汇报人|何春 时间|2023.12

11月质量管理总结

综合部

目 录 /Contents

质量管理概述

01

员工培训管理

02

促销员日常管理

03

11月工作重点

04

质量管理概述

PART 01

ONE

组织事业部“一言为重 百金为轻”顾客满意度调查及结果汇报；

提交片区11月工作小结

开展服务推广问券111人次

跟进品类部门特色服务项目推广的落实情况

月度质量活动开展情况

线上商品抽查、宣传推广

微商城商品上架规范，购物体验

员工自媒体推广宣传情况

线下巡查情况（含非购店铺）

商品、服务、环境、广宣、90本、

VIP本、互动沙龙、收货单、促销活

动、卫生间专项巡查等

30%

20%

50%

质量管理概述

售后、督查工作情况

月度投诉、退货、抽盘、

员工违规积分

该问卷于2023年11月4日进行，截止于2023年11月10日晚24点，共计完成400份调查问卷，调查问卷共有31道题。通过满意度计算

出的得分为95.11，较于去年有所提升。本次问卷共计9个大题，17个小题的满意度评价反馈，可以看出：“促销活动（您对重百、

新世纪今年开展的一系列促销活动如超级品牌月、潮夏节、618购物季等的感受。）， “您对本店重百云购微商城的感受； “您对

重百新世纪百货抖音直播带货的商品性价比和福利的评价。这三个选项均有“非常不满意”情况出现；说明顾客在商场促销活动的开

展方面，及线上购物、直播带货商品和福利活动方面的评价还有待进一步的提升，线上领域本就是近年来重视的板块，顾客的购物习

惯也随着线上平台的兴起而突显，对线上购物的体验感要求也会越来越高，商场各部门应结合以上几个方面，加强学习或提升，对应

寻求满意度增加点，通过不断整改，达成顾客满意值。

1-1月度活动开展情况

开展“一言为重 百金为轻”——重百百货2023年顾客满意度调查问卷

品类二部为拉长顾客到店时长，创造销售契机，在本月开展增

值服务活动，质管员对开展情况进行了跟进，具体情况如下：

1-1月度活动开展情况

跟进品类二部增值服务开展情况：

品类二部增值服务情况（11.13-11.26）

服务项目 服务次数 成交转化(万）

手部护理 105 1.47

剃毛球 71 2.53

皮鞋护理 30 0.24

小白鞋清理 19 0.32

皮具护理 3 0.05

修眉 2 0.02

丝巾编织 1 /

合计 231 4.63

为了更好的推广商场特色服务，了解顾客服务需求，提升顾

客购物体验，综合部在本月开展顾客问券调查。

此次问卷质管员通过两个周末6天的时间，对111名18-55岁

左右到店随机顾客进行一对一采访、交谈，了解的她们对商

场特色服务推广、15日退换货制度的知晓，增值服务需求、

焕新升级的评价等。多数顾客问卷情况体现良好，不少顾客

也提出了中肯的意见，为接下来经营工作的开展提供参考。

为提高顾客问卷参与度，问卷采用参与有礼的方式进行，凡

参与问卷均可获得精油唇膏、香膏或者抽纸2包的随机小礼

品。虽也有部分顾客不愿意接受问卷，但顾客对回馈小礼品

较满意。

1、后台共收集到需要改善的词条意见共计38条；

2、通过访谈收集到顾客的意见和建议共计58条。

问卷详情见《“品质购物 首选新重百 ”服务需求问卷报告》

1-1月度活动开展情况

1-2线下巡查情况--现场服务

1 1 月现场服务检查

本月共检查现场不规范服务44例

一级服务规范32例，二级服务规范12例。

品类一部28例，占比65.91%

品类二部15例，占比34.09%

其中特殊时段不规范有17例（上月28例，有下降），

占比38.64%；

品类一部特殊时段共12例，较上月减少3例；

品类二部特殊时段共5例，较上月减少7例；

针对每周质量工作特殊时段现场巡查重点提醒，各楼层主管

在早会时都进行了强调，同时制定对应制度，现场情况较上

月有一定好转。还应加强在员工群内的提醒。

表扬：物管保卫部员工许道巧在员工通道拾得钱包，交还给

顾客，赢得顾客到场表扬感谢，值得大家学习。

部门 小组 一级 二级 不合格例数 其中特殊时段 主要问题体现

品类一部

（33例）

时尚名品组 4 4 8 4

一级：站姿不规范2例，未及时配证2例

二级：串柜1例，未及时接待3例

特殊时段：4例

绅士运动组 11 4 15 4

一级：未及时补妆3例，行为不规范2例，未及

时配证6例

二级：接待不及时4例

特殊时段：3例

家居童用组 6 0 6 4

一级：未及时补妆2例，行为不规范3例，未及

时配证1例

特殊时段：4例

一部小计 21 8 29 12 65.91%

品类二部

（22例）

青春少女组 7 1 8 3

一级：未及时补妆1例，行为不规范2例，未及

时配证4例

二级：接待不及时1例

特殊时段：3例

风尚淑女组 4 3 7 2

一级：未及时补妆1例，行为不规范1例，未及

时配证2例

二级：未及时接待3例

特殊时段：2例

二部小计 11 4 15 5 34.09%

合计 32 12 44 17 较上月57例少13例，环比下降22.81%

1-2线下巡查情况--现场服务

15.91%

29.55%

20.45%

34.09%

服务不规范分类占比情况

未及时补妆：7例

无门迎/接待不及时：13例

行为不规范（站姿、不雅、串柜、闲聊）：9例

未佩证：15例

1-2线下巡查情况--环境、广宣

环境、广宣检查

