48

3.2.4. 如购房户离开谈判现场并前往客户公司，即迅速通知客户公司且

安排部分工作人员立即赶往公司继续主持谈判直至客户离开。

3.2.5. 制作购房户信息登记表、谈判记录，并及时复印留存客户身份证

/投资加盟合同书/补充说明/补充协议/定金单/借款协议/财务收据等材料。

3.3. 确认调解方案

3.3.1. 购房户无异议的，确认调解方案。购房户有异议，就异议内容进

行解释分析，购房户仍不同意的，进入程序“4. 检查阶段”。

3.4. 签署调解协议

3.4.1. 购房户确认调解方案的，签署调解协议。

4. 检查阶段

4.1. 检查调解方案执行情况

4.1.1. 检查调解方案能否被执行，如已执行，则检查调解方案执行的效

果如何。

4.1.2. 收集调解方案的实际完成情况，对调解情况进行动态跟踪和控制∶

就调解目标的计划值与实际值进行比较并考虑纠偏。

4.2. 分析原因

4.2.1. 分析调解现状与调解目标偏离的原因和影响因素。有针对性地制

定拟采取的组织、管理、经济、技术等措施。

5. 处置阶段

5.1. 采取纠偏措施

5.1.1. 针对问题根源和影响因素采取有效的纠偏措施。

6. 总结阶段

6.1. 定期汇报工作

6.1.1. 在每个工作节点制作相关的工作报告，让了解工作进度。

49

6.2. 出具结案报告

6.2.1. 项目结束后，出具专业的结案报告，向客户了解项目完成情况及

后续进展。

（三）调解服务法律文本

本法律文本包括计划阶段、实施阶段、核查阶段、总结阶段，因考虑篇幅问

题，故各阶段法律文本不作全面展示。

1. 计划阶段文本

名称 文本编号 简介

工作进度安排表 JH-1-1

服务团队根据初步掌握的项目情况，

拟定初步工作进度安排表。

尽调清单及签收表 JH-1-2

客户按照尽调清单所列明的内容提供

材料，供服务团队查明房地产项目基

本情况。

高管访谈记录表 JH-1-3

服务团队向客户公司高级管理人员访

谈时所制作的笔录，高级管理人员包

括法定代表人、财务负责人、营销负

责人、风控负责人等。

销售人员问卷抽查 JH-1-4

服务团队向客户公司相关销售人员发

放问卷并回收。

房地产项目建设及销

售情况统计表

JH-1-5

服务团队根据尽职调查过程中收集的

材料清单内容及访谈情况制作房地产

项目建设及销售情况统计表。

购房户信息统计表 JH-1-6

服务团队根据购房户访谈情况制作统

计表，根据不同标准进行分类分组。

尽职调查报告 JH-1-7

服务团队根据以上已收集的材料，制

作尽职调查报告，作为制定调解方案

的事实基础。

50

调解方案 JH-1-8

服务团队根据客户确定的调解目标，

结合尽职调查报告中的客观事实，制

定调解方案。

群体性事件风险预警

和应急预案制度

JH-1-9

服务团队根据初步掌握的项目情况，

拟定群体性事件风险预警和应急预案

制度

2. 执行阶段

名称 文本编号 简介

实施准备方案 ZX-1-1 服务团队根据已确定的调解方案，

购房户访谈记录表 ZX-1-2

服务团队对购房户进行访谈摸底，了

解购房户基本信息及主并记录在案进

行摸底。

3. 核查阶段文本

名称 文本编号 简介

调解/谈判情况核查

表

HC-1-1

服务团队对与购房户的调解/谈判情

况进行汇总、核查。

高风险购房户核查表 HC-1-2

服务团队根据谈判结果，登记具备高

风险因素的购房户信息，为风险防控

和启动应急预案提供支持。

政府部门沟通核查表 HC-1-3

服务团队根据谈判需要以及客观形

势，未获取相关政府部门资源支持，

保持积极沟通并做好记录。

4. 处置阶段文本

名称 文本编号 简介

纠偏措施清单 CZ-1-1

服务团队针对未达成调解的购房户存

在的问题与原因，拟采取的“组织、

管理、经济、技术”等方面的措施

51

5. 总结阶段文本

名称 文本编号 简介

总结报告 ZJ-1-1

服务团队根据工作进展，向客户出具

工作总结报告。

工作底稿 ZJ-1-2 服务团队自用。

（四）调解服务运用案例

1．接受上海 xxx 市场经营管理有限公司的委托，代理其与百余户购房户开

展商业地产房屋买卖合同的调解事宜。服务团队遵循团队化、流程化、精品化、

高效化、可复制化的服务宗旨，具体运用 PDCA 调解法，以具备可操作性的项目

管理思维为客户提供法律服务，达到了客户预期的良好效果。

2．接受台州 xx 公司的委托，代理其与购房户开展旅游地产、商业地产房屋

买卖合同的调解事宜，取得了较好的法律效果和社会效果。

三、服务报价

本服务团队承诺将根据以下因素，根据具体项目的实际规模与复杂程序，

与客户协商确定定制化服务报价方案：

1．报价依据文件：

（1）中华人民共和国发改委、司法部《关于印发〈律师服务收费管理办法〉

的通知》（发改价格（2006）611 号）；

（2）《浙江省物价局关于律师服务收费标准及有关事项的通知》；

2．报价的参考因素：

◇ 贵司的规模、发展规划、法律服务需求以及已经与本所律师建立的合作

关系；

◇ 法律服务的范围、难易程度及律师所起的作用；

◇ 律师工作量及投入的人力、物力、财力；

52

◇ 律师事务所及律师的知名度及影响力；

◇ 律师承担的风险、责任及律师责任风险保险；

◇ 应当缴纳的税、费；等等。

四、服务承诺

（一）服务质量承诺

1．快速响应承诺。快速响应客户的要求，通过现场面谈、电话、网络邮件、

传真、特快专递等方式保障与客户的沟通；服务团队律师随时准备接收客户工作

指令。针对重大复杂的问题，服务团队将按其专业性质分别提交给事务所内部专

业部门进行讨论或论证，并由服务团队律师负责向客户交付工作成果。

2．服务团队承诺。针对客户的特点和要求，派出具有丰富经验的陈志远律

师、郑莎莎律师、季婷婷律师、刘施威律师、林浩宇组成服务团队，全程跟踪为

客户提供专项调解法律服务。

3．现场法律服务承诺。根据客户的指示与要求，以及结合调解法律服务的

客观需求，服务团队项目实际需求提供现场法律服务，与客户的工作人员零距离

交流，保持紧密的项目合作关系，在提供一般性法律服务的同时，确保及时了解

客户的现状及具体的或临时性的法律服务需求。

4．记录与汇报承诺。服务团队律师将对整个项目服务过程中提供的各项服

务工作制作详细的服务日志，供客户参阅指正。

5．保密承诺。服务团队律师对于工作过程中获得的资料或商业秘密承诺严

格保密并妥善保管，该资料或秘密事项只用于其工作目的，不得向任何第三方泄

露。不管任何原因终止合作，客户随时可以要求六和律师退还业已获得的保密资

料。服务团队律师并不因为退还资料而终止其保密责任。

6．服务质量承诺。六和所采用公司化的管理方式，所有客户统一管理和服

务。每一客户都是六和所的尽职对象。在六和律师的法律服务基础上，整个律师

事务所为客户提供良好的服务支持。公司化的管理模式让法律服务形成有机的整

53

体，从而使六和律师的执业行为统一符合高质量服务标准。

7．建立服务质量投诉处理机制。六和所建立了完善的服务质量保障及投诉

处理机制，如客户对本服务团队律师及其他参与提供法律服务的律师服务质量、

合同执行方面的有异议或投诉，可致电事务所客户部进行反映和投诉（客户部电

话：0571-87206700，联系人：吴女士），事务所将及时处理并向客户反馈。

（二）人员稳定保障承诺

1．团队服务，全所支持

（1）团队服务

律师工作往往因开庭、会议、出差等情况，导致时间安排冲突，单一律师往

往难以协调时间。为了保证对本项目服务做出及时响应，也为了优势互补、提高

服务质量，组成固定的由陈志远律师为负责人的服务团队为客户提供服务。六和

所指定的项目负责人能有效整合团队成员的力量，协调团队成员密切配合，保证

以最快的速度满足客户对服务时间的要求。

（2）全所保障

六和所在宁波、温州、湖州、舟山、义乌、嘉兴设有分所，在硅谷、纽约、

温哥华设有办事处。总分所共有执业律师、律师助理等 600 余名，多数具有研究

生学历，部分具有海外留学经历，部分律师拥有注册会计师、特许金融分析师、

税务师、工程师、经济师、专利代理人等专业资格，可使用中、英、日、韩、法、

德等多种工作语言办公。根据客户的需要及法律服务的专业性特点，必要时六和

所可充分调动总分所、其他团队律师的力量提供优质、专业的法律服务。

2．保证服务律师的稳定性

（1）服务律师稳定化

六和所保证向客户提供的律师服务团队人员稳定，在服务期限内提供长期稳

定高效的服务，保证在合同周期内不调换服务律师，除非征得客户同意。

