浙江饭店业内参2024 年 10 月 18 日 第 5 期 浙江省饭店业协会编本 期导读行业资讯 酒店半年报：两极分化，中小酒管举步维艰国庆浙江接待游客逾 3694 万人次，旅游综合收入508.1 亿元旅游市场供需变局凸显：酒店民宿预订量升价跌，节后高性价比出游延续00 后青睐“国宾馆”，“中式美学”成优势专委会专栏 新质生产力下，存量酒店升级改造的探索

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新阶段下绿色旅游饭店创建与发展思考

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1行业资讯

酒店半年报：两极分化，中小酒管举步维艰近日，备受关注的各大酒店集团陆续发布 2024 年上半年经营及拓展情况，“拓展加快、收入增加、利润减少”成为全球性行业现象。这其中，以中国区为代表的区域数据下滑程度，或最为明显。

国内方面，中高端市场拓展较快的酒店集团营收大幅增长，平均入住率(OCC)同样保持正增长态势；国际方面，各大集团净利润全部为正，平均房价(ADR)、平均可出租客房收入(RevPAR)则出现“全球增长、中国区普降”情况。文旅部数据显示，2024 年上半年，国内出游人次 27.25 亿，同比增长14.3%；国内游客出游总花费 2.73 万亿元，同比增长 19.0%。旅游经济整体的增长趋势，或为酒店行业带来新的增长动力。

一、2024 年上半年国内酒店集团财报

1、营收保持稳定增长，净利润同比下滑、其中大酒店亏损扩大超5 倍营收情况及同比层面：14 家国内酒店集团中，华住集团营收最高达到114.3亿元，同比增长 14.15%；锦江酒店营收 68.92 亿元位列第二，同比微增0.23%；首旅酒店营收 37.33 亿元，小幅增长 3.46%；亚朵集团营收32.65 亿元，年末或赶超首旅酒店；岭南控股营收 19.26 亿元，收购都市酒店集团后效果显现；君亭酒店营收 3.31 亿元，同比增长 49.75%。

另外，大酒店、美丽华酒店、华大酒店主要针对香港市场，营收同比出现增长；格林酒店、布丁酒店则以中端及以下类型产品为主，营收同比出现下滑。盈利情况及同比层面：14 家国内酒店集团中，华住集团归母净利润最高为17.26亿元，同比下降 13.92%；锦江酒店大幅增长 59.15%至 8.48 亿元，主要受时尚之旅税前投资收益 4.2 亿元影响；亚朵集团归母净利润 5.62 亿元，同比增长118.33%，其中上半年零售 GMV 达到 11.15 亿元；首旅酒店 3.58 亿元，同比增长27.49%，主要受益于整体规模增长以及特许加盟酒店、中高端酒店结构占比的双双提升。另外，万达酒店发展亏损 4.7 亿元，主要系出售 Parcel C LLC 权益所致；格林酒店、君亭酒店、金陵饭店归母净利润虽均为正数，但同比出现下滑；大酒店、华天酒店、华大酒店、布丁酒店则是归母净利润和同比双双为负，挑战和压力并存。

小结：2024 年上半年，各大国内酒店集团整体数据上扬，营收保持稳健增长、中高端及以上酒店主导企业表现较为突出；归母净利润总体为正，但大部分企业同比出现下滑。

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2、二季度入住率表现分化、RevPAR 同比全部下跌，门店扩张进入“理性期”经营情况及同比层面：整体来看，4 家国内酒店集团RevPAR、ADR全部同比负增长。OCC 方面，华住集团同比增长 9.78%达到 82.6%；君亭酒店为78.4%，微增 1.3%；锦江酒店旗下有限服务型酒店和首旅酒店则在65%上下，同比出现小幅下滑。

具体来看，上半年，首旅酒店不含轻管理酒店的全部酒店RevPAR160 元，同比下降 2.1%。其中，一季度 RevPAR 147 元，同比增长2%；二季度RevPAR172 元， 同比下降 5.1%。上半年，锦江大陆境内全服务型酒店ADR达到511.16 元/间，其中二季度 520.18 元/间、同比下跌 2.38%；有限服务型酒店ADR为246.30 元/间，其中二季度 249.86 元/间、同比下跌 1.84%。而在营至少18 个月的华住中国酒店，二季度同店平均 RevPAR 248 元，较去年257 元下跌3.6%；同店ADR 减少 4.1%，被同店 OCC 上升 0.4%抵销。

拓展情况层面：截至 2024 年 6 月 30 日，华住集团全球范围内在营酒店10286 家酒店及 1001865 间客房，待开业酒店 3294 家。其中，华住中国一季度酒店开业 569 家、关闭 148 家，净增 421 家；二季度酒店开业567 家，关闭101 家，净增 466 家。

3截至 2024 年 6 月 30 日，锦江酒店已开业酒店 12938 家及客房数1231730间。2024 年上半年，锦江酒店新增开业 680 家，开业退出 190 家，净增开业490家。其中，有限服务型酒店中直营酒店减少 47 家，加盟酒店增加536 家。截至 2024 年 6 月 30 日，首旅酒店总数 6475 家，客房间数492069 间。其中，中高端酒店数 1849 家，占比 28.6%；客房数 200612 间，占比40.8%。2024 年上半年，首旅酒店新开店 567 家，同比增长 7.8%；其中标准管理酒店开店数271家，同比增长 60.4%。

小结：2024 年上半年，4 大酒店集团 OCC 出现两极分化，RevPAR、ADR则普遍出现下滑；同时，三大集团拓展效率保持稳健，门店质量和发展速度实现并存。

华住集团 CEO金辉认为，上半年中国酒店市场数据下滑主要受宏观消费影响，同时去年的高基数也不可持续。他表示，华住集团今年7、8 两月暑期数据将同比下降 10%左右。

二、2024 年上半年国际酒店集团财报

1、营收同比小幅增长，归母净利润全部为正，其中凯悦酒店同比增6 倍营收及同比层面：9 家国际酒店集团中，万豪国际集团营收最高达到124.16亿美元，同比增长 6.21%；希尔顿集团营收 55.24 亿美元位列第二，受益于中国区门店扩张同比增长最高为 11.53%；凯悦酒店集团营收34.17 亿美元，小幅增长位列第三；雅高集团营收 26.77 亿欧元，受惠于巴黎奥运会影响同比大幅增长11%。另外，洲际酒店集团稳健发展位列第五，营收增至23.22 亿美元；香格里拉集团、精选国际酒店集团实现小幅增长，营收分别为 74.77 亿元、7.67 亿美元；温德姆酒店集团微降至 6.71 亿美元，朗廷酒店集团则下滑18.91%至营收1.75亿元。

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盈利及同比层面：9 家国际酒店集团中，万豪国际集团归母净利润最高为13. 36 亿美元，同比下降近 10%；凯悦酒店集团实现大幅增长599.21%至8.81 亿美元，主要因其录得房地产销售及其他收益约 3.5 亿美元；希尔顿集团、雅高集团归母净利润均超 5 亿美元，分别同比增长 11.18%、13.00%；洲际酒店集团、香格里拉集团、精选国际酒店集团、温德姆酒店集团、朗廷酒店集团虽然归母净利润均为正数，但同比出现下滑。其中，朗廷酒店集团归结原因包括旅客结构转变、新的消费行为出现以及酒店组合业务在 2024 年 3 月开始放缓等。小结：2024 年上半年，各大国际酒店集团整体上扬，但营收增幅较小、归母净利润则同比呈现明显分化。

2、二季度入住率提升、RevPAR 中国区同比下滑，疯狂扩张依然是主流经营情况及同比层面：万豪国际集团、希尔顿集团、凯悦酒店集团、洲际酒店集团均实现 OCC、ADR、RevPAR 全面增长。其中，希尔顿集团全球OCC最高达到 75.3%、同比增长 1.3%；凯悦酒店集团、万豪国际集团全球OCC也超过70%。RevPAR 方面，万豪国际集团和凯悦酒店集团二者不分伯仲，全球分别达到150.24 美元/间、149.31 美元/间，分别同比增长 4.9%、4.7%。同时，四大酒店集团的中国区 OCC 也保持稳定，但RevPAR、ADR则出现同比下滑情况，其中温德姆酒店集团 RevPAR 最高降幅达17%。对此，各大酒店集团均将其归咎于中国出境游市场需求走强而导致国内游需求下降。拓展情况层面：万豪国际集团近日宣布全球第 9000 家酒店开业，但同时透露截至今年上半年大中华区酒店数量为 553 家；希尔顿集团高调宣布大中华区第700 家酒店开业，旗下入华十年的希尔顿欢朋品牌则迎来在华400 家酒店里程碑；雅高集团上半年全球新增 146 家酒店，共计 2.4 万间客房；洲际酒店集团上半年新签 384 家酒店，预计客房 5.71 万间，同比增长 67%。据迈点研究院不完全数据统计，2024 年大中华区已开业中高端及以上酒店共计 1405 家，其中中高端酒店 1185 家、占比 84.34%，品牌酒店1153 家、占比82. 06%。同时，国际酒店集团开业方面，中高端品牌酒店237 家、国际高端品牌酒店 72 家、国际奢华品牌酒店 22 家，占比 23.56%，还有较大提升空间。小结：2024 年上半年，各大国际酒店集团 OCC 表现较好，全球及中国区整体实现提升；RevPAR、ADR 全球实现增长，中国区则普遍出现下滑。万豪国际集团 CFO Leeny Oberg 表示，大中华区酒店当前的需求和定价趋势或将继续疲软，“第三季度由于暑期出境游的加速，RevPAR 将出现更显著的下降”。

5三、2024 年上半年其他类型酒店财报

1、房企酒店营收普遍下滑，奢华及高端领域 OCC 较低、中高端品牌发展则有惊喜

营收及同比层面：17 家房企旗下酒店业务来看，富力地产酒店营收最高达到27.62 亿元，同比下跌 7%；世茂集团、宝龙地产酒店营收分别为10.7 亿元、4.49亿元，同比分别微增 1.4%、1.12%；华润置地、中国金茂、合景泰富、嘉里建设、九龙仓、建业地产酒店营收分别为 10.4 亿元、8.85 亿元、8.22 亿港元、3.65 亿元、2.91 亿港元、1.69 亿元，分别下跌 3.8%、17%、3%、7.5%、2%、2.36%；保利发展、北辰实业、中海、弘阳地产、越秀地产等酒店、公寓及商业相关业务单元运营情况，具体数据仅供参考。

业务运营层面：截至 2024 年 6 月末，绿地控股酒店客房数10676 间，OCC49.4%，表现较为低靡。华润置地集团酒店 OCC 62.5%，同比下降1.4%；在营酒店数 17 家，房间数 4995 个。集团已开业酒店资产账面原值为124.8 亿元(含土地

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使用权)。截至 2024 年 6 月 30 日，酒店总建筑面积 78 万平方米，同比增加1.0%，权益建筑面积 65 万平方米。

同时，招商蛇口新开业 1 个三亚崖州湾馨乐庭酒店，新增客房数133 间，开业当月 OCC100%；九龙仓在香港、中国内地和菲律宾经营酒店16 家，分别属于尼依格罗、马哥孛罗和玛珂三个品牌旗下，其中全资拥有4 家、另有1 家拥有50%权益。

小结：2024 年上半年，高端及奢华酒店占比较高的房企酒店营收普遍出现同比下滑，而中高端酒店占比较高且有自营品牌的房企，则营收出现了同比增长的情况。

2、中小酒管公司经营表现不稳定，仅聿舍股份一家实现营收净利双增长营收及同比层面：盘点 8 家新三板上市的中小酒店管理公司发现，其整体经营受市场环境、客群消费及业务升级影响较大，短期内出现问题易被资本市场放大。营收情况来看，美悦股份、聿舍股份、同里旅游、古井酒店上半年都是3000 万元级别，亚米酒店、乔盈股份、光大股份、索特来酒店则不足千万。归母净

7利润来看，仅聿舍股份实现同比大涨，同里旅游则是亏损减少，其他基本都在盈亏平衡线。

业务运营层面：直营版块，美悦股份拥有 23 家直营店，品牌包括“ms 美宿洲际”、“ms 美宿雅居”、“美乐汀”等；亚米酒店拥有7 家直营门店，全部为经济型酒店品牌“友米连锁酒店”；同里旅游提供集客房、餐饮、会议、休闲娱乐为一体的精品酒店运营和服务，包括各类客房 450 余间、会议室20 余间；光大股份依托房产集团客户资源，提供酒店管理、物业服务、酒店餐饮等综合管理服务，并获取服务费、管理费和餐饮费收入。

