内部刊物 交流共享
才博智慧治理研究院 （主办）
周刊
2023/09
九月第四期·总71期
本期热词：提质增效、管理体系创新、服务机制创新
P10 / 临沂12345服务热线丨总关情：平均每天不合规 江苏省 不合理工单200多件 “12345·临沂首发”：坚决说“不”
P01/ 王钦敏：全面提升政务热线服务效能，推动政务热线高质量发展
P05/ 为人民为美好奋斗 着力打造“民声接听员”江苏样板
——全省首届政务热线职业技能大赛决赛隆重举行
周刊
指导单位
中国信息协会
政务热线发展联盟
主办单位
才博智慧治理研究院
专家顾问（按姓氏首字母）
高 翔 刘红波 林永忠 马 亮 孟天广 孙宗锋
沈 波 汪玉凯 吴岩松 张会平
编辑部成员（按姓氏首字母）
高士洋 甘嘉渝 梁鹏飞 李 甜 文 宁 吴 蜜
吴沐液 王树娟 杨 康 周 芳
目录
CONTENTS
行业动态
01 | 王钦敏：全面提升政务热线服务效能，推动政务热线高质量发展
05 | 为人民为美好奋斗 着力打造“民声接听员”江苏样板——全省首届政务热
线职业技能大赛决赛隆重举行
管理创新
10 | 临沂12345服务热线丨总关情：平均每天不合规不合理工单200多件
“12345·临沂首发”：坚决说“不”
12 | 全国青年文明号！为滁州这一集体点赞
20 | 创新“12345”发展体系 今后五年海南省妇联这样干
25 | 沈阳全面提升12345热线服务质效
服务创新
27 | 雅安12345：把政务服务从办事窗口送到群众家门口
31 | 南阳淅川：“12345”便民热线解民烦心事
33 | 处置出“实招”，满意度见“实效”——静安区共和新路街道持续优化
12345热线服务机制
38 | 唐山“12345”政务服务便民热线丨群众关切“一呼即应”
01 \\ 行业动态
政务热线作为党委、政府直接连接企业和群众，倾听民众诉求的便捷通道，
是政务服务的重要窗口，是公众参与社会治理的重要渠道。热线承载党和政府全
心全意为人民服务的根本宗旨，在推动政府履职、促进政务公开、满足群众需求、
化解社会矛盾、支撑社会治理等方面发挥越来越重要的作用。
1983 年，武汉市设立市长热线，拉开了我国政务热线发展的帷幕。40 年来，
政务热线经历了起步、归并整合和规范化标准化发展等阶段。在数字政府发展背
王钦敏：全面提升政务热线服务效能，
推动政务热线高质量发展
党的二十大报告强调，要完善社会治理体系，健全共建共治共享的
社会治理制度，提升社会治理效能，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、
权益保障通道，建设人人有责、人人尽责、人人享有社会治理共同体。
来源：王钦敏主席在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上讲话
（图：第十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任 王钦敏）
行业动态 / 02
景下，政务热线正发展成为政务服务便捷高效的重要通道和智慧治理的有力支撑，
在政府治理体系和治理能力现代化建设中发挥着越来越重要的作用。
国家高度重视发挥政务热线在优化政务服务、提高服务水平的作用，相继出
台多项政策措施、指导意见、推进机制，以保障企业和群众的反映问题和合理诉
求及时得到处置和办理。12345 政务热线是政务服务体系的一个重要节点和传导
枢纽，受理和服务企业、群众对政府管理和社会服务多元诉求意见，涉及政府的
经济调节、市场监管、社会治理、公共服务、生态环境保护、社会安全防控等领
域的投诉、举报、咨询、意见建议等，大大提升政务基础性、普惠性、兜底性的
全时在线公共服务功能。
2022 年 9 月，国务院办公厅印发《关于进一步优化营商环境降低市场主体
制度性交易成本的意见》，明确提出要充分发挥 12345 政务服务便民热线、政务
服务平台的作用，充分说明政务热线在营商环境优化、服务企业方面大有可为。
2023 年 8 月国务院办公厅发布《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服
务效能提升常态化工作机制的意见》提出：一是聚焦急难愁盼，建立健全办事堵
点发现解决机制；二是强化好办易办，建立健全服务体验优化机制；三是加强协
同联动，建立健全平台支撑能力提升机制；四是做好制度支撑，建立健全效能提
升保障机制等作出全面部署。《意见》明确指出要畅通渠道，健全政务服务堵点
主动发现机制，加强包括 12345 政务热线在内的政务服务平台对接联动，打造
央地协同、部门联动、便捷高效的政务服务 “总客服”，畅通堵点问题的直达反
馈通道。
政务服务便民热线建设，是关乎民生、民心的工程。政务热线建设和发展要
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神和习近
平总书记关于以人民为中心重要论述。要坚持 “以人民为中心的发展思想”，按
照国家对政务热线的建设和定位要求，持续推进热线的高质量发展，为国家治理
体系和治理能力现代化不断作出新贡献。
03 \\ 行业动态
牢筑以人民为中心的发展理念
打造社会满意的多元政务服务“大热线”
强化政务数据共享应用
打造智能化热线服务“大协同”
坚持系统观念，挖掘多元化公共服务渠道，多措并举强化与企业、群众的常
态化沟通互动，主动发现办事堵点，及时掌握办事中的急难愁盼问题，以满足社
会个性化、多样化需求。众所周知，政务热线的高质量发展需要专业化数据和多
元知识的汇聚和储备。经过多年服务积累，政务热线积累了大量社情民意和企业
群众诉求信息、政府公共服务政策解读资料，也汇集了大量规范性政务服务经验
和相关数据。这些政务数据已为解答公众咨询、服务群众诉求、开展政策解读、
提供解决方案路径等积累了重要的数据资源和知识资产储备。这些都可运用大数
据、人工智能等技术手段，善加分析、集成与利用，如对高频问题提供 “一问一答”
在线自动解答，不断提高解疑释惑的准确性，提升热线的智能化、多元化服务水平。
同时，还需要优化运行机制、创新服务方式，切实解决好群众的操心事、烦心事、
揪心事，办好人民满意的热线，进一步提高群众和企业的获得感、幸福感和满意度。
政务服务的跨区域、跨部门、跨层级业务协同和数据共享可有效提高热线的
服务效能。需进一步优化数字化资源配置，加强各类政务服务平台，如一体化政
务服务平台、12345 政务热线平台、110 报警服务台、媒体机构留言板、领导
信箱等渠道对接联动，健全政务服务数据库体系和应用服务体系建设，健全系统
联通、数据流通、事务串通和一键式沟通的工作机制，健全数据标准体系、提高
数据治理水平，创新数据共享协同管理，健全智能化客服系统，畅通堵点问题直
达反馈通道，打造央地协同、部门联动、便捷高效的政务服务。全面提升数字政
务公共服务的综合能力与水平，完善高效协同的政务服务体系和制度规范，特别
是在热线服务的指挥调度、问题办理、处置反馈、督查督办、服务评价等方面取
得新突破，实现受理反馈的闭环运行、对接事项的跟踪督办和智能监管。
行业动态 / 04
强化各类政务服务平台对接
增强政府治理体系和治理能力建设“大效能”
12345 政务热线是数字政务对民众需求、社情民意的深度感知和精准服务。
