平湖市行政服务中心标准化手册

第46页

倾听技巧

倾听的技巧也是政务服务人员需要掌握的基础服务规范。具体规范

如下：

倾听

倾听礼仪规范

服务人员在倾听群众

的要求或意见时，应

当暂停其他工作，目

视对方，并以眼神、

笑容或点头来表示自

己正在洗耳恭听。

在倾听过程中，适当

加 一 些“嗯”“对”

保持回应。

大厅的员工必须注意

谈话技巧，正确地使

用恰当的措辞。

Ⅰ Ⅱ Ⅲ

平湖市行政服务中心标准化手册

第47页

语言礼仪规范

请、 您好、谢谢、对不起、再见

群众临柜时，服务人员要礼貌接待，做到“三到、三声”服务—群

众到，微笑到，问候到；来有迎声，问有答声，走有送声。服务用语和

礼貌称谓要使用自然、亲切；常用规范服务用语要灵活运用，力求准

确、明了。具体包括：

声音运用 语言选择 礼貌称谓 礼貌用语

平湖市行政服务中心标准化手册

第48页

请、 您好、谢谢、对不起、再见

礼貌十字 “

“

声音运用

声

调

应 进 入 高 音 区，显 得 有 朝

气，使于控制音量和语气。

正常情况下，应视对方音量

而定。

轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 适中，每分钟应保持在120个

字左右。

音

量

语

气

语

速

语言选择

根据群众的语言习惯，灵

活使用普通话或方言；一

般首选本地话，若群众使

用非本地话，则立即采用

普通话应答。

在解答群众疑难问题时，

用简单易懂的语言，尽量

不使用专业术语。

当办事人员的面，询问其

他同事问题时，应使用办

事人员能听懂的语言。

Ⅰ Ⅱ Ⅲ

平湖市行政服务中心标准化手册

第49页

1、老年人：老先生、老奶奶、老师傅、阿伯(大爷)、阿婆(大妈)。

2、中青年：先生、小姐、阿姨(在知晓对方姓氏后，提倡使用亲情化称

呼，如“张叔叔”、“李阿姨”)。

3、青少年：小同学、小朋友。

4、直接称呼：您

5、外国人士：先生、女士、小姐。

6、第三方：那位先生/那位小姐。

基本：您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢

走、谢谢、再见。

其他：1、问候语：早上好、下午好、晚上好!2、祝愿语：祝您生日快

乐/祝您节日快乐!3、征询语：请问有什么需要帮忙?/请问您办理什么业

务?/我解释的您满意吗?4、答应语：好的/是的/马上就好/这是我们应该

做的/不要紧/没有关系。5、道歉语：请谅解/这是我们工作的疏忽。6、

答谢语：谢谢夸奖/谢谢您的建议/多谢合作!7、指路用语：请这边走/请

称呼使用

礼貌用语

平湖市行政服务中心标准化手册

第50页

大厅常用服务用语

2、柜台常用服务用语

(1)您好，(或采用亲情化称谓)请坐!(视情况使用)

(2)请问办什么?

(3)好的!

(4)麻烦您XX给我!

(5)请在这里签字!

(6)请收好您的XX!

(7)请问还有其他要办的吗？

(8)再见!

3、大厅常用服务用语

(1)您好，需要办什么业务?

(2)请这边取号!

(3)请问您XX带了吗？

(4)请到休息区稍坐，注意叫号。

(5)请到XX窗口办理业务!

(6)请慢走!

1、电话规范用语

接听电话：

(1)您好!这里是……行政服务中心，请问有什么事可

以帮您?

(2)方便留下您的姓名和联系电话吗?待我了解清楚后

尽快答复您。

(3)抱歉，他(她)不在，您需要留言吗?

(4)感谢您的来电/建议，再见，

拨出电话：

您好!我是…部门，请麻烦找一下…，行吗?