连锁版块，古井酒店差异化经营，精耕安徽省经济型及有限服务型酒店两个细分市场，推出“城市之家”、“君莱”、“且漫酒店”、“城小蜗”、“城小橙”及“城市之家精选”等多个品牌；乔盈股份作为托尼洛•兰博基尼品牌在大中华区酒店产业的独家授权商进行品牌输出，目前在营 7 家酒店；聿舍股份包括酒店管理和物业服务两大商业模式，主要开发以“聿舍”为品牌建设具有其特色的酒店住宿业项目。

小结：随着头部酒店集团的下沉动作逐步加快，连锁型中小酒管公司要么选择升级产品亮相新品牌，要么积极抱团携程艺龙寻求快增长。而直营的酒管公司，则主抓物业关！

四、总结与展望

2024 年以来，全球旅游市场整体复苏加速，国内商务出行及休闲旅游需求持续释放。“144 免签”、“City 不 City”、“China Hotel”等现象圈粉老外，网红打卡地、反向旅行、低空经济则成为市场新亮点。

同期，上半年酒店集团业绩整体有所提升，但增幅均不明显，出现“增长乏力、增收不增利”等迹象。这表明，在多元化的发展趋势和消费者个性化需求面前，酒店行业经营仍面临巨大挑战和不确定性。

一方面，通过规模化扩张、数字化转型、产品力提升、品牌焕新迭代、轻资产转型等多种方式，抢抓关键节点市场机遇；另一方面，不断审视和调整投资、运营和资产管理模式，积极探寻和开辟新道路。暴利终结、微利开启，前路漫漫的酒店终极大考，我们拭目以待！ （资料来源：迈点网）

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国庆浙江接待游客逾 3694 万人次，旅游综合收入508.1 亿元10 月 7 日，浙江省文化广电和旅游厅发布了国庆假期全省旅游数据，并公布了日均到访人数 Top10 景区。

据介绍，综合运营商手机信令大数据和旅游花费抽样调查，2024 年国庆假日，浙江省累计全域旅游人数 3694.3 万人次，按可比口径（下同）增长16.6%，比2019年同期增长 22.7%。其中，接待过夜游客 2092.3 万人次，同比增长13.8%，比2019年同期增长 16.7%。全域旅游综合收入 508.1 亿元，同比增长20.4%，比2019 年同期增长 21%；游客人均花费 1375.4 元，同比增长 3.3%，创假日抽样调查（2021 年）以来同期最高。

此外，国庆假期浙江景区日均到访人数 Top10 依次为：杭州市西湖风景名胜区、杭州市京杭大运河·杭州景区、杭州市千岛湖景区、台州市台州府城文化旅游区、杭州市西溪湿地景区、嘉兴市乌镇景区、温州市楠溪江风景区、湖州市南浔古镇景区、金华市横店影视城、嘉兴市南湖旅游区。 （资料来源：澎湃新闻）旅游市场供需变局凸显：酒店民宿预订量升价跌，节后高性价比出游延续“今年国庆假期和去年同期相比房价明显下滑，如果不是一些熟客捧场，很可能会遇到不满房的情况，相比前两年差距就更明显了，因为如果能去更远的地方玩，相信很多人就不会选择在城市周边游玩了。”一位在京郊经营民宿的业主在10 月9日与记者交流时表示。

刚刚过去的国庆“黄金周”旅游出行市场延续了自去年以来的火热局面，但对于过去几年曾经一度一房难求的国内酒店和高端民宿市场而言，这位民宿业主面临的局面显然具有一定的代表性，在旅游市场完全放开之后，尤其是出境游市场的快速回归，人们在旅游目的地以及产品的选择上重新开始面临供给的丰富，供需双方所处的地位迅速变化，因此尽管市场仍呈现出繁荣景象，但以内需市场为主的价格壁垒已经开始迅速崩塌。

旅行节奏进入“慢充”期

国内最大的在线旅游服务商携程发布的《2024 年国庆旅游消费报告》（下称“携程报告”）指出，经过 2023 年的报复性消费，以及 2024 年上半年对旅游市场供应链的逐渐修复，今年“十一”假期旅游市场已经开始呈现出明显的回归常态特征。“从行业供给侧看，机票、酒店等供应链恢复，2024 年上半年，中国酒店保有量持续增长，新开业酒店超 2.3 万家，新增房间规模 100 万间。这减少了用户‘抢’的心态。”携程方面表示，“从旅客需求侧看，旅游仍然是游客自我充电的重要途径，但已不再追求特种兵旅游的‘快充’，而是更加追求更随性、更松弛的‘慢充’，旅途中的停留时间也有明显的增长。供应足、价格稳以及假期中价格回落的利好，使得不少旅客追求错峰游、捡漏游和临时预订。”

途家民宿数据显示，截至 10 月 7 日，今年“十一”期间热门城市民宿量涨价跌：预订量同比去年小幅上涨，预订价格同比便宜近两成。值得一提的是，县域民宿预订增速同比增长近五成，增速跑赢大盘。除了错峰“整顿”黄金周，这届游客也更偏爱去小众景区，拒绝挤挤挤。去哪儿平台搜索数据显示，“人少”“小众”“反向”是国庆期间搜索热度蹿升幅度最高的词汇。酒店预订数据也显示，节日期间预订增幅最高的是小城和县城。值得一提的是，县域高星酒店尤其火爆，预订增幅同比增长五成。去哪儿大数据研究院研究员蔡木子分析，国庆处处人从众，去县城反向旅游成为越来越多人的选择，尤其是一二线城市成为主要客源，对条件相对较好的酒店需求量迅速

9增长。因此县城高星酒店预订增幅明显，且求大于供，价格也有所上浮。携程数据显示，受旅客随性出游及临近价格变动因素影响，国庆假期，旅客平均提前预订天数从 2023 年的 6.8 天下降到 2024 年的 6 天，而且，近3 成旅客选择当天或提前 1 天出行，同比增加了 6 个百分点。“疫情期间，游客希望短时间内密集打卡多个目的地，催生特种兵式旅游，随着旅游市场回归常态，更多游客喜欢不抢不赶、不计划、不扎堆、不打卡的慢充式旅游。奔县游、微度假、疗愈游、酒店躺游等具备更强松弛感、度假感的旅行方式受到欢迎。”携程方面人士表示。同程旅行数据显示，2024 年“十一”假期国内各大热门县域目的地酒店预订增速超过大盘。其中，预订热度同比涨幅超过 50%的县和县级市就有近百个。去县城住民宿发现宝藏中国成为今年十一的新流行。途家平台上，县域民宿保持高增速，预订量同比增长超五成，平台客人足迹覆盖 1393 个县。

今年“十一”假期，中国游客出游过程中更注重性价比，在各星级酒店中，兼顾服务品质与性价比的四星级酒店预订热度涨幅最高，同比上涨36%。国内四星级酒店均价达到 419 元。今年国庆假期出游的性价比进一步提升。飞猪平台测算，国内机票、酒店预订均价同比去年分别下降约 13%、6%；国际机票、酒店预订均价同比去年分别下降约 19%、3%。性价比提升的同时，旅游的丰富度和品质感依然是游客最为看重的指标。飞猪数据显示，今年国庆期间，国内高星酒店预订量同比增长近40%，包含机票、酒店、餐饮等权益在内的旅游套餐预订量同比增长近40%。高性价比出游持续

“我们这样的高端民宿价格也比大部分其他民宿贵很多，目标客户群因为假期时间更长也都出京或者出境了，所以生意下滑也是可以预料的。”上述民宿经营业主表示，“从周边经营高端民宿的同业情况来看都面临差不多的情况，会有一些老客户休闲游的需求，但总体来说要比前两年下滑明显，其他很多价格便宜的低端民宿相比会更差一些。”相比之下，随着县域旅游的火热，以及一些核心景区依然保持着巨大的吸引力，围绕这些地区经营的酒店和民宿则从长假以来一直保持着繁荣景象。今年十一假期，让九寨沟县民宿出圈儿的秘诀是交通更便利了。八月底，黄龙九寨站高铁通车，从成都最快只需要 1 小时 39 分钟即可到达，大大缩短了原本要七八个小时的路程。

九寨沟县碧家小筑客栈房东小碧老板对此深有感触，“以前对客人而言，来九寨沟最大的痛点就是交通。随着高铁的贯通和公路的逐步完善，自驾和自助游的客人能够通过铁路和公路方式过来。我们今年十一也迎来了客流的爆发。”途家民宿高级副总裁胡阳表示，“越来越多的人愿意去县城探索中国，这是一个增速很快的市场。有更多交通方式能够抵达，更完善的配套设施，才有源源不断的客群，助力整个县域民宿经济走向正循环。”携程报告显示，黄山、阿坝藏族羌族自治州、大同、临沂、张家界、开封、上饶、银川、沈阳和呼和浩特成为增速最快的十大目的地。与此同时，一大批年轻人爱上“奔县游”，带动县域旅游日均订单同比增长40%。随着县域游逐渐成为文旅消费新宠，不少“宝藏小城”持续破圈。锦江酒店（中国区）透露，此次黄金周前四日，锦江酒店（中国区）在荆州、淄博、常德、自贡、南阳、开封、广元、临汾、汉中、景德镇等三线以下城市，实现全城满房。此外，锦江酒店（中国区）透露，在国庆期间共接待旅客入住超 1000 万人次，经营数据显示，10 月1 日—4日为此次黄金周出游入住高峰时段，其全国超万家在营酒店整体入住率约90%，较去年同比提升 3%。其中江西、陕西、辽宁、山西、湖南、重庆整体出租率超95%，领跑全国。10 月 3 日旗下满房酒店超 6000 家。

旅宿消费需求升级的背景下，以锦江都城、丽柏、丽芮等为代表的中高端酒店，

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以暻阁、云居等为代表的度假酒店凭借品质与个性化的服务体验，受到年轻人及家庭亲子游客群广泛欢迎。黄金周前五天，锦江酒店（中国区）旗下中高端品牌RevPAR同比上升 2%，出租率亦有增幅。

而作为国内海岛旅游长期以来的“顶流”三亚，也在旅游市场的结构性变化中凸显出难得的性价比。“我每年都会来三亚住一段时间，以前不会选择在国庆节期间，因为酒店溢价太高人也很多，体验不好。但今年不一样，之前就听说三亚酒店价格崩了，实际上从预订情况来看今年即便是国庆节假期五星级酒店也远没有想象中贵，我们从 10 月 4 日到 10 月 9 日入住海棠湾的一家酒店，价格相比往年要便宜一半以上，而且酒店还推出各种套餐，包括餐饮、景点门票之类的，虽然住的时间不短，但综合花费要远低于往年。”一位上海的公司中层负责人对记者表示。（资料来源：华夏时报）00 后青睐“国宾馆”

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“中式美学”成优势国风国潮正被当代年轻人所推崇。记者从美团获悉，2024 年前8 个月，平台国风、国潮类酒店的预订量同比上涨超 30%。年轻人对国风国潮的喜爱，带热“国宾馆”住宿。数据显示，2024 年平台上“国宾馆”搜索量同比增长近10%，评论量增长29%。在预订“国宾馆”的用户中，00 后占比接近 20%。00 后国庆预订国宾馆的十大热门目的地包括：杭州、嘉兴、上饶、上海、北京、天津、金华、太原、无锡、南京。国宾馆餐饮往往代表着当地地道风味。美团数据显示，2024 年9 月第一周，杭州西湖国宾馆下午茶、太行国宾馆自助餐、南京东郊国宾馆丽晶自助餐、杭州西湖国宾馆自助餐、宁波钱湖国宾馆餐厅等，成为国宾馆餐饮搜索热词。中国饭店协会副会长丁志刚表示，国内旅游走向深度旅游时代，国宾馆也迎来绿色转型与品牌重塑。从以公务接待保障为主，到不断拥抱市场浪潮与年轻消费者，通过市场化经营优化产品结构创造更多收益，还可反哺提升公务接待服务的能力。“与此同时，国宾馆的酒店经营思路也在改变，通过挖掘自身国风国潮、非遗传承、独特文化内涵及历史故事、特色地标美食等独特优势，与在线旅游平台共同挖掘营销卖点等，在当代年轻人心中重塑一个新生代的国宾馆。”丁志刚说。（资料来源：中国青年报）专委会专栏

