47

2.2 组网

终端安装

调测

2.2.1 能完成不同类型组网终端安装

2.2.2 能完成不同类型组网终端调测

2.2.3 能使用 DHCP 服务进行局域网 IP 地

址分配

2.2.4 能通过 LAN 口设置修改路由器管理

地址

2.2.1 智能终端相关知识

2.2.2POE 路由器配置方法

2.2.3Mesh 路由器配置方法

2.2.4Wi-Fi 放大器配置方法

2.2.5DHCP 服务相关知识

2.2.6 电力猫配置方法

2.2.7 面板 AP 配置方法

2.3 泛智

能终端安

装调测

2.3.1 能完成常用泛智能终端的安装

2.3.2 能完成常用泛智能终端的调测

2.3.1 智能安防类终端安装调测方

法

2.3.2 语音控制类终端安装调测方

法

2.3.3 环境监测类终端安装调测方

法

2.3.4 健康关爱类终端安装调测方

法

2.4 家庭

组网故障

处理

2.4.1 能完成路由器蹭网问题快速定位与

处理

2.4.2 能完成 Wi-Fi 信号问题快速定位与

处理

2.4.1 路由器蹭网问题相关知识

2.4.2Wi-Fi 信号原理及基础

2.4.3Wi-Fi 质量监测工具操作方

法

2.5 美化

布线设计

施工

2.5.1 能完成暗管布线或光纤线槽布放

2.5.2 能修复美化布线质量问题

2.5.1 室内布放工艺及典型场景布

线规范

3.产品推介

与开通

3.1 智家

及基础创

新产品推

介与开通

3.1.1 能结合用户需求及场景，进行智家

及基础创新产品讲解与演示

3.1.2 能通过行销设备完成智家及基础创

新产品现场受理与开通

3.1.1 智家及创新产品（联通组网

与全屋光宽带、联通看家、联通

超清、联通智能固话、宽视界、

场景宽带、联通云盘、视频彩

铃、联通助理、视频名片）资

费、优势、目标人群及推介话术

3.1.2 智家及基础创新产品操作演

示使用说明

3.1.3 智家及创新产品订购与开通

流程的使用说明

3.2 融合

产品推介

与开通

3.2.1 能结合用户需求及场景，进行融合

产品讲解与演示

3.2.2 能通过行销设备完成融合产品现场

受理与开通

3.2.1 融合产品（极享三千兆、全

家福等）资费、优势、目标人群

及推介话术

3.2.2 融合产品操作演示使用说明

3.2.3 融合产品订购与开通流程的

使用说明

4.营销推广

4.1 入户

随销

4.1.1 能完成异网客户的业务推荐及受理

4.1.2 能对金融产品进行包装并开展营销

4.1.3 能对客户进行智家产品推荐及受理

4.1.4 能对客户提出的各类异议及时解决

4.1.1 三网 APP 客户信息查询

4.1.2 金融产品包装及应用

4.4.3 金融产品、权益知识

4.1.4 智家产品的营销话术

4.1.5CDDC 客户异议处理法

48

4.2 社区

营销

4.2.1 能完成与高频异业的现场促销合作

4.2.2 能依托智慧社区平台开展营销活动

4.2.3 能通过营销六步法完成业务的销售

4.2.4 能在活动结束进行复盘及对标总结

4.2.1 异业筛选洽谈方法

4.2.2 智慧社区营销话术

4.2.3 社区营销“六步法”

