勠力同心齐奋斗

决战决胜2023收官战

10有专业·有梦想·有活力·有行动

2023年10月 总第10期专刊 双月刊

有专业 有梦想

有活力

有行动

< 卷首语 >

迎万难，赢万难

转眼间，我们已经进入四季度，马上迎接新年的到来，2023 年

也即将收官，那么，今年，我们将交上一份怎样的答卷，是我们每个

人共同面临的课题。

就目前而言，受国内外环境影响，以十一国庆为例，游客人数恢

复至 2019 年同期的 104.1%，而人均消费仅恢复至 2019 年同期的

97.5%，并且今年的月饼市场属于“小年”，消费趋于“理性”，种

种现象深刻地表明全服务型酒店的转型与变革迫在眉睫。

在这场行业的变革中，我们是否能够做到先人一步，不仅在战略

布局上抢先一步，更是在落地执行上能拔得头筹，思想与行动同时跟

上，才是我们能在行业中的立足之本。

今年以来，集团确立了“三驾马车”的战略发展方向，以住宿、餐饮、

食品销售为主要发展业务。在住宿板块，我们持续深化“康养旅居”

业务，可喜的是，我们与多家平台达成了战略合作，并且实现落地，

领先市场水平。食品的东方嘉食汇板块，更是提前完成年度责任状，

向着更高目标奋进。这是整个集团团结一致、行动统一，实现共振的

结果。这个结果，希望可以在我们整体的集团年度预算指标——“目

标 2019、目标 3.1亿”上也能再次实现。越过一座座山峰，攀登最高峰！

路途艰难，万险重重，迎万难，我们才能赢万难。希望在最后的

两个月时间里面，我们上下一心，切实做到“稳基础、精管理、强营

销、争目标”，以“服务提升月”为契机，提升服务技能和服务规范，

强化服务态度和服务营销，打好 2023 年的收官之战！ /2 东方柏嘉联席总经理 | 李岳莹

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contents

目 录

柏间新闻 嘉人懿行 冲刺 100 天，目标 2019——东方柏嘉

酒店集团 2023 年第三季度经营分析会

圆满召开

好气血，养出来，女神元气饮品——东

方嘉食汇红枣山楂枸杞复合饮料即将上

市，让你这个冬天不再冷

老字号，深入寻常百姓家 —汕头金海湾柏嘉大酒店助理总经理陈茂雄

团结就是力量

—珠海银都柏嘉大酒店人力行政总监樊平

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视见一方 野精于勤

东方柏嘉的秋天

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行业资讯 |

预计消费潜力超 40 万亿元！银发经济开创

消费新“蓝海”

品牌酒店在小县城混得风生水起，是自我放

逐还是慧眼加码？

思想纵横 |

酒店总经理：你的酒店该拿什么留住客人？

领导力最重要的一课：人的发展

好书悦读 |

《未来人类》

《沟通的本质》

柏间新闻

01

柏间新闻

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冲刺 100 天，目标 2019

——东方柏嘉酒店集团 2023 年第三季度

经营分析会圆满召开

2023 年 10 月 16 日至 10 月 18 日，东方柏嘉酒店管理集团于桂林桂湖柏

嘉饭店召开了为期三天的三季度经营分析会。本次会议，董事长梁女士、联席

总经理李岳莹女士、联席总经理汪砚凝女士、各酒店总经理及总室成员以及管

理公司各部门负责人均出席，旨在总结工作，打起 2023 年收官之战的冲锋号角，

圆满完成 2023 年的工作目标：目标 2019，目标 3.1 亿！

精管理、强营销、善经营、

好服务、优产品、达目标

本次会议上，出席会议的

同事们非常荣幸聆听了董事长

梁女士的教导与指导，在工作

方法与思想格局等多角度，得

到了提升与改进。

柏间新闻 /8 迎万难，赢万难

会议上，联席总经理李岳莹女士发表了《目

标 2019，目标 3.1 亿——迎万难，赢万难》的主

题发言。

李总指出，受国内外环境影响，消费力疲软，

以十一国庆为例，游客人数恢复至 2019 年同期

的 104.1%，而人均消费仅恢复至 2019 年同期的

97.5%，并且今年的月饼市场属于“小年”，消

费趋于“理性”，种种现象深刻地表明全服务型

酒店的转型与变革迫在眉睫。作为管理公司，在三季度工作上，主要进行“两手抓”：一抓营销，

二抓管理，从战略发展的角度，全面推进“三驾马车”的落实与推进，并对资金进行合理统筹，经

营管理取长补短，人员管理效能提升。顺应时代，响应时代，我们在客户诉求进行改变之下，及时

进行调整与优化，在三季度取得了一定的工作成绩。在接下来的四季度工作中，我们更要稳基础、

精管理、强营销、争目标，迎难而上，淬炼担当，迎难而胜，彰显作为。年度目标完成倒计时的号

角已经吹响，我们要实现三驾马车全面拉动，冲刺目标全力以赴，期待成果全年收官！

咬定青山不放松，全力以赴冲刺 2019

本次会议上，联席总经理汪砚凝女士就 2023

年的第四季度进行了详尽的工作安排。汪总指出，

资金管理作为企业发展的命脉，在集团管理系统

中起到牵一发而动全身的作用，在后续工作中更

要加强安全地使用资金、降低资金的使用成本、

提高资金的利用率和周转率，提高资金收益、控

制营运风险。在进行年终决算的同时，启动 2024

年预算工作，从多维度、多角度进行预算规划。

会议上，董事长指出，在管理工作中，学会使用鱼骨图式的管理与深入，从“精管理、强营销、

善经营、好服务、优产品”等维度进行工作计划并逐一落实，进而实现“达目标”。作为“三驾马车”

之一的集团战略发展的业务——东方嘉食汇，董事长寄予厚望，并要求必须打造出“东方嘉食汇”