新质生产力下，存量酒店升级改造的探索编者按：2024 年 9 月 24 日-25 日，由浙江省饭店业协会、上海博华国际展览有限公司联合主办的悟与行·私享荟宁波站活动在宁波东钱湖华侨豪生大酒店举办。来自全省各地共 100 多名饭店代表参加了活动，共同探讨饭店业发展的新趋势、新机遇，并分享行业内的新技术与新案例，为饭店业高质量发展注入新的活力。圆桌论坛上，杭州宝盛水博园大酒店有限公司总经理姜亚春、浙江省饭店业协会工程及绿色专委会主任、杭州西湖柳莺里酒店总经理寿军平、嘉兴阳光雷迪森广场酒店总经理顾婵娟、中国新城市集团总裁助理兼伯瑞特酒店集团总经理江强峰与主持人、浙江商业职业技术学院旅游烹饪学院副教授王伟热议“新质生产力下，存量酒店升级改造的路径和方法”，围绕饭店改造提升的发展方向，四位嘉宾就如何提升存量饭店改造展开了讨论，并分享了见解。现发布全文如下。

11王伟（主持人）：今年 4 月，第十三届中国饭店文化节上，中国饭店协会陈新华会长表示，培育住宿和餐饮行业新质生产力要在“新”和“质”上下功夫。新质生产力虽然是个新命题，但对于我们饭店行业来说，这是个不断求解的老话题，新质生产力“新”主要是创新，包括新业态、新模式、新技术、新产品。所谓“质”就是符合新环境、新市场、新需求的高品质酒店服务与酒店产品。所以，对于酒店行业来说，“新”是方法和手段。“质”是目标和价值。所以，今天我们从这两给维度和大家作交流和分享。

首先，我们聊一聊第一个话题——新，新质生产力特点是创新，关键在质优，本质是先进生产力。酒店先进生产力的依托就是新技术，无论智能系统还是数字系统。顾总，作为老牌国企性质的大饭店，嘉兴阳光雷迪森酒店在新技术的运用上有什么创新举措。

顾婵娟：谢谢王教授，作为一家开业 27 年的老牌五星级酒店，如市场上大部分酒店一样没有大额翻新改造的预算，只能进行微改造、精提升。在这个过程中，一些新技术的应用为我们提供了很好的方向，比如我们正在使用的宾客住中语音预警系统，它通过采集电话信息自动判别宾客的投诉、潜在投诉、问询，即时推送给酒店管理层，使得管理层清晰、客观、全面的了解酒店在硬件、服务和管理上存在的问题，从而及时解决这些平时被忽略问题。我们的微改造项目也从原来的软装、视觉、功能区的调整到优先解决影响宾客感受度的问题，如我们在使用系统一周后就开出了一系列整改单，决定将近 100 把插拔式的门锁全部改成感应式门锁，更换卫生间门锁，调整电视遥控器，增加机器人可召唤的电梯数量，增加吹风机插座标识等。同时，这个系统也为拦截宾客投诉、弥补服务提供了机会，语音信息作为管理上员工服务标准的检测、培训案例分析等提供了大量客观真实素材。使用两个月，酒店从最初的最高峰每天收到二三十个宾客反馈电话到现在的个位数，携程点评分也从4.75 分提升到4.79分，新技术、大数据工具的使用让酒店管理更具目标性和精细化。王伟（主持人）：听了顾总的分享，深感酒店行业就身处数智时代的浪潮中，新技术的运用就是要将传统酒店的各个环节进行数字化处理，包括预订、客户关系管理、运营等环节，改善酒店业务模式。当然除了后台数据处理系统之外，更多的新技术尤其像 AI 技术，也会越来越多的渗透到酒店新的消费场景中。说到新消费场景，江强峰总经理应该最有发言权了。宁波伯瑞特酒店推出的主题宴——阳明心宴，就是一个文化赋能的消费场景。有仪式感、有代入感、有共情力，让人回味。接下来请江总从文化赋能、创新经营的角度谈谈你所理解的新质生产力。江强峰：谢谢。今天的主题是新质生产力，我理解新质生产力应该有两个来源，一个是“创新”，还有一个是“革新”。这里可能有三个交汇，第一个核心点是市场的需求性，第二个是技术上的可行性，第三个是价值可变现性，创新成果一定要落地并且有价值输出，创新才是有意义的。创新具体有哪些展现的形式呢？普遍大家共识是其应包括：新理念、新技术、新方法、新模式等等。我结合伯瑞特酒店集团在创新方面的一些实践分享几点内容：

一是产品的创新（产品差异化），其核心的就是用文化来重新打造酒店的运营机理。比如宁波伯瑞特酒店打造“阳明心宴”，正是酒店在打造阳明文化主题酒店中，成功打造的一个主题餐饮 IP 产品。文化赋能酒店产品，是一个很直接、也很有效的产品创新手段。我们千岛湖伯瑞特酒店也打造了一个叫“百家乐宴”的主题宴产品，用其去链接千家万户。

二是空间的创新（空间社交化）。现代酒店宾客一个核心的需求点是酒店的具有良好社交功能的空间，这种市场需求还是比较大的。所以我们这两年也打造了一些社

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交空间。比如说我们结合余姚的城市书房，结合我们的阳明文化，在大堂区域打造了一个阳明书房，定期举办一些主题的沙龙，成为很多宾客欢迎的一个社交空间。三是体验的创新（体验具像化）。现代酒店是体验经济的产物，因此要把它具象化。我们在这方面也做了一些探索，把原来邀请客人来体验，变成带客人去体验甚至与客人一起互动体验。千岛湖伯瑞特酒店专门设立了一个岗位——“HO快乐大使”来实现这一理念，更好的让宾客体验具象化服务。

四是管理的创新（前后台同质化），为了有效提升后台的管理的短板，我们创造性地打造了 4D 管理体系。通过整理到位、责任到位、培训到位、执行到位规范强化、很好地达到了高效运转的目的。

王伟（主持人）：谢谢江总的分享，江总刚才提到的酒店运营模式差异化，酒店空间社交化，酒店体验具象化，前后台同质化，这些都是伯瑞特酒店集团的切实实践。这几年伯瑞特集团发展势头很猛，是浙江酒店业的一匹黑马，旗下的好多酒店都已经是“三金”酒店，应该说无论是节能降耗、品质先行还是文化赋能，伯瑞特集团都是一面优秀的旗帜。我们都知道宝盛宾馆在 2020 年更新改造的案例是业内公认的典范，接下来有请姜总分享她的体会。

姜亚春：宝盛宾馆是非常典型的存量酒店，酒店市场口碑不错，但是设施设备陈旧，功能落后，电梯的运载压力非常大，配电超负荷，系统老化，存量酒店的弊病在宝盛宾馆完全体现出来，尤其是 2016 年经历 G20 之后，这些矛盾越加凸显。所以，首先我们对酒店改造做了一个重新的功能定位，认真分析了竞争对手和客源结构，对酒店空间利用进行了财务分析。比如通过财务数据把所有的多功能厅利用率做了精确的统计，有些多功能厅利用率高的达到 60%，低的不到 20%。通过这些数据就清楚了整合的方向。另外，老酒店多功能厅层高都不够，所以我们提出来能够拔高的层高一定要拔高，能够提升的空间一定要提升，包括大堂和多功能厅。在文化植入方面，酒店扎根钱塘江畔，奔进不息、勇立潮头是萧山人的精神，潮文化是萧山人的文化，潮文化起源就是我们沙地文化。当时我们对大堂里面400平米的花岗岩进行了保留。为了达到符合现代审美的艺术效果，就考虑把钱塘浪潮元素体现出来，最终用铜条镶嵌技术得以实现，艺术效果也很好。真正实现了小成本高效能，减少了很多不必要的浪费。在文化元素当中，我们采用了大量的中国红以及金色和江南的江南白，厅堂的艺术效果和质感也提升不少。同时我们还把萧山萝卜干文化运用到经营中来，把萝卜干做成一个萝卜干宴，呈现在宾客面前。王伟（主持人）：感谢姜总如数家珍的分享，姜总是把宝盛宾馆当成自己的孩子一样看待。作为服务宝盛宾馆 22 年的老兵。看着宝盛宾馆一步一个脚印走到今天，很不容易。我们酒店人真的是把职业当事业看待。

说起老兵，柳莺宾馆的寿总也是一位资深行业专家，尤其是再工程改造领域。存量时代酒店如何优化配置功能空间，提升坪效。就这个话题，寿总是最有发言权的，有请寿总。

寿军平：谢谢王教授。尊敬的各位同仁，大家下午好。我是一名工程改造出身的总经理，在做工程改造时，一直有一种朴素的匠心精神，就是把酒店设备改造好，打磨好。但是当个人角色转换后，作为总经理，更多要思考酒店存量资产改造的意义所在。在改造时通过考虑业态的转换，空间的变化，流线的改变，来达到满足客人的需求，管理能效的提升，最终达到理想的投资回报率。这些都是我需要思考的问题。柳莺里酒店前身是柳莺宾馆，G20 时进行全新改造，这一轮改造也很成功，特别是外立面给人耳目一新的感觉，但是经过了 4-5 年的运行后一些弊病也慢慢暴露出来了，就是作为西湖边的酒店，坪效相对较低，流线功能布局不合理，人力成本也很高，

13有地理位置优势但没有产品优势。因此我们做了一个取舍决定，第一是将占地面积将近 500 方的泳池进行改造。虽然泳池的存在对我们酒店的平均房价、顾客满意度肯定有利，但从经营的角度对酒店的综合坪效肯定不利。因此我们将游泳池改为临湖的宴会厅，这一空间改造直接产生了每年超 1000 万的额外效益。第二个改造点是对酒店的功能流线布局，酒店的原有餐饮区域和客房区域混合，造成了动静区域不分离，影响服务品质。我们把员工宿舍、后勤区域腾挪转移，综合利用，将空间业态改变改为餐饮区。改造后的酒店餐饮营收较去年增长了 100%，

另外，在文化赋能方面，酒店利用原址是南宋宋高宗御花园的文脉，重点打造宋韵国潮的文化 IP 和文创产品，如汉服旅拍、聚景丹青、city walk 等系列活动，打算造酒店新的文化印机和品牌定位，助力酒店高质量发展，谢谢。王伟（主持人）：好，感谢寿总的精彩分享。寿总真是空间利用的腾挪大师，腾出的都是效益和利润。有一组数据跟大家分享下，2009 年柳莺宾馆的平均房价不到600 元，而 2024 年柳莺里的平均房价已超过 1600 元。2023 年柳莺里的营收较2019年总营收增长超 60%。这些数字的背后，表面上看是将“柳莺宾馆”改成了“柳莺里”，其实更多内功是花在了柳莺里更好的响应宾客需求，同时向存量空间要效益上。感谢四位嘉宾的分享，四位的分享其实都是基于行业的摸索。在存量时代如何在饭店品质化、智能化、绿色化、文化赋能和精细化管理上下功夫，为行业高质量发展注入强劲动力。向“新”而行，以“质”致远。我们也预祝和畅想浙江省饭店业的明天会更好。存量酒店的改造路径

存量是一个来自经济学和财务管理领域的概念。存量指资金、财产等已经存在的数量，与存量相反的是增量，即新增加的数量。在经济高速发展时，人们更多的关注增量；当经济发展缓慢，缺少增量时，人们会转而关注存量。但是，存量酒店并不是一个清晰的概念。从本质上看，存量酒店的提出反映的是一种类型的酒店在运营和改造上的困境。

一、存量酒店概念的形成

存量酒店如果按照存量的概念进行界定，那么除了新酒店以外的所有酒店都是存量酒店，显然这样的划分没有意义。在我国的酒店市场上，从产品特征划分，可以分为有限服务酒店和全服务酒店两大类；从运营方式划分，可以分为单体酒店和连锁酒店。通过对两种划分的组合就会发现，在当前市场竞争中，连锁有限服务酒店最具竞争力，其次是连锁全服务酒店，第三是单体有限服务酒店，最没有竞争力的是单体全服务酒店。

近年来，连锁有限服务酒店的快速布局与迭代，对单体全服务酒店造成极大冲击。单体全服务酒店没有连锁酒店具有的品牌优势，也没有单体有限服务酒店低成本、易转型的优势，在市场竞争中处于不利地位。这类酒店一般运营时间在20 年以上，曾经有一定的市场声誉，但是目前外观陈旧，设施落后，被贴上“存量酒店”的标签。二、存量酒店改造的困境

在 2019 年前后，单体酒店更多的倾向于通过加盟、连锁等改变运营方式的方法提升竞争力。但之后的疫情影响以及疫情后市场的变化，单体酒店走出困境更为艰难。当前，存量酒店的改造成为热门话题，这类酒店无论是采用加盟模式还是自身转型升级，都面临如何改造的问题。另外，在国家“双碳”战略目标下，酒店的节能减碳的改造成为不能回避的任务。

然而，存量酒店存在明显的改造困境。首先是资金要求高。作为全服务酒店，存

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量酒店有一定的体量，功能多，后台设备设施陈旧，空间利用不合理。因此，存量酒店的改造需要大量的资金。其次是经营压力大。存量酒店在人工、能耗等方面成本较高，而产品老旧导致酒店营收较低，因此经营压力大。大规模的改造影响酒店运行，导致改造决策不易实施。第三是技术缺乏指导。酒店工程管理人员的能力目前处于下降趋势，单体酒店在改造方面缺乏技术指导，改造工程质量不高。三、存量酒店改造的思路