4.3 数村

营销

4.3.1 能讲解数字乡村平台实现的功能

4.3.2 能开展数村目标客户的信息普查

4.3.1 数字乡村平台基础功能及操

作

4.3.2 标准化数村客户普查话术方

法

4.4 触点

运营

4.4.1 能开展异业触点拜访

4.4.2 能开展异业触点维系

4.4.1 异业触点合作方法

4.4.2 常见客户维系方法

4.5 商户

营销

4.5.1 能定期走访商户收集商机

4.5.2 实施目标客户名单制管理

4.5.1 商铺信息的收集方法

4.5.2 商铺推荐产品及演示

4.6 线上

营销

4.6.1 能对电话营销目标客户进行跟踪营

销

4.6.2 通过企业微信对客户分类管理和沟

通

4.6.3 能精准锁定目标客户并建立对应社

群

4.6.4 能对社群客户进行个性化精准化营

销

4.6.1 线上营销自我和客户管理方

法

4.6.2 企业微信客户分类及沟通技

巧

4.6.3 社群营销建立方法及运营技

巧

5.手机 APP

工具使用

5.1 联通

公众 APP

应用

5.1.1 能使用联通公众 APP 进行进阶业务

办理

5.1.2 能操作代客下网络检测单、综合报

表功能

5.1.3 能对 APP 使用中出现的问题进行分

析和判断

5.1.1 联通公众 APP 操作培训文档

5.1.2 联通公众常见问题判断解决

方法

5.2 中国

联通 APP

应用

5.2.1 能介绍中国联通 APP 宽带专区内容

5.2.2 能介绍中国联通 APP 家庭专区内容

5.2.3 能介绍中国联通 APP 智慧家庭工程

师名片页专区内容

5.2.4 能引导用户使用 APP 完成积分兑

换、权益领取等增值服务

5.2.1 中国联通 APP 使用手册

5.3 联通

智家 APP

推介

5.3.1 能应用 APP 工具完成常用智能终端

连接与调测

5.3.2 能指导用户通过 APP 完成智家产品

使用操作

5.3.1 联通智家 APP 概述

5.3.2 功能模块介绍及相关操作

3、中级智慧家庭工程师认证标准

岗位功能 工作内容 技能要求 相关知识

1.标准服务

1.1 全屋

光宽带方

案制定与

实施

1.1.1 能根据户型制定全屋光宽带组网

方案

1.1.2 能按照组网方案对各节点进行布

线施工

1.1.1 全屋光宽带组网方案

1.1.2 全屋光宽带多设备级联组网

配置知识

49

1.1.3 能对一托 N 组网方式进行级联配

置

1.1.3 全屋光宽带智能运维与故障

处理方法

1.2 疑难

故障处理

1.2.1 能根据网络架构原理精准分析和

定位疑难故障

1.2.2 能协调和配合相关部门排除网络

疑难故障

1.2.3 能处理全屋光宽带组网中的疑难

故障

1.2.1TCP/IP 基础

1.2.2VLAN 技术原理

1.2.3PON 网络基本工作原理

1.2.4PPPoE 基本工作原理

1.2.5DHCP/IPoE 基本工作原理

1.2.6 组播工作基本原理

1.2.7IPTV 基本工作原理

1.2.8 软交换工作原理

1.2.9DNS 基本知识

1.3 网络

质量优化

方案制定

1.3.1 能制定提升家庭客户感知和改善

网络质量的解决方案

1.3.2 能分析、总结和编写典型的家庭

业务故障、服务案例

1.3.1 接入网专业末梢维护相关知

识

1.3.2 客户感知度提升相关知识

1.3.3 网络质量改善相关知识

1.3.4 案例的收集、分析、总结及

写作相关知识

2.延伸服务

2.1 全屋

智能方案

制定与施

工

2.1.1 能基于客户需求完成全屋智能解

决方案设计并施工

2.1.2 能完成设备调测并实现场景联动

2.1.3 能总结分析经典案例，完成案例

输出与分享

2.1.1 物联网相关知识

2.1.2 场景联动操作方法

2.1.3 典型应用案例

2.2 家庭

组网疑难

故障处理

2.2.1 能完成家庭组网疑难故障排查与

处理

2.2.2 能完成典型的智慧家庭业务故障

案例的编写

2.2.1 家庭组网服务相关知识

2.2.2 客户感知度提升相关知识

2.2.3 网络质量改善相关知识

2.2.4 典型应用案例

3.产品指导

与分享

3.1 智家

及基础创

新产品指

导与分享

3.1.1 能对入门、初级智家工程师进行

智家及基础创新产品指导与答疑

3.1.2 能对用户进行智家及基础产品的

知识输出与分享

3.1.3 能挖掘客户需求，配合完成智家

及基础创新业务方案的孵化

3.1.1 智家及基础创新产品生命周

期管理方法

3.1.2 智家及基础创新产品客服手

册

3.2 融合

产品指导

与分享

3.2.1 能对入门、初级智家工程师进行

融合产品指导与答疑

3.2.2 能对用户进行融合产品的知识输

出与分享

3.2.3 能挖掘客户需求，配合完成融合

产品业务方案的孵化

3.2.1 融合产品生命周期管理方法

3.2.2 融合产品客服手册

3.3 2B2C

产品指导

与分享

3.3.1 能对入门、初级智家工程师进行

2B2C（数字乡村场景产品、智慧社区

场景产品、沿街商铺场景产品）产品

指导与答疑

3.3.2 能对用户进行 2B2C 产品的知识

3.3.12B2C 产品生命周期管理方法

3.3.22B2C 产品客服手册

50

输出与分享

3.3.3 能挖掘客户需求，配合完成 2B2C

产品业务方案的孵化

4.营销推广

4.1 入户

随销

4.1.1 能针对不同入户随销场景完成各

类话术的模板归纳总结

4.1.2 能分析客户差异化需求并推荐全

屋光宽带解决方案

4.1.1 基于场景模板话术的提炼及

萃取方法

4.1.2 客户差异化需求推荐全屋光

宽带方法

4.2 社区

营销

4.2.1 能与单位关键人完成活动的对接

4.2.2 能通过数字化工具完成作战规划

4.2.3 能组织策划全流程社区营销活动

4.2.4 能完成现场营销活动的主持工作

4.2.5 能具备社区营销的内训赋能能力

4.2.1 现场组织及氛围调动方法

4.2.2 数字化工具场景使用方法

4.2.3 数字化沙盘工具使用方法

4.2.4 常见的营销方案策划方法

4.2.5 赋能课件制作及输出方法

4.2.6 智慧社区优势及演示操作

4.3 数村

营销

4.3.1 能指导辅导员/村民掌握数村 APP

操作方法

4.3.2 能根据客户不同需求推荐差异化

数村产品

4.3.3 能在会销前做好场地、人员、物

料等准备

4.3.1 数村产品营销话术

4.3.2 数村功能操作方法

4.4 触点

运营

4.4.1 能对辖区内关键人进行管理

4.4.2 能开展异网客户的获取工作

4.4.3 能完成辖区内异业触点建设

4.4.1 关键人营销基本知识

4.4.2 常见的客情维系方法

4.4.3 异网客户的测速方法

4.4.4 异网客户的策反技巧

4.4.5 商机洞察及挖掘知识

4.5 商户

营销

4.5.1 能搜集友商竞争产品提出应对建

议

4.5.2 能挖掘客户需求并推荐差异化业

务

4.5.3 能开展存量客户的维系与价值经

营

4.5.1 常用异网 APP 下载及使用

4.5.2 沿街商铺类产品开通流程

4.5.3 组合营销策略的应对技巧

4.6 线上

营销

4.6.1 能制订电话营销标准话术

4.6.2 能制订异网客户营销方案

4.6.3 能通过直播进行线上营销

4.6.4 能掌握常用新型营销工具

4.6.1“利害分析矩阵”

4.6.2“SWOT 分析方法”

