主  编：

副主编：

编  辑：

国  梁

潘为英

孙海泽

翟晓晨

朱保强

沙军玲

高  洁

郭益民

刘金萍

曾弋芮

编委会

工作目标

WOR K OBJECTIVES

01

1

党委领导的原则

解决心理问题与解决实际

问题相结合的原则

分级分类服务原则

EAP 服务保密原则

工作原则

WORKING PRINCIPIE

02

02

03

03

2

CATALOGUE

工作措施

WORKING MEASURES

04

04

05

3

加强组织领导

建立工作网络

加强心理研判

把握员工动态

加强分类分级

提供精准服务

目录

注意事项

MATTERS

NEEDING ATTENTION

22

6

援助方式

WAYS OF ASSISTANCE

06

06

07

07

07

4

正面引导

电话疏导

团体活动

线上团辅

社群陪伴

疏导方法

DREDGING METHOD

08

11

14

17

20

5

积极倾听

合理共情

有效提问

稳定情绪

正常化

胜利油田疫情防控心理援助工作指南

习近平总书记强调，要完善各种应急预案，严格落

实常态化防控措施，最大限度减少疫情对经济社会发展的

影响。按照集团公司部署要求，结合油田生产经营和疫情

防控实际，制定胜利油田疫情防控心理援助工作指南。

按照油田所在地疫情防控相关政策要求，早识别、早介

入、早干预，及时关注员工心理状态，加强人文关怀和心理

疏导，减少疫情带来的负面心理影响，促进员工心理健康，

助力企业安全生产与员工队伍和谐稳定。

胜利油田疫情防控

心理援助工作指南

工作

目标

·1·

胜利油田疫情防控心理援助工作指南

党组织要超前谋划、集合

力量、制定预案，将心理援助

工作纳入疫情防控工作整体安

排，全力做好员工队伍思想稳

定工作。各单位宣传部门牵头

负责，积极发挥群团组织作用，

构建联合联动、上下贯通的工

作服务体系。

工作

原则

党委领导的原则

疫情期间，员工处于应激状态，

很多工作、生活困难容易引发思想

问题，要坚持解决思想问题与解决

实际问题相结合的原则，既要做好

全员全面关爱，更要做好重点人群

关注，切实推动人文关怀落到实处。

解决心理问题与解决实际问题相结合的原则

·2·

胜利油田疫情防控心理援助工作指南

疫情期间，要按照高中低风险

不同区域防疫工作要求，以及员工

不同状态，因时因地因人，分级分

类提供服务。

分级分类服务原则

EAP 服务保密原则

疫情期间 EAP 服务工作需遵守职业伦理规范和保密原

则，有特殊需要紧急干预的，可上报党组织决策。

·3·

胜利油田疫情防控心理援助工作指南

按照疫情防控要求，将综合管

理、生产运行、公共卫生、物资保

供、宣传引导、队伍稳定等纳入疫

情防控工作专班，统筹一体运行。

在队伍稳定工作组中建立心理援助

小组，集合油田 EAP 骨干、心理

咨询师等专业力量，建立纵向到底、

横向到边的 EAP 服务网络，联动

开展服务。

