服务礼仪

主动敬礼问候，为客人提供便捷、迅速的代客泊车服务，让客人在来店和离店的时候

都能享受到贵宾的优质的全方位服务。

-50

货物平台管理

平台管理

1.指引卸货车辆按照规范依此停放在卸货区域，不影响其他车辆通行。

2.登记本是否登记 店铺名称、负责人姓名、联系电话及计划清运的时间。

-51

防汛物资

1.摆放位置设置合理，不影响行人及车辆通过，不破坏周边设施，使用便捷可操作性强。

2.防汛沙袋使用专用沙袋，摆放整齐，使用方便，无杂乱、破损、脏污明显、标识模糊等

现象。

防汛

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环境维护模块

Environmental maintenance

-53

-54

保洁员

保洁员着装仪表

1.着公司统一制服，着深色鞋子，搭配深色袜子，配套穿着。

2.按规定佩戴工牌、工具包、清洁工具等，不得佩戴与工作无关的配饰。

3.爱护并妥善保管制服、工具包及清洁工具，制服应勤洗勤換，确保制服的干净、整洁、无

污迹、油迹；应平整、挺括、无皱褶；完好无损、不开线、不掉扣；应扣好扣子，不得翻起

衣领、不卷起袖子、裤脚。

4.面容清洁，不留古怪发型或染彩色头发，女子长发需统一用深色发髻盘起，不留长指甲。

5.精神饱满、乐观向上、大方得体、面带微笑、站姿挺立、指引手势标准。7.熟练掌握所负责

卫生楼层基本情况及岗位应知应会知识。

-55

保洁员服务礼仪

立即停止作业、并问“您好”或“早上好”等、主动避让（侧身让道），拿扫把无挥

舞等不规范动作，遇人主动避让。

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保洁员

工具摆放

1.保洁工具车干净整洁，配件完好，各类物品摆放整齐，标识清晰；妥善保管清洁工具和

用品，不得丢失和人为损坏

2.巡场清洁时注意推车慢行，主动避让行人，无挥舞长杆、扫帚、抹布等不正当行为。

3.保洁工具不得随意摆放，工具车不得横向占道，应紧贴“侧墙”或与“侧墙”平行停

放，不得有“见车不见人”或长时间停放现象。

-57

记录填写

1.签到表干净整洁、无破损，张贴规范。

2.记录频次合理，记录清晰完整，使用黑色签字笔记录，无提前记录、漏签、乱涂乱

画等现象。

-58

内场公区清洁

地面：保持地面洁净光亮、无垃圾、无渣子、无

毛絮。

墙面：白灰墙面无涂鸦，无污迹、无胶剂、无附

着物；

墙面拐角处无蛛网；石材墙面无水迹，无污迹、

无胶剂、无附着物。

柱面：表面无灰尘、无污渍、无水迹、无胶渍。

顶灯：顶灯玻璃罩洁净明亮无污迹，表面无灰

尘、无蛛网。

地灯：顶罩目视无灰尘、无水迹、无污渍、无损

坏；灯身、灯柱表面无污迹（若发现地灯下陷或

损坏需上报优服系统维修）。不锈钢踢脚线：表

面无灰尘，无水迹、无胶剂、无污迹 。

-59

拦河玻璃

1.拦河玻璃洁净明亮，表面无灰尘、无胶渍、无水迹、无手印、无污渍；

2.扶手栏杆及五金配件洁净无损，如有损坏，需及时在优服系统报修。

-60

内场公区清洁

皮面沙发

皮面沙发表面无污迹、无水迹，干净光亮；沙发缝隙无垃圾、无渣子。

-61

条形沙发

1.布艺沙发：沙发表面无污迹、无破损；椅腿无污迹，无掉漆、破损情况。

2.条形沙发：表面无污迹、无破损，摆放整齐。

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内场公区清洁

铁质休闲座椅

1.每组休闲座椅分为1张桌子，4把椅子。

2.铁质休闲桌上无垃圾、无浮灰、无污迹；休闲椅上无垃圾、无浮灰；休闲座椅下方 地面

无垃圾、无渣子、无污迹。

3.休闲椅分四面紧靠休闲桌摆放，摆放整齐。

-63

扶梯

1.缓冲台：表面洁净光亮，槽内无垃圾、缝隙内无渣子，表面无污垢、无污迹；