聚焦民众的热点难点诉求，用好热线大数据资源，推动服务过程和结果的数据分
析应用，综合利用热线服务成果，常态化开展政务服务诉求信息的融合研判，建
立健全高频服务事项的清单管理和闭环优化机制，有效排查民意热点、风险隐患、
矛盾问题等，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑，促进社会治理水平和
群众满意度提升。同时，要挖掘总结基层典型场景和案例成果，提炼治理创新模式，
激活社会共治创新动力，扎实推进和宣传推广数字政务热线高效服务国家治理体
系、治理能力现代化，赋能经济社会创新发展的成功经验。
广大热线同仁要牢记初心使命，以时不我待的责任感和使命感、坚持为民助
企导向，持续为民谋利、为民办事、为民解忧，切实为企业和群众解决实际问题，
提高企业和群众的满意度，让新时代的政务热线成为民之所盼、政之所用的政务
服务新模式。为助力建设人民满意的服务型政府建设，助推国家治理体系和治理
能力现代化，为满足人民群众对美好生活的需要不断作出新的贡献。
05 \\ 行业动态
习近平总书记强调，随时随刻倾听人民呼声，回应人民期待。党的二十大报
告指出，努力培养造就更多的高技能人才。省委省政府高度重视 12345 热线，
要求建设一支适应高质量发展要求的热线职工队伍，推动热线事业走在前、做示
范。省政务办把培养高素质热线人才作为基础工程来抓，健全热线技能人才的培
养、使用、评价、激励机制，技能人才队伍建设进入 “快车道”。此次职业技能大赛，
就是贯彻落实中央和省委省政府决策部署的重要举措，是助力 “技能江苏” 建设
9 月 23 日，全省首届政务热线职业技能大赛在享有 “淮左名都、
竹西佳处” 美誉的扬州瘦西湖畔隆重举行。这是省政务办、省人社厅、
省总工会、团省委、省妇联联合举办的面向政务热线领域的一级专业性
技能大赛，也是江苏 12345 热线建成 6 年来全省热线系统的首次业务“大
比武” “大练兵”，必将对推动热线高质量发展，动员和组织热线系统广
大干部职工投身中国式现代化江苏新实践发挥积极的作用。
江苏省
来源：我苏网
为人民为美好奋斗 着力打造“民声接听员”江苏样板
——全省首届政务热线职业技能大赛决赛隆重举行
管理创新 / 06
全省热线系统按照省五部门大赛通知要求，闻令而动，精心组织，周密部署；
广泛发动，全员参与；层层选拔，比学赶超。大赛坚持“公平、优质、高效、廉洁”要求，
精心组织、周密安排，各个工作组按时序进度，井然有序、紧锣密鼓地进行现场
协调和资源调度，积极筹划大赛期间赛事组织、场地布置、设备调试等服务保障，
各项准备工作稳步推进、任务逐步落实，营造了简约大气的比赛氛围。本次大赛
分为初赛和决赛两个阶段，初赛由省及 13 个设区市热线平台于 8 月 25 日起陆
续组织开展，9 月 8 日前完成选拔工作。决赛采取理论考核和现场竞赛相结合的
形式。截止9月9日，省市两级热线平台组织的初赛全部顺利举办，经过激烈角逐，
全省 15 支热线队伍的 60 名优秀选手历经层层遴选，从 4700 余名选手中脱颖
而出，站到了全省决赛的赛道，他们蓄势待发，严阵以待，以昂扬的斗志、饱满
的热情、奋发的风貌投身服务为民的火热 “竞技场”。今天，省 12345 和 13 个
设区市的 12345 热线人齐聚决赛现场，以炽热的民生情怀、饱满的精神状态、
精湛的服务技能，展示 12345 热线创新发展成果，接受社会各界的集中检阅，
其意义重大，其内涵丰富，其影响深远。
大赛充分发挥竞赛引领示范作用，以赛选才、以赛育才、以赛聚才、以赛用才，
提高政务热线队伍技能素养，营造崇技尚能的浓厚氛围，培育弘扬向上向善向美
的热线文化，全力推动 “政府可找、政策可见、服务可得”，矢志将 12345 打造
成为新征程上党 “守心线”。党委政府和企业群众的 “连心线”。
大赛主题：为人民服务、为美好奋斗。
的具体行动。
07 \\ 行业动态
此次大赛是一次对新时代的礼敬
伴随着改革开放进程，我省各地先后开通了 12345 政务服务热线，在党委
政府和群众之间架起了一座 “连心桥”。一句 “12345，有事 ‘找政府’”，折射出
党委政府对群众的郑重承诺，也道出了人民群众对党委政府的无限信赖。2017
年 1 月 24 日，江苏 12345 热线正式开通，在全国率先建成以省 12345 热线为
龙头、各市县一体化联动的全省政务热线服务体系，全省 12345 更加紧密地拥
抱在一起，迎来了江苏 12345 明丽的春天。6 年来，江苏 12345 拔节生长，大
踏步前进，接办群众诉求从2017年的1000万件，增长到2022年的近5000万件，
指导思想：坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻
落实习近平总书记关于培养更多高素质技术技能人才的指示精神，进一步加强全
省热线技能人才队伍建设，培育知识型、技能型、创新型热线人才，为全省政务
热线民声接听员搭建成长、成功、成才的舞台，切实增强其职业荣誉感获得感幸
福感，进一步提高全省政务热线工作科学化规范化专业化水平。
大赛内容：本次大赛面向省、市、县政务热线系统符合参赛条件的民声接
听员，对其政策理解能力、问题解决能力、沟通协调能力及系统操作能力等进行
竞技比赛，重点考查应答受理服务类、政务服务政策和热线百科类、信息记录与
提取、问题分析处理、敏感性和突发事件处置等业务知识的掌握情况选拔出一批
既有理论基础又有实操技能的复合型人才。民声接听员队伍是 12345 平台为企
业群众提供热线服务的坚实力量，是联接党委政府与企业群众的重要纽带，通过
运用倾听、沟通、理解、判断等方法，提供政府政策解答、宣传、民生诉求受理、反馈、
回访等服务。
奖项设置：本次大赛将评选出个人奖项 24 名，按名次颁发相应奖励，分别
授予前 6 名、前 3 名获奖选手 “江苏省技术能手” “江苏省五一创新能手” 称号，
名列前茅且符合条件的可申报 “江苏省青年岗位能手” “江苏省巾帼建功标兵”
荣誉称号。团体奖项 8 名，对获奖团队颁发奖杯和证书。对工作表现优秀的参
赛单位，授予 “优秀组织奖” 或 “最佳风采奖”。
行业动态 / 08
此次大赛是一次对我和你的定义
此次大赛是一次为新远征的厉兵
每一种职业都承载着一份社会责任，都诠释着我和你。纵览历史，我国自舜起，
就开始设立传递政令、反馈社情民意的职位，舜时有 “纳言”，夏朝有 “遒人”，
汉代有 “公车司马”，唐朝有 “理匦使”，明朝有 “通政使” 等，他们 “听下言纳于上，
受上言宣于下”，以特有的国家治理价值和文明符号镌刻于中华历史长廊。中国
进入新时代，优秀传统文化在推进 “第二个结合” 中，创造性转化、创新性发展。
经与省人社厅、省总工会、团省委、省妇联研究，我们为江苏热线服务人员赋予
了一个响亮名字—“民声接听员”。他们不再是简单的接线员，也不再是通常的话
务员，而是倾听人民群众心声的使者。这其中，“民声” 是初心，折射民心民愿；“接
听” 是姿态，倾听民情民需；而 “员” 是治理，在 “我和你” 的良性互动中，让
党委政府的声音 “飞入寻常百姓家”。他们将首次以 “民声接听员” 的崭新身份，
向社会公众亮相，怀揣为民服务情怀，讲述 12345 热线故事，阐释热线服务内涵，
传递热线理念和精神品质，以12345的新型形象，完成对新时代政务服务的定义。
