内部刊物 交流共享

才博智慧治理研究院 （主办）

周刊

2023/11

十一月第四期·总78期

本期热词：社会治理、共商共治、社会开放

荆州市

P01 / 聚焦热线职责 赋能社会治理

P21 / 北京朝阳区“54321”共商共治模式，解决“家门口”“窗边事”12345难题

P31 / 12345与110有何区别？湖北荆州政务便民话务员

与公安接警员“角色互换”引导群众正确呼叫

周刊

指导单位

中国信息协会

政务热线发展联盟

主办单位

才博智慧治理研究院

专家顾问（按姓氏首字母）

高 翔 刘红波 林永忠 马 亮 孟天广 孙宗锋

沈 波 汪玉凯 吴岩松 张会平

编辑部成员（按姓氏首字母）

高士洋 甘嘉渝 李 甜 文 宁 吴 蜜 吴沐液

王树娟 杨 康 周 芳

目录

CONTENTS

行业动态

01 | 聚焦热线职责 赋能社会治理

管理创新

07 | 四年受理办理诉求超百万件次！安顺12345热线：一条热线温暖一座城

12 | 临沂市打造“12345·临沂首发”融媒集智平台，3分钟派单、2小时见面

15 | 一通电话能办这么多事！“12345”，来了一群“特殊”的人

19 | 伊春12345热线贴心服务暖民心

21 | 北京朝阳区“54321”共商共治模式，解决“家门口”“窗边事”12345难题

29 | 沧县“8912345”热线架起为民服务“连心桥”

31 | 12345与110有何区别？湖北荆州政务便民话务员与公安接警员“角色

互换”引导群众正确呼叫

35 | 新嘉街道持续提高12345市民服务热线的工作质效

服务创新

37 | 浙江杭州：即时感知民意 解决急难愁盼

01 \\ 行业动态

聚焦热线职责 赋能社会治理

党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视社会治理问题。党

的十八届三中全会首次提出 “社会治理” 的概念，并明确指出 “创新社会治理必

须着眼于维护最广大人民根本利益” 以及 “建立畅通有序的诉求表达、心理干预、

矛盾调处、权益保障机制”；党的十九大提出 “打造共建、共治、共享的社会治

理格局”；党的二十大对完善社会治理体系、健全社会治理制度、提升社会治理

效能做了全面部署，为新时代基层社会治理提供了理论指导和方向引领。

（上图为：天津市人民政府政务服务办公室副主任、党组成员刘新佳发言）

行业动态 / 02

通过 “1+N” 模式打造一体化为民服务热线平台，更好响应群众诉求。

一是 “1 个号码 +N 渠道”。围绕 “一个号码”，充分发挥网站、微博、微信

等新媒体渠道作用，对接国家政务服务平台留言板块、网上办事大厅、“互联网

+ 督查” 等平台，不断打造指尖上的服务，构建形成 “一号通、一网办、全覆盖”

的社会诉求 “一键回应” 政务服务热线平台。

二是 “1 个平台 +N 部门”。打通 “横向协同、纵向联动” 工作网络，发挥热

线平台的枢纽作用，横向覆盖各区、各市级部门和公共企事业单位，纵向延伸市、

区、街道（乡镇）四个层级。2022 年 7 月，热线与 110 警务平台实现“一键转接”，

互设 24 小时联络专席。

一、打造统一的受理平台，畅通社会参与的“新渠道”

近年来，天津 12345 政务服务便民热线深入学习贯彻市委、市政府关于加

强基层治理体系和治理能力现代化建设的决策部署，在市政务服务办党组的坚强

领导下，坚持 “一个平台、双轮驱动、三地协同、四道关口、五个关键”，打造

统一的受理平台，畅通社会参与的 “新渠道”；坚持热、网 “双轮驱动”，构建基

层治理的 “新机制”；加强京津冀便民热线协同，提升三地办事 “新效能”；守好

舆情四道关口，当好社情民意的“瞭望哨”；紧紧扭住五个关键，充当社会矛盾的“缓

冲器”。

03 \\ 行业动态

依托于统一的受理平台，天津 12345 政务服务便民热线聚焦 “十项行动”，

以做 “示范”、争 “旗舰”、创 “品质” 的工作标准，坚持热线政治属性，创新基

层治理体制机制，以基层治理为圆心，不断拓展为民服务半径，构建起 “热网融合、

双轮驱动” 基层治理新机制。

一是构建 “自上而下—自下而上” 闭环管理、同向发力、双向融合的基层

治理新模式。做民意 “传声筒”、基层工作 “试金石”。12345 热线集中受理企业

群众诉求，各区网格化管理中心承接、办理；同时，网格员对易反复回潮问题加

强跟踪反馈，让网格员成为热线工作的 “情报员” “监督员”。

二是党建引领基层治理。打通市、区、街（镇）、社区（村）系统网络，推

动 12345 政务服务便民热线平台向市、区、街（镇）、社区（村）延伸，实现工

单四级流转全覆盖。严把社区事项准入关，动态完善相关清单，指导各区动态完

善 12345 政务服务便民热线社区准入事项清单、协办清单和负面清单，通过系

统监测，强化督查督办，对不规范派单督促整改，向社区（村）派单量大幅下降，

为基层减负效果明显。

二、坚持热网双轮驱动，构建基层治理“新机制”

三是 “1 个新通道 +N 服务”。开设 “企业营商环境专线” 做好为企服务。把

营商环境纳入到 12345 平台，设置企业服务专席，打电话时可直接选 “1” 营商

环境按键，咨询开办企业、办理施工许可等有关事宜。

行业动态 / 04

三、主动融入区域协同，提升三地办事“新效能”

与京冀两地热线部门联合签署《推动京津冀相关城市政务服务便民热线协同

发展框架协议》，8 月 16 日，三地政务服务热线启动 “一键互转”，企业和群众

通过 “一键互转”，在物流运输、交通出行、医疗保障、户籍转学等方面真切感

受到了热线协同发展的便利。今年以来，天津 12345 政务服务便民热线共受理

涉及京冀相关诉求 7 万余件。

四、守好舆情四道关口，当好社情民意的“瞭望哨”