4、接待服务

(1)这是我们应该做的。

(2)谢谢您的建议。如有不妥的地方，请多多谅解。

(3)您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们工

作的支持。

5、其他常用服务用语

(1)麻烦等一下！我去复

印一下。

(2)不好意思，让你久等

了。

平湖市行政服务中心标准化手册

第51页

冲突处理技巧

换位思考原则

面对当事人的抱怨，工作人员应换位

思考，设身处地感受当事人的处境，

沟通中使当事人感到被接纳、被理解

和被尊重。

文明礼貌原则

坚持使用文明用语，保持真诚、自

信、积极的态度，运用适当的肢体

语言如手势、表情、眼神等，引导

当事人平复情绪。

平湖市行政服务中心标准化手册

服务要求

平复情绪

积极倾听

及时解决

转换表述原则:转换表达方式，善用“我“代替“你“。

习惯用语

如果你需要申请，你必

须……

转换表达

我愿意帮助您，但首先我

需要您提供……

冲突处理的沟通原则

平湖市行政服务中心标准化手册

第52页

规避引导原则

当现场冲突因当事人情绪激动、或暂未能马上解决导致冲突升级时，窗

口负责人或中心领导应及时介入，引导当事人到安静场所沟通，不因现

场冲突从而影响其他群众办理业务。

平湖市行政服务中心标准化手册

习惯用语

你还没弄明白吗?那这次

要听好了。

转换表达

也许我说的不够清楚，请

允许我再解释一遍。

平湖市行政服务中心标准化手册

第53页

称呼办事人：“喂”、“那个

谁”、“美女”等。

01

受理业务时：“干什么的?”