本月共进行3次清洁大检查，与日常检查

一起共发现并整改164例问题（环境145

例，广宣19例）较上月110例增加54例，

环比增长49.09%。

品类一部共计42例，占比25.61%；

品类二部32例，占比19.51%；

公共区域90例，占比54.88%。

主要问题体现：

广宣方面：无活动氛围、张贴不规范

环境方面：主要体现在公库、门库堆码

不规范，、绿植、货架、试衣间有灰尘

等问题较突出。

公区环境保持不好，需各楼层共同强化

公区环境卫生。

卫生间专项巡查，每日6查有序开展。品

类部门和物管保卫部排到的班次要按时

打卡发群。

部门 楼层

不合格例数

周大检查 日常检查 合计 主要不合格问题

环境 广宣 环境 广宣 环境 广宣 小计

品类一部

1F 7 5 3 1 10 6 16

环境：店铺有灰尘、店铺有灰尘,试衣间为及时整理，梳子设施有污渍，开票

台凌乱

广宣;无活动氛围、广宣脱落

4F 10 1 4 / 14 1 15

环境：店铺有灰尘、垃圾、库房堆码凌乱，桌面、地面垃圾未及时清理，货

品放置试衣间，货架上有灰尘，店内灭火器未清洁

广宣;特卖场无广宣氛围

5F 8 1 1 1 9 2 11

环境：店铺有灰尘、垃圾、库房堆码凌乱、库房未上锁货架底部、柜台绿植

未做清洁，货架上有灰尘

广宣：张贴不规范

一部小计 25 7 8 2 33 9 42 占比25.61%

品类二部

2F 8 1 1 1 9 2 11

环境：抹布放置不规范、库房堆码凌乱、货架有粘胶地等，试衣间未配备棉

签、眉笔、梳子

广宣：柜贴脱落

3F 11 6 2 2 13 8 21

环境：货架堆放过多影响陈列美观、地面、镜面清洁不彻底，开票台后存放

区凌乱

广宣：柜贴破损、张贴不规范、特卖场无广宣氛围

二部小计 19 7 3 3 22 10 32 占比19.51%

公共区域 41 / 49 / 90 0 90 地面污渍、垃圾，扶梯停运，顶部有蜘蛛网，绿植有灰尘、绿植盆内有垃圾、

地面有垃圾污渍、洗手液标识脱落、瓷砖脱落等

合计 85 14 60 5 145 19 164

品类一部环境33例，广宣9例，小计42例；

品类二部环境22例，广宣10例，小计32例；

公共区域环境90例,占比54.88%

1-2清洁大检查重点（楼层门库、大库）部分不规范图片

广宣不规范 周大检查（楼层门库、大库）：大库堆放凌乱、门库货架堆放食物

1-2线下巡查情况—部分图片

靠柜勾脚、坐在门口展台上 拾金不昧顾客到商场当面表扬

1-2线下巡查情况--环境、广宣（非购）

非购检查

日常环境、周大检查：不规范共有18例，

较上月19例基本持平；

①环境日常较突出的是瑞幸咖啡的外摆

桌面和地面清洁，未及时清理现象较突

出。

②相关楼层班组在巡场时，要多加强督

查监管，及时发现，将整改落到实处。

非购店铺

不合格例数

主要不合格问题 日常环

境

周大检

查

广宣 小计

豪群 1 1 广场展架背面不美观

必胜客 1 1 二楼门上有油印记

屈臣氏 2 2 灭火器、货架、墙面展示牌上有灰尘

智游星乐园 1 2 3 东西堆放杂乱、玩耍区有垃圾脏污

沁园 4 1 5 2号门外围展框未清洁

原芮淼处 1 1 消火栓门上芮淼开业广告未更换

V8 1 1 绿植有灰尘、黄叶

喜和庄门口 1 1 卫生差、绿植盆内有烟头

A区按摩椅 1 1 底部有灰尘

枣长盛 1 1 外摆试吃食品裸露，未加盖

苹果 1 1 门口消水栓旁有蚊虫尸体未清理

合计 7 11 0 18 /

1-2线下巡查情况— 非购部分不规范图片

沁园外围展框有积尘 智游星乐园东西堆放杂乱 屈臣氏货架、展示牌灰尘

1-2线下巡查情况--商品、收货单11月

1

2

商品抽查：本月抽查商品312个单品标识、外观、价签，合格率

92.95%；

具体问题体现：

19款无打码签、标价错误、打码纸为手写、（小耐克、丛绿特卖

场）

1款大衣无吊牌（乐婕特卖场）

2款非购商品过期（一只酸奶牛原料、屈臣氏试用装）

楼层要督促员工在商品上柜时，做好商品检查。

收货单抽查：跟据2023年十一月《商品管理细则修订优化》相关

规定，取消标注格式的原《商品收货单》，以供方送货记录为流

程记录载体，并认可审核意见签章及电子表单使用。

本月共抽查5个品牌的收货单，涉及新品70款208件/双，补货23

款61件/双均规范，

楼层 检查数

量

标识问

题

价签价

格问题

外观质

量问题

收货单品

牌数量

收货单问

题数

1F 68 / 4 / / /

2F 55 / 10 / 5 /

3F 35 / / 1 / /

4F 40 / 2 / / /

5F 88 / 3 / / /

屈臣氏 20 / / 1 / /

一只酸奶牛 3 / / 1 / /

遇见小黄鸭 3 / / / / /

合计 312 0 19 3 5 0

1-2线下巡查情况— 商品不规范图片

花车特卖商品打码纸手写

（ 2 0 2 3 . 1 1 . 9 ）

一只酸奶牛原材料过期

（ 2023.11.16 ）

同款商品价签价格不一样

（ 2023.11.29 ）

1-2线下巡查情况--品牌资质11月

部门 审核数量 审核品牌 资质审核情况 备注

品类一部 2 魔方里、艾艾屋 资质齐全 齐全

品类二部 4 速塑、兰卓丽、素熠、同心丽 “速塑” 差生产商基础资质及授权文件； “素熠”

