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银行账户业务投诉处理业务规定

解读培训

兰州中心支行支付结算处 2022年2月21日

形势分析

当前存在的突出问题

仍有一些银行机构尚未切实贯彻落实人民银行账户管理政策

制度，未能充分理解和统筹做好优化账户服务与账户风险防控间

的关系，简单地为防范账户风险，无理增设开户条件，未经核实

冻结可疑账户，未建立健全便利本行账户异地使用等工作机制，

造成客户困扰、影响客户的账户服务体验。

形势分析

当前存在的突出问题

Ø 比如，某银行工作人员留言表示，柜台人员虽然主观上

十分努力，尽力处理好账户风险防控和账户服务两项工作，

但在现有的机制下确实难以达到“零涉案、零投诉”的考

核要求，工作压力巨大。反映出该行在账户管理工作中，

未能适应新形势的变化，及时调整本行相关制度、系统、

机制、考核等，且对一线员工工作困难和关心纾解不足。

1. 不能差异化为客户提供开户服务。 2. 未经核实冻结可疑账户。

3. 未便利本行账户异地使用。 4. 账户管理工作机制不健全。

Ø 比如，某客户向某银行申请开立工资卡，因其户籍地为

异地且要求开通非柜面业务，银行要求提供执业证书、租

房合同、工作证明等材料，其两次赴该网点并提供上述材

料，但因客户经理拨打其工作单位电话无人接听，该网点

以“印章可能伪造”为由表示需进一步核实该客户身份，

暂缓为其办理开户业务。

Ø 比如，某行在账户风险排查时存在涉赌涉诈可疑账户判

断一刀切、对列入可疑交易的账户未经核实直接予以冻结

的情况。该支行在未向客户核实交易背景的情形下，简单

判断客户特征，冻结客户账户。客户分别向3个支行咨询

银行卡解冻业务，三家支行答复口径不一致。

Ø 比如，某银行开展个人账户长期不动户排查时，因某

客户账户符合长期不动户特征，该行对其账户采取不收

不付管控措施。某客户当前居住地为陕西省安康市白河

县，该县农行营业网点无法为其办理账户异地销户，且

客户连续几天都无法联系上原开户行杭州浦沿支行。

形势分析

当前存在的突出问题

仍有一些银行机构未将人民银行统筹优化账户服务与风险防控

政策充分传导至本行一线员工，包括网点保安、保洁等接待客户人

员，导致部分直接面对客户的一线人员对政策的理解与执行存在偏

差，不能充分准确的向客户进行政策宣传和制度解释，直接影响银

行的账户服务水平和客户体验。

形势分析

当前存在的突出问题

1. 沟通解释不到位造成误解。 2. 网点保安人员对客户的咨询答复不规范。

3. 银行内部答复口径不一致。 4. 未一次性告知客户所需佐证材料。

Ø 比如，某客户至某银行申请开立工资卡，因其工作地、

居住地均为异地，无法提供工作证明，该支行在进行客户

尽职调查时，因发现诸多可疑点而拒绝开户，但在与客户

的沟通解释方面尚有欠缺，致客户情绪激动，引发网民留

言。

Ø 比如，某客户在某银行咨询时，银行保安答复简单粗

暴，表示拒绝为异地客户开户，并声称“不是每个银行

营业厅都是为人民办事的”，激起客户不满情绪，引发

误解导致客户多次投诉。

Ø 比如，某客户至某银行为其小孩办理银行卡，期间出

示了户口薄、出生证明等证明材料，然而该网点以需要

出示社保卡为由拒绝办理，随后客户拨打该银行客服，

银行客服表示不需要社保卡，但需要出示购房发票或者

房产证才予办理开户。

Ø 比如，某银行首次受理客户办理工资卡申请后，两次提

出额外补充材料要求，客户四次往返，耗时半月才为其开

立账户。

PART 01

投诉处理流程

典型案例分析

工作要求

PART 02

PART 03

01 投诉处理流程

一、投诉处理流程

（一）办理原则

3

1

Ø 强化责任意识，建立分工协作、责任

明确的规范处理机制，做到及时办理、

快速核查、限时回复、跟踪回访，确保

措施到位、效果到位。

Ø坚持效率与质量相结合，做到举