天津 12345 政务服务便民热线坚持安全第一、预防为主，及时预知、感知

社情民意新热点，洞察企业群众新需求，收集好舆情信息、反馈好百姓声音，为

民生决策提供有效辅助，扎实守好四道关口。

把好 “政治关”。坚持热线政治属性，加强员工思想政治教育，牢固树立群

众利益无小事的观念；针对大型活动，提前制定热线受理处置应急预案，动态更

新相关政策信息，做好接诉应答和舆情提示工作。

重把 “源头关”。以数据赋能 “发现问题、梳理问题”，编发各类专报，通

过智能化多层级、交互式监控实时汇集城市热点，重点关注特殊群体利益诉求，

为市委、市政府及有关部门提供参考。

05 \\ 行业动态

五、紧紧扭住五个关键，充当社会矛盾的缓冲器

主题教育开展以来，天津 12345 政务服务便民热线还承担了市委主题教育

办为民服务组职责，通过紧紧扭住 “一点、两化、两难” 五个关键，直接解答率、

工单合格率、督办解决率持续提升，工单退回率、疑难诉求群众评价不满意率持

续下降，关键指标持续向好。

一是以民呼我应为着力点。规范服务事项的分类原则、记录要素、派发规则，

统一标准、厘清边界、明晰权责，为热线服务加速度；举办 “寻找最美声音” 服

务质量月活动，培育选树业务标杆，让为民服务有温度；通过 “点题培训 + 按需

送学”，开展靶向施教和定向交流培训，提升话务人员 “一口告知” 能力，直办

水平同比往年得到有效提升。

二是化点为线靠前服务。以开展主题教育为契机，推动为民服务纵向推进，

将全市面上的问题、反映集中的普遍性问题分类归集形成台账，发送至市级有关

单位和各区政府部门，让相关单位 “一揽子” 掌握民情、分析民意，通过靠前服务，

及时化解突出问题，让人民群众得实惠。

三是化线为面专项督办。梳理了房屋漏雨、电梯养护、垃圾清运等 10 项与

群众利益密切相关的民生事项专题，通过发函提示、会议协调、跟踪督促，从面

上开展 “点对点” 督办，协调推动疑难问题解决。

四是现场核实重难点问题。由 “均衡用力” 向 “精准发力” 转变，组织人员

现场核查安全隐患、回潮反复等典型重难点问题，灵活运用 “回头看” “现场协调”