“没 看 到 我 在 忙 吗 ? 等 会 再

说!”、“去那边，不在这里

办!”、“你到底办不办?想好

没有?”等。

02

系统故障时：“系统坏了，办

不了，你回去吧!”等。

03

回答办事人的咨询时：“不知

道，去隔壁问吧 !”、“怎么

搞的，还不明白 !”、“我不

是领导，不知道 !”、“大概

是吧”等。

04

受到办事人批评或被办事人误

解的时候：“反正我没错!你要

投诉就投诉吧!”、“有意见投

诉去吧，别在这里吵!”、“我

无法和你沟通!”等。

05

办事人询问经办人/负责人去

向时：“我怎么知道?”“不

知道，你自己找电话吧”等。

06

临近下班前：“下班了，明天

再来吧!”、“干嘛这么迟，

快点把资料拿来!”等。

07

服务忌语

平湖市行政服务中心标准化手册

第54页

平湖市行政服务中心标准化手册

第55页

现场管理

现场管理是采用科学的管理思想、管理方法和管

理手段，对现场的各种资源如:人、空间、物品、设

备、信息、废物等进行合理配置和优化组合的动态过

程，通过计划、组织、领导、协调和控制等管理职

能，以实现现场预定的目标，实现优质、高效、低

耗、均衡、安全、文明的工作环境。

可视化管理

可视化管理利用形象

的、直观的、各种视觉感

知信息来组织现场工作，

达到提高工作效率的管理

手段，是一种用视觉进行

管理的科学方法。

标准化是现场管理的关键，就是将人、空间、物品、设备、信息等

各类资源的管理内容制定成标准，然后依据各项标准付诸行动。现场管

理的标准化是防止管理水平下滑的制动力，改善创新是使行政服务中心

管理水平不断提升的驱动力。

平湖市行政服务中心标准化手册

第56页

6S定义

6S管理指的是由6S的日文SEIRI (整理 )、

SEITON(整顿 )、SEISO(清扫 )、SEIKETSU(清洁 )、

SHITSUKE(素养)和英文 SECURITY(安全)这六个单

词，由于这六个单词前面的发音都是“S”，所

以简称为“6S”。

以“人性”为出发点，透过整

理、整顿、清扫、清洁等合理

化的改善活动，培养上下一体

的共同管理语言，使全体人员

养成守标准、守规定的良好习

惯，进而促进全面管理水平的

提升。

将整理、整顿、清扫的实

施做法进行到底，且维持

其成果，并对其实施做法

予以标准化、制度化。

将需要品依据所规定的定

位、定量等方式进行摆放

整齐，并明确地对其予以

标识，使寻找需要品的时

间减少为零。

指企业在产品的生产过程

中，能够在工作状态、行

为、设备及管理等系列活

动中给员工带来即安全又

舒适的工作环境。

将办公场所和工作现场中

的物品、设备清楚的区分

为需要品和不需要品，对

需要品进行妥善保管，对

不需要品则进行处理或报

废。

将办公场所和现场的工作

环境打扫干净，使其保持

在无垃圾、无灰尘、无脏

污、干净整洁的状态，并

防止其污染的发生。

将需要品依据所规定的定

位、定量等方式进行摆放

整齐，并明确地对其予以

标识，使寻找需要品的时

间减少为零。

整理

SEIRI

整顿

SEITON

清扫

SEISO

清洁

SEIKETSU

安全

SECURITY

素养

SHITSUKE

平湖市行政服务中心标准化手册

第57页

对外服务窗口

01. 签字笔：定制LOGO款签字笔，定位在群众方便位置，需注意及时归位和维护；

02. 高拍仪：定点摆放在显示器边上；

03. 平板电脑：叫号系统控制器，固定在显示器一侧；

04. 电脑增高架：统一定制样式，增高架上方禁止摆放其他物品；

05. 键盘归位处：每日工作结束后，键盘归位放在增高架下方；

06. 收纳盒：定制办公用品收纳盒，对常用物品进行详细分类（见右图）；

07. 打印机：打印机存放在桌下矮柜内，确保主柜面干净整洁；

08. 办事人员座椅定位于外侧过道处，下班时若位置变动，需重新归位，注意矮凳的卫生状况，

需定期擦洗；

09. 办公人员座椅定位于电脑正面，下班时推放至桌肚内；

10. 抽屉小矮柜：对桌下抽屉小矮柜进行了细致分类（办公用品/文件资料/私人物品），需对照放

置物品，养成良好习惯；

11. 水杯、餐巾纸定位于矮柜面板上，已张贴定位贴，使用后需及时归位;

