1

2

以知识底座为核心，运用自主研发

的AI算法和知识图谱技术打造智能

客服服务，通过嵌入线上微信、线

下终端、热线电话等多个渠道，做

到任何人、任何时间、任何地点，

有问必答。

人社咨询服务因服务渠道及方式，普遍存在以下痛点:









通过与12345知识库系统对接，为12345人工客服提供及时完整的知识

库，从而提高解答能力，减少下发工单量；一套知识体系更新，多处实

现知识同步，无需专人维护12345知识库。

C

12345下发工单量大、12345知识库维护工作量大

通过电话智能客服无限并发提高接通率至100%，同时经过电话智能

客服的过滤和在线智能客服的分流，提高服务效率和质量，节省至

少50%的人工成本。

A

只有电话单一服务渠道、人工坐席不足、流失率高、

接通率低、服务态度引发投诉

科室及时上传知识材料，人工客服通过坐席知识助手快速学习和检索知

识，提升业务能力，解放科室接听咨询电话的压力。

B

人工客服业务知识不熟、业务科室疲于解答群众咨询

3

将最新的算法图谱技术与行业知识库融合

整合规范各业务部门的碎片化知识

线上咨询经办统一嵌入服务出入口

让群众企业咨询办事“明明白白”

打造人社全渠道入口

通过智能客服知识运营服务，实现服务目标

解答率

98%

智能客服正确理解问题

并检索到知识的比率

群众使用智能客服机器人

解决问题的比率

解决率

92%

群众通过智能客服平台

最终咨询办结的比率

智能服务占比

80%

4

以知识底座为支撑建设智能客服，嵌入人社的线上线下渠道，如微信公众号、小程序、

App、官网、自助终端、实体机器人等，实现多渠道咨询服务。

手机App 自助终端 实体机器人

4.1.1

4

智能客服同时可以拓展到人社合作银行、12345等政务热线及政务合作单位。

人社客户 银行客户 政务合作单位

4.1.2

自定义欢迎语

热点问题

业务跳转

语音输入

文字输入

视频播放

服务评价

关联问题

转人工/留言

联想问

4

 文本答案

解读后按知识点内容分类分点解答

方便市民看懂主次和找到要点

 专有名词

针对专有名词进行解释

方便市民点击查看理解

 工单案例

将各地市积累的工单案例对应知识点

市民结合实际发生的案例代入理解

 政策文件

将政策文件对应知识点

方便市民查找政策依据

4.1.3

智能客服结合知识底座，呈现更加通俗易懂的服务。

4

我之前在其他地市工作、买社保，

我现在能回到本地领养老金吗?

您好，企业职工(含灵活就业人员)

养老保险待遇领取地的确定原则

如下:

跨省流动 省内流动

跨省的养老保险关系是以满10年

的地方作为退休待遇领取地，若

都不满10年的，则以户籍地作为

退休的待遇领取地，具体如下：

1.基本养老关系在户籍所在地的，由

户籍所在地负责办理待遇领取手续，

享受

 视频解读

针对复杂业务知识，增加视频内容解读，

让市民通过视频形式理解知识

 测算工具

针对复杂政策知识，增加测算工具

让市民快速进行复杂政策条件测算

 图文解读

根据解答知识点复杂程度附带图文

让市民更好理解解答内容

 语音答复

知识点以语音回复，支持多语言

方便市民以音频形式直接收听理解

以知识底座为基础，提供电话智能客服服务，与传统按键导航模式不同，采用类似真人对

话方式直接提问，同时结合在线智能客服做咨询分流，节省至少50%的人工成本。

4

群众 省呼叫中心 智能语音平台

咨询后触发

【 140字以上】引导至

线上智能客服

未识别未触

发兜底话术

医保业务

非人社业务

转人工

【 140字以内】解答并

宣传在线智能客服

您好，您咨询的问题，

我还在学习中，可以简

单描述下您的问题

您好，您可以拨打相关

部门的咨询热线，或拨

打12345进行咨询。

正在为您转接人工客服，

请稍等

您咨询的问题属于医保

问题，您可拨打医保局

咨询热线行咨询

人工客服

电话服务流程

在线智能客服

您好，欢迎致电客

服热线，请说出您

想要咨询的问题~

智能客服提供运营监控服务，可按照服务需要以大屏可视化呈现或以日报/月报形式

发到管理者手机。

4.1.4

以知识底座为基础，为人工坐席提供快速学习和检索知识的服务，从而提升人工坐席业

务能力，减轻科室接听咨询电话的压力。

通过接口对接和格式转换，将知识底座实时共享给12345知识库，保证及时性和完整

性，免除科室维护12345知识库的工作量。

4

接口对接

知识底座 12345知识库

文本答案对接

知识反馈对接

 格式转换

 数据同步

 调用统计

5

通过知识运营为核心打造智能知识运营产品系列，对使用效果负责，保证解答的规范性、

准确性、及时性和通俗化，实现产品“随意问，准确答”，让群众“看得懂，算得清”。

为17个省55个地市提供智能客服服务，在持续训练中提升语义理解准确度、问题解决

率、知识覆盖度和知识颗粒度，从而促进知识的成熟度。

智能知识运营产品架构

 专业技术支撑：软著覆盖人工智能、知识运营和智能应用全领域

 专业人才支撑：知识运营团队取得工信部颁发的人工智能应用师认证

 专业知识支撑：公司联合行业协会聘请行业专家共同建立政策解读研发基地

6

 覆盖社银10个渠道：东莞人社小程序、社保频道官网、东莞社保公众号、 i莞家

app、支付宝、光大广东社保卡小程序、广发银行东莞分行公众号、东莞银行公众

号、东莞工商银行、东莞农商银行微服务小程序。

 服务效果显著：截止至2022年12月31日，累计服务人次达154.2万，共解决群众

问题数416.4万，工作日日均服务人次超过5000次，问题解决率达98.57%（由刚

上线的82%的解决率提升至稳定的98.57%）。

 获得省级表彰：东莞社保智能客服为大大提升市民的服务体验，引起了积极的社

会反响，省社保2021年6月初发文号召全省各级单位学习东莞社保的做法。

 搭建多渠道服务体系：以在线智能客服、电话智能客服、实体机器人三种方式提供

线上线下多渠道服务。

 构建省级知识底座：河北省厅38个处室参与知识的收集和审核，形成省级知识底座。

 实现12345对接：电话智能客服嵌入12345热线，知识底座为12345人工客服提供

知识检索。

6

 覆盖社保在线全渠道：佛山社保(包含区在内)10个在线渠道全覆盖，包括佛山社保

公众号、i社保APP、佛山社保信息网、佛山社保小程序、佛山社保卡小程序、“禅

城社保”公众号、“佛山南海通plus”小程序、“顺德社保”公众号、高明区社保

局官网、“三水社保”公众号。

 知识底座与12345对接：知识底座与佛山市12345推进对接中，后期知识同步支撑

社保与市12345。

 提供医保知识解答：广东省内首个包含社保和医保业务的地市，除了社保业务，提

供医保咨询解答服务。

 提供社保卡咨询能力：以在线智能客服、电话智能客服结合发卡银行原有的渠道提

供社保卡咨询服务。

 构建社保卡知识底座：通过坐席知识助手，可以为银行网点服务人员提供准确、权

威的社保卡知识，更好服务持卡群众。

 实现社保卡知识输出：支持以社保卡图文、视频知识进行能力输出，结合到社保卡

服务银行各类宣传渠道进行使用。

广东德生科技股份有限公司成立于1999年,是A股唯一一家专注社保行业

的上市企业(证券代码:002908)，围绕社保卡开展城市居民服务”一卡通\"体

系建设和运营服务，以互联网工具协助政府提高治理水平。

公司自进入人工智能领域以来，运用先进的NLP自然语言算法，开发了自主

知识产权的社保、医保、人才就业等政务领域知识图谱，涵盖社保卡、社保

综合、养老保险、工伤保险、失业保险、就业创业、人事人才、劳动关系、

医疗保险等各业务模块，同时向退役军人、民政等其他政务领域拓展。

我们的愿景是打造专业的政务智能服务，让老百姓没有难懂的政策。

17+省、55+地市、62+单位上线智能客服

地址：广州市天河区软件路15号二、三、四层

电话：400-000-9585

官网：www.e-tecsun.com