4.6.3 网络直播营销技巧

4.6.4 常见新型营销工具（图片美

化、H5 制作、视频编辑）

5.培训赋能

5.1 课程

开发与授

课

5.1.1 能独立开发培训课件及经典案例

萃取完成授课分享

5.1.2 能在联通公众 APP 制作小视频课

件

5.1.1 语言表达及场景演练方法

5.1.2 常见的经典案例萃取技巧

5.1.3 结构化思维的表达与应用

5.1.4 联通公众 APP 案例输出功能

介绍

5.2 执行

师带徒计

划

5.2.1 能使用常用教练方法

5.2.2 能进行现场工作指导

5.2.1 现场指导的组织与管理

51

4、高级智慧家庭工程师认证标准

岗位功能 工作内容 技能要求 相关知识

1.标准服务

1.1 全屋

光宽带全

场景方案

制定与实

施

1.1.1 能根据客户个性化需求制定全屋光

宽带实施方案

1.1.2 能按照组网方案对分布在室内网络

节点组织施工

1.1.1 全屋光宽带组网方案

1.1.2 全屋光宽带多设备级联组网知

识

1.1.3 全屋光宽带智能运维

1.2 装维

营服提升

与案例开

发

1.2.1 能制定提升客户感知和改善网络质

量的方案

1.2.2 能分析、总结和编写典型的故障、

服务案例

1.2.1 接入网专业末梢维护相关知识

1.2.2 客户感知度提升相关知识

1.2.3 网络质量改善相关知识

1.2.4 案例的收集、分析、总结及写

作相关知识

1.2.5 集团最新业务和政策知识

2.延伸服务

2.1 工艺

与流程优

化

2.1.1 能指导智家工程师解决交付难题

2.1.2 能解决智家工程师施工技术难题

2.1.3 能组织智家工程师优化交付流程

2.1.4 能组织智家工程师开展技术革新

2.1.1 公众业务交付相关知识

2.1.2 接入网专业末梢维护相关知识

2.1.3 客户感知度提升相关知识

2.1.4 网络质量改善相关知识

2.1.5 公众业务运营管理相关知识

2.1.6 集团最新业务和政策知识

2.2 组网

服务技术

改造

2.2.1 能制定组网差异化解决方案

2.2.2 能提出组网服务技术水平提升的解

决方案

2.2.1 物联网相关知识

2.2.2 场景联动操作方法

3.营销推广

3.1 社区

营销

3.1.1 能与单位关键人员开展智慧社区合

作洽谈

3.1.2 能结合客户个性需求提供差异化解

决方案

3.1.1 常见的合作项目洽谈方法

3.1.2 商务谈判中相关基础知识

3.1.3 解决方案撰写及宣讲技巧

3.2 数村

营销

3.2.1 能与村委关键人员联合完成数村会

销现场活动

3.2.2 能与政府相关部门开展数村项目的

全流程洽谈

3.2.1 会销选点及分工方法

3.2.2 常见的客情沟通方法

3.3 触点

运营

3.3.1 能联合周边的异业商户实现资源整

合

3.3.2 能与区域内的合作伙伴开展深度合

作

3.3.1 异业联盟实施方法

3.3.2 跨界营销基础知识

3.4 商户

营销

3.4.1 能针对辖区内大型连锁商铺进行合

作洽谈

3.4.2 能拓展商户入驻饭票等平台开展生

态合作

3.4.1 联通 APP 的使用及推介

3.4.2 饭票平台商户入驻流程

3.5 线上

营销

3.5.1 能针对专项活动组织策划运营大型

线上直播

3.5.2 能萃取直播技巧并指导孵化打造专

属个人 IP

3.5.1 营销活动的组织及方案策划方

法

3.5.2 短视频营销及账号孵化常用技

巧

52

4.培训指导

4.1 指导

课程开发

4.1.1 能组织编制培训计划

4.1.2 能参与课程评审并给出指导意见

4.1.3 能参与智家工程师岗位标准认证体

系建设

4.1.1 培训计划制定与实践方法

4.1.2 岗位能力认证体系建设方法

4.2 指导

培训实施

4.2.1 能组织实战演练指导高级及以下人

员提升营销技能

4.2.2 能对中级及以下人员学习效果及业

务水平进行评估

4.2.1 实战演练方法

4.2.2 培训实施与评估方法

5.安全生产

5.1 安全

生产监督

5.1.1 能制定完善本专业安全生产规范

5.1.2 能根据安全生产规范监督检查工作

5.1.1《安全生产法》

5.1.2《通信建设工程安全生产操作

规范》

5.2 安全

生产指导

5.2.1 能根据工作环境制定安全生产流程

5.2.2 能根据安全生产流程现场指导工作

53

第三部分 三个基座

第七章 管理制度化

严格的管理是智家工程师队伍运营的基础，加强制度建设、严格规范执行是

做好智家工程师管理的重点和关键，日常管理包括基础运营管理、信息安全管理、

队伍建设管理三个方面。

第一节 基础运营管理

一、出勤制度

1.智家工程师按照值班表上班，倒班性质的省分不允许私自换班或替班。

2.智家工程师严格遵循所在分公司的考勤规定，考勤情况每月纳入考核，并

给予公布。

3.考勤内容：迟到、早退、脱岗、旷工情况；病事假、零星假情况；公假、

工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况；加班、临时调度、学习人员情况。

4.智家工程师有下列情况按出勤处理：经批准，脱产参加与本专业有关的业

务培训；经批准，按照国家的有关规定履行公民的社会义务。

5.智家工程师请假，必须事先办理请假手续，经批准后方为有效。

6.对于不请假或请假未经批准而擅自离开岗位者；对于事先不请假，事后补

假，且无正当理由者；对于请假期满未续假或续假未准逾期不归者；对于不服从

工作分配和调动，未按时到工作岗位报到者，均视为旷工。

7.智家工程师因病或非因工负伤，凭医院病休证明请假。准假后，病休证明

由考勤人员管理。

8.婚丧假、产假、计划生育假、探亲假执行国家有关文件规定。

9.装维班长或相关负责人负责考勤记录，考核记录与请假单一并装订保存。

第二节 信息安全管理

一、工号管理

1.工号创建

工号的所有人和责任人须采用实名制方式管理，将居民身份证号码作为工号

54

所有人与责任人的唯一标识，确保渠道、工号与所有人/责任人严格对应。工号

所有人和责任人登记的居民身份证信息（姓名、证件号码等）应使用身份证阅读

器查验证件真实性，或通过“工信部的客户登记信息核查平台”对居民身份证信

息进行联网核验；工号所有人和责任人还应进行人像比对，确保人证一致性。

工号所有人应严格遵守一人一工号的原则，该工号仅供本人使用，不得将工

号转借他人使用。新增工号启用前需签订《中国联通信息安全保护承诺书》，工

号归口管理部门工号管理员需做好留存。

2.工号使用与变更

（1）工号使用

工号仅限于所有人本人使用，严禁工号“公用”，严禁工号跨代理商混用，

严禁内部工号、智家工程师工号与社会渠道工号混用，严禁将工号擅自借于他人

使用，严禁盗用他人工号。严禁开户、过户权限跨区域（跨省、跨地市（区））

使用。严禁利用工号权限进行违规操作和不正当资料查询，使用者有责任严格遵

守保密制度，不得向无关人员泄露资料内容。工号所有人对工号的业务操作结果

负全责，外部人员所属渠道或外包公司对工号所有人负全责。

为保证系统使用安全，工号所有人必须妥善保管工号及密码，确保工号密码、

登录验证码等信息的保密性安全性，工号密码使用要求依据《中国联通信息系统

账号运营安全管理规范》中“账号口令管理”相关要求执行。

工号登录时，采用人像比对认证方式，可根据管理要求在此基础上增加工号

密码、短信验证码、身份证识别设备读取证件信息的认证方式。对于“机器人”

工号，应限制前台营业人员不能使用“机器人”工号登录。

严禁任何人通过任何手段非法取得他人工号和密码进入系统，严禁任何人利

用系统安全漏洞访问其权限之外的资源，对违反者将进行严厉制裁，直至追究法

律责任。

严禁同一工号，同一时间在多台终端同时使用。

（2）工号变更

工号变更，包含工号信息、角色和工号所有人、责任人部门的变更。

工号信息变更，指工号所有人、责任人的人员信息变更（不含部门变更），

变更申请需经本部门审批。其中工号所有人的姓名、身份证号码不允许修改，责

任人的姓名、身份证号可进行修改。工号信息变更申请人应将变更申请提交所属

55

部门工号管理员，工号管理员对变更申请信息进行审核后，提交数字化部等配置

部门变更工号信息。

工号角色变更，指工号所有人、责任人因工作职责、岗位调整需变更工号角

色。工号角色变更申请人应将变更申请提交所属部门工号管理员，工号管理员对

变更申请信息进行审核后，提交直属领导与分管领导审批，审批通过后根据角色

要求提交相关专业管理部门审批，数字化部等配置部门依据审批结果变更工号信

息。

工号所有人、责任人部门变更，指工号所有人、责任人因工作职责、岗位调

整需变更工号归属部门。申请流程可视同上述角色变更流程。

3.工号禁用与注销

（1）工号禁用是指工号因密码多次输入错误、长期未修改密码、违规操作

等原因进入锁定或冻结状态，可经审批后恢复正常使用。

（2）工号注销是指因人员离职时对其在用工号进行永久性关闭，不可恢复

正常使用。工号注销时，应同时解除工号与角色的对应关系。

（3）在提出禁用、注销工号申请时，应明确工号对应的系统信息，工号禁

用、注销的原因等信息。工号管理员提交工号禁用或注销申请后，提交直属领导

与分管领导审批，审批通过后，数字化部等配置部门依据审批结果禁用或注销工

号。确认的违规工号提出禁用或注销要求，恢复时必须经相关专业管理部门同意。

4.违规行为与责任

（1）违规行为

违规行为是指出现违反工号管理办法的行为，给公司造成损失的情况。违规

行为包括但不局限于如下情况：

工号使用过程中违反实名制相关要求。

未经审批私开工号或私自修改员工角色，或擅自使用系统接口等“机器人”