党的二十大开启了全面建设社会主义现代化国家新征程，习近平总书记强调
“新征程是充满光荣和梦想的远征”。对 12345 政务热线而言，这是一个循 “新”
出发、向 “新” 而行的起点，也是一场赓续奋斗、勇毅前行的奔跑。回首来时路，
经过全省热线人的齐力奋斗，江苏热线事业发生积极而深刻的变化，从全新起步、
夯实基础，发展到全面推进、积厚成势的阶段，为新时期热线高质量发展奠定了
年均增长 35%，成为人民群众打心底信任，在全国叫得响、喊得亮的公共服务
品牌。一滴水可以反映太阳的光辉，江苏 12345 热线因人民而生、因时代而进，
它的成长进步，无不沐浴着党委政府的莫大关心，无不承载着人民群众的殷切期
待，无不得到社会文明进步的深厚滋养。时代催生热线，也成就热线。举办这次
大赛，就是以大赛鲜明的仪式感，让热线人聚拢在一起，通过一声声热情的问候、
一句句贴心的解答、一件件用心的办理，传递我们对热线事业的热爱，表达对新
时代的感恩和礼敬。
09 \\ 行业动态
此次大赛是一次对新质美的加持
12345 就在老百姓身边，点点滴滴，心心相印，它是一项美的事物。近年来，
江苏 12345 热线秉持 “为人民服务，为美好奋斗” 的理念，把服务万千群众当
作一种选择、一种情怀、一种大美去追求、去奔赴。我们把坚持以人民为中心的
发展思想作为最根本的立场，把实现 12345“一线牵、无限连”作为最独特的价值，
把法治贯穿热线发展全过程作为最有力的保障，先后创设了 “一企来” 企业服务
热线、“多援一” 远程协作应急机制、“热线百科” 政务信息大辞典、“晓苏” 政
务问答台、“尚贤” 人才服务热线等公共服务品牌，12345 更加贴心走入群众，
更加细无声地浸润群众心田，成就了 12345 的服务之美、创新之美和治理之美。
迈上新征途，新质美好的生活需要我们不断用双手去创造。我们举办这次大赛，
就是要向全省热线人再次吹响集结号、发出动员令，厚植为民情怀，激荡热线向
上向善向美的力量，以美的信念、美的愿景、美的创造，让 12345 越来越好、
越来越美，成为群众 “日用而不觉” 的美好生活陪伴。
“青年何妨梦摘星，敢挽桑弓射玉衡”。前行的号角已然吹响，奋击的金鼓声
声催征，江苏政务服务热线人正以抖擞的精神，一往直前、奋勇拼搏，展现新风采，
为热线人争取新的更大的荣光！
坚实基础。踏上新征程，江苏热线人要接力奋斗、再建新功，就必须“秣马厉兵”“强
筋健骨”，着力打造一支高素质民声接听员队伍。举办这次大赛，就是要 “沙场
秋点兵”，聚焦群众诉求的接听、受理、督办、回访核心环节，对民声接听员的
政策理解能力、沟通协调能力、问题解决能力及系统操作能力等进行全面检阅，
同台竞技、互相学习，比学赶超、相互赋能，砥砺业务技能，提升服务本领，以
赛促学、以赛促干，精心培育一批有情怀、能担当，业务精、能力强，具有工匠
品质的热线人，加快打造一支知识型、技能型、创新型的高素质技能人才队伍，
为奋进新征程、建功新时代注入蓬勃生机和活力。
管理创新 / 10
临沂市
临沂12345服务热线丨总关情：平均每天不合规不合理
工单200多件 “12345·临沂首发”：坚决说“不”
来源：琅琊新闻网
有市民通过 “12345· 临沂首发” 反映，希望派出所能把他的婚姻
状况从 “离异” 改为 “未婚”；有市民觉得早起喝头锅糁时交通不便，
希望公交车更改发车时间；甚至还有市民建议，对外市车辆进行限号限
行……这些五花八门的不合理不合规诉求工单，在占用公共资源的同时，
也消耗了承办单位和承办人员大量精力，被 “12345· 临沂首发” 平台
坚决说 “不”。
“在屋檐头上放绿，风水不好吧？” 近日，平邑县铜石镇龙泉村一位村民通
过 “12345· 临沂首发” 反映，村委欲在其家房屋西侧建设绿化带，他非常不满，
要求改变相应规划。“这种涉及封建迷信类的诉求，肯定不能被受理。” “12345·
临沂首发” 有关人员介绍，该村民反映修建的绿化带是该村正在建设的生态停车
场，这个工单被评为不合规工单，不再受理，为承办单位 “松了绑”。
而一些市民为了个人私利，提出一些貌似合规的诉求。8 月 18 日，有市民
通过 “12345· 临沂首发” 反映，他的货车未超载，却在河东区汤头街道新 206
国道地磅处被判定超载违章，要求撤销违章。记者为此采访了临沂市交通运输执
法支队，据介绍，该支队在接到市民反映的情况后，立即组织执法人员调查核实，
调取视频监控，发现市民的车辆为六轴货车，限定标准为 49 吨，经称重，检测
的实际车货总质量为 73.35 吨，超过限定标准 24.35 吨。面对这个数据，该市
民又提出，地磅并未启用，也未对外公示，坚持要求撤销违章。
但市交通运输执法支队反馈，该局于今年 1 月 11 日就通过《临沂日报》、
11 \\ 管理创新
临沂市交通运输局官方网站等渠道向社会公告：该地磅设备的启用时间为 2023
年 2 月 15 日。记者到市民反映的位置发现，在距离地磅 500 米和 200 米处及
设备现场均设有 “前方进入称重检测区域” “超限超载检测点” 等提示标志，面
对这样的事实，该市民依旧不予认可，坚称只有撤销处罚才能对办理结果满意。
最终，该工单被确定为不合规工单，不予受理，但调查的过程消耗了承办单位大
量的人力和时间。
类似这样为达到私利而动用热线资源的例子，几乎每天都在上演。据统计，
今年 1 至 8 月份，“12345· 临沂首发” 受理的 314.3 万件诉求中，其不合规诉
求达到 5.3 万件，平均每天 200 多件。
兰山区一市民 8 月 24 日通过 “12345· 临沂首发” 反映，他是服役 12 年的
士兵，2011 年退役回来后，政府部门未给予安排工作，现在要求政府给予安排
工作。对此，兰山区退役军人事务局相关工作人员进行了核实，该市民已于
2010 年选择由政府安排工作方式退出现役，回到地方后又主动放弃安排工作待
遇。他于 2012 年 3 月 8 日领取了一次性退役金 72100 元，并于 2012 年 3 月
20 日领取了自谋执业证。根据退役军人事务部《关于进一步加强由政府安排工
作退役士兵就业安置工作的意见》，市民已选择自谋职业就不可以再申请政府安
排工作，因而市民诉求不合规。
“对群众的合理诉求，我们坚持必须认真解决到位，但对于那些不合理不合
规的诉求，我们也要坚决说 ‘不’，让办理单位有更多的精力真正解决百姓急难愁
盼问题和诉求。” 市 12345 政务服务热线受理中心有关负责人在接受记者采访时
说。据介绍，目前，热线受理中心正在起草相关规定，本着实事求是、依法依规
的原则，严格界定不合理不合规工单诉求，既确保市民合理诉求得到解决，也坚
决不允许不合理不合规诉求占用资源，造成行政资源的严重浪费。
“对一些非法恶意诉求，我们还要坚决依法处理打击，真正做到想群众之所想、
急群众之所急，用心用情用力解决好群众所需所盼。” 这位负责人表示。
管理创新 / 12
滁州市
全国青年文明号！为滁州这一集体点赞
来源：滁州市人民政府发布
近日，共青团中央等 23 家全国创建青年文明号活动组委会成员单
位联合印发《关于命名第 21 届全国青年文明号并进行星级认定的决定》，
滁州市 12345 政务服务便民热线办公室荣获 “第 21 届全国青年文明
号”。这是此次表彰中全国 12345 热线系统唯一上榜单位，目前滁州市
