1

2

序 言

为了造就一流的酒店从业人员，秉持云南鱼霸天餐饮管理有限公司系统化、标准化、规范

化的管理水平及特色。特编辑此本《员工手册》，作为餐饮所有员工工作和生活的行为准则。请

各位员工务必认真学习并贯彻执行。

随着社会精神文明与物质文明的发展，人民生活水平的提高。消费者对饮食的物质和精神

的需求有了质的飞跃。同时，社会化大生产的分工日益精细化，又催生了大量的酒店消费者。

现在的酒店消费者已不满足于单一的酒店产品消费模式（即用餐）。时下，消费者以挑剔的眼光

来审视和比较不同酒店的产品，优中取精，消费者既讲究菜品的味道、造型、视觉感观，又在

乎盛菜器具的精致；既在乎服务热情、周到、细致，又要求服务的人性化和个性化特色；既要

求用餐环境卫生、宽敞、优雅，又希望用餐环境的舒适、温馨。消费者的这些新的特征，就决

定了酒店必须要拥有一大批高素质的酒店从业人员，以适应消费者的消费需求，为了使本酒店

员工队伍的建设适应市场竞争的需求，本手册就酒店选才、育才、用才、留才等员工关心的问

题作了规范而详细的阐述。力争为员工创造一个舒适而充满动力的生活与工作环境，编写该手

册的灵魂主旨是：将酒店的工作平台打造成精英辈出的擂台。从而为酒店的持续发展注入经久

不衰的强劲动力。

本手册是云南蒸汽石锅鱼所有员工经验和智慧的结晶，是广大基层员工长期工作实践的总

结。它为员工解决了工作和生活中方方面面的细节问题，彻底解决了员工的后顾之忧，使员工

能将所有精力投入到对客服务中去。本次编写由于多方面的局限性，难免有瑕疵之处，请阅者

指出给予意见.

3

总经理寄语

我们热诚欢迎您加入云南鱼霸天蒸汽石锅鱼餐饮管理公司，因为您的加入使我们公司增添

了新的活力和迈向成功的坚强力量。我相信，在我们公司辉煌的发展史上，必将留下您勤劳和

智慧的印痕，您人生的美丽也必将因公司如日中天的事业而更加绚丽多彩。恭贺您选择了我们

团队，选择了成功。 “海阔凭鱼跃，天高任鸟飞。”我们给您大海和蓝天，让您收获博击风浪

的自信和鹰击长空的满足。

总经理

目 录

第一章 公司概况……………………………………1

第一节 企业文化………………………………1

第二节 公司的成立与发展……………………1

第三节 公司荣誉------------------------1

第四节 公司的组织框架………………………1

第五节 公司的通讯 ………………………1

第二章 企业管理理念………………………………2

4

第三章 劳动管理……………………………………4

第四章 员工守则………………………………4

第五章 员工考勤………………………………5

第一节 考勤管理

第二节 假期管理

第三节 假期安排

第四节 考勤纪律

第六章 员工薪酬及福利……………………………4

第一节 员工薪酬…………………………15

第二节 员工福利…………………………15

第七章 员工激励…………………………………4

第一节 奖励……………………………-4

第二节 纪律……………………………-4

第三节 开除

第八章 岗位一日量化工作流程及职责

第一节 岗位一日量化工作流程--------11

第二节 岗位职责--------------------11

第三节 服务流程 服务技能----------9

第四节 石锅鱼营养及五大特色--------11

第五节 外派规定--------------------11

第六节 加盟程序---------------------1

第七节 锅炉保养 石锅出现的问题-----9

第九章 安全及紧急程序……………………………1

第一节 安全守则……………………………4

第二节 火警…………………………………4

第十章 附则……………………………………21

5

第一节 企业文化

1、 云南蒸汽石锅鱼的由来

石锅鱼是石锅系列菜肴的代表作，在民间流传已久。其制作方法很是独特：用一块大的

花岗岩凿成的石锅，富含矿物质和微量元素，在文火慢炖的过程中，矿物质等营养渗透到鱼

汤中，不仅味道鲜美，关键是有益于人体健康，所以这个石锅并非只是好看。将鱼放在石锅

内烹煎，然后，再加上以辣椒为主的各式佐料，又再加上一些滋补药材，这样，经过一番复

杂的烹调工序的操作流程之后，一锅“石锅鱼”便诞生了。当用石锅烹制的“石锅鱼”端上

桌来时，一定会令你垂涎三尺。

关于“石锅鱼”的来历，还有一段典故。石锅鱼的传说相传清乾隆年间，乾隆皇帝

微服私访下江南，至三江品。一日游湖赏景，清风袭来，阵阵香味扑鼻而来，乾隆寻香望去，

见百米之外湖边上有一老者，正用石锅煮鱼，顿生食欲，即嘱御厨讨得一碗，乾隆品后，连

声叫绝。没想到人间竟然有如此美味。再讨一碗，三口下肚，意犹未尽，即嘱御厨讨其做法，

老者笑而不答，弃灶而去。乾隆百思不解，回京后下诏书查询老者，湖边老渔翁告知，老者

乃洞庭湖一名士也，失官流落至此，石锅鱼因此而得名!

蒸汽石锅鱼大胆创新，以药石为料，开全国先河，药石与对人体有益的滋补类药材炒

热，其微量元素更易渗透到食品中;其外浸石所用秘制药水是用数十种中药材制成，另其味

料有不常见的氮，以及对人身体有益的诸如人参、枸杞、鹿茸、桂圆等名贵中药。

蒸汽石锅鱼，采西藏藏青石，浸于秘制药水中，历七七四十九日，凿釜精雕而成锅;

再集多种药石，和对人体有益的滋补类药材而炒作佐料，高温之下，片鱼于石锅之中，石鱼

共沸，让人叹为观止。其唯美飘香，更有神奇功效，驱毒养颜，延年益寿。此技法承传统之

理念，袭火锅之特色，融烤敦之技术，承独特之工艺，无须明火而成美味。如此神品，乃旷

古之杰作也!