工号操作的。

凡属于利用工号在业务运营支撑系统里以权谋私、违规审批、违规办理，给

公司带来损失的。

违反公司管理规定，工号所有人擅自越权查询客户信息（如客户资料、客户

详单、上网地址等信息）及数据外泄的。

未按规范对岗位变动、离职人员的工号进行及时角色变更、回收或工号禁用、

56

注销，造成违规业务办理、数据外泄的。

利用系统漏洞，发现问题隐瞒不报，违规操作的。

工号使用过程中发生因密码管理不善导致工号被盗用的。

因系统升级新增权限后，如未及时通知各单位相关人员造成风险及损失的。

对发现违规行为后隐瞒不报，并造成损失扩大的单位及责任人从重处罚。

（2）违规责任

工号使用过程中发生因密码管理不善导致工号被盗用的情况，由此造成的经

济损失由工号所有人承担。对于工号所有人擅自将自己的工号借予他人使用，由

此产生的经济损失由工号所有人全部承担，部门工号管理员、工号所有人上级主

管、部门领导负相应管理责任。

工号所有人为自有人员，在工号使用过程中出现违规操作，视所造成的后果

和影响情况，进行警告、通报批评、赔偿公司经济损失等；对造成特别严重后果

的将解除劳动合同；如触犯相关国家法律将移交司法机关处理。违纪违规行为参

照《中国联通员工违纪违规行为处分规定》（中国联通集团〔2022〕114 号）相关

规定执行（如有更新，则按最新规定执行）。

工号所有人为外部人员，工号使用过程中如出现违规操作，视情节轻重，追

究所属渠道或外包公司的责任，例如：经济损失追偿、解除合作协议等。

因系统升级新增权限后，如未及时通知各单位相关人员造成风险及损失的，

相关风险及损失由系统升级责任部门承担。

二、信息保护管理

按照统一领导、全方位管理的原则，严格执行客户信息保护的“人防、物防、

技防”三结合的防范措施。

1.客户资料保护要求

（1）严禁擅自查询、复制、下载、传播客户资料。

（2）严禁擅自越权访问客户信息。

（3）严禁借用、共用、盗用涉及客户资料的信息及工号（帐号）。

（4）严禁擅自对客户资料相关的数据进行删除、修改、增加。

（5）严禁非工作原因谈论、打听客户资料内容。

（6）严禁擅自将计算机终端、网络设备（包括无线网卡、无线网络交换机

等）、网络设施以及其它任何计算机网络接入涉及客户资料的内部信息网。

57

（7）严禁擅自销毁、处理与客户的资料和数据。

（8）关于电子客户资料的保护措施按照《中国联合网络通信集团有限公司

总部涉密电子文档保密管理规定》执行。

2.客户资料保护措施

智家工程师严格执行保密制度，不得将客户资料、系统信息和操作密码等公

司机密泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。

智家工程师不得打听客户的隐私。

对于过期客户账单及资料，提交相应的部门予以处理。

三、固话风险防控管理

1.加强新入网用户管控

（1）规范各公众渠道入网规范管理

a.针对新入网公众客户，请各分公司公众渠道受理触点，严格按照工业和

信息化部《电话用户真实身份信息登记实施规范》及《关于加强公众固话入网

风险管控并开展全量固话用户风险排查整改工作的通知》（市场〔2023〕25

号）相关规范要求执行。

b.针对新入网单位客户，各受理触点应协助用户第一时间联系对应区域所

属政企或渠道客户经理（包含但不限于：校园、小微商企、网格、社区），严格

按照《关于开展单位用户固定电话风险专项排查工作的通知》

(WTZ2023030839289317) 相关规范要求执行。

（2）提升智家工程师装机准确性

a.针对新入网公众客户，各省/市分公司需确保域内智家工程师严格按照

《关于加强公众固话入网风险管控并开展全量固话用户风险排查整改工作的通

知》（市场〔2023〕25 号）文件相关规范要求执行。

b.针对新入网单位客户，各省/市分公司需确保域内智家工程师严格按照

《关于开展单位用户固定电话风险专项排查工作的通知》

(WTZ2023030839289317) 文件相关规范要求执行。

2.开展全量用户风险排查整改

重点针对“不符合实名制入网要求”“一址多机”“一证多户”“装机地

58

址不规范”“申请地址与实际安装地址不一致”“融合用户不知情被虚装固

话”“同证同址高话务量”“同证同址高通话次数用户”等情况进行排查。

3.其他工作要求

（1）建立新入网用户长效风险防范管理考核机制。

（2）对于存在明显异常的用户，经核查确认后，应及时通报当地通信主管

部门和公安机关进行处置。

（3）对于风险排查过程中发现存在违规行为人员，应按属地公司相关管理

规定落实问责处理。

（4）对于一线智家工程师入户服务过程中，积极核实排查风险用户并反馈

的人员，省分公司应根据本省实际情况给予相应奖励。

第三节 队伍建设管理

一、智家工程师认证

1.认证等级

认证等级分为入门级、初级、中级和高级认证四级。

2.认证方式

认证采用“理论知识考试+实际操作+综合评价”相结合的方式对智家工程

师专业素质和技能水平客观评价。

（1）理论知识考试

理论知识考试认证标准由集团公司统一制定，总部统一编制题库；由省分

公司负责统一组织本单位人员参加，通过认证考试的，视为达到相应能力标

准要求。入门级理论知识考试，省分公司应在智家工程师上岗前完成。

（2）实际操作

由省分公司根据初、中、高级申报条件自行组织考核，针对实际业务场景进

行现场模拟考试，包括但不限于：现场情景模拟、互动问答、业务工具使用等。

具体内容由各省根据实际业务情况自行设置。

（3）综合评价

业绩考核评价：根据岗位 KPI 指标的完成情况、年底考评情况进行周期考

核；

服务考核评价：根据客户投诉、客户满意度、互联网舆情，以及其他客服数

59

据进行周期考核；

高级认证还包括突出业绩/事迹、重大项目参与情况，如有论文发表给与加

分。

3.认证申报条件

（1）基本条件

a.具备良好的思想政治素质及职业道德，遵守各项规章制度和劳动纪律，

热爱本职工作，积极为公司发展做贡献。

b.符合智慧家庭工程师队伍对培训课程学习的要求。

c.智慧家庭工程师队伍人员必须参加与本职岗位相对应的能力认证考试，

其他人员自愿参加。

（2）分级申报条件

申报人员除满足上述基本条件外，原则上还需符合以下条件。

a.具备以下条件可申报入门级级：

本岗位或相关岗位试用期满。

b.具备以下条件可申报初级：

（1）申报周期内，具备入门级能力认证资格；

（2）累计从事本岗位或其他相关岗位工作半年（含）以上；

（3）上一年度考核结果均为称职（含）以上。

c.具备以下条件可申报中级：

（1）申报周期内，具备初级能力认证资格；

（2）累计从事本岗位或其他相关岗位工作 2 年（含）以上

（3） 近三年年度考核结果有一个良好（含）以上。

d.具备以下条件可申报高级：

（1）申报周期内，具备中级能力认证资格；

（2）计从事本岗位或其他相关岗位工作 3 年（含）以上；

60

（4）近三年年度考核结果为两个良好（含）/一个优秀（含）以上。

上述分级申报条件具体要求可根据实际情况进行调整，具体以认证考试通知

为准。

4、认证覆盖要求

（1）入门级认证原则上实现 100%覆盖，即符合入门级认证条件的人员要

全部通过认证考试，否则不予上岗；

（2）初级认证原则上不低于队伍人数的 30%，不超过队伍人数的 40%；

（3）中级认证原则上不低于队伍人数的 20%，不超过队伍人数的 30%；

（4）高级认证原则上不超过本省铁军队伍人数的 10%，不超过队伍人数的

20%。

5.认证流程

能力等级认证基本流程包括申请报名、课程培训、认证周期、认证时间、

认证考试形式、结果公布。具体如下：

（1）申请报名

集团公司定期发布认证考试计划及要求，各省分公司负责统一组织本单位

人员报名并进行资格审核。

（2）认证周期

认证有效期两年。有效期到期前，未再次取得该等级及以上能力认证的人

员，证书失效并自动降至下一等级。

（3）认证时间

原则上，初、中级认证每年 6 月和 9 月各组织一次，高级认证每年 10 月组

织一次，入门级各省根据人员招聘及实习时间情况，确保上岗前必须完成入门

级岗位认证。

（4）考试形式

入门级认证为理论知识考试；初、中、高级认证包括理论知识考试、实际

操作考试和综合评审。

61

理论知识考试采用线上闭卷考试方式，集团总部与人才发展中心统一编制

题库，省分统一组织本身省入门、初、中、高四级进行认证考试。

a.符合入门级申报条件的人员直接参加省分统一组织的线上理论考试，通

过即可获得入门级认证。

b.初、中、高级认证首先由各省分自行组织实际操作考试及综合评价，通

过后由省分公司出具实际操作考试及综合评价通过结果及人员清单，再参加省

分统一组织的初、中、高级线上理论知识认证考试，通过即可获得初、中、高

级认证。

5.认证结果公布

集团公司人力资源部公布通过能力认证人员名单，各省分公司须将认证结

果告知相关人员。

6.认证结果记录

各省分公司负责在认证结果公布后一个月内将通过认证的人员信息录入人

力系统。

7.认证应用

（1） 晋级积分

能力等级认证结果作为员工岗位聘任和晋升的依据。各省公司可将能力等

级认证结果作为岗位聘任条件，结合工作实际贡献、绩效考核结果等作为员工

晋升积分。

（2）人才评定

能力等级认证结果建议作为四级专业人才遴选的条件之一。申报骨干人才

（C 级）原则上应取得高级认证，申报新锐人才（D 级）原则上应取的中级认

证。

（3）定向录用

针对非合同制员工，各省分公司根据本省情况给予定向录用综合积分奖励。

二、培训管理

1.培训类别

62

根据课程内容分为新员工入职培训课程、固定课程和动态课程三类培训。

（1）新员工入职培训内容包括企业文化、企业政策、企业相关制度、企业

发展历史等。

（2）固定培训内容包括从事各类各级岗位需掌握的应知应会知识和技能。

（3）动态培训内容包括公司发展目标和竞争战略相关课程。

培训课程分为普及型、基础型和提高型三个阶段，可采取智家工程师班前会

培训、闲时培训、例会培训、集中培训、临时培训及案例库学习培训等。