2.扶梯踏步：平面凹槽内外无渣子，颜色洁净光亮；立面凹槽内外无灰尘、无印记、无油渍；

3.扶梯扶手：表面无灰尘，无污迹、无油渍，扶手带无附着物；

4.扶梯扶手玻璃：无水迹、无印记、无手印、无附着物；

5.扶梯扶手玻璃底边：洁净光亮，无灰尘、无水迹、无附着物、无污迹；

6.扶梯护板：不锈钢表面无灰尘、无污迹、无手印，干净明亮。

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内场公区清洁

电梯轿厢

1.不锈钢护板/电梯门：表面洁净光亮，无污迹、无水迹、无手印、无毛絮；

2.顶部：无灰尘、无水迹，无污迹；

3.顶灯：灯罩洁净光亮无水迹无污迹、无浮灰、无蛛网；

4.地面：洁净光亮无浮尘、无脚印、无水迹、无污迹；

5.轿厢内电子显示屏：无浮灰、无污迹；

6.设施：设施表面无灰尘、无污垢，干净整洁（如有损坏，需及时在优服系统保修）；

7.轿厢按键：表面无手印、无水迹、无污迹；

8.绿植（每周一、周三清理养护）：绿植叶面无干枯、变黄、病变等症状，叶面鲜亮有光泽；

绿植外形美观；花缸表面洁净光亮无水迹、无污迹。

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导视牌

1.电子导视屏：顶部无灰尘，表面无手印、无污迹，宣传材料盒内无垃圾。

2.宣传展架/宣传标识/报刊架：展架表面无灰尘、无污迹，展架内无垃圾，宣传标识无卷边。

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内场公区清洁

绿植

1.绿植叶面无干枯、变黄、病变等症状，叶面鲜亮有光泽；绿植外形美观。

2.花缸表面 洁净光亮无水迹、无污迹。

3.花盆内无垃圾、烟头、烟灰等杂物。

-67

排风口

1.排风口叶片表面洁净，无灰尘、无污垢、无蛛网、无污渍等。

2.如有掉漆、叶片缺少或损坏、标识缺少或损坏等情况，需及时在优服系统报修。

-68

内场公区清洁

消防栓

1.消防栓外表面无灰尘、无污迹。

2.消防栓箱体内、缝隙及各设施卫生清洁到位，表面无灰尘、无污渍，消火栓箱内

无杂物垃圾。

3.如有水泵接口锈蚀、配件缺少或损坏、标识缺少或损坏等情况，需及时在优服系

统报修。

-69

垃圾桶

1.垃圾桶2个1组，规范摆放（左边为资源垃圾桶，右边为一般垃圾桶）。

2.垃圾桶表面洁净光亮无污渍，垃圾桶内胆套袋平整，外观无打结、鼓包现象，整体无异味。

3.垃圾清收及时，桶内垃圾不得超过2/3，不得有垃圾满溢问题；垃圾桶周边无堆放餐盒、纸

盒、垃圾等。

-70

内场公区清洁

美陈

1.美陈表面洁净，无灰尘、无污渍、无蛛网、无悬挂物等。

2.美陈缝隙、隐蔽处卫生干净，无灰尘污渍、垃圾杂物等。

3.美陈周边区域卫生洁净。4.如有美陈掉漆、缺少或损坏等情况，需及时在优服系统

报修

-71

玻璃幕墙/玻璃门

1.玻璃幕墙及玻璃门表面洁净光亮，无灰尘、无胶渍、无水渍、无手印、无污渍等。

2.把手及门框等不锈钢护板表面洁净光亮，无灰尘、无胶渍、无水渍、无手印、无污渍、无毛

絮等。

3.如有边条、配件缺少或损坏情况，需及时在优服系统报修。

-72

内场公区清洁

挡烟垂壁

表面洁净光亮，无灰尘、无胶渍、无水渍、无污渍、无毛絮、无蛛网等。

-73

柱面/墙面

1.柱面表面无灰尘、无污渍、无

水迹。

2..白灰墙面无涂鸦，无污迹、

无胶剂、无附着物。

3.墙面拐角处无蛛网；石材墙面

无水迹, 无污迹、无胶剂、无附

着物

-74

内场公区清洁

顶部格栅/顶灯

顶部格栅：格栅目视干净无浮尘、无损坏、无蛛网、无悬挂物。

顶灯：顶灯玻璃罩洁净明亮无污迹，表面无灰尘、无蛛网。

-75

拖布池

1.拖布池内外瓷面洁净光亮，无附着物、无污迹。