12. 文件篮：办公所需的文件材料需及时整理分类清楚，整齐放置在文件篮内。

2

3

1

4

5

6

7

8

9

10

11

12

平湖市行政服务中心标准化手册

第58页

办公收纳示意

两

种

夹

子

根

据

大

小

分

开

摆

放

。

两

种

夹

子

根

据

大

小

分

开

摆

放

。

摆

放

剪

刀

等

大

型

办

公

用

品

。

摆

放

常

用

水

笔

等

长

物

品

。

摆

放

常

用

水

笔

笔

芯

等

物

品

。

摆

放

订

书

机

等

办

公

用

品

。

摆

放

回

形

针

。

摆

放

便

签

纸

。

摆

放

订

书

针

。

摆

放

固

体

胶

。

平湖市行政服务中心标准化手册

第59页

办公室标准化推行细则

一、办公室桌面管理细则

1.对桌面必要物品进行定位管理，如水杯、电话机、纸巾、印章、台历、常用资料、办公文

具盒、打印机等；

2.办公桌面上禁止摆放私人物品，如：水果、饮料、零食、个性化物品等；

3.使用电脑增高架增高，禁止使用打印纸，书本垫高；

4.桌面上、墙面上、电脑上、增高架上禁止张贴便签纸和其他贴纸。

二、办公室空间管理细则

1.移除不必要的私人物品，不用的杂物，历史遗留的材料，各类不使用的机器；

2.合理分配柜子的使用，优先满足办公需求；

3.对办公桌的抽屉进行分类，不得将办公用品、文件资料、私人物品、杂物混合摆放；

4.区分常用品与非常用品，按易取、易放、易管理原则优先摆放常用物品。

三、办公室资料管理细则

1.合理利用文件收纳工具（文件篮、文件架、文件盒等）对整理过的资料进行标注，可细分

一、二级目录；

2.对较多的资料进行定容、定量、定位管理，必要时打包入箱摆放；

3.对日常交接，流转的材料进行合理规划，一切以方便，快速查找，整洁为目的合理收纳；

4.对阶段性交接存档的材料，如堆积较多时，建议入箱封存，及时交接处理。

四、办公室卫生管理细则

1.各办公室自行规划每周值日表，张贴于门后指定区域，每月更新；

2.各自工位，自行清扫，值日人员对办公室内公共区域进行清扫，每周至少清洁三次；

3.注意清洁卫生死角，如：电脑背面，打印机背面，工位墙角，门后等区域；

4.值日人员有责任对其他工位人员卫生进行监督，提醒。

五、办公室物品管理细则

1.雨伞存放于门后专用桶内；

2.办公室内禁止存放拖把，需指定存放洗手间附近的清洁工具存放处，随取随还；

3.抹布按干、湿、备用分类别悬挂于门后，其他区域禁止存放；

平湖市行政服务中心标准化手册

第60页

4.绿植按定位区域摆放，且不宜过多摆放；禁止将绿植摆放在机器、高柜和办公桌上；

5.各类高柜上禁止摆放杂物；

6.椅背上禁止悬挂衣物；

7.所有机器上禁止摆放物品；

8.靠背，坐垫选用素雅颜色，且无夸张图案和装饰；

9.墙面上禁止张贴涂写。

六、办公室线路管理细则

1.对办公桌上、桌下线路进行整理，捆扎，禁止随意拆解；

2.电线板需离地，禁止使用存在安全隐患的老旧线板和超负荷使用线板；

3.对于使用两台主机的工位推荐使用分屏切换器，移除一台显示器，节约桌面空间；

4.禁止外插除工作需求外的其他电器，如：音箱、取暖器和高功率的电器。

七、其他

1.对外接待的办公室，工作时间内，应时刻保持门敞开的状态；

2.办公室工作人员休假、外出、会议等情况需及时调整门口去向牌。

平湖市行政服务中心标准化手册

第61页

平湖市行政服务中心标准化手册

第62页

例会制度

基本要求

例会每周/月开展一次，具体时间待定，参与人员由各个部门的负责

人或者代表出席，主要目的是落实行政服务中心的中心文化和标准精细

化管理模式落地情况点评和整改，总结一周/月的服务情况，发现、探

讨、解决本周/月所存在的问题、鼓励优秀员工，明确工作规范，促使员

工持续展示政府部门的服务形象。

例会要点

持续时间：例会的持续时间规定不得少于20分钟，一般在较为空闲

时间段开展，不能影响正常工作。

参与人员：各部门负责人或者代表。

例会主持：例会主持可由部门领导层或指定人员担任，要求每个周/

月末安排好下次的例会排班表。当日主持人员在召开例会前应做好准备

工作，明确例会基本流程。

例会开展：例会开展内容可包括活动策划、上周/月工作情况通报，

第三方明察暗访情况通报、上周/月巡检情况通报、服务细节点督促等。

平湖市行政服务中心标准化手册

第63页

管理制度

一、全体工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，任何时候、

任何场合，不准利用职务作工作之便谋取私利。

二、党员和干部要自觉遵守《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准

则》和《党章》等有关规定，以自己的模范行动，带领全体工作人员共

同做好廉政建设。

三、全体工作人员要坚决执行上级关于廉洁自律的有关规定，自觉做到

不在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物）。对不能拒绝且影

响公正执行公务的礼品，应自觉申报登记。

四、发扬艰苦奋斗的优良传统，节俭办事，不讲排场。

五、不到企业（单位）报销应由个人支付的各种费用，不得向机关财政

办、企业私借公款。

六、不准参加用公款支付的营业性场所的娱乐活动。

一、人员身份公开。中心工作人员的姓名、照片、岗位职责公开，并实

行亮牌上岗。

二、办理事项公开。中心服务事项的办理依据、办理程序、申报条件、

申报材料、承诺时限、收费标准及依据，通过办事须知和办事指南公

廉洁自律制度

公开办事制度

平湖市行政服务中心标准化手册

第64页

开。

三、制度公开。通过多种形式，公开一次性告知制度、首问责任制度、

服务承诺制度、全员办理（AB岗）制度、投诉制度等。

