酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

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第四章、员工考核管理制度与程序

一、员工激励机制

程序与标准

PROCEDURE 员工激励机制 编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

餐饮部

政策制定人

PREPARED BY

审批人 APPROVED BY 执行日期

EFFECTIE

员工激励机制

一、拾金不昧奖

1.拾到客人手机 1 部，奖励 20 元。

2.拾到客人现金主动上交或退还，给予奖励，拾到 200 元以下奖励 10 元；200 元以上

1000 元以下奖励 20 元；1000 元以上 2000 元以下奖励 40 元；2000 元以上奖励 60 元。

二、合理化建议奖

1.提出合理化建议被公司采纳者奖励 50 元。

2.为公司提出合理化建议且在一定时期内使企业增加利润，将利润的 10%给予奖励。

三、举报奖

1.主动举报坏人坏事者奖励 50 元。

2.员工对公司做出不利事情，敢于举报者奖励 50 元。

四、员工生日

每月 30 日或 31 日为员工举办 1 次生日宴会，由公司为员工订做集体蛋糕，酒店领导

和员工一起过生日。

五、优秀部门评定

根据各部门月考核结果，评出优秀部门。

评定条件：

A．二级优秀部门：连续三个月部门考核等级为 A 级的。

B．一级优秀部门：连续四个月部门考核等级为 A 级的。

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C．特级优秀部门：连续五个月以上部门考核等级为 A 级的。

二级优秀部门月奖金 300 元，颁发荣誉证书。

一级优秀部门月奖金 500 元，颁发荣誉证书。

特级优秀部门月奖金 800 元，颁发荣誉证书。

部门奖金分配比例：部门主管占奖金比例的 50%，其余 50%由部门内人员均分。

六、优秀管理员和优秀员工的评定

根据各管理人员和其他人员（服务员除外）月考核结果，评出优秀管理员和

优秀员工。

评定条件：

A．三级优秀管理员或三级优秀员工：连续三个月考核等级为 B（含 B）级

以上的。

B．二级优秀管理员或二级优秀员工：连续四个月考核等级为 B（含 B）级

以上的。

C．一级优秀管理员或一级优秀员工：连续五个月以上考核等级为 B（含 B）

级以上的。

三级优秀管理员（三级优秀员工）涨工资 200 元，颁发荣誉证书。

二级优秀管理员（二级优秀员工）涨工资 300 元，颁发荣誉证书。

一级优秀管理员（一级优秀员工）涨工资 400 元，颁发荣誉证书。

七、星级服务员的评定

根据服务员月考核结果，评定出二星、三星、四星、五星级。

评定条件：

A．二星服务员：连续 2 个月考核等级在 B（含 B）级以上的，2 个月内没有请假，

劳动纪律 2 个月扣分不超过 5 分，物品管理 2 个月扣分不超过 5 分，日常区域卫生检

查 2 个月内扣分不超过 15 分，零投诉。

B．三星服务员：连续 3 个月考核等级在 B（含 B）级以上的，综合平均得

分在 85 分以上，3 个月内没有请假，劳动纪律 2 个月扣分不超过 6 分，物品管理 3

个月扣分不超过 4 分，日常区域卫生检查 2 个月内扣分不超过 12 分，零投诉。

C．四星服务员：连续 4 个月考核等级在 B（含 B）级以上的，综合平均得

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分在 90 分以上，4 个月内没有请假，劳动纪律 4 个月扣分不超过 6 分，物品管理 4

个月扣分不超过 3 分，日常区域卫生检查 4 个月内扣分不超过 9 分，零投诉，能够独

立并熟练并完成服务工作。

D．五星服务员：连续 5 个月考核等级在 B（含 B）级以上的，综合平均得

分在 95 分以上，5 个月内没有请假，劳动纪律 5 个月扣分不超过 5 分，物品管理 5

个月扣分不超过 2 分，日常区域卫生检查 5 个月内扣分不超过 6 分，零投诉，能够独

立并熟练并完成服务工作，同时对新员工有工作指导。

二星级服务员 基础工资增加 20 元/月 颁发荣誉证书

三星级服务员 基础工资增加 40 元/月 颁发荣誉证书

四星级服务员 基础工资增加 60 元/月 颁发荣誉证书 佩带胸卡

五星级服务员 基础工资增加 100 元/月 颁发荣誉证书 佩带胸卡

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二、员工绩效考评管理制度及程序

程序与标准

PROCEDURE

绩效考评管理制度及程序

编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

餐饮部

政策制定人

PREPARED BY

审批人 APPROVED

BY

执行日期

EFFECTIE

绩效考评管理制度及程序

绩效考评(以下简称“考评”)是指用系统的方法、原理、评定、测量员工在职务上的

工作行为和工作效果。目的在于通过对员工的实际工作奖况、为教育培训、工作调动以及

加薪、晋升、奖励表彰等提供客观可靠依据。为准确评定员工履行岗位职责的情况，以此

确定员工升职、加薪、转正、调职等人事变动的依据。考评内容侧重“德、能、勤、绩”