的品牌与知名度，各类产品明确定位，渠道规划清晰明了，组合拳方能制胜。康养旅居，作为整个

酒店行业的转型与变革的方向，东方柏嘉旗下酒店，需加深渠道拓展与深挖，对 60 后客人进行服务

探索，做到行业领先水平，并且借助“服务提升月”，切实提升服务水平，打造东方柏嘉的服务特色，

将“以客户为中心”落实到工作的每一步。同时，也预祝各家酒店在四季度的工作中，务实、创新，

不畏艰难，实现我们今年的工作目标，为 2023 年交上满意的答卷！

柏间新闻

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即将入冬，各家酒店更要做好设施设备换季维护保养工作，落实安全演习工作，切实开展集团内部

的安全检查工作，将隐患从根源消除。在集团号召开展的“服务提升月”中，希望各家酒店借着本

次活动，参照星级服务标准自查自检，组织一线对客部门业务培训，组织店内进行服务竞赛，树标

兵，提升软实力，淬炼硬功夫，才是最务实、最有效的经营策略。在全行业的转型与变革中，我们

主动迎接寒冬，提前布局，康养旅居业务作为新业务板块，各酒店需配合做好资源匹配与客人接待，

丰富相应渠道与合作机构，做到“冬天不冷，淡季不淡”。更期待各酒店同仁，以咬定青山不放松

的态度与决心，全力以赴冲刺 2019 ！

练内功，强硬功

低头拉车，抬头看路，酒店行业作为实操性属

性更强的行业，实干之重要，毋庸置疑。但是，作

为管理公司，以及酒店的总室成员，对于行业的敏

锐度与方向的明确，更决定着未来酒店的发展与走

势，故而，在本次会议中，东方柏嘉酒店集团特邀

请行业咨询公司，为在场的管理团队进行了一场深

刻的行业培训。本次培训，从酒店行业的前世今生，

到未来的发展方向，均进行了详细的讲解，并对行

业中的优秀企业进行了剖析，对于东方柏嘉酒店集

团的发展与酒店的定位提供了更为明晰透彻的指引。

柏间新闻 /10 凡心所向，素履所往；生如逆旅，一苇以航。未来的路途也

许并不平坦，但我们相信，征途漫漫，唯有坚定正确的方向，唯

有持之以恒地奋斗，唯有脚踏实地的苦干，方能事半功倍，实现

酒店集团的发展与辉煌！

柏间新闻

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好气血，养出来，女神元气饮品

——东方嘉食汇红枣山楂枸杞复合饮料即将上市

让你这个冬天不再冷

抬头望去，深蓝色的天空是那样迷人，我们又要迎来“北国风光，千里冰封，万里雪飘”

