 产品包装标准：

1、外包装必须保持干净整洁，不得有污损，可有

轻微挤压或划痕，必须是原鞋盒

2、鞋产品必须保留防潮衬纸，非必须保留干燥剂

3、非必须保留鞋内鞋塞&鞋内衬

4、非必须保留赠品布袋&赠品鞋带

 吊牌价签标准：

1、鞋盒标签完整，无破损、无涂写字样、无其他

价签

2、鞋上是否挂功能性吊牌无要求，如有功能性吊

牌则必须无破损、无涂写字样

 产品本身界定标准：

1、产品品质完好

2、产品无污损

3、产品无陈列痕迹、无黄变

4、产品不能有左右脚尺码不符或左右脚顺脚

 产品包装标准：

1、鞋类产品与鞋盒必须一致

2、鞋盒无人为损伤，物理损伤（运输途中出现

的损伤）可擦拭或可修复

3、鞋盒可有小面积破损，破洞处不超过一元硬

币大小

4、鞋盒表面可有少量积尘

5、鞋盒上贴有可撕圆点标

6、鞋盒内防潮纸缺失

 吊牌价签标准：

1、鞋盒标签完整，无严重破损，不影响产品条

码扫描

2、鞋产品上是否有功能性吊牌无要求，如有功

能性吊牌，可有破损

 产品本身界定标准：

产品品质完好

 产品包装：

1、鞋盒标签与鞋不符

2、鞋盒包装有污渍

3、鞋盒严重破损

4、非原装鞋盒&非同系列鞋盒

5、鞋盒上有大面积非原装贴纸

 吊牌价签标准：

鞋盒标签破损、无标签、标签被涂写或条码

被遮挡、有人为涂写或标记

 产品本身界定标准：

1、有污染、污渍、发霉、黄变、人为穿着

2、色差的判别标准为：商品置于手掌一臂

距离，如不能发现色差即为正常，否则视为

存在色差

六、商品品相评定标准｜6.1 产品分类标准 | 6.1.2鞋类

A类产品标准 B类产品标准 C类产品标准

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第

一

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品

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础

信

息

51

终端

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5

第

一

节

商

品

基

础

信

息

六、商品品相评定标准｜6.1 产品分类标准 | 6.1.2鞋类

A类 品相示例

标准鞋盒外观 防潮衬纸保留 有衬纸但赠品布袋遗失 有衬纸但备用鞋带遗失 鞋盒有挤压或划痕但条码完整 有衬纸但鞋塞遗失

B类 品相示例

鞋盒标签小面积破损但不影响扫码 鞋盒上有可撕圆点贴纸 防潮衬纸丢失 鞋盒表面有少量积尘 鞋盒有小面积破损但不超过一元硬币大小

C类 品相示例

鞋盒上有大面积非原装贴纸 鞋盒破损严重 明显脏污 明显发黄 明显色差 明显胶水溢出

52

衣裤架 ⦁衣裤架 ⦁

六、商品品相评定标准｜6.1 产品分类标准 | 6.1.3配件类

A类产品标准 B类产品标准 C类产品标准

终端

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第

一

节

商

品

基

础

信

息

 产品包装标准：

配件包装完好

 吊牌价签标准：

吊牌完整，无破损、无涂写字样、无其他价签

 配件类产品本身标准：

1、产品品质良好，且副/配件齐全且完好

2、产品无污损产品未陈列痕迹、无黄变

3、产品不得有清洗或者翻新，套装货品必须成

套包装，套装物品必须保持完整，缺一不可

4、全部套装货品应在同一包装袋/盒中，不可

分开单独包装

 产品包装标准：

1、必须是1990原包装袋，对于包装袋尺码

标识不作要求

2、配件的防尘袋盒塑料袋只有其中一个

3、外包装基本干净，无明显破损和大面积

胶条

4、可以未完全叠放整齐，但是产品完好

 吊牌价签标准：

必须有吊牌、无明显破损

 配件类产品本身标准：

产品品质完好

 产品包装：

1、配件袜子包装被拆开

2、包装用订书器装订，外包装使用大于三条的

小胶条或彩色胶带粘贴

3、包装袋有污渍、破损

4、使用非1990专属包装袋或使用服装包装袋

5、使用玻璃包装袋

6、包装袋人为涂改或无包装袋

 吊牌价签标准：

1、吊牌破损或无吊牌

2、吊牌胶线断裂

3、自制吊牌、有污迹

 配件类产品本身标准：

有污染、污渍、发霉、黄变、穿着痕迹

53

终端

0

5

第

一

节

商

品

基

础

信

息

六、商品品相评定标准｜6.1 产品分类标准 | 6.1.3配件类

A类 品相示例

标准包装 全套货品完整

B类 品相示例

防尘袋和塑料袋只有其中一个

C类 品相示例

袜子包装被拆开 使用非1990专属包装袋或使用服装包装袋 防尘袋大面积脏污

54

进入零售运营平台

单击“发现”模块

单击“标准”模块 查阅相关标准资料

六、商品品相评定标准｜6.2 查看路径

终端

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5

第

一

节

商

品

基

础

信

息

55

六、商品品相评定标准｜6.3 店内如何规避脏残品产生

终端

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第

一

节

商

品

基

础

信

息

完成。

（裤装陈列细节参考下一页-高尔夫—裤装陈列）

裤夹保护套：将裤夹四个面均套入保护套。 前夹：用裤夹将裤子夹在保护套区域，注意不要接触裤架。

后夹：用裤夹将裤子夹在保护套区域，注意不要接触裤架。

库夹保护套购买链接：

【淘宝】限时每300减40

https://m.tb.cn/h.gjFQ9P9RApCpcfd?tk=ds

EB32jop1A CZ0001 「服装店裤架硅胶保护套

家用裤夹防滑套无痕保护垫男装女装裤架夹套」

点击链接直接打开 或者 淘宝搜索直接打开

高尔夫下装出样标准

56

六、商品品相评定标准｜6.3 店内如何规避脏残品产生

将夹子推向两边，使裤腰抻平整，如不平整，需要反复调整夹裤子的位置。

裤子门襟处朝向顾客，裤袋朝向墙面陈列。

前夹：沿门襟纽扣、拉链打开并对折，裤子调整至左右对称“M”字夹法。

后夹：夹在裤子后方皮带扣上。（避免夹在松紧处）

终端

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一

