销售流程与技巧-顾客接待

电话接待

友好、专业、善解人意

展厅接待

热情、周到、宾至如归

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1、电话是销售顾问重要的销售

和服务工具

2、顾客对经销店的第一印象很

有可能来自于咨询电话

销售流程与技巧-顾客接待

电话沟通的重要性

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• 对重要信息进行确认

• 热情回答问题;探询顾客需求;针对需求简要介绍产品

• 核查顾客理解

• 总结行动

• 询问顾客称呼

• 铃响3声接听电话

• 自报家门

• 有邀有约

• 利用活动吸引来店

• 将异议转化为来店机会

• 邀约成功后说明路线

• 前置准备四要素

• 做好记录准备(左手

拿话筒,右手记录)

• 感谢来店,再次告之联系方

式

• 请顾客先挂机

• 顾客信息归档

1

前值准备

2

来电接待

3

回答+询问

4

邀约来店

5

留下信息

6

感谢

销售流程与技巧-顾客接待

电话接听的流程

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销售流程与技巧-顾客接待

前置准备

设置专门热线、及时接听

及时掌握总部及店头举办活动的相关内容

接待台桌面整洁，电话旁备有纸、笔和《来店/电顾客登

记表》，保持微笑

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销售流程与技巧-顾客接待

来电接待

• 三声十秒要接听，超过没接需致歉

• 标准开场要记牢，言语亲切有活力

• 告知客户我是谁，询问客户怎称呼

• 来电意图需搞明，如需转接有效率

• 回答问题需专业，别忘邀约到店来

• 客户号码需确认，立即填表谨防忘

• 再询客户无问题，表示期待客亲临

• 客户先挂我再挂，十分钟内短信发

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销售流程与技巧-顾客接待

回答问题并探寻

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应该了解哪些信息，有助于邀约来店？

➢ 客户意向级别

➢ 对车型了解程度

➢ 客户购车阶段分类

• 车型海选阶段

• 品牌对比阶段

• 价格对比阶段

销售流程与技巧-顾客接待

邀约来店

主动邀约顾客来店，并预约一个明确的到店时间；

活动/外展邀约、封闭式问题确定具体时间。

在顾客询问时，电话接线人员/销售顾问能够详细说

出来店的路线。

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销售流程与技巧-顾客接待

确认联系方式

感谢挂机

电话接线人员/销售顾问主动询问顾客的姓名和联系方式。

电话接线人员/销售顾问向顾客礼貌道别；

接线员或销售顾问提及“感谢来电”、“再见”等礼貌用语。

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销售流程与技巧-顾客接待

后续处理

电话接线人员/销售顾问向顾客礼貌道别；

接线员或销售顾问提及“感谢来电”、“再见”等礼貌用语。

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销售流程与技巧-顾客接待

转接电话注意事项

先不询问来电意图，如果找的人不在，再询问

当需要来电等待时，应先告诉对方等待的原因，同时说明等待的时间。不能让顾客久等

当来电需要转接时，应及时将电话转接到要找的人或部门

若来电者要找的人不在或要找的部门没有人，询问对方可否联系其他的人或部门，或者是否有事情需要转告

如果来电需要留言，一定认真做好记录工作。记录完毕后向对方重复一遍，以确保准确无误。这些留言记录

包括：正确拼写来电人姓名

把顾客留言正确无误地传达给同事

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销售流程与技巧-顾客接待

记一记：电话接待关键执行点

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接通时间 1、预约电话畅通且有工作人员迅速接听（电话铃响3声内（或彩铃10秒内）接听电话）

自我介绍

2、电话接通后，电话接线人员/销售顾问立即规范报出该店店名

※店名：东风标致/雪铁龙XX店（只报东风标致/雪铁龙店不算报出店名）

3、电话接线人员/销售顾问在电话接通过程中有主动介绍自己的姓名、职位 ※姓名：全名/姓氏/别称

4、电话接线人员/销售顾问在电话接通后询问客户“有什么可以帮助的”