四、服务电话公开。通过便民联系卡等方式公布服务电话。

一、单位和个人到中心来办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。

二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，

给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别

人去”等推诿性语言。

三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在

规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全

部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负

责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

四、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接

待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，

办理要求和联络方式。

五、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推

诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结

束。

六、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责

任。

首问责任制度

平湖市行政服务中心标准化手册

第65页

一、工作人员要主动、及时、有效办理各类事项，提高办事效率。

二、工作人员受理承办的事项，能够当场或当天办理的事项，应当当场

或当天完成；材料不全但不影响办理的，可以先办理，再补齐材料。

三、工作人员受理承办的事项无法当场或当天办理的，须向服务对象做

出明确、合理的解释，并出具书面承诺，明确办理时限，且在承诺时限

内办结。在规定办理时限内能提前办结的，应尽量提前办结。

四、明显不符合规定不能受理的，应当告知不予受理的原因，并出具不

予受理告知单。

一、限时办结制是指中心及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，

根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度。

二、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场

办结的，办事人员要即收即办，现场办结。

三、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办

结，办事人员要根据办理时限规定，出具承诺办结通知单，并在承诺的

时限内办结。

四、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与

上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限。

五、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定

出具不予办理通知书。

服务承诺制度

限时办结制度

平湖市行政服务中心标准化手册

第66页

一、对到窗口进行政策咨询的服务对象，窗口工作人员必须一次性明确

告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费

标准和办事的法律法规政策依据、要求，主动提供相关《办事须知》。

二、窗口工作人员在受理网上预审事项咨询时，应当热情、主动地提供

咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到

部门去咨询。

三、 窗口工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本人受理范围内的事项

时，应当热情地将当事人指点到承办人所在的窗口，不得以任何理由将

当事人推出本窗口了事。

四、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性

告知服务对象所需补充的有关材料。

五、窗口工作人员应把办理事项的相关法律依据文件等置放于窗口，方

便当事人查阅。

六、对未执行上述规定而造成不良影响的，按有关规定处理。

一、对到窗口进行政策咨询的服务对象，窗口工作人员必须一次性明确

告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费

标准和办事的法律法规政策依据、要求，主动提供相关《办事须知》。

二、窗口工作人员在受理网上预审事项咨询时，应当热情、主动地提供

咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到

部门去咨询。

一次性告知制度

责任追究制度

平湖市行政服务中心标准化手册

第67页

三、 窗口工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本人受理范围内的事项

时，应当热情地将当事人指点到承办人所在的窗口，不得以任何理由将

当事人推出本窗口了事。

四、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性

告知服务对象所需补充的有关材料。

五、窗口工作人员应把办理事项的相关法律依据文件等置放于窗口，方

便当事人查阅。

六、对未执行上述规定而造成不良影响的，按有关规定处理。

一、设立投诉电话，并予以公布；办事大厅设立投诉箱（意见箱）。

二、投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用