严把 “时效关”。严格规范内部信息报送程序，严格把握紧急信息报送时限，

严格执行突发事件信息报送响应机制，第一时间向市政府和相关部门汇报重要情

况，做到早发现、早报告，为后续处置应对争取更多时间。

压实 “责任关”。压实各部门、属地处置责任，做到问题解决和情绪安抚双

管齐下，及时把矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态，不让问题在转移中扩大，避免

矛盾在积累中激化。

行业动态 / 06

等方式，督促各级承办单位压实责任。今年以来，通过组织现场核查，解决了近

700 个疑难问题。

五是厘清疑难问题权责。建立双周协调机制，邀请市教委、市文化和旅游局、

市城市管理委等市级部门及各区，就群众反映较为集中的成人教育培训、旅游住

宿、机动车清洗等疑难问题进行协调会商，督促行业主管部门积极发挥职能作用。

下一步，天津 12345 政务服务便民热线将围绕 “接得更快、分得更准、办

得更实、服务更广” 的目标要求，发挥政治引领、综治能动、法治保障、德治教化、

自治强基、智治支撑作用，持续提升企业群众的获得感、幸福感、安全感。

07 \\ 管理创新

安顺市

四年受理办理诉求超百万件次！

安顺12345热线：一条热线温暖一座城

来源：天眼新闻

2019 年 11 月 15 日至 2023 年 11 月 15 日，1469 个日夜，

35040 个小时，安顺 12345 热线已走过四个年头，受理、办理企业群

众诉求超百万件次，服务满意率 99.41%。

优化服务渠道、规范处置流程，改善服务体验

11 月 14 日，在安顺市 12345 热线连接中心，办公室内的来电声、解答声、

键盘敲击声此起彼伏，一人一线，成为既是解决市民群众诉求的民生热线，

也架起政府与群众的 “连心桥”。

近日，市民拨打安顺市 12345 热线，经开区碧桂园天誉二期路边的路灯

故障，影响夜间出行，经开区城管局立刻核实处理，及时解决市民夜间出行

问题。

只需一个电话，群众的烦心事就能在第一时间得到化解，这正是 12345

政务服务便民热线的功能所在。

这份年终成绩单，满载着群众对 12345 热线工作的认可。

四年的筚路蓝缕、栉风沐雨，安顺 12345 热线“民生直通车、发展助推器、

行风监测仪、决策信息源” 的作用日益彰显，已成为安顺市创新行政服务方式、

服务企业群众的一道亮丽风景线。

管理创新 / 08

整合各方资源、强化业务联动，提升服务质效

“你好，这里是安顺 12345 热线。” 当 2019 年 11 月 15 日，第一通热

线电话接起时，安顺 12345 热线就以提升服务质效为目标，持续创新工作模

式。

四年来，安顺 12345 热线整合各方资源、强化业务联动，以互联网平台

四年来，安顺 12345 热线始终秉持着 “服务好、能办事、真管用” 的服

务理念，全心全意为群众办好事、做实事、解难事。开通热线门户网站、政

务微博、微信公众号、短信等服务渠道，贵州政务服务网等依托 12345 热线

平台承接处置，归并优化 33 条服务热线，处置部门覆盖全市 789 家部门、

乡镇街道，为公众提供 7x24 小时全天候人工服务。

健全完善办理、督办、数据分析、质培等工作制度。坚持日统计、周调度、

月通报、季度分析、年度总结，建立 “未接通回拨” 工作机制。

为高效、精准答复群众诉求，印发了《安顺市 12345 政务服务便民热线

知识库管理工作办法》，咨询类工单直接答复率达 78.82%。同时，制定《安

顺市 12345 政务服务便民热线领导干部接话工作方案》，启动部门领导接话

日活动，提升政府部门行政效能和企业群众满意度。

09 \\ 管理创新

热线数据赋能、聚焦群众期盼，助力社会治理

工作中，修订安顺市 12345 热线运行管理办法、实施细则和工作规程，

形成从受理、派单、办理、答复、督办、回访、评价等全业务流程环节的闭环管理，

实现办件流程全覆盖、办件记录可追溯、办件归档有闭环。

同时，印发了《安顺市 12345 热线与 110、119、120 等紧急热线及水

电气公共事业服务热线应急联动工作机制》，明确了联动范围、处置流程，四

年来，联动处置工单 8635 件，并对处置持续时间长、解决难度大的诉求事项，

开展定期专题研究，推动诉求问题化解、解决。

依托数据平台，建强热线系统平台知识库，提升 12345 热线系统运行智

能化、个性化服务水平，成为安顺 12345 热线创新工作，提升为民服务水平

的 “关键一招”。

四年来，重点推进市级热线系统迭代升级、云资源扩容和话务中心改造，

按照省级工作部署，拓展互联网受理渠道，丰富受理方式，满足企业和群众

网民留言依托 12345 热线整合办理为契机，加快构建 12345 热线与各级政

府督查机构的协同联动机制，强化督办跟踪问效。

管理创新 / 10

定期分析通报、强化督查考核，提升办理效率

个性化、多样化需求。加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，

方便企业和群众反映诉求。

在 12345 热线平台信息化系统开设多媒体在线服务功能模块，按照前端

统一受理、后端实时监控、数据共享汇聚的工作要求，在贵州政务服务网、

本级政府门户网站等互联网平台开设受理入口，配置网民留言办理专席，提

供 7×24 小时在线客服服务。

此外，实现与省级热线系统深度融合，实现业务数据联通共享，遇重大

突发事件实现与省级 12345 热线话务坐席统筹调度，通过系统迭代，提升话

务服务承接能力，实现 12345 热线与大厅前台 “咨询” “投诉” 窗口协同联

动工作机制，共享办事信息，切实提升服务精准度、体验感。

有问题就拨打 “12345”，如今已成为市民的广泛共识。

为提升办理效率，安顺 12345 热线印发《安顺市 12345 政务服务便民

热线、网民留言办理工作评价办法》，以工单按期办理率、办理满意率为依据，

对各部门工单承办情况实行月通报机制，将工单办理的结果纳入部门、县区

的年度目标考核。

11 \\ 管理创新

完善诉求办理闭环，建立健全工单回退规范、超期工单催办、疑难问题

协调、联动督查督办等多项工作机制，全力提升诉求办理质效，推动疑难问

题解决，坚持接问即答、接诉即办、限时办结，深入一线监督承办单位办理情况。

同时，采取短信督办、电话督办、书面督办、现场督办、会商协调、重

点督办 “六位一体” 的督办机制，对热线办理敷衍、推诿、“三率” 不达标单

位每月进行考核考评，特别对涉企、营商环境服务方面工单办理进行考核。

四年来，安顺 12345 热线接通率 99.72%，服务满意率 99.41%，工单

按期办结率 99.36%，工单办理满意度 98.52%。热线平台相继获得贵州省

人力资源和社会保障厅、贵州省妇联 “贵州省巾帼文明岗先进集体”，共青团

贵州省委 “一星级贵州省青年文明号” 等荣誉称号；先后在第四届、第五届

全国政务热线发布会上分别荣获 “2022 年度服务企业优秀单位” “价值创造

优秀单位” 等荣誉称号。

管理创新 / 12

临沂市

临沂市打造“12345·临沂首发”融媒集智平台，

3分钟派单、2小时见面

来源：齐鲁壹点

11 月 21 日上午，山东省政府新闻办举行新闻发布会，邀请省政府

新闻发言人等介绍“高效办成一件事”大力提升行政效能有关工作情况。

记者从发布会获悉，临沂市打造了 “12345· 临沂首发” 融媒集智平台，

建立 “3+2+3” 首发快办模式，3 分钟派单、2 小时见面、普通诉求 3

天办结。

“12345· 临沂首发” 的创新经验做法多次被中央主流媒体和国务院办公

厅宣传推广，得到社会各界广泛关注。

发布会上，临沂市委常委、副市长隽新阳介绍说，临沂市坚持以“党群同心”

为统领，将政务热线改革作为 “弘扬新时代沂蒙精神的探索实践、走好网上

13 \\ 管理创新

群众路线的关键抓手、转变干部作风的重要路径”，打造了“12345· 临沂首发”

融媒集智平台，企业群众有了诉求第一时间在这里反映，党委政府的信息第

一时间在这里发布，为企业群众服务首先从这里出发，实现了政务与融媒的

创新融合，走出了一条具有临沂特色的社会治理新路径。

以“融媒驱动”打造为民办事新平台。 “一揽子”整合，“12345· 临沂首发”

整合了热线、客户端、微信小程序等 27 条线上线下诉求渠道，打通 25 个部

门接口，企业群众可在客户端 “诉求入口” 版块，通过文字、语音、视频、

图片等多种方式提交诉求。“原汁原味” 公开，设置 “工单晾晒” “十佳工单” “十

差工单” “红黄榜” 等栏目，将诉求内容、办理结果、群众评价、考核情况公

开展示，真正把互联网的公开性转化为社会治理的民主性。“开放自由” 互动，

设置 “我要吐槽” “你为民我点赞” “给个差评” 等互动专区，邀请 “点评官”

讲故事、开直播，开展 “最美首发人” 评选，让群众参与进来，通过沉浸式

宣传教育，提升首发亲和力。

以 “闭环督办” 构建效能提升新体系。创新机制，闭环办理，建立

“3+2+3”首发快办模式，3 分钟派单、2 小时见面、普通诉求 3 天办结；编制《诉

求派发职责清单》，制定《分级分类处置办法》，明确办理责任，提高转派效率；

推行“首发 + 网格”“首发 + 调解”“首发 + 信访”“首发 + 听证”，将合理诉求“一

办到底”。五级督办，梯次加严，实行热线、媒体、政务、人大政协、纪委 “五

级督办”，层层递进、互为补充、跟踪问效、一督到底。打造《首发聚焦》问政栏目，

通过公开问政实现 “辣味” 监督。领导领办，疑难攻坚，针对 20% 左右的疑

难复杂问题，实行市领导领题攻坚，强力推动问题解决。今年以来，推动化

解小区转供电、充电桩安装等重点难点问题 52 项。

以“数据算力”激发社会治理新动能。动态预警，提升社情民意“判断力”，

创新研发“沂蒙同心云”12345· 临沂首发大数据智能分析系统，对重大、敏感、

苗头性信息第一时间预警上报，及时把问题化解在初始、解决在当地。根源

治理，提升服务决策 “驱动力”，形成 “日梳理、周统计、月分析、专题报告”

