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客户至上 诚实可信 合作共赢 拼搏进取

CONTENTS 01 10 第一章 房地产服务行业现状 第三章 链家为何总是挑战“难 而正确的事”？ 01 行业发展环境 02 房地产市场从单一化产品趋向多元化发展 11 链家的使命 03 房地产服务与作业方式 12 发展历程 05 消费者需求的升级 14 新经纪和 4.0 时代 15 链家的愿景 06 17 链家的价值观 21 链家的战略——25512 第二章 行业现状引发的职业 21 国民链家 品质为先 角色变革 26 07 什么叫 4.0 时代经纪人？ 第四章 认识南京链家 27 南京链家简介 28 南京链家在售房源量 29 南京链家的品牌优势 30 南京链家新人入职五大优势 33 胜任力素质模型

34 44 第五章 链家置业顾问的 第七章 链家置业顾问的 职业发展路径 薪酬绩效与福利 35 链家置业顾问的职业发展路径 45 积分制 36 专业发展路径 46 置业顾问收入构成 36 管理发展路径 47 链家福利 39 51 第六章 链家经纪人的 第八章 南京链家入职流程 培训规划 52 南京链家入职流程 40 A、M、S 序列专业培训 53 致新人小伙伴的一封家书 41 搏学大考 42 贝壳经纪学堂 43 员工全流程培训规划

01 房地产服务行业现状 行业发展环境——从无序趋向有序 从非理性趋向理性 房地产市场从单一化产品趋向多元化发展 房地产服务与作业方式 消费者需求的升级

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 行业发展环境 从无序趋向有序 从非理性趋向理性 自 1998 年房地产市场化改革以 来的 20 年，中国房地产市场经历了从 无到有的巨大变化，从一开始的政策 缺失到如今行业监管措施的渐趋完善， 整个市场在变得更加有序且规范。 随着近两年各地调控政策的接连 出台，过去行业内的乱象更是得到了 有效控制。行业法则正在逐渐开始发 挥它的力量，一些以欺瞒蒙骗消费者 非法获利的小中介已经退出了历史舞 台。这不仅是对消费者的利好，同时 也是为从业者创造了更好、更稳定的 职业发展环境。 此外，消费者的消费理念也逐渐 趋于理性。过去，行业内以成交为王， 不同品牌为了抢占客户，经常会以“佣 金打折”为卖点进行恶性竞争。但如 今价格战的生存空间在逐步缩减，“实 力派”的力量将得到放大。消费者的 消费思维已经从“谁佣金低就跟谁成交”变为“谁能给我更专业、更有保障的服务体验就跟谁成交”， 此时经纪人的专业能力就显得尤为重要。 而链家作为行业秩序规范化的推动者，2020 年获得 BrandZTM 最具价值中国品牌 100 强，胡润 品牌榜最具中国价值 200 强，荣膺多家主流媒体评选出的“国民品牌口碑奖”、“口碑风尚奖”、“金 瓴奖·年度卓越服务企业”等荣誉奖项。2021 年获评中国品牌力指数房产中介服务行业第一品牌。 01

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 房地产市场从单一化产品 趋向多元化产品发展 新房买卖 → 新房和二手房的买卖、租赁、资产管理等 链家业务布局 链家是品质驱动的、行业领军的新经纪品牌。 业务涵盖二手房、新房、租房和海外等全方位的房产交易和居住服务。 二手房 新房 租赁 海外 其他 房产交易服务 / 二手房业务 二手房交易是链家的传统优势业务。 结合线上平台和移动互联网作业工具，通过 真房源和安心承诺，为客户提供高效、智慧和安 全的服务体验。 从一手房市场向二手房市场转变。而二手房 的交易过程极具复杂，涉及多维度的专业知识， 大多数消费者一辈子也就交易 1-2 次房产，很难 独立完成，职业经纪人的专业价值将会越来越得 到凸显。 02

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 房地产服务与作业方式 从纯线下交易变成互联网 + 的模式 互联网的发展改变了我们的 生活方式，我们发现，消费者正 在往线上 \" 搬家 \"。 目前链家拥有全国最大的 真房源数据库 - 楼盘字典。数据 覆盖全国 332 个城市，57 万个 社区，累计 2.33 亿住宅，惠及 50% 以上的中国城市人口。 当然，线上化的趋势要求数 据的公开、透明、真实和准确， 这也正是我们在做的，链家也一 直 在 进 行 互 联 网 + 升 级， 致 力 于通过各种作业工具的开发和优 化，提升经纪人的作业效率和消 费者的服务体验。 通 过 我 们 的 VR 技 术， 经 纪人可以为客户提供在线讲房服 务，客户也可以足不出户 360 度 全景看房 ; 目前链家网用户平均 每日使用 VR 看房超过 2.54 万 小时。 03