一反三、总结分析、全面整改，把

突出问题化解在基层一线，消灭在

萌芽状态，力争从源头上减少网民

投诉。坚持问题导向

2

坚持客观公正。 坚持主动作为。

4

坚持根源治理。

Ø 以银行账户网民留言为导向，全面了

解情况，摸清摸准症结所在，扎实解决

网民反映难题。

Ø 以客户反映的问题为依据，实事求是

地面对存在的问题，以积极的态度整改

，客观公正回应群众诉求，防范投诉升

级或二次投诉。

一、投诉处理流程

（二）分类办理

政策解读类

主要是指对银行账户网民留言核实

发现银行对相关政策制度解释不到位

，主要办理工作为对客户进行解释说

明。

针对政策解读类银行账户网民留言，

不能简单以“人民银行规定或制度要

求”等为由解释，要从政策制作背景

、实施成效、典型案例等出发，耐心

向网民解释说明情况，获得其理解和

支持。

业务办理类

主要是指对银行账户网民留言核实发

现银行在制度执行、账户服务和管理

上存在问题，主要办理工作为协调解

决相关问题。

针对业务办理类银行账户留言，如

机构确实在提供银行账户服务过程存

在不足，应及时采取整改措施，如实

向网民说明原因并表示歉意，主动获

取网民的理解和支持。

一、投诉处理流程

（三）办理步骤

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2

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1

5

1. 梳理问题

要对客户投诉问题进行梳理分类，确定采

取什么样的方式与网民详细解释说明。

3. 调查处理

严格按照时间顺序仔细梳理办理网点、

办理人、办理内容及办理结果，核实客

户反映问题的详细情况及主要原因，并

根据网民诉求提出解决方案。

5. 资料保存。

在与网民的沟通过程中，应确保调查过

程可还原，可追溯，全程做好证据资料

的留存，如电话录音、现场拍照等。

2. 沟通了解

选择电话、现场见面等合适的方式，积极了解有关

问题及目前诉求。在此过程中，重点在于安抚群众

情绪，耐心倾听诉求，切忌中途打断网民反映情况，

待网民诉说完毕后方可进行提问。

4. 积极反馈。

办理后要积极向当地人民银行反馈处理结果，

6. 回访客户。

应在协调解决相关问题或答复客户后1到2个工作日

内向客户进行回访，确定客户对此次办理是否表示

满意、相关问题是否解决等，并借回访机会向客户

宣传账户服务问题的相关反映渠道，以便更快更直

接联系到相关职能部门。

流动群体

二、典型案例

其他说明

Ø 人民银行会对存在投诉问题较多的银行机构进行约谈，督促各银行机构针对发现的问题从上

至下展开自查整改。如情节较为严重、对社会产生较大影响的，将视情况采取通报批评、专

项检查等措施。

Ø 全省人民银行在接听12363电话时，要询问客户有没有看到网点公示的三级投诉电话，有没

有尝试打过那些电话，来此验证网点有没有做到正确公示、银行投诉渠道是否通畅、银行机

构是否重视客户投诉问题等。

02 典型案例分析

二、典型案例

（一）企业开户难网民留言典型案例

Ø 留言人姓名：伊某某

Ø 留言人职业：公司职工

Ø 转办时间：2021-08-18

Ø 留言标题：关于企业开户难的问题。

Ø 留言反映问题：国家采取反洗钱，买卖账户行动我是支持的，但是目前看也确实影响了

企业开户问题，存在的问题很多，公司小不给开，所谓行内的开户标准，需要预存存款等

等，我觉得人民银行不能视而不见，打击犯罪是公安的责任，现在却压给了银行，电信等

公司，企业注册需要1-3天就下来了，开通企业账户以前只需要1天，现在时间延长不说，

甚至还开不了！请人民银行、银保监会拿出可行的办法，解决问题，大公司肯定没问题，

我们这些创业公司，难道就不是公司！你们制定政策的时候就能预见这些问题的。

二、典型案例

具体办理流程