第二节 公司的成立与发展

云南鱼霸天餐饮管理有限公司是一家专业的云南蒸汽石锅鱼加盟推广公司，现已成为一

家主要以技术推广，连锁加盟，品牌打造，专业人才输送，企业托管，饮食文化研究，物流

配送为一体的全国大型连锁餐饮企业，经过年的成功运作，已完全形成了一套云南蒸汽石锅

6

鱼独特的成功运营风格，现已涉及北京，上海，广东，江西，安徽，河北，内蒙，四川，河

南，湖南，湖北，山西、甘肃等30多个省份和地区，870余家推广店，逐步覆盖全国。

云南石锅鱼全国连锁总部始终秉承低投入，快收益，稳发展的宗旨，以帮助更多的人实

现财富梦想为己任，以推广加盟为市场理念，坚持服务大众，服务消费者，合作共赢， 走

直营与推广加盟并驱的路线，全面发展。公司自运作以来多次受到当地政府、中国消费媒体

等多个单位的一致好评，先后被“中国火锅百强企业”“中锅著名品牌”“中国企业五星品

牌”“中国诚信品牌连锁企业”“中国3·15消费者满意品牌”“中国火锅行业优秀品牌企

业最佳创意奖”等荣誉称号。

第三节 公司荣誉

在公司董事会的领导下，企业的发展成绩斐然，“中国火锅百强企业”“中锅著名品

牌”“中国企业五星品牌”“中国诚信品牌连锁企业”“中国3·15消费者满意品牌”“中

国火锅行业优秀品牌企业最佳创意奖”等荣誉称号。

第四节 企业组织框架

1. 公 司 组 织 构 架 （ 附 图 1 ）

7

2、单店组织构架（附图 2）

第五节 企业的通讯方式

8

公司地址：

昆明市官渡区彩云北路 3567 号大都摩天 4 栋 605

加盟电话：

400-862-9819 17387173589 17387176089 17387171089

公司网址：http：//www.ybtshiguoyu.com

公司邮箱：E-mail：yubatian@yeah.net

为客户提供保障有力的财富平台！

为家人打造，提升，发展，展现自我的平台！

以品牌的昌盛为己任，以高质的产品回报客户。

打造真正绿色的、优质的火锅产品！

企业宗旨

企 业 目 标

云南蒸汽石锅鱼之企业文化

企业标示

9

让全国人民都能吃上健康营养的蒸汽石锅鱼！

——创新、诚信、敬业、专业

创新求生存——云南蒸汽石锅鱼发展的动力与源泉；

诚信求长久——连锁加盟商的信任依赖于真诚·守信；

敬业求奉献——对工作尽职尽责·精益求精；

专业求发展——发展基于品质，品质体现专业；

经营理念：全神贯注做好一件事——打造顾客需要的出品和服务。

服务理念：想客户之所想、急客户之所急

管理法则：以人为本，以制度为准。创造和谐、融洽、开心、快乐的工作与消费氛围。

慎言敏行

为自己的行为负责

成功者找方法，失败者找理由

看不出自己的问题就是最大的问题

自强不息作修己之纲，厚德载物作待人之本，德合无疆作事业之道

能不能实事求是是思维方式的问题，敢不敢实事求是思想境界的问题

企业精神

企业理念

蒸汽石锅鱼人素养

10

实行垂直管理组织架构，减少沟通和管理环节，组织保证管理效率。

按照酒店确定的组织架构，各职级人员实行层级管理，逐级负责的管理原则。

公平奖、罚原则：

所有员工在酒店制度面前人人平等，根据绩效考核结果奖优罚劣。

服从命令原则：

员工应无条件地服从上级的工作分配，确有问题亦先执行工作指令。后向直接上级提出异议或

行使越级申诉权利。

紧急事态指挥原则：

当酒店出现紧急事态时（如酒店火警、财产安全事故、宾客或员工人身安全事故等）在现场的

最高职级人员担负指挥责任，现场每位人员必须无条件服从其指挥、调度。

1、 用工原则

1）企业面向社会公开招聘、公平竞争、公正录取。

2）有德无才，我们培养使用！

有才无德，我们挑选使用！

有德有才，我们一律重用！

2、 招聘岗位标准

1）必须是会微笑的员工

2）必须是善于沟通的员工

3）必须是五官端正有责任心的员工

3、 招聘流程

运营机制

云南蒸汽石锅鱼之劳动管理

11

面测——填写应聘表——面试——体检合格——录取——完善档案（交 2 张一寸免冠照，

1 张身份证复印件）——交工装押金（200 元）——店面试岗

4、 试岗期

新员工通过面试后，进入 7 天的试岗期。试岗期录用有工资，没有录用无工资。试岗期

属员工和酒店相互考察与磨合期，可民主地互相取舍。

5、 试用期

1） 新招聘的员工在试岗期被录用后，进入 1 至 3 个月的试用期。试用期员工按 B 级员

工工资发放，享受酒店员工福利待遇。试用期限内，如不称职或有违反酒店规章制度者，酒

店有权解除试用期（发给试用期间工资），辞退和开除者无工资。

2）试用期满合格后，给予办理转正手续，享受 A 级员工的工资福利待遇。

6、 劳动合同

劳动合同是公司与员工本人在自愿基础上签订的，具有法律效力，员工受聘时必须细阅

其内容。

7、 员工申诉

申诉权是酒店员工的基本权利之一，任何人不得剥夺或压制。当员工对管理和酒店不满

时，请用书面或直接面谈的形式向店长申诉。有关部门在收到员工上诉时，应第一时间及时

处理，如因特殊情况不能及时处理的，应在 3 个工作日内解决，处理结果必须得到员工的认

可和满意。有推诿、敷衍、不按时、不公正的现象，当事管理人员按酒店处罚纪律中的严重

违例处理。

8、 员工职位变动管理

员工职务变动包括：晋升、降职、内部调职。

1）晋升

① 根据酒店员工的编制，确有晋升职务的空缺。

② 在德、能、勤、绩等方面有良好的表现。

③ 达到拟晋升职务的要求和标准，或具备该职务应有的潜质。

④ 半年内未受到口头警告以上的处分。

⑤ 凡晋升的员工，要完成酒店规定的培训课时，并须通过人力资源部的考核。

12

⑥ 普通员工、中层管理人员晋升，原则上应有原职务半年以上工作经验；高层管理人

员晋升，原则上应有原职务一年以上工作经验。

2）降职

① 工作表现未达到现职务的工作要求和标准。

② 严重犯规或失职，受到书面警告以上的处分。

③ 职务调动，但未达到新职务的要求

④ 身体状况欠佳，暂不能胜任现职务的工作。

3）内部调职

① 酒店及部门工作需要（调职员工需基本具备新职务的工作能力和潜质）。

② 员工不胜任现职工作。

③ 因身体健康状况不能从事现职工作。

4）员工职务变动后工资档次的调整办法

① 晋升：原则上可调整至新职务工资级别的最低档次。

② 降职：原则上可降至该职务的工资级别，具体档次视情况确定。

③ 内部调职：可调整至新职务的工资级别，具体档次视情况确定。

5）审批权限及生效日期

① 人力资源部审核所有的外派职务变动申请。

② 各分店员工岗位调动及其工资标准的生效日期由各店负责人签发。

9、离职

① 辞职：指因个人原因提出的离职

A. 员工在试用期内要求辞职，应提前七日内提出申请书。若未能提前一个星期提出申请，酒店

将不用支付试用期内的工资。

B. 员工试用期满转正后要求辞职，应提前 15 天递交申请书，经批准后办理离职手续。若未能

提前 15 天提出申请，酒店将在其工资中扣除相当于本人 15 天的薪金后办理离职手续。

C. 员工辞职当月按 B 级工资发放且不享受酒店的各项福利待遇。

D. 员工辞职须按照劳动合同及培训协议等规定条款赔偿酒店经济损失及违约金。

② 辞退：指因员工违反酒店规定或工作达不到要求，经培训后仍不能胜任工作者，被

13

酒店要求离职。

③ 开除：指员工在酒店服务期间，严重违反酒店纪律，犯有严重过失，对酒店造成经

济及名誉上的损失或触犯国家法律法规，给予开除并追究其造成的损失。被开除员

工没有工资，没有福利待遇。

10、 离店手续

员工在被核准辞职、辞退、开除的，必须在最后工作日后 3 天内办理离职手续，否则酒

店将不退还其工装押金。5 日内没有办理离职手续的，将被视为自动与酒店脱离一切关系。

注：第三章《劳动管理》之内容，各分店均由总公司人力资源部授权店长或前厅经理全权负责

此项工作。

1、员工誓言

云南蒸汽石锅鱼，我们共同的家，我们是最棒的，我们是最强的，我自信，我骄傲，为我们美好的

明天加油！

2、员工总则

1） 热爱祖国 热爱事业 热爱公司 热爱工作

2） 忠于职守 保守机密 高度负责 尽职尽责

3） 产品质量 企业生命 追求精品 维护信誉

4） 以客为尊 热情服务 态度谦和 无微不至

5） 艰苦奋斗 开源节流 降低成本 人人有责

6） 刻苦钻研 勤奋好学 自我提高 不断进步

7） 遵纪守法 廉洁秉公 扶正压邪 正直忠诚

云南蒸汽石锅鱼之员工守则

14

8） 五湖四海 团结为重 助人为乐 亲如弟兄

9） 爱护公物 讲究卫生 文明礼貌 讲求公德

10） 公司为家 甘苦与共 温馨和谐 其乐融融

3、员工仪容仪表

头发要整齐洁净，保持自然黑色，头发前不遮眉，侧不盖耳，后不及衣领。男员工不留

长头发，留鬓须；女员工不准染发，烫发；

面部要干净清爽，鼻毛不外露，眼角无眼屎，女员工上班必须化淡妆，抹口红，但不得

浓妆艳抹；

指甲留长不超过 1mm，保持指甲内清洁，不涂指甲油，无灰指甲；

店章要清晰美观，工号准确，端正佩戴于左胸前（明确位置），穿工装必须佩戴店章；

袜子要干净无异味，男员工穿黑色或深色袜子，女员工穿裙子时应穿黑色长筒丝袜或肉

色长筒丝袜；

工鞋要清洁光亮无污渍无破损；

工服干净挺括、无污渍、无破损，外套及衬衫要系上全部纽扣，不得在对客区域内挽袖

扎裤

随意摘取领带，不得双手插裤兜，抠鼻子，靠墙角等不雅动作。

饰物的佩带规定：员工不准佩戴戒指、项链、耳环或其他显眼饰物，但可佩戴手表一块，女员

工可佩戴不显眼的耳钉；

个人清洁卫生要做到“五勤”即：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤更衣。上班