节

商

品

基

础

信

息

高尔夫下装出样标准

57

6、商品品相评定标准｜6.3 店内如何规避脏残品产生

终端

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第

一

节

商

品

基

础

信

息

 防盗扣使用原则-服装

1.防盗扣不要钉在服装外侧，避免影响服装美观度。

2.使用防盗扣时，扣均打在内侧接缝处，不可直接打在服装上。

防盗钉 防盗扣

防盗扣使用标准：

1.安装位置：水洗唛（标）接缝处

2.安装方式：避免打在品牌LOGO以及货号

尺码信息上

服装防盗扣使用标准

58

终端

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5

第

一

节

商

品

基

础

信

息

 防盗扣使用注意事项-服装

1.气候潮湿的情况下，防盗钉可能有氧化现象，高尔夫裤装及其他白色产品，慎用

防盗扣

2.防盗扣务必隐藏好，不可直接打在衣服上。 防盗钉 防盗扣

防盗扣使用效果：

1.完全隐藏在服内侧

2.从外侧看是隐形的，不

会影响陈列的美观度

错误示范1： 错误示范2：

六、商品品相评定标准｜6.3 店内如何规避脏残品产生

服装防盗扣使用标准

59

第二节 商品售后服务

目的：

为了更好地服务于消费者，更准确快速解决售后的商品质量相关问题；

以下内容作为店长在店铺进行商品质量相关问题处理，及售后质量服务时的操作规范。

终端

0

5

第

二

节

商

品

售

后

服

务

60

一、商品退残流程｜1.1 日常残品退残基本流程

• 店铺：

• 发现残品（包括原残与售残）

，填写残品卡、标出残次位置

，定期退回上级仓库。

• 子公司残品仓：

• 收到店铺退回残品，检查实物

与残品卡是否相符、残品卡填

写是否完整，剔除超收残期、

陈列、试穿、店铺原因造成的

残品；集满300件申请退回荆门

残品仓。

• 荆门残品仓：

• 审核子公司退残表，通知承运商提货；

• 收到实物逐一鉴定是否符合公司退残标准。

• 检查不符合，退回店铺

• 符合退残，通知RDC做单退荆门仓。

• 不符合退残，通知子公司记账

承担，实物定期在荆门销毁。

终端

0

5

第

二

节

商

品

售

后

服

务

61

1、店铺：

• 按照退残标准对残品进行初步判断，无法判断的咨询在线客服，符合退残的残品，要填写残品卡、鉴定工单号，定期退

回子公司残品仓。

2、子公司残品仓：

• 收到店铺的残品进行进一步检查：实物是否标出问题点、残品卡是否填写完整、残品卡描述问题与实物是否一致、剔除

陈列品、剔除超收残期商品

（1）符合退残的商品填写退残表（300件/批）申请退回荆门残品仓

（2）不符合退残的商品退回店铺并告知原因

3、荆门残品仓：

• 邮件审核子公司提交的退残表，通知物流承运商取货

• 收到实物后判断是否符合退残

（1）符合退残的商品告知物流部联系RDC做单

（2）不符合退残的商品明细邮件通知子公司，子公司申请直营业务经理与子公司财务经理记账由子公司承担。

一、商品退残流程｜1.2 各级部门职责

终端

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第

二

节

商

品

售

后

服

务

62

1、直营店铺能够自行判断符合退残的售残，应当场按照“三包”规定及时给顾客办理退、换、修的售后服务，不是必须走在线鉴定流程

2、一级鉴定：

• 直营店铺无法判断是否符合退残，或店铺已经判断不属于质量问题但顾客不认可的，直营店铺可以在企业微信进行一级鉴定

• 在线客服根据店铺提供必要信息与图片进行质量鉴定，并告知店铺是否符合退残

（1）符合退残的，在线客服提供单号，店铺完整填写残品卡与单号，退回上级RDC残品仓

（2）不符合退残的，店铺按照在线客服的鉴定结果，解释并安抚顾客

（3）同款商品质量问题一单鉴定超过3件、少于10件的，在线客服应通过udesk升级给鉴定组复核

3、二级鉴定：

• 店铺答复顾客一级鉴定不符合退残的商品，如果顾客不认可在线客服的判断，店铺安抚顾客将残品留在店铺，申请在线客服升级为二级鉴定，承诺顾客2

个工作日内答复顾客

• 在线客服优先进行判断，如属于明显非质量问题，直接告知店铺鉴定结果；在线客服无法判断的疑难问题要通过udesk升级工单至鉴定组，鉴定组答复

的判定意见为最终结果，由在线客服告知店铺是否符合退残

（1）符合退残的，在线客服提供单号，店铺完整填写残品卡与单号，退回上级RDC残品仓

（2）不符合退残的，店铺按照二级鉴定结果，解释并安抚顾客

4、二级鉴定包含实物鉴定：

• 消费者不认可图片鉴定，强烈要求对实物鉴定的，如果鉴定组查看图片明显属于非质量问题，鉴定组通过在线客户明确答复店铺没有实物鉴定的必要，

请店铺进行安抚消费者

• 如果鉴定组认为图片无法鉴定、有必要实物鉴定的，由在线客服通知店铺商品邮寄地址；店铺邮寄商品后应回复在线客服快递单号，在线客服提供给鉴

定组查收实物。鉴定组收到实物3个工作日内答复结果给在线客服。（实物鉴定快递费用承担：店铺寄往李宁公司由店铺承担，李宁公司寄回店铺由李宁

公司承担）

一、商品退残流程｜1.3 直营店铺鉴定流程

1.3.1 售残的鉴定流程

终端

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二

节

商

品

售

后

服

务

63

1、直营店铺能够自行判断符合退残的原残，应按照日常退残流程，在残品上贴标，填写残品卡，退回上级RDC。不是必须走在线鉴定流程。

2、一级鉴定：

• 直营店铺无法判断是否符合退残的原残，可以在企业微信进入原残工单提交模板。系统根据店铺提供的工单信息进行鉴定，通过邮件回复是否符合退残

（1）符合退残的，店铺完整填写残品卡与工单号，退回上级RDC残品仓（系统对原残的判定意见只做参考，最终以鉴定组判定为准）

（2）不符合退残的，店铺应继续销售；同款商品相同质量问题一单鉴定超过3件的，在线客服应通过udesk升级给鉴定组复核

3、二级鉴定：

• 一级鉴定结果不符合退残的商品，如果店铺尝试销售，发现确实因瑕疵无法售卖，可以申请在线客服升级为二级鉴定（升级方式：店铺在线原残申请时，