差重庆诺尚宜品服装有限公司法人资质； 待补

合计 6 4个品牌资质齐全，2个待补生产商资质

1-2线下巡查情况--VIP互动活动10月

本月对品类部门18个品牌的VIP互动活动情况进行统计和抽

查：

其中品类一部15场，品类二部8场，具体情况如下：

品类一部：

本月对品类一部15个品牌（1F4个，4F3个，5F8个）的VIP互动活动情

况进行了统计。总计计划邀约155人，实际回店129人，回店率83.23%

，成交75人，成交率58.14%，成交率较上月均有上升；平均成交客单

价1003元。六福（香薰DIY）、米皇（干花香薰）、安奈儿（手提袋手

工DIY）整体互动表现良好，五楼楼层整体萌宝生日会互动受顾客喜爱

程度及现场氛围情况较浓。

品类二部：

本月对品类二部8个品牌（2F4个/3F4个）的VIP互动活动情况进行了检

查，总计计划邀约134人，实际回店63人，回店率47.01%，成交17人

，成交率26.98%，平均成交客单价622元。百貂汇（发夹DIY）、逸

（多肉DIY）、艾偌雅（香水DIY）整体互动表现良好，接吻猫香薰蜡

烛DIY互动受顾客喜爱程度及现场氛围情况较浓。

1-2线下巡查情况--VIP互动活动11月--品类一部

检查时

间

楼

层

档期 品牌 互动时

间段 活动主题内容

互动活动准备及现场氛围（25分） 邀约到店情况（15分） 邀约顾客信息（5分） 邀约顾客购买情况（55分）

综合评

分

综合排

名

互动活

动负责

柜组长

互动项 检查人

目吸客

力（5分）

广宣

主题

鲜明

（5分）

道具

准备

精美

（5分）

互动

气氛

热烈

（5分）

主持人

专业性

（5分）

小

计

（

分）

计划

邀约

人数

实际

到店

人数

邀约到

店率

邀约到

店率

得分

（15分）

顾客年

龄段

性别占

比

目标

客层

占比

目标

客层

占比

得分

（5分）

邀约

成交

人数

邀约到

店成交

率

到店成

交率得

分

（15分）

邀约成

交金额

（元）

品牌当

日总成

交金额

（元）

邀约成

交金额

占比

邀约成

交金额

占比得

分

（35分）

成交客单价

（元）

关联销售品

牌及笔数

关联销

售（元）

关联销

售得分

（5分）

11.4 1 疯抢节 容玉坊 15:00 发夹DIY 4 3 4 3 3 17 10 8 80.00% 14 25-55 女性 100% 5 2 25.00% 12 980 980 100.00% 35 490.00

老凤祥

玉兰油

谢瑞麟

13948

1948

722

5 88 1 陈淑华 王洪

11.5 4 疯抢节 雅戈尔 15:00 宠物唐装DIY 3 3 4 3 3 16 10 6 60.00% 12 25-40 女性 100% 5 2 33.33% 13 2341 5050 46.36% 20 1170.50 / / 0 66 11 罗晓玲 童佳

11.4 5 疯抢节 耐克 15:00 小小厨房 4 3 4 3 3 17 10 10 100.00

%

15 6-12岁

40%男孩

60%女孩 100% 5 3 30.00% 12 1238 5576 22.20% 10 412.67 特步

衣恋

358

325 4 63 12 粟丹丹 王洪

11.5 5 疯抢节 EI 15:00 手工DIY 4 3 3 4 3 17 10 8 80.00% 15 6-10岁

40%男孩

60%女孩 100% 5 3 37.50% 13 500 500 100.00% 35 166.67 / / 0 85 3 粟丹丹 童佳

11.12 1 疯抢节 六福 15:00 香薰 4 3 4 3 3 17 10 8 80.00% 14 30-50 女性 100% 5 5 62.50% 15 42560 65487 64.99% 30 8512.00

斐乐2笔

毛戈平2笔

纽亦华1笔

7191 5 86 2 向春利 王洪

11.12 4 疯抢节 米皇 15:00 干花香薰 4 3 3 3 3 16 10 10 100.00

%

15 25-40 女性 100% 5 6 60.00% 15 2415 3450 70.00% 30 402.50

宝莱迪多2

笔

劲霸2笔

1491

1258 4 85 3 罗晓玲 童佳

11.11 5 疯抢节 小猪班纳 15:00 贴画 4 4 3 3 3 17 10 10 100.00

%

15 6-12岁

40%男孩

60%女孩 100% 5 6 60.00% 15 1588 3447 46.07% 20 264.67 江博士

EI 1463 4 76 6 王黎 王洪

11.12 5 疯抢节 小黄鸭 14:30 不织布花盆盆栽DIY 4 4 3 3 3 17 10 10 100.00

%

15 6-12岁

40%男孩

60%女孩 100% 5 3 30.00% 13 1028 2277 45.15% 20 342.67 衣恋

好孩子

625

886 4 74 8 粟丹丹 童佳

11.18 1 品类周 欧伯莱 15:00 美课 4 3 4 3 3 17 10 9 90.00% 15 25-45岁 女性 100% 5 4 44.44% 14 2320 4412 52.58% 25 580.00 / / 0 76 6 何丽 王洪

11.18 5 品类周 楼层 15:00 萌宝生日会 4 4 3 3 4 18 15 14 93.33% 15 6-12岁

50%女孩

50%男孩 100% 5 14 100.00

%

15 4615 60400 7.64% 20 329.64 / / 0 73 10 楼层主

管

童佳

11.19 5 品类周 安奈儿 14:30 手提袋手工DIY 4 3 3 3 4 17 10 8 80.00% 14 6-12岁

40%男孩

60%女孩 100% 5 8

100.00

%

15 3200 6500 49.23% 20 400.00 江博士 640 3 74 8 粟丹丹 王洪

11.24 1

暖绒型

动

同仁堂 15:00 养生小课堂 4 4 4 4 4 20 10 5 50.00% 11 35-50岁 女性 100% 5 3 60.00% 15 5400 18514 29.17% 10 1800.00 / / 0 61 13 王黎 王洪