（2）根据客户服务需求更换律师

如服务律师的工作业绩、工作态度被客户评定为不称职，客户有权书面通知

54

更换服务律师。六和所保证在接到书面要求后三天内派出合适的律师接替。

3．通讯保障

在项目期间，六和所服务团队保持联系的绝对畅通，不得关闭通讯工具无法

取得联系，在得到客户的通知后第一时间响应。

55

银行业金融消费者纠纷

调解操作手册

金道律师事务所

二〇二二 年 六 月 三十 日

56

银行业金融消费者纠纷调解操作手册

前言

2017 年 7 月，习近平总书记在全国金融工作会议上指出，要加快建立完善

有利于保护金融消费者权益、有利于增强金融有序竞争、有利于防范金融风险的

机制。习近平总书记关于金融消费者权益保护机制的论述，为我们参与金融消费

者权益保护工作提供了理论依据。

近年来，随着我国金融行业的不断发展、金融业务的不断创新、金融产品的

不断丰富、老百姓收入的不断增加、金融消费者权益保护制度的不断完善，金融

消费者纠纷数量也逐渐呈上升趋势。特别是近几年广受关注的“原油宝”事件、

“河南村镇银行”等社会热点事件出现，更是将金融消费者权益保护这个话题变

成社会热门话题。金融消费者纠纷呈现出法律关系越来越复杂、社会影响力越来

越大、纠纷数量越来越多的特征。

在最新的《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》中，明

确了银行保险机构应建立矛盾纠纷多元化解机制，通过协商、调解、仲裁、诉讼

等方式促进矛盾纠纷化解。消费者向银行业保险业纠纷调解组织请求调解，银行

保险机构无正当理由不得拒绝参加调解。

作为社会矛盾化解的重要力量，律师如何参与到金融消费者权益纠纷化解中

去，是我们金道律师事务所金融团队一直在研究的课题。实践中，我们发现一方

面很多金融消费者在投诉时，限于本身法律技术的局限，往往无法有效表达诉求，

进而造成很多无效投诉或重复投诉；另一方面，金融机构的一线员工在沟通时也

未能采取正确处置方式，导致矛盾加剧或被抓住言语漏洞形成新的不利证据。双

方的这些纠纷处理瑕疵都会造成沟通成本加剧，不利于矛盾化解。借杭州市律师

协会组织杭州市第三届法律服务产品（律师调解）大赛的东风，我们团队在《金

融消费者权益保护研究报告》的基础上，完成了本《银行业金融消费者纠纷调解

操作手册》，希望能为参与金融消费者纠纷调解各方提供数据支持、业务支撑。

浙江金道律师事务所

2022 年 6 月 30 日

57

第一章 手册阅读指引

一、研究方式及适用对象

基于化解矛盾，促进金融机构与金融消费者合作共赢的立场，根据我们团队

在处理金融消费者权益保护案例的经验，我们以金融消费者八项权利为基础，以

常见金融业务场景为对象，研究金融消费者权益保护相关行政处罚及诉讼案例，

在行政处罚案例方面，我们检索了 746 个行政处罚案例，监管通报案例 19 例，

并筛选出其中 25 个案例进行具体分析；在诉讼案例方面，我们检索了 7064 个诉

讼案例，分析了 457 个相关案例，筛选出了 24 个诉讼案例进行具体分析。基于

上述案例分析工作，我们将海量的案例进行分析、筛选，挑选金融消费者与金融

机构在不同业务场景下的典型案例，供各方在处理金融消费者权益纠纷中参考。

针对这些精选的经典案例，我们再次简化为表格形式进行展现，基于司法裁判逻

辑，对案件事实进行精读，分列各方诉求及抗辩理由，提炼司法裁判及监管部门

认定的争议焦点及违规事实，列出了典型案例的处理结果及法律适用，并基于上

述内容，提出了相关律师建议。

本手册适用于参与金融消费者纠纷调解工作的调解员、金融机构工作人员、

金融消费者及对金融消费者权益保护相关课题感兴趣的人员。

二、使用说明

如果读者是调解员，可以先从本手册第四章“调解流程”开始阅读。该章节

分为调解前的准备工作、调解笔录及调解协议制作以及调解协议司法确认三大部

分内容，梳理了调解人员实际操作的业务流程及具体工作内容，有助于在开展具

体调解工作快速准备程序性、格式性工作。

如果读者是金融消费者及金融机构工作人员，可以先从第三章“金融消费者

权益保护司法、行政实践”开始阅读。该章节基于金融消费者八项基本权利，结

合银行不同业务场景，如信用卡，消费贷款、个人按揭贷款等常见业务领域纠纷，

58

梳理了监管机构公布的典型行政处罚案例及裁判文书网刊登的经典诉讼案例。并

且我们将上述案例按照案件基本事实、双方抗辩、争议焦点及结论、律师建议等

模块进行简要分析。读者可以在这些经典案例的攻防中，学习有效的沟通方式及

案件处理要点。并且这些经典案例基本上来自于我们日常生活中高发的金融消费

者权益纠纷，对于非法律专业背景人士来说，也简单易懂。第二章 金融消费者权益保护整体概况

通过大数据及案例检索，我们发现银行业金融消费者纠纷具有以下特点：

一、金融消费者投诉集中在某些高频争议业务领域

2021 年度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉

340714 件，涉及国有大型商业银行 107403 件，占投诉总量的 31.52%；股份制商

业银行 133084 件，占投诉总量的 39.06%；外资法人银行 1086 件，占投诉总量

的 0.49%；城市商业银行（含民营银行）39092 件，占投诉总量的 11.47%；农村

中小金融机构 20791 件，占投诉总量的 6.1%；其他银行业金融机构 38664 件，

占投诉总量的 11.35%。其中涉及投诉较多的银行业领域主要有以下三大业务板

59

块：

1.涉及信用卡业务投诉：2021 年度，中国银保监会及其派出机构接收并转

送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉 177930 件，占投诉总量的 52.2%。

2.涉及个人贷款业务投诉：2021 年度，中国银保监会及其派出机构接收并

转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉 100695 件，占投诉总量的

29.6%。

3.涉及理财类业务投诉：2021 年度，中国银保监会及其派出机构接收并转

送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉 3968 件，占投诉总量的 4.9%。

二、金融机构最容易被处罚的三大事由分别是金融消费者自主选择权、公平交

易权、信息安全权

我们通过某数据库，在“金融－银行”分类项下对银行业金融消费者权益保

护相关行政处罚案例进行了检索，鉴于公开的行政处罚决定书中对于主要违法违

规事实的表述较为简短，并不涉及具体违法违规情形和内容，以金融消费者的八

60

项基本权利为关键词检索到的行政处罚决定书数量较少，故我们以部分高频违规

行为为关键词进行了进一步检索。

经检索发现，处罚较高频的违法违规行为包括：侵犯金融消费者自主选择权、

公平交易权的行为（转嫁成本、搭售、推荐销售等），侵犯金融消费者信息安全

权的行为（泄露个人存款账户交易信息、违反征信信息安全管理规定等）。具体

检索情况如下：

以“消费者” 为关键字，在共检索到行政处罚 106 篇；

以“转嫁成本”为关键字，共检索到行政处罚 120 篇；

以“搭售”为关键字，共检索到行政处罚 168 篇；

以“推荐销售”为关键字，共检索到行政处罚 16 篇；

以“自主选择”为关键字，共检索到行政处罚 12 篇；

以“个人信息”为关键字，共检索到行政处罚 238 篇；

以“信息安全”为关键字，共检索到行政处罚 34 篇；

以“泄露”为关键字，共检索到行政处罚 46 篇；

以“财产安全”为关键字，共检索到行政处罚 6 篇；

三、银行业金融消费者诉讼案件各类诉求胜负泾渭分明

61

我们对金融消费者与银行之间涉及到各种权利而引发的纠纷案件进行了筛

选、统计，发现财产安全权引发的相关纠纷中，银行承担责任的有责率最高，为

90.91%，而在公平交易权相关纠纷中的有责率最低，为 1.89%。

对相关案例数据进行更为详细地剖析，我们发现，即使在银行有责率较高的

财产安全、信息安全和适当性义务领域，银行更多的是因第三人过错而承担责任，

而在银行有责率较低的公平交易权、知情权和自主选择权领域，由于银行完全可

以藉由自身的风险控制手段做到尽责，因此被认定责任的可能性较低。总体来看，

我们发现银行对自身行为的风险把控能力较好，但对于需要依赖合作方进行风险

把控，或是受到第三方影响风险把控的领域，则需要进一步完善风控。详情如下:

1.财产安全权的涉诉情况

（1）伪卡交易的涉诉情况

伪卡交易常发生在使用芯片磁条复合卡的场合。由于磁条卡技术简单，磁条

信息易被复制，因而发生盗刷。以“伪卡”为检索词，检索涉及银行的案例数量

共有 6548 例，其中公报案例 2 例，最高院 1 例，高级法院 22 例，北京、上海金

融法院 8 例，在以上 33 个案例中，32 个案例均不同程度的支持了消费者的诉求，

唯一未支持的案例，则是因为无法认定是否属于盗刷。

（2）因“撞库”引起的网络盗刷涉诉情况。

“撞库”是指利用扫号软件批量尝试登陆他人网银账户，试出正确相匹配的

登录名及密码。然后通过变号软件拨打通讯运营商客服电话，为他人手机开通短

信过滤、短信保管等功能，再登录其网银，输入截取的银行转账验证码将其账户

中的钱款转走的犯罪行为。以“撞库”为检索词，检索到上海金融法院共 4 个案

例，均支持持卡人的赔偿诉求，且其中一例为 2019 年度上海法院金融商事审判

十大案例之一。

（3）因“钓鱼网站”引起的网络盗刷涉诉情况。

以“钓鱼网站”作为检索词，检索到涉及银行的案例中，高院 4 则案例，

北京中院 5 则相关案例，上海中院 3 则相关案例，杭州中院 1 则相关案例，以上

案例中，只有河南高院在没有发现银行存在明显过错外，判令银行承担责任 50%

的责任。其余几则案例中，银行无过错，不承担责任，只有一例，银行未发出余

额变动信息导致持卡人被二次盗刷，银行承担责任。

62

（4）银行职员“飞单”行为的涉诉情况

最高院处理的一起“飞单”，法院认定客户与银行未形成委托关系，且银行

员工未以银行名义进行“飞单”，不支持其损失诉情。在其他高院审理的 17 个相

关案例中，13 个案例观点与此相同，认为消费者未对银行职员销售理财产品的

行为形成合理信赖，不支持消费者的赔偿诉求。

以上 64 个案例或选自公报案例，或选自最高院、高院及北京、上海金融法

院相关案例，法院对相关案件事实论述充分，说理严谨，对于银行处理同类事宜

具有较高参考价值。而在以上案例中，伪卡交易、撞库而引起的盗刷案例，银行

几乎不能避免相关责任，“钓鱼网站”引起的盗刷、“飞单”等则需要进一步判断

银行有无过错。

2.知情权的涉诉情况

我们通过某数据库，对银行业金融消费者权益保护相关诉讼案例进行了检索，

共 129 个，其中民事 104 个，行政 25 个。其中支持银行认为不侵犯知情权的案

例共计 113 个，支持消费者认为银行侵犯知情权的案例共计 16 个，分别涉及到

五大类业务：支付结算业务 1 个、银行卡业务 2 个、理财产品（基金）业务 10

个、储蓄存款业务 2 个、中间业务（代收水电费）1 个。

3.自主选择权的涉诉情况

我们通过某数据库，在“金融消费者－银行-自主选择权”分类项下对银行

业金融消费者权益保护相关诉讼案例进行了检索，共 36 个，其中民事 30 个，行

政 6 个。其中支持银行认为不侵犯自主选择权的案例共计 35 个，支持消费者认

为银行侵犯自主选择权的案例共计 1 个。

4.公平交易权的涉诉情况

根据相关法律，对公平交易权的侵犯以格式条款为典型。以“格式条款”为

检索词，在检索起诉银行的相关案例中，最高院 81 个案例，虽仅有一则案例认

定银行的《借款合同》相关格式条款无效，但该案例属于最高人民法院第六巡回

法庭 2020 年度参考案例之一，具有一定指导意义，值得关注；在北京金融法院

与上海金融法院审理的 25 个金融消费者与银行之间的案例中，涉及信用卡纠纷、

金融借款合同纠纷及委托理财合同纠纷，一例认定银行对格式条款未尽到提示说

明义务、不合理限制当事人权利，被认定无效，其余 24 个案例，法院均未支持

63

消费者关于格式条款无效的主张。

5.信息安全权的涉诉情况

检索以案件当事人包含“银行”，另一方当事人为自然人，且案件关键词包

含“个人信息保护”的裁判文书，高级人民法院 5 例，中级人民法院 32 例，基

层人民法院 105 例。

选取其中与个人信息保护相关的二审裁判文书 31 例，经过梳理，我们发现

上述生效裁判中银行因个人信息保护承担责任（含承担部分责任）的有 7 例，占

比 22.58%。在上述 31 例纠纷案件中，涉及个人征信信息和冒用个人信息的案件

数量最多均为 8 件，分别占比 25.81%；涉及个人通讯信息的案件排名第三，有 7

件，占比 22.58%；剩余案件涉及个人银行流水信息、基本信息及其他信息。

6.适当性义务的涉诉情况

检索以案件当事人包含“银行”，另一方当事人为自然人，且案件关键词包

含“适当性管理”的裁判文书，查询到相关裁判文书 68 例，其中中级人民法院

32 例，基层人民法院 33 例，专门人民法院 3 例。

我们选取了其中与银行适当性管理义务相关的二审裁判文书 30 例，经过梳

理，我们发现上述生效裁判中银行因适当性管理义务承担责任（含承担部分责任）

的有 17 例，占比 56.67%。在上述 30 例纠纷案件中，争议点涉及银行告知说明

义务纠纷的案件最多，有 22 件，占比 73.33%；涉及风险测评内容的排名第二，

有 20 件，占比 66.67%；涉及推介行为合规性的有 12 件，占比 40%；涉及其他争

议点的有 6 件，占比 20%。第三章 调解流程

孙子兵法有云：知己知彼，百战不殆。作为调解员，必须了解甚至掌握参与

调解各方的真实诉求及特点，才能“说得上话，谈得下去”，以此提高调解成功

率。

64

一、调解的类型及调解的优势

（一）调解的类型

我国目前的调解主要有人民调解、行业调解、律师调解三种类型，这三种调

解类型的区别在于调解的组织机构不同。

1.人民调解

人民调解是政府向社会提供的一种公益性的争议解决服务。通常而言，人民

调解会侧重于解决比较简单的以居民生活及简易经济活动为主的争议。

2.行业调解

行业调解是行业性组织针对专业性的争议进行的一种调解，其本质上也是一

种公益性的调解，属于人民调解性质。目前的行业调解主要有：交通事故调解、

医疗纠纷调解、知识产权纠纷调解、涉外商贸争议调解、物业纠纷调解、消费者

权益纠纷调解，以及金融、保险、工程建设纠纷等专业性调解。比如现在各地陆

续成立的银行业人民调解委员会、银行业纠纷调解中心等组织，都属于此类型。

3.律师调解

根据《最高人民法院、司法部关于开展律师调解试点工作的意见》，律师调

解是指律师、依法成立的律师调解工作室或者律师调解中心作为中立第三方主持

调解，协助纠纷各方当事人通过自愿协商达成协议解决争议的活动。律师调解又

包括四种工作模式，分别是在人民法院、公共法律服务中心（站）、律师协会、

律师事务所设立律师调解工作室。在一些主要由律师组织进行的调解中，如果调

解成功，通常需要支付调解费用，这是律师调解与上述两种调解方式的显著区别。

实际上，律师也可以通过上述两种方式参与到其他调解类型中，比如在县级

公共法律服务中心、乡镇公共法律服务站设立专门的律师调解工作室，由公共法

律服务中心（站）指派律师调解员提供公益性调解服务。再比如杭州市银行业人

民调解委员会设兼职调解员若干名，兼职调解员从银行业资深从业人员、专业律

师中选聘，协调做好疑难纠纷的调解工作。

（二）调解的优势

1.自愿性

调解无论在机构的选择、调解员的选择、调解进程的选择、调解结果选择、

65

调解协议的执行均在当事人自愿选择的结果。而且调解与诉讼或者仲裁也可以同

时进行，调解失败之后仍可以继续选择诉讼或者仲裁。在整个的调解中，调解进

程当事人基本可预见及可掌控。

2.保密性

调解是私下进行的，调解的过程及最终达成的调解协议也是不公开的，而且

调解员对其参与的调解案件应承担保密义务。因此，调解的保密性更强，调解对

双方当事人造成的商业价值或信誉的损失较小。

3.便捷性

现在的调解流程基本已实现全程网络化，可以在手机小程序或者官方网站上

完成立案、调解等过程，只要调解员与当事人同意，可以在任意时间进行电话或

网络调解，因此，与诉讼或仲裁冗长又复杂的流程相比，调解更加便捷。

二、调解过程

图表 1 调解流程图示

66

（一）调解准备

1.明确受理范围

上文已经论述过调解存在多种类型，每种调解方式的受理范围可能不尽相同，

消费者在申请调解之前应当明确案涉纠纷是否属于某一调解方式的受理范围及

管辖区域，比如杭州市银调委受理调解的是杭州市辖区内银行业消费者在接受银

行产品和服务时与银行业金融机构之间发生的民事权益纠纷，银行业消费纠纷调

解申请有以下情形之一的，银调委不予受理；已经受理的，终止调解：涉及银行

业机构违反金融法规、政策问题；当事人已就调解事项申请仲裁或提起诉讼；曾

无正当事由拒不执行银调委做出的调解协议的当事人提出的申请；其他法律法规

有明确规定不予调解的事项。

2.申请材料

（1）申请人在申请调解立案时应当准备好自己的身份证件、申请事由、有

关证据，再根据调解组织的要求，通过现场提交或口头陈述等方式提供给调解组

织；

（2）当事人委托代理人参加调解活动的，还应当向银调委提交授权委托书

和代理人身份证明。

如果申请材料不符合调解组织的立案要求，调解组织通常会在审查后一次性

告知需要修改或补充的材料，申请人修正后再重新提交即可。

（二）调解立案后组织调解

调解组织正式立案后会通知申请人，并分配调解员对案件进行调解。调解员

通常会在立案后 1 个月内与申请人及被申请人进行联系，了解纠纷情况并询问双

方的调解意愿，主要是询问被申请人的调解意愿。如果双方都同意调解的话，调

解员则会进一步询问双方的调解方案，促使双方当事人达成调解。

调解员在调解的过程中，需要对调解的过程制作笔录或日志，以记录每次与

当事人沟通所确认的内容，调解笔录或日志的通常格式如下：

67

图表 2 调解日志格式

案 号 案由 收案时间

调解机

构

调解员

申请人 被申请人

申请人联系方式

被申请人联系

方式

送

达

情

况

录音时间： 年 月 日

法律文书送达地址：

副本是否已送达（ ） 当事人是否愿意放弃举证期限（ ）

记录内容： （ ）1.无人接听，拒接。

（ ）2.接通，知道是法院后挂断，拒接电话。

（ ）3.接通，通话后已告知被告相关事项，被告拒绝提供送达地址。

（ ）4.接通，交谈后因其他情况挂断。

（ ）5.接通，自称非本人。

调

解

过

程

（要求调解过程尽量详细，特别是被告对原告起诉的事实及诉求的意见，如离婚案件被

告是否同意离婚，对抚养权、抚养费的意见，有无财产需要分割；建设工程施工合同、