基于上述困境，存量酒店的改造应根据自身的实际情况展开，改造的目标应是“产品的高品质、运行的低成本、物业的高坪效”。

首先，存量酒店应关注客用设备设施的改造。改造的思路和方向主要有：（1）客用品、设施的调整，以提升舒适度；（2）通过维护和软装设计，体现老饭店的气质和品位；（3）实施易于清洁、维护的设计和改造；（4）通过适老化改造，迎合新的旅行市场。

其次，存量酒店应关注空间利用的调整。酒店空间利用方式决定了酒店的收益，存量酒店往往有很多效率低甚至完全没有效率的空间，这些空间应尽快调整，使之成为能为酒店带来价值的区域。空间改造的思路和方向主要有：（1）游泳池、西餐厅等低效空间的功能调整；（2）大面积户外场地的升级使之成为有直接营收的空间；（3）酒店后台空间的整理，释放更多的后台空间成为客用区。第三，存量酒店设备设施的低碳化改造。在国家“双碳”战略政策下，酒店设备设施改造不仅是自动化、智能化、高效化，更应关注低碳化。酒店低碳化的改造思路和方向主要有：（1）设备设施的电气化以及新能源的利用；（2）分布式、小型机的使用；（3）匹配客群的设备选择和改造。

综上，只有有效的改造才能实现饭店的转型升级，赢得市场。（作者：陆诤岚 浙江省饭店业协会工程及绿色专业委员会副主任、浙江工商大学创新创业学院副院长）

饭店经营法律风险案例解析 36 篇

——酒店经营外部风险（1—6）

编者按：为了帮助饭店经营者能够更好地为宾客提供舒适安全的服务，建立健全完善的法律风险防控体系，防止经营风险发生，浙江省饭店业协会委托浙江金道律师事务所钱雪慧律师法律服务团队，编纂了新版《饭店经营法律风险案例解析36 篇》。现刊登酒店经营外部风险（1-6）案例，供饭店企业参考。【风险点 1】酒店保管风险

酒店经营中，替客人保管财物是最为常见的服务之一。然而，看似“免费”的保管，却潜藏隐患。实践中经常发生客人因寄存的物品发生损害或遗失，向酒店投诉甚至起诉至法院要求赔偿的情况。那么，酒店事先可以采取哪些措施减少此类纠纷的发生？纠纷发生后，酒店又该如何进行后续处理？保管分为有偿保管和无偿保管。替他人有偿保管财物时，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应承担赔偿责任；若保管是无偿的，如保管人不存在故意或没有重大过失，保管人则无需承担赔偿责任。

15然而，酒店提供的保管服务不同于一般的无偿保管合同，酒店的保管服务是基于客人入住或是进行相关消费，此时的保管服务应认为是一种附带服务，而非真正意义上的无偿保管。酒店不能因为提供无偿保管服务，而宣称“对保管商品概不负责”。因此若酒店因保管不善造成保管物毁损、灭失的，仍需承担赔偿责任。 【可能出现的领域】

1. 酒店前台行李、物件寄存；

2. 客人车辆保管。

3. 客房内财物保管

 【案例】

案例一：停在酒店门口的车辆被偷，酒店被判有责2017 年 5 月 6 日，黄某入住成都市某快捷酒店，其驾驶的车辆停靠在酒店旁边的道路公共停车位上，黄某进入酒店大门后径直从大堂一侧上楼，未与酒店前台交流。当日 13 时许，黄某发现车辆丢失，随即报警。该快捷酒店没有专有停车场，住店旅客的车辆通常停放在酒店门口的道路公共停车位上。在酒店大门外一侧设有快捷酒店的治安亭，治安亭内张贴有《酒店地面车辆管理登记与职责》，在酒店前台处有车辆登记本。

在车辆被盗当天，黄某在凌晨 0 时许将车停在了道路公共车位上，且未正对酒店大门，对车辆安全造成重大隐患。并且在此种情况下，黄某未向快捷酒店工作人员交代停车的情况，未进行停车登记，也未将钥匙交予酒店保管，导致该车并未置于酒店的安全保障之下。故法院认为黄某未尽到基本的注意义务，应当承担主要责任。

法院同时指出，快捷酒店作为酒店经营者，对旅客可能驾车并将车停放在路边车位的情况应当了解，对车辆停放在路边车位上无人看守的风险应当预见。为降低这种风险，快捷酒店可以通过主动询问旅客是否驾车、在显眼处设置提示标志、加强附近车位巡逻等多种方式掌握旅客的车辆情况，做好安全防范措施。但快捷酒店并未采取类似措施，其自身设立的《酒店地面车辆管理登记与职责》、车辆登记本、治安亭等安全制度和设施也未落到实处，服务存在瑕疵，未尽到旅店服务合同的安全保障义务，对案涉车辆被盗应当承担次要责任。案例二：酒店保管人擅自使用、损坏保管物的，酒店应当负责

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2009 年 8 月 23 日凌晨，王某到某酒店处，把一辆奥迪车停放在酒店门前，并将车钥匙交给当班刘某某保管。刘某某在值班期间未经许可擅自驾驶该车辆外出，行经某路口时，在右转弯过程中，车辆左后侧与道路中间电线杆水泥防护墩发生碰撞，造成水泥防护墩及车辆受损的交通事故。道路交通事故认定书认定：刘某某未取得机动车驾驶证驾驶机动车，行经事故地段违反操作规定，未确保安全，以致造成事故，应某承担事故的全部责任。

法院认为：保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。王某将车辆停放在某酒店门前的空地上，并将车辆钥匙交付给该酒店当值保安保管，双方之间形成车辆保管合同关系，该酒店应妥善履行对该交付车辆的保护看管义务。车辆停放的空地实际处于该酒店管理和控制范围，酒店在保管车辆期间未能及时发现和制止其工作人员擅自驾车外出，存在重大过失，酒店因其保管不善造成车辆毁损，应当承担赔偿责任。刘某某驾驶车辆外出既不是接受车辆所有人指示也不是执行工作任务，属于其个人行为，而非职务行为，应当对车辆毁损承担终局赔偿责任。该酒店因被告刘某某的原因造成违约，在向车辆所有人王某承担赔偿责任后，有权向直接侵权人即刘某某追偿。

 【法律依据】1

《消费者权益

保护法》第七条

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

《民法典》第八

百九十二条

保管人应当妥善保管保管物。当事人可以约定保管场所或者方法。除紧急情况或者为维护寄存人利益外，不得擅自改变保管场所或者方法。

《民法典》第八

百九十三条

寄存人交付的保管物有瑕疵或者根据保管物的性质需要采取特殊保管措施的，寄存人应当将有关情况告知保管人。寄存人未告知，致使保管物受损失的，保管人不承担赔偿责任；保管人因此受损失的，除保管人知道或者应当知道且未采取补救措施外，寄存人应当承担赔偿责任。《民法典》第八

百九十七条

保管期内，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担赔偿责任。但是，无偿保管人证明自己没有故意或者重大过失的，不承担赔偿责任。《民法典》第八 寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保1 注：《中华人民共和国民法典》于 2020 年 1 月 1 日生效，《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国民法总则》等同时废止。虽然在本产品精选的法院判例中引用了《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国民法总则》等规定，但在法律依据部分，律师团队统一引用《中华人民共和国民法典》的规定。

17百九十八条 管人声明，由保管人验收或者封存；寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。《消费者权益

保护法》第二十

六条

经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。《旅馆业治安

管理办法》第七

条

旅馆应当设置旅客财物保管箱、柜或者保管室、保险柜，指定专人负责保管工作。对旅客寄存的财物，要建立登记、领取和交接制度。

《旅馆业治安

管理办法》第八

条

旅馆对旅客遗留的物品，应当妥为保管，设法归还原主或揭示招领；经招领 3 个月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关按拾遗物品处理。对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关处理。

 【应对机制】

1. 做好安全提示，确保监控妥善运行及安保到位，防止外来人员随意在酒店内及停车场流窜，加强对酒店内部人员的管理等。

2. 酒店具体应做好的工作有：事先尽到提醒和告知义务，在寄存时询问清楚客人寄存什么物品，在相关醒目位置设置告示牌，告知客人贵重物品酒店不保管，如确需寄存，应向酒店声明，并做好清点、验收、封存工作。3. 在提供保管服务时，酒店应提供寄存卡，在酒店工作人员进行核实后，让客户签名。

寄存卡至少应包含以下内容：寄存物品描述，有无贵重物品及相应价值，客户签名栏，寄存时间等。 【风险点 2】酒店预付卡风险

办理会员卡充值消费是酒店行业常见的营销方式，对酒店来说，可以预先获得资金，也可以将顾客发展为固定顾客。会员卡代表的是商家采取的会员制度，这种制度本身是一种商家的经营自由，只要不触犯法律的禁止性规定，采取会员

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制度本身是没有问题的。按功能来看常见的往往有预付费卡、打折卡和积分卡等等，其中最重要也是最容易出现纠纷和问题的，就是预付费卡。从卡片本身来说，预付费形式的会员卡在法律上被称为“单用途商业预付卡”，指的是零售业、餐饮业、居民服务业等行业的企业发行的，限于企业、企业所属集团或同一品牌体系内兑付货物或服务的凭证；从形式上看既包括磁条卡、芯片卡等实物形式，也包括各种密码、二维码等形式的虚拟卡片。目前主要的规定集中在商务部颁布的《单用途商业预付卡管理办法》中，该《管理办法》对发卡企业的资质、发卡金额的限制及行政处罚责任等均有规定。也就是说，不是所有企业都有资格发行预付卡，预付费的金额也不是无限制的。实践中经常发生消费者欲退卡，但遭到酒店拒绝的情况。实际上，只要消费者能够提供相关的证据证明会员身份，无论是凭借会员卡还是收据都能办理退款，酒店不能拒绝消费者的退卡请求。

 【可能出现的领域】

1. 酒店入住预付费会员卡；

2. 酒店自营的发廊、美容院、健身房等消费场所。 【案例】

案例一：酒店温泉会员卡余款退还

2016 年 10 月 9 日，杨某在云南某酒店处充值 3000 元办理了温泉会员卡，办卡时享受充值 3000 元，送 2000 元的办卡优惠，现在卡内余额为3430 元。因杨某无意继续使用会员卡进行消费，要求云南某酒店退还卡内余额，遭到酒店拒绝。法院判决该酒店退还卡内余额 60%即 2058 元。

案例二：酒店预付费会员卡余额退还

台州的宋先生 5 月 25 日来杭州办事，住在离朋友家不远的文三西路布丁连锁酒店。办理了一张预付费会员卡。在退房后，宋先生想把会员卡里的余额取出，却被告知充进去的钱不能退。

宋先生在办理入住手续时，服务员推荐他花 55 元办一张会员卡，这样房价能优惠很多。既然能优惠，宋先生毫不犹豫地办了。在服务员的要求下，宋先生充了 400 元钱到会员卡里。到了退房那天，宋先生支付了380 元房钱后，卡里还有20 元余额。考虑到以后也不知道什么时候还会再入住该酒店，宋先生提出想把20

19元余额从会员卡里取出来。但是前台服务员却以该会员卡有规定，充进去的钱概不退还为由，拒绝退款。最终宋先生投诉至消费者协会，并拨打市长热线后，余额得以返回。

 【法律依据】

《单用途商业预付卡管理办法（试行）》：

第七条

发卡企业应在开展单用途卡业务之日起30 日内按照下列规定办理备案:

(一) 集团发卡企业和品牌发卡企业向其工商登记注册地省、自治区、直辖市人民政府商务主管部门备案;

(二) 规模发卡企业向其工商登记注册地设区的市人民政府商务主管部门备案;

(三) 其他发卡企业向其工商登记注册地县(市、区)人民政府商务主管部门备案。

第十五条

个人或单位购买(含充值,下同)记名卡的,或一次性购买1 万元(含)以上不记名卡的,发卡企业或售卡企业应要求购卡人及其代理人出示有效身份证件,并留存购卡人及其代理人姓名或单位名称、有效身份证件号码和联系方式。

个人有效身份证件包括居民身份证、户口簿、军人身份证件、武警身份证件、港澳台居民通行证、护照等。单位有效身份证件包括营业执照、事业单位法人证书等。第十七条

单位一次性购买单用途卡金额达 5,000 元(含)以上或个人一次性购卡金额达 5 万元(含)以上的,以及单位或个人采用非现场方式购卡的,应通过银行转账,不得使用现金,发卡企业或售卡企业应对转出、转入账户名称、账号、金额等进行逐笔登记。发卡企业和售卡企业应严格按照国家有关规定开具发票。第十八条