四个方面。考核分为试用考核、平时考核、年中考核、年终考核。

1．试用考核：新入职员工在试用期满（一般为三个月）后应参加试用考核，由试用部

门主管考核，经理/总监签字认可。无论考核通过是否部门均应附试用考核表，注明具

体事实情节，呈报人力资源部。延长试用期一般不超过三个月，被考核人员要向考核

者提交工作总结。

2．平时考核：

A 各级主管对所属员工应就其工作效率、操行、态度、学识、技能随时考核，其

有特殊功过者，应随时报请奖惩。

B 主管人员，对员工假勤奖惩应统计详载于请假记录簿内，以供考核的参与。

3．年中考核：于每年 6 月底进行，但经决议无必要可以取消。

4．年终考核：

A 员工于每年 12 月底举行总考核 1 次。

B 考核时，各部门主管参考平时考核记录及人事记录的假勤记录，填具考核表送

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人力资源部复审。

5．下列情况不得参加考核：

A 试用期内的员工。

B 实习生。

C 兼职、特约人员。

D 出勤率不满 95%以上者。

6．有关规定：

A．考核人员应严守秘密，不得营私舞弊。

B．所有人事变动：培训、转正、加薪、晋级、奖励等均需考核；

C．考核过程及方法：被考核做工作总结，直属主管、部门经理和有关人员共同民

主评议，确定该员工是否进行人事变动。后由部门填写人事变动考核表经部门

总监签字认可后交人力资源部。

D．力资源部经理在三天之内对拟变动人员进行复考，通过后依次逐级审批。

人力资源部根据审批后的表格通知有关部门做变动或奖惩。

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三、每月最佳员工评选管理制度及程序

程序与标准

PROCEDURE

最佳员工评选管理制度

编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

餐饮部

政策制定人

PREPARED BY

审批人 APPROVED

BY

执行日期

EFFECTIE

每月最佳员工评选管理制度及程序

为了不断提高服务质量和员工素质，激励员工不断进取，特作出如下规定：

1、评选程序：

一、每月最后一个周六之前，由部门经理或总监召集部门员工评选至少一名候选人参加

当月的酒店最佳员工称号的角逐。

二、所属部门经理负责填写所附的《最佳员工评估表》上交人力资源部。

三、人力资源部在汇总了所有的《最佳员工评估表》后将审核候选人的参选资格，并将

所有候选人列入选票。

四、每月 5 日“最佳员工评选委员会”开会并采取不记名投票方式评选所有符合参选条

件的候选人。

五、人力资源部将通知获选员工所属部门的负责人有关选举结果，并落实奖金和奖状

（由总经理签字）事宜。

六、所属部门负责人将通知并安排当选员工按时参加每月 15 日举行的“最佳员工表彰

大会”届时由总经理颁奖。并同当先员工合影留念。

七、人力资源部将负责摄影和冲印照片，并于第二个周末前将照片交到人力资源部，将

于第三个周末前最佳员工照片张贴在“员工告示栏内”。

八、最佳员工评选委员会成员组成:公司各部门主管.经理级人员

2、评选标准

一、出勤守时状况（如：当月无病/事假、无早退/迟到等）；

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二、工作热情与主动性（如：当月主动承担额外工作，并干劲十足）；

三、工作数量与质量（如：当月的工会数量与质量超过标准要求并高于其他员工）；

四、工作知识与技能（如：与工作相关的知识与技能超过标准要求并高于其他员工）；

五、个人仪表与个人卫生（如：个人仪表仪容及卫生符合酒店规定并高于其他员工）；

六、对他人的礼貌程度（如：对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，并受到他

人的好评）；

七、处理人际关系水平如：与客人和同事的人际关系融洽和谐，并能处理好各种工作关

系）；

八、团队协作与助人为乐如：能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩等）；

九、主动培训与参加培训（发：主动承担培训他人的工作，并积极参加与工会相关的种

培训）；

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第五章、餐饮部管理规范

第一节、岗位职责

（一）、楼面部经理岗位职责

一、岗位名称：楼面部经理

二、岗位级别：经理

三、直接上司：餐饮总监

四、下属对象：楼面部长

五、主要职责：

1、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的

仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。

2、具有为公司作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅推销策略、

服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精。

3、重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、

推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。

4、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，

营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。

5、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。

6、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的

清洁消毒。

7、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅

安全和防火工作。

8、与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。参

加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮总监下达的其他各项任务。定期召开楼面

员工会议，检讨近期服务情况，公布楼面督导小组活动记录。

9、搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时

报告餐饮部总监。

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六、任职条件：

1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。

2、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。

3、中专文化程度身体健康，精力充沛。

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（二）、楼面部部长岗位职责

一、岗位名称：楼面部长

二、岗位级别：部长

三、直接上司：楼面经理

四、下属对象：服务员

五、主要职责：

1、编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员的考勤记录。

2、每日班前检查服务员的仪表、仪容。

3、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫

生和餐、酒具的准备工作。

4、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行

重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，

以确保服务的高水准。

5、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档

案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。

6、定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向楼面经理汇报。

7、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作

为评选每月最佳员工的依据。

8、负责组织服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。

9、积极完成楼面经理交派的其他任务。

六、任职条件：

1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。

2、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。

3、中专文化程度身体健康，精力充沛。

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（三）、服务员岗位职责

一、岗位名称：服务员

二、岗位级别：员工

三、直接上司 ：楼面部长

四、下属对象：见习服务员

五、主要职责：

1、服从部长的工作安排，向其负责并报告工作。

2、按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。

3、了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。

4、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。

5、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。

6、爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。

六、任职条件：

1、职业学校或高中毕业。

2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识，掌握

餐厅设施设备及各种餐具、酒具、布件的使用和保养知识。

3、菜单上菜品的价格及口味特点，懂得接待礼仪。

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（四）、营业部经理岗位职责

一、岗位名称：营业部经理

二、岗位级别：经理

三、直接上司：餐饮总监

四、下属对象：营业部部长

五、主要职责：

1、督导完成餐厅营业部日常经营管理工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，

检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。

2、具有为公司作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅推销策略、服务规范

和程序并组织实施，业务上要求精益求精。

3、重视营业部属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公

司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。

4、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，

营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。

5、加强对餐厅营业部财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品

损耗。

6、负责餐厅营业部的清洁卫生工作，保持环境卫生

7、及时检查餐厅营业部设备的情况，建立营业部物资管理制度，做好维护保养的工作，

并做好餐厅营业部安全和防火工作。

8、与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。参

加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮总监下达的其他各项任务。定期召开营业

部员工会议，检讨近期服务情况，公布营业部督导小组活动记录。

9、搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时

报告餐饮部总监。

六、任职条件：

1、职业学校或高中毕业。

2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识.