系列报告制度，动态研判规律，深入分析问题，推动工作从 “点上办理” 到 “面

上治理”、由 “接诉即办” 到 “未诉先办”。设置话题，提升群众参政 “引导力”，

管理创新 / 14

开通 “建言献策” 版块，在客户端设置话题，引导群众畅所欲言，共同参与

社会治理。开展 “我为治堵献一策” “营商环境大家谈” 等话题，收集意见建

议 11 万余条。

据统计，“12345· 临沂首发” 融媒集智平台运行以来，累计受理企业群

众诉求 862 万件。

15 \\ 管理创新

十堰市

一通电话能办这么多事！“12345”，

来了一群“特殊”的人...

来源：十堰发布

为进一步提升政务服务质量，增进与市民的交流互动，11 月 15 日，

十堰市 12345 政务服务便民热线（简称 “12345 热线”）举办了 “市

民开放日” 活动，邀请企事业单位和社区工作者、市民、新闻媒体记者

等走进 12345 热线话务中心、市公安局 110 报警服务中心，实地观摩、

互动体验、问需座谈，“零距离” 了解 12345、110 热线的建设发展情况、

运行机制等。

走进 12345 热线话务大厅，电话铃声此起彼伏，各话务员服装统一、整

齐就座，耐心倾听、细致解答每一位市民的来电。话务组长向参观人员详细

介绍了 12345 热线工单的承接、转派、审核、督办、回访等各环节工作流程，

管理创新 / 16

十堰市 12345 政务服务便民热线成立于 2002 年，目前已优化归并

12333、12315、12319、12328、12329、12369、12320、12348 等

35 条非紧急政务热线，联网 10 个县市区分中心及 631 家成员单位，“7×24

小时” 全天候人工接线，实现一号对外受理、一体联动处置、一键催办闭环

的工作机制，打通了服务群众的“最后一公里”，成为党委政府和人民群众的“连

心桥”。今年上半年，12345 热线共受理群众诉求 17.5 万余件，及时签收率

98.9％，及时回复率 98.9％，回访满意率 99.2％。

以及平台智能化应用等。参观人员认真聆听、边走边看，近距离感受忙碌而

有序的话务工作，沉浸式体验政务服务热线工作氛围。

17 \\ 管理创新

市公安局 110 报警服务中心成立于 1994 年，承担着十堰城区接处警服

务、应急值守、信息报送、社会联动等工作任务。近年来，市公安局大力推

进 110 与 12345 热线高效对接联动工作，将“110＋12345”平台对接纳入“情

指行” 合成作战中心信息化项目，市县一体同步建设，实现非警务警情一键

分流，打造非警务警情处置新格局，不断提升市域社会治理现代化。今年以

来已分流非警务警情 57973 起，分流率 97.6％。

“之前也拨打过 12345，以为只是一通电话，没想到市民诉求要经过接听、

回复、跟踪反馈等这么多环节，可见热线的热情服务背后是多么的不易。我

也深刻感受到作为十堰人的幸福感，一个电话就可以解决问题，感谢他们的

辛苦付出。” 结束参观后，市民张女士深有感触。

十堰市市长公开电话办公室主任李伟表示，12345 热线是政民、政企互

动的重要窗口，举办 “市民开放日” 活动是进一步深化政务公开工作、提升

政务服务质量的重要举措。后期，12345 热线将继续与各部门共同努力，走

在市公安局 110 报警服务中心，参观人员在负责民警的带领下，详细了

解了大厅的视频监控系统、平台的智能化应用。座谈会上，负责民警介绍了

110 报警服务中心的主要工作职责、接处警的基本流程等，参观人员就公安

工作展开交流，提出各自的意见建议。

管理创新 / 18

好群众路线，助力优化营商环境，将 12345 热线建设成为服务群众、企业的“连

心线” “暖心线” “幸福线”。同时，欢迎广大市民对 12345 热线服务提出意

见和建议，促进 12345 热线服务标准的优化提升，为群众、企业提供更规范、

高效、智慧的服务。

19 \\ 管理创新

伊春市

伊春12345热线贴心服务暖民心

来源：黑龙江日报

第二批主题教育开展以来，伊春市营商环境局着力将主题教育成果

转化为服务人民群众的实效，认真办实事、解民忧，高标准建立 “受理、

交办、督办、反馈、考核、回访、评价” 全流程工作闭环，实现全天候服务、

全渠道受理、全方位办理、全过程监督，创新打造 12345 热线工单的 “高

铁运行” 工作机制，受到群众的普遍赞誉。

近日，伊春市 12345 热线收到市民王女士来电，反映她 2012 年在南岔

县购买了一套房产，现要办理过户，但因手续问题，一直没有办理成功，她

希望热线平台能提供帮助。工单受理后，平台第一时间交办至南岔县，南岔

县自然资源局不动产登记中心立即与王女士取得联系，将办理过户前需要准

备的手续和相关政策进行详细解释。由于 12345 热线及时为其转派工单，承

办部门详细解答，该问题在短短一天时间就妥善解决。

为有效提升服务能力，伊春市 12345 热线平台分成受理、交办、审核办

结 3 个工作组。“在诉求受理环节，通过数字化分析呼损时点，提供‘7×24 小时’

