30°的如风微笑

180°的笔直脊梁

50 公分友好距离

30°标准花敬礼

45°的坚持

前 言

为了提升销售案场服务品质，让基层员工快速

掌握岗位职责及要求，公司特编制了本手册，本手

册是以《诺德物业销售案场作业指导书》为依据，

针对案场管理的基本要求、高频触点进行设计，并

结合案场岗位实际工作内容进行编制，旨在为员工

日常工作提供参考和指引。

目 录

公司管理制度…………………………………06

各岗位仪容仪表………………………………11

各岗位行为规范与要求………………………17

各岗位服务流程………………………………29

环境维护实操…………………………………47

销售案场服务亮点固化………………………62

公司管理制度

第一章 总则

第一条 目的

为强化员工纪律意识，形成良好的企业文化氛围，保

证正常的工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。

第二条 适用范围

物业昆明项目全体员工。

第三条 职责

各部门员工的休假、考勤、入职、离职由各部门负责

人、综合部部长、项目经理负责审批；本部门员工的月度

考勤表由各部门负责人按期报送；考勤报表的汇总由综合

部人事管理岗负责；月度考勤报表的审批由项目经理负

责。

第四条 考勤术语的含义

（1）迟到：上班时间已到，员工尚未到岗。

（2）早退：下班时间未到，员工提前脱岗。

（3）旷工：员工未经请假审批而无故缺勤或请假申

请未经批准擅自离岗。

（4）病假：员工因为身体不适申请休假并通过审批。

（5）事假：员工因为个人事务申请休假并通过审批。

（6）因公外出：员工因为工作的需要申请离开工作

区域外出办理公务并通过审批。第二章 员工考勤管理办法

第五条 员工请假审批管理办法

（1）所有员工请假必须经过请假审批手续，需要事

先填写请假申请表单，向相关人员提出申请，审批后方可

休假。

（2）员工如果因为特殊原因而未能在事先请假，本

人应该提出口头申请，并在事中或事后 24 小时内补办请

假审批手续，否则，视为旷工。

第三章 考勤监督制度

第六条 考核方式及要求

（1）项目全体员工实行上、下班面部录入打卡制度。

（2）打卡次数：1 日 2 次，即上班打卡一次，下班

打卡一次。

（3）员工考勤打卡一律由本人办理。代理他人或接

受他人代理打卡者，一经发现，第一次全项目范围内予以

通报批评，并对双方分别罚款 100 元，出现第二次罚款

200 元，出现第三次罚款 300 元，以此类推。凡发生类似

事件超过 5 次，将予以记过处分。

（4）员工无故在工作时间内未按规定出勤时间到岗

或提前离开，且又未事先请假的均视为迟到或早退。每次

迟到或早退时间在 10 分钟内，每月累计在 3 次以上的（不

包含 3 次），每超过 1 次，罚款 50 元；每次迟到或早退

时间超过 10 分钟以上 30 分钟以内的，每次罚款 50 元。

（5）迟到或早退时间在 30 分钟以上，180 分钟以内

的，视旷工半天；迟到或早退超过 180 分钟以上的，视为

旷工 1 天。旷工扣发员工日标准工资（（固定工资+月度

绩效工资）/21.75）的 200%，连续旷工 3 天或年度内累

计旷工 5 天及以上者，公司可予以辞退。

（6）罚款将在当月工资支付时一并扣除。第四章 员工入离职管理

第八条入职

准备入职字资料——2.入职资料核验——3.聘用审批—

—4、录用通知——5.员工入职——6、入职培训——7、

试用期（管理人员试用期三个月。分公司、直管项目、服

务中心基岗位员工试用期两个月）——8、签订劳动合同

第九条离职

(一) 主动离职：由员工主动提出的、并按公司相关

规定和流程完成相关审批手续的离职行为。

(二) 辞退： 因以下原因，由公司发起的、员工被动

接受的离职类型，包括：

1.因员工在职期间严重违反公司管理规章，做出损害

公司利 益行为的；

2.因员工在试用期内工作绩效的实际表现、学识、技