在描述里补充“异议“两字 ，在线客服审批时将不再鉴定，直接转二级鉴定处理判定）在线客服通过udesk升级工单至鉴定组，鉴定组2个工作日答复

的判定意见为最终结果，由在线客服告知店铺是否符合退残

（1）符合退残的，在线客服提供单号，店铺完整填写残品卡与单号，退回上级RDC残品仓

（2）不符合退残的，继续销售

4、二级鉴定包含实物鉴定：

• 二级鉴定过程中如果鉴定组认为图片无法鉴定、有必要实物鉴定的，由在线客服通知店铺商品邮寄地址；店铺邮寄商品后应回复在线客服快递单号，在

线客服提供给鉴定组查收实物。鉴定组收到实物3个工作日内答复结果给在线客服。（实物鉴定快递费用承担：店铺寄往李宁公司由店铺承担，李宁公

司寄回店铺由李宁公司承担）

一、商品退残流程｜1.3 直营店铺鉴定流程

1.3.2 原残的鉴定流程

终端

0

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第

二

节

商

品

售

后

服

务

64

消费者 店铺 在线客服

• 对于一次鉴定不认可 提供残品照片

• 店铺通过企业微信联系在线

客服，提供残品照片、购买

时间、商品款号等信息；

1.符合退残

2.不符合退残

• 在线客服提供鉴定单号，店铺退残

填写残品卡与工单号。

• 告知店铺鉴定结果为不符合退残

1.符合退残

2.不符合退残

• 店铺及时联系顾客办理退、换货

• 店铺按照在线客服的鉴定结果，解

释并安抚顾客

• 告知等待2个工作日

• 1.对一级鉴定结果不

认可转二级鉴定流程

，

• 2.图片二级鉴定过程

中，有必要的情况转

实物鉴定。

售残一级鉴定

一、商品退残流程｜1.3 直营店铺鉴定流程

1.3.3 退残流程图

终端

0

5

第

二

节

商

品

售

后

服

务

65

消费者 店铺 在线客服

• 针对残品问题咨询店铺 • 提供残品照片

• 店铺通过企业微信联系在线

客服，提供残品照片、购买

时间、商品款号等信息；

客服判断是否

非质量问题

2.不符合退残

• 店铺及时联系顾客办理退、换货

• 店铺按照在线客服的鉴定结果

，解释并安抚顾客

鉴定组

1.符合退残

是

否

给出鉴定结果

是否符合退残

店铺按照在线

客服的鉴定结

果，解释并安

抚顾客；

或者在线客服无

法判断

1.符合退残

2.不符合退残

• 在线客服提供鉴定单号，店铺填写

残品卡与单号

• 告知店铺鉴定结果为不符合退残

• 1、二级鉴定过程

中，有必要的情

况转实物鉴定。

• 2、没有必要鉴定

实物的，说明不

符合退残的原因

。

售残二级鉴定

一、商品退残流程｜1.3 直营店铺鉴定流程

1.3.3 退残流程图

终端

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二

节

商

品

售

后

服

务

66

消费者 店铺 在线客服

• 对于图片鉴定不认可 • 告知客服客户不认可图片鉴定

• 店铺通过企业微信联系在线

客服，提供残品照片、购买

时间、商品款号等信息；

客服判断是否

非质量问题

2.不符合退残

• 店铺及时联系顾客办理退、换货

• 店铺按照在线客服的鉴定结果

，解释并安抚顾客

鉴定组

1.符合退残

是

否

店铺按照在线客服

的鉴定结果，解释

并安抚顾客；

或者在线客服无法

判断

发送图片至鉴定组

1.需要实物鉴定 • 通知店铺商品邮寄地址；店铺邮寄商品后告

知在线客服邮寄快递公司名称快递单号

是否需要实物鉴定

如需要实物鉴定获取单号

后走工单流程

2.不需要实物鉴定 • 告知店铺鉴定结果为不符合实物鉴定

实物鉴定工单的测试：

实物鉴定有结

果后，通知客

服根据结果告

知店铺是否符

合残退

售残二级鉴定（实物鉴定）

一、商品退残流程｜1.3 直营店铺鉴定流程

1.3.3 退残流程图

终端

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第

二

节

商

品

售

后

服

务

67

1、对于部分商场强制性退换货，非质量问题的商品，店铺或区域可作为经营费用等自行承担；

2、因超三包期无法退换，或者在三包期内因穿用不当等由非质量原因造成的客诉，店铺应尽力安抚和解释，如个别消费者争

议且态度十分执着，为提升品牌形象及消费者体验度，店铺应依据事态发展酌情予以退、换处理，不支持额外赔偿，所产生的

损失由区域自行承担。

3、子公司对“非质量问题”客诉的特殊处理，建议只限于退货、换货；如果消费者有超出合理范围的

索赔，区域应慎重处理，必要时应咨询公司售后部门。

为提升店铺服务质量，提高客户体验感，对于非质量问题的客诉建议如下：

一、商品退残流程｜1.4 非质量问题客诉建议

终端

0

5

第

二

节

商

品

售

后

服

务

68

一、商品退残流程｜1.5 在线支持联系方式

1.5.1 在线客服-直营

终端

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二

节

商

品

售

后

服

务

69

1、登录路径： 登录企业微信—工作台—零售店

铺支持中心

2、售残：

• 对话框输入：转人工，在线客服对接

• 店铺需提供

（1）鞋舌内款号照片/服装洗水唛照片

（2）商品问题部位照片和整体照片

（3）机打小票照片【如无机打小票可提供支付截图】

（4）店铺编号、商品款号、顾客购买时间、咨询店铺售后时间、顾客会员手机号

针对同款、相同质量问题，单店原残涉及3件及以上的，可以申请人工在线服务对

接

一、商品退残流程｜1.5 在线支持联系方式

1.5.2 反馈路径

终端

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第

二

节

商

品

售

后

服

务

70

3、原残： • 质量鉴定——选择“原残” • 店铺编号、申请人、邮箱需填写正确

上传附件的照片要求（1）鞋舌内款号照片/服装洗水唛照片（2）商品问题部位照片和整体照片

• 工单查询——我的工单（1）已提交的工单状态为：开启（2）客服鉴定过的工单状态为：已解决（3）鉴定结果： A）符合退残 B）不符合退残 C）信息不完整，请补充信息• 鉴定结果信息不完整，请补充信息：