询问客户信息 5、在接听期间，电话接线人员/销售顾问有询问客户称呼

6、电话接线人员/销售顾问有询问或确认客户的联系方式（如有来电显示时，确认来电显示的号码是否是客户本人）

客户邀约

7、主动问询客户的意向车型或购车预算

8、电话接线人员/销售顾问主动邀请客户到店或到车展活动现场看车/试乘试驾

9、电话接线人员/销售顾问主动向客户介绍当前优惠、促销活动

感谢来电及短信

10、电话接线人员/销售顾问表示“感谢来电”“谢谢来电”

11、电话结束后，电话接线人员/销售顾问等客户先挂断电话后才挂断电话

12、挂电话后半小时内发送短信/微信给客户

13、短信/微信中告知经销店的地址、自己姓名、电话交谈中的重点信息

14、在短信/微信中再次感谢来电

销售流程与技巧-顾客接待

展厅顾客接待，我们应该做什么？

尽快让客户进入舒适区，营造友好气氛

与顾客之间建立彼此的信任态度

寻求顾客认同, 为“需求分析”铺路

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销售流程与技巧-顾客接待

展厅接待的五个阶段

迎接顾客时

顾客自己

参观时

顾客入座时

顾客离店时

顾客离店后

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销售流程与技巧-顾客接待

Q：如何更好的迎接客户？

A：顾客开车前来——引导顾客泊车

顾客雨天前来——为顾客打伞

顾客直接进门——为顾客打开展厅门

迎接顾客时

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销售流程与技巧-顾客接待

迎接顾客时

1.顾客进门后，店内工作人员/销售顾问3秒钟内迎接并向顾客点头微笑/

问候欢迎光临声音响亮，销售顾问仪态大方，与顾客交谈面带微笑。

2.询问顾客来店目的及应对的两种模式：

•如果顾客来店目的是看车，询问顾客是否为首次来店。如果顾客之前来

过，则询问接待的销售顾问姓名，由指定的销售顾问接待。

•如果顾客有其他需求，则根据顾客需求热情接待。

3.随身携带名片夹，第一时间介绍自己，并递上名片,请教顾客称谓。

4.主动邀请就座；

“我是这里的销售顾

问小李，这是我的名

片…请问您如何称

呼？”

展厅门口无人接待来店顾客

顾客进展厅后长时间无人接待

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销售流程与技巧-顾客接待

迎接顾客时

标准开场白：

• 您好，欢迎光临东风标致XX4S店

• 您是来看车还是保养？和哪位销售顾问/服务专员有过预约？

• 我是销售顾问XXX，这是我的名片，您叫我XX就可以

• 请问先生/女士如何称呼您？

• XX先生/女士，很高兴认识您！

【双手递交，名片正面朝上，且保证客户看到的是正面】

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销售流程与技巧-顾客接待

顾客自己参观时

与顾客保持5米的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客动

向和兴趣点

顾客表示想问问题时，销售顾问主动趋前询问

顾客对东风标致商品有兴趣时（长时间关注车辆某一部分、坐

入驾驶席、仔细阅读型录等），销售顾问主动趋前询问

顾客自行看车时销售顾问

距离过近让顾客感觉有压力

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关注

客户

状态

茶歇招待

销售流程与技巧-顾客接待

顾客入座时

座位朝向顾客可观赏感兴趣的车辆

销售顾问向顾客提供可选择的免费饮料（4种以上）

附上相应的车型彩页

征求顾客同意后入座于顾客右侧，保持适当的身体距离

关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）

“高先生，请到这边坐。您喝点什么

饮料，茶还是咖啡？”