12345 政务服务便民热线办公室已荣获国家、省级、市级三级 “青年
文明号” 荣誉，同时荣获全国政务热线 “服务质量评估服务群众优秀单
位”、“价值创造优秀单位”，省级、市级 “巾帼文明岗”，滁州市青年文
明号标兵、首届滁州五四青年奖章等荣誉。
聚焦民企关切 打造有为青年团队
——记“全国青年文明号”滁州市12345政务服务便民热线办公室
滁州市12345热线自2008年开通以来，始终坚持以人民为中心的发展思想，
紧紧围绕提升热线办理质效的总体目标，把创建 “青年文明号” 作为凝聚、团结、
13 \\ 管理创新
滁州 12345 热线始终把提高青年职工素质作为推动工作的基石，坚持政
治理论学习和话务技能学习两条主线，加强青年的政治思想教育和业务培训，
切实增强广大青年职工的政治意识、岗位意识、服务意识，打造出了一支能
吃苦、能战斗、能奉献的优秀青年团队。
加强学习，提素强基，打造“学习型”青年团队
带动青年建功立业的有效抓手，紧密结合热线工作特点，创新实干，工作成效显著，
得到领导的肯定和群众的认可，热线工作 “滁州做法” 在全省推介。15 年来，
滁州市 12345 热线已发展成全时空、多维度的便民服务热线，共受理群众和企
业诉求 422.3 万余件，成为宣传党的主张的重要阵地、服务群众的重要平台、
提升基层治理的重要载体。
2023年1-8月份，受理群众各类来电60.5万余件，其中，直接解答43万件，
交办督办 17.5 万件，平均每天接听 2500 余通电话，交办督办 700 余件工单；
办结率 100%，接通率、按期反馈率、群众满意率均在 99% 以上，接感谢电话
1500 余个。截至目前，共接到感谢电话 1.8 万余个、收到感谢锦旗 21 面。
管理创新 / 14
以人为本，创新理念，打造“实干型”青年团队
一整合热线“一个号”
一是把政治思想教育工作放在首位
组织青年职工深入学习贯彻落实党的二十大精神，着力在学懂、弄通、
做实上下真功夫、硬功夫、“笨” 功夫，切实提高政治站位、强化责任担当。
率先在全省整合全部县级热线和电梯救援热线，并将人社、市场监管等
行业部门的 32 条热线整合归并至 12345 热线，做到 “一个号码” 对外服务。
二是提升青年职工综合素质
严格落实入职培训、日常培训、专题培训等业务培训制度，召开班前会、
班后会、周例会，针对服务规范、话术技巧、便民利企政策等内容开展强化培训，
夯实职工业务基本功，营造常态化学习氛围。开展“月度进步之星”“季度之星”
“年度优秀话务员” 评选活动和季度练兵活动，激发职工工作热情，营造比学
赶超、奋勇争先的工作氛围。此外，邀请工单办理量大、业务涉及面广的单
位参与专业性授课，强化业务素质，不断提升青年职工的专业化服务水平。
15 \\ 管理创新
以人为本，创新理念，打造“实干型”青年团队
二接听交派“一体化”
以人为本，创新理念，打造“实干型”青年团队
三涉企服务“一键答”
突出热线办理，让服务更高效
一、加强预警，早提醒
将需要交派部门办理的事项，由过去接听、交派双岗负责转变为 “接交
一体” 模式，做到第一时间受理、第一时间交派。平均交派时长由 1 个工作
日缩短至 15 分钟以内。
每日梳理热点焦点问题，及时提醒 “尽快办”；每周梳理有信访倾向问题，
专项提示 “限时办”。2023 年 1-8 月份，提醒热点焦点问题 535 件，526
归集梳理涉企服务清单，涵盖企业注册登记、用地需求、奖补政策等
1500 余项。充分发挥热线助企服务优势，企业咨询一键直转 “营商环境” 政
策专员，实现 “三方” 高效通话，助力创优 “亭满意” 营商环境。1-8 月份，
涉企服务办结率 100%，满意率达 99% 以上。
管理创新 / 16
突出热线办理，让服务更高效
二、强化质检，抓质量
为提升热线工单办理质量，持续强化包保管理和质量检测，压实包保人
员职责，实现热线工单审核、研判、质检全流程监管，做到以检促改、以改提效。
2023 年 1-7 月份，群众评价满意件数逐月呈上升趋势。
突出热线办理，让服务更高效
三、创新机制，建闭环
强化热线督办，让服务更到位
一、现场督
为有效回应群众热点诉求，会同住建、市场监管等部门，对噪声、油污、
物业等问题实行 “双交办” “闭环管”，推动热点问题及时有效解决。
实行线上跟进、线下督办 “双驱动”，以现场督办、现场会商、实地暗访、
媒体曝光等方式，常态化开展督查督办。自 3 月份设置专项督办岗以来，现
件已解决，解决率 98%；提示信访和矛盾上行倾向问题 648 件，639 件已解决，
解决率 99%。
17 \\ 管理创新
强化热线督办，让服务更到位
二、系统督
7 月 1 日，省质效提升系统上线后，对信访清单、预警清单等模块内容 “日
清日结”，对重点事项库工单挂牌督办 1298 件，其中挂牌专项督办 178 件
是由 “解决一件事” 向 “解决一类事” 转变的工单，受益人群 80496 人次，
为企服务 200 余家，排除安全隐患 5740 起，维护公共设施 1373 处，形成
社会化规范制度 660 项，挽回经济损失 1377.4 万元。
强化热线督办，让服务更到位
建立兜底机制，对连续办理 2 次仍未办结的事项，联合市直行业主管部
门重点监督办理，充分发挥行业主管部门的监管、督促、协调等职能。2023
年 1-8 月份，联合市直单位兜底办理 81 件，目前已解决 76 件，解决率 94%。
场督办 70 次，督办工单 116 件，107 件已解决，解决率 92%，同时推动 70
件同类型问题相应得到解决，从 “解决一件事” 向 “解决一类事” 转变。
三、联合督
强化热线督办，让服务更到位
建立 “热线 + 督查” 两级督办机制，对群众反映强烈的难点、堵点、痛
点问题，提级交由督查室督办，充分发挥督查利器作用。2023 年 1-8 月份，
提级交由督查室督办的事项共 449 件，目前已解决 434 件，解决率 97%。
四、提级督
管理创新 / 18
立足岗位，服务社会，打造“奉献型”青年团队
滁州 12345 热线自成立以来，全体青年职工发扬无私奉献精神，15 年
如一日始终提供 7×24 小时全天候人工服务，秉持 “事不在小、关键在办”
的服务理念，坚持六 “心” 服务宗旨，发挥热线 “总客服” 作用，在践行党
的二十大精神中彰显政务服务担当。同时，坚持服务社会，积极响应团委号召，
开展了一系列志愿服务活动。
一主动投身疫情防控工作
疫情期间，话务量激增，单日来电量突破 12000 人次。面对疫情反弹、
静态管控，全体青年职工主动放弃休假，坚守岗位，及时收集官方权威资讯
澄清谣言，解决疫情防控重点物资保障企业 “通行难” 问题，架起了服务群
企的连心桥；工作之余，主动请缨参加志愿者活动，充实一线防疫人员力量，
用实际行动为抗击疫情贡献青春的力量。
二积极开展主题团建活动
组织参观学习、团建、心理健康讲座等活动，缓解工作压力，增强青年
职工归属感，不断提升热线队伍的凝聚力和战斗力。
19 \\ 管理创新
三持续巩固文明创建成果
青年职工们以“我为群众办实事”为活动抓手，从小事做起，深入基层群众。
参与 “扫黑除恶” “移风易俗，文明祭祀” “捡垃圾，倡文明” “文明实践站”
等宣传活动，为巩固文明创建成果贡献热线力量。
下一步，滁州市 12345 热线办继续坚持改革创新，以深化全国青年文明