前不含异味的食品，不喝含酒精的饮料。

4、员工职守

严格按照酒店操作规程，准确及时地完成各项工作任务。

工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重，站立服务，使用礼貌语言。

员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

员工在酒店区域内严禁吸烟，上班时间不准接打私人电话,紧急情况必须得到管理人员的

允许。

对待顾客的投诉和批评时应笑脸相迎、冷静倾听、耐心解释、任何情况下都不得与客人

15

争论

解决不了的问题应及时告知直属上司。

员工应在规定上班时间内适当提前到达岗位，做好准备工作。工作时间不得擅离职守或

早退

员工下班后若无公事，应在 30 分钟内离开酒店。

员工不得在酒店内接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。

上班时严禁串岗、闲聊、吃零食等做与本职工作无关的事。

酒店员工一律不准使用酒店的优惠劵或打折卡消费，酒店内部员工在餐厅消费，统一享

受 8 折

优惠，由当值经理签字方可生效。各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠，

一经发现按纪严处。

5、员工制服、工号牌

酒店员工制服主要包括西裤、上装、裙、领带等，所有制服均属酒店财产。

酒店发给员工的制服，须小心保养及经常更换清洁，如有损毁由员工自行修补。

员工当值时，必须佩戴由酒店统一发放的工号牌，此工号牌亦属于制服的一部分，工号

牌损坏 遗失，交 5 元（进货价）到仓库购买新牌。

员工当值时，不得擅自互换工号牌，违者按纪律处罚。

离职时须将全部制服洗干净交回酒店，遗失或损毁者需负责等价赔偿。

6、员工宿舍

在酒店员工宿舍住宿的员工，必须遵守酒店制定的有关员工住宿的规章制度。

遵守进出员工宿舍登记制度（出示员工证及登记）。

严禁带领非酒店员工进入宿舍，男员工和女员工不得互相进入对方宿舍窜门。

每晚入住时间最迟不超过午夜 12：00 时，否则将视为影响正常休息秩序处理，门卫有

权拒绝开门。

除酒店安装的电器外，员工不得携带任何电器在宿舍使用。

不准在宿舍内大声喧哗、吵闹、赌博、酗酒。

注意保持房间公共区域及卫生间的清洁卫生。每天须安排宿舍人员值班打扫卫生。

16

每位员工均对每个床位已配备的床上用品及其他物品负保管责任，如发现损坏或丢失，

将由保管人负责赔偿。

如发现火警，应及时通知现场管理人员处置。必要时走防火通道疏散。

7、人事资料

员工须如实填报个人履历及自然情况。

如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任，由其个人承担。

8、拾遗

在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴前厅部经理。由前厅部经理联系失主，

如无人认领的物品应作好详细的记录。

如是易腐、易变质的物品，在保质期内无人认领的，要提前处理；如是易碎的物品，

应用软物包裹保存；如是易燃、易爆、化学品、危险品，及时交由保安队长处置。

如遗留物品保管三个月后无人认领，则由酒店总经办决定处理方法。

员工拾遗物品主动上交，物品价值在 200 元---2000 元之间的，酒店给予 20 元的奖励，

超过 2000 元的酒店给予 50 元的奖励。

拾遗不报者将被视为偷窃处理。

9、携物外出

员工携物外出，必须接受保安员的检查和管理。如携有酒店物品，需持有店长或部门

经理签发的通行单，如否视作盗窃酒店财物。手续不全，保安员有权扣留物品。

10、会见亲友

员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。

11、保密

员工不得私自对外提供酒店保密资料和信息等。

12、电脑使用

公司所有的电脑都均所属的操作员操作，非操作员不准使用公司电脑。

所有电脑的管理实行：用者负责，责任到人。

在公司电脑上只能使用公司购买或公司允许使用的软件系统，严禁使用电脑游戏盘和

未经许可的软件。

17

第一节 考勤管理

考勤

1）考勤以部门为单位，由部门主管负责考勤统计工作，并对考勤的真实性负责。

2）每月考勤周期为当月 1 号起至当月月底止。

3）当月全勤者按酒店规定享受全勤奖。

4）全勤者发当月的正常工资，未全勤者按当月实际应出勤天数计算其工资。

5）各部门需于每月 2 号以前将部门主管签字的考勤资料（上月的）递交至各店财务部，

如未按期递交，该部门员工工资的发放时间顺延。

6）考勤表统一用各店财务部制作的电脑打印表格为准。

7）发薪日期为每月的 15 日，如遇节假日则顺延。

8）每季度中有一次未能按时递交考勤资料，则对部门主管进行经济处罚。

工作时间

1）标准工作时间：一般工作时间为每天 8 小时（不含用餐时间）。

标准上班时间：

值班人员：上午 09：30~21：30 值班人员：（管理人员一名、前厅及后厨按排班表执行）

员 工： 上午 09：50~14：30 下午 17：00~21：00

2）各分店应根据当地上客时间来确定员工上班时间，标准上班时间为总店员工上班时

间,只为各分店提供参照。

3）值班人员午市应提前 30 分钟上班，并签到记入考勤。

4）不定时工作制：因经营生产、工种特点需要无法按标准工作时间衡量的员工执行不

云南蒸汽石锅鱼之员工考勤

18

定时工时制。由部门主管负责其考勤。

迟到、早退、空岗、旷工

1）在规定的上班时间内未到岗者即为迟到，包括已到达酒店但未到岗者或点名未没穿

工服、仪容仪表不整者。

2）未到下班时间而提前离岗者即为早退。

3）在上班期间未经请假擅自离开工作岗位即为空岗。

4）迟到、早退、空岗超过 30 分钟，视为旷工。

5）对迟到、早退、空岗的处罚规定请见《考勤纪律》。

第二节 假期管理

1、事假

1）事假为无薪假，如果一个月员工事假累计超过 2 天的，每超 1 天将扣其 2 倍当日

工资。

2）员工必须提前 24 小时书面申请事假（特殊情况须在返岗后 2 天内）。领班有批准

1 天事假的权限(包括 1 天)；经理有批准 3 天事假的权限（包括 3 天）；若超过 3 天（含 3

天），由部门经理审核后，报各店店长或总经理批准方可生效。未经批准者按旷工论处。

3）员工当月请事假 5 天（包括 5 天）至 10 天（包括 10 天）之间者，当月只能享受

一天的带薪休假；员工当月请事假超过 10 天者，当月没有带薪休假。

4）管理人员 7 天以内（不包括 7 天）的事假由各店店长或总经理审批。

5）所有员工超过 7 天以上的事假，统一由各店店长审批。

2、病假

1）若请病假，需持正规医院开具的诊断证明，经批准后方可休假。

2）员工病假为无薪休假。为维护公司利益员工因工受伤的病假属带薪休假，且酒店

报销全部医药费。如因违反操作规程或不遵守安全制度而造成的自身伤害住院医疗，其病

假属无薪休假，酒店只报销 20%的医药费。

3、婚假

19

1）符合国家《婚姻法》和相关计划生育规定的正式员工，在酒店工作满一年，结婚

时可以申请六天有薪婚假。

2）申请婚假至少提前 30 天书面申请。

3）婚假需在正式注册生效之日起半年内使用，过期则按放弃该权益处理。

4）婚假由各店店长审批。

4、 慰唁假

员工直系亲属（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，可享有三天有薪慰唁假。

5、 年假

1）在酒店连续工作满 12 个月的员工，均可享受年假待遇。年假为有薪假期，年假

天数视员工级别和工作年限而定。

2）中层管理人员及普通员工每年年假为 3 天。在本酒店工作满 2 年不足 5 年者，可

享有 5 天年假。

3）经理以上管理人员每年年假为 7 天，在酒店工作满 5 年者，可享有 10 天年假。

本年度的年假应一次性连续使用，不得累计至下年度。因酒店工作需要而导致当年不能休

假的，经人力资源部批准可顺延 6 个月内使用。

4）员工申请年假需提前 15 天提出书面申请，中层管理人员和普通员工由部门主管

审核并报各店店长或总经理批准后方可生效。

5）员工休年假一般安排在酒店营业的淡季。

第三节 休假规定

1、试用期员工第一个月没有休假，也不准请事假。

2、酒店员工休假时间由领班根据情况安排，但周六、周日及节假日不准休假。

3、卫生大扫除任何人不准休假。

4、员工休假于月底前上报领班，下月休假的具体日期，由领班统筹安排，并制定调休表，

报至店长。

20

第四节 考勤纪律

1）各分店员工调休和请假，都必须提前一天，以书面形式上报各店店长或总经理批准。

（注：外派管理人员休假需报总公司人力资源部批准）

2）员工迟到 30 分钟以内的（不包括 30 分钟）统一罚款 10 元；迟到 30 分钟以上者按旷

工半天处理。

3）旷工半天扣发 1 天半的工资，旷工一天扣发 3 天的工资。连续旷工 3 天者或当月旷工

累计达 3 次者，作开除处理，开除人员无工资和押金。

4）管理人员凡迟到 1~29 分钟者，罚款 20 元。

5）考勤表由部门主管负责登记，并对考勤的真实性负全部责任。以公开、公平、公正的

原则，接受全体员工的监督，一经发现渎职现象，按酒店纪律严处。

6）凡是电话请假或请同事代请假者，统一按旷工处理。

7）凡休假或请事假者，必须经领班签字同意方可，不得越级请假，实行一级一级审批制

度。

