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危机管理黄金法则

模块 10

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质量保证部

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危机和事件管理

定义

准备

响应能力

恢复

01

02

03

04

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撤 架 : 包括将麦德龙控制下的产品从货架上和供应链的其他地方撤下。撤架不涉及与客户或公众的沟

通。通常情况下，如果产品(预计)会引起不可接受的投诉，或构成轻微的违反法律，但不会造成危险，则

表示需要撤架。如果对此有疑问，请咨询QA。

召 回 : 包括通知客户和/或公众，建议他们不要使用该产品，而是退回或销毁该产品。通常，召回是在

产品(预计)会给用户带来不可接受的风险，构成重大违 反法律的行为和/或当局要求召回的情况。

定义

事 件: 事件是指预料之外的突发情况，其本身或其后果可能对人、企业、声誉造成不利影响或已经造成

不利影响。

危 机 : 是指事件已经造成或预计会造成重大损害，以及可能发生对业务失去控制的情况，这可能会严

重和永久地影响公司。

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响 应

恢 复

1- 建立危机管理小组

2- 制定事件和危机管理手册/标准/程序

1- 信息来源

2- 风险评估

3- 事件和危机识别

4- 决策

1- 回顾执行/ 效果及纠偏措施

2-准备最终报告

准 备

质量问题管理步骤

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准 备

1- 建立危机管理小组

2- 制定事件和危机管理手册/标准/程序

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1- 建立危机及事件管理小组

准 备

集团危机管理小组构成：

- QA

- 防损风控

- 信息沟通

对于集团公司，董事会成员之一应该是团队的一部分。

危机管理小组

危机管理小组负责在每个商场/平台提供事件响应和管理。

例如:

- 商场总经理和或商场 QA

- 平台总经理和或 QA

- 供应链中其它负责人

2- 制定程序

根据公司危机管理准则制定危机/事件处理程序 制定产品召回/撤回程序，管理事件，产品撤回，产品召回

明确副手 明确副手

培训团队人员及副手 培训团队人员及副手

团队人员联系方式 团队人员联系方式

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响 应

1- 信息来源

2- 风险评估

3- 事件及危机识别

4- 决策

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1- 信息来源 响 应

应制定和实施流程以确保:

1- 从不同来源获得正确的信息

2- 记录

3- 资料尽快送交指定人员

数据来源包括但不限于:

- 电话 - 媒体 / 社交媒体

- 信件 - 电子邮件

- 警察 - 零售组织

- 官方机构 - 实验室

- 供应商 - 威胁源

- 客户 - 商场

- 重要投诉口

在多数情况下，这是质量评估中的不符合项

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2- 风险评估

风险评估应包括以下评估:

- 问题的严重性及其安全含义？

- 收到多少案例，涉及多少商场

- 产品在供应链中的分布（大仓？在途？商场？）

- 主管政府机构、警方是否已经介入？

- 对公司业务和公司声誉的风险？

- 媒体是否介入及介入程度？

响 应

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危机管理黄金法则 3- 案件识别 & 沟通

- 关键要区分是可预测的质量问题还是更严重的事件或危机问题

- 及早发现突发事件或危机是有效应对的基本要素

- 尽快与危机管理团队沟通重大问题，以确保在情况升级为事件或危机时可以

快速反应

与谁沟通 (情况升级)?

响 应

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本地OB/店内加工产品事件和危机升级/沟通矩阵

Annex B Escalation & communication matrix for Common sourced OB Products

Collect information about the problem - Health issue in more than 1 country - Serious illness or death reported - Top media/ NGO involved - May lead to high risk on the business / company reputation Complaint related to health and/or legal issue. No health or safety issue

1st

level 3rd level

HOQA to inform QAD Product

QAD Product to decide on the action level together with the RQAD Product withdrawal Product recall - HOQA to activate NCMT -HOQA to keep QAD product and RQAD informed. - RQAD to inform Global QA Director, Country OP, QA OP - HOQA to coordinate product withdrawal on country level Keep the QAD Product and RQAD informed - Register the case in the complaint portal

No action needed / corrective action

- HOQA to inform QAD product and RQAD - RQAD to inform the Global QA Director

- Global QA Director to inform QA OP and country OP

Global QA Director to decide if necessary to activate the CCMT.