2.内部讲师队伍建设

（1）选聘业务骨干兼任培训讲师，及时总结工作经验、情景模拟和案例分

析，制作及推广标准化课件。

（2）内部讲师制定培训计划、培训方案、培训内容，对智家工程师进行业

务知识、服务技巧、营销技巧、服务理念等方面培训，确保智家工程师更好地掌

握业务知识和基本技能。

（3）内部讲师编制、审核和更新智家工程师营销、服务、管理类标准化课

件，并组织推广。

采用聘请专家授课、行业交流、跨区学习等多种形式开阔视野，不断提高内

部讲师的专业素质。

第四节 安全生产管理

一、安全标志

安全标志是向工作人员警示工作场所或周围环境的危险状况，指导人们采取

合理行为的标志。

二、安全标志的分类

1.禁止标志：是不准或制止人们的某些行动，禁止人们不安全行为。

2.警告标志：是提醒人们对周围环境引起注意，以避免可能发生危险的图

形标志。

3.指令标志：是必须遵守，强制人们必须做出某种动作或采取防范措施的

图形标志。

4.提示标志的含义是示意目标的方向。

63

5.补充标志是对前述四种标志的补充说明，以防误解。

二、工器具安全使用

1.照明工具

在安全使用照明工具时，要确保照明工具的电压不大于安全电压。安全电

压是指不致使人直接致死或致残的电压，一般环境条件下允许持续接触的“安

全特低电压”是 36V。在潮湿的环境中工作手灯不超过 12 伏。

2.安全帽

安全帽的佩戴要符合标准，使用要符合规定。

3.梯子高凳

（1）使用梯子要遵循“三点接触原则”：保证人体的稳定性。

（2）使用高凳前应检查高凳是否牢固平稳，凳脚、踏板材质应结实。

三、安全作业

1.持证上岗

由于智家工程师工作环境中存在登高或接触电力设备情况，原则上要求智

家工程师上岗前应具备高处作业操作证及特种作业操作证，持证上岗。

2.线路布线

在通信线路附近有其它线路，在没有辨清性质时，一律按电力线处理。

3.电力线附近施工

正常使用防护用品，正常配戴安全帽，穿绝缘鞋，随身携带试电笔。

4.上杆作业

（1）检查脚扣是否完好，勿使过于滑钝和锋利，脚扣带必须坚韧耐用；脚

扣登板与钩处必须铆固。

（2）上杆作业必须佩带安全帽（减震帽），上杆须使用脚扣或脚钉以及保

安带。

5.井下作业

64

在进行通信管道、人孔进作业时，先进行通风和检测，确认没有可燃、有害

气体，或其浓度在安全值以内时再下井作业。

四、自然灾害防范

1.火灾防护

（1）逃生预演，临危不乱：对自己所在的建筑物的结构及逃生路径要做到

了然于胸。

（2）不入险地，不贪财物：在火场中，人的生命是最重要的。身处险境，

应尽快撤离，不要因害羞或顾及贵重物品，而把宝贵的逃生时间浪费在穿衣或

寻找、搬离贵重物品上。

（3）善用通道，莫入电梯：按规范标准设计建造的建筑物，都会有两条以

上逃生楼梯、通道或安全出口。发生火灾时，要根据情况选择进入相对较为安

全的楼梯通道，千万不要乘普通的电梯逃生。

（4）简易防护，蒙鼻匍匐：逃生时经过充满烟雾的路线，要防止烟雾中

毒、预防窒息。为了防止火场浓烟呛入，可采用毛巾、口罩蒙鼻，匍匐撤离的

办法。

（5）缓降逃生，滑绳自救：高层、多层公共建筑内一般都设何高空缓降器

或救生绳，人员可以通过这些设施安全地离开危险的楼层。

（6）避难场所，固守待援：首先应关紧迎火的门窗，打开背火的门窗，用

湿毛巾、湿布塞堵门缝或用水浸湿棉被蒙上门窗然后不停用水淋透房间，防止

烟火渗入，固守在房内，直到救援人员到达。

（7）缓晃轻抛，寻求援助：被烟火围困暂时无法逃离的人员，应尽量呆在

阳台、窗口等易于被人发现和能避免烟火近身的地方。

（8）火已及身，切勿惊跑：当身上衣服着火时，应赶紧设法脱掉衣服或就

地打滚，压灭火苗；能及时跳进水中或让人向身上浇水、喷灭火剂就更有效

了。

（9）跳楼有术，虽损求生：跳楼也要讲技巧，跳楼时应尽量往救生气垫中

部跳或选择有水池、软雨篷、草地等方向跳；如有可能，要尽量抱些棉被、沙

65

发垫等松软物品或打开大雨伞跳下，以减缓冲击力。如果徒手跳楼一定要扒窗

台或阳台使身体自然下垂跳下，以尽量降低垂直距离，落地前要双手抱紧头部

身体弯曲卷成一团，以减少伤害。跳楼虽可求生，但会对身体造成一定的伤

害，所以要慎之又慎。

2.洪涝灾害防护

（1）前期准备

路线选择很重要：根据洪水信息和所处位置选择撤离路线,提早撤离。

食物饮品早备好：选择便于携带、可长期保存的食品，并准备足够的饮用

水和其他生活必需品。

漂浮器材用处大：根据当地条件准备木排、竹排、气垫船、救生衣、木

盆、塑料盆、木材、大塑料等物品。

财务保管多渠道：将不便携带的物品照相，进行防水处理后埋入地下或放

在高处；票款珠宝等可缝入内衣随身携带。

通讯设备不可少：移动电话可以用于联络，口哨等用于求救，醒目衣服便

于搜救。

（2）危险自救互救

登高暂避：前往高地、山坡、楼房、避洪台。危急时就近攀爬树木、高

墙、屋顶。

驾车逃离：如可以驾车逃离，要事先补充油料，行车时遵从警示牌的指

示，注意避让障碍物，如果洪水漫过车身要及时逃出。

巧用器材：如暂避地点难以自保，应及时利用已备的逃生器具转移，或就

近利用浮木、门板、桌椅等可以漂浮的物品。如被洪水卷入，要尽可能的抓住

固定或漂浮的东西。发现别人落水，要迅速将漂浮器具扔到落水者附近。

理性求救：被洪水包围，要及时和防汛部门联络，报告位置，寻求救援。

危险勿作：千万不要惊慌失措、大喊大叫；千万不要游泳逃生；千万不要

接近或攀爬电线杆、高压线铁塔；千万不要爬到泥坯房房顶。

66

（3）灾后防疫

讲究饮水卫生：尽可能喝开水。

注意饮食卫生：不吃腐败变质和受污染的食物；不吃病死、淹死的动物

肉；不吃生食，瓜果吃前削皮或洗烫；食品要煮透，热吃。

搞好环境卫生：粪便和生活垃圾不入水以减少蚊蝇；腐烂动物尸体先焚烧

后深埋；及时组织群众迅速清除污泥、浊水；要注意搞好水源卫生、厨房卫生

和个人卫生，可以利用漂白剂。

4.疫情防护作业规范

（1）智家工程师是自身健康平安的第一责任人，要认真做好个人防护工

作。

（2）智家工程师在岗期间必须佩戴防护口罩;

（3）智家工程师作业期间如因工作需要必须多人同时协同作业的,尽量保

持平安距离;

（4）严禁人员聚拢闲谈，聚拢就餐;

（5）智家工程师如需进入防控区、管控区作业必须身着隔离服，佩戴口罩

和护目镜；

（6）做好工作区域的通风，期间应做好防寒防暑等工作;

（7）智家工程师入户之前认真做好清洗消毒，穿鞋套入户，入户后先清洗

消毒，打喷嚏捂口鼻，慎揉眼。做到及时清洗，施工完毕再次消毒并带走施工

垃圾。

（8）饭前、如厕后需洗手，接触公共设备后要洗手，洗手应严格按洗手六

步法执行;

（9）下班后需外出的请佩戴防护口罩，家中做好通风，本人及家人尽量不

要去人员密集场所，与人保持平安距离，不握手,不聚会。

67

第八章 服务专业化

以高品质服务计划为统领，智家工程师从客户的基本需求出发，立足入户服

务全场景的服务理念，执行统一的服务规范。聚焦仪容仪表、行为、语言等服务

要点，提升智家工程师服务意识，打造一支用户满意的智家工程师队伍。

第一节 仪态规范

一、蹲姿规范

上身保持正直，头要正，肩要平，双腿并拢或前伸后曲或保持与肩同宽。

二、手势规范

双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有

文字的物品递交他人时，须正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品

递于他人时，切勿以尖刃直指对方。

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三、行为规范

（1）保持微笑，态度真诚、亲切，表情自然。眼睛要礼貌正视顾客，不左

顾右盼、心不在焉。有话让用户先说，非必要不打断用户说话。对己方工作意见，

表述清晰，不结巴。

（2）服务人员上门后，应将手机调成静音或振动，不打与工作无关、非紧

急重要电话和回复短信，如确需打电话，需向用户示意歉意，并放低声音，简短

通话。

（3）在用户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼

口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。

（4）不得对用户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况都不得顶撞、

责备用户，不得与用户争执，情绪激化，有问题需心平气和地做好用户解释工作。

遇到不可调解冲突必须退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。服务人员在工作

中发生差错应及时纠正，当面主动向用户道歉，并诚恳接受用户批评。内部如有

矛盾严禁在用户面前争吵。

（5）不堵塞电梯厅，先出后进，先用户后自己，不堵塞走道，靠右行走，

行走时放轻脚步。禁追逐、嬉笑打闹。

第二节 语言标准

一、语言态度

1.智家工程师服务语言使用普通话，如遇到客户使用方言时，可使用方言交

流；

2. 智家工程师与客户沟通过程中，语音、语调不得过高；

3.使用敬语，语言表达清楚、亲切谦和、平等待人，切忌指责、反问客户；

4.在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

二、交谈方式

1.用委婉、商量的语气与客户交谈，给客户发表自己看法的机会，让客户感

到自主、自由、受尊重；

2.当需要对方进行配合时，应使用恳切的言辞、商量的语气，如“请您……

好吗”、“能不能请您……”等；

3.当向客户提出建议时，应用婉转、间接的虚拟语气，如“您最好……”、

69

“如果我是您的话……”等；

4.当需要谈及自己观点时，用“我觉得……”、“我以为……”、“我个人

认为……”、“我的个人看法是……”这样一些表示观点相对性的语句，同时避

免使用有绝对意义的词汇，如“一切”、“完全”、“根本”、“凡是”、“最”