全天候人工服务，加强话务员业务培训等措施，确保群众来电 ‘接得通’。” 伊

春市大数据中心主任黄涛说。

对于受理后的工单，以承办人员、科长、分管领导 “三级催办” 的工作

机制确保热线工单催得快，对回访不满意工单承办单位要重新办理，并持续

跟踪问效，当好受理群众诉求全程服务的 “乘务员”。

根据诉求问题的性质和轻重缓急，伊春市 12345 热线采取 “紧急事项马

上办、特殊事项绿色通道办、典型事项高位推动办、复杂事项协同联动办”

管理创新 / 20

等措施，通过专题协调、专报市政府、移交问题线索等多种方式，使工单全

程留痕形成闭环，做到企业、群众诉求有着落，反馈有回音，确保对群众诉求 “接

站顺畅”。

“每当接到一个新的工单，我们会对不同合理诉求根据市县两级权责清单，

第一时间交办，对于权属不清的问题或职权交叉的问题，采取首接负责制，

优先交办至牵头部门办理，确保群众诉求 ‘上对车’。” 伊春市 12345 热线运

维科科长鄂文生说。

“我们利用全市热线监测系统，实时监控热线接通率、办结率、满意率、

按时签收率 ‘四率’ 指标。以此为依据，有针对性地及时解决工作中存在的各

类问题。” 黄涛说。

据悉，伊春市 12345 热线还开展了预警预办机制，平台会每周汇总各工

作组问题需求，采取 “未诉先预办” 的方式对上年度同期和近期热线平台数

据进行比对并分析预警，提醒各行业主管部门、各县（市）区政府抢前抓早

制定问题应对措施，做到未雨绸缪。

伊春市 12345 政务服务便民热线新版平台运行以来，受到群众广泛好评，

在 2023 全国政务热线服务质量评估中荣获 “服务群众优秀单位” 称号。伊

春市营商环境局在 2023（第十届）全国品牌影响力发展论坛暨成果发布活动

中，被授予 “十大政务服务与优化营商环境企业满意品牌” 称号。

21 \\ 管理创新

北京市

北京朝阳区“54321”共商共治模式，

解决“家门口”“窗边事”12345难题

来源：中国环境

近年来，油烟、噪声等群众 “家门口” “窗边事” 的环境问题，成

了生态环境领域中，群众反映最为集中的诉求。2023 年以来，北京市

朝阳区生态环境局已办结油烟噪声群众诉求 2216 件，占已办结案件总

数的 57.59%。

典型案例

朝阳区劲松街道百环家园小区建于 2005 年，常住流动人口共计 2 万人。

小区底商约有 30 余家，多为火锅、烤肉等餐饮企业，经营范围辐射周边多个

小区，约为 4 万余人。商户产权大多均已买卖为个体商户，无集中产权单位，

各餐饮企业各自设置的油烟排风管道分散、零乱、无统一规划，甚至部分设

备离周边居民楼 “窗户边” 最近处距离不足 10 米……以上情况不仅带来了安

全管理隐患，楼顶平台油烟排风、净化装置还易产生大量油烟和噪声问题。

面对群众诉求，朝阳区及时响应，开展油烟、噪声检测。检测中发现，

逐个餐饮商户检测时油烟、噪声均达标，但在午餐、晚餐等餐饮集中营业时

段产生的油烟和噪声问题仍较为明显，“达标扰民” 现象突出。为彻底解决这

一历史遗留问题，朝阳区多部门通力合作、主动作为，聘请专业改造团体，

并协调商户、产权单位、物业等单位，将商户设施升级改造、楼顶管道统一布局、

油烟排口集中排放。改造完成后，排放浓度明显降低。

管理创新 / 22

经验总结

主动治理蹚路子

通过搭建居民、餐饮单位、物业等多方议事沟通平台，向前一步，主动

统筹各方需求，梳理矛盾关键点，采取 “严控增量、压减存量” 的工作思路

推进工作。

用情治理暖人心

在优化营商环境，实现高质量发展的主线下，不采取简单的停业、清退 “一

刀切”，在实现宜商、宜居良性发展和平衡各方利益上下功夫。

联动治理集智力

形成多部门联动治理机制，委托第三方专业技术单位对改造方案进行科

学研判。在 “达标扰民” 的前提下，按照 “谁经营、谁受益、谁出资” 原则，

政府和企业共担治理资金。

协商治理践民主

通过社区居民议事厅，将方案制定及推进情况向居民、社会单位全流程

公开，形成 “有事能商量、众人的事众人商量” 的民主决策氛围，用协商治

理来画出认可治理方案成效的最大同心圆。

面对单个商户油烟、噪声检测“达标”，但多家商户同时营业造成的“扰民”