8）员工的值班休假表、休假单和请假单统一放在点名册内，点名人员根据点名到位情况

如实填写考勤表。如有舞弊者，按纪律严惩。

第一节 员工薪酬

1、 薪酬导向

云南蒸汽石锅鱼之员工薪酬及福利

21

公司实行以绩效为导向的薪酬结构，由固定部分和浮动部分组成。根据“各尽所能、

按劳分配、多劳多得”的原则，实行岗位技能等级工资制。员工工资与个人创收效益、同

酒店业绩相挂钩，划出一定比例上下浮动。

2、等级工资制

根据员工所在岗位责任大小、劳动难易程度、业务技能高低、员工的工作表现及劳

动力供求关系等因素，综合确定员工的岗位工资等级档次。

3、工资等级分类

将所有岗位的基本工资分为两个等级，A 级和 B 级。如图所示：

工资级别

职位名称

A B

店 长 6000 元 5500 元

厨 师 长 5500 元 5000 元

前厅经理 4500 元 4000 元

前厅主管 3000 元 2600 元

楼面领班 2500 元 2200 元

传菜领班 2500 元 2200 元

服 务 员 2000 元 1800 元

迎 宾 员 2000 元 1800 元

传 菜 员 1900 元 1600 元

保 安 员 1900 元 1600 元

收 银 员 2000 元 1800 元

厨 师 厨师 B 级工资为原工资减 200 元

注：上图中的数字为虚拟数据，只作参考。各加盟店因地域、规模、档次、消费水平等不

同，自行规定员工工资标准。

22

4、绩效工资

指根据员工当月完成工作任务的质量、效率、宾客满意度、相互协作的程度、创造效

益值等因素，由各店财务部综合考核后，而另外核发的激励奖金为绩效工资。

5、酒水奖

酒水奖由专人统计，服务员记录，月底公布。

服务员酒水奖按总额的 70%发放，剩余 30%发给其它岗位人员。

6、工龄工资

1）酒店员工在工作期满半年者，每月基本工资上浮 50 元；

2）酒店管理人员在工作期满半年者，每月基本工资上浮 50 元：

3）各级人员工龄工资均至两年封顶。

7、全勤工资

员工当月考勤全勤者，当月奖励 50-100 元。

8、特别岗位津贴

店对于在户外从事工作的员工，由于夏季和冬季工作环境条件较差而给予一定的岗位

补助。

如：保安员：夏季（06、07、8 月份），补降温费 50 元/月。

冬季（11、12、1 月份），补取暖费 50 元/月。

9、 工资计发

酒店将通过银行转账或以现金形式发放员工工资，员工可在每月 15 日领取上月工资

（如遇节假日顺延）。

10、薪金保密

为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出贡献，实施以贡献论酬

的薪金制度；为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金的保

密管理办法。

各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成

以工作表现争取薪酬的良好氛围。

23

第二节 员工福利

1、员工每月有三天的带薪休假，办公室工作人员每星期有 1 天带薪休假。

2、酒店每月 15 日给员工发生活用品一次。

3、酒店提供员工免费工作餐，免费宿舍。

4、酒店提供员工免费外派脱产培训。

5、酒店提供员工降温，取暖津贴。

6、酒店每年组织员工一次免费旅游。

第一节 奖 励

1、奖励形式

表扬（通报表扬）、奖励、嘉奖、晋级（提升）等四类，即甲、乙、丙、丁四类：甲

为晋级(提升)类，乙为嘉奖类，丙为奖励类，丁为表扬（通报表扬）类。

2、奖励行为

1) 在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。

2) 积极参加培训并获得优异成绩。

3) 在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。

云南蒸汽石锅鱼之员工激励

24

4) 在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。

5) 在菜品创新、技术革新、设备改造方面做出突出贡献。

6）为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。

7）保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的。

8）坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有

突出贡献的。

9）参加社会公益活动，为酒店争得荣誉的。

注：各种激励的奖金为 10—500 元不等，由各店店长签名生效。

第二节 纪律

1、 目 的

为促进员工自律，建立员工行为规范，提高工作效率，保证优质的服务。同时为部

门主管提供一个统一的纪律处分的标准。

纪律执行程序

酒店制订的纪律规定中所列之条款，员工必须执行，并按劳动合同办事，凡受任何

纪律处分，部门经理均会发出员工处罚通知单，列明员工犯规的细节和处分理由，经被处

分员工签名后，送交人力资源部，由人事部签发并存档。

如员工拒绝签名，且违纪实事证据确凿，以执罚人签名为据，处罚通知书不但生效

而且翻倍。由执罚人送人事部签发并存档。

凡被处罚员工当月工作表现突出，可由部门主管书面申请取消处罚，交人力资源部

办理。

纪律处罚的形式

25

一般违例

指有下列行为之一：

（1）不使用指定的员工通道者。

（2）不保持仪容、仪表的整洁、违反酒店饰物佩戴规定者。

（3）当值时未穿着整齐制服或未带工号牌者。

（4）下班后无故逗留在酒店者。

（5）未能保持衣柜或室内清洁者。

（6）在衣柜内存放食物或饮品者。

（7）工作时嘴嚼口香糖或吃零食者。

（8）在员工餐厅以外地方进食者。

（9）使用酒店电话谈私事者。

（10）工作时收听录音机或看报者。

（11）随地吐痰及乱扔纸屑者。

（12）与顾客对话不礼貌者。

（13）无故迟到早退者。

（14）工作效率或服务态度欠佳者。

（15）违反安全守则者。

（16）使用客用物品者。

（17）未执行部门领班之工作指示者。

（18）未服从工作调配者。

（19）违反部门规定的员工者或包庇者。

（20）使用假病假证明者。

（21）工作时间未经批准私自带亲友或其他人到酒店的工作场所。

（22）于工作时间内，进行非酒店所指派的工作者。

（23）唆使他人违反纪律者。

一般违例经济处罚 10—20 元，由管理人员执罚。

较大违例

26

指有下列行为之一：

（1）在当值时睡眠者。

（2）对顾客粗暴无礼或态度恶劣者。

（3）中途停止工作，擅离岗位者。

（4）在酒店区域内吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序者。

（5）因违反工作程序而破坏、损耗酒店财物者。

（6）工作时间穿着酒店制服外出者。

（7）拒绝酒店保安人员检查手袋，包裹行为者。

（8）在酒店区域内吸烟者。

（9）在店内售卖私人物品者。

（10）不服从经理工作安排者。

（11）不遵守礼节礼貌规定者。

（12）在非布告栏上擅自张贴标语或涂改损坏酒店张贴的通知，布告者。

（13）偷吃酒店食物者。

（14）拿取酒店物品作私人使用者。

（15）在店内未经许可派发任何种类之标语或印刷品者。

（16）擅离工作岗位或到其他部门闲荡者。

（17）当值时间嬉戏打闹者。

（18）私自更换当值时间或工作用具者。

（19）私自动用酒店的工具、设备者。

（20）工作疏忽、服务低劣或其它原因所引起的他人投诉者。

（21）未妥善保管和爱惜饭店的财物而造成损失者。

（ 22 ） 不 遵 守 安 全 管 理 制 度 ， 宿 舍 住 宿 制 度 或 员 工 餐 厅 用 餐 制 度 者 ，

人事部将给予处理。

较大违例经济处罚 30—100 元，由部门主管或人力资源部经理执罚。

3、严重违例

指有下列行为之一：

27

（1）在店内兜售各类危险药物或传阅黄色非法刊物者。

（2）有恐吓、威胁、危害或欺侮他人者。

（3）向客人索取小费或其他报酬者。

（4）有调戏或猥亵行为者。

（5）伪造文件或凭证者。

（6）涂改已签批的文件或凭证者。

（7）泄露酒店机密资料者。

（8）接受任何形式的贿赂者。

（9）未经经理批准私配酒店内任何锁匙者。

（10）蓄意损坏酒店、客人或第三者之财物者。

（11）聚众赌博者。

（12）盗窃行为或包庇盗窃行为者。

（13）破坏安全措施或有危险性行为者。

（14）从事任何不利于酒店形象之行为者。

（15）在求职申请表或个人记录中填报假资料者。

（16）严重违反部门之规定者。

（17）吸食毒品或服用麻醉品及酗酒后上班者。

（18）发表虚假或诽谤之言论，影响员工团结或影响酒店声誉者。

（19）携带或收藏任何违禁品，如机械、毒品、武器、爆炸品、易燃品等者。

严重违例经济处罚 100—500 元，由店长或人力资源部经理执罚。

开除

指有下列行为之一：

旷工三次或连续超过三天者。

与酒店内部员工谈恋爱者。

不服从管理，严重顶撞上级者。

殴打他人或相互打斗者（打架双方都开除）。

偷拿酒店及他人财物者。

28

妖言惑众，影响员工思想稳定或破坏酒店声誉者。

与同事不合群，受五位以上员工投诉者。

介绍本店员工到其他店工作者。

凡被开除的员工，工资及工装押金均无。

第一节 岗位一日量化工作流程

一 店长

1.90:10-9:20 值班经理准时到店检查前一天的收尾工作（店长参加值班）.

