温情社区的倡导者

管家式物业服务首创者

资产保值增值捍卫者

收益阳光透明的推动者

定期推出各类社区公益与文化活动，丰富业主生活，拉进邻里关系，构建充满

温情的人文社区

报事20分钟内响应/普通问题30分钟内解决或给出答复/不能立即解决的事项4小时内

协调资源解决/重大问题1个工作日内给予书面解决方案

优秀的物业不知传统的“保安、保修、保绿、保洁”，更要从资产维护的角度帮业主

花好钱，实现资产保值增值

除了看得见的客户服务，对于物业管理痛点的“隐形”收益，保证透明可查询，保

障业主知情权

新房、二手房买卖租赁

行业内首倡电梯广告收益全透明 物业费收支账目每季度公示

美居软装 居室装修 房屋维修

年度社区公益活动：朴里节、社区乐跑赛等

各类社区文化活动：星光电影院、泡泡嘉年华、暑期夏令营等

每日自省五好

设施设备运行好

坚持精细化管理/定期向业主开放设备房

六大系统

七级养护

自2013年开始，万科物业强制各项目从物业管理开支里拿出

不低于6%的比列用于设施设备的维护，为六大系统提供七级

养护，延长设施设备的使用寿命，使其“安全、可靠、经济、

合理”地运行，保障业主的根本利益

安全防御

秩序井然环境好

保洁管理 绿化养护

有事帮忙管家好

1

2

3

4

平均每500户配置一名专属的网格管家

8000多名管家为业主提供贴心服务

管家2341原则

2：报事20分钟内响应

3：普通问题30分钟解决，或给业主

答复

4：不能立即解决的事项，30分钟告知

客户原因，并协调资源在4小时内解决

1：重大问题1个工作日内给予书面

解决方案

财务透明权益好

收费标准持续公示，客户每笔费用清楚记录，让业主

带着信任回家

邻里和谐关系好

一年一度的朴里节，乐跑赛是

业主们相识相知的舞台。共同

约定并签署的《邻里公约》，

是社区和谐的见证。

多姿多彩的社区文化活动是

孩童的游乐场，是社区幸福

生活的快乐源泉。

通过“热爱”联动一群人，让

身边回归大家彼此信任、互助

的“熟人社会”，营造良好和

谐的社区生活氛围。

充分发挥党员在小区治理中的

重要作用，开展丰富多彩“主

题党日”活动积极发挥党支部

战斗堡垒和党员先锋模范作用。

物业服务的质量保障

ISO认证

管理体系认证 环境管理体系认证 职业健康安全管理

体系认证

1996年，万科物业成为用行业第一家通过ISO9002国际质量

管理体系认证的物管企业，引领行业提高服务质量；2001年，

获得国家建设部首批颁发的物业管理一级资质证书，成为中国

首批获得一级资质的物业管理企业。

远程监控线上质量指标运行情况，对

异常指标项进行线上督办

通过审核、外部第三方视角结合的检查

方式，关注重大风险、客户口碑、质量

运行结果

建立自运转的品质督导体系，对照质量

检查标准周期性覆盖检查

对照客户流线触点管理标准，高频循环

检查

打造有温度的归家体验

洞察时间、空间、人与服务的关系，打造有温度的21个触点

服务，让业主归家动线更安全、更友好、更便捷、更温暖。

社区文化主题活动

1 2

3 4

围绕健康运动、关爱成长、快乐生活、社区治理四个维度，

在社区开展“缤纷四季”文化主题活动。

健康运动

让业主养成运动的习惯

享受运动的快乐

为业主传播健康理念、倡导健康生活

习惯

快乐生活

让业主在社区酣畅淋漓的玩一场

让业主感受到快乐的氛围，让快乐彼

此传递

社区治理

让“为建设家园出把力”，成为业主普遍

的共识

促成一批充满正能量的业主组织

让规范、阳光、透明，成为万科社区的标签

关爱成长

让长者在社区结识朋友、激发爱好

为长者送去多一份的问候

让孩子在社区学会一项终生难忘的技能

房屋保值增值服务

4000名深耕社区的资产管家，为万科物业在管的社区提供专业

的房屋资产代理服务，帮助业主实现不动产的保值增值。

为客户买卖新房、二手房提供稳定高效的交易平台；

为住宅、公寓等提供资产打理服务，包括不限于改造换新、家居

研选、维修养护、房屋托管和租赁维护等。

HSQ高端服务

科技赋能

远程运营

智慧社区

智慧社区集成管理平台，每个住宅项目基于“一张底图”

