Standardization instruction manua

360品质管控标准化指导手册

2022

Instruction manual

-01

360品质管控标准化指导手册

什么是“360品质管控”

360品质检测管控（简称“360品控”）是阅彩集团全方位、多维度、全

覆盖、无死角的一种品质检测管控工具，按照全面质量PDCA循环管理

方法，运用公司内部品质检测方法和第三方检测工具，从内部、外部全

方位进行检测。检测结果作为衡量公司管理及服务品质评价和考核依

据，以此来推动公司全面品质管理的提升和发展。

360品质管控标准化指导手册

在集团公司“满意在建发”服务理念的指导下，坚持贯彻“四精”“四

狠”“四化”“四新”管理理念，围绕公司“4321”总体工作目标，进一

步强化“以客户为中心”的思想，全面提升员工的责任意识、服务意识、

质量意识、精品意识，不断改进和提高工作标准，提升公司的综合品质管

理能力。为了达到品质服务工作的持续提升，使检查有效落地且层层开

展，现开展360品质管控标准试运行，通过对品质管控进行汇编，特制定

服务提升标准的《360品质管控标准化指导手册（2022试行版）》

-02

Instruction manual

360品质管控标准化指导手册

-03

为规范、指导公司各商业项目有效的开展品控工作，提高品质管控能力，并能提供准确有效的品控信息，全面维护提升公司品牌

形象。发展中心品质部根据公司各商业项目的品质管理工作模块制定此360品质检测管控指导手册。 本指导手册适用于公司在管所

有商业项目的品控管理工作。 本指导手册分六大模块：商业运营模块、运维管理模块、安防管理模块、装修管理模块、环境管理模

块、宣传物料管理模块。

-04

目录

商业运营模块

客服台 P9

商户管理 P13

商户外摆 P15

信息及广告公示 P17

商场装饰物 P19

01

安全管理模块

02

安全岗 P23

礼宾岗 P27

消防安全 P29

安防设施管理 P37

停车场管理 P41

停车泊客 P47

货物平台管理 P51

-05

环境维护模块

03

运营维护模块

04

保洁员 P55

内场公区清洁 P59

外场公区清洁 P79

男女卫生间 P83

母婴室 P89

吸烟室 P93

开水间 P97

保洁工具间 P99

垃圾房清理 P101

马道 P103

楼道 P109

绿化 P117

天台清洁 P119

运营维护岗着装 P125

公共区域 P127

直梯 P133

扶梯 P139

信息及广告公示 P141

商场外围及附属设施维护 P143

停车场 P145

天台设施 P147

设备房 P149

中庭外摆 P153

作业现场 P154

-06

商业运营模块

Commercial operation

-07

-08

客服台

/服务礼仪

1.起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情主动问候。

2.用语礼貌，为顾客指引时，应放下手中的物品，五指并拢、略弧型的手掌指引，快

速处理客户事务。

-09

/着装规范及工作状态

1.穿公司统一制服，干净整洁。

2.无明显污迹、无破损、不少扣，衣、裤口袋平整，不起鼓。

3.佩戴工作牌，打领带/花等，发型妆容符合标准。

4.无玩手机，聚岗聊天、睡觉、空岗等现象。

1.地面、服务台无灰

尘、无纸屑、无水渍污

物；

2.婴儿车、轮椅无灰

尘，无污物，完好无损，

整齐摆放至固定位置；

3.键盘鼠标、表格等桌

面摆放物品整齐收入抽屉

内；

4.电脑、打印机等通电

设备确认关闭；

5.工作交接表填写清

晰，装订成册。

/办公环境

-010

客服台

/业务熟悉度

1.态度友好，能够流利解释提出的问题。

2.服务用语规范，声音甜美，语速适中，为顾客提供专业、有礼、热情、周到、

贴切的服务。

3.能够第一时间对顾客提出的问题进行解答，未能第一时间解答，需在当天进行

回复。

-011

/客户投诉处理

1.态度友好，耐心听取顾客投诉，做好安抚工作，并按照投诉处理标准进行处理。

2.填写《客户投诉记录表》，其内容包括：投诉人和被投诉人的姓名、投诉人联系方

式、投诉等级、投诉来源、投诉类型、投诉人及被投诉人交涉情况和客户诉求。

雨伞、婴儿车、轮椅、应急药物等物品无损坏、无缺少、无落灰。

/配置物品

-012

商户管理

/店铺内服务人员礼仪