服务真周到！

注意：顾客第一原则

等顾客入座后自己再坐下来，提供饮料时请

顾客先饮用，不在顾客面前吸烟

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销售流程与技巧-顾客接待

顾客入座时

客户沟通技巧：

• 寒暄破冰：消除陌生感，让客户进入舒适区

• 寒暄话题：客户来店方式/客户用车/天气/赞

美客户/关心客户孩子、携带的宠物等

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销售流程与技巧-顾客接待

顾客离店时

销售顾问送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾，热情欢迎再次来店

提醒顾客清点随身携带的物品

微笑，挥手、目送顾客离去（至少5秒钟时间。顾客看不见为止

最好）

若顾客开车前来，陪同顾客到车辆边，感谢顾客惠顾并道别

提醒顾客道路状况，指引方向

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销售流程与技巧-顾客接待

顾客离店时

填写、完善《来店(电)顾客登记表》

顾客离店后30分钟内，销售顾问发短信感谢顾客来店（短信中感谢顾客来店并告知自己联系方式）

如接待员未将顾客登记在客流登记簿上,销售顾问必须做登记

将相关信息录入DMS系统

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销售流程与技巧-顾客接待

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所有与店端产生

关联性的人

流量

所有留下联系方

式的人（不局限

于电话号码）

客户

总部下发（包括

各垂媒）有购车

意向的客户

商机

通过接触获取到

有明确意向车型

和意向级别的客

户

线索

与线索的每一次

互动接触

任务

名词解释

销售流程与技巧-顾客接待

展厅线索管理流程

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➢ 网点销售部长根据实际情况设定留档率指标要

求，作为对销售顾问评价的标准之一

➢ 如有配备电销专员，来电客户由电销专员直接

在DMS中录入线索，销售部长或电销主管可通

过DMS将来电客户及任务重新分配给其他销售

顾问继续跟踪

➢ 网点可以通过PC端DMS<基础数据-销售宝主

数据-自定义题目维护>增加接待信息项目,如是

否二次到店、客户交谈积极性等

销售流程与技巧-顾客接待

销售宝的使用

客户接待信息录入：销售顾问在接待完客户后，立即在销售宝APP端补充接待信息、客户信息、商谈信息、意向信息等；

回访任务跟进：每天查看销售宝APP提示的回访任务进行回访，并录入本次回访结果信息，可根据需要修改下次回访日期

（不得晚于系统自动生成日期）

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销售流程与技巧-顾客接待

成功的客户接待的标准

• 迅速打开客户的话匣 能与客户聊天10分钟以上

• 立即热情接待 门外迎接，微笑热情，主动邀请入座

• 快速建立客户关系 能与客户握手并取得名片及客户信息（全名、电话、职业、微信）

• 准确把握客户生活形态 能明确知道客户三个兴趣爱好、生活状态

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销售流程与技巧-顾客接待

记一记：展厅接待关键执行点

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迎宾接待

• 客户进门后，店内工作人员/销售顾问立即上前迎接，并向客户点头问候“欢迎光临”，声音响

亮，仪态大方，面带微笑。（1分钟内）

• 主动询问客户到店目的、是否首次到店、是否和其他销售顾问联系过

• 销售顾问主动双手向客户递上名片并作自我介绍

• 邀请客户入座，并提供3种以上免费饮料（冷热饮）供客户选择

• 主动询问客户称呼及联系方式。

接待礼仪

• 在洽谈过程中使用尊称，语调亲切自然，用恰当的寒暄，有技巧的认同、赞美客户。

• 销售顾问全程陪同（空岗时及时补位）

• 在客户离店时恭送客户到停车场（或大门口等）直至其消失在视线之中

• 正视客户的异议，认真倾听、态度谦和、耐心解答。

销售流程与技巧-顾客接待

客户信息整理

客户等级划分

根据客户购买意向程度及条件划分客户类别（ H/A/B/C ）级

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销售流程与技巧-顾客接待

客户分级跟进

H级

7 天内

有可能订车

• 已谈到交车细节及期限

• 已确定车辆颜色

• 主动告知竞争对手情况

• 主动谈及车辆装饰、旧车

处理、信贷分期方案、保

险、购置税、上牌手续等

问题

• 主动要求试乘试驾

• 主动再次来电/来店，咨询

车源情况

A级

15天内

有可能订车

• 与客户商谈超过一小时

• 商谈甚欢甚至能开玩笑或

主动叫出销售人员的名字

• 客户有明确感兴趣的车型