书面形式。

三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面

投诉的收件登记。对投诉人及投诉事项予以保密。

四、中心管理办公室对投诉行为调查核实后，要按照规定对相关问题及

责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

五、对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；情况复杂，不能现场答

复的，要承诺告知答复时间。确因客观原因不能在承诺时间内给予答复

的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理

完毕。

评议投诉制度

平湖市行政服务中心标准化手册

第68页

一、各窗口在合理设置工作岗位、明确工作职责的基础上，岗位之间实

行顶岗或互为备岗，当A因故不在岗时，由B顶岗，以保证工作连续性。

二、A岗责任人因学习、公出、休假等原因离岗时，一天以上的由A岗责

任人所在单位负责人员调剂，一天和一天以内的由B岗人员顶岗，A岗责

任人必须提前向B岗责任人做好工作交代。因特殊原因不能及时交代的，

由中心主任负责协调B岗责任人及时顶岗。B岗责任人在顶岗期间，有A岗

的职责权利，对执行A岗工作结果负相应责任，同时做好本岗和A岗工

作。

三、因顶岗不及时，造成办事群众投诉，产生不良影响的，按照有关规

定追究责任。

四、中心负责人要加强对窗口执行全员办理（AB岗）工作制度情况的督

查，发现问题及时督促改正，以保证制度的有效实施。

一、主要职责

1、负责各窗口执行有关卫生保洁、资料整理、工作人员出勤、服务态

度、仪态言行、工作效率、安全防范等情况的日常监督检查。

2、检查各窗口有关事项，保证中心各项工作的正常运行。

二、值周人员组成

值周人员由窗口工作人员轮流参加，并做好值周情况记录。

三、检查方法

值周制度

全员办理（AB岗）制度

平湖市行政服务中心标准化手册

第69页

值周人员对窗口执行各项规章制度情况进行监督检查，采用全面检查与

抽查相结合的方法，全面检查每周一次，抽查不拘形式，不定期进行。

四、工作要求

1、值周人员应自觉服从中心的安排。

2、值周人员不得无故缺席，若遇特殊情况外出，须报经中心管理办公室

同意，由中心安排下一位值周人员顶替。

3、值周情况在月度考核会议上通报，并作为窗口及工作人员年度考核依

据。

4、值周时间为周一至周五的工作时间，每周一上午办理交接手续。

一、全体工作人员必须严格遵守作息时间，准时上下班，不得迟到、早

退，不得无故缺岗。

二、因事外出，必须事先安排好顶岗人员。半天以内由窗口负责人在本

窗口内调剂；在本窗口不能调剂的，由窗口单位内部调剂。作出以上安

排均须事先告知中心管理办公室。

三、请假一天以上，按规定办理请假手续，逐级报归属领导审批，并及

时做好AB岗交接班，同时向中心管理办公室办理备案手续。

四、请假单应写明时间、地点、事由或参加活动名称，留下联系方式，

以备核查。

五、请销假手续原则上应本人亲自办理，因紧急事不能到中心请假，应

及时电话联系窗口负责人或中心管理办公室，委托代为请假。

六、不办理请假手续的或没有安排好顶岗人员的，离岗外出一小时以

内，作擅自离岗处理； 一小时以上的，作旷工处理。

一、全体工作人员必须自觉参加政治、业务学习。坚持集中学习与平时

自学相结合，紧密联系实际，学以致用，学用结合，努力提高学习效

果。

二、行政服务中心工作人员集中学习由中心管理办公室组织实施，业务

考勤制度

学习制度

平湖市行政服务中心标准化手册

第70页

一、全体工作人员要养成和保持良好的卫生习惯，营造良好的办公环

境，做到不在窗口和公共场所吸烟，不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒

茶叶渣，保持室内室外、台前台后、干净、卫生、整洁、美观。

二、各窗口要坚持做到每日一小扫，每周一大扫。每日卫生小扫须在上

班前对桌、椅、柜、地面进行清扫，整理办公物品。国定假日都要进行

一次全面大扫除。

三、大厅、走廊、卫生间及门前等卫生由专人负责，必须始终保持洁

净、整齐，无痰迹、无挂吊、无杂物堆放。

四、建立卫生检查和考评制度，值周人员每周对卫生情况进行检查记录

考评。

卫生制度

学习由各窗口单位安排。

三、学习计划由中心制订下发，并建立中心学习台帐，中心管理办公室

对每次学习的内容和人员做好记录和考勤。

四、建立集中学习点名制度，由专人记录参加学习的人数、缺席人员姓

名及缺席原因等，以便查阅。

五、行政服务中心工作人员因故不能参加学习的，应事先向中心管理办

公室请假，公出人员应及时说明情况。

一、全体工作人员要树立高度的安全防范意识，确立安全第一思想。

二、各部门、各窗口下班时必须关好门窗，切断照明、空调及办公设施

电源，消除各类事故隐患。

三、重要资料须妥善保管，以防失窃。

四、落实管理人员，明确工作职责。

五、配备专职保安人员，切实担负起维护正常工作秩序、安全保卫及中

心门前出入秩序的主要责任。

安全保卫制度

平湖市行政服务中心标准化手册

第71页

应包括对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定条件，但次要条

件或手续有欠缺的政务事项，应先予受理和办理，并一次性告知需补正

的 材 料、时 限 和 超 期 处 理 办 法，在 材 料 补 齐 后 及 时 出 具 办 理 意

见，颁发相关批文、证照等内容。

容缺受理制度

对服务对象在正常上班时间未办结或因排队等候而未受理的，服务窗口

工作人员自动延长上班时间继续为其提供服务，直至业务办理完毕。

延时服务

服务对象与服务中心相关服务窗口预约办理服务事项的具体时间，应约

服务窗口在约定时间为其提供相应的行政服务。预约服务包括现场预

约、电话预约和网上预约三种形式。