3、菜单上菜品的价格及口味特点，懂得接待礼仪

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（五）、营业部部长岗位职责

一、岗位名称：营业部部长

二、岗位级别：部长

三、直接上司：营业部经理

四、下属对象：营业点菜员

五、主要职责：

1、编定每日早、中、晚班人员，做好营业员、迎宾员的考勤记录。

2、每日班前检查营业员的仪表、仪容。

3、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅营业员的工作，督促营业员做好清档口清

洁卫生和用具的准备工作。

4、随时注意餐厅就餐人员动态和推销服务情况，要在现场进行指挥，

5、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人

档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向营业部经理反映。

6、定期检查营业部的设施和清点用具，制定使用保管制度，有问题及时向营业部经理

汇报。

7、注意营业员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作

为评选每月最佳员工的依据。

8、负责组织营业员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。

9、积极完成营业部经理交派的其他任务。

六、任职条件：

1、职业学校或高中毕业。

2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识，掌握

餐厅设施设备及各种餐具、酒具、布件的使用和保养知识。

3、菜单上菜品的价格及口味特点，懂得接待礼仪。

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（六）、迎宾员岗位职责

一、岗位名称：迎宾员

二、岗位级别：员工

三、直接上司 ：营业部长

四、下属对象：见习迎宾员

五、主要职责：

1、服从营业部长的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色

菜点情况。

2、认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。

3、礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介

绍给客人。

4、微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。

5、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。

六、任职条件：

1、职业学校或高中毕业。

2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准

3、懂得基本接待礼仪。

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（七）、营业点菜员岗位职责

一、岗位名称：点菜员

二、岗位级别：员工

三、直接上司 ：营业部长

四、下属对象：见习点菜员

五、主要职责：

1、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。

2、协助部长做好 VIP 客户档案与营销管理工作

3、服从营业部长的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当

日特色菜点情况。进行营业推广销售

六、任职条件：

1、职业学校或高中毕业。

2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准、

3、懂得基本接待礼仪。

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（八）、传菜部部长岗位职责

一、岗位名称：传菜部长

二、岗位级别：部长

三、直接上司：楼面经理

四、下属对象：传菜员

五、主要职责：

1、服从楼面经理的工作安排，带领下属传菜员完成按照餐厅服务工作规程和质量要

求做好传菜服务工作。

2、加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传

菜用具和各种调料。

3、餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜

单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。及时清理

边台的餐具，做到轻拿轻放。

4、每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作，负责传菜部的员工培训管理工作

六、任职条件：

1、职业学校或高中毕业。

2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准、

3、懂得基本接待礼仪。

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（九）、传菜员岗位职责

一、岗位名称：传菜员

二、岗位级别：员工

三、直接上司：传菜部部长

四、下属对象：见习传菜员

五、主要职责：

1、服从部长的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服

务工作。

2、加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传

菜用具和各种调料。

3、餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜

单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。及时清理

边台的餐具，做到轻拿轻放。

4、每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。

六、任职条件：

1、职业学校或高中毕业。

2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准、

3、懂得基本接待礼仪。

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（十）、酒吧主管岗位职责

一、岗位名称：酒吧主管

二、岗位级别：副经理

三、直接上司 ：楼面经理

四、下属对象：酒吧员

五、主要职责：

1、督导下属员工按酒吧操作程序，热情周到地为宾客服务，对宾客的问题、投诉

2、和要求应迅速而机敏地作出反应。

3、负责员工的考勤，工作班次的编排，检查员工的仪表、仪容，做好营业前准备工作。

4、检查各酒吧员在调制酒水时，是否配量准确，技术熟练，服务周到。

检查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清洁。

5、对员工进行业务培训，提高员工素质、调酒技能和服务水平，定期对员工表现作出

评估。

6、负责酒吧用具的保管和管理。协助楼面做好出品推广的同时，按计划控制出品成本

率。

六、任职条件：

1、 职业学校或高中毕业。

2、掌握餐厅酒吧服务工作的程序及要求标准，了解酒水知识，

3、掌握餐厅酒吧设施设备及各种酒具的使用和保养知识。

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（十一）、酒 吧 员 岗位 职 责

一、岗位名称：酒吧员

二、岗位级别：员工

三、直接上司 ：酒吧部长

四、下属对象：见习酒吧员

五、主要职责：

1、服从酒吧部长的工作安排，向其负责并报告工作。

2、按餐厅酒吧酒水服务工作规程和质量要求，做好酒吧餐前准备、餐中服务和餐后

结束工作。

3、了解酒吧单上所有酒水品种及其简单制作方式。

4、掌握供酒水单变化和货源情况，主动介绍和推销各种酒水。

5、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。

6、爱护餐厅酒吧设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。

六、任职条件：

1、 职业学校或高中毕业。

2、掌握餐厅酒吧服务工作的程序及要求标准，了解酒水知识，

3、掌握餐厅酒吧设施设备及各种酒具的使用和保养知识。

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（十二）、管 事 部 部长 岗 位 职 责

一、岗位名称：管事 部部 长

二、岗位级别：部长

三、直接上司 ：营业经理

四、下属对象：保洁员、洗碗工

五、主要职责：

1、负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促

属下员工严格执行；

2、做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理；

3、做好属下员工的排班、考勤、考绩工作；

4、做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用；

5、严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失；

6、做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。

六、任职条件：

1、 职业学校或高中毕业。

2、掌握餐厅管事部服务工作的程序及要求标准，了解餐具管理知识，

3、掌握餐厅设施设备及各种餐具的使用和保养知识。

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（十三）、管 事 部 洗碗 工 岗 位 职 责

一、岗位名称：洗碗 工

二、岗位级别：员工

三、直接上司 ：管事部部长

四、下属对象：

五、主要职责：

1、在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按

程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生；

2、做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）；

3、洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗；

4、做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放；

5、服从安排，遵守各项管理制度；

6、搞好个人和清洗场所的卫生工作。

六、任职条件：

1、 职业学校或初中毕业。

2、掌握餐厅管事部服务工作的程序及要求标准，了解餐具洗涤管理知识，

3、掌握餐厅设施设备及各种餐具的使用和保养知识。

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

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（十四）、PA 保 洁 员岗 位 职 责

