物品配置

服务触点

26

物品配置

服务触点

27

物品配置

服务触点

临时出入

28

入证

02

PART

PARTTWO

园区道路、广场

序号 触点

2.1 视觉触点

2.2 标识系统

2.3 服务规范

标准要求

视觉感观

1）上下班高峰期前加强主干道、广场等巡逻频次、清扫力度，确保路面无

垃圾杂物、交通快捷、安全、有序。

2）路面、石材平整，无凹陷、破损、松动。

3）雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无异响。

4）路灯、地灯照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑

驳锈蚀。

5）雨雪天后，应及时将园区主干道上的积水或积雪清扫干净，并将业主常

去的小品和休闲桌椅擦拭干净，保证业主能正常使用。

6）园区公共区域的多功能清洁车，车内保洁工具需摆放整齐，车体表面清

洁，无明显积灰和污渍，车袋内的垃圾袋口需套紧密并整理平整（保洁垃

圾车与保洁员距离不超过5米）。

服务触点

30

视觉感观

路面井盖防止异响

31

路面井盖美化

色彩管理效果：

1、保洁工具的管理更科学，更符合保洁本身的意

义。保洁员只要按色彩的指引去使用工具，就能防

止细菌从一个区向另一个区扩散，减少二次污染，

提升了卫生质量。

2、保洁员易于分辨区域工具，工作由繁变简，提

高了工作效率。以前我们在工具上用文字标识了使

用区域，但文字较小，保洁员要仔细看，才能分辨，

不方便，不快捷。而现在保洁员只要记住了颜色代

表的区域，一眼就能正确判断，准确使用。

3、易于管理者检查。由于标识明显，也给管理者

的检查监督工作带来了方便，使管理工具的工作更

加到位。实行色彩管理工具后，不按规定使用工具

现象的发生率从以前的5%，几乎减少为零。

4、提升业主感知和满意度，给客人留下美好印象。

视觉感观（范例图片）

服务触点

32

毛巾色彩管理分类：

红色：适用于卫生间小便器、便池等物品擦拭；

黄色：适用于台盆、龙头及附近区域等

蓝色：适用于公共区域擦拭，栏杆、扶手、玻璃、门体、电梯、公

告栏、导向标志、消防箱（柜）、活动隔离栏、安全门、安全护栏、

乘客座椅、办公区等；

绿色：适用于茶水间、食堂等区域擦拭；

喷壶色彩管理分类：

绿色：中性全能清洁剂。

红色：含氯清洁剂。

黄色：酒精。

标准要求

标识系统

全面导入VI识别系统，各类道路标识、单元指示牌、温馨提示等无破损、

干净、清晰，原则上采用公司传统暖色系，也可根据项目自身风格统一制

作，但要求所有标识风格一致。

1）挂旗：一般不建议在园区主干道两边的高杆灯设置挂旗；若设置挂旗，

其风格须与项目风格一致，涉及收入的，应单独立账，并及时做好公示。

2）公共照明标识：园区公共区域和道路上的高杆灯、景观草坪灯上必须张

贴晋陵物业logo的标识并进行编号，须建立公共照明台账。标识材质要求

不易脱落、耐腐蚀，建议使用铝质。

3）车辆标识：园区公共道路上行驶的工程、秩序维护人员巡查用的自行车、

电动车等，必须设置晋陵物业logo标识和编号，并建立车辆台账。

服务触点

33

4）绿化、保洁工具：保洁员和绿化工使用的非低值易耗物品（如清洁车、

割草机等）均需张贴晋陵物业logo并进行编号。

5）安全作业警示标识：园区公共道路和绿化带如正在维修施工或绿化保洁

作业时，为避免给过往的行人造成不便，需放置安全警示标识。

6）宠物管理标识及工具：园区主干道上需设置宠物工具箱和宠物管理的相

关提示标识，宠物工具箱内可放置用于清理宠物粪便的垃圾袋、镊子和清

水。

7）园区消防通道出入口关闭且有提示标识，内外无堵塞。

标识系统（范例图片）

服务触点

高杆灯挂旗

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园区宣传栏 路灯编号

标识系统（范例图片）

服务触点

警示

35

示牌

标识系统（范例图片）

服务触点

警示牌

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牌

标识系统（范例图片）

服务触点

37

标识系统（范例图片）

服务触点

38

标准要求

服务规范

1）物业工作人员上下班或巡逻等多人行走时必须二人成行，三人以上成列

行走，行走时必须走在道路一侧，不得在道路正中间行走。