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 通 过 我 们 的 线 上 大 数 据， 经纪人能够及时掌握楼盘成交 动 态、 判 断 客 户 交 易 倾 向， 截 止 2020 年 6 月，客户也能享有 2.26 亿海量楼盘字典的真实房 源，线上信息转为线下体验。 通过我们的自由即时沟通工 具 IM，经纪人可以及时与客户 线上沟通，客户也能第一时间找 到合适的经纪人提供服务。 通过我们自主研发的 LINK 系统和 APP，团队内部能够高 效地进行客户服务与新人带教， 客户也能无障碍享受到团队服务 的优质体验。 目前，链家的线上成交占比 已超过 40%，是互联网 + 的力量， 也是链家不断技术革新、进行大 数据管理的结果。 04

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 消费者需求的升级 随着市场的迭代升级消费者的需求也在迭代升级。 过去几年，消费者的需求是“只要买到房就可以了”，这一方面是由于房地产服务行业还处于初级 阶段，无法为消费者提供更优质的服务体验 ; 另一方面，面对新兴的房地产服务行业，消费者也没有非 常明确的服务期待。 然而随着大众消费需求的普遍升级，消费者对购房过程体验的要求也越来越高。未来 , 单纯依靠买 卖双方之间的价格信息不对等从而赚取差价的从业者，会越来越难以在市场立足。 05

02 行业现状引发的职业角色变 什么叫 4.0 时代经纪人？

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 什么叫 4.0 时代经纪人 ? 商圈社区 房产法律 资产管理 社区公益者 专家 咨询顾问 顾问 商圈社区专家 商圈社区专家就应该是“商圈百晓生”，TA 对商圈的了解应该不仅仅局限于有销售及租赁需求的 那些房源，而是对整个商圈的房源都有清晰的了解。而关于商圈的其他信息，则不仅仅局限于网络获取， 更应该知道许多无法百度到的、社区真正实用的生活服务类信息。TA 既能帮助新居民更快更好地融入 到社区当中，也能与社区里的老居民不断产生链家链接，为所有社区居民创造价值。 举个例子，我们有位置业顾问除 了商圈房源之外的信息，手机里常年 备着小区附近水电维修工、宠物医院 的联系方式，也了解周边所有学校入 学申请流程、交通路线、商务咖啡馆 等常用地，无论你有任何生活需求， 他都能够在 5 分钟内给出解决方案， 这种程度我们就称之为商圈社区专 家。 07

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 房产法律咨询顾问 资产管理顾问 社区公益者 每一次房产交易都是一 现代社会，房产已经不 链家的愿景是成为房地 笔大额交易，置业顾问要承担 只具备简单的居住属性，更 产服务行业的国民品牌，而 起的不仅仅是销售或者交易职 衍生出了一系列与“住”相 实现这个愿景的前提之一， 责，更要承担起为消费者的交 关的消费需求 , 如装修、出租、 就是获得国民的认可和选择。 易保驾护航的职责，所以我们 搬家、投资、财产保险等等。 认为置业顾问同时也应该扮演 那么，置业顾问也应当具有 因此我们希望置业顾问 房产法律咨询顾问的角色，能 资产管理顾问的能力，能在 和门店能够融入社区，成为社 为消费者规避潜在的风险，并 消费者有需要的时候，线上 区服务体系的重要组成部分， 提供交易前后的法律咨询。 利用 VR、数据分析等工具， 成为社区里最积极、最热心、 线下通过优质的体验式服务， 最友好的成员，获得社区居 第一时间帮助消费者收集、 民们的认可，从而让居民在 分析、匹配、维护并推广相 有需求的时候乐于主动选择 关房产信息，亦能提供相关 我们，并把我们推荐给他人。 资产管理方案。 08

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 链家置业顾问提供最多的三项公益项目依次为： NO.1 门店应急便民服务 NO.2 社区志愿者服务 ( 大地美容环保、助老 ) NO.3 助学助困 ( 捐款 ) 2021 年，在全国 32 城 8000 余家链家门店，经纪人共计服务社区居民千万次。 09

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 03 链家为何总是 挑战“难而正确的事”？ 链家的使命 发展历程 新经纪和 4.0 时代 链家的愿景 链家的价值观 链家的战略——25512 国民链家 品质为先