买卖合同等被告对有无质量异议。在调解过程中了解到的原被告双方有可能会提出反诉、

鉴定需求、保全等申请以及可能涉刑事的情况都要求注明）

调

解

结

果

调解成功

（ ）履行完毕，撤回起诉

（ ）达成口头或书面调解协议，撤回起诉

（ ）出具司法确认裁定书或调解书

调解失败

无争议事实

争议焦点

退回时间

68

三、调解结果

调解案件处理结果主要为以下两种：

（一）调解成功

1.如果当事人已经履行完毕，则可以结案。

2.当事人通过调解组织达成调解协议或自行达成了口头或书面协议，则可以

结案；

3.当事人双方调解方案达成一致，需要由调解组织出具调解协议书，则可向

调解组织申请，并由调解组织根据所达成的调解方案出具调解协议书，一般格式

如下：调解协议书

当事人：姓名，性别， 年 月 日出生，民族，公民身份号码： ，住址 。

委托诉讼代理人： （特别授权）

当事人：单位名称， 住所地： 。

法定代表人： ，职务。

委托诉讼代理人： （特别授权）

纠纷主要事实、争议事项：

现双方经【】调解委员会组织调解，自愿达成如下协议：

本协议一式 份，双方当事人、【】调解组织各持一份。

当事人（签名或盖章）： 当事人（签名或盖章）：

调解员（签名）

年 月 日

调解组织（盖章）

69

经调解组织调解达成的调解协议，自调解各方当事人签名、盖章或按指印，

调解员签名并加盖银调委印章之日起生效。生效后的调解协议，具有法律约束力，

当事人应当按照约定履行。调解组织应当对调解协议的履行情况进行监督，督促

当事人履行约定的义务。

（二）调解不成功

当事人表示不愿意调解或调解不成功，调解员填写调解日志结案或退回案件，

并应在结案前告知申请方调解结果及退回案件情况。

（三）调解与诉讼对接机制

1.调解协议的可诉性

经调解组织调解达成调解协议后，当事人之间就调解协议的履行或者调解协

议的内容发生争议的，一方当事人可以向人民法院提起诉讼。

2.调解协议的司法确认

经调解组织调解达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协

议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认，由人民法院依法审查后确

认调解协议的效力，司法确认申请书一般格式如下：申 请 书

申请人：

委托诉讼代理人：

申请人：

委托诉讼代理人：

请求事项：

确认申请人 与申请人 于 年 月 日达成的调解协议书有

效。

事实和理由：

申请人 与申请人 纠纷，于 年 月 日经 调

解组织主持调解，自愿达成了如下调解协议：

70

申请人出于解决纠纷的目的自愿达成协议，没有恶意串通、规避法律的行为；

如果因为该协议内容而给国家、集体或他人造成损害的，愿意承担相应的民事责

任和其他法律责任。

此致

【】人民法院

附：调解协议及调解组织主持调解的证明等材料

申请人： 年 月 日

申请人： 年 月 日

人民法院依法确认调解协议有效，一方当事人拒绝履行或未全部履行的，对

方当事人可以向人民法院申请强制执行。

人民法院依法确认调解协议无效的，当事人可以通过人民调解方式变更原调

解协议或者达成新的调解协议，也可以向人民法院提起诉讼。

3.调解协议与支付令对接

调解达成的调解协议中，具有金钱或者有价证券给付内容的，债权人依据民

事诉讼法及其司法解释的规定，可向有管辖权的基层人民法院申请支付令，人民

法院应当依法发出支付令；债务人未在法定期限内提出书面异议且逾期不履行支

付令的，人民法院可以强制执行。

四、银行业金融机构的特点及调解诉求

（一）重视合规性

我国关于银行业金融机构的监管规定较为完善，从《贷款通则》《商业银行

法》到《关于规范金融机构资产管理业务的指导意见》《银行保险机构消费者权

益保护管理办法（征求意见稿）》。从主体资质到日常经营行为规范，可以说银行

71

业金融机构的方方面面都有据可循，有规可依。正是基于面面俱到的监管规定，

银行业金融机构极为看重业务的合规性。

因此，在出现纠纷时，首先需要了解涉及纠纷的业务合规性问题，例如业务

是否合规、经办人员操作是否合规等。可以向银行业金融机构先行了解涉案业务

的上述合规情况，在此基础上，再开展调解工作。

（二）重视投诉率

2018 年，中国人民银行与中国银行保险监督管理委员会联合发布了《金融

消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构》，确定了贷款业务、银行卡业务、

支付结算业务、人民币管理业务、外汇业务、贵金属业务、个人金融信息、银行

代理业务、其他中间业务、债务催收、国库等业务领域的投诉考核要求。这些业

务领域的投诉率会影响银行业金融机构的考核。降低投诉率是银行业金融机构一

直在努力的方向。有效、正面的投诉，能够提高银行业金融机构的业务能力，并

且能够得到银行业金融机构的正面反馈；而无效、重复的投诉，只能干扰到银行

业金融机构的金融消费者权益保护工作，对纠纷解决并无实质性帮助。

作为调解员，应当从金融消费者投诉着手，分析纠纷产生原因及根源、纠纷

持续时间、纠纷过程中发生的次生纠纷，金融消费者诉求、银行业金融机构诉求，

解决主要矛盾，化解次要矛盾，降低双方对抗性，定纷止争。

（三）保护金融消费者权益意愿强烈

虽然银行业金融机构在与金融消费者交易过程中处于优势地位，但我国目前

已经建立了较为完善的银行业监管法律体系，对于银行业金融机构的消费者权益

保护考核也正提上日程，因此银行业金融机构在个案中，保护金融消费者权益的

意愿比较强烈，只要是金融消费者的合理诉求，银行业金融机构一般情况下都会

积极响应并给予解决方案。

作为调解员，在了解业务背景及纠纷来龙去脉的情况下，分析纠纷产生的主

要问题所在，引导银行业金融机构在金融消费者提出合理诉求的前提下，给予具

体解决方案。

72

五、金融消费者的特点及调解诉求

（一）重复、无效投诉较多

我国目前金融消费者权益保护机制中对于投诉的机制并没有统一的法律规

定，也缺乏宣传，因此金融消费者对于如何进行投诉往往限于自身法律知识欠缺

以及对有效投诉机制不熟悉等因素，造成重复、无效投诉较多。且在投诉过程中，

因为无效、重复的投诉导致的诉求无法得到回应会致使对抗加剧升级。

作为调解员，应当引导金融消费者提出合理、准确的诉求，并帮助金融消费

者向适当的机构和主体提出，以提高纠纷化解的效率。找对人，办对事。

（二）期望获得实际利益

金融消费者的投诉一般可以分为三大类，一类是财产性利益受损的投诉，比

如利率差异、投资损失等，一类是非财产性利益受损，如征信受损、个人金融信

息泄露等，还有一类是无理投诉。不管怎样的分类，金融消费者都期望能够从投

诉中获得赔偿或赔礼道歉。

作为调解员，应当区分前两类纠纷案件中的各方责任，在形成内心确认后，

开展引导、调解工作。虽然银行业金融机构有保护金融消费者权益的强烈意愿，

但是前提是金融消费者权益实质性受到损害。调解员要注意不应当以银行业金融

机构花钱息事宁人这样简单粗暴的方案处理调解工作。

（三）对于银行业金融机构员工话术及态度敏感

实践中，金融消费者对于银行业金融机构一线业务人员比较熟悉和信任，对

于该等业务人员的陈述和承诺比较看重。且金融消费者很难区分个人行为与职务

行为，特别是对于业务人员不合规的话术，会将该等话术作为银行业金融机构的

承诺来看待。有些次生投诉发生在纠纷处理过程中，对银行业金融机构人员话术

或流程的投诉。作为调解员，应当帮助调解各方分清纠纷的主要矛盾和次要矛

盾，分清哪些是金融机构的责任，哪些是个人责任。避免矛盾升级，抓大放小，

促进调解。第四章 市场化调解

作为法律服务产品，如何对银行业金融消费者纠纷调解工作进行市场化调解

亦是我们正在研究的课题，参考境内外各法域市场化调解的收费服务方案，我们

提供以下市场化调解模式，供调解组织和调解员参考。

73

一、选择调解的意义及理由

（一）正面的激励作用

根据最高人民法院《多元化纠纷解决机制改革意见和特邀调解规定的理解与

适用》第 38 条，【发挥诉讼费用杠杆作用】，当事人自行和解而申请撤诉的，免

交案件受理费。当事人接受法院委托调解的，人民法院可以适当减免诉讼费用。

一方当事人无正当理由不参与调解或者不履行调解协议、故意拖延诉讼的，人民

法院可以酌情增加其诉讼费用的负担。

调解以减少司法资源消耗作为激励的目的和适用的标准，当事人通过庭外自

行和解方式达成协议，不申请法院进行司法确认或出具民事调解书，以撤诉方式

解决纠纷，这基本未动用和消耗司法的审判资源，法院可以适当减免或不收受理

费。而明确诉讼费用标准和倾向性的鼓励规定，有助于当事人合理地预测诉讼成

本和收益，从而选择更符合自己程序利益的纠纷解决方式。

（二）反面的惩罚作用

法律应当倡导当事人采用理性的态度对待诉讼。这是因为司法资源作为社会

公共资源的一部分，公众具有不得滥用的义务。因此，建立诉讼费用惩罚机制的

根本目的在于，通过更多诉讼费用的承担对非理性诉讼行为予以相应的惩处，既

抑制非理性诉讼的发生，又从程序上促使当事人考虑调解，优先选择最为经济、

有效的纠纷处理方式。

二、国内外相关实践参考

 上海

上海市浦东法院自贸区法庭附设商事调解工作机制先试先行，依照相关规定，

收费情况如下：

（1）诉前委派调解费用——诉讼案件受理费标准的 20％

法院案件受理费 0，调解组织调节费用为诉讼案件受理费标准的 20％；

（2）庭前、审理中委托调解费用——诉讼案件受理费标准的 40％

法院案件受理费为诉讼案件受理费标准的 20％，调解组织调节费用为诉讼

74

案件受理费标准的 20％。

 波兰

明确规定附设调解程序的费用，如当事人最终达成调解协议，法院向当事人

退还 3/4 的诉讼费，但若未达成调节协议，法院在后续诉讼程序中需考虑调解程

序相关费用。

 匈牙利

若当事人积极参与调解，则费用应减半收取，但收取的费用最低不得低于无

减免条件下应收取的 30％。

 英国

诉讼费用罚则，在诉讼过程中，法官发现调解的方案与原告可能获得的判决

支持数额相近，在法官判决原告胜诉的同时，可以由原告负担诉讼费，并可能判

决原告承担被告方的律师费。

“当事人不合理地拒绝另一方当事人以调解解决纠纷的建议，或在诉讼请求

中提出过高地给付金额，而法庭的裁判结果表明，所判决支持的金额远少于权利

方的诉讼请求”

