VOL.58.2024第四季度刊 会员赠阅

侯涯宾 郭虎清 丁伟民 刘建文 罗千钧

苏基华 张吉陵 朱跃华 许冬生 陈伏姣

吴 艳 周 标 刘艺军 周志敏 吴 杨

李 滢 危凌宇 周泽芳 周秋红 彭凯丰

卜蓉溱 傅景宏 何嘉杰

吴莉萍 杨 玻

李旭光

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主 编：陈伏姣

编 辑：梁 静 谢 凯 陈婉容

创意设计：长沙玺恋文化传播有限公司

Chief Editor: Chen Fujiao

Editor:Liang Jing Xie Kai Chen Wanrong

Graphic Design: ChangSha Xilian Culture Communication Co., Ltd.

Add:Floor 5, Building A,HuaTian Hotel,No.300,Jiefang East Road,Changsha,Hunan.

P.C:400005

Tel:0731-8583 4696 / Http://www.hntha.org

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目录

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CONTENTS

卷首语

协会动态

行业观察

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Preamble

Association News

72 视野·资讯

Vision Information

76 好书悦读

Good Books

27 对话榜样·饭店人风采

Dialogue Role Models·Restaurant staff style

Industry Observation

■ 酒店新航向：破局发展与育才之道

■ 湖南省旅游饭店协会赴三亚考察并参加2024世界旅游联盟·湘湖对话

系列活动

■ 第四届“诗与远方·与法同行”演讲比赛暨2024年“法治进文旅场馆”

活动总结会在邵阳举行

■ 舌尖上的盛宴，文旅融合的新探索——2024美食旅游发展大会圆满落幕

■ 湖南省旅游行业协会联合党支部开展“三联三促”活动

56 阅读时光

Reading Time

■ “广广”

■ 时光的印记

■ 严父变慈父

■ 回忆外婆

■ 职场女性的不惑之道

64 会员动态

Member News

■ 华天集团举办推动企业高质量发展专题培训班

■ 阳光集团举行庆祝中华人民共和国成立75周年升国旗仪式

■ 湖南维居金叶神农大酒店全员通过旅馆从业人员普法考试

■ 竹园宾馆&龙女花园酒店荣获金钥匙联盟两项大奖

68 行·在路上

On the Road

■ 河市，或蓝墨水的源头

■ 湖南酒店和民宿入住率高靠什么

■ 完善预订规则 应遵循这些原则

■ 国潮正当时 酒店如何跟上热度

■ 周 敏 湖南华天大酒店总经理

■ 谢 博 长沙梅溪湖金茂豪华精选酒店经理

■ 盘 燕 郴州国际大酒店总经理

■ 郑攀峰 益阳华天大酒店总经理

46 管理经纬

Management

■ 别让预订酒店成“开盲盒”

■ 长沙神农大酒店创新人才培养：立长远的“硬核”

■ 延年的斜杠青年

■ 从3.9到4.8！田园餐厅线上评分跃升秘籍

■ 长沙之旅 “湘”当满意

08 本刊特辑

Special Feature

■ 2024全国星级旅游饭店服务技能竞赛总决赛落幕

36 市州动态

County News

■ 怀化市旅游饭店业协会第五届换届选举暨第一次会员代表大会召开

■ 邵阳市旅游协会组织会员单位参观第二届湖南（廉桥）中医药产业博览会

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在时代浪潮的翻涌中，“酒店发展与人才培养”犹如一艘航

行于变局大海的巨轮，亟需精准导航，以确保航向的正确与稳

健。本文旨在浅探这一核心议题，于当前风云变幻的行业背景

下，剖析其发展现状与人才培养的深刻思考，并眺望未来的发展

趋势。

近年来，酒店行业经历了前所未有的挑战与变革。从全球疫

情的冲击到数字化转型的加速，每一场风暴都考验着行业的韧性

与创新能力。竞技场上没有输赢，只有生死。在此背景下，酒店

不仅需快速适应市场需求的瞬息万变，更需从根本上强化自身的

核心竞争力——人才培养。人才，作为驱动行业持续发展的关键

要素，其质量与培养体系的完善度直接关系到企业的兴衰成败。

当前，许多酒店企业已开始探索多元化的人才培养路径，从

内部晋升机制的优化到跨界合作的培养模式，力求构建一套既符

合行业需求又具前瞻性的育才体系。然而，面对未来，我们仍需

深思：如何在智能化、个性化服务日益成为主流的今天，培养出

既能深刻理解顾客需求，又能熟练掌握现代科技工具的服务与管

理人才？

展望未来，酒店行业的发展趋势将更加注重可持续性、技术

创新与人文关怀的融合。这意味着，人才培养需紧跟时代步伐，

不仅要强化专业技能训练，更要注重培养创新思维、跨文化沟通

能力以及对社会责任的担当。只有这样，才能在未来的竞争中占

据先机，引领酒店行业驶向更加辉煌的彼岸。

总之，酒店发展与人才培养是相辅相成的双轮驱动力。在变

局中求突破，在挑战中育新机，方能共绘酒店行业的美好未来图

景。

酒店新航向：破局发展与育才之道

湖南省旅游饭店协会常务副

会长、长沙梅溪湖金茂豪华

精选酒店业主总经理

苏基华

◎卷首语

07

2024 全国星级旅游饭店服务技能竞赛总决赛落幕

匠“星”筑梦 “竞”显精彩

湘江潮涌数风流，精英荟萃逐浪高。10 月 22

日 -24 日，2024 全国星级旅游饭店服务技能竞赛总

决赛在湖南长沙举办。来自全国 31 支代表队的 124

名选手同台竞技、一展风采，最终决出个人奖、团体

奖。

颁奖典礼上，文化和旅游部市场管理司司长侯振

刚讲话，湖南省委宣传部副部长、省文化和旅游厅党

组书记、厅长李爱武致辞。中国财贸轻纺烟草工会副

主席、分党组成员王宏伟，共青团中央青年发展部一

级巡视员郭美荐，文化和旅游部人事司二级巡视员孙

燕、产业发展司副司长韦青、市场管理司副司长李晓

勇，湖南省文化和旅游厅党组成员、副厅长颜长文等

出席活动。总决赛公布了竞赛获奖名单。为确保竞赛

的公平公正，本次竞赛邀请了公证人员对赛事进行了

全程现场监督。

据了解，全国星级旅游饭店服务技能竞赛，是

星级旅游饭店行业全国性、专业性的赛事，时间跨

度长、参与选手多。大赛分为省内选拔赛和全国总

决赛两个阶段，自今年 4 月启动以来，各省（区、

市）文旅行政部门、行业协会和星级饭店积极响应，

业内专家、社会各界朋友广泛关注支持，31 个省（区、

市）紧紧围绕前厅接待服务、客房服务、中餐服务、

西餐服务等 4 个竞赛项目广泛开展岗位大练兵活动，

并层层选拔优秀选手参加全国总决赛。此次总决赛

从星级旅游饭店工作实际出发，精心设计比赛环节，

突出对从业人员职业素养、服务规范、实操技能、

突发事件应对等综合能力考察，引导星级饭店行业，

以竞赛为契机，以赛促训，以赛强能，促进星级旅

游饭店行业服务质量整体提升，不断适应新时期消

费者需求。

●文化和旅游部市场管理司司长侯振刚讲话 ●湖南省委宣传部副部长、省文化和旅游厅党组书记、厅长李爱武致辞

SPECIAL FEATURE 丨本刊特辑

08

经过激烈角逐，各参赛选手通过技能操作、突发

事件处理、英语口试、理论笔试等环节的全面评估，

以娴熟的技艺、稳定的发挥，交出了满意答卷，从

专业素养、精神面貌、团队协作等多个方面充分彰显

星级旅游饭店行业的整体服务水平。最终，湖南省、

浙江省、四川省荣获团体奖项一等奖；湖南省参赛队

选手姚钰滢、魏海强分别荣获前厅接待服务项目、客

房服务项目一等奖，江苏省参赛队选手张樱荣获中餐

服务项目一等奖，河北省参赛队选手韩林林荣获西餐

服务竞赛项目一等奖。各比赛项目获一等奖的选手，

符合条件者将按程序向共青团中央、全国妇联推荐授

予荣誉称号。

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DECEMBER 2024丨Communication · Share · Service