现象，特别是业主、产权单位、物业情况复杂，无统一责任单位的情况下，

朝阳区在 2022 年第二轮北京市生态环境保护督察整改的基础上，创新了

“54321” 共商共治模式，取得了很好效果，并逐步推广应用。

一、立足基层，“5种治理手段”转变思想

23 \\ 管理创新

二、立足专业，“4类监督措施”转型管理

系统治理建长效

采取多轮次联合执法、集中约谈等举措，压实物业、产权人、经营者主

体责任，加压督促劣质业态退出，打造多元共治社会治理格局。

监测监督保质量

充分发挥专业优势，做到 “逢诉必测”。应群众之所需，在午间、晚间等

用餐高峰期开展油烟监测，在昼间夜间开展全时噪声监测，在设备满负荷条

件下开展监测，切实用数据说话、用报告释疑、用技术回应，将监督监测作

为接诉即办工作中重要的一环。一年来，累计开展信访监测 2072 家次。

执法监督保成效

以群众诉求为着力点，做到 “逢诉必查”，将接诉即办案件作为环境执法

的重要案件来源之一，高频执法、严格执法、公正执法。今年以来，朝阳区

生态环境局固定污染源处罚 247 起，处罚金额 671.06 万。2023 年前三季度，

全市污染防治攻坚战综合执法朝阳区排名第 1。

科技监督保持续

以“技防 + 人防”的组合方式智能化管理餐饮企业，做好科技赋能，做到“逢

诉必盯”。在全区 1400 家重点餐饮企业安装 2100 余套油烟在线监控设备，

并试点运行餐饮业噪声在线、油烟浓度在线和声纹分析设备。今年以来，利

用油烟在线监控系统推送448家498个排口净化器故障线索并跟踪执法检查。

舆论监督保稳定

加大案件后续处理的跟踪频次，重视群众满意率和解决率的回访调查，

做到 “逢诉必访”。办件人员通过和群众见面、加联系方式、邀请投诉人全程

监督等方式，听取真实呼声，拉近群众距离，解决实在问题。遇到案件反复

管理创新 / 24

三、立足共治，“3项资金渠道”转化成果

属地资金统管统治

发挥属地主导职责，采取 “治理类街乡” 等专项资金来源，引导、统筹、

协调产权方、物业和商户自筹经费，完成整体改造布局，制定适应街乡属地

特性的改造方案。在治理油烟噪声问题的同时，综合考虑消防安全、城市规划、

经营布局、产业结构等群众需求，“一揽子问题一次性解决”，用油烟噪声治

理撬动辖区整体环境升级改造。

社会资金设施升级

落实企业主体责任，定期请油烟净化器厂家开展清洗工作，并配合整体

改造进行新一轮设施升级，提高净化装置的油烟处理能力和降噪效果，降低

排放浓度，达到排放标准。产权方、物业单位在整体改造时，对商户下水等

进行集中疏通，并在顶层重新做防水作业，保障改造效果，解决多重群众诉求。

专业资金精准施策

加强行业技术指导，聘请降噪专家团队对设备噪声等重点投诉案件进行

现场调研，提出降噪方案并提供给整改企业，企业按照制定的整改方案自行

选择降噪单位完成治理。2022 年至今已拟定重大噪声整改方案 78 套，并督

促完成酒仙桥电子城创新产业园制冷机组设备降噪、双井街道外企大厦底商

设备降噪、北京中医药大学第三附属医院空调室外机组降噪等重点治理项目

18 个，成效显著。

的情况，投诉人可以第一时间联系执法人员，第一时间处置诉求。同时，聘

请第三方机构采用 “电话 + 短信” 的形式做到全量回访，听取投诉人对于案

件处理效果的评价和工作建议，推动办件质量和服务态度进一步提升。

25 \\ 管理创新

目标和展望

四、立足发展，“2个能力建设”提升水平

“日提醒、周总结、月调度”

采取“日提醒、周总结、月调度”的方式对接诉即办案件做全面分析和复盘，

提高全体办件人员的重视程度，狠抓队伍建设和能力提升，营造全员办件的

良好态势。

成立接诉即办专班

选拔优秀年轻干部，成立接诉即办专班，完善组织架构，统筹指导各科

室分队自办件和各街乡行业办件。

加强制度机制建设

制定工作手册、接听电话手册、考评办法等系列制度文件，丰富了会商

会办、领导约谈等工作机制，强化接诉即办成果运用。

组织岗位建功比赛

积极落实 “三级环保管家” 制度，发挥行业统筹指导作用，以全市生态

环境信访和接诉即办岗位建功活动为契机，组织开展朝阳区专项工作评比。

全区 43 个街乡全覆盖参赛，参赛人数全市第一。

领导现场调研

领导包片，对东风、机场、三里屯等十余个重点街乡开展点对点走访帮扶。

组织街乡培训

组织全区各街乡开展噪声类案件办理规范流程、信访监测等专题培训，

提高基层办件水平。夏季油烟噪声信访高发期前，对平房乡、东坝乡等辖区

内餐饮单位进行集中实地培训。

管理创新 / 26

五、立足人民，“1个核心目标”守正创新

朝阳区紧紧围绕 “为人民服务，让人民满意” 的核心目标，将接诉即办

工作作为落实生态文明大会会议精神，以高品质生态环境支撑朝阳区高质量

发展的重要举措。

近年来，朝阳区委、区政府积极践行 “浦江经验”，多次到双井外企大厦、

劲松百环家园等重点群众投诉点位现场调研，在居民家、社区里听取居民建

议意见，积极推动噪声油烟综合治理。市生态环境局领导包案包件，对朝阳

区重点案件逐一指导，给予专业治理建议。

一年以来，朝阳区化解了一批 “久拖不绝” 的治理难题，群众的满意率

和案件的解决率从年初的 54.81% 和 46.75% 上升到年中的 99.26% 和

96.30%，累计收到群众锦旗 15 面，热线网络表扬 54 件。

朝阳区以一个个接诉即办的环境问题为 “小切口”，持续推动生态环境质

量 “大提升”。

经验推广

由点及面，破题攻坚重难点诉求

开展 “未诉先办”

联合属地对天宇市场等新商业用地招商启动前期实施源头管控，引导商

家 “不诉自办”。

部门街乡联动

充分利用 “街乡吹哨、部门报到” 制度，对街乡办件中的具体问题，加

强街乡指导并协助开展监测、执法。对于复杂的问题，联合街乡综合施策，

以执法监管推动整改落实。

27 \\ 管理创新

以百环家园油烟噪声治理体系为示范点，积极在全区范围内调查分析可

经验推广的、群众诉求强烈的、历史遗留问题严重的油烟噪声问题。

广泛发动属地街乡，广泛听取群众意见，广泛研究治理方案，力争再解

决一批 “久拖未绝” 的油烟噪声扰民问题。

利用资金支持等方式，积极提升属地街乡、企业主体等主动作为的热情

和创新力，加大基层优秀经验分享的推广和宣传力度。

运用一切可以利用的手段，千方百计推动 “达标扰民” 等高频投诉取得

实质性进展，切实提高办件质量和群众的满意度。

强化统筹，提升 “宜居” 行业整体水平

以案例为依托、以结果为导向，积极推动全区生态环境治理 “一盘棋”。

对重点案件实行领导包案制，点对点提供专业指导，面对面做好经验交流，

实打实做好行业件的 “手拉手” 帮扶工作。

高频利用 “街乡吹哨、部门报到” 制度，加大与街乡及相关行业主管部

门的沟通力度，切实把脉开方，提供专业服务。

以生态环境保护督察整改为契机，定期组织案件 “回头看”，提高部门街

乡的重视程度和化解诉求的能力水平。

抓住机遇，构建 “未诉先办” 新格局

以噪声污染防治地方立法为契机，以全国噪声敏感建筑物集中区域划定

试点为依托，先行先试，勇于探索，进一步提升声环境质量，加大声环境执

法监测的水平和力度。

制定并实施朝阳区噪声三年行动计划，明确各部门和属地街乡职责，推

动噪声治理同频共振、齐抓共管。

管理创新 / 28

充分运用油烟在线监控等科技助力设备，将 “事后处理” 向 “事前预防”