 美国

调解员在听证程序后 10 天内作出书面决定，双方如同意接受决定，则由法

院备案产生相应法律效力。如一方拒绝，则进入正式诉讼程序，但若最后法院判

决与调解之差额不超过 10％，则拒绝接受调解的一方需要向对方支付诉讼费，

以示惩罚。

 意大利

若调解未果，则由调解员形成调解方案，如拒绝调解坚持诉讼，后诉讼结果

又与调解方案相近，则拒绝调解一方应负担诉讼费用、调解员费用及调解过程中

专家调解辅助人相关费用。

三、参考收费方式

1.计时收费

计时收费是指根据调节时间计算调节费。

75

杭州律协的收费标准为在每件案件收取调解基础费的同时，每半天（3 小时）

加收 1000 元调节费。

2.按照标的收费

以金钱或财产给付为主要内容的案件，根据请求给付一方当事人的请求金额

或财产金额份额，根据争议标的的一定比例计取调解费。

比如按照《杭州律谐调解中心律师调解引导类案件收费标准（试行）》规定，

在每件案件收取基础调解费用 2000 元的基础上，具体按照杭州法院《诉讼费用

缴纳办法》规定的诉讼费用 40%的比例，分段累计计算。

诉讼请求的金额或价额 费用

不超过 1 万元 每件交纳 50 元

超过 1 万元至 10 万元部分 按照 2.5%交纳

超过 10 万元至 20 万元部分 按照 2%交纳

超过 20 万元至 50 万元部分 按照 1.5%交纳

超过 50 万元至 100 万元部分 按照 1%交纳

超过 100 万元至 200 万元部分 按照 0.9%交纳

超过 200 万元至 500 万元部分 按照 0.8%交纳

超过 500 万元至 1000 万元部分 按照 0.7%交纳

超过 1000 万元至 2000 万元部分 按照 0.6%交纳

超过 2000 万元部分 按照 0.5%交纳

针对非以金钱或财产给付为主要内容的案件，每件按照以下标准按件计费：

（1）离婚案件每件交纳 50 至 300 元，涉及财产分割，财产总额不超过 20 万元

的，不另行交纳；超过 20 万元部分，按照 0.5%交纳；（2）侵害姓名权、名称权、

肖像权、名誉权、荣誉权以及其他人格权的案件，每件交纳 100 元至 500 元。（3）

涉及损害赔偿，赔偿金额不超过 5 万元的，不另行交纳;超过 5 万元至 10 万元的

部分，按照 1%交纳;超过 10 万元的部分，按照 0.5%交纳；其他非财产案件每件

交纳 50 元至 100 元；（4）知识产权民事案件，没有争议金额或者价额的，每件

交纳 500 元至 1000 元;有争议金额或者价额的，按照财产案件的标准交纳。

76

第五章 经典案例简析

本部分将以金融消费者的八项基本权利为基础，以常见的金融业务场景为

对象，对金融消费者权益保护相关的经典监管案例及诉讼案例进行分析。

一、经典监管案例简析

关于金融消费者权益保护相关的行政处罚及通报案例，我们以“消费者”等

相关关键字共检索到 746 个行政处罚案例，监管通报案例 19 例，并筛选出其中

25 个案例进行具体分析，其中案例一至案例三为金融消费者财产安全权相关案

例；案例四至案例七为金融消费者知情权相关案例；案例八至案例十一为金融消

费者自主选择权相关案例；案例十二至十八为金融消费者公平交易权相关案例；

案例十九至案例二十五为金融消费者信息安全权相关案例。鉴于金融消费者依法

求偿权、受教育权、受尊重权三项基本权利未检索到相关监管案例，在此部分暂

不作分析。

（一）金融消费者财产安全权相关监管案例

金融消费者依法享有财产安全权。财产安全，包括两方面内容，一是金融

消费者购买的金融产品或接受的金融服务本身的安全，另一方面还包括除购买的

金融产品或接受服务之外的其他财产的安全。在银行业务中，常见的损害消费者

财产安全权的违规行为包括适当性管理落实不到位、向金融消费者提供不符合保

障财产安全要求的金融服务等，具体案例如下：

案例一：适当性管理不规范，向个人客户销售高于其风险承受能力的产品，

侵犯金融消费者财产安全权

通报机关 银保监会消费者权益保护局

被通报单位 H 银行

通报文号 银保监消保发[2021]19 号

通报时间 2021 年 12 月 16 日

违法违规

问题

一是向“一老一小”销售不适当产品。H 银行对购买基金

77

的客户年龄未进行系统控制，导致手机银行、网上银行渠道向

18 周岁以下未成年人销售风险较高的基金产品。该行通过代替

客户风险评估、诱导客户多次评估等方式提高客户风险评估等

级，并向 65 岁以上高龄客户销售高于其实际风险承受能力的信

托产品。

二是特定业务投资者分类和认定不审慎，导致低风险承受

能力客户购买高风险产品。H 银行开展代销基金业务，未对投

资者分类进行系统控制和审核。经查，部分初始风险承受能力

为最低类别（C1-0 级）的客户，购买了 R5 级基金产品。

案例评析

上述做法违反了《中国银监会关于规范商业银行代理销售

业务的通知》

1《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工

作的指导意见》

2以及《商业银行内部控制指引》等规定，上述

规定明确要求商业银行应当对客户风险承受能力进行评估，确

定客户风险承受能力评级，并只能向客户销售等于或低于其风

险承受能力的代销产品。H 银行通过代替客户风险评估、诱导

客户多次评估提高客户风险评估等级的行为严重违反上述规

定，导致客户购买高于风险承受能力的产品，违反了适当性管

理义务。

案例二：对客户风险承受能力评估管控不力，导致大量高龄客户风险承受

能力评估结果高于实际等级，适当性管理落实不到位

通报机关 银保监会消费者权益保护局

被通报单位 G 银行

1《中国银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知》（二十五）商业银行应当对

客户风险承受能力进行评估，确定客户风险承受能力评级，并只能向客户销售等于

或低于其风险承受能力的代销产品。国务院金融监督管理机构另有规定的除外。风

险承受能力评估依据应当包括但不限于客户年龄、财务状况、投资经验、投资目的、

收益预期、风险偏好、流动性要求、风险认识和风险损失承受程度等。

2 《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》三、规范金融机构

行为（二）建立金融消费者适当性制度。金融机构应当对金融产品和服务的风险及

专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知

和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。

78

通报文号 银保监消保发[2021]3 号

通报时间 2021 年 2 月 2 日

违法违规

问题

G 银行对客户风险承受能力评估管控不力，导致大量高龄

客户风险承受能力评估结果高于实际等级，适当性管理落实不

到位。2018 年 1 月至 2019 年 6 月，该行客户年龄超过 70 周岁

的风险承受能力评估问卷中年龄选项失真，涉及 554 家分支机

构，北京、河北、吉林、福建、大连等地分支机构问题较为突

出。比如，2018 年 5 月 31 日，一名 72 岁消费者在北京惠新西

街支行风险承受能力评估问卷中勾选年龄“D.61-65”，使风险

评估结果由实际的进取型改为激进型，并认购了高于其实际风

险承受能力的“阳光红精英荟 1 期”产品 100 万元。

案例评析

上述行为违反了《商业银行理财产品销售管理办法》3（银

监会令2011年第5号）、《商业银行理财业务监督管理办法》（4 银

保监会令 2018 年第 6 号）等规定，G 银行存在大量对于高龄客

户风险承受能力高于实际等级的问题，适当性管理落实不到

位，侵害了消费者的财产安全权。

案例三：未认真核实并妥善处理金融消费者投诉事件,所提供的金融服务未

能保障金融消费者的财产安全

企业名称

行政处罚决

定书文号

违法行为类型 行政处罚内容

作出行政处罚决

定机关名称

作出行

政处罚

决定日

期

3《中国银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知》（二十五）商业银行应当对

客户风险承受能力进行评估，确定客户风险承受能力评级，并只能向客户销售等于

或低于其风险承受能力的代销产品。国务院金融监督管理机构另有规定的除外。风

险承受能力评估依据应当包括但不限于客户年龄、财务状况、投资经验、投资目的、

收益预期、风险偏好、流动性要求、风险认识和风险损失承受程度等。

4《中国银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知》（二十五）商业银行应当对

客户风险承受能力进行评估，确定客户风险承受能力评级，并只能向客户销售等于

或低于其风险承受能力的代销产品。国务院金融监督管理机构另有规定的除外。风

险承受能力评估依据应当包括但不限于客户年龄、财务状况、投资经验、投资目的、

收益预期、风险偏好、流动性要求、风险认识和风险损失承受程度等。

79

F 银行股份

有限公司

保山分行

保银罚字

[2019]第1号

未认真核实并

妥善处理金融

消费者投诉事

件 1 起,所提供

的金融服务未

能保障金融消

费者熊某的财

产安全

根据《中华人

民共和国消费

者权益保护

法》第五十六

条第一款第一

项，给予警告、

处以一万元罚

款

中国人民银行保

山市中心支行

2019 年

11 月 8

日

案例评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第一

项规定，经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他

有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规

