动 12345 热线工

单办快、办实，把群众急难愁盼的 ‘热线工单’ 办成群众的 ‘满意清单’。”

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