2.周边缝隙清洁到位，无明显污渍。

3.下水口、水龙头等五金配件洁净，水渍清擦及时，无水垢。

4.标识粘贴规范，无缺损情况。5.如有下水堵塞、排水不畅、配件缺少或损坏情况，需

及时在优服系统报修。

-76

内场公区清洁

茶叶篓

1.茶叶篓桶表面洁净，无明显污渍。

2.过滤层茶渣、垃圾、污渍清洁及时。

3.茶叶篓内层桶内水量不超过1/2，整体无异味。

4.桶周边无垃圾杂物。

-77

外围垃圾桶

1.外围分类垃圾桶摆放规范，桶身整体干净整洁，无破损、无粘口香糖等污秽物、无垃

圾杂物外露等现象，灭烟处无烟灰污渍，清擦及时。

2.垃圾桶内胆套袋平整，外观无外露，桶门无开敞情况，整体无异味。

3.垃圾清收及时，桶内垃圾不得超过2/3，不得有垃圾满溢问题；垃圾桶周边无堆放餐

盒、纸盒、垃圾等。

4.标识齐全无缺损掉漆，表面无污迹。

外场公区清洁

-78

外场公区清洁

商场外围水景

1.目视水池清澈见底，水质不浑浊、无异味，水面无垃圾、浮沫等漂浮物，池壁及

池底洁净无水锈、青苔、烟头、纸片、脏物淤泥、沉淀物等。

2.池内的灯饰、水泵、水管、喷头表层无青苔、垃圾及明显污垢。

3.绿植长势良好，无黄土裸露、枯枝败叶等现象，花坛无垃圾、杂物、枯枝枯叶。

4.警示标识完好，表面干净无污渍。

5.工具放置在指定位置，各类工具摆放整齐，不可随意放置于广场及水景周边显眼

位置

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商场外围绿化养护

1.草坪、绿植长势良好，无黄土裸露，叶子和枝干正常没有明显虫坏现象。

2.道路上没有植物缺失，没有死植、死树，修剪合理美观。

3.设施、标识完整，卫生清洁及时。绿化带内没有明显垃圾、杂物、枯枝、枯叶等，没

有较重的人为损坏，影响植物发展等现象。

4.周边路面及台面没有泥土、积水、垃圾、杂物、干净整洁。

-80

外场公区清洁

沟渠井/休闲类设施

1.沟渠井清掏及时且彻底，保障排水畅通，沟渠井内无淤积物、烟头、垃圾、野草

等杂物垃圾。

2.沟渠井盖干净完好，无附着物、垃圾等。

3.沟渠井周边地面干净整洁，无清掏垃圾遗留。

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工具摆放/个人物品

工具摆放

1.休息板凳统一靠墙摆放，不要占用过多位置。个人物品

2.个人物品除水杯外不得摆放在工具间内。

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男女卫生间

洗手台

1.镜面、水龙头等设施表面洁净光亮，无污渍、水渍、手印等。

2.洗手盆洁净光亮，无渣子、无杂物，洗手盆下水口无水垢、无锈迹。

3.废纸篓投放口不锈钢及皮垫表面无水迹、无污迹，洁净光亮，废纸篓内存量不超过容量的

2/3。

4.擦手纸、洗手液填装及时，不过满使用不便，不少于1/4，镜面底框无污渍、附着物等。

5.各类标识清晰完整，干净整洁。6.烘手机表面洁净，运行正常。

-83

马桶/便池

1.内外洁净光亮，冲水孔隐蔽区无水垢、无渣子、无黄斑；

2.下水口无便渍、无水垢；冲水阀表面无污迹，标识清晰、完整。

3.隔间及周边区域卫生干净，设施摆放整齐，绿植养护良好，画框完好整洁，地面无污

渍、水渍、污秽物等，墙面、台面干净整洁，整体无异味。

4.垃圾桶清收及时，套袋整齐，不超过桶身2/3。

5.卫生纸填装及时，不得空缺。

-84

男女卫生间

小便器

1.内外瓷面洁净光亮，无广告贴纸，冲水孔隐蔽区及下水口无水垢、无渣子、无黄 斑；

2.感应区洁净光亮，无污迹；下水槽内无污水、无黄锈无渣子、无垃圾烟头，洁净光亮；

整体无异味。

-85

镜面

墙面无水迹，无污迹、无胶剂、无附着物。

-86

男女卫生间

卫生间绿植

