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真实性。而这些通过伪造材料和法律文书或向监管部门恶意投诉

的不法分子和机构也已经涉嫌违法犯罪。

案例警示：2021年8月初，平安信用卡接到一起投诉电话，

投诉人邹先生称，由于疫情影响，公司停发工资，这直接导致4

次信用卡逾期，给他个人造成了严重的影响，要求修改征信记录。

经过核查，平安信用卡发现，该客户修改过银行预留的电话，通

过对比新旧手机号的投诉录音，发现声音不一致，疑似是他人代

投诉。在进一步核实过程中，平安信用卡发现客户提供的证明材

料均系伪造。平安信用卡赶紧报警，客户与“委托人”均被警方

带走。最终，客户支付的4000元中介费被如数追回，“委托人”

则因为涉及伪造公章等问题，警方已预受理。

四、疫情期间产生的征信不良信息，一定可以修改吗？

新冠肺炎疫情期间，人民银行等多部委出台了征信权益保护

政策，旨在保护受疫情影响的四类人群的信用记录。这四类人群

包括：因感染新冠肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离

观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入

来源的个人。

在执行上述政策过程中，不同接入机构有不同的具体要求，

究竟能否修改，需要提供什么材料，还是要看接入机构自身的制

度规定。

第六部分 征信服务口诀

征信窗口服务规范

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态度和蔼是法宝，为民服务挂心间；

文明用语是春风，吹散焦虑与怨言；

举止得体是门面，代表人行代表你；

首问负责是责任，一次告知要到位；

业务制度是铁律，违规办理犯大忌；

业务知识是底气，答复专业立权威；

限时办理是要求，无故拖延要不得；

信息安全是底线，莫要心存侥幸心；

客户隐私是秘密，资料保管要依规；

争先创优树形象，人人都把人行赞。

查询业务日常操作

征信查询渠道多，自助线上人工查；

自助查询较安全，比对不上成问题；

板凳发卡小眼镜，有助客户成功查；

客户遗漏废报告，粉碎消毁保安全；

线上查询三通道，中心银行云闪付；

中心官网客服项，流程表格都能下；

自助线上不能查，人工查询来帮忙；

首选证件身份证，护照军官也能行；

特殊业务多留心，手续齐备才能办；

申请要素填准确，一时疏忽难更改。

临时、消磁身份证，辅助证件不能少；

一簿一证一社保，任留哪个都可以；

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代理查询需公证，公证事项要写明；

再留两人身份证，代理查询就办结；

身故查询资料多，亲属关系要证明；

夫妻关系结婚证，血缘关系户口簿；

身份证件复印件，死亡证明是关键；

司法查询要严格，要素一个不能省；

法律依据需明确，查询原因要写明；

介绍信对工作证，现场查验有效期；

异地查询多一信，同级司法来证明；

签署保密承诺书，保护隐私不泄露。

企业查询擦亮眼，要素填写要过关；

基本信息写准确，勾选申请人类型；

谁来申请谁签字，多签错签不可行；

查询编号记得写，查询用户也得填；

法人不来能代理，签字盖章才有效；

授权要在有效期，证件仅限查询用；

平时养成好习惯，应对检查更轻松。

致征信修复客户

征信更正有渠道，异议投诉和声明;

有错异议来申请，人行银行都能办;

二十日内拿回复，错误信息即修正;

异议处理不满意，拖延超期程序错；

违规拒绝态度劣，人行投诉把它纠;

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异议回复有争执，个人声明把理说;

条条大路能更正，花钱修复是歧途;

劝君莫要存侥幸，唯有守信是王道。

异议受理三步曲

信用信息体量大，难免遗漏或错误；

维护信息客观性，异议三步解难题；

一步要把情况摸，摸完情况再受理；

一听二排三沟通，排除疑惑把账捋；

一看客户与报告，是否网贷常光顾；

是否信用满天飞，是否期短金额少；

美团蚂蚁度小满，小额分期易忘记；

招联多为联通贷，回忆宽带和话费；

APP 消费要关联，背后常是银行贷。

二步要把道理讲，信息有误能修改；

莫要着急莫要慌，信息更新就能变；

逾期保留有期限，还清五年自动消；

逾期不分善与恶，按时还款是义务；

告知义务是否履，都不影响删与报；

担保出借要谨慎，出了问题得分担；

金融诈骗花样多，短信链接不要点；

上当受骗找警察，及时止损是王道；

违约责任难界定，执法机关来判断；

判断结论拿过来，有理有据能修改；

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沟通完毕再受理，思路清晰好解决。

三步要把程序走，几大要素记脑中；

受理不分管辖地，本地异地都可以；

本人不来能代理，不得无故把人拒;

申请资料需齐备，证件缺少不受理；

看看少了哪一样，告知原因和理由；

个人企业“身份证”，原件复印申请表;

复印要印正反面，有效期限要查验；

委托授权要填好，委托证件别忘了;

程序时限和救济，样样都要讲清楚;

受理异议看仔细，申请要素填完备;

信息描述要简略，明确清晰有条理；

上报机构要明了，异议信息要具体；

范围只限数据库，其它信息咱不走;

接收日期要牢记，二十日内必回复;

回复也要走书面，电话邮箱与短信；

告知申请人把函取，态度和蔼要专业；

征信为民办实事，消费者权益记心间。

投诉办理

异议不满投诉申，合法权益不容侵；

投诉对象与客户，所在人行都受理；

投诉办理遵原则，依法公正及时便民；

客户投诉先沟通，语气温和怒火消；

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投诉事项须界定，是否属于人行办；

合法权益被侵犯，人民银行来保护；

传真书信都可以，身份验证要有效；

投诉对象不明确，事项理由不清楚；

同一事项已处理，这些情况都不办；

界定完毕填单子，各项要素要齐全；

基本情况加事项，后跟要求和材料；

身份证件勿忘留，信用报告来说明；

举证资料要客观，条理也要捋清楚；

投诉申请可代理，记得留存委托书；

接到投诉 5 日内，是否受理应告知；

不予受理要明确，引导客户寻途径；

异地投诉流程多，逐级移交不越权；

核查工作异地做，最终结果全面括；

投诉受理 30 日，投诉结果必须给；

处理决定内容多，各种事项要写明；

客户信息必须有，投诉事项不能丢；

投诉要求和诉求，处理意见很关键；

投诉结果无异议，机构十日整改毕；

整改报告报人行，不改依规来处罚；

投诉结果有异议，向上一级来复议；

和解协议如达成，客户撤销投诉止。

信息主体声明

异议回复有争执，信息声明来补充;

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个人企业都能做，本人法人来办理；

无或限制行为者，委托监护能代理；

企业法人不能来，委托经办来办理；

征信中心可邮寄，其它办理需当面；

本人提交申请表，身份证件复印件；

监护提交申请表，双方证件加证明；

证件应在有效期，证明也要关系清；

不予受理告原因，2 日登记好声明；

3 日中心返结果，如不受理 2 日告。

企业法人提申请，法人企业“身份证”

；

异议回复要查验，三样都留复印件；

委托办理提申请，三样再加这两样；

委托经办复印件，授权委托证明书；

一审资料要齐备，二审证件有效期；

三审要素完整性，四审授权期限内；

五审公章缺不缺，六审内容真实性；

审毕告知接收否，不予接收告原因；

5 日登记好内容，5 日中心返结果；

符合要求信息添，不符要求申请退。