的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其

他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收

违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得

的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销

营业执照：（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要

求的；......该行政处罚案例中，F 银行因提供的金融服务未能保障

金融消费者的财产安全，央行依据上述规定对其违法行为给予警告

并处以一万元罚款，行政处罚决定书中对于具体的违法情形未予披

露。根据前述规定，对于提供的金融服务不符合财产安全要求这一

违法行为，罚款金额的范围为违法所得一倍以上十倍以下；没有违

法所得的，罚款的金额在五十万元以下。

（二）金融消费者知情权相关监管案例

金融领域消费者的知情权之所以十分重要，主要是因为金融机构与消费者

之间的信息不对称。因为信息不对称，消费者更容易受到来自金融机构销售人员

的劝诱而做出不理性的交易行为，从而导致财产受损。

5因此，金融机构应当以

5《中国银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知》（二十五）商业银行应当对

客户风险承受能力进行评估，确定客户风险承受能力评级，并只能向客户销售等于

或低于其风险承受能力的代销产品。国务院金融监督管理机构另有规定的除外。风

80

通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策

的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不

得作虚假或引人误解的宣传。在银行业务中，常见的损害消费者知情权的违规行

为包括产品营销宣传不规范、未按要求向金融消费者披露与金融产品和服务有关

的重要内容等，具体案例如下：

案例四：互联网贷款利率宣传不规范，侵害金融消费者知情权

通报机关 银保监会消费者权益保护局

被通报单位 H 银行

通报文号 银保监消保发[2021]19 号

通报时间 2021 年 12 月 16 日

违法违规

问题

H 银行开展互联网贷款业务时，对实际利率展示不全面、

片面宣传低利率，侵害消费者知情权。“H 商贷”在微信公众号

宣传“年化利率低至 7.2%”，客户实际承担的年化综合资金成

本最高达 18%，是宣传利率的 2.5 倍，且产品上线以来无客户

享受最低宣传利率。“H 商贷”在合作方手机 APP 页面宣传“日

利率最低 0.02%”，未按照监管要求展示年化利率，且实际最高

年化利率为 21.5%，是宣传利率的 2.95 倍。

案例评析

上述做法违反了《商业银行互联网贷款管理暂行办法》

6以

及《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意

见》

7等规定。《商业银行互联网贷款管理暂行办法》规定，商

业银行自身或通过合作机构向目标客户推介互联网贷款产品

时，应当在醒目位置充分披露贷款主体、贷款条件、实际年利

率等重要信息，以保障客户的知情权和自主选择权，Y 银行对

险承受能力评估依据应当包括但不限于客户年龄、财务状况、投资经验、投资目的、

收益预期、风险偏好、流动性要求、风险认识和风险损失承受程度等。

6 《商业银行互联网贷款管理暂行办法》第十七条第二款：

商业银行自身或通过合作机构向目标客户推介互联网贷款产品时，应当在醒

目位置充分披露贷款主体、贷款条件、实际年利率、年化综合资金成本、还本付

息安排、逾期清收、咨询投诉渠道和违约责任等基本信息，保障客户的知情权和

自主选择权，不得采取默认勾选、强制捆绑销售等方式剥夺消费者意愿表达的权

利。

7 《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》第三条第（四）

款：保障金融消费者知情权。

81

实际利率展示不全面、片面宣传低利率实则是对重要信息披露

不充分，理应被通报整改。

案例五：代销保险业务中欺骗投保人、隐瞒与保险合同有关的重要情况，

侵害金融消费者知情权

通报机关 银保监会消费者权益保护局

被通报单位 H 银行

通报文号

银保监消保发[2021]12 号

通报时间

2021 年 7 月 7 日

违法违规

问题

2019 年 1 月至 2020 年 6 月，X 银行在代销保险时，存在

欺骗投保人、隐瞒与保险合同有关的重要情况等违法违规问

题，信用卡中心以及北京、上海、南昌、海口等地分支机构

较为突出。比如，X 银行销售中意人寿“乐安逸（B 款）”消

费型意外保障计划时，销售人员称该产品的医药费报销“两

边拿钱，跟医社保不会冲突”，与监管备案的保险条款不符，

夸大保险责任，欺骗投保人。又如，X 银行销售中美联泰大都

会人寿“都来保意外保障计划”时，销售人员称“发生风险

了，伤残理赔金赔个 50 万或者 100 万，交了 1 年的费用立马

100%退回来，后面 9 年的钱就不用交了，帮客户免掉了”。根

据监管备案的保险条款，该产品伤残保险金赔付后，合同即

终止，X 银行销售人员隐瞒合同终止的重要情况。

案例评析

上述行为违反了《中华人民共和国保险法》

8以及《商业

银行代理保险业务管理办法》（银保监办发〔2019〕179 号）

等规定

9。保险法规定，保险公司及其工作人员不得欺骗投保

8 《中华人民共和国保险法》 第一百一十六条第（一）至（二）款： 保险公

司及其工作人员在保险业务活动中不得有下列行为：

（一）欺骗投保人、被保险人或者受益人；

（二）对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况；

9 《商业银行代理保险业务管理办法》第三十条第一款： 各类宣传材料应当按

照保险条款全面、准确描述保险产品，要在醒目位置对经营主体、保险责任、退

82

人、被保险人或者受益人，不得对投保人隐瞒与保险合同有

关的重要情况；《商业银行代理保险业务管理办法》规定，各

类宣传材料应当按照保险条款全面、准确描述保险产品。X

银行的工作人员为达到代销保险产品的目的，故意隐瞒保险

合同的重要条款，使消费者在不知情的情况下签订了保险合

同，严重侵害了金融消费者的知情权。

案例六：强行办理短信通知业务，侵害金融消费者知情权

金融机构

名称

行政处罚决

定书文号

违法行为类型 行政处罚内容

作出行政处罚决

定机关名称

作出行

政处罚

决定日

期

Y 银行天

津分行

津银监罚

〔2014〕22

号

强行办理短信

通知业务

责令改正，并

处罚款人民币

十万元。

原中国银行业监

督管理委员会天

津监管局

2014 年

12 月 30

日

案例评析

Y 银行的行为违反了《中国银监会关于整治银行业金融机构不规

范经营的通知》（银监发[2012]3 号）

10，该通知明确规定，金融机构

的服务价格应该遵循公开透明的原则，各项服务必须明码标价，但是

Y 银行在并未向客户告知短信通知的服务价格、未确保客户充分了解

收费信息的情况下即直接向消费者收取了该费用，这种行为是显然是

违法的，最终被银监会责令改正，并处罚款人民币十万元。

案例七：未按要求向金融消费者披露与金融产品和服务有关的重要内容，

侵害金融消费者知情权

保费用、现金价值和费用扣除情况进行提示，不得夸大或变相夸大保险合同利益，

不得承诺不确定收益或进行误导性演示，不得有虚报、欺瞒或不正当竞争的表述。

10 《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》 第二条第（三）款：公

开透明。服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须明码标价、充分履行告知义务，

使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果以及对应的收费标准，确保客户了解充分

信息，自主选择。

83

金融机构

名称

行政处罚决

定书文号

违法行为类型 行政处罚内容

作出行政处罚决

定机关名称

作出行政

处罚决定

日期

A 村镇银

行

宜银罚字

〔2022〕第 1

号

未按要求向金

融消费者披露

与金融产品和

服务有关的重

要内容

给予警告，并

处以5000元的

罚款。

中国人民银行安

庆市中心支行

2022 年 1

月 18 日

案例评析

根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第六十二条

第三款的规定，银行、支付机构违反本办法规定，有下列情形之一，

有关法律、行政法规有处罚规定的，依照其规定给予处罚；有关法律、

行政法规未作处罚规定的，中国人民银行或其分支机构应当根据情形

单处或者并处警告、处以五千元以上三万元以下罚款：（三）未按要求

向金融消费者披露与金融产品和服务有关的重要内容的。对于上述侵

害消费者知情权的违法行为，将根据具体情形单处或者并处警告、处

以五千元以上三万元以下罚款。

（三）金融消费者自主选择权相关监管案例

从法律规定看，我国金融消费者选择权的主要规范是《消费者权益保护法》

第九条第二款的相关规定，即“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者”。

金融消费者选择权是消费者自主选择权在金融领域的延伸和细化，由于金融业务

的特殊性，金融消费者选择权以消费者是否购买金融产品或服务为前提，以如何

购买和向谁购买为主要内容。概言之，金融消费者选择权是指金融消费者可以自