1.绿植叶面无干枯、变黄、病变等症状，叶面鲜亮有光泽。

2.花盆表面洁净光亮无水 迹、无污迹。

3.花盆内无垃圾、烟头、烟灰等杂物。

4.花盆底座内无污水、无泥渍。

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洗手台

1.水龙头洁净光亮，表面无水迹；

2.洗手盆洁净光亮，无渣子、无杂物，洗手盆下水口无水 垢、无锈迹；

3.废纸篓投放口不锈钢面无水迹、无污迹，洁净光亮，废纸篓内存量不超过 容量的

2/3。

-88

母婴室

婴儿整理台

1.整理台内无垃圾、无渣子，表面及侧边无污迹；

2.婴儿隔尿垫叠放整齐放在整理台旁 边，方便顾客使用。

-89

母婴用品

母婴室内配备的纸尿裤、柔纸巾、湿纸巾按照标识位置规范摆放，湿纸巾翻盖紧闭无湿

纸裸漏现象；无用品短缺现象。

-90

母婴室

母婴室沙发

沙发表面无污迹、无尿迹；沙发缝隙内无渣子；沙发套布料干净无异味。

-91

婴儿座椅、马桶圈垫纸

1.婴儿座椅表面干净无污迹，座椅安全带紧扣整齐摆放。

2.马桶圈垫纸统一摆放在大盘 卷纸架置物台上，叠放整齐，每次配放5-10张。

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吸烟室

倚靠台

吸烟室倚靠台表面无垃圾，洁净光亮，无污迹、无水迹、无烟灰。

-93

垃圾桶

1.垃圾桶表面无污迹、洁净光亮；

2.内胆无垃圾、无渣子，套袋平整，外观无鼓包，垃圾存 量不超过2/3，烟蒂收集器内

烟头数量不超过4颗。

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吸烟室

顶部格栅

目视干净无浮尘、无损坏、无蛛网。

-95

开水器

1.开水器表面不锈钢洁净光亮，无污迹、无水迹；

2.顶部无灰尘、无污迹，污水盘内无水 垢、无残渣、无污迹。

3.内胆清洗。定期清洗内胆，长期使用时，因水中含有的微量杂质和矿物质长期沉淀下

来以后，如不定期清洗的话，会影响出水水质以及使用寿命。

4.外壳清洗。在保养清洗开水机前必须切断开水机的水源和电源。清洁开水机的外壳

时，应用干净的抹布进行擦拭，严禁用喷射水流冲洗外壳及电器箱部分。

5.要经常检查开水机进水源，防止进水口堵塞，避免电加热管干烧现象的发生。

开水间

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开水间

下水口

下水口盖表面无污迹、无锈斑；下水口内过滤网及其周围无渣子、无异物。

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茶叶篓

茶叶篓过滤层内无垃圾、无异物；茶叶篓内层水桶积水存量不超过1/2，整体无异味。

开水间

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保洁工具间

货架/储物柜

1.保洁工具间为存放保洁用品、工具及日常保洁办公休息场地，需时刻保持工具间环境卫

生，各类物品按区域及规定分类摆放整齐，并做好标识管理，不得存放回收废弃物、杂物垃

圾等与工作无关物品。

2.物料摆放区要求根据不同的物品设置分类区域，对应位置粘贴标识牌。重物、桶装药水等

放置在搁物架的下层；纸品毛巾等放置上层；遵循干湿分离放置的原则，避免污染；使用频

率高的、消耗量大的物料放置在方便取用的区域。

3.所有工具使用完毕后应及时归位，拖把、抹布、扫帚等悬挂前需清洁干，挤掉多余水，避

免污染周边区域及物料。

4.工具间门口周围视野内应保持干净整洁无杂物，地面无灰尘，洁净光亮；天花无蛛网：墙

壁挂饰整洁，工具间门上应张贴醒目标识牌。

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