能等不符合公司要求的；

3.员工在试用期满后，公司因岗位调整、生产经营需

要， 根据法律规定以及公司管理规章解除劳动关系等。

(三) 员工离职流程

1、提前 1 个月填写《辞职报告》交至部门负责人并有部

门负责人移交至人事岗进行报备。

2.经批准同意之后，办理交接手续，填写《调离手续完备

表》、《解除劳动合同协议》。

(四) 辞退员工流程

由员工所在部门负责人向综合管理部/综合部提交《辞退

员工申请表》说明辞退员工的具体原因、工作移交安排、

辞退员工后对业务的影响及后续安排。

各岗位仪容仪表

客服人员仪容仪表

丨面部妆容

女员工淡妆上岗，淡妆与肤色、服装的颜色搭配。必须修

饰以下部位：底妆、眉毛、睫毛、眼线、眼影、腮红、口

红（各城市公司自行统一口红、腮红、眼影色号）；餐后、

上岗前进行补妆，不得佩戴夸张饰品，只可佩戴针式耳饰，

项链不得外露。

浓妆艳抹、使用味道浓烈的香水、花露水、精油等香

氛类化妆品。

忌

客服人员仪容仪表

丨口腔卫生

保持口腔清新、无异味。

丨服装修饰

上班期间统一着工装，工作牌端正佩戴在左胸前，工作服

干净、整洁、无破损，内衣领、袖不可超出外衣，上班时

须统一着黑色或肉色袜子，袜子无破损、无污迹；统一着

黑色单跟鞋，鞋跟 3-5 厘米，不可着亮面鞋，鞋面无装饰、

无污迹。

丨头发修饰

头发清洁不油腻，发色为黑色，不得染发、不得留怪异发

型，女员工统一使用隐形发网，发网佩戴高度应与双耳齐

平，刘海不遮眉，碎发需固定。

丨手部修饰

手部保持清洁，不得留长指甲、涂有色指甲油，指甲长度

不得超过指尖，指甲缝无污渍，皮肤裸露部位无纹身，不

得佩戴夸张饰品，只可戴婚戒、订婚戒，手表不得外露。

秩序人员仪容仪表

丨面部妆容

保持面部干净清爽、不留胡须。

丨口腔卫生

保持口腔清新、无异味。

丨头发修饰

干净整齐、不油腻；前发不遮眉、侧发不掩耳、后发不触

领，不得留怪异发型。

丨手部修饰

保持手部清洁、指甲长度不超过指尖，皮肤裸露部分无纹

身，手表不外露。

秩序人员仪容仪表

丨服装修饰

统一着工作服，工作服干净、平整、无褶皱，衬衣干净，

肩章完好，扣子无松落，工作牌完好、干净，佩带于左胸

口袋齐平上方一公分处，统一着黑色皮鞋，鞋面光亮无污

迹，着深色袜子。

丨装备佩戴

对讲机佩带于腰间右侧，耳机统一佩戴在右耳边。

环境人员仪容仪表

丨面部妆容

淡妆上岗，面部干净整洁，至少修饰唇部，涂口红，宜使

用淡香型化妆品，色彩应与肤色、服装颜色搭配。

层浓妆艳抹、使用浓重眼影或佩戴假睫毛，不宜使用味道

浓烈的香水、花露水、精油等香氛类化妆品。

丨口腔卫生

保持口腔清新、无异味。

丨服装修饰

上班期间统一着工装，须正确佩戴工作牌，工作服干净、

整洁、无破损，内衣领、袖不可超出外衣，着黑色或肉色

袜子，袜子无破损，统一着黑色布鞋，外围作业员工夏季

着装时，以城市公司为单位，统一佩戴袖套及遮阳帽，样

式以城市公司规定为准，外围岗雨天作业，须着统一样式

的雨衣。

环境人员仪容仪表

丨头发修饰

头发清洁不油腻，发色为黑色，不得染发、不得留怪异发

型，长发应后束，发夹须为深色。

丨手部修饰

不得留长指甲、涂有色指甲油，指甲长度不得超过指尖，

指甲缝无污渍，不得佩戴夸张饰品，手表不外露。

各岗位行为规范与要求

客服人员行为规范与要求

站姿

① 双脚并拢，呈丁字步站立，左脚在前，右脚在后；

② 双手相交放于肚脐位置，右手在上左手在下；

③ 收腹、挺胸、立腰、提臀；

④ 双眼平视前方、面带微笑。

客服人员行为规范与要求

鞠躬礼

① 上身向前倾约 30 度；

② 双手保持与站立时相同的手势；

③ 双脚呈立正姿势站立；

④ 面带微笑问好。

客服岗行为规范与要求

手持空托盘

双眼平视前方，双肩自

然展开，双臂自然下垂

贴于体侧，托盘底部朝

向外侧，托盘自然夹于

体侧，双腿并拢，膝盖

挺直，丁字站立。

手持重托盘

双眼平视前方、收腹、