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湖南省参赛代表队派出 4 名选手参加比赛全员

获奖，魏海强、姚钰滢分获客房服务项目、前厅接待

服务项目第一名，邹潇、黄丽娜分获中餐服务项目、

西餐服务项目二等奖，湖南省参赛代表队获得最佳

组织奖与团体一等奖。作为全国星级旅游饭店服务

技能竞赛总决赛的举办地，湖南高度重视此次活动，

精心选拔、广泛动员。今年 6 月，湖南省文化和旅

游厅组织全省旅游饭店从业人员广泛开展岗位练兵

和层层选拔，并于 8 月组织开展全省选拔赛，有效

促进了全省旅游饭店行业服务质量提升，为参加国

SPECIAL FEATURE 丨本刊特辑

●最佳组织奖颁奖现场

●团体二等奖颁奖现场

●团体一等奖颁奖现场

●团体三等奖颁奖现场

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赛选拔出了优秀选手，并组织为期两周的集中集训，

为取得良好成绩打下基础。通过比赛，为全省旅游饭

店行业提振了行业信心，树立了行业标杆，促进了行

业高质量发展。下一步，我省将以此次竞赛为契机，

积极践行“游客满意在湖南”行动部署，以推动高品

质旅游住宿业发展为目标，引领和鼓励全省旅游饭店

行业人员练好基本功、掌握真本领、提升专业技能，

全力抓好服务质量提升、人才队伍培养、标准化建设

等工作，为建设旅游强省，打造世界旅游目的地贡献

旅游饭店业力量。

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●前厅接待服务项目颁奖现场

●中餐服务项目颁奖现场

●客房服务项目颁奖现场

●西餐服务项目颁奖现场

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DECEMBER 2024

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SPECIAL FEATURE 丨本刊特辑

本次竞赛活动由文化和旅游部、中华全国总工

会、共青团中央、全国妇联主办，湖南省文化和旅游

厅承办，湖南省旅游饭店协会、长沙国际会议中心协

办，旨在激励星级旅游饭店行业弘扬工匠精神，提升

从业人员服务技能和行业服务质量，培养更多高技能

人才，引领带动星级旅游饭店行业高质量发展，更好

地满足我国广大人民群众和境外来华人员住宿需求。

全国星级旅游饭店服务技能竞赛组委会有关负

责人，各省 ( 区、市 ) 参赛代表队领队、教练、参赛

选手、仲裁员、裁判员、公证员，总决赛承办单位、

协办单位、各赛项支持单位有关负责人，旅游饭店行

业观摩人员、媒体记者等近 2000 人参加总决赛活动。

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前厅接待服务项目竞赛现场

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SPECIAL FEATURE 丨本刊特辑

客房服务项目竞赛现场

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中餐服务项目竞赛现场

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SPECIAL FEATURE 丨本刊特辑

西餐服务项目竞赛现场

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DECEMBER 2024

湖南省旅游饭店协会赴三亚考察并参加

2024 世界旅游联盟·湘湖对话系列活动

10 月 30 日 -11 月 1 日，“ 2024 世界旅游联盟·湘

湖对话”开幕式在海南三亚举办。世界旅游联盟主席

张旭，中国文化和旅游部副部长卢映川，海南省委常

委、三亚市委书记周红波出席开幕式并致辞。海南省

人民政府副省长谢京出席。开幕式由世界旅游联盟副

主席兼秘书长刘士军主持。

阿根廷共和国驻华大使马致远，马尔代夫共和国

驻华大使法泽尔·纳吉布，匈牙利国家旅游局局长柯

尼德·拉斯洛，联合国旅游组织大使祝善忠，亚太旅

游协会主席施明德，中国旅游集团有限公司董事、总

经理范云军，中国旅游景区协会理事长姚军，复星国

际董事长郭广昌，世界旅游联盟副主席、洛杉矶会议

及旅游局总裁兼首席执行官博亚当，世界旅游联盟副

主席、世界旅游经济论坛副主席兼秘书长、信德集团

有限公司行政主席兼董事总经理何超琼，世界旅游联

盟副主席、欧洲旅游委员会执行董事兼首席执行官爱

德华多·桑坦德，世界旅游联盟副主席许澎等出席开

幕式。世界旅游联盟会员单位代表，相关国际组织负

责人，有关国家驻华使节，来自 32 个国家和地区的

旅游主管部门、旅游城市、重点旅游企业、OTA 平台、

科研院所、媒体等中外嘉宾共同参加开幕式。

本次活动由世界旅游联盟主办，聚焦“未来已

来——开启全球旅游业发展新征程”这一主题，设置

了内容丰富、节奏密集、含金量高的精彩活动，包括

“合作共赢的未来——全球旅游新时代”“绿色共享

的未来——可持续旅游新发展”“双向奔赴的未来——

中欧旅游新篇章”“开放包容的未来——亚太旅游新

道路”“英才汇聚的未来——赋能行业育新人才”“开

拓创新的未来——饭店业的转型与升级”“兼容并蓄

的未来——旅行服务的重塑与革新”七个环节，并举

17

ASSOCIATION NEWS 丨协会动态

办多场专题演讲、高端对话、圆桌对话等丰富多样的

活动，发布《 2024 世界旅游联盟——旅游助力乡村

振兴案例》和《可持续旅游：社区韧性发展新路径》

等专题报告。

湖南省旅游饭店协会副会长兼秘书长陈伏姣受邀

主持了饭店业分论坛。论坛以“ 开拓创新的未来——

饭店业的转型与升级 ”为主题，旨在进一步提升饭店

投资者、经营者和管理者的认知，聚焦行业发展愿景，

探讨饭店业转型与升级趋势，助推饭店业高质量发展。

湖南省旅游饭店协会会长李旭光、常务副会长丁伟民

与其他嘉宾围绕圆桌论坛主题展开了深度现场对话。

论坛内容丰富，涵盖了旅游饭店业时代化发展多个方

面，尤其是在饭店业消费趋势、饭店品牌与价值重塑、

数智化发展趋势等话题上进行了深度研讨。各位嘉宾

的分享既有理论高度，又有实践经验，为新时期变局

下行业破局而立的未来发展方向提供了有益参考和启

示。湖南旅游饭店业与会代表们与各与会嘉宾进行了

亲切友好的交流，并结合当前行业发展现状、困惑、

前景提出了各自的看法，与旅游行业同行及专家进行

了充分的经验交流及思想碰撞。

据悉，世界旅游联盟是由中国发起成立的国际组

织，致力于在非政府层面推动全球旅游业互联互通和

共享共治，其倡导主办的“世界旅游联盟·湘湖对话”