说明店铺所提交的工单信息不完整，单击工单查

看详细描述——并查看需补充的信息——店铺可

直接在工单补充信息并上传图片——单击“保存”

即可

可不选

1

2

3 4

一、商品退残流程｜1.5 在线支持联系方式

1.5.2 反馈路径

终端05第二节商品售后服务

71

二、批量质量问题处理流程

1、批量质量问题指同一款商品发现同一质量问题，数量超过10双/件

2、一个店铺（直营）发现批量质量问题，应反馈给上级公司商品管理人员，商品管理根据实际情况通知其他店铺排查同

款商品是否有同样问题

3、如果多家店铺存在批量问题，商品管理人员应该统计：

（1）原残：统计到货数量、排查数量、残品数量；（到货量较多的可以通知部分店铺排查或排查库存部分商品）

（2）售残：统计到货数量、销售数量、残品数量（指顾客因质量问题退回的残品）

将如上三类数据与残品款号、问题图片，以邮件形式反馈给品牌公司质量管理中心

（3）子公司邮件联系sunlu@li-ning.com.cn；

4、公司质量管理中心对批量质量问题进行判断：非质量问题的应继续销售；属于质量问题的，根据实际情况出具解决方

案，方案包括但不限于：返修、换货、退残等

终端

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第

二

节

商

品

售

后

服

务

72

残品卡填写注意事项：

1、残品卡由店铺根据实际情况填写，零散原残与所有售残，必须一件一卡；

（批量原残和召回商品可以不挂残品卡）

2、如图红色部分为必填项：售残购买时间按照销售小票填写，通过在线客服鉴

定的残品，必须填写工单号。原残不写购买时间； 尺码-鞋填写美码7.5/服装填

写英文码S/M/L

3、卡片中圈出残次位置，勾选左右内外，残品实物应用贴纸标出残品问题位置；

4、勾选问题描述，没有选项的填在“其他”里。

5、用吊绳将残品卡挂在鞋眼/衣扣眼/吊牌/洗水唛上。

工单号

二、批量质量问题处理流程｜2.1 退残要求

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第

二

节

商

品

售

后

服

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73

退残原则- 公司接受有质量缺陷并符合退残政策的残品

• 1、质量缺陷：生产过程中处理不当所致的次品；材料、工艺问题导致的残品。

• 销售过程因素造成的残品（场残）：指任何因货场对商品处理不当或人为所导致的次品, 不属于退残范畴。

• 2、退残政策：收残期指从商品生产日期到残品仓收到残品的日期计算。

• （大货鞋、服装、配件24个月，特例：球18个月、泳镜12个月。）

• 3、超出收残期的残品，公司不再收残；残品从RDC退荆门的物流在途时间一般是1个月，所以请RDC剔除生产日期23个月以

上的残品。

• 生产日期查询见下图：鞋舌标、洗水唛。

 超收残期商品在售出后，三包期内出现质量问题，必须给顾客办理退换货服务，残品由销售公司承担，自行销毁。

二、批量质量问题处理流程｜2.2 退残原则

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二

节

商

品

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后

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74

1、考核标准

• 鉴定准确率=鉴定组鉴定符合退残数量/子公司退回残品数量，按季度进行考核；

• 鉴定准确率要求每季度75%及以上为合格，2021年底要求达到85%，本规定发布一年后 要求达到90%以上。

2、鉴定结果说明

• 对于售残，以在线客服或鉴定组的鉴定结果为准；

• 对于原残，无论是否进行过在线鉴定，都以鉴定组最终鉴定结果为准；

• 无论原残或售残，在退回实物时都需按照如下要求退残，否则即使在线鉴定判定符合退残，鉴定组也有权判定为不符合退残；

（1）残品本身用贴纸标出残次位置，悬挂残品卡，残品卡信息填写齐全，实物与在线鉴定工单内容相符；

（2）原残必须有原包装、原吊牌；

（3）陈列或试穿造成的场残，比如黄变、脏污、褪色、老化问题不符合退残；

（4）磨脚、钻绒、异响问题必须提供凭证（打印照片或照片电子版或打印同意的邮件）；

（5）生产时间超过24个月的残品，不再收残；

二、批量质量问题处理流程｜2.3 对区域的考核标准及费用承担说明

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第

二

节

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后

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75

3、售残费用承担说明

• 质量问题的商品，由工厂承担；

• 非质量问题的商品，由公司承担；

• 没有按照上述5.2款要求退残的商品，由子公司承担；

4、原残费用承担说明

• 质量问题的商品，由工厂承担；

• 由于设计研开发等原因严重影响销售的质量争议商品，由公司承担；

• 明显为子公司或店铺责任的原残、场残（样品、试穿、保管不当原因）等商品，和没有按照5.2款要求退残的商品由

子公司承担；

5、拒收商品处理方式

• 对于应由子公司承担的拒残商品，无论售残原残，都默认为不能继续销售， 实物由荆门仓进行全部销毁，商品账务由

子公司承担，在集团仓直接做销毁处理（由直营业务部门和子公司财务经理邮件确认，并报集团财务审批后做残品损

失处理，系统库存要随残品实物销毁而开单减少）

• 子公司季度鉴定准确率高于75%，销毁费用由集团公司承担；低于75%，销毁费用由子公司承担，按季进行结算。

（结算方式：每季鉴定组列销毁明细和费用发送至子公司和财务唐辉，财务把子公司预算划拨至质量中心，由质量中心

鉴定组统一报销）

二、批量质量问题处理流程｜2.3 对区域的考核标准及费用承担说明

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第

二

节

商

品

售

后

服

务

76

第三节 商品运营管理

导言：

商品运营数据分析有它基本的模式，这就是：“进”、“销”、“存”。 “进”即是采购订货环节（店铺到货），“销”