挺胸、立腰、左手持托

盘、手臂 90 度弯曲、

右手扶托盘朝向身体正

前方。

客服岗行为规范与要求

蹲式服务

左脚支撑身体、重心下移、右脚向后保持平衡、保持标准

轻托姿势。

秩序人员行为规范与要求

跨立站姿

① 双脚自然分开与肩同宽，脚尖分开约 60 度；

② 上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间；

③ 手后背，左手握右手腕，右手手指并拢自然弯曲，手

心向后、手臂高度位于腰带上方。

秩序人员行为规范与要求

敬礼

① 恢复标准站姿站立，右手取捷径从胸前迅速抬起；

② 中指微接帽沿右角前约 2 厘米处（戴无帽沿或者不戴

军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，手掌微向外

张约 20 度；

③ 手腕不得弯曲，右大臂略平，与肩略成一线，同时注

视客户。

秩序人员行为规范与要求

列队交接班

① 换岗前，提前整理着装，对照公司 BI 标准进行检查；

② 列队从休息室行进至各岗位，两人成排，三人成列，

按照岗位要领进行交接班，被换岗人员依次补充到队列末

尾；

③ 换岗过程中，动作干脆利落，双手递接，岗位物品依

次进行交接；

④ 所有岗位交接完毕以后，换下人员列队齐步行进至休

息室。

环境人员行为规范与要求

手持工具站立

双眼平视前方，上身保

持正直，脚后跟并拢，

收腹、挺胸、立腰、提

臀，工具统一拿在左手，

紧贴体侧。

站姿

双眼平视前方，双手相

交放于小腹上，右手在

上左手在下，五指并拢

相握，双腿并拢双脚呈

“V”型，收腹、挺胸、

立腰、提臀。

环境人员行为规范与要求

员工行姿

① 身体重心向前，挺胸、收腹；

② 手指并拢，双臂前后自然摆动；

③ 物品和工具统一左手拿握；

④ 双眼平视前方，面带微笑。

环境人员行为规范与要求

多人行走

① 两人成排、三人成列；

② 步伐一致、保持手臂长距离；

③ 工具统一用左手拿握。

环境人员行为规范与要求

遇客户指引标准

① 靠右站立、与客户保持 1-1.2 米距离；

② 身体略向客户方向倾斜；

③ 五指并拢呈“请”手势、手掌高度上不过肩、下不过

腰，眼睛注视手掌所指方向，面带微笑。

环境人员行为规范与要求

小径礼让标准

1 距离客户迎面 3 米处靠右站立；

2 礼貌问好：

“您好！”

3 目视客户点头微笑问好；

④ 等待客户通过后继续进行。

各岗位服务流程

秩序形象岗服务流程

① 无客户时按照跨立/军姿的标准站立于岗位；

② 当距离来车 5 米左右时，迅速恢复立正，指挥车辆进

入，立正、敬礼，当车辆完全驶过后礼毕，恢复标准站姿；

③ 立正敬礼问好时，声音务必洪亮；

④ 客户/车辆经过后，立即使用对讲机通知下一岗位做好

接待准备；

⑤ 维护执勤区域的正常秩序，对来访人员、现场施工人

员的不雅行为或有损公司利益的行为进行制止，发现异常

情况及时通报当班班长协同处理。

秩序车场岗服务流程

① 无客户时当班员工呈跨立军姿姿势站立于岗台上；

② 来访车辆进入停车场后，应立即跑步至空余停车位旁，

打招引手势示意车辆停放，指挥倒车时站于车辆左后侧，

用标准的手势辅助语言指挥车辆停放，声音洪亮；

③ 在引导过程中，观察客户车内的座位情况，待车停稳

后，先敬礼然后为客户开启车门，并礼貌问候“欢迎参观

诺德物业销售中心，请带好随身物品，销售大厅这边请”

，

配合指引手势，同时通知下一岗位做好接待准备；

秩序车场岗服务流程

④ 如遇下雨或艳阳天主动为客户提供雨伞服务；

⑤ 主动敬礼问候，及时提供优质服务。如：拉车门、护

顶、放遮阳板（艳阳天）等；

⑥ 来访客户离开停车场后，检查车辆的完好情况及车门

窗是否关闭，如

发现异常立即通知接待岗位告知客户车辆情况，邀请客户

查看确认并做好记录；

⑦ 客户离开时，及时收

取遮阳板，迅速为客户开

车门、敬礼，并向客户致

意“谢谢光临，请慢走！”