Ø 经电话联系留言人，了解留言主要反映其在某银行网点申请对公开户时被拒绝，在向开户网点上级行投

诉无果后在网上留言的情况。

Ø 经涉事银行调查核实，2021年3月11日至12日，留言人向该银行某网点预约为3家公司开立账户。银行

网点发现3家公司法定代表人为同一人，公司注册时间和注册地址相同，留言人对开户企业的经营情况

不了解。同时，银行核实该公司地址时发现，该地址已注册另外3家公司，法定代表人均为上述同一人。

银行网点双人上门核实发现公司注册地址为租赁工位，无实际办公地址，未实际开展经营活动，经查询

中国执行信息公开网显示公司法定代表人被法院列为失信被执行人。由于公司情况与公安机关通报的涉

电信网络诈骗等违法犯罪活动的企业特征较为相似，为防范银行账户风险，银行未受理其开户申请，并

将相关情况向留言人作了解释说明，留言人未表示异议。2021年3月15日，留言人向该银行当地分行电

话投诉开户网点，要求说明拒绝开户原因。开户网点负责人向其解释说明原因，当事人未提出异议。

二、典型案例

具体办理流程

Ø 据银行反映，因一址多企、临时租用办公场所、无生产经营活动等情形符合公安部门通报的涉案企业风

险特征，依据《中华人民共和国反洗钱法》等相关制度规定，因而该银行加强了当事企业的审核。但在

此过程中，该银行网点不能差异化提供差异化账户服务，为客户提供与身份核实程度、风险等级相匹配

的账户服务，客户投诉处理后也未跟踪回访客户。

Ø 该银行接到转办留言后，立即调查核实并采取措施:一是9月17日，派两名客户经理前往企业注册地再次

核实，原租赁工位空无一人、无任何标识标牌和办公设备，电话联系留言人，说明相关情况，向其介绍

小微企业简易开户服务，并对其造成的困扰表示歉意，同时询问目前是否仍有开户需求，留言人表示暂

无开户需求。二是开展优化企业账户服务督导工作，通过电话暗访、现场督导等方式，促进网点服务提

升，积极推行简易开户服务、严格落实账户分类分级管理和拒绝开户复核制度。三是加大优化银行账户

服务业务培训力度，确保政策传导到位、制度学习到位、执行落实到位。

二、典型案例

具体办理流程

Ø 涉事地区人民银行一是电话联系留言人，解释说明有关情况，如有开户需求可以选择小微企业简易开户

服务，留言人对留言处理结果表示满意。二是要求该银行按照近日印发的《中国人民银行关于做好小微

企业银行账户优化服务和风险防控工作的指导意见》（银发〔2021〕260号），做好小微企业简易开户

服务、账户分类分级管理体系和拒绝开户复核制度等工作，切实解决小微企业开户难问题。

二、典型案例

（二）个人开户难网民留言典型案例1

Ø 留言人姓名：杨某某

Ø 留言人职业：企业管理人员

Ø 转办时间：2021-04-12

Ø 留言标题：关于异地办理银行借记卡的问题

Ø 留言反映问题：近日在某地为母亲办理银行卡，各大银行都说因为人民银行规定异地办理银行卡需要提供工作证

明、居住证明和社保证明等，因母亲从湖北过来跟我们一起生活，刚来该地不久，不能办理居住证，没有上班也不

能开工作证明和社保证明，所以银行拒绝办理银行卡，让回湖北去办理，母亲从农村出来，没有用自己的身份证办

理过银行卡，再加上来该地帮助我们带孩子，没有时间回去，现在微信实名后没有银行卡绑定，不能进行微信支付，

无法用微信支付买菜，生活极为不便。我看网上抱怨这个的多半是刚毕业的大学生、异地务工农民工，刚到异地，

找个实习、兼职工作甚至正式工作，单位需要办理银行卡，但是银行拒绝办理，我个人认为这种规定极为不合理，

反洗钱可以有很多种技术去实现，为什么采用这种为难普通老百姓，特别是为难这些弱势群体的方法？另外异地补

办银行卡的问题还是不能解决，让回开户行所在地解决。老百姓真难，洗钱本来与自己无关，却要跟着受罪。

二、典型案例

具体办理流程

Ø 经电话沟通，留言人陪同其母亲（外省户籍）分别到4家银行网点咨询办理银行卡，均被银行告知需提

供工作证明、居住证明等辅助证明资料。因其母亲不能提供，被银行拒绝办理。