转移，从“末端控制”向“全流程监督”转变，积极推动油烟扰民问题“未诉先办”

工作的不断深入，做到 “降量提质”。

筹建朝阳 “生态大脑” 指挥调度中心，通过对大数据采集、管理和价值

挖掘分析，从中发现趋势、找准问题、把握规律，加强科室联动，及时移交线索，

创新发展生态环境现代化治理模式，提高精准执法的准度、精细监管的深度、

精心服务的力度。

29 \\ 管理创新

“您反映的问题我们已经记录清楚，您可以通过微信 ‘河北税务’ 小

程序，根据相关流程直接缴纳……” 11 月 14 日 16 时 14 分，沧县

“8912345” 民心热线话务员张娜的工位电话铃声响起，一位女士咨询

自己的职工医保停了，如何继续缴纳原暂停的城乡居民医疗保险。了解

群众诉求后，张娜予以及时解答，从接单到办结仅用 3 分钟。

沧县“8912345”热线架起为民服务“连心桥”

来源：澎湃新闻

第二批主题教育开展以来，沧县围绕深化拓展新时代文明实践工作，立

足察民情、解民忧、暖民心，充分发挥 “8912345” 民心热线作用，持续深化 “接

诉即办” 改革，通过乡镇、部门协调联动，实现政务服务咨询、困难问题诉求、

投诉意见建议等多功能一体化，解决群众“急难愁盼”，架起为民服务“连心桥”。

“我们将县、乡两级 110 多个政务咨询、投诉、举报等非紧急类热线进

行整合，实行 ‘统一受理、分类处理、限时办结’ 和 ‘属地管理、分级负责、

归口办理’ 运行机制，构建起热线服务中心总办、乡镇（部门）承办、村 ‘两委’