一、岗位名称：保洁 员

二、岗位级别：员工

三、直接上司 ：管事部部长

四、下属对象：

五、主要职责：

1、在管事领班带领指挥下，负责餐厅公共区域的清洁卫生保洁工作；

2、做好餐厅植物的管理保养清洁各种

3、服从安排，遵守餐厅各项管理制度；

4、搞好个人和清洗场所的卫生工作。

六、任职条件：

1、职业学校或初中毕业。

2、掌握餐厅管事部报洁服务工作的程序及要求标准，了解、家具保洁管理知识，

3、掌握餐厅设施设备及各种用具的使用和保养知识。

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第二节、餐饮部操作程序及标准

（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准

程序与标准

PROCEDURE

餐厅规范礼貌用语 编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

全体人员

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

餐饮部

政策制定人

PREPARED BY

审批人

APPROVED BY

执行日期

EFFECTIE

（一）、餐厅规范礼貌用语规范标准:

当客人进入餐厅

1、迎宾示意：“您好，欢迎光临素食王!、 请问小姐/先生几位? 是否有预定?”

2、领位让座：“这边请”、“请座”

3、值台服务员拉椅让座：“您好! 很乐意为您服务!”

4、倒茶、上毛巾、撒筷套：“对不起、打扰一下!请喝茶、请用毛巾”

5、提供衣、包套服务：“打扰一下， 帮您套衣(包)套”

6、接受点菜：“对不起，打扰一下，请问现在可以点菜了吗？”

7、推销酒水：“请问需要什么酒水?”(饮料介绍以自制为主)

8、客人到齐：“对不起，请问现在可以上菜了吗?”、 “祝您就餐愉快”

9、席间服务：“对不起，打扰了”(上菜、斟酒、倒茶、点烟、换骨盆、毛巾、烟缸、

整理台面等)

10、菜肴上齐：“打扰一下，您的菜上齐了，请问还需要添加什么主食?”

11、客人结帐：“请您稍等，这是您的帐单”、“谢谢”(放上提醒牌)

12、请客人填写意见卡：“麻烦您能给我们提点意见吗?”

13、拉椅送客、道别：(送客到门外)“再见、请走好!欢迎下次光临!”

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（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准

程序与标准

PROCEDURE 托盘操作服务规范标准 编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

餐饮部

政策制定人

PREPARED BY

审批人

APPROVED BY

执行日期

EFFECTIE

托盘服务根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。

（一）轻托

用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在 5 公斤以下。

1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁

净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆

放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。

3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成 90 度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自

然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘

缘距胸约 15 公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以

左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。

4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，

掌心向上，右手将托盘拉出台面 2/3 处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘

托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。

5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着

行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。

遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左

手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。

行走时的步伐可归纳为以下几种:

<1>常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.

<2>快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

75

<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.

<4>跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀.

<5>垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上

菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.

<6>巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活

躲闪,避免发生冲撞.

6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然

弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，

使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左

脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。

（二）重托

用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在 5 公斤以上。

1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。

餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔

形状。

3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面

2/3 处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协

助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约 180 度，左脚

收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约 2 厘米，托盘边缘距

耳朵约 2 厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。行走时右臂自然下

垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳，

表情自然。

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

76

（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准

程序与标准

PROCEDURE

铺桌布服务工作标准 编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

餐饮部

政策制定人

PREPARED BY

审批人

APPROVED BY

执行日期

EFFECTIE

（三）、铺桌布服务工作标准

1 检查

在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查，如桌布有破或有污迹，要更

换。

☆铺桌布

（1） 圆桌：铺圆桌布时服务员应站在主位左侧或右侧 1/4 周长的位置上，先抖桌布，

后进行桌布定拉，再抚平桌布；做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。

（2） 长桌：铺攻桌布一般由两个以上服务员共同完成。铺桌布时服务员分别站在餐桌

的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完。

☆基本要求

（1） 圆桌；桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，

四边下垂部分均匀。

（2） 长桌：桌布下面一律向上，桌布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，桌布之

间的压口方向朝内，距离一致。桌布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

77

（四）、中餐摆台服务操作程序及标准

程序与标准

PROCEDURE 中餐摆台服务操作规范 编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

政策制定人

PREPARED BY

审批人

APPROVED BY

执行日期

EFFECTIE

中餐摆台服务操作程序及标准

步骤程序标准 ：

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，

站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指

甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残

缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布

打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心

凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转

盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5摆骨碟从主人位开始，按顺时针方向摆骨碟定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，骨碟间距离