2.9:20-9:30 检查员工早餐的准备情况，并监督完成。

3.9:30-9:50 用早餐。

4.9:50-10：00 前厅，后厨全体点名（店长参加，前厅经理休假，由店长主持点名）。

5.10:00-10:15 跳店舞。

6.10:15-11:00

（1）总结前一天的工作；

（2）熟记当天的工作任务；

（3）对需要解决的问题，写出解决方案，以备在估清会上宣布；

（4）时间允许可以和员工沟通；

云南蒸汽石锅鱼之员工作流程及岗位职责

29

（5）组织前厅，后厨管理层开碰头会（时间 10-15 分钟）；

（6）抽查后厨新鲜材料的进货及质量情况。

7.11:00-11:15 参加前厅的估清会，并就重要事情作出布置。

8.11:15-11:30 抽查前厅和后厨各个岗位餐前准备工作情况。员工是否熟悉当天订台，

菜品估清，急退菜品和特价菜品等，存在的问题责成前厅经理和厨师长整改。

9.11:30-14:00 巡查酒店各个服务区域，处理当日工作事项。

巡查内容：

（1）对客服服务区域环境是否温馨和谐；

（2）保安员是否在位，车辆停放是否得当；

（3）服务人员的微笑是否灿烂；热情是否高涨；礼节礼貌是否周到；站姿是否得体；

（4）整个营业秩序是否井然，服务人员的服务工作是否按程序化号标准化操作；

（5）各岗位的服务质量是否达标，服务员的餐中服务是否勤快，周到，细致；

（6）各岗位的协调和衔接是否到位，有否催菜现象，有否服务脱节现象，有否菜品

质量和服务质量的投诉现象；

（7）前厅经理有否去每个包间与客人打招呼，维护客户关系工作，做协调前厅各部

门的工作；

（8）抽查领班有否在一线指挥或做替岗工作；

（9）协调和解决前厅和后厨在营业中出现的问题；

（10）巡查酒店各岗位，遵守店规，店纪情况；

（11）后厨厨师长是否在岗位做协调工作，并检查菜品质量，掌控菜品出品速度；

（12）巡查并掌控酒店安全状况，特别注意后期设备有否违章操作；

（13）抽查仓库出，入单登记情况，整个酒店运营的原材料储备情况，及时督导进

料，如有质量问题，追查责任人，并第一时间按纪作出处理；

（14）用小本将巡查中存在的问题，记录在案并写出解决方案，以备在碰头会上宣

布；

（15）认真研读财务报表，加强财务成本控制，告知财务部下一个月成本控制的主

要项目，及需要的关键财务数据，及时督导财务部按时做好各项财务工作；

30

（16）定期(每周一次），向总部上报酒店运营情况及经营结果。

10.14:00-14:15 检查职工餐准备情况。

11.14:15-14:40 用午餐。

12.14:40-15:00

（1）抽查中午服务员交接班时间段，多客服务的延续性是否良好；

（2）抽查值班人员在位情况；

（3）抽查各岗位人员用餐情况，员工餐是否能够吃，有否浪费现象；

（4）抽查前厅，后厨收尾工作情况。

13.15:00-17:00

（1）休息

(2)店长每月最少要组织 2 次员工的培训。

14.17:00-17:05 经理店名（店长参加）

15.17:05-17:50

（1）制定内部和外部促销计划；

（2）督导并跟踪后厨菜品研发和更新的进度；

（3）健全员工档案，是否需要招聘新员工；

（4）分析下属员工的思想动态，掌握下属员工因思想波动会产生何总行为，对本职工

作会造成哪些影响，对整个团队有何影响，采取应对措施。

（5）抽查并监督维修部对酒店设施，设备的保养及维护情况，重要的设施，设备，是

否完好率达到 100%。

16.17:50-17:00

（1）11:15-11:30 抽查前厅和后厨各个岗位餐前准备工作情况。员工是否熟悉当天订台，

菜品估清 急推菜品和特价菜品等，存在的问题责成前厅经理和厨师长整改。

（2）布置并检查重要客人及重要包厢客人的接待准备情况，特别注意检查对客人交代

事项的执行情况。

17.18:00-20:50

（1）重复并跟进上午 11:30-14:00 的工作事项；

31

（2）找台位没有预定的，经上午分析思想有波动的员工谈心，了解其原因，并开导和

解决员工思想问题，询问员工对酒店管理工作的建议，询问员工对酒店各项事务的想法；

（3）制定月工作计划（提前一月制定），和年度工作计划（年底制定下一年的工作计

划）。

（4）写月工作总结报告（月初）和年工作总结报告；

（5）检查前厅经理的各项工作执行情况，抽查并督导前厅和后厨员工值班表和调休表

的制定和执行情况；

(6)检查分析总结酒店营销工作的成绩和缺失，及时更正出现的问题，主持制定月何

年度酒店营销计划，并督导执行；

（7）制定新员工的培训计划，安排专人进行培训，店长亲自考核；

（8）复核奖惩和晋升的员工，要多听基层管理人员和基层员工的意见；

（9）根据总部菜品更新的要求和季节变化，在厨师长的配合下，按时更换菜单；

（10）抽查考勤情况，月底要做好店员工的工资表，供财务发放工资使用。

18.20:50-21:00 检查职工餐准备情况。

19.21:00-21:30 用餐。

20.21:30-22:00

（1）抽查值班人员在位履行职责情况；

（2）抽查晚市收尾工作；

（3）抽查当日值班人员交夜班人员的交班情况；

（4）一个月在 23:00-1:00 这个时间段，抽查 2 次夜班人员在位情况。

（5）每周日 22:00 由店长主持召开周例会，全酒店管理人员参加。

21.完成当天工作可以在 22:00 下班。

二 经理

1.9:10-9:20 值班经理准时到店检查前一天的收尾工作；

2.9:20-9:30 值班经理检查员工早餐的准备情况，并督导后厨值班人员完成；

3.9:30-9:50 用早餐；

4.9:50-10:00 前厅经理组织前厅，后厨全体员工店名（厨师长要配合）；

32

5.10:00-10:15 领跳店舞；

6.10:00-11:00

（1）完善整理客户档案，增加新客户资料，分析客户近期来店消费情况；

（2）对一个礼拜没有来店消费的重要客户，要亲自打电话问候，探明原因（此电

话可在 12:00 以后打，根据情况灵活掌握），多一个礼拜没有来店消费的一般客户，要短信

问候，婉转提醒其前来消费。多一个月没有来店消费的重要顾客，要在合适时间，合适的

场所登门拜访；

（3）检查酒店各种对客服务的设备，是否能正常使用；

（4）组织领导开班前会（5 分钟）；

（5）在店长主持的前厅，后厨的沟通会上，将前一天顾客对菜品的意见与建议反馈

给厨师长，由厨师长实行整改，向店长汇报前厅运营情况及需要协调解决的问题；

（6）熟悉当天的预订情况；

（7）熟悉当天的特价菜，估清菜与急推菜的情况，以备估清会上宣布；

（8）处理前一日或当日的各项营业事务；

（9)协助财务部做好盘存工作。

7.11:00-11:15 主持估清会；

8.11:15-11:30 检查前厅各岗位餐前准备工作，如：员工仪容仪表，服务区域的清洁卫

生，预定台位是否已经开空调，备餐的餐茶用品是否够用等，特别是重要客户的接待工作

落实情况；

9.11:30-14:00

（1）站位于大厅迎宾处，接到宾客；

（2）餐中督导各岗位的服务质量，保持各岗位高效率，高质量运转；

（3）到各个包厢问候宾客，必要时给主要宾客端几杯酒，增进交流；

（4）督查现场服务质量和菜品质量问题；

（5）接受并妥善处理客诉；

（6）对预定台位的主要客人在 11:30 还没有到位的，要亲自打电话询问；

(7)对待台位的客人，要督导有关部门做好前期的服务工作；

33

（8）检查各岗位员工的工作秩序，工作纪律，服务礼节；

（9）检查吧台酒水，夏天是否进行冰镇，冰镇的数量是否够用；

（10）检查收银是否遵守财务纪律，是否按收银的规范流程操作；

（11）严肃认真做好当日的考勤工作；

（12）重要客户要陪同去包厢，并协助服务员点好菜品和酒水，告知领班加强服

务质量和提高上菜速度；

（13）检查领班是否在一线协调指挥并协助服务员做好服务工作；

（14）检查酒店的各项优惠措施是否落实到客人手里，评估并向店长汇报执行情

况及执行效果，同时，提出自己的意见；

（15）在营业后期，要及时提醒领班抓好紧盯服务工作，预防跑单现象的发生；

（16）在运营中，要检查为客人套衣罩的服务是否细致，防止安全事件的发生；

10.14：00-14:15 检查当前事件各台位客人就餐情况，督导领班，安排不值班的服务员