1.商铺内服务人员对顾客礼貌有问好，态度热情。

2.说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话。

3.客人购买后将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人

到门口或目送客人离去，以表示期待之意。

-13

/发票开具

收银人员对消费顾客提供发票，服务人员对发票开具流程熟悉。

1.音乐音量根据购物中心客流量调节适当，无杂音。

2.周一至周五背景音乐音量为40-45；录播内容音量为55-60；

3.周六至周日根据人流调整音量，背景音乐音量最大为50；录播内容最大为65。

/商铺内清洁

-14

商户管理

/商户外摆

不得在卷帘门下摆放物品并有相关提示标识，商场租户的广告牌等外摆规范。

-15

/店面品质

店铺前的等候桌椅、展板、展品等摆放整齐、不得超过界限。

-16

标识管理

/信息及广告公示（宣传栏、LED显示屏）

1.文件张贴整齐、统一、美观，无歪斜、不落款、错别字、排版马虎、无公章、

无过期现象；

2.音量合适，宣传内容健康。

-17

/公示栏

1.公示栏清洁、无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰，宣传资料（如通知等）张贴合

适、平整，整洁美观。

2.宣传资料（如通知等）字号适中，语句通顺、措辞得 当，按公司统一模版。

3.宣传资料需落款盖章，有效期结束时须及时撤下，并对撤下的宣传物统一编号存档。

-18

商场装饰物

/完好性

商场公共区域工艺品、仿真花、活动装饰物等装饰品无扭曲、损坏现象。

-19

-20

安全管理模块

security management

-21

-22

安全岗

/着装仪表

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

着公司统一制服、帽子，着深色鞋子，搭配深色袜子，配套穿着。

按规定佩戴帽徽、肩章、对讲机、工牌，不得佩戴与工作无关的标志、配饰。

爱护并妥善保管制服、徽章、工牌、对讲机，制服应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无

污迹、油迹；应平整、挺括、无皱褶；完好无损、不开线、不掉扣；应扣好扣子，不得翻起

衣领、不卷起袖子、裤脚。

面容清洁、不蓄长胡须，不留古怪发型或染彩色头发，不留长指甲。

精神饱满、乐观向上、大方得体、面带微笑、站姿挺立、举手礼标准。

禁止：仪容不整、混搭混穿、言语行为轻浮、粗暴无礼、精神萎靡等。

熟练掌握项目基本情况及岗位应知应会知识。

-23

-24

安全岗

/礼仪礼节

1.工作人员上下班或巡逻等多人行走时必须二人成行，三人以上成列行走，行走时必

须走在道路一侧，不 得在道路正中间行走。

2.路上如遇顾客表现亲切有礼、放慢脚步 （电动车、巡逻岗放慢速或停车）靠路基一

侧进行让路 ，和顾客有眼光接触时应点头微笑示意或问好（三米微笑，一米问好）。

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-26

礼宾岗

出入口礼宾岗着装

1.着公司统一制服，干净整洁，佩戴工牌，着深色皮鞋、不佩戴夸张饰物。

2.男士面容洁净，头发梳理整齐，不留长发，不蓄长胡须；女士不烫怪异发型，长发需

盘发，化淡妆，保持指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。

3.神态自信，举止稳重，精神饱满，业务熟练，让人如沐春风，禁忌粗俗不雅行为。①

站姿：腰身挺直，禁忌躬背哈腰；不随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨，双腿不可不停

地抖动。②坐姿：从容就坐，动作轻稳(男士腰背挺直，女士坐姿文雅自然)；离座稳重，

非固定椅子须放回原处。③走姿：上身保持正直，双肩放松，目光平视。

-27

正面 背面

-28

正面 侧面

指引

消防安全

/安全巡查

1.用火、用电有无违章情况；检查商户闭店，水、电、气、门窗是否关闭，有无安全隐患。

2.安全出口、疏散通道是否畅通，有无占用、堵塞情况，安全疏散指示标志、应急照明设施

是否完好。

3.消防设施、器材和消防安全标志是否完好。

4.常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用。