距均匀。

6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米

7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。

8摆酒具、茶具、骨碟右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米

9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情

况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生

要求。

10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距

转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙

签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。

11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。

注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符

合要求。

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

78

（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准

程序与标准

PROCEDURE 营业部预订餐操作程序 编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

餐饮部

政策制定人

PREPARED BY

审批人

APPROVED BY

执行日期

EFFECTIE

营业部预订餐服务操作程序及标准

营业员预订餐操作规范标准：

准备~问候~介绍~接受~重复~致谢~通知

1．准备：

①准备笔和订单，向厨房了解每道菜的原料是否充分。

②事先掌握基本菜知识：

a.熟悉餐厅提供菜肴的风味特点和特色菜肴。

b.了解各种菜肴原料的产地。

c.了解菜肴的基本烹饪方法。

d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水。

e.掌握桌前服务的菜肴制作技巧。

③事先掌握基本的饮料和酒品知识：

a.熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地。

b.了解日常提供的各色鸡尾酒的名称、基本配料和配制方法。

c.了解各色饮料的饮用方式和配备的装饰物。

d.熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。

e.了解客人常点的葡萄酒的特点和口味。

f.了解各种葡萄酒的基本配制方法和服务方法。

g.熟悉甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及

服务方法。

h.熟悉餐厅提供的各种酒水的价格。

2．问候：

①以规范的礼貌用语问候客人，如是电话预订，则应在电话铃响三声

之内拿

起电话。

②无论客人到酒店来订餐，还是电话预订，服务员都应微笑服务和以

很亲切

的声音向客人介绍情况，回答客人提出的问题。

3．介绍：

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

79

①主支热情地向客人介绍酒店特色，如：菜系、价格、服务设施、环

境、等

级标准及收费项目等。

②仔细聆听客人提出的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参

谋，但

千万不要说：“不行”、“没有”、“我不知道”等。如当时即刻回答确有困难，应

马上向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，同时告知客人，10 分钟后

再给其答复。

③如客人到酒店来订餐，除了口头介绍外，还要提供实际情况的介绍，

如：

提供菜单和陪同客人实地考察。

4．接受：

①必须问清和写清客人的姓名、房号或单位、预订日期和时间、宴请

人数、

联系电话、菜肴等。

②在客人订餐时应给予其充足的考虑时间，严禁催促客人。

③不论是中文还是外文的预订单，书写都必须要规范、清楚。

④要询问客人对就餐有什么特殊要求。

⑤如是宴会预订，要向客人提供宴会活动布置的平面图、菜单、预算

单等。

⑥向预订客人收取 10%的预订金，并委婉地向客人说明此款仅作为取消

预订

时补偿酒店损失之用。

5．重复：

在征询客人无其他要求后，用礼貌热情的语气将预订情况向客人重复

一遍，

以获得客人的确认。

6．致谢：

应礼貌地向客人致谢，并将客人送至电梯口。

7．通知：

①通知餐厅领班做好餐前准备。

②将客人的特殊要求通知餐厅主管和厨师长。

③如客人不是当市预订，刚应规范开出预订单发至相关部门。

④如不是当市预订的宴会，则在宴会前还应主动与客人再次联系，以

便作进

一步确认。

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

80

（六）、电话接听标准操作程序

程序与标准

PROCEDURE 餐饮常见问题处理办法

编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

餐饮部

政策制定人

PREPARED BY

审批人

APPROVED BY

执行日期

EFFECTIE

电话接听标准操作程序

1 、在电话铃声响 3 下，必须接听：“你好:桂林素食王餐饮管理公司请问有什么可以为你

效劳的.”

3 、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序）

4 、如果是客人询问情况的电话：

1 ）了解客人询问的内容。

2 ）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。

3 ）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号

码 XXXX 。

4 ）并做好电话记录。

5 、如果是工作电话:

1 ）请问授话的姓名，请对方稍候。

2 ）马上找授话人接听电话。

3 ）如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告

事宜。

6 、如果是寻人电话。

1 ）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，

可由餐厅主管处理）

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

81

2 ）寻找人为就餐客人，应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方

只知道姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏，单

手举牌绕餐厅一周。

（七）、迎宾服务操作程序及标准

程序与标准

PROCEDURE 迎宾服务程序 编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

政策制定人

PREPARED BY

审批人

APPROVED BY

执行日期

EFFECTIE

迎宾服务操作程序及标准

1．当客人步入迎宾台前 2 米处，微笑迎宾。

2．当客人步入迎宾台前 1 米处问好“中午好(晚上好)!欢迎光临素食王”。

3．询问客人就餐人数、是否有预定“请问几位”、“贵姓”、“哪个单位(电话号码)”、

“这边请”