单张记名卡限额不得超过 5,000 元,单张不记名卡限额不得超过1,000 元。

单张单用途卡充值后资金余额不得超过前款规定的限额。第十九条

记名卡不得设有效期;不记名卡有效期不得少于3 年。发卡企业或售卡企业对超过有效期尚有资金余额的不记名卡应提供激活、换卡等配套服务。

第二十一条

发卡企业或售卡企业应依单用途卡章程或协议约定，提供退卡服务。

办理退卡时，发卡企业或售卡企业应要求退卡人出示有效身份证件，并留存退卡人姓名、有效身份证件号码、退卡卡号、金

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额等信息。

发卡企业或售卡企业应将资金退至与退卡人同名的银行账户内，并留存银行账户信息。卡内资金余额不足100 元（含）的，可支付现金。

第二十二条

发卡企业终止兑付未到期单用途卡的，发卡企业和售卡企业应向持卡人提供免费退卡服务，并在终止兑付日前至少30 日在备案机关指定的媒体上进行公示。

第二十五条

主营业务为零售业、住宿和餐饮业的发卡企业，预收资金余额不得超过其上一会计年度主营业务收入的40%；主营业务为居民服务业的发卡企业的预收资金余额不得超过其上一会计年度主营业务收入；工商注册登记不足一年的发卡企业的预收资金余额不得超过其注册资本的 2 倍。

集团发卡企业预收资金余额不得超过其上一会计年度本集团营业收入的 30%。

本办法所称预收资金是指发卡企业通过发行单用途卡所预收的资金总额，预收资金余额是指预收资金扣减已兑付商品或服务价款后的余额。

第三十六条

发卡企业违反本办法第七条规定的,由违法行为发生地县级以上地方人民政府商务主管部门责令限期改正;逾期仍不改正的,处以 1 万元以上 3 万元以下罚款。

第三十七条

发卡企业或售卡企业违反本办法第十四条至第二十二条规定的,由违法行为发生地县级以上地方人民政府商务主管部门责令限期改正;逾期仍不改正的,处以 1 万元以上3 万元以下罚款。发卡企业违反本办法第二十四条至第二十七条、第三十一条规定的,由备案机关责令限期改正;逾期仍不改正的,处以1 万元以上 3 万元以下罚款。

集团发卡企业、品牌发卡企业疏于管理,其隶属的售卡企业12个月内 3 次违反本办法规定受到行政处罚的,备案机关可以对集团发卡企业、品牌发卡企业处以 3 万元以下罚款。

21《消费者权

益保护法》第

五十三条

经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

 【应对机制】

1. 根据法律规定，酒店发行会员卡应当办理备案。2. 个人或单位购买(含充值,下同)记名卡的，或一次性购买1 万元(含)以上不记名卡的，酒店应要求购卡人及其代理人出示有效身份证件，并留存购卡人及其代理人姓名或单位名称、有效身份证件号码和联系方式。3. 单位一次性购买单用途卡金额达 5,000 元(含)以上或个人一次性购卡金额达 5 万元(含)以上的，以及单位或个人采用非现场方式购卡的，应通过银行转账，不得使用现金，酒店应对转出、转入账户名称、账号、金额等进行逐笔登记。4. 单张记名卡限额不得超过 5,000 元,单张不记名卡限额不得超过1,000元。单张单用途卡充值后资金余额不得超过前款规定的限额。5. 记名卡不得设有效期;不记名卡有效期不得少于3 年。6. 企业向购卡人提供单用途卡章程或应购卡人要求签订购卡协议，明确章程和协议中须包括单用途卡购买、充值、使用、退卡、挂失、转让的方式，以及收费项目和标准等内容。

7. 发卡企业、集团发卡企业和品牌发卡企业应将部分预收资金委托商业银行进行监管，规模发卡企业的存管资金比例设定为上一季度预收资金余额的20％，集团发卡企业和品牌发卡企业的资金存管比例，分别为上一季度预收资金余额的30％和 40％。

8. 酒店通过发行单用途卡所预收的资金总额扣减已兑付商品或服务价款后的预收资金余额不得超过其上一会计年度主营业务收入的40%。工商注册登记不足一年的发卡企业的预收资金余额不得超过其注册资本的2 倍。集团发卡企业和品牌发卡企业的预收资金余额不得超过其上一会计年度本集团营业收入的30%和

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40%。

9. 对于位于酒店内部而属于对外租赁性质的发廊、美容院、健身房等消费场所，酒店在签署租赁合同时，鉴于消费者会将酒店与这些消费场所联系在一起，应当告知发廊、美容院、健身房等妥善处理会员卡问题，以免影响酒店声誉。10. 酒店应对其发行的会员卡建立酒店会员卡章程，对会员权利义务、会员卡细则等情况作具体规定与说明。

11．因预付卡以公开方式向不特定公众推送，与非法集资具有一定的相似性，所以应当注意规避相应法律风险，宣传推广资料中要合规，不能出现任何承诺收益、虚报服务。酒店须明确卡中余额可退，且会员卡中未消费金额不能按月或按年付息,无论利率高低均不能按月或按年付息。 【风险点 3】代金券风险

代金券是商家的一种优惠活动，代金券可以在购物中抵扣等值的现金使用。凭借它，消费者就可以在酒店内消费场所获得商品或服务。代金券的种类一般有两种：

1. 酒店赠送；

2. 酒店销售：现付（单位及个人以现金或信用卡购买）、协议单位挂账、冲抵单位往来账等。

 【案例】

案例一：

2 月 24 日，张女士拿着之前购买的代金券到某酒店消费，却被告知已过期，无法使用。张女士反复看了代金券的正反面，没发现标注使用期限，而购买时酒店也未告知该券有使用期限。张女士认为商家存在故意欺瞒，于是向牡丹区市场监督管理局 12315 申诉举报中心进行投诉。

接到投诉后，牡丹区市场监督管理局 12315 申诉举报中心工作人员迅速与被诉方联系了解情况。经了解，张女士反映问题属实，执法人员对商家负责人进行了《消费者权益保护法》宣讲，《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关产品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。最后，商家意识到了自己的错误，代金券可以正常使用，消费者张女士表示满意。

23案例二：

廖先生 6 月 1 日来到某酒店吃饭，总共获得 5 张代金券。之后廖先生去了深圳一段时间，回来想用代金券买东西，却被告知已经不能用。经过查看廖先生手中的代金券，正面印有“某酒店开店庆典”等字样，每张面额是200 元，反面有使用说明，标明使用期限是 6 月 1 日至 6 月 30 日止。

记者拿着其中一张代金券走进酒店中询问是否可以用券，工作人员拿出通知书给记者，“因有特殊情况，本酒店决定从 6 月 20 日晚上24 时起停止使用代金券，未兑换的业主请在 6 月 21 日上午 9 点—11：30 分前到酒店办公室兑换，过期不予兑换”，落款日期是 6 月 17 日。在酒店的一个入口处也张贴了一张通知，内容与业主收到的通知书一样。

酒店与廖先生协商一致，该负责人在廖先生的 5 张代金券上写明“同意消费用”并签名，廖先生可以使用代金券进行酒店消费。

 【法律依据】

《侵害消费者

权益行为处罚

办法》第十二

条

经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：

（一）免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任；

（二）排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利；（三）排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利；（四）强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准；（五）规定经营者有权任意变更或者解除合同，限制消费者依法变更或者解除合同权利；

（六）规定经营者单方享有解释权或者最终解释权；（七）其他对消费者不公平、不合理的规定。【应对机制】

24

1. 对代金券实行专人专管，完善内部管理结构。一般将印刷好的代金券交由财务部，并由财务部安排专人保管，同时做好领发记录。2. 严格规范代金券的发放数量和次数，做好回收与财务记录。发放前应当明确代金券使用规则，不得擅自变更或取消活动。

3. 客人采用代金券付款时，前台收到后必须查看代金券的有效期、面值、消费内容等重要信息，待信息确认后方可为客人办理结账手续。【风险点 4】酒店失窃风险

因酒店安保不到位，导致消费者财物失窃的案件屡见不鲜。酒店作为经营者在经营场所对消费者、潜在的消费者或者其他进入服务场所的人之人身、财产安全依法承担的安全保障义务。

 【可能出现的领域】

1. 酒店自营餐厅、游泳池、KTV 等消费场所；

2. 酒店客房。

 【案例】

案例一：酒店房间内财物失窃，酒店应当担责

2015 年 7 月 27 日晚上，潘斌入住踏莎行商务宾馆，潘斌在查看房屋时发现窗户的搭扣不能扣上，其将随身携带的苹果笔记本电脑1 台等物品置放于房屋的写字台上。凌晨，因他人从窗户上入室盗窃导致潘斌的电脑等物品被盗，潘斌随即报警。后踏莎行商务宾馆修缮了窗户的搭扣，但双方协商未果，潘斌诉至法院。法院认为，潘斌入住踏莎行商务宾馆，双方之间成立旅店服务合同关系，踏莎行商务宾馆应当在合理范围内对潘斌的人身、财产尽到安全保障义务。案涉房间位于酒店二楼，并未安装防盗窗或者其他防盗设施，在此情况下，踏莎行商务宾馆应该能够预见案涉房间因楼层较低而在防盗方面存在安全隐患，且本案中小偷确系从窗户进入案涉房间。故踏莎行商务宾馆未尽到相关的保障义务，应对潘斌的财务损失承担相应的赔偿责任。

案例二：酒店内用餐遭窃，酒店尽到安保义务的，不担责2009 年 12 月 11 日晚上，吴某某出差至杭州后入住锦麟宾馆，住宿费为每晚

25280 元，旅客住宿登记表上有安全提示，吴某某亦在该表上签字确认。次日13时30 分左右，吴某某在锦麟宾馆四楼餐厅用餐时，将皮上衣挂在椅背上，后在结账时发现其放在皮上衣口袋的钱包被偷。吴某某随即向杭州市公安局下城区分局某派出所报案称，钱包被偷，内有现金 3200 元、美元 15 元和一些信用卡，共损失3300 元。该案尚未破案。

根据《消费者权益保护法》的相关规定，消费者的人身及财产损害是由经营者提供服务的行为及设施直接造成时，经营者才承担赔偿责任。本案中，吴某某所主张的财物损失是第三方的侵害行为造成，而锦麟宾馆在其旅客住宿登记表上已进行安全提示，并设有保安人员，在保障消费者财物安全方面已采取了适当措施，吴某某亦未提供有效证据证明其所受损害与锦麟宾馆服务间存有直接关联。因此，锦麟宾馆对吴某某所主张的财物损失无须承担赔偿责任。 【法律依据】

《民法典》第一千一

百七十三条

被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任。

《民法典》第一千一

百九十八条

宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。

《消费者权益保护

法》第十八条第一款

经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

 【应对机制】

1. 进行必要的区域准入管理，对住客及外来访客按照相关规定录入系统。2. 设置必要安保人员以及值班人员巡查制度，在入住时签写住客《住宿安全须知》3. 对监控、消防等其他必要硬件设备定期巡查检修。

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4. 在用餐区域等公共活动区域使用醒目的标志，提醒住客注意保管随身财物。【风险点 5】醉酒者风险

近年来共同饮酒行为引发的赔偿案件时有发生，一般情况下饮酒人本人应承担饮酒后果的主要或全部责任。在此事项上与酒店可能存在关联有二，一为当事人在酒店饮酒用餐或娱乐，二为醉酒当事人入住酒店。此时酒店作为经营者在经营场所对消费者、潜在的消费者或者其他进入服务场所的人之人身、财产安全便具备了安全保障义务。酒店应当严肃、严格地处理客人醉酒问题，最大程度尽到酒店方的安全保障义务，方能避免卷入纠纷当中。

