HR行政部 2023

公开课会务服务培训

目 录

01 会 务 助 理 礼 仪 规 范

02 会 务 服 务 全 流 程

03 欢 迎 欢 送 辞 训 练

04 意外状况处理

会务助理的

礼仪规范

1

会务助理的礼仪规范

规范仪表

 发梳理整齐，长发盘扎起

 面部净，淡妆适宜

 服装得体整洁，少饰品

 口气清新，无异味

 理短发，梳理整齐

 面部净，无胡须

 服装得体，整洁

 口气清新，无异味

会务助理的礼仪规范

规范着装

 黑（深）色正装（可裤装或裙装）

 白色（浅色）衬衣

 肉色丝袜

 黑色平跟皮鞋

 黑（深）色正装

 白色（浅色）衬衣（可佩戴领带）

 黑（深）色袜子

 黑色皮鞋

会务助理的礼仪规范

职业仪态

 面对讲师、学员，面带微笑，且沟通时眼神

注视对方。

 站姿挺拔，精神饱满

 坐姿端正，无翘腿、瘫靠座椅

 走姿积极有力

会务助理的礼仪规范

沟通表达

 语速以服务对象的节奏同频调整

 多使用敬语如：请、您好、谢谢

 普通话标准、语调谦和、真诚

 表达用语准确、吐字清晰

 音量以服务环境而变化，如：开课欢迎词声音

洪亮充满热情；课中服务学员需求，低声不打

搅讲师与他人学习。

会务服务 跟课流程

全流程

2

会务服务全流程

课前准备

开课前一天

AM16:40

教室布置

课

桌

座

椅

布

置

教

材

桌

牌

布

置

讲

师

讲

台

布

置

白

板

与

翻

页

板

整

理

助

教

试

听

席

布

置

签

到

表

开课前一天

AM16:30

领取培训资料

讲

师

学

员

桌

牌

报

名

表

培

训

教

材

核

对

课

程

名

称

开课前一天

AM16:35

核对课前

短信

核

对

上

课

时

间

核

对

上

课

地

点

上

课

时

间

地

点

开课前一天

AM12:00

联系讲师

入

住

酒

店

安

排

培

训

教

具

确

认

其

他

特

殊

需

求

学

员

分

组

桌

摆

放

Before

讲师桌牌

学员签到表

学员桌牌

学员报名表

学员名单

学员证书

教材

会务服务全流程

课前 开课前一天

AM16:30

领取培训资料

会务服务全流程

课前 开课前一天

AM16:40

教室布置

讲师讲台布置 学员课桌布置

课前

会务服务全流程

开课前一天

AM16:40

教室布置

参课学员数量六类教室布置

会务服务全流程

课前

备注：课程讨论用的白板

纸，应另外准备。

标准：1、白板干净光亮，白板笔书写流畅

2、白板纸≥10张

开课前一天

AM16:40

教室布置

书写白板

翻页白板

会务服务全流程

课前 开课前一天

AM16:40

教室布置

会务助教席 试听席

会务服务全流程

课中服务

8

点

到

岗

现

场

学

费

收

款

学

员

实

到

情

况

反

馈

讲

师

确

定

开

课

时

间

第一天

讲师授课配合

讲

师

杯

续

温

水

授

课

白

板

擦

新

书

写

白

纸

续

添

其

他

培

训

事

宜

上课第一天

AM8:05

开启教室设备

签

到

台

电

视

屏

教

室

灯

光

教

室

空

调

系

统

教

室

投

影

仪

教

室

音

响

设

备

第一天

AM8:10

签到接待

电

子

签

到

指

引

学

员

A

B

选

餐

签

到

异

常

处

理

第一天

AM8:50

讲师

午餐服务

午

餐

需

求

问

询

讲

师

午

餐

预

定

用

餐

会

议

室

安

排

第一天

AM9:00

欢迎辞开场

公

司