世界旅游联盟主席张旭出席开幕式并

致辞

湖南省旅游饭店协会常务副会长丁伟民围绕《饭店业的“数智联接”》主题展开对话

湖南省旅游饭店协会会长李旭光围绕《饭店业个性化服务与员工发展》主题展开对话

中国文化和旅游部副部长卢映川在

开幕式致辞

海南省委常委、三亚市委书记周红波在

开幕式致辞

湖南省旅游饭店协会副会长兼秘书长陈伏姣主持饭店业分论坛

世界旅游联盟副主席兼秘书长刘士军

主持开幕式

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已举办至第六届，每届湘湖对话

主题紧扣世界经济及旅游业发展

的新趋势、新特点，体现专业性、

针对性和多元性，已经成为国内

旅游业规格、国际化程度最高的

非政府国际旅游论坛之一。

湖南省旅游饭店协会组织会

员单位负责人近 70 人赴海南三

亚参加了本次行业盛会，并对三

亚·亚特兰蒂斯酒店、茅台度假

酒店进行了参观考察。湖南省旅

游饭店协会会长李旭光，常务副

会长丁伟民、刘建文、罗千钧、

许冬生，副会长吴艳、李滢、周标、

卜蓉溱等参加相关活动。

此次活动获得了与会人员的

高度评价，不仅深化了对三亚旅

游饭店行业发展更深层次的认识，

还极大地拓宽了视野，促进了彼

此间的深入交流。在相互学习与

借鉴的过程中，为日后各项工作

的顺利开展提供了新的思路与深

刻的启示，激发了新的创意与动

力。

华天酒店集团、阳光酒店集

团、通程、富丽华、圣爵菲斯、

延年、神龙、明城、逸禧、大汉、

●与会代表对三亚 · 亚特兰蒂斯酒店、茅台度假酒店进行参观考察

温德姆、施柏阁、瑞际、奥米茄、

留芳、温德姆至尊豪廷、银天，

君逸康年、江山资源、紫鑫戴斯、

荔高、竹园宾馆、芷江和平等酒

店负责人参加了此次活动。

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ASSOCIATION NEWS 丨协会动态

第四届“诗与远方·与法同行”演讲比赛暨 2024 年

“法治进文旅场馆”活动总结会在邵阳举行

以 文 旅 之 声， 传 法 治 之 音。2024 年 11 月 27

日 -28 日，第四届“诗和远方·与法同行”演讲比赛

暨 2024 年“法治进文旅场馆”活动总结会在邵阳举行。

湖南省文化和旅游厅二级巡视员王鹏，邵阳市人民政

府党组成员、副市长易洪海，湖南省文化和旅游厅政

策法规处处长丰国武，湖南省司法厅湖南普法与依法

治理处处长严思斯，邵阳市委宣传部副部长谢治辉等

出席活动。

本次演讲比赛是 2024 年“法治进文旅场馆”系

列活动之一，前期经 14 个市州和湖南省文化和旅游

厅相关厅直单位推荐并进行选拔，最终 29 名选手登

上决赛舞台。选手们立足文旅行业，畅谈自己尊法、

学法、守法的体会，讲述文旅法治案例，展现了文旅

从业人员积极向上、朝气蓬勃的精神风貌。经过激烈

的角逐，最终，来自衡阳市的刘霓佳等 3 人荣获一等

奖。来自永州市的崔晶晶等 8 名选手荣获二等奖，来

自怀化市的潘柳等 18 名选手荣获三等奖。

11 月 28 日下午，作为今年全省宪法宣传周重要

系列活动之一的 2024 年“法治进文旅场馆”活动总

结会召开，旨在深入贯彻习近平文化思想和法治思想，

贯彻落实党的二十届三中全会精神，总结交流工作经

验，推动文旅法治工作再上新台阶。

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DECEMBER 2024

总结会上，衡阳市文化旅游广电体育局等 6 家单

位代表进行了交流发言，分享了文旅普法经验。会上

表彰了 2024 年“法治进文旅场馆”活动中表现突出

的衡阳市文化旅游广电体育局等 6 家优秀组织单位，

胡耀邦故里管理局等 16 家先进单位，彭丽等 12 位先

进个人，第四届“诗和远方·与法同行”演讲比赛的

29 名获奖选手。

邵阳市人民政府党组成员、副市长易洪海在致辞

中表示，“诗与远方·与法同行”演讲比赛是“法治

+ 文旅”系列普法新模式，在这方舞台上，文旅行业

的从业者们共沐法治光辉，深植法治理念，成为法治

精神的践行者与传播者，实现普法教育与旅游经济发

展的良性互动，为“诗和远方”的美好愿景注入了源

源不断的生机与活力。

湖南省文化和旅游厅二级巡视员王鹏同志对

2024 年“法治进文旅场馆”活动的开展给予了充分

肯定。他表示，“法治进文旅场馆”活动聚焦文旅法

治建设薄弱环节、热点和难点问题，通过送“法”进

邵阳市人民政府党组成员、副市长易洪海致辞

选手风采

● 湖南省文化和旅游厅二级巡视员王鹏讲话

●

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ASSOCIATION NEWS 丨协会动态

文旅场馆、说“法”办演讲比赛、学“法”做有奖竞

答等活动，激励行业从业者和广大群众学法用法，实

现了文旅法治植根基层、植根大众。文旅工作者要注

重树立法治思维，注重加强法治文艺创作，注重文旅

法治典型宣传，不断开创文旅法治工作新局面。

●颁奖现场

本次活动由湖南省文化和旅游厅、湖南省司法厅

联合主办，邵阳市文化旅游广电体育局、湖南省旅游

协会承办。湖南省文化和旅游厅、湖南省司法厅相关

负责人，各市州文旅广体局、司法局相关负责人，文

旅企事业单位代表等近 200 人到现场观摩比赛。

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三湘四水，相约湖南；寿比

南山，雁鸣衡阳。美食旅游是满

足人民美好生活新需求的一种新

方式，也是促进旅游产业高质量

发展的新动能，9 月 21 日，由中

国旅游研究院、湖南省文化和旅

游厅、中共衡阳市委、衡阳市人

民政府共同主办，湖南省旅游协

——2024 美食旅游发展大会圆满落幕

舌尖上的盛宴，文旅融合的新探索

会、衡阳市文化旅游广电体育局、

衡阳市商务局承办的 2024 美食旅

游发展大会在湖南衡阳举行。本

次大会着眼美食旅游融合发展创

新方向，紧扣“融合，创新与高

质量发展”主题，为全国文旅界“政

企学研”提供对接平台，以美食

为媒介，讲好文旅故事。

湖南省委常委、宣传部部长

杨浩东，世界旅游联盟副主席兼

秘书长刘士军出席大会。湖南省

委宣传部副部长、湖南省文化和

旅游厅党组书记、厅长李爱武，

衡阳市委副书记、市长朱健致辞。

活动由湖南省文化和旅游厅党组

成员、副厅长尚斌主持。

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ASSOCIATION NEWS 丨协会动态

大会期间，中国旅游研究院

院长戴斌、世界中餐业联合会会

长邢颖、美团公司副总裁毛方分

别作《如何建设世界级美食旅游

城市》《美食旅游前景广阔 赋能

城市高质量发展》《美食旅游融

合发展新机遇》主题演讲。

大会发布了《 2024 中国美食

旅游发展报告》《 2024 湖南美食

旅游发展报告》《衡阳美食旅游

现象》与“ 2024 美食旅游融合发

展案例”名单、“ 2024 美食旅游

创新发展案例”名单。部分案例

上榜单位代表现场作了经验分享，

为文旅行业树立起美食旅游发展

湖南省委宣传部副部长、湖南省文化和旅游厅

党组书记、厅长李爱武致辞

中国旅游研究院院长戴斌作《如何建设世界级

美食旅游城市》主题演讲

湖南省文化和旅游厅党组成员、副厅长尚斌主持

活动

世界中餐业联合会会长邢颖作《美食旅游前

景广阔 赋能城市高质量发展》主题演讲

中共衡阳市委副书记、市人民政府市长朱健

致欢迎辞

美团公司副总裁毛方作《美食旅游融合发展

新机遇》主题演讲

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中国旅游研究院规划与休闲研究所所长吴丰林

博士代表美食旅游课题组发布《2024 中国美食旅

游发展报告》

中国旅游研究院规划与休闲研究所李惠博士

代表美食旅游课题组发布《2024 湖南美食旅

游发展报告》

中国旅游研究院规划与休闲研究所姜乃源博士

代表美食旅游课题组发布《衡阳美食旅游现象》

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的典范。

嘉宾对话环节由吴丰林博士

主持，四川省旅游投资集团有限

责任公司副总经理伍斌，世界中

餐业联合会副秘书长王文江，中

国烹饪大师、中国湘菜大师、农

耕记创始人冯国华，中国烹饪大

师、非遗传承人、哈尔滨老字号“老

厨家”第四代传承人、黑龙江省

食文化研究会会长郑树国，泉州

南安市文化体育和旅游局局长黄

秋燕，浙江艺食文化传播有限公

司总经理张建富等嘉宾围绕“融

合，创新与高质量发展”主题进

行深入交流，聚焦新时代下中国

旅游发展新态势，共同探讨中国

美食旅游发展的实践经验、发展

趋势和创新策略，共同为美食旅

游找准最前沿发展方向提供智力

支持。

大会期间，与会代表们还参

与了衡阳美食线路实地考察、“火

舞衡州”主题文化品鉴宴与“人

间烟火·衡阳味道”厨神汇系列

活动成果展等配套体验活动，共

同推动湖湘美食文化交流与发展，

促进“美食 + 旅游”深度融合发展。

其中，作为第三届湖南旅游发展

大会的配套预热活动，“人间烟

火·衡阳味道”厨神汇系列活动，

以“寻味、寻店、寻人、寻街”

四大主题为核心，通过美食达人

探店、衡阳餐饮名店名人展示，

推介衡阳小炒等形式，生动展示

衡阳美食旅游的深厚文化底蕴与

独特魅力。

中国旅游集团 20 强及知名文

旅企业负责人，专家学者、各省

旅游行业协会负责人，餐饮评选

机构、美食节目制片人，湖南省

内各旅游企业代表等共 200 余人

参加了本次活动。

大会发布“2024 美食旅游融合发展案例”名单

大会发布“2024 美食旅游创新发展案例”名单

“融合，创新与高质量发展”对话现场

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ASSOCIATION NEWS 丨协会动态

湖南省旅游行业协会联合党支部

开展“三联三促”活动

近日，为深入贯彻中共湖南

省委社会工作部《关于在全省行

业协会商会开展“三联三促”活

动的工作方案》，湖南省旅游协

会携手岳阳市旅游协会在华容县

联合开展了一场别开生面的主题

党日活动，湖南省旅游行业协会

联合党支部党员、岳阳市旅游协

会党支部党员和入党积极分子参

加本次活动。

本次主题党日活动由湖南省

旅游行业协会联合党支部书记陈

伏姣主持，她首先进行了学习贯

彻党的二十届三中全会精神的宣

讲，并结合旅游协会的实际工作，

分享了“党建 + 业务”融合发展

的宝贵经验。陈伏姣强调，旅游

行业协会要紧密结合自身发展，

落实组织生活会、“三会一课”、

主题党日等基本制度，积极开展

党建相关活动，团结凝聚党员干

部服务会员单位，共同推进“党

建 + 业务”的深度融合，为旅游

行业的高质量发展贡献力量。

在实地考察环节，支部党员

们前往岳阳市华容县三封寺镇莲

花堰村的文旅项目——索莱坞进

行了考察交流。通过实地走访，

党员们深入了解了乡村旅游的发

展现状，感受到了乡村旅游的独

特魅力和巨大潜力。陈伏姣就如

何进一步提升乡村旅游品质、完

善旅游设施、加强宣传推广等方

面提出了具体建议，并指出乡村

旅游要注重特色挖掘和文化传承，

同时加强与周边地区的合作，形

成区域旅游联动效应。

本次活动还组织党员对三封

寺镇敬老院的老人们进行了走访

慰问，为他们送上油、米以及保

暖内衣、棉被等物资。党员们通

过与老人们亲切交谈，了解了他

们的生活状况和需求，鼓励他们

保持乐观，好好生活，向他们传

递了党的温暖与关怀。

此次主题党日活动的开展，

标志着湖南省旅游行业协会联合

党支部正式拉开“三联三促”活

动的序幕。下一步，协会将继续

与其他市州旅游协会建立紧密的

结对联系机制，共同制定行业规

范和标准，加强行业自律，维护

行业公平竞争秩序和行业整体利

益，促进支部共建、行业共治、

发展共赢。

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丨Communication · Share · Service DIALOGUE ROLE MODELS·RESTAURANT STAFF STYLE 丨对话榜样·饭店人风采 Fashionable Reading of Tourist Hotel