接替值班服务员的拂去工作，以便到点安排值班人员用午餐；

11.14:15-14:40 用午餐；

12.14:40-15:00

（1）检查值班人员的在职情况；

（2）检查服务员交接班时间段，服务的延续性是否有保证；

（3）检查员工餐是否够用，有无浪费；

（4）检查前厅各岗位的收尾工作。

13.15：00-17:00

（1）值班或下班休息；

（2)接待来访宾客；

（3）经理每月至少有两次员工基本技能的培训工作（每次不少于 60 分钟）。

14.17:00-17:05 晚市点名（经理休假 店长主持）

15.17:05-17:50

（1）制定员工的培训计划；

（2）完善酒店的营销工作；

34

（3）组织楼面领导，召开 5 分钟的班前会，总结上午的工作，对晚餐工作进行安

排部署；

（4）员工做好餐前准备工作后，可以找个别员工谈心，了解员工的思想动态，解

决员工的实际困难，征询员工对酒店的意见和建议，汇总后，作为以后管理工作改进的依

据；

（5)向店长汇报本部缺员情况及招聘情况；

（6）检查上报至工程部的维修单，及维修落实情况；

（7）接受客户的订台；

（8）联系并维护自己的客户。

16.17:50-18:10 检查前厅各岗位餐前准备工作；

17.18:10-20:50

(1)重复上午 11:30-14:00 的工作事项；

（2）找新员工谈心，了解其培训进度情况，及对酒店的意见或建议，从其交谈中

学习别的酒店的优点，改进本酒店的不足；

（3）随时关注上客速度，协调各部互相配合，保证服务质量；

（4）向厨师长提出菜品改进的建议，反馈客户的需要；

（5）落实店长安排的其后工作事项；

（6）欢送宾客，与宾客建立个人友谊。

18.20:50-21:00 重复 14:00-14:15 的工作；

19.21:00-21:30 用餐；

20.21:30-22:00

（1）检查前厅值班人员在位及履行职责情况；

（2）检查晚市收尾工作；

(3)检查职工餐用餐情况，是否够吃，是否浪费；

（4）查看客人没有走的包厢服务情况，并主动与可客人打招呼，关心客人的需求，

尽量满足，让客人确实感到家的暖；

（5）参加店长主持的周例会。

35

21.22:00 下班，完成当天工作任务（店长何经理必须有一人值班到客人走完）。

三 领班

1.9:00-9:30 值班领班准时到店，检查前一天的收尾工作，处理前一天值班领班留下的

交办事项；

2.9:30-9:50 用餐；

3.9:50-10：00 参加点名；

4.10:00-10;15 领跳店舞；

5.10:15-11:00

（1）协助服务员做餐前准备工作；

（2）参加经理主持的班前会，向经理反馈本部前一天的工作情况，需要处理和协

调事项；

（3）督导本部的卫生质量，指导新员工作餐前准备工作；

（4）安排本部员工餐前准备工作，分配别人，如区域划分，质量标准，检查时间

等；

（5）统计店长或经理安排收集的各项运营数据；

（6）抽查本部餐前准备工作完成情况及完成的质量；

（7）和财务人员一起做好月底盘点工作，并将盘点结果，上报前厅经理。

6.11:00-11:15

（1）参加估清会；

（2）检查仪容仪表（包括店长 经理 领班级管理人员）；

（3）熟记特价菜，故请菜和急推菜的内容；

7.11:15-11:30

（1）检查本部餐前准备情况，并落实整改意见；

（2）主持召开小组会；

（3）督导播放店内背景音乐。

8.11:30-14:00

(1)站位于本楼层，准备迎接宾客；

36

（2）协助服务员点菜，上茶水等前期服务工作；

（3）协助本楼层各台位的服务工作；

（4）替补服务员的服务工作；

（5）检查各台位服务员的服务质量和服务程序是否按规定的标准操作；

（6）主动到各台位与宾客见面，需要的话，为主要宾客端杯酒，拉近与宾客的距

离，尽量使宾客对酒店多留下好的印象；

（7）督导服务员审单（看菜是否上齐），并协助服务员催菜，如果在规定时间内菜

品还没上台，应该知经理；

（8)提醒并留意各台位的订台工作，防止跑单现象的发生；

（9）亲自培训新员工，手把手耐心传授服务技能，关心新员工的工作和生活，使

新员工一到酒店就能感觉到来自酒店的关爱，重视，让新员工对酒店留下好的印象，并能

安心工作；

（10）关注本部员工的思想动态，关心他们的工作和生活中的困难尽力为他们排忧

解难，如本人能力有限，应申请经理的协助和支持；

（11）对运营中出现的投诉事件，应第一时间给与处理，如果是自己不能解决的，

应立即上报经理，请经理处理；

（12）在协助服务员撤台时，应与员工进行沟通，了解他们对管理工作的看法，核

对酒店的建议，好的意见和建议应反馈给前厅经理， 采纳后在工作中执行，切实让员工感

到自己是企业的主人；

（13）客人走后，通知传菜部及时撤台，督察并控制撤台过程中的餐损；

（14）提醒服务员结账前审单，要注意客人加菜，加酒水，退酒水等情况，不要忘

记报单。以免造成间接跑单。

9. 14：:00-14:30

（1）安排值班员工用午餐，不值班员工替岗；

（2）如果员工都有服务任务，则自己替岗；

（3）督导替岗员工的服务工作，不允许出现空岗现象。

10.14:30-15:00

37

（1）安排不值班员工用午餐；

（2）领班用午餐；

11.15:00-17:00

(1)值班或不值班下班休息；

（2）协助服务员做撤台工作；

（3）检查各台位收尾工作；

（4）检查各台位摆台情况；

（5）领班每周要组织本部员工培训一次。

12.17：:0-17:05 参加点名；

13.17:05-17:50

（1）协助本部员工做好餐前准备工作；

（2）接受自己客户订台；

（3）联系自己的客户。

14.17:50-18:10

（1）检查本部的餐前准备工作；

（2）落实前厅经理抽查中存在的问题；

（3）具体安排重要客户的接待工作。

15.18:10-21:15 重复 11:30-14:00 的工作事项；

16.21:15-21:30 重复 14:00-14:30 的工作事项；

17.21:30-22:00

（1）领班用晚餐；

（2）安排不值班员工用晚餐；

（3）参加店长主持的周例会；

18.22:00 后重复 15:00-17:00 的工作。

四 服务员

早市

1.9:30-9:45 用早餐；

38

2.10:00-10:05 参加经理点名；

3.10:05-10:15 跳店舞；

4.10:15-10:50 清洁个人服务区域卫生，并做好餐前准备工作。

餐前准备工作内容：

（1）做好服务区域内的环境卫生工作；

（2）按标准做好摆台工作；

（3）按标准配置，填充备餐柜内对客服务用品，并按规定摆好；

（4）开水瓶打满开水，并于规定位置摆放整齐；

（5）茶壶按规定摆放好，清洁干净，并放入迎宾茶；

（6）托盘清洁干净，整齐放在菜架第三层左侧规定位置；

（7）菜谱放于台面规定的位置上；

（8）准备好点菜单及各种填写的单据，放于规定位置；

（9）检查空调和抽风设备是否完好；

（10）检查灯光设备是否完好；

（11）客户洗手间是否清洁，以及能否正常使用。

5.10:50-11:00 对领班检查出所辖范围的餐前准备工作不合格的及时纠正。

6.11:00-11:10 参加估清会。

估清会内容分：

（1）检查仪容仪表；

（2）讲评前一天的好人好事及存在的问题；

（3）当天预订情况；

（4）估清情况，急推菜品和特价菜。

7.11:15-11:30 参加小组会。熟悉预定自己台位的客人姓名，就餐人数，到达时间，特殊喜

好等。

8.11:30-14:15 台位如有预定，打开包间空调，然后在岗位上站位，进入工作状态。

9.14:15-14:30 用午餐。值班人员先吃饭，用餐时间为 15 分钟，不值班人员要保障用餐客人

的服务延续性。14:30 不值班人员开饭，做好交接工作。

39

10.14:30-16:30 值班人员接两张台，值班至客人离店，并做好收尾工作，其余员工下班。

晚市

1.17:00-17:05 参加点名；

2.17:05-17:50 清洁卫生，做好餐前准备工作；

3.17:50-17:55 领班自查，员工改正工作；

4.175:5-18:00 员工做好站位钱的准备；

5.18:00-21:15 员工站好，进入工作状态，领班督导播放店内背景音乐。