主决定是否购买金融产品和服务，是否购买某一个或某一些金融产品和服务，是

否购买某一家金融机构提供的金融产品和服务，包括金融机构在内的任何单位或

个人都无权强制或代替金融消费者做岀选择。在银行业务中，常见的损害消费者

自主选择权的违规行为包括搭售、捆绑销售金融服务产品等，具体案例如下：

案例八：部分 ETC 预登记业务办理未经消费者明示同意，侵害金融消费者

84

自主选择权

金融机构名称

行政处罚决定书

文号

行政处罚内容

作出行政处罚决

定机关名称

作出行政

处罚决定

日期

G 银行

（合银）罚字〔2022〕

14 号

警告，并处罚款人

民币 618.7 万元。

中国人民银行合

肥中心支行

2022 年 6

月 8 日

违法行为类型

1. 单位银行结算账户未按时向人民币结算账户管理系统备案；

个人银行结算账户未向或未在规定时间内向账户管理系统中备案；

“账户管家”产品（多层账户）中的子账户实际对外发生结算业务

未经人民银行核准；“账户管家”产品（多层账户）中的子账户实际

对外发生结算业务未经人民银行备案；单位商户使用个人银行账户

作为收单结算账户；

2. 现金从业人员挑剔假币专业能力不足；未按规定收缴假币；

发生假币误收；

3. 经收预算收入未及时划缴国库存在占压行为；

4. 未按规定开展持续的客户身份识别；未按规定重新识别客

户；未按规定对高风险客户采取强化识别措施；

5. 部分 ETC 预登记业务办理未经消费者明示同意；漏报投诉数

据。

案例评析

该行政处罚案例中，未明确具体违法行为对应的罚款金额，对

于第 5 项未经消费者明示同意办理业务的违法行为，根据《中国人

民银行金融消费者权益保护实施办法》第六十二条第四款的规定，

银行、支付机构违反本办法规定，有下列情形之一，有关法律、行

政法规有处罚规定的，依照其规定给予处罚；有关法律、行政法规

未作处罚规定的，中国人民银行或其分支机构应当根据情形单处或

者并处警告、处以五千元以上三万元以下罚款：（四）利用技术手

段、优势地位，强制或者变相强制金融消费者接受金融产品或者服

务，或者排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或者

85

服务的。G 银行办理 ETC 预登记业务未经消费者明示同意，侵害了

消费者的自主选择权，应当根据情形单处或者并处警告、处以五千

元以上三万元以下罚款。

案例九：为增加信用卡分期业务收入，默认勾选自动分期起始金额，侵害

金融消费者自主选择权

通报机关 银保监会消费者权益保护局

被通报单位 X 银行

通报文号 银保监消保发[2021]12 号

通报时间 2021 年 7 月 7 日

违法违规

问题

2015 年 3 月，X 银行开办‘立享卡’信用卡业务，自动分期起

始金额为 5000 元、10000 元、20000 元等三档。2019 年 3 月起，

为增加信用卡分期业务收入，该行将‘立享卡’自动分期起始金

额调整为默认 3000 元，客户办卡时无法选择其他分期起始金额。

根据该行规定，客户可通过客服热线修改自动分期起始金额，但

在申请表及线上渠道申请页面未向客户提示。截至 2020 年 6 月末，

该行发行自动分期起始金额 3000 元“立享卡”4.54 万张，涉及分

期收入 3573.64 万元。

案例评析

上述行为违反了《商业银行信用卡业务监督管理办法》（银监

会令 2011 年第 2 号）以及《国务院办公厅关于加强金融消费者权

益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81 号）等规定。该银

行默认勾选自动分期起始金额，且未提示客户修改自动分期起始

金额的行为，侵害了客户的自主选择权。

案例十：向个人贷款客户搭售人身意外险，侵害金融消费者自主选择权

通报机关 银保监会消费者权益保护局

被通报单位 H 银行

通报文号 银保监消保发[2021]19 号

通报时间 2021 年 12 月 16 日

86

违法违规

问题

银行办理个人贷款时，在借款人提供充足抵押的情况下，搭

售“借款人意外伤害保险”，且保险第一受益人为华夏银行，涉及

广州、武汉、成都、厦门等 4 家分行。

案例评析

上述做法违反了《中国银监会关于整治银行业金融机构不规

范经营的通知》11以及《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保

护工作的指导意见》等规定，上述规定明确要求银行业金融机构

不得借贷搭售，不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆

绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。

案例十一：强制企业对公账户开通动账短信通知服务，侵害金融消费者自主选

择权

行政处罚决定书文号 银保监罚决字〔2021〕38 号

被处罚

当事人

单位

名称 N 银行

法定

代表

人姓

名

／

主要违法违规事实

（案由）

一、N 银行制定文件要求企业对公账户必须开

通属于该行收费项目的动账短信通知服务，侵害

客户自主选择权

二、N 银行河南分行和新疆分行转发并执行总

行强制企业对公账户开通动账短信通知服务要

求，违法行为情节较为严重

行政处罚依据

《中华人民共和国银行业监督管理法》第二

十一条、第四十六条和相关审慎经营规则

11 《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》一、银行业金融机

构要认真遵守信贷管理各项规定和业务流程，按照国家利率管理相关规定进行贷

款定价，并严格遵守下列规定。……（五）不得借贷搭售。银行业金融机构不得

在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产

品。

87

《中华人民共和国商业银行法》第七十三条

行政处罚决定 罚款 150 万元

作出处罚决定的机关名

称

中国银行保险监督管理委员会

作出处罚决定的日期 2021 年 12 月 8 日

案例评析

根据《中华人民共和国商业银行法》第七十

三条的规定，商业银行有下列情形之一，对存款

人或者其他客户造成财产损害的，应当承担支付

迟延履行的利息以及其他民事责任：......（三）

非法查询、冻结、扣划个人储蓄存款或者单位存

款的；......有前款规定情形的，由国务院银行

业监督管理机构责令改正，有违法所得的，没收

违法所得，违法所得五万元以上的，并处违法所

得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得或者违

法所得不足五万元的，处五万元以上五十万元以

下罚款。该行政处罚案例中，N 银行被处以罚款

150 万元，根据前述规定，应当为按照违法所得的

相应倍数计算的罚款金额。

（四）金融消费者公平交易权相关监管案例

金融消费者公平交易权是指金融消费者在购买金融产品或接受金融服

务时，有权要求金融机构遵循公平原则，拒绝金融机构的强制交易。金融

消费者公平交易权的强调源于金融消费者和金融机构之间的实质不对等，

这种不对等性一方面体现在消息占用和处理能力不对称，信息不对称严重

于一般消费商品；另一方面体现在交易地位不对等，格式合同中易存在不

公平条款，金融消费者的依赖程度高，争议发生后举证能力不对等。在银

行业务中，常见的损害消费者公平交易权的违规行为包括违规收费、格式合同、

转嫁成本等，为金融消费者保护相关行政处罚中高发的违法情形，银行服务收费、

企业融资综合成本等问题，也一直是银保监会监管的重点。相关具体案例如下：

案例十二：电销实物产品业务侵害金融消费者公平交易权、知情权和

88

自主选择权

通报机关 银保监会消费者权益保护局

被通报单位 P 银行

通报文号 银保监消保发[2021]8 号

通报时间 2021 年 5 月 11 日

违规

典型案例

自 2020 年以来，监管系统接收到消费者对 P 银行信用

卡中心电销实物产品业务的举报投诉显著上升，反映问题主

要集中在银行电销时进行不实宣传、以赠品名义销售产品、

未经消费者同意擅自扣划资金并进行消费分期等方面。经抽

查 60 笔业务，其中 53 笔业务存在违法违规问题，占比为

88.33%。P 银行信用卡中心与第三方合作电销实物产品业务

存在以下侵害消费者合法权益的行为：

一是向消费者不实宣传，承诺产品可由银行等机构回收

兑换现金。经查，电销人员在销售过程中，向消费者承诺“钱

币交易中心”“古玩城”“货币交易中心”“国有四大银行”

等机构可回收纪念币或兑换现金，实际上消费者按电销人员

指引前往上述机构兑换时，却被告知无此服务，存在误导消

费者的问题。此类问题涉及 20 笔业务，占被调查电销业务

数的 33.33%。比如，电销人员向消费者销售纪念币过程中，

宣称消费者购买产品后，如果需要兑换现金就直接带产品证

书和本人身份证到 6 大钱币交易中心兑换，而且不限办卡地，

全国各地都可以，每个地区都是可以覆盖的。实际上，并没

有任何地方可以直接兑换现金。

二是向消费者变相承诺收益、夸大产品收益。经查，电

销人员在向客户销售产品过程中，通过引用不真实不准确的

数据和资料、不当类比等手段，误导消费者购买产品，存在

变相承诺收益、夸大产品收益的情形。此类问题涉及 46 笔

业务，占被调查电销业务数的 76.67%。比如，电销人员向消

费者销售纪念币过程中，宣称该产品市场价不会低于 12800

89

元，就算消费者短时间内再出售，也会有 2000—3000 元的

收益。当消费者询问是否意味着购买该产品每年有 20%的收

益时，电销人员回答表示肯定，还进一步表示产品不会让消

费者亏钱，且将为客户负全部责任。上述表述缺乏依据，与

事实不符。

三是以“赠品”或“免费”名义误导消费者购买产品。

经查，部分电销人员向客户销售产品过程中，以“答谢客户”