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 链家的使命 使命 有尊严的服务者 更美好的居住 链家成立于 2001 年，致力于用大数据引 交易数据的挖掘和处理，提供从找房到签约的 领互联网 + 的新经纪模式，为消费者提供全流 各类线上产品，帮助提高交易效率。 程品质服务体验，打造房地产服务行业的国民 品牌，业务涵盖二手房、新房和租房等房产交 链家致力于搭建房产服务者生态体系，从 易服务。目前链家已进驻上海、北京、广州、 经纪人招聘到培训，从服务标准制定到内部品 深圳、天津、成都、南京、大连等近 32 座城市， 质监控，都有严格标准。链家的海外业务已进 门店数量超过 8000 家，经纪人超过 15 万名。 驻美国、澳大利亚、新西兰等 10 个国家，并持 续探索房产生态业务。 南京是链家在全国重点战略布局之一。截 止 2021 年 10 月，目前南京链家门店逾 257 家， 链家一直积极履行企业社会责任，已捐建 经纪人数近 4200 人，2017 年 8 月南京链家被 了 10 所爱心小学和 192 所爱心图书馆，让乡 授予南京市房产消费教育基地。 村孩子们拥有了健康明亮的教室，超过 6 万名 孩子拥有了丰富的课外读物。 链家一直致力于提高自身服务水平。2011 年 链 家 率 先 推 出 真 房 源 行 动， 并 制 定 真 房 源 未来五年，链家会以互联网技术和数据化 标准。2013 年链家正式推出安心服务承诺； 产品，进行线上线下的打通，重构和优化交易 2015 年链家设立亿元赔付基金，涵盖签前查封、 流程，不断提升交易体验。 物业欠费、房屋漏水等多项内容；2018 年链家 订立全国标准 8 项服务承诺的目标；2020 年 南京链家由 10 大安心服务承诺升级为 18 大安 心服务承诺。 链家是真正具备大数据处理能力的房产服 务品牌，建立业内独有的“楼盘字典”，为真 房源奠定基础。通过对房屋数据、人群数据和 11

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 发展历程 使命实践之路关键节点举例 2003 年，链家与建行合作，开始资金托管 据丰富度已从 100 多个字段拓展至 443 个字段， 业务。第三方资金托管相当于房地产交易里的支付 并成为了国内颗粒度最细、覆盖面最广的房屋信息 宝，保障了陌生人之间巨额交易资金的安全，让钱 数据库。这个数据是怎么来的？就像大众点评，饿 款不再是直接从买家到卖家，而是在确认交易安全 了么刚创立时的数据来源一样，一户一户 \" 扫街 \" 完成后才给到卖家手中。 扫出来的。但与这两家平台不一样的是，他一旦做 2004 年，链家首提三方签约，在业内率先 成了规模，就会有店家主动来平台上传信息；而链 提出“透明交易、签三方约，不吃差价”在当时， 家的楼盘字典，因为房型图、房屋数据、展示照片、 几乎所有的中介都靠吃高额差价（阴阳合同）获利， 专业描述等信息的录入具有极高的专业性，而大多 链家的这一行为无疑触碰到了许多人的利益，就连 数业主都不具备这样的专业技能，即便有亲自上传 我们内部也有许多经纪人都不认同。三方约推行后， 的意愿也无法给出最真实的房源情况，因此必须要 当年链家就有 80% 的经纪人选择了离职，但剩下 由专业的实勘人员上门采集。这也就意味着，你现 20% 的链家人依然选择逆流而上，坚持将三方约 在通过 APP 看到的每一套房源，都是链家的实勘 做了下来，如今，签三方约的居间协议已经成为行 人员一户一户上门采集上传的。所以我们说，链家 在做难而正确的事，没有我们去做楼盘字典，就不 业通用标准。 会有消费者这样便捷、放心的真房源体验。所以楼 2008 年，链家创建首个楼盘字典系统，现 盘字典这件事，哪怕耗时、耗力，我们也要坚持做 有楼盘数据超 1.8 亿套，覆盖中国 240 座城市的 下去。 36 万个小区，惠及 80% 以上的城市人口，其数 12

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 2018 年，推出贝壳平台。链家发展 17 年来， 理方法，提升管理效率，才能持续对行业进行输出。 取得了一定的市场认可和消费者认可。但是我们越 贝壳信用分就是我们对自身服务水平的一项衡量指 来越意识到，要让消费者对我们的职业给予真正的 标。我们希望，链家经纪人的贝壳信用分能达到贝 认可和尊重，绝不可能只靠链家一个品牌的力量推 壳平台同类商家平均信用分的 2 倍。 动，而是要让行业的服务水平有质的提升，行业内 所有人的服务都在标准线以上，经纪人这一职业才 有可能真正获得职业尊严。 因此我们希望通过贝壳平台，把链家的一些 成功经验、管理系统以及价值观输出给全行业，帮 助全行业取得专业服务能力、服务品质的提升。我 们已经通过贝壳平台向全行业开放了楼盘字典，与 全行业共享 2.26 亿套真房源，入驻贝壳的品牌也 同步签订真房源协议，我们向全行业传递我们坚持 真房源的价值观。 与此同时，链家也明确了 4.0 新经纪时代“国 民链家、品质为先”的发展战略，继续做好排头兵 的角色，因为只有我们自身不断优化管理工具和管 13