• 客户详细询问车辆的功能、

配置

• 有明确对比的竞品，并且

主动提及或了解竞品

• 微信对话时长超30分钟

• 约好下次洽谈时间

B级

30天内

有可能订车

• 已经知道客户的名字地址、

电话或得到客户的名片

• 有谈及客户公司的情況或

聊到客户的学历、背景

• 知道客户的兴趣、爱好

• 了解客户对欲购车辆的基

本要求

• 主动愿意添加微信，并要

求有好的优惠活动通知他

• 提到目前用车的状况

C级

3个月内

有可能订车

• 没有完整的客户信息，或

者仅有联系方法但是没有

其它有效的信息沟通

• 客户购车时间偏长，对销

售顾问联系的意向不强烈

• 客户不拒绝添加微信

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销售流程与技巧-顾客接待

DMS意向客户跟踪流程

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场景 动作 执行标准

信息整理 意向客户信息整理 销售顾问于夕会对接待客户系统信息进行整理，重点关注客户意向

客户级别划分 根据客户意向划分级别

销售顾问应对接待的客户进行级别的确定，可根据实际需要在DMS系统中设置各意向级别线索的回访

频次，也可以调整单个任务的下次预计回访时间

跟踪计划制定 跟踪计划制定

销售顾问应根据意向客户的级别设定相应的跟踪计划；

不同级别的意向客户均需设定24小时内短信/电话提醒，对客户来店表示礼貌性的感谢和问候

实施跟踪行为

跟踪前的准备

根据DMS 系统回访信息提醒，销售顾问在跟踪实施前应再次阅读之前记录的客户信息，准备相应的联

系话术

实施跟踪行为

销售顾问按计划进行客户跟踪行动，并记录跟踪过程；

销售顾问在进行客户跟踪时，尽量邀约用户再次来店；

跟踪活动采取的方式可以是电话、短信、微信等；

沟通过程轻松自然，根据客户职业、兴趣爱好等背景信息展开谈话内容，与客户建立良好的客情关系

后续信息完善 跟踪后登录系统完善客户信息

销售顾问在实施跟踪后，应在相应管理报表、销售宝APP或DMS系统中进行记录，并根据跟踪结果制

定下次跟踪计划

销售流程与技巧-顾客接待

跟踪的方式

短信：顾客离店30分钟内 电话：顾客离店48小时内

参考不同级别顾客跟踪频次

跟踪的频次

H级：1次/2天 A级：1次/7天 B级：1次/10天 C级：1次/30天

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销售流程与技巧-顾客接待

客户跟踪计划应注意哪些？

1、根据具体的节点不同，可调整回访跟踪的频次（如：春节、十一、五一等）

2、回访的内容是否有话题能吸引客户交谈？

3、回访的最佳时机是？

4、回访中遇到客户提出的问题，无法当场解决怎么办？

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销售流程与技巧-顾客接待

回访前准备

问候及自我介绍

引入需求探寻

通过DMS查找意向顾客的联系方式，查询以往的回访记录，再次确认顾客购车关注点等需求,了解顾客

目前需求

电话接通后主动自我介绍，例：“你好，我是东风标致XX店的销售顾问XX。是XX先生/女士吗?”

利用店头活动探询顾客需求，例：“上次您到店时间比较短，没能试乘试驾我们的3008，正好本周六

我们店组织一次3008的专场试驾会，您看小李帮您预约一个名额好吗？”

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销售流程与技巧-顾客接待

总结

时间合理 提前做好通话准备

目的明确 及时记录信息 面带微笑（语气可以反

映出表情）

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顾问式

销售流程

试乘试驾 产品介绍

销售流程与技巧-需求分析

销售顾问的目的

建立顾客信任 有针对性的推荐车型

收集完整的顾客资料 更好的进行产品介绍

顾客的期望

给我推荐一款合适的车型

务必理解我的真实来意 不要误解我的意思

不要欺骗我

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销售流程与技巧-需求分析

如何更好的理解“需求”，“需要”，“愿望”

客户需求 客户需要

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销售流程与技巧-需求分析

简单需求和复杂需求

购买风险不一样 关系不一样 决策时间和决策

过程不一样

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销售流程与技巧-需求分析

省心

省钱

保养、保修

显性需求（理性）

骄傲、舒适、环保

运动、安全、喜好

传统、忠诚度

隐性需求（感性）

冰山理论

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销售流程与技巧-需求分析

冰山理论

不一致

不满意问题困难

期望或强烈期望

显性需求

隐性需求

例：“东风标致408空间不够大”