Ø 近年来，电信网络诈骗高发频发，成为影响社会稳定和群众安全的突出问题．据近期公安部门通报，

个人银行账户成为不法分子转移账款的重要工具，其中他人陪同老年人异地开立银行卡并出售给不法分

子是典型作案手法之一。为保障客户账户资金，防止不法分子买卖账户用于违法犯罪活动，银行根据

《中华人民共和国反洗钱法》《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》（中

国人民银行、银监会、证监会、保监会令〔2007〕第2号）等制度规定加强此类情形审核，必要时要求

客户提供相关辅助证明材料。

Ø 针对留言人反映的情况，人民银行组织有关银行跟进核实。经核实，个别银行网点为防范账户风险，机

械执行制度规定，简单解释制度要求，未结合当事人的实际情况开展客户身份核实，致使当事人未能充

分理解补充相关身份信息对于防范账户风险、打击防范电信网络诈骗的重要意义及作用，造成其办理业

务的不便。

二、典型案例

具体办理流程

Ø 针对上述核实情况，人民银行约谈上述4家银行，要求其加强账户风险分级分类管理。涉事地区人民银

行约谈相关银行当地分行，组织辖内银行召开全省会议，及时通报纠正银行账户服务存在的问题，并要

求辖内银行强化基层网点培训及对外政策宣导，做好客户解释说明工作。

Ø 此前，留言人母亲已于4月21日在某银行网点成功开卡。涉事地区人民银行已耐心向留言人解释说明有

关情况，获得其理解。后续人民银行将持续督促银行建立健全账户分类分级管理机制，根据客户风险大

小和资金结算需求提供不同功能账户，实现账户优化服务与风险防控的统一，并加强基层网点人员业务

培训，为客户提供更为安全、便捷的账户服务。

Ø 答复口径：人民银行一直高度重视个人银行账户服务，指导银行提升个人开户便利度。近年来，电信网

络诈骗高发频发，成为影响社会稳定和群众安全的突出问题。据近期公安部门通报，个人银行账户成为

不法分子转移账款的重要工具，其中他人陪同老年人异地开立银行卡并出售给不法分子是典型作案手法

之一。为保障客户账户资金，防止不法分子买卖账户用于违法犯罪活动，银行根据《中华人民共和国反

二、典型案例

具体办理流程

洗钱法》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》（中国人民银行、银监会、

证监会、保监会令〔2007〕第2号）等制度规定加强此类情形审核，必要时要求客户提供相关辅助证明材料。

Ø 针对您反映的情况，人民银行组织有关银行跟进核实。经核实，个别银行网点为防范账户风险，机械执

行制度规定，简单解释制度要求，未结合您母亲的实际情况开展客户身份核实，致使您未能充分理解补

充相关身份信息对于防范账户风险、打击防范电信网络诈骗的重要意义及作用，造成您母亲办理业务的

不便。

Ø 此前，涉事地区人民银行已向您详细解释说明有关情况，并责成4家银行优化账户服务和改进账户风险

管理方式。后续，人民银行将持续督促银行建立健全账户分类分级管理机制，根据客户风险大小和资金

结算需求提供不同功能账户，实现账户优化服务与风险防控的统一，并加强基层网点人员业务培训，为

客户提供更为安全、便捷的账户服务。

二、典型案例

（二）个人开户难网民留言典型案例2

Ø 留言人姓名：冯某某

Ø 留言人职业：工人

Ø 转办时间：2021-07-26

Ø 留言标题：请便民利民

Ø 留言反映问题：银行卡办理为什么那么麻烦？简政放权便民利民？我要开卡领工资。第

一次来某某银行，说要工作证明，我回单位开了证明。第二次来银行，我拿证明来了和我

说要去开电话号码三个月发票，我去复印了发票，第三次来银行只是申请开卡，要第四次

来才可以最终拿卡，我一个打工的，一次来回路费25块钱，打印一块钱，钱不说了，时

间呢？公安是为了保障安全可以理解，能不能便民利民一点，别让我们跑那么多次？ 我

只是一个打工的，有无数工友像我这样跑来跑去，为了办张卡花那么多路费的。

二、典型案例

具体办理流程