的寒冷冬季。但是，亲爱的，严寒冬日，能温暖的你，也许是那冬日里的暖阳，也许是恋

人的怀抱，更可能是东方嘉食汇的红枣山楂枸杞复合饮料！

精选真实原果，果汁含量超过20%，这是果肉的完美变身，红枣枸杞味道，充盈齿颊，满

满的幸福感！

健康生活，从选择东方嘉食汇红枣枸杞山楂复合果汁饮料开始；

每天一瓶女神元气饮品，喝出好气色，美美一整天！

东方柏嘉酒店集团旗下酒店，即将上架，期待您的选购！

营养丰富好健康

甜润香浓好味道

日食三颗枣，红颜不显老，让您由内而外的红润有光泽；

高原枸杞，天然滋补，增强免疫力，让您享受健康快乐好生活；

消食积，化滞淤，漫野山里红，让您吃嘛嘛香，身体倍儿棒！

红枣、枸杞、山楂的结合，令饮料的口感层次丰富，既有红枣的甜与醇，

又有枸杞的回甘与山楂的酸，不同口味在口中交织，每一口都有惊喜。

嘉人懿行 /12 嘉人懿行

02

嘉人懿行 /13老字号，深入寻常百姓家

——汕头金海湾柏嘉大酒店助理总经理 | 陈茂雄

汕头金海湾柏嘉大酒店，作为粤东地区首家五

星级商务酒店，在汕头当地具有极高的知名度与客

户粉丝群体，但同时，在客户的认知中，也有对于

传统酒店的刻板印象，尤其是对于餐饮，客户会刻

板的认为酒店的餐饮的价格与口味与社会餐饮具有

较大差异，认为在酒店就餐的消费水平太高，致使

很多客人并未把在酒店就餐作为主要选择。而餐饮

作为酒店的主要业务板块，我们今年在餐饮上，进

行了深入优化，从多个方面，进而让更多客人选择

到金海湾大酒店就餐。

老字号，入百姓家。为了让金海湾餐饮老字号

“飞入寻常百姓家”，让更多市民吃得到金海湾的

佳肴，我们从自主晚餐入手，增设周日烧烤撸串主

题自主晚餐，吸引年轻消费群体；同时，开展“星

级酒店大厨定制您的私人宴会”活动，为顾客上门

服务，助力客户的家庭宴会圆满举办；并且，还开

拓了潮汕粿品、汕头特产、招牌菜、预制菜礼盒等

手信、预制菜业务，结合百凤朝阳美食宴接待团队

餐，均取得了良好的成果。

加强创新，打造特色菜品。我们坚持散餐经营，

学习私房菜模式，向外拓宽视野，学习同行精品菜

式；向内提升及时，1-9 月创新菜品 60 多道。我

们本着“特色菜坚持做、时令菜及时做、创新菜时

时做、经典菜回头做”的原则，将菜品打造得别具

一格，特色鲜明。

餐饮的灵魂与生命，是菜品、是服务，也是文化，

金海湾大酒店愿潜心研制，甄选优质食材，为每一

位顾客呈现一桌美食大餐，尽享人生美味！

嘉人懿行 /14

嘉人懿行 /15

团结就是力量

——珠海银都柏嘉大酒店人力行政总监 | 樊 平

“千人同心，则得千人之力；万人异心，则无一人之用”，

这是团队的力量，也是一家企业需要的团队精神。

珠海银都柏嘉大酒店，作为成立已有三十余年的老牌酒店，

沉淀下来了一批团结互助、热心积极的同仁们，一起奋斗、拼搏。

虽然大家的岗位职责有所不同，但是，大家的目标与期望都是一

致的，在酒店营业高峰期之时，无论来自哪个部门，大家都能奔

赴业务一线，协同综效，实现完美的结果。

互帮互助，相互支援，在酒店的粽子工程和月饼工程中，发

挥的作用尤为突出与重要。粽子与月饼，作为时令较强的产品，

在保障产品质量的前提下，按时交付则是重中之重。那么，如何

保障人员及时到位，流程与机制则需明确与清晰。首先，由需要

支援的部门发出支援需求（包括需要的人员数量、时间、支援内

容等），由人事部协调各部分安排支援人员，安排支援人员的原

则则是由总室成员带头、自上而下进行支援，同时，员工支援的

表现与晋升等福利进行结合，激发员工的积极性。

嘉人懿行 /16 在支援的过程中，人事部逐渐建立起了酒店内部的“人力资源银行”，相互协助、相互帮助，

不仅解决了临时性人员短缺的问题，节约了人员成本，而且管理人员在支援的过程中，了解到目前

客房、宴会的状态，进一步有利于提升经营管理，拉进与一线员工的距离，与员工、客人之间更紧密。

嘉人懿行

/17

酒店是我家，经营靠大家，五人团结一只虎，十人团结一条龙，百人团结像泰山。

互助互利，携手共进，愿我们的明天更加辉煌灿烂！

视见一方 /18 视见一方

03

东方柏嘉酒店集团旗下

酒店横跨南北，也许南

方还在“四季如春”，

但是北方已经有了秋的

气息，那么，我们一

起来看看东方柏嘉的秋

天，美的安静却又热

烈！

视见一方

/19

BEIJING

东方柏嘉酒店集团北京总部 · 北京

视见一方 /20 BAODING 保定中银大厦柏嘉酒店 · 保定

视见一方

/21

SHIJIAZHUANG 石家庄银泉柏嘉酒店 · 石家庄

视见一方 /22 BAODING

大连丽景柏嘉大厦 · 大连

视见一方

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野精于勤 /24 野精于勤

04

野精于勤

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行业资讯｜

预计消费潜力超 40 万亿元！银发经济开创消费新“蓝海”

民政部数据显示，截至 2022 年底，我国老年人口已经超过 2.8 亿人，占总人口的 19.8%。

近年来，随着老年人口数量不断扩大，老年人口的消费潜力也在持续攀升。银发群体正加速推

动“银发经济”成为新经济赛道。

银发经济开创消费新“蓝海”

据中国老龄科学研究中心近日发布的《中

国 老 龄 产 业 发 展 报 告（2021—2022）》 显

示：2050 年，国内老年人口消费潜力或将达

到 40.69 万 亿 元， 占 GDP 的 比 重 将 攀 升 至

12.2%，有望形成经济发展的新增长点。

不久前的中秋国庆假期，银发族的身影活

跃在国内各大景区。

近日携程发布的《2023 银发人群出游行为

洞察》也显示，银发人群出游意愿更强烈、消

费均价上涨、更喜欢跟团游、消费分化成为银

发人群旅游消费显著特征。截至 10 月 15 日，

今年以来，55 岁以上人群出游数量同比去年同

期增长近两倍。从具体年龄段看，55 岁 -60 岁

年龄段是主力消费人群，出游人数占比最高，

达到六成；61-65 岁占比超两成。

洞察报告显示，追求更好的品质和旅行体

验，成为老年人的选择。他们愿意为更好地旅

游品质支付更高价格，今年以来跟团游价格相

较 2022 年同期上涨超过三成。他们愿意探寻更

远的世界。今年以来，55 岁以上人群出境游订

单同比去年同期增长 5 倍多。

野精于勤 /26 据中国旅游研究院测算，“十四五”末，

我国出游率较高、旅游消费较多的低龄健康老

年人总数将有望过亿，老年旅游收入有望超过

万亿元。

线上消费也成为不少老年人的新体验。

“我线上购物花销大约占 30%。”生活在

湖南的阮梅是一名企业退休职工，如今网络购

物已经成为她的主要购物方式之一。“网上购

物不仅方便，还能做到‘7 天无理由退货’，很

省心。”

日前，阿里巴巴发布的老年人消费报告显

示，2022 年老年人消费市场增速达 20.9%，

银发经济的新增长点正从传统的健康医药转向

美容、旅行、智能设备等。今年以来，老年消

费者购买智能设备的增速超过 52%。

人口老龄化程度日益加深的大趋势下，居

家养老成为不少老年人的首选，由此产生的居

家适老化改造需求也在迅速增长。

近年来，对老年人生活起居的友好度、便

利性、安全性日益引起重视，更加便利、更加

安全的适老型产品，正在引领家居消费的新增

长点。

亿邦智库发布的《2023 年银发人群消费趋

势洞察报告——家用电器篇》显示，从天猫供

需指数看，“适老”家电行业需求侧涨幅远超

供给侧。2022 年天猫“适老家电”商品的搜索

量同比上涨 200%，需求主要集中在集成家电、

冰箱、洗护等类别，和环境健康、居家生活、

个人护理等类别。消费者更加追求产品的便捷

性、安全性、功能性、健康性。

凯度消费者指数大中华区总经理虞坚表示，

未来，老龄消费注定会成为一个新风口。老年

人的生活方式已经发生了极大转变，从过去主

要围绕家庭、子女转为更多地享受自我，特别

是“有钱有闲”的“新老人”消费群体，他们

更注重悦己，愿意尝试“多巴胺穿搭”，在冰

淇淋、香水、护发精油等品类上的消费也并不

吝啬，这些消费需求都将催生新的商机。

怎样更好地满足老年人消费需求

消费需求催生新的商机，而在“银发经济”