等；

5.当客户提出疑意时，给予对方的观点理解和肯定，再提出自己的不同的看

法；

6.对客户表达认同、赞美时，语言朴实，不夸张；

7.当自己对某个问题发表了意见后，可以谦虚诚恳地询问对方的意见如何

（如“您以为如何”、“您的看法呢”、“您同意我的看法吗”），然后把发言

权交给对方，自己则做听众。

三、服务禁语

1.严禁说不尊重之语

（1）举例：我不是跟你说得很清楚了吗？！

（2）举例：谁告诉您的？！

2.严禁说不友好之语

（1）举例：没法查！没办法！

（2）举例：这些问题不关你的事！

3.严禁说不耐烦之语

（1）举例：你有完没完？！

（2）举例：有什么事，快点讲！

4.严禁说不客气之语

（1）举例：叫你旁边的人别说话！

（2）举例：有意见找领导去！

5.严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语。

70

第九章 运营数字化

宽带数字化运营是以数字化能力建设为依托，聚焦智家工程师交付、入户、

服务全流程，以数字化工具赋能交付、产能、订单、评价四个方面，构建宽带数

字化运营体系，重构生产作业流程，提高智家工程师运营水平。

第一节 交付数字化

交付流程数字化是基于智家工程师入户装移修工单系统记录智家工程师入

户服务动作的工具，优化智家工程师服务能力，依托大数据能力，对智家家工程

师服务动作进行分析，对智家工程师入户服务能力、客户服务体验进行监控

一、应用流程

（1）智家工程师入户服务过程中，到达用户家中或安装地点后，使用装维

工具进行入户服务打卡功能，记录智家工程师上门履约时间及地点。

（2）给用户做完自我介绍后，为用户介绍入户服务流程及内容，并为用户

推送服务流程信息，并邀请用户监督。

（3）为用户完成装移修基础工作后，为用户进行有线、WIFI 测速，并为用

户推送测速报告并讲解。

（4）根据系统大数据推送营销策略结合用户需求进行对应业务营销。

（5）所有入户服务工作完成后，给用户推送服务评价信息，现场邀请用户

对联通服务进行满分评价，完成评价数字化

二、应用功能

（1）履约及时率提醒：用户预约时间到达前 30 分钟，给智家工程师推送

提醒信息，提醒智家工程师准时履约

（2）服务动作监控：对智家工程师履约打卡、服务流程推送、测速报告推

送、服务评价推送进行数据记录并统计，监控智家工程师服务动作执行。

（3）服务问题分析：针对智家工程师服务过程经常出现的服务问题，及用

71

户评价数据，利用系统大数据进行分析，筛选 TOP 问题，对应的问题省分和问题

智家工程师，进行针对性整改。

（4）评价数字化：完成对用户评价信息收集、并利用大数据对用户评价进

行分类梳理、分析，整理入户服务中潜在的用户痛点、智家工程师潜在的服务

问题，进一步提升用户满意度。

第二节 订单数字化

统一建设宽带工单全流程可视能力，聚焦改善预约及时性、履约及时性、安

装投诉率、安装投诉满意率、服务评价表”4 率 1 表”，提供实时监控、预警提

醒、一键派单、服务跟踪等功能。

一、应用流程

（1）入口指引

登陆中国联通公众运营平台（https://cas.newbuy.chinaunicom.cn/），省

分系统管理员为本省业务部门及智家工程师管理部门开通账号权限，查看订单数

据。

（2）主要指标

包括订单预约、工单履约履约、工单投诉、数据监控监控、阀值告警、业务

告警通知，可查看 CB 系统订单受理量，订单及时预约量、订单及时履约量。

72

第三节 产能数字化

统一建设智家工程师人员产能可视能力，聚焦业务发展、装移修工单效能，

提供实时查看、指标跟踪、一点可视等功能，实现宽带工单、业务发展精确到人。

一、应用要点

省分、地市管理员申请开通智家工程师产能查看权限，下载联通办公 APP，

登录后点击进行数据查看。

二、应用功能

（1）整合智家工程师移网、宽带、融合、FTTR、装移修工单等关键指标一

屏看全。

（2）省、市级管理人员及时掌握智家工程师业务发展、工单交付、服务评

价、效能等关键数据。

（3）全国/省/市发展、工单等关键指标排名。

73

三、应用场景

主要应用于智家工程师人员月会，对标优秀省分，复盘、分析智家工程师人

员发展情况，适时调整运营策略。

- 1 -

黑联通〔2023〕157 号

关于印发《中国联通黑龙江省分公司投诉驱动

建设工作实施方案》的通知

各市（地）分公司，省公司云网运营部、客户服务部、供应链管

理部、5G共建共享工作组／精品网建设部：

为充分发挥投诉对移动网络建设的驱动作用，建立以客户投

诉为依据，高效推动建设机制，实现以客户投诉指导网络资源的

有效配置和优化，优先解决高价值和热点区域客户的网络问题，

并及时反馈回复客户，现印发《中国联通黑龙江省分公司投诉驱

动建设工作实施方案》，请遵照执行。

中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司

2023 年 6 月 14 日

6 202306-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh650:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 10:50:20 liubh

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中国联通黑龙江省分公司投诉驱动建设

工作实施方案

一、投诉驱动建设需求来源

客户投诉驱动建设需求主要来源是：需建设解决的用户投诉

和投诉热点场景需求。

（一）需建设解决的用户投诉

用户的每条移网质量类投诉与申诉，在各市（地）分公司网

优部门支撑下，由区县分公司对投诉问题进行具体分析，遵循“先

优化后建设”的原则，确需建设解决的，对投诉工单计算积分，

满足积分阈值的快速驱动建设，积分算法详见《移网价值区域投

诉驱动建设流程》。

（二）投诉热点场景需求

省公司精品网建设部组织对移网投诉开展聚类分析，对热点

场景进行积分打分和筛选，结果统一发布，积分算法详见《移动

网公众客户网络质量投诉处理工作手册（试行版）》。

二、投诉驱动建设工作流程

针对上述两类投诉建设需求，建立相关工作流程如下： 6 202306-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh650:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 10:50:20 liubh

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（一）热点投诉场景实施流程

投诉聚类分析与积分计算：省公司精品网建设部对聚类投诉

场景统一组织分析和闭环管控，归集一个统计周期内移网投诉处

理系统中的质量类工单，提取对应统计期内各场景维度数据，计

算每个热点场景积分，输出当期投诉热点场景清单和场景投诉详

单。

解决方案制定：各市（地）分公司依据热点场景清单及投诉

明细，网优专业负责核实热点场景投诉问题原因，依据现场实测

结果或大数据分析结果判定问题和制定方案，填报场景问题解决

方案和实施计划。针对建设类投诉热点场景：

（1）已在本年度规划内的建设需求，优先推进投诉区域的

规划站建设；

（2）不在本年度规划内的建设需求，依据热点场景积分进 6 202306-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh650:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 10:50:20 liubh

- 4 -

行优先级排序。积分≥80的聚类投诉场景解决方案，提报省精品

网建设部网优专业审核，方案通过后，即时报省精品网建设部建

设专业配置投资立项；积分＜80的聚类投诉场景纳入次月投诉热

点滚动分析。

解决方案实施：各市（地）分公司规建维优各专业协同，依

据热点场景分类分级处理时限要求，积极推动网络问题解决方案

的实施；配合各市（地）分公司客服线在问题解决前执行服务补

救，提高客户满意度。省精品网建设部定期督促通报工作实施进

展，协调落实各类资源和建设投资。

规划站点建设及问题闭环：按照规划建设流程，推进聚类场

景站点建设。网建专业把控建设进度，实时反馈站点建设各阶段

情况。如：规划批复、立项批复、设备采购、设备到货、基站开

通、站点优化、验收交维的进度信息。

建设任务完成后对问题进行二次闭环，实现投诉驱动建设流

程的闭环确认。各市（地）分公司完成现场测试，验证反馈实施

结果，省公司定期通报热点场景变动与解决情况。

（二）投诉工单打分处理流程

投诉工单处理与积分计算：通过优化调整无法解决，确需建

设的网络质量类投诉，区县分公司必须全量打分：

积分值<50分，由网优牵头，建设、客户服务等专业与部门

协同配合，客户服务安抚与网络问题处理相结合，根据积分值大

小与实际情况，综合研究解决方案。网络问题处理优先利用现网 6 202306-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh650:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 10:50:20 liubh

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资源优化解决（如通过室分外引、直放站等灵活手段快速部署），

其次考虑投资建设当年解决或纳入次年规划。

积分值>50分的建设需求，在本年度规划内的，推进建设开

通。未在本年度规划内，各市（地）分公司精品网建设部在接单6

日内提出建设需求并报省精品网建设部网优专业，在2个工作日内

完成审核，审核通过后各市（地）分公司根据紧急程度，与投资

回收期评估等因素，统筹排序，纳入本年或后续建设类投诉新建

需求,当年需求即时报省精品网建设部配置投资立项。

投诉问题反馈：各市（地）分公司需在48小时内完成区县投

诉驱动建设需求的专业反馈，内容包含初步建设方案，明确解决

时限，后续按月反馈进度，区县分公司接市公司专业部门反馈后，

在24小时内通知用户。超过承诺解决时限的工单，需及时向客服

部门反馈原因。

建设方案制定：建设任务纳入规划后根据建设优先级排序，

调整当年规划建设计划与方案，保障建设任务按时完成。

建设实施与问题闭环：整体建设任务完成后，需对投诉问题

进行二次反馈，对投诉工单进行问题闭环，实现投诉驱动建设流

程的闭环。

三、4G投诉驱动共建共享解决流程

（一）电信 4G 中频责任区

对4G“一张网”电信责任区内的4G中频网络质量投诉，如无

法首先通过联通方优化解决，则其次考虑通过电信共建共享解决， 6 202306-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh650:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 10:50:20 liubh

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应在投诉48小时内将网络问题通过共建共享区块链平台工单等方