Ø 经电话沟通，留言人是某公司一名职工，主要反映其在某银行网点申请开卡时，该银行要求提供工作证明

等辅助证明材料，且未一次性告知所需资料，导致其多次往返银行。

Ø 据调查，涉事银行网点今年以来涉嫌为电信网络诈骗犯罪转移资金的个人银行账户共6个，其中2个为留言

人所在公司员工开立。2021年6月该支行因新增涉电诈个人银行账户1个，被当地公安约谈。因此，面对当

前电信网络诈骗高发形势，为防范账户风险，保障存款人资金安全，该银行网点加强开户审核，对留言人

所在公司员工开户持相对谨慎态度。

Ø 留言人6月下旬前往该银行网点申请办理银行卡，主要用于工资发放。为防范账户风险，银行网点告知其需

补充证明开卡用途的材料，如工作证明等。7月9日，留言人携带身份证件和工作证明来到该银行网点，该

银行工作人员告知还需打印三个月电话缴费记录，证明该手机号码为其本人使用。当天中午，留言人携带

身份证件、工作证明及电话缴费记录再次到该银行网点办理开卡业务，该银行告知其需核实其提供的资料

真实性，如电话联系其工作单位等，预计需要2个工作日时间。7月14日，该银行后续完成审核后，为留言

人开户。

二、典型案例

具体办理流程

Ø 在此过程中，该网点因留言人所在单位员工开立的银行账户涉案从而加强开户审核，具有一定合理性

和必要性，但该支行服务意识严重不足，未一次性告知要求客户补充提供的佐证材料，造成客户多次

往返，影响客户开户体验。同时，也反映出该银行账户分级分类管理不到位，不能根据客户身份识别

情况赋予风险相当的银行账户功能。

Ø 根据核实情况，该银行立即展开整改，在全行通报并摸排有关情况，加强对基层网点的业务培训，同

时推进账户风险分级分类管理，提升业务办理水平，并将账户服务纳入网点和员工考核。

Ø 目前，该银行通过主动上门的方式，向留言人耐心解释说明有关情况并致歉。留言人对办理结果表示

满意。

二、典型案例

（二）个人开户难网民留言典型案例3

Ø 留言人姓名：王某某

Ø 留言人职业：公务员

Ø 转办时间：2021-09-08

Ø 留言标题：大数据时代办银行卡还需要开各种证明

Ø 留言反映问题：今天准备去办一张某银行的借记卡，被告知人民银行规定不是主城区的户口在主城

区办卡需要工作证明或者居住证明，还必须是纸质的，这样的规定是不是不够人性化，在如今大数据

时代，我们办一张借记卡还需要开证明，再说都是某市，我郊区的来市区就不能办理，我想问问这是

什么规定，美其名曰是为了什么反洗钱。实际上就是给我们老百姓办事增加麻烦。作为行政主管部门，

我不知道是你们制定的规定太死，还是银行解读的太死。在越来越多讲人性化的今天，这个规定人性

化吗？以前办张卡几分钟能搞定，现在办卡最少要一天时间，去开证明有的还不给开或者又找不到人。

希望这种死规定能改一改，以更加灵活更加方便的形式为广大人民服务。

二、典型案例

具体办理流程

Ø 经核实，留言人是某市公安局工作人员，户籍所在地为该市郊县。由于其所在单位要求办

理借记卡用于发放工资，遂于2020年11月26日前往某银行网点开立银行卡。由于留言人

户籍地距离该银行网点超过40公里，银行网点询问其居住、工作等情况，其不愿意透露

信息。为此开户银行要求其提供工作或居住辅助身份证明材料，其未能提供，因而未能开

卡。12月11日留言人按照银行要求提供相关辅助证明材料后成功开立银行卡。在此过程

中，该银行网点对履行客户身份识别、了解客户开卡意愿及用途政策的依据和目的解释不

到位，造成留言人对相关工作的不理解，影响开户体验。

Ø 针对上述核实情况，人民银行约谈该银行，要求其改进个人账户服务，加强政策宣导，提

高基层网点人员业务水平，做好客户解释说明工作，提升账户服务质量。

Ø 目前，人民银行已耐心向留言人解释说明加强个人银行账户风险防控相关政策，获得其理

解。后续，人民银行将继续督促辖内银行为客户提供更加安全、便捷的账户服务。

二、典型案例

省内典型投诉

Ø 某行管控总行交易拦截监测系统提取的可疑账户，当客户有异议时，跟客户解释不清楚，