号创建活动为抓手，进一步优化热线管理体制机制，推动 12345 热线接得更
快、分得更准、办得更实，推进政府治理体系和治理能力现代化，不断增强
人民群众的获得感、幸福感、安全感。
管理创新 / 20
海南省
创新“12345”发展体系
今后五年海南省妇联这样干
来源：海南省妇联
9 月 26 日上午，海南省妇女第八次代表大会在省人大会堂开幕，
来自全省各行各业的妇女代表出席大会，共商海南妇女发展大计。
大会工作报告指出，今后五年全省妇联工作的总体思路是：以习近平新时代
中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大精神，聚焦全省
“1348” 战略框架，创新妇联 “12345” 发展体系，团结带领全省广大妇女为加
快建设具有世界影响力的中国特色自由贸易港和谱写中国式现代化海南篇章贡献
巾帼智慧和力量。
（图：海南省妇女第八次代表大会现场）
21 \\ 管理创新
何为妇联 “12345” 发展体系？即：贯穿深入学习贯彻党的二十大精神这一
主线；落实意识形态工作和全面从严治党两大主体责任；履行引领、服务、联系
三项职能；擦亮 “妈妈训教团、妈妈环保团、家庭教育讲师团、海南阿姨” 四个品牌；
实施琼崖巾帼 “思想领航、创新发展、家庭幸福、维权暖心、改革破难” 五项提
升行动。
在思想领航方面，海南省妇联将充分运用妇联媒体矩阵，依托城乡妇女之家、
党群服务中心、新时代文明实践中心和全国文明实践巾帼志愿阳光站等阵地，持
续深化巾帼大学习大宣讲活动；做大做强巾帼志愿服务，探索推行巾帼志愿者注
册登记制度、服务回馈机制，激发和引领广大妇女在参与志愿活动中实现自身价
值；持续开展 “争做巾帼好网民” 主题网络活动，在扩大对外改革开放中讲好中
（图：参与大会的妇女代表）
（图：参与大会的妇女代表）
管理创新 / 22
紧扣中心大局，海南省妇联将创新启动巾帼就业创业促进行动，深化 “海南
自贸港女性创新创业大赛” 品牌，开展 “巾帼创新创业金融支持行动”，擦亮 “海
南阿姨” 巾帼家政服务品牌，吸收更多妇女就业创业。同时，拓展实施科技创新
巾帼行动。出台、推动相关部门落实女科技工作者创新发展的激励政策，加大对
女科技人才评选三八红旗手、巾帼建功标兵等典型的倾斜力度，持续推进创建海
南 “全国巾帼现代农业科技示范基地”，助力女科技工作者成长成才。深入实施
女农民提素工程，推动将农村妇女培训纳入政府普惠性培训计划，培育一批高素
质女农民和乡村振兴女致富带头人；继续办好乡村振兴巾帼励志中专班，助力乡
村振兴人才支撑。加大培育 “妇” 字号农业龙头企业、专业合作社、家庭农场等
巾帼新型农业经营主体的力度，开展巾帼兴粮节粮活动，深化美丽庭院建设，推
广 “积分制” , 引导更多的妇女参与农业农村现代化和美丽乡村建设。 （图：参与大会的妇女代表）
国故事、海南故事；健全完善三八红旗手、巾帼建功标兵等妇女先进典型的培树
宣传和评选表彰机制，拓展妇女群众选树工作参与渠道，注重从基层一线、平凡
岗位、群众身边发现典型，提高先进典型的群众认可度和影响力。
23 \\ 管理创新
在家庭幸福提升行动方面，海南省妇联将完善最美家庭寻找（激励）机制，
凝聚包括港澳台侨家庭在内的 “家力量” 参与家庭文明建设，力争五年内各级各
类 “最美家庭” 数量翻番。持续开展家庭教育宣传周活动，推进社区家长学校规
范化建设，扩大建设家庭教育指导服务点，推进家庭教育指导服务提质增效。立
足妇联工作职能，海南省妇联将配合推动 3 岁以下婴幼儿照护服务发展，持续推
进家政服务提质扩容。协调各方开展婚姻家庭辅导、矛盾化解，提升家庭服务质量。
加强家庭发展问题研究，精准开展健康家庭支持活动、困境家庭关爱行动等公益
项目。
实施 “琼崖巾帼维权暖心” 提升行动，主动回应妇女儿童新期盼新需求。海
南省妇联将着力协调优化妇女维权和发展环境，大力推动海南省妇女儿童发展规
划的实施和统计监测工作，促进妇女儿童事业与经济社会同步协调发展。深化与
政法委、公检法司等部门的合作，完善反家暴联动机制和反家暴告诫书、人身保
护令等维权手段，进一步推动妇女儿童维权 “五项机制” 在基层落实。完善妇女
儿 童 舆 情 应 对 工 作 机 制，建 好 用 好 妇 女 维 权 阵 地，推 进 妇 联 信 访 和
12338+12345 妇女维权热线服务增效。深化 “建设法治海南 · 巾帼在行动” 法
治宣传，持续开展未成年人 “护苗” 专项行动 “家庭防护” 行动，护航未成年健
康成长。推进 “健康海南 · 母亲行动”，加强妇女 “两癌” 防治宣传，推动各地
将妇女 “两癌” 检查和救助纳入民生实事。持续实施困难妇女 “两癌” 救助、中
海油暖心工程项目、“暖冬行动” “春蕾计划” “恒爱行动” 等民生项目，推动完
（图：巾帼励志班学生现场朗诵 “插上追梦的翅膀”）
管理创新 / 24
善农村留守儿童和困境儿童精准关爱服务工作机制，常态化开展寒暑假期儿童
关爱服务活动，配合开展儿童友好城市和儿童友好社区建设。
为打造更加充满活力、更加坚强有力的妇联组织，海南省妇联将深化县级
妇联改革，推进在女性集中的新经济组织、新社会组织及特色商圈、各类园区、
广场舞队伍、业委会 ( 物管会 )、物业服务企业等新领域、新阶层中建立妇联组织。
推动在市县、村居（社区）网格化服务管理系统建立网格妇联。探索建立完善村(社
区 ) 网格员与妇联执委双向互兼机制，深化专兼挂职队伍建设 , 把更多先进妇女
典型吸纳进来。建强网上妇联，扩大妇联 “朋友圈”。深化妇女交流。服务国家
总体外交，用好海南自贸港扩大对外开放和博鳌亚洲论坛设在海南的优势资源，
积极发展与世界各国妇女和妇女组织的友好关系。进一步发挥海南侨乡优势，
加强与海外妇女侨胞的联系服务，多形式开展 “中国心 · 姐妹情” 主题交流和
琼台两地姻亲交流等活动，支持地方妇联、团体会员与港澳台侨、海外妇女组
织开展交流合作，推动妇联统战工作实现新发展，形成同心共圆中国梦的强大
合力。
25 \\ 管理创新
沈阳市
沈阳全面提升12345热线服务质效
来源：沈阳日报
要让老百姓的事有人管，管得有条有理管到位；老百姓的苦有人问，
问寒问暖问到家。本着这样的宗旨，针对疫情后市场消费活跃，消费维
权问题激增的实际情况，9 月 22 日沈阳市营商环境建设局、沈阳市市
场监督管理局共同举办 “12345 热线平台市场监管领域诉求处理工作
培训会”，进一步提升沈阳 12345 热线市场监管领域诉求办理工作质量，
落实沈阳 12345 热线诉求确责会议精神，及时解决沈阳 12345 热线诉
求办理工作中存在的问题，当天约有 300 人参加了学习培训。现场还
录制了视频，供因工作原因未能参加培训的同志开展自学。
将“真办理、真解决、真满意”落到实处
沈阳全面提升12345热线服务质效
为提高沈阳 12345 热线平台派单准确率、减少疑难推诿件、超期件、反复。
退件的问题，市委组织部、市委政法委、市委编办、市司法局、市营商局成立 5
人确权小组，对权责清单覆盖不住、百姓生活中常遇到的问题进行联合确权，确
保实现沈阳12345热线“真办理、真解决、真满意”。目前，已向全市各区、县（市），
市直部门、有关单位印发了《沈阳市 12345 政务服务便民热线 1410 项市级确