备受关注的另一面，老年市场供给端与需求端

并未实现同步，市场上还存在大量未被满足的

领域。

怎样更好地满足老年人的消费需求，激发

银发消费潜力？

野精于勤

/27

业内人士指出，实际上，适老化需求是一

项综合性需求，需要多个产品搭配，组合成为

一套完整的解决方案，才能实现“无障碍”。

面对老年人日益多元化、个性化的消费需

求，当前，尽管适老产品越来越多，但是还存

在包括种类丰富度不够、品牌力较弱、需求适

配性不强、质量标准不完善、品质和操作便捷

性不足等诸多问题。这些问题制约着适老化商

品的销售，影响着银发消费的发展。

《“十四五”国家老龄事业发展和养老服

务体系规划》明确提出要发展壮大老年用品产

业，加强老年用品研发制造。

今年 5月，市场监管总局与工业和信息化部、

商务部联合印发《加强消费品标准化建设行动

方案》，对包括家居装饰装修产品在内的 9 个

重点领域主要消费品的标准化工作作出专门部

署。市场监管总局还积极推动适老化家具等产

品标准的制修订工作，已发布适用于老年人的

家用电器等 7 项适老用品国家标准，正在研制

家居产品适老化设计指南等适老用品国家标准。

近期，工信部具体发布了《2023 年老年用

品产品推广目录》，推广包括老年服装服饰、

养老照护产品、日用辅助产品、健康促进产品、

适老化家居产品等 263 种产品，其中不乏柔性

翻身智能床、智能跌倒防护服等切中机构和消

费者“痛点”的产品。

不仅是实物商品需求，老年人的服务消费

需求同样旺盛。

资深零售专家杨德宏表示，许多零售从业

者对老年客群的认知还停留在过去，这导致了

供给端与老年人实际需求、生活方式的脱节。

零售企业应加速推进适老化改造，为老年人量

身定制更多适老产品、服务和消费场景，助力

他们幸福养老。

麦肯锡发布的中国金融业 CEO 季刊指出，

退休后，大量家庭将从养老储蓄阶段转入养老

消费阶段，对于交通出行、健康管理、医疗护

理等服务需求将爆发性增长。相关机构应细致

梳理目标客群的各类需求，包括生命周期、财

务管理、健康管理等，搭建一站式综合化养老

金融生态，不仅为养老人群提供财富管理服务，

也为其提供养老社区、健康管理、生活护理、

旅居养老等附加服务，真正满足老年人差异化

养老需求。

野精于勤 /28 品牌酒店在小县城混得风生水起，是自我放逐还是慧眼加码 ?