“东风标致308听说有点费油”

“我喜欢雨林棕这个颜色”

例：“其实我现在资金有些紧张”

“我可能想买个带导航的，

出去方便“

“我可能需要一个天窗”

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销售流程与技巧-需求分析

观察 总结确认

收集信息

（提问倾听） 寒暄

• 外观

• 穿着

• 是否开车

• 素养

• 接待顾客后拉近距离

• 让客户尽快进入舒适区

• 总结顾客需求，

再次确认

• 推荐客户感兴趣

的车型

• 更好的进入产品

介绍

• 尽可能的多问问题

• 多了解客户个人信息

• 多了解客户购车信息

需求分析执行要点

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销售流程与技巧-需求分析 观察 寒暄 提问 倾听 总结

观察的精髓

外表 衣着、气质、品味、表情

行为 停车可以看书水平，也可以看出素质

随行人员 客户相互交谈时的语言、陪同几个人是什么关系

步行/开车 开车是什么品牌、反映出预购车型等信息

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销售流程与技巧-需求分析 观察 寒暄 提问 倾听 总结

观察，是为了更好的了解客户，而不是为了“挑客户”

请根据第一印象初步判断他们的职业

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销售流程与技巧-需求分析 观察 寒暄 提问 倾听 总结

寒暄可以拉近

你与顾客之间的距离

寒暄的意义以及如何寒暄

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销售流程与技巧-需求分析 观察 寒暄 提问 倾听 总结

1、让你的顾客有优越感，满足顾客的虚荣心

2、以对方的专长爱好为话题：四同理论

3、找到与顾客的共同话题：五子登科

寒暄的技巧

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销售流程与技巧-需求分析 观察 寒暄 提问 倾听 总结

收集信息

你觉得哪些信息

对你是有用的？

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销售流程与技巧-需求分析 观察 寒暄 提问 倾听 总结

5W2H分析法又叫七何分析法，是二

战中美国陆军兵器修理部首创。简单、

方便，易于理解、使用，富有启发意义，

广泛用于企业管理和技术活动，对于决

策和执行性的活动措施也非常有帮助，

也有助于弥补考虑问题的疏漏。

Who ： 请问这车将来谁开？

When ： 请问您是近期购买还是打算再看看？

Where： 请问您主要在城区内使用还是经常跑长途？

Why ： 您买车的用途是…?

What ： 您最关注车辆的哪方面？

5W

2H

How much ： 您的购车预算是多少？

How to pay ： 您准备采用哪种付款方式?

在需求分析阶段结束前，这7个问题务必要基本清楚

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销售流程与技巧-需求分析 观察 寒暄 提问 倾听 总结

同样的问题，如何问的

更有艺术？

学会提问

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销售流程与技巧-需求分析 观察 寒暄 提问 倾听 总结

开放式提问的主要目的是收集信息

（在提问的开始）

开放式问题

用“谁、什么、何时、何地、为什么、如

何”等字句来进行提问

不用“是”、“否”来回答

封闭式提问的主要目的是确认信息

（在提问的后期）

封闭式问题

用“是”、“否”回答问题

提问的方式

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销售流程与技巧-需求分析 观察 寒暄 提问 倾听 总结

过去

• 用车经历

• 工作

• 家庭

• 爱好

• 朋友

• …

现在

• 外观

• 安全

• 操控

• 舒适

• 经济

• 性价比

• …

未来

• 新车

• 生活

• 工作

• 社交

• 爱好

• 梦想

• …

提问的范围

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销售流程与技巧-需求分析 观察 寒暄 提问 倾听 总结

• 低涉入度问题（对客户没有任何风险、基于过去事实

进行提问）：用于开场，培养客户回答问题的习惯

• 高涉入度问题 （涉及客户隐私信息、基于未来计划进

行提问）：最好与低涉入度问题交替使用

提问的顺序

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