6.21:15-21:30 用晚餐。值班人员先开饭，用餐时间为 15 分钟，不值班人员要保障对客户

服务质量。

7.31:30 值班人员值班至客离店，并做好检查收尾工作，其余员工下班。

第二节 员工岗位职责

店长岗位职责

直接上级：店总经理

直接下属：经理、主管

1、在总经办的领导下，按政府有关法规合法经营并保证日常工作的正常运转。定期向总

经办报告工作，认真贯彻执行总经办的各项决议。

2、制定酒店的市场计划、长短期经营预算，主持建立和完善店内的管理体系，并使之合

理化、精简化、效率化。

3、参加总经理工作例会，了解并处理上周工作及安排下周工作计划，主持每天的管理人

员例会，对有关问题进行重点讲评和指示；处理协调好各部门之间的人事及工作关系。

4、有极强的社交能力和良好的沟通、协调能力。有独特使用的业务策划及市场拓展能力。

5、具有综合的特别是酒店餐饮方面的计划、组织、管理能力，并与各界人士保持良好的公

共关系，维护和逐步提高企业形象。

40

6、加强菜品的研制创新，定期变换菜单，督促厨房部门不断进行菜品革新，以提高餐厅

的销售，提升市场竞争力。

7、健全各项财务制度，并切实执行，对各种营业报表有较强的控制力。

8、根据市场状况会同财务部制定餐饮价格，监督采购和盘点并进行有效的成本控制，并

做好酒店的节能降耗工作。

9、研究指导酒店机构设置和定员编制，审核员工的录用，考核奖罚和晋升，善于做员工

的思想工作，并能激励和带动员工。

10、督导检查安全、消防工作，为宾客与员工创造安全舒适的消费和工作环境。

11、有酒店内中层以下管理人员的任免权，有中层以上管理人员（经理级）向公司总经

办人事建议任免权，全面督导酒店各部门进行员工培训工作，物色及培养人才，提高员工

素质，打造优秀的服务队伍。

前厅经理岗位职责

直接上级：店长

直接下属：主管、领班

巡视前厅各部门的岗位工作，指导、监督前厅部日常经营活动。

组织开好部门的班前会和班后会，并做好检查各前厅各岗位的餐前准备工作，确保服务

质量和工作；

参加店总经理主持的工作例会，提出合理化建议，汇报前厅的经营情况。

做好前厅各经理、主管的排班表，监督各部门制定排班表，带头执行酒店的各项规章制度。

发展良好的客户关系，满足客人的特殊需要，处理客人投诉。

与行政总厨密切联系和合作，提出有关菜品销售建议，及时将客人需求反馈给厨师长，

为菜品原料的采购和出菜提供依据。

完成店长交办的其它任务。

楼面主管岗位职责

楼面主管岗位职责

直接上司：店长或楼面部经理

41

管理对象：楼面部长及其下属员工

岗位提要：督导所管区域正常运作，能优质高效地完成各项工作任务。

具体职责：

1、 执行上级的各项指示，上传下达，准时当班。

2、 协助楼面经理搞好日常工作，做好厅面与厨房工作的配合沟通。

3、 负责检查餐前餐厅的各项摆设、用品、设施及服务员的仪容仪表。

4、 清楚明了当市的沽清情况，可供菜品、酒水、特别推介，订餐动态，服务人员到岗情况，气候，

特别日子等与经营有关的信息，并作出妥善安排。

5、 在开餐时间里参与服务工作，并在现场督导本区域员工为客人提供高效率的服务，确保各岗位按

规程规范操作。

6、 控制所属区域的客人用餐情况，主动和客人沟通，及时解决出现的问题，较好地处理客人的投诉，

建立良好的顾客关系。

7、 做好餐厅的安全防火、食品卫生工作。负责本辖区设备的维护、保养、清洁。

8、 安排属下员工工作任务，灵活调配人员，发挥带头作用并及时补位，保证各项服务质量。

9、 配合楼面经理做好员工的培训工作。

10、完成上司交办的其它工作。

11、值班表的管理

12、 轮休表的管理

13、及时了解员工思想动态。

保安员岗位职责

直接上级：前厅经理或主管

认真完成部门主管分派的工作，确保所管区域内的卫生及安全工作。对带有危险物品、

易燃、易爆品的客人，要求其交保安部代为保管，以免危害到其它就餐客人的生命财产安

全。

严格遵守保安员岗位职责，认真检查和监督各区域的不正常操作行为或违反安全消防管

理规定的行为。

疏通和维持酒店门前交通秩序，保证酒店停车位置的道路畅通，合理安排车辆停放，指

挥车辆停放时，身体姿态与手势要符合要求。

制止酒店内发生的打架、斗殴、赌博事件。

巡视时发现可疑的人员要及时盘问，阻止无关人员进入酒店对一些可疑情况及时上报领

42

导并注意其动向，做好对外来人员（非就餐顾客）及施工人员的出入登记工作，并要求施

工人员遵守酒店的相关制度，注重文明礼貌执勤。

每班两次对场内车辆进行车况检查，并把情况详细记录在交接本上，如发现有未锁车门

车窗的车辆，则会同保安队长一起检查车内物品，发现贵重物品交到吧台，暂为保管，并

放置通知单告知客人。

对来店就餐的客人表示欢迎。客人乘车来时，主动为客人打开车门，引领客人到适当的

位置停车。若没有车位，要耐心向客人解释清楚，并介绍客人将车停到附近的公共停车场

保管。

对离店客人要表示欢送，欢迎他们再次光临。

做好门前警戒，特别是夜间警戒。

对由正门出入未走员工通道的员工要予以制止，查询其工作部门及姓名后交部门教育，

态度不端者要责其检讨或批评教育。

熟悉酒店各部位的灭火器及消防栓的位置，熟悉各安全通道，一旦发生火情或其它紧急

情况，除向上级报告外，应马上进行宾客疏导工作、随时配合消防中心对报警地点进行检

查。

楼层领班

直接上级：前厅经理

直接下属：楼面服务员

负责楼层的管理工作，认真落实前厅经理下达的各项工作任务。

合理安排分配员工的工作，督导、检查他们各项工作的落实情况。

了解楼层当日的订台情况及顾客的特殊要求，组织员工对客人服务，督导楼面员工的服

务质量，协调员工服务，对 VIP 客人必要时亲自上台服务。

负责维持高标准的服务，保证经营活动圆满顺利进行。

促进销售，适时向客人提出消费建议，利用熟练的技巧销售餐厅的菜品、食品和饮料。

负责楼层的财产和物料管理，控制合理的使用量，负责餐具、低值消耗品的盘点，加强

成本控制。

负责本楼层的业务培训和人员的考核工作。

43

负责本楼层的清洁卫生检查和员工仪容、仪表的督导。

负责楼层与楼层的协调与配合，教导员工树立协作精神。

关注员工工作心态的调整，树立员工第一的观念，让员工在良好的心理状态下发挥积极

性和创造性，为客人提供优质服务。

妥善处理投诉，给客人满意答复，同时维护酒店的声誉和利益，查明原因，明确责任，

向上级汇报，为客人提供优质服务。

完成上级交办的其他工作。

迎宾员岗位职责

直接上级：前厅经理或主管

了解本营业点各项经营预算指标及年度促销计划。

掌握当日客情及特别推销项目，了解本餐厅的企业文化、经营范围、经营特点、酒店基

本概况。

按照规范化的服务程序为宾客提供预定和迎送服务。

负责本餐厅就餐客人带位和迎送。

根据不同对象的客人，给他们合理安排喜欢或合理的餐位。

热情照顾老弱病残宾客，熟悉常客以及 VIP 客人的姓名，使客人有一种亲切感。

回答客人所提出的各种问题，并竭力满足客人的要求。

做好本岗位的安全、卫生工作以及设备的保养工作。

在保持服务水准的前提下，努力降低物品损耗。

参加餐厅与部门组织的各项培训工作。做好客人就餐情况的统计工作。

完成上级主管交给的其他任务。

服务员岗位职责

直接上级：楼面领班

按时到岗，接受领班的各项工作分配，服从各项工作安排。

负责布置餐桌摆台，做好服务前的一切准备工作。

负责补充工作台餐具，补充低值消耗品，备好调味品。

菜单数量充足，工具齐全，托盘放在菜架上。

44

擦净餐具，保证物品的干净、光亮、无污渍，做好餐前的一切准备工作。

按照餐厅的卫生制度认真打扫卫生。

了解重点宾客情况及当日特别推销菜肴及估清菜肴。

适当做好介绍与推销工作。

开餐过程中，严格按照服务程序进行对客服务，保持良好的工作状态，为宾客提供优质

服务。遇到重点及特殊宾客尽自己所能为其提供礼貌周到令其满意的服务。

按照操作规范进行餐后收尾工作。做好服务用品的维护、使用和保养工作，在保持服务

水准的前提下，努力降低物品消耗。

随时征求宾客对菜肴和服务的意见和建议，及时向上级汇报。

及时参加各种培训，加强自己语言技巧和自身的修养。

检查客人有无遗留物品。

及时完成领班交给的其它任务。

传菜部领班

直接上级：前厅经理或主管

直接下属：传菜员

开餐前确定当餐的传菜任务，及时告之传菜员当餐重要客人或宴会的传菜事项。