有人说，北上广深是中国的幻象，县城才是真正的底色，中国的经济活力隐藏在 2800 多个县里。

在经济结构不断调整的当下，诸多行业和一线大牌都将县域作为了商业新蓝图，以往不受重视的小

县城现在却成了“香饽饽”。

小县城里也有大生意

“平均实现旅游总收入 145.3 亿元，平均

接待游客总人数为 1326.27 万。”这是《全国

县域旅游研究报告 2022》统计的 2022 年全国

县域旅游综合实力百强县的数据。酒店行业自

然也看到了小县城里蕴含的巨大商机，想在下

沉存量市场分一杯羹。而之前一直默默无闻的

小县城突然间被聚光灯照亮，究其原因，有诸

多方面值得考量：

1、首先是小城旅游的火爆拉动了县域经济。

以今年凭借烧烤出圈的淄博为代表，客流量始

终居高不下，许多城市也纷纷“抄作业”。同

时疫情几年也点燃了人们对亲子游、自驾游、

周边游等的热情，小城旅游迅速发展起来，酒

店住宿需求也日益提升。

2、其次，越来越多年轻人选择留在小城，

而很多大城市也出现了年轻打工人的“回流潮”。

年轻群体的加入也给县城注入了新的消费活力，

加之部分年轻人希望能保留在大城市的生活方

式，因此品质消费风潮也逐渐在小城兴起。

3、但对各大酒店集团最具吸引力的，还是

县域酒店的巨大市场。《2022 年中国住宿业发

展报告》显示，2022 年年末全国下沉市场的酒

店数量为 16.1 万家，但三线和四线以下城市连

锁化率分别仅有 24.19% 和 15.40%，较发达

国家 60% 的比例尚有较大上升空间。国内偏低

的连锁化率也意味着，存量市场仍然拥有很大

整合空间，此时抢占市场、提高品牌市场占有

率的重要性自然也不言而喻。

当一、二线城市流量红利与增长空间遇到

瓶颈期之后，占中国人口绝大多数的三、四线

及以下城市成为企业新的增长驱动力。此外，

一二线城市乡村振兴和新城镇化政策的接连发

布，也为酒店打开下沉市场提供了政策利好。

近年来，以锦江、华住、首旅如家为主的本土

酒店集团，和以希尔顿、洲际为主的国际酒店

集团，成为这场“战役”中的佼佼者。

国内酒店集团

各大酒店集团与OTA发

力，如何再定义10亿人口

的下沉市场？

野精于勤

/29

1、华住 - 汉庭

2023 年半年度财报数据显示，截至 6 月

底，华住在营酒店中有 39% 位于低线城市，同

比提升 2 个百分点，公司管道酒店中 55% 分布

在低线城市。同时汉庭 2.7 及以上版本的占比

也从 2020 年底的 14% 稳步提升至今年 6 月底

的 26%。作为华住的基本盘，汉庭酒店正以高

质量扩张方式布局低线城市，持续提升县域市

场渗透能力，收获县域经济发展的红利。

如今年 3 月份，火出圈的淄博开出首家汉

庭 3.5 新品，开业以来酒店一直处于满房状态。

酒店恰好填补了淄博周村古商城商圈 200-300

元之间的市场空白，目前 RevPAR超过 250元，

且升高优势明显。基于良好市场反馈，投资人

已经马不停蹄开始筹备第二家以及理塘县的汉

庭酒店 3.5 开业。

2、锦江 - 凯里亚德

无独有偶，凯里亚德酒店作为锦江酒店 ( 中

国区 ) 旗下具有独特个性和竞争力的国际中高端

酒店品牌，早在 2021 年就推出了 V3.0 产品，

其模块装配的施工模式，使其具备施工快、省

成本、高品质、标准化，以及易维保五大优势，

也成为其深耕下沉市场、逆势扩张的法宝。

截至 2022 年末，凯里亚德酒店在华开业门

店数突破 200 家 , 凯里亚德酒店 V3.0 开业门店

也已超过 30 家 , 在河南、浙江、山东、湖南、

广东、深圳、天津、贵州等多个省市均有布局。

3、亚朵 - 轻居 3.0

今年年初，亚朵集团提出“中国体验，两

千好店”新三年战略，将在 2025 年底前开设

2000 家高品质酒店。

今年 6 月底，亚朵旗下的轻居 3.0 新产品

就陆续开业，颇受年轻客群欢迎。亚朵集团副

总裁康韦也表示，中国酒店连锁化率仍有很大

提升空间，经济型酒店、单体酒店和小规模连

锁出清，也将加速中国的连锁化进程，头部品

牌集团将成为主要的受益者。

4、尚美生活 - 尚客优、兰欧

野精于勤 /30 不同于其他酒店集团，华住、锦江、亚朵

等成长于一、二线城市的酒店集团，抢滩下沉

市场 13 年的尚美发展之路大有“农村包围城市”