HUNAN TOURIST HOTEL

DECEMBER 2024

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周 敏

湖南华天大酒店总经理

周敏，中共党员，湖南株洲人，本科学历，高级人力

资源管理师、健康管理师。1997 年 6 月参加工作，先后

在华天酒店集团多家连锁酒店任职，历任永州华丰华天大

酒店、邵阳华天大酒店、湘潭华天大酒店、418 华天大酒店、

娄底华天大酒店总经理职务，现任湖南华天大酒店总经理。

耕耘酒店业近 30 年，积累了扎实的酒店管理知识和

丰富的行业经验，具备出色的团队管理和领导能力，在高

压环境下保持冷静和高效。举止追求品质和细节，善于应

对各种挑战和变化，富有创新精神和问题解决能力，获评

“ 2023 年度湖南旅游饭店业年度锐意创新人物”。

DIALOGUE ROLE MODELS·RESTAURANT STAFF STYLE 丨对话榜样·饭店人风采

问：请分享一些您在酒店业中进行的创新实践和项目，以及这些创新对您的企业或者

行业带来了哪些影响？

周敏：当前酒店业的发展越来越注重客户消费体验的打造。通俗的说，就是这个行业越

来越“卷”，关键是如何“卷”出特色，“卷”出品质，“卷”出创新。作为湖南省首家五

星级涉外酒店，湖南华天拥有优良的服务传统、系统的操作流程以及众多突出的服务人才。

然而，我始终觉得，在坚守正道的同时，更需注重与时俱进。在 26 楼包厢，我们推出个性化

定制服务，依据宾客需求进行私人定制；在美食广场，引入八宝茶和川剧变脸表演，对于生

日客人，赠送“熊天天庆生”服务，此外，还推出吉他弹唱与民乐表演。在 2024 年餐饮包

厢实现营收同比增幅 56%。

2023 年在地州市酒店任职期间，我率先在地区引入主题婚礼堂运营模式，成功实现

1100 ㎡闲置资产转化，有效缓解政务接待带来的场地冲突，同时增强了酒店在婚庆市场的竞

争力，仅此一项全年增收 400 余万。此外，还与第三方合作零成本打造影音房，丰富客房产品，

加大对年轻客户群体的吸引力。并亲身实践一线解决疑难杂症，原计划 180 万的屋面防水工

程仅用 3 万元解决实际问题。2023 年所在酒店创集团单体店历史新高（仅此一家）。

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丨Communication · Share · Service

Fashionable Reading of Tourist Hotel

问：您在人才培养和激励方面有哪些独到之处？如何通过团队建设推动酒店创新？

问：对于未来，您对酒店业的发展有何展望？您认为哪些方面将成为未来创新的重点？

周敏：优秀人才是企业的制胜法宝，我高度重视员工职业化与技能化培育，助力员工获取

餐厅、客房、前厅服务员、中式烹调师等职业资格认证。充分借助行业、协会及集团培训资源

为团队赋能，多次引领任职酒店团队在技能大赛中创下夺奖数量历史新高。2024 年实行小班

组激励机制、一线岗位激励机制、日常质检惩罚机制等下沉式融合的激励制度，达到了酒店全

员人人当先进、人人盯数据、人人都是营销员的理念深入人心。同时，致力于打造“一专多能”

的员工团队，通过培育皇金管家、金钥匙管理团队、餐饮复合人才、主持人团队、形象礼仪队、

网络主播达人等，开展职能岗交叉学习后逐步合并优化等方式，深度挖掘人力潜能，让每一位

员工自信活跃起来，团队的战斗力、凝聚力、归属感自然而然会为企业带来更大的革新。

周敏：我认为，未来酒店业的发展极有可能聚焦于四大核心领域。首先，技术整合会是酒

店业转型升级的关键动力源泉。物联网、人工智能等前沿技术融入酒店运营，智能客房系统自

动调节环境，人工智能提供个性化服务，动力智能报修系统，提升运营效率与客户体验。其次，

情景、情节、情感三个维度的个性化体验将成为酒店服务的核心竞争力所在。借助大数据和客

户关系管理系统，挖掘宾客偏好，从房间布置到旅行建议，贴合独特需求，营造独特住宿体验。

再者，新型住宿模式能满足市场的多元化需求。如民宿、精品酒店、主题酒店等共享经济产物，

为宾客提供多样选择。最后，餐饮创新也是一大突出亮点。本地化食材、健康饮食与可持续性

实践融合，加上现代烹饪技术，创造新颖餐饮体验。

总之，未来酒店业将在技术应用、客户体验优化、可持续性实践及健康安全标准提升方面

持续深耕，以创新驱动发展，为宾客带来更丰富满意的消费体验，在激烈市场竞争中占据优势。

我对行业的未来满怀信心，只要全体酒店人“沉浸式”深耕行业，深信凭借全体酒店

人的智慧、不懈努力与团结协作，定能携手共创酒店业辉煌灿烂的明天。。

寄语：

HUNAN TOURIST HOTEL

DECEMBER 2024

通过这些创新举措，不但可以提升客户体验，增强客户满意度和忠诚度，还能够提升酒

店的运营效益，塑造良好的品牌形象。

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DIALOGUE ROLE MODELS·RESTAURANT STAFF STYLE 丨对话榜样·饭店人风采

谢 博

长沙梅溪湖金茂豪华精选酒店

经理

谢博，拥有 17 年的国际品牌酒店经验，先后任职

深圳凯宾斯基酒店及深圳益田威斯汀酒店。2016 年集

团内部调动回家乡，在长沙梅溪湖金茂豪华精选酒店筹

备团队担任销售副总监一职，发挥了极强的专业能力带

领销售团队每年达成各项业绩指标。凭借出色的工作表

现及杰出的领导力，2021 年由市场销售总监转型至酒

店运营，任运营总监，在 2023 年 3 月升任酒店经理。

在行业受疫情冲击的三年，他精准的市场策略及敏锐度，

将豪华精选品牌的“当地风情、珍贵稀有、陶醉迷人”

贯穿于酒店产品中，与团队共同打造出各类主题活动，

以差异化和高品质的产品提高了酒店的知名度，并创造

了更高的收益。在他卓越管理及带领下，酒店各部门紧

密配合，在 2023 年获得了酒店历史各项指标的最优值。

问：您认为什么是酒店业中的创新？您是如何定义和理解创新的？

谢博：酒店业是一个传统行业，创新一直以来都是酒店人面前的一道难题，我理解的

创新一定是基于酒店的品牌和定位。我们的客户是谁，为什么选择我们而不是竞争对手？

客户身后的市场在哪里，从市场去洞悉我们的创新，超出目标客户的期望，从而让目标客

户选择我们，而不是竞争对手。创新的方向应该是在一定框架内的，不是漫无目的，应该

是在品牌价值观指导下创新，把定位的客户最大程度的归拢到酒店。

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Fashionable Reading of Tourist Hotel

问：请分享一些您在酒店业中进行的创新实践和项目，以及这些创新对您的企业或者

行业带来了哪些影响？

问：您如何看待客户体验在酒店创新中的重要性？您在酒店服务创新方面有哪些举措

和成果？

谢博：我们酒店今年做了一场精彩的创新项目，酒店邻居梅溪湖国际文化艺术中心有着独

特的魅力，是拥有女魔头之称设计大师扎哈 . 哈迪德的杰作，更是一件珍贵稀有的艺术品。得

知中心在今年上半年引进陶醉迷人的国际名剧“剧院魅影”演出，酒店团队联合了文化艺术中

心团队多次碰撞与创作，联名打造了“剧院魅影”沉浸式酒店体验，把音乐剧融入到酒店的特

色服务中推出了联名自助餐，下午茶，入夜仪式等。在酒店入住和用餐的客人，可以体验到酒

店员工经过专业培训后的沉浸式演出和服务，让客人体验到了在梅溪湖的本地风情和别具仪式

感、浪漫神秘的魅影之夜，也成功的引起了众多“剧院魅影”的粉丝纷纷打卡前来体验，成功

的推动了酒店的住房和餐饮生意，同时开创了“沉浸式音乐剧 + 酒店服务”新玩法。

谢博：低头走路的同时也要抬头看天，做酒店容易陷入自我满足的陷阱里，总觉得已经做

的够好了，殊不知距离很多优秀的企业相差甚远。我认为客户体验和酒店创新应该是相辅相成

的关系，优质的客户体验来源于针对不同客户群体的用心服务，而用心服务绝对少不了创新的

改变，用心的改变让客户感受到他真正需要的，刚好贴心的，超出期望的服务，成就了更好的

客户体验。

举措和成果？以“沉浸式音乐剧 + 酒店服务”的方式联名梅溪湖文化艺术中心大剧院，

是一个不错的尝试，让酒店的服务成为会讲“故事”的“剧情”。

我坚信从优秀到卓越的成果来自团队合作和员工敬业度，更离不开团队优秀人才

坚持以客户为中心的不断创新过程，并以此为豪华精选的宾客提供一段触及灵

魂，丰富人生的非凡旅程。

寄语：

HUNAN TOURIST HOTEL

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DIALOGUE ROLE MODELS·RESTAURANT STAFF STYLE 丨对话榜样·饭店人风采