CCMT to decide what are the other departments / positions that needs to be involved

YES NO

2nd level

Common sourced OB products Incident and crisis escalation/communication matrix

QAD Product to check if the problem exist in other MCC countries QAD Product to take necessary actions in coordination with HOQA in country/s of sale

HOQA to inform RQAD , QAD Product QAD Product to check if the problem exist in other MCC countries

HOQA: Head of Quality Assurance in MCC country (or delegated QA specialist) RQAD: Regional QA Director NCMT: National Crisis Mgm team CCMT: Corporate Crisis Management team OP: Operating partner

响 应

收集问题信息

无健康或安全问题

1 级 2 级 3 级

与健康和/或法律问题有关的投

诉

- 1个或多个严重的健康问题,严重

的疾病或死亡报告

- 包括顶流媒体/非政府机构

- 可能会给公司业务及声誉带来高

风险

商场QA通知产品QA经理

产品QA经理检查此问题是否存

在于其它商场

产品撤架 不需要行 产品召回

动/纠偏行

动

商场QA通知产品QA经理

产品QA经理检查此问题是否存在于

其它商场

产品QA经理与商场QA协同

采取必要行动

产品QA经理与区域QA经理一起决

定行动级别

本地OB/店内加工产品事件和危机升级/沟通矩阵

QA总经理通知营运QA及商场总经

理

QA总经理通知产品QA及区域QA

本地OB/店内加工产品事件和危机升级/沟通矩阵

QA总经理决定是否激活危机管理小

组

- 总部QA全国层面协调产品撤

架，并及时通知PQA及RQM

- 在OA系统中登记案件

危机管理小组决定哪些部门/人员需

要加入危机管理小

- 商场QA激活危机管理小组

- 商场QA保持与产品QA & 区域QA

信息沟通

- 区域QA通知QA总经理，区长

- 产品净重120g(标注

150g)

- 奶酪的脂肪含量是35%

而不是标注的40%

- 番茄酱的含盐量从2%提

高到了4%

产品标签上没有标注过敏原

( 产品必须召回)

在常规的产品实验室分析中

发现高水平的致病菌

2人食用后因强烈过敏反应

住院

媒体曝光

在食用该产品后,有5宗食物

中毒案件向商场报告，相关

政府机构、警方获悉

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沟 通 原 则

重 要:

- 一定要有相关人员参加，包括QA

- 如发现是与公司OB产品有关的问题，立即通知总部相关人员

内部沟通邮件:

- 所有与案件有关的电子邮件确保发给相同的人员

- 在所有的沟通邮件中保持相同的邮件标题

- 确保所有必要的部门/职位人员都在邮件发送清单中

- 确保所有必要的信息都包含在邮件中

响 应

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4- 决 策

跟 进 撤 架 召 回

决策应基于以下因素:

- 事实

- 科学分析

- 风险评估

- 经验

- 与当地相关政府机构协商

应记录决策过程、证据和风险评估

响 应

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响 应

l 危害等级1级 对消费者没有危害，很少或几乎没有

引起公众关注

l 危害等级2级 对消费者产生了难以消除的危害，已引起当

地媒体/政府/权威机构关注。

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响 应

l 危害等级3级 对消费者产生了显著危害，媒体/政府/权威机构关注升级。

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事发商场的楼经或商场总经理在安抚客户、媒体或政府的同时，

立即通报总部质量部、采购、法务、公关部（当有媒体介入的可能时）、

安保部（当遇到敲诈或威胁），以及直线经理。

遇到有外界强烈质疑或预估到有潜在风险时，商场可先将商品撤架，妥

善储存，等候进一步通知。

A

B 总部质量部和公关部共同决定危害等级(特别是等级2 或3的时候)。

C 事发业务单元采取行动后，应填写“事故报告”(特别是等级2或3的时候

) ，通报总部相关部门。

行动描述

响 应

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行动描述

E

全国质量危机管理委员会共同讨论决定重要的措施，如是否召回，并妥

善解决政府、客户、媒体，以及内部员工沟通等问题。

F 在国家危机管理小组共同决定下，向质量委员会通报。

D

在危害等级2或3，除了产品撤架以外，商场总经理密切与公关经理和政

府事务部，质量部保持沟通、并维护好和媒体、政府部门和消费者的关

系，防止事态恶化并尽快解决问题（通常由公关部授权面对媒体）A.

总部质量保证部和公共关系部酌情向国家危机管理小组通报，必要时传

达下一步措施。

响 应

A. 在国家危机管理小组共同决定下，向质量委员会通报。

G 质量委员会向集团危机管理小组通报

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恢 复

1- 回顾执行/ 效果及纠偏措施

2-准备最终报告

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- 总结经验教训，不断提高事件&危机管理团队及流程的效率

- 找出问题的根本原因，并采取措施减少再次发生的可能性

- 评估纠正措施、产品召回或撤回的有效性

- 准备最终报告

恢 复

1- 回顾执行/ 效果及纠偏措施

2-准备最终报告

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保 留 记 录

帮忙…. 我甚至

记不得昨天做了

什么……

在2016年6月12日10点钟你在做什么？

谢 谢！

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