保定移动网疑难投诉“一揽子”解

释口径及赔偿方案

保定电信移动网络建设优化中心

2022 年 7 月

一、弱覆盖短期无法解决情况

1、情景 1：投资效益低（不考虑建站）

1.1、偏远地区（以山区为例）

◆ 解释口径：

投诉地距离城镇过远，线路暂时无法铺设到位。投诉地处于山区，无法选址建站

◆ 解决时限：

不提供具体的解决时限。

◆ 赔偿方案：

多人投诉情况下，最高赔偿 1 个月话费；单人投诉情况下，最高赔偿 2 个月话费。

1.2、营业性公共场所（以餐厅为例）

◆ 解释口径：

所处区域因投资受限无法进行建站解决，但可通过信号放大器进行局部改善。

◆ 解决时限：

不提供具体的解决时限。

◆ 赔偿方案：

不赔偿（反馈主体多为商家或流动就餐用户，因此不做赔偿）

1.3、特殊场景（地下停车场、电梯等）

◆ 解释口径：

您所处位置为特殊区域，暂时无法进行站点建设。

◆ 解决时限：

不提供具体的解决时限。

◆ 赔偿方案：

最高赔偿 0.5-1 个月话费。

2、情景 2：符合建设条件（考虑建站）

2.1、普通用户（常规投诉）

◆ 解释口径：

安装基站设备及选址建塔需要一定的周期，首先要取得建设基站的行政审批，其次做站

点物业协调入场施工，施工过程中光缆铺设难度较大，建设需要一定的周期。

◆ 解决时限：

时限 1：已列入规划且开始施工，预计 3-6 个月完成建设；

时限 2：已列入规划但未开工，预计 6-9 月左右完成建设；

时限 3：已申请建站但未列入规划，预计 12 个月完成建设；

时限 4：未申请建站，不承诺时限；

◆ 赔偿方案：

方案 1：列入规划的，0.5-1 个月话费补偿；未列入规划的，1-2 个月话费补偿。

方案 2：赠送安装宽带，免费使用至基站建设完成。

2.2、重点用户（热点投诉）

◆ 解释口径：

安装基站设备及选址建塔需要一定的周期，首先要取得建设基站的行政审批，其次做站

点物业协调入场施工，施工过程中光缆铺设难度较大，建设需要一定的周期。

◆ 解决时限：

时限 1：列入挂图表&已列入规划，预计 1-2 个月完成建设；

时限 2：列入挂图表&未列入规划，预计 3-6 个月完成建设；

时限 3：未入挂图表&已列入规划，预计 2-3 个月完成建设；

时限 4：未入挂图表&未列入规划，预计 6-12 个月完成建设；

◆ 赔偿方案：

方案 1：最高 2 个月话费补偿。

方案 2：赠送安装宽带，免费使用至基站建设完成。

二、维护类突发故障/长期故障解释口径

1、情景 1：特殊原因 无法排障

◆ 解释口径：

由于疫情防控/物业协调，经过多次协调无法进场排障；由于机房场地受限/无法扩容/

天线调整受阻，无法进行升高调整/传输受限、无法进行扩容。

◆ 解决时限：

时限 1：疫情防控/进场协调，预计 3 个工作日；

时限 2：设备自身，预计 3-10 个工作日。

◆ 赔偿方案：

方案 1：按照影响用户使用天数做相应话费补偿，最多不超过问题天数的 1.5 倍。

方案 2：长期故障无法恢复，1-2 个月话费补偿。

方案 3：免费安装宽带直至故障恢复。

2、情景 2：突发故障 影响感知

◆ 解释口径：

由于突发恶劣天气/市政检修/市电停电等原因导致设备故障。

◆ 解决时限：

时限 1：个别故障，预计 24 小时；

时限 2：批量故障，预计 48 小时；

◆ 赔偿方案：

方案 1：按照影响用户使用天数做相应话费补偿，最多不超过问题天数的 1.5 倍。

方案 2：长期故障无法恢复，1-2 个月话费补偿。

方案 3：免费安装宽带直至故障恢复。

三、优化类用户解释口径

1、情景 1：特殊机构 信号干扰

◆ 解释口径：

由于军队/政府/加油站/考场/保密单位/不明机构开启了通信阻断器，对网络造成了严

重干扰所致。我们已上报国家无线电管理委员会排查此事。

◆ 解决时限：

时限 1：干扰排查结果已知，预计 3 个工作日；

时限 2：多次排查无果干扰，预计 15 个工作日；

时限 3：已知干扰但协调难度非常大，暂无时限；

◆ 赔偿方案：

方案 1：按照影响用户使用天数做相应话费补偿，最多不超过问题天数的 1.5 倍。

方案 2：长期故障无法恢复，1-2 个月话费补偿。

方案 3：免费安装宽带直至故障恢复。

2、情景 2：优化调整 用户改善

◆ 解释口径：

基站重启或者参数调整；

◆ 解决时限：

时限 1：参数调整，预计 1 个工作日；

时限 2：天馈调整，预计 3-5 个工作日；

◆ 赔偿方案：

方案 1：按照影响用户使用天数做相应话费补偿，最多不超过问题天数的 1.5 倍。

方案 2：长期故障无法恢复，1-2 个月话费补偿。

方案 3：免费安装宽带直至故障恢复。

3、情景 3：容量不足 用户集中使用

◆ 解释口径：

工地工人/小区居民/校园学生用户集中时间段使用手机导致基站容量不足；

◆ 解决时限：

时限 1：软扩容调整，预计 3-5 个工作日；

时限 2：硬扩容调整，预计 5-10 个工作日；

◆ 赔偿方案：

方案 1：按照影响用户使用天数做相应话费补偿，最多不超过问题天数的 1.5 倍。

方案 2：长期故障无法恢复，1-2 个月话费补偿。

方案 3：免费安装宽带直至故障恢复。

四、客户及其他原因解释口径

1、情景 1：期望值高 非常规诉求

◆ 解释口径：

手机信号是无线传输，由于传播路径损耗，使用过程中难免会出现一些问题，我们无法

做到任何区域信号都好，也无法保证您在使用过程中不会出现任何问题。

◆ 解决时限：

不提供具体时限；

◆ 赔偿方案：

最高赔偿 0.5-1 个月话费。

2、情景 2：期望值高 5G 初期/3G 退网

◆ 解释口径：

通信基站的更新换代，2、3G 终端多数区域无法使用；

5G 基站目前处于建设初期，覆盖问题较多；

◆ 解决时限：

不提供具体时限；

◆ 方案方案：

最高赔偿 1-2 个月话费。

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2022 年 7 月