盘 燕

郴州国际大酒店总经理

盘燕，党员，现任职于湖南省郴州建设集团

有限公司国际大酒店总经理，兼任郴州市旅游饭

店协会秘书长。她带领酒店团队励精图治，开拓

创新，取得了良好的经济效益和社会效益。多次

荣获湖南省、市旅游系统“先进个人”荣誉称

号；荣获“ 2022 年湖南省旅馆饭店业优秀总经

理”“ 2023 年湖南旅游饭店业锐意创新人物”

等荣誉称号。

问：在您的职业生涯中，有哪些关键时刻或重大事件影响了您的职业发展？

盘燕：在我的职业生涯中，有两个关键时刻和重大事件有深远影响。第一个时刻是，

1997 年我所在的郴建集团决定投资构建郴州国际大酒店，并携手珠宾管理公司进行运营

管理。因此，让我对酒店业有了更深入了解，还让我在实践中积累了宝贵的经验，管理能

力得到显著的锤炼与提升。此外，在刘雪雁女士的悉心指导下，我逐渐成长为一名专业的

酒店职业经理人。另一个对我职业生涯影响深远的时刻，则是 2017 年郴州市旅游饭店协

会的成立，我有幸被推选为该协会的秘书长，通过与众多同行的深入合作与交流，大家分

享的宝贵经验和建议，促使我不断取得成长与进步。之后，我又加入湖南省旅游饭店协会

大家庭，进一步拓宽了我的视野，丰富了我的经验，也让我收获了更多的认可与鼓励。我

相信，只有保持持续探索的热情、不断学习的态度以及勇于面对挑战的精神，才能更好地

为旅游饭店行业的发展贡献自己的力量。

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问：作为湖南酒店业锐意创新人物典范，您对其他从业者有何建议和分享？

盘燕：企业文化对酒店创新与品牌建设的影响非常显著。一个积极、开放的企业文化能激

发员工创新思维，提供资源和机会探索新的业务模式和技术应用，推动酒店创新。同时，良好

的企业文化也在客户心中塑造深刻的品牌形象，提升品牌价值。

要促进酒店创新，企业文化应鼓励员工积极参与，提供培训和发展机会，建立反馈机制，

鼓励与客户的互动，以获取新的灵感。同时，企业文化还应注重品牌的独特性和一致性，确保

创新举措符合品牌定位和价值观。

品牌建设与酒店创新相互促进。良好的品牌形象为酒店创新提供动力和资源，客户对品牌

的积极印象使他们更愿尝试新服务或产品，为酒店创新提供机会。同时，品牌形象为创新提供

明确定位和方向，帮助酒店在市场中脱颖而出。而酒店的创新成功则能增强品牌知名度和声誉，

提高员工对品牌的认同感和归属感，进一步巩固品牌形象。

总之，酒店应注重企业文化的建设，鼓励员工创新，塑造和维护品牌形象，将品牌建设与

酒店创新相结合，实现酒店的可持续发展。

盘燕：我建议从业者注重以下四个方面：首先，持续学习与创新。紧跟市场变化，掌握新

技术和业务模式，以满足客户需求；其次，提升服务品质。关注客户需求，从细节入手，提供

专业、贴心的服务，树立品牌形象；第三，加强团队协作。酒店业是团队合作的行业，需紧密

合作，建立良好团队氛围，共同实现目标；最后，关注可持续发展。注重环保和社会责任，采

取节能减排、绿色环保等措施，实现经济和社会效益的平衡。

我的个人经验是：保持积极心态，勇于尝试新事物，面对挑战和失败，从中吸取教训，总

结经验，逐步实现职业目标。同时，与同行交流合作，共同探讨行业趋势，解决实际问题，携

手推动湖南酒店业繁荣发展。

总之，作为酒店从业者，应不断学习、创新，提升服务品质，加强团队协作，注重可持续

发展，勇于面对挑战，实现个人和行业的共同成长。

对于我自己，我想说：“这是对我过去努力的肯定，也是对我未来的激励。我将继续

保持创新精神，不断探索，为湖南旅游饭店业的发展贡献更多的力量”。对于同行

们，我想说：“让我们一起携手前行，以更优质的服务、更人性化的管理、更独特的

创意，为宾客带来更好的体验”。期待与你们一起创造更多的精彩！

寄语：

HUNAN TOURIST HOTEL

DECEMBER 2024

问：您认为企业文化对酒店创新与品牌建设有何影响？品牌建设如何与酒店创新相互

促进？

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问：请分享一些您在酒店业中进行的创新实践和项目，以及这些创新对您的

企业或者行业带来了哪些影响？

郑攀峰：引入“人效”理念，并致力于将其深度融入日常经营管理之中。相较

于传统的坪效观念，“人效”理念的引入旨在通过提升人均创效或缩减人均损耗来

驱动变革。一是深入推行管理岗位竞聘机制，确保职务升降有据、薪资增减有理，

将管理层从原来的 9 名经理精简至 6 人，此举极大地激发了团队的积极性、凝聚力

与向心力，形成了“各守其职，共谋发展”的良好氛围。二是通过优化人员配置，

4 名客房服务员高效地承担了原先 8 人的工作量。繁忙的同时随着酬劳得到了相应

的提升，也让职工们能找寻到自身价值的提现。三是对服务流程进行了革新，将早

餐厅从餐饮部划归至房务部管理，这一调整打破了部门壁垒，确保了服务流程的顺

畅无阻，有效提升了顾客满意度，好评如潮。四是启动“消灭相对低工资”行动，

直接将部分低薪员工薪资提升至平均工资水平，为全体员工点亮了希望之光。经过

这一系列调整后，酒店整体风貌焕然一新，展现出了前所未有的活力与潜力。

DIALOGUE ROLE MODELS·RESTAURANT STAFF STYLE 丨对话榜样·饭店人风采

郑攀峰

益阳华天大酒店总经理

郑攀峰，英语专业八级，企业一级人力资源管

理师，旅游管理专业硕士。现任益阳华天大酒店总

经理，在旅游酒店业深耕 20 余年，在外资、合资、

国资等不同类型酒店担任多年管理层，在上海、湘潭、

长沙等多家四、五星级酒店担任高管，从业经验丰富。

他视野广阔，对新赛道、新技术、新模式抱有极大

热情，勇于尝试，不断创新，对星级酒店和景区运

营有独到见解，在红色旅游、景区酒店 IP 打造等创

新观点屡获业界褒奖。

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问：在创新过程中，您面临过哪些挑战？您是如何克服这些挑战的？