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 新经纪和 4.0 时代 我们首先要明白 4.0 的概念从何而来。 目前行业内的许多同业还停留在 2.0 时代，而链家已经迈上了从 3.0 时代到 4.0 时代的进程。 对经纪人好 对经纪人好 打造合作生态 培养职业化经纪人 ACN 合作网络：将经纪人从竞争关系变成 2009 年，成立链家学院：链家培训课件 协作关系、打破信息孤岛，打通和盘活所有房源 内容来自企业的成功实践和优秀经纪人的经验 和客源，实现更高效的匹配，随着效率提升和合 总结，助力新人快速成长。 作角色的细分，经纪人的收入也更有保障。 初链计划培训 14

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 链家的 愿景 愿景 成为中国房产服务业的国民品牌 15

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 国民缔造 国民认可 国民知晓 国民选择 链家的愿景是成为中国房地产服务行业的 国民品牌，即依次满足：国民缔造、国民知晓、 国民认可、国民选择四项标准。 什么叫国民缔造？首先，链家是中国本土 品牌，我们在这里诞生也是在这里成长，任何 国民品牌都必须创立于本土市场。 其次，我们要在国民中具有极高的知晓度， 这就是国民知晓。例如，我们的门店开在一个 社区周围，就是在这个社区形成了国民知晓。 在获得国民的知晓后，我们还需要获得国 民对我们品牌及价值观的较强的认同感，这就 是国民认可。例如，虽然我们的门店开在了社 区门口，社区居民知道我们的品牌，但并不代表他们对我们的品牌有认可。所以我们需要通过社区公益、 做社区好邻居、做好业主维护去获得社区居民的认可。 但是有了国民的认可，也不代表在有消费需求的时候，国民会愿意主动选择我们并推荐给他人。所 以我们要不断提升自己的专业能力，只有在我们的专业度能够满足国民的消费需求时，国民才会选择我 们。 16

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 链家的 价值观 客户至上 诚实可信 合作共赢 拼搏进取 链家价值观是：客户至上、诚实可信、 合作共赢、拼搏进取。纵观链家使命实践 之路的每一件大事件，都是基于客户至上 的初心而做出的选择。尽管很难，我们还 是通过诚实可信、合作共赢、拼搏进取这 三项价值观实践，最终一步步实现了客户 至上，并持续推动行业进步。 因此我们说，客户至上是我们的核心 价值观，也是我们其他价值观的出发点和 落脚点。客户至上意味着我们要用专业力 创造价值。在 4.0 时代，经纪人必须通过 顾问式的专业能力，为客户提供优质服务 体验，以专业为客户创造价值，才能成就 自我职业价值。 17

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 客户至上 诚实可信 合作共赢 拼搏进取 链家对诚实品质也非常重视与崇尚。诚实可信是另一项价值观“合作共赢” 的护航舰，要做到诚实 可信，就需要我们用自律心守护价值。4.0 时代，坚守底线不再是我们的最高目标，我们更应该以自律 精神塑造职业态度及行为，守护职业价值，赢得客户尊重。 作为链家价值观的重要推力，合作共赢和拼搏进取是相互促进、相辅相成的。合作共赢是指我们每 一位链家成员都要有经营观，以经营成就价值。4.0 时代，合作是必然趋势，但提升合作的质量和效果， 就需要我们以“经营者心态”对自己的工作结果和成长负责，向外主动拓展更多的合作路径及资源。 而我们所说的拼搏进取，也需要有方法，用方法促成价值。4.0 时代的拼搏进取，是建立在一定方 法基础上的提升效率，优化品质，降低成本。其过程应具备更高的技术品质，结果应具备更强的可复制性。 18

客户至上 对客户好，帮助服务者对客 户好。 1. 尊重客户，及时响应，主动服务； 2. 主动告知并履行对客户的所有服务承诺； 3. 优先保证客户利益，有理让三分； 4. 用专业服务赢得客户信任； 5. 超出客户预期，持续为客户创造价值。 诚实可信 真实面对自己和他人，通过 表里如一的行为赢得信任。 1. 言行一致，说到做到； 2. 言之有据，不弄虚作假、不粉饰成绩、不怕暴露问题； 3. 敬畏规则，本着公开、公正、透明的精神，不唯上、不唯亲； 4. 坦诚沟通讲真话； 5. 直面问题，勇于担当。 19