“免费签收产品”“赠品”名义进行销售，让消费者误以为

是免费产品，实则需要付费，存在误导消费者购买的情形。

此类问题涉及 47 笔业务，占被调查电销业务数的 78.33%。

比如，电销人员向消费者销售产品过程中，宣称将给消费者

寄去一套 P 银行 32 周年纪念币作为客户答谢，不需要消费

者刷卡也不需要其转账，本人直接签收就行。然而实际需要

消费者支付费用，并通过信用卡进行扣划。

案例评析

P 银行的上述行为，严重违反了《国务院办公厅关于加

强金融消费者权益保护工作的指导意见》以及《中国银保监

会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建

设的指导意见》等法律法规和消保行为监管要求，侵害消费

者公平交易权、知情权和自主选择权。

案例十三：银行服务违规收费，侵害金融消费者公平交易权

通报机关 银保监会消费者权益保护局

被通报单位 详见违法违规问题

通报文号 银保监消保发[2021]16 号

通报时间 2021 年 11 月 16 日

违规

典型案例

一、J 银行执行内部收费减免要求不到位

针对新冠肺炎疫情，J 银行 2020 年 5 月 22 日出台优惠

措施，对纳入专项再贷款支持范围名单的企业，阶段性免收

转账汇款手续费。经查，该行天津分行在 2020 年 5 月 25 日

90

至 11 月 3 日期间，向 2 户专项再贷款支持范围名单内的企

业收取转账汇款手续费 2997 元。该分行于检查发现后退还

了相关费用。该分行系统无法自动处理收费减免操作，未建

立及时确认及退还费用的工作流程，导致内部收费减免要求

执行不到位。

二、Z 银行未提供银团贷款服务而收费

2018 年 2 月 13 日、3 月 2 日，Z 银行阜阳分行分别向某

投资发展公司发放固定资产贷款 4 亿元、1.75 亿元，期限

16 年。2018 年 3 月 27 日，该公司向银行支付 2300 万元银

团贷款安排费。经查，该分行与阜阳颍东农村商业银行签订

《债务优化银团协议》，但未提供发起或组织银团、承担分

销或部分包销责任、分配分销银团贷款份额、进行银行贷款

相关协调安排等服务。

三、Z 银行执行内部收费减免要求不到位

Z 银行出台措施，对小微企业减免签发银行承兑汇票手

续费等 6 项服务收费。经查，该行未有效执行内部收费减免

措施，2018 年向小微企业收取银行承兑汇票签发手续费

183.27 万元，2019 年 1 月收取相关费用 1.63 万元。

四、R 银行未合理分担小微企业抵押物财产险保费

《关于进一步规范信贷融资收费降低企业融资综合成

本的通知》（银保监发〔2020〕18 号）实施后，R 银行于 2020

年 10 月向 4 户小微企业发放 6 笔、4100 万元抵押贷款，同

时办理以该行作为受益人的抵押物财产险，7.8 万元保费全

部由借款企业承担。

五、D 银行以贷收费

2018 年，D 银行上海分行发起、推荐，经总行审批同意，

给予某集团所属 4 家公司 5000 万美元授信额度。此后又将

授信额度调整为 7500 万美元。两份授信审批报告均列明：

需要单独签署《咨询顾问服务协议》，咨询服务费为每年提

91

款金额的 0.6%。该行上海分行与客户签订《咨询顾问服务协

议》，约定提供融资交易所涉相关方盈利水平、资产负债结

构等财务状况分析，在 2018 年 10 月至 2019 年 8 月期间收

取咨询服务费 71.48 万元。

案例评析

该通报案例中，相关银行违反《商业银行服务价格管理

办法》《关于进一步规范信贷融资收费降低企业融资综合成

本的通知》《商业银行内部控制指引》等规章制度，违规收

费或对费用减免不到位，侵害了消费者公平交易权。

案例十四： 格式合同强制客户接受交叉销售，侵害金融消费者公平交

易权

通报机关 银保监会消费者权益保护局

被通报单位 H 银行

通报文号 银保监消保发[2021]19 号

通报时间 2021 年 12 月 16 日

违法违规

问题

客户通过 H 银行信用卡网站申请办理信用卡时，领用合

约作为申请材料嵌入申请环节，合约约定客户需同意该行向

其推荐或营销其他产品和服务，未在领用合约或以其他方式

向客户提供拒绝接受推荐营销其他产品和服务的选择，申请

客户必须接受上述条款方可申办信用卡。

案例评析

根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第

二十一条的规定，银行、支付机构向金融消费者提供金融产

品或者服务时使用格式条款的，应当以足以引起金融消费者

注意的字体、字号、颜色、符号、标识等显著方式，提请金

融消费者注意金融产品或者服务的数量、利率、费用、履行

期限和方式、注意事项、风险提示、纠纷解决等与金融消费

者有重大利害关系的内容，并按照金融消费者的要求予以说

明。格式条款采用电子形式的，应当可被识别且易于获取。

银行、支付机构不得以通知、声明、告示等格式条款的方式

92

作出含有下列内容的规定：（一）减轻或者免除银行、支付

机构造成金融消费者财产损失的赔偿责任。（二）规定金融

消费者承担超过法定限额的违约金或者损害赔偿金。（三）

排除或者限制金融消费者依法对其金融信息进行查询、删

除、修改的权利。（四）排除或者限制金融消费者选择同业

机构提供的金融产品或者服务的权利。（五）其他对金融消

费者不公平、不合理的规定。银行、支付机构应当对存在侵

害金融消费者合法权益问题或者隐患的格式条款和服务协

议文本及时进行修订或者清理。H 银行将领用合约作为申请

材料嵌入申请环节，强制客户接受格式合同条款方可申办信

用卡，侵害了消费者的公平交易权。

案例十五：以存款作为审批和发放贷款的前提条件，侵害金融消费者

公平交易权

通报机关 银保监会消费者权益保护局

被通报单位 X 银行

通报文号 银保监消保发[2021]12 号

通报时间 2021 年 7 月 7 日

违法违规

问题

2018 年 1 月至 2020 年 9 月，X 银行广州分行广州管理

部、东莞分行、惠州分行在办理个人住房按揭贷款业务时，

要求借款人提供存单质押或签订保证金协议。比如，2019

年 3 月 12 日，东莞分行在某客户《信用项目审批通知书》

中，要求‘以借款人在我行开立的自动转存人民币定期储蓄

存单 50 万元作质押，质押期限 3 年’，在客户提供 50 万元

定期存款质押后，东莞分行向其发放住房按揭贷款。

93

案例评析

X 银行的上述行为违反了《中国银监会关于整治银行业

金融机构不规范经营的通知》（银监发〔2012〕3 号）第一条

的规定，银行业金融机构要认真遵守信贷管理各项规定和业

务流程，按照国家利率管理相关规定进行贷款定价，并严格

遵守下列规定。……（二）不得存贷挂钩。银行业金融机构

贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发

放贷款的前提条件。。

案例十六：格式条款侵害金融消费者公平交易权、自主选择权

当事人名

称（姓名）

行政处罚

决定书文

号

违法行为类型 行政处罚内容

作出行政

处罚决定

机关名称

作出行

政处罚

决定日

期

A 银行股

份有限公

司

宜银罚字

〔2022〕

第 1 号

虚报瞒报涉农

贷款统计数

据；虚报瞒报

境内大中小企

业贷款统计数

据；未按要求

向金融消费者

披露与金融产

品和服务有关

的重要内容；

格式条款侵犯

金融消费者合

法权利。

对虚报瞒报涉农贷款统计

数据的行为给予警告，并

处以 10000 元的罚款；对

虚报瞒报境内大中小企业

贷款统计数据的行为给予

警告，并处以 10000 元的

罚款；对未按要求向金融

消费者披露与金融产品和

服务有关的重要内容的行

为给予警告，并处以 5000

元的罚款；对格式条款侵

犯金融消费者合法权利的

行为给予警告，并处以

5000 元的罚款。综上，给

予该行警告，并处以

30000 元的罚款。

中国人民

银行安庆

市中心支

行

2022 年 1

月 18 日

94

案例评析

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第六十二条

第四款的规定，银行、支付机构违反本办法规定，有下列情形之

一，有关法律、行政法规有处罚规定的，依照其规定给予处罚；

有关法律、行政法规未作处罚规定的，中国人民银行或其分支机

构应当根据情形单处或者并处警告、处以五千元以上三万元以下

罚款：（四）利用技术手段、优势地位，强制或者变相强制金融消

费者接受金融产品或者服务，或者排除、限制金融消费者接受同

业机构提供的金融产品或者服务的。

案例十七：转嫁成本，由借款人支付贷款抵押评估费，侵害金融消费

者公平交易权

行政处罚决定书文号 渝银保监罚决字〔2021〕52 号

被处罚

当事人

姓名或

名称

个人姓名 王某

单位

名称 S 银行股份有限公司

法定代表

人（主要负

责人）姓名

王某某

主要违法违规事实（案由）

1.超实际需求发放贷款；

2.向项目资本金不足的企业发放房地产贷款

且担保人缺乏担保能力、支付依据不充分；

3.授信审批不审慎；

4.贷款风险分类不准确；

5.转嫁成本，由借款人支付贷款抵押评估费；

6.关联交易管理不到位。

行政处罚依据

《中华人民共和国银行业监督管理法》第四十

六条、四十八条

行政处罚决定

1.对机构罚款共计 300 万元；

2.对王某警告。

95

作出处罚决定的机关名称 中国银保监会重庆监管局

作出处罚决定的日期 2021 年 12 月 30 日

案例十八：违反规定与小微企业约定提前还款违约金，侵害金融消费

者公平交易权

通报机关 银保监会消费者权益保护局

被通报单

位

P 银行

通报文号 银保监消保发[2022]6 号

通报时间 2022 年 3 月 24 日

违法违规

问题

2020 年 8 月、9 月，P 银行海口分行在为小微企业提供

信贷融资时，在贷款确认书中与企业约定提前还款违约金条

款，涉及 3 笔、132.4 万元贷款。经查，该分行按照监管要

求明确了免收小微企业经营用途零售贷款产品提前还款违

约金，但未及时修订贷款确认书文本，导致不当约定。

案例评析

P 银行的相关行为不符合《关于进一步规范信贷融资收

费降低企业融资综合成本的通知》《商业银行内部控制指引》

的规定，银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象

坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定小微企业、三农、

弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，

公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现扶小助

弱的商业道德。

案例十九：不合理收取市场调节价费用，侵害金融消费者公平交易权

通报机关 银保监会消费者权益保护局

被通报单

位

N 银行

通报文号 银保监消保发[2020]6 号

96

通报时间 2020 年 7 月 6 日

违法违规

问题

（一）N 银行某支行于 2018 年 6 月 28 日与某公司签订

《N 银行“尊享版·银企通”系列对公人民币结算套餐服务

协议》，约定服务期限为一年，套餐价格为 52 万元/年，并

向客户收取该笔费用。《N 银行“尊享版·银企通”系列对

公人民币结算套餐服务价格表》显示，该套餐价格标准为 1

万元/年。某支行超定价标准多收取 51 万元费用。

（二）N 银行某支行于 2018 年 12 月 14 日为某公司开

立不可撤销国内信用证，金额人民币 50 万元，有效日至 2019

年 1 月 20 日，以借款人 2018 年 12 月 12 日至 2019 年 3 月

12 日的 50 万元单位定期存单为质押，收取开证手续费 5 万

元，收费依据为《N 银行服务收费价格目录》，国内信用证

开证手续费采取协议定价。该市辖内大型商业银行开立国内

信用证手续费一般按开证金额 0.05%－1%收取，即开立金额

为 50 万元的国内信用证最高收取 5000 元手续费。此笔国内

信用证开证手续费 5 万元，为当地同类型机构最高收费的

10 倍；与 N 银行某分行执行的同期限企业存单质押贷款相

比较，开证手续费收入是相应贷款利息收入的 22 倍。

案例评析

《商业银行服务价格管理办法》第三十四条第六款规

定：商业银行违反本办法规定，有下列行为之一的，由中国

银行业监督管理委员会、国务院价格主管部门按照各自法定

职责，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人

民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等法律法

规处理：.......（六）商业银行分支机构擅自制定或调整

市场调节价的；.......本案中，N 银行擅自调整市场调节

价，违反了上述规定。

（五）金融消费者信息安全权相关监管案例

违反信息安全的行为类型中最常见的是“违反信用信息查询相关管理

规定”，目前该相关管理规定主要包括《征信业管理条例》、《征信业务

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管理办法》，《征信业务管理办法》是《征信业管理条例》的配套制度，

与《征信机构管理办法》共同构成征信法治体系的重要组成部分。今年（2022

年）是《征信业务管理办法》实施的元年，《征信业务管理办法》以信用

信息的采集、整理、保存、加工、提供、信息安全等全流程合规管理为主

线，以明确征信业务边界、加强信息主体权益保护为重点。在今年年初，

央行针对各大商业银行侵犯金融消费者信息安全权的行为进行了集中查处，

多家商业银行因违反信用信息采集、查询相关管理规定受到处罚。具体案

例如下：

案例二十：违规查询、存储、传输和使用个人客户信息，侵害金融消

费者信息安全权

通报机关 银保监会消费者权益保护局

被通报单位 H 银行

通报文号 银保监消保发[2021]19 号

通报时间 2021 年 12 月 16 日

违法违规

问题

一是违规查询个人客户交易信息。H 银行未经客户授

权，以“业务营销需要”“核对贷款资金入账情况”以及员

工异常行为排查等为由，通过柜面非密查询等方式查询个

人客户储蓄存款交易信息。涉及福州、成都、南京、深圳、

南昌等 11 家分行。

二是违规存储和传输个人客户信息，存在信息泄露风

险。H 银行在公用互联网电脑、公用办公电脑中违规存储

大量个人客户信息。在开展互联网贷款业务时，通过互联

网邮箱向合作方传输个人客户信息，数据交互未实现全面

系统控制。上述个人客户信息包括姓名、身份证号、电话

号码、通信地址、银行账号、信贷记录、房产信息等。

三是违规使用个人客户信息。2019 年 1 月至 2021 年 3 月，

H 银行信用卡中心向 1.99 万名已注销信用卡账户的客户致

电营销保险产品，部分客户多次明确表示拒绝来电，该行

仍持续向其电话营销。根据领用合约，持卡人注销信用卡