加强组织领导，建立工作网络

加强心理研判，把握员工动态

采取电话沟通、网络交流、线

下调研等多种方式，及时跟踪了解

员工状况，综合研判员工受疫情影

响下的心理状态，有针对性开展心

理援助措施。

工作

措施

·4·

胜利油田疫情防控心理援助工作指南

对受疫情影响程度低且工作状态好的员工，心理援助工

作主要是了解其心理状况和需要解决的实际困难。

对受疫情影响程度低且工作状态差，或者受疫情影响程

度高且工作状态好的员工，心理援助工作需要积极跟踪了解

其心理状况，提供心理疏导和引导服务。

对受疫情影响程度高且工作状态差的员工，心理援助工

作应及时借助专业力量提供心理服务。

加强分类分级，提供精准服务

·5·

胜利油田疫情防控心理援助工作指南

正面引导

电话疏导

有条件的单位可设立心理服务热线，提供心灵安抚与心

理支持。做好心理热线的接听、记录、转介等管理工作，对

咨询中员工心理状况进行综合评价，及时发现和化解危机事

件，筑牢疫情防控“心灵防火墙”。

用好报纸、电视、网络、宣传栏

等企业宣传手段，及时转发政府部门

有关疫情防控的新闻通稿、官方公告，

消除因不实信息引发的恐慌、焦虑等

情绪。同时，积极传播疫情防控健康

科普知识，介绍心理调适的方法技巧，

缓解疫情期间心理压力，增强战胜疫

情的信心决心。

援助

方式

胜利油田心理援助热线 8799970 为您提供专业服务

·6·

胜利油田疫情防控心理援助工作指南

团体活动

对疫情影响较轻的区域，可利用工

余时间，以车间、班组为单位开展小型团

体活动，促进员工彼此启发、相互支持，

增强心理能量，塑造积极心态，在良好的

团队氛围中收获自我成长，提升心理资本。

线上团辅

对疫情影响较重的区域，针对集中隔

离较长时间的一线团队和员工家庭，可利

用钉钉、腾讯会议等平台，适时开展线上

团辅，引导员工共同探讨关注的问题，帮

助员工解决共性心理困惑。建议线上团辅

控制在 15 人以内。

社群陪伴

利用石化通群、微信群、QQ 群等社

群，开展灵活多样的线上活动，如早安问

候、歌曲推荐、电影赏析、运动打卡等，

带领员工放松心态、愉悦身心。

·7·

胜利油田疫情防控心理援助工作指南

疫情背景下，有的员工会产生焦虑、紧张、担忧、恐

惧、愤怒、无助等情绪，这些都是突发状况下的正常反应。

员工往往有强烈的诉说表达愿望，渴望与人交流，需要通

过倾听来释放和疏解。

积极倾听

疏导

方法

·8·

胜利油田疫情防控心理援助工作指南

员工表达出消极情绪时，要表示出理解与尊重，尝试

接纳员工的情感表达。可以帮助员工明确地表述当下情绪，

例如“感受到你现在特别担忧（焦虑、恐惧、愤怒、无助

等）……”“感觉到你现在不好受了，是不是特别担忧（焦

虑、恐惧、愤怒、无助等）……”。

不要急于排斥员工的消极情绪，简单地判断和评价：

“我觉得没必要那么焦虑啊！”不要急于空洞地说教和劝

诫：“你纯属在家憋的，分散注意力就好了！”不要轻易

地贴标签：“你就是太脆弱了！”也不要急于作虚弱地保证：

“过几天肯定就没事儿了！”