之势。尚美的酒店数量在三四线城市的占比高

达 60% 左右，在酒店覆盖密度上 , 也数一数二。

但集团董事长马英尧表示，未来尚美的发

展的重心三、四线城市，要让尚客优成为酒店

业的优衣库；新推出的兰欧、尚客优品等中高

端产品，虽然选择与雅高合作但仍定位在三、

四线城市的高端酒店。在目前的十大酒店企业

中，尚美生活以在三四线 100% 的覆盖率、五

线城市 90% 以上的覆盖率，成为“下沉之王”。

国际酒店集团

1、洲际

洲际作为最早采取下沉市场策略的国际酒

店集团之一，通过特许经营模式持续拓展，成

为众多下沉市场中首个入驻的国际酒店品牌。

目前，集团中已有超过 70% 的开业酒店及

85% 筹建酒店位于二至四五线城市。

2、万豪

万豪的目标则瞄向了新兴旅游目的地。如

万枫酒店将进军华东多个小众目的地，其中选

址昆山和诸暨，万怡酒店布局崇礼，雅乐轩酒

店将在烟台开设新酒店等。昆山和诸暨是昆曲

和吴越文化的发源地，而崇礼是冬奥会滑雪赛

事的举办地。这些新兴旅游目的地不仅有待开

发的存量市场，还有丰富的在地文化，为酒店

持续发展提供后动力。

3、希尔顿

希尔顿也公开表示，希尔顿花园酒店品牌

投资回报率快，尤为适合城市周边的下沉市场。

此外，希尔顿与锦江合作的希尔顿欢朋以及与

凤悦携手成长的惠庭也将会重点布局三四线下

沉市场。

OTA 平台

大型酒店集团与 OTA 争相布局，区域酒店

集团成为酒旅巨头新合作伙伴。如艺龙对下沉

市场的布局由来已久，深入二三线城市中小连

锁、单体酒店及民宿、客栈等，发挥长尾力量，

最大程度触达低线城市用户。

美团在 2014 年定位同城住宿，早期瞄准

客单价 200 元以下的市场，同时推出美团轻住

切入存量市场；携程投资的旅悦集团则推出了

索性酒店品牌，主攻房量在 50 间以上的单体酒

店，实现其连锁化。

野精于勤

/31

然而，进入存量时代，无论是酒店集团还是

OTA 平台，若想形成“规模”效应，还需向下挖

出深度、挖出新意、挖出特色，用差异化发展突

出“重围”。

随着布局深入，

县域酒店的发展也出现了

新趋势

1、区域酒店集团成为酒旅巨头新合作伙伴

近年来，品牌与区域的强强联合也是大势所

趋。丽呈集团与北京富士丽雅酒店集团、上海云

锦未来酒店集团达成战略合作，多个酒店品牌纳

入丽呈体系；尚美数智也发声明，将在 2023 年

重点发展共创品牌，目前已经有 7 个品牌与该集

团达成合作。

2、连锁品牌涌入，单体酒店将受挤压

随着下沉市场的消费升级趋势，星级酒店开

始向三四线等低线城市渗透，而原本品质堪忧的

单体酒店、小旅馆产品也随着连锁酒店品牌的出

现，加速转型升级，走向连锁化、专业化、品质

化经营。而伴随着各大酒店集团的下沉，单体酒

店受到连锁酒店的挤压是成为必然。

3、注重综合服务和多样体验的颜值酒店走红

面对下沉市场“年轻化、在线化”的酒店大

众用户，许多酒店品牌开始深挖消费者“品质化、

多元化”的住宿需求，提供高颜值的美学设计与

多元住宿体验。如首旅如家针对年轻一代消费者，

主动推进品牌向年轻化、时尚化迭代升级，拓展

“电竞”、“咖啡”、“国风”、“旅途”、“社

交”、“绿色”等新生活方式与酒店空间的结合，

探索酒店的新型业态。

4、更注重在地文化，链接城市 IP

在扩张同时我们更要看到的是，酒店的调

性要激发小城消费热情，这也意味着品质、内

容将在竞争中占据更重要的地位。如尚美将酒

店旅居文化与小城特色相互融合，利用“酒店

+ 国风”“啤酒 + 咖啡”打造多元有趣的营销

体验。

综上，当酒店进入存量时代，下沉市场

价值逐渐显现，三、四线城市成为酒店市场

的主要扩展地，国内、国际品牌酒店以及各大

OTA 平台都下场竞争，未来主流趋向将是连

锁化酒店。

但小城酒店也不是单纯复制粘贴即可，还

需各酒店品牌摸清商业模型，找准定位，找准

品牌的方向，再做战略布局，实实在在地提升

自己的综合品牌竞争力。

野精于勤 /32 思想纵横｜

酒店总经理：你的酒店该拿什么留住客人？

现如今酒店业的市场竞争十分激烈，如果

你还无法提高客人的满意度，就不可能留住客

人。想要提高客人的满意度，就需要关注客人

在入住酒店的过程中会有哪些痛点，并且第一

时间作出反应。

让客人知道你的酒店提供哪些产品和服务，

以及周边有哪些好玩的东西能让你在竞争中脱

颖而出，特别是当他们在别处不能获得这些活

动或服务时。

因此，要想留住客人，你至少要做好以下

几个方面的工作。

01、向客人介绍什么？

别老是认为你的潜在客人会知道你提供的

产品或服务，要像旅行社那样，让客户在到达

前就清楚你提供的产品及服务，而不是依赖于你

酒店的宣传单张或小册子。

02、关注客人最感兴趣的事情

潜在的活动可能有很多，但你只要关注客人

最感兴趣的活动。而哪些是客人感兴趣的活动？

从现有的客人那里获得反馈。他们停留期

间会去做什么 ? 他们喜欢什么 ? 他们认为钱花

在哪里最值得 ? 是什么原因促使他们选择你的

酒店 ? 他们喜欢住在你酒店的潜在原因是什么 ?

他们会从哪方面向朋友或家人推荐你的酒店？

03、为客人的选择提供便利

让客人知道活动是一回事，让他们做出选择

又是另一回事。

野精于勤

/33

让客人了解一些事实：如距离、如何去那里

以及活动的开放时间等。为客人提供相关的联系

方式或网站链接 ( 经常测试这些信息以便及时更

新 )，某些活动需要提前预订，你是否可以帮助

客人安排这些活动 ?

尽可能为客人参与某些活动提供便利，如果

客人喜欢徒步，你是否能够提供一些设备吹干或

烘干他们潮湿的靴子 ? 如果你安排钓鱼活动，能

否帮助他们获得许可和钓鱼工具呢 ? 如果去某些

地方很困难，你会如何帮助客人到达那里？

04、与当地商家积极展开合作

如果某个地点、某个活动或某个景点会给你

带来消费者，主动与组织客人的机构建立合作伙

伴关系。邀请他们，并知道你该提供什么样的产

品或服务，使得他们能够向自己的客人推销你的

产品及服务，反之亦然。

看看你们能否合作推出一些产品打包服务或

促销活动 ? 这为你的客人带来极大的价值。或者

让合作伙伴成为你所组织的活动的赞助商 ? 这些

合作渠道能够为你们之间的交叉销售创造机会。

05、在活动描述中加入感情色彩

不要只是简单复制宣传单页上面的活动内容

或景点信息，加入自己的感情色彩，让它们变得

鲜活。指出你最喜欢的徒步或探险路线、以及

休闲处所等，人人都爱听故事，所以让你自己

的经历说话。

鼓励自己的团队分享他们喜欢做的事情和

喜欢去的地方。这不仅更加个性化，还拉近了

客人与你的团队之间的距离。

如果你需要提供自己不感兴趣的活动信

息，找到一个感兴趣的人来写。如果当地有赛

马场，而你本人很讨厌赛马，那就找个感兴趣

的人来撰写关于赛马的奇闻趣事。

不过，别忘了加上客人在酒店入住期间所

做过的事情。

06、反复宣传这些活动

野精于勤 /34 在你的网站上提供尽可能多的信息，包括

图片和视频，但不要止步于此。你的个人故事

是博客和电子邮件的最佳内容材料，同时提供

一些很好的话题供用户免费下载，使得潜在的

客人愿意加入你的电子邮件接收列表。

以个性化的方式回复确认邮件，向客人介

绍入住期间的活动信息 ( 提醒他们是否需要预

订 )，并确保他们在入住时能够获得足够多的信

息，包括本地地图、相关活动的开放时间以及

更新的公交时刻表或旅行安排等。

07、及时更新信息

没有什么比在酒店网站上看到发生在六个

月前的活动广告更糟的了。各种活动时间表要

实时更新，这需要你团队的参与。根据团队成

员的兴趣爱好，为不同的活动设立“冠军奖”，

因为你感兴趣的事情更能引起你的注意。

你也要及时了解媒体热议的话题，以及当

地可能出现的大事。相反，如果你的酒店消费

者想要避免走大众路线，你就得从相反的角度

下功夫了。

因此无论你的客户是商务还是休闲客人，

都要给消费者一个令人信服的理由让他们选择

你，即让他们知道在你酒店住宿期间能做些什

么 ; 然后尽量为他们享受这些活动和服务提供方

便，这样不仅能吸引回头客，还会带来更多的

推荐。

酒店受经济大环境的影响是必然的，酒店

新增发展放缓也是必然的，存量酒店部分走向

死亡也是必然的，必须改变思路，赢得先机，

才能在竞争中生存，你不改就会有别人来改，

你不做就会有别人来做，而这些是市场发展的

必然规律。

野精于勤

/35

领导力最重要的一课：人的发展

——约翰・麦克斯维尔

假设团队中有5个人，每个人的潜能都是1，则整个团队的潜能为：

1×1×1×1×1=1。若每个人的潜能增长25%，即为1.25，那么整个

团队的潜能增长为：1.25×1.25×1.25×1.25×1.25=3.05，增长率为

205%。如果一个伟大的领导者培养出个人不断增值的团队，会有怎样

的结果？

员工的成长和发展是对领导力的最高要求。

当迈入不惑之年时，我便开始检视自己的前半生，并列出了过去常常做

的所有事情，列出这个清单后，我得出了一个双重性结论：我没有更多

的时间，因此，我无法更努力地工作；我未来的发展将取决于与他人的

合作能力。这两个事实让我领会到了领导力的最重要的一课。

野精于勤 /36 尼 古 拉· 马 基 雅 维 利（Niccolo

Machiavelli）说过：“衡量统治者智慧的第一

准则就是观察他周围的人。”我不太确定这是

否是一个有关 IQ 的问题，但我可以肯定这是领

导力的一个检测。不断自我进取的、引领企业

进步的领导者将会影响更多的人，会培养出一

个出色的团队。员工越优秀，领导者更胜一筹。

安德鲁·卡内基曾说：“当你意识到与孤身一

人奋战相比，有其他人的帮助更能将工作做好

时，标志着你的个人发展也向前迈进了一大步。”