问：您如何看待行业间的合作与竞争关系？您在寻求行业合作和资源共享方面有

哪些经验？

郑攀峰：在团队中，我曾目睹过种种不良风气：成员的消极怠工、敷衍了事、

表面配合实则抵触、公然对抗以及各式各样的“斗智斗勇”，不一而足。然而，故

步自封只会导向失败。因此，我下定决心，必须增强竞争本领。畏惧不前只会让我

们一事无成，鲁莽行事则会引发更多问题。于是，我与核心团队并肩作战，先破后立，

徐徐图之，争取上级和下级的理解和支持，确保上传下达的畅通，逐渐找到了属于

自己的加速度。

郑攀峰：在当前的行业环境中，竞争与合作并存，但总体而言，竞争态势更为显著。

这种无序的竞争状态，已导致行业陷入了极度内卷的困局，其直接表现便是产品和服务

的高度同质化。为了突破这一瓶颈，构建并强化自身的核心竞争力成为必经之路。在此

背景下，行业主管部门、行业协会以及旅游产业链上各类企业的沟通与协作显得尤为重

要且宝贵。作为从业者，我们需保持开放心态，积极分享经营数据乃至客户信息，共同

维护这份来之不易的客户基础，应有所为有所不为，避免陷入单纯依靠低价竞争这一招

“七伤拳”策略。通过多元化的竞争手段，如提升服务质量、创新产品等，来赢得市场，

以便于在激烈的市场竞争中找到生存之道。

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寄语：做有温度的服务，创有高度的企业，过有深度的人生。

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怀化市旅游饭店业协会第五届换届选举

暨第一次会员代表大会召开

2024 年 11 月 19 日，怀化市

旅游饭店业协会第五届换届选举

暨第一次会员代表大会在喜都汇

大酒店召开。怀化市文化旅游广

电体育局四级调研员郑红元出席

会议并讲话。怀化市民政局、市

人社局、市商务局相关部门负责

人参加大会，会员代表 120 余人

参加大会。

怀化市旅游饭店业协会第四

届理事会副会长兼秘书长杨昌海

作工作报告，对第四届理事会工

作进行总结，对第五届理事会工

作提出建议。协会第四届理事会

副会长兼副秘书长潘文婷作财务

工作报告。第四届理事会会长张

贻国发表讲话，回顾过去工作，

对下一步工作提出期待。

大会审议通过了《协会换届

选举办法》，并对章程修改进行

了说明。根据《协会换届选举办

法》，湖南煌族国际大酒店杨昌

海当选第五届理事会会长，半岛

国际酒店张贻国当选名誉会长和

监事长，芷江和平国际酒店曾凡

有当选常务副会长，金磊优佳酒

店曾佳、珈禾至尊酒店陈益兰、

凯邦万象大酒店张利、新晃晃州

国际酒店李镇、怀荣宾馆曹建科、

逅山四季酒店罗涛、靖州和侬民

族酒店张学栋、湖南华泰凤凰国

际酒店陈铁桥、怀化润樾温德姆

酒店蒋玲、芷江维也纳国际酒店

陈其新当选副会长，靖州梅生酒

店戴健利等当选理事，沅陵汇鑫

丽景酒店舒彩云、沅陵金凤酒店

潘慧玲当选监事，美美酒店潘文

婷当选秘书长，金磊优佳酒店曾

佳当选副秘书长，怀化悦致酒店

张燕当选执行副秘书长。

新当选的第五届理事会会长

杨昌海同志作表态发言。他代表

第五届理事会表示，一定严格遵

守《章程》，按照主管部门要求，

进一步加强协会自身建设，主动

适应新形势新任务的发展变化，

致力将协会打造成服务平台、创

新平台、沟通交流合作平台，为

行业振兴和文旅产业发展做出新

贡献。

COUNTY NEWS 丨市州动态

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邵阳市旅游协会组织会员单位参观

第二届湖南（廉桥）中医药产业博览会

2024 年 11 月 10 日，按照邵

阳市组委会的统一部署和市文旅广

体局的指示，邵阳市旅游协会组织

各会员单位和社会嘉宾 49 人一行

赴邵东市参观学习第二届湖南（廉

桥）中医药产业博览会。

邵阳市旅游协会组织各会员

单位和社会嘉宾先后赴湖南省省级

工业旅游示范点京思湘食品有限公

司、旅游商品企业醇龙箱包制造有

限公司、廉桥镇药博会举办地参观

学习、观摩体验，促进企业交流合

作，拉升体验消费热度。

质优价廉的中药材、保健品、

食品、箱包引发了会员和嘉宾的体

验消费热潮。在京思湘食品有限公

司，讲解员引导大家品尝甜美的萱

草食品，探访黄花菜的前世今生，

商谈合作愿景。在醇龙箱包制造有

限公司产品展示区，琳琅满目、新

颖美观的箱包让大家眼前一亮，现

场出现部分样品供不应求的情形。

在廉桥镇药博会现场，大家有序到

中医药发展成果展示区、中医药企

业及产品展区、制药机械及医疗器

械展区、中医药文化体验区等展区

观摩学习，并根据各自需求商谈合

作、体验消费，性价比爆棚的中药

材、保健品成为了会员和嘉宾的最

爱，购买热度持续攀升，大家手中

沉甸甸的大包小包成为药博会的靓

丽风景之一。

本届药博会由湖南省中医药管

理局、邵阳市人民政府共同主办，

邵东市委、邵东市人民政府承办，

是湖南省、邵阳市中医药产业发展

的重大活动，也是市委市政府推进

中医药产业发展的重要举措。邵

东市地处湘中腹地，中药材种植已

有 2000 多年历史，被誉为“中国

玉竹之乡”“中国中药材之乡”，

现有中药材资源 2062 种，总蕴藏

量 651.3 万吨，国家重点植物资源

200 余种，道地药材 28 种，居湖

南首位。

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INDUSTRY OBSERVATION 丨行业观察

湖南酒店和民宿入住率高靠什么

◎文：中国旅游报 高慧

秋色正浓，湖南张家界、凤

凰县等地的酒店和民宿预订火爆。

有业者认为，在消费需求多样化的

当下，能够敏锐捕捉市场动态、快

速迎合变化的酒店和民宿更有竞争

力。

入境游客增多

数据显示，全国共有 6245 家

星级旅游饭店纳入第二季度统计。

在平均出租率方面，湖南星级旅游

饭店平均出租率达到 69.78％，排

名全国第一。其中，长沙五星级酒

店以平均出租率 72.48％居于榜首。

“环境太优美了，不仅满眼绿

色，而且还倡导绿色消费！”9 月

21 日，一批韩国游客入住张家界

京武铂尔曼酒店后，不禁对酒店基

础设施和管理服务点赞。

入境游客增多是湖南酒店出

租率高的原因之一。

受益于不断扩容的免签“朋

友圈”，以及 72 小时、144 小时

过境免签政策，张家界旅游入境市

场强劲复苏，今年第二季度张家

界酒店业绩回暖速度明显领跑省

内其他城市，比去年同期增长超

16%，与今年第一季度相比，增长

超 80%。

“ 2024 年上半年，酒店接待

国外游客约 3.7 万间夜，其中韩国

游客最多，约占 34%。”张家界

华天大酒店总经理丁坚兴介绍。

“ 1—9 月，入住酒店的国外

客人大幅增加，其中团队游客占比

增长 46%。”张家界京武铂尔曼

酒店市场传讯总监陈银燕说。

大量入境游客的到来对张家

界住宿业的服务提出更高要求。

为满足入境客人需求，张家界

华天大酒店在前台设置外籍来华人

员支付指南，在前台、餐厅、客房

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等一线岗位招募和培训英语、韩语

等语种服务人员，在酒店客房及公

共区域设置中英韩三语指示牌，并

引进特色餐厅，满足东南亚及中东

客人餐饮需求。

张家界京武铂尔曼酒店在支

付方面提供了 5 种服务，还可帮

助客人兑换外币，安置了外卡取款

机等设备；针对主要入境客源市场

推出了专门的菜单；为了满足境外

客人观看电视的需求设置了相关频

道。同时，酒店还向入境客人赠送

地图，提供旅游咨询服务。

创新消费场景

上周末，长沙游客张先生想在

周边寻找一个可玩水、可休闲的民

宿，带孩子们赏秋。“浏阳大围山

附近有多家可溯溪的民宿，但问了

一圈，都预订满了。”位于大围山

脚下的小河弯弯民宿门前有条清澈

的小河，孩子们特别喜欢。该民宿

负责人介绍，现在每逢周末，民宿

一房难求。

五号山谷民宿是湖南知名民

宿品牌，目前在湖南省内共有张家

界、望城、浏阳、株洲、衡阳 5 家

分店。这家民宿的负责人介绍，今

年以来，五号山谷民宿非常受欢迎，

其中，以浏阳店最为突出。依山而

建，门前有小溪潺潺的浏阳五号山

谷原乡民宿，成为亲子游追捧的对

象，平时入住率达到 60% 以上，

周末及节假日基本满房。

这是如何做到的？因地制宜

推出不一样的新场景，是吸引游客

的法宝。比如在五号山谷民宿的张

家界店晒茶、扎染，游客可感受到

浓浓的土家文化。望城店依托千年

的铜官窑文化，为游客提供手工陶

瓷与陶瓷手绘体验活动。株洲店临

湘江而建，可以体味到杜甫卧舟斟

HUNAN TOURIST HOTEL

DECEMBER 2024

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INDUSTRY OBSERVATION 丨行业观察

酒、醉眼遥望长空繁星、枕着波涛

入眠的洒脱。无边泳池是五号山谷

民宿的标配，也成为打卡拍照出片

的首选地。

当然，个性化不是民宿专属，

一些酒店也以客户需求为导向，推

出了贴合实际的市场新产品。

长沙梅溪湖金茂豪华精选酒

店联合梅溪湖国际文化艺术中心推

出一站式遛娃计划：寓教于乐的文

化艺术中心研学之旅，游客可选择

“建筑及手工艺术《走进扎哈的故

事》+ 沙狐球《激情碰撞》”“奇

妙 VR 体验 +《山海经》角色换装

体验”等研学套餐；萌宠乐园之旅，

游客可带娃到萌宠乐园喂小动物，

还能畅玩儿童乐园，参加泳池派对，

体验亲子主题下午茶活动等。

个性服务获赞

凤凰县凭借古城、特色文化吸

引着大量游客，当地的住宿企业用

个性化服务迎来了不少回头客。

据凤凰县文旅部门统计，国庆

假期，全县星级饭店和旅游民宿的

入住率高达 95% 以上。

今年 1 月刚获评全国乙级旅

游民宿的凤凰县倾城轻奢民宿在国

庆期间客房被预订一空。“民宿位

置很有优势，游客在这里就可以将

凤凰古城标志性景观尽收眼底。民

宿还免费提供少数民族服装供客人

拍照。”倾城轻奢民宿负责人介绍。

“ 开 饭 嘞！ 大 家 下 楼 吃 饭

哩！”随着响亮的吆喝声，店主黄

黎端出热腾腾的饭菜，像招呼着家

人般招呼着住户用餐。血粑鸭、腊

肉、酸辣椒炒肉……十几样本地特

色菜摆满了院落的长桌，香气四溢，

来自天南地北的游客围坐在一起，

在欢声笑语中享受美食。给入住的

游客免费提供凤凰当地特色晚餐，

成为这家民宿揽客的妙招。黄黎说，

40

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这虽然会增加一笔不小的开支，但

能让客人更深入地感受湘西风情，

很值得。“我把游客当成朋友一样，

也希望游客把民宿当成家。”