5.消防控制室值班人员在岗情况进行巡查。

6.安全巡查人员应当及时纠正违章行为，妥善处置火灾危险，无法当场处置的，应当立即报

告。发现初起火灾应当立即报警并及时扑救。

7.巡查完毕及时填写巡查记录，规范填写，巡查人员及其主管人员应当在巡查记录上签名。

-29

-30

消防安全

消防器材配置及完好情况

1.室内外消火栓、水泵接合器有无损坏、埋压、遮挡、圈占等影响使用情况。

2.消防设施运行、记录情况；消防通道、消防水源情况。

3.安全出口、疏散通道是否畅通，有无堵塞、锁闭情况；安全疏散指示标志、应急照

明设置及完好情况。

4.电气线路是否破损、 老化、连接松动，有无私拉乱接电线、违章使用电器等违章用

电情况；有无违章用火情况。

-31

-32

消防安全

灭火器(“ABC”干粉灭火器)：

1.购物中心配备有手提式 “ABC”干粉灭火器，配电室、设备机房、停车场配备有推车式

“ABC”干粉灭火器。

2.灭火器应置于通风、干燥、清洁的地点，不受烈日的暴晒，不接触热源或剧烈振动。

3.压力表指针是否在绿色区域 (如在红色区域要检查原因，发现重量减轻10%，检查后要及

时灌装)。

4.铅封是否完好(一经开放，须按规定再充装，并作密封试验，重新铅封)。

5.喷嘴和喷射管是否堵塞，腐蚀损坏，钢性连接式喷筒是否绕其轴线回转，并可任意停留，

推车式灭火器的行车结构是否灵活，有无检验标志。

6.喷筒是否畅通(如堵塞要及时疏通)。

7.检查记录完好且填写规范。

-33

1.疏散标识中英文标识，提示清楚，无反方向提示。

2.张贴位置合理，无损坏、模糊不清现象。

3.商场的地面疏散标识无不亮，方向指示错误等问题。

疏散通道标识

-34

防汛应急预案、突发事件应急预案、失窃事件应急预案、蓄意闹事应急预案、踩踏事件

应急预案、发生自杀或企图自杀应急预案、收到恐吓电话的应急处理预案、高空坠物应

急预案、大风、暴风天气应急预案、大型活动安全应急预案全面，适用于实际情况。

消防安全

/应急预案

-35

1.闭门器作用：将防火门关闭

/防火门

2.释放器作用：将常开防火门释放，再由闭门器的拉力将其关闭

3.顺序器作用：保证双扇防火门能按顺序闭合

4.防火门巡查要点：①防火门的门框、门扇、闭门器等部件是否完好无损；②带闭门器的防

火门是否能自动关闭，电动防火门（常开防火门）当释放装置释放后能按顺序顺畅关闭。③

防火门门前是否堆放杂物影响开启。

-36

安防设施管理

安防设施

消防通道无堵塞、消防栓灭火系统、防火门（防火卷帘）、消防水池、安全出口与应

急灯、消防监控系统及喷淋系统正常使用。

-37

-38

安防设施管理

微型消防站

1.建设原则：设有消防控制室的重点单位，以救早、灭小和“3分钟到场”扑救初起火灾为目

标，组建消防队伍，配备必要的消防器材，建立重点单位微型消防站，积极开展防火巡查和初

起火灾扑救等火灾防控工作。

2.微型消防站消防队伍人员应满足公司灭火应急处置“1分钟响应启动、3分钟到场扑救、5分

钟协同作战”的要求。

3.站房器材：微型消防站应根据扑救初起火灾需要，配备一定数量的灭火、通信、防护等器材

装备，摆放整齐，器材完好可正常使用。①灭火器材：水枪、水带、消火栓扳手、ABC型干粉

灭火器（4公斤装）、强光照明灯等。②破拆器材：消防斧、绝缘剪断钳、铁铤等。③个人防

护装备：消防头盔、消防员灭火防护服、消防员灭火防护靴、消防安全腰带、消防手套、消防

过滤式综合防毒面具等。④通讯器材：固定电话（监控室）、对讲机（消防队伍）、扩音喇叭

等。⑤救护器材：担架、毛巾、饮用水等。

-39

停车场管理

停车规范指引

1.制定停车场车辆指引工作流程、标准，按工作安排划分车辆指引责任区域，制定车

辆 指引最佳位置，指引进场车辆停放至车位内，停车方向一致；

2.指引出场车辆提前扫码 缴费，不发生拥堵。

-40

停车场管理

停车场收费岗

1.当班期间必须保持良好的岗位形象、言行举止、仪容仪表，着公司统一工装，佩戴工牌，

着装干净整洁，礼貌待人，努力奉行“满意在建发”的服务宗旨。

2.精神饱满、工作专注，严格遵守岗位职责及纪律，不得脱岗、睡岗、抽烟、闲聊、玩手

机，做与工作无关之事。

3.爱护岗亭内各类设施设备，按照操作流程操作设备，妥善保管各类可移动设备，爱护收费

处内环境，保持干净卫生，整洁清新。

4.收费员必须熟悉停车场收费系统各项操作，准确、快捷的做好停车场收费工作；严格按照

公司规定的收费标准收取停车费；不得随意更改收费标准，多收或少收客户停车费；不得因