协办的为民服务网络。”沧县相关负责人介绍说，“8912345”热线自运行以来，

总工单量 81018 件，总办结率 99.58%，综合满意率 99.16%。

记者在热线办公现场看到，每个工位上都摆放着县直部门、乡镇热线网

络单位承办人员汇总表。经了解得知，各乡镇、各部门分别明确了 1 至 2 名

文明实践联络员，具体负责办理热线交办问题；各村 “两委” 班子分别设置

1 名文明实践联络员，负责联系沟通，构建起横向全面覆盖、纵向无缝衔接

的网格化管理格局，广泛收集民智、民意，帮助解决民生问题。

既要保证事事有反馈，更要注重提高问题解决效率。对此，沧县推行 “一

沧县

管理创新 / 30

单一人负责制”，热线工作人员负责由受理到办理、由回访到督办的闭环式全

过程处理。工单转交后，热线工作人员可通过电话督办、书面督办、会议督办、

现场督办、与县委督查室联合督办等方式督促落实，对需阶段性完成的事项，

全程跟办，督促承办单位制定时间表，在办单过程中按时间节点进行二次督办，

做到 100% 回访。特别是针对群众不满意的问题，联合县委督查室督导承办

部门重点办，依法依规解决群众反映问题，提升群众获得感幸福感。

“我们认真梳理群众日常咨询求助的热点问题、便民服务类信息、审批办

事指南，根据各部门单位职责进行分类，编辑成《常用知识手册》，并随时更

新完善，做到即接即答、即接即转、即转即办。” 这位负责人介绍说，今年，

他们还在民心热线基础上，开发了 “沧县民心热线” 微信小程序，进一步拓

宽群众反映问题渠道，打造多平台、全天候为民服务的新时代文明实践阵地，

切实提高问题解决实效。

31 \\ 管理创新

荆州市

12345与110有何区别？湖北荆州政务便民话务员

与公安接警员“角色互换”引导群众正确呼叫

来源：极目新闻

“12345，有事找政府；公安 110，为民保安宁。” 一直以来，这句

耳熟能详的宣传口号，言简意赅地告知公众，12345 政务服务便民热

线（下称 12345 热线）与公安部门 110 报警服务台的区别。

在实践中，群众对 12345 热线与 110 报警服务台的受理边界认识不清，

导致了非警务警情占用警力资源情况仍较为普遍。

管理创新 / 32

湖北省荆州市是较早成立 12345 政务服务便民热线的城市。近年来，荆

州市聚焦打造 12345 政务服务 “总客服”，以 12345 热线归并优化为抓手，

加快完善运行机制，创新工作方法，确保接得快、分得准、办得实。

按照 “一号对外” 的要求，荆州 12345 通过整体并入、双号并行等方式，

全面完成热线整合，与 110、119、120 等紧急热线和水电气热网等公共服

务热线完善高效联动机制。

近年来，荆州 12345 热线与荆州公安 110 报警服务台的联动机制、数

据共享和信息化支撑不断增强，实现 “1+12” 的协同效应，有助于科学合理

分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能。

33 \\ 管理创新

连日来，荆州 12345 热线的话务员还与 110 报警服务台的接警员开展

互动体验，相互走进话务间。他们通过 “角色互换”，了解办理诉求流程和工

作机制，进一步畅通诉求渠道，分流非警务诉求，实现 “分得更准、派得更快、

办得更实” 目标。

今年 4 月 24 日，荆州 12345 热线与荆州公安 110 报警服务台实现工

单互派和三方通话。目前，110 报警服务台共分流 12345 非警务诉求

10905 件，12345 热线转至 110 报警服务台 1161 件。

管理创新 / 34

按照职责描述，12345 热线与 110 报警电话各自的受理范围如下：

12345 热线是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求

的便民热线平台，其受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社

会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报

和意见建议等。

110 报警服务台是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务

投诉的报警服务平台，其受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通

类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要

公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他

危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公

安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

“以此引导社会各界和广大人民群众正确使用 110 报警服务台，不断提

升人民群众安全感、满意度，全面提升 12345 热线与 110 报警服务台对接

联动工作的知晓率和参与度。” 荆州 12345 热线相关负责人说。

35 \\ 管理创新

来源：大众日报

为进一步提升 12345 市民服务热线工作质效，助力能力作风提升，

龙口市新嘉街道秉持 “件件有着落，事事有回音” 的工作理念，通过有

效解决群众难题，充分发挥 12345 政务服务便民平台渠道作用，不断

提高群众诉求的办结率和满意率，架起群众满意的 “连心桥”。

“昌隆街龙泽华府小区有单元楼内电梯地砖和灯泡有损坏，既不美观，又

存在安全隐患。” 近日，新嘉街道热线办接到 12345 市民服务热线平台上有

关 “单元楼内公共设施损坏” 的工单，中心工作人员立刻赶赴现场，经落实，

诉求人所在单元的电梯内，确实存在地砖因外力破损的情况，经落实为业主

搬拿重物时不小心跌落导致，物业已经联系专人对地砖进行更换，目前电梯

地砖已平整，已经可以正常使用。另外诉求人所在单元入户的照明设施确实

损坏，经排查是因为线路老化，造成短路导致灯时而亮时而不亮，为保障居

民正常通行，增加居民幸福感，物业已联系专人采购新的照明灯以及线路电线，

目前照明灯可正常使用。

工单处理完成后，工作人员对该小区其他单元入户的照明设施及电梯地

砖进行巡查，并组织工作人员对损坏的照明灯进行更换，同时对线路进行彻

底检修，并提醒相关居民区密切关注电线杆情况。

设施损坏速整治，安全隐患即消除

新嘉街道持续提高12345市民服务热线的工作质效

龙口市

管理创新 / 36

今年上半年，新嘉街道在 12345 市民服务热线平台上收到各类民生相关

诉求。对于诉求人反映的 “诸高炉村的村民，村内道路坑洼、不平、破损，

影响通行” 问题，街道立即采取应急措施，村委已安排人员用砂石对坑洼处

进行平整。目前，该处整段路面已恢复平整状态，解决了村民的通行问题。

对于诉求人反映的 “王格庄村民，村中心道路 2022 年 10 月暖气管道改

造挖开至今没有恢复路面平整” 情况，村委会向施工方核实，了解到该处是

由于施工方的原因导致施工进度缓慢，村委会联合施工方快速整治，在前期

铺设木板保障暂时通行，预计本月会恢复路面平整。

据介绍，新嘉街道热线办负责统筹协调新嘉 “一网统管” 运行 12345 市

民服务热线，通过每周召开主题例会，针对居民投诉问题进行案件梳理，统

筹街道各单位资源，群策群力帮助解决居民难题。

下一步，新嘉街道将持续加强能力作风建设，继续秉持 “群众利益无小事”

的工作原则，不断健全热线民情会诊室机制，着力解决群众的 “急难愁盼”，

有效提升社区居民的获得感、幸福感和安全感。

道路修复强攻坚，道路通行显实效

37 \\ 服务创新

连女士的孩子在杭州一所技师学院就读，在办理学生公交卡时，却被告

知所在学校未在办卡名单之内。连女士拨通了杭州市 “12345” 市长公开电

话反映情况。杭州市 “12345” 通过交办反馈，得知此情况并非个例，原来，

杭州市中小学校办理学生公交卡是由市教育部门统一进行申报，但技校却分

属不同的主管部门管理，需建立统一协调机制。

为此，杭州市 “12345” 立即牵头财政、交通运输、人力资源和社会保

障及金融集团等部门进行会商，共同研究政策，积极推动解决了涉及杭城 18

家技校、约 2 万余名符合办理条件（18 周岁以下）学生的公交卡优惠问题。

在刚刚结束的杭州亚运会、亚残运会期间，拨打 “12345” 寻求帮助的

市民、外地游客和外国运动员不在少数。广州市民张先生到杭州后不慎遗失

身份证，无法观看比赛。杭州市“12345”先后联系了亚运票务热线、赛事热线、

比赛场馆等单位沟通观赛凭证问题，并与张先生暂住地派出所取得联系。仅

用 1 个多小时，最终通过申领临时身份证明使张先生如期观赛。据介绍，截

至 10 月底，杭州市 “12345” 共受理涉及亚运相关问题 8.5 万件，在线直

接解答率为 87.73%，群众满意率为 99.18%。

“立刻跟进、及时回复、高效处理” 是很多市民对杭州市 “12345” 的印象。

2020 年底，杭州就在浙江省率先出台《“12345”政务热线服务规范》，把受理、

交办、办理、答复、督办、办结、回访等环节纳入闭环工作流程，以地方标

来源：光明日报

“‘12345’ 效率真高，我反映的问题很快就解决了。” 近日，浙江

杭州市民连女士在微信朋友圈点赞 “12345” 市长公开电话。

浙江杭州：即时感知民意 解决急难愁盼

杭州市

服务创新 / 38

准的形式规定下来，确保部门与社会的连接沟通，以及部门之间运行机制的

高效协同。

通过综合集成、数智赋能、闭环打造等举措，杭州持续推进 “12345”

改善提升，按照“数字化、一体化、智能化”要求，让政务服务便民热线接得更快、

分得更准、办得更实。深化智能服务应用，进一步构建可分析、可预测、可

追溯的闭环工作链条。同时，将按时办结率、回访核实率、重复交办率等 “效

能指数” 指标作为承办单位的 “成绩单”，纳入全市综合考评。“效能指数”

不达标者将收到 “黄牌警告” 并被书面通报。

“12345，有事找政府。” 这句简短而朴实的话，知冷暖、有温度，已经

走过了 25 年。杭州市 “12345” 市长公开电话先后荣获 “中国最佳政府服

务热线” “全国最佳政务热线 ‘大数据应用创新示范奖’”。今年 9 月下旬，杭

州市 “12345” 连续第四年荣获 2023 年度全国政务热线服务质量评估 A+

等级，并获得 “服务创新优秀单位” 奖。

周刊

| 投稿邮箱：cisg@caibocmi.com | 编辑热线：020-84148327