，

使用标准指挥手势引导

车辆驶离，微笑敬礼，目

送客户离开。

秩序车场岗服务流程

遮

阳

板

服

务

指

引

方

向

秩序巡逻岗服务流程

① 按指定路线及频次巡逻签到打点（电子巡更）；

② 行走时两人成排、三人成列，路遇客户主动礼让，做

到人过地净；

③ 负责做好巡逻时的礼仪展示，路遇客户主动微笑、敬

礼、问好，同时避让客户；

④ 负责管控现场施工，如：草花更换、水景清洗、施工

整改等，不能影响到客户参观及客户感观，并按规定要求

施工人员做好成品保护，及时进行过程监督，对违章作业

及时制止并向班长报告；

⑤ 负责其它公共秩

序的维护工作。

秩序夜间值班岗服务流程

① 非巡逻时段按标准坐姿坐在指定位置；

② 按规定时间、路线、要求巡逻签到打点（电子巡更），

检查销售大厅样板间门、窗、电源关闭情况及物品完好情

况，如发现损坏、遗失时，须记录在《值班记录表》上并

及时上报当班班长；

③ 维护销售大厅、样板房、办公区、景观示范区范围内

的安全，发现异常情况按照项目《应急处理预案》处理；

④ 交接班前检查岗位物品，配合环境部清点物资，与白

班做好工作交接，并记录在《交接班记录表》上；

⑤ 负责其它公共秩

序的维护工作。

客服迎宾岗服务流程

① 无客户到访时按照标准站姿站立在岗位待岗；

② 对讲机接到客户来访信息后，提前到指定位置等候客

户，距离客户 3-5 米时，面带微笑、注视客户，距离客户

1-1.5 米时鞠躬问候：

“先生/女士，欢迎参观诺德物业

销售中心，里边请”

，引导客户进入销售大厅；

③ 询问客户是否为第一次到访，如是，立即为客户安排

置业顾问；若客人是多次到访则礼貌询问：

“请问是哪位

置业顾问帮您办理的呢？得知结果后引导客人落座并通

知相应置业顾问。

客服迎宾岗服务流程

饮品询问

① 客户落座后，提供三种以上饮品供客户选择，复述客

户点单饮品名称，请客户稍等，服务用语“请稍后，马上

为您提供”

；

饮品提供

② 三分钟内为客户送上饮品，60CM 高度以下的洽谈桌

提供蹲式服务，60CM 高度以上的洽谈桌提供站式服务，

若客户未要求饮品，则为客户提供一杯白水；

设备管控

③ 负责销售大厅内背景音乐、香氛机、空调等各类设备

的开关及调试。

客服迎宾岗服务流程

服务巡场

④ 随时对洽谈区进行巡视，及时为客户续杯，及时更换

烟灰缸，烟灰缸内烟头不超过 3 个，客户离开后应立即对

洽谈区域进行打扫，将物品归至原位；

服吧台岗服务流程

吧台清洁

① 负责吧台内外台面的清洁擦拭，水槽、水龙头、咖啡

机等各类设备的清洁、擦拭、保养和保管工作；

吧台出品

② 保证所提供咖啡、果汁、茶等饮品的出品质量及食物

原料的质量安全；

器皿擦拭

③ 在没有制作客户点单饮品时需擦拭玻璃杯、果汁杯、

咖啡杯，确保所有器皿干净无印记；

服吧台岗服务流程

物资管控

做好各类饮品原料及其它物资的出入库、盘点等相关工

作；

饮品原料已经开封的正确保存，无回潮及异味。

样板间客服岗服务流程

① 每日早晚对样板间物品进行清点，对鞋套进行整理并

规范摆放，协助环境人员对样板间进行清扫并对物品进行

及时归位；

② 无客户到访时按照规定站姿站立在指定位置，随时关

注客户来访方向；

③ 当客户到访时，面带微笑并致欢迎辞：

“您好，欢迎

参观样板间，请佩戴鞋套”

；

④ 示意客户落座并主动问

询为客户穿上鞋套（服务用

语：请让我为您穿上鞋套，

如客户拒绝，则礼貌回应

“这是我们应该做的”），

如客户再次拒绝，则双手递

上鞋套；当有多人到访时，

则首先为每位客户双手递

上鞋套；

样板间客服岗服务流程

⑤ 无置业顾问接待或客户询问时，主动为客户做好讲解

（按照项目统一说辞）；

⑥ 客户离开时鞠躬致欢送辞：

“谢谢参观，请慢走！”