私免收停车费；不得私自挪用或私昧公司钱款；收取停车费开具发票必须真实准确，不可虚

开多付发票。

5.当顾客对停车场收费情况提出异议或疑问时，必须耐心解答顾客问题，做到文明热情，当

顾客问题无法准确回答或不清楚时，不可直接回绝顾客，应主动联系主管或部门经理，予以

处理。

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巡逻岗着装及工作状态

1.着公司统一制服、帽子、反光衣，着深色鞋子，搭配深色袜子，配套穿着。

2.按规定佩戴帽徽、肩章、对讲机、工牌，不得佩戴与工作无关的标志、配饰。

3.爱护并妥善保管制服、徽章、工牌、对讲机，制服应勤洗勤換，确保制服的干净、整

洁、无污迹、油迹；应平整、挺括、无皱褶；完好无损、不开线、不掉扣；应扣好扣子，

不得翻起衣领、不卷起袖子、裤脚。

4.面容清洁、不蓄长胡须，不留古怪发型或染彩色头发，不留长指甲。

5.精神饱满、乐观向上、大方得体、面带微笑、站姿挺立、举手礼标准。

6.熟练掌握停车场收费标准和管理规定，了解车场动态，做好疑问解答和履行告知义务。

7.禁止：仪容不整、混搭混穿、言语行为轻浮、粗暴无礼、精神萎靡等。

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停车场管理

巡逻岗应知应会

1.熟练掌握停车场收费标准和管理规定，了解车场动态，做好疑问解答和履行告知义

务。

2.做好停车场交通、安全、消防和公共设施的巡视检查（如：通道是否畅通、车位导

视系统是否正常、消防设施设备及公共设施是否完好），及时消除各类隐患，发现问

题及时处理、及时上报。

3.维护停车场道路交通秩序，指挥引导车辆按车场交通动线行驶，及时纠正车辆违规

行为，做好高峰期及拥堵情况车辆疏导，保障道路交通畅通。

4.如遇行车纠纷问题，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操

作语言应多道歉、多欢慰，（如：请您稍等，我会尽快为您安排/处理）。做到“你火

我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车

辆，应报告主管或部门经理处理。

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锥桶规范性/设施及标识

1.使用目的：通过直观的阻拦和围挡，对防护区域车辆及人员进行分流、警示和引导。

2.同区域锥桶需使用统一规格、颜色的锥桶，如室外停车场使用黄色锥桶，室内/地下停车场使用

红色锥桶。

3.规范使用、合理布局、标识清晰、整齐摆放、定期清擦。

设施及标识

停车场的车挡.寻车设备无损坏现象，车位标识清晰，无模糊不清、破损等现象。

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停车场管理

反光镜、监控摄像头等

反光镜角度、监控摄像头位置正常，无歪斜、冲地等现象

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停车泊客

礼宾杆/礼宾台摆放

礼宾台摆放在指定区域，礼宾杆/礼宾台干净整洁，台面无污渍、垃圾，各类表单摆放

整齐。

-46

停车泊客

水牌摆放

1.水牌样式使用统一，位置设置合理，不影响行人顾客、不破坏设施绿化，水牌摆放

美观整齐。

2.水牌画面完好无损，无破损、翘角、褪色、脏污等现象。

3.水牌整体完好洁净，无歪斜、脏污、配件缺失等现象。

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VIP车辆停放

1.熟记VIP车辆车牌号，遇到VIP车辆时，主动上前引导其停放至VIP车位，并做好停放

后 的看管工作。

2.消费者车辆、出租车或非机动车在三叶广场停放时，及时上前使用礼貌 用语告知此

处为VIP停车区域，指引车辆到地面停车场或、地下停车场或非机动车停放 区域停

放。

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停车泊客

落客区规范性

1.只允许车辆临时停放，如有车辆长时间占用车位应及时劝离；

2.出租车应排队等候，且仅限在规定停靠区等候，如发现排队车辆有抢客、拒载等行

为应及时劝阻；

3.车辆出口 岗高峰期应正确引导车辆。

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