·9·

胜利油田疫情防控心理援助工作指南

倾听者可将感受、想法、情感与员工进行充分交流，

“你信任我，愿意跟我诉说，我很高兴”“听到这样的事情，

我和你一样的感受”，让员工感受到烦恼被他人分担了，

已不是孤立无助者。也可以把相关的经历和情绪体验告诉

员工，例如“其实我这几天也很担心”，员工了解到他人

也有同样感受，心理压力会随之减小。

·10·

胜利油田疫情防控心理援助工作指南

面对疫情，有的员工因为自身的经历和创伤，渴望得

到他人在情感和认知上的理解与认同。共情，是能够站在

员工的角度，用最恰当的方式做出回应，让员工感觉到被

理解接纳、获得疗愈。

合理共情

·11·

胜利油田疫情防控心理援助工作指南

观点上的共情。将自我意见放到一边，试着去理解员

工的观点，找到事情中可以接受的地方，进行言语上的肯

定。例如“你这么考虑是有道理的！”“遇到这样的事情，

肯定会生气的。”这样员工会感受到支持，拉近彼此之间

的心理距离。

情感上的共情。真切体会员工的心理感受，通过语言

表达出员工的情绪情感。例如“你感到很愤怒，因为你觉

得有的人不按规定佩戴口罩、没有保持一米的安全距离，

很容易相互传染病毒。”要切实为员工的利益着想，坦诚

地指出员工需要注意的问题。

·12·

胜利油田疫情防控心理援助工作指南

需要注意，共情不等于同情。同情暗含一种高高在上

的怜悯，暗示着交流双方的地位或许存在差别。而共情包

含鼓励，这种鼓励能帮助员工打开自己的内心世界，感到

被理解接纳、被尊重支持，从而建立信任感。

·13·

胜利油田疫情防控心理援助工作指南

面对疫情，有的员工会出现自我封闭、不愿与人交流

的现象，需要通过提问的方式有效收集员工信息、了解员

工需求，并通过交流启发引导员工积极思考。

有效提问

·14·

胜利油田疫情防控心理援助工作指南

开放式提问往往没有预设答案，员工无法简单地用 1-2

个字或 1-2 句话来回答，有助于引导员工进行自我探索。

例如：“发生了什么事？”“你有什么感觉？”“你需要

什么帮助？”等。

在进行开放式提问时，需要与员工建立良好的信任关

系。在提问过程中，员工的情绪状态可能会发生一些相应

变化，需要根据员工的情绪状态随时调整提问内容。

封闭式提问一般带有预设答案，员工可以直接回答，

不需过多思考，有助于澄清事实、找准重点、缩小讨论范

围。使用封闭式提问时，预设答案一般是“是、不是”“对、

不对”“要、不要”“有、没有”等简单答案，或者是“多

少”等具体的数字信息。

·15·

胜利油田疫情防控心理援助工作指南

在设置封闭式问题时，要避免涉及员工的敏感部分，

以免产生阻抗。封闭式提问不可过多使用，避免员工陷入

被动回答的模式。

·16·

胜利油田疫情防控心理援助工作指南

稳定情绪

面对疫情，员工不良情绪往往会通过肢体与语言表达

发泄。需要注意观察员工表情、动作等细节，了解员工的

深层次需求和愿望，在帮助解决实际问题的同时，通过语

言和行为技巧有效稳定员工情绪。

·17·

胜利油田疫情防控心理援助工作指南

员工在交流过程中触及到伤心处往往会落泪，需要及

时递上纸巾，让员工能够尽情释放情绪。还可以准备抱枕

等辅助用品，以利于员工在陌生的环境找到安全感。

若员工神情紧张，话语中往往有较多试探性的问句。

例如“这个事你不会对外说吧？”“这个事你能保密吗？”，

需要充分做好保密操守的解释，建立基本的安全信任感。

若员工怒火冲天，话语中带有指责，谈话者需要先稳定其

情绪，再处理事件。

一些行为细节有助于稳定员工情绪。例如，给员工准

备茶水，温度就是一个重要的细节。对于情绪激动的员工，

建议茶水温度相对低一点；对于比较伤心、情绪低落的员

工，建议茶水温度稍微高一点。

·18·

胜利油田疫情防控心理援助工作指南

谈话位置的设置，建议谈话者坐在靠近门口的位置，

既能随时了解门外来人的情况，又能及时处理一些突发情

况。如预判有被伤害的风险，需要迅速离开并召集人员阻止。

·19·

胜利油田疫情防控心理援助工作指南

正常化

面对疫情，有的员工会出现悲观绝望的情绪，觉得自

己的问题是不正常的、是无法改变的。有的员工对事件的

结果做消极预判，认为对自己是毁灭性的。心理疏导需要

运用正常化技术，让员工了解自己遇到的问题与困扰具有

普遍性，是疫情中很多人都会遇到的，确认自己的感觉和

行为是正常的。

·20·

胜利油田疫情防控心理援助工作指南

为员工提供所关心问题的专业信息。例如，员工担心

被传染新冠病毒，需要多为员工提供新冠病毒的疫情属性、

传播途径、典型症状反应等，引导员工更加积极地科学预防。

帮助员工转换角度看问题，例如“我能体会到你的

担心，担心是正常的，很多人都会有这种心理。在疫情面

前，正因为有这种担心，才会转化出防控疫情的自觉性和

主动性。”

正常化是鼓励员工用更加积极的视角看问题，而不是

为员工做出承诺。

·21·

胜利油田疫情防控心理援助工作指南

（一）尊重员工的主体性，员工是否需要心理援助服务，

由员工自愿决定，不可强行为之。

（二）心理援助对象不仅是油田员工，还包括员工的主要

家属。

（三）心理援助过程中，遇到当事人有损害国家、企业、

他人利益、违反相关法律法规规定，以及严重自伤自残行为和

自杀倾向的，不属于保密范围。

注意

事项

·22·