4．获取客信息后，迅速正确地将客人按排好位置，拉椅让座并告之值台服务员。

5．耐心解答客人有关菜肴、服务、设施方面的询问，注意收集客人对酒店的意见并

及时向上级汇报。

6．若是餐厅满座，尽量请来客稍等，并按排到休息区，送上茶水或报刊供客人消磨

时间，同时要尽快帮助客人按排餐位。

7．婉言谢绝非用餐客人和衣冠不整者入餐厅。

8．当客人用餐完毕离开餐厅“谢谢光临，请慢走，再见”。

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

82

（八）、香巾服务操作程序及标准

程序与标准

PROCEDURE

香巾服务工作标准 编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

政策制定人

PREPARED BY

审批人

APPROVED BY

执行日期

EFFECTIE

香巾服务操作程序及标准

客人进餐期间的小毛巾提供次数

（1） 在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提供 4 次小毛巾。

（2） 即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳、带骨等须用手抓的食物后送第

二次；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。

派小毛巾

（1） 用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送到餐桌边。

（2） 用毛巾夹从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。

换小毛巾

每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。

递送小毛巾顺序

递送小毛巾顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

83

（九）、茶水服务服务操作程序及标准

程序与标准

PROCEDURE

茶水服务程序 编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

政策制定人

PREPARED BY

审批人

APPROVED BY

执行日期

EFFECTIE

茶水服务操作程序及标准

准备

主动为客人推荐本店特有收费的茶水及免费茶水,根据客人所点茶水迅速确认后下

单

茶水服务;迅速将根据客人所点茶水冲泡好,在茶壶下垫上莲花座,迅速顺时针逐一斟

倒茶水,茶水标准为茶杯的一半

免费茶水冲泡量:一茶匙

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

84

（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准

程序与标准

PROCEDURE

铺餐巾和拆筷套服务工

作标准

编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

政策制定人

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审批人

APPROVED BY

执行日期

EFFECTIE

铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准

1、铺餐巾

当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序，站在客人右侧，用双

手打开餐巾，然后将餐巾对折好铺在客人双腿上。

2、除筷套

（1） 铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子

的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。

（2） 每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走。

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85

（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准

程序与标准

PROCEDURE 餐前小菜服务程序 编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

政策制定人

PREPARED BY

审批人

APPROVED BY

执行日期

EFFECTIE

餐前小菜服务操作程序及标准

1、准备

6 位客人以上的送两款 2 碟；7 位客人以上的送两款 4 碟。

2、上菜

当客人入座后，看台服务员使用托盘从客人左侧将小菜碟摆上桌面，按小菜的不

同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用

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86

（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准

程序与标准

PROCEDURE 为客人点菜程序标准 编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

政策制定人

PREPARED BY

审批人

APPROVED BY

执行日期

EFFECTIE

为客人点菜服务操作程序及标准

1、介绍、推销菜品

当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销本餐厅时菜、物

色菜、名菜、畅销菜和价格高的菜品，当好客人的参谋。

2、填单

（1） 为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述。

（2） 回答客人问询时要音量适中、语气亲切。

（3） 不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。

3、特殊服务

（1） 如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或已售完的菜品

时，要积极与厨房联系，昼满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品。

（2） 如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序。

（3） 如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

87

4、请客人确认

菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认。

☆ 下单

（1） 填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明桌号、客人人数、菜名全称、分量、价

格、填单时间和填表人姓名等，注明客人的特殊要求。

（2） 冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写，每份点菜单一式三联，红联作为收款凭证

交收款员；白联作为出菜凭证，由收款员盖上收款章生，交传菜员送厨房；蓝联

作为划单凭证交备餐间。

5、注意事项

如果客人点菜是按位上的，那么加多或减少人数，一定要询问点菜的客人是否要加

或减。

中餐点菜的配份

6、4~5 位客人以下

推荐 4 道菜以及 1 道饭面食品，规格为小盘分量。

7、6 位客人

推荐 4~6 道菜以及饭面食品、甜品或水果各 1 道，规格为小盘分量。

8、6~8 位客人

推荐 6~8 道菜以及饭面食品、甜品或水果各 1 道，规格为中盘分量。

9、9~10 位客人

推荐 8~10 道菜以及饭面食品、甜品或水果各 1 道，规格为大盘。如 9 位客人用

餐，个别菜品可为中盘分量。

10、11~12 位客人

推荐 10~12 道菜以及饭面食品、甜品或水果各 1 道，规格为大盘分量。

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

88

（十三）、点酒水服务操作程序及标准

程序与标准

PROCEDURE 点酒水服务程序 编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

政策制定人

PREPARED BY

审批人

APPROVED BY

执行日期

EFFECTIE

点酒水服务操作程序及标准

1、征询：

服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌，询问客人是否可以点酒水；

2、推荐：

1）为客人介绍本店的酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人

接受；

2）要有推销意识，及时推荐高档酒水；

3）必要时向客人提出合理化建议。

3、填写酒水单：