预约服务

窗口工作人员及其所在部门为服务对象上门提供职责范围内的服务，包

括行政审批事项中一些需要现场勘查的环节，或服务对象因特殊情况无

法到服务中心窗口办理手续的。

上门服务

服务制度

平湖市行政服务中心标准化手册

第72页

巡检制度

巡检制度要求中心管理层或其指定代理人贯彻执行现场巡检工作，保证

巡检的频率和质量，贯彻巡检要求，及时发现问题并要求当事人改正。

对于不能马上处理或者经常出现的问题要详细记录和备案。每周巡检情

况需总结并及时通报；每月做好巡检分析，并制定出相应的改进措施，

进行改善。

巡检操作指南

由中心管理层或指定代理人每周按照规定如实填写表单，并装订成册、

存档；每月对巡检表进行达标率统计，每月针对记录表所反映的问题进

行分析，形成巡检分析结论，并提出相应改善建议；定期向上级领导提

交总结报告，由上级领导进行进一步分析并执行相应举措。

巡检时间：第一次巡检为中心大厅内上午第一次业务高峰期后，第二次

巡检为下午第一次业务高峰期后。

巡检路线：基本原则是先从大厅的外围区域向里进行巡检，然后返回进

入后台工作区域，从最后一个柜面到第一号柜面进行巡检。

巡检重点：两次巡检目的主要是提醒和督促工作人员保持良好的服务状

态和工作环境，确保优质服务。

巡检记录：每次巡检都有在巡检表中记录巡检结果，某项不达标时打

“x”，并记录不达标原因，两次巡检后没有打“X”的项即为达标项。

巡检分析：两次巡检中均达标的检查项才能视为达标。

执行标准：巡检过程中要严格按照巡检表设计的各项内容逐一检查，并

按照上述巡检路线进行，做到不遗漏不重复。

平湖市行政服务中心标准化手册

第73页

巡检参考标准

每周6S巡检记录表

巡检记录人： 巡检组成员： 时间：

一楼巡检路线：服务总台→出件区→等候区（综合受理）→综合受理区→受理区后台→自助区服

务台→大厅

等候区→公安服务区

二楼巡检路线：二楼企业服务区→后台→柜台

巡检区域

巡检日期 周一 周二 周三 周四 周五 情况记录（未解决

巡检内容 达标情况（√/×） 写明原因）

咨

询

服

务

台

服务总台

综合区服

务台

自助区服

务台

公安服务

台

二楼服务

台

台面上禁止摆放私人物品、报纸杂

台面干净整洁，无灰尘

宣传资料摆放整齐，无过期宣传资

便民服务箱内物品齐全

医药箱内便民药品充足无过期药品

视线范围内无清洁工具

窗

口

综合受理

区

出件区

公安服务

区

桌面禁止摆放私人物品

电脑桌面背景和屏幕保护需统一设

所有物品需按规定位置统一放置

定位标识无磨损，台笔无损坏

桌面资料需整齐摆放，

印章、印信文件，离岗时需上锁保

正确显示窗口服务状态

下班时，座椅需整齐排放

自配座椅靠垫、坐垫需采用素色系

保持桌面干净整洁无灰尘、使用统

垃圾及时清理，不能超出垃圾桶三

视线范围内无清洁工具

平湖市行政服务中心标准化手册

第74页

巡检区域

巡检日期 周一 周二 周三 周四 周五

情况记录

（已经解决

打☆，未解

决写明原

因）

巡检内容 达标情况（√/×）

等候

区

综合受理等候

区

公安服务等候

区

出件区等候区

二楼过道等候

区

等候区无遗留杂物、纸屑，座椅

干净整洁，无灰尘

等候区附近绿植无枯萎黄叶，叶

片上无积灰

功能

区域

书架、咖啡屋

一楼复印区

二楼复印区

宣传区、三楼

各部门后台办

公区域

图书按高低依次摆放，朝向正确

书架无灰尘，绿植无枯萎黄叶

检查便民设施齐全，能正常使用

区域内无杂物、废纸

显著位置需标注节约用纸字样

台笔无损坏

宣传资料架牢固，不倾斜

不摆放过期资料

宣传资料整齐规范摆放，不空

缺、不凌乱

保持洽谈区内干净整洁无灰尘

无杂物、纸屑

地面无水渍

机器处于开启状态，能正常使用

平湖市行政服务中心标准化手册

第75页

巡检区域

巡检日期 周一 周二 周三 周四 周五 情况记录（已经解决

打☆，未解决写明原

巡检内容 达标情况（√/×） 因）

自助

服务

区

不动产

自助服务

区

公安自助

服务区

机器正常开启，故障机器按规范

要求张贴故障告知

桌面物品按指定区域放置

自配座椅靠垫、坐垫需采用素色

系类，无图案

采用中心统一配发的鼠标垫

定位标识无缺失、磨损

电脑桌面背景和屏幕保护需统一

设置

区域内无私人物品和个性化靠垫

保持桌面干净整洁无灰尘

过道、走廊

地面无水渍，垃圾

指引射灯正常开启

地面标识无残缺破损等情况（含

指引、警示、定位标识）

垃圾桶内垃圾分类投放正确

过道内清洁工具按规定整齐摆放

平湖市行政服务中心标准化手册

第76页

平湖市行政服务中心标准化手册

第77页

员工行为规范条例

第一条 为规范员工行为，提高员工素质，塑造行政服务中心(以下简称

中心)的良好形象，促进中心的发展，根据国家法律、法规和社会道德规

范，结合中心的实际情况，制定本条例。

第二条 驻点中心的员工必须认真履行公民义务和员工工作职责，切实

维护中心的政府形象，自觉做到思想进步、道德高尚、业务精良、服务

规范、纪律严明。

第三条 本守则是中心驻点员工必须自觉遵守的基本行为准则，是中心

进行员工行为管理的基本依据。

第四条 热爱祖国，以国家利益为重。1.坚持党的基本路线，贯彻执行

党和国家的政策方针，在思想上、政治上、行动上与党中央保持一致。

2.爱护国家财产和公共财物，维护国家利益。在特殊环境和突发性事件

面前，有义务保护国家财产。

第五条 知法守法，依法办事。1.自觉遵守法律、法规，维护法律尊

严。做学法、守法的模范，坚决杜绝以言代法，以权凌法，甚至徇私枉

法。2.依法维护中心的整体利益和个人权益。3.讲正气，敢于同各种违

法犯罪行为和不正之风作斗争。

第六条 加强道德修养，遵守社会公约，维护社会公德，养成尊老爱

幼、相互尊重、勤俭持家的美德，建立和睦融洽的邻里关系。

第七条 爱岗敬业。1.热爱中心，认真践行中心宗旨和中心文化精神。2.