2）物业工作人员路上如遇业主表现亲切有礼、放慢脚步（单车巡逻岗放慢

车速或停车）靠路基一侧进行让路，和业主有眼光接触时应点头微笑示意

或问好。

3）在公共道路上进行作业，如遇业主经过，应停止作业，并主动示意问候，

待业主走过去后再继续。

4）保洁作业后应及时将物品归位，非协作的保洁人员之间工作距离不应小

于10米。

5）在园区内进行检查/督导时，不得对业主的私有部位进行窥视和拍照。

6）对公共娱乐设施或家具进行保洁时，如遇业主正在使用，应暂时避开，

先满足业主的使用需求。

7）秩序维护员工作交接班时必须实施交接班礼仪。

服务触点

39

03

PART

PART THREE

单元门（电梯）厅

序号 触点

3.1 视觉触点

3.2 行为触点

标准要求

视觉触点

1）单元门开启正常，关闭时无冲撞声响，把手稳固、无松动，无油漆斑驳、

无锈蚀。玻璃门上有防撞标识。

2）门禁使用正常，对讲系统声音清晰，读卡器及各类标识无破损，干净、

清晰。

3）单元电梯厅如设置楼道信息栏、信报箱，公告栏内无乱张贴，过期温馨

提示需及时撤除；信报箱表面无灰尘、污迹、广告标签，信报箱门不随意

敞开，报刊杂志不外漏。

4）单元信息栏内需公示楼栋管理员的姓名和联系电话，以便业主在需要时

及时联系。

5）单元信息栏旁设置老花眼镜悬挂位置，方便老年业主阅读。

6）单元电梯厅内如放置茶几、沙发及装饰物品等供业主休息使用或装饰环

境，保持清洁、污渍、破损。

7）单元门玻璃上需有腰线、推拉和随手关门的提示标识。

8）单元门顶上的玻璃雨棚、楼层玻璃窗完好、牢固，无明显积尘。

服务触点

41

9）单元门口机和出门按钮处需设置标识。

10）电梯厅门口的垃圾桶、烟灰盅要及时清洁，如有烟灰盅需放细沙的，

要覆晋陵物业logo印（有合同约定或甲方要求的则按要求实行）。

11）单元门厅中如放置盆栽，须定期进行浇水、修剪等维护，要求无明显

枯枝叶、积尘。

视觉触点（范例图片）

服务触点

42

服务触点

视觉触点（范例图片）

43

标准要求

行为触点

1）冬季时在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的绒布。

2）雨雪天气，单元门口需放置防滑地毯。

3）茶几、桌椅、石材尖角面等尖锐处应做设置橡胶保护套。

4）单元厅地面保洁时，不宜用较湿的拖把擦拭，以免业主滑倒。如正在进

行保洁和电梯维修作业时，需放置“正在保洁”、“电梯维修”等字样的温馨提

示标识。

5）如保洁员正在单元门厅和楼道进行保洁作业时，需在门把手上悬挂“正

在保洁”的提示牌，以减少对过往业主造成的不便。

6）信报箱旁需设置废纸回收箱，并张贴标识，提高环保意识。

服务触点

44

参照：《亲情服务手册》执行。

参考标准

行为触点（范例图片）

服务触点

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行为触点（范例图片）

服务触点

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行为触点（范例图片）

服务触点

47

04

PART

PARTFOUR

楼道、消防通道

序号 触点

4.1 视觉感官

服务标准

视觉触点

1）楼道地面、墙面、门窗、吊顶上无污迹、积尘、积水、蜘蛛网；楼梯底

部和井道内无杂物堆放，井道门、配电房门、配电箱须锁闭。

2）楼道内的生活垃圾桶需每日倾倒，表面清洁、无异味、无垃圾散落。

3）楼层标识牌、顶楼安全警示标识清晰，无缺漏、脱落。

4）楼道灯、消防栓、手动报警装置完好无损，安全出口指示灯保持常亮，

并设置消防安全疏散图，以便遇到突发紧急情况时提示业主安全撤离。

5）消防通道门上需设置“保持关闭”的提醒标识。

6）楼道消火栓门上需设置灭火器使用说明图示。

7）楼道手动报警按钮上需设置提示标识。

8）管道井和消防通道需设置“请勿堆放杂物”标识。

9）园区消防通道或入口须保持无占用、堵塞，消防车道入口大门应锁闭并

设置提示标识；消防登高面须保持无占用，上空应避免设置影响登高作业

的架空电力、通讯等管线。

服务触点

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视觉触点（范例图片）

服务触点

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