1）在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期，字迹要清楚；

2）书写时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。

4、重述酒水单：

客人重述酒水单的内容，以获得客人确认以后再下单；

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

89

5、送出酒水单：

1）将客人的酒水单收回，放在服务边柜上；

2）用最快的速度把酒水单分给收银、酒吧。并领取酒水给客人送上

☆ 斟倒标准:白酒平口/啤酒 8 分/红酒.1/3

☆

（十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准

程序与标准

PROCEDURE 酒水的开瓶程序 编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

政策制定人

PREPARED BY

审批人

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执行日期

EFFECTIE

酒水的开瓶服务操作程序及标准

1、准备

备好酒钻、毛巾。

2、开瓶

（1） 开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启，先用酒刀将瓶口凸出部分

的钻封割除，再用餐巾将瓶口擦净后，将酒钻慢慢钻入瓶塞，动作要准确、敏捷、

果断。开启软木塞时，万一软木塞有断裂迹象时，可将酒杯倒置，利用内部酒液

的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。

（2） 开拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声。

3、检查

拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶内的

那部分为主。

4、擦瓶口、瓶身

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

90

开启瓶塞以后，用干净的餐巾仔细擦拭瓶口，香槟酒要擦干瓶身。擦瓶时，注意不

要让瓶口积垢落入酒中。

5、摆放

（1） 开启的酒瓶、酒罐可以留在宾客的餐桌上。

（2） 使用暖桶的加温酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放在桶架上，摆在餐桌的一例。

（3） 用酒篮盛放的酒连同篮子一起放在餐桌上。

（4） 随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。

6、注意事项

（1） 开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，操作完毕一起带走，不要

留在餐桌上。

（2） 开启带汽或者冷藏过的酒罐封口时，常有水汽、喷射出来，因此在宾客面前开启

时，应将开口对着自己，并用手挡遮，以示礼貌。

（3） 开香槟酒的方法。香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用

铁丝绕扎固定。开瓶时，在瓶上盖一条餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指紧压塞顶，

用右手挪一铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手的

力量将瓶塞拔出来。操作时，应尽量避免发生响声，尽量避免晃动，以防酒液溢

出。

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

91

（十五）、斟酒服务操作程序及标准

程序与标准

PROCEDURE 斟酒程序 编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

政策制定人

PREPARED BY

审批人

APPROVED BY

执行日期

EFFECTIE

斟酒服务操作程序及标准

1、准备

（1） 站在客人右边按先宾后主的次序斟酒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。

（2） 斟倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶擦干净，右手握住酒瓶下半部，将酒瓶上的

商标朝外显示给客人确认。

2、斟酒

（1） 斟酒时，服务员侧身站在客人右侧，上身微前倾，重心产在右脚上，左脚跟稍微

抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶塞，指尖指向瓶口，将右

手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口 1.5 厘米时斟倒。掌握好酒瓶的倾斜度并控

制好速度，瓶口不能碰到杯口。

（2） 斟酒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针 45 度旋转，提瓶，再用左手的餐巾将残留在

瓶口的酒液拭去。

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

92

（十六）、上菜服务操作程序及标准

程序与标准

PROCEDURE

上菜服务程序及标准 编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

政策制定人

PREPARED BY

审批人

APPROVED BY

执行日期

EFFECTIE

上菜服务服务操作程序及标准

1、上菜服务：点菜后五分钟内开始上菜，除甜品、水果外，客人点菜一般 40 分钟内出齐

按顺序上菜(先冷菜、刺身、虾、汤羹、炒菜、点心、主食、水果)。，需增加时间的菜肴

应事先告知客人在约等候时间，上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏及时间，

无碰撞、打翻、溢出现象，菜点上桌双手呈放，摆放整齐规范，菜肴、酒水上完要告知客

人

2、固定在陪同席位置上菜, 记住：不能在小孩、老人、孕妇旁边上菜上菜时要进行对单，

并在菜名后盖印或打勾，以免上错台。）

3、上菜时有佐料的行上佐料，待菜上后，可据情介绍佐料的名称与用法，并可说沾这种佐

料味道会更好。凡鸡、鸭、鱼等有造型或花色菜，上菜时有头的或主要一端要朝向正主位。

上第一道菜时应作请的手势并说“XX 菜，请大家慢用/起筷！”同时还可配上适当的祝福语。

如有转盘的，应将菜转到主宾位。第一道菜时应询问客人是否需要打米饭，上最后一道菜

时，应主动告诉客人：“某先生/小姐，你的菜已上齐”，并询问客人是否需要增加些什么。

当客人需增加时，应说：“好，请你稍等，我去叫主管来为您点菜。”或由服务员自己开单

加菜。

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

93

4、上铁板类菜式时，要注意客人的安全，可先在操作台上“烹”好，再给客人，但如台上

位置够宽，可在餐台上操作，这会更有气氛，唯要记住一定要提醒客人让一让。铁板类菜

肴上桌示意客人用餐巾遮挡。

5、上菜时先撒下原来的菜，撤菜时如盆中还有没吃完的菜应主动为客人分菜，客人表示不

要时方可撤去。换骨盆时应说“对不起”然后撤走，如盆中还有菜肴应征询客人意见“对

不起,还用吗?”或做个手势，当客人表示不要时，方可撤去；如果客人表示还需要，新菜

先上在客人的右边，等客人用原有的菜后方可撤走骨盆，再把新菜移至客人的正餐位上。

每上一道新菜时：必须音量适中口齿清楚地报出菜名，必要时适当介绍风味特点。并将菜

转到主人位与主宾位之间每上一道新菜，要根据菜肴的性质换骨盆，如带汤或烩制的菜要

用小汤碗分菜，煎炸的菜可用骨盆，上点心时如有甜、咸两种口味应分别装不可混装。(羹

可在台面上分，点心、大王蛇等论个分，煲汤、主食可在工作台上分) 上汤时，要帮客人

分汤、加汤。另带汤汁、炒丁类菜一般要跟“公更”。

6、上位上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行；如有夫人应先女宾，然后再按顺时针方

向进行。菜上台前先问好，上台后才揭开菜盖，并报出菜名。以手势引领客人用餐，并退

后两步离开。（注意：一般大碟的菜皆由服务员上，即使小碟的，有服务在时亦应交由服务

员上，作为楼面的服务人员要积极配合。

7、若客人需演讲、祝酒或要求出菜暂停，服务人员应及时通知（此事多由主管完成）厨房

暂停上菜，之后要通知恢复上菜。为了吃得卫生、干净，提醒客人请使用“公筷、公勺”。

8、上菜过程中如菜有质量问题或上错菜，造成客人有不满之言/要退菜，服务员应及时通

知上司来解决。

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

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（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准