遵守中心的各项规章制度，坚决维护中心的形象。

平湖市行政服务中心标准化手册

第78页

员工工作纪律

第一条 严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正

当利益。

第二条 保守国家秘密和政府机关内部的工作秘密。依法为办事群众的

情况保密，不得向当事人以外的第三者披露在工作中获得的商业秘密、

个人隐私及其他非公开信息。

第三条 严格遵守考勤和请假制度，不迟到、不早退。

第四条 不擅离职守、串岗聊天，不嘻笑打闹、大声喧哗。

第五条 对外服务期间，不看与工作无关的书报杂志，不做与工作无关

的事情，严禁玩游戏、听音乐、看影碟。

第六条 上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办事服务厅

内吸烟、进食。

第七条 不怠慢、训斥办事群众，不与群众争辩。

第八条 工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或矛盾，

不在办事群众面前抱怨或议论。

平湖市行政服务中心标准化手册

第79页

着装及形象管理办法

为规范市行政服务中心（以下简称“中心”）标准化建设，塑造中心整体形象，展现

窗口人员风采，统一着装及规范形象，特制定本管理办法。

第一条：管理范围

本办法管理范围为市政务数据办本级及下属单位，各进驻部门、窗口（公司）的工作

人员，中介之家一并纳入管理范围。

第二条：着装搭配

着装时间分为春夏、秋冬两季，具体要求是：

每年4月中旬—10月底，为春夏季着装时间。工作人员应着长袖衬衫（系领带、丝

巾）或短袖衬衫（不系领带、丝巾），薄西裤（裙），自行搭配黑色鞋；如遇气温较

低时段，穿西服，内着长袖衬衫（系领带、丝巾），自行搭配黑色鞋。

每年11月上旬—次年4月中旬，为秋冬季着装时间。工作人员应着全套西服，内着长

袖衬衫（系领带、丝巾），亦可加穿羊毛（羊绒）衫等保暖衣物；如遇寒冷时段，可

穿着中心统一配发的工作大衣，搭配黑色或深色裤子和鞋子（不系领带、丝巾）。

第三条：着装规范

在上班期间，部门具有统一制服的按部门要求着装，无统一制服的按中心规定着统一

定制工作装；工作人员参加“中心”重要会议或代表“中心”参加重要活动时，也应

着工作装。

着工作装要严整统一，穿着西装时必须穿中心统一配发的蓝色衬衣，必须佩戴领带

（丝巾），工作装与便装不得混穿，穿冬衣时下装以深色为宜。

单着长袖衬衫时必须佩戴领带（丝巾）；单着短袖衬衫时不佩戴领带（丝巾）。

不得着其他服装上岗；女性工作人员怀孕后体型发生显著变化等特殊情况的例外。

上班期间须佩戴工号牌，佩戴于左胸偏上的位置；党徽佩戴与工号牌上方居中位置。

代班人员、新进人员在置装过程中的着装必须与工作装颜色相近的正装。

穿着工作装时不得披衣、挽袖、卷裤腿，不得戴袖筒，不得穿拖鞋上班，工作装口袋

物品不得外露。

工作装应定期清洗、保持整洁，上岗前在合适场所更换，不得配戴与工作装不协调的

饰物。

工作人员应根据季节变化适时换装穿着，换装时间由中心根据气候条件通知执行。

第四条：仪容规范

平湖市行政服务中心标准化手册

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不得染指甲，女同志留长头发的，必须束起或者盘起，不得烫发、染发；男同志不得

留长发、卷发（自然卷除外）、剃光头或者蓄胡须。

女同志根据标准化要求，适当妆容上岗。

第五条：管理考核

中心将工作人员着装情况列入考核，定期或不定期进行检查；对不符合要求的，按规

定处理。

第六条：附则

本办法自发布之日起施行，原有规定与本办法不一致的，以本办法为准。

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平湖市行政服务中心标准化手册

第82页

平湖市行政服务中心标准化手册

第83页

平湖市行政服务中心标准化手册

第84页

平湖市行政服务中心标准化手册

第85页

平湖市行政服务中心标准化手册

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平湖市行政服务中心标准化手册

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平湖市行政服务中心标准化手册

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平湖市行政服务中心标准化手册

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