责清单（暂行）》文件，自 9 月初以来已清理 1080 余件。
为解决好企业在生产经营中遇到的诉求问题，沈阳 12345 热线开通了企业
专区专席，在线解答惠企利民政策、高效受理企业诉求。制定全国首个 12345
热线企业诉求办理 “地方标准”《涉企营商环境诉求办理规范》，从流程、时限、
标准等方面进行制定规范，企业群众获得感和满意度持续增强。
管理创新 / 26
为了提升沈阳 12345 热线诉求办理质效，市营商环境建设局还持续开展多
元化培训活动，沈阳市邀请全国热线联盟以及北京、广州 12345 政务热线专家，
通过线上 “面对面” 授课、线下 “手把手” 指导相结合的方式，从政务热线的
经营体系、标准化建设、团队文化、数据治理等方面对热线管理团队进行培训
分享。同时，对诉求量较高的水、电、气，各派一名业务骨干常驻热线场地专
家坐席，通过 “领导干部走流程” 活动，现场接听市民来电，强化现场力量支撑，
在话务、分拣等环节发挥积极作用，全面查堵热线接听过程中存在的问题。
27 \\ 服务创新
雅安市
这 8 年，它整合了 73 条政务热线，从一条简单的热线电话，成为电话、
微信、网站等线上线下全覆盖的受理热线，实现 12345 一号通达；这 8 年，
它始终牢记为民服务的使命，把百姓 “放心上” 把实事 “抓手上”，创新推出
“12345+ 线下代办”，把政务服务从办事窗口送到群众家门口；这 8 年，
7×24 小 时 全 天 候 服 务，从 不 停 歇，永 不 断 线。如 今，遇 到 问 题，拨 打
12345 热线已成为雅安市民的 “第一选择”。
雅安12345：把政务服务从办事窗口送到群众家门口
来源：中新西部网
70080 个小时、2920 个日日夜夜……蓦然回首，雅安市 12345
政务服务便民热线自成立到现在，陪伴雅安市 143 万群众已走过 8 个
寒暑。
服务创新 / 28
政务阵地前移 打造群众“家门口”服务
“现在政府的服务太贴心了，没想到这么远上门为我们办理不动产过户，
解了我们的燃眉之急！” 每当谈到上门办理业务的经历，市民魏先生总是不
由自主地竖起大拇指。
2022 年 5 月 7 日，雅安市 12345 热线接听中心接到一个特殊的求助电话，
市民魏先生反映家中 99 岁的老人瘫痪在床，无法前往政务服务大厅办理房产
过户相关手续。了解相关情况后，雅安市 12345 热线接听中心第一时间联动
有关职能部门，于当日下午组织帮办代办人员上门服务，为病床上的老人办
理不动产过户业务。
近年来，雅安市 12345 热线始终坚持从群众需求出发不断探索，将 “线
上听”与“线下办”有机融合，以石棉县为试点，打造“朝夕政务”助跑团，创新“走
好网上群众路线为民服务办实事” 工作。2022 年 6 月，出台《雅安市
12345 政务服务便民热线线下 “代办服务” 工作方案》，在全市开展 12345
线下 “代办服务”。
一是构建 “三圈层” 一网服务平台。在 “1 个市级接听中心 +8 个县（区），
1 个区管委会、45 个市直部门，47 个垂直单位、企事业单位和市内所属院
校 +342 个县级部门、街道、村（社区）” 建立起一套集受理、转办、督办、回复、
回访为一体的闭环式诉求办理机制。二是组建全域 “上门代办” 服务队。按
29 \\ 服务创新
健全服务机制 创新“一二六”工作法
照政务服务事项办理层级，充分利用志愿者服务等社会力量，全市组建起一
支 2224 人的热线代办队伍，形成 “纵向到底、横向到边” 政务服务力量。
工作开展以来，雅安市 12345 政务服务便民热线累计代办服务上千次，
收到群众来电感谢百余次。
“一张清单”管服务。12345热线按照四川省一体化政务服务平台依申请
政务服务事项清单，统筹安排热线代办员开展“代办服务”。“二种方法”解民
忧。对委托代办事项，12345热线安排代办员主动联系申请人开展代跑帮办
；对非委托代办事项，12345热线协调部门开展上门办，将“窗口服务”前移
至群众“家门口”。“六个流程”全闭环。通过受理、处理、办理、回访、回访
结果运用、不满意件甄别6个流程的闭环管理，打造雅安市12345热线线下
代办服务品牌。
以名山区为例，组建“茗心”代办团队，7×24小时全天候在线，主动为特
殊群众提供养老保险资格认证、信息采集、公交卡办理等“帮办代办上门办”
服务；同时，全面推行分类处置、多方联动、限时办理、回访反馈等制度，
推动“代办服务”办理质效显著提升。
服务创新 / 30
一是线下宣传解疑释惑。全市设置 9 个宣传点，深入群众开展 “零距离”
线下代办推广活动，发送宣传短信 10000 余条，发放宣传材料等 20000 余份，
现场解答群众咨询 6000 余次。二是线上宣传全域覆盖。制作 “线下代办”
热线宣传短片，在雅安市电视台、IPTV 开机页面和户外大屏、县（区）融媒
体账号循环播放。三是身边宣传深入人心。通过公交车活动路线，扩大宣传
影响，提升了雅安市 12345 政务服务便民热线 “线下代办” 知晓度，形成 “一
条民生热线 服务千家万户” 的工作局面。
雅安市“12345+线下代办”工作经验得到四川省大数据中心的高度肯定，
省大数据中心将探索 “12345+ 帮办代办” 工作模式列入省大数据中心印发
的《2023 年全省 12345 政务服务便民热线重点工作任务》，在全省推广开展。
12345，一组连一年级小学生都能熟读辨识的阿拉伯数字，不过这组数
字并不普通，它是一条热得发烫的热线，而热线的背后，不只是接听电话的
话务人员，更有包括一整套问题解决机制在内的无数人的协同努力，那群人
的目标很宏伟，也很朴素，人民对美好生活的向往就是他们奋斗的目标。
推进热线宣传 营造服务触角无盲区
31 \\ 服务创新
南阳市
南阳淅川：“12345”便民热线解民烦心事
来源：人民网
“我打了便民热线后，联系我的党员周乐就立马赶来，忙了两天帮
我把家里的污水池修好了，我的小院现在焕然一新。这便民热线真便
民！” 9 月 23 日，淅川县滔河乡思源社区群众王国忠，逢人就夸乡里
的便民热线快速、高效、便民。
市长热线是反映社情民意的 “晴雨表”，也是基层工作的助推器。今年以来，
滔河乡党委政府高度重视 12345 市长热线工单，将解决群众关心关注的实际问
题作为工作的出发点和落脚点，多措并举、持续发力，扎实做好市长热线的办理
回复工作。
该乡党委政府高度重视市长热线的办理工作，加强组织领导，明确责任分工，
明确主要领导对热线工作负总责，分管领导亲自抓，站所、村（社区）分工办理。
要求收到市长热线后，第一时间交由主要领导审批，分管领导按照批示信息组织
服务区、站所、村（社区）成立承办小组全力做好反映问题的调查处理。对于复杂的、
涉及多个部门的问题，由牵头领导组织召开协调会，共同研究解决办法。按照早
发现、早处理的原则，及时化解矛盾问题。
同时，在健全工作机制、提高办结效率上下功夫，由办公室专人负责热线
工单的签收和回复，实时查看 12345 市长热线平台，第一时间完成对新工单的
签收。完善工单信息的登记、转派、催办、回复的闭环办理流程，全程跟踪、催
办热线的办理进度，争取做到咨询类问题当天回复，其他类问题应早尽早回复，
保证群众反映的问题第一时间得到解决。
此外，还在提升办结满意度上强化监督管理上 “出重拳”，乡党委政府将工
服务创新 / 32