假 设 团 队 中 有 5 个 人， 每 个 人 的

潜 能 都 是 1， 则 整 个 团 队 的 潜 能 为：

1×1×1×1×1=1。 若 每 个 人 的 潜 能 增 长

25%，即为 1.25，那么整个团队的潜能增长为：

1.25×1.25×1.25×1.25×1.25=3.05， 增 长

率为 205%。

如果一个伟大的领导者培养出个人不断增

值的团队，会有怎样的结果？领导者的影响力

和效力则会成倍增长（通过与团队合作）而不

是缓慢增加（通过自己工作）。美国作家爱默

与领导者最接近的人，将决定

领导者取得成功的高度 生认为：“对人生而言，最美丽的补偿之一就

是在愿意真心帮助他人的同时也帮助了自己。”

Altos 服务器的创始人兼首席执行官大卫

·杰克逊（David Jackson）曾说过：“根据

我的经验，你从只身一人奋战到与他人比肩合

作之时，便是一家企业的真正转折点。这样，

至少会有人在你午餐时替你接听电话。”

所有的领导者在领导和培养员工的过程中

都不免会有痛苦的难以忘怀的经历。也许下面

这个幽默的例子能让我们对过去的经历一笑而

过，也会让我们重整旗鼓开始构建另一支优秀

的团队。

众所周知，所有的领导者都几乎无事可做，

除了制定目标；给下属分配任务；听下属汇报

工作未完成或不采用其他方法完成的理由；跟

进工作完成情况；指出还未完成的任务；询问

原因；听下属解释未完成工作的理由；再次跟

进工作进展情况时，发现任务已完成但做事方

式不正确；指出应该怎样做的正确方法；一旦

工作完成便进行总结，即继续保持目前的良好

状态；疑虑是否是时候将工作中表现较差的人

解雇；考虑到这名员工或许已成家，对家人生

活会造成不利影响；后悔如果当时自己亲自去

做的话，现在就会简单容易得多。可悲的是，

他能在 20 分钟内解决的事用了 2 天时间才弄清

楚为什么有些人花了三个星期去做，而且还做

得不正确。

尽管所有的问题都来自于对员工的培养，

但有两件事是肯定的。第一，只有培养和发展

团队成员，我们才能不断走向成功。正如中国

的那句谚语：“十年树木，百年树人。”第二，

只有培养和发展团队成员，我们才能不断增值。

野精于勤

/37

优胜的团队拥有优秀的领导者 一切成败皆系领导力。有两种方式可以让

他人按照你的要求做事：强迫他人抑或说服他

人。强迫是奴隶式的做法，而说服则是自由人

的行事方式。

要说服他人就须要明白什么能够激励他人，

这是对人性的一种了解，也是优秀的领导者所

具备的。

在最近的一项调查中，有 70 位心理学家被

问及：“对一个管理者而言，要了解的人性中

最本质的一点是什么？”其中有 2/3 的回答是：

“激励——了解什么可以激发他们的所思、所

感和所做是最重要的。”

如果你明白什么可以激励他人，那么你手

中就握有了与他们相处的最强有力的工具。

自 1961 年开始，人员管理机构（People

Management）就已对数千万人的个人史进行

了研究调查。他们发现，无一例外，人们都在

重复这样一种相似的行为模式，即每一次当他

们完成自认为做得很好的事时，都会很有满足

感。同时，那些杰出的领导者也会有如下的表现。

营造合适的工作环境

优秀的领导者相信他们的团队，这成功地

营造了良好的氛围。要想拥有和保留员工的忠

诚，就要通过语言和行动来展示出你对他们的

关心。山姆·沃尔顿（Sam Walton）曾说过：

“杰出的领导者会想尽办法来提升员工的自尊

和自信。如果员工也对自己信心满满，那么将

会创造出令人惊异的业绩。”

了解员工的基本需求

阿拉巴马大学足球队的传奇教练保罗 ·布

赖恩特（Paul Bryant）曾指出，优胜的球队成

员须要知道以下五点：

（1）对每个队员都抱有期望；

（2）每个队员都有上场的机会；

（3）与队员间如何和谐相处；

（4）队员有需要时，即时给予指导；

（5）根据队员的不同成绩，给予奖励。

控制“三大领域”

任何一位想在企业中扮演积极活跃角色的

领导者，可能都会承担过多的责任。但是，以

下三个领域对领导者的权威和成功有决定性作

用。

（1）财务：在任何企业中，财务人员是行

使行政控制的根本手段。

（2）人力资源：人才的选拔决定着企业的

命运。

（3）规划：规划决定着企业的未来。

避免“七宗罪”