，

目送客户离开，客户离开后及时对物品进行归位。

销售案场“诺德说”

区域位置

① 项目坐落位置（项目位于**区域或*街道）；

周边配套

② 项目周边商场、医院、学校、公园、交通等配套设施

（根据项目实际情况进行描述，不得夸大其词）；

样板间类型

③ 样板间户型及面积、房间开间及面积（含餐厅、主卧、

次卧、书房、厨房、卫生间等）、阳台的尺寸、赠送空间、

得房率等；

物业数据

④（1）物业费 （2）容积率 （3）绿化率 （4）交房时

间

销售案场“诺德说”

其它

⑤ 如果客户询问任何有关小区环境、房屋品质、周边配

套、房屋销售等问题，需按照项目统一说辞向客户作答。

服务禁忌

禁止回答不知道或不清楚，如确实不清楚，可指引一位专

业工作人员向客户作答。

大厅保洁岗服务流程

① 每日案场开放前完成地

面推尘、吸尘、垃圾收倒等

工作；

② 销售大厅每 2 小时全面

循环保洁 1 次，巡视时应展

示挎篮服务；

③ 雨\\雪天气协助外围岗在销售大厅入口铺设地毯，摆

放安置伞套机，并放置“小心地滑”标识牌；

④ 卫生间内储物间工具摆放规范标准，拖把、尘推分类

使用；

⑤ 卫生间保洁岗主动为客户递送擦手纸巾，每 15 分钟

巡视签到 1 次，作业时摆放“正在作业中”标识牌。

样板房保洁岗服务流程

① 开放前：检查物品，三开检查（开光源、开门窗、开

音乐）；

② 开放前：打扫蜘蛛网，擦拭饰品，整理物品；

③ 开放前：地面、地毯清洁；

扫除地面垃圾后，石材地面用尘推推尘、木地板用半干拖

布拖拭，将地毯上的毛发、灰尘用吸尘器吸干净；

样板房保洁岗服务流程

开放时：巡视保洁

（1）正常开放期间应每 2 小时全面循环保洁 1 次，每日

不低于 4 次；

（2）配合客服岗做好样板间的接待工作；

（3）如遇下雨，应及时将露台及花园内的坐垫、抱枕及

饰品等收到室内适当位置，雨停后再摆放回原位。雨后半

小时应将室外桌椅擦拭完毕，及时将露台及花园内的坐垫

保持清洁。

环境维护实操

镜面水池石材

①工具准备：60 厘米尘推 1 个、雨鞋 1 双；

②工作方法：每天上下午各进行 3 次全面推尘（具体频次

以项目实际情况而定）。

镜面水池蓄水池

每月进行 1 次镜面水池的全面清洗，顶部石材每间隔 4

列掀开 1 列，并对下方池底进行全面清洗。

镜面水池养护

镜面水池养护

循环泵坑

① 工具准备：污泥泵 1 台、水桶 2 个、水瓢 1 个、撮箕

1 个；

② 工作方法：清洗完蓄水池后，用污泥泵将泵坑内的淤

泥、污水清理干净即可蓄水。

药品投放

① 药品名称：三氯异氰尿酸

② 药品投放量：

清洗完毕以后，按水体容积投放药品，药品投放比例

0.08kg/m³；

③ 日常养护时根据项目水质每周追加投放一次药品，投

放量根据水质情况而定。

镜面水池养护

漂浮物打捞

① 工具准备：打捞网 1 个、雨鞋 1 双；

② 工作方法：每天上下午各进行 3 次全面打捞（具体打

捞频次以项目实际情况而定）。

循环水池养护

水池鹅卵石

① 工具准备：水管 1 根、高压水枪 1 台、地刷多把、铁

楸多把。

② 工作方法一：将池内的水排放至剩余 5-10 厘米的深

度，用地刷将鹅卵石上积灰向排水口方向推刷，同时用高

压水枪向排水口方向冲洗。

③ 工作方法二：将池内的水排放至剩余 5-10 厘米的深

度，用铁锹将鹅暖石清理成沟状，用高压水枪清洗，清洗

完毕后将石子恢复成平铺状态。（鹅暖石非常脏时使用工

作方法二）