11.25 4

暖绒型

动

纤 15:00 水桶手提包DIY 4 3 3 3 4 17 10 7 70.00% 15 25-40 女性 100% 5 2 28.57% 12 2800 3200 87.50% 35 1400.00 / / 0 84 5

因跟进

3楼5楼

走秀，

未跟进

11.26 5

暖绒型

动

太平鸟 15:00 公主换装帖纸 4 3 3 3 4 17 10 8 80.00% 15 6-12岁

40%男孩

60%女孩 100% 5 6 75.00% 13 1700 3001 56.65% 25 283.33 / / 0 75 #N/A

11.25 5

暖绒型

动

特步 14:30 多肉植物玻璃微景

组合盆栽DIY 4 3 3 3 4 17 10 8 80.00% 15 6-12岁

40%男孩

60%女孩 100% 5 8

100.00

%

15 2600 6147.5 42.29% 20 325.00 / / 0 72 #N/A

1-2线下巡查情况--VIP互动活动11月--品类二部

检查时间 楼

层

档期 品牌 互动时

间段 活动主题内容

互动活动准备及现场氛围（25分） 邀约到店情况（15分） 邀约顾客信息（5分） 邀约顾客购买情况（55分）

综合评

分

综合排

名

互动活

动负责

柜组长

检查人 互动

项目

吸客

力

（5

分）

广宣

主题

鲜明

（5分）

道具

准备

精美

（5分）

互动

气氛

热烈

（5分）

主持人

专业性

（5分）

合

计

（

分）

计划

邀约

人数

实际

到店

人数

邀约到

店率

邀约到

店率

得分

（15

分）

顾客

年龄

段

性别

占比

目标客

层占比

目标客

层占比

得分

（5分）

邀约

成交

人数

邀约

到店

成交

率

到店成

交率得

分

（15

分）

邀约成

交金额

（元）

品牌当

日成交

金额

（元）

邀约成

交金额

占比

邀约成

交金额

占比得

分

（35分）

成交客单

价

（元）

关联销售品

牌及笔数

关联销售

（元）

关联

销售

得分

（5分）

11.4 2F 疯抢节 RENBOKARA 15:00 荧光棒DIY 4 3 3 3 4 17 10 6 60.00% 12

25-45

6-12

岁

女性

6-12

岁小

朋友

100% 5 0 0.00% 10 0 0 #DIV/0! 10 #DIV/0! 诺亚方舟1

笔

326 3 57 7 程舟 童佳

11.5 3F 疯抢节 逸 14:30 多肉DIY 4 3 3 3 4 17 20 9 45.00% 10 25-40 女性 100% 5 2

22.22

%

10 1039 1039 100.00% 35 519.5 太阳城 438 3 80 2 李欣 王洪

11.11 2F 疯抢节 拉谷谷 14:30 手链串珠DIY 3 3 3 3 3 15 12 6 50.00% 11 25-40 女性 100% 5 3

50.00

%

15 2230 5656 39.43% 15 743.3333

诺亚方舟1

笔

萨迪1笔

543 4 65 4 程舟 童佳

11.11 3F 疯抢节 艾偌雅 14:00 香水DIY 3 3 3 3 3 15 20 10 50.00% 11 25-45 女性 100% 5 2

20.00

%

10 1200 1800 66.67% 35 600 太阳城 1100 3 79 3 李欣 王洪

11.17 2F 品类周 接吻猫 14:30 香薰蜡烛DIY 4 3 4 3 3 17 12 7 58.33% 11 25-45 女性 100% 5 2

28.57

%

10 1298 3675 35.32% 15 649 爱居兔 899 3 61 5 程舟 童佳

11.18 3F 品类周 百貂汇 14:30 发簪DIY 4 3 3 3 3 16 28 7 25.00% 10 25-45 女性 100% 5 7

100.0

0% 15 2796 4379 63.85% 35 399.4286 艾偌雅 1139 3 84 1 李欣 王洪

11.25 2F 暖绒型动 DT.LANDO 14:30 手工编织抓夹

DIY 4 3 3 3 3 16 12 8 66.67% 12 25-45 女性 100% 5 1

12.50

%

10 2016 9400 21.45% 15 2016 接吻猫 679 3 61 5 程舟 因跟进

3楼走

秀，未

11.25 3F 暖绒型动 绵棉麻译 14:30 永生花DIY 4 3 3 3 3 16 20 10 50.00% 11 25-45 女性 100% 5 0 0.00% 10 0 0 #DIV/0! 0 #DIV/0! 百貂汇 2800 3 45 8 姚春燕 跟进