合作共赢 凝聚一群人，力出一孔，实 现共同目标。 1. 尊重规则，尊重双方的需求和意见； 2. 换位思考、主动沟通； 3. 勇于承担、敢于承诺； 4. 愿意帮助他人成功；荣誉面前退一步、责任面前进一步； 5. 愿意牺牲个人短期利益、从而争取整体长期利益。 拼搏进取 心怀善念，付出超凡努力， 创造有价值的真实结果。 1. 不以行动的勤奋掩盖思想的惰性； 2. 跳出舒适区，敢于挑战不确定性； 3. 坚持长期主义，不怕失败，敢于在逆境中突破自我； 4. 主动持续挑战高目标； 5. 敢于创新、拥抱变化、迭代自我。 20

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 链家的战略 -25512 25512 是链家最新的核心战略 25，即 NPS 值达到 25%。NPS 是顾客忠诚度分析据标，NPS 值达到 25%，就意味着有一半 的消费者评价是 \" 非常满意”，25% 的消费者评价 \" 满意但是会考虑竞品”，25% 的消费者觉得“不 满意”。 51，即统招本科大学生占比达到 51%。 25 512，即贝壳信用分达到贝壳平台同类商家平均信用分的 2 倍。 2 国民链家 品质为先 “国民链家，品质为先”要成为房地产服务行业的国民品牌，成为第一个 4.0 时代新经纪品牌，就 要从人、物、服务三个方面全面提升品质。 人的品质是所有品质提升的基础，无论是物的品质还是服务品质，最终都是由经纪人来推动，这就 要求“品质为先”必须是“人的品质”先行。 在人的品质提升基础之上，同步提升有形的，看得见摸得着的物件品质，以及无形的、优化客户体 验的服务品质。 21

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 人的品质 置业顾问应当通过承担起商圈社区专家、房产法律咨询顾问、资产管理顾问、社区公益者四种职业 角色，达到四个标准：高学历、高专业度、良好价值观、高社区参与度。这是我们对置业顾问的全新定义。 高学历：经纪人学历提升 良好价值观：经纪人合规管理与价 值观行为模式测评 随着消费者对购房过程体验的 需求升级，未来对经纪人的学习能 除了链家自身企业文化的传承 力和综合素质要求也会更高。我们 和宣导，良好的价值观必须要有合 相信，经过了更好的基础教育，拥 规管理作为基础。链家从真房源、 有高学习力，高目标感，综合素质 备件管理、职业道德、合规管理、 更强的新一代年轻人，将会成为推 合作管理、客户服务等维度，制定 动行业品质提升的核心力量。 经纪人合规操作制度。通过“信用 分”制度和“红黄线”制度，约束、 因此，链家才有了统招本科大 规范经纪人的职业行为。 学生占比达到 51% 的核心战略目 标。为了完成这个目标，我们将加 而价值观行为模式测评的意义 大招聘力度，吸引更多优秀的年轻 就在于，测评结果既能为经纪人的 人加入进来；优化内部组织氛围， 晋升选拔提供参考依据，也能帮助 为已在职的经纪人提供更多的学 经纪人清晰自己的未来职业成长路 习、培训、学历提升渠道；完善绩 径，为经纪人的职业发展提供帮助。 效体系，将组织内部的优秀人才留 存下来，看长做长。 高社区参与度：加强经纪人与社区 的粘性 高专业度：经纪人专业提升 作为肩负着社会的责任、坚持 只有不断提升经纪人的专业水 做身边公益的企业，链家期望未来 平，才能让消费者享受到更放心、 能将所有门店打造成社区的“公共 更优质的服务。链家搭建完善的内 设施”，不仅仅提供应急便民服务， 部培训体系，帮助经纪人在各个职 还能为社区提供公共活动场所、快 业阶段不断提升专业能力。 递收发点等公共服务。 22

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 物件品质 物件品质的提升主要在真实、丰富、精准、高效四个方面，签前、签中、签后全流程都能为客户提 供看得见、摸得着的品质物件。 无论是线上还是线下工具，链家都希望通过不断提升物件品质，提升各环节效率，同时给到客户更 便捷、优质的体验。 楼盘信息页 房屋销售报告 PAD 必行 含有品牌简介以及某一楼 依托链家楼盘字典的数据 2021 年 10 月， 南 京 链 盘的大致信息，在同一天 源，经纪人可以为业主提 家推出 PAD 必行，服务 带看了多处楼盘后，楼盘 供专属定制的房屋销售报 再升级；通过 PAD 进行 信息页能够帮助客户在回 告，通过展示真实详细的 面访带看，助力提效。截 家后回顾当日看过的房源 周边楼盘成交情况、带看 止 10 月 20 日 全 国 已 5 情况。 反馈情况等信息，给出专 万 + 经纪人使用。 业严谨的售房建议，体现 职业经纪人的专业价值。 ... 有品质的交易工具 & 材料 * 各城市版本略有不同 23