“用完餐后，民宿管家过来接

您前往古城。”在凤凰县等你来·三

生三世艺术民宿前台，店长万青正

在热情招呼着入住的客人。万青告

诉记者：“客人到古城内游玩，管

家开车随叫随到。我们还提供旅游

定制服务。”

“刚在平台上下单，没几分钟

店家就打电话确认入住几人、是否

开车，给预留了车位，服务态度非

常好，不仅能看到沱江夜景，在阳

台上就能看到附近的演出，晚上还

能看到烟花表演，太赞了。”来自

广东的张女士对这次的入住体验很

满意。“假如有女性客人来住店，

若客人很晚没有回来，我们会通过

微信或电话的方式，联系客人关注

客人的安全，若是遇到下雨天游客

淋雨，我们也会第一时间给客人送

去一杯姜茶……”万青说，他们想

把每个细节做到极致，让游客感受

民宿的温暖。

有业者分析，湖南的酒店和

民宿之所以能吸引客人，跟其在规

范化经营的基础上努力迎合消费需

求、提升服务质量是分不开的。

HUNAN TOURIST HOTEL

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完善预订规则 应遵循这些原则

◎文：中国旅游研究院 杨宏浩

近几年，因酒店预订不可取消

或免费取消时段过短引发的争议，

频频登上热搜，成为舆论焦点。

近期，广东省消费者委员会开

展的“在线旅游平台酒店预退订规

则调查”显示，在 160 家被调查

酒店中，45.6% 的酒店全部或部分

房型为“不可取消”或“仅 15/30

分钟内免费取消”。

对于消费者来说，其在实际消

费中因计划调整、行程变化等原因

产生退订需求是客观存在的，而“不

可取消”条款导致其无论出于什么

原因、处在什么情形，都不能取消

订单。此种做法，相当于将退订潜

在风险当成实际损失全部转嫁到消

费者头上，明显有失公平。

但从酒店方的角度来看，其本

质上经营的是时间和空间的价值。

客房是酒店的核心产品，具有不可

储藏的特点。如果当天销售不出去

的话，价值就会丧失。这就要求酒

店必须十分重视客房销售，而提前

销售是保住客房价值的重要手段之

一，因为可以提前锁定客房收益，

增强经营的确定性和可控性。但如

果消费者随时退掉临期客房产品，

这一产品又无法马上找到下一位预

订者的话，酒店的损失就会很大。

如何在酒店和消费者之间找到平

衡，让酒店预订规则更加合理？

事实上，酒店预订行为是对酒

店、消费者双方的合同约定，双方

都应信守契约精神。在此基础上，

酒店应在维护消费者权益的前提

下，完善预订规则。同时，消费者

也应换位思维，在预订时审慎决策。

如何完善预订规则，酒店和消

费者都应明确以下三方面内容：

首先，遵守预订规则对酒店和

消费者而言，都是必要的。不论是

通过 OTA、酒店官方网站还是旅

行社等渠道预订客房，只要消费者

预订下单，系统就认定酒店、消费

者双方同意相关条款，相当于签订

了订房合同，双方都应对自己的行

为负责，一旦出现违约，违约方需

要付出违约成本。不过，不可抗力

因素导致的违约除外。因此，消费

者在预订时要慎重决策。试想如果

没有相关规则约束，有可能会有频

繁取消订单的情况发生，这将加大

酒店客房销售和酒店运营的难度，

甚至导致管理混乱。而一家管理混

乱的酒店，势必会影响消费者的住

宿体验。

INDUSTRY OBSERVATION 丨行业观察

42

目前，随着移动终端的普及，

酒店预订决策期越来越短，有两三

天的提前量已经算不错了。有些消

费者提前一天，甚至部分消费者到

了酒店大堂才预订，这就增加了酒

店的运营难度。如果再出台预订无

损退改措施，对酒店而言无疑更难

了。换个角度来看，如果有消费者

恶意退订，等于剥夺了其他消费者

的选择权，也不排除节假日、重要

活动期间热门酒店客房被“黄牛”

操控，从而扰乱了市场秩序。

其次，酒店可以制订更为灵活

的预订规则。酒店可以从以下方面

入手：参考机票和火车票退改措施。

目前，机票和火车票都可以退改，

但消费者要付出一定的费用。机票

市场化程度较高，因而，退改措施

对酒店而言更具有参考价值。由于

机票类型多，有全价、特价、打折

机票，还有普通经济舱、商务舱和

头等舱票，退改操作规则更为复杂。

因此，多数航空公司采取的是阶梯

退款措施，被大部分消费者接受。

消费者还可以购买机票预订退改保

险。

最后，酒店可以参考国际上酒

店行业的做法，设定免费取消期和

收费期、阶梯退款和不可退款等规

则，还有无理由取消险，保障自身

和消费者的权益。国际上的一些通

行做法，国内 OTA 平台已经有所

借鉴。例如，一些 OTA 平台设置

了免费取消时限，既为消费者修改

决策留出了时间，也为酒店留出了

一定缓冲时间，可以让酒店较为从

容地调整定价和经营策略。还有一

些OTA平台设计了阶梯退改规则，

可以在一定程度上弥补酒店的损

失，也促使消费者谨慎决策。对于

特价客房等产品，因消费者享受了

特殊权益，故而预订不可取消。另

外，还有一些 OTA 平台设置了“酒

店取消险”。当然，该险种主要是

为了保障消费者因“非主观”原因

而取消行程所涉及的相关权益，非

强制险。消费者不能直接将其理解

为“可随意取消”，否则在理赔时

就会面临理赔限制多、理赔过程难

等问题。

综上所述，酒店预订是对双方

的合同约定，在对酒店进行约束的

同时，也应加强对消费者的引导。

要通过制订灵活的预订措施、推出

相关保险产品，维护多方权益，最

终实现多方共赢。

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INDUSTRY OBSERVATION 丨行业观察

当下，国潮之风劲吹，不少年轻

人被圈粉，带有国潮标签的酒店也备

受追捧。这类酒店对中华优秀传统文

化进行了多样化、时代化的诠释，实

现了传统与现代的融合，是与我国特

定文化主题相结合、充分体现文化特

色的住宿业态。如今，越来越多的中

高端酒店加入其中。那么，酒店如何

贴上、用好“国潮”标签？

文化刻入服务

首先，依托民族文化，打造独特

体验的秘境酒店。松赞酒店是由藏族

人白玛多吉打造的以藏族文化为特色

的度假精品酒店集团。旗下酒店选址

于风光独特但隐匿的藏地乡村。酒店

设计保留藏式建筑风格，是将在地自

然、人文景观与精品山居酒店山居旅

行完美融合的酒店群。

松赞酒店吸引人之处在于以体验

为核心，所提供的不仅是服务，而且

是一整套的旅行体验，包括当地风情、

自然探索和民俗体验。酒店内部更像

是一座诠释藏族文化的博物馆，摆放

了很多藏族手工制品和艺术品。

松赞酒店在保留藏式文化风格的

同时，还为消费者提供定制化服务，

关注消费者的个性化需求，有随行管

家。通过和其他商业品牌合作，提高

品牌知名度。

其次，融合传统文化，推出多个

文化空间。闲庭酒店品牌定位于由艺

术馆、生活馆、体验馆组成的文化空间。

目前已运营闲庭·山海关书法文化空

间、闲庭·秦皇岛四艺文化空间、闲

庭·北戴河香绿轩女性健康文化空间。

闲庭·秦皇岛四艺文化空间注重

展现宋文化，将宋文化中的香、茶、画、

花等生活方式融入酒店的产品、服务

与空间场景。客房分别以宋朝雅士四

艺中的“焚香”“插花”“挂画”“点

茶”为主题进行装饰。

这一品牌的酒店强调消费者的艺

术享受、文化体验，侧重于开展各类

文化活动。闲庭·秦皇岛四艺文化空

间还推出了多个研学课程，结合城市

旅游与酒店文化体验，将宋风雅韵与

生活美学有机结合。闲庭·山海关书

法文化空间以书法篆刻为主，开办了

以体验制笔、砖拓、碑拓、活字印刷、

茶艺等传统文化为主的工作坊，吸引

了很多消费者。

最后，挖掘非遗潜力，提供个性

旅居生活方式。原拓酒店以“青春焕新，

国潮创酷”为核心理念，推出了“赏、识、

食、舒”国潮体验模块，创建了“原拓·非

遗嘉年华”品牌活动 IP，与非遗传承

人、艺术创作者、文创品牌跨界联动，

借酒店空间构建起传统文化与现代生

活的连接。

在酒店设计方面，原拓酒店融合

了传统文化元素与现代时尚风格，致

国潮正当时 酒店如何跟上热度

◎文：北京第二外国语学院旅游科学学院 宋杨 张阳 李彬

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Fashionable Reading of Tourist Hotel

