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郑志强告诉记者，他家所在地是一个 20 多年的老小区，由于历史原因，

20 多年来一直没通天然气，334 户居民做饭只能用液化气罐或者电磁炉，不

仅不方便，更存在极大的安全隐患，疫情期间由于换气不便，一些居民甚至

不能起火做饭，“早日通气” 成了全体小区居民最大的愿望。2022 年 9 月，

在多个相关部门的共同努力下，已基本完成了小区气源引线和室内燃气管道

的铺设工作，初步具备通气前条件。但这 “最后一公里” 却遇到了难题。

长春汽开区东风街道惠远社区书记贾慧告诉记者，居民对燃气调压箱安

装位置有异议，导致施工迟迟无法进行，天然气安装再一次陷入了僵局。

居民将诉求反映至长春市 12345 政务服务便民热线后，办理处立即开展

了现场督办，工作人员于庆辉组织长春天然气公司、属地街道、小区业主代

表召开现场协调会，通过面对面沟通协调，将调压箱安装位置进行了调整，

最终达成一致意见。近日，小区居民已陆续用上了天然气，生活质量和用气

安全大大提升。“有事就找 12345，他们真的在为老百姓办实事。” 郑志强说。

记者在长春市 12345 政务服务便民热线受理大厅看到，从产权办理到噪

音扰民，甚至哪条路丢了井盖、某处路灯不亮了，都会有居民群众打电话投诉，

80 名身着统一工装的受话员一直忙碌不停。

作为解决群众急难愁盼问题的重要平台，12345 政务服务便民热线最关

键的就是畅通渠道。2021 年，全市 “12319” 住房服务、“12329” 公积金

热线等 25 条热线进行归并整合，优化了 12345 热线服务功能。增加人工坐

席的同时，还利用智慧化信息服务平台增设了 60 部智能客服坐席，总体接通

率保持在 90% 以上，切实做到了 “一拨就灵”。

“这是居民对我们的信任。” 长春市政府办公厅市长公开电话受理处处长张

楠告诉记者，从最初仅有 3 部人工坐席、6 名受话人员、每天话务不足百件，

到如今发展到160名受话人员“7×24小时”在线，还有为外国友人设置的英、日、

俄、韩 4 部外语坐席，日均受话量达 8000 件以上。34 年来，总受理量近

1400 万件，办结率、反馈率达到 100%，市民总体满意度保持在 90% 以上。“有

事就打 12345” 已经扎根百姓心中，成为充实获得感、提升幸福感、增强安全

感的有力抓手。

49 \\ 服务创新

“一条热线”畅通解决问题“快速路”

在一件件百姓诉求不断推进解决的背后，是一套横向到边、纵向到底、

上下贯通的领导体系和工作体系在支撑，加之智慧化手段的深入应用，形成

了 “一条热线” 撬动社会治理体系和治理能力现代化的 “长春方案”。

长春市政府办公厅市长公开电话办理处处长苏再利介绍，除 “被动” 接

线外，政务服务便民热线还主动搜集民意，通过读报、读网发现解决群众问

题 9.6 万余件，通过每月定期开展 “局长接待日”，累计现场接待群众 9 万余

人次，受理解决问题 3.5 万余件。不仅如此，群众反映突出集中的问题还以 “日

报” 形式直通党政领导案头，加速难题破解。主题教育期间，长春市通过

12345 政务服务便民热线全面梳理重复投诉问题，筛选群众反映强烈的棚户

区改造在建项目缓慢、供热管网老化、安全生产重点领域存在风险隐患等突

出问题纳入市级专项整治任务，全部由市级领导牵头，专班推进解决了一大

批困扰群众多年的操心事、烦心事、揪心事，群众满意度大幅提升。

电话声响起，受话员张济蘩迅速接听，一位居民反映小区供水压力低的

问题，张济蘩一边录入信息、一边迅速调出电脑中的专题地图，点击供水范

围智能模块，锁定居民所在小区的供水责任单位，迅速将问题转交处理，像

这样的投诉按规定需要责任单位 3-5 天办结并反馈结果。

图：在长春市 12345 政务服务便民热线受理大厅，工作人员正在受理群众诉求

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图：在长春市 12345 政务服务便民热线受理大厅，工作人员正在受理群众诉求