单办理情况纳入年度考核范围，在承接、办理工单的具体工作中，强化监督管理，
督促承办小组严格按照上级对市长热线回复的要求，做好与当事人的沟通对接，
做好办理期间图片资料等佐证材料的收集。并及时做好回访工作，办结后第一时
间将办理结果告知当事人。要求确保办理单的回复是建立在当事人对办理情况知
晓、满意的基础上，提高市长热线的办结满意率。“这个办理结果我非常满意，
就是感觉有点不好意思，太麻烦乡里了！” 王国忠笑着介绍说。
滔河乡做实 “12345” 便民热线、解民烦心事是淅川县加强服务型政府建设，
畅通解决群众诉求通道的一个缩影。淅川县自 “12345” 政务服务便民热线开通
以来，始终坚持 “全心全意为人民服务” 的宗旨，时刻将为人民群众办实事贯彻
于每一件工单办理中，切切实实地为群众解决急难愁盼问题，做到热线工单 “件
件有落实、事事有回音”，用心、用情、用力解决好群众的 “急难愁盼” 问题，
不断提升群众的获得感、幸福感。
“民生无小事，枝叶总关情。我们将始终立足本职，切实优化工作作风，强
化责任担当，以强烈的责任感和使命感，全力为民排忧解难，持续落实好市长热
线办理工作，着力解决好群众反映的各类问题，全力提升群众的满意度、认可度。”
淅川县效能服务中心主任卢宗山告诉记者。
33 \\ 服务创新
上海市
处置出“实招”，满意度见“实效”
——静安区共和新路街道持续优化12345热线服务机制
来源：上海12345
调查研究是获得真知灼见的源头活水，是做好各项工作的基本功。
当前，静安区共和新路街道全面落实联系服务群众 “零距离工程”，增
强党员群众自治共治的 “邻聚力”，提升破解基层治理难点的组织 “凝
聚力”，坚持解决问题的根本导向，形成解决难题的新理念、新思路、
新办法。
12345 市民服务热线是社区民情直通车，是社会矛盾解压阀，是党、政
府和群众的连接桥，做好 12345 热线服务工作是提高政府服务治理能力水平
的体现，为建设服务型政府和维护社会和谐稳定起到重要作用。 静安区
共和新路街道城运中心以确保先联率、提高解决率，提升市民满意率为抓手，
从加强分析研判、强化考核培训等方面切入，持续优化 12345 热线服务机制。
治理难点
静安区共和新路街道在原有处置 12345 热线平台工单的基础上，将
12345 市民服务热线工作与提高基层治理能力水平紧密结合，从做实平台建
设、强化督办考核、充实队伍力量等方面同步下功夫，促进各部门职能整合，
推动热线服务工作做细做实做好。
破题实践
服务创新 / 34
静安区共和新路街道城运中心在理顺派单、协调、处置、监督的处置流
程基础上，制定完善了 “专人专责” “难题会诊” “每天晨会” 等工作制度，
建立便捷、高效、优质、科学的热线工作体系，确保群众诉求 “事事有回应、
件件有落实”。
专人专责：各科室部门和各居民区安排专人负责 12345 市民服务热线工
单具体工作、积极对接街道城运中心，根据规范流程，做好做优热线相关工作。
难题会诊：在每周的专题会议上，将 12345 市民服务热线处置作为专项
工作进行汇报，针对疑难工单，共同商讨解决方案。
每天晨会：静安区共和新路街道 12345 热线处置专班每日梳理热线工单，
及时介入或追踪工单的处置进程，确保居民的诉求得到及时的回应。
完善处置机制 会诊“疑难杂症”
静安区共和新路街道 12345 市民服务热线接到洛川中路 1100 弄居民的
反映，名仕街园区内的参天大树高出小区 24 号和 25 号的屋顶，使底层居民
常年难见阳光、苦不堪言，希望尽快将树木进行修剪。
克服跨界难题 落实“民呼我应”
35 \\ 营商服务
热线处置部门及时安排工作人员前往现场了解情况。经核实，该处树木
属于企业管辖，居委会多次与园区管理方协商修树事宜，但企业表示无修剪
树木的预算和计划。
为减少对居民生活的影响，静安区共和新路街道 12345 热线处置部门主
动牵头召开协调会，与洛川中路 1100 弄居委会、业委会讨论修剪扰民树木
的可行性。同时与园区多次协商后，园区同意在资质、材料齐全的基础上，
由街道和居民区牵头对树木进行修剪。
通过备齐文件材料，进行规范申报，合法合规完成树木修剪，切实推动
问题的解决，改善了居民的生活环境。
日前，静安区平型关路 305 弄的居民向 12345 市民服务热线反映家中
卫生间排水处的污水井盖被绿化覆盖，导致洗浴排水无法畅通，希望热线部
门可以协助解决问题。
协调多方联动 解决“痛点堵点”
营商服务 / 36
经现场查看后发现，居民反映的污水井盖在小区外沿街绿化带内确实被
绿化覆盖，平时污水堵塞时只能靠物业定期疏通管道，收效甚微且非长久之计。
为切实有效地解决市民反映的 “痛点堵点” 问题，静安区共和新路街道
12345 市民服务热线处置部门牵头，联合社区管理办、小区物业、城运中心
及街道工程队人员一起协商制定方案。联系绿金公司现场指导，对绿化带进
行了开挖，找到两个污水井盖对其进行垫高处理和多处管道疏通，并由养护
单位对绿化带进行补种。
静安区共和新路街道 12345 热线处置部门不仅多方联动、高效处置，并
且多次与市民电话沟通和现场沟通，让居民看到处置的进程，切实解决群众
前一阵子，居住在静安区和田路的居民拨打 12345 热线，反映其楼下住
户私自对排水管道进行改造，造成其漏水及排水困难等问题，希望管理部门
进行核实，并要求将私改排水管道恢复原样。因楼下居民的房屋刚装修完毕，
不愿意再次进行修缮，即使物业已开具整改单也拒不配合。
动之情晓之理 用真心守护民心
37 \\ 服务创新
静安区共和新路街道 12345 服务热线处置部门联合街道城管中队多次上
门调解，楼下居民最终同意整改。为了切实帮助居民解决问题，静安区共和
新路街道 12345 热线处置部门跨前一步服务居民，协调联系物业维修资源，
在与双方居民充分沟通后，协商制定了合理有效的整改方案。随着整改工程
的完成，居民对处置的成效表示满意。
静安区共和新路街道 12345 市民服务热线处置部门将继续秉持 “群众利
益无小事” 的工作原则，以扎实的作风、高效的服务为群众排忧解难，让
12345 市民服务热线持续 “排忧解难暖民心”。
服务创新 / 38
9 月 23 日，在唐山市 12345 政务服务便民热线中心话务大厅，工作人
员正接听处理群众来电。
今年以来，唐山市坚持把“12345”政务服务便民热线作为政府联系企业、
联系群众的桥梁纽带，着力打造 “一呼即应，接诉即办” 热线，解决群众急
难愁盼问题，优化市场营商环境，持续推进经济高质量发展。截至 9 月 22 日，
该热线中心受理各类诉求 114.7 万件，收到经营主体及群众表扬 ( 感谢 ) 来
电 1836 件，对热线话务工作满意度达 98.19%。
在唐山，“12345” 是条便民热线，一头连着党委政府，一头连着
百姓企业；同时，“12345” 还是政府部门及时发现问题、精准破解难
题的有效途径。
来源： 河北日报
唐山市
唐山“12345”政务服务便民热线
丨群众关切“一呼即应”
39 \\ 服务创新
“热力管道崩了，楼道里都是水！” 9 月 20 日中午，家住路北区机场路
北楼社区的王女士拨打 “12345” 热线反映其所在楼栋单元热力管道问题。
接到电话，话务员紧急派单至热力部门。随后，热力抢修人员以最快速
度到场，关闭主控阀门，并于一小时后完成维修。“打完电话后十多分钟，维