力于为消费者提供丰富、多元、新奇

的文化旅居体验，开启与城市亲密接

触的潮趣文化之旅。

原拓酒店秉承“一城一设计”的

原则，把酒店空间视作在地文化再表

达的平台，运用数字化技术、充满潮

流感的设计手法，在酒店公共空间中

融入最具代表性的当地文化。

原拓酒店持续挖掘、联动国内外

优秀创作者，将其创作作品、艺术装

置“搬”入酒店空间，引导消费者通

过艺术家的独特视角，感受传统文化。

此外，原拓酒店还通过视频账号矩阵

及直播等多种形式打造 IP，推出了城

市文化与美食同城推广、短视频达人

打卡探店等活动。

不生硬地融入

一是以文化为桥梁，用传统和经

典拥抱创新。

国潮酒店在尊重和传承中华优秀

传统文化的同时，应积极融入现代元

素，将传统文化要素与酒店空间场景

相结合，同时深入挖掘本地文化资源，

将其融进酒店空间设计，打造具有浓

郁地方特色的场景氛围。

国潮不是简单地将一些文化元 素

生硬植入酒店，而是在真正了解和挖

掘文化要素的基础上，把文化精髓与

酒店产品服务体系有机、系统地结合

起来。

这类酒店会依托其文化内核的力

量，但不会止步于外观设计美学，而

是深入探索文化与场景融合，最终呈

现一种高于消费者预期的生活方式。

酒店可以定位于特定文化的“桥梁”

或“载体”，连接来自不同地区和文

化的消费者，提供既有本土文化底蕴

又充满现代风格的独特住宿体验空间，

进而增加人们对中华优秀传统文化的

了解。

二是以体验为核心，引起消费者

共鸣。

国潮酒店可以结合本土文化，设

计一系列的文化体验活动，让消费者

在参与的过程中更深入地理解和感受

在地文化的魅力，通过情绪价值产生

与文化的共情感。这种体验不仅是住

宿体验，更是一种文化和艺术的享受。

比如，有的酒店通过开展有当地特色

的舞蹈表演、手工艺品制作等体验活

动，让消费者亲身参与，深入体验在

地文化的独特魅力；有的酒店不仅限

于满足食宿的酒店功能，更强调艺术

享受、文化熏陶和知识体验，让消费

者通过多种场景感受人生旅程，从而

引发更深层次的思考；有的酒店深入

挖掘非遗，邀请当地的代表性传承人

到酒店讲解和示范，丰富了消费者的

文化体验，让客人在享受服务的同时

感受到深厚的文化底蕴。

总的来说，增强消费者体验感的

方式不仅在于酒店的建筑设计、内部

装饰等外在层面，还可以结合当地风

情、特色民俗等开展文化体验活动。

这样不仅可以增强消费者的体验感，

还可以传承和弘扬中华优秀传统文化，

有助于提升酒店的品牌形象和市场竞

争力，吸引更多对本土文化感兴趣的

消费者入住。

三是以科技为抓手，打造沉浸式

数字文化新场景。

科技可以赋予国潮酒店新的生命

力，让传统文化焕发新光彩。例如，

有的酒店运用智能化服务系统，借助

数字化平台营销，提升数字化体验水

平，建立社交媒体群组以优化客户服

务；有的酒店专注于年轻一代，通过

融合当代流行文化和科技元素，如

AI、VR 等技术，打造娱乐休闲和文

化体验空间，同时通过构建社区和组

织社区社交活动，吸引消费者，建立

了向心力强的品牌社区。

总之，通过创新“文化 + 场景 +

科技 + 体验”的模式，为消费者打造

深度沉浸式的文化体验，可以让酒店

更有国潮范儿。

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别让预订酒店成“开盲盒”

◎撰文 / 王军荣

从某种程度来讲，如果平台

审核严谨、监管严密、处罚严厉，

许多问题是可以避免的。因此，

平台不能辜负消费者的信任，要

积极行动起来解决预订酒店存在

的问题

不少消费者在旅游旺季、节

假日通过平台预订酒店时遇到过

酒店入住环境“货不对板”、“幽

灵酒店”、“阴阳价格”、大数

据杀熟等问题。《法治日报》记

者在某第三方消费者服务平台检

索发现，与“酒店”有关的投诉

超过 18 万条。

预订酒店存在的问题，在一

定程度上影响了消费者的体验，

损害了消费者的权益。预订酒店

问题频发，相关平台绝不应置身

事外。

对于消费者而言，预订酒店

本应是一件轻松惬意之事。在网

络上查看一番后，基于对酒店和

平台的信赖，即可下单预订。然而，

预订酒店遇到的种种问题，却让

消费者难以轻松应对，有时就如

同开盲盒一般，根本不知道酒店

实际状况如何。不论是入住环境

与描述不符，还是预订后不能入

住，都让消费者难以踏实。

一方面，平台在审核酒店所

提供的信息时存在疏忽。对于酒

店提交的图片、介绍等内容未能

进行严格审查与把控，致使虚假

宣传在平台上传播。另一方面，

平台在处理消费者投诉时常常表

现得消极被动。当消费者向平台

反映问题时，平台不是推卸责任

就是处理速度迟缓，无法及时为

消费者排忧解难。这不仅侵害了

消费者的权益，也使平台的公信

力大打折扣。

从某种程度来讲，如果平台

审核严谨、监管严密、处罚严厉，

MANAGEMENT 丨管理经纬

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许多问题是可以避免的。因此，

平台不能辜负消费者的信任，要

积极行动起来解决预订酒店存在

的问题。

首先，要严格把控“审核关”，

保证酒店在平台上的宣传内容真

实可信。

其次，要严格把控“监督关”。

实施动态监管，通过“技术 +”

手段进行监督。

再次，要严格把控“惩罚关”。

对于弄虚作假、侵犯消费者权益

的酒店绝不姑息，要及时处理，

情节严重的应将其房源下架。

最后，要严格把控“维权关”。

高度重视消费者的投诉，提升处

理投诉的效率与质量，组建专门

的投诉处理团队，及时回应消费

者的投诉，积极调解酒店与消费

者之间的矛盾，切实保障消费者

的权益。

此外，监管部门应强化对预

订酒店平台的监管。应加大执法

力度，对存在问题的平台予以严

管，督促平台规范自身行为。近期，

广东省消费者委员会便组织开展

了“在线旅游平台酒店预退订规

则调查”，并对调查涉及的 6 家

平台进行了约谈。这一做法值得

借鉴。

总之，平台作为连接消费者

与酒店的关键桥梁，应当积极承

担责任，采取切实有效的措施，

加大力度解决预订酒店存在的问

题。唯有如此，才能赢得消费者

的 信 任， 从 而 让 消 费 者 轻 松 入

住。（来源：中国旅游报）

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长沙神农大酒店创新人才培养：立长远的“硬核”

◎撰文 / 长沙中维神农大酒店 蒋新军

邹潇、姜鹏鹏、汤迪……一

连串的名字，他们都曾登上国赛、

省赛、市赛领奖台上，绽放耀眼

的星辉。技能竞赛冠军的摇篮、

岗位明星的摇篮，神农大酒店凭

借在人才队伍建设的丰硕成果，

成为湖南省旅游饭店行业现象级

的五星级酒店。

赛道上英雄不问出处

邹潇，2009 年进入神农大酒

店餐饮部工作，2014 年，调至人

力资源部担任培训质检部主管。

2024 年， 已 是 38 岁、2 个 孩 子

母亲的她代表酒店参加旅游饭店

行业技能竞赛。经过市赛、省赛

层层选拔，邹潇一路过关斩将，

在国赛中斩获中餐服务二等奖。

“全国劳动模范”—姜鹏鹏

姜鹏鹏，2009 年进入神农大

酒店实习，成为餐饮部一名普通

的服务员。2011 年，参加湖南省

首届旅游饭店服务技能大赛，一

举摘得中餐宴会摆台金牌。2014

年，25 岁 的 姜 鹏 鹏 荣 获“ 全 国

五一劳动奖章”。2015 年，被授

予“全国劳动模范”称号，成为

全国乃至湖南省旅游饭店行业屈

指可数的代表性人物。

汤迪在技能大赛培训现场

汤迪，2010 年进入神农大酒

店工作，先在保安部担任保安员，

后进入客房前厅部担任前台接待

主管。2024 年，32 岁的汤迪主动

请缨，代表酒店参加旅游饭店服

务技能大赛，荣获保安服务一等

奖。

英雄不问出处，赛道不问岁

数。以邹潇、姜鹏鹏、汤迪为代

表的神农人纷纷在各项大赛中斩

获佳绩，充分体现了神农大酒店

别具一格的用人理念和创新的人

才培养模式，也正因为这些人的

获奖，让神农大酒店耀满星辉，

受到业界的广泛关注和赞赏。

人才培养模式引人注目

神农大酒店积极倡导“用心

用情，精彩纷呈”的服务理念和

劳模精神、工匠精神，在人才的

培养和队伍的打造上独辟蹊径，

建立“三化”人才培养模式。所

谓“三化”，即在人才培养方面

“固化于制”、“内化于心”、“外

化于行”。固化于制，指的是进

行人才规划，建立人才成长的环

境和机制；内化于心，指的是通

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