要么是说人民银行要求管控的，要么就是说在黑名单上，无法给客户解释管控的原因；

Ø 对于公安共享的开户人员灰名单错误理解为黑名单，直接管控客户所有帐户，且告知客户

是人民银行要求管控的；

03 工作要求

三、工作要求

（一）落实两个指导意见

工作内容

在前期优化银行账户服务督导暗访工作基

础上，再次加大对银行网点暗访力度，全

面摸排两个《指导意见》落实情况，建立

各网点服务达标台账，重点关注三公开事

项和三级服务监督电话是否公示及公示位

置是否醒目，简易开户、账户分类分级、

开户负面清单、拒绝开户复核等要求是否

落实，客户咨询投诉答复是否标准统一等

内容。

工作要求

1.以不同客户身份咨询开户所需材料、开

户费用、开户时长等内容，体验客户开户

感受以及是否存在开户难问题；

2.对于前期暗访黑名单网点、小微企业及

流动就业群体集中地附近网点要纳入必访

范围；

3.推动督导暗访工作常态化，每年达到网

点全覆盖。加强对督导发现问题的整改力

度，建立整改台账，限期整改。

三、工作要求

2

4

1

3

1. 要围绕客户反映问题举一反三，评估此

类问题在本行属于个案还是具有普遍性，

防止出现规模性投诉。对于存在一定普遍

性的问题，要组织全省分支机构开展自查

整改。

3.要建立健全客户投诉工作机制，通过官

网、微信公众号、投诉电话、营业大厅客

服等，为客户提供便捷、醒目的投诉渠道，

及时处理客户反映关于银行账户的投诉。

2.要结合工作实际，创新工作方式，针对普遍

性、常见性问题，要多措并举切实解决，同时

定期组织人员对相关问题和答复口径进行梳理，

及时总结工作中好的经验和做法。

4. 要建立投诉处理工作台账，认真详细记录客

户初次业务咨询接待情况（如客户咨询业务类

型、业务内容、银行如何答复等内容）、投诉

办理过程和结果（如办理时间、办理网点、办

理人、办理方式、办理内容、办理依据、与客

户沟通情况、截至报告日投诉办理状态、办理

结果、客户态度等内容。完善措施

（一）落实两个指导意见

三、工作要求

（一）落实两个指导意见

Ø 围绕两个指导意见开展全员培训，制定优化服务问答

口径和形式多样的培训材料，做到“两个全覆盖、两

个确保”，即网点全覆盖、人员全覆盖，确保每一个

网点的每一个柜员能够正确办理开户业务，确保每一

个银行网点的每一位柜员、大堂经理、高级经理、保

安、保洁等，凡是能与客户接触并解答客户咨询的人

员都能够正确无误地回答问题，避免因不会差异化客

户身份识别、不会简易开户、随意回答导致客户误解、

投诉。（尽量避免非专业人员回答客户咨询问题）

2. 组织开展全员培训。

Ø严控账户“一开全放”，同时

加强宣传以免客户投诉。

1. 重点推动账户分类分级。

Ø 做好投诉处理典型案例分析学习和

经验交流，推动优化账户服务工作

常态化。

3. 推动优化服务工作常态化。

其他说明

关于提取已故存款人小额存款的说明

Ø 近期我们接到过几起关于提取已故存款人小额存款的投诉，均已转交甘肃银保监局，希望

各银行机构在日后遇到此类情况，要严格按照最新规定取指导客户办理。

Ø 参照《关于简化提取已故人小额存款相关事宜的通知》（银保监办发〔2021〕18号）文

件规定办理相关业务；

2022年工作重点

持续做好优化银行账户服务工作

Ø 此次培训后，希望全省人民银行和银行机构迅速行动，详细部署，持续做好优化账户

服务各项工作。特别是两会期间，要确保小微企业和流动就业群体账户开得到保障，

做到客户能够按需开户，账户应开尽开。同时要做好老年人等特殊群体优化银行账户

服务工作，以不得发生社会负面舆情为底线。

Ø 2022年账户管理工作的宣传重点是，在做好电诈宣传的基础上，紧紧围绕”六稳“”

六保“核心，从支持社会经济发展、服务小微企业、流动就业群体等方面持续开展正

面工作成效宣传。

谢谢大家

欢迎探讨交流！