介

绍

讲

师

介

绍

注

意

事

项

第一天

AM9:15-9:30

处理学员

事宜

联

系

未

到

学

员

学

员

午

餐

汇

报

主

管

收

款

单

递

交

财

务

1stDay

1stDay

会务服务全流程

课中服务

茶

歇

补

足

关

闭

教

室

设

备

整

理

教

具

第一天

AM10:30

课间

休息

引

导

学

员

茶

歇

通

知

销

售

课

休

第一天

AM12:00

午餐

午

餐

介

绍

指

引

讲

师

外

卖

提

前

放

会

议

室

学

员

午

餐

服

务

第一天

PM14:00

财务部

领取发票

第一天

PM14:30

课间

休息

学

员

签

收

发

票

通

知

销

售

课

休

茶

歇

补

足

第一天

PM15:00

课堂

拍照

拍

摄

六

张

照

片

学

员

正

面

照

两

张

第一天

PM16:30

课程

结束

第

二

天

上

课

时

间

通

知

主

管

下

课

会务服务全流程

课中

教室空调开关

教室音响设备

签到台电视屏

饮水机

1st Day

AM8:05

开启教室设备

开启教室

硬件设备

准备学员到来

会务服务全流程

课中

接待学员 签到指引

面带微笑 主动热情

1st Day

AM8:10

签到接待

1、为期两天的培训，参训学员必须每天手机微信扫

码签到。

2、禁止任何他人代学员签到。

3、每天签到完成后向Elena汇报签到情况。

4、学员因私人原因不愿或无法手机微信扫码签到者，

则引导学员纸质表单签到。

5、若有学员纸质表单签到，汇报Elena上传公司系统。

6、电话联系未到学员，了解其情况。对迟到学员进

入教室给予主动引导入座。

服务要求

会务服务全流程

课中 1st Day

AM8:10

签到接待

电子签到演示

提示：

1、显示的学员信息（姓名或公司名称）与实际不符，学员可以在“备注”栏里填写正确信息。

2、特殊情况：7日内学员参加多堂课程，则会显示多个课程。

会务服务全流程

课中

讲师抵达教室后“三”确认

确认1、用餐要求

确认是否与学员一起用餐？如需单独用餐，为其点餐安排会议室

确认2、开课时间

在09:00汇报其学员出勤情况，确认开课的具体时间？

确认3、课程中重点协助事项

开课前与讲师沟通当天课程重点协助事项有哪些，要求是什么？

服务要求

1st Day

AM8:50

讲师沟通确认

会务服务全流程

课中

积极主动服务

服务要求

1、主动为讲师水杯中续温水

2、课间休息或上课前主动询问讲师是否需要咖啡？

2、主动为讲师擦白板与续添翻页板白纸。

3、主动解决讲师授课中电脑与其他硬件出现的故障

4、主动与讲师沟通培训中临时调整的内容，并积极配合圆满完成。

1st Day

AM9:00-

PM16:30

讲师授课配合

会务服务全流程

课中

仔细观察学员

服务要求

1、仔细观察学员的学习状况、身体状态是否有异常，给予关心与询问。

2、仔细观察教学用具是否充足，及时补充，不影响讲师教学。

3、仔细观察茶歇食品是否充足，及时补充。

4、面对学员的询问或需求时，除了口头语言反馈的同时，还要行动交付。

1st Day

AM9:00-

PM16:30

讲师授课配合

会务服务全流程

课中

1st Day

AM9:00-

PM16:30

讲师授课配合

严禁服务行为

1、授课期间打瞌睡，随意讲话干扰教学。

2、授课期间玩忽职守，如看书、玩手机、玩电脑等。

3、授课期间无故擅自脱岗。

禁止行为

会务服务全流程

课中

服务要求

学员与讲师午餐服务

1、讲师外卖午餐，提前拿去后放在会议室。

2、告知学员午餐领取的地点，以及用完餐后，餐盒丢弃的地点。