程序与标准

PROCEDURE

巡台服务程序及标准 编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

餐饮部

政策制定人

PREPARED BY

审批人

APPROVED BY

执行日期

EFFECTIE

餐中巡台服务操作程序及标准

1．台上吃到剩下一半的菜肴必须及时给客人更换成小碟,以便留出位置上新菜

2. 杯里饮料喝到剩一半时必须及时给客人添加酒水,白酒在客人敬酒是必须站在主要

宾客身后及时添加酒水

3. 吃完菜肴空碟必须及时撤掉 骨碟里骨渣超过 3/1 时要及时更换

4. 随时保持台面的干净整洁

5. 要留意客人的临时招呼,以及时为客人服务

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

95

（十八）、中餐派菜服务操作程序及标准

程序与标准

PROCEDURE

中餐派菜服务操作程序

及标准

编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

餐饮部

政策制定人

PREPARED BY

审批人

APPROVED BY

执行日期

EFFECTIE

中餐派菜服务操作程序及标准

1、桌面分菜：

1）准备用具：

a. 分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙;

b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙.

2)分菜：

a. 由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜；

b. 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长

柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上;

c. 另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回

客人面前

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

96

3)上菜：

上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送;

2、服务桌分菜：

1）准备用具：

在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜

用具；

2）展示：

每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后

放到服务桌上分菜；

3）分菜：

分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中；

4）上菜：

菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。

（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准

程序与标准

PROCEDURE

中餐具撤换服务操作程

序及标准

编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

餐饮部

政策制定人

PREPARED BY

审批人

APPROVED BY

执行日期

EFFECTIE

中餐具撤换服务操作程序及标准

1、换餐具的要求

客人在用餐过程中，要勤换餐具，更换时要轻拿轻放，不能发出响声。

2、换餐具

在遇有下列情况之一时，餐具须及时更换：

（1）用过一种酒水，又用另一种酒水时；

（2）装过鱼腥味食物的餐具，再上其它菜时；

（3）吃甜菜和甜汤之前；

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

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1、吃风味特殊和调味特别的菜肴之后；

2、吃带芡汁的肴之；

3、当餐具脏时；

4、当盘内骨刺残渣较多，影响美观时。

5、撤换方法：顺时钟方向一撤一换

（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准

程序与标准

PROCEDURE

换烟灰缸服务流程 编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

餐饮部

政策制定人

PREPARED BY

审批人

APPROVED BY

执行日期

EFFECTIE

换烟灰缸服务操作程序及标准

1、当台面上烟灰缸内烟头超过三个必须及时更换

2、更换方法：.托盘内放上干净的烟灰缸，走到客人右边，将干净的烟缸的底部轻轻

盖在脏的烟灰缸上面，（脏的烟灰缸的烟蒂不得超过三个）同时取下放到托盘上。

3、随即将干净的烟灰缸轻轻放回原位。

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

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（二十一）、结帐服务操作程序及标准

程序与标准

PROCEDURE

结帐服务工作程序标准 编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

餐饮部

政策制定人

PREPARED BY

审批人

APPROVED BY

执行日期

EFFECTIE

结帐服务操作程序及标准

1、为客人拿帐单：

1）当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收银台为客人取帐单；

2）服务员告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单的台号，并检查帐单台号、人数、

食品及饮品消费额是否正确；

3）将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手

轻轻帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单，并对客

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

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人说：“对不起，打扰一下，先生/小姐，这是您的帐单！”

2、请客人签单：

1）如果客人是签单单位客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼

貌地提示客人需写清签单单位、正楷签单客人姓名及消费金额；

2）客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人；

3）将帐单送回收款员处。

3、信用卡结帐：

1）收款员做好信用卡收据好，服务员检查正误后将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，

拿回上餐厅；

2）将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用

卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；

3）将帐单第一页、信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人；

4）将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员处。

4、现金结帐：

1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将帐单及现金送收款员；

2）收款员收完钱后，服务员将帐单第一页及所找零钱夹在结帐夹中，送回主人；

3）服务员站立于客人右侧，打开结帐夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人，同时真

诚地感谢客人；

4）客人所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。

5、支票结帐：

1）如客人支付支票，应请客人出示身份证或联系电话，然后将帐单及支票证件同时

送给收款员；

2）收款员结完并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单第一联及支标存根核对

后送还客人，并真诚的感谢客人；

3）如客人使用密码号，并真诚地感谢客人。

6、结帐后的服务：

如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客

酒店餐饮业运营管理操作手册（完整版）

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人添加茶水，并及时更换烟灰缸。

（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准

程序与标准

PROCEDURE

餐厅送客服务工作程序

标准

编号

REF.NO.

执行职位

POSITION

RESPONSIBLE

涉及部门

DEPT.

CONCERNED

餐饮部

政策制定人

PREPARED BY

审批人

APPROVED BY

执行日期

EFFECTIE

餐厅送客结帐服务操作程序及标准

送客服务标准及规范

1、客人用餐结束后，服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见（可在客人未离座时或

在送客人离开时征求意见）。

2、当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道。并进行衣物服务，为宾客

取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。