服务标杆客户的树立与运营

目录 C O N T E N T S 1 信念 23 树立运营

服务标杆客户的意义

机构

标杆客户建立会极大的激发机构

服务组织的战斗力和自信心；

标杆客户一般都是头部客户，

均有驻场，会极大带动该客户业务收入。 客户

标杆客户建立会显而易见的带动

其他客户的服务费的提升；

标杆客户建立不仅会提升该客户满意度，

显然机构其他客户的满意度都会得以提升

业绩 组织 满意度 服务意识

服务标杆客户

诞生标杆客户的必然性

机构的服务业务是一定会诞生标杆客户的

机构历史的积累一定有前端大客户产生，只是由于总总原因，

服务费签订的很低

大客户对于服务的需求是摆在那的，有时候不用你去说服

树立标杆客户的第一步就是敢张嘴要

方法，方案，体系，组织等是树立标杆客户的重要条件

服务标杆客户树立与销售前端大客户的异同

类别 金额 客户来源 打单方式 交付难度 客户满意度 业绩持续贡

献度

服务类标杆

客户

大于50万 老客户 服务方案/服

务资源/商务

谈判

驻场/技术/问

题处理/增值

提升 较高

销售类大客

户

大于500万 新客户//市场

活动/客户介

绍

售前/方案/商

务运作/营销

实施/产品/售

前方案/交付

周期/成本

较差 高/低

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从哪里开始？

服务报告

提升客户

对服务的认知

服务报告是商机的重要引擎

服务报告中危与机

u 增加一次全集团的专项培训

u 提高网络运行能力、做一些系统优化

u 下级单位需求提到总部，统一进行分析

和推广，减少重复投入降低单位成本

u 建立统一的提问渠道、问题查找平台

构建自己的知识体系

u 应收应付现金模块问题集中且复杂

u 业务部门反应系统运行缓慢

u 目前信息收集知识总结只限于QQ群

信息归集及时性全面性待提高

u 下级单位需求频繁，总部是否都

适用或者重复投入

u 公司增多，系统使用人员增加

系统运行时间长数据量增加

服务器过热导致宕机3-5次

u 适当增加站点数和服务器容量

增加was系统技术运维

样例：

系统优化

银企直连

ISM企业

版

加license

培训

你需要了解你客户的需求

客户对应需求解决方案与产品

① 标准产品支持服务+现场保障服务；

② 驻场运维服务（应用类）；

③ 日常技术服务（系统巡检服务）/ 驻场运

维服务（技术类）；

④ SOMA技术监控平台&日常技术服务（

系统紧急救援服务）；

⑤ 服务运营管理咨询服务；

⑥ 高级产品支持服务（客户服务代表）

/SLA/绩效考核；

⑦ 运维培训服务：产品应用培训、系统管

理员培训；

⑧ 增值服务工具。

客户关键需求痛点

① 客户方NC日常问题的提交与解答；

② 客户方内部运维资源紧缺，同时又有

深入的NC应用优化提升或开发维护需

求；

③ 客户方中间件，数据库,网络，主机等

日常运维；

④ 客户方服务器宕机风险；

⑤ 客户方流程梳理，问题分类，规章制

度建立等；

⑥ 客户对问题解答解决有更高时间和质

量需求；

⑦ 客户方有培训类需求；

⑧ 客户方有数据拆分，数据同步等增值

服务工具类需求。

最重要的是你了解你客户的需求，并且它愿意买单

你需要了解你的客户在想些什么

系统管理员

• 具体的问题

解决

• 解决的效率

和质量

• 突发的重大

一级事件

财务经理/总监

• 服务的满意

度

• 棘手问题的

解决程度

• 服务对来年

的业务规划

与提升

• 增值服务的

价值

副总/老总

• 服务价值

• 资源与付出

• 价格

• 对等惩罚条

款谈判

你可能会遇到的困难

交付类

1.长期积累的问题需要集中处理解决

2.有些交付的问题是产品不能解决的

3.有些研发的问题必须协同公司研发部门才能解决，但或许也解决不了

4.有些技术类问题，客户特别关注，有时候却无能为力

商务类

1.客户要求的服务资源超过成本

2.价格谈不拢

3.你接受不了客户的惩罚性条款

认知类

1. 客户的高层对服务一直不认可，认为服务没有价值

2. 服务的价值无法体现量化

3.你自己不坚定服务的价值

4.你的文档，方案，售前太简洁，过于简单化服务价值

你的成功路径和可依赖的资源

你需要给予客户信心

你需要标准，专业，信守承诺

报告名称 主要内容 汇报时间 汇报方式 报告人

《**集团运维服

务周报》

本周运维工作分析总结 每周一前完成上月报告 现场、邮件 用友服务经理

《**集团运维服

务月报》

本月总体运维工作分析

总结

每月第一个周完成上月报

告

现场 用友服务经理

《**集团运维服

务年报》

一年总体运维工作分析

总结

每个运维年度月底前完成

上年度报告

现场 用友服务经理

《特级事件汇报》 特级事件分析、结论汇

报

事件发生后五日内 现场 用友服务经理

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服务交付质量是持续运营的保障

服务交付决定客户满意度，客户满意度决定服务经营

制度与规范 流程与审批 预防与监控 稳定与连续 运营与价值

p组织设计与岗位职责

p特级事件管理流程

p补丁上线管理制度

p技术巡检与指导标准

p系统运维规范

p专家会诊报告

p系统运维服务月报

p系统运维服务季报

p系统运维服务年报

客户对服务价值的认知度

服务价值认知客户数量占比

服务即问题的处

理与解决

服务即保障不要

出现问题

服务即业务优化

与提升

服务创造价值

服务运营改变客户对服务的认知最好途径

问题的处理

效率的提升

重大事故率下降

紧急事件快速响应

增值的提升

业务的优化

数据的分析

数据报表的成果

驻场是服务运营的最优模式

全力推广驻场模式

客户满意度是判定持续运营的唯一标准

客户满意度

业务收入

客户愿不愿意继续付款

客户愿不愿意扩大合作，加大服务投入

重大事件

对重大事件的抱怨度是否下降

重大事故率是否下降

客户高层对重大事故的看法

启动违规处罚

是否满足客户的SLA

是否启动客户惩罚条款

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