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 线上工具 线上工具的推出改变了经纪人原始的作业方式，从最初的功能单一，到现在多元化发展，不仅提高 了经纪人的作业效率还给消费者带去了方便，实现了更高效快捷的服务。 VR 看房 房屋标签 真房源数据库 足不出户，轻松看房。线 房源属性、城市特色、话 “真房源”即房屋真实存 上带看、讲房，一键开启。 题地点 ... 各类特色标签 在、真实在售、真实图片、 打造精细化房源特色描 真实价格。房源验真系统 述，智能匹配客户属性、 保证全国 240 个城市 1.8 需求。 亿套房屋数据真实可信。 ... VR 看房展示 24

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 服务品质 在处理客户服务的问题时，链家多走一步客户就多一份保障，链家走快一步，客户就多一份安心。 链家推出全新的“链享无忧”客户服务体系，在客诉、服务承诺、赔付等几大版块全面提升服务体验。 “30124”客诉响应机制 客诉处理透明化 当客户对链家的服务有任何疑问、反馈，客诉将 客诉处理新增线上可查功能，于 2019 年上半年上线。 在 30 分钟内快速响应，12 小时内为客户提供 任何客诉问题提交后，客户即可在线上实时看到问 解决方案，尽可能在 24 小时内完成客诉结案。 题处理进度，让处理过程透明化，让客户更安心。 有链家在，安心就在。 安心服务承诺升级 链家 OPEN DAY 目前南京链家已推出的 18 大安心服务承诺中， 链家 OPEN DAY 即“客服开放日”，作为各城市 分为新房 3 大安心承诺、租赁业务 3 大安心承 链家的“首席客服官”，城市总经理将会定期召开 诺以及买卖业务 12 大安心承诺，让每一位选择 投诉客户座谈会，与客户面对面，自上而下改进服务。 链家的消费者都安心、放心，保障每一位消费者 的权益。 25

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 04 认识南京链家 南京链家简介 南京链家在售房源量 南京链家的品牌优势 南京链家新人入职五大优势 胜任力素质模型

南京链家简介 链家创立于 2001 年，是一家以地产经纪业务为核心的全国化 发展的房地产综合服务体系的公司，稳居全国房产经纪企业前三强， 是国内单体城市业绩最高、员工最多的品牌经纪公司。公司致力于 成为国内在住宅地产经纪服务方面的行业领导者，目前已经在北京、 上海、天津、成都、青岛、大连、杭州等 32 个城市成立了分公司。 南京链家成立于 2011 年，是一家致力于用大数据引领互联网 的新经济模式，为消费者提供全流程的服务体验的房产服务公司， 一直是行业的引领者和颠覆者。南京链家是链家在全国最重要的战 略布局之一，截止 2021 年 10 月，南京链家门店共有 257 间，经 纪人数近 4200 人，并且在 2017 年 -2019 年连续三年二手房网签 量居江苏房地产经纪行业头名。 链家，作为坚持担当社会责任和用心连接每个家的品质品牌， 一直致力于以温暖者的身份陪在所有居民身边。为了帮助更多的居 民学习垃圾分类知识，在社区营造“垃圾分类 人人有责”的文化氛围， 南京链家开展了以“社区环保小管家 垃圾分类大作战”为主题的一 系列社区公益行活动，寓教于乐，在欢声笑语中向居民们普及垃圾 分类知识。南京链家一直倡导门店与经纪人做“社区的好邻居”，“垃 圾分类社区公益行”正是南京链家社区好邻居社区共建项目的一个 重要组成部分。与此同时，南京链家的经纪人还深入社区开展了一 系列“我来教您用手机”智慧助老服务课堂等，深受社区居民的喜 爱与好评。 27

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 在售房源量 2021 年，南京链家不断完善“楼盘字典”， 截至目前，南京链家的二手在售房源量为 123508 套 ( 数据采自 2021 年 11 月 18 日，贝壳 APP），在市面上处于领先地位。 丰富、真实的房源呈现，专业、高效的链家经纪人群体，能有效帮助客户快速找到适合自己的房源。 123508 南京链家二手房源量 楼盘字典进化史 28