即销售部分，狭义的“存”指商品的库存管理，广义的“存”指的是商品整个供应链管理，商品管理中的进销存是一个有

先后顺序的循环关系；

此小节主要是让店长具有清晰的店铺商品管理的基础意识，关注商品管理运营，最大化地利用商品提升销售流水和利润。

终端

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第

三

节

商

品

运

营

管

理

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第

三

节

商

品

运

营

管

理

77

一、商品核心指标定义

指标名称 指标定义 指标统计意义 计算公式 统计要点

零售流水

销售过程中消费者为获得商

品（含赠品）最终实际支付

的金额

零售流水是衡量品牌在某市场占

有份额的重要指标

统计应包括全口径流水，即包括常规店、折扣店等实体

店铺的零售流水，也包括临时特卖场、公司团购等非常

规零售流水；其中店铺“零售流水”应包含“店铺内发

生的团购和员工内购”

零售数量 销售过程中所售出的货品件

数

已销售的货品数量、有价赠品数量，但不包括购物袋、

无价赠品、第三方赠品的数量。

零售折扣率 零售流水与所购商品零售吊

牌价金额的比值

零售折扣率高低可以衡量市场竞

争的程度、店铺赢利状况和促销

力度

=Σ零售流水/Σ零

售吊牌价金额

零售贡献月 店铺实际销售的月总数 计算月店效时用 =Σ单店销售月数

综合店效 统计期内，每月平均单店流

水

衡量店铺整体零售效率的重要指

标

=Σ零售流水/Σ零

售贡献月数

考虑到店效差异，综合店效计算不考虑临时特卖场、公

司团购等；零售流水≤0的月份、关闭月以后还有销售

的月份不计入贡献月；店铺开业、整改、关闭当月计入

贡献月

可对比店效

由渠道中心在每年年底筛选

出连续2年维持店清单（当

年和下一年），作为计算下

一年可对比店效的可对比店

铺，所有可对比店铺的月平

均单店流水为可对比店效

衡量店铺垂直增长、零售效率提

升的重要指标

=Σ零售流水/Σ零

售贡献月数

贡献月需满足该店连续2年该月零售流水均大于0；如

果渠道中心筛选出的可对比店铺下一年发生关闭或整改

（在计划外），计算可对比店效时要删除这些店铺(这

些店铺24个月都不算可比店）；计算今年和明年可对

比店效增长率选用计算明年可对比店效的店铺清单

终端

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指标名称 指标定义 指标统计意义 计算公式 统计要点

客单量 每个顾客购买商品的数量，是店

铺运营的重要衡量指标。 =商品销售数量/成交笔数 严禁图省事将多张小票合并录入到一张

销售单，即并单录入。

客单价 是指每一个顾客平均购买商品的

金额，也即是平均交易金额。 反映消费者平均消费水平 =销售额÷成交顾客数

连带率 统计期内，店铺平均每张小票的

零售数量

反映店铺导购的连带销售

能力 =Σ零售数量/Σ客单量 通常也称“客件数”

平均销售单价 统计期内，平均销售每件货品产

生的流水 反映消费者平均消费水平 =Σ零售流水/零售数量

库存金额 所有未售出商品库存吊牌价金额

的总和

可以通过库存结构分析判

断生意健康度 求和

通路指的是品牌公司到消费者之间的所

有环节，通路库存金额包括店铺、大仓、

在途等库存金额的总和。不含总公司库

存。

库销比 统计期内，平均通路库存金额与

月均零售吊牌价金额的比值

根据库销比高低，判断通

路库存积压或缺货状况，

制定相应零售策略

=平均通路库存金额/月均零售吊牌价金

额

用“零售吊牌价金额”计算

售罄率

自产品上市之日起统计时点，已

售货品总吊牌价金额（或数量）

和已采购货品总吊牌价金额（或

数量）的比值

反映货品售卖进度，为补

货或促销决策提供依据

=Σ已销售总吊牌价金额/已采购总吊牌

价金额，或=单款销售数量/单款采购数

量

当以全国总体、分区域等较宽维度分析

时应采用金额计算较为准确，这样可以

排除因SKU单价差异过大导致的异常；

当分析到单品类、单一SKU时应以数量

来计算，更为直观便于理解。

动销率 是店铺有销售的商品的品种数与

本店经营商品总品种数的比率

数值越高，代表商品销售

能量越大，或销售能力强。

=（某个期间内）动销商品SKU数 / 期

末库存SKU数 * 100%

通常选择为月度统计，还可以结合商品

季属性，计算其周期内累计动销率；

一、商品核心指标定义

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预估买货的金额，就是OTB，也叫采购限额，是公司用来确定采购上限

的一个金额。

结合OTB，就可以结合店铺计划、销售计划、商品规划来实施商品的采

买。

同时，为了掌控合理的流转，要实施商品生命周期的管理。

商品

投入/分

配

商品

调拨

商品

整合

商品

出清

商品

采购 商品

生命周期

OTB（ OTB 3个月）=

流水/预估新品折扣率*预估新品销售占比

售罄率

二、店铺商品库存管理｜2.1 基础知识

以下内容主要是让店长掌握库存管理的基础知识，库存管理也叫库存控制，即通过合理的库存管控来实现流水、利润的最大化。

库存量=满足卖场的陈列数量+满足销售目标的数量。库存管理的意义：加快资金周转，提高销售效率，降低物流成本。

终端

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店铺计划 • 店铺数量

• 店铺分类

销售计划 • 销售流水

• 销售折扣率

商品计划

• 商品架构，组货模块

• 订货宽度、深度

• 库存水平

OTB

体现

商品生命周期管理

采买

工厂

管控 直营店铺

客户

排

产

/

入

仓

/

发

货

商品上市 流水跟踪 商品调拨 商品整合 商品出清

• 商品规划

• 上市计划

• 订货执行

• 及时补货

• 畅滞分析

• 短期促销

• 断码合并

• 平滞促销

• 流转计划

• 商品整合

• 流转计划

• 下沉计划

• 清货渠道

• 出清计划

• 回仓计划

上市时间 新品上市 上市30天 上市60天 上市90天 上市120天 上市150天

售罄率标准

30天：

15%-20%

60天：

35%-40%

90天：

55%-63%

120天：

65%-70%

150天：

70%-80%

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• 为了能够有效管控库存，我们需要引入几个维度的管理指标