3、热情地为学员引导用餐入座或分餐。

4、最后领取自己的餐食，勿在学员用餐前领取并用餐。

1st Day

AM12:00

午餐

2rdDay

会务服务全流程

课中服务

第二天

AM8:20

签到接待

电

子

签

到

指

引

学

员

A

B

选

餐

第二天

讲师授课配合

讲

师

杯

续

温

水

授

课

白

板

擦

新

书

写

白

纸

续

添

其

他

培

训

事

宜

第二天

PM14:30

课间

休息

及

时

补

充

茶

歇

与

讲

师

确

认

课

后

资

料

第二天

AM12:00

午餐

午

餐

介

绍

指

引

讲

师

外

卖

提

前

放

会

议

室

学

员

午

餐

服

务

第二天

PM16:30

欢送辞

送别

告

别

讲

师

学

员

开

门

目

送

学

员

离

开

第二天

PM16:30

学员

评价反馈

邀

请

学

员

评

价

告

知

课

后

资

料

获

取

方

式

学

员

电

子

证

书

下

载

8

点

2

0

前

到

岗

上课第二天

AM8:15

开启教室设备

签

到

台

电

视

屏

教

室

灯

光

教

室

空

调

系

统

教

室

投

影

仪

教

室

音

响

设

备

检

查

麦

克

风

电

池

电

量

告

知

主

管

下

课

学

员

午

餐

汇

报

主

管

会务服务全流程

课中

评估反馈演示

学员课后评估反馈

2rd Day

PM16:30

学员反馈评价

会务服务全流程

课中

注意事项

学员课后评估反馈

注意1、问卷不可重复填写

已填写过问卷的课程会在课程名称右上角标注“已完成“，并在点击【确认】

后提示”该问卷已完成“

注意2、若需要帮学员代填，则课程助教通过扫描对应课程的评估表二维码填写

2rd Day

PM16:30

学员反馈评价

会务服务全流程

课中

服务要求

讲师课后评估反馈

告知讲师：

1、课后需要其给跟课助理服务评分

2、满分为5分

2rd Day

PM16:30

讲师反馈评价

会务服务全流程

课后交接

第一天

课后交接

学

员

增

减

信

息

学

员

订

单

信

息

更

正

第二天

课后交接

课

程

报

名

表

学

员

签

到

表

签

到

表

上

传

系

统

剩

余

教

材

教

具

与

奖

品

跟

课

回

执

单

课

堂

照

片

交

接

教

室

整

理

After

学

员

P

O

S

收

费

单

会务服务全流程

课后

交接内容

1

stDay课后交接

1st Day

PM16:30

课后交接

1、学员订单变更：新增学员、取消学员

2、学员信息变更：姓名错误、公司错误、更换参训学员、学费

支付方式。

3、处理方式：邮件处理

邮件主题：学员信息变更邮件

主送：avril_chen@sino-bestway.com.cn

抄送：Elena.jiang@sino-bestway.com.cn

该订单对应的课程顾问的邮件地址（CRM系统中查询）

邮件正文：1）订单号；2）时间与课程名称

3）公司名称；4）学员姓名；5）对应的课程顾

问与部门；6）变更信息内容；7）助教姓名

4、学员学费缴纳POS凭单交接

会务服务全流程

课后

交接内容

2rdDay课后交接

1、课程报名表

2、课程签到表

3、课后补充资料（视情况）

4、课程教材、剩余教具与奖品

5、跟课回执单

交接给区域会务主管

2rd Day

PM16:30

课后交接

填写要求：完成打“√”，未完成打“×”并备注原因

完成时间：课程结束后离开公司前