按照工作程序及标准，督导本组员工做好餐前的准备工作。

传菜过程中严把菜品的质量（包括造型、颜色、器皿、卫生等）和数量关，总体控制好

传菜的顺序和速度。

开餐过程中及时将临时估清、临时急推菜品情况传达给前厅各相关管理人员，将退菜、

换菜及其它在客人就餐过程中发生的菜品质量问题及时准确的反馈给厨师长，确保营业最

佳状态。

组织餐后收尾及卫生清理工作，要求彻底。

组织实施本部门员工培训，保证本部门员工的工作技能及业务知识合格、过硬。

做好与厨房厨师长和其它班组的沟通工作。

负责本部门餐具及工作工具的维护和管理工作、每月定时进行盘点。

传菜员岗位职责

45

直接上级：传菜部领班

接受并服从领班的工作分配。

餐前检查托盘是否洗刷干净。

准备好各种菜肴所需携带的餐具以及配料。

按照餐厅卫生制度进行卫生打扫工作。

将擦托盘的小毛巾或抹布洗好并叠放整齐。

开餐过程中，下单、上菜及时准确，做好上菜记录。

尽可能的协助前台服务员上茶水、撤换餐具、并整理清理好空瓶。

妥善保管好各种单据，以便复核。

协助厨师把好菜肴质量关。

协助前台服务员沟通前后台信息。

做好收尾工作。

做好服务用品的使用、维护保养工作，在保持服务水准的前提下努力降低物品消耗。

参加酒店及部门的各项培训工作，完成领班交给的其它任务。

保洁员的岗位职责

直接上级：楼面领班

坚决服从上级工作调动和安排，认真遵守酒店的各项规章制度。

熟悉工作环境，并按酒店规定的工作程序和标准进行正确操作，合理掌握使用各种清洁

用具和制剂的使用剂量。

洗手间工作人员当班时，须对客人使用好礼貌用语，并做好区域内的卫生和营业中的保

洁工作，做好各种用具的清洁、整理、维护工作。

及时补充洗手间的卫生纸、洗手液、香料球及空气清新剂的喷洒。

按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾运送到指定位置存放。

做好收尾工作，及时完成上级安排的工作。

收银员岗位职责

直接上级：前厅经理

做好班前准备工作，备齐结账时所需要的一切办公用品，备足找零备用金。

46

钱帐当面点清，掌握客人情况，及时解决客人提出的问题，处理客人投诉。

检查价目表，了解营业点有无当日特选项目及价格变动情况。

对客人签字转账或信用卡结账，应认真核对有关资料和有效证件，严格保管客户账单等

有关资料，保证客人结账及时、准确、无误。

客人要求折扣，应请示上级或客户经理帮助解决。

每班营业结束，清点营业收款及备用金，及时上交营业款。

正确编制收银员收入明细表、日报表，做到账款、账目相符。

积极参加培训，遵守酒店规章制度，完成上级分配的其它任务。

酒水员岗位职责

直接上级：前厅经理

掌握酒店销售的所有酒水知识，主动向宾客推销酒水。

配合楼面服务员销售酒水，并做好登记工作。

按当日酒水单统计各类酒水的“今日销量。”

按品名把昨日报表上的“今日盘存”抄写在当日报表上的昨日结存栏。

检查当日酒水实物盘存数。

按当日出库单填写“当日领取”的字样。

收市后，将贵重的酒水锁入柜内，并检查冰箱与保鲜柜的电源是否完好。

采购员岗位职责

直接上级：店长

按各部门的采购申请单，按时、保质、按量采购价格低、品质好、适销对路的商品。严

格执行公司对各种商品库存的规定，防止商品积压造成不必要的损失。

经常进行市场物资行情调查，搜集市场新资料，及时了解货源供求和价格动向，为总经

理提供准确的市场信息。对新产品上市及季节性商品进行调整，及时与有关部门沟通。

严格执行国家法令法规，坚决不进过期、变质及国家禁销的商品，对烟、酒、饮料的采

购，除检查其营业执照、卫生许可证、烟、酒专卖证外，要与供货商签订“三包合同”，要

求供货商承担由其供应商品而引起的一切经济和法律责任。

监督和做好商品的验收工作。所有商品（包括海鲜、蔬菜）必须有使用部门、仓管员及

47

采购员进行验收。严格把好品种、数量、质量和价格关，督导及配合仓管员做好签收、进

仓及保管工作。

严格执行财务制度，及时办好结账报销工作，采购物资以及有关费用开支应尽可能取得

有效的报销凭证，并在当月报销入账。

严禁收取供货商的礼物、回扣、红包，严禁挪用公款，违反者按贪污论处。

以身作则，自觉遵守酒店的管理规定。

工程部岗位职责

直接上级：店长

控制店内能源消耗，加强设备保养充分挖掘潜力，降低维修成本。

根据设备运行周期及实际运转情况，制定出设备年（大修）季（中修）月（小修）计划

及购买备件计划。

计划好、管好、用好常用备件。

建立、健全各种设备档案资料，定时、定人巡视各类设备的工作情况，并做好记录，对

保修保养中发现的问题及时处理解决并做好记录，重大问题报告总经理。

提出防止事故发生、节能增效的建议及措施。

严格遵守操作规程，消除事故隐患。

熟练掌握店内各种设备，设施性能及科学使用。

要有为一线生产服务精神，保证一线生产的需要。参加店内有关工作会议，并与有关部

门协调安全、消防、环保工作。

厨师长岗位职责

直接上级：店长

直接下属：厨房各岗位员工

参加酒店例会，递交厨房的工作报告，汇总有关菜品情况及客人投诉。

制作菜谱，根据季节变化不断推出创新菜。

协调部门的内部工作，调动厨师积极性。监督菜品质量，满足宾客对菜品方面的要求。

分配并监督下属的工作，检查下属厨师的仪容仪表及卫生状况，并负责考勤。

制定和实施对厨师的培训计划。

48

使用、管理与维护厨房设备。下班前检查所有水、电、气开关，确保设备的安全。

同采购保持密切联系，制定采购计划，及时提供采购单。

及时检查所储存菜品原材料，保证菜品在有效食用期内消化处理。

定期盘点菜品及餐具、用品等。

完成上级交办的其它工作。

砧板厨师岗位职责

直接上级：厨师长

了解营业情况，熟悉菜单，合理安排本组员工从事各项切配工作，严格按操作标准进行

工作。

根据客情，向厨师长及时订购各类原料，协助把好进货质量、数量关。

熟悉原料性能、掌握原料库存，合理安排生产，充分利用原料，准确控制成本。

负责原料单、采购单的申请，做好设备的维护保养工作。准备每日所需餐具。

搞好食品加工卫生和本区域卫生，做好每日收档工作。

完成厨师长布置的其它工作。

冷菜厨师的岗位职责

直接上级：厨师长

根据营业情况，负责安排当日冷菜品种及制作。

负责各种调味汁的制作，按规格加工原材料，保证出品及时，装盘形状符合要求。

每天检查冰箱内冷菜及原料质量，力求当天制作当天用完，严格控制冷菜剩余量，把好

菜品质量关。

适时推出冷菜新品，努力提高出品质量。

负责提取原料采购申请单，督导员工合理使用原料，准确控制成本。

每天检查冷藏设备的运转和本区域卫生及每日收尾工作。

听从厨师长安排的其它工作。

调汤的岗位职责

直接上级：厨师长

根据营业情况，按照规定调制每天所需的汤料。

49

负责原料采购单的申请，合理使用原材料，严格控制成本。

每天检查设备的运转、正确合理使用厨房用具，注意防火。

搞好负责区域的卫生。

听从厨师长布置的其它工作。

刨肉的岗位职责

直接上级：厨师长

根据营业情况，准备当日所用的肉类品种及每日所需餐具。

按照规定刨制肉类原料，所制作的菜品外形整齐美观，不缺斤短两。

每日检查冰柜内剩余原料，及时提取原料采购申请单。

搞好本区域卫生和保证所用设备的正常运转。

听从厨师长布置的其它工作。

粗加工岗位职责

直接上级：厨师长

合理使用和节约原料，提高生产质量，按时供应。

协助砧板搞好出品。

负责每天剩余原料清理，做好收尾工作。

协助砧板提取采购申请单，严格控制成本。

搞好周边的环境卫生，防止杂物堵塞下水道。

完成厨师长布置的其它工作。

清洗间的岗位职责

直接上级：厨师长

严格按《食品卫生法》规定进行操作，①洗；②刷；③冲；④消毒。

清洗餐具需做到“轻拿轻放”摆放整齐。破损的餐具、用具摆放到指定位置，做好详细

记录。定期向厨师长通报餐具破损情况，提前做好补充工作。

搞好周边环境卫生，防止杂物堵塞下水道。

及时关闭水、电开关，注意节约。

及时将剩余食物，存放在指定位置。

50

听从厨

师长布置

的其它工

作。

第三节 服务流程

服务步骤 服务内容 服务要求

第一步

迎宾引位

微笑迎宾，

热情问好

不论在任何时候见到客人都要微笑迎接，热情主动向客人

问好，微笑说“您好，欢迎光临”