 【案例】

案例一：醉酒者在酒店内洗浴身亡，酒店未尽到安保义务的，承担部分责任2016 年 12 月 15 日中午，薄某与李红亮、郭运亮在郭运亮家中共同饮酒后，薄某乘坐李红亮车返回县城，路上郭运亮又联系朋友喝酒，随后，薄某又和郭运亮等一块又喝了酒。晚上 8 时左右，喝酒结束后在李红亮送薄某、郭运亮回家途中，郭运亮提出去洗澡，三人随即到被告九天酒店洗澡。三人进入酒店房间更换衣服后先到大池里泡了一会儿，随后郭运亮、李红亮因接受搓背服务离开大池。九点十分左右，九天酒店浴池工作人员发现薄某在浴池底侧身躺着，将薄某抱出浴池到洗浴部卫生间抢救并拨打了 120，120 工作人员到场后确认薄某死亡。法院认为：九天酒店作为洗浴服务的提供者，虽然设置了警示牌及事后进行了相应救护，但其仍未有效阻止和尽到安全保障义务，从而导致薄某受伤死亡后果发生，因此，其应承担相应的侵权责任。九天酒店承担薄某损失的10%。案例二：酒店未对醉酒者尽到特别安保义务的，应当承担部分责任聚餐期间，李灿、孙平、戴基磊饮用了一瓶白酒。22 时30 分左右，李灿等人发现戴基磊醉酒，就结束在歌厅的活动。李灿、孙平等人本打算将戴基磊送回其租住地，但因戴基磊未告知住址而将其送至全季酒店。22 时50 分左右，李灿、戴基磊等人到达全季酒店，李灿用戴基磊的身份证登记了房间，房号为508 号。期间，戴基磊均处于严重醉酒状态，自己无法单独行走，行为也不受控制，表现为在酒店的走廊喧哗，不愿意进入房间，不允许李灿等人离开等。李灿等人将全季酒店的值班经理喊来，请求其照看戴基磊。

零时 30 分左右，全季酒店值班经理离开戴基磊居住的508 房间。第二日9时30 分左右，全季酒店对面商务楼九楼某公司员工发现在全季酒店围墙内有人倒在

27地上，遂报警。公安局确定死者为戴基磊。死亡原因为坠楼。法院认为，全季酒店作为住宿服务的提供者对于戴基磊有安全保障义务。因戴基磊处于严重醉酒状态，故对其的安全保障义务应适用特别标准。全季酒店提供的窗户高度符合现行规定，限位符合行业通行做法，工作人员亦陪同戴基磊至零时 30 分左右，但全季酒店工作人员离开戴基磊时，戴基磊是否已醒酒无法确认，直至第二天才因他人报警而发现戴基磊坠亡，故对于戴基磊的死亡，全季酒店虽尽到了一定的安全保障义务，但未尽到特别标准程度下的安全保障义务，对此全季酒店亦应承担一定的赔偿责任。由全季酒店承担 10%的赔偿责任。 【法律依据】

《民法典》第

一千一百六

十五条

行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。

《民法典》第

一千一百七

十三条

被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任。

《民法典》第

一千一百九

十八条

宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。

 【应对机制】

1. 对于醉酒严重且无人照看的客人，酒店应当进行看护照料，尤其是在后续；若发现醉酒严重，应当及时送医。

2. 对于醉酒独自回家者，酒店应主动联系其亲友，告知情况以尽到酒店义务，对于无法联系到亲友的，应当及时报警处理。

3. 酒店内部的设计应注意保障醉酒而意识不清者的人身和财产安全，如窗户玻璃的设计应当使得正常人无法攀爬出去以致坠楼。

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【风险点 6】酒店唤醒服务风险

叫醒服务是酒店前台的重要服务之一，平时的培训和要求也比较严格。叫醒服务最怕叫不醒客人或忘记叫醒客人，一旦耽误客人行程，后果有可能会非常严重。

 【案例】

案例：酒店未完全履行已承诺的叫醒服务的，应当承担责任2013 年 1 月 26 日赵翠入住如家酒店，该酒店包含叫醒服务。赵翠在2013年1 月 27 日有导游考试，特别吩咐前台两位接待的服务员与一名保安在27 日早上8点前叫醒原告，服务员也记录下该事宜，并承诺一定会叫醒。但第二天服务员没有叫醒原告，原告直到早上 10 点 30 分才醒，错过了考试。法院认为，如家酒店作为酒店服务的提供方，本应该根据双方约定本着勤勉尽责的原则，谨慎地履行合同义务，在承诺了为赵翠提供叫醒服务的情况下，却未能准时兑现承诺，显然属于一种违约行为，理应承担由此产生的违约后果。 【法律依据】

《民法典》第

一百一十九

条

依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。《民法典》第

五百七十七

条

当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《民法典》第

一千一百六

十五条

行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。

 【应对机制】

1. 酒店应当积极履行对客人要求的叫醒服务，否则，应当承担相应责任。2. 酒店无法通过电话将客人叫醒的，应当通过敲门、进门等途径叫醒。3. 酒店可以与客人提前约定唤醒服务的形式与程度，具体约定酒店的义务，防止酒店侵权行为的发生，同时有利于酒店责任免除。

29专家睿眼

面对未来，饭店业该如何思考下半场？

编者按：8 月 23 日，浙江省饭店业协会会长、君澜酒店董事长兼总裁王建平受邀出席在黑龙江哈尔滨市举办的“新华网思客年会（夏季）中国经济的下一程——锚定现代化，改革再深化”智库活动，分享了《面对未来，饭店业该如何思考下半场？》这一话题，深度剖析了饭店业在当前经济环境下的挑战与机遇，提出了饭店业下半场发展的新路径。指出随着中国经济结构的转型和消费市场的深刻变化，饭店业必须从单一供给向多样化转变，形成合理的商业生态，以更好地满足消费者日益增长的品质化和个性化需求。现发布全文。

在经历了三年疫情后，2023年的修复后，2024年酒店业呈现出极为困惑的市场格局。饭店业不得不思考的是：我们这个行业未来在哪里？饭店业该如何来走好未来的路？ 互联网有上下半场，其内涵不一样。我认为饭店业似乎也正在走入下半场。一、在改革开放的大潮中，我们走过了上半场

1、星级化引领，形成了高端饭店发展的逻辑。

饭店产业伴随改革开放而起步，随着国门的打开和经济社会快速发展，国际化的需求和饭店模式进入国内，为了有效引导饭店行业的健康有序发展，国家旅游局实施了旅游涉外饭店管理，并出台了国家饭店星级评定标准，引领了饭店业的标准化、规范化、星级化建设。国内饭店业进入了一个星级化为导向的饭店业发展进程，在星级饭店的引导下，我国饭店业迅速成长，硬件水平急剧赶上并超越国际水平。星级饭店的高速发展不仅满足了我国经济社会发展的需要，同时也成为服务业发展的窗口，在一定程度上引导了社会文明。至今全国现有星级饭店超过6700家，高峰时期曾到达15000家以上。星级饭店的标准化和规模化建设，在助推经济和旅游业发展的同时，也奠定了高端饭店为主体的饭店业发展的市场格局。

2、房地产引领，饭店业进入了供给侧发力的时代。

90年代以来，特别是本世纪后，住行成为我国国民消费的新热点，房地产的持续火爆带动了饭店业供给侧的发力，高端饭店伴随着房地产等要素的建设快速崛起。但普遍的一个状况是不少的饭店是房地产项目的配套而出现，是房地产资本运作的一个载体。近年来，以国有大公司为代表平台型企业，从平台资本运作的角度出发继续推动高端酒店快速前行。这种背景，大大推升了高端酒店的软硬件发展水平，形成世界级的高端酒店市场发展局面。

但在表面光鲜靓丽的饭店业背后，由于饭店业市场缺乏进入门槛壁垒，饭店业供求环境却日趋宽松，饭店业资本密集型加劳动密集型的特性，使得多数高端饭店的经营举步维艰。疫情的考验、经济的低迷更加剧了饭店业整体的下滑，饭店业不得不面临着未来在哪里的拷问。

3、资本化引领，引发了饭店业中低端的革命。

2000年以后，随着我国经济社会的快速发展，经济实力和消费水平的不断攀升，消费市场分层的市场格局快速显现，饭店业从星级化的市场背景中快速分化。首先低端酒店层面成为入口，形成一波以经济型酒店的标准化、复制化为核心的饭店业革命，中低端饭店发展水平快速提高，并产生了一批经济型酒店集团，在资本的推升下，继而演化为饭店业中端领域的变革，形成了以客房为核心、以规模作为方向、以资本为力量，以平台为支撑的中低端饭店发展模式，大大提升我国饭店集团化发展的能力，也铸就了走向世界前列的中国饭店管理集团。

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但这么大的一个国家，其复杂性和多面性是显而易见的，饭店业在几十年的发展过程中，其发育明显并不充分，在一直来供给侧全面发力的同时，面对需求端发生了实质性的改变却明显不适应，多样化消费诉求已在推动饭店由满足千人一面的饭店业向面对适应千人千面的饭店业格局在转换。

4、品牌化引领，提升了饭店业专业发展水平。

品牌化、连锁化是全球饭店业发展的重要趋势，伴随改革开放的进程，饭店国际品牌全面进入国内。国际品牌对提升我国饭店业发展的水平起了很好的积极作用。曾一度国人的消费倾向和政府部门对国际化发展的热衷，大大推进了国际品牌在国内的跑马圈地，在星级化和房地产热的发展背景中，国际品牌在国内中高端领域发展游刃有余。而与此同时，国内高端品牌发展乏力，单体酒店学习力的不足，企业缺乏发展的韧劲。在极其复杂的竞争环境中，饭店业出现了企业效益每况愈下，员工薪酬低下，人才大量流失，服务品质明显下滑，行业走到了十字路口。很显然，饭店业出现生存窘境的主要因素就是市场环境发生的重大变化，饭店业是一个受环境变化影响特别大的行业。面对当今环境的重大改变，饭店必须要针对新的环境变化要求，做出适时的变革调整。我们再不能“盲人摸象”了。二、在不确定的发展环境中，下半场等待我们去创造几十年来饭店业的发展成就不言而喻，但不得不说，饭店业上半场的发展中伴随着“高烧”，在“身体”快速长高的过程中，“内脏”似乎还没有同步成长。在一定程度上存在着行业与市场脱离、供给与需求分离、价值与使用价值背离。回归初心，注重行业本质，让“身体”同步成长，并走向成熟，或许是下半场该思考的核心要义。1、要适应趋势变化，把握消费市场特征，而不是盲目追求热点。一切的改变都是源自于消费的变化。在市场浪潮中，推动市场发生实质性转变的是消费者，消费者虽然没有主观和自觉地引领变化，但经营形态的变化却与他们息息相关。所以，在饭店业的发展逻辑上，需要回归需求端，要在需求侧发力。如前所述，高端饭店的形态源于改革开放早期，随着外资品牌的进入、及涉外化需求而形成的发展模式。中低端饭店的形态也是源自于20多年前品质化产品明显贫乏背景下的发展模型。随着中国经济的快速发展，消费市场已发生了巨大变化。不论是规模（量），还是内涵（质），今天的消费市场都已经与几十年前不可同日而语。当前的中国消费市场中等收入群体逐步成为市场的主力；极具分层化的消费市场结构；更具自信、个性的90、00后年轻一代消费群体逐步成为市场主力等趋势，正在改变消费者的消费理念、消费方式。

这三个显著市场特征都在指向一个重大变化：当前中国的消费市场结构发生了重大改变，已经由中低消费为主体的大众化市场结构，逐步走向以中等收入群体为主体的中高消费市场结构，变成了更具分层化的小众化市场结构。消费市场的这种重大变化倒逼饭店业要针对新的市场变化去做出改变，甚至需要去做出重构。面对消费市场改变，单一饭店产品、管理、运行等模式已经无法满足当下的需求。饭店业的供给需要从单一供给向多样化转变，饭店业需要形成合理的商业生态，需要遵循消费者的内心期待。

君澜的做法:君澜度假，倡导中国式度假，打造君澜度假圈。君澜大饭店：塑造品质生活的汇聚之所。在商务中休闲，在休闲中商务。改变传统酒店的模式。

君澜理：打造精英人士社交论道的载体。论道经邦，无远弗届。2、要关注饭店内在的本源，让饭店成为时代品质生活的载体，而不是简单的工具。饭店是什么？这个概念的基本命题，可以说，几十年间，也发生了“翻天覆地”的改变。从吃住之所，到吃住加娱乐之所，现在又是什么呢？是住宿设施，是吃住的地方，还是新时期人们品质生活汇聚之所，人民美好生活的载体空间？选择了“草”

31的物种，永远长不成“树”的高度。

在未来一个时期，饭店业的内在变化明显存在着几方面的特征：——饭店不再是简单的功能化组合，而在走向产品生态化。饭店不再是单纯吃、住配以简单的康体娱乐之所，而变成了吃、住为入口，在饭店的时间里，享受着多元化的产品生态，产品之间的互动，参与性的介入成为常态。企业就是产品，饭店业到了该真正关注产品的时代了。

——饭店不再是旅途中的形单影只，而是社群的充分关注。社交已经成为人们日常生活中不可或缺的品质生活，饭店为主体的社交圈越来越多，聚集特定需求与相同爱好诉求的入住者，在饭店不定期举办线上线下活动，免去出行的枯燥乏味，增添旅途中的乐趣。 人像描述、人群特征决定了饭店定位及建设模式。社群模式下饭店定位，产品模式建设、服务和运行模式的塑造成为必然。——饭店不再仅仅是睡觉的空间，而是体验场景。