序号 跟课要求 标准细则 完成情况 备注

1 联系讲师 确认上课时间、上课地点、课程筹备要求、讲师住宿、奖品信息

2 会场布置 按照课程助教SOP标准执行

3 着装规范 穿着正装

4 按规定时间到岗 课程第一天8:10前/课程第二天8:20前

5 课程开场/结束话术 表述内容完整、姿态端正大方

6 课程资料交接 1、将课程签到表、报名表、现场照片、课程补充资料给Steven

2、填写变更信息表，并将教具交还

课程： 日期： 姓名：

会务服务全流程

课后

整理要求

教室整理

1、关闭教室照明、空调系统

2、关闭投影仪、音响设备

3、整理白板、白板架、白板笔

4、整理讲师讲台、助教与试听席

5、课桌剩余教具、文具用品回收、整理

6、点检课程表格、教材等

2rd Day

PM16:30

教室整理

欢迎欢送辞

训练

3

开课欢迎辞开场话术

• 各位学员，大家早上好，欢迎大家来参加由睿选优课举办的《xxxxxx》培训课程。我是本次培训的课

程助教xxx，在接下来的两天当中，如果大家有任何问题都可以找到我，我会尽力去帮助大家。

• 首先为大家介绍一下我们公司，睿选优课成立于2016年，前身是百仕瑞的公开课事业部，是一家专注

提供全领域企业外派学习的一站式培训平台。总部设在上海，全国有多家分公司，每年提供各类精品培训

1000多期，是各行业众多知名企业外派培训的供应商之一。

• 担任此次课程的主讲老师，是睿选优课的高级讲师xxx，x老师有着丰富的工作经验，相信参加他的课

程定会为您的工作带去帮助。

• 在请出x老师之前，我给大家介绍一下这两天的时间安排，早上9点到12点，下午1点到4半是上课时间，

中午12点到1点是午餐时间。午餐采用分餐制，届时餐食会送到教室门口。最后还有一个温馨小提示，为

了保证课程的质量，请大家将手机调为静音状态，如有来电请到门外接听，同时课程中禁止拍照、录音及

录像，另外，由于该大楼全面禁烟，若需要抽烟，请麻烦大家到一楼大堂外，感谢大家配合。

• 下面正式进入我们的课程时间，掌声有请x老师

标准：1、表述内容完整 2、声音洪亮吐字清晰 3、姿态端正大方

午餐服务话术

• 感谢XX老师的精彩分享，上午的课程就到这里，下午1点准时上课。

• 接下来是午餐时间，请大家根据自己早上挑选的AB餐到茶歇区领取，我们可以在教室内用餐，吃完餐

盒与餐具请放在茶歇区的垃圾袋，祝大家用餐愉快！

标准：1、表述内容完整 2、发音吐字清晰 3、姿态端正大方

课程结束欢送话术

• 各位学员，我们为期2天的课程全部结束了，非常感谢大家两天来积极参与，也非常感谢老师的精彩分

享，希望我们的课程能给大家的工作带去帮助。

• 在下课之前，需要占用大家2分钟时间填写课程评估表，请大家打开教材第一页右下角的二维码，用手

机微信扫一扫，在线填写。填写之后在教材的最后一页黄色扉页上可扫码下载电子证书，操作方法请阅读

下载步骤。

• 最后，预祝大家工作顺利，离开时带好您的随身物品，期待下次再来睿选优课学习！ ~

标准：1、表述内容完整 2、发音吐字清晰 3、姿态端正大方

意外状况

处理

4

意外情况处理

处理步骤

非常规签到处理

第一步

扫码并授权登录后，手

机号无法自动匹配显示

相关信息

第二步

学员填写姓名，选择上课

城市，选择对应的课程，

点击【确定】

意外情况处理

处理步骤

非常规签到处理

第三步

状况（1）确认签到

信息无误后，点击

【签到】，显示完成

签到和对应教室

第三步

状况（2）学员填写姓

名，并选择上课城市，

点击【确认】后，若系

统提示“抱歉！系统未

匹配到您的报名信息，

请找现场课程助教协助

处理。”则处理操作：

学员纸质填写信息告

知会务主管确认学员

补电子签到。

THANKS

谢谢您的关注

全国客服电话：

400-921-0939

WWW.sino- bestway.cim.cn

上海市静安区恒丰路568号恒汇国际大厦7楼 邮编：200070

THANK YOU

愿大家优质服务每一堂课程