库销比 动销率 断码率 售罄率

最低深度原则：(齐码+陈列）

每个SKU不低于：鞋6双，服装6件，配件除袜子外不低于3个；

销售周期原则：

分配后至少会保持在店有2-3周培养销售期，会结合每周销售表现，进行数据分析及销售跟进，后期如持续销售表现不佳，会由

总部进行调拨至动销快的门店

优先陈列原则：

新品优先展示在优势位置，服装板墙、主力展台、模特等。

二、店铺商品库存管理｜2.2 订货分配

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• 是一个评估店铺库存整体状况的指标，一般取月为单位来看。库销比高说明库存量较大，销售不佳或者投货比例不合理，而

过低则可能产缺货，导致销售机会的损失；

• 库销比是一个客观的对比数值，它本身并不绝对的代表库存的好坏。单店的理想库销比，我们要建立在实现单店流水利润最

大化的前提下，库销比在一个合理的范围（2.5-4：大店保证2.5不高于3.5；常规店保证不低于3不高于4）

公式：时点库存吊牌/平均月销售吊牌

某T恤

实际情况 调整合理情况

6月1日

库存

预计6月销售（可

参考5月的销售量） 6月初库销比 6月1日库存 需补货量 预计6月销售量（可

参考5月的销售量 6月底理想库销比

100 70 1.5 100 75 70 2.5

参考指标 缺货/大量折扣 良性 较良性 库存偏高/结构不合理

＜2 3 3.5 ＞4

• 库销比过高，意味着库存总量或结构不合理，商品效率低；

• 库销比过低，意味着库存不足，流水利润难以最大化；

• 库销比反映的是总量问题，总量合理未必结构合理，所以也要关注到更为具体的品类；

• 库存结构-鞋服配结构比，商品系列结构比，商品中类结构比等

二、店铺商品库存管理｜2.3 指标概念及应用

2.3.1 库销比

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动销率公式：

 动销率=到店有流水的SKU数量/到店有库存的SKU数量（如

库存已为0，但有过销售的SKU也算在分母中）

 即：某个分类在特定的时间段内销售的单品数占该分类特定

时点库存SKU的比例

造成原因：

1、同类型商品过多

2、该类商品的陈列、促销、价格性价比等指标需要调整

3、库存数据有误差

解决建议：

 向零售经理反馈不动销商品的销售情况，收集后发送库存管

理部，作为参考意见库存管理部下期可以结合意见适当调整

单店的商品规划组合

 调整商品陈列，更换不动销商品陈列位置，增加商品陈列量

 向零售经理反馈，申请不好卖商品调出

 向零售经理反馈，提出单品促销建议，调整价格策略

 数据及时录入确保数据准确性

动销率数值说明：

• 动销率的高低没有绝对的阀值

• 。可以根据具体情况进行具体分析：

（1）超过100%的时候，简单来说就是销售的SKU数量比

库存SKU数量要多，可能存在部分单品的生意流失，要考

虑增加SKU铺货

（2）当动销率过低的时候，说明库存量远大于销售量，有

一部分SKU是没有销售的，即它们在店铺没有“卖起来”，

存在滞销

周 月

>40% >75%-80%

二、店铺商品库存管理｜2.3 指标概念及应用

2.3.2 动销率

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断码率：

是单店断码率的简单定义，通常意义上是指以单店中单SKU为实际计算

单位，

根据我们实际订货单SKU尺码比例取了订量前三的尺码为（鞋/服）主码

。

断码界定：

主码有一个码为零即为断码。

单店断码率公式：

断码SKU数量/整体SKU数量*100%=断码率

造成原因：

1、单款的订货量

2、销售高于预期

3、调拨效率

解决办法：

• 填写补货表，提交区长，区长汇总审核提交库存管理部

• 如优势位置出现断码商品，应及时商品陈列，寻找替代商品

• 畅销商品及时向区长反馈，由区长/城市经理收集意见，来期

作为订货依据

综合店及以上、大型奥莱店 大货店 折扣店

<5% <10% <15%-20%

二、店铺商品库存管理｜2.3 指标概念及应用

2.3.3 断码率

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售 罄 率 ： 6 5%

公 式 ： 销 售 吊 牌 金 额 / （ 库 存 吊 牌 金 额 + 销 售 吊 牌 金 额 ）

• 售罄率反映了商品的销售进度——是否受欢迎？程度如何？

• 售罄率可以作为判断商品畅滞销的重要依据，为及时补货/推广/促销/打折等商品管理

活动提供重要数据参考。

• 与库存量关系密切，并且能够通过促销推广来影响售罄率的变化，与平均销售折扣、库

销比、利润率有直接关系。

周期 第一个月 第二个月 第三个月 第四个月

售罄率 15%-20% 35%-40% 55%-65% 70%以上

二、店铺商品库存管理｜2.3 指标概念及应用

2.3.4 售罄率

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从小到大解决问题

从大到小看报表

看报表总体逻辑 看报表顺序

二、店铺商品库存管理｜2.4 报表查看

2.4.1 查看逻辑及顺序

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看报表（数字）维度 2：8法则

看目标的达成 / 看平均值、预算

看同比 / 看环比 / 看走势变化

看大类占比 / 看系列占比 / 看主推款占比

与附近店铺作对比 / 与同类型店铺作对比 / 与同城市店铺

作对比

20 80

将资源集中投入在这20%中，结果往往能够确保

80%的结果，这样能够提高整体的效率。

二、店铺商品库存管理｜2.4 报表查看

2.4.2 查看维度及法则

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服装系列 SKU（个数） 库销比 SKU动销率

经典系列 33 3.4 62.70%

通勤系列 28 17.69 24.30%

高级运动系列 70 5.3 66.90%

合计 266 8.80 51.30%

商品系列

服装-PS中类 SKU(个数) 库销比 SKU动销率

短袖 4 2.94 57.1%

棉服 1 11.66 20.0%

其它 19 6.56 47.5%

三合一 1 13.00 100.0%

梭织长裤 13 10.99 36.1%

外套 19 6.23 61.3%

卫裤 22 3.19 73.3%

卫衣 19 4.16 51.4%

羽绒服 19 6.55 73.1%

长袖 14 3.75 45.2%

合计 131 5.42 53.7%

商品中类

• 从商品为度来看，服装系列中，高于10.98的系列是通勤系列

17.69；

• 从商品中类来看，服装中类中，高于10.98的中类分别是：棉

服11.68，三合一13.00，梭织长裤10.99

• 有了基本的判断后，我们来缩小范围，发布季，到底是哪个

发布季的系列商品库销比存在异常。

我们以1月31日节点，北京市侨福芳草地1990店铺为例，以库销比高的为切入点，来看1、2、3步骤

如何实操：

• 这家店铺库销比，鞋是5.42，服是10.98，器配是5.85。从数据看，鞋较低，服较高。

• 下一步行动是去看服的具体中分类和系列，看哪一个品类较高导致。

• 这家店动销率，鞋是53.7%，服是40.6%，器配是41.4%，从数据看，服的动销率较差。

• 下一步行动是去看服中哪几个品类SKU销售不好导致。

**数据来源：非实际数据，仅供举例使用

二、店铺商品库存管理｜2.4 报表查看

2.4.3 查看方式示例

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服装系列 SKU（个数） 库销比 SKU动销率

经典系列 55 5.03 72.70%

通勤系列 68 1.93 33.30%

高级运动系列 92 6.36 63.60%

合计 215 4.44 56.53%

服装系列 SKU（个数） 库销比 SKU动销率

经典系列 48 14.46 62.70%

通勤系列 70 4.2 24.30%

高级运动系列 102 3.4 66.90%

合计 220 7.35 51.30%

服装系列 SKU（个数） 库销比 SKU动销率

经典系列 36 17.69 64.70%

通勤系列 58 4.32 54.90%

高级运动系列 32 5.3 63.80%

合计 126 9.10 61.13%

服装系列 SKU（个数） 库销比 SKU动销率

经典系列 67 247.63 6.20%

通勤系列 78 35.14 28.60%

高级运动系列 130 323.01 7.10%

合计 266 8.80 51.30%

发布季-2022Q2及以前

发布季-2022Q3

发布季-2022Q4

发布季-2023Q1

• 从发布季来看，22Q2及以前，库销比4.44，22Q3库销比7.35，

22Q4库销比9.1，23Q1库销比8.8。

• 压力点在于22Q4、23Q1的销售。

• 结合系列的分析，22Q4的经典系列库销比17.69，是导致服装

系列库销比高的最主要的原因。

• 接下来要关注到这36个SKU，调整陈列位置及加强销售推荐。

结合实际单品销售情况以及单品的库存量，向区长申请调出。

• 22Q4经典系列有36个SKU，库销比17.69，SKU动销率64.7%，

22Q3的48个SKU，目前动销率62.7%，库销比14.46，结合实

际情况，考虑向区长申请调出的对策。

• 23Q1商品属于新品，尚未进入实际销售期，需要观察一段时

间。

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• 对于单店来说，所有的对策都会集中到单品上。库存管理现阶段在李宁公司是以库存管理部为主进行管控。