从客人进入饭店，智慧的环境、智能化的系统，饭店温度、湿度、光线、声音等，时时保持顾客最佳体验。 在非常好的环境中，饭店越来越成为人们慢生活的节点，立足饭店本身的特点，变成垂直独立的消费体验场所。使人们在酒店、生活和旅行三者之间成为相互耦合而又彼此独立的综合世界。体验会越来越成为饭店的效益。未来人们喜欢的也许不是产品本身，而是产品所处的场景。

——饭店不再是豪华高大的代名词，而是丰富形态和业态的存在。全球互联网、产品的多元化、需求的多元化，饭店不再是城市中的高楼大厦、奢华大气的代名词，各种非标住宿产品由互联网催生、发展、壮大，且越来越多元化。未来饭店可以是一座城市的会客厅，也可以是超乎人们想象的精品吃住空间、可以是小情怀的住宿产品，还可以是植入森林的房间等等。

——饭店能给予不再是简单规范的服务，而是人本化的突显。服务将会被再定义，饭店实质依然是卖服务卖体验，而不是奢华的陈设。好用是基础，好看要适度。让平凡的温馨生活，再次伟大，可能是见不到人，但见得到服务就是最好的境界。员工也会慢慢的从职业人变为生活人。技术的不断跌代更新，人们不再需要由打电话、前台、房卡、排结账等，只需要一部手机，从预订、停车、选房、入住、点餐、叫房、退房等都可以解决，增加了自主性，强化了人本概念，减少了人工的干预。

——饭店不再是简单的市场营销和渠道，而是的立体化市场模型体系。饭店的营销不再是单纯的OTA，而是转变为多渠道、灵活的价格策略、注重口碑、营销的点对点，对客户的喜好通过大数据实现更精准的服务，实现了线上、线下、工作、生活等360度的立体全方位营销。线上引爆，线下体验或许是最到位的运行模型。3、要让市场经济发挥作用，做赚钱的饭店，而不是资产运作的载体。做赚钱的饭店，这是天经地义的事。然而，现实并非如此。职业经理人首先关注GOP，饭店投资者首先关注的是运作的出口在哪里？价值的承载体在哪？这是行业的悲哀。

所以，饭店业确实到了要关注全生态链的时候了，投融建管退都是饭店良性发展的一个有机的组成部分，而不是只注重建和管。从饭店进行可行性分析的那一刻起，就要研究如何塑造一个能够产生利润的饭店，这也是饭店的本源，同时也是行业的责任。

从投入产出而言，我们思考的基点是：饭店产出多少年能够覆盖投入？这就要求在不同的城市、不同的区域研究不同的高端饭店的建设逻辑。从饭店整体空间价值而言，饭店应该从坪效入手，研究产品存在的合理性，并最大限度的形成合理的内部商业生态，努力做到饭店空间功能化、功能产品化、产品市场化。这是高端饭店应承载的空间价值，也可能是未来转换的主要的方向。

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真正实现高端饭店良性发展，要从根本上解决三个问题：第一、高端饭店如何有效地塑造代表时代的高端氛围和服务的价值？第二、饭店的流量价值如何有效发挥作用？第三、饭店的人力价值如何有效实现？

路对了，不怕远。

（作者：王建平 浙江省饭店业协会会长 君澜酒店董事长兼总裁）完善预订规则 应遵循这些原则

近几年，因酒店预订不可取消或免费取消时段过短引发的争议，频频登上热搜，成为舆论焦点。

近期，广东省消费者委员会开展的“在线旅游平台酒店预退订规则调查”显示，在160家被调查酒店中，45.6%的酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”。

对于消费者来说，其在实际消费中因计划调整、行程变化等原因产生退订需求是客观存在的，而“不可取消”条款导致其无论出于什么原因、处在什么情形，都不能取消订单。此种做法，相当于将退订潜在风险当成实际损失全部转嫁到消费者头上，明显有失公平。

但从酒店方的角度来看，其本质上经营的是时间和空间的价值。客房是酒店的核心产品，具有不可储藏的特点。如果当天销售不出去的话，价值就会丧失。这就要求酒店必须十分重视客房销售，而提前销售是保住客房价值的重要手段之一，因为可以提前锁定客房收益，增强经营的确定性和可控性。但如果消费者随时退掉临期客房产品，这一产品又无法马上找到下一位预订者的话，酒店的损失就会很大。如何在酒店和消费者之间找到平衡，让酒店预订规则更加合理？

事实上，酒店预订行为是对酒店、消费者双方的合同约定，双方都应信守契约精神。在此基础上，酒店应在维护消费者权益的前提下，完善预订规则。同时，消费者也应换位思维，在预订时审慎决策。

如何完善预订规则，酒店和消费者都应明确以下三方面内容：首先，遵守预订规则对酒店和消费者而言，都是必要的。不论是通过OTA、酒店官方网站还是旅行社等渠道预订客房，只要消费者预订下单，系统就认定酒店、消费者双方同意相关条款，相当于签订了订房合同，双方都应对自己的行为负责，一旦出现违约，违约方需要付出违约成本。不过，不可抗力因素导致的违约除外。因此，消费者在预订时要慎重决策。试想如果没有相关规则约束，有可能会有频繁取消订单的情况发生，这将加大酒店客房销售和酒店运营的难度，甚至导致管理混乱。而一家管理混乱的酒店，势必会影响消费者的住宿体验。

目前，随着移动终端的普及，酒店预订决策期越来越短，有两三天的提前量已经算不错了。有些消费者提前一天，甚至部分消费者到了酒店大堂才预订，这就增加了酒店的运营难度。如果再出台预订无损退改措施，对酒店而言无疑更难了。换个角度来看，如果有消费者恶意退订，等于剥夺了其他消费者的选择权，也不排除节假日、重要活动期间热门酒店客房被“黄牛”操控，从而扰乱了市场秩序。其次，酒店可以制订更为灵活的预订规则。酒店可以从以下方面入手：参考机票和火车票退改措施。目前，机票和火车票都可以退改，但消费者要付出一定的费用。机票市场化程度较高，因而，退改措施对酒店而言更具有参考价值。由于机票类型多，有全价、特价、打折机票，还有普通经济舱、商务舱和头等舱票，退改操作规则更为复杂。因此，多数航空公司采取的是阶梯退款措施，被大部分消费者接受。消费者还可以购买机票预订退改保险。

最后，酒店可以参考国际上酒店行业的做法，设定免费取消期和收费期、阶梯退款和不可退款等规则，还有无理由取消险，保障自身和消费者的权益。国际上的一些

33通行做法，国内OTA平台已经有所借鉴。例如，一些OTA平台设置了免费取消时限，既为消费者修改决策留出了时间，也为酒店留出了一定缓冲时间，可以让酒店较为从容地调整定价和经营策略。还有一些OTA平台设计了阶梯退改规则，可以在一定程度上弥补酒店的损失，也促使消费者谨慎决策。对于特价客房等产品，因消费者享受了特殊权益，故而预订不可取消。另外，还有一些OTA平台设置了“酒店取消险”。当然，该险种主要是为了保障消费者因“非主观”原因而取消行程所涉及的相关权益，非强制险。消费者不能直接将其理解为“可随意取消”，否则在理赔时就会面临理赔限制多、理赔过程难等问题。

综上所述，酒店预订是对双方的合同约定，在对酒店进行约束的同时，也应加强对消费者的引导。要通过制订灵活的预订措施、推出相关保险产品，维护多方权益，最终实现多方共赢。 （资料来源：中国旅游报作者：杨宏浩）会员风采

“云聚星辉，链启未来”——绿云云链生态成功发布2024 年 9 月 26 日，杭州绿云软件股份有限公司（以下简称“绿云”）在上海国际会议中心举办了主题为“云聚星辉，链启未来”的绿云云链生态发布会。绿云董事长兼 CEO 杨铭魁表示，“云链”代表着连接和整合，既是绿云在酒旅数字化领域作为“连接者”的定位，也是和合作伙伴互相成就，联手行业数字化创新的愿望。活动现场，绿云邀请了来自技术解决方案伙伴、硬件设备伙伴、云服务伙伴、平台服务伙伴、业务服务伙伴以及战略伙伴等各类生态合作伙伴代表，共同见证云链的发布，并向他们展示了云链的核心理念与发展历程，强调了与生态合作伙伴一起资源共享，合作共赢的信念，也表达了力做酒旅业数字服务商的连接者的决心。云链：创新驱动，合作共赢

绿云董事长兼 CEO 杨铭魁先生在发言中指出：“云链生态系统是一个创新驱动、合作共赢的生态系统，它象征着连接与整合，代表着绿云在数字化领域的创新精神和无限可能。”绿云云链作为公司的核心，是去中心化，为行业赋能，共创共赢的，它提供全面的数字化服务，支持生态伙伴的创新发展，成就行业数字化转型的领导者。曾经，绿云云链是以 PMS 为核心，链接 B 端与 C 端的供需关系，实现万物互联的数字生态系统。现在，绿云的生态链不断延伸，正转型升级为大住宿业数字生态服务商，云链的生态画像更加丰富，包括技术解决方案伙伴、业务伙伴、硬件设备伙伴、云服务伙伴以及平台服务伙伴等等，共同构建了一个开放、共享、协作的数字化生态。云链的合作价值主要体现在接口开放、产品融合、市场协同、资源共享和资本加持几个方面，最终的目的是达成生态共赢，让每个合作伙伴都能在云链中找到自己的位置，实现价值最大化，共同服务好整个酒旅行业。

云启

在一场别开生面的云链启动仪式上，绿云邀请在场嘉宾通过手电筒点亮绿云云链的星空，象征着生态伙伴的连接和激活。随着星空的点亮，绿云云链正式亮相，这寓意着所有的合作伙伴就像宇宙中每一颗独特的星星一样，相互链接，共同发光。云聚

随后，绿云的四轮业务负责人也分别上台，阐释了云链对于业务和生态伙伴共创的价值，绿云云链的合作价值在于实现跨行业资源共享、技术互通、市场共拓。通过这一平台，合作伙伴能够获得的不仅是技术的支持，更是一个广阔的市场和无限的商业机会。绿云云链汇聚了丰富的行业资源，包括技术、数据、市场渠道等，这些资源

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对所有合作伙伴开放，帮助他们提升竞争力，开拓新的业务领域。此外，绿云云链鼓励技术交流与合作，通过共享最新的技术成果，推动整个行业的技术进步和创新。绿云通过提供培训和支持，帮助合作伙伴提升服务范围和市场竞争力，增强他们在数字化转型中的领导地位。

云耀

随着发布会的圆满结束，绿云与所有合作伙伴一起，站在了新的起点上。展望未来，绿云云链将继续深化“景+酒+X”的多业态一体化服务，绿云期待与更多志同道合的生态伙伴携手，共同开启数字化转型的新篇章，为酒旅行业数字星系的繁荣闪耀自己的光芒。 （杭州绿云软件股份有限公司供稿）2024FHC 即将开启！超大规模食饮盛事：展商、论坛、赛事、选品...最新展会动态一文掌握！

夏日的热浪逐渐退去，伴随着初秋的凉爽，年度食饮行业盛会——2024FHC上海环球食品展的脚步逐渐临近，即将面向全球揭开神秘面纱！2024 年 FHC 上海环球食品展由上海市餐饮烹饪行业协会和上海博华国际展览有限公司主办，全联烘焙业公会、中国食品土畜进出口商会联合主办，世界中餐业联合会协办，并一举得到了包括中国罐头工业协会、山东省旅游饭店协会、中国水产流通与加工协会、上海市旅游行业协会饭店业分会、浙江省饭店业协会、江苏省餐饮行业协会、浙江时代国际展览服务有限公司（以上排名不分先后）等重量级机构的全力支持！有关本届展会的各项工作正在紧锣密鼓地筹备中。同时，随着展会开幕的临近，2024FHC 也收到了来自行业各方的广泛关注。万众期待的2024FHC 展出板块及入驻展商品牌、赛事、论坛、渠道选品等最新消息，让我们一同抢先了解！一、规模升级，食力超群

FHC 自 1997 年首次登陆中国上海以来，始终立足长三角经济圈，向内辐射全国食饮行业，向外架起连接全球的食饮桥梁。2024 年全年至2025 年期间，已确认16个酒店餐饮及食品系列全球展项目可供国内展商参与。此外，国际展商和展团的加入，也为每年的 FHC 展会带来了多元化的视角和丰富的国际资源。同时，现场汇集的强大买家资源，也成为推动行业发展和环球商贸对接的重要力量！2024 年，FHC上海环球食品展将继续以强大的展出规模绽放金秋：全新升级12 大展出板块，展出面积200,000 平方米，参展企业超过 3000 家，预计将吸引来自全球超过50 个国家和地区的展团及展商，专业买家超 17 万！