式，向电信侧发送协作单，由电信方通过维护优化、共享及共同

建设等方式解决。如由电信方确认为双方共同建设需求，则由电

信负责建设，基站开通即共享；如确认为联通单方需求，或电信

未能及时响应，应在双方联合运营工作例会上继续商议解决，并

结合纳入我方4G低频自建规划等，制定最终方案。

（二）联通 4G 中频责任区

对联通4G“一张网”责任区内的电信方工单，根据以上方案，

对等接收解决。双方投诉问题协作处理以保障用户感知与业务体

验为底线，确保4G共享和联合网络优化中，双方网络覆盖、质量

和用户感受不下降。

四、工作要求

（一）秉承低成本建设原则

移网网络质量问题应按照先优化后建设的原则制定解决方

案；投诉驱动建设工作应充分盘活闲置资源，按照采取4G共享、

随5G建设、以及4G自主实施（成本类）相结合方式的次序解决，

纳入规划建设或资源盘活工作安排中；建设方案要充分考虑采用

低成本建设方式。

（二）投诉驱动建设快速响应

对所有移网质量类用户投诉，需在48小时内进行专业反馈，

反馈内容包含明确的单点初步解决方案与预估时限（建设或优化

等手段），建设类方案明确建设方式与建设周期，不可采用模式 6 202306-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh650:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 10:50:20 liubh

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化的雷同答复；整体建设任务完成后，需对投诉问题进行二次反

馈，进行问题闭环。由客服部门在问题解决前有效执行服务补救，

用户可及时获悉问题受理与解决结果，达成客户满意，各市（地）

分公司须将时限要求明确至市/区县一级投诉处理人员，并落实日

常管控；加快投诉驱动建设方案制订，须立项建设解决的，快速

完成基站选型、资源核查、投资估算与建设选址等方案制订工作，

以上步骤在6日内完成，7日内方案完成省网优专业审核。审核通

过后，推动省分投资匹配、分公司决策立项、洽谈站址、施工准

备等工作快速完成。

为快速解决用户投诉问题，可通过建设小微基站快速解决

的，优先制定微站、微功率站、直放站等解决方案；各各市（地）

分公司预估设备用量，适当提前备货，采用前移物资备货，盘活

利旧设备或通过成本采购微功率设备等方式备货，施工方式采取

自主实施（成本类）。快速协调解决选址、引电、进场等问题，

根据难易程度、配套具备情况，于3-7天内开站。通过年度规划解

决或新增立项的，须按高优先级，尽快安排资源匹配优先开通，

时限满足投诉驱动建设时限要求。

（三）强化管控、落实到位

各市（地）分公司应加强对建设类投诉新建需求的建设管控

工作，落实工期管控与问题闭环反馈措施，对影响建设的选址、

铁塔配套、设备准备、传输接入、效果评估反馈等环节落实责任

人、完成时限、考核机制。 6 202306-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh650:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 10:50:20 liubh

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省公司网络线专业部门确认各市（地）分公司上报的方案计

划，完成方案审核与投资匹配等管理工作。

五、投诉驱动建设工作目标

（一）聚类场景问题建设任务目标

建设任务半年完成率≥60%，其中重要且紧急(场景积分

81-100)的建设任务半年完成率应达到90%，十分重要(积分61-80)

的建设任务半年完成率达到70%，重要(积分41-60)的建设任务半

年完成率达到50%。

（二）投诉驱动建设攻坚行动目标

2023年上半年攻坚120天完成率目标，投诉驱动聚类问题建

设任务120天完成率≥30%，其中重要且紧急(场景积分81-100)的

建设任务120天完成率应达到50%，十分重要(积分61-80)的建设任

务120天完成率达到40%，重要(积分41-60)的建设任务120天完成

率达到30%。

附件：1.移网价值区域投诉驱动建设流程

2.移网公众客户网络质量投诉处理工作手册（试行

版）

中国联通黑龙江省分公司办公室 2023 年 6 月 14 日印发

校对：黑龙江省分公司 5G 共建共享工作组／精品网建设部 刘洋 6 202306-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh650:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 liubh6 2023-06-15 10:50:20 10:50:20 liubh

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黑联通〔2023〕67 号

关于印发《中国联通黑龙江省分公司面向营销

服务中心（网格）云网能力支撑方案（试行）》

的通知

各市（地）分公司、黑龙江省分公司企业发展部(法律部)、黑龙

江省分公司财务部、黑龙江省分公司人力资源部（党委组织部）、

黑龙江省分公司市场部、黑龙江省分公司政企客户部、黑龙江省

分公司客户服务部、黑龙江省分公司数字化部、黑龙江省分公司

5G 共建共享工作组：

为推进营销服务中心（网格）云网能力支撑体系建设，聚焦

公众客户响应和政企客户交付支撑运营，做好场景化运营和生产 5 202304 15:43:41 chenhong25 2023-04-04 15:43:41 chenho1 chenhong25 2023-04-04 15:43:41 chenhong25 2023-04-04 15:43:4 15:43:41 chenh

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指挥调度，提升政企业务和公众业务交付支撑能力，适配市场和

政企线前端九长的交付支撑需求，省公司云网运营部协同相关专

业部门制定了《中国联通黑龙江省分公司面向营销服务中心（网

格）云网能力支撑方案（试行）》，现将《中国联通黑龙江省分

公司面向营销服务中心（网格）云网能力支撑方案（试行）》印

发给你们，请遵照执行。

附件：中国联通黑龙江省分公司面向营销服务中心（网格）

云网能力支撑方案 （试行）

中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司

2023 年 3 月 31 日

抄送：黑龙江省分公司云网运营部。

中国联通黑龙江省分公司办公室 2023 年 3 月 31 日印发

校对：黑龙江省分公司云网运营部 章涛 5 202304 15:43:41 chenhong25 2023-04-04 15:43:41 chenho1 chenhong25 2023-04-04 15:43:41 chenhong25 2023-04-04 15:43:4 15:43:41 chenh

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中国联通黑龙江省分公司面向营销服务中心（网格）云网能力支撑方案（试行）为推进营销服务中心（网格）云网能力支撑体系建设，聚焦公众客户响应和政企客户交付支撑运营，完善智慧运营大脑，做好场景化运营和生产指挥调度，提升政企业务和公众业务交付支撑能力，加强七长队伍建设，提升技术水平和业务能力，适配市场和政企线前端九长的交付支撑需求，确保各项职责有效落地，省公司制定了《中国联通黑龙江省分公司面向营销服务中心（网格）云网能力支撑方案（试行）》，要求如下。一、网格与人员匹配

省、市公司负责网络集约化管理运营，市公司云网运营部客户交付运营中心可内设宽固网交付网格、政企基础交付网格、政企创新交付网格、政企售后支撑网格和客户订单网格，承接公众客户响应支撑和政企客户交付运营工作，网格内禁止再设置网格。区县分公司基于现有建维网格承接属地范围内的网络建维优现场工作与公众客户响应支撑、政企客户交付运营工作。由站长和宽固长负责属地公众客户响应支撑工作，交付长负责政企客户交付运营工作。具备条件的中等以上规模的区县公司可以设置敏捷交

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付实体网格，不具备条件的区县公司设置逻辑网格（虚拟团队），负责政企业务支撑。哈尔滨各区县分公司以及被列为百强县的分公司，由建维网格负责公众客户响应支撑工作，同时要设置敏捷交付网格（专职人员配置不低于2人），负责承接属地范围内的政企客户交付运营工作。市属统一支撑的区县，可不单独设置建维网格和人员，由市本部站长、宽固长、交付长负责该区域的公众客户响应和政企客户交付运营工作。二、强化交付长对营服体系的支撑（一）组织形式：

由市本部及区县公司建维网格和敏捷交付网格中的交付长负责承接政企业务交付支撑工作，主要职责：支撑街长、楼长、要客、校长的售前、售中和售后需求。承接机房工程、综合布线、设备安装集成、视频监控、安防工程、5GMEC 等场景的 ICT 自主交付、自主运营的施工工作。（二）支撑对象：政企四长（三）政企客户支撑保障1.系统能力支撑

加强数字化运营对政企相关网格支撑，整合资源，通过数字化指挥中心对政企重点项目进行交付监控、信息推送、超时预警。

推动智能云网产品智能化端到端开通能力，做好BO域

3

打通，资源系统采集、控制层与转发层全流程调测贯通。推动互联网光纤、云联网、智能精品网等产品的自动核配。2.交付运营支撑

面向政企四长做好售后服务，完善基础资料、做好场景化准备，加强政企业务故障处理过程管控，压缩故障处理历时，做好双路由改造和隐患整治，减少业务故障，提高政企客户满意度。优化故障处理流程，售后服务和运营服务规范化，加强维护人员培训，提高服务水平。面向政企四长做好集成交付自主化支撑，以自有人员、自有能力承接项目自主交付和自主运营，项目应评尽评，自主实施应接尽接。各地市公司进一步压实自主施工承接责任，云网运营部、精品网建设部、政企业务支撑部门、区县公司等单位设置专兼职自主施工人员，建立施工人员名单，明确 ICT 自主施工场景的承接人员；进一步优化自主施工承接流程，确保项目自主施工应接尽接；进一步提高交付运营能力，在承接机房工程、综合布线、设备安装集成、视频监控、安防工程等自主实施场景基础上构建5GMEC、云计算等高端场景的自主实施能力。3.重要客户保障