• 作为店长，在分析后异常数值后，要进一步向区长提出商品的需求。

下面是结合同库存管理部的沟通，整理了在单店单品库存管理上，直营各个岗位与库存管理部针对涉及业务上的具体分工。

库存管理的核心目前希望以零售经理为中心实施。

库存管理相关业务 店长 零售经理 大区经理 PS

单品SKU临时调整 提需求至零售经理 特别需求提交至大区经理 结合零售经理需求综合考虑区域内调整 每周二前PS留存，结合需求进行调拨

店铺周补货单 每周日前邮件提交零售经理 每周一前零售经理审核过滤并合理整合提交PS - -

TOP款、动销高商品调拨 - - - 每周二调拨调整

滞销款、低动销款 提需求至零售经理 零售经理层面调整，报备至大区经理 结合零售经理需求综合考虑区域内调整 -

二、店铺商品库存管理｜2.5 商品的调入/调出

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当判断商品过多 申请调出

当判断商品过少 申请调入

三、商品流转管理

目的：

加速商品售罄、提高销售效率，归并优化库存结构；减少店铺无效库存，最大化提升店铺销售流水。

内容：

通过明确及规范收货、退货及调转货品的流程及标准，使终端操作清晰易上手。

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三、商品流转管理｜3.1 店铺收货流程管理

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3.1.1 流程管理

项目 内容 执行标准 图示

收货流程

1、制定收货计划，安排

收货员工

1-检查系统清单推送2-卸货地点安排（库房规划出专门收货区）3-人员安排（根

据到货清单，进行人员预估提前安排到位）4-卸货标准（按单号顺序摆放，箱子

最高叠加不超过6层）5-仓位规划（预留位置）

2、清点箱数，无误签名

并加盖商店收货章

1-门店人员与承运方人员一同核对总箱数与到货单一致，同时检查货箱胶带是否

完好，无开箱，外包装无破损2-检查无误后，双方在货物交接单上签字并注明日

期，同时当班店长/仓库主管在货物交接单上加盖商店收货章，留存收货人联（第

5联）

3、开箱验货

1-开箱逐一核对实际到货与封箱单明细一致，同时留存封箱单在右下角签字确认

并注明日期2-当次到货所有货开箱验收完毕后，在物流交接单上签字确认并注明

日期3-根据产品检验标准进行货品检查，有残次情况及时剔出参照《库房管理标

准》进行货品上架

4、收货入机 1-完成开箱验收后，当天完成系统入机，如特殊情况当天无法入机，在报备上级

后次日早上完成入机工作

5、差异处理

1-如出现到货差异，门店需在回收单上签收差异情况，并填写收货差异报告，拍

照提交给李宁NDC,RDC差异处理人员，差异处理人员根据情况判断责任方后，3

天内出具处理方法并通知3PL，产品部门和店铺执行2-如收到残次品，请进行登记

，并由收货门第进行残次品每月上报，安排物流集中退货

6、文件归档 1-到货单和封箱单装订并按收货完成日期归档在《收货单》文件夹内2-店铺单据

留存近3个月单据，每满3个月上交写字楼统一封存

7、值班经理检查 1-确保操作人员严格按照标准流程执行2-过程中如有特殊差异情况按差异流程处

理

三、商品流转管理｜3.2 店铺收货流程表

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物配件

料

⦁

三、商品流转管理｜3.3 店铺退货

3.3.1 流程管理

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项目 内容 执行标准 图示

退货流程

1、检查退货清单，并打印 电脑系统检查及打印

2、根据退货数据，准备物料 准备纸箱（没有破损）、胶带、笔、剪刀或小刀

3、货品准备（参照品相鉴定标准进行区分，残次

货品要按残次品处理，不能当正常货品退货） 参照品相鉴定标准进行区分，残次货品要按残次品处理，不能当正常货品退货

4、单据录入并打印 退仓货品一单多箱，务必核对清楚实际明细与单据一致，建议把箱子先准备，然后边录入系统边装

箱

5、填写调拨箱单并张贴 张贴位置在箱子外立面右上角

6、封箱 用“王字”封箱法封箱，并确保胶带与纸箱间无缝隙2-封箱后货品摆放后仓或非卖场指定位置，按

箱码排放整齐，统一调拨箱单面朝外，箱子叠放最高不超过6箱

7、填写物流调拨交接单 物流调拨交接单一式三联，且内容应与调拨箱单一致，包括：调出店铺名称和调入仓名称，大类，

总箱数等

8、承运商取货

与承运商沟通退货箱数，并确认取货时间2-承运商到店，需双方（店铺方和取货人员）确认物流交

接单与实物箱数单号一致，确认无误双方签字确认3-店铺保留第三联（绿色）承运商拿走第一联（

白色）和第二联（粉色）

9、文件归档