1-2线下巡查情况—90本、VIP本检查情况11月

序号 部门 品牌

90新顾客登记表(D级) VIP会员档案册（ABC级顾客）

当班主

管

检查人 检查时间 复查

时间

复查

人

复查情况

上月登

记数量

本月新增

数量 D级顾客小计 是否按时回访 是否记录

规范

等级数量情况 会员档案记录表填写情况

A级 B级 C级 小计 基本资料带*号档是

否填写完善

消费习惯是

否填写

性格风格特

征是否填写

购买记录是否登

记

顾客维护/回访记录是

否有登记 其它备注

1 一部 POLO 99 65 552 部分未按时

回访 √ 8 51 6 65 × × √ √ ×

未完善信息部分有

电子档 邓茂英 王洪 11.23 11.29王洪 已整改

2 一部 米乐熊 71 46 490 √ √ 14 16 11 41 √ × √ √ ×

未完善信息部分有

电子档 邓茂英 王洪 11.23 11.29王洪 已整改

3 一部 EI 28 15 258 部分未按时

回访 √ 1 19 43 63 × × √ √ ×

未完善信息部分有

电子档 邓茂英 王洪 .11.23 11.29王洪 已整改

1 二部 小熊 73 51 588 √ √ 1 5 90 96 √ √ √ √ √ VIP本为电子档 张玲 王洪 11.27

2 二部 载君舟 36 35 526 √ √ 2 8 33 43 √ √ √ √ √ VIP本为电子档 张玲 王洪 11.27

3 一部 米乐熊 71 57 520 √ √ 14 18 11 43 √ √ √ √ √ VIP本为电子档 粟丹丹 童佳 11.28

4 一部 太平鸟 35 30 622 √ √ 11 9 20 40 √ √ √ √ √ VIP本为电子档 粟丹丹 童佳 11.28

5 一部 春宇 40 40 135 √ √ 5 8 87 100 √ √ √ √ √ 王丹丹 童佳 11.30

6 一部 华薇 23 21 169 √ √ 78 78 √ √ √ √ √ 王丹丹 童佳 11.30

本月前期顾客画像抽查一部12个品牌，二部4个品牌，其中奉从顾客进店情景、体貌特征、购物性格、在意的关键点、产品喜好

等方面进行多维度完善（电子档），对后期维护做了很好的铺垫。23日开始对90本、VIP本进行检查，一部检查7个品牌、二部检查

2个品牌，多数品牌以电子和纸质相结合的方式进行画像，记录相对规范，其中二部艾偌雅因VIP本印制未返回，尚未进行顾客等级

记录，具体情况如下表：

1-2线下巡查情况--促销活动抽查11月

员工促销活动内容抽查情况

组别 检查人数 全部知晓 全部知晓率 部分知晓 部分知晓率 不知晓 不知晓率

时尚名品组 17 17 100% / / / /

青春少女组 17 17 100% / / / /

风尚淑女组 17 17 100% / / / /

绅士运动组 17 17 100% / / / /

家居童用组 17 17 100% / / / /

合计 85 85 100% / / / /

员工朋友圈转发抽查情况

组别 检查人数 全部转发 全部转发率 部分转发 部分转发率 未转发 检查次数

时尚名品组 31 28 90% 3 10% /

6

青春少女组 31 29 94% 2 6% /

6

风尚淑女组 31 28 90% 3 10% /

6

绅士运动组 31 28 90% 3 10% /

6

家居童用组 29 27 93% 2 7% /

6

合计 153 140 91.5% 13 8.5% / 30

促销活动抽查

1、促销活动内容知晓抽查：共抽查85名员工，全部

知晓，员工对促销活动的掌握程度较好。

2、朋友圈转发情况抽查：共抽查153名员工，全部转

发140人，占比91.5%，部分转发13人，占比8.5%；

转发情况一般，点赞及评论情况有待加强。

3、各部要加强员工对促销活动内容的掌握程度、自

主宣传的引导，强调线上渠道宣传的重要性，保证促

销信息的有效触达。

疯抢节、超级品类周、暖绒节

微商城商品上架规范检查--商场抽查

抽查部门 楼层 品牌数 上架单品总数 抽查单品 问题单品

品类一部

1F 8 307 79 5

4F 8 358 111 6

5F 8 407 114 7

一部小计 24 1072 304 18

品类二部

2F 8 372 109 6

3F 8 360 95 5

二部小计 16 732 204 11

合计 40 1804 508 29

商场抽查：

本月共进行微商城上架商品抽查4次，涉及40个品牌的

508个单品，单品抽查占比27.72%，问题单品29例，占

比5.7%。较上月有所增长11例，环比增长61%

主要问题体现（共29例）：

1、详情图片不足3张、倒立、横立有14例，占比

48.3%

2、单品价格标注有误6例，占比20.7%

3、规格、型号、等级标注不规范有5例，占比

17.2%

4、促销活动不符，售罄未下架有4例，占比

13.8%。

1-3线上商品抽查

BOY ： 多 款 无 详 情 图 展 示 铅笔俱乐部：细节图倒立 I V V I : 商 品 价 格 标 注 错 误 ：

实际329元，标注成“429元”