修师傅们就赶过来了，反应迅速，让咱老百姓心里踏实。” 王女士说。
“过去也有政务类服务热线，但一个部门一条热线，号码多、设置乱、分
布散，在解决群众诉求中，效率成了大问题。” 唐山市 “12345” 政务服务便
民热线中心主任李小亮介绍。为搭建政务服务 “总客服”，唐山积极整合资源，
在市委市政府督查室新增热线管理处和 “12345” 政务服务便民热线中心，
采取整体并入、双号并行、设立分中心的方式，将原来分别由市城管局、市
卫健委等单位负责的 17 条政务类服务热线，以及各级各部门在互联网平台上
的互动系统，统一归并至各级 “12345” 热线平台，同步开通微信公众号等
15 种受理渠道，方便群众。
为实现全时段接听百姓诉求，唐山还配置 3000 平方米的专用办公场所，
设置 354 个座席，实现 24 小时全天候响应，人员全部到位后，每日受理话
务量可达 1.2 万件。
畅通便民利民 “高速路”，建立高效机制、优化工作流程是关键。唐山制
定 17 项规范性文件，明确对责任不明、职责交叉等复杂事项，由热线中心指
定主办单位和协办单位办理，完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、
评价等各个环节，形成系统高效的工作机制。同时，建立分级分类办理机制，
将事项分为一般、紧急和非常紧急 3 类。其间，一般事项咨询类 2 个工作日
内办结，求助、投诉、举报、建议等非咨询类 5 个工作日内办结，紧急事项
72 小时内办结，非常紧急事项 24 小时内办结，极特殊情况坚持马上就办。
畅通渠道、提升效能，群众关切“一呼即应”
服务创新 / 40
让民情汇集、分析工作更精准高效，唐山坚持科技赋能，打造“智慧大脑”。
针对城市管理、社会治理、民生保障等工作，唐山依托互联网、大数据、人
工智能、区块链等科技手段，探索研发融媒体话务系统、统一智能知识库系统、
舆情跟踪系统等 9 大模块平台，加强智能受理、智能派单、智能质检、智能
回访等功能建设，并利用智能化技术手段，对诉求地址、诉求内容、诉求目
的等信息进行语义分析，智能推算预判处理单位，精准推荐工单承办部门。
同时，搭建市、县、乡、村四级热线网络，完善信息化架构基础，目前开通
6188 个村居账号，实现工单迅速直派。
“太感谢了，原本以为要等好久，没想到这么多部门一块儿处理，两天就
解决了。” 9 月 18 日，乐亭县姜各庄镇东孙庄村刘先生拨打 “12345” 热线
为政府部门高效工作点赞。
在此之前，刘先生便通过热线反映该村个别村民在进田路上种高粱，影
响到其他村民秋收。接到诉求后，乐亭县安排相关职能部门以及镇、村工作
人员实地核查，引导村民规范种植高粱并将道路上农作物移除，确保秋收道
路畅通。
协调联动、督考并举，“接诉即办”解民忧
（图：9 月 25 日，在唐山市市民服务中心，志愿者协助办事群众使用不动产制证
一体机）
41 \\ 服务创新
“接诉即办”，是唐山市 “12345” 政务服务便民热线的承诺。这背后则
是部门联动、协同发力的工作状态。
为何难办 ? 归属谁办 ? 应该咋办 ? 针对这些问题，唐山绘制全市 “一张
网”——市委、市政府主要领导主动谋划推动 “12345” 政务服务便民热线整
合提升工作；建立唐山市 12345 热线工作联席会议制度，由相关领导任总召
集人，市委编办、市司法局等 20 余家相关部门为成员，不定期研究协调解决
热点难点问题；落实领导回访机制，安排县 ( 市、区 )、乡 ( 镇、街道 ) 党政
负责人亲自回访市民，回应群众关切。截至目前，已有 107 名相关负责人对
群众来电进行回访，耐心答疑解惑，推动问题解决。
面对企业诉求，唐山建立 “政策专员” 队伍，对于企业咨询的复杂问题
进行 “一对一” 在线解答，并邀请唐山市住建局等职能部门开展业务培训，
提高话务员的专业知识水平，推动企业咨询诉求 “一次性答复”、求助诉求 “一
揽子解决”。同时，制作便民小贴士短视频，向广大创业者解读关于营业执照
经营场所相关规定，督导各级行政审批部门严格执行。
以改进公共服务为重点，唐山还坚持问题导向，建立 “诉求问题池”，及
时召开专题会议，梳理重点难点问题，研究破解办法。
（图：9 月 25 日，在唐山市市民服务中心，工作人员办理完地名命名审批手续后，
将材料递给办事群众）
服务创新 / 42
举一反三、超前服务，“未诉先办”清除“病灶”
“各位邻居注意啦，小区即将进行路面维修，请大家出行注意安全！” 9
月 21 日，唐山高新区都市花园小区网格员得到官方消息后，随即在社区网格
群发布通知，并在小区单元门张贴温馨提示，提醒广大居民合理安排出行路线。
一则小小的提示，减少了居民出行的安全隐患，更以主动服务增加了居
民满意度。
了解群众所需所盼，除了群众主动诉求，更要充分发挥网格员的 “移动
探头” 作用，主动摸排、发现基层治理中存在的问题。
本着这一理念，唐山针对热线规律性反映，持续强化网格体系建设，充
分发挥基层党组织作用，进一步提升基层治理能力和服务水平。其间，开通
网格员上报信息受理渠道，探索建立诉求快速响应、矛盾快速化解、问题快
速处置的“热线 + 网格”治理模式，推动由“热线被动受理”向“网格主动发现”
转变。通过网格体系，唐山积极开展大走访大排查活动，今年 1 至 8 月，先
后对 1817 个重大项目进行社会稳定风险评估，排查矛盾纠纷 8252 起，化
解率超 98%。
群众诉求，有时是个体的意见建议，有时则是政府工作中常态化问题的
确保为民之事办得实、做得好，就要督得紧、考得严，实现跟踪督办 “一
抓到底”。唐山以严督实导推动责任末端落实，每月安排专人梳理统计包括接
通率、服务满意度等 42 项热线指标，及时发现问题，制定整改措施。同时，
开通热线日报、周报、月报、年报、专报 5 个载体，采取预警提醒、到热线
中心值班、重点监控、现场督导、约谈等 5 项措施，提高诉求办理质量。
唐山还坚持以量化考核激励担当作为，制定印发考核办法，细化接通率、
回复率、处办率 ( 问题解决率 )、办件满意率等考核指标，确定 1327 家考核
单位，每月印发通报，并制定责任追究办法，着力解决不作为、慢作为、乱
作为问题，并约谈诉求办理质量较差的单位。
43 \\ 服务创新
具体体现。因此，唐山采取 “走下去、请进来” 的方式，及时了解承办单位
遇到的困难问题和对热线工作的意见建议，助力政务服务 “向前一步”，推动
从 “有一办一” 到 “未诉先办” 转变。同时，成立数据分析专班，深挖民生
数据资源，目前已为基层出具 124 份定制化分析报告，为部门提供 294 份
专项工单数据，通过深度分析、主动研判、提前预警，帮助其查找短板弱项。
为清除群众急难愁盼问题 “病灶”，唐山积极推动热线反映问题举一反三
整改工作，针对群众反映的具体问题，主动排查整改同类问题，探索建立长
效机制。今年以来，共梳理 95 项举一反三事项，收集整理相关单位专项整
治方案 41 份。特别是为解决运输企业反映的道路运输通行证无法线上办理
难题，唐山市公安局研发运行 “通行证网办系统”，并以此为契机研究出台若
干举措，进一步优化法治化营商环境，用实际行动解决好群众操心事、烦心事、
揪心事。
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