● 比起受人推崇，尝试受人喜爱。

野精于勤 /38 ● 不向团队成员寻求帮助和建议。

● 过于强调规则，阻挠团队成员发挥才能。

● 不要让批评保持在建设性层面上。

● 没有培养团队成员的责任感。

● 以同样的态度对待每一个人。

● 没有使团队成员及时得到信息。

美 国 亿 万 富 翁 布 恩· 皮 肯 斯（T.Boone

Pickens）曾说过：避免出错的方法有很多种，

但避开灾害的最好办法则是他人随时可以找得

到你。你不必每次都做决定，但你要保证别人

就近便能找到你。如果你的员工机灵，就会随

时将信息传达给你。如果是你收到了消息，那

么你对决定也会有影响。这样一来，你不仅给

予了员工支持而且还避免了事后的猜忌。

优胜团队挑选优秀人才

鲍勃·比尔曾说，在任何企业的成功中，

有 60% ～ 80% 的原因都源于以下三个因素：

清晰的方向；领先的团队；可靠的财务状况。

企业越小，招聘越重要

小型企业常常抱有这种错误的观点：因为

是小型企业，所以可以雇用一些素质较低的员

工。但事实并非如此。试想在拥有 100 名员工

的企业中，如果一名员工素质较低，那么损失

的只有 1%；但如果一家企业只有两名员工，其

中一名表现差一些，就会带来 50% 的损失。但

较为乐观的一点是，挑选一个杰出的人才要比

招聘 100 名员工容易。

清楚你需要怎样的人才（个人条件）

以下是我在寻找有潜力的员工时，对个人

条件的 20 项要求：

（1）态度乐观：积极乐观地待人做事。

*（2）精力充沛：有毅力、有耐力地努力工作，

永远朝气蓬勃。

（3）待人温暖：吸引他人合作的一种方式。

（4）诚信正直：值得信赖，为人可靠，言

行一致。

（5）有责任心：勇于担当责任，不找借口；

对工作认真负责。

（6）自我形象良好：对自己、他人和生活

充满自信。

*（7）随时学习：随着工作的拓展，不断

加强学习的能力。

（8）领导能力：对他人有很大的影响力。

（9）跟随能力：愿意服从，参与到团队中，

紧跟领导。

*（10）不存在个人问题：个人生活、家庭

和工作都处理得井然有条。

（11）人际技能：吸引和培养他人的能力。

（12）幽默感：享受生活，不对自己太过

苛刻。

*（13）应变能力：出现问题时，能应变自如。

野精于勤

/39

*（14）工作阅历：最好是在两个或两个以

上的工作环境中有过工作经验和成功心得。

（15）美好愿景：对于个人的成长和发展

不断进取。

（16）自律性：愿意付出代价，不骄不躁。

（17）有创造力：有发现问题、解决问题

的能力。

（18）灵活性：不惧怕改变，与企业同甘

共苦。

（19）有远见：能够超越个人利益，看到

未来的宏伟蓝图。

*（20）敏悟性：不依据切实有形的数据就

能够察觉出企业的发展形势。

在上述素质中，带“*”的是无法教授的，

其他素质可通过良师益友的指导、环境和自己

的意愿而习得。以上这些素质也可通过测试和

面试来评定。

了解工作的要求

每一项工作都对员工的技能和个人品质有

特定的要求。以下 10 个问题能帮助领导者挑选

正确的人选。

● 冲锋在前的人员还是幕后工作的人员？

● 通才还是专才？

● 生产者还是维护者？

● 擅于交际的人还是埋头工作的人？

● 领导型还是支持型？

● 老手还是新手？

● 创造性思维还是抽象性思维？

● 需要时刻监督还是不需要监督？

● 团队协作者还是独自行动者？

● 短期承诺还是长期承诺？

你对自己所需人才和工作要求了解得越清

楚，招聘到合适人选的概率就越大。库尔特（Kurt

Einstren）认为：“聘用错误的人选至少要浪

费公司两年的薪水，甚至会更多，不只是现金

方面，还包括人事关系紧张、企业的公共关系

受损、信任的缺失等。”有人常在领导力研讨

班上问我：“你如何知道谁会被聘用？”我笑

着回答道：“永远都没有肯定的答案。”我的

工作经历也证实了这一点！以下指导方针是我

在招聘员工时尝试遵循的：

开始招聘前，清楚自己需要什么。花时间

搜索。打电话给推荐人。进行几次面试。让你

的助手也参与面试，寻求他们的意见和看法。

与候选人员的配偶、家人面谈。检查其工作经历。

如果可能的话，先试用应聘者，再观察其是否

与工作要求相符。提一些尖锐的问题，如离职

野精于勤 /40 的原因，你能为公司做出哪些贡献，愿意为工作、为公司付出代价吗？

相信你的直觉。

能写在纸上的仅此而已。如果简历看上去还不错，但面试效果不佳，

则要慎重考虑。事实上，你可以暂时退出，让你的助手再来检测一下，

之后比较你们两人的结果。对我个人而言，我只聘用那些简历和面试都

令人满意的人。

了解潜在员工的需求

只有当员工真正喜欢自己的工作，他们才能努力持久地工作，才能

有更好的表现。意识到这点后，我总要确保潜在员工是否能接纳我这个

领导者、其他同事、企业愿景和要求。我经常对他们讲：“除非在这里

感觉舒畅，否则不要来。”我知道，就一个原本对这个团队毫无兴趣的

员工而言，即使有再多的金钱、再高的名望、再优厚的待遇和再信守的

承诺，都不可能激发出他留在这里的意愿。此外，员工配偶对此工作的

想法也很重要，如果连他们也不抱有任何念头，那么员工积极正面的情

绪就会逐渐消失。

当你聘不起最优秀的人才时，那么就聘用能成为优秀人才的年轻人

聘用能成为优秀人才的年轻人之后——相信他们：鼓励他们敢于冒

险。引领他们：建立互尊互重。关心他们：增进相互间的情感。了解他

们：构建和发展更个人化的关系。教育他们：推动他们的学习和成长。

信任他们：培养他们的忠诚。扩展他们：给予他们更多挑战。提升他们：

保证他们的工作成效。

野精于勤

/41

《未来人类》

作者：[ 美 ] 斯考特·所罗门

出版社：民主与建设出版社

《沟通的本质》

作者：[ 美 ] 罗纳德·阿德勒、劳伦斯·罗森菲尔德、拉塞尔·普罗科特

出版社：河南文艺出版社

解密人类基因组织中的新老文本，探索持续作用的自然选择信号。

人类平均寿命的延长、饮食习惯的改变、跨境旅行的盛行、药物和避

孕措施的使用，这些生理现象与行为模式的改变，会在很大程度上左右我

们未来的进化？网络约会和剖宫产的推行，艾滋病病毒、埃博拉病毒和其

他全球性流行疾病的肆虐传播，各种新兴技术与文化因素都开始加入人类

未来的演化历程，这令我们的生命面对更多没有前迹可寻的挑战，也使未

来前所未有地难以预料。

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这是一本结构清晰、内容有趣、表达简洁的人际沟通通识读物。本书全面

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