部分问题图片---商场

1-3线上商品抽查

卡宾：上错吊牌，导致

标注价格与吊牌不符

1-4售后及日常督查情况

部门

类别 来源

合计

服务 商品 环境 营运 其他 咨询 现场/

致电

400

12315 网络 投诉 咨询

品类一部 1 1 1

品类二部

鞋管家 1 1 1

合计 1 1 2 2

1、本月共处理售后2例，2例均为现场来人（均完结）；

顾客类型：2位投诉顾客1人为金卡，1人为铜卡；

环比：上月2例投诉，环比持平；

同比：去年同期共5例投诉，同比减少3例，同比下降60%；

2、本月售后：有1例商品类投诉、1例非购类其它投诉

一部：纽亦华浅色羽绒服易脏污（油印）；（现场来人，商品，11.26）

非购：鞋管家洗鞋洗鞋疑似出现例痕和缺痕；（现场来人，其他，11.17）

3、9月1F:豪度手表商品维修问题：12315曾老师回复，该顾客已撤单。

售后处理小结

1、无论非购还是经营部门送洗或送修时与顾客一同仔细

检查商品外观，并且保留照片留证，完善送洗、送修单，同时预

见性问题要提前告知顾客，征得顾客同意后再清洗、维修，避免

引起顾客的投诉，同时在处理顾客售后投诉时，要结合宁愿企业

吃亏，不让顾客受损的原则，快速的提出让顾客满意的解决方案

并处理，提升顾客购物体验。

2、加强员工交付流程的培训：

①应现场新进员工较多，各部门要通过早会强调交付流程

的重要性，并且进行情景演练；

②员工在交付流程时一定要将商品特性完善的告知顾客，

包括优缺点，提前给顾客心里预防，避免发生不必要的售后问题；

1-4售后及日常督查情况

全月系统销售1860.24万元，线下售后退货金

额9.21万元，售后退货占比为0.50%，与上月

上升0.37个百分点。（10月0.13%）

1、月度退货占比

全月共集中3次对30个品牌共计84个员工的

积分情况进行抽查，无异常积分现象。另有

二部诺贝达员工因代顾客下单，员工当月生

日双倍积分，退出时退的单倍积分，导致误

积分的情况 ，已将积分金额补交到商场账户。

3、月度贵重商品抽盘

本月对老庙品牌进行了商品抽盘，共计2011

件商品，账实相符。

2、月度违规积分抽查

督查情况 异常积分核查情况

部门 抽查品牌数 异常品牌

数

抽查总人

数

异常人数 不合格占比

一楼 促销员 6 0 18 0 0.000

二楼 促销员 6 0 22 0 0.000

三楼 促销员 6 0 16 0 0.000

四楼 促销员 6 0 15 0 0.000

五楼 促销员 6 0 13 0 0.000

合计 30 0 84 0 0.000

员工培训管理

PART 02

TWO

03

员工培训管理

员工

培训管理

1

2

片区11月培训：

按照主城一区工作安排，11月22日组织品类部门资深主管、

楼层主管、品牌店长、质管员共计28人，参加了片区《解

读董老师，三个妙招让顾客为您买单》。

月度培训执行情况：

各部门开展服务意识提升培训5次，共计257人次

全月共计开展培训5次/933人次，其中：

业务技能培训4场，共300人次。

消防安全演练培训1场，共633人次。

2-1月度培训开展情况

序号 部门 培训时间 培训内容 培训对象 授课老师 培训形式 培训地点 培训类别 考核方式 参训人数 培训类型

1 综合部 11.10 收银操作流程、预收货款、单边账、异地退换货 品类二部2楼部分员

工

罗中华 现场实操指

导

营业现场 内训 口试+实操 35 业务技能

2 综合部 11.14 电子表格的常用操作培训 物管保卫部主管 童佳 面授 三楼会议室 内训 实操考核 4 业务技能

3 品类二部 11.10 衣橱整理--收纳小技巧 品类二部促销员 程舟、李

欣

面授 营业现场 内训 现场考核 209 业务技能

4 物管保卫部 11.17 下半年消防安全疏散演练培训 商场全体员工 物管保卫

部人员 现场演练 营业现场 内训 现场演练 633 安全管理

5 综合部 11.22 《解读董老师，三个妙招让顾客为您买单》

资深主管、楼层主管、

品牌店长、质管员

重百大楼

内训师秦

梁仪

线上飞书培

训

三楼会议室 内训 作业考核 28 业务技能

6 营销部 11.30 《摄影摄像基础知识培训》

楼层主管、品牌店长、

质管员、骨干员工 杨诚 线下面授 六楼培训室 内训 作业考核 52 业务技能

合计 961 /

11月14日晚上20：00，综合部质管员组织物管保

卫部主管在三楼会议室，进行了日常 办公电子表

格的常用操作培训，帮助其熟悉办公基本操作，

提高工作效率。

11月22日上午10：00，按照主城一区工作安排，组织品类部门资

深主管、楼层主管、品牌店长、质管员共计28人，在三楼会议室，

通过线上飞书参加了片区《解读董老师，三个妙招让顾客为您买

单》。训后，组织品类部门员工完成课后作业并提交。

2-1月度培训情况

片区培训 综合部培训

为提升员工发现美、捕捉美、传递美的手机拍摄能力，商场于11月30日下午14：00-16：00，组织品类部门楼层主管、品牌店长、后勤

职员，以及对摄影感兴趣、有一定摄影基础、具备一定转训能力的骨干员工共计52人，在六楼培训室，进行了《摄影摄像基础知识培

训》。营销部杨诚以专业的视角，从构图、取景、运镜等几方面，对摄影摄像基础知识进行了讲解，穿插案例、视频讲解，以及现场实

操指导，学员们互动参与积极，课后也认真完成作业，培训取得了较好的成效。

2-1月度培训情况

摄影摄像基础培训

一部： “有效领导力及沟通术

培训人：刘鸿枫 培训时间:11月16日 培训人数：13人次

培训重点:针对部门近期有新主管管理能力不足、片区员工工作

滞后等情况出现，的管理员工措施，以及与领导沟通反馈工作的

流程、部门结合现场主管的工作困惑及难题，组织部门主管、资

深主管共13人次，开展“有效领导力及沟通术”的交流培训，从

了解管理的本质，到具体重点，进行梳理、分享和交流，帮助现

场主管提升工作技能。

2-1月度培训情况

品类部门11月培训开展情况

培训人：主管 姜芳莉、罗晓玲、周春燕

培训时间:10月13日-10月17日

培训人数：一部316人次/100人次

培训重点:品类一部通过组织话术演练培训，组织员工复盘各品牌

周年庆节前，相关货品，折扣活动，VIP梳理邀约，及结合商场

节日活动资源，开展节前筹备工作，重点梳理了如何利用正确的

非销话术，更加有效的与顾客沟通宣导活动内容，

二部：“衣橱整理-收纳小技巧”

物管保卫部：消防疏散及灭火实战演练

培训人：商场全体员工 培训时间:11月17日早上

培训人数：638人次

培训重点:2023年下半年消防疏散及灭火实战演练，首先，

进行消防疏散演练。从模拟发生火灾、员工报警、现场

救援工作组行动，扑救初期火灾、安排员工疏散以及伤

员救助等环节进行演练，检验员工安排疏散知识，筑牢

员工安全意识。随后，进行灭火实战演练。

综合部：收银操作流程、预收货款、单

边账、异地退换货

11月培训工作开展情况

培训部门：综合部

培训内容：收银操作流程及预收货款，单边帐，异地退

换货，面对面收银

参训人数：35人（品类二部新进促销员）

培训效果：通过培训，强调了收银操作的规范性，让员

工对收银过程中的突发事件处理更熟练。

2 - 3 月 度 培 训 情 况

1F-《名表知识讲解》 4F-《接待礼貌礼仪》

分享人：堡尼员工

分享时间：11月21日 人数：69人

分享重点:遵循公司礼仪规范要求，演练了

站立服务、蹲姿规范、以及手势指引的规范

姿势和要求，强调并演练了微笑服务的标准

。

5F-《大单连单技巧》

分享人：主管王黎 分享时间：11月10日 人数：18人

分享重点:小组以早餐晨会的形式分享。加强与顾客的亲

密联系，多做品牌的理念宣导，以增强品牌在顾客印象

中的理念化。单个品牌用1+1+1，利用券满减的形式提

升附加率。多品牌，多品类之间做好推荐连带，做好品

牌连带同时做好楼层之间的大单联单的促成。

服务意识晨会分享培训/演练－－－品类一部

2-2服务意识提升培训情况

分享人：钟表员工

分享时间：11月4日 人数：72人

分享重点:

石英表与机戒表的基本定义、外观、误差

、寿命及保值情况。钟表商品推介话术，

专业知识介绍等。

服务意识晨会分享培训/演练－－－品类二部

2-2服务意识提升培训情况

2F-非销话术-赞美语句

分享人：ZOPY 蓝玲分享时间：11月8日 分享人数：45人

3F-非销话术-赞美语句

分享人：百貂汇 邓世会 分享时间：11月18日 分享人数：53人

分享重点:

1.非销有利于取得顾客信任使销售过程轻松自然、挖掘顾客潜在需求、延长顾客停留时间、促成大单连单。

2.非销有关话题：跟顾客本身亲密相关的能够观察得到的、让顾客觉得受关注受注重的、能够引申到货品上来的。

3.注意点：表现自然真诚，避免为了赞美而赞美；寻找合适的时机和方式以及顾客认同的赞美点；将赞美贯穿整个销售过程；

将非销话题适时与店铺商品链接起来，避免谈论顾客敏感或不好回答的问题。

4.员工各自分享有哪些常见的非销话题和切入点，现场演练还原场景，互相学习举一反三运用到实际销售过程中。

PART 03

THREE

促销员日常管理

促销员日常管理

S W

O T

1、促销员招聘需求情况 3、促销员入职情况

2、促销员结构现状 4、促销员离职情况

3-1促销员招聘需求情况-11月

整体情况：

1、本月，共收到112人次线上简历，因岗位有多个，存在一人投递多

个岗位的情况，故人次看着较多；品类部门下载48人次，线下自主邀

约22人次，通过筛选，共进行70人次的邀约。

2、总邀约情况（品类一部46人，品类二部24人），具体情况如图；

时间

合优人才网简历数

部门线下

自主招聘

邀约面试总数 面试实习情况

投递人次 下载推荐数 一部 二部 邀约不来 面试不来 面试不来 面试成功，进行实习

11.1-11.30 112 48 22 46 24 42 10 11 7

占比 含重复投递 70人次 70 60.0% 14.3% 15.7% 10.0%

面试不来, 10, 14% 邀约不来, 42, 60%

面试不来, 11, 16%

面试成功，进

行实习, 7,

10%

邀约面试情况

3-1促销员招聘需求情况-12月

本月底收集到部门招聘需求情况，品类一部需求5人，品类二部需求8人，合计13人。

部门 需求楼层 招聘原因 品牌名称 需求岗位 （店

长/促销员） 需求人数 预计到位时间

品类一部

1F 岗位空缺 斐乐 促销员 1

12月

1F 岗位空缺 BOY 促销员 1

4F 岗位空缺 纤 店长 1

4F 岗位空缺 迪迪博迩 店长 1

4F 岗位空缺 比音勒芬 促销员 1

小计 5 /

品类二部

2F 新品牌招聘 pit 促销员 1

12月

2F 新品牌招聘 IVVI 促销员 1

2F 新品牌招聘 卓诗尼 店长 1

2F 新品牌招聘 紫涵 店长/促销员 2

2F 新品牌招聘 麦萝莉 促销员 2

2F 新品牌招聘 zopy 促销员 1

小计 8 /

合计 13 /

3-2促销员结构现状-11月

部门/小组

11月人员变动情况 人员基础结构

实际在岗

人数

入职人

数

离职人

数

流失率 文化程度 年龄结构

本科 大专 高中 中专 初中 00后人数 90后人数 80后人数 70后人数 60后人数

1F时尚名品组 144 6 2 1.32% 6 23 87 24 4 4 40 87 13 0

4F绅士运动组 138 0 3 2.13% 0 8 106 17 7 0 19 60 57 2

5F家居童用组 36 3 2 4.88% 0 4 26 6 0 0 8 23 5 0

品类一部小计 318 9 7 2.10% 6 35 219 47 11 4 67 170 75 2

2F青春少女组 94 8 1 0.97% 1 10 61 13 9 1 21 52 20 0

3F风尚淑女组 110 2 2 1.75% 1 7 71 21 10 0 10 54 45 1

品类二部小计 204 10 3 1.38% 2 17 132 34 19 1 31 106 65 1

11月商场合计 522 19 10 1.81% 8 52 351 81 30 5 98 276 140 3

11月结构占比 1.5% 10.0% 67.2% 15.5% 5.7% 1.0% 18.8% 52.9% 26.8% 0.6%

10月商场合计 491 20 23 4.31% 8 48 334 76 25 4 89 262 133 3

9月商场合计 487 41 27 4.86% 7 53 329 75 23 3 88 260 133 3

8月商场合计 472 7 7 1.44% 6 42 326 73 25 3 90 235 141 3

7月商场合计 496 13 9 1.74% 6 43 352 70 25 4 82 246 135 2

6月商场合计 495 28 30 5.42% 6 44 351 70 24 3 88 254 147 3

5月商场合计 513 12 23 4.20% 4 43 367 72 27 3 104 254 151 1

4月商场合计 531 17 8 1.44% 4 44 383 73 27 3 104 274 148 2

3月商场合计 552 17 37 6.11% 5 45 404 72 26 3 91 287 167 4

2月商场合计 565 11 20 3.36% 6 49 411 69 30 2 95 294 170 4

1月商场合计 574 4 50 7.96% 6 43 420 74 31 2 98 297 173 4

3-2促销员结构现状-11月骨干员工

备注：商场骨干员工共193人（品牌店长加上A+级和A级员工中的店员），占商场促销员在岗人数的36.95%。

部门 在岗员工

A+类 A类 部门品牌店长

店长 店员 小计 占比 店长 店员 小计 占比 人数 占比

1F 144 12 2 14 9.72% 11 8 19 13.19% 36 25.00%

4F 138 9 4 13 9.42% 8 2 10 7.25% 49 35.51%

5F 36 3 0 3 8.33% 2 2 4 11.11% 14 38.89%