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 南京链家的品牌优势 2018 年链家订立全国标准 8 项服务承诺的目标；2020 年南京链家由 10 大安心服务承诺升级为 18 大安心服务承诺。南京链家坚持以 “客户至上”的核心价值观为导向，不断通过自身服务品质的升 级来带动整个南京交易市场透明化、正规化、优质化的发展。为响应链家总部“全面提升服务品质，铸 造 4.0 时代新经纪品牌”的发展目标，南京链家从用户购房痛点出发陆续推出“18 大安心服务承诺”、 “新房安心服务承诺”以及“租赁安心服务承诺”为购房者交易保驾护航。 截止到 2021 年 10 月， 南京链家安心服务承诺体系已累计为消费者赔付 5422 笔，提供安心保障金共计 4904.21 万元， 目前，安心服务承诺已覆盖 29 城，条款增加到 40 项，客户履约满意度超过 95% 以上！ 以心安家，不负所托！ 29

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 南京链家新人入职五大优势 【高收入 高保障】 本科新人入职无责底薪 5000 元 +1000 元业务激励金。 【高提成 不封顶】 最高提点 75%，转正后最低 15% 跳提。 【大平台 资源足】 双网客户资源遥遥领先，18 大服务承诺助成交。 【重积累 促成长】 重培训，师徒制，成长无障碍，工作学习双保障。 【落户快 益三代】 购买南京社保，税收积分快，助你落户南京快人一步， 改变三代人的命运。 30

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NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 胜任力素质模型： 忠诚 自信心 服务激励 南京链家用人 五大标准 同理心 自驱力 【忠诚】 外部激励和内部激励。 【自信心】 【服务激励】 一个人相信自己的程度，自信是生活的一部分。 【同理心】 【自驱力】 在销售中体现效率和服务，需要有及时处理事情的能力。 感受反映和变化的能力，判断力、目的性和客观性，提供产 品和服务，做出正确的决策。 通过说服别人而自我提高，自我激励和其他特质平衡点，目 标感非常强。 33

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 05 链家置业顾问的 职业发展路径 链家置业顾问的职业发展路径 专业发展路径 管理发展路径

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 链家置业顾问的职业发展路径 2019 年 2 月发布的《2018 链家置业顾问数据报告》中显示，在链家为置业顾问提供的所有价值中， 有 52% 的经纪人最认可链家提供的个人能力成长。 为了提升置业顾问的个人能力，链家为置业顾问提供了专业成长与管理晋升两种成长路径。未来， 经纪人在获得一定的经验积累和资本积累后，还可以选择在内部平台进行创业。 理管 展发 路 链家总经理 径 DVP储备总经理 D 序列 储备 S MVP 储备 D SVP D1-D5 S 序列 S2 S1 M 序列 M3 M4-M6 M7-M8 M9-M10 A 序列 A0 A1-A2 A3-A5 A6-A8 A9-A10 专业发展路径 A 序列 : 置业顾问，根据其专业能力及经验，从 A0（包括 A0、A0/1、A0/2）到 A10 共 13 个等级； M 序列 : 店经理，需要统筹≥ 3 人 ( 含 M 本人 ) 的小组作业，在本人直接作业的基础上，也需要 对小组业绩负责，从 M3 到 M10 共 8 个等级； S 序列 : 商圈经理，承担一家门店的管理职责，需要对门店的经营业绩与利润负责，从 S1 到 S2 共 2 个等级； D 序列 : 大区总监，承担一个大区的管理职责，下辖 10~16 家门店，需要对大区的经营业绩与利润 负责，从 D1 到 D5 共 5 个等级； 运营副总序列 : 运营大部副总，承担一个大部的管理职责，下辖 7~12 个大区，需要对大部的经营 业绩与利润负责，共 1 个等级。 35

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 专业发展路径 从 A0/M3 到 A10/M10 AM 序列可通过提升绩效积分方式，实现相同序列内的等级晋升。 管理发展路径 从 M 到 S 到 D 到运营副总 目前，链家对于管理人员晋升的评估，采用的是多维度综合能力考评，结合了业务绩效、品 质表现，人才培养 / 组织发展，专业能力等四项维度，能够综合评估员工的的价值观和行为能力。 从 M 到运营副总，每一个序列的职位晋升，都要参考候选人的综合评估结果。 业务绩效 即业绩完成 / 经营结果达成情况，客观评价候选人的绩效达成。 人才培养 对于 M 以上人员，都有相应的人员培养要求。对于 S 以上人员，都有组织发展的要求。考察其对组 织的人才培养及发展的贡献度。 品质表现 主要考察员工的服务品质，除了客户投诉的情况外，还有个人 / 团队的信用分值。 专业能力 我们对专业能力的评估，一方面会参考相关资格证书，另一方面源自链家每年的搏学考，考试成绩也 将计入人员的专业能力中。 36