为提升接办效率，长春市研发了长春市社会治理非应急信息服务平台，

搭建了解决问题的 “快速路”。在信息服务平台上，针对百姓反映的 20% 咨

询类问题，建立了包含大到国家方针政策、小到服务窗口地址、电话号码、

办事流程等 6300 多条知识库，绘制成了近 10000 条涉及水电气等城市保障

要素地图，确保回复百姓咨询时 “答得准、办得快、有回音”。针对百姓反映

的 80% 投诉类问题，通过服务平台做到与全市所有市直部门、县（市）区开

发区、乡镇街道、社区村屯以及网格和村民小组共 3607 家责任单位无缝链接，

形成了横向到边、纵向到底、上下贯通的领导体系和工作体系，实现 “即接

即交即办”。利用机器人反馈办理结果取代部分人工反馈工作，大大减轻工作

人员工作压力，截至目前，机器反馈已接近 30 万件。

长春市 12345 政务服务便民热线对于事涉重大复杂的问题由专人到现场

督办推动解决，对于群众不满意、重复投诉的问题，还要重办，重复投诉 3

次以上的，责任单位主要领导需作出说明。为了客观掌握百姓诉求的解决效果，

还设立了 “第三方社会机构回访调查” “工作人员抽样调查” “系统在线调查”

的 “阳光” 监督体系，力争做到对百姓诉求从接到办到落的完整闭环。

51 \\ 服务创新

“长春市12345政务服务便民热线作为收集基层群众诉求最集中的平台，

充分发挥着 ‘晴雨表’ ‘稳压阀’ 和 ‘连心桥’ 作用，通过解决居民百姓 ‘小诉求’

促进政府治理能力 ‘大提升’。” 长春市人民政府办公厅主任王首先说。

近年来，长春市 12345 政务服务便民热线坚持做好市民建议征集和分类

办理工作，先后开展了 “创建国家卫生城” “限制或禁止燃放烟花爆竹” “城

市科学治理” 等专项建议征集活动 13 次，征集市民建议 3 万余件，一大批

意见建议得到充分采纳。今年主题教育开展以来，长春市长公开电话办公室

通过政务新媒体，探索政民互动新方式，做好话题策划活动，采用微联动、

微直播、随手拍等多种形式，加强政民互动，每项内容都从最困难的群众入手，

从最突出的问题抓起，从最现实的利益出发。

此外，长春市 12345 政务服务便民热线还建立以诉求量分析、类别分析、

地域分析、城市问题台账为主要内容的大数据分析机制，及时发现梳理上报

群众关注的热点、焦点问题。

2022 年，热线共收集市民各类诉求 215.9 万件，经过系统科学分析，

对反映比较集中的问题，按不同类型进行分类，通过分析得出，去年公共卫

生服务、城市建设管理、营商环境等方面问题量大且集中，反映出政府相关

领域工作还存在不足和短板。

今年以来，城区内早市、夜市 “烟火气” 渐浓，但市民反映的相关问题

也随之增加，长春市 12345 政务服务便民热线服务平台系统的大数据显示，

今年二季度占道经营、噪声污染、交通秩序、环境卫生等方面问题的投诉量

大幅增加。市长公开电话办公室立即形成专报，市领导迅速签批，推动问题

解决。

多年来，长春市 12345 政务服务便民热线共有 20 多项群众反馈的问题

上升为法规，近 70% 的市民意见建议被相关部门采纳，有的直接惠利于民，

“一条热线”刻画社情民意“晴雨表”

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有的转化上升为党委政府决策、行业标准参考和部门常态化工作。

“嘟嘟嘟”，长春市 12345 政务服务便民热线铃声又响，听民声、察民情、

化民怨、解民忧，推动城市治理能力现代化、破除服务群众最后一公里，长

春在行动……

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