掌握全局态势，提高决策效率。

智能安防

可根据用户需求，对小区进行全面智能摄像机的部署，

依托智慧社区大数据AI分析平台，对社区内外环境进行

实时安全态势监控与预警管理，做到管控可视化，安防

无死角。

周界预警监控 小区全局监控 重点区域监控

智能设备运维

自主研发基于AIOT的多业态智慧机电运维解决方案，对小区内重

要生活用水、用电、消防以及电梯等相关设备设施的状态监测，提

前预测并通知管理人员及时维护处理；防止客户因中途断水断电供

应造成的生活困扰，提升服务保障水平。

智慧清洁环卫

智慧清洁环卫

自主研发清洁环卫作业系统，有固定标签+定位工牌两种硬

件设施，保洁管理系统软件设备等构成，实现清洁作业全程

可追溯，清洁质量全员可控制，清洁作业轨迹可观看的管理

要求，并支持按岗、按人、按任务、按设备，多维度数据输

出及薪资自动结算，以更加高效和精细的方式管理清洁环卫

工作。

到达点位，自动打卡

保洁员按照规定作业流程进行打扫，到达指定区域时，定位标签感应自动

打卡

考勤记录，工时清晰

可直接作为考勤打卡依据，后台记录完整的工作时间，按照工时进行工资

结算

异常状况，告警提示

平台“考勤提醒、覆盖率低、脱岗聚岗、设备低电量”等现象进行自动预警

轨迹可查，保障安全

应对高龄保洁员突发身体不适状况，采取定位查询、及时救助措施，降低

风险

智能服务

公司开发的住这儿APP，整合社区的人地、物、情、事等资源，推动不同系统

间数据的互联互通，打通“人-空间-服务”，业主足不出户即可享受便捷的线

上物业服务，如自助缴费、在线沟通、报修报事、邻里互助、友邻市集等功能。

业主自助缴费，支持历史账单缴费、

物业费用预存、自动扣费。

用户与管家通过“管家你好”对话，

支持文字、语音、文件等，受监督的

在线沟通渠道。

报事报修，员工端APP快速响应，报

事处理完成，可在线付款。支付款项直

接结算至服务中心账户，高速提升效率。

邻里互助：用户可在论坛发布内容，

邻里互动交流。

友邻市集：是为了服务“友邻计划”

而搭建的电商平台，主打社区生活类

商品与服务。

行业引领

中标物管行业第一个公开

招标项目

成立全国第一个业主委员会

开创社区居民自治和专业服务结合

的共管模式

1990年，受SONY售后服务的启示，万科在第一个住宅项目天景花园（位于

深圳市黄贝路口）内，成立了第一个物业管理处。

次年，全国第一个业主委员会-天景花园业主委员会成立，万科物业探索的社区

居民自治和专业服务共管模式初见成效。

1994年，该模式被纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法。随后，

业委会成为物业管理法规的重要内容。

探索老小区更新治理

的可持续模式

美丽社区行动是万科地产与万科物业携手业主，助力老小区的升级改造的行动。针对交付

5年以上的项目，万科地产投入上年额度销售额千分之一的资金回馈业主，共建美好和谐社区。

探索和社区住户共筹

共建模式

2016年，万科物业推出友邻计划，提升业主居住体验，激发业主的参与感

和归属感，与社区共生美好。

资金来源

资金用途

业主在友邻市集的消费金额，按商家

返点比例纳入“友邻计划”资金池。

8类社区硬件改造：添加休闲座椅、

人行道路括宽、儿童游乐设施改造更

新、智能门禁改造、设立图书馆、

公共区域墙体更新、设立老年活

动中心、增设安全监控设施。

首创老旧小区“建管一体”

电梯加装模式

2020年，以上海市静安区临汾街道为试点，探索老旧

小区加装电梯业务，首创“建管一体”的电梯加装模式，

让更多老年居民告别“悬空生活”。

建，物业参与整个加装电梯全过程，包括资料提供、民意征询、

方案制定等，积极在业主之间、业主与建筑方之间沟通协调。

管，对电梯交付使用后的日常运行维护实施管理，建立应急响应、

能源费代收代付、公共资源运营等服务机制，达成“幸福电梯、无

忧安装”体验。

行业首设电梯困人

“关怀金”

在远低于国家标准的前提下，把电梯困

人率降到全行业最低水平

电梯是小区高频使用的公共设施，如何把电梯困人的概率降低，2022年

1月1日，在行业首开先河，设立电梯困人关怀金，倒逼业务提升服务。

同时，还采取了“一只队伍、两大机制、三套神器、四个强化”的系统性

解决方案，力求每一部电梯都经得起时间的考验，保障每一位客户的安全

出行。