对政企重点业务、重要支撑网络在特定时间段内进行重点保障。具体包括：政企客户网络服务计划、重要通信保障，重要客户割接的协调、组织和实施，确保政企业务

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运行正常，客户感知良好。

三、强化宽固长对营服体系的支撑（一）组织形式：由市本部及区县公司建维网格中的宽固长负责承接宽固网相关业务支撑工作。（二）支撑对象：九长

（三）公众客户支撑保障：宽固长主要职责：宽固长负责对九长在装维服务中的网络能力支撑和装维服务质量评价，主要的支撑工作包括九长在宽带业务、固话业务、TV 等业务的技术支撑，提高业务自开通效率，指导九长按照标准装维动作展开日常装维，协助九长处理日常的装维APP 故障、流程中的问题、现场遇到的问题等，负责组织对九长的日常培训和技术交流。

支撑能力包括三级支撑能力：一是省公司支撑能力，省公司组成相关跨专业团队对地市遇到的系统类、工具类、流程类的全省共性问题予以支撑和赋能。二是市公司本部的支撑能力，由地市组成的跨专业团队对本地市层面的装维服务问题予以支撑。三是区县分公司内的支撑，每个区县分公司至少由 2 人负责本区域的宽固网支撑工作，负责按照省、市公司下达的装维标准指导九长开展装维服务工作。

1.资源支撑：加大数字化运营对公众线相关网格的支撑，

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通过宽带数字化运营平台实现宽带资源纳管可视、用户洞察、网络规建、端业匹配，通过省内企业资源平台按综合网格、小区楼宇等维度展示宽带资源，聚焦典型场景，赋能一线生产营销。优化新增资源的录入和展示能力，确保GIS 打点率 100%、贴码率 100%。提供资源绑定和修改的功能路径，确保在发现资源配置错误时能够及时修正数据。对属地资源进行全生命周期管控，不断提高宽固网资源准确率。

2.系统能力支撑：优化掌上装维等系统工具的支撑能力，加大对端业不匹配、重复故障、TCSI、IPV6 等重要信息的打标能力，将自动测速能力嵌入到生产流程中，为装维工作提供支撑，提升一线效能。

3.智家工程师支撑：对装维全流程管控，对工单和重要指标进行预警和催办。通过日通报、周分析、月考核，对装维工单进行质量分析，对排名靠后TOP 个人及时调度和帮扶。

4.强化考核：关键指标纳入考核，考核应用穿透到网格和智家工程师。

四、强化站长对营服体系的支撑（一）组织形式：由市本部及区县公司建维网格中的站长负责承接移动网相关业务支撑工作，由市本部优化人员按责任区域点对点支撑对应站长工作。

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（二）支撑对象：九长

（三）公众客户支撑保障1.系统能力支撑：利用集团网络中台开放能力和铁塔基站动环监控数据，自主研发基站智慧调度系统，实现移动网基站告警与传输、动力等专业告警智能关联，实现基于客户感知的全专业智慧调度，提升基站在服率，提升客户感知。

2.市场需求支撑

（1）对维护区域内九长提出的移动网络市场需求，配合进行基站优化调整、割接升级、网络拨测等工作。（2）通过优化调整解决的移动网络问题，及时反馈九长；对需要新增移动网络设备补充覆盖解决的，配合精品网建设部优化和建设项目经理，提出合理化规划建议。待移动网络建成开通后，及时反馈九长，便于开拓市场。（3）移动网政企用户投诉处理后，第一时间反馈政企四长，前后台同步处理，安抚用户，提升客户满意度。3.重点客户保障支撑

（1）对九长负责的重点业务、重要网络在特定时间段内进行重点保障支撑。具体包括：定期巡视、隐患排查、重点保障专用处理流程。

（2）在重保期间，做好应急处理流程及预案，保障重要客户的移动网络畅通。

1

附录：关键流程目录一、宽固装机流程...................................................... 2二、宽固意向单流程（包含单宽新装、融合新装）..........4三、线上移网订单生产流程..........................................5四、跨域一家亲流程................................................... 6五、线上宽带无资源意向单发起资源建设流程................ 7六、公众客户订单中心生产运营问题反馈流程................ 8七、客户订单中心公众订单闭环管控工作要求..............11八、双线支撑流程.................................................... 14九、政企创新支撑流程..............................................18十、政企售后服务流程..............................................19十一、政企业务甩单流程...........................................21

2

一、宽固装机流程

1.营业、区长、村长、渠道、街长、楼长、要客、校长通过线上或线下触点进行业务受理。2.通过 CBSS、IOM 等系统进行工单流转。3.资源分配及数据制作，客户响应人员对于系统未能正常处理的异常订单进行人工处理。4.装维人员掌上运维接单，与用户约定上门时间。5.装维人员履约、布线、联调、测速完成后，业务报竣。6.工位说明

工单调度：此工位正常流转时自动跳过。资源配置：该工位正常为自动工位出现异常时转手动

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（10 分钟之内完成）

数据制作：包括 OLT、AAA 等网络设备数据制作，正常为自动工位，异常转人工（10 分钟之内完成）装机工位：1）30 分钟内联系用户。2）按用户预约的时间按时履约。3）布线施工。4）联调：测光衰、测速，端业匹配核实，IPv6 打开双栈，终端纳管自动下发数据。5）确保用户满意，邀请好评。完成装机1 日通。装机工位：1）30 分钟内联系用户。2）按用户预约的时间按时履约。3）布线施工。4）联调：测光衰、测速，端业匹配核实，IPv6打开双栈，终端纳管自动下发数据。5）确保用户满意，邀请好评。完成装机 1 日通。对于FTTR 用户，要确保承载在10Gpon 设备下，主从设备用光纤连接，测速合格后方可竣工。

7.异常处理：对于因系统或数据原因导致的异常工单，要求数据制作人员 10 分钟内进行手工配置，对于系统问题第一时间在专项支撑群中进行反馈，并上报IT 工单。8.10Gpon 割接要求：“591”超限割接，即城区5户以上、农村 9 户以上、FTTR1 户进行割接。在高价值、高潜力小区，可整框、整板进行割接。对于未覆盖区域，可先期采用 GPON 设备为用户开通，在３日内完成割接，并上门为用户重新交付，收回原有旧光猫设备。9.培训机制：省公司组织对地市的装维服务培训，地市

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分公司要定期组织对区县的培训和日常业务开通支撑力度。二、宽固意向单流程（包含单宽新装、融合新装）1.触点下单：可从中国联通APP（手网厅）、客服114、新客服下固网意向单。

2.意向单审单外呼确认意向：订单中心外呼未呼通每隔10 分钟呼一次，连呼 3 次未呼通转联通公众APP。3.集中受理：根据意向单业务属性，判断订单中心是否可直接受理或转联通公众 APP 上门受理。4.退单审核外呼确认：外呼联系客户核实退单原因，不符合退单要求，行销退单驳回。5.无资源：退单原因为无资源的订单，进入待装库，（注：待装库未上线前，需手工建立待装库台账，要求无

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资源退单当天入库，对于同一地点（8 级地址）超过3张意向单无资源退单，要触发建设流程）三、线上移网订单生产流程1.触点下单：用户从中国联通APP（手网厅）自助下单、新客服代客下单、第三方下单。2.审单调度：对下单地址、一证五户等情况进行规范，需与用户沟通的通过公众运营平台原生外呼功能实现；审单调度分物流调度、上门调度及未满16 周岁营业厅自提三

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种调度方式；订单先自动调度后手工调度，订单中心移网自动派单率指标为 95%以上。3.物流调度：根据用户意愿，手工开卡，再通过物流邮寄方式发给用户，用户收到卡后根据物料宣传内容自助激活，物流调度需系统发送验证信息给用户，用户按要求完成实名验证方可发物流。

四、跨域一家亲流程

1.触点下单：中国联通 APP（手网厅）。2.自动领单：中国联通公众运营平台功能项，可提前通

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过工作组、订单类型关联配置实现线上订单自动分配到订单中心生产人员工号下，省去手工领单的时间，提升调度效率。

3.cBSS 受理：订单中心手工cBSS 受理生成正式单，受理内容包括新建用户资料、新开宽带、合账处理，涉及费用由智家工程师上门施工中收取。五、线上宽带无资源意向单发起资源建设流程1.触点下单：中国联通 APP（手网厅）用户自助下单、新客服代客下单、114 代客下单、第三方下单。2.订单中心外呼退单：线上宽带意向单到达订单中心，订单中心为减轻一线压力，外呼用户确认办理意向，对玩