（1）调拨交接单、出库单（或手写调拨单）连同商品部门发出的退货邮件一并进行装订（2）按日

期进行排序存放于《退货交接单》文件夹内（3）店铺单据留存近3个月单据，每满3个月上交写字

楼统一封存

10、值班经理检查 （1）确保操作人员严格按照标准流程执行（2）-过程中进行监管确保无差异产生

残品退货流程

1、残品登记并挂上残次品卡 对残品进行鉴辩，并对确认为残品商品挂上残次品卡及填写《店铺残次品登记表》

2、上报并发起退货申请 上报产品和物流部门

3、参照正常退货流程进行后续操作 确保退货单商退仓名称正确

三、商品流转管理｜3.3 店铺退货 3.3.2 流程表

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三、商品流转管理｜3.4 店铺调拨

3.4.1 流程管理

终端05第三节商品运营管理

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项目 内容 执行标准 图示

转货流程

1.打印系统中调拨产品明细 1-电脑系统检查及打印

2.调出货品准备 1-区分门店，按产品类别进行分类尽可能按照大类相同，中类或小类集中装箱，方便整理及收货方验收

2-如实物与调拨需求明细出现差异，要及时与产品部门进行沟通3-残次品不能调拨

3.EPOS系统录入调拨单并打印 1-调拨货品按一单一箱，务必核对清楚实际明细与单据一致2-建议每录入完成一箱就打印并重印一单，

并把重印单放箱子内

4.填写调拨箱单并张贴在箱子外立面右上

角

1-张贴位置在箱子外立面右上角

5.封箱 1-用“王字”封箱法封箱，并确保胶带与纸箱间无缝隙2-封箱后货品摆放后仓或非卖场指定位置，按箱

码排放整齐，统一调拨箱单面朝外，箱子叠放最高不超过6箱

6.承运商取货

1-与承运商沟通调出货箱数，并确认取货时间2-承运商到店，需双方（店铺方和取货人员）确认物流交

接单与实物箱数单号一致，确认无误双方签字确认3-店铺保留第三联（绿色）承运商拿走第一联（白色

）和第二联（粉色）

6A 1-如不经承运物流走货，完成封箱后就要联系调入门店进行提货，并参照承运商取货流程进行单据签署

留档

7.文件归档 1-调拨交接单、出库单（或手写调拨单）连同商品部门发出的退货邮件一并进行装订2-按日期进行排序

存放于《转货交接单》文件夹内店铺单据留存近3个月单据，每满3个月上交写字楼统一封存

8.值班经理检查 1-确保操作人员严格按照标准流程执行2-过程中进行监管确保无差异产生

三、商品流转管理｜3.4 店铺调拨

3.4.2 流程表

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目 的：

盘点是指定期或临时对库存商品的实际数量进行清查、清点的作业，即为了掌握货物的流动情况（入库、在库、出库的流动状况），对仓库现有物

品的实际数量与我的库存的数量相核对，以便准确地掌握 库存数量。

盘点方式通常有两种：

（1）是定期盘点，即仓库的全面盘点，是指在一定时间内，一般是每季度、每半年、每个月进行一次全面的盘点。由店长 会同导购员、收银员一

起进行盘点对账；

（2）临时盘点，即当仓库发生货物损失事故，或保管员更换，或仓库与货主认为有必要盘点对账时，组织一次局部性或全面的盘点。

商品盘点前期准备：

商品【盘点前】确认工作

① 仓到货的处理：盘点时候不要将今天总仓到货的商品盘点进去，盘点调整完成之后再进行确认单据；

② 当天其他店铺调拨到本店的商品：商品已到店铺，单据需要确认入库，盘点的时候不要盘点进去；商品未到店铺，单据不用确认，盘点也不用

盘点进去；

③ 盘点当天禁止调拨操作，如果十万火急可以先开手工单；

④ 返货回仓库的单据处理：货已经出库，仓库没有确认收货的时候，要将此部分商品也要盘点进去；

⑤ 今天已经销售的商品：单据正常操作，但是盘点的时候一定要将这些调拨出库的商品全部盘点；

四、商品盘点流程｜4.1 盘点流程

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1、商品【盘点前】准备

• 无线盘点机、数据线、电源线（如果有）

• 手工盘点单（用于无法扫描的商品的登记）

• 将盘点的商品分类分区域放好，以便于分类盘点

• 盘点人员分工

2、盘点方式

• 目前系统支持的盘点方式有手工盘点，有线扫描枪盘点，无线扫描枪盘点

• 店长可根据自己店铺的实际情况灵活选择不同的方式进行盘点

• 注：无线扫描枪可以大大的提高盘点的速度和准确性

3、盘点开始

• 新建盘点表

★ 注意：每次盘点时盘点表只需建一张即可，这一张盘点表可以根据四种不同的盘点 方式建立不同需求的盘表）

4.2.1 盘点流程

四、商品盘点流程｜4.2 店铺盘点

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