一部小计 318 24 6 30 9.43% 21 12 33 10.38% 99 31.13%

2F 94 8 0 8 8.51% 7 2 9 9.57% 32 34.04%

3F 110 4 1 5 4.55% 6 5 11 10.00% 36 32.73%

二部小计 204 12 1 13 6.37% 13 7 20 9.80% 68 33%

11月合计 522 36 7 43 8.24% 34 19 53 10.15% 167 31.99%

10月合计 491 34 7 41 8.35% 34 19 53 10.79% 150 30.55%

9月合计 486 34 7 41 8.44% 34 19 53 10.91% 154 31.69%

8月合计 472 32 7 39 8.26% 30 22 52 11.02% 132 27.97%

7月合计 522 33 7 40 7.66% 29 23 52 9.96% 138 26.44%

6月合计 495 32 7 39 7.88% 28 24 52 10.51% 131 26.46%

5月合计 513 36 7 43 8.38% 30 24 54 10.53% 142 27.68%

4月合计 531 36 8 44 8.29% 30 25 55 10.36% 149 28.06%

3-2促销员结构现状-11月

较上月有微小变化，无差别。

1%

10%

67%

16%

6%

0% 50% 100%

11月促销员文化程度

初中

中专

高中

大专

本科 12,2%

45,9%

96,18%

160,31%

104,20%

105,20%

0% 10% 20% 30% 40%

11月促销员年龄结构

46-55岁

41-45岁

36-40岁

31-35岁

26-30岁

18-25岁

3-2促销员入职、离职情况-11月

本月共离职10人，其中：

品类一部7人

品类二部3人

本月共入职19人，其中：

品类一部9人

品类二部10人

1

2

2

5

0 1 2 3 4 5 6

品牌撤柜

实习不合格

家中有事（照顾小孩）

个人原因（生病、其它工作）

11月促销员离职原因分析

12

4

1

2

0 2 4 6 8 10 12 14

部门老员工

部门招聘

品牌招聘

合优网

11月促销员入职渠道分析

3-2促销员入职明细-11月

序号 入职时间 部门 楼层 品牌 姓名 年龄 备注

1 2023/11/1 品类一部 1F BOY 彭爽 25 品牌招聘

2 2023/11/7 品类一部 5F 铅笔俱乐部 李桂银 34 老员工

3 2023/11/9 品类一部 1F 匹克 邓红梅 48 老员工

4 2023/11/9 品类一部 1F 匹克 刘玲 33 老员工

5 2023/11/9 品类一部 1F 匹克 何小琼 36 老员工

6 2023/11/9 品类一部 1F 匹克 曾菊 41 老员工

7 2023/11/10 品类一部 5F 特步 陈玲 34 二楼老员工

8 2023/11/10 品类一部 5F 哥比兔 陈艳 41 原ZA员工

9 2023/11/15 品类一部 1F BOY 向鹏邻 23 合优网

10 2023/11/10 品类二部 2F DT LANDO 张彦霞 37 自主择业

11 2023/11/10 品类二部 2F DT LANDO 唐义红 36 原歌迪丝员工

12 2023/11/10 品类二部 2F DT LANDO 蔡楚艳 25 自主择业

13 2023/11/10 品类二部 2F ZOPY 何燕 41 二楼老员工

14 2023/11/15 品类二部 2F PHORM 漆元阳 29 部门招聘

15 2023/11/15 品类二部 2F PHORM 刘桂衣 29 原4楼卡帕

16 2023/11/15 品类二部 2F PHORM 张茂 32 NEW ERA转PHORM

17 2023/11/15 品类二部 2F 卓诗尼 何静 32 部门招聘

18 2023/11/17 品类二部 3F 罗莱 何群英 47 老员工

19 2023/11/23 品类二部 2F 片断 廖容卿 30 合优网

11月入职19人：品类一部9人，品类二部10人。

3-2促销员离职明细-11月

部门 楼层 品牌 姓名 员工等级 入职时间 离职时间 在岗时长 是否推荐

其它岗位 离职原因

品类二部 3F 纳丽 熊明 B 2023/6/25 2023/11/16 0年4月 是 个人原因

品类二部 2F 卓诗尼 袁露 C 2023/8/14 2023/11/16 0年3月 是 个人原因

品类二部 3F 雷迪尔恒 陆晓婵 C 2023/6/8 2023/11/21 0年5月 否 品牌下柜

品类一部 5F 哥比兔 王晋 新 2023/9/26 2023/11/6 0年1月 是 家中有事

品类一部 5F 哥比兔 王燕 新 2023/9/28 2023/11/15 0年1月 是 回家照顾小孩

品类一部 4F 比音勒芬 黄毅 新 2023/10/10 2023/11/16 0年1月 否 实习期不合格

品类一部 4F 比音勒芬 唐丽 新 2023/10/10 2023/11/16 0年1月 否 实习期不合格

品类一部 1F BOY LONDON 彭爽 新 2023/11/1 2023/11/16 0年0月 否 个人原因

品类一部 1F 老凤祥 欧卓艺 B 2022/4/2 2023/11/16 1年7月 否 个人原因

品类一部 4F 堡尼 邓思 B 2023/9/20 2023/11/16 0年1月 否 个人原因

11月离职10人：品类一部7人，品类二部3人。

12月工作重点

PART 04

FOUR

12月工作重点

0 1 片区各项工作的总结

0 2 质量各板块工作总结

0 3 促销员管理、招聘、培训

0 4 做好明年工作计划安排

汇报人|何春 时间|2023.12

11月质量管理总结

综合部

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