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 通过综合评估房地产职业经纪人，测评指数符合条件的人员， 有以下两种晋升渠道： XVP 选拔及培养计划 XVP 是链家现行的储备干部选拔计划。我 们会通过一定的评估维度，为运营管理岗位选拔 并培养一批具备高潜质且有管理发展意愿的优秀 人才。 在链家，M 到 S、S 到 D、D/ 大部副总到 城市总经理的晋升，都需要通过 XVP 计划进行。 如 M 序列要晋升至 S 序列，需要先通过选拔成 为 MVP 后才具有资格；S 序列要晋升至 D 序列， 需要先通过选拔成为 SVP 后才具有资格；D 序 列和大部副总序列则都要通过选拔成为 DVP， 才有晋升至城市总经理的资格。 公开竞聘 除 XVP 以外，A3 及以上 A 序列员工，可通过大区层面的公开竞聘晋升至 M 序列，但等级不变。 S 及以上职级的晋升，则由公司统筹，针对全司层面开放报名竞聘。 37

孙鹏鹏 程祥健 朱义豪 解淳 河海大学文天学院 25 岁 徐州工业职业技术学院 21 岁 南京体育学院 25 岁 江苏建筑职业技术学院 22 岁 2020 年 3 月入职 2020 年 4 月入职 2020 年 4 月入职 2020 年 3 月入职 宇航计划优秀成员 校招生业绩标杆 2020 年拼搏进取标杆 6 个月 晋升 M 店经理 7 个月 晋升 M 店经理 2021 年大区年度业绩前 1 年 晋升商圈经理 2021 年大区年度业绩 TOP2 TOP30 助理经纪人 - 经纪人 - 店经理 - 商圈经理 - 营销总监 - 大部副总 - 事业部总经理 你的晋升 不是由上级 决定的 NANJINGLIANJIA 38

06 链家经纪人的培训规划 A、M、S 序列专业培训 搏学大考 贝壳经纪学堂员工全流程培训规划

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 A、M、S 序列专业培训 “萌新”刚入职，如何提升自己的专业能力？ 店经理：也叫做“M 序列经纪人”，针对这 从业务新人到业务精英，我们针对不同序列的经 些经纪人，公司设有薪火相传、NEW·新跨越等 纪人有不同的课程，满足每个阶段经纪人需要学 课程，以及 M 序列经纪人晋升为储备 S 时必修课 习的知识。刚入职的新人我们设有岗前训、大部 程。 训、以及在岗训等入门级课程。 商圈经理：简称“S”，针对商圈经理，公司 置业顾问：也叫做“A 序列经纪人”，针对 设有新任 S 序列、进阶 S 序列、高阶 S 序列等课程， 这些经纪人，公司设有租赁衔接训、买卖衔接训、 为商圈经理赋能，提升自己的管理能力。 新房衔接训、租转售主题训以及 NEW·新征程 等培训赋能课程。 大区总监：简称“D”，针对大区总监，我们 也会定期给与赋能，让他们能获得更多的管理灵感。 40

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 搏学大考 随着我国房地产市场逐渐迈向存量房市场， 房地产经纪的作用和价值日益凸显，消费者对于 专业化和职业化经纪人的要求也越来越高，房地 产经纪行业中，经纪人是行业的核心支柱，也是 行业的重要服务者，为提升经纪人的专业胜任力 和竞争力，促进经纪人学习， 2011 年由左晖董 事长提议并力推，链家集团创始的搏学大考应运 而 生， 从 线 下 到 线 上， 十 年 大 考 历 程 已 有 超 过 100 万人次参考。 搏学大考是贝壳平台提升经纪人专业化职 业化的重要基础设施，搏学大考中的搏学二字来 源于价值观中的拼搏进取，搏学大考对贝壳平台 上的新经纪品牌和经纪人来讲，是检验学习效果 衡量基础素质的重要量化指标，大量数据证明搏 学大考对提升经纪人专业化、职业化产生积极而 深远的影响，高分群体的人均业绩、作业效果、 服务品质显著高于低分群体，以 2019 年考试数 据为例，高分群体的人均业绩带看效率是低分人 群的 2 倍，高分群体的违规概率只有低分群体的 1/4，参加搏学大考并取得高分的经纪人，可以在 平台获取更多频次的曝光率，同时收获更多的资 源。 41

贝壳经纪学堂 “初链计划”为新人快速融入团队，适应岗位提供培训支持 MVP 黄埔军校课程培训 SVP 培训 培训掠影 42

NANJINGLIANJIA 南京链家招聘手册 员工全流程培训规划 成长力——完善的员工培训和成长体系 链家培训课件中的方法论都来自企业内最优秀经纪人的方法总结，助力新人快速成长！ 让成长更有方法！ 43