二、国际视野，全球商机

本届展会，来自意大利，德国，美国，土耳其，新加坡，捷克，泰国，马来西亚，日本，韩国，俄罗斯，澳大利亚，英国，越南，南非，西班牙，塞浦路斯，荷兰，欧盟，乌拉圭的国家及地区展团及展商已确认入驻，更多国家展团信息还将持续更新！他们不仅将展示各自国家的特色食品，更将带来独特的食品文化和创新技术，助力不同文化背景下的食品行业交流与合作，展现食品行业的全球性和多样性。三、渠道选品，助力合作

每年的 FHC 上海环球食品展不仅是领略各国食饮类展品多样性的重要平台，还是一次规模巨大的同行信息交流合作中心。

扎根行业 27 载，累积百万级行业数据库，本届 FHC 上海环球食品展汇集各大品牌商家，连通线上线下各大供销平台、渠道方，利用展会三天的现场资源及影响力优势，特设 2024FHC 渠道选品大会：让洽谈场景更沉浸，到场渠道更多元，品类更多样，服务模式更加精准高效！本次选品大会很荣幸邀请到上海市餐饮烹饪行业协会、

35上海商情、全球荟、超凡之嘉、丛子星球等知名行业协会及商贸组织，他们将带来优选进出口代理商、经销商、渠道商、社区团购、酒店餐厅及烘焙饮品终端等全链路专业买家团，现场助力商贸对接！

四、智慧交锋，洞见未来

在每年的 FHC 上海环球食品展中，行业高峰论坛不仅是行业专家和思想领袖分享真知灼见的舞台，更是前沿观点和创新理念激烈碰撞的场所。今年，我们将广邀行业精英、零售、餐饮品牌创始人或高管，深入探讨食品行业的未来趋势、技术革新、市场发展等关键议题。另外，2024 年，是零售行业穿越周期，迎来新发展的一年，因此 FHC 特别策划 6 场零售电商主题论坛，预计将吸引2000+精准人群参与，大会将深入探讨零售行业的未来趋势和增长策略，聚焦电商与渠道拓展、即时零售、折扣化等热门议题，为所有参会者带来全新的视角和合作平台。2024FHC 论坛一览：1、餐饮、连锁加盟类：适应需求 餐饮行业破局之道；2024FHC国际餐饮烹饪产业大会；贴地·潜行——第 20 届中华餐饮双创论坛；首届中国新茶饮产业大会；第七届中国新餐饮产业大会；2024 超级加盟商大会；新连锁新质态新未来——SFE 连锁加盟峰会。2、电商新零售、经销代理类：《变局·新零售·新电商》2024 创新零售高峰论坛；2024 食饮创新渠道论坛；2024 经销商•增长大会；第二届中国硬折扣超市高峰论坛暨金钻奖颁奖盛典；2024 食品电商新增量峰会暨渠道买手论坛。3、休闲食品、预制菜类：中国预制（罐藏）食品装备与包装科技创新论坛；2024 追光者大会暨 FHC 休闲食品论坛；2024 国际预制菜高质量发展大会。4、食品投资、设计类：2024 环球创新食品产业投融资论坛；食物设计-利润增长新势力...... （*以上活动信息持续更新中，以现场实际为准）

五、专业赛事，巅峰对决

今年的赛事精心划分为烹饪厨师类与咖啡饮品类——两大热门类别，预计吸引国内外数百名选手共赴 FHC。其中，王牌赛事 FHC 国际烹饪艺术比赛将迎来其25周年庆典。该赛事自 1998 年首次创立以来，不断推陈出新、专业升级，成为国内唯一一个经世界厨师联合会认证的国际级赛事。在这个具有里程碑意义的时刻，大赛组委会特别设计了 25 周年纪念徽章，赛事评审阵容也进一步升级，汇聚了全球名厨裁判，以其卓越眼光和丰富经验，为比赛带来公正、专业的评判。大赛也吸引了中国、亚洲、欧洲、美洲等国家和地区的资深厨师，他们将在这个国际舞台上一展身手，展现各自独特的烹饪技艺和创意。

FHC 上海国际厨艺锦标赛，作为一项备受瞩目的团队邀请赛，将邀请来自中国、韩国、加拿大及阿联酋的 4 支优秀团队，现场比拼“限时烹饪12 人的套餐宴会”。同时，7 位国际级烹饪赛事裁判将全程进行专业评审，助力现场不同国家间的精彩厨艺交锋！此外，今年 FHC 与澳洲牛羊肉行业共同联合主办的2024FHC 澳洲红肉庖丁挑战赛，作为 FHC 历史上首次举办的肉类分切竞技赛事，也将隆重登场！来自各精品商超，高端餐厅的肉类分切从业者和厨师将同台竞技，展现他们对羊肉和牛肉的精湛切割技艺和摆盘呈现技巧。本次挑战赛不仅竞技性、观赏性俱佳，更是推动并提升国内红肉分切技能，提升大众对这一职业的了解与认可，让更多人感受到肉类分切艺术的独特魅力和价值！2024FHC 赛事一览：1、烹饪厨师类：第二十五届FHC中国国际烹饪艺术比赛；2024 FHC 中国国际烘焙甜品比赛；2024 FHC 上海国际厨艺锦标赛；2024FHC 澳洲红肉庖丁挑战赛(首次创设)。2、咖啡饮品类：第十二届上海国际潮流饮品创意制作大赛-上海分区赛；2025 世界咖啡拉花艺术大赛中国区选拔赛-上海分区赛；2024 世界咖啡杯测大赛中国区选拔赛；第二届“南僑杯”中华糕点国际锦标赛-华东分站赛。3、特色活动：Salon du Chocolate 上海国际巧克力时装秀；世界巧克力

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大师赛 大中华区预选赛；卢浮宫巧克力艺术展、2024 ALL STAR 世界咖啡冠军表演秀（*以上赛事信息持续更新中，以现场实际为准）

六、荣誉奖项，现场揭晓

FHC 金苹果奖作为 FHC 展会的重要环节，届时也将隆重揭晓！FHC金苹果奖旨在表彰全球食品餐饮行业各主流品类、知名企业以及个人的卓越成就和喜人表现，并突出其对食品餐饮行业的贡献与成效，让优秀产品及品牌被更多人所看见。今年的FHC 金苹果奖新增年度食品行业风云人物奖、年度优选零售渠道品牌两项大奖，致力于拥抱全新业态，聚焦食品零售业优秀人物及品牌，期待与您携手见证荣誉揭晓！七、亿级曝光，声势如潮

FHC 拥有超过 120 万条行业数据的庞大资源库，并已在10 余个网络平台上构建新媒体矩阵，涵盖了 30 多个渠道，累积了超过 200 万的粉丝群体。同时，FHC展会的成功举办离不开强大的媒体合作伙伴。上届展会，我们得到了广泛的媒体支持和好评，全渠道累计曝光量超 1 亿，展会期间“FHC”词条搜索量荣登本地榜单Top1。这一盛况不仅证明了 FHC 展会的品牌影响力，也反映了公众对 FHC 的极高兴趣和认可度。在本届展会到来之际，我们将继续携手多家行业知名媒体，通过多平台、多渠道的联动效应，进一步提升行业交流的深度与广度，为参展品牌带来亿级的曝光机会，见证品牌声势如潮涌来！

八、同期展出，精彩不断

为深度传递食品及餐饮业垂类产品、产业信息，本届FHC 上海环球食品展还将同期举办 6 场多样化主题展会，展出包含果蔬、葡萄酒、巧克力等在内的多个细分行业，力求多领域、立体化呈现食品及餐饮行业的百花齐放！结语

作为亚洲地区乃至全球范围内极具影响力的食品行业盛会，FHC 将继续秉承其专业性和国际性，为参展商和参观者带来高质量的现场体验和高水平的行业价值。今年，FHC 也将一如既往，携手来自世界各地的食品企业、行业专家、专业买家以及所有食饮从业者，共同见证行业的新趋势、新技术和新发展。2024 年 11 月 12-14 日，期待与各位相聚在上海新国际博览中心，共同见证这场精彩纷呈的行业盛事，共享成功、共谋发展、共创未来！（上海博华国际展览有限公司供稿）新阶段下绿色旅游饭店创建与发展思考

21 世纪饭店业的发展日新月异，可持续发展已成为饭店业发展中最重要的全球共识，而绿色旅游饭店作为旅游业可持续发展的重要组成部分，也迎来了新的发展阶段。结合金树叶级绿色旅游饭店创建，我们进行了更深入的思考，主要有以下几方面的收获。

一、绿色旅游饭店的重要意义

绿色旅游饭店是指在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，实现经济效益、社会效益和环境效益相统一的饭店。在双碳目标下的新发展阶段，绿色旅游饭店的重要意义更加凸显。

首先，绿色旅游饭店有助于节约资源。饭店作为能源和资源消耗大户，通过采用节能设备、优化能源管理、节约用水等措施，可以大大降低能源和水资源的消耗，减少环境的压力。其次，绿色旅游饭店有利于保护环境。减少废弃物的产生、加强废弃物的分类回收和处理、推广使用环保产品等，可以有效降低饭店对环境的污染，保护生态。最后，绿色旅游饭店能够提升饭店的竞争力。随着消费者环保意识的不断提高，

37越来越多的客人更倾向于选择绿色旅游饭店。创绿工作不仅能够满足客人的环保需求，还能提升饭店的品牌形象和社会声誉，从而增强饭店的市场竞争力。二、新阶段下绿色旅游饭店面临的挑战

绿色旅游饭店创建功在当代，利在千秋。新阶段下，仍然面临着一些挑战。1．成本压力。实施绿色旅游饭店的各项措施需要投入一定的资金，如购买节能设备、进行环保改造等。这对于一些饭店来说，可能会增加成本投入，带来一定的经济压力。

2．技术难题。绿色旅游饭店需要运用先进的技术手段来实现节能减排、资源回收利用等目标。然而，目前一些绿色技术还不够成熟，存在着技术难题和应用风险。3．员工意识。绿色旅游饭店的实施需要全体员工的共同参与和努力。但在实际工作中，员工会因来自地域不同或所受教育程度限制，认识参差不齐，一定程度上影响绿色旅游饭店的实施进程。

4．消费认知。随着社会发展，消费者的环保意识在不断提高，但对于酒店取消六小件、倡导菜肴打包等举措仍颇有微词，参与还缺少一些热情。一些消费者对绿色旅游饭店的理解还停留在表面，认为只是提供一些环保设施和服务，而对绿色旅游饭店的真正内涵和价值缺乏深入了解。

三、新阶段下绿色旅游饭店的发展策略

为了应对挑战，推动绿色旅游饭店在新阶段下更好地发展，我们作了多方面的有益探索。

1．加强成本控制。通过优化管理、提高设备利用率、争取政府补贴和优惠政策等方式，降低绿色旅游饭店的建设成本。同时，饭店也可以通过适当提高房价、增加绿色产品和服务的附加值等方式，提高经济效益，实现可持续发展。2．加大技术创新。积极引进和应用先进的绿色技术，如智能能源管理系统、太阳能光伏发电、中水回用技术等。同时，饭店也可以与科研机构、高校等合作，共同开展绿色技术的研发和创新，为绿色旅游饭店的发展提供技术支持。3．提高全员意识。多层次加强对员工开展创绿培训，提高员工的环保意识和社会责任。同时，饭店也可以通过建立激励机制，以物质奖励方式鼓励员工积极参与绿色旅游饭店创建，为绿色、低碳和可持续发展贡献力量。4．形成浓厚氛围。通过各种渠道，如饭店官网、自媒体平台、宣传册等，向消费者宣传绿色旅游饭店的理念和价值，提高消费者的认知度和参与度。同时，饭店也可以通过举办环保活动、开展绿色消费教育等方式，引导消费者树立绿色消费观念，共同推动绿色旅游饭店的发展。

四、结论

新阶段下，绿色旅游饭店的发展既面临着挑战，也充满着机遇。我们应该充分认识到绿色旅游饭店的重要意义，积极应对挑战，采取有效的发展策略，推动绿色旅游饭店在节约资源、保护环境、提升竞争力等方面发挥更大的作用。只有这样，我们才能实现旅游业的可持续发展，为建设美丽中国做出积极贡献。（杭州六通宾馆供稿）注：1、本期浙江饭店业内参部分内容转载自相关媒体，仅供会员单位参考。文章中的观点只代表作者本人，不代表协会观点。

2、本期浙江饭店业内参电子版将同期发行，请于协会微信公众号、协会网站查看。

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浙江饭店业内参 第 5 期

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